DOKTRYNA JAKOŚCI - moznainaczej.com.pl›ci... · Andrzej Blikle, Doktryna jakości (wydanie II turkusowe) ― rzecz o turkusowej samoorganizacji (16 września 2016) 2 Nagrody przyznane

DOKTRYNA

JAKOCI

(wydanie II turkusowe)

Rzecz o turkusowej samoorganizacji Ksika in statu nascendi udostpniana w kolejnych edycjach w domenie publicznej Aktualna wersja zawsze do pobrania na www.moznainaczej.com.pl

Andrzej Jacek Blikle

Rozwj polega na tym, e nieliczni przekonuj wielu. Nowe myli

musz si gdzie pojawi, zanim bd mogy sta si pogldami

wikszoci.

Friedrich August von Hayek,

Konstytucja wolnoci [37]

Niniejsza wersja cyfrowa zawiera niewielkie korekty i uzupenienia w stosunku do wersji drukowanej.

Warszawa, 28 grudnia 2018 Copyright by Andrzej Blikle. W ramach moich praw autorskich chronionych ustaw Prawo autorskie i prawa pokrewne z dnia 4 lutego 1994 (z pniejszymi zmianami) wyraam zgod na niekomercyjne rozpowszechnianie niniejszego materiau przez jego zwie-lokrotnianie bez ogranicze co do liczby egzemplarzy (w formie elektronicznej lub drukowanej), a take umieszczanie go na stronach internetowych, jednake bez dokonywania jakichkolwiek zmian i skrtw w tekcie i bez zmiany elektronicznego formatu pdf na inny. Wszelkie inne rozpowszechnianie niniejszego materiau, w tym jego czci, wymaga mojej zgody wyraonej na pimie. Dozwo-lone jest natomiast cytowanie materiau zgodnie z zasadami ustanowionym przez ww. ustaw.

Doktryna jakoci by Andrzej Blikle is licensed under a Creative Commons: Uznanie au-torstwa Uycie niekomercyjne Bez utworw zalenych 3.0 Polska, szczegy na http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/pl/

http://www.moznainaczej.com.pl/http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/pl/

Andrzej Blikle, Doktryna jakoci (wydanie II turkusowe) rzecz o turkusowej samoorganizacji (16 wrzenia 2016) 2

Nagrody przyznane pierwszemu wydaniu W maju 2015 r. ksika zaja I miejsce w kategorii Najlepszy poradnik ekonomiczny w kon-

kursie Economicus 2015 organizowanym przez Dziennik Gazeta Prawna.

W czerwcu 2016 r. ksika otrzymaa nagrod Kolegium Nauk o Przedsibiorstwie Szkoy Gw-

nej Handlowej w Warszawie za najlepsz prac z zakresu nauk o przedsibiorstwie w latach 2014

2015.

Mojej onie Magorzacie,

w podzikowaniu za jej wyrozumiao wobec moich du-

chowych nieobecnoci, gdy pisaem t ksik, za wspar-

cie w chwilach zwtpie i za inspiracj, ktra okazaa si

tak bardzo pomocna.


Spis treci SPIS TRECI .............................................................................................................................................................. 3

PODZIKOWANIA DO PIERWSZEGO WYDANIA ......................................................................................... 10

PODZIKOWANIA DO DRUGIEGO WYDANIA .............................................................................................. 11

CO NOWEGO W DRUGIM WYDANIU ............................................................................................................... 12

PROLOG ................................................................................................................................................................... 14

JAK POWSTAWAA MOJA KSIKA .......................................................................................................................... 14 Wydanie pierwsze: rzecz o skutecznym zarzdzaniu ......................................................................................... 14 Wydanie drugie turkusowe: rzecz o turkusowej samoorganizacji ..................................................................... 15

DLA KOGO JEST MOJA KSIKA ............................................................................................................................... 17 JAK CZYTA MOJ KSIK .................................................................................................................................... 19 CO ZAWIERA KSIKA............................................................................................................................................. 20

Cz I Wprowadzenie .................................................................................................................................. 20 Cz II Budowanie relacji ........................................................................................................................... 20 Cz III Budowanie motywacji .................................................................................................................... 20 Cz IV Droga do jakoci ............................................................................................................................ 21 Cz V Zrozumie gos procesu losowego ................................................................................................... 21 Cz VI Narzdzia procesowe ..................................................................................................................... 21 Cz VII Zarzdzanie przepywem informacji ............................................................................................. 22

DOKTRYNA JAKOCI W INTERNECIE .................................................................................................................... 22

CZ I: WPROWADZENIE ................................................................................................................................ 23

1 SPOECZNE UWARUNKOWANIA PRACY ............................................................................................ 24

1.1 CELE ORGANIZACJI GOSPODARCZEJ ............................................................................................................... 24 1.2 SPOECZESTWO WIEDZY ............................................................................................................................. 26 1.3 OBYWATELSKA PRZEDSIBIORCZO ............................................................................................................ 29 1.4 YJ I PRACUJ Z SENSEM .................................................................................................................................. 32

2 TURKUSOWA EWOLUCJA ........................................................................................................................ 35

2.1 PERSPEKTYWA HISTORYCZNA ....................................................................................................................... 35 2.2 TURKUS JAK JA GO WIDZ ......................................................................................................................... 35

2.2.1 Demokracja partnerska ....................................................................................................................... 36 2.2.2 Nowa filozofia ycia i pracy ................................................................................................................ 37 2.2.3 Samozarzdzanie, czy samoorganizacja ............................................................................................. 39

2.3 DROGA DO TURKUSU I JAKOCI ..................................................................................................................... 40 2.3.1 Nowa perspektywa .............................................................................................................................. 40 2.3.2 Turkusowa cywilizacja pracy .............................................................................................................. 41 2.3.3 Turkusowa struktura organizacyjna .................................................................................................... 42 2.3.4 Druyny akcyjne .................................................................................................................................. 44 2.3.5 Rola byego kierownictwa ................................................................................................................... 45 2.3.6 Turkusowa kultura jakoci .................................................................................................................. 46 2.3.7 Krok po kroku ...................................................................................................................................... 46 2.3.8 Czy to si moe uda? ......................................................................................................................... 47

2.4 STUDIA PRZYPADKW ................................................................................................................................... 48 2.4.1 Morning Star ....................................................................................................................................... 48 2.4.2 Buurtzorg ............................................................................................................................................ 50 2.4.3 Egon Zehnder International ................................................................................................................ 52 2.4.4 Mary Kay Cosmetics ........................................................................................................................... 55 2.4.5 W.L. Gore & Associates ...................................................................................................................... 56 2.4.6 Semco .................................................................................................................................................. 57 2.4.7 Marco .................................................................................................................................................. 58 2.4.8 Brewa .................................................................................................................................................. 60

CZ II: BUDOWANIE RELACJI .................................................................................................................... 64

3 GDY SUCHASZ I MWISZ ....................................................................................................................... 65

3.1 UWANO.................................................................................................................................................... 65


3.1.1 Aktywne suchanie ............................................................................................................................... 65 3.1.2 Asertywno......................................................................................................................................... 66 3.1.3 Komunikowanie ................................................................................................................................... 67

3.2 SPR .............................................................................................................................................................. 72 3.2.1 Wygra-przegra czy wygra-wygra .................................................................................................... 72 3.2.2 Konsensus ............................................................................................................................................ 74

3.3 KRYTYKA ...................................................................................................................................................... 75 3.3.1 Prokurator i coach .............................................................................................................................. 75 3.3.2 Skarga podwadnego na szefa ............................................................................................................. 78 3.3.3 Gdy masz problem z wasnym szefem .................................................................................................. 78

3.4 PUAPKI, BDY I PROBLEMY ........................................................................................................................ 79 3.4.1 Manipulacja ........................................................................................................................................ 79 3.4.2 Raport na zamwienie ......................................................................................................................... 81 3.4.3 Arogancja i upokorzenie ..................................................................................................................... 81 3.4.4 Zo .................................................................................................................................................... 83 3.4.5 Gdy nasze uwagi s ignorowane ......................................................................................................... 84

3.5 TRUDNE ROZMOWY ....................................................................................................................................... 86 3.5.1 Jacek i Marek warstwa zewntrzna ................................................................................................ 86 3.5.2 Anatomia trudnej rozmowy ................................................................................................................. 87 3.5.3 Jacek i Marek warstwy wewntrzna i historyczna .......................................................................... 87 3.5.4 Wojna czy pokj .................................................................................................................................. 89 3.5.5 Rozmowa O RZECZY .......................................................................................................................... 90 3.5.6 Niewtpliwa prawda ojciec i syn .................................................................................................... 91 3.5.7 Nie zakadaj, e on tak chcia Karol i Ewa .................................................................................... 92 3.5.8 Porzumy oskarenia szefowa i asystent ........................................................................................ 93 3.5.9 Pokojowo o uczuciach matka i syn ................................................................................................. 95 3.5.10 Jacek i Marek trudna rozmowa ................................................................................................. 96

