Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen julkaisuja 34

Vuokko Ohtonen

e-Asiantuntijuus sosiaalipalveluiden verkko-neuvonnassa

Pro gradu -tutkielma

Sosiaalityön koulutusohjelma Lapin yliopisto

Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Rovaniemi 2011

2

Julkaisija: Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus

Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Lapin toimintayksikkö

Myllärintie 35, 96400 Rovaniemi Puh. (016) 337 41, fax. (016) 365 740

Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus

Rovaniemi 2011

Tiivistelmä Sosiaalityön kentällä informaatioteknologiaan liittyvä tutkimus on ollut määrällisesti vähäistä ja luonteeltaan hajanaista. Pyrin vas-taamaan tähän haasteeseen tavoitteenani tuottaa tietoa sosiaali-työn kontekstissa informaatioteknologiaa hyödyntävistä työkäy-tänteistä. Erityisesti olen kiinnostunut sosiaalipalveluiden verkko-neuvonnasta, joka on sosiaalityön palvelukokonaisuuksiin kehitet-ty sähköisen asioinnin sovellusmuoto. Tutkimukseni on laadullinen, tapaustutkimusta soveltava. Tutki-muksellinen lähestymistapani kiinnittyy kontekstuaaliseen ja sosi-aaliseen konstruktionismiin. Aineiston analyysimenetelmänä käy-tän sisällönanalyysiä. Tutkin Rovaniemen kaupungin sosiaalipalve-lukeskuksen verkkoneuvontaan sen ensimmäisen toimintavuoden aikana lähetetyistä kysymyksistä ja niihin annetuista vastauksista muodostuvaa aineistoa sosiaalityön asiantuntijuuden, erityisesti e-asiantuntijuuden näkökulmasta. Olen kiinnostunut siitä, mitä verkkoneuvonnassa annettujen vastausten ilmentämä tieto ker-too e-asiantuntijuudesta ja mitä osaamishaasteita verkkoneuvonta asettaa e-asiantuntijuudelle. Tutkimustulosteni valossa e-asiantuntijat tarvitsevat verkkoneu-vonnassa työskennellessään yhteiskunnan palvelujärjestelmään ja sosiaalityön sisältöön liittyvää tietoa. Osaamisen tasolla e-asiantuntijuutta haastavat teknologian hallinnan ja sosiaalisen osaamisen näkökulmat. Näistä tiedon ja osaamisen osa-alueista muodostuvat teknisen järjestelmän- (palvelujärjestelmä & tekno-logian hallinta) ja toiminnallisen tiedon (sosiaalityön sisältö & so-siaalinen osaaminen) osaamishaasteet. Syvällistä e-asiantuntijuutta ajatellen ei riitä, että sosiaalityöntekijä hallitsee sirpaleita palvelu-järjestelmään, sosiaalityön sisältöön, teknologian hallintaan ja so-siaaliseen osaamiseen liittyvistä osa-alueista. Hänellä tulisi en-nemminkin olla tasapainoinen tieto- ja osaamisprofiili kyseisten osa-alueiden suhteen. Lisäksi e-asiantuntijuuteen liittyy sosiaali-työntekijöiden kokema asenne informaatioteknologiaa kohtaan.

2

Tulevaisuudessa verkkoneuvonnassa tapahtuvaa työskentelyä ja e-asiantuntijuutta tulisi kehittää tietoisesti. Verkkotyöskentelytai-tojen kehittämisen myötä e-asiantuntijuus vahvistuu. Tätä kautta taataan laadukas ja asiantunteva, verkkokontekstissa tapahtuva sosiaalityön asiakaspalvelu. Avainsanat: sosiaalityö, informaatioteknologia, sähköinen asiointi, verkkoneuvonta, asiantuntijuus, tieto, sisällönanalyysi. Suostun tutkielman luovuttamiseen kirjastossa käytettäväksi X Suostun tutkielman luovuttamiseen Lapin maakuntakirjastossa käytettäväksi X

SISÄLLYS 1 SISÄÄNKIRJAUTUMINEN ............................................................. 1 2 MUUTTUVA ASIANTUNTIJUUS ................................................. 4

2.1 Asiantuntijuuden kolminkertainen muutoksen maisema ... 4 2.2 Tieto sosiaalityössä .................................................................... 8 2.3 Sosiaalityön e-osaaminen ja e-asiantuntijuus ...................... 15

3 VUOROVAIKUTUKSEN TEKNOLOGISOITUMINEN ........ 22

3.1 Sähköistä asiointia verkkoneuvontapalvelussa ................... 22 3.2 Institutionaalinen vuorovaikutus ........................................... 25 3.3 Verkkovuorovaikutuksen kesyttämistä sosiaalityön tarpeisiin ........................................................................................... 30 3.4 Vuorovaikutuksen tekstuaalisuus ja eriaikaisuus ............... 32 3.5 Sosiaalinen vihjeettömyys ....................................................... 37

4 TUTKIMUKSEN SUORITTAMINEN ......................................... 42

4.1 Tutkimuksen lähestymistapa ja tutkimuskysymykset ........ 42 4.2 Tutkimusaineisto ...................................................................... 48 4.3 Tutkimusaineiston analysointi ................................................ 53 4.4 Luotettavuuden arviointia ...................................................... 57 4.5 Eettisyyden pohdintaa ............................................................. 61

5 PALVELUJÄRJESTELMÄN TIETO e-ASIANTUNTIJUUDESSA ............................................................................................................... 68

5.1 Tiedon moniulotteisuus verkkoneuvonnassa ..................... 68 5.2 Asiakkaan ongelman jäsentäminen ....................................... 70 5.3 Palvelujärjestelmän sektoroituminen ................................... 76 5.4 Palvelujärjestelmän asiakkuus ................................................ 81

6 SOSIAALITYÖN TIETO e-ASIANTUNTIJUUDESSA ............ 87

6.1 Monipuolista sosiaalityön sisällön tietoa verkkoneuvonnassa ............................................................................................................ 87 6.2 Laki ja normit ............................................................................ 89 6.3 Institutionaalisuus ..................................................................... 95 6.4 Sosiaalityön menetelmät ....................................................... 104

2

7 TEKNOLOGINEN e-ASIANTUNTIJUUS .............................. 111

7.1 Tekninen osaaminen verkkoneuvonnassa ......................... 111 7.2 Tieto- ja viestintätekniikan perustaidot ............................. 113 7.3 Tietosuoja ja tietoturva ........................................................ 119 7.4 Tiedonhaku ja –hallinta ......................................................... 126

8 VUOROVAIKUTUKSELLINEN e-ASIANTUNTIJUUS ........ 133

8.1 Sosiaalinen osaaminen verkkoneuvonnassa ...................... 133 8.2 Käsitteet ja yhteinen kieli ..................................................... 135 8.3 Verkkovuorovaikutuksen haasteet ..................................... 142 8.4 Neuvonta ja ohjaus ................................................................ 156

9 ULOSKIRJAUTUMINEN ............................................................. 166 LÄHTEET ........................................................................................... 180

KUVIOLUETTELO Kuvio 1. Tiedon ulottuvuudet sosiaalityön asiantuntijuudessa. 14 Kuvio 2. e-Osaamisalueet sosiaalityössä. ...................................... 19 Kuvio 3. Verkkoneuvontaan saapuneet kysymykset aihepiireittäin.

......................................................................................................... 50 Kuvio 4. Yhteenveto ensimmäiseen tutkimustehtävään liittyvästä

analyysista. ..................................................................................... 56 Kuvio 5. Yhteenveto toiseen tutkimustehtävään liittyvästä

analyysista. ..................................................................................... 57 Kuvio 6. Verkkoneuvonnan ilmentämä tieto palvelujärjestelmän

näkökulmasta. ............................................................................... 69 Kuvio 7. Verkkoneuvonnan ilmentämä tieto sosiaalityön sisällön

näkökulmasta. ............................................................................... 88 Kuvio 8. e-Asiantuntijuuden haasteet teknologian hallinnan

näkökulmasta. ............................................................................. 112 Kuvio 9. Tieto- ja viestintätekniikan perustaidot e-

asiantuntijuudessa. ..................................................................... 115 Kuvio 10. e-Asiantuntijuuden haasteet sosiaalisen osaamisen

näkökulmasta. ............................................................................. 134 Kuvio 11. Verkkoneuvonnassa käytettyjä tervehdyksiä viestin

alussa. ........................................................................................... 143 Kuvio 12. Verkkoneuvonnassa käytettyjä tervehdyksiä viestin

lopussa. ........................................................................................ 145

2

Kuvio 13. Esimerkkejä toiminnan kielen ilmaisuista verkkoneuvonnassa. .................................................................. 146

Kuvio 14. Verkkovuorovaikutuksen, kuuntelemisen, e-

asiantuntijan toiminnan ja viestin sisällön yksinkertaistettu erottelu. ....................................................................................... 151

Kuvio 15. Verkkoneuvonnan tieto ja osaamishaasteet e-

asiantuntijuudessa. ..................................................................... 171 Kuvio 16. e-Asiantuntijuuden kehittämisen askeleet. ............... 174

1

1 SISÄÄNKIRJAUTUMINEN Viime vuosina julkaistut tutkimukset ovat viitanneet informaatio-teknologian mahdollisuuksiin ja hyödynnettävyyteen useilla sovel-lusalueilla. Teknologiasta on tullut aikaisempaa vahvemmin osa elämisen ja tekemisen sekä meille tarjottavien palveluiden todelli-suutta (Pohjola 2009, 144; myös Majava 2008, 87). Kyseistä kehi-tystä ei voida sivuttaa yhteiskuntamme tarjoamissa peruspalve-luissa. Ennemminkin informaatioteknologia tulisi kesyttää ja ottaa luovalla tavalla osaksi palvelukokonaisuuksia. Miellän teknologian yleisnimityksenä eri alojen hyväksikäyttämälle tekniikalle, infor-maatioteknologialla tarkoitan digitaalisen tietoliikenteen avulla tehtävää tietojen muokkaamista, siirtoa, tallennusta ja hakua.

Sosiaalityössä sovellettavaan informaatioteknologiaan liittyvä keskustelu on muuttumassa uhkakuvista ja abstraktista käytännöl-lisemmäksi ja konkreettisemmaksi sen yleistymisen ja sosiaalisen hyväksyttävyyden myötä (vrt. Aro 2001, 153; Hintikka 1999, 84-87). Informaatioteknologian käyttöönottoon liittyvästä sosiaalisen asiantuntemuksesta kilpaillaan ja sosiaalityön asiantuntijuutta määritetään uudesta näkökulmasta käsin. Informaatioteknologia ja siihen liittyvien sovellusten hallinta muodostavat tulevaisuudessa yhden monista sosiaalityön mahdollisista erikoistumisen osa-alueista. Sosiaalityössä informaatioteknologinen asiantuntijuus voidaan nähdä tekoina, valintoina ja käytännön toimenpiteinä, joi-ta erilaiset teknologiset innovaatiot olennaisella tavalla tukevat.

Informaatioteknologian hyödyntäminen sosiaalityön palvelu-kokonaisuudessa on tutkimuskohteena mielenkiintoinen. Olen kiinnostunut verkkoneuvonnasta, joka on erityisesti sosiaalipalve-luihin luotu sähköisen asioinnin sovellusmuoto. Palvelumuotona verkkoneuvonta on uusi, joten siitä saatavilla oleva tutkimustieto on niukkaa. Sosiaalityön ja informaatioteknologian yhdistäminen tutkimusintressinä tuntuu luontevalta ratkaisulta, sillä pää-aineopintoni ovat sijoittuneet sosiaalityöhön, mediakasvatukseen ja tietojenkäsittelytieteisiin. Tutkimukseni on luonteeltaan moni-tieteinen ja siinä yhdistyvät sosiaalityön toimintakontekstissa sekä tietokonevälitteinen viestintä (computer-mediated communicati-

2

on, CMC) että psykologia (Internet psychology) verkon vuoro-vaikutteisuuden näkökulmasta katsottuna.

Tarkastelen sosiaalityötä instituutiona, minkä uusiin työs-kentelytapoihin verkkoneuvonta lukeutuu. Ymmärrän verkko-neuvonnan verkkovälitteisenä, tekstuaalisuuteen perustuvana, ajasta ja paikasta riippumattomana institutionaalisen vuorovaiku-tuksen muotona. Tarkastelen verkkoneuvontaa sosiaalityönteki-jän ja sosiaalityössä rakentuvan asiantuntijuuden näkökulmasta. Hahmotan asiantuntijuutta tietona siitä, miten jokin asia tehdään tai miten jotakin tietoa käytetään. Tieto itsessään ei tee sosiaali-työntekijästä asiantuntijaa, vaan tietoa tulee myös osata käyttää ja hyödyntää. Tavoitteenani on hahmottaa verkkoneuvonnan ilmen-tämän tiedon ja osaamisen haasteiden kautta verkossa tarvittavaa sosiaalityön asiantuntijuutta, e-asiantuntijuutta. e-Etuliiteellä viit-taan sanaan ”sähköinen” (vrt. Aaltonen 2006, 277).

Tutkimusraporttini kokonaisuus rakentuu tutkimuksen teo-reettisista lähtökohdista, tutkimuksen toteuttamisesta sekä tulok-sista kertovista luvuista. Luvussa kaksi kirjoitan muuttuvasta sosi-aalityön asiantuntijuudesta huomioiden sosiaalityössä tarvittavan tiedon sekä sosiaalityön e-osaamisen ja e-asiantuntijuuden näkö-kulmat. Luvussa kolme keskityn sosiaalityön vuorovaikutuksen teknologisoitumiseen erityisesti sähköisen asioinnin ja verkko-neuvonnan näkökulmista. Verkkovuorovaikutukseen liittyen pi-dän tärkeänä tekstuaalisuuden ja eriaikaisuuden sekä sosiaalisen vihjeettömyyden näkökulmien tarkastelua. Kirjoitan myös institu-tionaalisesta vuorovaikutuksesta. Verkkoneuvonta ei luonteeltaan ole mitä tahansa verkossa tapahtuvaa viestien vaihtoa, vaan sen avulla toteutetaan määrättyjä institutionaalisia tehtäviä.

Neljäs luku käsittelee tutkimuksen suorittamista. Aluksi pe-rustelen tutkimuksellisen lähestymistapani ja menetelmälliset va-lintani. Pyrin myös kuvailemaan tutkimusaineistoani kokonaisuu-tena. Aineistosta siirryn sen analysoinnin vaiheiden jäsentämisen ja kuvaamisen kautta pohtimaan tutkimuksen luotettavuutta ja eettisyyttä. Tutkimusmatkani jatkuu empiirisen aineiston tuloksia esitellen luvuista viisi lukuun kahdeksan. Palvelujärjestelmän tie-don kautta siirryn sosiaalityön sisältöön liittyvään tietoon. Tämän jälkeen kirjoitan verkkokontekstin edellyttämästä teknologian hal-

3

linnasta ja sosiaalisesta osaamisesta. Näiden lukujen rakenne on luonteeltaan samankaltainen. Kerron aluksi tulevan luvun sisällös-tä tukeutuen kuvioon, joka toimii raporttini koossapitävänä sel-kärankana. Tämän jälkeen perehdyn tarkemmin kyseessä oleviin aihealueisiin. Tutkimusmatkani tuo lopulta päätökseen yhdeksäs uloskirjautuminen–luku, jossa pyrin kokoamaan yhteen tutkimuk-sen tekemisen aikana ja sen eri vaiheissa syntyneet ajatukset ja pohdinnat.

4

2 MUUTTUVA ASIANTUNTIJUUS 2.1 Asiantuntijuuden kolminkertainen muutoksen mai-sema

Asiantuntijuus on arkipäiväisyydestään huolimatta uteliaisuutta herättävä asia. Joitakin ihmisiä pidetään toisia parempina asiantun-tijoina, asiantuntijuutta arvostetaan ja tämän päivän yhteiskunnas-sa asiantuntijuus on tavoiteltavaa. Asiantuntijuudesta palkitaan erilaisin tutkinnoin, arvonimin ja muin kunnianosoituksin. Omassa osaamisessaan asiantuntijat ovat tärkeitä menestystekijöitä eri organisaatioissa ja yrityksissä. Asiat tulevat näkyväksi, saavat mer-kityksiä ja etenevät asiantuntijoiden avulla.

Asiantuntija tietää muita enemmän jostakin asiasta, hän te-kee luovaa työtä ja pystyy antamaan virallisia lausuntoja. Asian-tuntija osaa analysoida tilanteita, tehdä niiden edellyttämiä johto-päätöksiä ja kehittää suunnitelmia, joilla tilanteita voidaan ratkais-ta. (Sipilä 1996, 19.) Asiantuntijan ammattitaito muodostuu sekä yleis-, perus- että ydinosaamisesta. Yleisosaaminen voidaan mää-ritellä eri ammateissa sovellettavana tai erilaisissa tehtävissä tar-vittavana universaalin osaamisen muotona. Tällaisia voisivat olla esimerkiksi vuorovaikutus- ja tiedonhankintataidot, projektityö- ja kansainvälisyysosaaminen sekä oman persoonan käyttöön ja vastuunottoon liittyvä osaaminen. (Filppa 2002, 57.) Ydinosaami-nen taas on osaamista, joka on organisaation toiminta-ajatuksen ja arvojen toteutumisen kannalta keskeistä.

Sosiaalityön asiantuntijuus on alun perin kehittynyt Suomes-sa hyvinvoinnin kehityksen sekä sosiaalityön tiedeperustan ja kou-lutuksen vahvistumisen myötä (Karvinen 2000a, 143; Mutka 1998 9-10). Itsenäisen ammatillisen asiantuntija-aseman tavoittelu on ollut sosiaalityölle ominaista monien muiden hyvinvointivaltion ammattikuntien joukossa. Tämän aseman saavuttamiseksi ammat-tikunnat ovat pyrkineet rajaamaan oman pätevyysalueensa ja osoittamaan sen oikeutuksen muilta suljetun tiedon ja osaamisen avulla. Teoreettinen tieto ja erikoistuva koulutus, pyrkimys yhte-näiseen ammatilliseen oppiin ja käytäntöön sekä rajanvetoon suh-

5

teessa lähiammattikuntiin ovat olleet keskeisiä professiota määrit-täviä tekijöitä. (Karvinen 2000a, 141-142.)

