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Universidad de Las Tunas “Vladimir I. Lenin”Facultad de Ciencias Sociales y Humanísticas
Carrera Comunicación Social
Trabajo de Diploma en opción al título de Licenciada en Comunicación Social
Título: Diseño de un Plan de ComunicaciónInterna para Geysel Camagüey.
Autora: Alina Almanza Figueroa.
Tutora: Lic. Yanelis Ramírez Fonseca.
Consultantes: Msc. Juan Carlos López Figueroa.Msc. Alejandro Rodríguez Morell.
Pensamiento
La única forma de impulsar las tareas es yendodelante de las tareas, es mostrando con elejemplo como se hacen, no diciendo desde atráscomo se deben hacer.
Che
Dedicatoria
A mi madre, luz que me guía, por darme la vida e inspirarme a
alcanzar mis metas.
A mi familia, por haberme apoyado siempre e impulsarme a ser
cada día mejor.
A mi pareja, quien me ha ayudado y ha creído en mí en todo
momento.
AgradecimientosA mis profesores, por enseñarme todo lo que sé.
A Juan Carlos López, por comprometerse y apoyarme en la
realización de esta investigación.
A Alejandro Rodríguez, por su atención y asesoramiento.
A Yennis Pons, por brindarse incondicionalmente a ayudarme.
A mis compañeros, cómplices durante cinco años.
A todas las personas que de una forma u otra han aportado su
granito de arena en el logro de este trabajo.
ResumenLa presente investigación tuvo lugar en la empresa Grupos Electrógenos y
Servicios Eléctricos de la provincia Camagüey. La misma se efectuó con el
objetivo de perfeccionar los procesos comunicativos que se desarrollan en esta
entidad, diseñando un Plan de Comunicación Interna que los dirija y controle.
Para ello se llevó a cabo un profundo diagnóstico de comunicación, en el que
se emplearon una serie de métodos y técnicas en consecuencia con lo que se
quería lograr. Se le aplicó una encuesta a un elevado porcentaje de los
trabajadores, así como una entrevista al director de la organización. Otro
elemento significativo fue la observación directa, mediante la cual se pudieron
constatar varios factores relevantes para la investigación. Se analizaron
componentes importantes como: los flujos comunicativos, los tipos de
mensajes, los medios y canales de comunicación, las redes, entre otros. A
partir del cotejo de los resultados arrojados por las diferentes técnicas, se llevó
a cabo el análisis DAFO de comunicación, herramienta básica para logar una
posterior elaboración eficiente del Plan de Comunicación Interna. Este Plan
está conformado por estrategias y acciones destinadas a potenciar las
fortalezas y erradicar las debilidades detectadas, en aras de mejorar el estado
actual de la comunicación interna y el funcionamiento de la organización en
general.
AbstractThe present investigation took place in the company Geysel of the county
Camagüey. The same one was made with the objective of perfecting the
communicative processes that are developed in this entity, designing a Plan of
Internal Communication that directs them and control. For it was carried out it a deep
communication diagnosis, in which were used a series of methods and technical in
consequence with what was wanted to achieve. Was applied a survey to a high
percentage of the workers, as well as an interview to the director of the organization.
Another significant element was the direct observation, by means of which several
significant factors could be verified for the investigation. Important components were
analyzed as the types of communication, the messages, the means and
communication channels, among others. Starting from the I compare of the results
hurtled by the different ones technical, it was carried out the analysis communication
DAFO, basic tool to get a posterior efficient elaboration of the Plan of Internal
Communication. This Plan is conformed by strategies and actions lead to explote the
strengths and to eradicate the detected weaknesses, for the sake of improving the
state of the internal communication and the operation of the organization in general.
Índice:Introducción…………………………………………………………………………..1Capítulo I: Referentes teóricos que sustentan la investigación………………….81.1Principales tendencias teóricas en el estudio de la comunicación
organizacional……………………………………………………………………..8
1.1.1 Escuelas de comportamiento organizacional……………………………...8
1.1.2 Definiciones de la comunicación en las organizaciones……………………11
1.2 Comunicación Interna……………………………………………………………17
1.2.1 Mensajes y redes de comunicación…………………………………………..22
1.3 El perfeccionamiento empresarial en Cuba…………………………………….23
1.4 Plan de Comunicación……………………………………………………………24
Capítulo II: Diagnóstico de comunicación…………………………………………..322.1 Caracterización de la empresa…………………………………………………...32
2.2: Resultados del diagnóstico………………………………………………………38
2.2.1 Análisis de las técnicas aplicadas……………………………………………...40
2.2.2 Evaluación general………………………………………………………………43
Capítulo III: Propuesta del Plan de comunicación interna…………………………48Conclusiones…………………………………………………………………………..59Recomendaciones……………………………………………………………………..60BibliografíaWebgrafíaAnexos
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Trabajo de diploma Alina Almanza FigueroaPágina 1
IntroducciónDesde que se nace se vive vinculado a un grupo y en él se desarrollan las
capacidades individuales, constituyendo la comunicación una dimensión clave de
la existencia humana. Podría decirse que la totalidad de las actividades del
hombre, o son comunicación directa o se asientan sobre algún hecho comunicativo,
no entendiendo la comunicación como un simple fenómeno exterior de intercambio
o relación, sino como una capacidad y una actitud básica en el sujeto.
La comunicación es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales que trata
de explicar cómo se realizan los intercambios comunicativos y cómo estos afectan
a la sociedad, es decir, investiga el conjunto de principios, conceptos y
regularidades que sirven de base a su estudio como proceso social.
El análisis de las condiciones que prevalecen en el entorno global permite descubrir
nuevas necesidades de las organizaciones, en cuya satisfacción juega un papel
protagónico la acción de comunicar, pero sobre todo hacerlo de manera eficaz.
Toda empresa debe estructurarse sobre la base de su situación, metas, objetivos,
deseos e inquietudes para poder expresarse concreta y específicamente a los
públicos que les interesa llegar. La comunicación es un elemento indispensable
para el funcionamiento de las organizaciones, la misma se ha integrado
formalmente a las empresas o instituciones como una función con propósitos bien
definidos que responden a necesidades específicas derivadas de los retos que
enfrentan las mismas en el contexto de la globalización.
El hombre ha logrado un desarrollo tecnológico casi increíble en el mundo de las
comunicaciones, obteniendo resultados tan impresionantes como la conquista del
espacio. Pero mucho más sorprendente es que no ha podido resolver los
problemas humanos de comunicación que se aprecian a diario en las
organizaciones.
La eficiencia que se libra en el mundo de hoy, establece desigualdad de
condiciones entre países desarrollados y subdesarrollados, y en la que cada vez se
reduce más la posibilidad de supervivencia para los más débiles o menos aptos. En
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el mundo subdesarrollado, sometido a desventajas seculares, esa lucha asume
proporciones extremas en el contexto del neoliberalismo contemporáneo.
Pero tanto, en el llamado primer mundo como en el tercero, la eficiencia es una
condición para la vida. De ahí la importancia que va adquiriendo el estudio y
aplicación de nuevas fórmulas en la búsqueda de calidad y mejor funcionamiento
de empresas, instituciones y organizaciones en general, y dentro de ello, la
necesidad de perfeccionamiento de la comunicación. Sin el concurso de la
comunicación no sería posible alcanzar la calidad que se pretende, pues constituye
un elemento integrado en cualquiera de los sistemas funcionales o formales de la
vida social.
La situación actual cubana, con una economía bloqueada por la mayor potencia del
mundo, ha influido en el desarrollo de la empresa estatal socialista, lo que ha
requerido de la iniciativa creadora, el talento y la responsabilidad social de sus
trabajadores para lograr un desarrollo sostenido de esta.
Estos aspectos no solo han propiciado esta situación de la empresa cubana, ya
que la falta de información y comunicación ha sido una causa fundamental de esta
problemática, pues al no existir un dominio de la comunicación empresarial no se
podrán lograr estadíos superiores en el desarrollo organizacional, aspecto de
relevante importancia que ha propiciado que se introduzca un nuevo sistema en las
Bases del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial (Perfeccionamiento
Empresarial)
El Perfeccionamiento Empresarial es una experiencia cubana que asimila los
procedimientos y técnicas más modernos de la gerencia empresarial en el mundo,
ajustados a nuestras condiciones y características, con énfasis en la búsqueda de
mayores y mejores resultados económicos; el mismo tiene como objetivo central,
incrementar al máximo la eficiencia y competitividad de la empresa estatal cubana,
sobre la base de otorgarle las facultades, y establecer las políticas, principios y
procedimientos, que propendan al desarrollo de la iniciativa, la creatividad y la
responsabilidad de todos los jefes y trabajadores.
La realidad empresarial del país es muy rica y requiere de otros muchos
argumentos y soluciones que descansen en la base de la gestión empresarial. El
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tratamiento de la comunicación define un camino de múltiples oportunidades entre
las que destacan: la oportunidad de utilizar todas las herramientas de la disciplina
en vías de su eficiencia y eficacia, y la de todos aquellos los que hoy se inician en
un área profesional tan novedosa como desconocida: la comunicación empresarial.