4 STRACH PRZED MWIENIEM PRAWDY ............................................................................................ 103

4.1 ANALIZA ZJAWISKA ..................................................................................................................................... 103 4.1.1 Rodzaje strachu ................................................................................................................................. 103 4.1.2 Koszty strachu ................................................................................................................................... 104 4.1.3 Przyczyny strachu .............................................................................................................................. 105 4.1.4 Okolicznoci wywoujce strach ....................................................................................................... 106 4.1.5 Zwolnienia z pracy ............................................................................................................................ 110

4.2 DROGI WYJCIA ........................................................................................................................................... 111 4.2.1 Od czego zacz ................................................................................................................................ 111 4.2.2 Porozmawiajmy o strachu ................................................................................................................. 112 4.2.3 Norma zachowania ............................................................................................................................ 112 4.2.4 Gdy przychodzi za wiadomo ......................................................................................................... 113 4.2.5 Eliminuj wieloznaczne zachowanie ................................................................................................... 114 4.2.6 Dyskutuj o niedyskutowalnym ........................................................................................................... 115 4.2.7 Podejmowanie decyzji ....................................................................................................................... 117 4.2.8 Czarnowidztwo .................................................................................................................................. 119

5 INTELIGENCJA EMOCJONALNA .......................................................................................................... 122

5.1 DWIE SKADOWE INTELIGENCJI ................................................................................................................... 122 5.2 NASZE KLUCZOWE TALENTY EMOCJONALNE ............................................................................................... 123 5.3 JAK RADZI SOBIE Z BRAKIEM TALENTU ...................................................................................................... 127 5.4 INDYWIDUALNE TRAKTOWANIE TALENTW ................................................................................................ 127 5.5 STRATEGIA ROZWOJU KAPITAU LUDZKIEGO W FIRMIE ............................................................................... 128 5.6 GDY JESTE PRZEOONYM ......................................................................................................................... 128

CZ III: BUDOWANIE MOTYWACJI ....................................................................................................... 130

6 DYLEMAT LIDERA PRZEMOC, CZY PARTNERSTWO?.............................................................. 131

6.1 NOWA WIEDZA ............................................................................................................................................ 131 6.2 ZAUFANIE I ODPOWIEDZIALNO ................................................................................................................ 132 6.3 KOSZTY PRZEMOCY ..................................................................................................................................... 134 6.4 KOSZTY PARTNERSTWA ............................................................................................................................... 135 6.5 CZYM S PRZEMOC I PARTNERSTWO ............................................................................................................ 136 6.6 DLACZEGO JEDNE FIRMY ODNOSZ SUKCES, A INNE NIE .............................................................................. 137

7 RODZAJE I RDA MOTYWACJI ....................................................................................................... 139

7.1 KORZYCI I WARTOCI ................................................................................................................................ 139


7.2 MOTYWACYJNE SPRZENIE ZWROTNE ....................................................................................................... 145 7.3 TURKUSOWE STANOWISKO PRACY............................................................................................................... 146 7.4 ZARZDZANIE PODMIOTOWE I PRZEDMIOTOWE ........................................................................................... 148 7.5 ORGANIZACJA ZAANGAOWANA ................................................................................................................. 150 7.6 DYSONANS GODNOCIOWY ......................................................................................................................... 151

8 PRZEMOC ..................................................................................................................................................... 153

8.1 ARCHETYP KIJA I MARCHEWKI..................................................................................................................... 153 8.2 POSTAWA A ZACHOWANIE ........................................................................................................................... 159 8.3 CEL GWNY A ZAGRYWKA ........................................................................................................................ 162 8.4 DWIE PUAPKI ............................................................................................................................................. 165 8.5 SABI I SILNI PRZECIWNICY .................................................................................................................... 166 8.6 PREMIA ZA JAKO I WYDAJNO ................................................................................................................ 169 8.7 DWIGNIA PREMIOWA ZACHCANIE DO STWARZANIA POZORW ............................................................ 172 8.8 ZARZDZANIE PRZEZ CELE PUAPKA SPECJALNA ................................................................................... 177

8.8.1 Stan wyjciowy .................................................................................................................................. 178 8.8.2 Motywacja pierwsza prba .......................................................................................................... 178 8.8.3 Potrzebny konsultant ......................................................................................................................... 179 8.8.4 MBO w Jutrzni SA......................................................................................................................... 179 8.8.5 Pierwsze wyzwanie dla dyrektora Kowalskiego ................................................................................ 181 8.8.6 Drugie wyzwanie dla dyrektora Kowalskiego ................................................................................... 182 8.8.7 Ocena systemu po roku ..................................................................................................................... 183 8.8.8 Czy mona byo unikn tych problemw? ....................................................................................... 184 8.8.9 Premia dla rady nadzorczej .............................................................................................................. 185 8.8.10 Nierwne szanse w grze ................................................................................................................ 185 8.8.11 Opinia niezalenego eksperta ....................................................................................................... 187 8.8.12 MBO w oczach Edwardsa Deminga ............................................................................................. 188

8.9 WINA CZY PRZYCZYNA ................................................................................................................................ 188 8.10 WSPZAWODNICTWO ........................................................................................................................... 191 8.11 PODSUMOWANIE MODELU PRZEMOCY .................................................................................................... 193

8.11.1 Samosprawdzajca si przepowiednia ......................................................................................... 193 8.11.2 Gry wojenne ................................................................................................................................. 194 8.11.3 Kto z kim prowadzi gr wojenn .................................................................................................. 197 8.11.4 Trzy prawa o dualnoci ................................................................................................................ 200

9 PARTNERSTWO .......................................................................................................................................... 201

9.1 JEELI NIE MARCHEWKIJ TO CO? .................................................................................................................. 201 9.2 ZASADA 4W ................................................................................................................................................ 202

9.2.1 Wsppraca ....................................................................................................................................... 202 9.2.2 Warto ............................................................................................................................................. 204 9.2.3 Wybr ................................................................................................................................................ 205

9.3 Z CZEGO TRZEBA ZREZYGNOWA ................................................................................................................ 206 9.3.1 W drodze od przemocy do partnerstwa ............................................................................................. 206 9.3.2 Modsi i starsi partnerzy ............................................................................................................... 207 9.3.3 Rezygnacja z ocen rocznych .............................................................................................................. 208 9.3.4 W sprawie lenistwa ........................................................................................................................... 210

9.4 PUAPKI ZARZDZANIA BEZ KIJA I MARCHEWKI .......................................................................................... 211 9.5 ARCHETYP SOCA I DESZCZU .................................................................................................................... 212 9.6 POCHWAY A WYRAZY UZNANIA ................................................................................................................. 214 9.7 UPOMINEK WRAZ Z WYRAZAMI UZNANIA .................................................................................................... 216 9.8 PREMIA ROCZNA MISECZKA .................................................................................................................... 216 9.9 REFORMA SYSTEMU WYNAGRODZE SPRZEDAWCW ................................................................................. 219

9.9.1 Sytuacja wyjciowa ........................................................................................................................... 220 9.9.2 Lepsi nie s lepsi ............................................................................................................................... 220 9.9.3 Lepsi s lepsi ..................................................................................................................................... 220 9.9.4 Sposobu lepszych nie da si powieli ................................................................................................ 221 9.9.5 Sposb lepszych da si powieli ........................................................................................................ 221

9.10 NIEPOROZUMIENIA W SPRAWIE PARTNERSTWA I ZAUFANIA .................................................................... 223 9.10.1 Partnerstwo to nie kumplostwo .................................................................................................... 223 9.10.2 Partnerstwo nie wyklucza dowodzenia ......................................................................................... 223 9.10.3 Partnerstwo nie wyklucza monitoringu ........................................................................................ 224 9.10.4 Partnerstwo to nie demokracja ateska ....................................................................................... 225

9.11 FUNDAMENT STRATEGICZNY .................................................................................................................. 226 9.11.1 Konstrukcja fundamentu strategicznego ....................................................................................... 226


9.11.2 Realizacja strategii ....................................................................................................................... 227 9.12 PRZEMOC A ETYKA W BIZNESIE ............................................................................................................... 230

