DPU สุรีรัตน์ ทองเต๊ะlibdoc.dpu.ac.th/thesis/145943.pdf · ดําเนินงาน kpi ในมุมมองของระบบวัดผลการปฏิบัติงานดุลยภาพ

1

การศกษาความสมฤทธผลของการใชตวชวดผลการดาเนนงาน (KPI)

ในมมมองของระบบวดผลการปฏบตงานดลยภาพ (BSC) :

กรณศกษา บรษท สยามเทค แอนด ดเวลลอป จากด

สรรตน ทองเตะ

สารนพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร บญชมหาบณฑต

สาขาวชา การบญช คณะการบญช มหาวทยาลยธรกจบณฑตย

พ.ศ. 2555

DPU

2

The achievement of Key Performance Indicators (KPI) basing on

Balanced Scorecard (BSC): Case study at Siamtech and Develop

Co., Ltd.

Surirat Tongte

A Thematic Paper Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements

for the Degree of Master of Accountancy

Department of Accountancy

Faculty of Accountancy, Dhurakij Pundit University

2012

DPU

จ

กตตกรรมประกาศ

ความสาเรจของสารนพนธฉบบนเกดขนดวยเอาใจใสจากทานอาจารยทไดใหคาปรกษา

แนะนาและสนบสนนเปนอยางด ผเขยนจงขอกราบขอบพระคณ ดร.ศรเดช คาสพรหม ททานให

ความกรณารบเปนทปรกษาสารนพนธ โดยทานไดใหความกรณาใหคาแนะนา เสนอแนะ และตรวจ

แกไขขอบกพรอง ดวยความเอาใจใสตลอดมาทาใหสารนพนธมความสมบรณมากยงขน ผเขยนขอกราบขอบพระคณกรรมการสอบทไดกรณาใหคาแนะนา ชแนะแนวทางให

การจดทาสารนพนธมความถกตองสมบรณยงขน ขอกราบของพระคณคณาจารย คณะการบญช

มหาวทยาลยธรกจบณฑตยทกทานทไดถายทอดความรวชาการตางๆ ซงเปนแนวทางในการศกษา

ครงน ขอกราบขอบพระคณ นายสมหมาย ทองเตะ และนางบญช ทองเตะ บดา มารดา ของขาพเจา

ทไดใหการเลยงดและอบรมสงสอน ทงไดอปการะใหความชวยเหลอ ใหการสนบสนนทกๆ ดาน

และเปนกาลงใจอนสาคญแกผเขยนเสมอมา ขอขอบคณพๆ นองๆ และเพอนๆ ทกทานทเปนกาลงใจ

และใหคาแนะนาดวยดตลอดมา ขอขอบพระคณผบรหาร บรษท สยามเทค แอนด ดเวลลอป จากน ทอนญาตใหนา

ขอมลเพอนามาใชประกอบการศกษาครงน ขอขอบคณทานอนๆ ทไมไดกลาวนามไว ณ ทนทไดให

ความสะดวก ความรวมมอ ขอเสนอแนะอนๆ ในการศกษาครงน

ผเขยนขอมอบคณความดนใหแกบดามารดาและทานอาจารยทกทาน ตลอดจนผแตง

หนงสอตาราทกทานซงผเขยนใชอางองในสารนพนธฉบบน แตหากมขอผดพลาดหรอขอบกพรอง

ของสารนพนธฉบบนประการใด ผเขยนขอนอมรบไวแตเพยงผเดยว

สรรตน ทองเตะ

DPU

ฉ

สารบญ

หนา

บทคดยอภาษาไทย ...................................................................................................................... ฆ

บทคดยอภาษาองกฤษ ................................................................................................................. ง

กตตกรรมประกาศ ....................................................................................................................... จ

สารบญตาราง .............................................................................................................................. ซ

สารบญภาพ ................................................................................................................................. ฌ

บทท

1. บทนา .............................................................................................................................. 1

1.1. ความเปนมาและความสาคญของปญหา................................................................... 1

1.2. วตถประสงคของการศกษา ...................................................................................... 2

1.3. ขอบเขตของการศกษา.............................................................................................. 2

1.4. ประโยชนทคาดวาจะไดรบ ...................................................................................... 3

1.5. เคารางงานวจย ......................................................................................................... 3

1.6. นยามศพทเฉพาะ ...................................................................................................... 4

2. เอกสารและงานวจยทเกยวของ ....................................................................................... 6

2.1. แนวคดเกยวกบการวดผลเชงดลยภาพ ..................................................................... 6

2.2. แนวคดเกยวกบตวชวดผลการดาเนนงาน ................................................................ 21

2.3. งานวจยทเกยวของ ................................................................................................... 26

3. ระเบยบวธการวจย........................................................................................................... 31

3.1. การดาเนนการวจย .................................................................................................. 32

3.2. กรอบแนวคด ........................................................................................................... 32

3.3. ประชากร ................................................................................................................. 33

3.4. การเกบรวบรวมขอมล ............................................................................................. 33

3.5. การวเคราะหขอมล ................................................................................................... 34

3.6. การศกษาขอมลธรกจ ............................................................................................... 34

4. ผลการศกษา .................................................................................................................... 38

5. บทสรปและขอเสนอแนะ ................................................................................................ 66

5.1. สรปผลการศกษา ..................................................................................................... 66

DPU

ช

สารบญ (ตอ)

บทท หนา

5.2. บทสรป .................................................................................................................... 70

5.3. ขอเสนอแนะ ............................................................................................................ 71

5.4. ขอจากดในงานวจย .................................................................................................. 72

5.5. ขอเสนอแนะสาหรบการศกษาครงตอไป ................................................................. 72

บรรณานกรม ............................................................................................................................... 73

ภาคผนวก .................................................................................................................................... 77

ประวตผเขยน .............................................................................................................................. 93

DPU

ซ

สารบญตาราง

ตารางท หนา

2.1. ตารางวตถประสงคดานการเงนตามชวงกลยทธของธรกจ ....................................... 11

2.2. ตารางแสดงการสรางดชนวดผลสาเรจธรกจในมมมองดานการเงน ........................ 12

4.1. ตารางสรปตวชวดผลการดาเนนแยกตามมมมองดานการเงน .................................. 53

4.2. ตารางสรปตวชวดผลการดาเนนแยกตามมมมองดานลกคา..................................... 55

4.3. ตารางสรปตวชวดผลการดาเนนแยกตามมมมองดานกระบวนการภายใน .............. 58

4.4. ตารางสรปตวชวดผลการดาเนนแยกตามมมมองดานการเรยนรและพฒนา ............ 64

DPU

ฌ

สารบญภาพ

ภาพท หนา

2.1 ภาพแสดงมมมองการวดความสาเรจของ Balanced Scorecard.................................. 9

2.2 แผนภาพมมมองดานลกคา ........................................................................................ 15

2.3 ภาพแสดงความเชอมโยงคณคากระบวนการภายใน .................................................. 17

2.4 ภาพแสดงกรอบของมมมองดานการเรยนรและพฒนา.............................................. 20

2.5 ภาพแสดงกรอบในการพจารณาการวดผล ................................................................. 22

2.6 ภาพแสดงโมเดลระบบ Balanced Scorecard และ KPI ............................................. 30

3.1 ภาพแสดงระเบยบวธวจย ........................................................................................... 31

3.2 ภาพแสดงกรอบแนวคดงานวจย ................................................................................ 33

3.3 ภาพแสดงผงองคกร ................................................................................................... 37

4.1 ภาพแสดงสรปผลการนาระบบการวดผลการปฏบตงานมาใชในแผนกบญช ............ 39

4.2 ภาพแสดงสรปผลการนาระบบการวดผลการปฏบตงานมาใชในแผนกการเงน ........ 41

4.3 ภาพแสดงสรปผลการนาระบบการวดผลการปฏบตงานมาใชในแผนกจดซอ .......... 42

4.4 ภาพแสดงสรปผลการนาระบบการวดผลการปฏบตงานมาใชในแผนกสนบสนน

การตลาด .................................................................................................................... 43

4.5 ภาพแสดงสรปผลการนาระบบการวดผลการปฏบตงานมาใชในแผนกผลตภณฑ .... 44

4.6 ภาพแสดงสรปผลการนาระบบการวดผลการปฏบตงานมาใชในแผนกขาย .............. 45

4.7 ภาพแสดงสรปผลการนาระบบการวดผลการปฏบตงานมาใชในแผนก

เทคนคและบรการ ...................................................................................................... 47

4.8 ภาพแสดงสรปผลการนาระบบการวดผลการปฏบตงานมาใชในแผนกคลงสนคาและ

จดสงสนคา ................................................................................................................. 48

4.9 ภาพแสดงสรปผลการนาระบบการวดผลการปฏบตงานมาใชในแผนกบคคล .......... 50

4.10. ภาพแสดงสรปผลการนาระบบการวดผลการปฏบตงานมาใชในแผนกธรการ .......... 51

5.1 ภาพแสดงแผนทกลยทธ ............................................................................................ 67

DPU

ง

หวขอสารนพนธ การวดความสมฤทธผลของตวชวดผลการดาเนนงาน (KPI)

ในมมมองของระบบวดผลการปฏบตงานดลยภาพ (BSC):

กรณศกษา บรษท สยามเทค แอนด ดเวลลอป จากด

ชอผเขยน สรรตน ทองเตะ

อาจารยทปรกษา ดร. ศรเดช คาสพรหม

สาขาวชา การบญช

ปการศกษา 2554

บทคดยอ

การศกษาในครงนมวตถประสงคเพอศกษาถงการวดความสมฤทธผลของตวชวดผล

การดาเนนงาน (KPI) ในมมมองของระบบวดผลการปฏบตงานดลภาพ BSC ของ บรษท สยามเทค

แอนด ดเวลลอป จากด พรอมทงขอเสนอแนะเพมเตมเกยวกบระบบตวชวดผลการดาเนนงานท

เหมาะสมกบธรกจ ดวยการกาหนดตวชวดผลการดาเนนงาน (KPI) ตามแนวคดของระบบวดผลการ

ปฏบตงานดลยภาพ (BSC) โดยคานงถงการประเมนผลการดาเนนงาน การประเมนผลการ

ปฏบตงานทมประสทธผล

ในการศกษาครงนเนนการศกษาคนควาจากเอกสารโดยใชรปแบบการศกษาวจยเชง

พรรณา ดวยการวเคราะหเนอหาเพอวเคราะหถงความสมฤทธผลของการใชตวชว ดผลการ

ดาเนนงาน KPI ในมมมองของระบบวดผลการปฏบตงานดลยภาพ BSC ของบรษท สยามเทค

แอนด ดเวลลอป จากด โดยนาขอมลทไดจากการรวบรวม และการทบทวนวรรณกรรมมาวเคราะห

ผลการศกษา โดยจาแนกแบงตามมมมองของ BSC ทง 4 มมมอง ไดแก มมมองดานการเงน มมมอง

ดานลกคา มมมองดานกระบวนการภายใน มมมองดานการเรยนรและพฒนา

ผลจากการศกษาสรปไดวาบรษทฯ มไดกาหนดตวชวดใหสอดคลองกบวสยทศน และ

แผนกลยทธขององคกร ระบบตวชวดของบรษทฯ ใชประโยชนในแงของการประเมนผลการ

ดาเนนงานของแตละแผนกเทานน มไดใชประโยชนในการนากลยทธไปสการปฏบตทจะทาให

องคกรประสบความสาเรจ ซงเปนสงสาคญทกาหนดไวในทฤษฎ

ฆ

DPU

ง

Thematic Paper Title The achievement of Key Performance Indicators (KPI)

basing on Balanced Scorecard (BSC): Case study at

Siamtech and Develop Co., Ltd.

Author Surirat Tongte

Thematic Paper Advisor Dr. Siridech Kamsuprom

Department Accountancy

Academic Year 2011

ABSTRACT

The objective of this research was to study the achievement of Key Performance

Indicators (KPI) based on Balanced Scorecard (BSC) at Siamtech and Develop Co., Ltd.

The research provides additional advices on the KPI suitable for the business by mapping

KPI with the BSC. By doing so, the effectiveness of the processing assessment and

evaluation are revealed.

The study focused on information gained by collecting organizational

documents. It was employed the Qualitative research method to analyse the achievement of

KPI based on BSC at Siamtech and Develop Co., Ltd. Accounting to BSC, the data were

classified into four categories: financial, customer, internal business processes, and learning

and growth.

The result of the study was that the company did not clearly define the indicators

to correspond with the organization’s vision and strategies moreover, and the KPI was used

in the evaluation of each department in the company, but not for the strategies leading to

the practice contributing organization which is the essence of the theory.

DPU

บทท 1

บทนา

1.1. ความเปนมาและความสาคญของปญหา

ในปจจบนการดาเนนธรกจจะตองแขงขนกนสง อกทงองคกรธรกจจะตองประสบกบ

ความผนผวนทางดานเศรษฐกจ ทางดานการเมอง รวมไปถงภยธรรมชาต ดงน นองคกรจง

จาเปนตองมการวางแผนเชงกลยทธ เพอเพมศกยภาพใหกบองคกร เพอจะสามารถแขงขน และยน

หยดอยไดอยางมนคงภายใตสภาวการณทเปลยนแปลงตลอดเวลา

การทองคกรจะประสบความสาเรจตองประกอบดวยกลยทธทด และมความสามารถใน

การนากลยทธไปสการปฏบต ถาองคกรมกลยทธทดเพยงอยางเดยว ยอมไมสามารถดาเนนงานได

ตามกลยทธทตงไว ในขณะเดยวกนถามความสามารถในการปฏบตแตขาดกลยทธทด ยอมทาให

องคกรขาดทศทางทชดเจน และยงถาองคกรขาดทงกลยทธทด และความสามารถในการปฏบตทด

องคกรยอมจะประสบความลมเหลวตงแตตน ดงนนแนวทางสาคญทจะทาใหองคกรประสบ

ความสาเรจจงตองประกอบดวยกลยทธทด และความสามารถในการนากลยทธนนไปสการปฏบต

แตอยางไรกตาม ปญหาทมกจะเกดขนคอ แผนเชงกลยทธ ทไดจดทาไวโดยการระดม

ความคดของบคคลากรในองคกรยงไมไดนาไปสการปฏบตจรง เนองจากปญหาจากการสอสารเพอ

ทาความเขาใจในรายละเอยดของแผนงานกบผปฏบตงานจรง หรอแผนตางๆ ทไดจดทาไวไม

สอดคลองกบสภาพการณจรงทมการเปลยนแปลง ดวยเหตนจงเปนสาเหตใหผบรหารเลงเหน

ความสาคญและตระหนกถงการมระบบวดผลทรบการยอมรบในระดบสากล

บรษท สยามเทค แอนด ดเวลลอป จากด ดาเนนธรกจเปนผนาเขาและ จดจาหนายสอ

การนาเสนอ สอการเรยนการสอน(Presentation Technology Media) รวมถงการวางระบบ Fiber

Optics และระบบเตอนภย lan กลองวงจรปด ระบบดบเพลง เนนการใหบรการดวยทมงานทม

ประสบการณ และ ความพรอมในการใหบรการกบลกคา ดวยระบบบรหารงานคณภาพ ระบบ

มาตรฐานตางๆ ในการดาเนนงาน ทาใหบรษทฯ มอตราการเตบโตทสงและกาวหนาอยางตอเนอง

ตลอดมา จนถงปจจบนบรษทฯ ไดเพมทนจดทะเบยนเปน 50 ลานบาท สานกงาน สาขาและ

ศนยบรการ จานวน 7 แหง เพอรองรบการจดจาหนาย และการใหบรการอยางทวถง ครอบคลมทก

พนททวประเทศ จากการดาเนนงานทผานมาทางบรษทฯไดใหความสาคญในการบรหารองคกร จง

DPU

2

ไดมการกาหนดตวชวดผลการดาเนนงาน KPI มาเปนเครองมอในการประเมนผล ผบรหารของ

บรษทฯ ไดพฒนาระบบตวชว ดดวยตนเอง โดยมการปรบเปลยนตวชว ดผลใหเหมาะสมกบ

เหตการณและสถานการณปจจบนมาโดยตลอด ตวชวดผลการดาเนนงาน KPI ของแตละแผนก

ภายในบรษทฯ ถกออกแบบมาเพอมงเนนการประเมนผลการปฏบตงาน แตบรษทฯ ตองประสบ

ปญหากบสงทวดผลไดไมชดเจน และหลายแผนกเองกไมคอยใหความสนใจในการแกไขปญหาท

เกดขน ทาใหบรษทฯ ไมสามารถประเมนผลการปฏบตงานไดอยางเปนรปธรรมมากนก

การวดผลการปฏบตงานดลยภาพ (Balanced Scorecard) เปนแนวคดทถกพฒนาขนเพอ

เปนเครองมอในการวดผลการดาเนนกลยทธทมประสทธภาพททาใหผบรหารระดบสงสามารถเหน

ภาพรวมของธรกจไดอยางชดเจน และรวดเรว โดยผเ ชยวชาญดานการบญชบรหารของ

สหรฐอเมรกา เปนผคดคนขนเมอป ค.ศ. 1992 ซงการนามาใชในองคการไทยอาจตองมการ

ประยกตหรอปรบเปลยนบางสงบางอยางใหมความเหมาะสมกบลกษณะขององคการไทย เพอให

สามารถนาแนวคด Balanced Scorecard มาใชใหเกดประโยชนสงสด

ดวยเหตนจงเปนทมาของแนวคดทจะศกษาถงความสมฤทธผลของการใชตวชวดผล

การดาเนนงาน (KPI) ในมมมองของระบบวดผลการปฏบตงานดลภาพ (BSC) ของ บรษท สยาม

เทค แอนด ดเวลลอป จากด เพอใหการประเมนผลการปฏบตงานมประสทธผล และสอดคลองกบ

นโยบาย วสยทศ แผนกกลยทธ และเปาหมายของบรษทฯ

1.2. วตถประสงคของการศกษา

เพอศกษาถงการวดความสมฤทธผลของตวชวดผลการดาเนนงาน (KPI) ในมมมองของ

ระบบวดผลการปฏบตงานดลภาพ BSC ของ บรษท สยามเทค แอนด ดเวลลอป จากด พรอมทง

ขอเสนอแนะเพมเตมเกยวกบระบบตวชวดผลการดาเนนงานทเหมาะสมกบธรกจ ดวยการกาหนด

ตวชวดผลการดาเนนงาน (KPI) ตามแนวคดของระบบวดผลการปฏบตงานดลยภาพ (BSC) โดย

คานงถงการประเมนผลการดาเนนงาน การประเมนผลการปฏบตงานทมประสทธผลขององคกร

1.3. ขอบเขตของการวจย

การวจยครงน เปนการวดความสมฤทธผลของตวชวดผลการดาเนนงาน (KPI) ใน

มมมองของระบบวดผลการปฏบตงานดลยภาพ (BSC) : กรณศกษา บรษท สยามเทค แอนด ด

เวลลอป จากด โดยผวจยไดกาหนดขอบเขตไวดงน

1.3.1 ใชวธการระบบวดผลการปฏบตงานดลยภาพเปนเครองมอในการวดการสมฤทธผล

ของตวชวดผลการดาเนนงานขององคกร

DPU

3

1.3.2 วดการสมฤทธผลใน 4 มมมองเทานน ไดแก ดานการเงน ดานลกคา ดานกระบวนการ

ภายใน ดานการเรยนรและพฒนา

1.3.3 ใชขอมลตวชวดผลการดาเนนงาน (KPI) ระดบบคคล ประจาป 2554

1.3.4 ศกษาเฉพาะกรณ บรษท สยามเทค แอนด ดเวลลอป จากด เทานน

1.4. ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

จากการศกษาทาใหทราบและเขาใจถงปญหา และความสมฤทธผลในการประยกตใช

ตวชวดผลการดาเนนงาน (KPI) ในมมมองของระบบวดผลการปฏบตงานดลยภาพ (BSC) สาหรบ

บรษท สยามเทค แอนด ดเวลลอป จากด และสามารถนาผลลพธจากการศกษาคนความาใชเปน

ขอเสนอแนะในการแกไขปญหา ปรบปรงการกาหนดตวชวดผลการดาเนนงาน KPI ใหม

ประสทธผล เหมาะสมกบธรกจ โดยคานงถงความเหมาะสมกบลกษณะขององคกรและความ

สอดคลองกบกลยทธขององคกรเปนหลก นอกจากนยงกอใหเกดประโยชนเพอนาไปใชเพอพฒนา

ความร ความสามารถ ทกษะ ความชานาญ ของพนกงานในองคกร รวมทงสามารถใชเปนแนวทาง

ในการพฒนาระบบตวชวดผลการดาเนนงานขององคกรอน ทมลกษณะการดาเนนงานทคลายคลง

กน

1.5. เคารางงานวจย

ในการศกษาวจยเรอง การวดความสมฤทธผลของตวชวดผลการดาเนนงาน (KPI) ใน

มมมองของระบบวดผลการปฏบตงานดลยภาพ (BSC) : กรณศกษา บรษท สยามเทค แอนด ด

เวลลอป จากด ประกอบดวยสวนสาคญทงหมด 5 บท ดงน

บทท1 เปนการรายงานความเปนมาและความสาคญของปญหาทเปนเหตผลทาใหเกด

ความตองการในการศกษาถงการวดความสมฤทธผลของตวชวดผลการดาเนนงาน (KPI) ในมมมอง

ของระบบวดผลการปฏบตงานดลยภาพ (BSC) : กรณศกษา บรษท สยามเทค แอนด ดเวลลอป

จากด พรอมกาหนดวตถประสงคของการวจย ขอบเขต และอธบายถงประโยชนทจะไดรบจาก

งานวจยครงน

บทท2 เปนการนาเสนอสวนทเกยวกบการรวบรวมขอมลแนวคด ทฤษฎ และขอมล

ตางๆ ทเกยวของกบหวขอการวจย เพอเปนแนวทางในการวจย ซงไดแก แนวคดเกยวกบการวดผล

การดาเนนงานดลภาพ แนวคดเกยวกบตวชวดผลการดาเนนงาน พรอมทงการทบทวนวรรณกรรม

จากงานวจยในอดตทเกยวของกบปจจยทจะนามาทาการศกษาวจยในครงน เพอใหเกดความชดเจน

ในเรองทจะทาการวจย

DPU

4

บทท3 ในบทนจะเปนการอธบายถงวธการและขนตอนตางๆ ในการดาเนนการวจย ซง

ประกอบดวย

1. การดาเนนการวจย เปนการกาหนดกรอบกระบวนการในดาเนนการวจย

ตงแตเรมตน คอ การศกษาความเปนมาของปญหา จนถงการสรปผลการวจยในขนตอนสดทาย

2. กรอบแนวคดในการวจย เปนการกาหนดกรอบขอมลทจะนามาใชในการ

วจย โดยกาหนดขน ตามขอบเขต และวตถประสงคงานวจยในบทท 1

3. ประชากรและกลมตวอยาง เปนการระบกลมประชากรตามขอบเขตงานวจย

4. วธการเกบรวบรวมขอมล จะอธบายเกยวกบวธการทผวจยใชในการเกบ

รวบรวมขอมลจากกลมตวอยาง

5. การวเคราะหขอมล จะอธบายถงวธการทจะใชในการวเคราะหขอมลดวย

การวเคราะหเนอหาหรอทเรยกวาการวจยเชงพรรณนา และการวเคราะหเชงอรรถาอธบาย

6. การศกษาขอมลธรกจ เปนการกลาวถงความเปนมา ขอมลดานการบรหาร

และโครงสรางบรษทของกลมตวอยางทไดระบไวในกรอบแนวคดงานวจย

บทท4 เปนการรายงานผลการศกษาจากการเกบขอมลตามวธดาเนนการศกษาในบทท

3 โดยเกบรวบรวมขอมลจากระบบตวชวดผลการดาเนนงาน (KPI) ในรปแบบของตวชวดผลการ

ดาเนนงานของแตละแผนก

บทท5 เปนการสรปผลการศกษาจากการวเคราะหขอมล จะกลาวสรปผลการศกษาตาม

วตถประสงคงานวจย และทาการอธปรายผลการวจยโดยนาผลการวจยครงนเปรยบเทยบกบ

ผลงานวจยอนทเกยวของ พรอมขอเสนอแนะสาหรบงานวจยในอนาคต และขอจากดของงานวจย

1.6 นยามศพทเฉพาะ

บรษท หมายถง บรษท สยามเทค แอนด ดเวลลอป จากด ดาเนนธรกจเปนผนาเขาและ

จดจาหนายสอการนาเสนอ สอการเรยนการสอน(Presentation Technology Media) รวมถงการวาง

ระบบ Fiber Optics และระบบเตอนภย เดนสาย Lan กลองวงจรปด และระบบดบเพลง

ระบบวดผลการปฏบตงานดลยภาพ (Balanced Scorecard: BSC) หมายถง ระบบการ

บรหารงานและประเมนผลทวทงองคกร และไมใชเฉพาะเปนระบบการวดผลเพยงอยางเดยวและจะ

เปนการกาหนดวสยทศน และแผนกกลยทธ แลวแปลผลลงไปสทกจดขององคกรเพอใชเปน

แนวทางในการดาเนนงานของแตละฝายงานและแตละคน ซงสามารถจะมการวดและประเมนผล

องคกรออกเปน 4 ดานไดแก

DPU

5

- ดานการเงน (Financial) หมายถง ตวชวดทแสดงความรบรของผทมสวนไดสวนเสย

ในประเดนเกยวกบความสามารถในการทากาไร การเจรญเตบโตของกจกรรม

- ดานลกคา (Customer) หมายถง ตวชวดทแสดงความรบรของผบรการเกยวกบความ

รวดเรวในการใหบรการ การลดอตราความบอกพรองในการบรการ

- ดานกระบวนการภายใน (Internal Process) หมายถง ตวชวดทแสดงความรบรของ

พนกงานเกยวกบความรวดเรวในแตละขนตอนการทางาน การลดอตราความบกพรองในแตละขน

ตอนการทางานและประสทธภาพในการผลต

- ดานการเรยนรและการพฒนา (Learning and Growth) หมายถง ตวชวดทแสดง

ความรบรของพนกงานเกยวกบการคดคนบรการในรปแบบใหม การเรยนรอยางตอเนองและการ

สรางทรพยสนทางปญญา

ตวชวดผลการดาเนนงาน (Key Performance Indicator : KPI) หมายถง เครองมอท

ใชวดผลการดาเนนงาน หรอ ประเมนผลการดาเนนงานในดานตางๆ ขององคกรซงสามารถ

แสดงผลของการวดหรอประเมนในรปขอมลเชงปรมาณเพอสะทอนประสทธผลในการปฏบตงาน

ขององคกร

DPU

บทท 2

เอกสารและงานวจยทเกยวของ

การศกษาการวดความสมฤทธผลของตวชวดผลการดาเนนงาน (KPI) ในมมมองของ

ระบบวดผลการปฏบตงานดลยภาพ (BSC) : กรณศกษา บรษท สยามเทค แอนด ดเวลลอป จากด

เพอใหเกดความเขาใจอยางแทจรง ผวจยไดจงไดศกษาคนควา รวบรวมทฤษฏ และผลงานวจยท

เกยวของ เพอเปนแนวทางในการวจย ดงน

2.1 แนวคดเกยวกบระบบวดผลการปฏบตงานดลยภาพ (BSC)

