Clár

Réamhrá 3 Comhairle Cathrach Bhaile Átha Cliath agus ár gcuid custaiméirí 4 Cad atá i gceist againn le seirbhís chustaiméara ardchaighdeáin? 5 Conas a sholáthróimid seirbhís ardchaighdeáin duit? 6 Cad a tharlaíonn mura bhfuil tú sásta le caighdeán ár seirbhíse? 8 Roinnt feabhsuithe a rinneadh cheana féin 9

Roinnt feabhsuithe atá beartaithe 10

1

Réamhrá

Ábhar tosaíochta do Chomhairle Cathrach Bhaile Átha Cliath is ea seirbhís chustaiméara ardchaighdeáin a sholáthar duit. Mínítear sa leabhrán seo cad atá i gceist againn le seirbhís chustaiméara ardchaighdeáin agus conas a sholáthróimid an tseirbhís sin duit. Áirítear ann:

• Cairt maidir le Cúram Custaiméara;

• ár nós imeachta maidir le gearáin agus achomhairc;

• feabhsuithe atá curtha i bhfeidhm againn cheana féin maidir le seirbhís

chustaiméara; agus

• feabhsaithe atá beartaithe.

Tá caighdeáin arda leagtha síos againn dúinn féin agus déanfaimid dlúth-fhaireachán

ar ár gcuid gníomhaíochtaí lena chinntiú go sroichfimid na caighdeáin sin. Rachaimid

i gcomhairle lenár gcuid custaiméirí go rialta freisin lena chinntiú go bhfuilimid ag

freastal ar riachtanais ár gcustaiméirí. Tabharfaimid tuairisc ar dhul chun cinn inár

gcuid tuarascálacha bliantúla.

2

Comhairle Cathrach Bhaile Átha Cliath agus ár gcuid custaiméirí

Céard é aidhm Chomhairle Cathrach Bhaile Átha Cliath? Príomhchathair a chothú atá bríomhar agus sábháilte agus atá inchothaithe i dtaca leis an timpeallacht de agus ar cathair í ina bhfuil tréan-fhócas ar dhaoine agus timpeallacht fhisiciúil, shóisialta, chultúrtha agus eacnamaíoch na cathrach a chur ar aghaidh agus a chur chun cinn trí cheannaireacht chathartha éifeachtach agus trí pháirteachas gníomhach daonlathach ár gcuid saoránach. Céard iad na cuspóirí straitéiseacha atá againn? Tá cuspóirí straitéiseacha Chomhairle Cathrach Bhaile Átha Cliath leagtha amach inár bPlean Corparáideach 2005-2009. Tá na cuspóirí sin aicmithe faoi naoi dtéama ghinearálta. Is mar a leanas iad:

Ról ceannaireachta na Comhairle tofa Cathair Bhaile Átha Cliath – croí an réigiúin Cathair shábháilte Cathair ghlan agus cathair ghlas Ag tógáil pobal Soghluaisteacht sa chathair Ealaíona, cultúr agus caitheamh aimsire An custaiméir mar fhócas lárnach inár

gcuid gníomhaíochtaí Cumas na foirne a fhorbairt

Tabharfar achoimre inár gcuid tuarascálacha bliantúla ar an dul chun cinn atá déanta againn maidir leis na haidhmeanna agus na spriocanna atá leagtha amach sa phlean a bhaint amach. Cé hiad ár gcuid custaiméirí? Is iad na custaiméirí seachtracha atá againn ná na cónaitheoirí, na tionóntaí, na híocóirí rátaí, na gnóthaí nó na pobail dá soláthraímid aon seirbhís. Áirítear i measc na gcustaiméirí seachtracha eile an Roinn Comhshaoil. Oidhreachta agus Rialtais Áitiúil, comhlachtaí reachtúla, comhlachtaí deonacha agus grúpaí eile a mbíonn plé againn leo. Is iad na custaiméirí inmheánacha atá againn ná daoine den fhoireann, ranna agus comhaltaí tofa na Comhairle Cathrach. Céard é aidhm an Phlean Gníomhaíochta Custaiméara seo? An leibhéal is airde seirbhíse custaiméara is féidir a sholáthar agus riachtanais na gcustaiméirí a chur i gcuntas le linn cinntí a dhéanamh maidir le seirbhísí a sholáthar.