10 ZARZDZANIE BEZ BUDETU .............................................................................................................. 232

10.1 JAK TO SI ZACZO ............................................................................................................................... 232 10.2 BUDET KONTRAKTOWY ........................................................................................................................ 234 10.3 PROGNOZA NAWIGACYJNA ..................................................................................................................... 236 10.4 PORWNANIE MODELI ............................................................................................................................ 238 10.5 KILKA WNIOSKW .................................................................................................................................. 240

11 SYSTEM WYNAGRODZE ....................................................................................................................... 242

11.1 KSZTATOWANIE SYSTEMU WYNAGRODZE .......................................................................................... 242 11.2 PRZYKADOWY SYSTEM WYNAGRODZE ............................................................................................... 243 11.3 AKTUALIZACJA SYSTEMU WYNAGRODZE ............................................................................................. 245 11.4 TRUDNY OKRES TRANSFORMACJI ........................................................................................................... 245 11.5 REAKCJE PRACOWNIKW ........................................................................................................................ 246 11.6 SYMETRYCZNA RELACJA POMIDZY FIRM A PRACOWNIKIEM ............................................................... 248

12 KOMPENDIUM ZARZDZANIA PROCESOWEGO ............................................................................ 250

12.1 HIERARCHICZNA STRUKTURA ORGANIZACYJNA ..................................................................................... 250 12.2 ZARZDZANIE WIEDZ ........................................................................................................................... 251 12.3 PROCESOWA STRUKTURA ORGANIZACYJNA ............................................................................................ 252 12.4 POJCIE PROCESU ................................................................................................................................... 255 12.5 HYBRYDOWY MODEL PRZEJCIOWY ....................................................................................................... 256 12.6 PRZEPYWY POMIDZY PROCESAMI ........................................................................................................ 256 12.7 INTERESARIUSZE PROCESU...................................................................................................................... 260 12.8 OBOWIZKI WYKONAWCW PROCESU .................................................................................................... 261 12.9 OBOWIZKI WACICIELA PROCESU ....................................................................................................... 262 12.10 O CZYJ WIEDZ POWINIEN DBA WACICIEL PROCESU ........................................................................ 264 12.11 UPRAWNIENIA WACICIELA PROCESU ................................................................................................... 265 12.12 PENOMOCNICY WACICIELI PROCESW............................................................................................... 265 12.13 KIEROWNICY ZESPOW ......................................................................................................................... 265 12.14 DYURNI ZESPOW ............................................................................................................................... 266 12.15 ZARZDZANIE PROCESOWE A TRADYCYJNE ............................................................................................ 267 12.16 MODEL KARIERY PRACOWNIKA .............................................................................................................. 269

CZ IV: DROGA DO JAKOCI .................................................................................................................... 271

13 ZASADY PODSTAWOWE .......................................................................................................................... 272

13.1 FILOZOFIA JAKOCI A FILOZOFIA TURKUSU ............................................................................................. 272 13.2 DWA SOWA WSTPU .............................................................................................................................. 272 13.3 EDWARDS DEMING W JAPONII ................................................................................................................ 273 13.4 DOKTRYNA JAKOCI ............................................................................................................................... 276 13.5 WADY S JAK ZARAZKI........................................................................................................................... 276 13.6 ZASADA STAEGO DOSKONALENIA ......................................................................................................... 278 13.7 ZASADA WSPPRACY ............................................................................................................................ 278 13.8 ZASADA RACJONALNOCI ....................................................................................................................... 279 13.9 CZYM JEST JAKO ................................................................................................................................. 280 13.10 JAKO A WARTO ................................................................................................................................ 281 13.11 NISKA JAKO KOSZTUJE ........................................................................................................................ 282 13.12 DOBRA PRACA TO LEKKA PRACA ............................................................................................................ 285 13.13 NIE OCZEKUJ PERFEKCJI OCZEKUJ POSTPU ....................................................................................... 286 13.14 MYLENIE SYSTEMOWE .......................................................................................................................... 286 13.15 CZTERNACIE ZASAD EDWARDSA DEMINGA .......................................................................................... 289 13.16 SZE MIERTELNYCH CHORB .............................................................................................................. 291

13.16.1 Brak wytrwaoci w konsekwentnym deniu do celu .................................................................. 291 13.16.2 Nacisk na zyski w krtkim okresie ................................................................................................ 292 13.16.3 Przegldy kadrowe, wynagrodzenie zalene od wydajnoci ......................................................... 293 13.16.4 Mobilno czonkw kierownictwa ............................................................................................... 295 13.16.5 Zarzdzanie firm jedynie na podstawie widocznych liczb .......................................................... 296 13.16.6 Twarda kultura zarzdzania ......................................................................................................... 298

13.17 CZTERY ZASADY HENRYEGO FORDA ..................................................................................................... 299 13.18 ZBIGNIEW BUJAK O POLICJI DROGOWEJ I SUBACH CELNYCH ............................................................... 300

14 SPECYFICZNE DROGI DO TQM ............................................................................................................. 306


14.1 SZE SIGMA .......................................................................................................................................... 306 14.2 SZCZUPE ZARZDZANIE ........................................................................................................................ 308 14.3 DROGA TOYOTY ..................................................................................................................................... 309 14.4 TROPEM JAKOCI .................................................................................................................................... 310

15 INKUBATORY JAKOCI ........................................................................................................................... 312

15.1 CZYM S INKUBATORY JAKOCI ............................................................................................................. 312 15.2 TRAMPOLINY I BARIERY ......................................................................................................................... 315

15.2.1 Idea warsztatu .............................................................................................................................. 315 15.2.2 Aby si chciao chcie .................................................................................................................. 316 15.2.3 Trampoliny ................................................................................................................................... 317 15.2.4 Trampoliny godnociowe .............................................................................................................. 319 15.2.5 Bariery .......................................................................................................................................... 319 15.2.6 Ustalenie zakresu analizy ............................................................................................................. 320 15.2.7 Ustalenie listy barier .................................................................................................................... 320 15.2.8 Zgaszanie barier .......................................................................................................................... 322 15.2.9 Ustalanie nazw dla rodzin pokrewiestwa ................................................................................... 322 15.2.10 Referendum z hierarchi .............................................................................................................. 324 15.2.11 O czym dowiadujemy si z analizy barier..................................................................................... 327 15.2.12 O czym naley pamita przy analizowaniu barier ...................................................................... 328 15.2.13 Cztery kroki do usunicia barier .................................................................................................. 328 15.2.14 Inne zastosowania diagramw pokrewiestwa ............................................................................ 330

15.3 METODA 5S PIERWSZY KROK ............................................................................................................. 331 15.4 DRZEWO WYMAGA KRYTYCZNYCH DLA JAKOCI ................................................................................. 331 15.5 BURZA MZGW ..................................................................................................................................... 332 15.6 KARUZELA POMYSW ........................................................................................................................... 334 15.7 RYBIA O .............................................................................................................................................. 334 15.8 PI RAZY DLACZEGO ............................................................................................................................. 335 15.9 ANALIZA PARETA ................................................................................................................................... 337 15.10 TABELKA JAK JEST JAK BY POWINNO ................................................................................................. 339

15.10.1 Ustalanie problemu ...................................................................................................................... 340 15.10.2 Wypenianie tabelki ...................................................................................................................... 340

15.11 TABELKA PLUSDELTA ........................................................................................................................... 342 15.12 CYKL JAKOCI SHEWHARTA ................................................................................................................... 344 15.13 METODA SIEDMIU KROKW .................................................................................................................... 345

15.13.1 Zasady oglne ............................................................................................................................... 345 15.13.2 Przykad zastosowania ................................................................................................................. 346

15.14 POMMY SOBIE WSPLNOTA WEWNTRZ ZESPOU.......................................................................... 353 15.15 POMMY INNYM WSPLNOTA ZESPOW ........................................................................................ 354

16 JAK TO WSZYSTKO ZREALIZOWA ................................................................................................... 356

16.1 OD CZEGO ZACZ ................................................................................................................................. 356 16.2 SIEDEM PROCESW PRZEMIANY .............................................................................................................. 358

16.2.1 Uczymy si asertywnej komunikacji ............................................................................................. 359 16.2.2 Budujemy zaangaowanie ............................................................................................................ 360 16.2.3 Budujemy kultur pracy zespoowej ............................................................................................. 361 16.2.4 Budujemy fundament strategiczny ................................................................................................ 361 16.2.5 Zdobywamy wiedz i umiejtnoci ................................................................................................ 362 16.2.6 Tworzymy struktur procesow .................................................................................................... 363 16.2.7 Realizujemy zasad ustawicznego doskonalenia .......................................................................... 363