Situación problémica:
La UEB Grupos Electrógenos y Servicios Eléctricos de la provincia Camagüey se
encuentra imbricada en el proceso de perfeccionamiento empresarial, el cual exige
la necesidad de implementar un Sistema de Comunicación que permitirá influir en
las opiniones, aptitudes y conductas de los trabajadores de la empresa y los
públicos externos, con el fin de cumplir con mayor eficiencia y rapidez los objetivos
de la entidad.
En consecuencia, la dirección de la institución está consciente de algunas
deficiencias y errores que existen en materia de comunicación, como son: la
carencia de acciones concretas que encaminen los procesos comunicativos hacia
los objetivos de la entidad y el desconocimiento de los directivos en esta materia, lo
cual afecta de manera directa el adecuado desempeño de los trabajadores, así
como el desarrollo y profesionalismo de la empresa. Por ello, resulta imprescindible
la elaboración e implementación de un Plan de Comunicación Interna en esta
institución como elemento importante en la implementación de este Sistema.
El Plan promueve la participación, integración y la convivencia en el marco de la
cultura organizacional, en donde se reconocen las capacidades grupales e
individuales de los trabajadores; por eso, se considera importante estudiar y
conocer a los sujetos integrados y dirigentes: sus experiencias, motivaciones,
intereses y aspiraciones, a fin que la comunicación esté sobre bases sólidas. Sin la
presencia de flujos comunicativos adecuados en el público interno no existe
posibilidad de lograr éxitos y obtener resultados como colectivo. Por lo tanto, es
momento de asignarle a la comunicación la importancia que tiene, traducido en
acciones concretas como la realización del Plan de Comunicación Interna.
Se tiene como antecedente un diagnóstico realizado por dos especialistas de la
Asociación Cubana de Comunicadores Sociales (ACCS), el cual no supo valorarse
para contrarrestar las debilidades detectadas y potenciar las fortalezas.
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Teniendo como base lo anteriormente planteado se enuncia como problema deinvestigación el siguiente:
¿Cómo mejorar la efectividad del proceso de comunicación interna en Geysel
Camagüey?
Objetivo general:
-Diseñar un Plan de Comunicación Interna para perfeccionar la efectividad de los
procesos comunicativos que tienen lugar en Geysel Camagüey.
Objetivos específicos:
Conformar el marco teórico conceptual que justifica, desde el punto de vista
científico, la idea a defender para resolver el problema planteado.
Realizar un diagnóstico que permita describir los procesos comunicativos
desarrollados por el público interno en Geysel Camagüey.
Diseñar la propuesta del Plan de Comunicación Interna en Geysel
Camagüey.
Idea a defender:
El diseño de un Plan de Comunicación Interna coherente, viable y consistente,
tomando en cuenta las características y necesidades del público interno, contribuye
a mejorar la efectividad de los procesos comunicativos que se desarrollan en
Geysel Camagüey.
Valor teórico-práctico
El valor teórico de esta investigación está vinculado a compilar teorías
conceptuales en cuanto a las funciones de la comunicación organizacional, el
mismo se dirige hacia un aporte teórico de los conocimientos de comunicación
interna en Geysel Camagüey. En este sentido nunca se ha realizado un estudio de
tal magnitud, por lo cual los resultados tendrán un valor teórico significativo.
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Por otra parte, el valor práctico que aportará este estudio será el diseño de un Plan
de Comunicación Interna. Las políticas en cuanto a este referente servirán de
herramienta en la toma de decisiones, constituyendo un elemento fundamental
para complementar la implementación del Sistema de Comunicación.
El enfoque de esta investigación es comunicativo, tomándose como base además
el dialéctico-materialista, basado en la filosofía marxista, que considera el contexto
histórico-social concreto uno de los elementos esenciales en la generación del
conocimiento, lo cual resulta fundamental para la interpretación de las corrientes
teóricas contemporáneas y su aplicación a la realidad cubana teniendo en cuenta la
praxis como actividad transformadora del entorno y herramienta básica de la
comunicación organizacional.
El estudio se adscribe al paradigma interpretativo, el cual analiza las situaciones
ubicándolas en el mundo real, tal y como se desenvuelven naturalmente. Se
sumerge en los detalles o en las especificidades de los datos para descubrir las
categorías, dimensiones e interrelaciones. El investigador tiene contacto directo
con la gente o la situación estudiada, presta atención a los procesos: se acepta que
el cambio es constante, sin importar si el foco de atención sea un individuo o una
cultura entera. Ubica sus hallazgos en un contexto social, histórico y temporal,
preguntándose por la posibilidad o significación de sus generalizaciones en el
tiempo y en el espacio.
El objeto de estudio es la comunicación organizacional y el campo de acción son
los procesos comunicativos internos que tienen lugar en Geysel Camagüey.
La población investigada está constituida por el público interno de la UEB Geysel
Camagüey, conformado por 57 trabajadores y la muestra la componen el 54% de
los sujetos integrados.
El tipo de muestreo aplicado fue el no probabilístico, pues se tuvo en cuenta la
decisión personal del investigador al seleccionar la muestra.
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Categorías analíticas:- Comunicación organizacional: un conjunto de procesos de construcción de
significados compartidos entre los públicos de la organización abierta al entorno y
en constante cambio y evolución.
Subcategoría:
- Comunicación interna: está representada en los trabajadores o público interno de
una organización y son sus públicos internos los que toman parte en todos los
procesos comunicativos.
- Plan de Comunicación: constituye una herramienta básica para el logro de los
objetivos de la entidad, conteniendo una serie de acciones encaminadas al
perfeccionamiento del proceso comunicativo.
Esta investigación es de tipo descriptiva y correlacional, pues en ella se realiza una
descripción del campo de acción y los resultados arrojados se correlacionan para
elaborar acciones efectivas. En la misma se emplea la síntesis multimetodológica.
Aunque predomina el análisis cualitativo, también se realiza un estudio cuantitativo
de los resultados obtenidos por las técnicas aplicadas, así como la identificación de
elementos significativos a tomar en consideración por la empresa. Para ello se
emplearán los métodos y técnicas siguientes:
Análisis- Síntesis: se empleó para revisar los estudios y la bibliografía existentes
sobre el tema de forma general. El análisis lógico consiste en la descomposición
mental del objeto investigado en sus partes componentes y es un método para
obtener nuevos conocimientos. La síntesis une lo general y lo singular, la unidad y
la multiplicidad en un todo concreto.
Histórico- Lógico: permitió conocer el desarrollo del problema y el tratamiento de
este tema en la actualidad teniendo en cuenta la evolución de la entidad en
cuestión.
Inducción-deducción: este método brindó la posibilidad de a partir de hechos
singulares, poder llegar a propuestas generales. A través de la deducción se
pudieron demostrar varias aseveraciones teniendo en cuenta la observación y la
lógica.
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Método etnográfico: es el método de investigación que permitió conocer el modo de
vida de una unidad social concreta, basándose en el estudio de cuestiones
descriptivo-interpretativas, valores, ideas, prácticas culturales.
Métodos Empíricos
Revisión documental: a través del mismo se obtuvo información oficial de los
resultados del trabajo de la empresa, proporcionando la consulta de manuales y
políticas, así como otros documentos importantes.
Observación interna o participante: posibilitó la percepción directa de los elementos
del objeto estudiado, significativos para los objetivos de la investigación. Consistió
en el registro sistemático, válido y confiable de comportamientos o conductas
manifiestas.
Entrevista en profundidad: esta técnica se empleó para la recopilación de
información que se desarrolló mediante el diálogo entre el entrevistado y el
entrevistador. El uso de esta habilidad permitió profundizar en los resultados
obtenidos de los demás instrumentos y estuvo dirigida a los directivos medios y
superiores.
Encuesta: permitió la obtención de información primaria mediante el planteamiento
de preguntas escritas al conjunto de personas investigadas.
La presente tesis se estructura en tres capítulos: el primero estará dedicado a la
fundamentación teórica en el que se lleva a cabo un análisis de las principales
corrientes conceptuales sobre el tema, y sus posibles relaciones con aspectos de
nuestra realidad. Un segundo capítulo donde se explica la metodología aplicada,
destinado al análisis e interpretación de los resultados del diagnóstico de
comunicación interna, así como la caracterización de la empresa a investigar. El
tercer capítulo contendrá la propuesta del Plan de Comunicación Interna, el cual
constituye el objetivo fundamental del trabajo.
Finalmente se expondrán las conclusiones y recomendaciones, la consignación de
bibliografía estudiada y un conjunto de anexos que amplían aspectos relacionados
con la metodología y el análisis de los resultados.
