Dnr. 2014/58-NF-702, 2014/82-ÄN-702 Bilaga 1. Antal ... · DSK CURA 26 1 30 1 46 1 Totalt 2 383 522 2396 505 2353 507 Totalt antal kunder ÄN februari NF februari ÄN mars NF mars

Dnr. 2014/58-NF-702, 2014/82-ÄN-702 Bilaga 1.

Antal redovisade kunder SoL mätperiod februari 2014 - april 2014

Leverantör

Antal kunder ÄN SoL februari

Antal kunder NF SoL februari

Antal kunder ÄN SoL mars

Antal kunder NF SoL mars

Antal kunder NF SoL april

Antal kunder NF SoL april

pA Öster och larm 91 31 95 31 94 32pA Väster 120 35 115 34 116 35pA Råby 206 50 241 48 203 40pA Malmaberg 180 24 177 23 181 22pA Norr 78 11 75 12 74 12pA Gideonsberg 151 22 118 17 125 17pA Centrum 117 13 124 12 118 13Attendo 1 82 9 82 7 87 8Attendo 2 78 10 78 10 75 9Attendo 3 98 4 100 5 98 4Attendo 4 92 7 95 7 91 6Attendo 5 111 8 110 7 105 8Attendo 6 85 11 79 10 73 8Attendo 7 73 5 75 5 74 6Attendo 8 92 5 85 7 83 6Attendo 9 78 8 82 8 80 10Attendo 10 90 8 93 12 100 11Attendo 11 83 10 83 10 83 9Humana 156 20 155 15 154 15Skultuna 76 35 77 26 77 26Omsorgskompagniet 16 18 14 17 12 20Qratio 8 5 10 5 11 5Hjärtpunkt Skiljebo 67 6 69 4 66 5Tillberga GS 38 0 38 0 38 0Domicare 8 9 7 11 7 11Viskos 21 49 22 49 20 49Aros Individstöd 5 66 7 68 5 69Citykyrkan 2 0 2 0 2 0Emausgatan 0 5 0 5 0 5Personstöd Mälardalen 55 37 58 39 55 45DSK CURA 26 1 30 1 46 1Totalt 2 383 522 2396 505 2353 507

Totalt antal kunderÄN februari

NF februari ÄN mars NF mars ÄN april NF april

proAros 943 186 945 177 911 171Attendo 962 85 962 88 949 85Övriga 478 251 489 240 493 251

Dnr. 2014/58-NF-702, 2014/82-ÄN-702 Bilaga 1.

Antal redovisade kunder LSS mätperiod februari 2014 till april 2014

Leverantör

Antal kunder NF LSS februari

Antal kunder NF LSS mars

Antal kunder NF LSS april

pA Väster 128 126 122Humana 5 8 10Skultuna 3 3 3OmsorgsCompagniet 8 7 9Tillberga GS 3 3 3Domicare 4 2 2Viskos 1 1 2Assistansbolagen i Sverige 9 10 9Nordisk hem och LSS assistans 1 1 1Personstöd Mälardalen 9 9 10Totalt 171 170 171

Bilaga 3.

Organisationsnr: 212000-2080

Postadress Besöksadress E-post Kontaktcenter Webbplats Västerås stad Stadshusentrén, Fiskartorget [email protected] 021-39 00 00 www.vasteras.se Sociala nämndernas förvaltning Administration och ekonomi

721 87 Västerås

Granskning av inlämnade rapporter avseende utförd tid hemtjänst i ordinärt boende mars 2014 Under perioden mars- maj 2014 ska ersättningshandläggare tillsammans med beställning, upphandlings och avtalsuppföljningsenheten följa upp hur leverantörer redovisar sin utförda tid. Granskningen gäller om rapporten Statistik 2014 är korrekt ifylld och inlämnad i tid enligt brytdatum. I samband med brytdatum ska även de utförda timmarna vara överförda till verksamhetssystemet Pulsen. Tills Pulsen kan hantera ersättningen behöver leverantören även skicka in underlag på utförda timmar från sitt eget IT-stöd. Detta lämnas brevledes eller till receptionen i stadshuset. I april var brytdatum 2 april, det vill säga att från och med 3 april ska samtliga utförda timmar finnas i Pulsen och Statistik 2014 vara ersättningshandläggare tillhanda. Den 1 april var Pulsen nedstängd en halv arbetsdag vilket har försvårat överföring av tid till stadens verksamhetssystem. Enligt Regler för ersättning av utförd tid ska den utförda tiden överföras regelbundet till Pulsen under månaden. Alltför många leverantörer gör stora överföringar när månaden är slut. Det blir därför en stor mängd data som ska godkännas under en kort tid av VIS enheten innan kontrollerna kan starta. Det finns även en bugg i Pulsen vilket gjorde att inte all utförd tid överfördes till Pulsen under ersättningsperioden. Tre utvalda leverantörer Humana, proAros Råby samt Personstöd Mälardalen uppgav samstämmigt att de godkänt all utförd tid i IntraPhone den 2 april. Det har därför inte gått att kontrollera om samtlig utförd tid finns överförd till Pulsen vid tidpunkt för brytdatum. Flera externa leverantörer skickar in underlag från mobil OMSORG/IntraPhone med post. Under ersättningsperioden i april har inte

GRANSKNING 1 INLÄMNADE RAPPORTER 2014-04-11 Dnr:2014/58-NF, 82-ÄN-702

Er ref

VÄSTERÅS STAD 2

postgången fungerat tillfredställande i stadshuset varför ersättningshandläggare inte alltid fått inskickade underlag i tid. Det är då svårt att avgöra om leverantören har skickat underlag i tid eller inte. Attendo och V.I.S.K.O.S har ett verksamhetssystem som ännu inte är kompatibelt mot Pulsen. Deras utförda tid scriptas in i Pulsen under ersättningsperioden.

Attendo

• Samtliga Attendo enheter redovisar Statistik 2104 vid tidpunkt för brytdatum.

• Attendo 3 och Attendo 9 behöver göra vissa kompletteringar till statistik 2014.

• Attendo 9 redovisar sammanställning från mobil OMSORG fyra dagar efter brytdatum efter påminnelse.

• Samtliga Attendo enheter redovisar anhöriganställningar enligt brytdatum i Statistik 2014. Attendo 2 och 5 redovisar anhöriganställningar fem dagar efter brytdatum i Pulsen, övriga enheter redovisat anhöriganställningar i Pulsen enligt tidpunkt för brytdatum.

proAros proAros har en kontaktperson som redovisar för samtliga enheter.

• Samtliga proAros enheter redovisar Statistik 2104 vid tidpunkt för brytdatum.

• Samtliga proAros enheter redovisar anhöriganställningar vid tidpunkt för brytdatum både i Statistik 2014 och i Pulsen.

Distriktsköterskegruppen Cura Statistik 2014 redovisas två dagar efter brytdatum efter påminnelse. Statistiken är delvis felaktig och behöver därför kompletteras.

Humana Statistik 2014 redovisas vid tidpunkt för brytdatum men de behöver göra vissa kompletteringar. I slutet av mars upptäcks att Humana har anställt två anhöriga för insatsen boendestöd. Anhörigtimmar redovisas i statistik 2014 en dag efter brytdatum efter påminnelse men finns redovisat i Pulsen vid tidpunkt för brytdatum.

Nordisk Hem och LSS Assistans AB Statistik 2014 redovisas vid tidpunkt för brytdatum. Däremot har de inte skaffat ett IT-stöd vilket de enligt avtal ska göra senast sex månader efter att

VÄSTERÅS STAD 3

de är godkända som leverantörer. De redovisar därför inte någon sammanställning av utförd tid från ett IT-stöd.

Stiftelsen Citykyrkan Statistik 2014 samt sammanställning från IntraPhone redovisas en dag efter brytdatum. Denna leverantör uppger att de haft problem med sina datasystem.

V.I.S.K.O.S Statistik 2014 redovisas en dag efter brytdatum vilket behöver kompletteras med vissa uppgifter. Sammanställning från mobil OMSORG inkommer en dag efter brytdatum. Anhörigtimmar redovisas vid tidpunkt för brytdatum i statistik 2014 och i Pulsen.

Leverantörer som redovisar korrekt vid tidpunkt för brytdatum:

• Aros Individstöd

• Assistansbolaget

• Domicare

• Emausgatan ekonomisk förening

• Kooperativet Hjärtpunkt Skiljebo

• OmsorgsCompagniet

• Personstöd Mälardalen

• Skultuna kommundelsnämnd

• Tillberga Grannsskapsservice

• Qratio

Bilaga 4.



721 87 Västerås

Granskning av inlämnade rapporter avseende utförd tid hemtjänst i ordinärt boende april 2014 Under perioden mars- maj 2014 ska ersättningshandläggare tillsammans med beställning, upphandlings och avtalsuppföljningsenheten följa upp hur leverantörer redovisar sin utförda tid. Granskningen gäller om rapporten Statistik 2014 är korrekt ifylld och inlämnad i tid enligt brytdatum. I samband med brytdatum ska även de utförda timmarna vara överförda till verksamhetssystemet Pulsen. Tills Pulsen kan hantera ersättningen behöver leverantören även skicka in underlag på utförda timmar från sitt eget IT-stöd. Detta lämnas brevledes eller till receptionen i stadshuset. I maj var brytdatum 5 maj, det vill säga att från och med 6 maj ska samtliga utförda timmar finnas i Pulsen och Statistik 2014 vara ersättningshandläggare tillhanda. Enligt Regler för ersättning av utförd tid ska den utförda tiden överföras regelbundet till Pulsen under månaden. Samtliga Leverantörerna fick ett mejl 2014-04-16 med uppmaningen att regelbundet godkänna utförd tid under månaden. I mejlet hänvisas även till dokumentet Regler för ersättning av utförd tid gällande överföring av utförd tid. Alltför många leverantörer gör stora överföringar när månaden är slut även för maj månad. Det blir därför en stor mängd data som ska godkännas under en kort tid av VIS enheten innan kontrollerna kan starta. Även för maj månad finns det en bugg i Pulsen. Detta leder till att det inte går att söka fram de större leverantörerna som helhet för inrapporterad tid. All utförd tid finns inte i Pulsen vid ersättningsperiodens början. Det har blivit bättre jämfört med föregående månader men även när ersättningsperioden är slutförd finns inte samtliga utförda timmar i Pulsen. Att det inte går att förlita sig på utförda timmar i Pulsen försvårar ersättningshandläggningen. Det


Er ref

VÄSTERÅS STAD 2

förekommer även i vissa fall att det redovisas mer utförd tid i Pulsen än vad som framgår från underlagen från IntraPhone/mobil OMSORG. VIS enheten tror att det är ett handhavandefel från leverantörens sida. Attendo och V.I.S.K.O.S samt Distriktsköterskegruppen Cura har ett verksamhetssystem som ännu inte är kompatibelt mot Pulsen. Deras utförda tid scriptas in i Pulsen under ersättningsperioden.

Attendo

• Samtliga Attendo enheter redovisar Statistik 2104 vid tidpunkt för brytdatum.

• Attendo 1, 3 och Attendo 6 behöver göra vissa kompletteringar till statistik 2014.

• Attendo 9 lämna underlag från mobil OMSORG tre dagar efter brytdatum efter påminnelse.

• Samtliga Attendo enheter redovisar anhöriganställningar enligt brytdatum i Statistik 2014.

•


• Samtliga proAros enheter redovisar Statistik 2104 en dag efter tidpunkt för brytdatum.

• Samtliga proAros enheter redovisar anhöriganställningar en dag efter brytdatum i Statistik 2014. Däremot finns anhöriganställda i Pulsen vid tidpunkt för brytdatum.

• Underlag från IntraPhone redovisas en dag efter brytdatum.

Distriktsköterskegruppen Cura Statistik 2014 redovisas vid tidpunkt för brytdatum. Cura redovisar manuell redovisning när det gäller utförda timmar på individnivå. Efter uppmaning redovisar de underlag från mobil Klinik vilket är det korrekta förfarandet.