2.2 แนวคดเกยวกบตวชวดผลการดาเนนงาน (KPI)

2.3 งานวจยทเกยวของ

2.1 แนวคดเกยวกบระบบวดผลการปฏบตงานดลยภาพ (BSC)

2.1.1 ประวตความเปนมาระบบวดผลการปฏบตงานดลยภาพ (BSC)

แนวคดการวดผลการดาเนนงานแบบดลยภาพ Balanced Scorecard เปนผลงานดาน

วชาการของบคคล 2 คนคอ Professor Robert Kaplan อาจารยประจามหาวทยาลย Harvard และ Dr.

David Norton ทปรกษาดานการจดการ โดยทงสองคนไดมการศกษาและสารวจถงสาเหตของการท

ตลาดหนของอเมรกาประสบปญหาในป 1987 และพบวาในอเมรกานยมใชแตตวชวดทางดาน

การเงนเปนหลก ท งสองจงไดเสนอแนวคดในเรองของการประเมนผลองคกร โดยแทนทจะ

พจารณาเฉพาะตวชวดทางดานการเงน ทงสองเสนอวาองคกรควรพฒนาตวชวดใน 4 มมมอง

(Perspective)ไดแก มมมองดานการเงน (Financial Perspective) มมมองดานลกคา (Customer

Perspective) มมมองดานกระบวนการภายใน (Internal Process Perspective) และ มมมองดานการ

เรยนรและพฒนา (Leaning and Growth Perspective) ทงสองไดตผลงานของตนเองครงแรกใน

วารสาร Harvard Business Review ในป 1992 จากจดนนเปนตนมาทาใหแนวคดทางดาน Balanced

Scorecard เปนทนยมและใชกนแพรหลายในองคกรตางๆ ทวโลก จนวารสาร Harvard Business

Review ไดยกยองใหเปนหนงในเครองมอทางดานการจดการทมผลกระทบตอองคกรธรกจมาก

ทสดเครองมอหนงในรอบ 75 ป

DPU

7

2.1.2 ความหมายระบบวดผลการปฏบตงานดลยภาพ

ดนย เทยนพฒ (2542) กลาววา การวดผลการดาเนนงานเชงดลยภาพ คอเครองมอทบง

บอกวาธรกจประสบความสาเรจหรอควรจะปรบปรงวธทาธรกจอยางไร

พส เดชะรนทร (2545: 20) กลาววา การวดผลการดาเนนงานเชงดลยภาพ คอ ระบบ

หรอกระบวนการในการบรหารชนดหนงทอาศยการกาหนดตวชวดเปนกลไกสาคญ การวดผลการ

ดาเนนงานเชงดลยภาพเปนมากกวาตวชวดผลการดาเนนงาน แตยงเปนเครองมอทางดานการจดการ

ทชวยในการนากลยทธไปสการปฏบต

พพฒน กองกจกล (2545: 21) กลาววา การดาเนนงานขององคกรแบบสมดล (Balanced

Scorecard) คอ เครองมอในดานการจดการทชวยในการนากลยทธไปสการปฏบต (Strategic

Implementation) โดยอาศยการประเมน (Measurement) ทจะชวยทาใหองคกรเกดความสอดคลอง

เปนอนหนงอนเดยวกนและมงเนนในสงทมความสาคญตอความสาเรจขององคกร

ณฐพนธ เขจรนนทน (อางถงใน ปยะรตน อนงคไชย, 2552) กลาววา Balanced

Scorecard คอ เทคนคการตดตาม ตรวจสอบ (Monitoring) และประเมนผล (Evaluation) การ

ดาเนนงานของธรกจ ทพฒนาขนในทศวรรษ 1990 เพอสรางความสมบรณในการประเมน

ความสาเรจในเปาหมายขององคกร โดยใหความสาคญกบเปาหมายและความตองการทแทจรงของ

ธรกจแทนการพจารณาผลการดาเนนงานทางการเงนเพยงอยางดานเดยว โดยทดชนดลยภาพจะเปน

เกณฑและดชนในการวดผลการดาเนนงานของธรกจในมมมองตางๆ 4 ดาน ไดแก มมมองดาน

ลกคา มมมองดานกระบวนการใน มมมองดานการเรยนรและการพฒนาและมมมองดานการเงน

กตตพงษ วเวกานนท และคณะ (2547: 114) ไดใหความหมายไววา ผลการดาเนนงาน

หมายถง กระบวนการและผลลพธทเกดขน เปนไปตามสงทองคกรไดคาดหวงหรอตงเปาหมายไว

การปรบปรงประสทธภาพกระบวนการตางๆ ทไดดาเนนการไปดวยวากจกรรมการปรบปรงตางๆ

ทไดกระทาไปนน สงผลดไดจรง ดงนนองคกรจงตองสรางระบบเพอการประเมนผลการดาเนนงาน

การสรางตวชวดดานประสทธภาพกระบวนการจงเปนสงสาคญ

จากความหมายของผลการดาเนนขางตน สามารถสรปไดวา การวดผลการดาเนนงาน

เชงดลยภาพ (Balanced Scorecard) หมายถง ระบบการบรหารงานและประเมนผลทงองคกร และ

ไมใชเฉพาะเปนระบบการวดผลเพยงอยางเดยว แตจะเปนการกาหนดวสยทศนและแผนกลยทธ

แลวแปลผลลงไปสทกจดขององคกรเพอใชเปนแนวทางในการดาเนนงานของแตละฝายงานและแต

ละคน และทสาคญเพอใหสามารถตอบสนองความตองการของผทเกยวของกบองคกรไดครบทก

กลมโดยเฉพาะกลมทมบทบาทสาคญตอความอยรอดและการเตบโตขององคกร เชน กลมตวชวด

ดานการเงน เพอตอบสนองความตองการของเจาของกจการและคณะผบรการ กลมตวชวดดาน

DPU

8

ลกคา เพอตอบสนองความตองการของลกคา กลมตวชวดดานกระบวนการภายใน เพอตอบสนอง

ความตองการของผปฏบตงาน กลมตวชวดการเรยนรและพฒนา เพอตอบสนองความตองการของ

บคลากรขององคกร

2.1.3 ระบบวดผลการปฏบตงานดลภาพ (Balanced Scorecard) ในประเทศไทย

ปจจบนแนวคดเรอง Balanced Scorecard มการนามาใชในองคกรธรกจขนาด

ใหญหลายแหงเนองจากผบรหารมความเชอมนวาการนา Balanced Scorecard มาใชจะชวยให

องคกรประสบความสาเรจมากยงขน ซง (สราญ ประมวลวรชาต. 2544) ไดศกษาปจจยสนบสนน

และอปสรรคในการนา Balanced Scorecard มาใชในองคการกลมธรกจการสอสารของไทย:

กรณศกษา Telecom Asia Public Company Limited (TA) และ Advanced Info Service Public

Company Limited (AIS) ซงจากการวจย พบวา มปจจยสาคญทสามารถเปนไปไดท งปจจย

สนบสนนหรอปจจยปญหาอปสรรคในการนาระบบนมาดาเนนการ 9 ปจจย ดงน ปจจยดานผนา

ปจจยดานประยกตแนวคด Balanced Scorecard ปจจยดานระบบสารสนเทศ ปจจยดานวฒนธรรม

องคกร ปจจยดานระบบการดาเนนงาน ปจจยดานการเตรยมการ ปจจยดานการสอสารในองคกร

และปจจยดานพนกงาน ซงปจจยสาคญตางๆ สามารถเปนไปไดทงปจจยทกอใหเกดความสาเรจ

หรอความลมเหลวของการนาระบบนมาใช ขนอยกบการดาเนนงานของแตละองคกรวาตระหนกถง

ความสาคญในแตละปจจยมาก นอยขนาดไหน นามาใชในลกษณะใดและมการเตรยมความพรอม

กอนระบบนมาดาเนนการอยางไร อนจะสงผลตอปจจยสาคญตางๆ ในการกลายมาเปนปจจย

สนบสนนหรอปจจยอปสรรคในการนาระบบนมาใช ทมความแตกตางกนไปในแตละองคกร ใน

หนวยงานราชการกเรมนาเอา Balanced Scorecard มาใชแลว เชนกน สานกงานคณะกรรมการ

ขาราชการพลเรอน (ก.พ.) ไดประยกตแนวคดของ Balanced Scorecard มาใชในการประเมนหนวย

ราชการตางๆ เพอประเมนรางวลประจาปของหนวยงานราชการแตละแหงและนอกจากองคกร

ขนาดใหญ นอกจากหนวยงานราชการแลวธรกจขนาดกลางและขนาดยอมกไดเรมนาแนวคดนมา

ชวยในการบรหารบางแลวแตเนองจากสภาวะและขอจากด ไมวาจะเปนลกษณะการประกอบธรกจ

ทหลากหลายทงภาคผลต และภาคบรการ ททาใหการนา Balanced Scorecard มาใชตองมการ

ปรบเปลยนใหเหมาะสมกบลกษณะของธรกจดวย (พส เดชะรนทร, 2545: 120)

2.1.4 ลกษณะของ Balanced Scorecard

Balanced Scorecard เปนเครองมอในการนากลยทธไปสการปฏบตจรง สาหรบ

การดาเนนการและบรหารจดการกบกลยทธในระดบองคกร ระดบฝาย ระดบแผนก และระดบ

บคคล (วฒนา พฒนพงศ. 2546) เพอสะทอนภาพของการดาเนนงานของธรกจใหกบผบรหาร โดย

มองตวชวดดานการเงนและทไมใชดานการเงน ผานมมมองทง 4 ดาน ตามภาพท 2.1 แนวคดดงเดม

DPU

9

ของ Kaplan และ Norton ซงตอมาไดมการพฒนามมมองอนๆเพมเตมขนมา ซงในแตละองคกรไม

จาเปนตองใชเพยงแค 4 มมมอง ขนอยกบกลยทธ และพนฐานของธรกจทแตกตางกนออกไป แตใน

การศกษาครงนผวจยจะทาการศกษาเพยง 4 มมมองเทานน ซงรายละเอยดของมมมองตางๆ

ภาพท 2.1 มมมองการวดความสาเรจของ Balanced Scorecard

ทมา: พส เดชะรนทร, 2545

2.1.4.1 มมมองดานการเงน (Financial Perspective)

ภายใตมมมองดานการเงนมผเชยวชาญหลายทานไดใหแนวคดเกยวกบมมมองดาน

การเงนดงตอไปน

Kaplan and Norton (อางถงใน ศรยกร บษยะมา, 2545: 16) ไดกลาวถงมมมองท

สะทอนผลการดาเนนงานทางดานการเงนวาสามารถแบงออกเปน 3 ชวงตามวงจรของธรกจ คอ

ชวงเจรญเตบโต ถอวาเปนจดเรมตนของวงจรธรกจ ซงบรษทควรมสนคาและบรการทดทจะชวย

สนบสนนการเจรญเตบโต ตวชวดทางดานการเงนทนยมใชไดแก อตราเตบโตของยอดขายรวม

อตราการเตบโตของยอดขายในกลมเปาหมาย กลมลกคาและภมภาค เปนตน พอเขาสชวงตอเนอง

องคกรจะมเปาหมายในการรกษาสวนแบงการตลาดและรกษาการเตบโต โดยจะตองลงทนในดาน

DPU

10

ความสามารถทางการผลตและพฒนาอยางตอเนองมากกวาในชวงการเจรญเตบโต ตววดทาง

การเงนจะเนนทกาไรสทธ กาไรขนตน ผลตอบแทนจากากรลงทน เปนตน สาหรบธรกจทอยในวฏ

จกรชวงเกบเกยว ซงเปนระยะเวลาทไดรบผลตอบแทนจากการลงทนใน 2 ชวงแรก วตถประสงค

ทางการเงนในชวงนจะเนนถงกระแสเงนสดทไดจากการดาเนนงานเปนหลก ซงในการพฒนา

วธการแบบดลยภาพนน ผบรหารระดบสงและผรบผดชอบทางดานการเงนจะตองสามารถแจกแจง

ใหไดวตถประสงคทางการเงนเปนอยางไรและจะใชเครองมอทางการเงนใดเปนตววด อยางไรก

ตามเนองจากการเปลยนแปลงทางธรกจทเกดขนตลอดเวลา อาจจาเปนตองมการเปลยนแปลง

วตถประสงคทางการเงนใหสอดคลองกบกลยทธทางธรกจทเปลยนแปลงดวย

ดนย เทยมพฒ (2546: 53-56) กลาววา การทจะทราบถงมมมองทางดานการเงนวาจะ

เปนไปในทศทางใดนน องคกรจะตองทราบถงวตถประสงคและกาหนดกลยทธใหชดเจนเสยกอน

ซงกลยทธของหนวยธรกจมอย 3 ชวง คอ ชวงธรกจเตบโต ชวงตอเนอง และชวงเกบเกยวผล ซง

คลายกบแนวคดของ Kaplan and Norton โดยมรายละเอยดแสดงในตารางท 2.1 และตารางท 2.2

ดงน

DPU

11

ตารางท 2.1 ภาพแสดงวตถประสงคดานการเงนตามชวงของกลยทธของธรกจ

ทมา: ดนย เทยนพฒ (2546: 54)

ธรกจ วตถประสงคดานการเงน ตวอยาง

ชวงเตบโต การเตบโตของยอดขาย การเตบโตของยอดขายในตลาดใหมและ

ลกคาใหมจากผลตภณฑใหม/บรการใหม

ชวงตอเนอง ผลตอบแทนในเงนทน-พนกงาน - รายไดจากการดาเนนงาน กาไร การขาย

- ผลตอบแทนตอผถอหน

- มลคาเพมทางบญช

ชวงเกบเกยวผล กระแสเงนสดหมนเวยน - ผลตอบแทนในการลงทน

- มลคาเพมทางบญช

- รายไดจากการดาเนนงาน

กลยทธธรกจDPU

12

การเตบโตและ

ผสมผสานรายได

การลดคาใชจาย/การ

ปรบปรงผลตภณฑ

การใชประโยชน

ทรพยสน

- อตราการเตบโตของ

การขายตามลกษณะตลาด

- รายได / พนกงาน - การลงทน

(เปอรเซนตของการขาย)

- เปอรเซนตรายไดจาก

ผลตภณฑใหม บรการ

ใหม และลกคาใหม

- R&D (เปอรเซนตของ

การขาย)

- เปาหมายลกคารวมกน - ตนทนเปรยบเทยบ

คแขง

- อตราตนทนการทางาน

- การขายรวม - อตราการลดคาใชจาย - ผลตอบแทนดาน

เงนทนพนกงานใน

ประเภททรพยสนท

เปนหวใจสาคญหรอ

อตราการใชประโยชน

ทรพยสน

- เปอรเซนตรายไดจาก

การปรบปรงสนคาและ

บรการใหม

- คาใชจายทางออม

(เปอรเซนตของการขาย)

- ความสามารถในการ

ทากาไรจากกลมลกคา

และสายการผลต

- ความสามารถในการ

ทากาไรจากกลมลกคา

และสายการผลต

- ตนทนตอหนวย (ตอ

ผลตตอรายการ)

- ผลทไดรบคน

- เปอรเซนตของลกคาท

ไมสรางกาไร

- ปรมาณการผลต

เตบโต

ตอเนอง

เกบเกยวผล

กลยทธ

ของหนวย

ธรกจ

(SBU)

ตารางท 2.2 ภาพแสดงการสรางดชนวดผลสาเรจธรกจในมมมองดานการเงน

ทมา: ดนย เทยนพฒ (2546: 55)

DPU

13

ถงมมมองทางดานการเงนจะมขอจากดมากมายในปจจบน แตกยงคงเปนมมมองทม

ความสาคญอยางยงสาหรบองคกรธรกจทมงแสวงหากาไร ทงนเนองจากมมมองทางดานการเงนจะ

เปนตวทบอกวากลยทธทไดกาหนดขนมาและการนากลยทธไปใชในทางปฏบตกอใหเกดผลดตอ

การดาเนนงานขององคกรหรอไมภายใตกลยทธทางดานการเงนน นมกจะประกอบไปดวย

วตถประสงคทสาคญ 3 ดาน (พส เดชะรนทร, 2545: 38-46) ไดแก

1. การเพมขนของรายได (Revenue Growth) มวตถประสงคและตวชวดทสาคญ ดงน

1.1 การเพมขนของรายไดจากสนคาและบรการใหม ดชนชวดทนยมใชไดแก

รายไดจากสนคาและบรการใหมตอรายไดทงหมดหรอกาไรสทธจากสนคาและบรการใหมการ

เพมขนของรายไดจากลกคากลมใหม ดชนชวดทนยมไดแก รายไดจากลกคาใหมตอรายไดทงหมด

1.2 การเพมขนของรายไดจากกลมลกคาเดม ซงไดแก การพยายามหารายไดให

มากขนจากลกคากลมเดม ดชนชวดทนยมได รอยละการเพมขนของรายไดตอลกคา

1.3 การเพมขนของรายไดจากการเปลยนแปลงของโครงสรางราคา ดชนชวด

ไดแก รายไดทเพมขนภายหลงการเปลยนโครงสรางราคา

2. ดานการลดลงของตนทน (Cost Reduction) หรอการเพมขนของผลตภาพ

(Productive Improvement) ซงสามารถประกอบไปดวยการใชสนทรพยใหเปนประโยชนมากขน

(Asset Utilization) มวตถประสงคและตวชวดทสาคญ ดงน

1.1 การลดลงของตนทนตอหนวย ซงหนวยทจะใชวดนจะตองพจารณาวาเปน

หนวยในลกษณะใด อาจจะเปนหนวยธรกจ หรอหนวยการผลต หรอหนวยงาน ดชนชวดทนยม

ไดแก ตนทนของหนวยทลดลง หรอตนทนตอผลผลต หรอตนทนตอพนกงาน

1.2 การลดลงของตนทนในการดาเนนงาน ตวชวดทนยมใชไดแก ตนทนในการ

ดาเนนงานลดลง หรออตราสวนของตนทนในการดาเนนงานตอตนทนทงหมด เปนตน

1.3 การเพมผลตภาพในการดาเนนงาน ทงนเนองจากการเพมขนของผลตภาพ จะ

สงผลใหตนทนลดลง ตวชวดทนยมใชไดแก รายไดตอพนกงาน ผลผลตตอพนกงาน เปนตน

1.4 การใชประโยชนของสนทรพย เนองจากการทองคกรมสนทรพยเปนจานวน

มาก และสนทรพยทองคกรมอยไมไดใชประโยชนอยางเตมทจะกอใหเกดตนทนแกองคกร ดชนช

วดทนยมไดแก ผลตอบแทนขององคกรตอสนทรพยท งหมดหรออตราการใชเครองจกรภายใน

โรงงาน

ณรงควทย แสนทอง (2546) กลาววา กลยทธหลกดานการเงน คอ สรางมลคาเพมใหกบ

ธรกจ โดยมวตถประสงคในการตอบคาถามใหไดวา องคกรจะประสบความสาเรจทางดานการเงน

DPU

14

และใหผลตอบแทนแกผถอหนหรอนกลงทนใหเปนทนาพอใจไดอยางไร โดยใชตวชวด ไดแก

กาไร เปอรเซนตการเตบโตของกาไร และมลคาหน เปนตน

จากแนวคดมมมองดานการเงนดงกลาว ผวจยสรปไดวา มมมองดานการเงนเปนการ

พจารณาเกยวกบเรอง ตนทนการผลตทลดลง รวมถงความมประสทธภาพการเพมขนของกาไร

ความประหยด การใชประโยชนอยางคมคาจากทรพยสน และความเพยงพอในการใชจายเงน เพอ

สรางความพงพอใจใหกบเจาของกจการหรอผถอหน

2.1.4.2 มมมองดานลกคา (Customer Perspective)

ภายใตมมมองดานลกคามผเชยวชาญหลายทานไดใหแนวคดเกยวกบมมมองดานลกคา

ดงตอไปน

Kaplan and Nortan (อางถงในสมพงษ สวรรณจตกล. 2547: 57) กลาววา มมมองดาน

ลกคา คอการเสนอคณคาตอลกคาดวยความหลากหลาย หลกทผบรหารควรใหความสาคญ ซง

องคกรจะถกวดผลงานดวยตวชวด คอ ความพงพอใจของลกคา, การรกษาลกคาเกา, การแสงหา

ลกคาใหม, การแสวงหารายไดจากลกคา, สวนแบงการตลาด, การไดสวนแบงทางบญชของลกคา

เพม

พส เดชะรนทร (2545: 40-41) กลาวถงมมมองดานลกคาคลายกบ แคปแลนและนอร

ตนโดยมวตถประสงคและตวชวดทสาคญ 5 ประการ คอ (ดงภาพท 4)