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Capítulo I
Referentes teóricos que sustentan la investigación
1.1: Breve acercamiento a los inicios de la comunicación organizacional.La comunicación organizacional tiene sus inicios desde que los hombres
comenzaron a formar grupos sociales. Como campo de investigación, donde se
estudian las interrelaciones de grupos unidos para el logro de objetivos comunes,
podemos afirmar que se inicia cuando Charles Redding hizo suyo el término que
hasta hoy se presenta como comunicación organizacional, aunque esencialmente
los cambios que ha desarrollado este campo han sido amplios. Desde sus orígenes
se reconoce en la comunicación organizacional el propósito de integrar disciplinas
como las relaciones públicas, publicidad, mezcla del marketing y comunicación
interna; áreas que permanecían independientes, desempeñando funciones sin
orientación sinérgica, impidiendo lograr en las organizaciones un discurso
coherente, donde cada área constituyera parte del todo, donde lo que afecta a una
parte de la organización afecta a todas las partes de ella, ya sea directa o
indirectamente.
1.1.1: Escuelas de comportamiento organizacional.Aunque pudiera decirse que las investigaciones en relación a la comunicación en
las organizaciones es un fenómeno relativamente nuevo, esta es una materia que
en pocos años ha despertado un gran interés por parte de los estudiosos de las
organizaciones, empresarios y gerentes interesados en mejorar los procesos de
producción laboral y, en general, para todos aquellos que de una u otra manera, en
su actividad cotidiana, ejercitan la comunicación como factor fundamental de sus
relaciones interpersonales.
El estudio de la comunicación da lugar al surgimiento de numerosas escuelas con
marcadas diferencias sobre todo con respecto a su conceptualización, cómo debe
ser la comunicación en las organizaciones, sus funciones y objetivos, así como los
modos de organizar los procesos comunicativos.
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La primera de ellas es la escuela clásica, representada por Max Weber, Frederick
W. Taylor y Henri Fayol, que desde una perspectiva mecánica prepondera las
estructuras jerárquicas, con sus consecuentes normas y roles a cumplir. Esta
concepción convierte a la organización en un ente estático y poco flexible debido a
que centra su atención solo en las redes de comunicación formales y
fundamentalmente en los flujos de carácter vertical descendente. Esto implica la
pérdida de la creatividad en el seno de la organización y limita las posibilidades de
accionar rápidamente ante los cambios del entorno, al no existir una
retroalimentación con el receptor, ni una relación entre los propios departamentos.
Mientras tanto, la escuela psicológica, en busca de la retroalimentación, centra la
atención en el receptor. Profundiza más en los rasgos psicológicos y sociales de
los integrantes de las organizaciones que en las estructuras formales; el interés se
centra en conocer y ahondar en torno a las necesidades individuales y sociales de
los trabajadores.
La interpretación y apropiación del mensaje por parte de cada sujeto no es
únicamente el resultado de una selección determinada por su filtro conceptual, sino
se desarrolla en la interacción social y cambia en la medida en que el contexto
social cambia.
Como se puede ver, existe un énfasis en el elemento humano, así como en la
formación de grupos formales e informales y en el desarrollo de la comunicación
con el objetivo de fomentar la participación, motivación y confianza en los
trabajadores. Todavía su gestión resulta ineficiente por sí sola, pues no tiene en
cuenta la relación existente entre la institución y el entorno, debido a que
sobrevalora la comunicación interna sin prestar la debida atención al ámbito
externo.
En años más recientes surge la escuela sistémica como un estudio más abarcador.
Atiende el papel de los factores estructurales, funcionales, sociales y psicológicos
dentro de las entidades y considera las interrelaciones con diversos aspectos del
entorno. Los investigadores que se adscriben a esta escuela se concentran en
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categorías, formas y modelos secuenciales de comportamientos comunicacionales,
es decir, que mediante la repetición de conductas en el tiempo se pueden inferir
modelos de comportamientos de mensajes y la probabilidad de ocurrencia de una
secuencia conductual. Al respecto la doctora Irene Trelles expresó:Su enfoque es sinérgico y generalmente la dirección de esta área está estrechamente
vinculada a la máxima dirección de la entidad; se logra un equilibrado uso tanto de canales
formales como informales; balance en la producción de mensajes de todo tipo, tanto
vinculados a tareas como a aspectos humanos; flujos de comunicación descendente,
ascendente, horizontal y transversal, donde todos los eslabones están interrelacionados
entre sí, y se garantiza la retroalimentación, pues cualquier deficiencia en uno de los
elementos del sistema afecta al resto.( Trelles:2002,35)
Otra de las escuelas que han ido surgiendo es la de contingencia, en la cual la
comunicación se aprecia como un medio o herramienta de control sobre el entorno
para lograr los objetivos de la entidad. En este caso la información que se transmite
está en correspondencia con las demandas del entorno, por lo que las formas de
comunicación varían según estas exigencias, buscando que los sujetos se
encuentren preparados y asuman los cambios.
Pero sin embargo, solo es en la escuela simbólico-interpretativa que la
comunicación es vista en su totalidad, para lo cual toma las ventajas del modelo
sistémico y considera a la comunicación como un conjunto de procesos de
construcción de significados compartidos. Es decir, aquí el individuo construye su
accionar en interrelación con el resto, emisor y receptor son igualmente importantes
e intercambiables, donde la respuesta de este último se desarrolla en la
interrelación social y cambia en la medida en que cambia el contexto, ya sea socio-
histórico, político, cultural y económico en que está insertado y el lugar que ocupa
en la sociedad. Uno de sus rasgos definitorios radica en su concepción de la
cultura no como elemento constitutivo de la organización, sino como esencia y
núcleo donde resalta el protagonismo de los sujetos integrantes de esta.
Esta última escuela resulta la más abarcadora y más perfecta, al concebir por
primera vez al individuo como constructor de su accionar en interrelación con el
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resto de la sociedad, donde no sólo media su filtro conceptual sino también el
contexto cambiante.
1.1.2: Definiciones de la comunicación en las organizaciones.La comunicación organizacional, refleja en esencia su carácter dialéctico, flexible, y
devela la ausencia de fundamento de algunas de las polémicas que han tenido
lugar a propósito de triviales demandas de paternidad de ideas o conceptos, o
pretendidos derechos de actuación en campos separados por fronteras, en torno al
objeto de estudio.
La comunicación que se lleva a cabo dentro de las organizaciones presenta una
función globalizadora y al mismo tiempo diversificada, donde su objeto de estudio
se concentra en los procesos comunicativos que tienen lugar en ellas. La misma
tiene un carácter social y como proceso está ligada a todo el quehacer empresarial
y, por lo tanto, desempeña un rol crucial en la interacción de la entidad con su
entorno, contorno y dintorno.
En consecuencia, sus funciones ocupan hoy en el mundo institucional un lugar de
primer orden como garantía de un mejor funcionamiento interno y como
generadoras y responsables de la imagen corporativa que perciben los públicos.
Las organizaciones no pueden existir sin comunicación, pues esta permite el
intercambio entre sus públicos, el conocimiento del desempeño laboral, las metas,
tareas, entre otros aspectos vitales para su funcionamiento.
Al realizar un análisis teórico de esta disciplina no puede dejar de citarse al
connotado investigador Gerald Goldhaber, quien define la comunicación
organizacional como:(…) el flujo de mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes, que incluye
cuatro aspectos claves que son los mensajes, la red, interdependencia y relaciones.
La información que es percibida y a la que los receptores le dan un significado (quienes
también podrían. ser la fuente) recibe el nombre de mensaje. En consecuencia, los
mensajes tratan con información significativa sobre personas, objetos y acontecimientos
generados durante interacciones humanas. (Goldhaber, 1994:18)
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A su vez, esta disciplina apoya al proyecto institucional al ubicarla como un
elemento constructor de la identidad y la cultura. Para la presente investigación,
esta materia constituye uno de los puntos de análisis porque permite encontrar los
problemas fundamentales que presenta la institución respecto a su sistema de
relaciones y así darles solución. Además, intenta cohesionar las tareas, los
mensajes y las relaciones que la organización presenta con su entorno, para lograr
un adecuado funcionamiento.
Por otra parte uno de los estudiosos principales de este campo: Carlos Fernández
Collado plantea que la comunicación organizacional es:el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una
organización, y entre ésta y su medio (…) Se entiende también como un conjunto de
técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan
entre los miembros de la organización, o entre la organización y su medio, o bien a influir
en las opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la
organización, todo ellos con el fin de que esta ultima cumpla mejor y más rápidamente con
sus objetivos. Estas técnicas y actividades deben partir idealmente de la investigación, ya
que a través de ella se conocerán los problemas, necesidades y áreas de oportunidad en
materia de comunicación. Así el resultado provechoso de los programas que se implanten
será más probable. (Fernández, 1998:30)
La comunicación desempeña un papel estratégico y apoya estructuralmente al
proyecto empresarial, convirtiéndose en un instrumento para alcanzar la calidad de
todos los sistemas. Esto será posible si los mensajes fluyen adecuadamente por
una serie de canales debidamente estructurados. Se trata de poner a disposición
de los empleados toda aquella información que resulta útil para su gestión,
haciendo énfasis en la participación.