Sosiaalityötä luonnehditaan muutostyöksi, missä toimitaan pyrkien tuottamaan tavoitteellista muutosta asiakkaiden elämisen mahdollisuuksiin ja elämäntilanteisiin (Pohjola 2007a, 6). Synnöve Karvinen (2000a, 142) määrittelee sosiaalityön arkielämän nor-maalisuutta, sujuvuutta ja jatkuvuutta ylläpitäväksi ammattikun-naksi. Taina Miettinen (2000, 19) puolestaan toteaa sosiaalityön-tekijöiden olevan sosiaalisten ongelmien sekä palvelu- ja sosiaali-turvajärjestelmän toimimattomuuteen liittyvien pulmien asiantun-tijoita – toisin sanoen seikkojen, jotka yleensä johtavat sosiaali-työn asiakkaiksi. Sosiaalityössä asiantuntemuksen alueet vaihtele-vat yksilöllisestä yhteiskunnalliseen, arkielämän jäsentymisestä so-siaalipoliittisiin järjestelmiin ja lainsäädännön periaatteista sosiaa-listen ongelmien kokonaiskirjoon. Lisäksi sosiaalityössä tärkeitä ovat arvot ja ammatin eettiset periaatteet. Tehtävänä on saada tämä kaikki monialainen osaaminen asiakkaiden käyttöön heidän elämäntilanteidensa tukemiseksi. (Pohjola 2007a, 6-7.)

Kirsi Juhila (2006a, 243) kuvaa sosiaalityön asiantuntijuutta tilanteittain rakentuvaksi. Sosiaalityössä tapahtuvassa vuorovaiku-tuksessa tuotetaan ja uusinnetaan erilaisia asiakkaiden ja työnteki-jöiden identiteettejä, tulkintoja sosiaalisista ongelmista sekä insti-tuutioiden mukaisia asiakkuuksia. Samalla vuorovaikutuksessa syntyy tietoa asiakkaista ja heidän elämäntilanteistaan. Syntynyttä tietoa voidaan käyttää kahdella tavalla: soveltaa sosiaalityön erilai-sia teorioita tai nojata asiakkaiden tilanteista kerättyyn tietoon. Tietoa saadaan muun muassa haastattelemalla asiakkaita mutta myös erilaisista kirjoitetuista dokumenteista ja lausunnoita. Sitä käytetään tarvittavan väliintulon ja siinä käytettävien menetelmien suunnittelussa. Kaarina Mönkkösen (1996, 51) mukaan ihmissuh-detyön asiantuntijuus on ammattilaisen kykyä tunnistaa, määritellä ja tulkita ihmisten erilaisia ongelmia. Asiantuntijuuteen liittyy, että työntekijällä on valtaa ja tietoa tulkita asiakkaan toiminnan tarkoi-tuksellisuutta ja tarkoituksettomuutta.

Sosiaalityön opillisessa merkityksessä sosiaalityö käsitetään laaja-alaiseksi vuorovaikutustyöksi, jonka lähtökohtana on ihmi-nen tosiasiallisessa tilanteessaan. Ihmisten elämäntilanteiden ohel-

6

la sosiaalityön toiminnan voidaan katsoa sijoittuvan sosiaalisten olosuhteiden ja elämänongelmien kietoutumien keskiöön. Koko-naisuutena on kysymys sosiaalisen asiantuntemuksesta. Työssä painottuu erilaisten tilanteiden kulttuuristen ja yhteiskunnallisten yhteyksien ymmärtäminen sekä työn kohdistaminen elämänmuu-tostilanteisiin, elinympäristössä selviämiseen ja ihmisten vuoro-vaikutussuhteisiin. (Karvinen 2000a, 142; Pohjola 2007a, 13.)

Sosiaalityön sidos muutokseen kaksinaistuu sen muutostyö-hön pyrkivän luonteen vuoksi. Toimintakenttä kattaa laajuudes-saan ihmisen koko elämänkaaren kaikkine siihen kuuluvine, yh-teiskunnan muuttumisen myötä jatkuvassa muutoksessa olevine ongelmatilanteineen ja ilmiöineen. Viime vuosina on esimerkiksi puhuttu ongelmien vaikeutumisesta ja monimutkaistumisesta. Tästä johtuen sosiaalityö ei ole selkeää ja sitä ei voi luonnehtia yksinkertaisina tekoina tai toimenpiteinä. (Aho 1999, 7, 12; Poh-jola 2007a, 6-7.) Sosiaalityö tai sosiaalityön asiantuntijuus eivät ole otettavissa haltuun yksiselitteisten kuvausten kautta (Raitakari 2002, 44) ja sosiaalityötä voidaankin pitää alana, jolle on ominais-ta tehtäväalueen ja työvälineiden eriytymättömyys ja rajaamatto-muus (Karvinen 1993, 17).

Kolminkertaisen muutoksen sosiaalityöhön tuottaa asian-tuntijuus, joka viimeisten vuosien aikana on ollut voimakkaan muutoksen kohteena. Asiantuntijuuden muutospaineet ammenta-vat voimansa monelle tasolle yhtäaikaisesti ulottuvasta yhteiskun-nallisesta murroksesta. Viimeisten vuosien aikana läntisissä teolli-suusmaissa on ollut meneillään taloudellinen ja yhteiskunnallinen murros, johon uusien informaatio- ja kommunikaatioteknologioi-den ja niiden käytännön sovellusten nopea kehittyminen kytkey-tyvät. Tämän myötä yhteiskunnallista todellisuutta hahmotetaan uudella tavalla. Nämä muutospaineet kohdistuvat sekä ammatilli-siin toimintakäytäntöihin että niihin ajattelutapoihin ja perustei-siin, joille sosiaalityö on vuosikymmenten kuluessa itseymmärryk-sensä rakentanut. Toisin sanoen muutoksessa eivät ole vain yksit-täiset metodit, työtavat ja toimintakäytännöt, vaan sosiaalityö saa osansa syvemmästä, koko yhteiskuntaa ja samalla professionaalis-ta asiantuntijuutta koskevasta murroksesta. (Kasvio 1997, 105; Mutka 1998, 14-15.)

7

Sosiaalisen asiantuntemuksen ja sosiaalityön kentän voidaan katsoa olevan määrittymässä uudella tavalla. Monet aiemmin hy-vinvointivaltioon ja samalla sosiaalityöhön liittyneet keskeiset ar-vot ja periaatteet ovat menettäneet sitovuuttaan, tai ainakin nii-den tulkintatavat ovat ratkaisevasti muuttuneet. Sosiaalityön asi-antuntijuuden kehitys näyttää noudattavan muutosta modernista, maailman hallittavuuteen uskovasta professionaalisuudesta epä-varmuuteen, joustavuuteen, moniammatillisuuteen ja vaihtoehtoi-siin lähestymistapoihin. Asiantuntijuus ei perustu modernin pro-fessionalismin käsitystavan mukaiseen universaaliin tietopohjaan, vaan se on vahvasti sidottu sekä aikaan että paikkaan ja erilaisiin olosuhteisiin. Asiantuntijuutta ei myöskään voi irrottaa toimin-tayhteydestään, vaan sitä on tarkasteltava yhteiskunnallisesti ja historiallisesti muuttuvan ja kehittyvän toimintajärjestelmän ko-konaisuudessa. (Karvinen 2000a, 141-145; Karvinen 2000b, 11; Karvinen 1993, 17-18; Mutka 1998, 9-11.)

Tämän lisäksi hyvinvointivaltion ammattikunnat ovat joutu-neet sovittamaan omaa asiantuntemustaan ja toimintaansa jatku-vasti muuttuvaan, yhä monimutkaistuvaan asiantuntijuuksien ja työnjaon kokonaisuuteen. Tällä hetkellä sosiaalityön asiantunti-juus on kehittymässä perinteisestä näkökulmasta poikkeavaan suuntaan. Jatkuvan muutoksen ja epävarmuuden myötä asiantun-tijuus voidaan kuvata ei kenenkään hallussa olevaksi, muutoksessa ja muuttuvissa yhteistyösuhteissa, moniammatillisissa tiimeissä ja verkostoissa muodostuvaksi tilaksi. Vallitsevissa keskusteluissa kyseenalaistetaankin usein sekä professionaalisen asiantuntemuk-sen mahdollisuudet että oikeutus. Sosiaalityön toimijat ovat jäl-leen kerran tilanteessa, jossa he joutuvat konstruoimaan työnsä uudelleen muuttuvista lähtökohdista ja uudenlaisista toimintaeh-doista käsin. (Karvinen 2000a, 141-145; Karvinen 1993, 17-18; Mutka 1998, 9-12.)

Kirsi Juhila (2004) määrittelee sosiaalityön uuden asiantunti-juuden edustavan jonkinlaista aikamme ideaalia, hyvää sosiaali-työntekijyyttä. Uudessa asiantuntijuudessa korostuu työntekijän ja asiakkaan kumppanuus, asiakkaan asiantuntijuuden arvostami-nen, idea yhdessä tuotettavasta tiedosta sekä paikallisuus. Päivi Niiranen-Linkaman (2005, 44, 181) mukaan uutta asiantuntijuutta

8

luonnehtii kansalaislähtöinen, tasavertainen työskentelytapa, jossa korostuu asiakkaan itsenäisen selviytymisen tukeminen, kansalais-ten kouluttaminen arjen hallintaan, asiantuntijuuden kaikkitietä-vyyden purkaminen sekä uusien, joustavien ja muunneltavien työskentelytapojen omaksuminen. Sosiaalityöntekijät voivat olla mukana erilaisissa sosiaalityön kehittämishankkeissa ja käyttää työssään kehittävää työotetta. Edellisten ohella Niiranen-Linkama (2005) muistuttaa, että informaatioyhteiskunnan teoriat korosta-vat pikemmin asiantuntemusta ja osaamista kuin eri ammattien sisäistä asiantuntijuutta. Osaamisvaatimuksissa painottuvat yli- ja poikkiammatilliset kyvyt kuten sosiaaliset taidot, innovatiivisuus ja muutoshalukkuus. Tiivistetysti voidaan sanoa sosiaalialan asian-tuntijuuden myötäilevän yhteiskunnallista muutosta ja olevan osa sitä. 2.2 Tieto sosiaalityössä Asiantuntijuus kytkeytyy tietoon monin eri tavoin. Asiantuntijat osaavat hyödyntää ja hallita edustamansa alan tietoa syvällisesti. Tieto on filosofian tietoteorian perinteisen määritelmän mukaan hyvin perusteltu tosi uskomus ja se eroaa luulosta, erehdyksestä ja hypoteettisesta arvauksesta sekä täyttää perustelu- ja to-tuusehdon. Tiedon perustelemisen tulisi olla intersubjektiivista, eli sen tulisi vedota julkisiin perusteisiin, jotka ovat kenen tahansa asiaan perehtyneen hyväksyttävissä. Tieto ei voi perustua yksityi-seen intuitioon, subjektiivisiin uskomuksiin, toiveisiin tai mielty-myksiin. (Niiniluoto 1997, 57-58; Salonen 2007, 14.)

Tiedon arvoon vaikuttavat tiedon oikea-aikaisuus, luotetta-vuus ja olennaisuus ja se on sitä arvokkaampaa, mitä suuremman ja merkittävämmän epävarmuuden se poistaa. Arvon määrittymi-seen liittyy runsaasti epävarmuustekijöitä, sillä liiallinen tietomää-rä voi mitätöidä tiedon käytettävyyden. (Väinälä 2010, 83-84.) Kreikkalaisten filosofien käsityksissä taito on nähty eräänä tiedon ja tietämisen osoituksena (know how) tarkoittaen osaamista, tai-toa tuottaa tietty tulos. Propositionaalinen tieto taas on kielelli-sesti väitelauseiden muodossa ilmaistavaa tietoa (know what).

9

Tiedon totuudellisuuden takeena nähdään julkiset ja yleisesti hy-väksyttävät perustelut, joihin nojaten tietoon on rationaalista us-koa. (Niiniluoto 1983, 137-138.) Tietäminen voi olla esimerkiksi henkilön tai paikan tuntemista, osaamista eli taitoa tai tietotaitoa, todellisuutta koskevaa informaatiota (Lammenranta 1993, 72-73).

Viime aikoina yleistyneen tietokäsityksen, konstruktionisti-sen näkemyksen mukaan vallitsevat totuudet ovat kielellisesti luo-tuja ja tulkittuja. Peter Bergerin & Thomas Luckmannin (2009) mukaan tieto todellisuudesta on sosiaalisesti määriteltyä eli ob-jektiivinen maailma tuotetaan kieleen perustuen. Kieli mahdollis-taa yhteisten kokemusten käsitteellistämisen ja niiden jakamisen eli vuorovaikutuksen sekä tiedon tallentamisen yhteiseen tietova-rantoon (myös Lammenranta 1993, 116-117).

Tietoa on ihmisellä, joka osaa vastata luotettavan tuntuisesti esittämiimme kysymyksiin, jonka käsitykset pitävät yhtä todelli-suuden kanssa tai jonka käsitykset yhdentyvät aiemmin esitettyyn tai todistettuun tietoon. Voidaan myös ajatella, että tieto on ky-seessä olevaa asiaa harrastavien ihmisten enemmistön käsityksen mukainen näkökanta. Tiedon koetinkivenä voidaan pitää käytän-töä. Ihmiset tarvitsevat aina jonkinlaista tietoa ohjaamaan heidän toimintaansa ja auttamaan heitä saavuttamaan erilaisia tavoitteita ja päämääriä. Perimmiltään emme kuitenkaan voi tietää, mitä tieto oikeastaan on. (Lammenranta 1993, 116; Salonen 2007, 12-13.)

Sosiaalityön käytännöissä tarvitaan monenlaista tietämistä ja tietoa, joka liitetään yleensä päätöksentekoon sekä erilaisten ti-lannearviointien ja palvelusuunnitelmien tekemiseen. Sosiaalityö on ammatillista viranomaistoimintaa, johon ei voi kätkeytyä julki-lausumattomia perusteluja. (Kuusisto-Niemi & Kääriäinen 2005, 455-456.) Sosiaalityötä kuvataan usein moni-ilmeiseksi ja vaikeasti hahmotettavaksi työkentäksi (esim. Karvinen 1993, Raunio 2004) ja siksi sosiaalityön tietoa on vaikea saada haltuun ja näkyväksi. Sosiaalityön ammattitaito on osin niin sanottua hiljaista tietoa ja haasteena on tämän tiedon ja osaamisen käsitteellistäminen. Hil-jaisen tiedon olemassaoloa ei voi kieltää, mutta sosiaalityön toi-mintaa ei voi perustella hiljaisella tiedolla. (Hussi 2005, 144.) So-siaalityön työmenetelmät perustuvat lisäksi usein henkilökohtai-seen osaamiseen ja yksilölliseen vuorovaikutukseen. Sosiaalityötä

10

on myös syytetty epäsystemaattiseksi ja liian riippuvaiseksi sosiaa-lityöntekijöiden persoonallisesta työotteesta. (Kuusisto-Niemi & Kääriäinen 2005, 456.) Edellisten seikkojen vuoksi sosiaalityön tietoperustan näkyväksi tekeminen on tärkeää.

Sosiaalityön luonteen vuoksi ei kuitenkaan ole olemassa yh-tä ainoaa tieteenalaa, joka antaisi tiedolliset välineet työhön, en-nemminkin tarvitaan monenlaisen tiedon yhdistämistä. Käytännön sosiaalityötä tehdään monen eri tieteenalan ja ammatillisen tieto-taidon varassa (Nätkin & Vuori 2007, 23). Kyösti Raunio (2004, 121, 123) tiivistää sosiaalityössä esiintyvät tiedonlajit kahteen keskeiseen: tutkimukseen perustuvaan ja käytännön kokemuk-seen perustuvaan tietoon. Kokemukseen perustuvan tiedon hän jakaa käytännön viisauteen ja persoonalliseen tietoon. Käytännön tiedon merkittävyys painottuu sosiaalityössä. Sosiaalityön amma-tillisissa ongelmanratkaisutilanteissa toimitaan monenlaisen tiedon ohjaamina, mistä johtuu, että työntekijällä ei aina ole käsitystä sii-tä, millaiseen tietoon hänen toimintansa kulloinkin perustuu.

Sosiaalityön käytännöistä nousevat tiedonintressit määritte-levät ja ohjaavat sosiaalityön tiedonhakua, tiedontuotantoa sekä tiedonmuodostusta ja ne perustuvat sosiaalityön ulkoisiin ja sisäi-siin edellytyksiin ja vaikuttimiin. Näitä intressejä nostavat näkyviin ja niitä edustavat sosiaalityön sidosryhmät ja –instituutiot, erityi-sesti politiikka, päätöksentekijät, virkamiehet, tutkijat ja suunnit-telijat, talouselämä, etujärjestöt sekä asiakkaat. Nämä ovat näky-vimpiä sosiaalityön tiedontuotannon suuntaajia ja samalla para-digmojen rakentajia. (Walls 2005, 28.)

Sosiaalityötä koskevaa tiedon tarvetta voi lähestyä myös vi-rallisen ja toisen tiedon käsitteen avulla. Virallinen tieto on luon-teeltaan yleiskatsauksellista ja se välittää vahvojen ja virallisten instituutioiden ehdolla kuvaa tarkasteltavasta kohteesta. Sillä on taipumusta tulla asiaa koskevaksi julkiseksi totuudeksi. Toista tie-toa taas voisi kuvailla virallista tietoa haastavaksi, yksityiskohtai-seksi, kokemukselliseksi, paikantuneeksi, ihmetteleväksi, paljasta-vaksi ja pohdiskelevaksi. (Hänninen ym. 2005, 3-5.)

Käytännön sosiaalityössä tietäminen on haasteellista, sillä professionaalinen työntekijä-asiakassuhde on usein epäsymmetri-nen. Toisena osapuolena on avun tarvitsija ja toisena myönnöistä

11

päättävä taho. Työntekijän pitää jatkuvasti arvioida, mitä hänen tulisi tietää asiakkaistaan, miten tietoa hankitaan ja säilytetään ja miten saatuja tietoja voi käyttää. Kyseessä on prosessi, jossa työntekijä kerää, suodattaa, järjestelee, muokkaa ja välittää tieto-ja, jotta voisi tehdä työhönsä liittyviä suunnitelmia ja päätöksiä. Asiakkaan osallisuus tuo työskentelyyn oman vaativan osansa, sillä asiakassuhde on luottamussuhde ja tiedontuotannon ehto. Jos työntekijällä ei ole mahdollisuutta vakuuttua saamistaan tiedoista, hän joutuu joko odottamaan saadakseen lisää tietoja, etsimään itse täydentäviä tietoja tai tyytymään siihen epävarmaan tietoon, joka hänellä jo on. Oli käytettävissä oleva tieto mitä tahansa, se ohjaa toimintaa. (Kääriäinen 2007, 247; Walls 2005, 24.)