16.3 CO ZROBI, BY SI UDAO ...................................................................................................................... 364 16.3.1 Potencjalne rda oporu ............................................................................................................. 364 16.3.2 Przypadek szczeglny firmy rodzinne ...................................................................................... 366 16.3.3 Interesariusze wdroenia .............................................................................................................. 366 16.3.4 Zmiana nawykw .......................................................................................................................... 367 16.3.5 Podsumowanie .............................................................................................................................. 369

CZ V: ZROZUMIE GOS PROCESU LOSOWEGO ............................................................................ 371

17 O PROCESACH LOSOWYCH OGLNIE ............................................................................................... 372

17.1 PO CO NAM PROCESY LOSOWE ................................................................................................................ 372 17.2 SYNDROM BALONIKA .............................................................................................................................. 373 17.3 PROCESY DETERMINISTYCZNE I LOSOWE ................................................................................................ 373 17.4 PRZEBIEGI I HISTOGRAMY PROCESW LOSOWYCH .................................................................................. 376


18 GOS PROCESU .......................................................................................................................................... 379

18.1 PROCESY NORMALNE .............................................................................................................................. 379 18.2 KARTY KONTROLNE SHEWHARTA .......................................................................................................... 382 18.3 PROCESY UREGULOWANE I ROZREGULOWANE ........................................................................................ 385 18.4 STATYSTYCZNE STEROWANIE PROCESAMI .............................................................................................. 386 18.5 MAJSTERKOWANIE ................................................................................................................................. 387 18.6 PUAPKI OCENY PROCESW NA OKO ................................................................................................... 389

18.6.1 Trzy zespoy sprzedawcw ............................................................................................................ 389 18.6.2 Wypadki w fabryce ....................................................................................................................... 390

19 GOS KLIENTA........................................................................................................................................... 392

19.1 REIM JAKOCIOWY PROCESU ................................................................................................................ 392 19.2 STAWIANIE CELW ................................................................................................................................. 395 19.3 SYNDROM TRAF W MJ KAMIE .......................................................................................................... 397

20 ODKRYWANIE UKRYTYCH ZABURZE ............................................................................................. 398

20.1 SYGNAY ZAGUSZONE .......................................................................................................................... 398 20.2 GDY WYJTKI STAJ SI REGU ........................................................................................................... 399 20.3 GDY PRECEDENS TWORZY NOWY STANDARD .......................................................................................... 401 20.4 ILE POMIARW ........................................................................................................................................ 403

CZ VI: NARZDZIA PROCESOWE .......................................................................................................... 404

21 ZARZDZANIE PROCESAMI .................................................................................................................. 405

21.1 PROCESOWY ATLAS FIRMY ..................................................................................................................... 405 21.2 PRODUKTY I ICH NORMY JAKOCI ........................................................................................................... 407

21.2.1 Dokumenty .................................................................................................................................... 407 21.2.2 Narzdzia ...................................................................................................................................... 408 21.2.3 Dokumentacje produktw ............................................................................................................. 408 21.2.4 Kompleksy produktowe ................................................................................................................. 409 21.2.5 Techniczne kompleksy narzdziowe .............................................................................................. 410 21.2.6 Informatyczne kompleksy narzdziowe ......................................................................................... 410 21.2.7 Bazy danych .................................................................................................................................. 411 21.2.8 Kartoteki ....................................................................................................................................... 412 21.2.9 Decyzje operacyjne ....................................................................................................................... 412 21.2.10 Rne poziomy podejmowania decyzji.......................................................................................... 413 21.2.11 Druyny ........................................................................................................................................ 415 21.2.12 Stany rynku ................................................................................................................................... 415 21.2.13 Produkty umiejscowione ............................................................................................................... 417

21.3 TYPY CZYNNOCI PROCESOWYCH ........................................................................................................... 417 21.3.1 Czynnoci wytwrcze .................................................................................................................... 418 21.3.2 Czynnoci zmiany stanu ................................................................................................................ 418 21.3.3 Czynnoci przemieszczania .......................................................................................................... 419 21.3.4 Czynnoci bez dostawcy ............................................................................................................... 419

21.4 RODZAJE CZYNNOCI PROCESOWYCH ..................................................................................................... 420 21.4.1 Czynnoci sprzedaowe ................................................................................................................ 420 21.4.2 Czynnoci logistyczne ................................................................................................................... 420 21.4.3 Czynnoci marketingowe .............................................................................................................. 420 21.4.4 Czynnoci biurowe ....................................................................................................................... 421 21.4.5 Czynnoci HR-owe ....................................................................................................................... 421

21.5 TYPOWE PROCESY W ORGANIZACJI GOSPODARCZEJ ................................................................................ 421 21.6 PRZEPYWY MIDZY PROCESAMI ............................................................................................................ 423 21.7 POZIOM SZCZEGOWOCI PROCESOWEGO MODELU FIRMY ................................................................... 424 21.8 RNE OPISY PRZEDSIBIORSTWA .......................................................................................................... 426

22 KSIGA STANDARDW ........................................................................................................................... 428

22.1 DOKUMENTY KSIGI STANDARDW ........................................................................................................ 428 22.1.1 Rodzaje dokumentw .................................................................................................................... 428 22.1.2 Stranik ksigi standardw ........................................................................................................... 430 22.1.3 Indeksacja dokumentw ................................................................................................................ 430 22.1.4 Indeksacja zacznikw ................................................................................................................ 431 22.1.5 Numeracja wersji standardw ...................................................................................................... 431 22.1.6 Nazwy plikw ................................................................................................................................ 432 22.1.7 Przechowywanie i dostp do dokumentw KS .............................................................................. 432


22.1.8 Dziennik KS .................................................................................................................................. 433 22.1.9 Spis dokumentw KS..................................................................................................................... 434 22.1.10 Sownik KS .................................................................................................................................... 434

22.2 TWORZENIE, MODYFIKOWANIE LUB USUWANIE STANDARDU KS ............................................................ 435 22.2.1 Procedura koordynatora .............................................................................................................. 435 22.2.2 Zasady sprawdzania i zatwierdzania dokumentw KS ................................................................. 438 22.2.3 Procedura stranika KS ................................................................................................................ 439 22.2.4 Dokument opisujcy standard .............................................................................................. 440

22.3 ZAKRESY OBOWIZKW ......................................................................................................................... 440 22.3.1 Stranik KS ................................................................................................................................... 440 22.3.2 Pozostae osoby ............................................................................................................................ 441

CZ VII: ZARZDZANIE PRZEPYWEM INFORMACJI ................................................................... 442

23 ZBIOROWA WIEDZA ................................................................................................................................. 443

23.1 MDRO STADA .................................................................................................................................... 443 23.2 MDRO TUMU ................................................................................................................................... 444 23.3 MDRO TUMU WITRYN INTERNETOWYCH ......................................................................................... 446

24 FIRMA 2.0 PLATFORMY KOMUNIKACYJNE ................................................................................. 448

24.1 KANAY A PLATFORMY .......................................................................................................................... 448 24.2 WARSTWY SPOECZNOCIOWE W SIECI .................................................................................................. 450 24.3 OBAWY I UPRZEDZENIA WOBEC PLATFORM ............................................................................................ 450 24.4 KODEKS POSTPOWANIA NA SSPS ......................................................................................................... 452 24.5 JAK ZAPROJEKTOWA SSPS ................................................................................................................... 452 24.6 JAK WDROY SSPS ............................................................................................................................... 454 24.7 JAK OCENI SSPS ................................................................................................................................... 454

WSKAZWKI BIBLIOGRAFICZNE ................................................................................................................. 457

INDEKSY I SPISY.................................................................................................................................................. 460

RYSUNKI ................................................................................................................................................................ 460

INDEKS HASE ..................................................................................................................................................... 463

BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................................................................... 467


Podzikowania do pierwszego wydania

Pierwsze cyfrowe wersje mojej ksiki powstaway w latach 1996 2013. W tym czasie peniem

funkcj prezesa zarzdu rodzinnej firmy A. Blikle (1990 2010), a pniej przewodniczcego i

wiceprzewodniczcego rady nadzorczej tej spki. Prowadziem te moje konwersatoria i odwie-

dzaem dziesitki firm, ktre uczyem podstaw zarzdzania kompleksow jakoci. Spotykaem

si te z licznymi trenerami biznesu, najpierw jako ich ucze, pniej jako kolega i partner.

