Dr. Ing. Luz Davalos

Para el establecimiento y la consecución de los objetivos de una

empresa es imprescindible realizar las actividades de una manera

definida, es decir mediante un sistema de trabajo. Un Sistema de

Gestión de Calidad es un método de trabajo mediante el cual se

asegura la conformidad con ciertas actividades con unos requisitos

determinados.

El Sistema se debe de diseñar de acuerdo a la empresa, a sus

objetivos, a sus servicios, economía y especialmente debe de

ajustarse a los requisitos del cliente y de las partes interesadas.

INTERNOS:

Lograr un ordenamiento interno de los procesos de la empresa

Lograr un toma de decisiones en base a datos

Medición control y seguimiento de todos los procesos definidos

Dirección comprometida y personal motivado

Mejoramiento continuo y búsqueda constante de innovaciones

EXTERNOS:

Lograr una mayor confianza y satisfacción del cliente

Diferenciarse de la competencia en el mercado interno

Poder competir en igualdad de condiciones en mercados externos

Lograr una mejor imagen al contar con una certificación internacional

Existen más de 500.000 empresas certificadas con ISO en el

mundo

Hay más de 150 empresas certificadas en Bolivia

Reducción de reclamaciones en un 30%

Una mejora del 95% en los plazos de entrega

Reducción de desperfectos entre 3% y 5%

Reducción de 40% en los tiempo de producción

Aumento del 20% de las entregas antes de tiempo

Mejora de las capacidades directivas en un 86%

Mejora del servicio de atención al cliente 73%

Reducción de gastos 53%

Aumento de la motivación 50%

Reducción de costos 40%

30% de incremento en la demanda

Para abreviar y ahorrar tiempo; utilícense las excusas directamente por su número.

Gracias.

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Siempre lo he hecho así. Se me olvidó

No sabía que fuese urgente

Nadie me dijo que lo hiciera.

Eso no me corresponde a mí.

Estoy esperando que me lo

digan

Cómo iba a saber que esto era

diferente.

Ese no es mi trabajo.

Espera que llegue “alguien” y le

preguntas.

No creí que fuera tan importante.

Tengo tanto trabajo

¿No te lo había dicho?

Se lo dí a fulano

Ese la 1ra vez que me entero.

No lo he recogido

Mañana lo tendré listo.

ESCRIBIR LO QUE SE QUIERE HACER.

HACER LO QUE SE HA ESCRITO.

ISO 19011

AUDITORIAS

PAR CONSISTENTE

ISO 9001

REQUISITOS DEL

SISTEMA DE CALIDAD

ISO 9004

RECOMENDACIONES

PARA LA MEJORA

ISO 9000

PRINCIPIOS Y

VOCABULARIO

Responsabilidad

de la dirección

Gestión de los

recursos

Realización del

producto o

servicio

Medición Análisis

y Mejora

LOGRO DE RESULTADOS

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ORGANIZACIÓN

LOS 8

PRINCIPIOS DE

LA CALIDAD

Organización

enfocada al cliente

Liderazgo

Participación del

personal

Enfoque a proceso

Enfoque del sistema

hacia la gestión

Mejora continua

Toma de decisiones

por datos

Relación beneficiosa

con los

suministradores

Identificar las necesidades de los clientes y orientar la organización hacia su

satisfacción.

Alinear la organización en torno a resultados no a tareas.

Asignar responsabilidades personales a cada proceso.

Establecer en cada proceso indicadores de funcionamiento y objetivos de

mejora.

Evaluar la capacidad del proceso para satisfacerlos.

Mejorar de forma continua su funcionamiento.

Medir la satisfacción del cliente, interno ó externo, y ligarlo con la evaluación del

desempeño personal.

La gestión de los procesos tiene las siguientes características:

MISIÓN se puede definir como la razón de existencia de una empresa.

La MISIÓN de una organización debe ser crear valor a sus clientes.

Por lo tanto debe de responder a cuestiones tales como:

Quien somos.

Con que finalidad trabajamos.