Viimeisten vuosien aikana sosiaalityön tietoperusta on mo-ninaistunut ja käytännöllinen kokemustieto on noussut ammatilli-sen tiedon rinnalle. Asiakkaat nähdään aiempaa vahvemmin työn-tekijän kumppanina tiedontuotannossa. Sosiaalityön tiedonmuo-dostusta voidaan ajatella sekä horisontaalisena että vertikaalisena. Tällöin vertikaalinen tarkoittaa ylhäältä ohjautuvaa ja määrittyvää tiedontuotantoa. Sosiaalityöntekijät ja asiakkaat ovat asemassa, jossa he toimivat pelkästään sosiaalityön ja sosiaalisten ongelmien muodostamien palapelien palojen taltioijina. Sosiaalityön tieto tu-lee ylhäältä käsin ja se asettaa työntekijän toteuttajan asemaan. Tämänkaltaisen tiedonmuodostuksen vaihtoehtona on horison-taalinen, vaakasuora tiedonmuodostus, jolloin tietosuhteen yti-menä nähdään vuorovaikutus. Sosiaalityön tutkijat, asiakkaat ja sosiaalityöntekijät näyttäytyvät tasavertaisina tiedonjakajina, jotka kukin omalta osaltaan kykenevät syventämään ja yhdistämään so-siaalityössä vaadittavaa tietoa. (Walls 2005, 35.)

Sosiaalityön kohtaamisissa kerätään, jaetaan ja välitetään tie-toa. Kohtaamisiin osallistuneiden tiedonmuodostus voi olla tie-dostettua tai tiedostamatonta, mutta useimmiten se on näitä mo-lempia yhtäaikaisesti. Sekä asiakkaat että työntekijät odottavat saavansa tietoa toisiltaan, sosiaalityötä voisikin luonnehtia tietojen vaihtamiseksi. Tietojensa lisäksi osapuolet tuovat kohtaamiseen tunteensa, henkilökohtaisen ymmärryksensä, asiantuntijuutensa ja valtansa. Sosiaalityöntekijät tai asiakkaat eivät kohtaamistilanteissa ole neutraaleja havainnoijia, sillä he vaikuttavat toinen toisiinsa ja

12

mahdolliset muut osapuolet vaikuttavat heihin. (Kuusisto-Niemi & Kääriäinen 2005, 453.)

Sosiaalityön tuottama tieto voidaan jakaa neljään eri loh-koon, jotka ovat osin päällekkäisiä; asiakasta, sosiaalityötä ammat-tina, palvelujärjestelmää sekä kuntaa ja yhteiskuntaa kuvaavaan tietoon (Miettinen 2000, 69-70). Asiakkaat rekisteröidään johon-kin asiakastietojärjestelmään, josta voidaan ajantasaisesti seurata asiakkaaseen ja hänen saamiinsa palveluihin liittyviä tietoja. Toi-seksi sosiaalityö tuottaa ammatillista tietoa työmalleista ja mene-telmistä. Tällainen ammatillinen tieto on työntekijöillä olevaa hil-jaista kokemustietoa, osaamista: erilaisia suunnitelmia, arviointeja, projekti- ja tutkimusraportteja, prosessikuvauksia tai selvityksiä suhteessa asiakkaisiin, ammatillisiin käytäntöihin tai yhteistyömuo-toihin. Kolmanneksi tieto kuvaa palvelujärjestelmän toimintaa, mi-tä varten kerätään tilastoja asiakastietojärjestelmien kautta. Nel-jänneksi sosiaalityöstä syntyvä tieto kuvaa yhteiskuntaa, missä tie-to kirjautuu muun muassa kunnan toimintapoliittisiin asiakirjoihin.

Tieto voidaan nähdä staattisena, palasiksi jaoteltavissa ole-vana, siirrettävissä olevana, ”teknisenä ongelmana”. Tällöin tietoa pidetään objektina. Vastakohtana tällaiselle ajattelulle on tiedon näkeminen dynaamisena prosessina, ihmisten tulkinnasta ja vuo-rovaikutuksesta syntyvänä. (Hurme 2003.) Sosiaalityön asiantunti-juus rakentuu asiakkaiden ja ammattilaisten yhteisestä, dynaami-sesta tiedosta erityisesti työntekijän ja asiakkaan tiedon liitoskoh-taan. Jotta tiedonmuodostamisen prosessit muotoutuisivat jous-taviksi, tarvitaan eri toimijoiden välistä yhteistoimintaa. Koska käytännöissä syntyvän tiedon merkitys sosiaalityössä painottuu, tietoa ei voi pitää erillisenä prosessina. Tieto täytyy ennemminkin ottaa systemaattisen tarkastelun kohteeksi osana arkista toimin-taa. (Kuusisto-Niemi & Kääriäinen 2005, 458.)

Tutkimusta voidaan pitää keskeisenä tiedon tuottamisen ja kehittämisen välineenä, koska sen avulla on mahdollista jäsentää monimutkaisena hahmottuvaa ilmiökenttää, analysoida vaihtoeh-toisia mahdollisuuksia ja saada tietoa tuotettujen sovellusten toi-mivuudesta. Sosiaalityön kentällä erityisesti informaatioteknologi-aan liittyvä ja sitä hyödyntävä tutkimus on ollut vähäistä, hajanais-ta ja osin samantyyppisten hankkeiden kokemuksia toistavaa.

13

(Pohjola 2009, 147, myös Kuronen & Isomäki 2010, 187.) Tutki-musten vähäinen määrä pakottaa soveltamaan muiden tieteenalo-jen tutkimuksia ja sitä kautta rekonstruoimaan tieteellisyyteen pohjautuvia teknologiaorientoituneita sosiaalityön ammattikäytän-töjä, menetelmiä, tavoitteita ja päämääriä (Kilpeläinen & Sankala 2010, 277-278). Tutkimuksen ohuus merkitsee käytännössä sitä, että sosiaalityön tietoteknologiselta kehittämistyöltä puuttuu sys-temaattinen tiedontuotannon perusta.

Tutkimuksen kautta tuotettavan tiedon avulla olisi suotavaa pohtia esimerkiksi sitä, mikä on sosiaalityön toimintaa yleisesti ohjaava ajatus informaatioteknologian käyttämisessä. Toistaiseksi ei ole olemassa vakiintuneita käsitteitä, joilla sosiaalityö pyrkisi ymmärtämään toimintakenttänsä teknologiaa hyödyntäviä ilmiöitä informaatioyhteiskunnassa. (Kilpeläinen & Sankala 2010, 278.) Sosiaalityötä ajatellen yhteneväinen tutkimuskohteen hahmottaminen voi edistää informaatioteknologisten ilmiöiden haltuunottoa. Informaatioteknologiasta ja sosiaalityöstä yhtäaikaisesti puhuttaessa tutkittavissa ilmiöissä kyse on sosiaalityössä tarvittavan tiedon hallinnasta ja käytöstä. (Kortelainen 2010, 40-41.)

Tulevaisuudessa asiantuntijuus edellyttää entistä enemmän verkon kautta tapahtuvaa ja verkkoa hyödyntävää tiedontuotan-toa (Kilpeläinen & Sankala 2010, 283). Sosiaalityöllä ei ole vara jäädä teknologiaan liittyvän tiedontuotannon ulkopuolelle (Pohjo-la 2009, 147; myös Kuronen & Isomäki 2010, 192). Ennemminkin teknologian merkitys ja sen hyödyntäminen sosiaalityön tiedon-tuotannossa kasvaa. Informaatioyhteiskunnassa teknologialla on merkittävä rooli tietoon liittyvänä kanavana ja välittäjärakenteena. Kysymys on siitä, missä tieto sijaitsee, kuka sitä tuottaa, miten tietosisällöt rakentuvat ja miten tällä tiedolla ilmaistaan asiantunti-juutta. (Kilpeläinen & Sankala 2010, 277.) Sosiaalityön asiantuntijuuden voidaan kuvion 1 mukaisesti ajatella rakentuvan fakta- ja käsitteellisen tiedon, käytännön tieto-taidon sekä reflektiivisen tiedon välisenä vuorovaikutuksena. Täs-sä yhteydessä fakta- ja käsitteellisellä tiedolla tarkoitan sosiaali-työn teoreettista tietoa, käsitteitä ja malleja sekä empiiristä, tut-kimuksellista tietoa. Tämä formaalin, teoreettisen tiedon kautta

synttuks200levälisenaalitköis

Kuv Sostiedtieton dontäyt201tenakäytaalitsen seetaanlityötaito

tyvä, työsen kaut

04.) Inforä formaan vähäisttyön tarpstä on, et

vio 1. Ti

iaalityön don osaaoa ja osaluonteelt

n kautta tyy henki0, 283; Ra kohtuutännön ttyöntekij taso pern kiinnon. Erilaistöntekijöio ja osaa

ön sisällötta. (esimrmaatioteli kouluttä. Ylioppeisiin vattä sen ta

iedon ulo

asiantunaminen eaamista. taan koksyntyvääilökohtaiRaunio 2ullisen tutieto ja ojöiden inrustuu tästukseenten verkkden info

aminen sy

öllinen osm. Kilpeleknologiaus sosiaaistotasolain Lapinarve tule

ottuvuud

ntijuutta ei riitä, liKäytännö

kemukselä. Se vie sena osa004.) Veore, jollo

osaaminenformaatiällä hetken informakosovellurmaatiotyvenevät

A

14

saaminenläinen &aan perualityön kla koulutn ja Kuoee lähitule

det sosiaa

ajatellen isäksi tarön tietotlista, käyaikaa ja

aamisenaerkkoneuoin luonnen ole vieioteknoloellä vahvaaatioteknusten tutteknologt ja monip

Asiantuntiju

n opitaan& Sankalaustuva ja ontekstistusta ann

opion ylioevaisuud

alityön as

pelkkä frvitaan ktaito ja kytännöllisvaatii ha. (esim. K

uvonta onnollista oelä kovinogisen tiasti yksilnologian tuksi tuleiaan liittypuolistuv

uus

n sosiaala 2010, 2sen sisälssa on vinetaan suopistoissessa kasv

siantuntij

fakta- ja kkäytännökäytännönsen ja soarjoitteluaKilpeläinen palveluon, ettei nkaan syvetotaidoöiden he hyödyntemisen myvä käytävat.

ityön ko283; Raultöjä käsielä kohtuoraan sa. Todenvamaan.

juudessa.

käsitteellssä syntyn osaami

oveltavan a ja se nen & San

ukokonaissitä koskvällistä. Sn ja osaa

enkilökohtämistä k

myötä sosännön tie

oulu-unio itte-tuul-sosi-nnä-

.

isen yvää inen tie-

näyt-nkala suu-keva Sosi-ami-htai-koh-siaa-eto-

15

Fakta- ja käsitteellisen- sekä käytännön osaamisen ja tieto-taidon lisäksi asiantuntija tarvitsee reflektiivistä tietoa ja osaamis-ta. Reflektiivinen tieto sisältää sosiaalityöntekijän ymmärryksen toiminnan ohjauksesta, suunnittelusta ja arvioinnista (esim. Kilpe-läinen & Sankala 2010, 283; Raunio 2004). Kriittinen reflektio mahdollistaa oman kokemuksen tarkastelun, jotta toiminta olisi tarkoituksenmukaista ja jotta sosiaalityöstä olisi mahdollista luoda kontekstista toiseen siirrettävää tietoa (Yliruka 2006, 8). Verkos-sa tapahtuvan sosiaalityön myötävaikutuksesta sosiaalityön amma-tillista perustaa ja erityisesti käytäntöjä joudutaan muuntamaan kontekstista toiseen liikuttaessa (vrt. Fook 2002, 142-143).

Sosiaalityöntekijöiden arkipäivässä informaatioteknologiaa hyödynnetään asiakastyön välineenä vielä kohtuullisen vähän. Väittäisin sen vuoksi informaatioteknologian hyödyntämiseen liit-tyvien tietojen ja taitojen syvällisen, reflektiivisen tarkastelun ole-van tällä hetkellä näkyvissä lähinnä aihepiiristä tehdyissä tutki-muksissa ja kehittämishankkeissa. Jatkossa tärkeää on informaa-tioteknologisen tiedon, taidon ja osaamisen ottaminen tietoisen tarkastelun kohteeksi myös sosiaalityön käytännöissä ja sosiaali-työntekijöiden arjessa.

Syvällistä asiantuntijuutta ei voi rakentaa ilman, että hallitsisi yhtäaikaisesti erilaisia tiedon ulottuvuuksia. Arja Kilpeläinen ja Jukka Sankala (2010, 275) toteavat asiantuntijuuden rakentuvan tilannekohtaisesti käytännön toiminnassa, erilaisia osaamisalueita ja tietoja yhdistellen ja soveltaen. Tämän päivän yhteiskunnallises-sa todellisuudessa asiantuntijuus, tieto ja osaaminen perustuvat jatkuvaan liikkeeseen ja sen myötä tapahtuvaan kehitykseen. 2.3 Sosiaalityön e-osaaminen ja e-asiantuntijuus Informaatioteknologian hyödyntäminen sosiaalityössä on ollut suhteellisen vähäistä huolimatta siitä, että erilaisten asiakastieto-järjestelmien ja verkkopalveluiden käyttö on arkipäiväistynyt usei-ta vuosia sitten (Doupi ym. 2006, 51; Henfridsson 2000, 88; Par-rot & Madoc-Jones 2008, 184; Saario & Hämäläinen 2007, 149). Sosiaalityön asiantuntijat ovat viimeisten vuosien aikana saaneet

16

käyttöönsä tietoteknisiä välineitä oman työnsä tueksi ja jatkossa he myös palvelevat asiakkaitaan tietotekniikan välityksellä nykyistä enemmän. Sosiaalityöntekijät viestivät keskenään ja asiakkaiden kanssa sähköisesti, etsivät tietoa Internetistä ja neuvovat sekä toisiaan että asiakkaita verkon eri palveluissa. Asiakkaat ja am-mattilaiset asioivat yhä enemmän verkon välityksellä ja kohtaavat toisiaan erilaisilla sähköisillä foorumeilla. Uusien sähköisten palve-lujen luominen edellyttää tietoverkkojen hallinnan ja teknisten ratkaisujen hyödyntämisen ohella yhä parempaa ymmärrystä käyttäjäryhmien tarpeista. Sosiaalialan kentältä tarvitaan runsaasti tietoa siitä, mitkä uudet sovellukset ja työmuodot helpottaisivat työn arkea ja kehittäisivät palveluja haluttuun suuntaan. (Heikko-nen & Ylönen 2010, 114, 123.)

Arja Kilpeläinen ja Jukka Sankala (2010, 273) pohtivat sitä, miten sosiaalityö pystyy vastaamaan informaatioyhteiskunnan muutoshaasteisiin. Heidän mukaansa sosiaalityön asiantuntijuutta on laajennettava ja tuotava siihen uudenlaista osaamista. Toisaalta esimerkiksi Sanna Seppälä (2009) on pro gradu –tutkielmassaan saanut päinvastaisia tuloksia todetessaan, ettei ohjaus- ja neuvon-tatyöhön liittyvä sosiaalityön asiantuntijuus muuttuisi sosiaalityön toimintatavan muuttuessa kasvokkaisesta verkkopohjaiseksi.

Marjo Kurosen ja Hannakaisa Isomäen (2010, 188, 192) mukaan keskeisinä informaatioteknologiaan liittyvinä kysymyksinä ovat miten se saadaan laajemmin käyttöön sosiaalityössä, miten lisätään sosiaalityöntekijöiden osaamista ja miten saadaan heidät myönteisiksi informaatioteknologian tarjoamien uusien mahdolli-suuksien käytölle. Keskeinen kysymys viimeaikaisten tutkimusten valossa näyttäisi olevan myös, miten informaatioteknologia, eri-tyisesti erilaiset tietojärjestelmät, mahdollisesti muuttavat sosiaa-lityön luonnetta, asiakastyötä ja asiakassuhdetta ja jopa sosiaali-työn teoreettisia perusteita. Ihmisläheisten tietojärjestelmien ke-hittämisen näkökulmasta tämä tarkoittaa, että uusien tietojärjes-telmien kehittämisen tulisi tapahtua sosiaalialan toimijoiden, sosi-aalityöntekijöiden ja asiakkaiden ehdoilla.

Debra Parker-Oliver ja George Demiris (2006, 131) pitävät tärkeänä, että sosiaalityöntekijät ovat tulevaisuudessa entistä kä-tevämpiä teknologian suhteen ja omaavat nykyistä enemmän tek-

17

nistä ammattitaitoa. Teknisen kompetenssin myötä sosiaalityön-tekijät ovat kyvykkäitä innovoimaan erilaisia palveluja ja informaa-tioteknologian sovelluksia asiakaslähtöisestä näkökulmasta alan eettisiä ohjeita noudattaen. Sosiaalityössä tärkeäksi voidaan nähdä uudenlaisten asiakkuuksien tunnistaminen, jotka ovat muodostu-neet tietoyhteiskunnan asettamien vaatimusten kautta. Pohjimmil-taan kyse on myös ihmisyydestä sekä yksilöllisestä inhimillisyydes-tä. Otettaessa käyttöön uusia teknisiä ratkaisuja jokainen ammat-tikunta joutuu pohtimaan, tapahtuuko se itse tekniikan, professi-on itsensä, yhteiskunnallisten vai kansalaisten arvojen ehdoilla. (Kilpeläinen & Sankala 2010, 279-280; myös Banks 2004, 2001.)

Informaatioteknologian lisääntymisen myötä tapahtuneet muutokset pakottavat sosiaalityön toimijoita keskustelemaan so-siaalityön osaamisesta ja asiantuntijuudesta (Kilpeläinen & Sankala 2010, 272). Anneli Pohjolan (2009, 147) mukaan avaimena tällai-seen uudenlaiseen, informaatioteknologian vaatimaan asiantunti-juuteen on osaamisen laajeneminen, kyky olla vuorovaikutuksessa ja työskennellä yhteisen kielen koodeilla ja osittain jaetun tieto-perustan pohjalta. Yleensä asiantuntijuus mielletään ammattilaisen tiedon ylivoimaksi (esim. Fook 2002). Postmodernissa yhteiskun-nassa on jopa kyseenalaistettu perinteinen professionaalisuus ja siirrytty puhumaan uudenlaisesta asiantuntijuudesta. Muun muas-sa informaatioteknologian myötä lisääntynyt asiakkaiden tietämys on horjuttanut aiemmin vallalla ollutta suljettua asiantuntijuutta. Asiantuntijuus ei ole aiempaan tapaan valikoitujen toimijoiden hallussa, vaan se näyttäytyy jaettuna, kollektiivisena asiantuntijuu-tena. (Kilpeläinen & Sankala 2010, 272, 276.)