Humana Den 30 april finns inte några utförda timmar redovisade i utförarvyn i Pulsen. Statistik 2014 redovisas vid tidpunkt för brytdatum men de behöver göra några förtydliganden till redovisat material.

Nordisk Hem och LSS Assistans AB Statistik 2014 redovisas vid tidpunkt för brytdatum. Däremot har de fortfarande inte skaffat ett IT-stöd vilket de enligt avtal ska göra senast sex månader efter att de är godkända som leverantörer. De redovisar därför inte någon sammanställning av utförd tid från ett IT-stöd.

VÄSTERÅS STAD 3

Skultuna kommundelsnämnd Den 30 april finns inte några utförda timmar redovisade i utförarvyn i Pulsen. Statistik 2014 redovisas vid tidpunkt för brytdatum. Skultuna skickar underlag från IntraPhone med internposten 5 maj. Detta gör att rapporten inte kommer fram i tid.




• Domicare


• Kooperativet Hjärtpunkt Skiljebo


• Personstöd Mälardalen

• Stiftelsen Citykyrkan

• Tillberga Grannsskapsservice

• Qratio

• V.I.S.K.O.S

Bilaga 2.



721 87 Västerås

Granskning av inlämnade rapporter avseende utförd tid hemtjänst i ordinärt boende februari 2014 Under perioden mars- maj 2014 ska ersättningshandläggare tillsammans med beställning, upphandlings och avtalsuppföljningsenheten följa upp hur leverantörer redovisar sin utförda tid. Granskningen gäller om rapporten Statistik 2014 är korrekt ifylld och inlämnad i tid enligt brytdatum. I samband med brytdatum ska även de utförda timmarna vara överförda till verksamhetssystemet Pulsen. Tills Pulsen kan hantera ersättningen behöver leverantören även skicka in underlag på utförda timmar från sitt eget IT-stöd. Detta lämnas brevledes eller till receptionen i stadshuset. I mars var brytdatum 4 mars, det vill säga att från och med 5 mars ska samtliga utförda timmar finnas i Pulsen och Statistik 2014 vara ersättningshandläggare tillhanda. Enligt Regler för ersättning av utförd tid ska den utförda tiden överföras regelbundet till Pulsen under månaden. Alltför många leverantörer gör stora överföringar när månaden är slut. Det blir därför en stor mängd data som ska godkännas under en kort tid av VIS enheten innan kontrollerna kan starta. Om den utförda tiden inte är komplett i Pulsen går det inte att granska leverantörens redovisning första dagen efter brytdatum. Regelbundna kontroller av överförd tid under ersättningsprocessens fem dagar visar att det förs över tid till Pulsen under samtliga dagar. Attendo och V.I.S.K.O.S har ett verksamhetssystem som ännu inte är kompatibelt mot Pulsen. Deras utförda tid scriptas in i Pulsen under ersättningsperioden.


Er ref

VÄSTERÅS STAD 2

Attendo

• Samtliga Attendo enheter redovisar Statistik 2104 vid tidpunkt i tid.

• Attendo 2, 3 och 7 redovisar sammanställning från mobil OMSORG en dag efter brytdatum.

• Samtliga Attendo enheter redovisar anhöriganställningar enligt brytdatum både i Statistik 2014 och i Pulsen.

• Det har tagit cirka en halv arbetsdag att granska Attendo 9.


• Statistik 2014 redovisas en dag efter brytdatum för samtliga proAros enheter.

• Sammanställning från IntraPhone redovisas en dag efter brytdatum för samtliga proAros enheter.

• proAros Råby har enbart lite utförd tid överfört till Pulsen dagen efter brytdatum och de kompletterar några anhöriganställningar i Pulsen fem dagar efter brytdatum efter påminnelse.

• proAros Centrum redovisar anhöriganställning till Statistik 2014 två dagar efter brytdatum efter påminnelse.

• proAros Norr redovisar samtliga anhöriganställningar i Pulsen fem dagar efter brytdatum efter påminnelse.

Distriktsköterskegruppen Cura Vid brytdatum redovisas fel månad gällande Statistik 2014, två dagar efter brytdatum redovisas Statistik 2014 korrekt efter påminnelse. Leverantören har fått flera påminnelser om att lägga in utförd tid manuellt i Pulsen. Först sex dagar efter brytdatum, när ersättningshanteringen är avslutad, finns utförd tid i Pulsen. Om den enskilde inte får någon inrapporterad tid utgår ingen hemtjänstavgift. Cura uppger att det är tekniska problem som gör att timmarna inte kommer över till Pulsen.

Humana Statistik 2014 och sammanställning från IntraPhone redovisas vid tidpunkt för brytdatum. Vid tidpunkt för brytdatum finns ingen tid överförd till Pulsen.

Kooperativet Hjärtpunkt Skiljebo Statistik 2014 samt sammanställning från IntraPhone redovisas två dagar efter brytdatum.

Nordisk Hem och LSS Assistans AB Statistik 2014 redovisas vid tidpunkt för brytdatum. Däremot har de inte skaffat ett IT-stöd vilket de enligt avtal ska göra senast sex månader efter att

VÄSTERÅS STAD 3

de är godkända som leverantörer. De redovisar därför inte någon sammanställning av utförd tid från ett IT-stöd.

Personstöd Mälardalen Statistik 2014 samt sammanställning från IntraPhone redovisas två dagar efter brytdatum efter påminnelse. Anhöriganställningarna redovisas två dagar efter brytdatum i Statistik 2014 efter påminnelse men finns redovisade vid brytdatum i Pulsen. Det har tagit cirka en halv arbetsdag att granska Personstöd Mälardalen.

Skultuna kommundelsnämnd Statistik 2014 redovisas vid tidpunkt för brytdatum. Sammanställning från IntraPhone redovisas två dagar efter brytdatum efter påminnelse.

Tillberga Grannsskapsservice Statistik 2014 redovisas vid tidpunkt för brytdatum. Sammanställning från IntraPhone redovisas två dagar efter brytdatum efter påminnelse.

V.I.S.K.O.S Statistik 2014 redovisas delvis i tid men kompletteras med uppgifter en dag efter brytdatum. Sammanställning från mobil OMSORG inkommer två dagar efter brytdatum. Anhörigtimmar redovisas två dagar efter brytdatum i statistik 2014 efter påminnelse.




• Domicare



• Qratio

• Stiftelsen Citykyrkan

ID: p_7_redovisning om vidtagna åtgärder i samband med uppföljning 2014

UTREDNING 1

Diarienr 2014-10-15 2014/58-NF/82-ÄN-702

Till Sociala nämndernas förvaltning Handläggare; Christina Becker Sibylla Törnkvist

Vidtagna åtgärder i samband med uppföljning av LOV-leverantörer 2014

Bakgrund Sociala nämndernas förvaltning genomförde under våren en granskning av Västerås stads LOV leverantörer, hemtjänst. Förvaltningen har granskat utvalda delar som utgår från det kontrakt leverantören har med staden. Beslut om att godkänna rapporten togs i äldrenämnden och i nämnden för funktionshindrade, på sammanträdet i augusti 2014. Det beslutades också om återrapportering till nämnderna under hösten, gällande de leverantörer där brister funnits. Granskade områden Uppföljning under våren 2014 har utgått ifrån det kontrakt som upprättats mellan Västerås stad och leverantören. Granskade områden är; 1. Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete 2. Kontaktmannaskap 3. Genomförandeplan 4. Synpunkter och klagomålshantering 5. Rekrytering och kompetenskrav 6. Tidrapportering Krav utifrån avtal Kontraktet mellan staden och leverantören reglerar en mängd områden, bl.a. är innebörden i avtalet att flera rutiner behöver finnas: Rutiner för genomförandeplan och social dokumentation. Rutiner för hantering av synpunkter/klagomål och missförhållanden. Rutiner för sekretess/tystnadsplikt och bestämmelser i lag om dokumentation

och förvaring av dokumentation. Rutiner för registrering och rapportering av tid För kvalitetsledningssystem gäller att leverantören ska ha ett systematiskt

kvalitetsledningssystem enligt Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd. Leverantören ska säkerställa att det finns tillförlitliga processer och rutiner i

sin verksamhet. Gällande kontaktmannaskap ska leverantören erbjuda den enskilde en

kontaktman ur personalen samt ersättare för denne, samt ha rutin för det. För genomförandeplan gäller att sådan ska upprättas tillsammans med den

enskilde med biståndsbeslutet som grund. Planen ska visa målet för insatsen,

Västerås stad 2 (6)

hur, när och av vem insatsen ska utföras, den enskildes delaktighet och datum för uppföljning. Insatsen ska dokumenteras fortlöpande i en social journal.

Gällande synpunkter/ klagomål ska leverantören informera om hur enskilda och närstående kan lämna sådana liksom leverantörens hantering av dem. Krav är även att synpunkter/klagomål/avvikelser och anmälan om missförhållandenska rapporteras till Sociala nämndernas förvaltning.

För språkkunskaper i svenska gäller att all personal ska behärska det i tal och skrift.

Gällande tidsregistrering gäller att leverantören ska ha ett IT-stöd för att registrera utförd tid i den enskildes bostad och att efterregistrering är undantagsfall. Enligt Regler för ersättning av utförd tid ska den utförda tiden överföras regelbundet till Pulsen under månaden.

Krav på åtgärder För de områden där förvaltningen gjort bedömningen och satt betyg 0 på bedömningsskala 0-2, innebärande att leverantören inte lever upp till de krav som ställs. Förvaltningen har begärt att dessa leverantörer ska komma in med en åtgärdsplan som visar att bristerna är åtgärdade. Samtliga leverantörer med brister att åtgärda har kommit in med reviderade dokument. Förvaltningen bedömer att samtliga har genomfört åtgärder för att erhålla godkänt. De aktuella leverantörerna är; Aros individstöd AB, Assistansbolaget i Sverige AB, Distriktssköterske-gruppen Q-ura, Nordisk Hem & LSS Assistans, OmsorgsCompagniet i Norden samt Skultuna kommundelstjänst vård och omsorg. Krav på åtgärd Aros individstöd AB Områden att åtgärda: Ledningssystem; Systemet hänvisar inte till författningar eller annan lagstiftning, tar heller inte upp riskanalyser eller egenkontroll. Grunden för företagets organisation och ledning utgår från ”nedifrånperspektivet”, som kännetecknas av platt organisation med tydliga befogenheter och ansvarsfördelning i tre nivåer. Medarbetarens ansvar uppges vara stort och långtgående när det gäller att utforma verksamheten. Ledningssystemet tar upp personalfrågor och kompetensutveckling som delar i att säkerställa kvalitén. Betyg 0 Skapa ledningssystem enligt aktuell författning. Kontaktmannaskap; Rutin för kontaktmannaskap finns inte, däremot en kortfattad beskrivning av tillvägagångsätt att utse första och andra kontaktman. Valet baseras på kundens behov och personalens tillgänglighet. Kontaktmannens arbetsuppgifter är inte tydliggjorda. Aros individstöd använder sig av namnet kontaktperson. Betyg 0 Skapa rutin Genomförandeplan; Det är kontaktmannen som ser till att genomförandeplanen upprättas tillsammas med kund. Avsikten är att planen upprättas i samband med första besöket. För att säkerställa att alla kunder har en upprättad genomförandeplan lyfts detta på arbetsplatsträffen. Betyg 0 Skapa mall för mål mm Bedömning av inkomna åtgärder Aros individstöd har kommit in med reviderat ledningssystem, som beskrivs utgå från socialstyrelsens författningar och socialtjänstlagen. Företaget har bifogat en reviderad rutin som beskriver uppdraget kontaktmannaskap. Det är kontaktmannen som ansvarar upprättandet av genomförandeplanen. En ny mall för genomförandeplan är framtagen, samt rutin. Av rutinen framgår att kontaktmannen