Para quien lo hacemos.

Por que vendemos.

Apreciación idealizada de lo que sus miembros desean para la organización en el

futuro.

Recoge aquello valioso del pasado y prepara la organización para el futuro.

Ha de ser precisa, simple y al mismo tiempo ha de implicar un reto.

La visión debe ser conocida y compartida por todos los miembros de la

organización y también por aquellos que se relacionan con ella.

Los valores son afirmaciones que hacen referencia a aquello que esta bien o

mal dentro de una organización.

Legitiman la cultura de la empresa.

Es una representación gráfica, ordenada y secuencial de todas las actividades

que se realizan en la organización, para tener una visión clara de todas las

tareas que se realizan, facilitando de esta manera la mejora continua.

VENTAS

Personal de ventas

PO1 Jefe de ventas

Requisitos de clientes y

consumidores

Comprender y plasmar

en los pedidos los

requisitos de los clientes

y hacer el seguimiento

de los pedidos

Pedido que refleje lo

solicitado por el cliente

para planificación o

almacen

% de pedidos no

conformes

Tiempo medio por pedido

% de clientes satisfechos

PROCESOS RELACIONADOS

ENTRADA SALIDA

Cliente o consumidores Planificación, Almacén

Control de calidad

SIMBOLOGÍA UTILIZADA EN LA CONFECCIÓN DE LOS FLUJOGRAMAS

INICIO / FINALIndica donde empieza y donde termina el

proceso.

ACTIVIDAD Indica que se produce una tarea del proceso.

DECISIÓN Indica decisión, dos posibilidades.

DOCUMENTO Existencia de documento ligado a la actividad.

REGISTRO Existencia de registro que evidencia actividad.

OPERACIÓN 3A

SALIDA

OPERACIÓN 3B

OPERACIÓN 2

OPERACIÓN 1

ENTRADA

OPERACIÓN

CON

ALTERNATIVA

PO

PO

PG

PG

R

R

Recepción del cliente

Llenado del pedido

Revisión del pedido NO

SI

Corrección del pedido

Aprobación del pedido

GESTIONAR UN PROCESO LLEVA IMPLÍCITO:

Determinar una estructura de procesos que tienen lugar y representan el

funcionamiento de la organización.

Determinar un conjunto de indicadores que miden la eficacia y eficiencia (y

ética) de los procesos.

Determinar unos propietarios que responden de los procesos y su gestión.

Las causas de los problemas las ocasionan los procesos más definidos nunca

las personas.

No es posible mejorar un proceso sin datos.

Planificar la mejora del proceso y la manera de hacerlo.

Ejecutar las actividades planificadas.

Comprobar la efectividad de las actividades de mejora.

Solucionar problemas que se han producido.

Ciclo dinámico de mejora PDCA.

A

D

C

P

GESTIONAR UN PROCESO

SIGNIFICA UN CAMBIO DE

ACTITUD DANDO PRIORIDAD A:

Liderazgo

Formación

Participación de los colaboradores

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Responsabilidad

Dirección

Gestión de los

recursos

Medición, análisis

y mejora

Realización

del Producto

ENTRADAS SALIDAS

Clientes

Requisitos

Clientes

Producto

Satisfacción

ENTRADA

PROCEDIMIENTOS

OPERACIONES

ACTIVIDADES

TRANSFORMACIONES

RECURSOS

Retroalimentación de las partes interesadas.

Retroalimentación de la salida

SALIDA ENTRADA

Están relacionados con las necesidades del mercado incluyen

por ejemplo: Planificación, Distribución de recursos , Revisión

por la dirección.

Están relacionados con el cliente incluyen por ejemplo: procesos

relacionados con los clientes, diseño y desarrollo, etc.

Están relacionados con la necesidad de proveer de recursos a

la organización incluyen por ejemplo: formación, mantenimiento.

PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS DE

REALIZACIÓNCLIENTE CLIENTE

PROCESOS DE SOPORTE

ClienteCliente

PG

PROCEDIMIENTOS

IT REGISTROS

S.G.C. / ISO 9001: 2008

MANUAL DE

CALIDAD

POLÍTICA

DE

CALIDAD

PROCESOS

OBJETIVOS

PRESENTACIÓN.

ALCANCE.

MISIÓN, VISIÓN Y VALORES.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.

GESTIÓN DE RECURSOS.

REALIZACIÓN DEL SERVICIO.

MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA.

El alcance del SGC

Los procedimientos documentados

Una descripción de la interacción de los procesos

PORTADA.

ÍNDICE.

GENERAL:

Presentación de la empresa.

Personal

Tecnología

Productos

Sucursales

Alcance del Sistema.

Presentación del Manual de Calidad.

MISIÓN.

VISIÓN.

VALORES.

La MISIÓN, VISIÓN Y VALORES no son otra cosa que la

definición del concepto de empresa desarrollado por la

dirección y sobre el que se gestiona la empresa.

MISIÓN se puede definir como la razón de existencia de una empresa.

La MISIÓN de una organización debe ser crear valor a sus clientes.

Por lo tanto debe de responder a cuestiones tales como:

Quien somos.

Con que finalidad trabajamos.

Para quien lo hacemos.

Por que vendemos.

BIOANDES S.R.L., ofrece al mercado mundial quinua real con alto valor

proteínico y calidad de exportación, diferenciándose por ofrecer alta

calidad de producto y servicio a un precio competitivo, buscando el más

alto grado de satisfacción de los clientes, prosperando como empresa y

aportando al desarrollo y crecimiento del país.

Apreciación idealizada de lo que sus miembros desean para la organización en el

futuro.

Recoge aquello valioso del pasado y prepara la organización para el futuro.

Ha de ser precisa, simple y al mismo tiempo ha de implicar un reto.

La visión debe ser conocida y compartida por todos los miembros de la

organización y también por aquellos que se relacionan con ella.

BIOANDES S.R.L., pretende consolidarse como empresa líder en el

beneficiado y la exportación de quinua real orgánica, certificando la

calidad de su producto siendo altamente competitiva en el mercado

nacional e internacional alcanzando estándares de excelencia.

Los valores son afirmaciones que hacen referencia a aquello que esta bien o

mal dentro de una organización.

Legitiman la cultura de la empresa.

Los principios y valores que la EMPRESA ha establecido como base de su misión y

visión, son los siguientes:

Trabajo en equipo.

Este principio encauzado a la función de gestión administrativa fortalecerá la

cultura organizacional en base a la práctica de los valores: Honestidad, Respeto,

Confianza y Compromiso.

Responsabilidad Social y ambiental.

Este principio orientado a la función de vinculación tendrá su base en la práctica

constantes de los valores fundamentales de: Solidaridad, Justicia e Integridad.

PROCEDIMIENTOS GENERALES:

1. CONTROL DE DOCUMENTOS

2. CONTROL DE LOS REGISTROS

3. PRODUCTO NO CONFORME

4. AUDITORÍAS INTERNAS

5. ACCIONES CORRECTIVAS

6. ACCIONES PREVENTIVAS

Un procedimiento debe responder a las preguntas:

¿Qué hacer?

¿Cómo hacerlo?

¿Donde se hace?

¿Cuando hacerlo?

¿Quién lo hace?

Una IT detalla el CÓMO de

la manera más simple y

completa.

PG

PROCEDIMIENTOS

IT REGISTROS

S.G.C. / ISO 9001: 2008

PROCESOS

DEBE ESTABLECERSE UN PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO para:

Aprobar los documentos (elabora, revisa y aprueba)

Cómo se actualizan

Identificar los cambios

Controlar las versiones

Legilibilidad

Documentos externos

Prevenir uso no intencionado

1. Revisiones efectuadas por la dirección al sistema de gestión

de la calidad (5.6.1)

2. Educación, formación, habilidades y experiencia del personal (6.2.2.)

3. Evidencia del cumplimiento de los requisitos de procesos y

productos (7.1.d).