En su intento por definir el papel de la comunicación en el ámbito de las organizaciones,
Annie Bartoli expresa: la organización y la comunicación se encuentran estrechamente
vinculadas para el funcionamiento de la empresa que busca resultados. Afirma además
que dicho vínculo posee dos componentes: el político (son medios de una estrategia
global en la que influyen) y el sociocultural (los valores, las representaciones y fenómenos
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de poder pesan para la organización y la comunicación). Agrega que la comunicación
implica realizaciones concretas a definir en función del objetivo que se tiene. (Egidos:
2000)
La importancia de esta disciplina radica en que se encuentra presente en toda
actividad empresarial y constituye además el proceso que involucra
permanentemente a todos los empleados. Para los dirigentes es fundamental una
comunicación eficaz porque las funciones de planificación, organización y control
sólo cobran cuerpo mediante la comunicación organizacional.
Por su parte Katz y Kahn perciben a la comunicación organizacional como: el flujo
de información (el intercambio de información y la transmisión de mensajes con
sentido) dentro del marco de la organización. (Goldhaber, 1994:16)
Debe señalarse que la comunicación desempeña un rol cada vez más significativo
en las instituciones que va más allá del simple intercambio de información, pues
contribuye al fortalecimiento de su cultura e identidad y potencia las relaciones con
sus públicos tanto internos como externos en aras de lograr el funcionamiento
sinérgico de la entidad.
En ocasiones hay quienes tienden a confundir la comunicación con la información,
sin tener en cuenta que ambas tienen características y fines diferentes. La
información es impersonal, unidireccional, es el contenido de la comunicación. Por
su parte esta última significa participación, intercambio, retroalimentación.
Gary Kreps describe así la comunicación organizacional:Es el proceso por medio del cual los miembros recolectan información pertinente acerca
de su organización y los cambios que ocurren dentro de ella. (...) La comunicación ayuda a
los miembros a lograr las metas individuales y de organización, al permitirles interpretar el
cambio de la organización y finalmente coordinar el cumplimiento de sus necesidades
personales con el logro de sus responsabilidades evolutivas en la organización. (Egidos:
2000)
La comunicación empresarial constituye una herramienta que permite crear un
ambiente positivo en las organizaciones, para alentar a sus integrantes a aportar
ideas y esfuerzos en la obtención de metas superiores.
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Alcanzar este objetivo requiere un sostenido esfuerzo en todas las áreas de
operaciones de las empresas, consolidadas a partir de la preparación sistemática
de especialistas, ejecutivos y trabajadores. Resulta necesario el perfeccionamiento
constante de los procesos y la aplicación de las nuevas experiencias en medio de
un entorno permanentemente cambiante y competitivo.
Arturo Zúñiga Bernal conceptualiza la comunicación organizacional como: el
sistema de interrelaciones y entendimiento laborales, por medio de la definición de
una Misión y Visión Institucionales propias, que dan estructura a los objetivos de
logro, dirigidos hacia el beneficio individual, colectivo, y por ende empresarial,
permitiendo el posicionamiento en el mercado productivo. (Zúñiga: 2010)
Para que la comunicación circule de manera eficaz debe ser planificada, dirigida y
controlada, circular en todas las direcciones y través de todos los canales, es decir,
tiene un carácter multidireccional; estar instrumentada en función de los objetivos
que persigue; debe adaptarse a las circunstancias específicas de los respectivos
contextos, de manera abierta entre lo informal y las estructuras.
La especialista en comunicación Irene Trelles Rodríguez destaca en su libro que la
comunicación organizacional: centra su atención en el análisis, diagnóstico,
organización y perfeccionamiento de las complejas variables que conforman los
procesos comunicativos en las organizaciones, a fin de mejorar la interrelación
entre sus miembros, y entre estos y su público externo; fortalecer la identidad y
mejorar el desempeño de las entidades. (Trelles, 2000:25)
Esta definición resume eficazmente las funciones que tiene la comunicación en las
empresas, asumiendo que la misma contribuye en la orientación de las conductas
individuales y colectivas, estableciendo relaciones interpersonales positivas en aras
de lograr un funcional trabajo en equipo para alcanzar una meta común.
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Es importante conocer, expandir y consolidar la cultura de una empresa ya que
esta integra los comportamientos hacia metas comunes, constituye una guía en la
realización de actividades, elaboración de normas y políticas para establecer
directrices. En fin, encauza el funcionamiento global de la estructura señalando las
prioridades y preferencias globales que orientan los actos de la organización. En tal
sentido, es de suma importancia abordar el estudio de un medio imprescindible
para dar a conocer, expandir y consolidar esa cultura propia de cada empresa, ese
medio, es la comunicación organizacional.
Por su parte la máster Yarmila Martínez Nocedo hace referencia a esta disciplina
del modo siguiente:Es la comunicación de la organización o institución con sus públicos. Es un proceso de
intercambio de mensajes que se produce a lo interno y externo de esta, entre personas
que juegan diversos roles y ocupan posiciones específicas, y que tiene lugar durante su
desempeño dentro de su entorno, independientemente de que ese intercambio de
mensajes responda o no a una gestión de la comunicación. (Martínez, 2009:25)
Estos conceptos de forma global puntualizan el integrado por todos los elementos
que deben influir en la comunicación organizacional de manera que la autora de
este trabajo defiende la idea de que toda organización está conformada por
públicos internos y externos, quienes producen los mensajes y flujos
comunicacionales que contribuyen al logro de una adecuada cohesión entre las
diferentes áreas de una organización para lograr un mejor desempeño de todas sus
funciones y acciones.
Es aquella que se desarrolla en el seno de una institución destinada a interconectar
tanto a los públicos internos como externos y ambos entre sí.
El comunicador Luis Barreiro Pousa se refiere a esta materia de la siguiente forma:(…) la comunicación en las organizaciones debe entenderse más allá de un proceso de
intercambio de información, o un simple medio de influencia, sino como un proceso social
de interacción sobre la base del cual se conforma una “conciencia organizacional” que
marca una identidad corporativa, es decir, una cultura y forma de hacer para la
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organización, que incide decisivamente en la calidad del producto- servicio que elabora,
gracias a una mejor y directa participación de los trabajadores en la creación del valor para
el cliente. (Barreiro, 1999:36)
La comunicación organizacional es esencial para la integración de las funciones
administrativas; por ejemplo, los objetivos establecidos en la planeación se
comunican para que se pueda desarrollar la estructura empresarial apropiada.
Debe tenerse como aspecto importante en la selección, evaluación y capacitación
de los gerentes para que desempeñen sus funciones. De igual modo, el liderazgo
eficaz y la creación de un ambiente armonioso y productivo dependen en gran
medida de esta comunicación, más aún, mediante ella se puede determinar si los
acontecimientos y el desempeño se ajustan a los planes.
Toda entidad crea su propia cultura o clima, reflejando las normas y los valores del
sistema formal y la manera en que los reinterpreta el sistema informal. También
refleja su historia, sus propios procesos laborales, sus presunciones básicas y
cómo se ejerce la autoridad dentro de ella.
La autora asume el criterio de Luis Barreiro, partiendo de la premisa de que la
comunicación es ante todo un fenómeno cultural, y por tanto debe ser entendido
como tal, es vital atribuirle la capacidad de moldear conductas, percepciones,
incluso presunciones. De esta manera, y bajo los preceptos antes mencionados, se
hace necesaria la planificación consciente (y ejecución de acciones) de la
comunicación organizacional, si de dar coherencia a los procesos se trata.
Todo ello tiene como resultado la consolidación de la organización, en este
contexto contemporáneo en el que la comunicación adquiere un rol fundamental
para el adecuado funcionamiento de la misma, subrayando su importancia como
elemento constructor de la identidad y la cultura. Lo que la empresa comunica no
es más que lo que ella es, su personalidad, lo que la distingue sobre el resto.
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1.2: Adentrándonos en la comunicación interna.
Hacia comienzos de la década de los cincuenta del pasado siglo la mayor parte de
los enfoques de las investigaciones desde las organizaciones se centraron a lo
interno de ellas, y en cómo hacerlas más eficientes con la administración de los
recursos humanos.
Pero sin dudas, la necesidad de la empresa de comunicarse con los miembros de
su organización y gestionar la información que circula de manera interna por la
misma ha ido cobrando reconocimiento a lo largo de los años noventa. Durante los
últimos años el contexto organizacional ha transitado de una situación de vaguedad
informativa a otra muy distinta donde se le asigna a la función de comunicar
múltiples objetivos relacionados con la satisfacción de las necesidades de los
empleados o con el logro de objetivos finales como la rentabilidad o productividad
de la misma.
Un gran número de estudios en diferentes empresas demuestran que teniendo
canales de comunicación efectivos que faciliten el conocimiento por parte de los
empleados y directivos de sus deberes, sus derechos, metas, aspiraciones, entre
otros aspectos básicos para el armonioso desempeño laboral, habrá menos
posibilidades de que se produzcan malos entendidos o sentimientos por parte de
los sujetos integrados de que no forman parte del equipo de la empresa.