Vertikaalisen, asiantuntijan roolia korostavan (Juhila 2006a, 86) sosiaalityön vaihtoehdoksi on tullut horisontaalinen sosiaali-työ, joka perustuu työntekijän ja asiakkaan kumppanuussuhtee-seen (ks. myös Parton & O´Byrne 2000). Horisontaalinen asian-tuntijuus edellyttää vertikaalisesta poiketen sosiaalityöntekijän asettumista samalle tasolle asiakkaan kanssa, jolloin molempien asiantuntijuus on yhtä arvokasta (Juhila 2006a; Kilpeläinen & San-kala 2010, 279).

Sosiaalityön asiantuntijuus rakentuu tilannekohtaisesti käy-tännön toiminnassa erilaisia osaamisalueita yhdistellen ja sovelta-

18

en (Kilpeläinen & Sankala 2010, 275). Anna Kaivosoja (2010) on pro gradu tutkielmassaan eritellyt nuorisotyöntekijöiden tehtäviä verkossa. Hän on havainnut, että verkkonuorisotyöntekijän teh-täviin (ja samalla myös osaamisalueisiin, VO) kuuluvat 1) kuunte-leminen ja keskusteleminen, 2) tukeminen ja neuvominen, 3) tie-dottaminen, 4) eteenpäin ohjaaminen ja 5) muut monimuotoiset tehtävät. Hänen mukaansa verkkonuorisotyöntekijän tärkeimmät ominaisuudet ovat 1) ammatillisuus (asiantuntijuus, VO), 2) sopi-vuus nuorisotyöhön, 3) sosiaaliset taidot ja tilannetaju sekä 4) verkkotyöskentelyyn liittyvät taidot.

Yrjö Nikunlassi (2008a, 126) on tarkastellut verkkoneuvon-taan liittyviä osaamishaasteita. Hänen mukaansa verkkoneuvojan täytyy ensiksikin kyetä tuottamaan asiakkaalle selkeää ja laadukas-ta neuvontaa tekstin muodossa. Toiseksi hänen tulee osata käyt-tää ohjelmistoa, jonka avulla verkkoneuvontaa asiakkaalle anne-taan. Kolmanneksi verkkoneuvojan tulee tietää verkkoneuvon-nassa syntyvän tietovarannon dokumentoinnin ja hallinnan perus-teet. Neljänneksi verkkoneuvojan tulee tuntea tietosuojan perus-teet ja hänen tulee hallita tietoturvaan liittyvät käytännöt, joita kyseisessä kunnassa ja verkkoneuvonnassa noudatetaan.

Arja Kilpeläinen ja Jukka Sankala (2010, 271, 274, 284) ovat pohtineet sosiaalityön asiantuntijuuteen liittyvää e-osaamista. Heidän mukaansa e-asiantuntijuus edellyttää uusia toiminnan muotoja ja tapoja toimia toisin usealla osaamisulottuvuudella. e-Asiantuntijuuden ytimenä on avoimuus ympäröivälle yhteiskun-nalle ja sen voidaan nähdä laajentavan sosiaalityön asiantuntijuut-ta. Kilpeläinen ja Sankala (mt. 285) jakavat kuvion 2 mukaisesti sosiaalityön e-osaamisen yhteiskuntatieteelliseen, resursseihin kohdistuvaan, tutkimukselliseen ja innovatiiviseen e-osaamiseen.

19

Kuvio 2. e-Osaamisalueet sosiaalityössä (Kilpeläinen & Sankala 2010, 285).

Yhteiskunnan muuttuneet toimintamallit edellyttävät uusia käy-tänteitä, jolloin avainsanoja ovat verkostoituminen ja verkottumi-nen. e-Osaamisen tärkeäksi ulottuvuudeksi muodostuvat tekno-logiaperusteiset muutokset sosiaalisissa suhteissa ja toimintata-voissa. Resursseihin perustuvassa e-osaamisessa varaudutaan tek-nologia-avusteiseen toimintaan sekä luodaan ja ylläpidetään sosi-aalityön valmiuksia käyttää uusia välineitä ja järjestelmiä. Välillinen asiakkaiden kohtaaminen taas vaatii innovatiivista otetta, koska totutut vuorovaikutustavat ovat riittämättömiä tai niiden käyttä-minen on mahdotonta. Sosiaalityössä tarvitaan siis vaihtoehtoisia

20

vuorovaikutusmenetelmiä ja -tapoja. Vuorovaikutuksen siirtyessä verkkoon e-asiantuntijuus rakentuu vuorovaikutukselliseen osaamiseen, jolloin se saa uusia piirteitä. (Kilpeläinen & Sankala 2010, 284.)

Sosiaalityön e-asiantuntijuus rakentuu e-osaamisen varaan, mutta sen kehittyminen vaikuttaa tällä hetkellä sattumanvaraisel-ta. e-Asiantuntijuuteen vaikuttavat yksittäisen sosiaalityöntekijän aktiivisuus, mutta myös työyhteisölliset seikat sekä laajemmin paikalliset valinnat ja ratkaisut. Tällä hetkellä vallalla oleva tekno-logiainnostus tuottaa sosiaalityöhön pirstaloitunutta, sektoroitu-nutta, satunnaisesti hyödynnettävää ja paikallista e-asiantuntijuutta. (Kilpeläinen & Sankala 2010, 276; Zhang & Gu-tierrez 2007.)

Johanna Castren (2008, 79-80) on todennut uudentyyppis-ten, verkon kautta muodostuvien asiakaskontaktien lisääntymisen edellyttävän asiantuntijalta muutosvalmiutta ja omien toimintata-pojen kriittistä arviointia. Asiantuntija joutuu pohtimaan muun muassa, millaisia asioita voi ja pystyy hoitamaan verkossa ja mil-loin asiakkaan tapaaminen on palvelun sujuvuuden kannalta vält-tämätöntä. Jotta uudentyyppiset kontaktit tarjoavat sekä asiak-kaalle laadukasta palvelua että tehostavat sosiaalipalveluiden toi-mintaa, on sosiaalialan asiantuntijoiden yhdessä luotava toiminta-linjat sähköiselle viestinnälle. (vrt. Castren 2008.)

Voidaan olettaa, että sosiaalialan sähköisiä palveluita käyttä-vät asiakkaat ovat tottuneita Internetin käyttäjiä. He odottavat sosiaalialalla tarjottavien sähköisten palvelujen olevan yhtä käyttä-jäystävällisiä, luotettavia ja mutkattomasti toimivia, kuin mitä he ovat tottuneet verkossa käyttämään. Sosiaalialan asiantuntijoilta tämä edellyttää sitä, että uudenlaiset sähköisen viestinnän kanavat ja palvelut on integroitava osaksi organisaation prosesseja. Ver-kon kautta saapuviin viesteihin vastaamiseen tulee järjestää aikaa ja asiantuntijoiden tulee tietää, kuinka nopeasti heidän tulee vas-tata asiakkaiden viesteihin. Tärkeänä voidaan pitää myös sitä, että työntekijät osaavat tarvittaessa välittää viestin eteenpäin oikealle taholle. Heidän tulee tuntea myös tarvittavat tietosuoja- ja turva-ohjeet. (vrt. Wakefield ym. 2010.) Toisin sanoen informaatiotek-nologia tuo mukanaan muutoksia sosiaalityössä niin asiakkaan ja

21

työntekijän välisiin suhteisiin, organisaatiotason käytäntöihin kuin poliittisiin ja ideologisiin näkökulmiinkin (esim. Payne 2005, 17-18).

Teknologian kehittyessä sosiaalipalveluiden teknologiavälit-teisyyden lisääntyminen tulee yhä keskeisemmäksi alan kehittä-mistyön välineeksi. Teknologiavälitteisyys muuttaa sosiaalityön toimintamuotoja, kun uusia työkaluja otetaan käyttöön ja kun ne tuottavat uusia ulottuvuuksia työntekijän ja asiakkaan väliseen suhteeseen. Kriittisyyden säilyttämistä, mutta tarpeettoman vas-tustuksen tai liiallisen luottavaisuuden välttämistä voidaan sosiaali-työn näkökulmasta pitää tärkeänä. (Heikkonen & Ylönen 2010, 128.) Lopulta informaatioteknologian käyttöönotto sekä siihen liittyvän osaamisen vahvistaminen ja tehokkaampi hyödyntäminen eivät ole erillisiä eivätkä ensisijaisesti tietoteknisiä kysymyksiä. Ne kytkeytyvät laajemmin sosiaalityön ja sosiaalialan palvelujärjestel-män muutosvaatimuksiin liittyviin keskusteluihin ja kehittämistyö-hön. (Kuronen & Isomäki 2010, 185-186.)

22

3 VUOROVAIKUTUKSEN TEKNOLOGISOITUMI-NEN 3.1 Sähköistä asiointia verkkoneuvontapalvelussa Suurin osa suomalaisista hyödyntää erilaisia verkkosovelluksia säännöllisesti, sillä 86 prosenttia 16-74 –vuotiaista käyttää Inter-netiä viikoittain (Tilastokeskus 2010). Erilaiset arkipäivän toimin-takontekstimme ovat aiempaa teknologiapainotteisempia ja entis-tä useammat ilmiöt ovat teknologioiden kautta rakentuvia. Vuo-rovaikutuksemme on muuttunut viimeisten vuosien aikana nope-ammin kuin koskaan ennen ja siitä on tullut yhä enemmän tekno-logioiden välityksellä tapahtuvaa (Majava 2008, 87; Tamminen & Matikainen 2007, 466- 467; Rice ym. 2007, 7). Tämä edellyttää ottamaan informaatioteknologian ja sen sovellukset haltuun. Pasi Pyöriä (2001, 66) muistuttaa, ettemme voi kääntää muutoksen suuntaa, tilanteeseen on ennemminkin pyrittävä sopeutumaan ak-tiivisesti.

Tilaus informaatioteknologian hyväksikäyttöön ja kehittämi-seen kuntien palvelutuotannossa on ollut olemassa (Toivanen 2006, 21). Erilaiset käytännön ongelmat ovat viime vuosien aikana pakottaneet pohtimaan sosiaalipalveluiden järjestämistä uudella tavalla. Sosiaalipalveluiden järjestäminen harvaanasutuilla alueilla on nähty pulmallisena ja sosiaalityön oikea-aikaisuus ja asiakasläh-töisyys on koettu puutteelliseksi, lisäksi palveluohjauksen lisää-mistarve on noussut esiin. Tieto sosiaaliturvaetuuksista ja –palveluista ei tavoita asiakkaita, sillä sosiaalityöntekijöitä on lähes mahdotonta tavoittaa puhelimitse. Palveluihin ja -etuuksiin oikeu-tetut voivat jäädä jopa niiden ulkopuolelle, koska he eivät saa riit-tävästi tietoa oikeuksistaan tai apua etuuksien ja palvelujen hake-misessa. (Kallinen-Kräkin & Meltti, 2007, 16, 60; Mallen, Vogel & Rochlen 2005, 780.)

Edellä mainittujen pulmatilanteiden myötä sähköisten asioin-tipalveluiden merkitys on tiedostettu sosiaalipalveluissa (Toivanen 2006, 21) ja niiden käyttöönotto on lisääntynyt. Sosiaalipalveluissa verkkoneuvonnan tarve on tullut ilmi kuntalaisten esittäessä kas-

23

vavissa määrin kysymyksiä sähköpostin välityksellä. Sähköpostin käyttöön sosiaalityössä liittyy kuitenkin ongelmia muun muassa yksityisyyden suojaan liittyvien tietoturvariskien vuoksi, sähkö-postin lähettäjää ei myöskään voida tunnistaa luotettavasti. Vasta-ukset onkin jouduttu esittämään hyvin yleisellä tasolla, mikäli niitä on laisinkaan pystytty antamaan. (Mallen, Vogel & Rochlen 2005, 781-782; Nikunlassi 2008a, 105; Nikunlassi 2006, 56-57.) Verkkoneuvonta voidaan määritellä Kimmo Rouskua (2008, 37) mukaillen sellaisen palvelun tarjoamiseksi, mikä aikaisemmin on edellyttänyt asiointia fyysisesti tai puhelimitse. Kansalaisille tämänkaltaisten palveluiden lisääntynyt tarjonta tarkoittaa aiem-paa laajempaa mahdollisuutta valita, mitä kanavia he käyttävät pal-veluita hankkiessaan. Yleisesti ottaen uusien palveluiden käyt-töönoton taustalla onkin odotus jonkinlaisen edun saamisesta en-tisiin käytäntöihin verrattuna (Nikunlassi 2008a, 105).

Sosiaalipalveluissa verkkoneuvonnan tavoitteena on ylläpi-tää, tukea, täydentää ja uudistaa normaalia palvelutuotantoa laa-jentamalla ja helpottamalla kuntalaisten mahdollisuuksia ottaa yh-teyttä ja asioida sosiaalipalveluissa sekä parantaa ja nopeuttaa tie-donsaantimahdollisuuksia sosiaalipalveluihin liittyvissä kysymyksis-sä (Heikkonen & Mäkitalo 2008, 74; Kostamo-Pääkkö 2006, 10; Mallen & Vogel 2005, 767; Nikunlassi 2006, 44; Parrot & Madoc-Jones 2008, 187, 189; Penn ym. 2005, 275; Toivanen 2006, 21; Wright & Bell 2003, 41-43). Verkkoneuvonta muodostaa näin osan sosiaalipalveluiden kokonaistarjonnasta. Verkkoneuvonnan kaltaiset sovellukset voivat parantaa palveluiden saatavuutta, laa-tua ja tehokkuutta (Doupi ym. 2006, 52; Toivanen 2006, 12; Val-tiovarainministeriö 2004, 20). Myös kynnys hakeutua erilaisten sosiaalipalveluiden piiriin voi verkkoneuvonnan kautta mahdollis-tuvan asioinnin myötä olla matalampi (Nikunlassi 2008a; Salo-Laaka & Sankala 2007, 46). Lapin alueen sosiaalipalveluissa kunta-laisille tarjottavan verkkoneuvontapalvelun voidaan katsoa olevan merkittävä askel kohti tietoyhteiskuntaa (Kilpeläinen, Martin & Pirttijärvi 2007, 92).

Janne Matikainen (2008, 179) hahmottaa verkkovuorovaiku-tuksen ympäristöjä, areenoita ja välineitä neljän ulottuvuuden kautta: avoin – suljettu, henkilökohtainen – julkinen, reaaliaikai-

24

nen – ei-reaaliaikainen sekä tekstipohjainen – monimediainen. Tarkoitan tässä yhteydessä verkkoneuvonnalla suljettua, henkilö-kohtaista, ajasta ja paikasta riippumatonta julkisten palveluiden tarjoamista ja käyttöä sekä tietojen jakamista hyödyntäen tieto-verkkoihin perustuvaa tekstipohjaista vuorovaikutusta (Sisä-asiasianministeriö 2000, 9; Valtiovarainministeriö 2004, 20; Val-tiovarainministeriö 2003, 44).

Sähköisellä asioinnilla tarkoitetaan yleiskielessä Internetin tai sähköpostin välityksellä tapahtuvaa asioiden hoitamista (Ni-kunlassi 2008a, 59). Mia Toivasen (2006, 17) mukaan vain pieni osa erilaisista verkossa tarjottavista palveluista on sosiaalipalve-luiden verkkoneuvonnan kaltaisia sähköisiä asiointipalveluja. Käyt-täjien välistä vuorovaikutteisuutta voidaan pitää tällaisten palve-luiden ehtona. Toisin sanoen asiakkaan yhteydenoton tulee aihe-uttaa toimenpide palvelua tuottavassa organisaatiossa. (Toivanen 2006, 21.) Verkkoneuvonnan kontekstissa tämä tarkoittaa, että asiakkaan tulee saada vastaus esittämäänsä kysymykseen.

Verkkoneuvonnassa asioidaan asiakkaan omalla nimellä tun-nistamisen tapahtuessa verkkopankkitunnusten avulla. Tällä turva-taan sekä asiakkuuden että tietojen salassapito. (Nikunlassi 2006, 58; Heinonen 2001, 22; Sisäasiasianministeriö 2000, 10.) Verkko-neuvontapalvelun tarkoituksena on mahdollistaa työntekijän ja asiakkaan luottamuksellinen ja henkilökohtainen yhteydenpito. Palvelussa painottuvat ohjauksen, neuvonnan ja tiedon jakaminen. (Mallen, Vogel, Rochlen & Day 2005, 828-829; Vesterinen 2007, 20.) Verkkoneuvonta perustuu tällä hetkellä tekstuaaliseen vuo-rovaikutukseen. Kysymyksen ohella on mahdollista lähettää asi-aan liittyviä sähköisiä asiakirjoja tai dokumentteja.

Verkkoneuvojina toimivat viranhaltijat antavat verkkoneu-vontaa muiden työtehtäviensä ohessa. Kukaan ei työskentele pel-kästään verkkoneuvonnan parissa. Verkkoneuvojista on muodos-tettu virka- ja työtehtävien sekä niissä käsiteltävien asioiden mu-kaan ryhmiä, joita kutsutaan verkkoneuvonnan vastaajatiimeiksi. Heidän tietojen käsittelyoikeutensa on rajattu heidän asemansa ja työtehtäviensä perusteella ja vastaajatiimit eivät näe tai pääse kä-sittelemään toisille vastaajatiimeille saapuneita kysymyksiä. Verk-koneuvontaan esitetty kysymys ohjautuu automaattisesti kyseessä

25

olevan asian perustella oikealle vastaajatiimille ja kyseisen tiimin jäsenet saavat kysymyksestä saapumisilmoituksen. (Nikunlassi 2008a, 109-110.)

Saapumisilmoituksen vastaanotettuaan verkkoneuvoja kir-jautuu verkkoneuvonnan tietokantaan, jolloin hän voi tarkastella kysymystä sekä ottaa sen käsiteltäväksi ja vastata siihen. Vastaa-misen ohella vastaajatiimin jäsenet voivat käydä verkkoneuvon-nassa kysymykseen liittyvää, sisäisin kommentein tapahtuvaa kes-kustelua. Kommentointimahdollisuuden ansiosta vastaajatiimin jäsenet voivat muotoilla vastausta tarvittaessa yhdessä. Kommen-tointi on hyödyllistä etenkin silloin, kun kysymys on vaikea tai kä-siteltävä aihe sisältää tulkinnanvaraisia kohtia. (Nikunlassi 2008a, 110-111.)