fyller i genomförandeplanen för hand tillsammans med den enskilde och därefter förs uppgifterna in i mallen digitalt, bland annat för att bli lättläst. Kontaktmannen har motsvarande en vecka på sig att lägga in uppgifterna digitalt. Vid nästkommande besök går kontaktmannen igenom dokumentet med den enskilde, som då signerar genomförandeplanen. Implementeringen av nya rutiner och reviderat ledningssystem kommer att ske succesivt under hösten i samband med att de enskildas planer följs upp. På arbetsplatsträffar och vid planeringsdag ges information om förändringarna. Förvaltningens bedömning är att de funna bristerna är åtgärdade, Betyg:1. Assistansbolaget i Sverige AB Områden att åtgärda: Kontaktmannaskap; Leverantören använder sig av kundansvarig, som ansvarar för de frågeställningar som kan uppstå och med motsvarande uppdrag som kontaktman traditionellt har. Rutin saknas. Betyg: 0 Skapa rutin för kontaktmannaskap. Synpunkter och klagomål; Någon rutin för detta är inte bifogat, utan finns som en del i ledningssystemet. Leverantören har en blankett där samtliga avvikelser kan rapporteras. Där framgår att ansvaret för hanteringen av avvikelser är kundansvarig, jurist och VD. Syfte är att lärdomar tas av avvikelser för att förbättra verksamheten. Återkoppling till den klagande eller rapporteringsskyldigheten av avvikelser till förvaltningen, framgår inte. Betyg: 0 Skapa rutin för synpunkter och klagomål. Bedömning av inkomna åtgärder Leverantören har kommit in med en kortfattad text som avser rutin för kontaktmannaskap. Enligt leverantören är det den enskildes kontaktansvarig som är kontaktperson och som kan likställas med kontaktman. Det framgår att kundansvarig ansvarar för alla kontakter kring den enskilde. För synpunkter och klagomål har leverantören kommit in med dokumentation som visar på hur rapportering och hantering ska gå till. Dokumenten riktar sig till olika befattningar inom företaget. Förvaltningens bedömning är att de funna bristerna är åtgärdade, Betyg: 1. Distriktssköterskegruppen Q-ra Områden att åtgärda: Granskade planer visar att målformuleringar är vaga och inte kopplade till insatsen. Q-ra uppger att man har förbättringsområde inom social dokumentation. En förutsättning är att få bättre underlag för att tydliggöra de beviljade insatserna. Bristfälligt avidentifierat. Leverantören har inte bifogat någon social dokumentation. Betyg 0 Skapa målformulering per insats. Säkerställ att all information i genomförandeplan följer med till Patientinformation. Bedömning av inkomna åtgärder Distriktsköterskegruppen Q-ra har beslutat att fortsättningsvis använda sin egen mall istället för det dokument som tas ur verksamhetssystemet, Patientinformation, där inte all information följde med. Av ny mall för genomförandeplan framgår mål för respektive insatsområde.


Förvaltningens bedömning är att de funna bristerna är åtgärdade, Betyg: 1. Nordisk Hem och LSS Assistans Områden att åtgärda: Ledningssystem; Inleds med en definition av det systematiska kvalitetsarbetet, med hänvisning till SOSFS, LSS och SoL. Förvaltningen har i samband med leverantörens ansökan påtalat brister i ledningssystemet, vilket visades kvarstå i insänt material. Felaktig myndighet uppges i ledningssystemet, när det gäller anmälan om missförhållanden. Verksamhetschef har ansvaret för kvalitetsarbetet och företagsledningen på huvudkontoret har ansvar för att verksamhetscheferna har erforderlig kompetens. Rutin för riskanalys finns. Bifogat material säger inget om egen kontroll. På arbetsplatsträffar, kvalitetsråd och genom medarbetarkontroll sker uppföljning av kvalité. Betyg: 0 Revidera ledningssystemet. Kontaktmannaskap; Rutin för enbart kontaktmannaskap är inte bifogad, utan beskrivs på en övergripande nivå i ett dokument som b.la. beskriver företagets inriktning. Kontaktmannens roll framgår inte, inte heller återfinns en tydlig ansvarfördelning eller att en ersättare utses till kontaktmannen. Kontaktmannens arbetsuppgifter uppges finnas i en kravspecifikation, som utgår från kundens krav. Kravspecifikation är en bilaga till avtalet med varje kund. Kontaktmannaskap i enlighet med nämndens förfrågningsunderlag, framgår inte av bifogat material. Betyg: 0 Skapa en rutin för kontaktmannaskap enligt nämndens krav och avtal. Genomförandeplan; Varje genomförandeplan upprättas tillsammans med kund och revideras vid behov och uppdateras årligen. Nordisk Assistans bifogar mall för personlig genomförandeplan. Genomförandeplanen innehåller många rubriceringar på övergripande nivå och ställer därmed stora krav på den som upprättar planen, så att den följer nämndens krav. Förutsättningar för den enskildes delaktighet finns i mallen. Mål och delmål för assistansen framgår, men inte per insats enligt nämndens krav. Leverantören har inte bilagt någon avidentifierad plan, då de inte har tillräckligt många kunder för att säkerställa sekretess. Betyg: 0 Skapa en mall för genomförandeplan enligt nämndens krav och avtal. Synpunkter och klagomål; Efterfrågad rutin om synpunkter och klagomål finns inte bilagd. Däremot återfinns en mening om det i ett annat dokument. Innebörden är att synpunker/klagomål ska tas på största allvar och omedelbart åtgärdas och i bra dialog. Ansvarsfördelning, syfte, registrering eller återrapporteringsskyldighet till förvaltningen framgår inte. Betyg: 0 Skapa rutin för synpunkter och klagomål Bedömning av inkomna åtgärder Leverantören har reviderat sitt ledningssystem och bifogar årshjul för hur kvalitetsarbetet avses fungera under ett år. Rekryteringsprocess är beskriven. Det är den enskilde som ställer krav och önskemål på hur personen som ska arbeta i hemmet ska vara. Beskrivningen av själva uppdraget omfattar alla förekommande arbetsuppgifter kring den enskilde. Leverantören benämner uppdraget som kontaktperson. I rutin för kontaktperson framgår det att ersättare för ordinarie


kontaktperson är verksamhetschef. Uppdraget kontaktperson beskrivs som en länk mellan den enskilde och företaget. Leverantören har bifogat reviderad rutin för klagomål och synpunkter. Där ansvarsfördelning framgår. Det åligger kontaktpersonen att i första hand vidta åtgärder. Det framgår också att synpunkter av allmän karaktär kan lämnas på samma blankett. Förvaltningens bedömning är att de funna bristerna är åtgärdade, Betyg: 1. Omsorgscompagniet i Norden Områden att åtgärda: Genomförandeplan; Genomförandeplanen upprättas gemensamt med kunden och följs upp efter en månad och därefter var sjätte månad eller vid förändring. Kund erhåller kopia på planen efter överenskommelse. Riskaanalys görs i samband med ny kund. Genomförandeplanen innehåller beskrivning om vad, när, hur och mål för insatserna och avslutas med en punkt där det ska framgå om den enskilde utövat inflytande över planeringen och vilka som har deltagit vid upprättandet. Verksamhetschef/samordnare gör en sammanfattning av månadens dokumentation. OmsorgsCompagniet har bifogat tre avidentifierade genomförandeplaner med tillhörande social dokumentation. Planens layout har relativt små rutor att skriva i och blir svårlästa, oavsett om de är handskrivna eller i dator. Textrutorna expanderar inte och delar av innehållet faller bort. Genomförandeplanerna har endast en namngiven kontaktman och ingen ersättare. Planerna är bristfälligt avidentifierade. Mål finns för några insatser, inte för alla (med reservation för att de inte syns i textrutan). Granskade sociala dokumentationer är bristfälliga, har noteringar av värderande karaktär och händelser kan inte följas. Betyg: 0 Revidera genomförandeplaner och följ avtalet, lagstiftning och företagets egna rutiner. Detsamma gäller den sociala dokumentationen. Bedömning av inkomna åtgärder Omsorgscompagniet har påbörjat ett arbete med att förbättra sitt ledningssystem på de områden där förvaltningen funnit otydligheter. Reviderat ledningssystemet kommer att implementeras under hösten. När det gäller granskat område för genomförandeplan, har mallen för genomförandeplan reviderats utifrån funna brister, som att mål ska framgå för varje insats. Att redan i mallen förkryssa att den enskilde tagit del av information om stadens synpunkts och klagomålshantering, ser förvaltningen som ett observandum. Utbildningsinsatser vid två tillfällen är planerade och ytterligare ett tillfälle vid behov. När det gäller benämning kontaktman kontra kontaktperson, uppger OC att man har haft syftet att förhålla sig könsneutral. Fortsättningsvis kommer uppdraget att benämnas kontaktman. Förvaltningens bedömning är att de funna bristerna är åtgärdade, Betyg: 1. Skultuna kommundelstjänst Områden att åtgärda: Synpunkter och klagomål; Av rutinen framgår syftet med synpunkts- och klagomålshantering; förbättring och utveckling. Ansvar för mottagande och åtgärdande av klagomål åligger alla medarbetare. Återkoppling till den klagande ska ske så snart som möjligt. Av ledningssystemet framgår att enhetschef har ansvar för återkoppling och sammanställning. Kommundelens skyldighet att registrera


synpunkter/klagomål i Synergi framgår inte i rutinen. Det framgår inte om återrapporteringsskyldighet till förvaltningen i rutinen. Av bifogad blankett finns annan logotype i sidhuvudet än Skultuna Kommundels-tjänst. I fotnoten framgår att synpunkt/klagomål är en offentlig handling, att massmedia har rätt att ta del av innehållet och att konfidentiella uppgifter aldrig ska skickas. Betyg: 0 Revidera rutinen och tydliggör ansvarsområden, bemötande, registrering i Synergi, samt rapporteringsskyldighet till förvaltningen. Bedömning av inkomna åtgärder Skultuna kommundelstjänst har reviderat sitt ledningssystem. De har också tagit fram en ny rutin gällande synpunkter och klagomål. Under hösten kommer Skultuna även att se över befintliga rutiner som genomförandeplan och kontaktmannaskap. Genom att påbörja arbetet med att upprätta en väl fungerande samarbetsyta på Insidan, har Skultuna goda förutsättningar med att implementera sitt kvalitetsarbete. Förvaltningens bedömning är att de funna bristerna är åtgärdade, Betyg: 1. Resultat Syftet med att granska Västerås stads 17 leverantörer av hemtjänst enligt LOV samtidigt var att få en samlad bild av hur leverantörerna lever upp till kraven i kontraktet med Västerås stad. Förvaltningen kan se att det krävs god struktur och organisation för att kunna leverera hemtjänst i Västerås. Med återkommande förändringar i form av förändringar i lagar och inom författningar och allmänaråd i kombination med nämndernas återkommande arbete med reviderade riktlinjer, krävs det ett ständigt utvecklingsarbete hos leverantören. Det medför i sin tur mer eller mindre konstant omvärldsbevakning från leverantörens sida. Leverantören behöver kunskaper i att anpassa ledningssystem, rutiner och strukturer till rådande förhållande. Kort sagt, har leverantörerna ett omfattande regelverk att följa. Leverantörer med uppmärksammade brister har alla medverkat för att åtgärda de uppmärksammade bristerna.