Debido a que las corporaciones son cada vez más complejas es preciso crear
numerosos canales de comunicación para que la información se mueva hacia
arriba, hacia abajo y lateralmente dentro de la estructura organizativa de la
empresa.
Para aumentar la eficacia del equipo humano, verdadero motor en los resultados,
este ha de sentirse a gusto e integrado dentro de su organización y esto sólo es
posible si los trabajadores están informados, conocen los diferentes componentes
de la institución, su misión, su filosofía, sus valores, su estrategia, se sienten parte
de ella y, por consiguiente, están dispuestos a dar todo de sí mismos.
Esto constituye uno de los puntos más importantes en el ambiente laboral, es la
clave de la motivación, permite que los trabajadores sientan que pueden
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Trabajo de diploma Alina Almanza FigueroaPágina18
expresarse y que sus ideas serán escuchadas, valoradas, generando una mayor
fidelización de los mismos hacia la empresa, un mayor compromiso.
En cuanto al contenido de la comunicación interna Antonio Lucas Marín considera
lo siguiente: los procesos comunicativos realizados en el interior del sistema
organizativo constituyen la comunicación interna, dirigida a conseguir una
estabilidad en la organización con vistas a que se alcancen sus fines. Por medio de
la comunicación se logra crear y mantener la cultura de la organización, así como
conseguir la socialización de los miembros. (Trelles: 2001,42)
Es la comunicación interna la que se encarga de construir la identidad de la
empresa en un clima de confianza y motivación, además permite profundizar en el
conocimiento de la organización como ese grupo de personas con intereses
comunes, que trabajan aunadas hacia un mismo objetivo. No debe olvidarse que
esta comunicación ayuda a reducir la incertidumbre y a prevenir el temido rumor,
un elemento muy peligroso para las organizaciones.
Para Kreps, conocido autor norteamericano, la comunicación interna: es el patrón
de mensajes compartidos por los miembros de la organización; es la interacción
humana que ocurre dentro de la organización y entre los miembros de la misma
(Kreps, 1990:24)
Se considera que la comunicación intra-institucional es más abarcadora, pues
debe ser utilizada por la empresa como herramienta de gestión con el fin de
incrementar el grado de compromiso e implicación de los miembros de la
organización, cuyo logro condiciona sus resultados, así como la necesidad de
difundir sus políticas y su propia identidad, lo cual forma parte de las funciones
atribuidas al especialista en comunicación.
Según el criterio de Gary S. Becker la comunicación interna es una herramienta
fundamental en la gestión empresarial que pretende obtener la máxima rentabilidad del
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factor humano, es decir: una imagen positiva y un clima adecuado. Es un conglomerado
de dispositivos de gestión encaminados a promover la comunicación de una empresa con
su propio personal, tratando de organizar sus relaciones de trabajo o de promover su
cohesión interna y rendimiento. (Cervera, Fantoni: 2005,277)
En el contexto contemporáneo a la comunicación que tiene lugar en el interior de
una entidad se le otorga una importancia estratégica, pues resulta imprescindible
para la motivación de los empleados, manteniéndolos al tanto de los logros y
fracasos de la institución, asegurándose siempre que la visión del escenario futuro
hacia el cual se quiere llegar sea bien comprendida y concientizada por todos.
Al transmitir una información deben tenerse en cuenta los rasgos identitarios y
culturales de la entidad, así como sus metas, aspiraciones, respetando la
estructura por la que se rige la misma. Del ambiente de trabajo que prevalezca en
una entidad depende la producción de esta, la calidad de vida laboral y, por
consiguiente, se entiende que la atención que se otorgue al recurso humano y a la
comunicación que estos demandan, es lo que la llevará al cumplimiento de sus
objetivos y, por consecuencia, al éxito organizacional.
Irene Trelles plantea que los procesos comunicativos que se realizan hacia lo interno de la
organización constituyen la comunicación interna, en la que toman parte como actores los
diferentes integrantes de su público interno. Es una de las principales actividades de la
organización, pues mediante esos procesos se coordinan las acciones fundamentales que
le dan sentido a la organización, se ejecutan tareas, se realizan cambios, se orientan las
conductas interpersonales, y se construyen valores de la cultura organizacional. (Trelles,
2001:42)
Cuando los flujos o mensajes de comunicación se realizan dentro de las vías oficiales
establecidas en la organización, se puede plantear que se encuentra ante la comunicación
formal. La misma se constituye de tres niveles: ascendente, descendente y horizontal.
Se caracterizan como flujo de tipo ascendente los mensajes que fluyen hacia los
directivos, de empleados a superiores. El mismo permite conocer las opiniones,
inquietudes, formular preguntas, necesidades de los trabajadores.
El flujo ascendente permite conocer el nivel de recepción de instrucciones, además
permite conocer los problemas, dificultades o ruidos en la comunicación y el clima
organizacional.
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Cuando la comunicación se establece entre niveles similares dígase entre áreas de la
organización, se produce la comunicación horizontal. Ésta tiene la capacidad de coordinar
con rapidez las tareas en las que se implican más de un área de la organización.
Se conoce como flujo de comunicación descendente los mensajes que fluyen de niveles
superiores a intermedios y a la base. En este se explica de forma razonada las
orientaciones y tareas, donde se buscan objetivos integradores. Además orientan los
procedimientos y prácticas relacionadas con políticas, normas y regulaciones.
La solución de los problemas y deficiencias internas de la empresa se hace posible,
cuando los trabajadores dominan estas deficiencias y problemas, cuando se les explica las
causas que lo generan y se logra motivarlos para que participe en la solución de los
mismos. (Trelles, 2001:49)
Cada institución cuenta con diversos tipos de comunicación pero, para que esta
fluya de la mejor manera, es importante que esté planificada con el fin de
encausarse hacia el proceso correcto y hacia la información requerida para un
beneficio personal o de grupo. Por todo lo anterior, en las organizaciones, los
mecanismos de comunicación deben estar debidamente estructurados, para que la
información sea difundida de manera clara y oportuna.
La comunicación vertical descendente permite a los gerentes aplicar las decisiones
que han tomado e influir en los empleados de los escalones más bajos de la
jerarquía institucional. Por su parte la ascendente posibilita que todos los
eslabones comuniquen sus ideas e inquietudes a los directivos.
El investigador cubano Luis Barreiro Pousa argumenta:La comunicación interna que se desarrolle en la empresa debe asegurar no sólo la
información necesaria del papel que a cada uno corresponde en ese proceso de
perfeccionamiento: jefes, trabajadores, organizaciones políticas y de masas, sino también
la retroalimentación que permita la evaluación sistemática de los resultados y del ajuste
constante del proceso mismo, en dependencia de los objetivos para el logro de sus
objetivos. (Barreiro, 1999:37)
Por lo tanto, la autora considera que la retroalimentación debe ser adecuadamente
atendida como una respuesta comunicada a los mensajes enviados, como
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herramienta que permite informar a la organización la eficacia de la comunicación,
la comprensión de sus acciones y la efectividad de sus políticas.
La investigadora asume la definición de Irene Trelles teniendo en cuenta que las
bondades de la aplicación de las herramientas de comunicación en la solución de
los conflictos internos generan mejoras que pueden medirse cualitativa y
cuantitativamente. Si la comunicación es un instrumento de gestión para el logro
de los objetivos empresariales es preciso puntualizar que esta también aporta a la
empresa cohesión interna, participación, motivación e implicación de los públicos
internos en las actuaciones de la organización. Contribuye a la creación de un
compromiso por parte de los sujetos integrados y a la aprehensión de valores que
forman parte de la cultura, poniendo a su disposición toda aquella información
necesaria. Otro de los objetivos atribuidos a la comunicación interna consiste en
saber transmitir con veracidad y claridad tanto la política empresarial como los
cambios acontecidas en la misma.
Los recursos humanos han devenido como el factor de ventaja competitiva más
importante en la contemporaneidad, por lo que se puede afirmar que la gestión
eficaz de estos determinará la supervivencia empresarial. El desarrollo y la
atención al público interno deben ser contemplados como una inversión y no como
un costo, lo que garantizará el paso al logro de los objetivos estratégicos de la
misma.
Así, factores imprescindibles de la institución tales como: el clima, la cultura, los
valores, el liderazgo, harán posible la eficacia en el desarrollo organizacional. El
régimen social imperante en Cuba permite afirmar que existen las premisas
necesarias para que el trabajador, como la parte más importante de las fuerzas
productivas, alcance su verdadera y justa dimensión.