Cad iad na príomhsheirbhísí a sholáthraíonn Comhairle Cathrach Bhaile Átha Cliath? Áirítear an méid seo a leanas i measc ár gcuid príomhsheirbhísí:

Innealtóireacht – seirbhísí uisce, draenála, bainistíochta dramhaíola na cathrach agus seirbhísí timpeallachta eile a sholáthar agus a chothabháil;

Dóiteán agus éigeandáil – seirbhísí comhraic agus coiscthe dóiteáin agus seirbhísí otharcharr éigeandála;

Tithíocht – seirbhísí tithíochta agus seirbhísí gaolmhara a sholáthar;

Pleanáil – forbairt cathrach atá beo, inchothaithe a bhainistiú;

Caitheamh aimsire agus taitneamhacht – leabharlanna, páirceanna, spáis oscailte, faichí imeartha, ionaid phobail agus cúrsaí bualadh agus amas agus gailf a oibriú agus a chothabháil;

Bóithre – ár gcuid bóithre agus droichead agus soilsiú poiblí a sholáthar agus a chothabháil;

Bainistiú tráchta – úsáid níos éifeachtúla an ghréasáin bóithre a bhaint amach trí rialú tráchtála agus loctha agus trí thosaíocht mhéadaithe d’iompar poiblí;

Conas a dhéanfaimid forbairt ar na seirbhísí sin? Is mar a leanas a dhéanfaimid forbairt ar na seirbhísí sin:

trí thosaíochtaí a leagan síos ‘ar bhonn saolré’

ról a thabhairt d’úsáideoirí i dtaca le múnlú ár gcuid seirbhísí;

trí roghanna níos fearr a chur ar fáil agus trí fheabhas a chur ar rochtain;

trí dhíriú ar sheirbhísí a sholáthar do chustaiméirí.

Is mar a leanas a chuirfimid feabhas ar ár gcuid seirbhísí:

trí bhealaí nua a fhorbairt i ndáil le soláthar seirbhísí;

trí leas níos mó a bhaint as teicneolaíocht; tríd an bhfoireann a oiliúint agus a fhorbairt

agus trí éisteacht leis an bhfoireann; trí nósanna imeachta éifeachtacha a oibriú

i ndáil le gearáin agus achomhairc; agus trí ghníomhú de réir aiseolais a fhaightear

ó chustaiméirí agus ó fhostaithe.

3

Cad atá i gceist againn le seirbhís chustaiméara ardchaighdeáin?

Caighdeáin arda seirbhíse Foilseoimid ráiteas ina ndéanfar cur síos ar an gcineál seirbhíse is féidir a bheith ag súil leis agus cuirfimid ar taispeáint é in áit fheiceálach ag an bpointe seirbhíse. Comhionannas agus éagsúlacht Táimid tiomanta i leith seirbhís ardchaighdeáin a sholáthar do gach duine dár gcustaiméirí. Dá bhrí sin, cinnteoimid:

nach ndéanfar idirdhealú in aghaidh aon duine mar gheall ar inscne, stádas teaghlaigh, stádas pósta, reiligiún, aois, cine, comhaltas den lucht siúil, claonadh gnéasach nó míchumas de réir mar atá leagtha amach san Acht um Chomhionannas Fostaíochta 1998 agus san Acht um Stádas Comhionann 2000;

go bhfuil na seirbhísí a sholáthraímid ar fáil do na custaiméirí laistigh de na naoi bhforas atá sa reachtaíocht chomhionannais;

go bhfaighidh an fhoireann oiliúint maidir le saincheisteanna a bhaineann le comhionannas agus éagsúlacht;