Moim pierwszym nauczycielem TQM by niewtpliwie Jim Murray, ktry w pierwszej poowie

lat 90. przyjeda do Polski jako specjalista od zarzdzania jakoci. Spotkaem si z nim dziki

Jadwidze Podowskiej (ktra w tamtym czasie bya szefow dziau sprzeday w naszej firmie), za

co jestem jej dozgonnie wdziczny. Na pocztku naszej drogi do TQM uczyli nas take: p. pro-

fesor Leszek Wasilewski, profesor Stefan Kwiatkowski i Helmut Glser. Moim pierwszym nau-

czycielom TQM skadam w tym miejscu najserdeczniejsze podzikowanie.

Zarzdzania jakoci nigdy nie uczyem si na sucho. Od pocztku byo ono powizane z

wdraaniem tej metody i filozofii w codziennym yciu naszej firmy, co wcale nie byo atwe.

Mnogo zmian w sposobie pojmowania wiata, jakie niesie ze sob TQM, zawsze rodzia i nadal

rodzi reakcje obronne, a czasami wrcz agresywne. W tym okresie niezwykle cenne byo dla mnie

wsparcie, jakie otrzymywaem od pracownikw firmy, a w szczeglnoci (kolejno alfabe-

tyczna): Agnieszki Bylickiej, Roberta Gwki, Elbiety Kochaskiej i Renaty Smardzewskiej-La-

soty. Szczeglne miejsce w tej grupie zajmowali te moi najblisi ona Magorzata i syn ukasz

z ktrymi odbyem wiele dyskusji na temat meandrw wdraania TQM.

W 2007 r. rkopis mojej ksiki by na tyle zaawansowany, e udostpniem go w domenie

publicznej, zyskujc tym samym grono aktywnych czytelnikw. W tym gronie szczeglne wyrazy

wdzicznoci skadam na rce profesora Marka Kosewskiego za wprowadzenie mnie w now per-

spektyw teorii motywacji i niezliczone uwagi merytoryczne, jakimi mnie obdarowa. Rwnie

gorco dzikuj profesorowi Jackowi Koronackiemu, ktremu zawdziczam moj wiedz o pro-

cesach losowych i kartach kontrolnych Shewharta i ktry przeczyta powicone im rozdziay,

wnoszc do nich wiele cennych uwag. Do tego grona zaliczam rwnie Zbigniewa Bujaka, ktrego

dwa wystpy na moim konwersatorium wywary na mnie takie wraenie, e poprosiem go o zgod

na umieszczenie jego tekstw in extenso w mojej ksice.

Szczegln rol w powstawaniu drugiej wersji Doktryny jakoci ale przede wszystkim w

zrewidowaniu moich metod wdraania TQM odegrali Dorota i Jacek Jakubowscy, wesp z

ktrymi w 2014 r. powsta program Tropem Jakoci. Razem te postanowilimy promowa haso

Pracuj z sensem. Dorota przeczytaa ponadto uwanie te czci pierwszej wersji mojej ksiki,

ktre odnosz si do problemw z obszaru psychologii, i wniosa kilkadziesit bardzo istotnych

uwag.

Serdecznie dzikuj te wszystkim moim czytelnikom, ktrzy nadsyali swoje uwagi, a w

szczeglnoci: Stanisawowi Budkowskiemu, Piotrowi Chrzstowskiemu-Wachtelowi, Oktawia-

nowi Nowakowi i Pawowi Sawickiemu za niestrudzone zgaszanie poprawek redakcyjnych i me-

rytorycznych.


Nie mog tu te nie wspomnie licznych uwag uczestnikw moich wykadw i warsztatw

zgaszanych czy to w trakcie spotka, czy te bezporednio po nich. Poza uwagami, ktre niejed-

nokrotnie pozwoliy mi wzbogaci tre ksiki, obdarowali mnie oni te pokan liczb z ycia

wzitych przykadw, ktre umieszczaem w ksice w postaci ramek. W tym miejscu chciabym

szczeglnie podzikowa Robertowi Kozakowi, z ktrym nieraz miaem przyjemno wsplnie

prowadzi moje wykady.

Podzikowanie za profesjonaln korekt redakcyjn wersji z 28 marca 2011 r. skadam pani

Magdalenie Pokropek, a za rwnie profesjonaln korekt wersji z 1 wrzenia 2011 r. pani Marii

Szumskiej.

Korekty wersji oddanej do druku dokonaa z niezwyk wprost starannoci i wnikliwoci pani

Marta Bana, za co jestem jej niezmiernie wdziczny.

Podzikowania do drugiego wydania

Szczeglne podzikowanie skadam Dorocie i Jackowi Jakubowskim, ktrzy wnieli wiele cen-

nych uwag do drugiego wydania. Dotyczy to m.in. wsplnie zaproponowanej przez nas metody

Tropem Jakoci.

Bardzo dzikuj te: Ewie Teleyskiej, Pawowi Sawickiemu i Piotrowi Chrzstowskiemu-

Wachtelowi za liczne uwagi, ktre przyczyniy si do ulepszenia ksiki. Dzikuj te za uwagi

Alicji Wejner.

Wyrazy podzikowania skadam pani Teresie Zieliskiej za jej ogromne zaangaowania w pro-

ces redakcyjnej korekty ksiki i za mi wspprac we wsplnej realizacji tego zadania.


Co nowego w drugim wydaniu

Na drugie wydanie mojej ksiki skada si cao wydania pierwszego plus sporo nowego

materiau zwizanego z metod Tropem Jakoci i ide firmy turkusowej. Przede wszystkim jednak

do zasadniczo zmieniem rozoenie akcentw zwizanych z budowaniem spoecznego rodo-

wiska pracy.

Pierwsze wydanie Doktryny jakoci zaczem pisa jako notatki do moich wykadw w drugiej

poowie lat 90. W tamtych czasach idee lece u fundamentw zarzdzania kompleksow jakoci

byy traktowane przez znaczn cz menederw jako co najmniej dziwne, by nie powiedzie:

podejrzane. Gdy podczas wykadw mwiem o koniecznoci odejcia od przemocowego stylu

zarzdzania kijem i marchewk, niektrzy pukali si w czoo, a cz uwaaa, e moe to i sym-

patyczna idea, ale cakowicie utopijna. Z uporem wic podkrelaem jej praktyczn, merkantyln

uyteczno. Staraem si przekonywa suchaczy i czytelnikw, e ludzie pracujcy w atmosferze

partnerstwa i zaufania dziaaj wydajniej, popeniaj mniej bdw i w efekcie podnosz konku-

rencyjno firmy na rynku, a to przekada si na lepsze wyniki finansowe.

Cho w gbi duszy od dawna uwaaem, a niekiedy i mwiem, e ksztatowanie w organizacji

atmosfery zaufania, partnerstwa i yczliwoci moe by traktowane jako cel sam w sobie, to nie

do koca byem przekonany, e mog takie pogldy gosi powszechnie. Pierwsze wydanie adre-

sowaem wic do lidera, ktry chce podnie skuteczno i jako dziaania swojej organizacji, a

rodkami do tego s narzdzia szeroko pojmowanego TQM, w tym budowanie zespou opartego

na partnerstwie i zaufaniu. Fakt, e w takim zespole ludzie czuj si lepiej i bezpieczniej, e przy-

chodz do pracy z radoci, przedstawiaem jako sposb na osiganie wysokiej jakoci, skutecz-

noci i przewagi konkurencyjnej.

W cigu ostatnich kilku lat zaczem jednak zauwaa istotn zmian w nastawieniu moich

suchaczy. Nadal zdarza mi si spotyka wtpicych, a niekiedy i gwatownie przeciwnych, ale

coraz czciej te sysz: Ja ju tak zarzdzam i u mnie si to sprawdza. Od pewnego te czasu

spotykam firmy, ktre stworzenie przyjaznego miejsca pracy uznay za cel gwny swojego ist-

nienia, a wysok skuteczno (zyskowno), ktr dziki temu osigaj, traktuj jako rodek do

realizacji tego celu. Wszak dobre miejsce pracy to nie tylko zaufanie i partnerstwo, ale te profe-

sjonalne narzdzia oraz godziwe wynagrodzenie, a na to wszystko trzeba zarobi.

T now perspektyw umocnia we mnie lektura ksiki Frederica Laloux Pracowa inaczej

[54] ] i opisana w niej idea organizacji turkusowej, gdzie paradygmat zarzdzania, a wic wyda-

wania polece i kontroli ich wykonania, ustpuje partycypacyjnej zasadzie samoorganizacji.