1.2.1 Mensajes y redes de comunicación.Redding sugiere tres razones generales para explicar el flujo de mensajes dentro del
marco de una organización: de tarea, de mantenimiento y humanos. Los mensajes de
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tarea están relacionados con aquellos productos, servicios o actividades que tienen una
importancia específica para la organización, por ejemplo, mensajes para mejorar las
ventas, los mercados, la calidad de los servicios, la calidad de los productos, etc. Los
mensajes de mantenimiento, tales como mensajes con políticas o regulaciones, ayudan a
la organización a seguir con vida y a perpetuarse a sí misma. Los mensajes humanos
están dirigidos a las personas de la organización, y afectan a sus actitudes, moral,
satisfacciones y reafizaciones. (Goldhaber, 1994:19)
Los mensajes también pueden clasificarse según sus objetivos, catalogados de la
siguiente forma:(…) informativos, si sólo persiguen el logro de transmisión de información; de
retroalimentación, si busca una respuesta del receptor en relación con mensajes enviados;
de aumento de sentimiento de pertenencia, si se trata de desarrollar este sentimiento entre
los miembros de la organización; o implicación si se pretende lograr un acercamiento entre
las metas u objetivos individuales y los de la organización; de desarrollo, si se persigue el
logro de aplicación de nuevas medidas, formas de organización, etc. tendientes a
perfeccionar el funcionamiento de ésta; de solución de conflictos si se tratara de solucionar
contradicciones internas; de superación y otros muchos, en dependencia de las
necesidades de la empresa.( Trelles:2002,51)
Una red de comunicación es el camino que sigue el flujo de mensajes y cada uno de los
elementos (departamentos, personas, etc.), por los que pasa, pudiendo estar constituida
tan sólo con dos personas por unas pocas, o por toda una organización. En las
instituciones los mensajes suelen fluir a través de dos tipos de redes de comunicación:
formales e informales. Las redes formales son aquellas explícitamente señaladas en el
organigrama de la institución, que se puede concebir como una descripción diagramática
de la estructura formal de la misma. (Muriel y Rota, 1980:293)
Las redes formales pueden ser ascendentes, descendentes y horizontales, dependiendo
de quién inicia la interacción y quién responde. En las interacciones ascendentes los
mensajes fluyen desde los subordinados o hasta los superiores; en las descendentes, de
los superiores hasta los subordinados y en los horizontales, el intercambio se da entre
individuos que se encuentran en el mismo nivel de autoridad dentro de la institución.
Cuando el mensaje fluye sin respetar las líneas jerárquicas o funcionales y obedeciendo
más a afinidades personales que a estructuras formales de trabajo, se dice que fluye a
través de la red o redes informales. Los mensajes que se dan a través de las redes
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informales, están menos estructurados y son menos predecibles. (Muriel y Rota,
1980:295)
1.3 El Perfeccionamiento Empresarial en Cuba.
El Perfeccionamiento Empresarial, ahora: Sistema de Dirección y Gestión
Empresarial, representa para el contexto empresarial del país, una vía de
desarrollo de los objetivos que han orientado desde el comienzo el proceso: la
eficacia y eficiencia del sistema empresarial cubano.
La implantación del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial significa más que
un cambio de perspectivas y modos de hacer, un cambio de mentalidad. El sujeto
en su rol organizacional adquiere protagonismo y responsabilidad colectiva. Se
implica, ya que no es un proceso externo al hombre, sino inherente a él.
Entre los nuevos desafíos que asume la empresa cubana, se encuentran la
implementación del Sistema de Comunicación articulado en el Decreto Ley 281 del
16 de agosto del presente año 2007, publicado en la Gaceta de la República de
Cuba el 17 de agosto del propio año.
Si se tienen en cuenta las características del sistema empresarial cubano,
orientado y sustentado por el carácter socialista de la Revolución, se hace
imprescindible crear una metodología propia que adecue la comunicación a la
realidad empresarial. Los recursos limitados con que cuentan las empresas para
operar dentro y fuera de la nación y el bloqueo cada vez mayor al que es sometida,
hacen necesaria la introducción de especialistas capaces de diseñar planes de
acciones que contribuyan a elevar la dimensión estratégica de la comunicación.
El Decreto Ley 281 acerca de la continuidad del sistema de gestión y dirección
empresarial incorpora un nuevo sistema: comunicación. Esta actividad subvalorada
dentro del contexto organizacional y fruto de la espontaneidad y la improvisación no
solamente ha sido víctima de la ineficiencia y al falta de calidad que resultan de la
falta de información y la escasa planificación, sino que además es móvil de la
desarmonización comunicativa de los procesos internos y externos. En este
documento se resalta la importancia de contar con un enfoque hacia la
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comunicación interna, el que deberá permitir el establecimiento de relaciones de
dirección participativa, el conocimiento por parte de los trabajadores de las
principales misiones, valores y objetivos a alcanzar en la empresa. Así como a la
dirección debe conocer los criterios, opiniones y propuestas de los trabajadores en
beneficio de la gestión, la mejora de las condiciones de trabajo, seguridad y salud,
control interno y la eficiencia, entre otros aspectos.
La necesidad de esta intervención en el campo empresarial se declara en su
artículo 676 : La aplicación de un sistema de comunicación interna en la empresa
estatal socialista, está estrechamente relacionado con la idea del
Perfeccionamiento Empresarial de que la solución de los problemas y deficiencias
internas de las empresas sólo es posible cuando los trabajadores dominan estas
deficiencias y problemas, cuando se les explica las causas que lo generan, y se
logra motivarlos para que participen activamente en la solución de los mismos.
1.4: Profundizando acerca del Plan de Comunicación.Las relaciones humanas en cualquier contexto tienen como base la comunicación.
Si se facilitan los mecanismos para que se desarrolle de forma natural y en un
clima laboral adecuado, se habrá dado el primer paso para el logro del
funcionamiento coherente y sinérgico de la institución.
Y es que la eficacia y efectividad de la comunicación tienen su resultado práctico
en la productividad de la empresa, en la satisfacción del cliente y en hacerla más
competitiva, lo que contribuye a su supervivencia y superación como entidad.
La comunicación estratégica requiere de una adecuada planificación, entendiendo
esta como el proceso por el que una organización, una vez analizado el entorno en
el que se desenvuelve y fijados sus objetivos a corto y largo plazo, selecciona las
acciones más adecuadas para lograr esos objetivos y define los proyectos a
ejecutar para el desarrollo de las mismas.
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Jáuregui cataloga lo siguiente:El Plan de Comunicación debe regir cuanto signifique relaciones internas y externas de la
Dirección General de la empresa o institución, debe ser como un –traje a la medida- con
sus públicos actuales o potenciales, es decir, debe comprender: la radiografía, el
diagnóstico, las recetas, los medicamentos y, en su caso, las operaciones quirúrgicas
necesarias para hacer frente a los problemas de comunicación corporativa o integral de la
organización. (Trelles: 2001,260)
En este caso la autora se va a enfocar en las relaciones internas de la empresa,
concordando en que debe estudiar a profundidad las características y necesidades
de los sujetos integrados, así como diagnosticar el estado de los procesos
comunicativos que tienen lugar en la misma. Se tendrán en cuenta las deficiencias
e insatisfacciones que salgan a relucir, para así trabajar sobre la base de lograr su
erradicación.
Para las destacadas investigadoras María Luisa Muriel y Gilda Rota: (...) la
planificación de la comunicación consiste en una actividad encaminada a lograr la
racionalización de las operaciones que se pretenden llevar a cabo con el fin de
obtener un propósito determinado de comunicación; implica la ejecución propositiva
de una serie de actividades predeterminadas para llegar a afectar a los receptores
o públicos. (Muriel y Rota: 1980,162)
El estudioso Ángel Luis Cervera Fantoni considera:(…) un buen programa de comunicación interna permitirá que los empleados conozcan,
por ejemplo, la misión, visión y valores, el entorno donde se desenvuelve su empresa, lo
relativo a procesos y subprocesos en donde interviene, los resultados que su unidad o
área de negocio está consiguiendo y también los de toda la organización en su conjunto.
(Cervera, Fantoni: 2005, 305)
Si no hay suficiente coincidencia entre la misión de la organización, sus
capacidades y las demandas del entorno, estaremos frente a una organización que
desconoce su real utilidad. Entonces, un efectivo plan estratégico ayuda a
Plan de Comunicación Interna
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Trabajo de diploma Alina Almanza FigueroaPágina26
balancear estas tres fuerzas, a reconocer potencialidades y limitaciones, a
aprovechar los desafíos y a encarar los riesgos.
En opinión de María Alejandra di Fonso:El plan, una vez diseñado, involucra la utilización de diversas herramientas para su puesta
en marcha, que serán elegidas de acuerdo a los objetivos planteados previamente. El
desafío de las empresas modernas es comprender que la inversión en un intangible como
son las comunicaciones devuelve beneficios que si bien no pueden medirse en parámetros
contables, ayudan a construir las percepciones que los diferentes públicos tienen de sus
acciones y a transmitir los valores que constituyen su médula espinal. ( di Fonso: 2003,
11)
La autora concuerda con lo anteriormente expuesto, teniendo en cuenta la
necesidad real de que las instituciones comprendan que un buen Plan de
Comunicación Interna puede promover o ser instrumento para la mejora del
rendimiento al considerar la interactividad que se produce en la interpretación del
proceso comunicativo, la negociación entre los participantes y el impacto de los
factores sociales y el entorno, lo cual podría tener como consecuencia la promoción
de prácticas entre los empleados o sistemas de formación que las promuevan. Si
logramos la satisfacción del cliente interno, el rendimiento de este será mayor,
consiguiendo un aumento de la calidad que redundará en el beneficio del cliente
externo.