go bhfuil rochtain ag daoine faoi

mhíchumas ar ár gcuid foirgneamh. Rochtain fhisiciúil Déanfaimid oifigí poiblí atá glan agus sorochtana a sholáthar ar oifigí iad a chomhlíonann caighdeáin cheirde agus sábháilteachta agus ina mbeifear in ann gnó a dhéanamh linn go príobháideach. Faisnéis Déanfaimid faisnéis shoiléir, thráthúil, chruinn a sholáthar ar faisnéis í a bheidh ar fáil ag pointí éagsúla teagmhála agus oirfidh an fhaisnéis sin do dhaoine a bhfuil riachtanais shonracha acu. Úsáidfimid bealaí éagsúla chun faisnéis a sholáthar dár gcustaiméirí. Cinnteoimid go beidh an fhaisnéis atá ar ár suíomh idirlín de réir na dtreoirlínte i gcomhair ábhar a fhoilsiú ar an idirlíon. Leanfaimid de shimpliú a dhéanamh ar rialacha, rialacháin, foirmeacha, bileoga faisnéise agus nósanna imeachta. Tráthúlacht agus cúirtéis Déanfaimid ár gcuid seirbhísí a sholáthar go cúirtéiseach agus go tuisceanach agus déanfar iad a sholáthar chomh tráthúil agus is féidir. Déanfaimid ainm an duine atá ag déileáil le d’iarraidh a thabhairt duit ionas gur féidir leat cumarsáid a dhéanamh go héasca linn.

Gearáin Tuigimid go dtarlóidh sé ó am go ham nach n-oibreoidh ár gcuid córas chomh maith agus is mian linn. Ar an ábhar sin, déanfaimid córas soiléir agus simplí a oibriú chun déileáil le gearáin, ar córas é a mbeidh rochtain éasca air. Gheobhaidh tú tuilleadh faisnéise faoinár gcóras gearán agus achomharc ar leathanach 6. Achomhairc Déanfaimid córas foirmiúil trédhearcach a oibriú ionas gur féidir leat achomharc a dhéanamh i gcoinne cinnidh nó athbhreithniú a iarraidh ar córas é a bheidh éasca lena úsáid. Comhairliúchán agus measúnú Rachaimid i gcomhairle le custaiméirí maidir le forbairt, soláthar agus measúnú seirbhísí. Rogha Más indéanta, déanfaimid rogha a chur ar fáil maidir le soláthar seirbhíse lena n-áirítear modhanna éagsúla íocaíochta, suíomh na bpointí teagmhála, uaire oscailte agus tráthanna soláthair agus déanfar sin trí leas a bhaint as teicneolaíochtaí láithreacha agus teicneolaíochtaí nua. Comhionannas teangacha oifigiúla Soláthróimid seirbhísí duit trí Ghaeilge nó trí Bhéarla i gcomhréir le forálacha ár Scéime Gaeilge 2006-2009. Tá an ceart agat ceann amháin de na teangacha oifigiúla a roghnú mar theanga is mian leat a úsáid chun cumarsáid a dhéanamh linn. Comhordú níos fearr Cothóimid cur chuige níos comhordaithe agus níos comhtháite maidir le seirbhísí poiblí a sholáthar. Custaiméirí inmheánacha Dar linn, is iad na daoine den fhoireann na custaiméirí inmheánacha agus tacóimid leo agus rachaimid i gcomhairle leo tríd an múnla comhpháirtíochta agus trí na bealaí inmheánacha cumarsáide. Cabhraigh linn cabhrú leat Chun a chumasú don fhoireann na gealltanais atá sa doiciméad seo a chomhlíonadh, ba mhór an chabhair í dá ndéanfá:

gach iarratas a chomhlánú go cúramach; uimhreacha tagartha a lua má tá a leithéid

ar fáil; faisnéis chruinn iomlán a thabhairt ionas

gur féidir linn déileáil go pras le d’iarraidh; freagra a thabhairt go tapa ar iarrataí ar

thuilleadh faisnéise nó ar fhaisnéis tacaíochta;

scéala a chur chuig an duine iomchuí den fhoireann má tharlaíonn sé nach féidir leat a bheith i láthair le haghaidh coinne.

4

Conas a sholáthróimid seirbhís ardchaighdeáin duit?

Rochtain ar sheirbhísí Tá ár nIonad Seirbhíse Custaiméara, atá suite in Oifigí na Cathrach, Cé an Adhmaid, ar oscailt ó Luan go hAoine idir 9.00am agus 5.00pm. Tá ár nGlao-Ionad, atá suite i Margadh na Feirme, ar oscailte idir 8.00am agus 6.00pm ó Luan go hAoine. Má bhíonn éileamh ard ó chustaiméirí d’fhéadfadh sé go ndéanfaimid fadú ar ár n-uaire nó laethanta oscailte De ghnáth, bíonn príomhoifigí poiblí eile ar oscailt idir 9.00am agus 5.00pm gach lá seachtaine. Táthar tar éis an chuid is mó dár n-oifigí poiblí a dhearadh nó a mhodhnú le go mbeidh rochtain iomlán ag daoine faoi mhíchumas orthu. Caighdeáin Seirbhíse Táimid tiomanta i leith sársheirbhís a sholáthar de réir mar a thuairiscítear faoi na ceannteidil seo a leanas: Seirbhís teileafóin

Freagróimid an teileafón go tapa agus go cúirtéiseach.