Kysymyksiin tulee vastata viimeistään viidentenä arkipäivänä kysymyksen lähettämisestä. Jos vastaus jostakin syystä viipyy pi-dempään, siitä tulee ilmoittaa. Sitoutumista verkkoneuvontapalve-luun on osoittanut se, että useimpiin kysymyksiin on pystytty vas-taamaan jo yhden arkipäivän kuluessa kysymyksen saapumisesta. (Nikunlassi 2008a; Nikunlassi 2008b; Vesterinen 2007, 21.) Asi-akkaat ovat ottaneet verkkoneuvonnan vastaan hyvin, joten tarve tämänkaltaisille palveluille on olemassa (Mallen, Vogel, Rochlen & Day 2005, 832-835; Nikunlassi 2008a; Nikunlassi 2008b). Yrjö Nikunlassin (2008a, 2008b) mukaan verkkoneuvonnasta saadussa palautteessa on kiitelty uutta palvelua, vastausten nopeutta ja nii-den sisältöä. Lisäksi on toivottu sähköisen asioinnin kehittämistä edelleen. 3.2 Institutionaalinen vuorovaikutus Sosiaalipalvelut voidaan nähdä yhtenä yhteiskuntamme historialli-sesti ja kulttuurisesti muotoutuneena instituutiona (Miettinen 2000, 13), joka välittää ja toteuttaa lakisääteisiä palveluja ja etuuk-sia. Ymmärrän sosiaalipalveluiden verkkoneuvonnan yhdeksi sen institutionaalisen toiminnan muodoksi. Janne Matikaisen (2001, 117; 2000, 44) mukaan erilaiset informaatioteknologiset sovelluk-set eivät leiju sosiaalisessa tyhjiössä, vaan niitä käytetään aina jos-

26

sakin sosiaalisessa tilanteessa, jossakin tarkoituksessa ja johonkin toimintaan kohdistuvana. Kontekstin merkitys tulee esille juuri sille tyypillisinä vuorovaikutuksen muotoina ja ilmiöinä (Matikai-nen 2008, 192). Lakisääteisyys ja institutionaalinen olemus erot-tavat verkkoneuvonnan muista, Internetissä olevista neuvontaan ja vuorovaikutukseen perustuvista ratkaisuista (Mallen, Vogel & Rochlen 2005, 777; Nikunlassi 2008a). Tämän vuoksi tarkastelen verkkoneuvontaa nimenomaan institutionaalisena vuorovaikutuk-sena.

Instituutio viittaa yleensä yhteiskunnallisesti vakiintuneisiin julkisiin toimintoihin ja palveluihin sekä käyttäytymisen ja sosiaa-listen suhteiden kokonaisuuksiin, joita säätelevät erilaiset lait, normit ja säännöt ja joilla hoidetaan jotakin yhteiskunnallisesti merkittävää tehtävää (Allardt 1983, 220; Raevaara ym. 2001, 11-12). Lisäksi instituutioiden toimintaan liittyy muodollisten sääntö-jen rajoittamaa päätöksentekoa ja seurantaa (Peräkylä 1997, 178). Sosiaalityöntekijät ovat siis samanaikaisesti sekä erilaisten sosiaa-listen ongelmien asiantuntijoita että lain toimeenpanijoita (Noor-degraaf ym. 2008, 311). Asiantuntijuus näyttäytyy instituution nä-kökulmasta sellaisena alan asiantuntijatiedon ja organisaation toi-mintakäytäntöjen hallintana, mikä ei ole ulkopuolisten tiedossa (Arminen 2000, 435). John Searlen (1995) mukaan instituutiot ovat sosiaalisia to-siasioita fysikaalisten ja psyykkisten tosiasioiden rinnalla. Tällä hän tarkoittaa sitä, että fysikaaliset tosiasiat vallitsevat ulkomaailmassa meistä riippumatta, psyykkiset tosiasiat vallitsevat yksilöllisessä mielessä, kun taas sosiaaliset tosiasiat vallitsevat yhteisessä merki-tysmaailmassa. Instituutiolla hän tarkoittaa esimerkiksi sitä, että tiettyä paperinpalaa pidetään vaikkapa viidenkymmenen euron setelinä, jolla voi ostaa tavaroita. Tämä on sosiaalinen tosiasia sii-nä mielessä, että se on olemassa vain sikäli, kun olemme asiasta yhtä mieltä ja vahvistamme toiminnallamme sen olemisen. Yksi-löinä ja yhteisöinä ylläpidämme instituutioita ja kannamme niitä mukana sosiaalisessa toiminnassamme (Kotkavirta 2000, 63). Institutionalisoitunut toiminta muodostaa erilaisia rutiineja, jolloin jokaista tilannetta tai asiaa ei tarvitse määritellä erikseen. Instituutiot tekevät toiminnastaan jollakin tavalla ennustettavia

27

asettamalla osapuolille ennalta määrättyjä ja yhteisesti jaettuja käyttäytymismalleja (Berger & Luckmann 2009, 65-66, 69) ja ko-konaisuuksia, joiden kautta läsnäolijat ymmärtävät tapahtuvia asi-oita. Esimerkiksi sosiaalityöntekijä ja asiakas ymmärtävät asiak-kaan antaman kuitin olevan osa toimeentulotukimenettelyä, vaik-ka asiakas ei tätä tarkoitusta ääneen ilmaisisikaan. Sosiaalityön kohtaamistilanteita sekä asiakkaan ja työnteki-jän keskinäistä vuorovaikutusta ei voi kuvata miksi tahansa arki-päiväiseksi kahden ihmisen välillä käytäväksi vuorovaikutukseksi tai keskusteluksi (Arminen 2000, 441). Institutionaalisia vuorovai-kutuksen muotoja tarkastellaan ennemminkin eräänlaisina poik-keamina ja muunnoksina monimuotoisemmasta arkikeskustelusta, sen keinoista ja toimintatavoista. Arjessa keskustelijoiden käytös-sä on enemmän vaihtoehtoja ja keskustelun keinoja kuin institu-tionaalisissa tilanteissa. (Raevaara ym. 2001, 14-15.) Kun asiakas ja instituutio kohtaavat, ei puhuta tai kirjoiteta mitä tahansa mistä tahansa. Instituutio tarkastelee asiakasta omasta näkökulmastaan käsin. Institutionaalisessa keskustelussa on läsnä ammattilainen, joka on kiinnostuneempi asiakkaan asiois-ta kuin omista kokemuksistaan. Keskustelulla on tarkoituksensa ja tapaamisissa on yleensä rajattu aika sekä joukko mahdollisia puheenaiheita ja ne liittyvät tavalla tai toisella instituution tarjo-amiin palveluihin. Institutionaalinen vuorovaikutus voidaankin ly-hyesti määritellä ammattilaisten tai asiakkaan ja ammattilaisen vä-liseksi keskusteluksi ja toiminnaksi, jolla on tietty ennalta määrät-ty päämäärä ja se pyrkii selittämään institutionaalisia käytäntöjä tuottavaa kielellisen ilmaisun ja vuorovaikutuksen asetelmaa (Ar-minen 2000; Raevaara ym. 2001). Erilaiset asiakastyön instituutiot rakentuvat suurelta osin työntekijän ja asiakkaan keskustelujen kautta (Jokinen ym. 2000, 15-16), niin myös sosiaalityössä, missä asiakassuhteen rakentami-sen ja työskentelemisen etenemisen edellytyksenä voidaan pitää asiakkaan ja työntekijän välistä laadukasta vuorovaikutusta (Compton ym. 2005, 81; Särkelä 2001, 28, 31). Keskustelua voi-daan kutsua institutionaaliseksi silloin, kun siinä vaikuttavat osa-puolet suorittavat institutionaalisia tehtäviään (Peräkylä 1997, 179, 202). Siten institutionaalisuus merkitsee myös konkreettisis-

28

sa asiakastilanteissa rakentuvaa vuorovaikutusta. Institutionaali-suus tulee työntekijän ja asiakkaan keskusteluissa esiin nimen-omaan sosiaalityön asiantuntijuutena ja toisaalta asiakkaan asian-tuntijuutena omaan tilanteeseensa liittyen.

Institutionaalisissa vuorovaikutustilanteissa sosiaalityönteki-jät luovat muun muassa tulkintoja asiakkaista, erilaisista sosiaali-sista ongelmista ja palvelujen saannin perusteista. Vuorovaikutus-tilannetta jäsentää joukko erityisiä instituutioon kuuluvia tehtäviä ja käsityksiä siitä, miten näitä tehtäviä tulisi suorittaa. Osapuolet suhteuttavat toimintansa erilaisiin rooleihin ja tapoihin, jotka voi-vat muotoutua esimerkiksi aseman tai tilannekohtaisesti määritel-lyn tehtävän perustella. Tyypillisesti ne eriytyvät ammattilaisen ja asiakkaan rooleiksi. Asiakkaan ja ammattilaisen välisessä vuoro-vaikutuksessa ei siis ole kyse erillisten yksilöiden, vaan tietyssä asemissa olevien henkilöiden kohtaamisesta. (Raevaara ym. 2001, 13.)

Sosiaalityön institutionaalisissa kohtaamistilanteissa osapuo-let puhumisen lisäksi havainnoivat toistensa olemusta, ilmeitä ja eleitä katsomalla toisiaan. Peter Bergerin ja Thomas Luckmannin (2009, 39) mukaan perustavimman kokemuksen toisesta ihmises-tä saa juuri ollessaan kasvotusten heidän kanssaan. Tällöin erilais-ten ilmausten vastavuoroisuus on samanaikaisesti osapuolten ko-ettavissa. Tätä voidaan pitää sosiaalisen vuorovaikutuksen perus-tyyppinä ja kaikki muut vuorovaikutuksen sovellukset ovat sen johdannaisia.

Sosiaalityössä vuorovaikutussuhteet ovat perinteisesti kas-vokkaisia, mutta toisinaan myös välittyneitä, esimerkiksi asiakirjo-jen kautta toteutuvia kohtaamisia (Juhila 2006a, 11). Instituutiota voikin kasvokkaisen vuorovaikutuksen ohella lähestyä myös eri-laisten tekstien kautta ja institutionaalinen vuorovaikutus ja osa-puolten välinen kanssakäyminen voivat siis myös olla tekstivälit-teisiä (Raitakari 2006, 27). Tällöin tärkeänä voidaan pitää vuoro-vaikutuksen kokonaisuuden hahmottamista: millaisia sovelluksia käytetään ja miten erilaiset sosiaaliset suhteet jäsentyvät niissä (Tamminen & Matikainen 2007, 467).

Sosiaalityöllä on oma historiallinen taustansa ja tehtävän-määrittelynsä, joiden kautta se instituutiona luo tietyt puitteet ja

29

taustaoletukset siellä käytävälle vuorovaikutukselle. Instituutioon liittyvät vuorovaikutuksen toimintamallit rakennetaan sen histori-an kuluessa eikä niitä voi luoda uusiksi käden käänteessä. Sosiaali-palveluissa tehtävä sosiaalityökin on siten oman menneisyytensä tuotos. (Berger & Luckmann 2009, 67.) Tänä päivänä arkipäivän toimintakontekstimme ovat kuitenkin yhä teknologiapainottei-sempia ja sen myötä erilaiset vuorovaikutusareenat ovat muuttu-neet (Tamminen & Matikainen 2007, 466). Tämä haastaa myös sosiaalipalveluja kehittämään erilaisia vuorovaikutusmahdollisuuk-sia. Menneisyyteen ei voi takertua muuttuvassa toimintaympä-ristössä ja yhteiskunnassa. Sosiaalityön kentän voidaankin katsoa olevan määrittymässä uudella tavalla. (Karvinen 2000a, 141-145; Karvinen 1993, 17-18; Kasvio 1997, 105; Mutka 1998, 9-11, 14-15; Niiranen-Linkama 2005, 44, 181.) Sosiaalityöntekijän vahvuu-tena voidaan pitää ammattitaitoista, aitoa ja osaavaa asiakkaan kohtaamista erilaisissa tilanteissa (Juhila 2006a, 202). Sosiaalityötä tarkastellaan usein sosiaalityöntekijän ja asiakkaan välisenä suh-teena ja vuorovaikutuksena. Näiden taitojen siirtäminen verk-koon ei välttämättä ole yksinkertaista ja helppoa (Mallen, Vogel & Rochlen 2005, 786-787; Nikunlassi 2008a). Janne Matikainen (2001, 67) kyseenalaistaa, ovatko kasvokkaisessa vuorovaikutuk-sessa opitut keskustelutaidot siirrettävissä verkkovuorovaikutuk-seen tai päinvastoin (myös Mallen, Vogel & Rochlen 2005, 812). Erilaiset viestintävälineet muuttavat vuorovaikutustilanteita aset-tamalla omanlaisiaan ehtoja ja rajoitteita. Tästä seuraa sosiaali-työssä perinteisesti totunnaistuneiden vuorovaikutuksen ehtojen muuttuminen (Salo-Laaka & Sankala 2007, 43). Verkkoneuvonnan kautta rakentuva vuorovaikutus haastaa tarkastelemaan sosiaali-työtä uudesta näkökulmasta.

Verkkoa ei perinteisesti ole opittu pitämään yhteiskuntam-me instituutioissa asiakkaan ja työntekijän kohtaamispaikkana. Institutionaaliset kohtaamistilanteet ovat muuttuneet entistä mo-nipuolisemmiksi sähköisten asiointipalveluiden yleistymisen myö-tä. Sosiaalityön sisältö määrittyy sen mukaan, miten osapuolet kohtaavat toisensa ja millaisiksi heidän roolinsa muotoutuvat näissä kohtaamisissa (Compton ym. 2005, 83; Juhila 2006a, 11).

30

Nykyisin sillä on merkitystä, missä työntekijä ja asiakas kohtaavat. Tulevaisuuden haasteen asettaa se, että erilaisiin tilanteisiin tart-tuminen voi myös sosiaalityössä tapahtua verkon välityksellä. 3.3 Verkkovuorovaikutuksen kesyttämistä sosiaalityön tarpeisiin Vuorovaikutuksen perustana voidaan pitää kuuntelemisen taitoja sekä kykyä ilmaista itseään (Vilen ym. 2002, 21). Informaatiotek-nologian sovellukset, kuten verkkoneuvonta, on sosiaalityössä uudenlainen asiakkaan ja työntekijän yhteydenpidon mahdollistava työskentelyväline. Kun työvälineeksi valitaan verkko, asiantunti-juus edellyttää sosiaalityön toimijoilta osaamisen laajentamista verkkovälitteiseen viestintään sekä uudenlaisten tapojen ja mene-telmien tuottamista tiedon prosessointiin (Kilpeläinen & Sankala 2010, 278). Sakari Tammisen ja Janne Matikaisen (2007, 467) mu-kaan informaatioteknologiaa pitäisikin tutkia uusina vuorovaiku-tuksen mahdollisuuksina. Verkossa asioivat ihmiset ovat samoja yksilöitä, joita kohtaamme reaalimaailmassa. Yksilöiden välinen vuorovaikutus ei siten voi perustua pelkästään teknologiaan, vaan se sisältää aina myös jotakin inhimillistä. Verkossa tapahtuva vuo-rovaikutus ei myöskään ole yksioikoisesti tietynlaista, vaan se vaihtelee eri tilanteissa ja käyttötarkoituksissa (Matikainen 2001, 27).

Verkossa tapahtuvaa vuorovaikutusta ei pitäisi tarkastella muusta maailmasta irrallisena, sillä verkkovuorovaikutuksen mah-dollistavat sovellukset niveltyvät osaksi todellisuuttamme (Mati-kainen 2000, 44). Janne Matikaisen (2001, 9) mukaan erilaiset vuorovaikutuksen mahdollistavat sovellukset sinällään eivät ole vuorovaikutteisia, vaan vuorovaikutteisuus riippuu niiden käyttö-tavasta. Myös Johan Förnäs (1999, 38) huomauttaa, ettei vuoro-vaikutteisuus niinkään ole sovelluksessa itsessään, vaan sovelluk-sen ja käyttäjien välisessä suhteessa. Verkossa tapahtuvaa vuoro-vaikutusta tarkasteltaessa tulisi aina lähteä liikkeelle siitä konteks-tista, missä se tapahtuu (Matikainen 2001, 118; Rice ym. 2007, 8). Kontekstin merkitys tulee esille juuri sille tyypillisinä vuorovaiku-tuksen muotoina ja ilmiöinä (Matikainen 2008, 192), tässä tutki-

31

muksessa sosiaalityöntekijän ja asiakkaan välisenä verkkoneuvon-nan institutionaalisena vuorovaikutuksena ja sen vaatimana asian-tuntijuutena.

Kirsi Juhila (2006a, 202) pitää sosiaalityöntekijän ja asiak-kaan kohtaamista sosiaalityön ydinasiana. Verkkoneuvonta tuo oman värinsä ja vivahteensa näihin suhteisiin ja sosiaalityön toi-mintakäytänteisiin (Kilpeläinen & Sankala 2010; vrt. Fook 2002, 63; Salo-Laaka & Sankala 2007, 43). Sosiaalityössä vuorovaikutuk-sen laadun ja yksilön vuorovaikutustaitojen merkitys nähdään tär-keänä (Vilen ym. 2002, 21). Tämän vuoksi vuorovaikutusareenoi-den laajentuessa on tärkeää tuoda verkkovuorovaikutus tarkaste-lun kohteeksi ja yrittää tietoisesti kiinnittää huomiota vuorovai-kutuksen mahdollisuuksiin ja sisältöihin (Mallen & Vogel 2005, 768). Paradoksaalista on, että vuorovaikutustaidot nähdään usein sosiaalityön asiakastyössä epämääräisenä pätevyyden taitoalueena, itsestäänselvyytenä tai jopa toissijaisena taitona, joita on jopa hankala kääntää kielellisiksi määreiksi (Jokinen ym. 2000, 15; Vilen ym. 2002, 21). Joyce Lishmanin (1994, 33, 36) mukaan myös teks-tuaalisuuteen perustuva vuorovaikutus ja vuorovaikutustaidot laiminlyödään useasti sekä sosiaalityön kirjallisuudessa että koulu-tuksessa. Tästä syystä verkkovuorovaikutuksen olemuksen tie-dostaminen on entistä tärkeämpää. Sen tietoisen tarkastelemisen avulla voidaan muun muassa edistää erilaisten itsestäänselvyyksinä pidettyjen asioiden kyseenalaistamista, etsiä uusia näkökulmia ja tavoitella tarvittaessa muutosta.