4. Elementos de entrada del diseño y desarrollo (7.2.2)(7.3.2)

5. Revisiones del diseño (7.3.4)

6. Resultados de la verificación del diseño y desarrollo(7.3.5)

7. Resultados de la validación del diseño y desarrollo (7.3.6)

8. Control de cambios del diseño y desarrollo (7.3.7)

1. Evaluación de proveedores (7.4.1)

2. Validaciones de los procesos (7.5.2)

3. Identificación y trazabilidad (7.5.3)

4. Bienes del cliente (7.5.4)

5. Resultados de calibración (7.6)

6. Auditorías internas (8.2.2)

7. Conformidad del producto (8.2.4)

8. Tratamiento de las no conformidades (8.3)

9. Acciones correctivas (8.5.2)

10. Acciones preventivas (8.5.3)

ENFOQUE AL CLIENTE

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

DIRECCIÓN

OBJETIVOS RESPONSABILIDAD,

AUTORIDAD

COMUNICACIÓN

POLÍTICA

DE

CALIDAD

Sensibilizar a todo el personal de la importancia de satisfacer tanto

los requisitos de los clientes como los requisitos legales y

reglamentarios.

Establecer la Política, los objetivos de Calidad y su planificación.

Realizar las revisiones por la Dirección del Sistema de Calidad.

Asegurar la disponibilidad de recursos.

“ADECUACIÓN PARA EL USO”

Es adecuada al propósito de la organización.

El compromiso de satisfacer los requisitos.

Mejora continua de la eficacia del sistema.

Marco de referencia para los objetivos de calidad.

Comunicada y entendida en la organización.

Revisada para su continua adecuación.

La política de Alimentos Lacali S.A. es satisfacer las necesidades de los clientes

mediante la elaboración y comercialización de carnes frías a precios competitivos

y rentables, proporcionando capacitación y entrenamiento a todo el personal,

manteniendo las instalaciones físicas en condiciones adecuadas de

funcionamiento y atendiendo eficazmente las necesidades y sugerencias del

cliente, al igual que liderando las iniciativas de mejora continua que agreguen

valor procedente de los colaboradores y del entorno.

DETECCIÓN DE LAS

NECESIDADES DE LOS

CLIENTES

P01:”Ventas”

P02:”Diseño y/o

desarrollo”

REALIZACIÓN DEL

SERVICIO

P04:”Procesos de

prestación de los

servicios”

EVALUACIÓN DEL

GRADO DE

SATISFACCIÓN

P05: ”Satisfacción

del cliente”

NOESTA DISEÑADO DISEÑO

SI

ESTRUCTURA BÁSICA:

Organigrama.

Fichas de Funciones.

FINANZAS

OPERARIOS

PRODUCCIÓN

DIRECCIÓN

VENTAS CALIDAD

FUNCIÓN.

RESPONSABILIDADES.

ACTIVIDADES.

POSICIÓN JERÁRQUICA.

REQUERIMIENTOS.

OBSERVACIONES.

EJEMPLO

FUNCIONES:

Asegurar que los procesos del sistema de calidad se implantan y mantienen.

Informar del funcionamiento del sistema a la dirección incluyendo

las necesidades para la mejora.

Promover el conocimiento de los requisitos del cliente en todos los

niveles de la organización.

Para asegurar la correcta comunicación interna la empresa

debe:

Identificar la información.

Identificar emisor-receptor

Identificar canales de comunicación.

En definitiva como se gestiona la comunicación en la

organización.

RETROALIMENTACIÓN

DEL CLIENTE

DESEMPEÑO DE LOS

PROCESOS Y DEL PRODUCTO

DIRECCIÓN

CAMBIOS

RECOMENDA

CIONES

MEJORA DE LA EFICACIA DEL SGC

MEJORA EL PRODUCTO

NECESIDADES DE RECURSOS

AUDITORÍAS

ACC – ACP

La organización debe:

El personal debe ser competente con base a la educación, formación,

habilidades y experiencia apropiada.