Déanfaimid an fhaisnéis a iarrann tú a thabhairt ar shlí chabhrach.

A mhéid is féidir, déileálfaimid le d’fhiafraí le linn do chéad ghlao teileafóin.

Más rud é nach féidir linn freagra a thabhairt láithreach, glacfaimid do chuid mionsonraí agus scríobhfaimid chugat nó glaofaimid ar ais ort.

Déarfaimid leat cén uair is ceart a bheith ag súil le freagra uainn nó déanfaimid socrú glaoch ort tráth éigin a oireann duit féin.

Déanfaimid ainm an duine atá ag déileáil le d’fhiafraí a thabhairt duit ar eagla go mbeidh ort glaoch orainn aris.

Cuairteoirí ar ár gcuid oifigí poiblí

Beimid cúirtéiseach agus cothrom le linn a bheith ag plé leat.

Déileálfaimid le fiosrúcháin chomh tapa agus is féidir.

Beidh urraim againn do do phríobháideacht agus soláthróimid seomraí príobháideacha agallaimh más féidir sin a dhéanamh.

Cinnteoimid go mbeidh scuainí chomh gairid agus is féidir.

Coimeádfaimid ár gcuid oifigí sábháilte, glan agus sorochtana, go háirithe do dhaoine faoi mhíchumas.

A mhéid is indéanta, déanfaimid caighdeánú ar na huaire ar lena linn a sholáthraítear seirbhísi.

Litreacha

Freagróimid litreacha a luaithe is féidir. Más rud é nach féidir linn freagra a chur chugat laistigh de 10 lá, cuirfimid admháil chugat agus déarfaimid leat cathain a thabharfaimid freagra.

Scríobhfaimid i gcaint chomh soiléir agus is féidir.

Ní úsáidfimid téarmaí teicniúla ach amháin i gcás inar gá sin a dhéanamh. Má

úsáidfimid téarmaí teicniúla, tabharfaimid míniú orthu.

Déanfaimid ainm teagmhála, uimhir theileafóin agus uimhir thagartha a thabhairt i ngach litir.

Foirmeacha agus bileoga Úsáidfimid caint shimplí, shoiléir. Míneoimid go díreach cad atá le déanamh

agat. Ní chuirfimid ceisteanna gan ghá. Déanfaimid foirmeacha agus bileoga a

chur ar fáil go forleathan. Iarratais agus éilimh

Déanfaimid cinneadh a luaithe is féidir maidir le d’iarratas nó maidir le d’éileamh.

Déileálfaimid le gach iarratas ar mhodh comhréireach, cothrom.

Tabharfaimid cúiseanna lenár gcuid cinntí. Déarfaimid leat go bhfuil ceart agat

achomharc a dhéanamh agus déarfaimid leat conas achomharc a dhéanamh i gcoinne cinnidh.

Faisnéis agus oscailteacht Déanfaimid gach faisnéis a iarrann tú nó a

theastaíonn uait a thabhairt duit. Tabharfaimid faisnéis atá soiléir, tráthúil,

cruinn agus ábhartha. Úsáidfimid caint atá soiléir agus éasca lena

úsáid. Déanfaimid iarracht a bheith chomh

cabhrach agus is féidir má tá gníomhaireacht eile stáit i gceist.

