Sekretariat & Jura 20. juni 2012

DSB

Sekretariat & Jura

Sølvgade 40. A-G

DK-1307 København K

Mobil 24 68 30 15

Fax 33 54 60 30

maden@dsb.dk

www.dsb.dk

Transportministeriet

Center for Kollektiv Trafik

Frederiksholms Kanal 27

1220 København K

Redegørelse vedr. DSB Billet

Transportministeriet har i mail af d.d. anmodet DSB om relevant baggrundsmateriale

vedrørende DSB’s smartphone applikation, DSB Billet, samt en redegørelse for

omfanget af fejl på den pågældende applikation.

Formålet med DSB Billet applikationen er at levere et hurtigt og nemt køb af

standardbilletter med mulighed for forsalg, tilbagebetaling og tilslutningskørsel.

Produktudbuddet i applikationen består af standardbilletter, og der sælges ikke

Orange mm, ligesom Orangebilletter heller ikke sælges i betjente salg eller i

billetautomater. Applikationen kan således opfattes som en billetautomat, som

kunden har lige ved hånden. Det giver mulighed for et hurtigt og nemt køb, men med

begrænset produktudvalg.

Fravalg af Orange i applikationen skyldes, at DSB endnu ikke har den tekniske løsning,

som også er brugervenlig nok. Når en sådan løsning måtte foreligge, vil DSB tage

stilling til, om DSB Orange også skal udbydes via applikationen.

DSB vil igangsætte initiativer for at gøre kunderne opmærksomme på, at ikke alle

produkter er tilgængelige i applikationen og henvise til DSB.dk for en oversigt over

produkter.

DSB Orange

DSB Orange er et kommercielt og rabatteret billetprodukt underlagt helt andre vilkår

og begrænsninger end grundproduktet (standardbilletter). Med DSB Orange får

kunderne mulighed for at opnå rabat på udvalgte afgange uden for myldretiden. Til

gengæld er det ikke muligt at refundere billetten, ligesom den ikke er gyldig som

tilslutningsbillet. Der er således ikke tale om det samme produkt som en

standardbillet, hvorfor der heller ikke kan laves direkte prissammenligninger med fx

standardbilletter.

Brugere af Orange billetter er opmærksomme på disse vilkår og benytter derfor

DSB.dk til køb af Orange billetter.

Baggrund vedr. DSB Billet applikationen

DSB Billet er blevet downloadet ca. 390.000 gange siden den første version DSB

Plads som kom på markedet i juni 2010. Der er ca. 25.000 nye downloads pr. måned.

Det har i mediedækningen vedrørende applikationen været nævnt, at der har været

ca. 80 negative brugeranmeldelser af applikationen. DSB er naturligvis ikke tilfredse,

når der kommer negative anmeldelser, men det skal dog nævnes, at de ca. 80

anmeldelser dækker over både den nuværende og tidligere versioner af applikationen,

Side 2/3

23.01.2009

ligesom nogle anmeldelser gælder en anden applikation, Mobil Billet, som er en

applikation til køb af billetter i hovedstadsområdet.

DSB’s salgstal viser en stadig stigning og et gennemsnit fra de sidste 2 måneder viser,

at der er foretaget 80.000 køb pr. mdr. Fredag og søndag er de dage DSB Billet oftest

bliver brugt med op til 5.000 køb pr. dag

Kundehenvendelser

I kundecentret er der registrerer 250-350 henvendelser pr. måned. Henvendelserne

handler ikke kun om fejl og klager, men også om spørgsmål vedrørende almindeligt

brug af applikationen.

De sidste 100 henvendelser er fordelt sådan:

1. Generelle spørgsmål vedr. brug oa. 49

2. Manglende levering af billet 28

3. Oplever at beløb er trukket flere gange 18

4. Har modtaget billetten flere gange 4

5. Klage over ikke at kunne købe Orange 1

Ingen af disse har modtaget kontrolafgift.

Ad 2

Manglende levering er et reelt problem, som kan skyldes rigtig mange faktorer. Den

primære er dårlige data forbindelser ud til kunden, men der har også været flere

tilfælde af nedbrud hos DSB IT, KMD (som driver leverandørens betalingssystemer) og

NETS/Teller (som står for indløsningen af betalingstransaktioner). Disse nedbrud

genererer mange kundehenvendelser, lige når de står på.

DSB’s leverandør af DSB Billet applikationen har oplyst, at de kundeoplevede

problemer overordnet set kan inddeles i følgende kategorier:

ƒ Udfald (latency) i netværksforbindelsen (f.eks. pga. tabt signal) som resulterer i at

download af billet aldrig forsøges

ƒ Afbrydelse af download i telefonen, f.eks. pga. modtaget opkald

ƒ Udfald (latency) hos DIBS / NETS der resulterer i timeouts

I ingen af disse tilfælde vil der blive udført indløsning (capture) på betalingen, og det

autoriserede beløb vil derfor automatisk blive tilbageført til kundens kort efter en

periode, som er afhængig af betalingskorttypen.

Yderligere afsendes automatisk en SMS efter 5 minutter for alle billetter der afventer

download.

Ad 3

Når kunderne oplever, at beløb er trukket flere gange, skyldes det, at der hos kunden

er foretaget en reservation – men ikke en indløsning. Pengene er derfor ikke tilført

DSB. Dette kan opstå, hvis transaktionen afbrydes. Her kan eksempelvis kunder med

Visa Elektron kort opleve, at beløbet er reserveret af banken i 30 dage. Det gør sig

gældende uanset, om DSB annullerer reservationen af beløbet med det samme. Dette

gælder generelt for internethandel ifm. brug af betalingskort og ikke specifikt for DSB

Billet applikationen.

Side 3/3

23.01.2009

I en tidligere version af applikationen (nr. 2.0 ) har nogle kunder modtaget en

kvittering, men ingen billet, og de har derfor troet, at pengene var trukket. Hvis

kunderne i sådanne tilfælde har henvendt sig til DSB, har det været muligt at afklare,

at det ikke er tilfældet.

DSB’s leverandør har oplyst, at de har gennemsøgt deres logs for i år og har kunnet

konstatere, at der på intet tidspunkt er udført mere end 1 indløsning pr. solgt billet.

Ad 4

I visse tilfælde har kunder modtaget deres billet flere gange, hvilket har resulteret i en

usikkerhed om, hvorvidt der er betalt flere gange for billetten. Dette er som nævnt

ikke forekommet, og ved henvendelse til DSB’s Kundecenter kan kunderne få afklaret

dette.

Kommende opdateringer af applikationen

DSB er i gang med en opdatering (2.11) som adresserer følgende områder:

1. DSB leverer den samme billet flere gange. Problemet kan dog ikke fjernes

helt, da det skyldes dårlig dataforbindelse i telefonnettet

2. Løsning af problemer med betalingsside i styresystemet iOS5

3. Håndtering af at brugeren afbryder betalingen

4. Link til App Mobilbilletter Hovedstaden i stedet for til 1415.dk.

5. Forbedringer af brugergrænsefladen i forbindelse med bl.a. rejsesøgning og

betalingsvinduet

Versionen er planlagt til implementering i flere leverancer hen over de kommende 3

måneder.