Skickad av: Maria Bly - bb716

TJÄNSTESKRIVELSE 1 (2)

Sociala nämndernas förvaltning 2014-11-12 Dnr: 2014/58-NF-702 Sibylla Törnkvist - ay947

E-post: [email protected] Nämnden för funktionshindrade

Kopia till Leverantörer av hemtjänst enligt LOV i Västerås

Uppföljning av LOV leverantörer av hemtjänst, boendestöd, ledsagarservice och avlösarservice

Förslag till beslut Nämnden för funktionshindrade beslutar att godkänna återrapportering från uppföljning av Västerås stads leverantörer av hemtjänst, enligt LOV. Ärendebeskrivning Sociala nämndernas förvaltning genomförde under våren 2014 en uppföljning med utgångspunkt i det kontrakt som upprättats mellan Västerås stad och leverantören. Beslut om att godkänna rapporten togs i äldrenämnden och i nämnden för funktionshindrade, på sammanträdena i augusti 2014. Det beslutades också om återrapportering till nämnderna under hösten, gällande de leverantörer där brister funnits. Uppföljningens syfte var att inom utvalda områden, följa upp leverantörens följsamhet utifrån avtalet. Med en gemensam uppföljning vid samma tidpunkt och samma frågeställningar, omfattande; Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete, Kontaktmanaskap, Genomförandeplan, Synpunkter-Klagomålshantering samt Rekrytering och kompetenskrav. Förvaltningen har bedömt och satt betyg utifrån bedömningsskala 0-2. Leverantörer som fick betyg 0 innebär att denne inte lever upp till de krav som ställs på ett område eller fler. Förvaltningen har begärt att dessa leverantörer ska komma in med en åtgärdsplan som visar att bristerna är åtgärdade. Samtliga leverantörer med brister att åtgärda har kommit in med reviderade dokument. Förvaltningen bedömer att samtliga har genomfört åtgärder för att erhålla godkänt. De aktuella leverantörerna är; Aros individstöd AB, Assistansbolaget i Sverige AB, Distriktssköterskegruppen Q-ra, Nordisk Hem & LSS Assistans, OmsorgsCompagniet i Norden samt Skultuna kommundelstjänst vård och omsorg. Efter årsskiftet kommer hemtjänst att tillhöra Äldrenämndens ansvarsområde. Sociala nämndernas förvaltning har i skrivelse den 24 oktober 2014 lagt fram förslag till beslut.

VÄSTERÅS STAD TJÄNSTESKRIVELSE 2 (2)

2014-11-12 Dnr: 2014/58-NF-702

Bilagor AU Nämnden för funktionshindrade sammanträde 12 november 2014 (2014-11-12) Redovisning av vidtagna åtgärder i samband med uppföljning Uppföljning av Västerås stads leverantörer av hemtjänst enligt LOV Uppföljning av Västerås stads leverantörer av hemtjänst enligt LOV Uppföljning av Västerås stads leverantörer av hemtjänst enligt LOV Uppföljning av Västerås stads leverantörer av hemtjänst enligt LOV Uppföljning av Västerås stads leverantörer av hemtjänst enligt LOV

ID: p_7_UTREDNING 2014-07-03

UTREDNING Sid

Diarie nr 2014-07-03 2014/58-NF/82-ÄN-702

Äldrenämnden Nämnden för funktionshindrade Sociala nämndernas förvaltning

Handläggare; Christina Becker Sibylla Törnkvist

UppfoljningavVasterasstadsleverantoreravhemtjanstenligtLOV.2014


Innehåll Inledning 3

Krav utifrån avtal 3

Syfte 3

Uppföljningens genomförande 4

Åtgärdsplan 4

Resultat per leverantör 4

Aros Individstöd AB 4

Assistansbolaget i Sverige AB 5

Attendo Care 6

Distriktssköterskegruppen Cura 7

DomiCare 7

Emausgatan 8

Hjärtpunkt Skiljebo 9

Humana 10

Nordisk Hem och LSS Assistans 11

OmsorgsCompagniet i Norden 12

Personstöd Mälardalen 13

Qratio 14

Skultuna kommundelstjänst 15

Stiftelsen Citykyrkan 16

Viskos AB 18

Västerås stad och omsorg (ProAros) 19

Registrering av tid 20

Sammanfattning 20

Bilagor

1. Antal redovisade kunder under mätperioden 2. Granskning av inlämnade rapporter februari 2014 3. Granskning av inlämnade rapporter mars 2014 4. Granskning av inlämnade rapporter april 2014


Inledning Sociala nämndernas förvaltning genomförde under våren 2014 en uppföljning med utgångspunkt i det kontrakt som upprättats mellan Västerås stad och leverantören. Områden som omfattas av uppföljningen är; 1. Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete 2. Kontaktmannaskap 3. Genomförandeplan 4. Synpunkter och klagomålshantering 5. Rekrytering och kompetenskrav 6. Tidrapportering Krav utifrån avtal Kontraktet mellan staden och leverantören reglerar en mängd områden, bl.a. är innebörden i avtalet att flera rutiner behöver finnas: Rutiner för genomförandeplan och social dokumentation. Rutiner för hantering av synpunkter/klagomål och missförhållanden. Rutiner för sekretess/tystnadsplikt och bestämmelser i lag om dokumentation

och förvaring av dokumentation. Rutiner för registrering och rapportering av tid För kvalitetsledningssystem gäller att leverantören ska ha ett systematiskt

kvalitetsledningssystem enligt Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd. Leverantören ska säkerställa att det finns tillförlitliga processer och rutiner i

sin verksamhet. Gällande kontaktmannaskap ska leverantören erbjuda den enskilde en

kontaktman ur personalen samt ersättare för denne, samt ha rutin för det. För genomförandeplan gäller att sådan ska upprättas tillsammans med den

enskilde med biståndsbeslutet som grund. Planen ska visa målet för insatsen, hur, när och av vem insatsen ska utföras, den enskildes delaktighet och datum för uppföljning. Insatsen ska dokumenteras fortlöpande i en social journal.

Gällande synpunkter/ klagomål ska leverantören informera om hur enskilda och närstående kan lämna sådana liksom leverantörens hantering av dem. Krav är även att synpunkter/klagomål/avvikelser och anmälan om missförhållandenska rapporteras till Sociala nämndernas förvaltning.

För språkkunskaper i svenska gäller att all personal ska behärska det i tal och skrift.

Gällande tidsregistrering gäller att leverantören ska ha ett IT-stöd för att registrera utförd tid i den enskildes bostad och att efterregistrering är undantagsfall. Enligt Regler för ersättning av utförd tid ska den utförda tiden överföras regelbundet till Pulsen under månaden.

Syfte Syftet med uppföljningen var att;

• att inom några utvalda områden, följa upp leverantörens följsamhet utifrån avtalet.

• att med en gemensam uppföljning vid samma tidpunkt och samma frågeställningar, få en samlad bild av leverantörernas kvalité och följsamhet.

• att få del av leverantörernas erfarenheter av nuvarande och framtida behov av kompetenser.


Uppföljningens genomförande Leverantörerna ombads att inom föreskriven tid, skicka in handlingar enligt ovanstående punkter 1-5. För punkt 6 ombads förvaltningens ersättningshandläggare att för perioden mars-maj, sammanställa respektive leverantörs inrapporterade tid, som utgör grunden för deras ersättning. Se bilagor. Sociala nämndernas förvaltning granskade leverantörernas material och sammanställde det i denna rapport. Varje område har betygsatts i skala 0-2 på samma sätt som uppföljningar brukar betygsättas: 0= underkänd, 1= godkänd med förbättringsområde, 2= godkänd, följer krav eller mer. Uppföljningen gällde enbart leverantören som sådan och på övergripande nivå utifrån tecknat kontrakt, dvs. ett svar från varje leverantör, oavsett om leverantören har en eller flera enheter/kretsar. Åtgärdsplan För de leverantörer som ej bedömts uppnå godkänt resultat d.v.s. betyg 0 för något eller flera delar framgår krav på åtgärd efter respektive betyg. Aktuella leverantörer kommer att kontaktas för dialog om åtgärder och handlingsplan. Kompletterande och reviderade dokument överlämnas till sociala nämndernas förvaltning enligt överenskommelse. De leverantörer som har övervägande betyg 1 kommer också att kontaktas för återkoppling. Resultat per leverantör Aros Individstöd AB Ledningssystem; Systemet hänvisar inte till författningar eller annan lagstiftning, tar heller ej upp riskanalyser eller egenkontroll. Grunden för företagets organisation och ledning utgår från ”nedifrånperspektivet”, som kännetecknas av platt organisation med tydliga befogenheter och ansvarsfördelning i tre nivåer. Medarbetarens ansvar uppges vara stort och långtgående när det gäller att utforma verksamheten. Ledningssystemet tar upp personalfrågor och kompetensutveckling som delar i att säkerställa kvalitén. Betyg 0 Skapa ledningssystem enligt aktuell författning. Kontaktmannaskap; Rutin för kontaktmannaskap finns inte, däremot en kortfattad beskrivning av tillvägagångsätt att utse första och andra kontaktman. Valet baseras på kundens behov och personalens tillgänglighet. Kontaktmannens arbetsuppgifter är inte tydliggjorda. Aros individstöd använder sig av namnet kontaktperson. Betyg 0 Skapa rutin Genomförandeplan; Det är kontaktmannen som ser till att genomförandeplanen upprättas tillsammas med kund. Avsikten är att planen upprättas i samband med första besöket. För att säkerställa att alla kunder har en upprättad genomförandeplan lyfts detta på arbetsplatsträffen. Betyg 0 Skapa mall för mål mm Granskade genomförandeplaner har olika layout, är skrivna för hand och svårtydda. Insatsens utförande, mål, när och av vem framgår inte. Den sociala dokumentationen skrivs i Word och är regelbundet förd. Social journal är avidentifierad. Synpunkter och klagomål; Kunden får ett informationsmaterial i samband med första besöket och informeras om hur man går tillväga för att lämna in synpunkter.


Synpunkter/klagomål kan förmedlas på sådant sätt som enskild önskar. Personalen ansvarar för att ta emot synpunkter/klagomål, åtgärda och återkoppla. Blankett för synpunkter/klagomål finns och kan även lämnas via e-post på leverantörens hemsida och via facebook. Det framgår ej återrapporteringsskyldighet till förvaltningen. Betyg 1 Kompetenser; Krav på adekvat utbildning och referenstagning i samband med nyrekrytering. Leverantören ser ett ökat behov av eftergymnasial kompetens, främst i samband med insatsen boendestöd. Uppger att ersättningsnivån är begränsande i rekryteringen av personal med akademisk utbildning. Kommentar; Det anges att teamledaren ska se till att lagstiftning följs. Företaget anser att medarbetare har valt och är tillfreds med sitt yrkesval och kan härmed motiveras till att upprätthålla hög kvalitet, vilket kan vara ett observandum. Assistansbolaget i Sverige AB Ledningssystem; Företaget redovisar ett ledningssystem som bygger på aktuella författningar och lagstiftning. Man anger Hälso- och sjukvårdslagen, tandvårdslagen, patientsäkerhetslagen. Ansvarsfördelningen är tydliggjord och stor vikt läggs på kundansvariga. Egenkontroller görs. Riskbedömningar görs i samband med ny kund och i samband med stora förändringar hos kunden. Avvikelsehanteringen är förenklad genom att samma blankett används för avvikelser, klagomål, arbetsmiljörelaterade frågor eller anmälan om missförhållanden. Betyg 1 Kontaktmannaskap; Leverantören använder sig av kundansvarig, som ansvarar för de frågeställningar som kan uppstå och med motsvarande uppdrag som kontaktman traditionellt har. Rutin saknas. Betyg: 0 Skapa rutin för kontaktmannaskap. Genomförandeplan; Rutin för genomförandeplan har inte bilagts. Mall för genomförandeplan innehåller uppgifter om beslut, personuppgifter, personal, aktiviteter, mål, uppföljning, rekrytering, kommunikation samt övrigt. Genomförandeplanens layout och rubriceringar bedöms ställa stora krav på den som upprättar planen, så att innehållet följer avtalade krav. Leverantören har inte bilagt någon avidentifierad plan, då de inte har tillräckligt många kunder för att säkerställa sekretess. Betyg 1 Synpunkter och klagomål; Någon rutin för detta är inte bifogat, utan finns som en del i ledningssystemet. Leverantören har en blankett där samtliga avvikelser kan rapporteras. Där framgår att ansvaret för hanteringen av avvikelser är kundansvarig, jurist och VD. Syfte är att lärdomar tas av avvikelser för att förbättra verksamheten. Återkoppling till den klagande eller rapporteringsskyldigheten av avvikelser till förvaltningen, framgår inte. Betyg: 0 Skapa rutin för synpunkter och klagomål. Kompetenser; Företaget har bifogat en mall för intervju i samband med anställning av personlig assistent. Vid intervjutillfället säkerställer man att språkkunskaperna motsvarar de som uppdraget kräver.