1. สวนแบงตลาด (Market Share) โดยตวชวดทสาคญ เชน สวนแบงตลาดเปรยบเทยบ

กบคแขงขนทสาคญ

2. การรกษาฐานลกคาเกา (Customer Retention) เปนการวดความสามารถในการรกษา

ฐานลกคาเดมขององคกรซงในปจจบนความสามารถในการรกษาฐานลกคาเดมขององคกรไวเปน

สงสาคญมากโดยตวชวดทสาคญ ไดแก จานวนลกคาทสญหายไปในแตละปหรอจานวนลกคา

ทงหมดหรอรายไดจากลกคาเกาตอรายไดทงหมด

3. การเพมลกคาใหม (Customer Acquisition) เปนตวการวดความสามารถขององคกร

ในการแสวงหาลกคาใหมโดยตวชวดทสาคญ เชน จานวนลกคาใหมตอลกคาทงหมดหรอจานวน

ลกคาทเพมขนหรอรายไดจากลกคาใหมตอรายไดทงหมด

4. ความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) เปนการวดความพงพอใจของ

ลกคาทมตอสนคาและบรการองคกรหรอตวองคกรเองในปจจบนองคกรธรกจตาง ๆ ไดให

ความสาคญกบการสารวจความพงพอใจของลกคามากขนทงมการพบวาลกคามความพงพอใจ 1

คน จะบอกตอไปยงผบรโภคอก 10 คนถงประสบการณทดของตนเองโดยตวชวดทสาคญ ไดแก

การสารวจความพงพอใจของลกคาหรอจานวนขอรองเรยนของลกคา

DPU

15

5. กาไรตอลกคา (Customer Profitability) โดยตวชวดทสาคญ ไดแก กาไรตอลกคา 1

รายซงการทจะสามารถทราบกาไรตอลกคาหนงรายไดนนจะตองทรายรายไดและตนทนตอลกคา 1

รายกอนซงการจดทาตนทนตามกจกรรมในระบบ Activity Based Costing (ABC) จะทาใหสามารถ

ทราบตนทนตอลกคา ซงสามารถสรปไดดงภาพท 2.2

ภาพท 2.2 แผนภาพมมมองทางดานลกคา

ทมา: ดนย เทยนพฒ, 2546. (อางถงใน Kaplan and andNorton, 1996)

ณรงควทย แสนทอง (2546) ไดแสดงความเหนเกยวกบมมมองดานลกคาวา การสราง

ความพงพอใจใหกบลกคาโดยเนนลกคาเปนศนยกลาง เพอตอบสนองความตองการทแทจรงใหกบ

ลกคาโดยใหความสาคญกบตวชวดทสาคญ 3 ประการ คอ การสงมองตรงเวลา การบรการลกคาเชง

รก การสรางความหลายของตวสนคา และ การกาหนดราคาทสามารถแขงขนได ซงมความเหน

คลายกบ (ศรเพญ ทรพยมนชย. 2541) กลาววา บรษทตองพฒนาทงตวสนคาและบรการใหเปนท

ตองการของลกคาอยตลอดเวลา เพราะลกคาจะตดสนใจซอสนคาทสามารถสรางมลคาเพมใหกบ

ตนเองมากทสด ดงนนปจจยสาคญในการกาหนดความสาเรจในอนาคตของบรษทใดๆ กคอ

ความสามารถในการตอบสนองความตองกรของลกคาทเปลยนแปลงไป

DPU

16

จากแนวคดมมมองดานลกคาดงกลาว ผวจยสรปไดวา มมมองดานลกคา เปนการมอง

ออกไปภายนอกองคกรนนกคอลกคา ซงเปนการวดประสทธผลเกยวกบการสรางความพงพอใจ

ใหกบลกคา โดยองคกรจะตองใหความสาคญในดานคณภาพ และความหลากหลายของสนคาและ

บรการทสามารถสรางความพงพอใจใหกบลกคามากทสด

2.1.4.3 มมมองดานกระบวนการภายใน (Internal Process Perspective)

พส เดชะรนทร (2545: 43) ภายใตมมมองนจะตองพจารณาวาอะไรคอกระบวนการท

สาคญภายในองคกรทจะชวยใหองคกรสามารถนาเสนอคณคาทลกคาตองการ และชวยใหบรรล

วตถประสงคภายใตมมมองดานการเงน มมมองนจะใหความสาคญกบกระบวนการภายในองคกรท

มความสาคญทจะชวยนาเสนอคณคาทลกคาตองการ โดยสามารถนาแนวคดดานลกโซแหงคณคา

(Value Chain) ของPorter ทระบไววา องคกรประกอบดวยกจกรรมทสาคญทเปนกจกรรมหลก

ไดแก

1. Inbound Logistic ไดแก กจกรรมตาง ๆ ทเกยวของกบการขนสง การจดเกบ และ

การแจกจายวตถดบ ตาง ๆ เชน การจดการวตถดบ การควบคมวตถดบการบรหารคลงสนคา การ

จดทากาหนดเวลาของรถขนสงในการเดนทางไป–กลบ กบแหลงวตถดบ

2. Operations ไดแก กจกรรมทเกยวของกบการเปลยนหรอแปรรปวตถดบตางๆ ให

ออกมาเปนสนคา ซงไดแก กจกรรมตาง ๆ เชน การแปรรป การประกอบ การบรรจหบหอ การดแล

รกษาเครองจกร การทดสอบ

3. Outbound Logistic ไดแก กจกรรมตางๆ ทเกยวของกบการจดเกบรวบรวมจด

จาหนายสนคา และบรการทเสรจแลวไปยงผบรโภค เชน การจดการคลงสนคา การจดตารางการ

เดนรถเพอขนสงสนคา

4. Marketing and Sale ไดแก กจกรรมตาง ๆ ทเกยวกบการชกจงใหลกคาซอสนคา

และบรการขององคกรธรกจ เชน การโฆษณา การจดรายการสงเสรมการจดจาหนายการจดทมงาน

ขาย การเลอกสรรชองทางการจดจาหนาย การกาหนดราคา

5. Customer Service ไดแก กจกรรมทครอบคลมถงการใหบรการเพอเพมคณคาหรอ

บารงรกษาสนคา รวมทงการบรการหลงการขาย เชน การตดตง การซอมบารงการจดหาอะไหล

การอบรมการใชสนคาและกจกรรมเสรมหรอกจกรรมสนบสนน

แคปแลนและนอรตน. (อางถงในสมพงษ สวรรณจตกล. 2547: 62) กลาววา เปาหมาย

ของกระบวนการภายในคอ การเรยนรและเตบโต โดยองคกรจะตองปรบปรงกระบวนการ

ปฏบตงานภายในใหสามารถตอบสนองวตถประสงคในมมมองดานการเงนและลกคา โดย

DPU

17

กระบวนการทเอออานวยตอการดาเนนการใหประสบผลสาเรจ ซงประกอบดวยองคประกอบท

สาคญๆ 2 ประการ (ดงภาพท 5) คอ

1. กระบวนการนวตกรรม ซงเปนกระบวนการสรางผลตภณฑและบรการเพอ

ตอบสนองความตองการและสรางความพงพอใจใหกบลกคา ประกอบดวยกระบวนการสาคญ

ไดแก การวจย ออกบแบบและกระบวนการพฒนาผลตภณฑ (บรการ) ทสรางผลตภณฑใหม

บรการใหมและตลาดใหม

2. กระบวนการสงมอบสนคา เปนกระบวนการปฏบตการพจารณาวดในดานคณภาพ

คาใชจาย เวลาและคณลกษณะของผลงานตามกระบวนการมาตรฐาน เพอใหไดผลตามทกลาวมา

จะตองเชอมโยงคณคาของกระบวนการปฏบตงานภายในตงแต การผลต การตลาด และการบรการ

หลงการขาย ตามภาพท 2.3

ภาพท 2.3 แสดงความเชอมโยงคณคากระบวนการภายใน

ทมา: Kaplan andNorton (1996) (อางถงใน ดนย เทยนพฒ 2546)

DPU

18

ดนย เทยนพฒ (2546: 57) กลาววา ดชนวดผลดานกระบวนการภายในทมผลกระทบ

สงสดตอความพงพอใจของลกคาและบรรลผลสาเรจตอวตถประสงคดานการเงนขององคกรโดยจะ

แตกตางจากการวดผลเดมๆ คอเนนทการพยายามตดตามและปรบปรงกระบวนการธรกจทมอย

จากแนวคดมมมองดานกระบวนการภายดงกลาว ผวจ ยสรปไดวา มมมองดาน

กระบวนการภายใน เปนการพจารณาเกยวกบกระบวนการทางาน เกยวกบการปรบปรงและการ

พฒนากระบวนการโดยการวเคราะหจากความตองการของลกคาเปนสงสาคญ เพอใหไดผลตภณฑ

และบรการทมคณภาพและตอบสนองความพงพอใจของลกคา

2.1.4.4 มมมองดานการเรยนรและการพฒนา (Learning and Growth Perspective)

เปนมมมองสดทายภายใต Balanced Scorecard แตเปนมมมองทมความสาคญมาก

โดยเฉพาะอยางยงเปนมมมองทใหความสาคญตออนาคตขององคกร และถาขาดมมมองนไปจะทา

ใหไมสามารถบรรลวตถประสงคภายใตมมมองอน ๆ ขางตนภายใตมมมองนองคกรจะตอง

พจารณาวาในการทจะบรรลวตถประสงคภายใตมมมองดานการเงน ดานลกคา และดาน

กระบวนการภายในองคกรจะตองมการเรยนรพฒนา และเตรยมตวอยางไรบาง ดงมผเชยวชาญ

หลายทานไดใหแนวคดเกยวกบมมมองดานการเรยนรและการพฒนาไวดงตอไปน

แคปแลนและนอรตน. (อางถงในศรยกร บษยะมา. 2545: 27) กลาววา การวดผลดาน

การเรยนรและการพฒนา มาจากการวดผลหลก 3 สวนคอ ความพงพอใจของพนกงาน, การรกษา

พนกงานและผลตภาพของพนกงาน ซงความพงพอใจของพนกงานจะสงผลใหพนกงานม

ปฏสมพนธทดกบองคกร สามารถรกษาพนกงานใหอยกบองคกรไดเปนระยะเวลานาน และผลงาน

ททาไดมประสทธภาพ โดยองคกรจะตองพฒนาทกษะความสามารถของพนกงาน ยกระดบ

เทคโนโลยสารสนเทศใหมความแมนยาตอการตดสนใจและปฏบตงาน รวมทงจดสภาพแวดลอม

ในการทางานใหเอออานวยตอการปฏบตงาน ซงสามารถสรปไดดงภาพท 2.4

พส เดชะรนทร (2545: 44-46) ภายใตวตถประสงคทเกยวของกบดานทรพยากรบคคล

ภายในองคกรนนมพนฐานมาจากการพจารณาวา ในอนทจะบรรลวตถประสงคในมมมองอน ๆ ไม

วาจะเปนมมดานการเงน ดานลกคา และดานกระบวนการภายใน องคกรจะตองเรยนร และพฒนา 3

ดานหลกๆ ดงตอไปน

1. ดานเกยวกบทรพยากรบคคลภายในองคกร โดยพจารณาจาก

1.1 ทกษะความสามารถของพนกงาน (Skills) ซงมกจะวดไดในหลายลกษณะ เชน

จ านวนชวโมงทพนกงานไดรบการอบรมตอปหรอการทดสอบสรรถภาพของพนกงาน

(Competency Test)

DPU

19

1.2 ทศนคตและความพงพอใจของพนกงาน (Attitude and Employee

Satisfaction) ซงโดยมากมกจะวดดวยการทาสารวจทศนคตของพนกงาน

1.3 อตราการหมนเวยนเขาออกของพนกงาน (Turnovers) ซงมกจะวดโดย

พจารณาจากอตราการเขาออกของพนกงาน

2. ดานเกยวกบระบบเทคโนโลยสารสนเทศ เพราะถอวาการมระบบขอมลสารสนเทศ

ททนสมยถอเปนพนฐานทมความสาคญตอการบรรลวตถประสงค ซงตวชวดทนยมใช ไดแก ความ

ถกตองของขอมล (วดจากเวลาทเรยกใชขอมล) อตราทระบบไมสามารถใชการได ความทนสมย

ของขอมล อตราความครอบคลมของขอมล (วดจากขอมลทเรยกใชวาสามารถตอบสนองความ

ตองการของผใชหรอไม )

3. ดานเกยวกบวฒนาธรรมองคกร เปนระบบการจงใจทเอออานวยในการทางานของ

พนกงาน เพอใหองคกรบรรลวตถประสงคในดานตางๆ ซงตวชวดทนยมใช ไดแก จานวนขอเสนอ

ทพนกงานเสนอและนาไปปฏบต

DPU

20

ภาพท 2.4 กรอบของมมมองดานการเรยนรและพฒนา

ทมา: Kaplan andNorton (1996) (อางองจาก ดนย เทยนพฒ, 2546)

จากแนวคดมมมองดานการเรยนรและการพฒนาดงกลาว ผวจยสรปไดวา มมมองดาน

การเรยนรและพฒนา เปนการวดประสทธผลเดยวกบความสามารถขององคกรทจะเปลยนแปลง

พฒนา คดคน เรยนร รวมไปถงสมรรถนะขอบคคลากรในองคกร พฤตกรรมองคกร วฒนธรรม

องคกร คานยม เทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร ตลอดจนปจจยเกอหนนตางๆ เชน การ

จดการสภาพแวดลอมอาคารสถานทสงเสรมการปฏบตงาน

2.1.5 ประโยชนของการใช Balanced Scorecard

Armstrong (อางถงใน วฒนา พฒนพงศ,2546: 44) ไดกลาวถงประโยชนของการ

ใช Balanced Scorecard ไวดงน

DPU

21

2.1.5.1 ใชเปนเครองมอในการสอสารใหทกคนในองคกรทงบคคลและทมงาน

ไดทราบถงวตถประสงคทงในระดบองคกรและวตถประสงคในระดบฝายอยางถกตอง ซงจะมผล

ใหการปฏบตงานเปนไปอยางถกตองและเกดประโยชนสงสดตอองคกร

2.1.5.2 ชวยทาใหทศนะทมตอเรองราวตางๆ ของการปฏบตงานในองคกร

เปนไปอยางถกตองและอยางเหมาะสม ซงจะมผลใหเกดประสทธภาพและประสทธผลในการ

ปฏบตงาน

2.1.5.3 BSC สามารถใหกรอบทศทางทจะมสวนสาคญทจะชวยใหการ

ปฏบตงานในทกระดบขององคกรเปนไปอยางสอดคลองกบแผนกลยทธและแผนการปฏบตการ

ขององคกร

2.1.5.4 ชวยใหผบรหารเหนภาพรวมหรอผลการปฏบตงานหลายๆ ดานในเวลา

เดยวกนไดอยางชดเจน และรวมเรว ชวยใหเขาใจความเกยวเนองระหวางมมมองตางๆ ไดดยงขน

ซงนามาสความสาเรจของการบรหารและการปฏบตงานในทกฝายทกแผนกอยางย งยน

2.2 แนวคดเกยวกบตวชวดผลการดาเนนงาน

พส เตชะรนทร (2545 ) กลาววาตวชวดผลการดาเนนงาน (Key Performance Indicator

: KPI) เปนเครองมอทใชในการวดหรอประเมนผลการดาเนนงานในดานๆ ขององคกรวาเปน

อยางไรซงการกาหนดตวชว ดนนมวธการหลายวธ ถาจะมองในแงของระบบวดผลดลยภาพ

(Balanced Scorecard) กเปนแนวทางหนงทชวยในการกาหนด KPI โดยระบบวดผลดลยภาพเปน

ระบบหรอกระบวนการในการบรหารชนดหนงทอาศยการกาหนดตวชวด (KPI) เปนกลไกสาคญ

ณฐพล ชวลตชวน และปราโมทย ศภปญญา (2545) กลาวไววา การวดผลกระบวนการ

ทมาจากสวนบนตงแตภารกจ (Mission) ซงถอเปนหนาทพนฐานทจะทาการผลตสนคาหรอบรการ

เพอสนองตอความตองการของลกคา ตอมาคอเปาหมายหรอ Goal ขององคกรนน คอจดทองคกร

ตองการจะมงไปใหถงซงคอนขางจะเปนเชงคณภาพ (Qualitative) มากกวาเชงปรมาณ

(Quantitative) องคกรแตละแหงจาเปนตองมเปาหมายเพอชวยเปนแนวทางในการตดสนใจ ตอไป

คอวตถประสงค คอเปาหมายทแสดงออกมาใหอยในรปทสามารถวดได ดงนนจงจาเปนจะตองเปน

เปาหมายทเฉพาะเจาะจง สามารถวดได สามารถทาได รวมทงจะตองมผทเขามาเกยวของ และม

ระยะเวลาทกาหนดไวดวย มาถงกลยทธความจรง คอ วธการทจะทาใหวตถประสงคขององคกรนน

ประสบความสาเรจไดนนเอง สวนแผนคอรายละเอยดทบอกวาสงทจะทาในอนาคตมอะไรบาง ซง

สอดคลองกบเปาหมาย วตถประสงค และกลยทธขององคกรดวย ตามปกตแลวอาจจะรวมถง

โครงการตางๆ และวธการในการดาเนนการและประเมนผลสวนการดาเนนงาน ซงเปนสวนทายสด

DPU

22

ของพรามดน นจะแสดงถงขนตอนตางๆ ของแผนงานทจะนาไปปฏบตเพอใหบรรลผลตาม

เปาหมายทไดวางไว ซงผลทไดจากการดาเนนงานนนจะตองสามารถวดและประเมนผลได ซง

สามารถสรปไดดงภาพท 2.5

ภาพท 2.5 แสดงกรอบในการพจารณาการวดผล

ทมา: ณฐพล ชวลตชวน และปราโมทย ศภปญญา (2545)

พส เตชะรนทร (อางถงใน อกษณา โกวทกลไกร,.2548: 9-11) ตวชวดผลการ

ดาเนนงาน (KPI) เปนเครองมอวดประสทธผลของกระบวนการตางทาใหผบรหารทราบถงวธการ

ของกระบวนการตางๆ และสามารถบอกไดถงคณลกษณะและแนวโนมของกระบวนการตางๆ

เพอทจะนาไปใชในการพฒนาประสทธภาพการดาเนนการ วธการจดทาตวชวดผลการดาเนนงาน

(KPI) ในการจดทาตวชวดตามแนวทางของระบบวดผลดลยภาพ (BSC) มขนตอนดงน

1. วเคราะหวสยทศน และกลยทธขององคกร โดยกาหนดเปนกลยทธหลกทสาคญของ

องคกร

2. การวเคราะหและกาหนดวา ตวชวดผลการดาเนนงานขององคกรควรมกมมมองและ

แตละมมมองควรมความสมพนธกนอยางไร โดยการจดทาแผนทกลยทธ (Strategy Map) ซงแสดง

DPU

23

ใหเหนถงความสมพนธในเชงเหตและผลของวตถประสงคตางๆ ภายใตแตละมมมองโดย

วตถประสงคเหลาน จะตองสอดคลองกบวสยทศนและกลยทธขององคกร และกาหนด

วตถประสงค ทสาคญภายใตแตละมมมองรวมทงกาหนดตวชวดผลการดาเนนงานเพอใหบรรล

วตถประสงคองคกร ซงตามหลกของระบบวดผลดลยภาพแบงออกเปน 4 มมมองดงน

2.1. ภายใตมมมองดานการเงน ประกอบดวยวตถประสงคดานรายได หรอดาน

ตนทน เนองจากถงแมผบรหารนนจะไมไดอยในตาแหนงทกอใหเกดรายไดแกองคกร แตในทก

ตาแหนงกจะตองเกยวของกบการประหยดตนทนโดยในวตถประสงคดานการเงนนสามารถแบง

แนวทางในการประเมนไดเปน 3 กลมหลก และเกณฑหลกในการประเมนของแตละกลม ไดแก

2.1.1 วตถประสงคดานการเพมขนของรายได โดยพจารณาจากตวชวด 4

ดาน ดงน

- รอยละของยอดขายจากลกคาใหม

- รอยละของยอดขายจากสนคาและบรการใหม

- สวนแบงตลาด

- ยอดขายทเพมขน

2.1.2 ว ตถประสงคดานการลดลงของตนทนและประสทธภาพในการ

ดาเนนงานทเพมขน แบงออกเปน 4 ดานไดแก

- รายไดตอพนกงาน

- ตนทนตอหนวย

- คาใชจายในการดาเนนงาน

- คาใชจายในการดาเนนงานตอรายได

2.1.3 วตถประสงคดานการใชประโยชนจากสนทรพยหรอการลงทนแบง

ออกเปน 2 ดาน ไดแก

- ผลตอบแทนจากการลงทน

- EVA

2.2 ภายใตมมมองดานลกคา ไดแกการมงเนนทจะตอบสนองตอลกคาและการสราง

การรบรในกลมลกคา ซงประกอบดวยลกคาภายในทเปนพนกงานในองคกรและลกคาภายนอก

องคกร โดยพจารณาจากตวชวด 5 ดาน ไดแก

2.2.1 สวนแบงทางการตลาด

2.2.2 การแสวงหาลกคาใหม

DPU

24

2.2.3 การรกษาลกคาเกา

2.2.4 ความพงพอใจของลกคา

2.2.5 กาไรทเกดขนจากลกคาแตละราย

2.3 ภายใตมมมองดานกระบวนการภายใน ไดแก การดาเนนกจกรรมหลกของแต

ละหนวยงาน โดยมวตถประสงคเพอใหการดาเนนงานภายในขององคกรธรกจเปนอยางสอดคลอง

และเกอหนนตอการแสวงหารายได ซงสามารถแบงแนวทางในการประเมนได 2 กลมหลก และ

สามารถใชเกณฑในการประเมนแตละกลมดงน

2.3.1 ความสามารถในดานนวตกรรม โดยพจารณาจากตวชวด 4 ดาน ไดแก

2.3.1.1 จานวนของสนคาและบรการทมการคดคนขนมาใหม

1. รอยละของยอดขายจากสนคาและบรการใหม

2. การมสนคาและบรการใหม เมอเทยบกบคแขง

3. ระยะเวลาทใชในการพฒนาสนคาและบรการใหม

2.3.1.2 กระบวนการในการดาเนนงานโดยพจารณาจากตวชวด 3 ดาน

ไดแก

1. คณภาพของสนคาและบรการ อตราสวนของเสย การ

ทางานซา การรอ ขอมลทผดพลาด เปนตน ฯลฯ

2. ระยะเวลาทใชในการผลตสนคาหรอการใหบรการ

3. ตนทนทใช

2.4 ภายใตมมมองดานการเรยนรและการพฒนา มวตถประสงคหลกในการพฒนา

ทกษะของพนกงานและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ โดยพจารณาจากตวชวด 4 ดาน ไดแก