Según Falcón es necesario este Plan / Estrategia de Comunicación para introducirse
plenamente en la organización, ya que es el patrón de decisiones en una empresa o
institución que determina sus objetivos, fines o metas, proporcionando los planes y
políticas principales para alcanzarlos, definiendo el campo de negocios que esta
persigue, la clase de organización humana y económica que pretende ofrecer a sus
empleados, accionistas, clientes, comunidades, asociaciones. (Trelles: 2001, 260)
Este es un concepto que concreta y abarca además la esencia de este Plan, cuyos
objetivos de comunicación deben estar indisolublemente ligados a los objetivos de
la empresa. Considerando la complejidad del fenómeno comunicativo en el ámbito
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Trabajo de diploma Alina Almanza FigueroaPágina27
laboral de una entidad se hace necesario el entendimiento de la comunicación
interna por los responsables de la misma en términos estratégicos, mediante el
establecimiento de un determinado plan que permita, a través de medios
facilitadores, conseguir los objetivos que se planteen.
Por su parte María Escat afirma: (..) al poner en marcha un Programa de Comunicación Interna lo primero que se debe
hacer es observar el entorno que rodea al posible ámbito de aplicación de dicho programa,
definiendo lo que se pretende conseguir, los problemas y las necesidades que existen, los
apoyos, para más tarde definir cómo se va a conseguir lo que se pretende alcanzar(
diseño del proyecto) y poder en una fase última ejecutarlo y hacer un seguimiento del
mismo, en todo este estudio está presente siempre la cultura, dicho análisis necesita de un
estudio previo de la comunicación entre las partes.( Escat: 2002. 17)
Un buen Programa de Comunicación Interna puede promover o ser un instrumento para
la mejora del rendimiento al considerar los siguientes elementos: la interactividad que se
produce en la interpretación del proceso comunicativo, la negociación entre los
participantes en la situación de comunicación y el impacto de los factores sociales y el
entorno, lo cual podría tener como consecuencias por ejemplo la promoción de prácticas
entre los empleados o sistemas de formación que lo promueven.( Escat: 2002, 18)
La mejora de los procesos de comunicación interna exige la elaboración de un Plan
estratégico de comunicación insertado en la cultura de la organización que permita
a través de los medios y soportes adecuados cubrir las necesidades
comunicativas que presentan los individuos y grupos que componen la
organización. Este Plan se constituye como una herramienta para la mejora del
rendimiento empresarial porque supone la integración de elementos innovadores
que proveen a la entidad de un mayor nivel ante la competencia.
Felipe Nieves Cruz alega que: Un plan estratégico de comunicación es una propuesta de
acciones de comunicación basada en datos, objetivos y presupuestos debidamente
planificados. Este plan es una rama del plan de mercadeo de la organización, por lo que
deben ir de la mano y nunca pueden contradecirse, por el contrario deben obedecer a las
políticas institucionales y a la misión y visión de la misma.
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Fundamentalmente, un plan estratégico de comunicación produce beneficios relacionados
con la capacidad de realizar una gestión más eficiente, liberando recursos humanos y
materiales, así como promoviendo la participación del receptor, para que éste intervenga
de manera directa en el proceso. (Nieves: 2006)
El Plan de Comunicación permite orientar la toma de decisiones, pues contiene una
serie de acciones programadas a ejecutar en el futuro. Al plantearse los objetivos y
la trayectoria a seguir, se logra un consenso entre quienes participan en la
comunicación para definir las expectativas y aspiraciones de los grupos e
individuos que intervienen en ese proceso.
En opinión de Heriberto Cardoso Milanés: El Plan de Comunicación constituye el componente práctico y operativo más importante
de toda estrategia comunicativa, ya que en él se define el conjunto de acciones y medios
de comunicación que habrán de ponerse en ejecución para poder cumplir los objetivos
previstos, conjuntamente con las precisiones de tiempo, espacio, responsabilidades y
demás elementos a especificar para cada uno de ellos. La estructura y formato del Plan
suele ser variada, en dependencia del profesional que realiza el proyecto, sus propuestas
abarcarán acciones y medios interrelacionados de manera armónica y coherente.
(Cardoso: 2008)
La autora considera que este Plan contribuye al alcance de un mayor nivel de
participación e interrelación de lo sujetos integrados, pues permite la utilización de
diversos canales de comunicación preferiblemente formales, con el fin de lograr
objetivos y metas planificadas. Potencia además la retroalimentación y la
participación creativa de los trabajadores en la toma de decisiones, implicando
cada componente del sistema.
Nuria Saló expone:La planificación de la comunicación interna consiste en implementar según la estrategia
una serie de variables de comunicación como elementos comunes que intervienen en todo
proceso comunicacional, es decir, un conjunto de programas coherentes que permitan
racionalizar las funciones para cada servicio relativos a los componentes de la
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comunicación interna, elaborando cada uno de los circuitos y procedimientos de
circulación de la comunicación y planificando las acciones concretas. La finalidad del plan
de comunicación interna, en el marco de la gestión o estrategia de comunicación
formalmente definida, es apuntar las líneas estratégicas que permitan transmitir la realidad
de la política global a los públicos. Se han de establecer un conjunto de programas
coherentes que incluyan cada uno de los circuitos de comunicación transversal, haciendo
la comunicación más ágil y adecuada a las necesidades de la organización. Y hay que
realizar una evaluación, un seguimiento y control y una supervisión de resultados. Para la
cultura de la organización, no se trata de una acción puntual sino de mejorar la gestión y la
imagen externa e interna del servicio. (Saló: 2001)
El licenciado en Ciencias de la Comunicación Javier Flores considera que un plan
de comunicación:Es la manera de estructurar la fluidez de la información, así como la planeación de los
medios y canales que se utilizarán para tal efecto. Es la mejora de la calidad de las
relaciones con el exterior y entre los miembros de la propia empresa. Es el intento de
esquematizar el futuro a corto y largo plazo de la comunicación de la empresa. Es un
instrumento de administración estratégica que persigue implicar a las personas de la
organización en la misión de la misma y dialogar con los públicos externos para conseguir
el desarrollo de los objetivos institucionales y para facilitar su redefinición futura.
Para su elaboración propone los pasos siguientes:
Descripción de la situación
Es la introducción al plan de comunicación por lo que expone sumariamente las
principales conclusiones del proceso de investigación y análisis, descubriendo los factores
más relevantes que pueden influir en el proceso de comunicación, interpretando la
situación de la empresa, señalando los elementos prioritarios con los que trabajará
comunicación y por qué.
Objetivos de comunicación
Son los fines que se pretenden lograr con el plan de comunicación. Puede haber un
objetivo único y que englobe todo lo propuesto por el plan, pero lo más frecuente es que
exista un objetivo general apoyado por otros objetivos específicos que cubren distintas
áreas del negocio.
Estrategias de comunicación
La estrategia es la expresión de cómo se pretende alcanzar esos objetivos. Describen a
grandes rasgos, de forma general, las actividades que se detallan en el plan, pero no las
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concretan. Por ejemplo, una estrategia no explicaría en detalle las acciones concretas que
ello supone, como entrevistas, notas de prensa, etc.
Públicos objetivos
Son esos grupos de personas a los que nos estaremos dirigiendo con la comunicación.
Mensajes básicos o clave
Es un ejercicio muy práctico, que permite enfocar concretamente la idea clave que debe
estar siempre presente en toda la comunicación que se dirija a ese público.
Acciones recomendadas
Son esas actividades concretas que se llevarán a cabo según la estrategia marcada, e
incluyen una descripción completa de cada actividad. Se deben ordenar por importancia o
envergadura, o cronológicamente.
Calendario
Es el detalle de cada actividad según las fechas previstas para llevarse a cabo. Se debe
reflejar esquemáticamente en una sola hoja que a simple vista de un panorama completo
del trabajo a realizar.
Presupuesto
Debe reflejar en detalle la estimación del costo de cada elemento del plan de
comunicación.
(Flores: 2003)
La autora asume el criterio del investigador Javier Flores, pues coincide que
mediante esta planificación se puede alcanzar mayor eficiencia y eficacia en el
desempeño laboral, así como la optimización de los recursos disponibles. Propicia
la integración del público interno de nuestras organizaciones a partir de la puesta
en práctica de acciones comunicativas que respondan a los objetivos de cada
entidad. De ahí la importancia de que las organizaciones planifiquen para tomar el
control sobre sí mismas, logrando una ejecución efectiva y una evaluación que les
permita obtener los frutos esperados.