Assistansbolaget bedömer att det i framtiden kommer att bli än mer viktigt med att anställa personal med mångkulturell bakgrund. Företaget levererar för dagen enbart avlösarservice. Kommentar; Leverantören bedriver endast avlösarservice enligt LSS och verksamma inom nämnden för funktionshindrade. Attendo Care Ledningssystem; Ledningssystemet inleds med en komplett förteckning över för verksamheten styrande lagar/författningar med länkar. Ledingssystemets utgångspunkt är kvalitetshjulet med 4 delar: planering, genomförande, uppföljning och utveckling. Under varje del finns olika aktiviteter, planer, dokumentationer, analyser mm kopplade. Det framgår vad systemet ska avse, dess innehåll, genomförande och tydlig ansvarsfördelning, samt riskbedömningar och egenkontroll. Betyg 2 Kontaktmannaskap; Rutinen är bra, informativ och uttrycker kontaktmannaskapet som ”åtagande”. Kontaktmannens ansvar är tydligt. Attendos idé med kontaktmannaskap beskrivs och har tre delar: Kontinuitet, helhetssyn, länk. Betyg 2 Genomförandeplan; Bilagd rutin är tydlig och innehåller upprättande av social dokumentation, personakt och checklista för social journal och dess olika delar/rubriceringar och vad som kan beaktas. Rutinen innehåller även checklista för genomförandeplanens olika delar. Mall för genomförandeplan, kan tydliggöras med rubriker för vad, när, hur och vem. Handskriven genomförandeplan och social journal gör det ibland svårläst. Flertalet planer är bra skrivna, inflytande kan utläsas, tider och hur. I någon brister det motsvarande. I alla planer gäller att vem som utför insatsen inte framgår. Sociala dokumentationerna är regelbundet förda. Betyg 1 Synpunkter och klagomål; Rutinen är tydlig, liksom ansvarsfördelningen och återkoppling. Även syfte med synpunkter och klagomål beskrivs i termer av att utveckla och säkra kvalitén i verksamheterna. Bemötande vid klagomål/synpunkter beskrivs. Attendo har blankett för synpunkter. Det framgår ej återrapporteringsskyldighet till förvaltningen. Betyg 1 Kompetenser; Säkerställande av språkkunskaper görs vid anställningsintervju. Då verbaliseras fall och sökande ombeds föra ett utvecklande resonemang. Skriftligt kontrolleras språkkunskapen via läsning och undertecknande av överenskommelser och kontrakt.

Ambitionen är att USK alltid anställs. Utbildningsfond finns för anställd som vill läsa till USK. Attendo bekostar all litteratur, ger delvis betald praktik samt 1500 kr extra lönepåslag efter examen. Attendo ger interna utbildningar. Nationella värdegrunden implementeras. Kunskapsbehov syns inom demenssjukdomar, psykisk ohälsa hos äldre, stroke och diabetesvård. Kommentar; Välskrivna och tydliga ledingssystem och rutiner, men visar dock brister i följsamheten.


Distriktssköterskegruppen Cura Ledningssystem; Företaget har ett ledningssystem som bygger på aktuell lagstiftning. Systemet beskriver varför och vad det ska leda till. Ledningssystemet följer motsvarande förbättringshjulets delar: planera, leda, kontrollera, följa upp och förbättra. Ansvarsfördelningen är tydliggjord. Riskbedömningar utförs och egenkontroll kommer att göras regelbundet. I samband med riskbedömning finns situationer exemplifierade, vilket kan vägleda medarbetaren i sin bedömning. Betyg 2 Kontaktmannaskap; Bifogad rutin använder begreppet kontaktperson. Rutinen beskriver syfte, upplägg, innehåll och är konkret. I annat dokument framgår att man som kund har två kontaktmän, en sjuksköterska och en undersköterska. Detta återfinns inte i bifogade genomförandeplaner. Betyg 1 Genomförandeplan: Mallen för genomförandeplan innehåller faktadel, omsorgsplanering och översikt av omvårdnadsinsatserna. När genomförandeplanen överförs till det administrativa systemet Mobilklinik, förändras utseendet och rubriker döps om till engelska begrepp. Även ordet genomförandeplan ändras till Patientinformation. Granskade planer visar att målformuleringar är vaga och inte kopplade till insatsen. Cura uppger att man har förbättringsområde inom social dokumentation. En förutsättning är att få bättre underlag för att tydliggöra de beviljade insatserna. Bristfälligt avidentifierat. Leverantören har inte bifogat någon social dokumentation. Betyg 0 Skapa målformulering per insats. Säkerställ att all information i genomförandeplan följer med till Patientinformation. Synpunkter och klagomål; Det ska vara enkelt för den som vill lämna in synpunkter och klagomål. Av rutinen framgår tillvägagångssätt, hantering och vad de kan leda till. Ansvaret för förfarandet med synpunkter/klagomål varierar mellan ”verksamhetscheferna”, ”medarbetare/kontaktperson” eller ”av den verksamhet som synpunkten avser”. Återkoppling till klagande görs snarast eller inom tre arbetsdagar, eller inom sju arbetsdagar beroende på om synpunkten/klagomålet kräver åtgärd. Det framgår ej återrapporteringsskyldighet till förvaltningen. Betyg 1 Kompetenser; Leverantören uppger att viss servicepersonal kan ha språksvårigheter dock inga kommunikationsproblem. Anställningsintervju sker på svenska och företaget arbetar med att ta fram metod för säkerställandet av skriftliga färdigheter. Det uppges vara svårt att hitta lämplig personal med utbildning, erfarenhet och körkort. Kommentar; Antalet kunder hos Cura har ökat mycket under en kort tid, vilket ställer krav på anpassning av struktur efter kundunderlag. Med en innehållsförteckning skulle ledningssystemet och rutiner bli än mer överskådligt. DomiCare Ledningssystem; Ledningssystemet hänvisar till aktuell SOSFS och alla medarbetare ska alltid sätta uppdraget i centrum för god kvalitet. Företaget uppger att uppföljning och utvärdering är förbättringsområden och man avser att genomföra en extern


revision av ledningssystemet och kvalitetsarbetet. Företaget har sju principer för kvalitetsledning: Kundfokus, Ledarskap, Medarbetarnas engagemang, Processinriktning, Systemangreppssätt för ledningen, Ständig förbättring och Faktabaserat beslut. Metoden bygger på PDSA-cirkeln. Ansvarsfördelningar framgår, liksom riskbedömningar och egenkontroll. Betyg: 2 Kontaktmannaskap; Kortfattad rutin för uppdraget som anger de olika arbetsuppgifterna. Kontaktmannen undertecknar en överenskommelse som intygar att denne är införstådd med sitt uppdrag. Överenskommelsen innehåller beskrivning och förtydligande kring uppdraget. Ersättare till kontaktmannen framgår ej. Betyg: 1 Genomförandeplan; Rutin omfattar personakt och genomförandeplan. Målformuleringar för stöd vid upprättandet av genomförandeplanen, exemplifieras. Begreppet genomförandeplan omfattar här olika dokument: faktadel, insatser, mål, individrutiner och översikt av vård- och omsorgsinsatser. De olika dokumenten skiljer sig åt utifrån individ och insats. Granskade genomförandeplaner är detaljerade och maskinskrivna. Konkreta mål finns och det framgår när och hur de olika insatserna ska genomföras. Inflytande kan utläsas utifrån individ- och personalperspektiv. Den löpande dokumentationen utgår från genomförandeplanen och är regelbundet förd. Betyg:1 Synpunkter och klagomål; Rutin för klagomålshantering inleds med att lyfta kundens upplevelser av insatsens kvalité. Synpunkter är ett sätt att identifiera företagets svagheter. Kunden får skriftlig information om möjligheter att lämna synpunkter/klagomål, som lämnas via samtal, telefon, på blankett, brev eller mejl. Gemensamt är att alla ska behandlas, analyseras och åtgärdas. Återkoppling till klagande ska ske senast inom sju dagar. Verksamhetschefen ansvarar. Det framgår ej återrapporteringsskyldighet till förvaltningen. Betyg: 1 Kompetenser; I samband med rekrytering avgörs det om sökande har tillräckliga kunskaper i svenska språket, i tal och skrift. För att få komma på intervju krävs lägst SFI kurs D. Nuvarande kompetensbehov är inom samverkan, munvård, rehabilitering, BPSD och bemötande. Framtida behov ses inom data/teknik, hälsofrämjande arbete och grundläggande matlagningskunskaper. Återkommande kompetensbehov är inom bl.a. lyftteknik, HLR, basala hygienrutiner och social dokumentation. Kommentar; Gemensamt för de bifogade dokumenten är den detaljerade redogörelsen. Emausgatan Ledningssystem; Hänvisning till SOSFS 2011:9. Ledningssystemet ska förebygga fel och brister, utveckla verksamheten samt identifiera nya eller ej tillgodosedda behov. Verksamhetschefen har det övergripande ansvaret för att kvalitetsarbetet utförs och säkras. Personalen bär ansvar för kvalitetsarbetet genom att, kontrollera det egna arbetet, identifiera och rapportera brister i det dagliga arbetet. Rutiner anges för samverkan med anhöriga, daglig verksamhet, hälso- och sjukvård och andra parter. Rutin för egenkontroll finns. Rutiner ska finnas lättillgängliga för


personalen. Verksamhetschefen ansvarar för och följer upp avvikelser. För riskbedömningar har medarbetaren ansvar att medverka i. Betyg: 1 Kontaktmannaskap; Rutinen för kontaktmannaskap inkluderar dennes ansvar och arbetsuppgifter. Ersättare framgår ej. Av verksamhetens rutin för kontaktmannaskap är den centrala uppgiften att den enskilde får sina behov tillgodosedda. Kontaktmannen bär ansvar att upprätta genomförandeplanen samt revidera den var sjätte månad samt så snart behoven förändras. Betyg: 1 Genomförandeplan; Verksamhetens rutin för genomförandeplan är kortfattad, övergripande och i punktform. Mallen för genomförandeplan innehåller båda begreppen kontaktperson och kontaktman. Mallen innehåller rubriker inom socialt nätverk, fritid, kommunikation, rutiner morgon och kväll, mat, hälsa och sjukvård. För varje insats ska mål och metod beskrivas. Den enskilde får hjälp av kontaktmannen med att förstå innebörden av genomförandeplanen och dess delar. Emausgatan har inte bifogat någon avidentifierad plan då de inte har tillräckligt många kunder, för att säkerställa sekretess. Betyg: 1 Synpunkter och klagomål; Rutin finns för synpunkter och klagomål och ska ytterst syfta till verksamhetsutveckling. Synpunkt/klagomål kan lämnas på särskild blankett, eller kan komma in via t.ex. telefonsamtal eller personlig kontakt. Alla ärenden handläggs av verksamhetschef och klagande ges återkoppling inom 3-7 arbetsdagar. Det framgår ej återrapporteringsskyldighet till förvaltningen. Betyg: 1 Kompetenser; Säkerställande av språklig kompetens sker genom att begära in betyg som styrker samt vid introduktion avgöra om medarbetaren förstår och själv skriva daganteckningar. Flerspråkighet ses som en fördel. Kommentar; Leverantören bedriver boendestöd och ledsagarservice och är endast verksamma inom nämnden för funktionshindrade. Hjärtpunkt Skiljebo Ledningssystem; Ledningssystemet refererar till aktuell SOFS och vilar på delarna planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra. Ledningssystemet har sju områden, som beskrivs. Ansvarsfördelningen fördelas mellan verkställande chef och verksamhetsansvarig. Ansvaret tydliggörs och riskanalyser och egenkontroller beskrivs. Systemet utgår från ett medarbetarperspektiv. Betyg 2 Kontaktmannaskap; Rutin för kontaktmannaskap och genomförandeplan inryms i samma rutin. Kontaktmannens arbetsuppgifter och ansvar framgår, dock ej att ersättare utses. Betyg 1 Genomförandeplan; Rutin för genomförandeplan och kontaktmannaskap inryms i samma rutin. Genomförandeplanens mall har tre delar: kontaktuppgifter för personen, ”Omsorgsplanering”, ”Översikt omsorgsinsatser”. I översiktsdelen framgår hur, när, av vem och enskilds förmågor. ”Omsorgsplaneringen” innehåller endast en (1)