Cúirtéis agus tuiscint Tá tú i dteideal seirbhís phras, chúirtéiseach a fháil ó dhaoine den fhoireann atá cairdiúil agus cabhrach agus a bhfuil urraim acu do do phríobháideacht agus do do rúndacht. Nós Imeachta maidir le Gearáin A mhéid is féidir, déanfaimid iarracht gearáin a réiteach ag an leibhéal áitiúil, ar choinníoll go n-aontaíonn tú leis sin. Má dhéanann tú gearán foirmiúil, déileálfaimid leis de réir ár nós imeachta foilsithe maidir le gearáin. Féach leathanach 6, le do thoil, chun tuilleadh faisnéise a fháil faoinár nós imeachta maidir le gearáin. Cairt Chustaiméara Cuirfimid ár gCairt Chustaiméara ar taispeáint in áit fheiceálach inár gcuid saoráidí poiblí go léir agus cinnteoimid go bhfuil cóipeanna di ar fáil. Seirbhísí i nGaeilge Tá an ceart agat gnó a dhéanamh linn trí Ghaeilge nó trí Bhéarla de réir mar a thuairiscítear in Acht na dTeangacha Oifigiúla 2003. Comhlíonfaimid na geallta atá leagtha amach inár Scéim Ghaeilge 2006-2009. Soláthraíonn ár nAonad Forbartha Gaeilge comhairle agus tacaíocht do gach roinn laistigh de Chomhairle Cathrach Bhaile Átha Cliath.

5

Foilseacháin Foilsímid leabhráin, tréimhseacháin agus bileoga éagsúla a bhaineann le gach gné dár gcuid seirbhísí. Ina theannta sin, foilsímid nuachtlitreacha go tráthrialta mar chuid den phróiseas comhairliúcháin i leith mórfhorbairtí agus i leith idirchaidrimh pobail. Déanaimid roinnt nuachtlitreacha foirne a ullmhú agus a dháileadh freisin.

Tuarascáil bhliantúil Foilsímid tuarascáil bhliantúil gach bliain ina ndéantar cur síos ar na príomhghníomhaíochtaí i rith na bliana agus ina dtugtar achoimre ar ár gcuid ráiteas airgeadais. Amach anseo, beidh tuairiscí ar dhul chun cinn maidir le cur i bhfeidhm an Phlean Gníomhaíochta Custaiméara seo san áireamh sa tuarascáil bhliantúil. Is féidir cóip den tuarascáil bhliantúil a fháil ón Aonad Cumarsáide, an Roinn Seirbhísí Corparáideacha, nó ó comms@dublincity.ie. Is féidir an tuarascáil bhliantúil a léamh nó a íoschóipeáil ag www.dublincity.ie. Saoráil Faisnéise Tá an tAcht um Shaoráil Faisnéise 1997 i ngníomh i gcás údarás áitiúil ó mhí Dheireadh Fómhair 1998. Leasaíodh an tAcht sin sa bhliain 2003 agus baineann sé go háirithe le rochtain don phobal ar fhaisnéis a shealbhaíonn údarás áitiúil. I gcás Comhairle Cathrach Bhaile Átha Cliath, tá saoráil faisnéise bainteach le seirbhís chustaiméara agus lena chinntiú go bhfuil ár gcuid oibríochtaí agus nósanna imeachta trédhearcach agus oscailte lena n-iniúchadh ag an bpobal. Leanfaimid dár n-oibleagáidí go léir faoin Acht a chomhlíonadh

6

Cad a tharlaíonn mura bhfuil tú sásta le caighdeán ár seirbhíse?