Verkossa tapahtuvaa vuorovaikutusta verrataan yleensä kasvokkaiseen vuorovaikutukseen. Tämä ei sinänsä ole yllättävää, onhan kasvokkainen vuorovaikutus entuudestaan tuttua ja uuden ankkuroiminen siihen luontevaa. Verkkopohjaisen ja kasvokkaisen vuorovaikutuksen laadullisia eroja ei kuitenkaan juuri pysähdytä pohtimaan. Lähinnä pyrkimyksenä on osoittaa jommankumman paremmuus tai huonommuus. Verkkovuorovaikutuksen ymmär-tämiseksi olisi kuitenkin hyödyllisempää päästä näiden vastak-kainasettelujen yli ja jäsentää vuorovaikutusta muulla tavoin. (Ma-tikainen 2001, 45-47.)

Kasvokkainen ja verkkopohjainen vuorovaikutus jäsentyvät osin samanlaisilla sekä osin toisistaan poikkeavilla ulottuvuuksilla.

32

Näitä ulottuvuuksia vasten on vaikeaa ja hyödytöntä arvuutella, kumpi vuorovaikutuksen muoto on parempi tai huonompi tai korvaako toinen toistaa. Järkevämpää on tarkastella verkkopoh-jaista vuorovaikutusta omana vuorovaikutuksen muotonaan, jota ei pidetä hyvänä tai huonona vaan ennemminkin sekä hyvänä että huonona. (Matikainen 2008, 185; Matikainen 2001, 27, 46-47, 109.) Esimerkiksi verkkoneuvontaa ei voida suoraan verrata mi-hinkään aikaisempaan työskentelytapaan.

Itsensä ilmaisuun ja aktiiviseen kuuntelemiseen käytettävissä olevat keinot vähenevät verkkovuorovaikutuksen myötä. Se ei kuitenkaan tarkoita sitä, että vuorovaikutus verkossa voitaisiin yksioikoisesti leimata vähemmän sosiaaliseksi kuin kasvokkainen vastaava (Matikainen 2008, 185). Ennemminkin verkkoneuvonta luonteensa vuoksi haastaa sekä työntekijän että asiakkaan löytä-mään keinoja sekä oman persoonansa esille tuomiseksi että hyvän vuorovaikutussuhteen virittämiseksi. Pasi Pyöriä (2005, 52) muis-tuttaa, että uudet ja vanhat vuorovaikutuksen välineet eivät vält-tämättä sulje toisiaan pois, vaan ne sekoittuvat keskenään ja par-haassa tapauksessa täydentävät toisiaan. Lopulta on mahdotonta sanoa, kumpi on todellisempaa: verkko vai verkon ulkopuolinen maailma, koska sosiaalinen vuorovaikutus ja sosiaalinen todelli-suus rakentuvat verkossa ja verkon ulkopuolella sekä erityisesti näiden välillä (Berger & Luckmann 2009; Matikainen 2008, 193). 3.4 Vuorovaikutuksen tekstuaalisuus ja eriaikaisuus Beulah Compton, Burt Galaway ja Barry Cournoyer (2005, 159) kirjoittavat ihmisten väliseen vuorovaikutuksen prosessiin kuulu-van viestin lähettäminen, sen vastaanottaminen sekä siitä saatu palaute. Kasvokkaisissa sosiaalityön vuorovaikutustilanteissa tämä prosessi toteutuu reaaliajassa, ilman viiveitä. Verkkoneuvonnassa asioitaessa tilanne on erilainen sen perustuessa teksteihin ja näi-den tekstien kautta käytävään vuoropuheluun (Barak 2007, 305). Verkossa vuorovaikutukseen tulee viestin lähettämisestä, vas-taanottamisesta ja tulkinnasta aiheutuva viive (Barak 2007, 306; McKenna & Seidman 2005, 201). Kun vuorovaikutus on teksti-

33

muotoista, kuten verkkoneuvonnassa, ei viestin lähettäjä voi myöskään välittömästi havainnoida vastaanottajan reaktioita eikä näin ollen voi olla varma tai välittömästi varmistaa, kuinka viesti tulkitaan (Hankonen ym. 2007, 278; Kilpeläinen & Sankala 2010, 279; Wallace 1999, 15-16).

Kirjoitetun viestin vaikutus tapahtuu siinä hetkessä, kun viesti luetaan. Lukija kohtaa vuorovaikutuskumppaninsa tekstissä. Vastaanottaja astuu sisään viestin maailmaan ja ”keskustelee” viestin kirjoittajan kanssa. Kirjoitettu teksti jää edustamaan asiak-kaan ja työntekijän välistä kohtaamista. (Kääriäinen 2005, 162.) Verkkoneuvontapalvelussa vuorovaikutuksen arviointi ja tulkinta on siksi erilaista kuin perinteisessä kasvokkaisessa vuorovaikutuk-sessa. Tekstin tulkinta voi olla haasteellista siksi, että samat sanat voivat tarkoittaa ihmisille eri asioita tai niillä voi olla erilainen pai-noarvo (Kääriäinen 2005, 161; Matikainen 2001, 62), väärinym-märryksiltä ei aina voi välttyä (Barak 2007, 307). Ihmisten käyt-tämien ilmauksien vivahde-erot eivät kuitenkaan ole haaste pel-kästään verkkovälitteiselle vuorovaikutukselle, vaan ylipäänsä kai-kelle ihmisten väliselle kanssakäymiselle.

Koska verkkoneuvonta edellyttää tekstuaalista vuorovaiku-tusta, yksilöiden erilainen kirjoitustaito ja kyky ilmaista itseään kirjallisesti voi rajata palvelun käyttäjäjoukkoa (Mallen, Vogel & Rochlen 2005, 793; Matikainen 2001, 45; Nikunlassi 2008a). Kir-joittaminen vuorovaikutuksen ilmiasuna haastaa sekä sosiaalipal-veluiden työntekijät että asiakkaat uuden tilanteen eteen (Mallen, Vogel & Rochlen 2005, 787; Nikunlassi 2008a). Jos asiakas ei osaa ilmaista itseään sujuvasti kirjoittamalla, hän ei ehkä saa sanottua haluamaansa tai uskaltaudu käyttämään ollenkaan verkkoneuvon-nan palveluita (McKenna & Seidman 2005, 201; Tanis 2007, 143; Tiittula ym. 2005, 268). Työntekijä taas voi arkailla kirjoittamista esimerkiksi tilanteiden monitulkintaisuuden vuoksi. Toisilta teks-tin tuottaminen käy kuin luonnostaan, mutta toisille selkeän, tii-viin ja informatiivisen vastauksen kirjoittaminen voi tuottaa vaike-uksia (Nikunlassi 2008a).

Toisaalta kirjoitettu teksti voi jopa olla selkeämpää kuin epämääräisesti sinne päin puhutut sanat. Kirjallinen ilmiasu voi parhaimmassa tapauksessa vaikuttaa positiivisesti vuorovaikutuk-

34

sen laatuun. (Barak 2007, 306; Mallen & Vogel 2005, 767; Tanis 2007, 143; 150.) Tekstuaalinen vuorovaikutus antaa mahdollisuu-den miettiä huolellisesti ilman häiriöitä, mitä kirjoittaa ja miten. Kirjoittaessaan joutuu samalla pohtimaan, miten asiat ilmaisisi mahdollisimman ymmärrettävästi. (Amichai-Hamburger 2007, 189; Barak 2007, 306; McKenna & Seidman 2005, 201; Tanis 2007, 143, 150; Tiittula ym. 2005, 268; Wright & Bell 2003, 48.) Tekstuaalinen vuorovaikutus ei edellytä yksilöä käyttämään muuta ilmaisua kirjoittamisen lisäksi, jolloin hänen ei tarvitse valvoa ja tarkkailla esimerkiksi omia tai vastapuolen ilmeitä, eleitä, ääntä tai fyysistä olemusta. Kirjoittaja voi keskittyä vain halutun viestin il-maisemiseen. (Wright & Bell 2003, 49.)

Sosiaalityössä onnistuneet työskentelytilanteet edellyttävät asiakkaan kokemusta siitä, että työntekijä hyväksyy hänet sellai-senaan, ongelmineen kaikkineen (Compton ym. 2005, 83; Särkelä 2001, 31). Tekstuaalisuuteen perustuva kohtaaminen voi helpot-taa tällaisen tilanteen syntymistä. Pääpaino verkkoneuvonnassa on tilanteen eteenpäin viemisessä eikä esimerkiksi siinä, miten on-gelmat ovat syntyneet. Tämä voi helpottaa asioiden esille tuomis-ta ja vähentää syyllisyyden tunteita (Glaser & Kahn 2005, 261; Nikunlassi 2008a; Wright & Bell 2003, 41-43). Tämä voi par-haimmassa tapauksessa edesauttaa sekä varhaisen puuttumisen mahdollisuuksia että helpottaa aloittamaan myös erilaisten kriisiti-lanteiden purkamista (Nikunlassi 2008a).

Kirjoittaminen voi olla erityisen merkityksellinen ja tärkeä vuorovaikutuksen väline myös silloin, kun kysymys on sensitiivi-sistä, aroista aiheista tai asioista. Tekstipohjainen vuorovaikutus voi olla vapauttava ja voimavaraistava kokemus yksilöille, joilla on erilaisia kuuloon tai puheeseen liittyviä pulmia tai jonkin muu vamma, joka hankaloittaa itsensä ilmaisemista. (Tanis 2007, 143-144, 149.) Verkossa tapahtuva neuvonta voi olla keino tukea myös yksilöitä, ketkä tuntevat itsensä muutoin eristetyksi, syrjäy-tyneiksi tai leimatuiksi (Amichai-Hamburger 2007, 188-189; Mal-len, Vogel, Rochlen & Day 2005, 829; Parrot & Madoc-Jones 2008, 188; Penzin & Liikanen 2003, Tanis 2007, 144; Wright & Bell 2003, 42-43). Nämä seikat tulisikin pitää mielessä yhtenä

35

verkkoneuvonnan mahdollisuutena, kun on kyse sosiaalityön pal-velukokonaisuudesta.

Oman tilanteensa ja ajatustensa ilmaisemisesta kirjoittamalla voi olla myös terapeuttista arvoa. Kipeiden asioiden kirjoittami-nen tuo tietynlaista välimatkaa yksilön ja hänen elämänsä mahdol-listen ongelmien välille. Tällöin pulmat on helpompi ulkoistaa omasta persoonastaan erillisiksi. Se auttaa ymmärtämään, ettei ihminen ole ongelma, vaan hänellä on jokin ongelma. Tämä saa yleensä aikaan positiivisia kognitiivisia muutoksia, kannustaa käyt-tämään omia voimavaroja ja vahvuuksia sekä auttaa tavoittamaan uusia tapoja elämäntilanteessa kohdattujen ongelmien käsittele-miseen ja ratkaisemiseen. (Mallen & Vogel 2005, 767; Mallen, Vo-gel, Rochlen & Day 2005, 829; Morgan 2004, 25-26; Tanis 2007, 143, 150; Wright & Bell 2003, 42-43, 48.)

Käytännön tasolla vuorovaikutustaitoihin liittyy sopivan al-kujutustelun hyväksikäyttö. Kyseessä on yhteistyön lähtötilanne, jolloin sen ilmapiiri saa olennaisen merkityksen. (Pohjola 1993a, 87.) Myös Antti Särkelä (2001, 68-69) kirjoittaa ensikontaktin merkityksestä vuorovaikutuksen rakentumiselle. Ensikontaktia voidaan pitää tärkeänä myös verkkokontekstissa. Se voi olennai-sesti vaikuttaa siihen, millaisen kuvan asiakas sosiaalityön palvelu-kokonaisuudesta saa. Verkkoneuvontaan siirrettynä tämä tarkoit-taa sekä viestin alun että lopun merkityksellisyyttä (Lishman 34-35). Kohteliasta on esimerkiksi tervehtiä, kiittää, jättää yhteystie-tonsa (Wallace 1999, 17), kyse on siis täysin arkipäiväisistä asiois-ta.

Tärkeää verkkokontekstissa on kuinka ammattilainen sa-noillaan ja tekemisillään viestittää suhtautumistaan asiakkaaseensa. Verkossa annetut vastaukset voivat välittää sosiaalista tukea (Ba-rak 2007, 308; Mallen, Vogel, Rochlen & Day 2005, 829, 831; Ta-nis 2007, 140-141) nimenomaan kiinnittämällä huomiota siihen, mitä kirjoitetaan ja miten kirjoitetaan. Tärkeää on varmistaa, että vastataan siihen, mitä asiakas kysyy (Nikunlassi 2008a; Vesterinen 2007, 26). On tavallista, että kysymykseen voidaan vastata monilla eri tavoilla (Vesterinen 2007, 26). Kerttu Vesterisen (2008) mu-kaan hyvä verkossa annettu vastaus on joka tapauksessa informa-tiivinen, konkreettinen lyhyt ja selkeä (myös Lishman 1994, 33-

36

34, 36, 79; Särkelä 2001, 41-42). Tärkeää on, että ohjeet ja neu-vot ovat selkeästi poimittavissa tekstin sisällöstä. Kieliasultaan vastauksen pitäisi olla sellainen, että asiakas ymmärtää, mitä työn-tekijä tarkoittaa (Lishman 1994, 34, 36). Ammattikieltä ei siis voi tässä yhteydessä käyttää (Lishman 1994, 34, 36, 43; Nikunlassi 2008a).

Yhdestä kysymyksestä voi löytyä useampia teemoja (Nikun-lassi 2008a; Vesterinen 2007, 26). Tämä asettaa haasteen erityi-sesti silloin, jos teemat koskevat verkkoneuvonnan eri asiasisältö-jä (Nikunlassi 2008a). Tällä hetkellä verkkoneuvonnan aihepiireit-täin jaetut sektorit asiantuntijoineen eivät pysty kommunikoi-maan verkkoalustalla keskenään puhumattakaan siitä, että samalla alustalla voisi hoitaa asioita yli hallinnonalojen.

Verkkoneuvontapalvelun luonteen vuoksi samoista teemois-ta keskusteleminen ja sitä kautta keskinäinen ymmärrys ja koh-taaminen voi vaikeutua (Matikainen 2001, 29) tai ainakin olla haasteellista vuorovaikutuksen ajallisen järjestäytymisen poiketes-sa reaaliaikaisesta, kasvokkaisesta vuorovaikutuksesta. Verkko-neuvonnassa vuorovaikutus tapahtuu eri ajankohtina, vaikkakin samalla keskustelualueella (Barak 2007, 306). Ongelmallisena voi näyttäytyä esimerkiksi informaation määrä (Nikunlassi 2008b; Sundar 2007, 92, 94; Tanis 2007, 149). Kasvokkaisen vuorovaiku-tuksen kiistämätön etu on, että työntekijän on helppo tarvittaes-sa esittää tarkentavia kysymyksiä. Verkossa asiakas taas ei välttä-mättä osaa, halua tai pysty kertomaan kaikkea olennaista tietoa ilman työntekijän jatkokysymyksiä (Lishman 1994, 73; Nikunlassi 2008a).

Toistuvien jatkokysymysten esittäminen ja viestiketjujen kasvaminen voi kuormittaa niin työntekijää kuin asiakasta sekä hidastaa informaation kulkua, eikä se siksi yleensä ole mielekästä. Usein on luotettava siihen, että kysymysten teksti sisältää keskei-simmät tiedot ja oleellisia tietoja ei puutu. Tämä aiheuttaa ver-kossa asioinnille haasteen, sillä työntekijä joutuu toisinaan olet-tamaan tapauksiin liittyviä tekijöitä tai olosuhteita, joita tekstistä ei suoraan ilmene. Verkkoneuvonnan asiakkailla taas on oltava luottamusta siihen, että vastauksen antaja on asiantunteva ja ky-

37

kenevä ymmärtämään kysymykset kysyjän tarkoittamalla tavalla (Matela 2007, 41.) 3.5 Sosiaalinen vihjeettömyys Arkisessa vuorovaikutuksessa tiedämme useimmiten, onko jokin viesti tarkoitettu esimerkiksi moitteeksi vai vitsiksi. Non-verbaali viestintä määrittää paljolti tätä viestien metatasoa eli sitä, miten meille välitetty viesti tulisi tulkita (Barak 2007, 305; Matikainen 2001, 27). Sosiaalityössä viestien metatasoa voidaan pitää tärkeä-nä, sillä asiakastilanteissa käsiteltävät asiat ovat yleensä tavalla tai toisella henkilökohtaisia ja arkaluonteisia tai muutoin vaikeita (Compton ym. 2005; Lishman 1995).

Verkossa tapahtuva vuorovaikutus on erilaista verrattuna kasvokkaisen vuorovaikutuksen yleensä helposti havaittavissa olevaan ilmiasuun. Verkossa havaitsemme kirjoittamisen tulokse-na vain erilaisia ilmauksia ja tekstejä, mutta kirjoittajat ja heidän kehonsa pysyvät piilossa. (Matikainen 2001, 121-122; myös Amichai-Hamburger 2007, 188-189; Green 2007, 43.) Verkossa tapahtuvassa vuorovaikutuksessa sekä sosiaalityöntekijän että asi-akkaan persoona, sosiaalinen asema ja ulkonäkö jäävät pienem-pään rooliin verrattuna kasvokkaiseen vuorovaikutukseen. Ver-kon tarjoaman neutraalin ympäristön myötä kumpikaan työsken-telysuhteen osapuolista ei parhaimmassa tapauksessa tule leima-tuksi ”hyväksi” tai ”huonoksi”. (Barak 2007, 305; Egan 2002, 59; Guadano & Cialdini 2005, 94-95; Tanis 2007, 143, 146.) Henkilö-kemioiden sekä erilaisten ennakkoluulojen merkitys ja vaikutus vuorovaikutussuhteen ja työskentelyn laatuun vähenevät verkko-vuorovaikutuksen myötä (Parrot & Madoc-Jones 2008, 188; Mal-len & Vogel 2005, 770; Tanis 2007, 143). Sosiaalityöntekijän haas-teena verkkotyöskentelyssä on tuottaa asiakkaan tilannetta ym-märtävä ja asiakasta tukeva teksti siten, että se sisältää sosiaalisia vihjeitä mutta samalla säilyttää asiallisuuden (Kilpeläinen & Sankala 2010, 279).