rubricering för mål och ställer därmed stora krav på den som upprättar planen, så att målformulering görs för varje insats. Granskning av tre avidentifierade genomförandeplaner och social dokumentation, visar överlag utvecklingsbehov. I omsorgsplaneringen framgår delvis den enskildes inflytande. I översiktsdelen syns vad som ska göras och när i form av dagar. Tidpunkter saknas och kontaktmannens roll syns inte. I motsvarande social dokumentation förekommer det att mer än två månader har passerat mellan en notering till nästa. Frekventa noteringar finns också. Betyg: 1 Synpunkter och klagomål; Rutin finns för synpunkter/klagomål och har tydlig ansvarsfördelning. Syfte återfinns i ledningssystemet och är att ta lärdom av misstag. Synpunker/klagomål tas emot av all personal och kan lämnas muntligt eller skriftligt. Blankett finns och den klagande ges återkoppling, oklart inom vilken tid. Utsedda personer finns för återkoppling. Det framgår ej återrapporteringsskyldighet till förvaltningen. Betyg 1 Kompetenser; Kunskaper i svenska uppges vara plus vid rekrytering. Hjärtpunkt Skiljebo i samverkan med Vård och Omsorgscollege, har lyft frågan om goda språkkunskaper i tal och skrift med utbildare. Det eftersträvas att all personal ska vara utbildade undersköterskor och man stödjer vidareutbildning med ex. litteratur. Utvecklingsplaner finns individuellt och på aggregerad nivå. Behov av utbildning finns inom områdena social dokumentation, basala hygienrutiner, demenssjukdomar och nationell värdegrund. Kommentar; Rutinerna är lätta att läsa och förstå, men kan tydliggöras i vissa delar. Humana Ledningssystem; Ledningssystemet hänvisar till aktuella författningar och lagar. Ledningssystemet kallas PARUS: Process, Aktivitet, Rutin, Uppföljning, Samverkan. Bilagt material visar systemets grundläggande uppbyggnad och förstås därför vara på en mycket övergripande nivå. Riskanalyser och egenkontroller framgår. PARUS har 4 huvudprocesser: till dessa finns delprocesser, rutiner och checklistor. Ansvarsfördelningen är tydlig, men genomförandet något otydligt att arbeta efter, men antas bli tydliggjorda i systemets kompletterande rutiner och checklistor. Betyg: 2 Kontaktmannaskap; Rutinen för kontaktmannaskap är mycket tydlig liksom arbetsuppgifter och ansvar. Kontaktman har en vice kontaktman. Kontaktman definieras och författningar och lagar hänvisas till. Kontaktmannens roll/arbetsprocess, liksom stöd, uppföljning och samverkan. Kontaktmannen certifieras och görs i tre steg; ett arbete som pågår tills personen klarat grundlig kontroll av dokumentationen tre månader i sträck. Betyg: 2 Genomförandeplan; Rutinen är väl beskriven, är tydlig och något av ett ”skolboksexempel”. Rutinen är läsvänlig och informativ. Rutinen hänvisar till aktuella och adekvata författningar/lagar. Arbetsprocess beskrivs väl, liksom ansvarsområden, uppföljningsformer och samverkan.


Den sociala dokumentationens olika delar skildras och hur dokumentation ska skrivas. Ytterligare som tydliggörs är vad en personakt är, biståndsbeslut, genomförandeplan, levnadsberättelse, social journal och förvaring- och tillgänglighet av handingar.

Avidentifierade genomförandeplaner och social dokumentation är överlag detaljrika och enskildes inflytande framgår. Kontaktmannens roll syns ej och mål per insats saknas och framgår endast under rubricering ”Övrigt”. Mallens alla delar framgår inte i bifogade planer. Av rutin för dokumentation framgår att veckoanteckning ska göras minst 1 gång/ vecka, vilket sviktar i bilagt material. Betyg: 1 Synpunkter och klagomål; Rutinen är välskriven, tydlig och hänvisar till lagar och SOSFS. Det framgår syften med synpunkts- och klagomålshantering och ansvars-fördelningen. Bra är att synpunkt respektive klagomål definieras. Arbetsprocessen beskrivs väl och har sex delar: identifiera, rapportera/registrera, återkoppla, analysera, åtgärda, lära. Humana har blankett för förbättringar, synpunkter och klagomål och återkopplar inom sju dagar till den klagande. Rutinen visar att återkoppling ska göras enligt uppdragsgivarens rutiner (därmed får antas att en lokal finns, som visar rapporteringsskyldigheten till förvaltningen). Betyg: 2 Kompetenser; Human följer Socialstyrelsens direktiv om kunskaper i svenska språket. Godkänt betyg i svenska efterfrågas, liksom att personal behärskar svenska språket i tal och skrift. Bedömning görs vid tillfället för anställningsintervju. Dokumentationsstödjare finns på arbetsplatsen. Kompetensbehov är annan form av utbildning, anpassad utifrån hemtjänst. Undersköterska uppges inte alltid vara mest optimalt, utan även andra egenskaper och kunskaper är bra. Sammanfattningsvis: Humanas rutiner är välskrivna, tydliga och läsvänliga. De ger en bra grund för kvalitativt arbete. Granskade planer och dokumentationer visar dock brister i följsamheten. Nordisk Hem och LSS Assistans Ledningssystem; Inleds med en definition av det systematiska kvalitetsarbetet, med hänvisning till SOSFS, LSS och SoL. Förvaltningen har i samband med leverantörens ansökan påtalat brister i ledningssystemet, vilket visades kvarstå i insänt material. Felaktig myndighet uppges i ledningssystemet, när det gäller anmälan om missförhållanden. Verksamhetschef har ansvaret för kvalitetsarbetet och företagsledningen på huvudkontoret har ansvar för att verksamhetscheferna har erforderlig kompetens. Rutin för riskanalys finns. Bifogat material säger inget om egen kontroll. På arbetsplatsträffar, kvalitetsråd och genom medarbetarkontroll sker uppföljning av kvalité. Betyg: 0 Revidera ledningssystemet. Kontaktmannaskap; Rutin för enbart kontaktmannaskap är inte bifogad, utan beskrivs på en övergripande nivå i ett dokument som b.la. beskriver företagets inriktning. Kontaktmannens roll framgår ej, inte heller återfinns en tydlig ansvarfördelning eller att en ersättare utses till kontaktmannen.


Kontaktmannens arbetsuppgifter uppges finnas i en kravspecifikation, som utgår från kundens krav. Kravspecifikation är en bilaga till avtalet med varje kund. Kontaktmannaskap i enlighet med nämndens förfrågningsunderlag, framgår ej av bifogat material. Betyg: 0 Skapa en rutin för kontaktmannaskap enligt nämndens krav och avtal. Genomförandeplan; Varje genomförandeplan upprättas tillsammans med kund och revideras vid behov och uppdateras årligen. Nordisk Assistans bifogar mall för personlig genomförandeplan. Genomförandeplanen innehåller många rubriceringar på övergripande nivå och ställer därmed stora krav på den som upprättar planen, så att den följer nämndens krav. Förutsättningar för den enskildes delaktighet finns i mallen. Mål och delmål för assistansen framgår, men inte per insats enligt nämndens krav. Leverantören har inte bilagt någon avidentifierad plan, då de inte har tillräckligt många kunder för att säkerställa sekretess. Betyg: 0 Skapa en mall för genomförandeplan enligt nämndens krav och avtal. Synpunkter och klagomål; Efterfrågad rutin om synpunkter och klagomål finns ej bilagd. Däremot återfinns en mening om det i ett annat dokument. Innebörden är att synpunker/klagomål ska tas på största allvar och omedelbart åtgärdas och i bra dialog. Ansvarsfördelning, syfte, registrering eller återrapporteringsskyldighet till förvaltningen framgår inte. Betyg: 0 Skapa rutin för synpunkter och klagomål Kompetenser; Kravspecifikation från kund ligger till grund för behovet av kompetens. Personal som anställs har vårdbiträdes- eller undersköterskekompetens. Medarbetare genomgår utbildning i lyftteknik. Kommentar; Leverantören bedriver endast avlösarservice enligt LSS och personlig assistans och är verksamma inom nämnden för funktionshindrade. Företaget har i samband med ansökan om att bli leverantör i Västerås stad, fått påpekande om att hänvisning till länsstyrelsen och socialstyrelsen är felaktig. OmsorgsCompagniet i Norden Ledningssystem; Hänvisning görs till aktuell författning. Yttersta ansvar för lednings-systemet är kvalitetsansvarig, men i samarbete med kvalitetssamordnare och verksamhetschef. Syfte är att systematiskt och utveckla och säkra en god kvalitet. Kvalitetsarbetet utgår från PDSA-hjulet, d.v.s. planera, genomföra, utvärdera och förbättra. Ständiga förbättringar, kundfokus, ledningens styrning och allas engagemang. Ansvaret för ledningssystemet kan vara otydlig, eftersom ingen har ett uttalat yttersta ansvar. Betyg: 1 Kontaktmannaskap; Använder begreppet kontaktperson. Det finns information till kunden om kontaktmannaskap. Det finns också en beskrivning av uppdragets innebörd. Medarbetaren skriver under en bekräftelse att man förstått uppdragets innebörd och att man kommer att arbeta utifrån uppdragsbeskrivningen. Arbetsuppgifterna och ansvaret är tyddliggjorda. Ersättare till kontaktman är samordnaren. Betyg: 1 Genomförandeplan; Genomförandeplanen upprättas gemensamt med kunden och följs upp efter en månad och därefter var sjätte månad eller vid förändring. Kund erhåller kopia på planen efter överenskommelse. Riskaanalys görs i samband med ny kund. Genomförandeplanen innehåller beskrivning om vad, när, hur och mål för insatserna


och avslutas med en punkt där det ska framgå om den enskilde utövat inflytande över planeringen och vilka som har deltagit vid upprättandet. Verksamhetschef/samordnare gör en sammanfattning av månadens dokumentation. OmsorgsCompagniet har bifogat tre avidentifierade genomförandeplaner med tillhörande social dokumentation. Planens layout har relativt små rutor att skriva i och blir svårlästa, oavsett om de är handskrivna eller i dator. Textrutorna expanderar inte och delar av innehållet faller bort. Genomförandeplanerna har endast en namngiven kontaktman och ingen ersättare. Planerna är bristfälligt avidentifierade. Mål finns för några insatser, ej för alla (med reservation för att de ej syns i textrutan). Granskade sociala dokumentationer är bristfälliga, har noteringar av värderande karaktär och händelser kan inte följas. Betyg: 0 Revidera genomförandeplaner och följ avtalet, lagstiftning och företagets egna rutiner. Detsamma gäller den sociala dokumentationen. Synpunkter och klagomål; Processbeskrivning för klagomålshantering och blankett för klagomål, synpunkter, beröm och idéer med förtryckta områden där man kan göra noteringar vid sidan om. Verksamhetschef kontaktar den klagande inom 24 timmar. Sammanställning görs varje månad och kvalitetssamordnare sammanställer samtliga klagomål och rapporterar till Vd. Sammanställningen ligger till grund för det fortlöpande kvalitetsarbetet. Det framgår ej återrapporteringsskyldighet till förvaltningen. Betyg: 1 Kompetenser; I samband med rekrytering säkerställs den sökandes kunskaper i svenska språket. Referenstagning sker enligt checklista. På arbetsplatsträffar går man igenom dokumentation och genomförandeplaner. OmsorgsCompagniet uppger att man i sin verksamhet i Stockholm anställt personer med högskolekompetens för att möta främst boendestödskundernas mer omfattande problematik. Kommentar; Företaget har med sina dokument goda förutsättningar för en kvalitativ verksamhet, men följsamheten brister i granskade planer och dokumentationer. Personstöd Mälardalen Ledningssystem; Ledningssystemet är i sin uppbyggnad ett generellt system som bygger på SOSFS 2011:9. Systemet innehåller förbättringshjul (PDSA), vilket syftar till ständiga förbättringar utifrån händelser. Verksamhetschef har direkt ansvar för det systematiska kvalitetsarbetet i ledningssystemet. Enhetschefen är ansvarig för kvalitetsutveckling, uppföljning och att engagera medarbetare. Riskanalys ska göras i samband med ny kund. Egenkontroll görs genom att jämföra resultat från år till år samt genom kommunens brukarenkät och öppna jämförelser. Betyg: 2 Kontaktmannaskap; Rutinen beskriver uppdraget. Kontakmannen håller i delar och planering av kundens behov samt ser till att informera övriga om eventuella förändringar. Det är kontaktmannens uppgift att genomföra riskbedömning och tillse att genomförandeplanen hålls aktuell, samt att se till att kundens individuella behov tillgodoses. Av bifogad rutin framgår ej ersättare till kontaktmannen. Betyg: 1