Wydanie drugie adresuj wic ju nie tylko do liderw, ale do wszystkich, ktrzy chcieliby

pracowa w organizacjach, gdzie praca nadaje sens ich yciu, oferuje przestrze do rozwoju, kre-

atywnoci, sprawczoci i spenienia. Taki program mona by uzna za akademick utopi, gdyby

nie fakt, e jest on realizowany w coraz wikszej liczbie firm i instytucji i wszdzie tam przynosi

nie tylko rado z pracy, ale te znacznie wysz skuteczno dziaania.

Nowa wersja mojej ksiki zawdzicza bardzo wiele licznym dyskusjom, jakie od wiosny 2014

r. prowadziem z Jackiem, Dorot i Soni Jakubowskimi, twrcami Metody TROP (Trening Roz-

woju Organizacji Przyszoci, http://www.grupatrop.pl/). W wyniku tych dyskusji wypracowali-

my metodyk wdraania TQM dzi powiedzielibymy: turkusowego TQM pod nazw

http://www.grupatrop.pl/


Tropem Jakoci, ktrej sztandarowe haso brzmi Pracuj z sensem. Jej gwna idea opiera si na

przekonaniu, e wdroenie TQM to nie przeszkolenie zaogi w nowych procedurach, ale dopro-

wadzenie do gbokiej przemiany spoecznej w firmie, przemiany wymagajcej z jednej strony

porzucenia wielu utartych sposobw mylenia, a z drugiej nabycia nowych nawykw komuni-

kacyjnych. Dlatego te ilekro wkraczamy do jakiej firmy bd instytucji z Tropem Jakoci, roz-

poczynamy od warsztatw budujcych umiejtno asertywnej, empatycznej i pozytywnej komu-

nikacji. Badania potencjau firmy nie ograniczamy, jak uprzednio, do identyfikacji barier w pracy,

ale uzupeniamy o trampoliny silne strony i talenty ktre nie tylko pomog w doskonaleniu

firmy, ale bd rwnie rdem poczucia wartoci wasnej i sensu ycia jej pracownikw.

Czytelnik, ktry sign po moj ksik po raz pierwszy, znajdzie na dalszych stronach krtki

przewodnik Jak czyta moj ksik, a zaraz po nim jej map tematyczn w rozdziale Co zawiera

ksika. Natomiast na uytek czytelnikw, ktrzy poznali pierwsze wydanie podaj ponisz list

nowych lub istotnie zmienionych treci:

1. Nowy rozdzia 1.4 yj i pracuj z sensem.

2. Nowy rozdzia 2 Turkusowa ewolucja.

3. Liczne i powane zmiany w rozdziale 7 Rodzaje i rda motywacji (poprzednio by to rodzia 4)

3.1. Zmieniony rozdzia 7.1 Korzyci i wartoci

3.2. Nowy rozdzia 7.2 Motywacja i sprzenie zwrotne

3.3. Nowy rozdzia 7.3 Turkusowe stanowisko pracy

3.4. Nowy rozdzia 7.5 Organizacja zaangaowana

4. Nowy rozdzia 8.3 Cel gwny a zagrywka.

5. Nowy rozdzia 9.11 Fundament strategiczny.

6. Nowy rozdzia 14.4 Tropem jakoci.

7. Nowy materia w rozdziale 15.2 Trampoliny i bariery; w pierwszym wydaniu odpowiada mu rozdzia 21.4 Usuwanie barier.

8. Nowy rozdzia 16.3.4 Zmiana nawykw.

W zwizku z oparciem pracy inkubatorw jakoci na metodzie Tropem Jakoci zostay wprowa-

dzone pewne zmiany w Czci IV Droga do jakoci. W nowym wydaniu staraem si te konse-

kwentnie odrnia pojcia kary i nagrody od kija i marchewki.

Dowiadczenia wypracowane w ramach metodyki Tropem Jakoci skoniy mnie rwnie do

zmiany w uszeregowaniu caego materiau ksiki w taki sposb, aby by bliszy wyprbowanej

przez nasz zesp kolejnoci jego wdraania. Zaczynam wic od przedstawienia oglnej idei or-

ganizacji turkusowej w Czci I, Cz II powicam budowaniu relacji interpersonalnych, a

Cz III mechanizmom motywacyjnym. Dopiero w dalszej kolejnoci omawiam narzdzia

TQM i procesowy model samoorganizacji.


Prolog

Jak powstawaa moja ksika

Wydanie pierwsze: rzecz o skutecznym zarzdzaniu

Gdy w 1990 r. objem prowadzenie mojej rodzinnej firmy cukierniczej A. Blikle1, wiedza na

temat zarzdzania firmami w warunkach gospodarki rynkowej bya w Polsce trudno dostpna.

Rynek wydawniczy oferowa niewiele pozycji, nieatwo te byo o ludzi z dowiadczeniem w tym

zakresie, bo kt w Polsce mg je mie po p wieku komunistycznych rzdw. Na szczcie po

kilku latach trafiem na znakomity kurs MBA Francuskiego Instytutu Zarzdzania w Warszawie.

Poniewa jednak by zbyt drogi, by wysa na niego wszystkich moich kierownikw, postanowi-

em powtarza dla nich wykady, ktrych sam wysuchaem. Wyszedem z zaoenia, e skoro

jestem nauczycielem akademickim z trzydziestoletni ju wtedy praktyk, powinienem ten fakt

wykorzysta w prowadzeniu firmy. Wymyliem nawet termin zarzdzanie przez nauczanie.

Kupiem rzutnik na folie formatu A4 i w piwnicznym magazynku pod cukierni na Nowym wie-

cie rozpoczem szkolenie w ramach jak to nazwaem Firmowej Akademii Zarzdzania.

Wykady w Akademii byy nam wszystkim bardzo potrzebne (w tym oczywicie i mnie), jed-

nak wykadany materia mia do tradycyjny charakter. Ta sytuacja ulega zasadniczej zmianie,

gdy w 1996 r. poznaem Jima Murraya i dziki jego zachcie po raz pierwszy wziem udzia w

corocznej konferencji nieistniejcego ju dzi Brytyjskiego Towarzystwa im. Edwardsa Deminga,

konferencji powiconej zarzdzaniu kompleksow jakoci (ang. Total Quality Management

TQM). Wrciem z niej pod wielkim wraeniem wszystkiego, czego si tam dowiedziaem, i nie-

zwocznie postanowiem rozpocz wdraanie TQM w mojej rodzinnej firmie. W celu pogbienia

wiedzy przeczytaem podarowan mi przez Jima znakomit ksik Briana Joinera Fourth Gene-

ration Management2 [44] i na jej podstawie przygotowaem mj pierwszy wykad na temat TQM,

do ktrego materiay obejmoway nie tylko prezentacj, ale te i tekst. I tak wanie nie wiedzc

jeszcze o tym zaczem pisa moj ksik. Tak te rwnie o tym nie wiedzc rozpo-

czem cykl seminariw z udziaem zapraszanych wykadowcw, ktry przerodzi si pniej w

moje konwersatoria TQM (wstp wolny, informacja na http://moznainaczej.com.pl/konwersato-

rium).

Pocztkowo ksik udostpniaem jedynie moim pracownikom, pniej rwnie nielicznemu

gronu zaprzyjanionych osb, by ostatecznie w 2007 r. zdecydowa, e umieszcz j w domenie

publicznej, czyli w Internecie. Postpiem tak, gdy doszedem do przekonania, e zarzdzanie

jakoci to wielka szansa dla polskich przedsibiorstw, pozwalajca bardzo powanie podnie

jako i wydajno pracy w kadej firmie bez ponoszenia wikszych nakadw finansowych. Na

konferencjach Towarzystwa im. E. Deminga przekonaem si te, e elementem etosu firm zarz-

dzanych wedug zasad TQM jest dzielenie si t wiedz z innymi firmami. Za t nauk jestem

wdziczny znakomitej i przemiej turystycznej firmie White Rose Lane z Yorku.

1 Firma zostaa zaoona w 1869 r. przy ul. Nowy wiat w Warszawie przez Antoniego Kazimierza Bliklego i od tego czasu nie funkcjonowaa jedynie w czasie Powstania Warszawskiego i krtko po nim. 2 Zarzdzanie czwartej generacji.

http://moznainaczej.com.pl/konwersatoriumhttp://moznainaczej.com.pl/konwersatorium


Dziki mojej decyzji, ktr wtedy uznawaem za niezwykle mia, a dzi uwaam za niezwy-

kle szczliw, zyskaem due grono czytelnikw, nie pozbawiajc si jednoczenie moliwoci

dalszej pracy nad ksik. Od tamtego czasu miaa ona ju kilkanacie internetowych wyda, a w

kadym z nich uwzgldniaem dziesitki zarwno drobnych, jak i istotnych uwag nadsyanych

przez czytelnikw. Dwa razy te zostaa gruntownie sprawdzona przez profesjonalnych redakto-

rw technicznych.