Toisin kuin kasvokkaisessa vuorovaikutuksessa, verkkoym-päristössä sosiaalinen kommunikaatio rakentuu usein hyvin vä-häisten sosiaalisten vihjeiden varaan (Barak 2007, 305; Hankonen

38

ym. 2007, 279). Verkkoympäristöissä toimijat eivät voi tunnistaa monia sosiaalisen vuorovaikutuksen kontekstisidonnaisia vihjeitä. Esimerkiksi vuorovaikutuskumppanin katsekontaktista, kasvojen ilmeistä, äänen väristä ja äänenpainoista, hymähtelyistä sekä fyysi-seen läsnäoloon liittyvistä tekijöistä kuten keskusteluetäisyydestä ei saada lisävihjeitä. Hiljaisuutta, epäröimistä, tai takeltelemista on mahdoton tulkita. Lisäksi paikallaoloa välittävät minimipalautteet jäävät pois. Myös toisen ulkoiseen statukseen liittyvät tekijät, esimerkiksi vaatetus, tai joissakin tilanteissa jopa sukupuoli, voivat jäädä epäselviksi. (Barak 2007, 305; Hankonen ym. 2007, 278; Kilpeläinen & Sankala 2010, 279; Wallace 1999, 15-16.) Kasvok-kaisissa sosiaalityön asiakastilanteissa työntekijä saa vihjeitä asiak-kaan tilanteesta myös hänen ulkoisesta olemuksestaan sekä muun nonverbaalin viestinnän keinoin. Yhtä lailla työntekijän nonver-baali viestintä on tärkeää asiakkaalle. Verkkoneuvonnassa vuoro-vaikutuksesta jää pois juuri tämä sanaton ja eleellinen viestintä. (Egan 2002, 67; Heinonen 2001, 29; Mallen, Vogel, Rochlen & Day 2005, 836-837; Salo-Laaka & Sankala 2007, 45; Tiittula ym. 2005, 267-268.)

Rajoittunut mahdollisuus välittää ja havaita nonverbaaleja vihjeitä rajoittaa mahdollisuutta välittää sosioemotionaalisia vies-tejä ja vastaanottaa toisen asenteista, mielialasta ja reaktioista saatavaa kuvaa siinä määrin, että todennäköisyys sosiaalisen in-formaation tehokkaaseen vaihtoon jää vähäiseksi. Vihjeiden mää-rä ja laatu vaikuttavat näin osapuolten tuntemaan psykologisen etäisyyden tunteeseen. (Hankonen ym. 2007, 279; Matikainen 2008, 180.) Vihjeiden vähäisyys tai puuttuminen lisäävät verkossa välittyneiden viestien tehtäväsuuntautuneisuutta ja vähentävät viestin henkilökohtaisuutta (Hankonen ym. 2007, 278, Tanis 2007, 143). Toisaalta tehtäväsuuntautuneisuuden ei verkkoneu-vonnassa pitäisi olla ongelma sen painottuessa ohjaukseen ja neu-vontaan. Psykologisen etäisyyden huomioiminen on kuitenkin tärkeää, sillä vastapuoli reagoi viileään, tehtäväkeskeiseen ilmai-suun vastaamalla siihen samoin. Jos tätä seikkaa ei tiedosteta, vih-jeettömyys lisääntyy. (Wallace 1999, 17.) Tällaista kommunikaa-tiota kuvataan tyypillisesti vähemmän ystävälliseksi, tunteikkaaksi ja henkilökohtaiseksi ja toisaalta vakavammaksi ja asiapitoisem-

39

maksi. Tällöin sosiaalisen läsnäolon taso heikkenee, joka puoles-taan voi johtaa siihen, että viestijät eivät välttämättä halua jakaa henkilökohtaisia asioitaan. (Hankonen ym. 2007, 280.) Tämä taas voi omalta osaltaan vaikeuttaa sosiaalipalveluissa tehtävää työtä.

Aktiivisen kuuntelemisen osoittaminen verkkopalveluissa voi olla vaikeaa ja kirjallinen viesti saatetaan kokea muun muassa kylmäksi, persoonattomaksi tai jopa loukkaavaksi. Vihjeettömyys verkkovälitteisessä vuorovaikutuksessa voi pahimmillaan johtaa siihen, että ajatus toisesta toimijasta, jonka tuottamaa tekstiä lue-taan tietokoneen ruudulta, hämärtyy ja unohtuu. (Hankonen ym. 2007, 278, 280; Tanis 2007, 143). Kokonaisuutena sosiaalinen vihjeettömyys kuitenkin antaa yksipuolisen kuvan tietokonevälit-teisestä vuorovaikutuksesta ja sitä kohtaan on esitetty kritiikkiä. Erityisesti kritiikki koskee sitä, että tietokonevälitteinen viestintä ei välttämättä ole niin vihjeetöntä kuin oletetaan, eikä viestintä välttämättä ole tunteetonta asiakieltä. (Barak 2007, 307; Kilpeläi-nen & Sankala 2010, 279; Matikainen 2008, 182; Matikainen 2001, 26-27; Parrot & Madoc-Jones 2008, 189; Tanis 2007, 143; Wright & Bell 2003, 46.)

Nonverbaalit sosiaaliset vihjeet ovat sosiaalisen viestinnän ohella keskeinen osa myös emotionaalista viestintää (Hankonen ym. 2007, 278; Wallace 1999, 15-16). Emootio on ilmaisutavoil-taan fysiologinen, kognitiivinen ja kulttuurinen kokonaisuus, joka realisoituu kaikissa näissä muodoissaan kasvokkaisessa tilanteessa. Verkossa erilaiset reaktiot eivät kuitenkaan välity, vaan ne pitää erikseen välittää. (Matikainen 2008, 184.) Tekstipohjainen viestin-tä onkin esimerkki vuorovaikutustilanteesta, jossa vastaanottaja ei voi havaita lähettäjän tunteita, mikäli hän ei ilmaise näitä kirjalli-sesti (Hankonen ym. 2007, 280; Mallen, Vogel & Rochlen 2005, 789). Tehtäväkeskeiseen viestintään vedoten toisinaan jopa väite-tään, ettei verkossa ole tai ainakaan välity juuri minkäänlaisia tun-teita (Matikainen 2008, 184).

Janne Matikaisen (2008, 184) mukaan tämä vaatii kuitenkin täsmentämistä. Verkossa viestivät samalla tavoin tuntevat, ajatte-levat ja toimivat ihmiset kuin muissakin yhteyksissä (Barak 2007, 305; Matikainen 2001, 119). Verkkovuorovaikutuksen aiheuttama etäisyys ja siihen liittyvä viestinnän välittynyt luonne toki kaventaa

40

keinoja tunteiden ilmaisemiseen. Toisaalta tämän näkökulman ko-rostaminen ei ole täysin todenmukainen, sillä myös verkon väli-tyksellä ihminen kokee ja tuntee asioita täsmälleen samalla tavalla kuin muissakin tilanteissa. (Barak 2007, 306; Matikainen 2008, 184.) Esimerkiksi monille virtuaaliset suhteet ovat uusia ihmissuh-teiden muotoja, jotka koetaan yhtä tärkeiksi ja merkityksellisiksi ja joissakin tapauksissa jopa tärkeämmiksi kuin normaalit, kasvok-kaiset ja reaaliaikaiset suhteet (Barak 2007, 309; Parrot & Ma-doc-Jones 2008, 188, Wright & Bell 2003, 47). Ilman minkäänlai-sia tunnereaktioita tämä tuskin olisi mahdollista.

Janne Matikaisen (2001, 27) mukaan verkkopohjainen vuo-rovaikutus on usein epämuodollisempaa kuin esimerkiksi kirjeen-vaihto ja siksi se sisältää myös enemmän sosiaalisia vihjeitä. Teks-tipohjaiseen viestintään on olemassa omia vihjejärjestelmiään. Verkossa sosiaalisia vihjeitä haetaan muun muassa viestien tyylis-tä, sisällöstä sekä lähetystavasta ja –ajasta. (Matikainen 2008, 182.) Läsnäoloa lisääviä ja tunnetiloja välittäviä elementtejä ovat esimerkiksi hymiöiden, isojen kirjaimien, välimerkkien, huuto-merkkien ja huumorin käyttö sekä yksityisyyden ja luottamuksen tunne viestintätilanteessa (Barak 2007, 307; Hankonen ym. 2007, 280; Mallen, Vogel & Rochlen 2005, 788; Matikainen 2001, 27; Tiittula ym. 2005, 268). Verkkoneuvonnassa asioiminen liittyy lainsäädäntöön perus-tuvaan viranomaisen ja asiakkaan väliseen vuorovaikutukseen (Nikunlassi 2008a). Verkkovuorovaikutuksen prosesseissa synty-neet kysymykset ja vastaukset eivät ole varsinaisia virallisia sosiaa-lipalveluiden asiakirjoja, mutta ne edellyttävät asiallista ilmiasua (Lishman 1994, 34). Erityisesti verkkoneuvontatiimien työnteki-jöiltä odotetaan vuorovaikutuksessa samanlaisia periaatteita ja käytäntöjä (Nikunlassi 2008a). Tällöin erilaisten hymiöiden käyt-töä ja muita epämuodollisia ilmaisun tapoja ei voida pitää verkko-neuvontakontekstissa tilanteeseen sopivana. Viestin ulkoasuun ja ilmaisun sisältöön voi kiinnittää huomiota kuitenkin myös muilla tavoin, esimerkiksi verbi- ja persoonamuodoin. Patricia Wallacen (1999, 17) kirjoittaa verkkovuorovaikutuksen kontekstissa pien-ten arkipäivän kohteliaisuuksien olevan tärkeitä, eikä niitä pitäisi unohtaa (myös Mallen, Vogel & Rochlen 2005, 788). Kerttu Ves-

41

terisen (2008) mukaan verkossa toimittaessa kannattaa myös olla herkkä sille, miten vuorovaikutuskumppani itseään ilmaisee. Jäljit-telemällä hänen ilmaisutapaansa yhteisen sävelen löytyminen on helpompaa, kuin käyttämällä päinvastaista. Yrjö Nikunlassin (2008a) mukaan osassa verkkoneuvonnassa annetuista vastauksis-ta on ikään kuin käyty keskustelua ”näkymättömän” asiakkaan kanssa, jolloin vastaukset ovat muodostuneet hengeltään asiak-kaan huomioon ottaviksi ja empaattisiksi.

Janne Matikainen (2001, 27) muistuttaa sosiaalisen vihjeet-tömyyden olevan keskeinen seikka verkossa tapahtuvassa vuoro-vaikutuksessa. Nonverbaalin viestinnän puuttuminen ei kuiten-kaan tarkoita sitä, ettei siellä olisi niin sanottua viestinnän metata-soa. Vihjeitä viestien oikeaan tulkintatapaan on vain vähemmän, mikä aiheuttaa toisinaan hämmennystä ja virheellisiä tulkintoja. Verkkopalveluiden käyttäjät tiedostavat yleensä käyttämänsä väli-neen rajoitukset. Siksi tietyntyyppistä vuorovaikutusta, esimerkik-si vaikeiden tilanteiden ratkaisua, pyritään välttämään silloin, kun vuorovaikutuskanavan ei katsota mahdollistavan riittävien non-verbaalisten vihjeiden ja sen myötä sosiaalisen läsnäolon tason saavuttamista (Hankonen ym. 2007, 279).

42

4 TUTKIMUKSEN SUORITTAMINEN 4.1 Tutkimuksen lähestymistapa ja tutkimuskysymykset Sosiaalityön tehtäväalue on laaja-alainen ja tämän vuoksi sen tie-dontarve on moninainen (Pohjola 1993b, 255, 258). Tämän tut-kimuksen laajempana tavoitteena on tuottaa tietoa sosiaalityön kontekstissa informaatioteknologiaan liittyvistä ja sitä hyödyntä-vistä työkäytänteistä. Erityisesti olen kiinnostunut verkkoneuvon-nasta, joka on sosiaalityön palvelukokonaisuuksiin kehitetty säh-köisen asioinnin sovellusmuoto. Tutkimukseni kautta avaan ikku-nan, jonka läpi minä ja kanssaihmiseni voimme katsoa verkkoneu-vontaa vieraana olohuoneena. Kun ikkuna avataan, voimme kokea tuosta huoneesta välittyvän elämän kaikilla aisteillamme. Toisaalta katsomme peiliin, jossa voimme nähdä verkkoneuvonnan uudessa valossa jostakin aiemmin ehkä tuntemattomasta näkökulmasta. Kyse voi olla myös suurennuslasista, jonka avulla ihmiset, joilla ei ole verkkoneuvonnan kanssa mitään tekemistä, voivat tarkastella ja ymmärtää aihepiiriä. (vrt. Syrjälä & Numminen 1988, 173.)

Informaatioteknologian sovellukset eivät tutkimuksen te-kemisen kontekstina ole yksiselitteisiä. Christine Hine (2000, 65) määrittelee Internetiä koskevan tutkimuksen ”in, of and through the virtual”, eli virtuaalisessa, virtuaalisesta ja virtuaalisen kautta. Toisin sanoen Internet kuten myös laajemmin informaatiotekno-logia voidaan ymmärtää sekä tutkimuksen kohteena, aineiston lähteenä että tutkimusvälineenä (Kuula 2006, 169; Laukkanen 2007, 27). Kyseessä on moniulotteinen ilmiökenttä ja tutkimusta voidaan lähestyä monesta näkökulmasta.

Annukka Malmstenin (2007, 57) sekä Liisa Häikiön ja Vivi Niemenmaan (2007, 49) mukaan tutkimusta tehtäessä merkityk-sellistä on, mistä tai kenen näkökulmasta asiaa tarkastellaan tai mihin tarkastelu kohdistetaan. Ymmärrän verkkoneuvonnan väli-neenä, jonka kautta sosiaalityöntekijä ja asiakas voivat olla vuoro-vaikutuksessa keskenään. En kuitenkaan tee tutkimusta verkko-neuvonnassa tai verkkoneuvonnan kautta vaan verkkoneuvonnas-ta. Verkkoneuvonta on minulle aineiston lähde. Tarkastelen asiaa

43

sosiaalityön asiantuntijan näkökulmasta ja olen kiinnostunut verk-koneuvonnan ilmentämästä tiedosta sekä sen asettamista osaa-mishaasteista. Näiden näkökulmien analysointi auttaa ymmärtä-mään verkkoneuvonnassa toteutettavaa käytännön sosiaalityötä ja sen asettamia haasteita.

Tutkimukseni on luonteeltaan laadullinen, tapaustutkimusta väljästi soveltava. Laadullisessa tutkimuksessa pyritään tulkinnan kautta saamaan jokin asia ymmärrettäväksi, jolloin aineiston tie-teellisyyden kriteeri ei ole sen määrä vaan laatu (Eskola & Suo-ranta 2008, 18). Tapaustutkimuksen ideana on keskittyä yksittäi-siin tai pieniin määriin tapauksia sekä kuvailla ja analysoida niitä perusteellisesti, syvällisesti ja seikkaperäisesti. Tapaustutkimuksel-le ominaista on pyrkimys selittää jotakin, mikä ei entuudestaan ole tiedossa ja vaatii siten lisävalaisua. (Laine ym. 2007, 9-10.) Anneli Pohjolan (1993b, 266-267) mukaan tapaustutkimusta käy-tetään sosiaalityössä usein tutkivan ammattikäytännön välineenä, sillä sen myötä on mahdollista tarkastella ja analysoida tehtävää työtä. Tapaustutkimuksen tutkimusteema liittyy tällöin suoraan työkäytäntöihin, tämän tutkimuksen tapauksessa verkkoneuvon-tapalvelussa työskentelyyn. Tapauksena verkkoneuvonta erottuu muista sosiaalityössä käytettävistä työmuodoista tai –tavoista (vrt. Syrjälä & Numminen 1988, 5).

Tapaustutkimuksessa tutkitaan yhtä tai useampaa tapausta, joissa voi olla alayksiköitä. Niinpä tietoa voidaan kerätä tutkitta-vaa tapausta pienemmästäkin yksiköstä nähden sen osaksi varsi-naista tutkimuskohdetta. (Saarela-Kinnunen & Eskola 2007, 187.) Tapaustutkimuksessa voidaan määritellä jokin kohteen kannalta relevantti rajattu joukko, määrittää tapauksen alueelliset rajat ja antaa tapahtumalle jokin ajallinen kaari (Peuhkuri 2005, 294-295). En tutki kaikkialla sosiaalityössä tuotettua tietoa tai jonkin toisen sosiaalityön kontekstin asiantuntijuutta (ks. Häikiö & Niemenmaa 2007, 49), enkä liioin kaikkien kuntien verkkoneuvontapalveluja. Tutkimusaineistoni muodostaa siten selkeästi rajatun tapauksen. Tutkimusaineistona käytän Rovaniemellä verkkoneuvontapalve-luun sen ensimmäisen toimintavuoden aikana saapuneita kysymys-vastauspareja. Kysymys-vastausparit ja niistä erityisesti vastaukset

44

ovat tutkimukseni pienempiä yksiköitä, joiden näen kertovan jo-takin tutkimuskohteesta yleisesti.

Tutkimukseni keskittyy verkkoneuvonnan työkäytäntöihin ja verkkoneuvonnan myötä näyttäytyviin e-asiantuntijuuden haastei-siin. Verkkoneuvonnassa asiakkaat kirjoittavat pulmistaan asian-tuntijalle kuvaten arkielämäänsä samalla luoden merkityksiä toi-mintaympäristöstään. Asiantuntija vastaa asiakkaan tekemän ky-symyksen kontekstissa häntä neuvoen ja ohjaten. Samankaltaista tilannetta tutkimusaineiston keräämiselle olisi ollut hankala järjes-tää keinotekoisesti. (vrt. Syrjälä & Numminen 1988, 6-7.)

Kiinnostukseni sosiaalityössä hyödynnettävää informaatio-teknologiaa ja erityisesti verkkoneuvontaa kohtaan on herännyt ensimmäisen kerran syksyllä 2006, ensimmäisellä sosiaalityön käy-tännönoppimisjaksolla Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskes-kuksen Lapin yksikössä työskennellessäni. Alun perin kiinnostuin verkkoneuvonnasta siksi, koska siinä yhdistyivät sekä sosiaalityö, teknologia että verkkovuorovaikutus. Lisäksi minua viehätti ja viehättää edelleen se, että sosiaalityön ja informaatioteknologian sovelluksista tehty tutkimus on suhteellisen vähäistä.