Déanaimid iarracht i gcónaí déileáil lenár gcustaiméirí ar shlí éifeachtúil, éifeachtach, phras, chúirtéiseach. D’fhéadfadh sé tarlú uaireanta, áfach, nach mbeidh tú sásta le caighdeán na seirbhíse a fhaigheann tú. Má tharlaíonn sé sin, iarraimid ort aon fhadhb atá agat a réiteach ag an leibhéal áitiúil. De ghnáth, is é sin an bealach is tapa chun fadhb a réiteach. Níl le déanamh ach teagmháil a dhéanamh leis an duine den fhoireann nó leis an rannóg lena mbaineann, an fhadhb a mhíniú dóibh agus a iarraidh orthu déileáil léi. Mura réitítear an fhadhb tríd an gcur chuige sin, is féidir leat gearán foirmiúil a chur isteach. Is féidir leat an gearán foirmiúil a dhéanamh i bpearsa, leis an teileafón, le facs, le ríomhphost nó i litir. Ina theannta sin, is féidir leat úsáid a bhaint as an bhfoirm iarratais i gcomhair gearán a dhéanamh ar foirm í atá ar fáil ó oifigí na Comhairle, ó leabharlanna nó ónár láithreán gréasáin www.dublincity.ie. Má dhéanann tú gearán foirmiúil, is ceart duit é a sheoladh chuig an mBainisteoir Seirbhísí Custaiméara, Aonad na Seirbhísí Custaiméirí, Oifigí na Cathrach, An Ché Adhmaid, Baile Átha Cliath 8. Cuirfimid do ghearán isteach i gclár na ngearán agus cuirfear admháil fhoirmiúil chugat laistigh de thrí lá. Cuirfear do ghearán chuig Ceann na Roinne iomchuí ansin agus déanfaidh seisean/sise an gearán a imscrúdú agus tabharfar freagra duit laistigh de mhí amháin. Mura bhfuil tú sásta leis an bhfreagra féadfaidh tú achomharc a dhéanamh i gcoinne an chinnidh chuig an mBainisteoir Feidhmiúcháin, an Roinn Seirbhísí Corparáideacha. Scrúdóidh an Bainisteoir Feidhmiúcháin an gearán agus ar an bhfreagra a fuair tú agus déanfaidh seisean/sise cinneadh maidir leis an achomharc. Más rud é nach bhfuil tú sásta fós, féadfaidh tú achomharc a dhéanamh i gcoinne an chinnidh chuig Oifig an Ombudsman. Tá an oifig sin neamhspleách go hiomlán ar Chomhairle Cathrach Bhaile Átha Cliath.

7

Roinnt feabhsuithe a rinneadh cheana féin

Ó foilsíodh ár gcéad Phlean Gníomhaíochta Custaiméara sa bhliain 2001, tá cuid mhór athruithe agus feabhsuithe déanta againn ar an tslí ina soláthraímid seirbhísí dár gcustaiméirí. Mar shampla, is féidir leat rochtain a fháil ar sheirbhísí nó ar fhaisnéis anois le ríomhphost, le téacs-teachtaireacht nó le SMS chomh maith le leas a bhaint as an teileafón, litir nó facs a chur chugainn nó teagmháil a dhéanamh linn i bpearsa. Tá sé beartaithe againn leas a bhaint as bealaí nua cumarsáide agus, freisin, as bealaí láithreacha cumarsáide ionas go mbeidh rogha leathan agat i dtaca leis an tslí ina ndéanann tú teagmháil linn. Tá tuairisc le fáil anseo thíos ar roinnt de na hathruithe eile atá déanta againn. Limistéir fáilte Tá athdhearadh déanta againn ar an gcuid is mó dár limistéir fáilte chun freastal níos fearr a dhéanamh ar riachtanais na gcustaiméirí a thagann ar cuairt chuig ár n-oifigí éagsúla. Aonad na Seirbhísí Custaiméirí D’osclaíomar sain-Ionad Seirbhísí Custaiméara sa bhliain 2004. Tá dhá ghné den ionad sin ann: glao-ionad i Margadh na Feirme agus ionad i gcomhair teagmhála pearsanta in Oifigí na Cathrach. Glacann an glao-ionad le glaonna thar ceann na ranna go léir de chuid Chomhairle Cathrach Bhaile Átha Cliath. Tá foireann oilte ann chun déileáil leis an gcuid is mó fiafraithe láithreach gan gá leis an gcustaiméir a tharchur chuig roinn ar leith. Tá sé éasca cuimhneamh ar ár gcuid uimhreacha teileafóin agus déantar iad a phoibliú go forleathan. Tá an t-ionad teagmhála pearsanta ann i gcomhair custaiméirí ar mian leo a ngnó a dhéanamh linn i bpearsa. Tá foireann oilte ar fáil san ionad teagmhála pearsanta chun déileáil láithreach leis an gcuid is mó fiafraithe. De réir a chéile, tá súil againn go mbeimid in ann tuilleadh seirbhísí custaiméara a sholáthar tríd an ionad teagmhála pearsanta. Comharthaíocht Tá feabhas curtha againn ar an gcomharthaíocht in Oifigí na Cathrach agus i bhfoirgnimh phoiblí eile dár gcuid. Teangacha Soláthraímid oiliúint leanúnach sa Ghaeilge chun a chumasú don fhoireann a ndualgais a chomhlíonadh trí Ghaeilge. Tá Scéim Ghaeilge againn ina liostaítear na seirbhísí a sholáthraímid trí Ghaeilge faoi láthair agus ina léirítear conas a bheartaímid na seirbhísí sin a mhéadú agus a fheabhsú. Tá cuid mhór daoine den fhoireann líofa i dteangacha eile freisin agus úsáideann siad an cumas sin chun déileáil le custaiméirí nach bhfuil Béarla ná Gaeilge acu. Tá sé beartaithe againn an acmhainn seo a fhorbairt chun cabhrú le custaiméirí ó chúlraí ilchineálacha eitneacha. Ina theannta sin, seolaimid ranganna teanga comharthaíochta don fhoireann.