Genomförandeplan; Leverantören har bifogat en schematisk bild på strukturerat tillvägagångssätt i samband med att man får en ny kund. Upprättade av genomförandeplan och uppföljning sker systematiskt. Layouten för de bifogade genomförandeplanerna skiljer sig åt. De handskrivna planerna visar vid granskning att någon har övergripande mål för insatserna och hur dessa ska uppnås, någon har det inte. Det framgår vad som ska göra och när, men inte vem som är kontaktman. Den sociala dokumentationen är regelbundet förd. Betyg: 1 Synpunkter och klagomål; Det framgår av rutin att det ska vara enkelt att lämna in en synpunkt. Den som kommer in med synpunkt ska få svar inom två dagar, från det att den kommit företaget till handa. Verksamhetschef sammanställer klagomål och synpunkter för analys. Sammanställning av upptäckta brister och styrkor i verksamheten ligger till grund för fortsatt utvecklingsarbete. Återrapporteringsskyldighet till förvaltningen framgår inte. Betyg: 1 Kompetenser; Personstöd använder sig av tre kontrollpunkter för att säkerställa personalens språkkunskaper: vid anställningsförfarandet genom att ställa kontrollfrågor, vid medarbetarsamtalet stäms kunskapsnivån av, vid internkontroll i samband med granskning av social dokumentation. Personstöd ser ett tilltagande behov av högskoleutbildad personal som utför insatsen boendestöd. Målsättning är att all hemtjänstpersonal ska lägst ha undersköterske-utbildning. Kommentar; Personstöds ledningssystem har en uppbyggnad som gör att man kan följa de olika processerna kopplat till lagstiftning. Qratio Ledningssystem; Systemet bygger på SOSFS, men hänvisning finns inte. Bilagt ledningssystem är lättläst och är på en övergripande nivå. Kvalitetsledingssystemets syfte anges och vad det ska användas för. Ansvarsfördelningen är tydliggjord med verksamhetschefen som ansvarig. Qratio beskriver kvalitetsarbetet i fyra system: planering, genomförande, uppföljning, utveckling. Varje system innehåller ex. riskanalys, egenkontroll, dokumentationer, granskningar och analyser mm. Betyg: 2 Kontaktmannaskap; Rutinen är tydlig och lättläst och kontaktmannaskapets syfte framgår. Kontaktmannens och ersättarens arbetsuppgifter och ansvar beskrivs. Qratio garanterar, bl.a. ett begränsat antal personal hos brukare och att kontaktman deltar vid vårdplaneringar. Betyg: 2 Genomförandeplan; Rutinen beskriver själva upprättandet av social dokumentation, vad som ingår i en personakt och innehåll i en social journal, som har en checklista knuten till sig. Checklistan är informativ och en god vägledning i det praktiska arbetet vid själva skrivandet av genomförandeplan och social dokumentation. Mall för genomförandeplan följer checklistan, samt har en faktadel och levnadsberättelse.


I avidentifierade genomförandeplaner, syns vad personen kan göra själv och vad den behöver stöd med. Tidsangivelser och kontaktmannens roll är tydliga och vad, när, hur insatsen ska utföras. Målen är på övergripande nivå. Inflytande kan utläsas och planens detaljer. Båda begreppen kontakperson och kontaktman används. Den sociala dokumentationen är handskriven och regelbundet förd. Betyg: 1 Synpunkter och klagomål; Rutinen beskriver syftet med synpunkter/klagomål och bemötande i samband med mottagande av synpunkt/klagomål. Ansvarsfördelning framgår och tiden för återkoppling till den klagande. Rutinen är läsvänlig, informativ och visar Qratios inställning om klagomål och synpunkter: del i arbetet för att säkra kvalitén i verksamheten. Qratios blankett för förbättringar kallas ”Synpunkter och klagomål”. Rutinen säger inget om rapporteringsskyldighet till förvaltningen. Betyg: 1 Kompetenser; För säkerställande av kunskaper i svenska språket i tal och skrift, beaktas två delar: skriftligt och muntligt. Utöver anställningsintervju, får sökande även skriva ett kort personligt brev. Årligen görs en kompetensinventering och plan läggs, med beaktande av den samlade kompetensen och verksamhetens behov. Avvikelser kan leda till utbildning. Det efterfrågas personal med motsvarande undersköterskeutbildning samt körkort. Ökat behov av kunskaper finns om multisjuka och psykisk ohälsa hos äldre. Kommentar: Bilagt ledningssystem har en övergripande nivå, men antas ha ytterligare delar för mer fördjupad kunskap och följsamhet. Skultuna kommundelstjänst Ledningssystem; Ledningssystemet hänvisar till inaktuell författning. Den är läsvänlig, har tydlig ansvarsfördelning och tidsangivelser. Ledningssystemet har sju delar med tillhörande checklistor. Systemet är byggt utifrån SIQ modell för kundorienterad verksamhetsutveckling. Modellen följer kvalitetshjulets delar: planera, utför, följ upp, förbättra. Riskanalyser görs och former av uppföljningar likaså, om ej i termer av egenkontroll. Betyg: 1 Kontaktmannaskap; Rutinen omtalar kontaktpersonens ansvar, ersättare framgår ej. Rutinen beskriver innebörden i kontaktmannaskapet och arbetsuppgifterna. Tillsammans med rutinen bifogas ett dokument som möjligen utgör en form av överenskommelse med kontaktmannen och dennes ansvar. Idén är bra, men kontaktmannens ansvar behöver tydliggöras. Betyg: 1 Genomförandeplan; Rutinen är kortfattad och visar när planen ska göras/revideras, av vilka och varför. Genomförandeplanen anses vara ett viktigt arbetsinstrument. Det finns anleding att tydliggöra rutinen med hänvisningar till ex. författningar, språkbruk, delaktighet etc. Genomförandeplanen har två delar: faktadel och arbetsdel. Bilagd mall, som även är fiktivt upprättad, har bra rubriceringar och layout. Det fiktiva innehållet är bra och bör kunna fungera som en god hjälp och stöd för personalen vid upprättande av nya planer. Granskade planer är skrivna i dator och framstår som arbetsbeskrivning för personalen. Hur insatsen ska utformas och när, samt kontaktmannens roll är bristfällig.


Målformuleringar kan utvecklas. Den enskildes delaktighet och förmågor framgår delvis i några planer. I någon social dokumentation är det en (1) månad mellan den ena och den andra noteringen. I övriga dokumentationer är noteringarna mer frekventa. Betyg 1 Synpunkter och klagomål; Av rutinen framgår syftet med synpunkts- och klagomålshantering; förbättring och utveckling. Ansvar för mottagande och åtgärdande av klagomål åligger alla medarbetare. Återkoppling till den klagande ska ske så snart som möjligt. Av ledningssystemet framgår att enhetschef har ansvar för återkoppling och sammanställning. Kommundelens skyldighet att registrera synpunkter/klagomål i Synergi framgår inte i rutinen. Det framgår ej återrapporteringsskyldighet till förvaltningen i rutinen. Av bifogad blankett finns annan logotype i sidhuvudet än Skultuna Kommundels-tjänst. I fotnoten framgår att synpunkt/klagomål är en offentlig handling, att massmedia har rätt att ta del av innehållet och att konfidentiella uppgifter aldrig ska skickas. Betyg: 0 Revidera rutinen och tydliggör ansvarsområden, bemötande, registrering i Synergi, samt rapporteringsskyldighet till förvaltningen. Kompetenser; Vid nyrekrytering krävs att personalen har goda kunskaper i svenska språket, i tal och skrift och kan kommunicera tydligt, förstår och kan göra sig förstådd. Vid anställningsintervju har förekommit att utbildade undersköterskor haft så pass bristande språkkunskaper i svenska, att man inte kunnat kommunicera och därmed heller inte kunnat anställas. Det kommer att ställas stora krav på kvalificerad personal- och kompetenutveckling inom vårdsektorn, liksom marknadsföring. Framtida rekrytering kräver kvalificerad personal vilket kommunen behöver planera för. Kommentar; Ledningssystemet behöver revideras och kompletteras med bl.a. aktuell författning. Granskade rutinerna är tydliga och lättlästa, medan några behöver revideras och klargöras. Granskade genomförandeplaner visar överlag behov av en översyn. Stiftelsen Citykyrkan Ledningssystem; Ledningssystemet är tydligt, läsvänligt och hänvisar till aktuella lagar/författningar, med förklaring till varför ledningssystem behövs. Ansvarsfördelningen inom olika delar är tydlig, liksom utförliga beskrivningar av egenkontroller och riskanalyser. Kvalitetsarbetets olika faser beskrivs i fyra steg: planera, genomföra, följa upp och kontrollera samt förbättra och utveckla. Betyg: 2 Kontaktmannaskap; Rutinen inleds med en beskrivning av syftet med det. Innebörden av det liksom arbetsuppgifter och ansvarsfördelning är tydlig. Till kontaktmannen utses en vise kontaktman. Betyg: 2 Genomförandeplan; Bifogad mall för genomförandeplan är en bra grund för planering. Mallen visar rubriceringar för mål och delmål per insats, samt hur, när, av vem, uppföljning och undertecknande. Mallens områden att beskriva utgår från fysisk hälsa, psykisk hälsa och medicinering.