2.4.1 การเพมขดความสามารถของพนกงาน

2.4.2 การสรางความพงพอใจในการทางานของพนกงาน

2.4.3 การรกษาพนกงานทมคณภาพไวในองคกร

2.4.4 ผลตภาพและประสทธภาพของพนกงาน

3. กาหนดเปาหมายทใชในการเปรยบเทยบ โดยอาศยขอมลในปจจบนเปนพนฐานใน

การกาหนดเปาหมาย ซงอาจนาคาเฉลยของบรษททเปนเลศ ใชในการเปรยบเทยบเพอใหเกดการ

พฒนาประสทธภาพการดาเนนงาน เพอบรรลวสยทศนขององคกร

4. จดทาแผนงาน โครงการ และกจกรรมทตองทาเพอชวยใหบรรลเปาหมายทกาหนด

ขน

DPU

25

5. ก าหนดวธการรายงานผลตวชว ดใหผบรหารทราบถงผลการปฏบตงานและ

ขอบกพรองทเกดขน ซงรปแบบของรายงานอาจแสดงผลในรปกราฟหรอตารางตามความเหมาะสม

ของตวชวดในแตละประเภท

6. การตดตามผลและพฒนาตวชวดใหสอดคลองกบสถานการณปจจบนอยเสมอ

2.2.1 ลกษณะของตวชวดผลการดาเนนงานทด

ทกษพล ธรรมรงส (อางถงในลปดา ถนอมทรพย , 2551 ) ไดกลาววาคณสมบตของ

ตวชวดทด ตองประกอบดวย

1. ตองไวพอทจะบอกการเปลยนแปลง ไมใชวาสถานการณไปถงไหนตอไหนแลวผล

ทไดยงคงเดมตลอด

2. ตองมความจาเพราะเจาะจงกบการเปลยนแปลงทตองการวด

3. มกระบวนการวดทไมยงยากนก ใชทรพยากรเหมาะสม ไมเสยเวลาไปกบการ

ประเมนมากกวาเวลาทใชในการทางานจรง

4. สามารถสอสารใหเขาใจไดงาย

สวน พส เดชะรนทร และคณะ (2548: 25 – 27) ไดกลาวถงคณสมบตของตวชวดผลการ

ดาเนนงานทดนนตองประกอบไปดวย

1. มความสอดคลองกบ วสยทศน ภารกจ และยทธศาสตรขององคกร

2. ควรแสดงถงสงทมความสาคญเทานน ซงตวชวดทมความสาคญนนจะม 2 ลกษณะ

ไดแก

2.1 ตวชวดทแสดงถงผลการดาเนนงานทสาคญขององคกร

2.2 ตวชวดทใชวดกจกรรมหรองานทมความสาคญแตอาจจะไมคอยผดพลาด แตถา

กจกรรมเหลานมความผดพลาดเมอไหรจะกอใหเกดปญหาอยางใหญหลวงแกองคกร

3. ประกอบดวยตวชวดทเปนเหต (Lead Indicators) และ ผล (Lag Indicators) เชนการ

กาหนดตวชวด “ระดบความพงพอใจของประชาชน” อนเปนตวชวดผล (Lag Indicator) และ “รอย

ละของขนตอนการทางานทลดลง” อนเปนตวชวดเหต (Lead Indicator)

4. ประกอบดวยมตหรอมมมองทหลากหลาย เชน ในการใหบรการมไดวดผลจากการ

สารวจผรบบรการเทานน แตควรรวมถงกระบวนการภายในและการพฒนาบคลากรทเกยวของดวย

5. ตวชวดทสรางขนจะตองมบคคลหรอหนวยงานทรบผดชอบทกตว

6. ตวชวดทสรางขนมา ควรเปนตวชวดทองคกรสามารถควบคมไดอยางนอยรอยละ

80

7. เปนตวชวดทสามารถวดไดและเปนทเขาใจของบคคลทวไป

DPU

26

8. การแสดงผลของตวชวดควรชวยใหผบรการและบคลากรสามารถตดตอการ

เปลยนแปลงตางๆ ไดด

9. ตวชวดทดจะตองไมกอใหเกดความขดแยงภายในองคกร

จากการศกษาลกษณะทดของตวชวดผลการดาเนนงานทด ผวจยสรปประเดนสาคญได

วาลกษณะของตวชวดผลงานดนน จะตองสอดคลองกบ วสยทศน ภารกจ และยทธศาสตรของ

องคกร สามารถครอบคลมได ตองใชเวลาในการจดทานอย และงายตอการเขาใจของทกคนใน

องคกร และสามารถแสดงผลไดทนตอเหตการณทเปลยนแปลง

2.3 งานวจยทเกยวของ

เชดตระกล กองสผล (2548) ไดศกษาเรองการประเมนผลการดาเนนงานของไฟฟาสวน

ภมภาคจงหวดเชยงใหม การประยกตใชตวแบบผงดลดชน โดยมวตถประสงคเพอประเมนผลการ

ดาเนนงานของการไฟฟาสวนภมภาคจงหวดเชยงใหม โดยการนาตวแบบผงดลดชนประยกตใช

และเพอระบถงปญหาอปสรรคและขอเสนอแนะในการปรบปรงการดาเนนงานของการไฟฟาสวน

ภมภาค จงหวดเชยงใหม พบวาการนาตวแบบผงดลดชนมาประยกตใชบรรลเปาหมาย 2 ดาน คอ

ดานลกคาประกอบดวยตวชวดความพงพอใจตอระยะเวลาการใหบรการความพงพอใจตอคณภาพ

งานตอการใหบรการ เปนตน ดานการเรยนรและพฒนาผานเปาหมายทกตวชวดคดเปนรอยละ 100

แตไมบรรลอย 2 ดานคอ ดานกระบวนการภายใน และดานการเงนสวนปญหาและอปสรรคท

คนพบคอกฎระเบยบและขนตอนการทางานขาดความยดหยน ชองทางการตดตอสอสารมนอย

งบประมาณมจากด สถานทไมเพยงพอ พนกงานขาดแรงจงใจในการปฏบตงาน

สราญ ประมวลวรชาต (2543) ไดศกษาปจจยสนบสนนและอปสรรคในการนา BSC มา

ใชในองคการกลมธรกจการสอสารของไทย : กรณศกษา Telecom Asia Public Company Limited

(TA) และ Advanced Info Service Public Company Limited (AIS) โดยการศกษาแบบกงโครงสราง

จากผทเกยวของและมความรบผดชอบในการนาแนวความคดวธวดผลการปฏบตงานดลยภาพมา

ประยกตใชในบรษท เปนงานวจยเชงคณภาพทมการวเคราะหขอมลเชงพรรณนา ซงจากการผล

การศกษาพบวา ปจจยทมความสาคญหรอเปนอปสรรคในการนาระบบนมาใชในการปฏบตงาน

ไดแก ลกษณะของธรกจทเปนพลวตรสามารถยอมรบการเปลยนแปลงไดอยางรวดเรว, ปจจยดาน

ผน าทมพรอมในการรเรม มสวนรวมและเปนผน าการเปลยนแปลงดวยตนเอง, ปจจยดานการ

ตระหนกถงการนาระบบสารสนเทศมาใชในการประเมนผล, ปจจยดานวฒนธรรมองคกรทพรอม

รบสงใหมๆ และการเปลยนแปลง, ปจจยดานการสอสารทสนบสนนวธการแบบดลยภาพสการ

ปฏบตในทกสวน, ปจจยดานพนกงานทมศกยภาพและมความพรอมในการเปลยนแปลงซง ปจจย

DPU

27

สาคญตางๆ สามารถเปนไปไดทงปจจยทกอใหเกดความสาเรจหรอความลมเหลวของการนาระบบ

นมาใช ขนอยกบการดาเนนงานของแตละองคกรวาตระหนกถงความสาคญในแตละปจจยมากมาก

นอยขนาดไหน นามาใชในลกษณะใดและมการเตรยมความพรอมกอนนาระบบนมาดาเนนการ

อยางไร อนจะสงผลตอปจจยสาคญตางๆ ในการกลายมาเปนปจจยสนบสนนหรอปจจยอปสรรคใน

การนาระบบนมาใช ทมความแตกตางกนไปในแตละองคกร

อกษณา โกวทกลไกร (2548) ไดศกษาเกยวกบปญหาการประยกตใชตวชวดผลการ

ดาเนนงาน(KPI) ตามแนวคดระบบวดผลการปฏบตงานดลยภาพ (BSC) สาหรบธรกจผลตชนสวน

อเลกทรอนกสและยานยนตแหงหนงในนคมอมตะนคร โดยการศกษาเปนการสมภาษณแบบกง

โครงสรางจากผเกยวของ ลกษณะงานวจยเชงคณภาพทมการวเคราะหขอมลเชงพรรณนา ซงจากผล

การศกษาพบวา บรษทฯ มไดกาหนดตวชวดใหสอดคลองกบวสยทศนและแผนกลยทธขององคกร

ซงปญหาการประยกตใชตวชวดผลการเนนงานของบรษท เกดจากไมมความพรอมในดานระบบ

ฐานขอมล ในการทรวบรวมมาใชการคานวณตวชวด ทาใหประสบปญหา ความเทยงตรงของขอมล

ตลอดจนพนกงานสวนใหญไมมความเขาใจในหลกการ แนวคด และความสาคญจองตวชวดผลการ

ดาเนนงานจงทาใหยงไมสามารถพฒนาระบบการวดผลการดาเนนงานไดเตมท รวมถงเปาหมายท

องคกรใชในการเปรยบเทยบนน ไมมการเปรยบเทยบกบคาเฉลยอตสาหกรรมหรอเปรยบเทยบกบ

คแขงทาใหไมเกดการพฒนาใหเหนอกวาอตสาหกรรมหรอคแขงขน จากปญหาทาใหบรษทไม

สามารถบรรลถงวสยทศนได

ศรยกร บษยะมา (2545) ไดศกษาเกยวกบการวดประสทธผลขององคกร ดวยวธการ

แบบดลยภาพ: กรณศกษา บรษท ธรพฒนอนดสตรสคอรปอเรชน จ ากด ดวยวธการสราง

แบบจาลองโดยผานการตรวจสอบความตรงของแบบจาลองจากผเชยวชาญ เปนวเคราะหขอมลเชง

คณภาพ ซงจากผลการศกษาพบวา การดาเนนการดานการเงนโดยรวมอยในเกณฑ “ตา” เนองจากม

ตนทนสง การเพมขนของรายไดจากผลตภณฑเดมตาและการเพมขนของรายไดจากลกคาเดมและ

ลกคาใหมกต าเชนกน การดาเนนการดานลกคาโดยรวมอยในเกณฑ “ปานกลาง” โดยพจารณาจาก

อตราสวนสนคาสงคนมนอยและลกคารองเรยนตา การดาเนนการดานกระบวนการปฏบตงาน

ภายในโดยรวมอยในเกณฑ “ปานกลาง” โดยขอมลสะทอนใหเหนวาบรษทยงขาดการให

ความสาคญตอเทคโนโลยสารสนเทศทาใหเสยโอกาสในการขยายตลาดใหม การดาเนนงานดาน

การเรยนรและการเตบโต โดยรวมอยในเกณฑ “ปานกลาง” โดยขอมลบงชใหเหนวาการฝกอบรมม

นอย พนกงานขนาดทกษะและทศนะคตทดตอองคกร สงผลกระทบตอประสทธผลขององคกรโดย

ภาพรวม

DPU

28

สนทรวาสทถ คมมานนท (2544) ไดศกษาเกยวกบการเปรยบเทยบหลกการบาลานซ

สคอรการดกบตววดผลการปฏบตงานทใชอย กรณศกษา:บรษท ไทยโพลอะครลค จากด (มหาชน)

จากผลการศกษาพบวา ปจจบนบรษทไดตววดผลการปฏบตงานทเปนตวเงน และไมเปนตวเงน

บรษทใหความสาคญกบตววดผลทเปนตวเงนเปนหลก ไดแก การวดสภาพคลองความสามารถใน

การทากาไร ประสทธภาพในการดาเนนงาน สวนตววดผลทไมเปนตวเงนซงใหความสาคญเปน

อนดบรอง ไดแก ตววดผลตามหนาทปฏบตงาน ตววดผลตามระบบบรหารคณภาพโดยรวม ตว

วดผลตามระบบบรหารคณภาพตามาตรฐานองคการระหวางประเทศจากการนาตววดผลการ

ปฏบตงานในปจจบนมาเปรยบเทยบกบหลกการวธการแบบดลยภาพพบวาบรษทมตววดผลใน 3

มมมอง ไดแก ดานการเงน ดานลกคา ดานกระบวนการปฏบตงานภายในโดยไมมตววดผลในดาน

การเรยนรและเตบโต จงไดเสนอแนะใหบรษทกาหนดดชนวดในมมมองดานการเรยนรและการ

เตบโตเพมขนในครบทง 4 มมมอง โดยกาหนดตววดผลทสาคญประมาณมมมองละ 3-4 ตววดให

สอดคลองกบกลยทธและวตถประสงคสาคญของบรษท

สดา เอออารสขสมาน (2552) ศกษาเกยวกบการกาหนดดชนวดผลสาเรจ (KPI) ตาม

แนวคด (BSC) กรณศกษา สายปฏบตการดานบรการแลกเปลยนและโอนเงนระหวางประเทศใน

ธนาคารไทยพาณชย ศกษาดวยกระบวนการ Workshop และการสารวจความคดเหนจากผเชยวชาญ

จากผลการศกษาพบวากลมตวอยางทงสองกลม (ผบรหารและพนกงาน) มความคดเหนสอดคลอง

กนในระดบความคดเหนตอดชนวดผลสาเรจ (Key Performance Indicators: KPI) จากผบรหารและ

พนกงาน โดยไมแตกตางกนเลยในทง 4 มมมอง ทงน จากการสมภาษณผบรหารระดบสงพบวา

ความสาเรจ (Critical Success Factor : CSF) ไดแก การทผบรหารและพนกงานรวมกนทาความ

เขาใจและทบทวน วสยทศน พนธกจ และปรชญาการทางานมากขน จงทาใหเปาประสงคเชงกล

ยทธสามารถกาหนดออกมาไดอยางเหมาะสมกบหนวยงานทเปนอยในปจจบน ซงผลทเกดขนน

เปนสญญาณอนดทหนวยงานจะสามารถปรบปรงการวดประสทธภาพเพอใหบรรลวตถประสงค

สงสด นนคอ การควบคมคาใชจายและตนทนการดาเนนงาน, การสรางความเชอมนและพงพอใจ

ในบรการ, การลดขอผดพลาดในการปฏบตงาน และการพฒนาศกยภาพพนกงานและระบบงาน

เพอใหสามารถรองรบการเปลยนแปลงขององคกรไดอยางมประสทธภาพ และผลสาเรจทไดนกทา

ใหมนใจไดวาการนาแนวคด Balanced Scorecard (BSC) มาใชในหนวยงานบรการเงนโอนระหวาง

ประเทศ ขาเขา นน จะสามารถสนบสนนใหรปแบบการปฏบตงานและการวดผลความสาเรจม

ประสทธภาพทสงขน เปนทยอมรบจากพนกงานทกระดบ และถกตองตามหลกการ

จากการศกษางานวจยทเกยวของพบวา อกษณา โกวทกลไกร,สราญ ประมวลวรชาต

และเชดตระกล กองสผล ไดดาเนนการศกษาวจยเรองปจจยทมผลตอการนาวธวดผลการปฏบตงาน

DPU

29

ดลยภาพมาใชในองคกร สวน สนทรวาสทถ คมมานนท เนนการศกษาเรองการนาหลกการวธการ

วดผลการปฏบตงานดลยภาพมาเปรยบเทยบกบการวดผลการปฏบตงานทใชอยในปจจบน สดา เออ

อารสขสมาน ไดศกษาในสวนของความรและความคดเหนของผบรการและพนกงานทมตอดชน

วดผลการดาเนนงานและวธการวดผลการปฏบตงานดลยภาพ สดทายศรยกร บษยะมา ไดศกษาการ

นาเอาวธการวดผลการปฏบตงานดลยภาพมาวดประสทธภาพขององคกรโดยการสรางแบบจาลอง

โดยผานการทดสอบความตรงจากผเชยวชาญ

DPU

30

ภาพท 2.6 โมเดลของระบบ Balanced Scorecard และ KPI

ทมา: ณรงควทย แสนทอง (2546: 17)

DPU

บทท 3

ระเบยบวธการวจย

การศกษาการวดความสมฤทธผลของตวชวดผลการดาเนนงาน (KPI) ในมมมองของ

ระบบวดผลการปฏบตงานดลยภาพ (BSC) : กรณศกษา บรษท สยามเทค แอนด ดเวลลอป จากด

จากด โดยผวจยไดดาเนนการวจยตามขนตอน ดงน

ภาพท 3.1 แสดงระเบยบวธวจย

DPU

32

3.1 การดาเนนการวจย

ในการศกษาวจยครงนเนนการคนควาจากเอกสาร (Documentary Research) โดยใช

รปแบบการศกษาวจยเชงพรรณา เพอศกษาถงผลสมฤทธของตวชวดผลการดาเนนงาน (KPI) ของ

บรษท สยามเทค แอนด ดเวลลอป จากด เปนอยางไร อกผลทไดรบบรรลผลตามแนวคดของ

ระบบวดผลการปฏบตงานดลภาพ (BSC) หรอไม โดยในการวจยผวจยไดนาตวชวดผลการเนนงาน

มาจดเขาตามมมมองของแนวคดระบบวดผลการปฏบตงานดลภาพซงประกอบดวย 4 มมมอง ไดแก

มมมองดานการเงน มมมองดานลกคา มมมองดานกระบวนการภายใน มมมองดานการเรยนรและ

พฒนา เพอเชอมโยงใหเหนถงความสมพนธของแตละมมมอง ผวจยจะชใหเหนถงประโยชนท

ไดรบจากการนาระบบวดผลการปฏบตงานดลภาพ ตลอดจนศกษาถงปญหาและอปสรรคทจะ

เกดขนจากการดาเนนงาน โดยศกษาจากเอกสาร รายงานผลการดาเนนงาน บทความ และบท

วเคราะหตางๆ

3.2 กรอบแนวคด

เรอง การวดความสมฤทธผลของตวชวดผลการดาเนนงาน (KPI) ในมมของระบบวด

ผลการปฏบตงานดลภาพ (SBC) : กรณศกษา บรษท สยามเทค แอนด ดเวลลอป จากด โดยใช

กรอบแนวคดในการวจยดงน

1. ตวชวดผลการดาเนนงาน (Key Performance Indicator : KPI)

2. ระบบวดผลการปฏบตงานดลภาพ (Balanced Scorecard : BSC) ประกอบดวย 4

มมมอง ไดแก มมมองดานการเงน มมมองดานลกคา มมมองดานกระบวนการภายใน มมมองดาน

การเรยนรและพฒนา ดงภาพท 3.2

DPU

33

เพอใชวดความสมฤทธของผล BSC

ตวชวดผลการดาเนนงาน (KPI)

ภาพท 3.2 แสดงกรอบแนวคดงานวจย

3.3. ประชากร

การศกษาวจยครงน โดยทาการวจยจากขอมลตวชวดผลการดาเนนงานของบรษท

สยามเทค แอนด ดเวลลอป จากด ประจาป 2554

3.4. การเกบรวบรวมขอมล

ขอมลทรวบรวมเพอทาการวจย แบงไดดงน

ขอมลทตยภม (Secondary Data)

1. เปนทฤษฏทใชในการวจยในครงน ไดแก ระบบวดผลการปฏบตงานดลภาพ (BSC) และ

ตวชวดผลการดาเนนงาน (KPI) ซงรวบรวมจากแหลงตางๆ ทงหนงสอวชาการ เอกสารสงพมพ

ตลอดจนรายงานการวจยทเกยวของกบการวจยในครงน

2. เปนขอมลทไดจากตวชวดผลการดาเนนงาน (KPI) ในป 2554 ของบรษท สยามเทค แอนด

ดเวลลอป จากด ทใชอย

มมมองดานกระบวนการ

ภายใน

มมมองดานการเรยนรและ

พฒนา

KPI

มมมองดานลกคา

มมมองดานการเงน DPU

34

3.5. การวเคราะหขอมล

การวเคราะหขอมลโดยการวเคราะหขอมลเชงพรรณนา ดวยการวเคราะหเนอหา และ

การวเคราะหเชงอรรถาธบาย จะใชวธการวเคราะหเนอหาเปนหลก โดยนารายงาน การวจย สรปผล

การดาเนนงานตามตวชวดตางๆ มาใชวเคราะหเพอหาปจจยททาใหผลการดาเนนงานเปนเชนนน

และใชแนวคด และทฤษฎทเกยวของกบผงดลดชนทไดนาเสนอไวในบทท 2 พรอมนาแนวคด

หลกการ ความคดเหน ขอเสนอแนะและงานวจยตางๆ ทเกยวของซงไดศกษารวบรวมไวในบทท 2

มาวเคราะห เพอชใหเหนถงความสาเรจขององคกรทจะตองครอบคลมทกมมมองตามหลกผงดล

ดชน การกาหนดตงชวดใหเหมาะสมในแตละมมมอง ตลอดจนชใหเหนถงปญหา อปสรรคท

เกดขน เพอเสนอแนะแนวทางในการปรบปรงการดาเนนงานของบรษท ใหดยงขน เพอใหบรรล

วสยทศนขององคกร

3.6. การศกษาขอมลธรกจ

เพอใหเกดความเขาใจถงลกษณะการประกอบธรกจ และลกษณะการดาเนนงานของ

บรษทรวมถง วสยทศน ภารกจ เปาหมาย ผวจยไดแบงการศกษา

3.6.1 ลกษณะธรกจและความเปนมา

บรษท สยามเทค แอนด ดเวลลอป จากด ไดจดทะเบยนกอตงแบบบรษทขนเมอป 2542

ดวยทนจดทะเบยนเรมแรก 10 ลานบาท มว ตถประสงคเพอดาเนนธรกจเปนผน าเขา และจด

จาหนายสอการนาเสนอ สอการเรยนการสอน (Presentation Technology Media) รวมถงการวาง

ระบบ Fiber- Optics, ระบบ Lan, กลองวงจรปด (system Integration), ระบบดบเพลง และระบบ