Las competencias son el conjunto de conocimientos, habilidades y

características personales, necesarias para desempeñar una determinada

función o cargo.

Determinar competencias necesarias.

Proporcionar formación.

Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.

Concienciar al personal de la importancia de

sus actividades.

Mantener registros apropiados.

Ventajas para la empresa y los colaboradores:

Selección con criterios unificados.

Promociones más adecuadas.

Valoración de puestos de Trabajo.

Desarrollo del Capital Humano.

Planes de Formación.

¿QUE ES EL CAPITAL HUMANO?

CAPITAL HUMANO

Capital Intelectual

Capital Emocional

Capital Relacional

Conocimiento

Tácito

• Inconsciente

•Desarticulado

•Mecánico

• Se usa de manera intuitiva (comer)

Conocimiento Implícito

• Sabemos que tenemos

• Alguna vez se nos transmitió

• Ejecutamos de manera habitual (hablar)

Conocimiento

Explícito

• Sabemos que tenemos

• Somos plenamente conscientes

• Estructurado y esquematizado

CAPITAL INTELECTUAL

Capital intelectual

Redes de relaciones

Relaciones

Sociales

Relaciones Interpersonales

CAPITAL RELACIONAL

Capital relacional

VIRTUDES

Valor

Coraje Empatía

Honradez

PRUDENCIA Integridad

Capital emocional

CI

CE

?CR

CI?

?

CR CE

DETERMINAR, PROPORCIONAR Y MANTENER LA INFRAESTRUCTURA:

Edificios, espacio y servicios asociados.

Equipos (Hardware, Software).

Servicios de apoyo.

AMBIENTE DE TRABAJO:

Aspectos físicos.

Motivación (análisis de clima laboral)

EJEMPLO

Objetivos de la calidad y requisitos para el producto.

Establecimiento de procesos, documentos y recursos.

Actividades de verificación, validación, seguimiento,

inspección y ensayo / prueba.

Criterios para la aceptación del producto.

Registros necesarios.

PLANIFICACIÓN

PLANIFICACIÓN

DE LA REALIZACIÓN

DEL PRODUCTO

PLANIFICACIÓN DE

LOS PROCESOS

PARA LA

REALIZACIÓN DEL

PRODUCTO.

COMUNICACIÓNORGANIZACIÓN CLIENTE

Requisitos especificados por el cliente.

No establecidos pero necesarios para el uso.

Requisitos legales y reglamentarios asociados.

Adicionales determinados por la organización.

REGISTROS

ELEMENTOS DE

ENTRADA

(*)

FASES DEL

DISEÑO

(*)

RESULTADO DEL

DISEÑO

Y DESARROLLO

(*)

PLANIFICACIÓN

REVISIÓN VERIFICACIÓN VALIDACIÓN

(*)

REGISTROS

EVALUACIÓN Y

SELECCIÓN

PROVEEDORESSUMINISTRO

PROVEEDORES

CRITERIOS

Selección,

Evaluación y

re-evaluación

COMPRAS

INFORMACIÓN

DE

COMPRA

Entre los aspectos a calificar de losproveedores se recomienda lossiguientes:

- Contar con sistema de gestión de la calidad y sistemade gestión adicionales

- Certificaciones con las que se cuenta tanto si son desistemas como de producto

- Historial de comportamiento con otrasorganizaciones

- Historial de comportamiento con nuestra empresa- Nivel de Calidad del producto (adecuación para el

uso)- Nivel de Calidad del servicio (adecuación para el uso)

PLANIFICACIÓN

VERIFICACIÓN

INST. DE

TRABAJO

PLANIFICACIÓN

Se han de aplicar los métodos apropiados para el seguimiento y medición de los

procesos para:

Calibrarse o verificarse a intervalos especificados

Ajustarse o reajustarse

Estar identificado

Protegerse contra ajustes que puedan invalidar el resultados

Protegerse contra los daños y el deterioro

SISTEMA DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD

OBJETIVOS

PROCESOS DE

MEJORA

SE DEBEN PLANIFICAR E IMPLEMENTAR LOS PROCESOS DE :

Seguimiento

Análisis.