Oifigí ceantair Tá cúig cheantar i limistéar feidhme Chomhairle Cathrach Bhaile Átha Cliath. Tá a choiste féin ag gach ceantar ar Chomhairle Cathrach Bhaile Átha Cliath agus tá comhaltaí tofa an cheantair lena mbaineann ar an gcoiste sin. Ina theannta sin, tá bainisteoir ag gach ceantar agus comhordaíonn sé/sí soláthar na seirbhísí sa cheantar lena mbaineann. Tá bainisteoirí ceantair agus a bhfoireann bunaithe sa cheantar áitiúil lena mbaineann agus tá oifigí acu atá oscailte do chustaiméirí. Tá liosta anseo thíos de na cúig cheantar agus dá bpríomhoifigí. 1. An Lárcheantar, ina bhfuil toghlimistéir Lár na Cathrach Thuaidh, na Cabraí agus Ghlas Naíon Príomhoifig: 51-53 Sráid Sheáin Mhic Dhiarmada, Baile Átha Cliath 1 Uaire oscailte: 9.30am go 4.00pm 2. Ceantar an Lárthuaiscirt, ina bhfuil toghlimistéir Ard Aidhin, Chluain Tarbh agus Dhomhnach Míde Príomhoifig: Ionad Cathartha an Taoibh Thuaidh, Bóthar Bhun Raite, an Chúlóg, Baile Átha Cliath 17 Uaire oscailte: 9.15am go 4.00pm 3. Ceantar an Iarthuaiscirt, ina bhfuil toghlimistéir Fhionnghlais, Bhaile Munna agus Bhánhalla Príomhoifig: Ionad Cathartha Bhaile Munna, an tSráid Mhór, Baile Munna, Baile Átha Cliath 9 Uaire oscailte: 9.30am go 4.00pm 4. Ceantar an Lárdheiscirt, ina bhfuil toghlimistéir Lár na Cathrach Thiar Theas, Bhaile Fhormaid agus Chroimghlinne/Chamaí Ceannoifig: Oifig Cheantar Bhaile Formaid, Ionad Cathartha Pobail Bhaile Formaid, Bóthar Bhaile Formaid, Baile Átha Cliath 10 Uaireanta oscailte: 9.30am go 4.00pm 5. Ceantar an Oirdheiscirt, ina bhfuil toghlimistéir Lár na Cathrach Thoir Theas, Pheambróg agus Ráth Maonais Príomhoifig: Urlár 2, Bloc 2, Oifigí na Cathrach, An Ché Adhmaid, Baile Átha Cliath 8 Uaire oscailte: 9.00am go 1.00pm agus 2.00pm go 5.00pm I gcás cuid mhór oifigí ceantair, oibríonn siad oifigí eile ina gceantair faoi seach agus bíonn an oiread rochtana is féidir orthu le haghaidh custaiméirí áitiúla.