เตอนภย มทต งสานกงานอยเลขท 16/60 ถนนตวานนท ตาบลบางพด อาเภอปากเกรด จงหวด

นนทบร 11120

3.6.2 ขอมลดานการบรหาร

ปจจบนการบรหารเชงกลยทธ เปนสงสาคญทผบรหารของบรษท ใหความสาคญ

เนองจากสภาวะการแขงขนทรนแรงของธรกจ และการเปลยนแปลงของสถานการณทพลกผนอย

ตลอดเวลา การทจะสามารถประสบความสาเรจในการดาเนนงานไดนนตองอาศย วสยทศน พนธ

กจเปาประสงค และแผนกลยทธทชดเจน (อกษณา โกวทกลไกล. 2548) นอกจากนการทจะบรรล

เปาหมายขององคกรไดนนตองสามารถนาแผนกลยทธทกาหนดขนไปใชในการปฏบตใหเกด

ประสทธภาพ

DPU

35

จากการศกษาขอมลดานการบรหารของบรษท ไดแบงแผนกลยทธออกเปน 3 ดาน


1. วสยทศน

บรษท ตองมความเตบโดตอเนองย งยน มบทบาทในกลมธรกจระดบผนา ใหยดถอ

ความเทยงธรรม และสงเสรมบคลากร รวมทงชวยปรบปรงสงคม และสงแวดลอมใหดขน

2. พนธกจ

1. ลกคามความพงพอใจ เปนภาพพจนทดตอองคกร

2. สามารถรกษาฐานลกคาเกา และขยายฐานลกคาใหมอยางตอเนอง

3. พนกงานมคณภาพ ไดรบการอบรมและสวสดการทด

4. กระบวนการการทางานชดเจน มความตะหนกและรบผดชอบตอหนาทการ

ทางาน

5. ใหความสาคญในการมสวนรวมตอสงคมและสงแวดลอม

3. เปาประสงค

1. บรษทฯ กลมธรกจคาปลกและ สงมยอดขาย 183 ลานบาท ในป 2554

2. บรษทฯ กลมธรกจโครงการ มยอดขาย 60 ลานบาท ในป 2554

4. โครงสรางบรษท

ในปจจบนบรษทมโครงสรางการบรหารแบบแบงตามหนาท ซงเหมาะสมกบขนาด

ของบรษท เนองจากจดเปนธรกจขนาดกลางทมประเภทสนคาจานวนไมมาก และมผจดการแตละ

ฝายทาหนาทในการบรหารงานใหเปนไปตามนโยบายทไดรบมอบหมายจากประธานบรษท โดย

ไดแบงสายงานตามหนาทการปฏบตงาน ตามภาพท 10 ดงน

แผนกบญช ทาหนาทในการควบคมตรวจสอบเอกสารดานรบ-จาย บนทกบญช ควบคม

ตนทนสนคา ปดงบการเงน พรอมทารายละเอยดประกอบงบการเงน

แผนกการเงน ทาหนาทในควบคมการเบก-จาย ตดตามหน

แผนกการตลาด ทาหนาทในการบรหารงานทางดานการตลาด ออกพบลกคาเพอ

ประเมนความพงพอใจของลกคา จดกจกรรมในการสงเสรมการขาย ไดแก ออกบธจดแสดงสนคา

จดทาโปรโมชนใหมๆ เพอดงดดความสนใจ

แผนกผลตภณฑ ทาหนาทในการนาเสนอผลตภณฑใหมออกสตลาด และทาหนาทประ

สายงานกบฝายขาย และ ฝายการตลาดรวมจดทากจกรรมสงเสรมการขาย

DPU

36

แผนกขาย ทาหนาทเปนตวกลางระหวางบรษทกบลกคา เพอนาเสนอขายสนคาใหได

ยอดตามเปาทกาหนด ประกอบดวย แผนกขายภาคกลาง แผนกขายภาคเหนอ แผนกขายภาคอสาน

และแผนกขายภายใต

แผนกจดซอ ทาหนาทในการจดหาสนคาและบรการ ใหตรงตามความตองของฝายขาย

แบงแยกเปนจดซอภายในประเทศ และ จดซอตางประเทศ

แผนกคลงสนคาและจดสงสนคา ทาหนาทควบคมดแลการดานการรบเขา-จายออกของ

สนคา และควบคมดแลการจดสงสนคาใหถงมอลกคาอยางถกตอง รวดเรว

แผนกเทคนคและบรการ ทาหนาทในดานการบรการหลงการขาย เชน การบรการซอม

สนคา และเคลมสนคาสาหรบสนคาทอยในประกน

แผนกบคคล ทาหนาทในการบรหารงานทางดานบคคล สรรหาและคดเลอกบคลากรให

เหมาะสมกบตาแหนงหนาทรบผดชอบ อกทงดแลในเรองของสวสดการพนกงาน การพฒนาและ

ฝกอบรมพนกงาน

แผนกธรการ ทาหนาทดานตดตอประสานงานกบหนวยงานภายนอก เชน การแจงซอม

ทรพยสน จดบนทกรายการทรพยสนและดแลรกษาจดหาทรพยเพออานวยความสะดวกในการ

ทางานใหกบบรษท

DPU

ภาพท 3.3 ภาพแสดงผงองคกรของ บรษท สยามเทค แอนด ดเวลลอป จากด 37

DPU

บทท 4

ผลการศกษา

จากการเกบขอมลตามวธดาเนนการศกษาในบทท 3 ผศกษาวจยขอนาเสนอผล

การศกษา การวดความสมฤทธผลของตวชวดผลการดาเนนงาน (KPI) ในมมมองของระบบวดผล

การปฏบตงานดลยภาพ (BSC) : กรณศกษา บรษท สยามเทค แอนด ดเวลลอป จากด โดยเกบขอมล

จากระบบตวชวดผลการดาเนนงาน (KPI) ในรปแบบของตวชวดผลการดาเนนงานของแตละแผนก

ดงน

4.1 แผนกบญช เปนการวดผลเพอใหทราบถงการปฏบตงานของพนกงานวาถกตอง

ตามกระการการทางานทชดเจนหรอไม (ภาคผนวกหนา 67-68) ซงประกอบดวยตวชวดดงน

4.1.1 สามารถเปดบลขายไดทนเวลาและใหเสรจภายในวนตอวน ควบคมดวย

ตารางการเปดใบกากบภาษ

4.1.2 คานวณคาคอม และ Incentive 0.5 รายเดอนเพอทาจายในรอบวนท 10 ของ

เดอนถดไป และคานวณ Incentive ราย 2 เดอน เพอทาจายรอบวนท 25 ของเดอนถดไป

4.1.3 การตรวจนบสตอกอะไหลไดครบถวน ไมมรายการสญหายทกสนเดอน วด

จากเปอรเซนตททาได

4.1.4 เบกจายคาคอมมชชนของแผนกชางตดตงและบรการไดตามกาหนด โดย

ทาจายไตรมาสละ 1 ครง ทกวนท 10 ของเดอนหลงไตรมาสนนๆ

4.1.5 ผานเชคขารบประจาเดอนไดแลวเสรจ ภายในวนท 5 ของเดอนถดไป วด

จากเปอรเซนงานททาได

4.1.6 ตรวจสอบสนคาของลกคากบแผนกชาง ไตรมาสละ 1 ครง วดจากความ

ถกตองของรายงาน

4.1.7 ทาชดจายเพอสงตอใหแผนกการเงนไดแลวเสรจตามรอบ คอภายในวนท 6

สาหรบจายงวด 10 และ ภายในวนท 21 สาหรบจายงวด 25

4.1.8 สามารถปดงบการเงนไดแก งบกาไรขาดทน งบดล รวมถงหมายเหต

ประกอบงบการเงน และรายละเอยดประกอบงบการเงนตามมาตรฐานการบญช ไดตามกาหนด โดย

ตองทาใหแลวเสรจภายในวนท 20 ของเดอนถดไป

DPU

39

4.1.9 จดทารายงานยอดขายกลมลกคาเกาและลกคาใหม สงทกจนทรเวนจนทร

ซงสามารถสรปไดดงภาพท 4.1

ภาพท 4.1 ภาพแสดงสรปผลการนาระบบการวดผลการปฏบตงานมาใชกบแผนกบญช

มมมองดานการเงน มมมองดานลกคา

มมมองดาน

กระบวนการภายใน


การเรยนรและพฒนา

1. เปดบลขายไดทนเวลา

2. ค า น ว ณ ค า ค อ ม แ ล ะ

Incentive 0.5 รายเดอนเพอทา

3. เบกจายคาคอมมชชน

แผนกชางไดทนรอบจาย

ไมม

ไมม

ไมม DPU

40

ภาพท 4.1 (ตอ)

4.2 แผนกการเงน เปนการวดผลเพอใหทราบวาสามารถบรหารคาใชจายในการ

ดาเนนงานไดอยางมประสทธภาพ และพนกงานสามารถปฏบตงานไดถกตองตามกระการการ

ทางานทชดเจน (ภาคผนวกหนา 69) ซงประกอบดวยตวชวดดงน

4.2.1 การควบคมตนทนทเกยวกบคาใชจายในการดาเนนงาน โดยกาหนดตวชวด

ใหเจาหนาทผมหนาทรบผดชอบจะตองควบคมใหคาใชจายลดลงรอยละ 5 ตอไตรมาส โดย

กาหนดใหมการตรวจสอบเอกสารเบกจายเปรยบเทยบกบงบประมาณทกาหนดไวทกครง เพอ

ตรวจสอบและควบคมไมใหมการจายคาใชจายเกนกวางบประมาณทตงไว






4. ผานเชคประจาเดอนไดแลวเสรจ

5. ตรวจสอบเครองลกคากบ

แผนกชาง

7. สามารถปดงบได

แลวเสรจภายในวนท

ไมม ไมม

ไมม 6. ทาชดจายไดแลวเสรจตาม

รอบรอบ

DPU

41

4.2.2 ทาชดจายไดภายในเวลาทกาหนด โดยเจาหนาทสามารถทาชดจายไดตาม

รอบจาย งวด 10 ตองสงเอกสารใหอนมตภายในวนท 8 และงวด 25 ตองสงเอกสารใหอนมตภายใน

วนท 23

4.2.3 การควบคมลกหนของบรษทไมใหมหนเสยเกนกวาทกาหนด โดยกาหนด

ตวชวดใหเจาหนาผมหนาทรบผดชอบในเรองการตดตามหน ดงน

1. เจาหนาทตองตามเกบหน โดยไมใหมหนคางชาระเกนระยะเวลาท

กาหนด เชน ลกคาประเภท Dealer หรอขายตรงตองไมเกน 60 วน และลกคาประเภทโรงเรยนตอง

ไมเกน 90 วน วดจากเปอรเซนตคงคางเกนกาหนด คอไมเกน 1.5% ของลกหนทครบกาหนดชาระ

ทงหมด ตอ เดอน

2. เจาหนาทตองรายงานความคบหนาในการตดตามหนคงคางลดลง 40%

โดยคานวณยอนหลง 3 เดอน ควบคมจากเปอรเซนตหนคงคางลดลง 40% ของหนครบกาหนด

ชาระของลกหนแตละราย ซงสามารถสรปไดดงภาพท 4.2

ภาพท 4.2 ภาพแสดงสรปผลการนาระบบการวดผลการปฏบตงานมาใชกบแผนกการเงน






1 . ค ว บ ค ม ต น ท น

เกยวกบคาใชจายในการ

2. ควบคมลกหนของบรษท

ไมใหมหนเสยเกนกวาท เกน

3. รายงานความคบหนาในการ

ตดตามหน

1. สามารถทาจายไดทนตามรอบ

จาย

ไมม

ไมม

DPU

42






ไมม ไมม

ไมม

1. จดซอสนคาไดตามกาหนดเวลาท

ระบในเอกสารขอเบกขอซอ

2. จดซอและหาสนคาได

ถกตองตามทก าหนดไวใน

เอกสารขอเบกขอซอ

4.3. แผนกจดซอ เปนการวดผลเพอใหทราบวาฝายจดซอสามารถ ซอและหาสนคาได

ถกตองตามรายละเอยดทระบในใบขอเบกขอซอ เพอสรางความพงพอใจใหกบลกคา เปนภาพพจน

ทดตอองคกร ซงประกอบดวยตวชวดดงน (ภาคผนวกหนา 70)

4.3.1 จดซอและหาสนคาไดตามกาหนดเวลาทระบในใบขอเบกขอซอ วดจาก

เปอรเซนงานททาไดตอเดอน

4.3.2 จดซอและหาสนคาไดถกตองตามทกาหนดไวในเอกสารขอเบกขอซอของ

แผนกทตองการสนคา โดยทวนรายละเอยดใหเขาใจครบถวน ประเมนผลจากการสงคนสนคา ซง


ภาพท 4.3 ภาพแสดงสรปผลการนาระบบการวดผลการปฏบตงานมาใชกบแผนกจดซอ

DPU

43

4.4. แผนกสนบสนนการตลาด เพอเปนการวดการปฏบตงานของเจาหนาทใหการทา

แผนและสนบสนนงานประชาสมพนธเพอสรางภาพลกษณทดใหกบสนคาและบรษท ซงวดผลจาก

จานวน % งานทแลวเสรจ โดยประกอบดวยตวชวดดงน (ภาคผนวกหนา 71)

4.4.1 จดกจกรรม โปรโมชนเกยวกบการขาย อยางนอย 1 ครงตอ 1 ไตรมาส

4.4.2 จดทา E-News, Update Website, สงภาพขาวสนคาและกจกรรม, จดทาของ

พรเมยมสาหรบแจกลกคา อยางนอย 1 ครง ตอ 1 ไตรมาส

4.4.3 จดทา Brochure อยางนอง 3 ครง ตอ ป

4.4.4 จดทาอปกรณสาหรบออกงานจดแสดงสนคา อยางนอย 2 ครง ตอ ป ซง


ภาพท 4.4 ภาพแสดงสรปผลการนาระบบการวดผลการปฏบตงานมาใชกบแผนกสนบสนน

การตลาด






1. จดกจกรรมโปรโมชนเกยวกบการ

ขายอยางนอย 1 ครงตอไตรมาส

2. จดทาขอมลข าวสาร

ประชาสมพนธสนคา

ไมม

ไมม

ไมม

DPU

44

4.5 แผนกผลตภณฑ เ พอผลกดนยอดขาย และตรวจสอบคณภาพสนคา ซง

ประกอบดวยตวชวดดงน (ภาคผนวกหนา 72-73)

4.5.1ผลกดนยอดขายทวทงประเทศโดยแบง เปนขายภาคเหนอ กลาง อสาน ใต ให

เปนไปตามเปาทกาหนด

4.5.2 เขาพบลกคา 20 ครง ตอ เดอน

4.5.3 จดอบรมสนคาใหกบพนกงานขาย Update 1 ครง ตอเดอน

4.5.4 จดอบรมสนคาใหกบตวแทนจาหนาย 2 ครง ตอ เดอน

4.5.5 Call Out หาตวแทนจาหนายทวประเทศ 40 ครง ตอเดอน

4.5.6 เปรยบเทยบราคาสนคากบคแขง พรอมตรวจสอบดแลคณภาพสนคา 1 ครง

4.5.7 เปดทรปเขาพบลกคา 1 ครง ตอเดอน

4.5.8 จดโปรโมชนสงเสรมการขาย 1 ครง ตอไตรมาส ซงสามารถสรปไดดงภาพ

ท 4.5

ภาพท 4.5 ภาพแสดงสรปผลการนาระบบการวดผลการปฏบตงานมาใชกบแผนกผลตภณฑ






1. ว ดเปายอดขายของ

พนกงานขายตอเดอน

1. รายงานเปรยบเทยบสเปค

ราคาและคณภาพสนคา

2. นาเสนอขอมลคแขง

แนะนาชองทางการขาย

1. จดฝกอบรมสนคา

ใหกบพนกงานขาย 1

ครงตอเดอน และ

ตวแทนจาหนายสนคา

ไมม

DPU

45

4.6 แผนกขาย เพอใหยอดขายเปนไปตามเปาทกาหนดไว ซงประกอบดวยตวชวดดงน

(ภาคผนวกหนา 74)

4.6.1 ยอดขาย ใหเปนไปตามเปาทกาหนด

4.6.2 เขาพบลกคาเพอสาธตสนคา

4.6.3 Call Out หาลกคา 30 รายตอสปดาห

4.6.4 เปดลกคาใหม 8 ราย ตอ เดอน ซงสามารถสรปไดดงภาพท 4.6

ภาพท 4.6 ภาพแสดงสรปผลการนาระบบการวดผลการปฏบตงานมาใชกบแผนกขาย

4.7 แผนกเทคนคและบรการ เพอรองรบความหลากหลายของสนคา รวมถงการสราง

ความพงพอใจใหกบลกคา อนเปนภาพพจนทดตอองคกรและสามารถรกษาฐานลกเกาและขยาย

ฐานลกคาใหมอยางตอเนอง ซงประกอบดวยตวชวดดงน (ภาคผนวกหนา 75-76)






1. ว ดเปายอดขายของ

พนกงานขายตอเดอน

1. การรกษาฐานลกคา

เกาและขยายฐานลกคา

ใหม

ไมม ไมม

DPU

46

4.7.1 สรางความพงพอใจใหกบลกคาควบคมดงน

1. ไมมเครองซอมทซอมแลวเสรจ หรอเครองทลกคาไมอนมตซอม คาง

สงเกน 3 วนทาการ โดยวดจากใบแจงซอม

2. แจงใหไปรบเครองซอมภายใน 2 วนทาการ หลงจากไดรบแจงจาก

ลกคาและไดรบใบแจงซอม โดยวดจากใบแจงซอม

4.7.2 สามารถรกษาฐานลกคาเกาและขยายฐานลกคาใหมอยางตอเนอง ควบคม

ดวยแผนงานดงน

1. ตดตามตรวจสอบหลงการบรการและการซอม เดอนละ 60 ราย วด

จากตารางการตดตามหลงการซอม

2. CALL OUT ลกคาเกา เดอนละ 90 ราย วดจากตาราง CALL OUT

3. ทาโปรแกรมสงเสรมการขายทกๆ 3 เดอน

4.7.3 ควบคมจากคณภาพงานซอมและความรวดเรว วดจากเปอรเซนตงานท

เสรจกอนกาหนดตามใบแจงซอม โดยควบคมดงน

1. สงซอและตดตามอะไหลสาหรบซอมหลงจากไดรบอะไหลภายใน 15

วน วดจากการใบแจงซอม และใบเสนอราคา

2. ควบคมและตดตามการปฏบตงานของเจาหนทแผนกโดยไมมการ

รองเรยนจากลกคา วดจากใบแจงงานบรการหรอคารองเรยนจากลกคา

3. CALL ตดตามลกคาทมการสงเครองมาซอมในระยะประกนเดอนละ

30 ราย

4. ควบคมยอดขายของแผนกใหเปนไปตามเปาทกาหนด ซงสามารถ

สรปไดดงภาพท 4.7

DPU

47

ภาพท 4.7 ภาพแสดงสรปผลการนาระบบการวดผลการปฏบตงานมาใชกบแผนกเทคนคและ

บรการ

4.8 แผนคลงสนคาและจดสงสนคา เพอสรางความพงพอใจใหกบลกคา อนเปน

ภาพพจนทดตอองคกร ซงประกอบดวยตวชวดดงน (ภาคผนวกหนา 77)

4.8.1 สนคาอยครบถวนในสตอกสงผลเพมความพงพอใจ หมายถง สนคาไมขาด

สตอกทาใหสงลกคาไดตรงตามความตองการลกคา โดยควบคมจากแผนงานดงน

1. เจาหนาทคลงตรวจนบสตอกและรายงานไดครบถวนตรงกบรายงาน

ของแผนกบญชทกสปดาห รวม 4 ครงตอ สปดาห

2. สามารตดตามใบยม ใบเบกสนคา กลบมาไดตามกาหนดโดยใบยมตอง

มเอกสารยมจากหนวยงานแนบมาดวยและการเบกจะใหเฉพาะการเบก Demo เทานน วดจาก

เปอรเซนตทตดตามคนไดตามกาหนด






1. วดจากเปายอดขาย

อะไหลใหไดตามเปา

1. การสรางความพง

พอใจใหกบลกคา

2. การรกษาฐานลกคาเกาและ

ขยายฐานลกคาใหม

1. สงซออะไหลแลวเสรจภายใน 15

2. ควบคมการปฏบตโดยไมมการ

รองเรยนจากลกคา

3. ตดตามลกคาทนาเครอง

อยในระยะประกนมาสง

ซอมเดอนละ 30 ราย

ไมม

DPU

48

4.8.2 จดสงสนคาไดถกตอง และตรงเวลา

1. จดสงสนคาไดถกตองตามใบแจงงาน ไดแก จดครบถวน ไมจดสงผด

เวลาทกาหนด หรอผดสถานท วดโดยการนางานทงเดอนมารวมกน เทยบกบความผดพลาดทงหมด

คดเปนเปอรเซนต

2. จดรถเพอออกปฏบตงานได ไมเกนเวลา 09.00 น. วดโดยนาคะแนน

พนกงานจดสงทงหมดมาหารเฉลย

3. จดสงสนคางานเปดซองโรงเรยน ไดถกตองครบถวน โดยวดจาก

จานวนงานในแตละเดอน เทยบกบการรบแจงจากเจาของงานวาจดของไมครบ

4. สงมอบสนคาใหกบโรงเรยนไดทนไมมการโดนปรบจากการสงมอบ

สนคา ซงสามารถสรปไดดงภาพท 4.8

ภาพท 4.8 ภาพแสดงสรปผลการนาระบบการวดผลการปฏบตงานมาใชกบแผนกคลงสนคาและ

จดสงสนคา






1. ตรวจนบสตอกเดอนละ 1 ครง

2. ตดตามการเบกยมสนคา

3. เตรยมสนคาพรอมจดสงไม

เกน 09.00 น.

4. สงสนคางานรร.

โดยไมถกปรบ


พอใจใหกบลกคา ไมม

ไมม

DPU

49

4.9 แผนกบคคล วดเพอทราบวาสามารถบรหารทรพยากรมนษยไดอยางมคณภาพ

พนกงานไดรบการฝกอบรม และไดรบสวสดการทด ซงประกอบดวยตวชวดดงน (ภาคผนวกหนา

78-79)

4.9.1 จดหาบคลากรไดทนตามกาหนดเวลาทงตาแหนงงานทดแทนและตาแหนง

งานใหม

4.9.2 สรางเสรมทกษะในการปฏบตงานทงพนกงานประจาและเจาหนาทใหม

(ตามแผนการอบรม)

1. จดฝกอบรมดานวชาชพตามสายงาน

2. จดฝกอบรมดานทศนคต คณธรรม และจรยธรรม

4.9.3 การประเมนผลงานของพนกงาน โดยประเมนผลพนกงานปละ 2 ครง

4.9.4 สรางขวญและกาลงใจ และการสรางการทางานเปนทม โดยควบคมจาก

1. จดกจกรรมใหกบองคกรและพนกงานไตรมาสละ 1 ครง

2. ประชามสมพนธ บทความ ประกาศงานกจกรรมหรอความ

เคลอนไหวของบรษทใหผบรหารและพนกงานไดรบทราบ

3. อตราการมาสายของพนกงานลดลงจากเดม 50% แตละไตรมาส

4. อตราการลาออกของพนกงานในแตละเดอน ซงสามารถสรปไดดง

ภาพท 4.9

DPU

50

ภาพท 4.9 ภาพแสดงสรปผลการนาระบบการวดผลการปฏบตงานมาใชกบแผนกบคคล

4.10 แผนกธรการ วดผลเพอใหความสาคญในการมสวนรวมตอสงคมและสงแวดลอม

ซงประกอบดวยตวชวดดงน (ภาคผนวก 80)