Medida.

Mejora.

NECESARIOS PARA:

Demostrar la conformidad del producto.

Asegurar la conformidad del sistema.

Mejorar continuamente la eficacia del sistema.

Se deben determinar los métodos y técnicas estadísticas

PLAN DO

CHECKACT

Se ha de hacer el seguimiento de la percepción del cliente respecto al

cumplimiento de los requisitos.

Se deben determinar los métodos para:

Recoger la información.

Analizar la información.

Las siguientes medidas son internas y realizadas a partir del análisis técnicode nuestro propio personal.

- calidad y fiabilidad de los productos o servicios suministrados- condiciones en las que se encuentra el producto en el momento de su

utilización- cumplimiento de expectativas en cuanto a duración y prestaciones

(cliente y consumidor)- trato recibido de la organización y de todo su personal en contacto- cumplimiento de plazos (agilidad y flexibilidad) en las entregas- precio en relación con el de la competencia- campañas publicitarias y el cumplimiento de las promesas- facilidad para devoluciones y reclamaciones- resultados de auditorías de producto (plan de la calidad)- número y calidad de los servicios postventa y preventa y las garantías

La mejor forma de tener seguridad respecto a las opiniones del cliente seríapreguntarle directamente, mediante encuestas lo más personalizadas posible:

- Encuesta, entrevista (satisfacción con los niveles del producto)clientes/consumidores

- Percepción del cliente cumplimiento de plazos de entrega- Fidelidad del cliente- Manifestaciones expresas de felicitación por parte de clientes- Premios o galardones de calidad recibidos

En conclusión la organización debe contar con los métodos y medidas paraobtener información sobre la satisfacción del cliente, los métodos y medidasapropiadas de la organización para establecer mejoras internas y la evaluaciónperiódica de la efectividad de las medidas puestas en marcha

Control para determinar si el sistema es conforme , si está implementado y se

mantiene la eficacia del sistema.

Alcance de les auditorias.

Plan de auditorias.

Requisitos de los auditores.

Acciones correctivas.

Seguimiento de les acciones.

Procedimiento escrito.

DEBE ESTABLECERSE UN PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO

NIVEL DE

CUMPLIMIENTO

AUDITORIA

Se han de aplicar los métodos apropiados para el seguimiento y medición de los

procesos para:

Demostrar su capacidad para alcanzar los resultados planificados.

Si no se alcanzan se deben llevar a termino las correcciones necesarias.

Se deben medir y hacer el seguimiento de las características del producto en las

etapas adecuadas.

PRODUCTOS:

Definir etapas.

Criterios de aceptación.

Registros de conformidad.

Personal autorizado.

PRODUCTO: resultado de un proceso.

NO CONFORMIDAD: incumplimiento de un requisito.

PRODUCTO NO CONFORME: producto que no cumple los requisitos.

Se ha de establecer un procedimiento documentado de los:

Controles.

Responsabilidades.

Autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme.

DEBE ESTABLECERSE UN PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO

DATOS vs. “. . . YO CREO, . . .”

DATOS vs. “. . . SIEMPRE SE HA HECHO ASI, . . .”

DATOS vs. “. . . OPINIONES APASIONADAS, . . .”

DATOS PARA MEDIR:

¿Lo hago bien, mal o regular?

¿En que grado lo hago bien, mal o regular?

DEBE PROPORCIONAR INFORMACIÓN SOBRE:

La satisfacción del clientes

La conformidad con los requisitos del producto

Las características tendencias de los procesos y de los productos

Los proveedores

SE DEBE MEJORAR CONTINUAMENTE EL SISTEMA POR MEDIO DE:

Uso de la Política y Objetivos.

Los resultados de las Auditorias.

El análisis de los datos.

La Revisión por la Dirección.

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO:

Evitar la aparición de no conformidades.

Reales.

Potenciales.

DEBE ESTABLECERSE UN PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO ACC/ACP