8

Roinnt feabhsuithe atá beartaithe

Cé go bhfuil cuid mhór feabhsuithe déanta againn ar an tslí ina soláthraímid ár seirbhísí, ní mór dúinn tuilleadh a dhéanamh. Anseo thíos, tá roinnt de na hathruithe is mian linn a dhéanamh sna trí bliana atá romhainn chun seirbhís a sholáthar lena ngabhann caighdeán níos airde. Páirteachas ag an bhfoireann Tá ár bhfoireann lárnach i dtaca leis na seirbhísí a sholáthraímid agus is í an fhoireann an acmhainn is luachmhaire atá againn. Léiríonn ardchaighdeán na seirbhíse a sholáthraímid faoi láthair tiomantas agus scileanna éagsúla na foirne. Ach beidh rath an Phlean Gníomhaíochta Custaiméara seo ag brath ar leathnú a dhéanamh ar fheasacht ar chúram custaiméara i measc na foirne. Úsáidfimid ár gcóras cumarsáide inmheánaí agus an múnla comhpháirtíochta chun comhairle a ghlacadh leis an bhfoireann maidir le feabhsuithe ar sheirbhísí custaiméara. Oiliúint don fhoireann Leanfaimid d’oiliúint a sholáthar don fhoireann maidir le cúram custaiméara. Ina theannta sin, tabharfaimid spreagadh don fhoireann staidéar a dhéanamh chun dámhachtain ghairmiúil a bhaint amach tríd an Institiúid Seirbhísí Custaiméara (ar ball di Comhairle Cathrach Bhaile Átha Cliath). Faisnéis Leanfaimid d’fhaisnéis chothrom le dáta, shoiléir, chruinn a sholáthar dár gcustaiméirí. Tá uasdátú déanta againn cheana féin ar chuid mhór foirmeacha agus bróisiúr agus leanfar den phróiseas sin. Déanfaimid nuachtán nua don chathair ar fad, dar teideal Dublin City News (Nuacht Chathair Bhaile Átha Cliath), a fhoilsiú trí huaire sa bhliain ó dheireadh na bliana 2007 amach. Seachadfar an nuachtán sin ar 200,000 custaiméir, idir ghnóthaí agus teaghlaigh, i gcathair Bhaile Átha Cliath. Ina theannta sin, ullmhaímid agus scaipimid Classmate ar nuachtlitir ráithiúil í do leanaí bunscoile i mBaile Átha Cliath. , Rochtain ar fhoirgnimh I gcás an chuid is mó dár bhfoirgnimh nua, tá rochtain orthu do dhaoine a úsáideann roth-chathaoireacha agus tá obair ar siúl chun go mbeidh seanfhoirgnimh dár gcuid sorochtana do chustaiméirí faoi mhíchumas. An Suíomh Idirlín Déanfaimid ár tsuíomh idirlín (www.dublincity.ie) a athlainseáil sa bhliain 2008. Beidh an nuacht is déanaí, foirmeacha in-íoschóipeáilte, folúntais fostaíochta, preas-ráitis agus ár gcuid foilseachán corparáideach go léir ar fáil air. De réir a chéile, déanfar bealaí breise á soláthar do chustaiméirí ar an láithreán gréasáin maidir le hidirghníomhú leictreonach a dhéanamh leis an gComhairle Cathrach. Is é atá beartaithe againn ná go mbeidh an oiread seirbhísí agus is féidir ar fáil ar-líne.

Oiliúint maidir le feasacht ar mhíchumas Déanfaidh gach duine den fhoireann a bhuaileann le daoine den phobal Oiliúint Feasachta Míchumais le linn ré an Phlean Gníomhaíochta Custaiméara seo. Aonad na Seirbhísí Custaiméiri Faoi dheireadh, beidh an t-ionad seirbhísí custaiméara ina phointe aonair teagmhála áit inar féidir le custaiméirí a ngnó a dhéanamh le Comhairle Cathrach Bhaile Átha Cliath agus faisnéis a fháil faoinár gcuid seirbhísí. De réir a chéile, déanfaimid seirbhísí breise a aistriú chuig Aonad na Seirbhísí Custaiméirí. Leanfaimid freisin d’uasghrádú a dhéanamh ar ár dteicneolaíocht chumarsáide ionas gur féidir le custaiméirí idirghníomhú linn ar bhealaí éagsúla. Comharthaíocht Déanfaimid uasghrádú ar chomharthaíocht in Oifigí na Cathrach chun riachtanais daoine faoi mhíchumas a chur i gcuntas. Cúrsaí Gaeilge Aon duine den fhoireann a aontaíonn seirbhísí a sholáthar trí Ghaeilge, gheobhaidh sé/sí oiliúint chun feabhas a chur ar a scileanna Gaeilge de réir mar atá leagtha amach sa Scéim Ghaeilge 2006-2009. Taighde custaiméara Leanfaimid de leas a bhaint as suirbhéanna chun a fháil amach cén tuairim atá ag custaiméirí faoinár gcuid seirbhísí. Ina theannta sin, déanfaimid binsemharcáil ar ár bhfeidhmíocht i gcomparáid le húdaráis áitiúla eile agus i gcomparáid leis an dea-chleachtas.

9