4.10.1 วดโครงสรางพนฐานและสงแวดลอมภายในสานกงานพรอมใชงาน โดย

ควบคมจาก

1. บนทกเครองมอและอปกรณทซอมาใหมในแตละเดอนใหครบถวน

ถกตอง วดจากเปอรเซนตของอปกรณสานกงานทอยในสภาพพรอมใชงาน

2. การสงซอมและการตดตามการซอม วดจากเปอรเซนตซอมเสรจ

ตามกาหนด

3. ทาตามแผนการบารงรกษาเครองใชสานกงาน เชน รถยนต, แอร






1 . จ ด ห า บ ค ค ล ไ ด ท น ต า ม

กาหนดเวลาในตาแนงงานใหม

และตาแหนงทดแทน

1 ส ร า ง เ ส ร ม ท ก ษ ะ ใ น ก า ร

ปฏบตงานใหกบพนกงาน

2. ประเมนผลการปฏบตงาน

ของพนกงาน

3. สรางขวญกาลงใจใน

การทางาน

ไมม ไมม DPU

51

4. ทาการตอประกนภย/ภาษ และตอ พรบ.รถยนตตามแผน วดการ

เปอรเซนตการดาเนนตามแผนทไดกาหนดไว ซงสามารถสรปไดดงภาพท 4.10

ภาพท 4.10 ภาพแสดงสรปผลการนาระบบการวดผลการปฏบตงานมาใชกบแผนกธรการ

จากขอมลขางตนผวจยไดนาตวชวดผลการดาเนนงานในรปแบบการประเมนผลการ

ดาเนนงานของแตละแผนกทบรษทใชอยมาวเคราะหและจาแนกแบงตามมมมองของ BSC ทง 4

มมมอง ดงน

1. มมมองดานการเงน

เพอใหผลประกอบการบรรลผลตามเปาประสงคของบรษทตามทระบไววา กลมธรกจ

คาปลกและคาสงตองมยอดขาย 183 ลานบาท และบรษทฯ กลมธรกจโครงการตองมยอดขาย 60






1. จดทาบนทกทรพยสนของบรษท

2 . จด ทา ร า ย ง า น ก า ร ส ง ซ อ ม

3. ป ฏ บ ต ต า ม แ ผ น

บ า ร ง ร ก ษ า อ ป ก ร ณ

ไมม

ไมม

ไมม

4. การตอประกนภย

และภาษ

DPU

52

ลานบาท ในป 2554 บรษทจงไดกาหนดใหมตวชวดผลการดาเนนงานภายใตมมมองดานการเงน

โดยแบงตามหนาทความรบชอบ ดงน

1.1 แผนกขาย แผนกผลตภณฑ และ แผนกเทคนคและบรการ มหวขอควบคม

เกยวกบตวชวดผลการดาเนนงานในเรองยอดขาย โดยแผนกขายและแผนกผลตภณฑจะตองทา

ยอดขายใหไดตามเปาทกาหนด โดยวดจากเปาทกาหนดใหพนกงานขายแตละคนเปนผรบผดชอบ

1.2 แผนกการเงน บรษทไดใหความสาคญเกยวกบการควบคมตนทนและการ

ตามเกบหน บรษทจงไดก าหนดใหมตวชว ดผลการดาเนนงาน โดยใหแผนกการเงนเปน

ผรบผดชอบ ดงน

1.2.1 การควบคมตนทนทเกยวกบคาใชจายในการดาเนนงาน โดยกาหนด

ตวชวดใหเจาหนาทผมหนาทรบผดชอบจะตองควบคมใหคาใชจายลดลงรอยละ 5 ตอไตรมาส โดย

กาหนดใหมการตรวจสอบเอกสารเบกจายเปรยบเทยบกบงบประมาณทกาหนดไวทกครง เพอ

ตรวจสอบและควบคมไมใหมการจายคาใชจายเกนกวางบประมาณทตงไว

1.2.2 การควบคมลกหนของบรษทไมใหมหนเสยเกนกวาทกาหนด โดย

กาหนดตวชวดใหเจาหนาผมหนาทรบผดชอบในเรองการตดตามหน ดงน

- เจาหนาทตองตามเกบหน โดยไมใหมหนคางชาระเกนระยะเวลาท

กาหนด เชน ลกคาประเภท Dealer หรอขายตรงตองไมเกน 60 วน และลกคาประเภทโรงเรยนตอง

ไมเกน 90 วน วดจากเปอรเซนตคงคางเกนกาหนด คอไมเกน 1.5% ของลกหนทครบกาหนดชาระ

ทงหมด ตอ เดอน

- เจาหนาทตองรายงานความคบหนาในการตดตามหนคงคางลดลง

40% โดยคานวณยอนหลง 3 เดอน ควบคมจากเปอรเซนตหนคงคางลดลง 40% ของหนครบ

กาหนดชาระของลกหนแตละราย ซงสามารถสรปไดดงตารางท 4.1

DPU

53

ตารางท 4.1 ตารางสรปตวชวดผลการดาเนนแยกตามมมมองดานการเงน

ทมา: บรษท สยามเทค แอนด ดเวลลอป จากด

2. มมมองดานลกคา

เพอใหบรรลผลตามพนธกจของบรษททระบไววา ลกคาตองมความพงพอใจ เพอเปน

ภาพพจนทดตอองคกร และสามารถ สามารถรกษาฐานลกคาเกา และขยายฐานลกคาใหมอยาง

ตอเนอง บรษทจงไดกาหนดใหมตวชวดผลการดาเนนงานภายใตมมมองดานลกคา ดงน

2.1 การสรางพงพอใจใหกบลกคา เพอเปนภาพพจนทดตอองคกร บรษทได

กาหนดตวชวดใหกบแผนกดงตอไปนเปนผดแลรบผดชอบ

เปาประสงค

ดชนวดผลการดาเนนงาน (KPI) แผนกทรบผดชอบ

1. ยอดขาย - วดจากเปายอดขายของพนกงานท

ถกกาหนดใหทายอดตอเดอน ของ

พนกงานแตละคน

- แผนกผลตภณฑ

- แผนกขาย

- แผนกเทคนคและ

บรการ

2. การควบคมตนทนเกยวกบ

คาใชจายในการดาเนนงาน

- คาใชจายลดลงรอยละ 5 ตอไตร

มาส

-

แผนการเงน

3 . ก าร คว บคม ลก หน ขอ ง

บรษทไมใหมหนเสยเกนกวาท

กาหนด

- เปอรเซนตคงคางเกนกาหนด คอ

ไม เ ก น 1 .5 % ข อ ง ลก ห น ท ค ร บ

กาหนดชาระทงหมด ตอ เดอน

-


4. รายงานความคบหนาใน

การตดตามหน

- เปอรเซนตหนคงคางลดลง 40%

ของหนครบกาหนดชาระของลกหน

แตละราย

-


DPU

54

2.1.1 แผนกเทคนคและบรการ โดยกาหนดตวชวดใหเจาหนาผมหนาท

รบผดชอบในดแลในเรองการบรการหลงการขาย ดงน

- ตองไมมเครองซอมทซอมแลวเสรจ หรอเครองทลกคาไมอนมต

ซอม คางสงเกน 3 วนทาการ โดยคดจากเปอรเซนตใบแจงซอมทคางสง ตอ ใบแจงซอมทซอมแลว

เสรจทงหมด

- ตองไปรบเครองซอมภายใน 2 วนทาการ หลงจากไดรบแจงจาก

ลกคาหรอไดรบใบแจงซอม ควบคมดวยการนบใบแจงซอม

2.1.2 แผนกคลงสนคาและจดสงสนคา โดยกาหนดตวชวดใหเจาหนาผม

หนาทรบผดชอบ ดงน

- ควบคมสนคาไมใหขาดสตอก สงผลใหสนคาไดรบสนคาไดตรง

ตามเวลาทตองการ ควบคมดวยการรายงานผลการตรวจนบรวม 4 ครงตอสปดาห

- จดสงสนคาไดถกตอง และตรงตามเวลาตามใบแจงงาน โดยจะตอง

ตองจดสนคาครบถวนไมจดสงผดเวลาทกาหนด หรอผดสถานท ควบคมดวยการนางานทงหมดตอ

เดอนมารวม เทยบกบความผดพลาดทงหมดคดเปนเปอรเซนตททาได

2.2 การรกษาฐานลกคาเกาและขยายฐานลกคาใหม บรษทกาหนดตวชวดใหกบ

แผนกดงน

2.2.1 แผนกเทคนคและบรการ โดยบรษทกาหนดตวชวดใหเจาหนาผม

หนาทรบผดชอบในดแลในเรองการบรการหลงการขาย ดงน

- ตดตามตรวจสอบหลงการบรการและการซอม เดอนละ 60 ราย

ควบคมดวยตารางตดตามหลงการซอม

- Call out หาลกคาเกาเดอนละ 90 ราย เพอสอบถามและตดตาม

เกยวกบปญหาการใชสนคา ควบคมจากตารางการโทรหาลกคา

2.2.2 แผนกขาย โดยบรษทกาหนดตวชวดใหเจาหนาผมหนาทรบผดชอบ


- กาหนดใหมการเปดลกคาใหม 8 รายตอเดอน โดยนบจากจานวน

ลกคารายใหมทไดตอเดอน

- Call out หาลกคา 30 รายตอสปดาห ควบคมจากตารางการ Call out

120 รายตอ เดอน ซงสามารถสรปไดดงตารางท 4.2

DPU

55

ตารางท 4.2 ตารางสรปตวชวดผลการดาเนนแยกตามมมมองดานลกคา




พอใจใหกบลกคา

1.1 ตองไมมเครองซอมทซอมแลว

เสรจ หรอเครองทลกคาไมอนมตซอม

คางสงเกน 3 วนทาการ

- วดเปอรเซนตใบแจงซอมทคาง

สง ตอ ใบแจงซอมทซอมแลวเสรจ

ทงหมด

- แ ผ น ก เ ท ค น ค แ ล ะ

บรการ

1.2 ตองไปรบเครองซอมภายใน 2

วนทาการ หลงจากไดรบแจง

- ควบคมดวยการนบใบแจงซอม

- แผนกเทคนคและ

บรการ

1.3 ควบคมสนคาไมใหขาดสตอก

- ควบคมดวยการรายงานผลการ

ตรวจนบรวม 4 ครงตอสปดาห

- แผนกคลงสนคาและ


1.4 จดสงสนคาไดถกตอง และตรง

ตามเวลาทไดนดหมายกบลกคาไว



2. การรกษาฐานลกคา

เกาและขยายฐานลกคา

ใหม

2.1 ตดตามตรวจสอบหลงการบรการ

และการซอม เดอนละ 60 ราย


บรการ

2.2 Call out หาลกคาเกาเดอนละ 90

รายจาก


บรการ

2.3 กาหนดใหมการเปดลกคาใหม 8

รายตอเดอน


2.4 Call out หาลกคา 30 รายตอ

สปดาห



DPU

56

3. มมมองดานกระบวนการภายใน

เพอใหบรรลผลตามพนธกจของบรษททระบไววา พนกงานสามารถปฏบตตาม

กระบวนการการทางานไดอยางชดเจน มความตะหนกและรบผดชอบตอตาแหนงหนาททไดรบ

มอบหมาย บรษทจงกาหนดใหมตวชวดผลการดาเนนงานภายใตมมมองดานกระบวนการภายใน

ตามกจกรรมของแตละแผนก ดงน

3.1 แผนกบญช สามารถทางานไดถกตองตามกระบวนการทชดเจน โดยกาหนด

เปนแผนงาน ดงน

3.1.1 สามารถเปดบลขายไดทนเวลาและใหเสรจภายในวนตอวน ควบคม

ดวยตารางการเปดใบกากบภาษ

3.1.2 คานวณคาคอม และ Incentive 0.5 รายเดอนเพอทาจายในรอบวนท 10

ของเดอนถดไป และคานวณ Incentive ราย 2 เดอน เพอทาจายรอบวนท 25 ของเดอนถดไป

3.1.3 การตรวจนบสตอกอะไหลไดครบถวน ไมมรายการสญหายทกสน

เดอน วดจากเปอรเซนตททาได

3.1.4 เบกจายคาคอมมชชนของแผนกชางตดตงและบรการไดตามกาหนด

โดยทาจายไตรมาสละ 1 ครง ทกวนท 10 ของเดอนหลงไตรมาสนนๆ

3.1.5 ผานเชคขารบประจาเดอนไดแลวเสรจ ภายในวนท 5 ของเดอนถดไป

วดจากเปอรเซนงานททาได

- ตรวจสอบสนคาของลกคากบแผนกชาง ไตรมาสละ 1 ครง วดจาก

ความถกตองของรายงาน

- ทาชดจายเพอสงตอใหแผนกการเงนไดแลวเสรจตามรอบ คอภายใน

วนท 6 สาหรบจายงวด 10 และ ภายในวนท 21 สาหรบจายงวด 25

- สามารถปดงบการเงนไดแก งบกาไรขาดทน งบดล รวมถงหมาย

เหตประกอบงบการเงน และรายละเอยดประกอบงบการเงนตามมาตรฐานการบญช ไดตามกาหนด

โดยตองทาใหแลวเสรจภายในวนท 20 ของเดอนถดไป

- จดทารายงานยอดขายกลมลกคาเกาและลกคาใหม สงทกจนทรเวน

จนทร

3.2 แผนกการเงน เจาหนาทสามารถทาชดจายทไดรบจากแผนกบญชไดตามรอบ

จาย คองวด 10 ตองสงเอกสารใหผจดแผนกอนมตภายในวนท 8 และงวด 25 ตองสงชดใหผจดการ

แผนกอนมตภายในวนท 23 วดจากเปอรเซนตททาได

3.3 แผนกจดซอ สามารถจดซอจดหาสนคาไดตรงตามเวลาทกาหนดและถกตอง

DPU

57

- จดซอและหาสนคาไดตามกาหนดเวลาทระบในใบขอเบกขอซอ วดจาก

เปอรเซนงานททาไดตอเดอน

- จดซอและหาสนคาไดถกตองตามทกาหนดไวในเอกสารขอเบกขอซอของ

แผนกทตองการสนคา โดยทวนรายละเอยดใหเขาใจครบถวน วดผลจากการสงคนสนคา

3.4 แผนกการตลาด มหนาทใหการทาแผนและสนบสนนงานประชาสมพนธเพอ

สรางภาพลกษณทดใหกบสนคาและบรษท โดยมหวขอควบคมดงน

- จดกจกรรม โปรโมชนเกยวกบการขาย อยางนอย 1 ครงตอ 1 ไตรมาส

- จดทา E-News, Update Website, สงภาพขาวสนคาและกจกรรม, จดทาของ

พรเมยมสาหรบแจกลกคา อยางนอย 1 ครง ตอ 1 ไตรมาส

- จดทา Brochure อยางนอง 3 ครง ตอ ป

- จดทาอปกรณสาหรบออกงานจดแสดงสนคา อยางนอย 2 ครง ตอ ป

3.5 แผนกผลตภณฑ โดยแบงหวขอควบคมตามสวนงาน ดงน

- รายงานการเปรยบเทยบสเปคและราคาสนคา พรอมทงตรวจสอบดแล

คณภาพสนคา อยางนอย 1 ครงตอเดอน

- นาเสนอขอมลคแขงและแนะนาชองทางการจาหนายใหกบพนกงานขาย

อยางนอย 1 ครง ตอ เดอน

3.6 แผนกคลงสนคาและจดสงสนคา โดยแบงหวขอควบคมตามสวนงาน ดงน

3.6.1 สวนงานคลงสนคา มหนาทในการรบเขา เบกจาย ตามเอกสารทไดรบ

จากแผนกทเกยวของ มหวขอควบคม ไดแก

- ตรวจนบสตอกและรายงานผลการตรวจนบไดครบถวนตรงกบ

แผนกบญช ทกสปดาห และนบรวมกบแผนกบญชเดอนละ 1 ครง

- ตดตามใบยม และใบเบกสนคา กลบมาใหไดตามกาหนดโดยใบยม

ตองมเอกสารยมจากหนวยงานภายนอกแนบทกครง และการเบกจะใหเฉพาะการเบกเพอ Demo

3.6.2 สวนงานจดสงสนคา มหนาทปฏบตงานการจดสงสนคาใหถงมอลกคา

ตามตารางการปฏบตงานแตละวน โดยมหวขอควบคม ไดแก

- เจาหนาทจะตองตรวจเชคสนคาขนรถใหเ รยบรอยเพอออก

ปฏบตงานไมเกนเวลา 09.00 น. กรณไมสามารถทาตามเวลาทกาหนด ใหระบสาเหตทกครง วดจาก

คะแนนพนกงานจดสงทงหมดมาหารเฉลย

- จดสงสนคางานเปดซองตามประกาศโรงเรยนไดถกตองครบถวน

และไมมการโดนปรบจากการสงมอบสนคาลาชา

DPU

58

3.7 แผนกเทคนคและบรการ มหวขอในการควบคมในเรองการตรวจเชคคณภาพ

งานซอมและความรวมเรว วดจากเปอรเซนตงานทเสรจกอนกาหนอดตามใบแจงงาน โดยมหวขอ

ในการควบคมดงน

- สงซอและตดตามอะไหลสาหรบซอมหลงจากไดรบอะไหลภายใน 15 วน

- ควบคมและตดตามการปฏบตงานของเจาหนาทแผนกโดยไมมการ


- ตดตามลกคาทมการสงเครองมาซอมในระยะประกนเดอนละ 30 ราย

3.8 แผนกบคคล มหนาทในการจดหาบคคลากรไดทนตามกาหนดเวลาท ง

ตาแหนงทดแทนและตาแหนงงานใหม โดยมหวขอควบคม คอ ตองคดสรรพนกงานไดตาม

กาหนดเวลา หมายถงตองตามกาหนดเวลาในใบคาขอบคลากร ซงสามารถสรปไดดงตารางท 4.3

ตารางท 4.3 ตารางสรปตวชวดผลการดาเนนแยกตามมมมองดานกระบวนการภายใน

เปาประสงค ดชนวดผลการดาเนนงาน (KPI) แผนกทรบผดชอบ

1. สามารถเปดบลขายไดทนเวลา

และใหเสรจภายในวนตอวน

- คว บ คม ดว ย ตา รา ง กา ร เ ป ด

ใบกากบภาษ

- แผนกบญช

2. คานวณคาคอม และ Incentive

0.5 รายเดอนเพอทาจายในรอบ

วน ท 10 ของเ ดอนถดไป และ

คานวณ Incentive ราย 2 เดอน เพอ

ทา จ ายรอบวน ท 25 ของเ ดอน

ถดไป

- วดจากเปอรเซนตททาได - แผนกบญช

3. เบกจายคาคอมมชชนของแผนก

ช า ง ต ด ต ง แ ล ะ บ ร ก า ร ไ ดต า ม

กาหนด โดยทาจายไตรมาสละ 1

ครง ทกวนท 10 ของเดอนหลงไตร

มาสนนๆ


DPU

59

ตารางท 4.3 (ตอ)


ดชนวดผลการดาเนนงาน

(KPI) แผนกทรบผดชอบ

4. ผานเชครบ-จายประจาเดอน

ไดแลวเสรจ

- วดจากเปอรเซนงานททา

ได


5. ตรวจสอบสนคาของลกคา

กบแผนกชาง ไตรมาสละ 1 ครง

- วดจากความถกตองของ

รายงาน


6 ทาชดจายเพอสงตอใหแผนก

การเงนไดแลวเสรจตามรอบ คอ

ภายในวนท 6 สาหรบจายงวด 10

และ ภายในวนท 21 สาหรบจาย

งวด 25


7 สามารถปดงบการเงนไดแก

งบกาไรขาดทน งบดล รวมถง

หมายเหตประกอบงบการเงน

และรายละเ อยดประกอบงบ

การเงนตามมาตรฐานการบญช

ไดตามกาหนด โดยตองทาให

แลวเสรจภายในวนท 20 ของ

เดอนถดไป


8 จดทารายงานยอดขายกลม

ลกคาเกาและลกคาใหม สงทก

จนทรเวนจนทร


DPU

60



ดชนวดผลการ

ดาเนนงาน (KPI)