Además propone un modelo muy práctico y coordinado, en el cual valida la
necesidad de cada paso y explica su contenido. La realización del mismo nos
permite comprender la necesidad del plan, por qué se hace, es decir, sus objetivos
y lo que se pretende lograr al ponerlo en práctica mediante la implementación de
cada una de sus acciones. Sin embargo la autora considera necesaria la aplicación
Plan de Comunicación Interna
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de un último paso: la evaluación, pues resalta la importancia del reconocimiento de
la efectividad o no de las acciones implementadas.
Debe tenerse en cuenta que en el contexto del perfeccionamiento empresarial
cubano, se impone como una necesidad insoslayable el gestionar la comunicación
como un proceso de enlace, seriado y sistemático, que sirva de vínculo entre todos
los restantes procesos que se llevan a cabo en una organización, presente en
diferentes escenarios, trasmitiendo de manera equilibrada mensajes de tareas,
mantenimiento y humanos.
Un diseño adecuado del Plan de Comunicación Interna define con claridad hacia
dónde dirigir las estrategias corporativas y funcionales de la empresa, permitiendo
reconocer la visión estratégica a lograr a mediano y largo plazo, y el papel que
desempeña cada trabajador dentro de la organización. Permite también un mayor
intercambio entre los líderes y subordinados, trabajando todos por igual en el
empeño por alcanzar la armonía laboral y la excelencia profesional, evitando la
presencia de improvisaciones.
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Capítulo II
Diagnóstico de comunicación.
2.1: Caracterización de la empresa.La Empresa Geysel fue creada por la Resolución Nº 134 firmada por el Ministro del
Ministerio de la Industria Básica el 4 de octubre de 1995, e inscripta en el Registro
de Empresas Estatales y Unidades Presupuestadas con el Nº 10507399. Está
subordinada a la Unión Eléctrica de Cuba, perteneciente al MINBAS.
El Mantenimiento a los Grupos Electrógenos Diesel es, actualmente, la actividad
fundamental de las Unidades de la Empresa Geysel.
La misma posee la categoría de “Empresa en Perfeccionamiento” desde el mes de
mayo del año 2001, por lo que mejora continuamente su desempeño para lograr la
satisfacción de sus clientes.
Esta organización ha desempeñado un papel trascendente en la Revolución
Energética y en el Programa de Generación Distribuida.
Ejecuta el Programa de Sincronización al Sistema Electro Energético Nacional de
324 MW en Grupos Electrógenos de Emergencia situados en Centros Económicos
y de Servicio Público importantes.
La Unidad Empresarial de Base (UEB) Geysel Camagüey, subordinada a la
Empresa Nacional de Grupos Electrógenos y Servicios Eléctricos está estructurada
de la forma siguiente:
- 4 grupos (Economía, Recursos Humanos, Técnico-Productivo, Económico,
Logística y Aseguramiento)
- 5 brigadas (1 de mantenimiento y maquinado y 4 de servicios eléctricos
integrales)
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La institución ha sido merecedora de una serie de reconocimientos que ameritan la
calidad e importancia de su labor. A continuación se expondrán algunos ejemplos:
- Empresa destacada en el uso racional de la energía, 2009, dentro del SNTIQME.
- Reconocimiento por el aporte extraordinario en MLC al Programa Materno Infantil
en el año 2003.
- Reconocimiento por cumplir exitosamente las tareas vinculadas a la Asamblea
Provincial del Partido para hacer de Camagüey, cada día una obra mejor.
- Reconocimiento por su destacada participación en la ejecución de la obra Sala de
Nefrología del Hospital Provincial “Manuel Ascunce Domenech” en saludo a la
Asamblea de balance del PCC en el marco de las actividades por el 50 aniversario
del triunfo de la Revolución.
- Reconocimiento por el cumplimiento ejemplar en la construcción, montaje y
puesta en marcha del emplazamiento de Batería de Grupos Electrógenos de Fuel
Oil Planta Mecánica en el año 2007.
- Reconocimiento por resultar Empresa Destacada en la construcción de la Batería
de Fuel- Oil Camagüey 1.
- Diploma UEB con mejores resultados a nivel de Empresa año 2008.
Objeto social de la UEB Geysel Camagüey
La misma se crea con el objetivo de brindar un servicio integral a plantas diesel
desde su diseño, comercialización hasta su explotación; asegurando la ejecución y
atención de los nuevos servicios eléctricos que requiere la economía; brindando los
servicios de reparación, mantenimiento; así como el suministro, incluyendo
proyecto y montaje, de nuevas instalaciones eléctricas a partir de la acometida
eléctrica por Resolución 180 de fecha 26 de febrero del 2001 del Ministerio de
Economía y Planificación. Este objeto empresarial se modifica por la Resolución
No13/2008 del Ministerio de Economía y Planificación, realizando del mismo las
siguientes funciones:
Brindar servicios de selección, proyección, instalación, puesta en
marcha, mantenimiento, explotación y reparación de grupos
electrógenos, torres de iluminación, motosoldadoras y motobombas y
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centrales diesel eléctricas a partir de grupos electrógenos, incluyendo su
suministro al Sistema de la Unión Eléctrica en pesos cubanos y a otras
entidades en pesos cubanos y pesos convertibles.
Ofrecer servicios de estudios, proyección, administración de proyecto y
programas en pesos cubanos y efectuar la ejecución así como prestar
servicios eléctricos en media y baja tensión en pesos cubanos y pesos
convertibles.
Producir y comercializar de forma mayorista cuadros eléctricos de media
y baja tensión, al sistema de la Unión Eléctrica en pesos cubanos y a
otras entidades en pesos cubanos y pesos convertibles.
Realizar estudios y proyección de instalaciones eléctricas en pesos
cubanos y brindar servicio de instalación, remodelación y mantenimiento
de instalaciones eléctricas a partir de la acometida del servicio eléctrico a
entidades en pesos cubanos y pesos convertibles.
Ofrecer servicios de posventa al sistema de la Unión Eléctrica en pesos
cubanos y a otras entidades en pesos cubanos y pesos convertibles.
Comercializar de forma mayorista chatarra a las empresas de la Unión de
Empresas de Recuperación de Materias Primas en pesos cubanos y
pesos convertibles.
Comercializar de forma mayorista productos ociosos y de lento
movimiento en pesos cubanos.
Comercializar de forma mayorista filtros de aceite de recambios a las
Empresas Eléctricas en pesos cubanos.
Brindar servicio de asesoría y consultoría en la actividad de grupos
electrógenos en pesos cubanos.
Brindar servicio de formación en la actividad de grupos electrógenos en
pesos cubanos.
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Misión
Garantizar la disponibilidad y confiabilidad necesaria para asegurar la explotación
efectiva de los grupos electrógenos sincronizados al sistema electro-energético
nacional o instalados en diferentes entidades del territorio ofertando servicios de
proyección, montaje, puesta en marcha, mantenimiento preventivo planificado,
reparación de averías y servicios técnicos especializados a terceros, caracterizados
por un alto nivel de profesionalidad, calidad y eficiencia, orientados a satisfacer las
necesidades y expectativas de nuestros clientes.
Visión
La UEB Geysel Camagüey a través de la prestación de servicios asociados al
montaje, instalación, puesta en marcha y explotación de los grupos electrógenos
(GE en lo adelante) se proyecta, al trabajar bajo los estándares internacionales que
proveen las Normas ISO, ser de referencia nacional entre las de su tipo por la
gama de prestaciones de calidad que los clientes encuentran en la Organización.
Alcanzar el liderazgo dentro del sector eléctrico, manteniendo la competitividad y
eficiencia en la prestación de servicios integrales de proyección, montaje,
mantenimiento preventivo planificado y reparación de averías en grupos
electrógenos, redes y sistemas eléctricos de baja o mediana tensión, garantizando
la continuidad del proceso de perfeccionamiento, enfocando nuestras estrategias
corporativas y funcionales a satisfacer las necesidades del mercado meta,
desarrollando una mayor cultura ambiental y tecnológica, bajo un clima laboral
participativo, creativo e innovador, donde se apliquen de manera efectiva buenas
prácticas de producción más limpias, en función de alcanzar los objetivos y metas
proyectadas en el Plan Estratégico aprobado por el Consejo de Dirección.
Públicos externos con los que se relaciona la organización
1. Proveedores nacionales y extranjeros
2. Clientes principal: OBE, UNE, MINBAS, EMPRESA NACIONAL, GOBIERNO.
Otros clientes: Entidades estatales a las cuales prestan servicios eléctricos (todos
los que lo soliciten)
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3. Comunidad de la provincia Camagüey.
4. Medios Masivos de Comunicación
5. Otros organismos y organizaciones que se relacionan con la organización:
Consejo de Estado y de Ministros, así como sus dependencias.
Partido Comunista de Cuba y sus órganos a diferentes niveles y territorios.
Asamblea Nacional del Poder Popular y sus órganos a diferentes niveles y
territorios.
Organismos de la Administración Central del Estado.
Organizaciones Políticas,