Materiay do mojej ksiki czerpaem z wielu rde, z ktrych za najwaniejsze uwaam:

1. Szesnastoletnie dowiadczenie uzyskane przy wdraaniu TQM w mojej rodzinnej firmie.

2. Spotkania z wybitnymi specjalistami z zakresu TQM.

3. Rozmowy z psychologiem spoecznym profesorem Markiem Kosewskim.

4. Wsppraca z psychologami biznesu Dorot i Jackiem (Jacem) Jakubowskimi, z kt-rymi powoalimy do ycia program Tropem Jakoci (zob. www.moznainaczej.com.pl

oraz www.tropemjakosci.pl).

5. Uczestnictwo w konferencjach organizowanych w latach 1996 1999 przez The British Deming Association.

6. Sta w japoskim centrum prowadzonym przez The Association for Overseas Technical Scholarship, ktry odbyem w 2000 r. i w czasie ktrego dane mi te byo przeprowadze-

nie wielu bardzo interesujcych rozmw z profesorem Jackiem Koronackim.

7. Bogat literatur przedmiotu obejmujc dzi ponad 80 pozycji ksikowych (zob. Biblio-grafia).

8. Dyskusje ze suchaczami moich wykadw akademickich, kursw MBA i DBA oraz kon-wersatoriw.

9. Listy, ktre do mnie pisz suchacze i czytelnicy.

10. Prowadzone przeze mnie szkolenia i wdroenia na indywidualne zlecenia firm, instytucji pastwowych i organizacji pozarzdowych.

Wydanie drugie turkusowe: rzecz o turkusowej samoorganizacji

Od dnia ukazania si pierwszego drukowanego wydania Doktryny jakoci (maj 2014 r.) znw po-

znaem nowych ludzi, przeprowadziem wiele wanych rozmw, odwiedziem kolejne firmy i or-

ganizacje, a take przeczytaem kilka wanych ksiek. Te dowiadczenia a niekiedy wrcz

przeycia wzbogaciy moj wiedz o modelach i zasadach organizowania si ludzi do zespoo-

wego wykonywania zada.

Najwaniejsza ksika, jak przeczytaem po ukazaniu si drukiem Doktryny jakoci, to bez

wtpienia Pracowa inaczej Frederica Laloux [54]. Mimo e idea samoorganizujcej si organi-

zacji, ktr Laloux nazywa turkusow, bya mi w zasadzie dobrze znana w pierwszym wydaniu

Doktryny jakoci odpowiada ona zarzdzaniu procesowemu opartemu na motywacjach godnocio-

wych to jednak bardzo przekonywajcy opis jej filozoficznych fundamentw wprawi mnie w

niekamany zachwyt. Zreszt nie tylko mnie. Od czasu ukazania si polskiego wydania ksiki

Laloux pod koniec 2015 r. coraz czciej spotykam osoby pozostajce pod wraeniem opisanych

w niej idei. Spotykam te firmy, ktrych twrcy i wsppracownicy turkusowe zarzdzanie uczy-

nili swoim stylem ycia, nie znajc ksiki Laloux. Wyszli oni z prostego zaoenia, e czowiek

najlepiej pracuje, gdy jest wolny, speniony i ma poczucie, e realizuje wan misj. Wtedy bo-

wiem w najskuteczniejszy sposb zaspokaja swoje naturalne potrzeby innowacyjnoci, kreatyw-

noci i budowania poczucia wartoci wasnej.

Laloux w bardzo przekonywajcy sposb pisze o tym, jak wyglda turkusowy model zarzdza-

nia, jednake stosunkowo mao miejsca powica zagadnieniu, jak do takiego modelu doprowa-

http://www.moznainaczej.com.pl/http://www.tropemjakosci.pl/


dzi. To zadanie jest szczeglnie trudne wtedy, gdy organizacji turkusowej nie budujemy od pod-

staw jak w niektrych opisanych przez niego studiach przypadkw, np. Morning Star (rozdzia

2.4.1) i Buurtzorg (rozdzia 2.4.2) ale gdy przychodzi nam transformowa organizacj opart

na hierarchicznej strukturze kierowniczej i paradygmacie polecenia i kontroli. W takich organiza-

cjach stanowczo nie wystarczy wyjani ludziom, jak powinno by. Trzeba ich do tego przekona,

a waciwie doprowadzi do sytuacji, w ktrej oni sami sign po styl samoorganizacji. Jak mona

si spodziewa, nie jest to zadanie atwe. Nie jest atwe, poniewa wprowadzenie stylu turkuso-

wego to dokonanie gbokiej przemiany cywilizacyjnej w organizacji oraz przemiany emocjonal-

nej kadego z jej czonkw. Realizuje si to, przeprowadzajc seri coachingw i warsztatw ko-

munikacyjnych, podczas ktrych ludzie ucz si rozmawia ze sob w sposb otwarty, empa-

tyczny i asertywny. T wiedz i umiejtno zaczem zgbia dziki wielu warsztatom przepro-

wadzonym wsplnie z Jackiem Jakubowskim (wrd przyjaci i uczniw zwanym Jacem), a take

jego on Dorot i crk Soni. Budowan wsplnym wysikiem ciek wdraania idei zawartych

w mojej Doktrynie jakoci nazwalimy metod Tropem Jakoci3.

Organizacje turkusowe swoj skuteczno zawdziczaj uwolnieniu ludzkiej kreatywnoci

uzyskanej dziki zbudowaniu przestrzeni partnerstwa, zaufania i odpowiedzialnoci. To w natu-

ralny sposb prowadzi do pojawiania si inicjatyw doskonalenia struktury organizacji i lepszego

realizowania wykonywanej w niej pracy. Mona jednak pj o krok dalej, wyposaajc organi-

zacj turkusow w repertuar narzdzi i metod zwizanych z zarzdzaniem kompleksow jakoci,

znanych i praktykowanych w wielu organizacjach od kilkudziesiciu lat i opisanych w wielu ksi-

kach, w tym i w pierwszym wydaniu Doktryny jakoci. Jestem gboko przekonany, e turkusowa

cywilizacja stanowi znakomity fundament do budowania na nim kultury zarzdzania wiedz i ja-

koci, gdy wszystkie znane mi poraki przy wprowadzaniu tych metod miay swoje rdo nie

w ich technicznej lub organizacyjnej zoonoci, ale w niedostatkach spoecznego dostosowania

organizacji do nowego modelu pracy zespoowej.

W drugim wydaniu Doktryny jakoci postanowiem wic poczy trzy uzupeniajce si wtki:

filozofi organizacji turkusowych;

metody doskonalenia jakoci opisane w poprzedniej wersji mojej ksiki;

metod Tropem Jakoci jako ciek wdraania obu tych paradygmatw.

3 Dorota i Jacek Jakubowscy prowadz wsplnie organizacj o nazwie TROP, co jest skrtowcem od na-zwy ich metody Trening Rozwoju Organizacji Przyszoci.


Dla kogo jest moja ksika

Jak ju wyjaniem, pierwsze wydanie mojej ksiki powstao gwnie z myl o menederach,

ktrzy chc podnie jako i wydajno pracy swoich zespow. Sowo zesp traktowaem

szeroko. Moga by nim brygada robotnikw, dzia jakiej firmy, a take caa firma. Mg by nim

zesp pracownikw organizacji samorzdowej lub instytucji pastwowej. Mg to by pododdzia

wojskowy z kapralem na czele, puk, brygada lub caa armia. W kadej jednak sytuacji by to

zesp majcy swojego lidera, ktry decyduje, kto, co i na kiedy ma zrobi.

Mimo i staraem si podkrela, e rol wspczesnego lidera jest nie kontrolowanie, ale

wspieranie, to jednak w mojej narracji dominowa paradygmat przeoony podopieczny. Nie by

to ju co prawda przeoony podwadny, gdzie mamy do czynienia z dominacj przemocow,

jednake dominacja i asymetria rl cho partnerska i wspierajca pozostawaa. W pierw-

szym wydaniu opisaem te procesowy model organizacyjny, ktry wraz z rekomendowanymi

wczeniej zasadami partnerstwa w duej mierze odpowiada modelowi turkusowemu, jednake

pierwsze wydanie Doktryny jakoci byo w zasadzie adresowane do liderw.