Leverantören har inte bilagt någon avidentifierad plan, då de inte har tillräckligt många kunder för att säkerställa sekretess. Betyg: 2 Synpunkter och klagomål; Rutinen är bra, tydlig och lättläst. Rutinen beskriver syftet med klagomålshantering, ansvarsfördelning, tillvägagångssätt att ge/ta emot klagomål och tidsangivelse för återkoppling. Bemötande vid klagomål framgår också. Citykyrkan har blankett för klagomål/synpunkt/avvikelse och kallas desamma. Rutinen visar att klagomål ska anmälas till kvalitetsombudsmannen i Västerås stad. Betyg: 2 Kompetenser; Vid rekrytering säkerställs kunskaper i svenska språket genom information, introduktionsutbildning och provanställning. Kompetensbehov finns inom bl.a. psykisk ohälsa äldre, demensvård, kost och motion, motiverande samtalsmetodik och ny forskning. Kommentar; Det framgår av kontaktmannens arbetsbeskrivning att medicindelegering ges av familjeläkare. Observandum är att detta även kan ges av hemsjukvården. Det framgår av rutinen att uppenbart allvarliga avvikelser kan betraktas som Lex Maria/ eller Lex Sarah och ska rapporteras till Inspektionen för vård och omsorg Västerås stad. Här finns två observandum: 1) även vid risk för missförhållande, ska anmälan enligt Lex Maria eller Lex Sarah göras 2) anmälning ska göras till både IVO och Västerås stad (som olika myndigheter). Tillberga GrannskapsService Ledningssystem; Systemet består av två delar, ett kvalitetsledningssystem och ett system för kvalitetsarbete gällande SoL, LSS och HSL. Ledningssystemet bygger på grunderna i aktuell lagstiftning med hänvisning till SOSFS 2011:9 och patientsäkerhetslagen. Grundläggande värderingar är kärnan i verksamheten och företagskulturen utgår från den kooperativa idén. Verksamhetschefen ansvarar för kvalitetsarbetet och ytterligare yrkesgrupper ges ansvarar för olika områden. Uppföljningar, egenkontroll och riskbedömningar görs. Systemet innehåller alla författningens delar och kan med fördel kompletteras med en innehållsförteckning med rubriknivåer. Betyg: 1 Kontaktmannaskap; Ordinarie kontaktman finns och ersättare vid dennes frånvaro. Kontaktman bär huvudansvaret och uppdraget innebär ett övergripande ansvar för att tillgodose behoven, ta tillvara intressen och vara en kontaktlänk. Arbetsuppgifter framgår av uppdragsbeskrivning. Betyg: 2 Genomförandeplan; Rutin beskriver syfte, genomförande och upprättande. Målformulering utgår från biståndsbeslutet. Val av metoder syftar till att lära, träna, stödja eller uppmuntra. Målen ska vara realistiska och kopplade till vardagssituationer. Genomförandeplanen ska visa vad, mål, hur, när och av vem. Planen undertecknas av den enskilde och kontaktmannen, som ansvarar för uppföljning och revidering. Planen upprättas i dator och består av en faktadel, en arbetsdel en översikt och ger bra förutsättningar för en kvalitativ plan. Kvalitén i granskade genomförandeplaner skiftar. Någon är detaljrik med beskrivning av insatsens genomförande. Andra är kortfattade. Gemensamt kan sägas att tidsangivelser och mål per insats saknas.


Av den handskrivna sociala dokumentationen syns att regelbundenheten varierar från dagliga noteringar till flera månader och är ett observandum. Betyg: 1 Synpunkter och klagomål; Klagomål och synpunkter kan lämnas muntligt, skriftligt, i avsedd brevlåda eller direkt till verksamhetschef. Mottagare av klagomål är även all personal. Klagomålen ska dokumenteras, analyseras och leda till förbättringar. Återkoppling ska ske omgående efter att det har handlagts. Verksamhetschef registerar klagomålen och åtgärder i Senior Alert (som är kvalitetsregister för riskbedömning, inom områdena fall, undernäring, trycksår och munhälsa). Det framgår ej återrapporteringsskyldighet till förvaltningen i rutinen. Betyg: 1 Kompetenser; I samband med rekrytering anställs i första hand undersköterskor och i andra hand personer med goda erfarenheter. Referenser och betyg tas in och körkort är ett krav. För närvarande har all personal undersköterskeutbildning och goda kunskaper i svenska språket i tal och skrift. Framtida behov ses inom beteendevetenskap och goda datorkunskaper. TGS har för närvarande låg personalomsättning. Kommentar; Arbetet inom TGS genomsyras av tanken att värna om orten och bygger på allas delaktighet. Detta möjliggörs av en stabil personalgrupp, som till stor del är boende på orten eller i närheten. Viskos AB Ledningssystem; Hänvisning finns till aktuell lagstiftning. Dessutom finns länkar till många för verksamheten adekvata lagar. Systemet är detaljerat, har tydlig ansvarsfördelning och tar upp riskanalyser och egenkontroll. Innehållsförteckning visar var rutiner finns, vilket underlättar för den som söker specifik rutin. Betyg: 2 Kontaktmannaskap; I rutinen förekommer båda begreppen kontaktman och kontaktperson i beskrivningen av uppdraget. Av rutinen framgår även begreppet boendestödjare. En kund kan ha två kontaktmän, beroende på omfattningen av insatser. Kontaktmannen utför merparten av besöken hos aktuell kund. I uppdraget ingår bl.a. ansvar för att bibehålla sociala kontakter om den enskilde inte själv klarar detta. Betyg: 1 Genomförandeplan; Viskos har fyra olika mallar för genomförandeplan beroende på insats: boendestöd målinriktat, boendestöd kort version, hemtjänst personlig omvårdnad och hemtjänst serviceinsatser. Genomförandeplanen består av del 1. Faktadel, del 2. Information, del 3. Mål och genomförande. Planerna beskrivs i jag- form, och layouten ger goda förutsättningar för beskrivning av insatsernas genomförande. Begreppet kontaktperson används i planen och namngiven Granskade genomförandeplaner är handskrivna med delvis knapphändig information och saknar mål per insats. I två av planerna framgår ej vem som är kontaktman. Den sociala dokumentationen är regelbundet förd. Betyg: 1 Synpunkter och klagomål; Dokumentet kallas ”Rutin för rapportering av avvikelse/klagomål” och tar upp olika avvikelsekategorier. Rutinen för rapportering av


avvikelse/klagomål beskriver hur man går tillväga och att avvikelserapporten snarast ska lämnas till verksamhetschef. Syftet med synpunkter/klagomål framgår inte. Det framgår inte av rutinen hur erfarenheter tillvaratas för kvalitetsutveckling. Allvarlig avvikelse enligt Lex Sarah uppges bli rapporterade till Socialstyrelsen och kommunen. Betyg: 1 Kompetenser; Viskos har en person anställd med erfarenhet av arbete med språkstöd, vilken personalen kan nyttja i samband med t.ex. dokumentation. Viskos ser behov av en riktad utbildning till personal som arbetar med hemtjänst. Det behövs eftergymnasial kompetens för personalen som arbetar med boendestöd, samt samverkan med psykiatrin. Kommentar; Ledningssystemet är omfattande med tendens till att bli svårt att överblicka- och följa. Detsamma gäller de olika blanketterna för genomförandeplaner beroende på insatser. Västerås stad och omsorg (ProAros) Ledningssystem; Ledingssystemet beskrivs tydligt och på en övergripande nivå, med hänvisningar till intranätet för närmare information. Ledningssystemet hänvisar till författningar och lagar. Kvalitetsledingssystemets beskrivs i processer bestående av 4 delprocesser: planera, genomföra, utvärdera och förbättra. Under varje delprocess finns olika aktiviteter, planer och kontroller. Riskbedömningar görs i förbyggande syfte. Enhetens kvalitetsgrupp gör egenkontroll. Det kan utläsas vad systemet omfattar och syftet med det. I viss mån syns ansvarsfördelningen. Betyg: 1 Kontaktmannaskap; Rutinen är kort och koncis med hänvisningar till intranätet för närmare information. Varje kund har en kontaktman och ersättare. Kontaktman utför så lång möjligt, sin kunds insatser och är en sammanhållande funktion. proAros uppger att rutinen kan behöva anpassas utifrån enhetsspecifika behov. Betyg: 1 Genomförandeplan; Bilagd rutin är tydlig och ger goda förutsättningar för väl skrivna genomförandeplaner i praktiken. Rutinen omfattar både social journal och genomförandeplan och utgör tillsammans social dokumentation, vilket illustreras i bild. Bilagd mall för genomförandeplan avser arbetsdel, har bra layout och skapar bra grund för upprättand. Positivt är utrymme för beskrivning av den enskildes delaktighet. Granskade genomförandeplanen är skrivna i dator. Delmålens kvalité i de tre planerna varierar, vissa är individuella och mätbara, vissa är det inte. Någon plan behöver ses över inom områdena delmål, hur och tidpunkt för insats. I några planer kan den enskildes inflytande utläsas, i någon inte. Utrymmet för att beskriva den enskildes inflytande tillvaratas inte i upprättade planer. Granskade sociala dokumentationer är regelbundet förda, någon med ord av värderande karaktär. Några noteringar avslutas med ”Tack och hej” (beroende på att


noteringen skapats genom muntlig rapportering i Intraphone). Ingen av de sociala dokumentationerna var avidentifierade. Betyg: 1 Synpunkter och klagomål; Rutinen är tydlig, dito ansvarsfördelning. Återkoppling till klagande sker inom sju dagar. Syftet med klagomål och synpunker är att bidra till ökad kunskap om var brister finns och förbättra insatsen. Synpunker och klagomål registreras i Synergi. Det framgår ej återrapporteringsskyldighet till förvaltningen. Betyg 1 Kompetenser; Vid nyrekrytering krävs att personalen har goda kunskaper i svenska språket- i tal och skrift. Någon form av test är under framtagande. Befintlig personal i behov av språkutveckling, erbjuds utbildning via omvårdnadslyftet och ”Svenska 2”. Det råder brist på utbildade undersköterskor. Utöver dessa kompetenser, finns behov av kompetenser om demenssjukdomar, demensliknande symptom och psykiatri. Kommentar; Rutinerna är överlag bra och hänvisar i flera delar till intranätet för ytterligare information. Det förutsätter givetvis att systemet är lättillgängligt för alla medarbetare för snabb och enkel informationssökning. Registrering av tid Av de uppgifter som inhämtats från ersättningshandläggarna framgår att den registrerade tiden generellt visar att flertalet leverantörer registerar i enlighet med nämndens krav. Värt att beakta i sammanhanget är att det är många beviljade timmar som ska utföras och till många människor. Ur den aspekten är andelen ”fel” inte så stor. Däremot tydliggörs att några leverantörer oftare än andra, gör efterregistreringar eller utför mer tid än den beviljade med följden att de nekas ersättning. Vissa leverantörer förekommer oftare än andra när det gäller att inte komma in med uppgifter inom utsatt tid och där påminnelser går ut. Sammanfattning Sammanfattningsvis kan sägas att majoriteten av leverantörerna har goda ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete och bra rutiner, med tydligt innehåll, syften och ansvarsfördelning. Därmed kan sägas att majoriteten av leverantörerna uppfyller nämndens krav enligt avtalet. Gemensamt för alla leverantörer är däremot att själva verksamhetens följsamhet av leverantörernas egna rutiner och indirekt nämndens krav sviktar. Gemensamt är även att de allra flesta leverantörerna inte inkluderar rapporteringsskyldigheten av synpunker/klagomål/avvikelser till förvaltningen och därmed nämnden. Avsaknaden av detta, kan spegla de förhållandevis ringa synpunker/klagomål/avvikelser och missförhållanden, som rapporteras till förvaltningen och nämnden. Granskningen visar också att de större leverantörerna, jämfört med många av de mindre, har resurser för att arbeta fram kvalitativa ledningssystem och rutiner. Det visar också komplexiteten av att driva verksamhet inom vård- och omsorg, då det krävs goda kunskaper hos ledning och personal för följsamhet av all lagstiftning, alla författningar och avtal. Väsentligt framstår betydelsen av kunnig företags- och daglig arbetsledning och tillräckliga resurser för att kvalitetssäkra det dagliga arbetet.


Av rapportens inledning framgår hur återrapportering och åtgärdsarbetet förväntas fortlöpa. Återkoppling kommer att göras till aktuella leverantörer som inte uppnått godkänt på de områden eller delar av, som omfattas av granskningen. Förvaltningen återkommer under hösten 2014 till nämnderna, med en samlad sammanställning baserat på de förbättringsområden som uppmärksammats i samband med uppföljningen. Sammanställningen kommer att omfatta de åtgärder och återkopplingar som gjorts med aktuella leverantörer.

Documents

Dnr. 2014/58-NF-702, 2014/82-ÄN-702 Bilaga 1. Antal ... · DSK CURA 26 1 30 1 46 1 Totalt 2 383 522 2396 505 2353 507 Totalt antal kunder ÄN februari NF februari ÄN mars NF mars