แผนกท

รบผดชอบ

9 เจาหนาทสามารถทาชดจายท

ไดรบจากแผนกบญชไดตามรอบ

จาย คองวด 10 ตองสงเอกสาร

ใหผจดแผนกอนมตภายในวนท

8 และงวด 25 ตองสงชดให

ผจดการแผนกอนมตภายในวนท

23

- วดจากเปอรเซนตททาได - แผนกการเงน

10. จดซอและหาสนคาไดตาม

กาหนดเวลาทระบในใบขอเบก

ขอซอ

- ว ดจากเปอรเซนงานททา

ไดตอเดอน

- แผนกจดซอ

11 . จด ซอ แ ล ะ หา สน คา ไ ด

ถก ตอ ง ต า ม ท ก า ห น ด ไ วใ น

เอกสารขอเบกขอซอของแผนก

ทตองการสนคา


ไดตอเดอน

- แผนกจดซอ

12 . จด กจกรรม โปรโมชน

เกยวกบการขาย อยางนอย 1 ครง

ตอ 1 ไตรมาส


ไดตอไตรมาส

- แผนกการตลาด

13. จดทา E-News, Update

Website, สงภาพขาวสนคาและ

กจกรรม, จดทาของ พรเมยม

สาหรบแจกลกคา อยางนอย 1

ครง ตอ 1 ไตรมาส


ได

- แผนกการตลาด

DPU

61



ดชนวดผลการดาเนนงาน(KPI) แผนกทรบผดชอบ

14. รายงานการเปรยบเทยบ

สเปคและราคาสนคา พรอมทง

ตรวจสอบดแลคณภาพสนคา

อยางนอย 1 ครงตอเดอน

- วดจากเปอรเซนงานททาได - แผนกผลตภณฑ

15. นาเสนอขอมลคแขงและ

แนะนาชองทางการจาหนาย

ใหกบพนกงานขาย อยางนอย

1 ครง ตอ เดอน

- วดจากเปอรเซนงานททาได - แผนกผลตภณฑ

1 6 . ต ร ว จ น บ ส ต อ ก แ ล ะ

รายงานผลการตรวจนบได

ครบถวนตรงกบแผนกบญช

ทกสปดาห และนบรวมกบ

แผนกบญชเดอนละ 1 ครง

- วดจากเปอรเซนงานททาได - แผนกคลงสนคาและ

จดสง

17. ตดตามใบยม และใบเบก

ส น ค า ก ลบ ม า ใ ห ไ ด ต า ม

กาหนดโดยใบยมตองมเอกสาร

ยมจากหนวยงานภายนอกแนบ

ทกค รง และ การ เบก จะให

เฉพาะการเบกเพอ Demo

- วดจากเปอรเซนงานททาได - แผนกคลงสนคาและ

จดสง

18. เจาหนาทจะตองตรวจเชค

สนคาขนรถใหเรยบรอยเพอ

ออกปฏบตงานไม เกนเวลา

09.00 น. กรณไมสามารถทา

ตามเวลา ทก าหนด ใหระบ

สาเหตทกครง

- วดจากคะแนนพนกงานจดสง

ทงหมดมาหารเฉลย


จดสง

DPU

62





19. จดสงสนคางานเปดซองตาม

ป ร ะ ก า ศ โ ร ง เ ร ย น ไ ดถ ก ตอ ง

ครบถวน และไมมการโดนปรบ

จากการสงมอบสนคาลาชา


ได


จดสง

20. สง ซอและตดตามอะไหล

สาหรบซอมหลงจากไดรบอะไหล

ภายใน 15 วน


ได

- แผนกชางเทคนคและ

บรการ

2 1 . ค ว บ ค ม แ ล ะ ต ด ต า ม ก า ร

ปฏบตงานของเจาหนาทแผนกโดย

ไมมการรองเรยนจากลกคา


ได


บรการ

22. ตดตามลกคาทมการสงเครอง

มาซอมในระยะประกนเดอนละ

30 ราย


ได


บรการ

23 . ควบคมยอดการขายของ

แผนกใหเปนไปตามเปาทกาหนด


ได


บรการ

2 4 . ม ห น า ท ใ น ก า ร จ ด ห า

บคคลากรไดทนตามกาหนดเวลา

ทงตาแหนงทดแทนและตาแหนง

งานใหม


ได

- แผนกบคคล


DPU

63

4. มมมองดานการเรยนรและพฒนา

เพอใหพนกงานมคณภาพ ไดรบการอบรมและสวสดการทด รวมถงใหความสาคญใน

การมสวนรวมตอสงคมและสงแวดลอม บรษทจงใชตวชวดผลการดาเนนงาน ทมลกษณะจดเขาอย

ในเกณฑ โดยแบงตามหนาทความรบผดชอบของแผนก ดงน

4.1 แผนกบคคล บรษทกาหนดตวชวดผลการดาเนนงานโดยใหแผนกบคคลเปน

ผรบผดชอบ ดงน

4.1.1 สรางเสรมทกษะในการปฏบตงานทงพนกงานประจาและเจาหนาทใหม

ตามแผนอบรม โดยตองจดใหมการอบรมดานวชาชพตามสายงาน และจดฝกอบรมดานทศนคต

คณธรรม และจรยธรรม

4.1.2 การประเมนผลพนกงาน โดยแผกบคคลจะตองจดใหมการประเมนผล

งานของพนกงานแผนกตางๆ ภายในบรษท ปละ 2 ครง

4.1.3 การสรางขวญกาลงใจ และการสรางการทางานเปนทม

- โดยจะตองจดกจกรรมใหกบองคกรและพนกงาน ไตรมาสละครง

- การประชาสมพนธ บทความ ประกาศ กจกรรม ความเคลอนไหว

ของบรษทใหผบรการและพนกงานทราบ อยางนอย 4 เรองตอเดอน

- วดจากอตราการมาสายของบพนกงานลดลงจากเดม 50% ของแตละ

ไตรมาส

- วดจากอตราการลาออกของพนกงานในแตละเดอน

4.2 แผนกธรการ บรษทกาหนดตวชวดผลการดาเนนงานใหแผนกธรการเปน

ผดแลรบผดชอบ ในเรองโครงสรางพนฐานและสงแวดลอมภายในบรษท โดยมหวขอควบคมดงน

4.2.1 การจดทาบนทกเกยวกบเครองมอและอปกรณสานกงานทสงซอใหม

เพอนามาใชในแผนกตางๆในแตละเดอน

4.2.2 การจดทารายงานการสงซอมและการตดตามการซอมอปกรณสานกงาน

เพอใหพรอมใชงาน

4.2.3 การปฏบตตามแผนการบารงรกษาเครองใชสานกงาน เชน รถยนต,

แอร

4.2.4 การตอประกนภย หรอ ภาษ และตอ พรบ.รถยนตตามแผน

4.3 แผนกผลตภณฑ บรษทกาหนดตวชวดผลการดาเนนงานใหแผนกผลตภณฑ

เปนผดแลรบผดชอบ ในเรองการฝกอบรมสนคาใหกบพนกงานขาย แตตวแทนจาหนายสนคา โดย

มหวขอควบคมดงน

DPU

64

4.3.1 จดฝกอบรมสนคาใหกบพนกงานขาย และ Update ขอมลคแขงแนะนา

ชองทางการจดจาหนาย อยางนอยเดอนละ 1 ครง

4.3.2 จดฝกอบรมสนคาใหกบตวแทนจาหนายของบรษท อยางนอยเดอนละ

2 ครง ซงสามารถสรปไดดงตารางท 4.4

ตารางท 4.4 ตารางสรปตวชวดผลการดาเนนแยกตามมมมองดานการเรยนรและพฒนา




1 ส ร า ง เ ส ร ม ท ก ษ ะ ใ น ก า ร

ปฏบตงานทงพนกงานประจาและ

เจาหนาทใหม ตามแผนอบรม โดย

ตองจดใหมการอบรมดานวชาชพ

ตามสายงาน และจดฝกอบรมดาน

ทศนคต คณธรรม และจรยธรรม

-- เปอรเซนททาได - แผนกบคคล

2 การประเมนผลพนกงาน โดย

แผกบคคลจะตองจดใหมกา ร

ประเ มนผ ลงา นขอ งพนกงา น

แผนกตางๆ ภายในบรษท ปละ 2

ครง

-- เปอรเซนททาได - แผนกบคคล

3 การสรางขวญกาลงใจ และการ

สรางการทางานเปนทม

- โดยจะตองจดกจกรรม

ใหกบองคกรและพนกงาน

ไตรมาสละ 1 ครง


- ก า ร ป ร ะ ช า ส ม พน ธ

บทความ ประกาศ กจกรรม

ความเคลอนไหวของบรษท

ใหผบ รการและพนกงาน

ทราบ อยางนอย 4 เรองตอ

เดอน


DPU

65




- ว ดจากอตราการมาสายของบ

พนกงานลดลงจากเดม 50% ของแต

ละไตรมาส


- ว ดจากอตราการลาออกของ

พนกงานในแตละเดอน


4 โครงสรางพนฐานและ

สงแวดลอมภายในบรษท

- การจดทาบนทกเกยวกบเครองมอ

และอปกรณสานกงานทสงซอใหม

เพอนามาใชในแผนกตางๆในแตละ

เดอน

- แผนกธรการ

- การจดทารายงานการสงซอมและ

ก า ร ต ด ต า ม ก า ร ซ อ ม อ ป ก ร ณ

สานกงานเพอใหพรอมใชงาน


- การปฏบตตามแผนการบารงรกษา

เครองใชสานกงาน เชน แอร รถยนต


- การตอประกนภย หรอ ภาษ และ

ตอพรบ.รถยนตตามแผน


5 เรองการฝกอบรมสนคา

ใหกบ พ น ก ง า น ข า ย แ ต

ตวแทนจาหนายสนคา

- จดฝกอบรมสนคาใหกบพนกงาน

ขาย และ Update ขอมลคแขงแนะนา

ชองทางการจดจาหนาย อยางนอย

เดอนละ 1 ครง


- จดฝกอบรมสนคาใหกบตวแทน

จาหนายของบรษท อยางนอยเดอน

ละ 2 ครง



DPU

บทท 5

สรปผลการศกษา

การศกษาในครงนเปนการศกษาวจยเชงพรรณนา (Descriptive Research) โดยม

วตถประสงคเพอศกษาถงการสมฤทธผลของตวชวดผลการดาเนนงาน (KPI) ในมมมองของ (BSC)

กรณศกษา บรษท สยามเทค แอนด ดเวลลอป จากด พรอมทงขอเสนอแนะเพมเตมเกยวกบระบบ

ตวชวดผลการดาเนนงานทเหมาะสมกบธรกจ ดวยการกาหนดตวชวดผลการดาเนนงาน (KPI) ตาม

แนวคดของระบบวดผลการปฏบตงานดลยภาพ (BSC) โดยคานงถงการประเมนผลการดาเนนงาน

การประเมนผลการปฏบตงานทมประสทธผลขององคกร

การศกษาในครงนเปนการเกบขอมลโดยรวบรวมและวเคราะหผลจากระบบตวชวดผล

การดาเนนงาน (KPI) ของแตละแผนก แลวนาขอมลทไดจากการรวบรวม และการทบทวน

วรรณกรรมมาวเคราะหผลการศกษาโดยจาแนกแบงตามมมมองของ BSC ทง 4 มมมอง

5.1. สรปผลการศกษา

จากผลการศกษาจากตวชวดผลการดาเนน (KPI) ทบรษทนามาประยกตใชอยใน

ปจจบนนนสามารถสรปผล ตามแผนกลยทธ (พส เตชะรนทร, 2545: 27) ดงภาพท 5.1 ดงน

DPU

ภาพท 5.1 แสดงแผนทกลยทธ ระดบสายงาน บรษท สยามเทค แอนด ดเวลลอป จากด

ทมา: ดดแปลงมาจากพส เตชะรนทร (2545: 27) 67

กาไรสงสด

การเพมขนของรายได การลดลงของตนทน

รายไดจากผลตภณฑใหมท

รายไดจากลกคาใหมเพมขน รายไดจากลกคาเกาทเพมขน

การรกษาลกคาเกา การสรางความพงพอใจให

การแสวงหาลกคาใหม

การจดสงทตรงเวลา การบรการทด สนคาทมคณภาพ ราคาทแขงขนได

ทกษะของพนกงาน เทคโนโลยสารสนเทศท

วฒนธรรมและโครงสราง

กระบวนการจดสงท

คณภาพของสนคา ระบบงานทตอบสนองความ

ตองการของลกคา

การควบคมตนทน

มมมองดานการเงน

มมมองดานการเรยนร

และพฒนาเงน

มมมองดานลกคา



DPU

5.1.1 มมมองดานการเงน

มมมองทางดานการเงนถอเปนมมมองทมความสาคญอยางยงโดยเฉพาะสาหรบ

องคกรธรกจทมงแสวงหากาไร ทงนเนองจากมมมองดานการเงนจะเปนตวทบอกวา กลยทธทได

กาหนดขนมา และนากลยทธไปใชในทางปฏบตกอใหเกดผลดตอการดาเนนงานขององคกรหรอไม

อกทงยงเปนเครองมอเพอปรบปรงผลกาไรขาดทนของธรกจใหดขน เปนการสรางความพงพอใจ

ใหกบเจาของกจการ ซงจะประกอบดวยวตถประสงคทสาคญ 3 ดาน ไดแก การเพมขนของรายได

การลดลงของตนทนและประสทธภาพในการดาเนนงานทเพมขน และการใชประโยชนจาก

สนทรพยหรอการลงทน (พส เดชะรนทร, 2545: 38-39) แตจากการศกษาพบวาบรษทไดกาหนด

เปาหมายองคกรไววา บรษท ในกลมธรกจคาปลกและสงตองมยอดขาย 183 ลาน และกลมธรกจ

โครงการ จะตองมยอดขาย 60 ลานบาทในป 2554 เพอใหเปนไปตามเปาหมายทกาหนดไว บรษท

จงไดกาหนดหวขอควบคมใหแผนกขาย แผนกผลตภณฑ และแผนกชางเทคนคและบรการ ทา

ยอดขายใหไดตามเปาทกาหนด และแนวคดของ (ดนย เทยนพฒ, 2542: 12-13) ทกลาวถง กลยทธ

ของหนวยธรกจในชวงธรกจเตบโต ซงเปนชวงเดยวกบวงจรธรกจของบรษท มวตถประสงคคอการ

เตบโตของยอดขาย นอกจากนบรษทยงไดกาหนดหวขอควบคมในเรองการลดคาใชจายในการ

ดาเนนงานโดยใหแผนกการเงนเปนผควบคมใหคาใชจายในการดาเนนงานลดลงรอยละ 5 ตอไตร

มาส แตบรษทไมไดมการกาหนดหวขอควบคมในเรองคาใชจายใหกบแผนกอนๆ มสวนรบผดชอบ

ดวย จงอาจสงผลใหการควบคมคาใชจายไมบรรลผล

5.1.2 มมมองดานลกคา

การกาหนดตวชวดผลการดาเนนงานพบวามมมองดานลกคา ของบรษทให

ความสาคญในเรองความพงพอใจของลกคาเพอเปนภาพพจนทดตอองคกร และสามารถรกษาฐาน

ลกคาเกา และขยายฐานลกคาใหมอยางตอเนอง แตจากการศกษาพบวา

5.1.2.1 ในเรองการสรางความพงใจใหกบลกคานนบรษทไมมกาหนดตวชวด

ทแนชดทจะบงบอกถงความพงพอใจของลกคาทมตอบรษทวามความพงพอใจตอสนคา หรอการ

ใหบรการมากนอยเพยงใด โดย นพพร จณณะปยะ (อางถงใน ศรยกร บษยะมา,2545: 83) ได

กลาวถงดชนชวดทไดรบความนยมในมมมองดานลกคาไดแก ขอรองเรยนของลกคา เพราะวาถาขอ

รองเรยนของลกคาจานวนมากแสดงวาการดาเนนงานของบรษทมปญหาแนนอน ผบรหาร

จาเปนตองเขาไปแกปญหาโดยดวน สาหรบดชนชวดดานจานวนสนคาสงคนนนมความสาคญ

เชนกน เพราะถามสนคาถกสงคนมาจากลกคา นนหมายความลกคาเกดความไมพอใจในคณภาพ

สนคาและบรการ อนจะสงผลกระทบตอภาพพจนและความมนคงของบรษท ซงสอดคลองกบ

(ศรเพญ ทรพยมนชย, 2541) ทวาบรษทตองมการพฒนาทงตวสนคาและบรการใหเปนทตองการ

68

DPU

69

ของลกคาตลอดเวลา เพราะลกคาจะตดสนใจซอสนคาทสรางมลคาเพมใหกบตนเองมากทสด ซงจะ

นาไปสความพงพอใจของลกคา

5.1.2.3 รกษาฐานลกคาเกา บรษทมแผนงานควบคมใหพนกงานขายจะตอง

เขาพบหรอ Call Out หาลกคาเกา แตบรษทขาดตวชวดในเรองจานวนลกคาทสญหายไปในแตละป

และรายไดจากลกคาเกา ตอ รายไดรวมทงหมด เพอนาตวชวดทไดมาปรบปรงกระบวนการทางาน

และตดตามลกคาเกาทหายไปกลบมาเปนลกคาทมการซอตอเนองตอไป ซงวตถประสงคและดชนช

วดเปนไปตามแนวคดภายใตมมมองดานลกคาของแคปแลนและนอรตน (อางถงในศรยกร บษยะมา

2545 : 83) ทกลาวถงวตถประสงคภายใตมมมองดานลกคา ไดแก การรกษาฐานลกคาเกา เปนการ

วดความสามารถในการรกษาฐานลกคาเดม มดชนชวดทสาคญเชน จานวนลกคาทสญหายไปในแต

ละปตอจานวนลกคาทงหมด

5.1.2.4 การขยายฐานลกคาใหม บรษทมแผนงานควบคมใหแผนกทเกยวของ

รบผดชอบในการขยายฐานลกคาใหมไมวาจะเปนการควบคมใหแผนกขายตองมการเปดลกคาใหม

อยางนอย 8 รายตอเดอน โดยนบจากจานวนลกคารายใหมทไดตอเดอน แตบรษทขาดตวชวดทจะ

บอกวาลกคาใหมมเพมขนจานวนเทาใด รวมถงรายไดจากลกคาใหมตอ รายไดทงหมด แคปแลน

และนอรตน (อางถงในศรยกร บษยะมา ,2545 : 83) ไดกลาวถงวตถประสงคดานการหาลกคาใหม

เปนการวดผลในเชงของอตราทธรกจสามารถดงลกคาหรอไดลกคาใหม ดชนชวดทสาคญ เชน

จานวนลกคาใหมทเพมขน

5.1.3 มมมองดานกระบวนการภายใน

บรษทไดใหความสาคญในดานกระบวนการภายในเพอใหบรรลตาม

วตถประสงคของบรษททระบไววา พนกงานสามารถปฏบตตามกระบวนการทางานไดอยางชดเจน

มความตระหนกและรบผดชอบตอตาแหนงหนาททไดรบมอบหมาย เพอชวยทาใหองคกรสามารถ

นาเสนอคณคาทลกคาตองการ และชวยใหบรรลวตถประสงคภายใตมมมองดานการเงน โดยระบไว

วาองคกรจะตองประกอบดวยกจกรรมตางๆ ทสามารถสรางความพงพอใจใหกบลกคา ซงกจกรรม

ทสาคญทเปนกจกรรมหลกๆ ไดแก การขนสง จดเกบ การบรหารคลงสนคา การโฆษณา การจด

รายการสงเสรมการจาหนาย กจกรรมทครอบคลมถงการใหบรการเพอเพมคณคาหรอบารงรกษา

สนคา ซงดชนชวดสอดคลองกบแนวคดภายใตมมมองดานกระบวนการภายในของพส เดชะรนทร

(2545: 84) ทกลาววาบรษทตองประกอบดวยกจกรมหลก 5 กจกรรมไดแก กจกรรมเกยวกบ

โลจสตก, Operations, Outbound Logistics, Marketing and Sales, Customer Service และศรเพญ

ทรพยมนชย (2541: 40) ไดแบงการวดผลการปฏบตงานภายในออกเปน 2 สวนคอ การสะทอนภาพ

ความตองการของลกคา เชน ระยะเวลาการผลต คณภาพของสนคาและบรการ อตราผลผลตและ

DPU

70

ความสามารถเชงการแขงขนในอนาคต เชนความสามารถและพฒนาเทคโนโลย, ระยะเวลาในการ

ออกแบบผลตภณฑใหม และ นพพร จณณะปยะ (อางถงใน ศรยกร บษยะมา,2545: 84) ไดกลาวถง

ดชนชวดทไดรบความนยมในมมมองดานกระบวนการภายใน ไดแก เปอรเซนตการสงมอบ

ทนเวลา เปอรเซนตสนคาสาเรจรปทไมผานการตรวจสอบ เปอรเซนตสนคาระหวางการผลตไม

ผานการตรวจสอบ เปนตน

5.1.4 มมมองดานการเรยนรและพฒนา

บรษทใหความสาคญในเรองคณภาพของพนกงาน ไดรบการฝกอบรมและ

สวสดการทด รวมถงใหความสาคญในการมสวนรวมตอสงคมและสงแวดลอม แตบรษทยงขาด

ตวชวดในดานทศนคตและความพงพอใจของพนกงานเพอเปนการสรางแรงจงในการทางานและ

ความจงรกภกดทมตอบรษท รวมถงการใหความสาคญเกยวกบระบบเทคโนโลยสารสนเทศ เพอ

เปนพนฐานทมความสาคญตอการบรรล (พส เตชะรนทร, 2545: 44-45) วตถประสงคภายใต

มมมองอนๆเปนการเปรยบเสมอนวานอกเหนอจากทกษะแลว เทคโนโลยกมความสาคญตอ

ความสาเรจดวยเชนกน ซงตวชวดทนามาใช ไดแก ความถกตองของขอมล อตราทระบบไม

สามารถใชงานได ความทนสมยของขอมล อตราความครอบคลมของขอมล โดยวดจากขอมลท

เรยกใชวาสามารถตอบสนองความตองการของผใชหรอไม เปนตน และแคปแลนและนอรตน

(อางถงใน ศรยกร บษยะมา,2545: 85) ทกลาววาการวดผลการเรยนรและพฒนามาจากการวดผล

หลก 3 สวนคอ ความพงพอใจของพนกงาน, การรกษาพนกงาน และผลตภาพของพนกงาน โดย

องคกรจะตองพฒนาทกษะความสามารถของพนกงานยกระดบเทคโนโลยสารสนเทศและจด

สภาพแวดลอมในการทางานใหเอออานวยตอการทางาน

5.2 บทสรป

การประเมนผลการปฏบตงาน เปนหนาทสาคญในการจดการของผบรหาร เนองจาก

ผบรหารจาเปนตองทราบถงสถานะและผลการดาเนนงานขอองคกรตลอดเวลา เพอปรบเปลยนกล

ยทธใหเหมาะสมกบสถานการณ และภาวการณแขงขนทางธรกจ ระบบตวชวดผลการดาเนนงาน

ตามแนวทางของระบบวดผลดลยภาพ สามารถตอบสนองความตองการทจะประเมนผลการ

ปฏบตงานทงทเปนตวชวดทางการเงน และตวชวดทไมใชทางการเงน ทาใหเกดความสมดลในการ

บรหารงานทงแผนงานระยะสนและระยะยาว โดยชใหเหนถงความสามารถและจดบกพรองในการ

ดาเนนงาน ตลอดจนสามารถชใหเหนถงขอไดเปรยบในการแขงขนทไมสามารถวดไดจากตวชวดท

เปนทางการเงน ดงนนระบบตวชวดผลการดาเนนงานตามแนวทางระบบวดผลดลยภาพ จงเปน

เครองมอทางการบรหารทไดรบความนยมในปจจบน (อกษณา: 2548)

DPU

71

การศกษานมวตถประสงคเพอศกษาถงการสมฤทธผลของตวชวดผลการดาเนนงาน

(KPI) ในมมมองของ (BSC) กรณศกษา บรษท สยามเทค แอนด ดเวลลอป จากด พรอมทง

ขอเสนอแนะเพมเตมเกยวกบระบบตวชวดผลการดาเนนงานทเหมาะสมกบธรกจ โดยการศกษาใน

ครงนเปนการเกบขอมลโดยรวบรวมและวเคราะหผลจากระบบตวชวดผลการดาเนนงาน (KPI)

ของแตละแผนก แลวนาขอมลทไดจากการรวบรวม และการทบทวนวรรณกรรมมาวเคราะหผล

การศกษาโดยจาแนกแบงตามมมมองของ BSC ทง 4 มมมอง ซงผลการศกษาสรปไดวาบรษทฯ

มไดกาหนดตวชวดใหสอดคลองกบวสยทศน และแผนกลยทธขององคกร ระบบตวชวดของบรษท

ฯ ใชประโยชนในแงของการประเมนผลการดาเนนงานของแตละแผนกเทานน มไดใชประโยชน

ในการนากลยทธไปสการปฏบตทจะทาใหองคกรประสบความสาเรจ ซงเปนสงสาคญทกาหนดไว

ในทฤษฎ

5.3. ขอเสนอแนะ

จากการศกษาพบจดสนใจทนาเปนขอพจารณาเพอเสนอแนะ ดงน

5.3.1. ความสอดของตวชวดผลการดาเนนงาน ควรกาหนดใหมความสมพนธกนระหวาง

หนวยงานทมการปฏบตงานทเกยวของกน ตลอดจนสอดรบกบวตถประสงคและเปาหมายทองคกร

กาหนดไวซงในปจจบนตางคนตางกาหนดทาใหตวชวดถกกาหนดไปคนละทศคนละทางและ

ขนอยกบความคดเหนของแผนกตนเอง ไมสอดคลองกบแผนกอนทงานสมพนธกน ทาใหไม

สามารถงานบรรลตามเปาหมายเทาทควร ทงนกเพอสามารถประเมนประสทธภาพและประสทธผล

การดาเนนงานไดอยางชดเจน โดยสอดคลองกบ (ปวย อวโรธนานนท และปยะมาศ เจรญสน,

2547) ทวาการเชอมโยงการวดผลระดบองคกรกบหนวยงาน ซงในองคกรอาจแบงตามหนวยธรกจ

ทม หนวยกจกรรมหลกและหนวยสนบสนน บญช จดซอ ตองมการทาความตกลงในการใหบรการ

และเชอมโยงฝายตางๆ ขององคกรเพอใหเกดการรวมพลงในการปฏบตงาน

5.3.2. เพอใหการประเมนการปฏบตงานโดยใช KPI จาก Balanced Scorecard ประสบ

ความสาเรจผบรหารควรใหการสนบสนนอยางจรงจง.

5.3.3. ในการกาหนดตวชวดผลการดาเนนงานควรใชดชนทสามารถวดผลการปฏบตงานได

อยางชดเจนและเหมะสม รวมทงตองมขอมลเพยงพอในการคานวณคาดชนเหลานน

5.3.4. บรษทควรจดใหมตวชวดผลการดาเนนงานระดบองคกร เพอใชเปนตววดวาตวชวดใน

ระดบหนวยงานนนสามารถทาใหองคกรบรรลถงวตถประสงคและเปาหมายทองคกรกาหนดไว

DPU

72

5.3.5. เปาหมายทองคกรใชในการเปรยบเทยบน น ไมมการเปรยบเทยบกบคาเฉลย

อตสาหกรรมหรอเปรยบเทยบกบคแขงทาใหไมเกดการพฒนาใหเหนอกวาอตสาหกรรมหรอค

แขงขน

จากขอแนะนา ผศกษาไดนาเสนอแนะเพมเตม โดยอางองขอมลตามทฤษฎในหนงสอ

บทความ และตามความคดของผศกษาเองจากประสบการณทมในบรษทฯ โดยคานงถงวธท

เหมาะสมและใหประโยชนกบบรษทมากทสด

5.4. ขอจากดในงานวจย

5.4.1 ขอจากดดานกลมตวอยาง ขอมลทไดจากการศกษานนมาจากเอกสารเพยงอยางเดยว ซง

แมวาจะไดขอมลทครบถวนทกประเดนตามกรอบการศกษาทวางไว แตกลมตวอยางทจากดอาจม

ผลตอความละเอยดลกซงของขอมลในบางประเดน 5.4.2 ขอจากดในการนาไปประยกตใชกบองคธรกจทแตกตางกน

5.5. ขอเสนอแนะสาหรบการศกษาวจยครงตอไป

ควรมการศกษาวจยโดยหาขอมลจากการสมภาษณเพมเตมเพอสนบสนนขอมล

ตลอดจนการชแจงใหผตอบแบบสอบถามเขาใจถงการประเมนวาจะตองนาไปปรบปรงและพฒนา

อยางตอเนอง

DPU

บรรณานกรม

DPU

74

บรรณานกรม

ภาษาไทย

หนงสอ

กตตพงษ วเวกานนท และคณะ. (2547). การจดการกระบวนการ: หนทางสรางคณภาพ การเพม

ผลผลตและศกยภาพเพอการแขงขน. กรงเทพฯ: สถาบนเพมผลผลตแหงชาต.

ณฐพล ชวลตชวต และปราโมท ศภปญญา. (2545). เทคนคการวดผลสมยใหม (Modern

Performance Measurement). กรงเทพฯ: อนฟอรมเดย บค

ณรงควทย แสนทอง. (2546). The Balanced Scorecard: ตวอยางการนาไปใชในองคการ.

กรงเทพฯ: เอช อาร เซนเตอร.

ดนย เทยนพฒ. (2546). ดชนวดผลสาเรจธรกจ. กรงเพทฯ: ไทยเจรญการพมพ.