W pierwszym wydaniu podkrelaem te bardzo mocno, e najistotniejszym czynnikiem pod-

noszenia jakoci i skutecznoci pracy jest stworzenie u pracownikw poczucia, e praca nadaje

sens ich yciu, e mog si w niej rozwija, e dziaaj w atmosferze partnerstwa i zaufania. W

drugim wydaniu ksiki odwracam t relacj. To, co byo drog do osignicia celu, a wic sa-

tysfakcj i rado z pracy, traktuj jako cel sam w sobie, i to cel gwny. Natomiast skuteczna

praca organizacji, zaspokojenie potrzeb wszystkich jej interesariuszy (w organizacjach gospodar-

czych zysk) oraz kreowanie przyjaznego rodowiska spoecznego to droga do tego celu. Aby po-

da t drog, potrzebne s narzdzia: dobra komunikacja, motywacje godnociowe, struktura

sieciowa i metody doskonalenia jakoci.

Drugie wydanie ksiki adresuj zarwno do liderw w tradycyjnych organizacjach hierar-

chicznych, jak i do wszystkich pracownikw przyszych lub obecnych organizacji turkusowych,

w ktrych nie ma kierownikw w tradycyjnym rozumieniu tego sowa, ale s liderzy idei i wiedzy

penicy funkcj mentorw, trenerw i moderatorw4, a wszyscy oni, obok obowizkw zwiza-

nych z tymi funkcjami, najczciej wykonuj te zwyke zadania operacyjne produkuj,

sprzedaj, ksiguj, pracuj nad strategiami rozwoju itp.

Droga do turkusu nie jest atwa, nie naley wic poda ni zbyt popiesznie. Jednake warto

na ni wej, nawet jeeli turkus, choby na razie, nie jest naszym celem, gdy kady krok posta-

wiony na tej drodze buduje lepsz organizacj, w ktrej praca daje wicej satysfakcji, uczy odpo-

wiedzialnoci, partnerstwa i zaufania oraz stwarza warunki osobistego rozwoju. A e dziki temu

wanie osigamy wysz skuteczno co w przypadku firm przekada si na wysze zyski

to ju tylko efekt uboczny, ktry pozwala lepiej realizowa cel gwny: bycie uytecznym, a przez

to spenionym.

Moj ksik adresuj do wszystkich osb, ktre chciayby ksztatowa swoje rodowisko

pracy zarwno z pozycji lidera, jak i tzw. szeregowego pracownika. Zreszt w turkusie pojcie

4 Mentor to mdra osoba, do ktrej mona zwrci si z prob o rad. Trener to przede wszystkim osoba, ktra potrafi uczy najczciej metod warsztatow. Rol moderatora jest pomaganie grupie w prowa-dzeniu dyskusji. Dba on o to, aby kady mg si wypowiedzie, aby dwie osoby nie mwiy jednoczenie, aby nie byo wypowiedzi agresywnych.


szeregowego pracownika traci sens. Wszyscy s specjalistami w swoich dziedzinach zawodo-

wych, a niezalenie od tego mog by liderami idei, trenerami, mentorami i moderatorami.

Przedstawione w ksice idee znajduj zastosowanie zarwno w organizacjach gospodarczych,

jak i nienastawionych na zysk. W instytucjach rzdowych, samorzdowych i pozarzdowych. W

wojsku, policji, subie zdrowia i owiacie. W zasadzie wic w kadej formie pracy zespoowej,

gdzie ludzie cz swoje wysiki dla realizowania wsplnych celw.

W ksice staram si podawa jak najwicej przykadw z ycia wzitych. Tak si skada, e

ich rdem s najczciej due organizacje gospodarcze, poniewa gwnie takie przykady

mona znale w literaturze. Na tej podstawie nie naley jednak sdzi, e stosowalno opisywa-

nej metody ogranicza si do takich wanie organizacji. Mona j stosowa zarwno w firmie

kilkuosobowej, jak i zatrudniajcej kilkadziesit tysicy pracownikw5. Oczywicie w maych or-

ganizacjach wdroenie jest prostsze i tasze ni w duych.

5 Opisowi takiego zastosowania w latach 90. w koncernie Forda powicona jest w caoci ksika D. Pe-tersena i J. Hillkirka [63]. S to wielce pouczajce wspomnienia byego prezesa firmy Donalda Petersena dotyczce jego wieloletniej wsppracy z Edwardsem Demingiem. W tamtym czasie Ford zatrudnia 370 tys. pracownikw.


Jak czyta moj ksik

Od czasu gdy w maju 2014 r. pierwsze wydanie mojej ksiki ukazao si drukiem, sysz od wielu

osb, e przeraa ich ona swoim rozmiarem. Poruszony tymi uwagami postanowiem wic pod-

powiedzie, w jaki sposb mona czyta Doktryn jakoci nie sigajc od razu do caoci, a take

jak mog j czyta ci, ktrych nie interesuje zarzdzanie organizacjami sformalizowanymi, a je-

dynie chc pozna uniwersalne aspekty wspdziaania ludzi. Spotykam si bowiem coraz czciej

z uwagami, e moja ksika cho pisaem j z myl o kontekcie pracy zawodowej zawiera

treci znajdujce zastosowanie take w yciu prywatnym.

W Doktrynie jakoci daje si wydzieli kilka warstw, ktrych lektur mona zaleca rnym

grupom czytelnikw w zalenoci od ich indywidualnych zainteresowa:

1. Warstwa podstawowa obejmuje ca cz I Wprowadzenie, rozdziay od 3.1 do 3.4 i 5 czci II Budowanie relacji oraz rozdziay od 6 do 9 czci III Budowanie motywacji. T

warstw rekomenduj czytelnikom, ktrych niespecjalnie interesuj aspekty zwizane z

zarzdzaniem, bd te chc si jedynie wstpnie zapozna z ideami przedstawionymi w

ksice.

2. Warstwa turkusowa obejmuje czci I, II, III i VII w caoci. Polecam ja czytelnikom, ktrzy tworz lub wsptworz niewielkie organizacje turkusowe, lub choby zamierzaj

przymierzy si do takiego zadania.

3. Warstwa turkusowy TQM obejmuje warstw turkusow poszerzon o czci IV i V. Po-lecam j tym osobom, ktre zamierzaj wdroy w swoich organizacjach zarzdzanie ja-

koci. Stanowczo odradzam im te ograniczenie si do lektury i wdroenia jedynie czci

IV. Prby wdraania narzdzi TQM bez odpowiedniego przygotowania spoecznego na

og ograniczaj si do stworzenia ksigi procedur, ktra po jakim czasie nieodmiennie

wdruje na pk.

4. Warstwa pena to oczywicie caa ksika. Obejmuje ona dotychczas pomijan cz VI Narzdzia procesowe. To najbardziej techniczna cz ksiki (i obawiam si te, e do

nuca), ktr umieciem z myl o organizacjach zamierzajcych wdroy procesowy

model koordynacji pracy zespow oraz zarzdzanie wiedz i jakoci.

Wszystkim czytelnikom proponowabym te signicie do cytowanej w ksice literatury, w celu

pogbienia wiedzy w tych obszarach, ktre zainteresoway ich szczeglnie lub te, ktre s szcze-

glnie wane w ich organizacjach. Dla uatwienia wyboru na kocu ksiki umieciem Wska-

zwki bibliograficzne


Co zawiera ksika

Uoenie materiau w pierwszym wydaniu ksiki odpowiadao z grubsza mojej historycznej dro-

dze do zarzdzania jakoci, ktr przebyem w latach 1997 2010. Najpierw poznawaem tech-

niczne zasady TQM, pniej wiedz o przywdztwie, w trzeciej kolejnoci sprawnoci komuni-

kacyjne i wreszcie model procesowy oraz statystyczne sterowanie procesami losowymi.

Jednake gdy w grudniu 2010 r. opuciem stanowisko prezesa zarzdu, zaczem prowadzi

znacznie wicej szkole i wdroe w innych firmach i organizacjach, co w zasadniczy sposb

zmienio moj perspektyw. Spotkania z organizacjami turkusowymi dopeniy reszty. Postano-

wiem wic materia w mojej ksice uoy w taki sposb, aby jego kolejno wyznaczaa pewn

ciek edukacyjn zarwno dla organizacji, ktre chc si przeksztaci z

Documents

DOKTRYNA JAKOŚCI - moznainaczej.com.pl›ci... · Andrzej Blikle, Doktryna jakości (wydanie II turkusowe) ― rzecz o turkusowej samoorganizacji (16 września 2016) 2 Nagrody przyznane