____________. (2546). ดชนวดผลสาเรจธรกจ (KPIs) และการประเมนองคกรแบบสมดล (BSC:

The Balanced Scorecard). (ภาคท 1). กรงเทพฯ: นาโกตา.

พพฒน กองกจกล. (2545). Balanced Scorecard กบการเนนกลยทธ. กรงเทพฯ: โรงพมพแหง

จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

พส เตชะรนทร. (2545). Balanced Scorecard รสกในการปฏบต. กรงเทพฯ: โรงพมพแหง

จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

____________. (2545). เสนทางจากกลยทธสการปฏบตดวย Balanced Scorecard และ Key

Performance indicators (พมพครงท 7). กรงเทพฯ: โรงพมพแหงจฬาลงกรณ

มหาวทยาลย.

____________ และคณะ. (2545). Individual Scorecard การกาหนดตวชวดระดบบคคล.

กรงเทพฯ: โรงพมพ ก.พลพมพ (1996).

วฒนา พฒนพงศ. (2546). BSC และKPI เพอการเตบโตขององคกรอยางยงยน. กรงเทพฯ: โรง

พมพแปซฟก.

สมพงษ สวรรณจตกล. (2547). แผนทยทธศาสตร. กรงเทพฯ: แมเนเจอรมเดย กรป.

DPU

75

บทความ

ศรเพญ ทรพยมนชย. (2541, มกราคม-มนาคม). “The Balanced Scorecard เทคนคการวดผลการ

ดาเนนกลยทธ”. บรหารธรกจ.ปท 6 (ฉบบท 77).

วทยานพนธ

เชดตระกล กองสผล. (2548). การประเมนผลการดาเนนงานของการไฟฟาสวนภมภาคจงหวด

เชยงใหม: การประยกตใชตวแบบผงดลดชน. วทยานพนธรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต.

เชยงใหม: มหาวทยาลยเชยงใหม.

ปยะรตน อนงคไชย. (2552). ผลกระทบของประสทธภาพการวางแผนงบประมาณของธรกจ

SMEs ในเขตภาคตะวนออกเฉยงเหนอของประเทศไทย. วทยานพนธบญชมหาบณฑต.

มหาสารคาม: มหาวทยาลยมหาสารคาม.

ปวย อวโรธนานนท และปยะมาศ เจรญสน. (2547). การศกษาแนวคดและวธปฏบตในการนา

ระบบบรหารผลการปฏบตงานมาใชในองคกร: กรณศกษาบรษท ดดเค (ประเทศไทย)

จากด. ปรญญานพนธวทยาศาสตรบณฑต. กรงเทพฯ: สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

ไพโรจน ยอดคาปา. (2549). การพฒนาดชนชวดการดาเนนงานของโรงงานในกลมอตสาหกรรม

สงออก โดยเชอมโยงรางวลคณภาพกบดชนคณภาพ. วทยานพนธวศวกรรมศาสตร

มหาบณฑต. เชยงใหม: มหาวทยาลยเชยงใหม.

ลปดา ถนอมทรพย. (2551). การพฒนาตวชวดประสทธภาพการขนสงของผประกอบการใน

อตสาหกรรมเหลก. วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยราชภฎ

พระนคร.

ศรยกร บษยะมา. (2545). การวดประสทธผลขององคกร ดวยวธการแบบดลยภาพ: กรณศกษา

บรษท ธรพฒนอนดสตรส คอรปอเรชน จากด. วทยานพนธครศาสตรมหาบณฑต.

กรงเทพฯ: มหาวทยาลยราชภฎสวนสนนทา.

สดา เอออารสขสมาน. (2552). การกาหนดดชนวดผลสาเรจ (KPI) ตามแนวคด (BSC):

กรณศกษา สายปฏบตการดานบรการแลกเปลยนและโอนเงนระหวางประเทศธนาคารไทย

พาณชย. วทยานพนธวทยาศาสตรมหาบณฑต. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

สราญ ประมวลวรชาต. (2543). ปจจยสนบสนนและอปสรรคในการนา Balanced Scorecard มา

ใชในองคกรกลมธรกจการสอสารของไทย: กรณศกษาบรษท Talecom Asia Public

DPU

76

Company Limited (TA) และบรษท Advanced Info Service Public company Limited

(AIS). วทยาศาสตรมหาบณฑตภาคการพฒนาทรพยากรมนษยโครงการบณฑตศกษาการ

พฒนาทรพยากรมนษย กรงเทพฯ: สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

อกษณา โกวทกลไกร. (2548). การศกษาปญหาการประยกตใชตวชวดผลการดาเนนงาน KPI ตาม

แนวคดระบบวผลการปฏบตงานดลยภาพ BSC สาหรบธรกจผลตชนสวนอเลกทรอนกส

และยานยนตแหงหนงในนคมอมตะนคร. วทยานพนธการจดการมหาบณฑต. ชลบร:

มหาวทยาลยบรพา. DPU

ภาคผนวก

DPU

วสยทศน

มมมองดานการงเงน มมมองดานลกคา มมมองดานกระบวนการภายในมมมองดานการเรยนรและ

พฒนา

- บรษทฯ กลมธรกจคาปลก

และ สงมยอดขาย 183 ลานบาท

ในป 2554

- ลกคามความพงพอใจ เปน

ภาพพจนท�ดตอองคกร

- กระบวนการการทางาน

ชดเจน มความตะหนกและ

รบผดชอบตอหนาท�การทางาน

- พนกงานมคณภาพ ไดรบ

การอบรมและสวสดการท�

- บรษทฯ กลมธรกจโครงการ

มยอดขาย 60 ลานบาท ในป

2554

- สามารถรกษาฐานลกคาเกา

และขยายฐานลกคาใหมอยาง

ตอเน�อง

- ใหความสาคญในการมสวน

รวมตอสงคมและส�งแวดลอม

บรษท ตองมความเตบโดตอเน�องย�งยน มบทบาทในกลมธรกจระดบผนา ใหยดถอความเท�ยงธรรม และสงเสรมบคลากร รวมท�งชวย

ปรบปรงสงคม และส�งแวดลอมใหดข�น

พนธกจ และ


แผนกลยทธองคกรแยกตามมมอง Balanced Scorecard ของบรษท สยามเทค แอนด ดเวลลอป จากดDPU

Target (เปาหมาย)

เดอน 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1. ทางานไดถกตองตามกระบวนการทางานท�ชดเจน % ท�ทาได P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

% ท�ทาได P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

% ท�ทาไดP 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

1.3 การตรวจนบสตอกอะไหลไดครบถวน ไมมรายการสญหายทกส�นเดอน % ท�ทาได P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

% ท�ทาได P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

1.5 ผานเชคขารบประจาเดอนไดแลวเสรจ ภายในวนท� 5 ของเดอน % ท�ทาได P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

1.6 ผานเชคขารบประจาเดอนไดแลวเสรจ ภายในวนท� 5 ของเดอน % ท�ทาได P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

Act

ion

Plan

1.4 เบกจายคาคอมมชช�นของแผนกชางตดต�งและบรการไดตามกาหนด

โดยทาจาย ไตรมาสละ 1 คร�ง ทกวนท� 10 ของเดอนหลงไตรมาสน�นๆ

บรษท สยามเทค แอนด ดเวลลอป จากด

แผนการปฎบตงานของพนกงาน (Action Plan) แผนบญช

ผรบผด ชอบ

KPI

รายละเอยด

1.2 คานวณคาคอม และ Incentive 0.5 รายเดอนเพ�อทาจายในรอบวนท� 10

ของเดอนถดไป และคานวณ Incentive ราย 2 เดอน เพ�อทาจายรอบวนท� 25

ของเดอนถดไป

1.1 สามารถเปดบลขายไดทนเวลาและใหเสรจภายในวนตอวน (ไมเกบมา

เปดขามวน กรณขามวนตองมเหตผลกากบ เชน รออนมตเครดต เปนตน )

Control Point (จดควบคม)KPI or Outcome

Measures

(หวขอควบคม)

DPU


เดอน 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1. ทางานไดถกตองตามกระบวนการทางานท�ชดเจน % ท�ทาได P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

% ท�ทาได P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

% ท�ทาได P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

% ท�ทาได P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

1.10 จดทารายงานยอดขายกลมลกคาเกาและลกคาใหม สงทกจนทรเวนจนท % ท�ทาได P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

1.8 ทาชดจายเพ�อสงตอใหแผนกการเงนไดแลวเสรจตามรอบ คอภายใน

วนท� 6 สาหรบจายงวด 10 และ ภายในวนท� 21 สาหรบจายงวด 25

Act

ion

Plan



KPI or Outcome

Measures


1.9 สามารถปดงบการเงนไดแก งบกาไรขาดทน งบดล รวมถงหมายเหต

ประกอบงบการเงน และรายละเอยดประกอบงบการเงนตามมาตรฐานการ

บญช ไดตามกาหนด โดยตองทาใหแลวเสรจภายในวนท� 20 ของเดอนถดไป

1.7 ตรวจสอบสนคาของลกคากบแผนกชาง ไตรมาสละ 1 คร�ง วดจาก

ความถกตองของรายงาน

KPI

แผนการปฎบตงานของพนกงาน (Action Plan) แผนบญช (ตอ)

Control Point (จดควบคม)


DPU


เดอน 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1. สามารถลดตนทน (คาใชจาย) P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

1.1 ควบคมคาใชจายสามารถลดคาใชจายได 5% P 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5%

A

2. ทาชดจายไดภายในเวลาท�กาหนด % ท�ทาได P 1.5% 1.5% 1.5% 1.5% 1.5% 1.5% 1.5% 1.5% 1.5% 1.5% 1.5% 1.5%

A

% ท�ทาได P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

% ท�ทาได P 1.5% 1.5% 1.5% 1.5% 1.5% 1.5% 1.5% 1.5% 1.5% 1.5% 1.5% 1.5%

A

P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

P 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40%

A

3.2 มความคบหนาในการตดตามหน�คงคางลดลง 40% โดยคานวณ

ยอนหลง 3 เดอน

% ควบคมหน�คง

คางลดลง

3.1 เจาหนาท�ตองตามเกบหน� โดยไมใหมหน�คางชาระเกนระยะเวลาท�

กาหนด เชน ลกคาประเภท Dealer หรอขายตรงตองไมเกน 60 วน และ

ลกคาประเภทโรงเรยนตองไมเกน 90 วน

ผรบผดชอบ

แผนการปฎบตงานของพนกงาน (Action Plan) แผนกการเงน


2.1. ทาชดจายไดภายในเวลาท�กาหนด โดยเจาหนาท�สามารถทาชดจายได

ตามรอบจาย งวด 10 ตองสงเอกสารใหอนมตภายในวนท� 8 และงวด 25

ตองสงเอกสารใหอนมตภายในวนท� 23

KPI3. ควบคมลกหน�ของบรษท ไมใหมหน�เสยเกนท�กาหนด

% สามารถ

ตดตามลกหน�ได

ตามกาหนด


KPI% ลดคาใชจาย

ตามแผนท�กาหนด

% ลดคาใชจาย

ตามแผนท�กาหนด

KPI


KPI or Outcome

Measures


DPU


เดอน 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1. จดซ�อและหาสนคาในประเทศไดตรงตามเวลาท�กาหนดและถกตอง % ท�ทาได P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

% ท�ทาได P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

% ท�ทาไดP 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A


KPI

Act

ion

Plan

1.1 จดซ�อและหาสนคาไดตามกาหนดเวลาท�ระบในใบขอเบกขอซ�อ (แนบ

ใบขอเบกขอซ�อและใบหาสนคาโดยตองระบวนท�ตองการเสนคาทกคร�ง )

1.2 จดซ�อและหาสนคาไดถกตองตามท�กาหนดไวในเอกสารขอเบกขอซ�อ

ของแผนกท�ตองการสนคา โดยทวนรายละเอยดใหเขาใจครบถวน

ประเมนผลจากการสงคนสนคา

แผนการปฎบตงานของพนกงาน (Action Plan) แผนกจดซ�อ



KPI or Outcome

Measures


Control Point (จดควบคม)DPU


เดอน 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1. การสราง Brand & Image P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

1.1 จดกจกรรม โปรโมช�นเก�ยวกบการขาย P

A

1.2 Uupdate Website P

A

1.3 จดทา E-New P

A

1.4 สงภาพขาวสนคาและกจกรรม P

A

1.5 จดทา Brochure P

A

1.6 จดทาอปกรสาหรบออกงานแสดงสนคา P

A

1.7 จดทาของพรเม�ยม P

A

อยางนอย 1 คร�ง

/ป


KPIจานวน % แลว

เสรจ

Act

ion

Plan


/ 1 ไตรมาส

อยางนอย 1 คร�ง /

เดอน






/ ป


/ ป


KPI or Outcome

Measures

(จดควบคม)


แผนการปฎบตงานของพนกงาน (Action Plan) แผนกการตลาด

บรษท สยามเทค แอนด ดเวลลอป จากดDPU


เดอน 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1. ยอดขาย ตามยอดท�กาหนด P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

1.1 ยอดขายภาคกลาง ตามยอดท�กาหนด P

A

1.2 ยอดขายภาคเหนอ ตามยอดท�กาหนด P

A

1.3 ยอดขายภาคอสาน ตามยอดท�กาหนด P

A

1.4 ยอดขายภาคใต ตามยอดท�กาหนด P

A

1.5 เขาพบลกคา 20 คร�ง / เดอน P 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

A

1 คร�ง ตอเดอน P 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

A

1.7 จดอบรมสนคาใหกบตวแทนจาหนาย 2 คร�ง ตอ เดอน P 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

A


KPI

1.6 จดอบรมสนคาใหกบพนกงานขาย Update ขอมลคแขง และแนะนา

ชองทางการจาหนาย


KPI or Outcome

Measures (จด

ควบคม)


Act

ion

Plan

แผนการปฎบตงานของพนกงาน (Action Plan) แผนกผลตภณฑ

บรษท สยามเทค แอนด ดเวลลอป จากดDPU


เดอน 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1. ยอดขาย (ตอ) ตามยอดท�กาหนด P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

1.8 Call Out หาตวแทนจาหนายท�วประเทศ 40 คร�ง ตอเดอน P 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

A

1.9 เปรยบเทยบราคาสนคากบคแขง พรอมตรวจสอบดแลคณภาพสนคา 1 คร�ง ตอ เดอน P 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

A

1.10 เปดทรปเขาพบลกคา 1 คร�ง ตอเดอน P 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

A

1.11 จดโปรโมช�นสงเสรมการขาย 1 คร�ง / 1 ไตรมาส P 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

A


Act

ion

Plan

KPI

แผนการปฎบตงานของพนกงาน (Action Plan) แผนกผลตภณฑ (ตอ)



KPI or Outcome

Measures (จด

ควบคม)



เดอน 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1. ยอดขาย ตามยอดท�กาหนด P

A

1.1 ยอดขาย ตามเปาท�กานหด P 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120

A

1.2 เขาพบลกคาเพ�อสาธตสนคา ตามแผนท�กาหนด P

A

1.3 Call Out หาลกคา 30 รายตอสปดาห 120 ช�อ / เดอน P 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120

A

1.4 เปดลกคาใหม 8 ราย ตอ เดอน 8 ราย/ เดอน P 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8

A

แผนการปฎบตงานของพนกงาน (Action Plan) แผนกขาย



KPI

Act

ion

Plan


KPI or Outcome

Measures (จด

ควบคม)


ผรบ

ผดชอบ

เดอน 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1. สรางความพงพอใจใหกบลกคา P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

นบจากใบแจงซอม P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

นบจากใบแจงซอม P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

2. สามารถรกษาฐานลกคาเกาและขยายฐานลกคาใหมอยางตอเน�อง 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

P

2.1 ตดตามตรวจสอบหลงการบรการและการซอม เดอนละ 60 ราย ตาราง CALL OUT P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A 28%

2.2 CALL OUT ลกคาเกา เดอนละ 90 ราย ตาราง CALL OUT P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A 28%

2.3 ทาโปรแกรมสงเสรมการขายทกๆ 3 เดอน ตรมาสละ 1 โปรแกร P

A

แผนการปฎบตงานของพนกงาน (Action Plan) แผนกชางเทคนคและบรการA

ctio

n Pl

an

KPIตารางตดตามหลง

การซอม

Act

ion

Plan

1 โปรแกรม 1 โปรแกรม 1 โปรแกรม 1 โปรแกรม

รายละเอยด Target (เปาหมาย)


Control Point (จดควบคม)KPI or Outcome

Measures (จด

ควบคม)

สงซอม 3 เคร�อง ไมคด

KPI

1.1 ไมมเคร�องซอมท�ซอมแลวเสรจ (และเคร�องท�ลกคาไมอนมตซอม )

คางสงเกน 3 วนทาการ

1.2 แจงใหไปรบเคร�องซอมภายใน 2 วนทาการหลงจากไดรบแจงจาก

ลกคาและไดรบใบแจงซอม

DPU

ผรบ

ผดชอบ

เดอน 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

3. คณภาพงานซอมและความรวดเรว (ตอ) % งานท�เสรจกอน 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

กาหนดตาม P

3.1 ส�งซ�อและตดตามอะไหลสาหรบซอมหลงจากไดรบอะไหล P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

ภายใน 15 วน A

ใบแจงงานบรการ P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

3.3 call ตดตามลกคาท�มการสงเคร�องมาซอมในระยะประกน ตาราง Call P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

เดอนละ 30 ราย A

3.4 ควบคมยอดการขายของแผนกใหเปนไปตามเปาหมายกาหนดไว ยอดการขาย P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

KPI or Outcome

Measures (จด

ควบคม)


3.2 ควบคมและตดตามการปฎบตงานของเจาหนาท�แผนกโดยไมมการ


นบจากใบแจงซอม

,ใบเสนอราคา

Act

ion

Plan

KPI

แผนการปฎบตงานของพนกงาน (Action Plan)แผนกชางเทคนคและบรการ (ตอ)


รายละเอยด Target (เปาหมาย)

DPU


เดอน 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

% ท�ทาได P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

% ท�ทาได P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

2. จดสงสนคาไดถกตอง และตรงเวลา % ท�ทาได P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

% ท�ทาไดP 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

% ท�ทาได P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

% ท�ทาได P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

% ท�ทาได P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

แผนการปฎบตงานของพนกงาน (Action Plan) แผนกคลงสนคา


KPI

Act

ion

Plan

2.1 จดสงสนคาไดถกตองตามใบแจงงาน ไดแก จดครบถวน ไมจดสงผด

เวลาท�กาหนด หรอผดสถานท� วดโดยการนางานท�งเดอนมารวมกน เทยบ

กบความผดพลาดท�งหมดคดเปนเปอรเซนต

2.2 จดรถเพ�อออกปฏบตงานได ไมเกนเวลา 09.00 น. วดโดยนาคะแนน

พนกงานจดสงท�งหมดมาหารเฉล�ย

2.3 จดสงสนคางานเปดซองโรงเรยน ไดถกตองครบถวน โดยวดจาก

จานวนงานในแตละเดอน เทยบกบการรบแจงจากเจาของงานวาจดของไม

ครบ


KPI1. สนคาอยครบถวนในสตอกสงผลเพ�มความพงพอใจ หมายถง สนคาไม

ขาดสตอกทาใหสงลกคาไดตรงตามความตองการลกคา

2.4 สงมอบสนคาใหกบโรงเรยนไดทนไมมการโดนปรบจากการสงมอบ

สนคา

1.2 ตดตามใบยม ใบเบกสนคา กลบมาไดตามกาหนดโดยใบยมตองม

เอกสารยมจากหนวยงานแนบมาดวยและการเบกจะใหเฉพาะการเบก Demo% ท�ตดตามคน

ไดตามกาหนด


KPI or Outcome

Measures



Act

ion

Plan

1.1 เจาหนาท�สโตรตรวจนบสตอกและรายงานไดครบถวนตรงกบ

รายงานของแผนกบญชทกสปดาห รวม 4 คร�งตอ สปดาห

DPU


เดอน 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

% ท�ทาได P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

% ท�ทาได P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

% ท�ทาได P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

2.1 จดฝกอบรมดานวชาชพตามสายงาน % ท�ทาได P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

2.2 จดฝกอบรมดานทศนคต คณธรรม และจรยธรรม % ท�ทาได P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

3. การประเมนผลพนกงาน % ท�ทาได P 100% 100%

A

3.1 การประเมนผลพนกงานปละ 2 คร�ง % ท�ทาได P 100% 100%

A

แผนการปฎบตงานของพนกงาน (Action Plan) แผนกบคคล


KPI

Act

ion

Plan

ผรบผด

ชอบ

1.1 คดสรรพนกงานไดตามกาหนดเวลา (ตามกาหนดเวลาในใบคาขอ

บคคลากร)

รายละเอยดKPI or Outcome

Measures (หวขอควบคม)


KPI1. จดหาบคลากรไดทนตามกาหนดเวลาท�งตาแหนงงานทดแทนและ

ตาแหนงงานใหม

KPI2. สรางเสรมทกษะในการปฏบตงานท�งพนกงานประจาและเจาหนาท�ใหม

(ตามแผนการอบรม)

Act

ion

Plan

DPU


เดอน 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

4. สรางขวญและกาลงใจ และการสรางการทางานเปนทม (ตอ) % ท�ทาได P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

4.1 จดกจกรรมใหกบองคกรและพนกงานไตรมาสละ 1 คร�ง % ท�ทาได P 100% 100% 100%

A

% ท�ทาได P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

4.3 อตราการมาสายของพนกงานลดลงจากเดม 50% แตละไตรมาส % ท�ทาได P 100% 100% 100% 100%

A

4.4 อตราการลาออกของพนกงานในแตละเดอน % ท�ทาได P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

KPI

Act

ion

Plan

แผนการปฎบตงานของพนกงาน (Action Plan) แผนกบคคล (ตอ)


รายละเอยดKPI or Outcome

Measures (หวขอควบคม)

Control Point (จดควบคม)ผรบผด

ชอบ

4.2 ประชามสมพนธ บทความ ประกาศงานกจกรรมหรอความเคล�อนไหว

ของบรษทใหผบรหารและพนกงานไดรบทราบ

DPU

ผรบ

Target (เปาหมาย) ผดชอบ

เดอน 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1. โครงสรางพ�นฐานและส�งแวดลอมภายในสานกงานพรอมใช % ท�ทาได P #### 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

P #### 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

1.2 การสงซอมและการตดตามการซอม P #### 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

1.3 ทาตามแผนการบารงรกษาเคร�องใชสานกงาน เชน รถยนต , แอร P #### 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

P 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A

Act

ion

Plan

1.1 บนทกเคร�องมอและอปกรณท�ซ�อมาใหมในแตละเดอนใหครบถวน

ถกตอง อปกรณสานกงานท�อยในสภาพพรอมใชงาน % ท�อยใน

สภาพพรอมใชงาน

% ซอมเสรจตาม

กาหนด

% การดาเนนตาม

แผนท�ไดกาหนดไว

1.4 ทาการตอประกนภย/ภาษ และตอ พรบ.รถยนตตามแผน % การดาเนนตาม

แผนท�ไดกาหนดไว

KPI

แผนการปฎบตงานของพนกงาน (Action Plan) แผนกธรการ



KPI or Outcome

Measures (หวขอ

ควบคม)


93

ประวตผเขยน

ชอ-นามสกล นางสาวสรรตน ทองเตะ วฒการศกษา พ.ศ. 2549 บญชบณฑต มหาวทยาลยธรกจบณฑตย

พ.ศ. 2554 บญชมหาบณฑต มหาวทยาลยธรกจบณฑตย

ตาแหนงงานปจจบน พนกงานบญช บรษท สยามเทค แอนด ดเวลลอป จากด

DPU

Documents

DPU สุรีรัตน์ ทองเต๊ะlibdoc.dpu.ac.th/thesis/145943.pdf · ดําเนินงาน kpi ในมุมมองของระบบวัดผลการปฏิบัติงานดุลยภาพ