Tutkimussuunnitelman tekemisen olen aloittanut vuonna 2007, joten kokonaisuudessaan kuljettu matka tutkimuksen saa-miseksi kirjoihin ja kansiin on varsin pitkä. Tästä on omat hyötyn-sä ja haittansa. Uskon kuitenkin tutkimusidean kypsyneen matkan varrella ja ilman tätä kypsyttelyä tutkimuksesta olisi todennäköi-sesti tullut varjo tämänhetkisestä.

Keväällä 2008 Rovaniemen kaupungin sosiaalipalveluihin, ai-kuissosiaalityöhön sijoittuvalla käytännönjaksolla pääsin ensim-mäisen kerran käsiksi verkkoneuvonnan käytäntöihin. Konkreet-tinen verkkoneuvonnan parissa työskentely on saanut jatkoa syk-syllä 2010, kun olen osallistunut uuden Oulun ympäristökuntien sosiaalipalveluiden edustajien kanssa Sosiaali- ja terveysalan (So-Ten) sähköinen toimintatapa ja teknologia -–hankkeen työryh-mään. Kyseisessä hankkeessa kehitetään, hankitaan ja otetaan käyttöön sähköisiä toimintatapoja ja teknologioita, kartoitetaan saatavilla olevia tuotteita ja sähköisiä palveluja sekä pilotoidaan sosiaali- ja terveyspalveluihin liittyviä teknologioita kuntien käyt-töön. Maaliskuussa 2011 yhtenä tämän hankkeen osaprojektina

45

verkkoneuvonta on jalkautunut tämänhetkiselle työpaikalleni, missä toimin palvelun vastuukäyttäjänä ja vastaan lisäksi toimeen-tuloturvaan liittyviin kysymyksiin. Haen tässä tutkimuksessa vastauksia seuraaviin kysymyksiin:

1) Mitä verkkoneuvonnassa annettujen vastausten ilmentä-mä tieto kertoo e-asiantuntijuudesta?

2) Mitä osaamishaasteita verkkoneuvonta asettaa e-asiantuntijuudelle?

Ymmärrykseni todellisuuden luonteesta vaikuttaa käsitykseeni siitä, mitä maailmasta voidaan tietää. Todellisuuskäsitykseni vai-kuttaa myös siihen, millainen kuva tutkimuskohteesta muodostuu, miten sitä voidaan tutkia ja millaisia tutkimustuloksia voidaan saa-vuttaa. (vrt. Häikiö & Niemenmaa 2007, 45.) Tämän tutkimuksen laajempana viitekehyksenä ja tausta-ajatuksena vaikuttavat sekä sosiaalinen konstruktionismi ja että konstruktionismin kontekstu-aalinen suuntaus.

Sosiaalisen konstruktionismin mukaan todellisuutemme on sosiaalisesti, kielellisessä vuorovaikutuksessa rakentunut (Berger & Luckman 2009). Esimerkiksi Malcom Payne (2005, 3) kuvaa so-siaalityötä sosiaalisesti rakentuvana prosessina, jossa ihmiset yh-dessä jakavat myös käsityksiään maailmasta ja sosiaalisesta todelli-suudesta. Kielen avulla ei kuvata pelkkiä asiantiloja tai olosuhteita, kieli konstruoi samalla todellisuutta ja avaa mahdollisuuden muu-tokseen. Sosiaalityön ja myös verkkoneuvonnan kontekstissa oleellista on se, millaista kieltä työntekijä käyttää. Kieli suuntaa niitä tapoja, joilla asiakkaan on vuorovaikutuksen toisena osapuo-lena mahdollista tulkita elämäänsä. (Fook 2002, 64-65; Kuronen 2004, 220.) Vuorovaikutuksellisuuden korostaminen myös verk-koneuvonnan kontekstissa voidaan nähdä siten, ettei viestin lä-hettänyttä asiakasta haluta pitää pelkästään erilaisten toimenpitei-den kohteena vaan ennemminkin aktiivisena osallistujana.

Kontekstuaalisen näkökulman myötä konstruktionistisessa tutkimuksessa voidaan tutkia kielenkäytön seurauksia ja tutki-muskohteeksi ymmärretään kielen käyttötilanteen ulkopuolinen maailma. Erilaisia ilmiöitä, tässä tapauksessa e-asiantuntijuutta, ei

46

kokonaisuudessaan voi palauttaa pelkästään teksteissä rakennet-tuihin tulkintoihin, vaikka se onkin ensisijainen lähtökohta. Tämä näkökulma mahdollistaa kielellisesti konstruoituvien tulkintojen koettelun vertaamalla niitä arkitodellisuuteen, erilaisiin rakenteel-lisiin näkökulmiin sekä muihin mahdollisiin tietoihin ja selityksiin. (Juhila 2006c, 162, 168.) Kontekstuaalinen ulottuvuus antaa mi-nulle tutkijana vapauden nostaa katseen verkkoneuvonnassa kir-joitetuista teksteistä sitä ympäröivään maailmaan.

Ympäröivä maailmamme sisältää erilaisia sosiaalisessa vuo-rovaikutuksessa syntyneitä sopimusjärjestelmiä. Sosiaalityö insti-tuutiona on yksi tällainen sopimusjärjestelmä. Kontekstuaalisessa konstruktionismissa tekstien ja puheen ulkopuolella ajatellaan olevan muita maailmoja, esimerkiksi juuri instituutioita (Juhila 2006c, 162). Sosiaalityö rakentuu työntekijän ja asiakkaan koh-taamisen kautta. Rakentumismetaforalla voidaan viitata siihen, mi-ten sosiaalinen todellisuus luodaan kerta kerran jälkeen erilaisissa ihmisten välisissä, sosiaalityön tapauksessa työntekijän ja asiak-kaan välisissä kanssakäymisen tilanteissa. Näissä tilanteissa luo-daan tietoa, joka on syntynyt aktiivisen konstruoinnin tuloksena ja joka on olemassa ainoastaan subjektin, tiedon ”tekijän” kautta.

Kirsi Juhila (2006c, 163, 175, 196) selventää kontekstuaalis-ta konstruktionismia instituutioiden ja vallan kautta. Yksittäisissä tilanteissa tuotetut merkitykset eivät voi olla ainutkertaisia, vaan ne ovat aina sidoksissa puheiden ja tekstien ulkopuoliseen maail-maan, sen sosiaalisiin rakenteisiin ja instituutioihin. Erilaiset pu-heet ja tekstit heijastavat kielen tuolla puolella olevien instituuti-oiden valtaan sidottua jatkuvuutta. Päivi Tynjälän (2004, 44, 57) mukaan konstruktionismin kontekstuaalisuus merkitsee sitä, että ihmiset ajattelevat ja toimivat aina jossakin historiallisessa ja kult-tuurisessa kontekstissa. Konstruktiot ja niille annettavat merki-tykset tuotetaan tietyssä kontekstissa tapahtuvassa vuorovaiku-tuksessa. Tämä konteksti on ihmisen muovaama ja samalla ihmi-seen vaikuttava.

Vivien Burr (2003, 2-5) kirjoittaa tiedon syntyvän sosiaali-sissa prosesseissa ja tämän vuoksi tieto ja sosiaalinen toiminta kuuluvat yhteen. Verkkoneuvonnassa sekä asiakas että sosiaali-työntekijä ovat aktiivisia tiedon muokkaajia. Asiakas konstruoi

47

viestissään omaa elämäntilannettaan, kun taas sosiaalityöntekijä luo asiakkaan lähettämästä viestistä oman, tilanteeseen sopivan tulkinnan. Tämän jälkeen sosiaalityöntekijä konstruoi asiakkaalle vastauksen aikaisempien tietojensa ja kokemustensa pohjalta. So-siaalisessa konstruktionismissa keskeisenä voidaan pitää kriittistä suhtautumista tiedon pysyvyyteen, jolloin myös tieto ymmärre-tään kontekstuaalisena ja sosiaalisesti rakentuvana sekä yhteis-kunnalliseen muutokseen kiinnittyvänä (Karvinen-Niinikoski 2005, 78-79; Mönkkönen 2002, 31, 65).

Konstruktionismin kontekstuaalinen näkökulma painottaa konstruktioiden sosiaalisuutta niiden yksilöllisyyden sijaan. Yhtei-sö on ensisijainen ja yksilö toissijainen tiedonmuodostusta tarkas-teltaessa. Merkityksen muodostumiseen tarvitaan aina vähintään kaksi henkilöä. Se mitä yksilö sanoo, on täysin merkityksetöntä, ennen kuin joku toinen antaa sille merkityksen. Sen vuoksi tässä tutkimuksessa kiinnostus ei kohdistu mahdollisiin verkkoneuvon-nassa tuotettuihin totuussisältöihin vaan kielen tehtäviin asiakkaan ja työntekijän välisissä suhteissa. (Tynjälä 2004, 57.)

Koska myös tieteellinen tieto on sosiaalisesti konstruoitua, on se miten ja missä yhteydessä se rakennetaan olennaista sen kannalta, mitä tutkimuksessa saadaan selville. Eero Suoninen (2006a, 18) tiivistää osuvasti ajatuksen siitä, että samaa ilmiötä, tekoa tai asiantilaa on mahdollista tehdä ymmärrettäväksi monin perustelluin tavoin, jolloin yhden yksiselitteisen totuuden oletta-musta pidetään puutteellisena (myös Krippendorff 2004, 22). Tässäkään tutkimuksessa ei pyritä ottamaan selvää jostakin sosi-aalisesti riippumattomasta, ulkopuolisesta todellisuudesta, vaan tutkimus mitä suurimmissa määrin osallistuu kohteensa rakenta-miseen. Konstruktionistinen tutkimus ei siksi voi tarjota tutki-mustuloksia siinä mielessä, kuin esimerkiksi tilastollisessa tutki-muksessa ajatellaan tuotettavan. Pikemminkin pyrkimyksenä on saada esille sellaisia merkityksiä, prosesseja ja tulkintoja, joiden olemassaoloa emme välttämättä niiden itsestäänselvyydeltä muu-toin huomaa (Sulkunen 1997, 21).

Kirsi Juhilan (2004) mukaan konstruktionismin anti piilee siinä, että se ohjaa tarkastelemaan sosiaalityön käytäntöjä ja alan tutkimusta tietystä suunnasta. Tämän tutkimuksen voidaan ajatel-

48

la luovan ääriviivoja tai hahmotelmia siitä, mitä verkkoympäristö ja verkossa tuotettu tieto sosiaalityön kontekstissa tarkoittaa. Lähestymistapa ohjaa minua tutkijana kiinnittämään huomiota il-miöiden määrittelyyn ja tehtyjen valintojen seurauksiin. Lisäksi minun on tutkijana tietoisesti kiinnitettävä huomio myös käyttä-miini ilmaisuihin, joiden kautta kannan vastuun siitä, millaista to-dellisuutta tutkimustulokseni rakentavat.

Konstruktionismi korostaa siis tutkijan positiota tutkimuk-sessa. Kontekstuaalista konstruktionismia on kritisoitu tavasta, jolla sosiaaliset olosuhteet ja tutkijan tieto ymmärretään objektii-visiksi (esim. Laitinen 2004, 55). Pyrin lieventämään tätä parem-min tietämisen ongelmaa tunnustamalla oman rajallisuuteni. Tässä tutkimuksessa saadut tulokset eivät ole kaikenkattavia tai ainoita tapoja kuvata kyseistä todellisuutta, ne ovat mahdollisuuksia tois-ten joukossa. Todellisuudesta voidaan konstruoida useita eri ver-sioita: elämässämme ei ole olemassa totuuksia, vaan pikemminkin erilaisia selitystapoja ja kertomuksia. Näitä selitystapoja ja kerto-muksia aukomalla voi kuitenkin paljastua jotakin merkityksellistä sosiaalisesta maailmasta, jossa elämme. Tulkitseminen on asioiden näkemistä uudella tavalla, ulkopuolisen näkökulmasta. Mikään tul-kinta ei kuitenkaan ole ainoa oikea ja kaikki tulkinnat voivat olla jälleen uusien tulkintojen kohteena (Sulkunen 1997, 21). 4.2 Tutkimusaineisto Rovaniemen kaupungin sosiaalipalvelukeskuksen verkkoneuvonta on avattu 1.5.2007. Verkkoneuvonnan kautta Rovaniemellä asu-vat ja rovaniemeläiset ovat voineet kysyä neuvoja useimpiin sosi-aalisiin etuuksiin, palveluihin ja ongelmatilanteisiin liittyen. (Nikun-lassi 2008a, 104.) Verkkoneuvontapalvelu on ensimmäisen toi-mintavuotensa 2007-2008 aikana tarjonnut asiakkailleen vastauk-sia liittyen lasten ja perheiden palveluihin, vanhus- ja kotihoitopal-veluihin, toimeentulotukeen ja aikuissosiaalityöhön, elatustukeen, vammaispalveluihin ja päivähoitoon liittyvissä kysymyksissä. Lisäk-si verkkoneuvonnan kautta on voinut olla yhteydessä sosiaa-liasiamieheen.

49

Tutkimusaineistoni muodostuu Rovaniemen verkkoneuvon-tapalveluun sen ensimmäisen toimintavuoden aikana lähetetystä kysymys-vastaus –materiaalista. Aineiston olen saanut haltuuni Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksesta (Poske) keväällä 2009. Tutkimusluvan olen hankkinut sekä Poskesta että Rova-niemen kaupungilta. Ensimmäisten aineiston lukukertojen jälkeen ajattelin tarvitsevani lisää aineistoa, mahdollisesti seuraavan puo-len vuoden tai jopa vuoden kysymys-vastausparien verran. On-neksi en vienyt tätä ajatusta toteuttamisen tasolle, sillä aineistoa on määrällisesti tämänhetkisessä muodossaankin paljon.

Ajallisesti aineiston ensimmäinen kysymys on jätetty verk-koneuvontaan 2.5.2007 toimeentulotukeen liittyen ja viimeinen, samoin toimeentulotukeen liittyvä kysymys on päivätty 15.4.2008. Sisällöllisesti kysymykset ovat käsitelleet laaja-alaisesti ihmisen arkiseen elämään kuuluvia asioita (vrt. Nikunlassi 2008a, 111). Aineisto sisältää yhteensä 296 kysymys-vastausparia (kuvio 3). Yli puolet verkkoneuvontaan saapuneista kysymyksistä, yhteensä 171 kysymystä, on käsitellyt toimeentulotuen ja aikuissosiaalityön pal-veluja. Suurimmassa osassa toimeentuloon liittyvistä kysymyksistä asiakas on halunnut tietoa siitä, olisiko hän oikeutettu toimeentu-lotukeen. Toimeentulotuen perusteiden ohella verkkoneuvonnas-sa on tiedusteltu hakemuksen käsittelyvaihetta. Aiemmin tehtyjen toimeentulotukipäätösten sisältöön ja perusteisiin liittyviä kysy-myksiä on esitetty jonkin verran. (myös Nikunlassi 2008a 112-113.)

Lasten ja perheiden palveluja koskevia kysymyksiä on aineis-tossa 43. Näissä kysymyksissä korostuvat huoltosopimuksen solmiminen tai voimassa olevan huoltosopimuksen muuttaminen sekä lastensuojeluun liittyvät kysymykset (myös Nikunlassi 2008a, 114). Päivähoitoa koskien aineistossa on kysytty 37 kysymystä. Eniten asiakkaat ovat tiedustelleet päivähoitopaikan hakemista tai päivähoidon tarpeessa tapahtunutta muutosta koskevia asioita. Edellisten ohella usein kysyttyjä ovat olleet päivähoidon asiakas-maksuperusteisiin liittyvät seikat. (myös Nikunlassi 2008a, 117.)

50

Palvelu Kysymysten määrä Toimeentulotuki ja aikuissosi-aalityö

171

Lasten ja perheiden palvelut 43 Päivähoito 37 Elatustuki 34 Vammaispalvelut 5 Vanhus- ja kotihoitopalvelut 4 Sosiaaliasiamies 2 Kaikki yhteensä 296 Kuvio 3. Verkkoneuvontaan saapuneet kysymykset aihepiireit-

täin.

Elatustuen palveluihin liittyviä kysymyksiä aineistossa on 34. Näis-tä noin puolet on käsitellyt elatusavun laiminlyöntiä. Samalla asia-kas on voinut tiedustella elatusavun perintää ja ulosottoon liitty-vää menettelyä. Lisäksi asiakkaat ovat pohtineet eroon liittyviä tilanteita ja eron seurauksena tapahtuvaa elatussopimuksen sol-mimista, siihen liittyvää menettelyä ja sopimuksen oikeusvaiku-tuksia. (myös Nikunlassi 2008a, 114.)

Vammaispalvelujen palvelujonoon kysymyksiä on saapunut vain viisi, vanhus- ja kotihoitopalveluihin neljä- ja sosiaaliasiamie-hen palvelujonoon kaksi. Yllättävää edellisten palvelujen kohdalla on verkkoneuvontaan esitettyjen kysymysten vähäisyys (vrt. Ni-kunlassi 2008a, 117). Merkillepantavaa on, että erityisesti vanhus-palveluiden verkkoneuvontaan kysymyksen lähettäneet henkilöt kysyvät neuvoja toisen, yleensä lähiomaisensa, puolesta. Lisäksi sosiaaliasiamiehelle esitetyt kysymykset eivät ole koskeneet asi-akkaan sosiaalipalveluiden toteutumisen kohtaamaa ongelmatilan-netta, huomautuksia sosiaalihuollon viranomaisia tai viranhaltijoi-den toimintaa kohtaan, eikä niissä ole pyritty hakemaan oikaisua mihinkään tehtyyn päätökseen tai toimenpiteeseen. (Nikunlassi 2008a, 118-119.)

Kysymykset vaihtelevat pituudeltaan muutamasta sanasta tai lauseesta pitkiin ja yksityiskohtaisiin tilannekuvauksiin ja selonte-

51

koihin. Yleisesti asiakkaan oma-aloitteinen kerronta verkkoneu-vonnassa esitetyissä kysymyksissä perustuu hyvin lyhyeen tilanne-kuvaukseen (myös Nikunlassi 2008a, 121, 171). Osassa kysymyk-sistä tilannekuvausta ei ole ollenkaan, asiakas on lähettänyt vain tilannettaan koskevan kysymyksen. Toisessa ääripäässä eritellään avuntarpeeseen johtaneita syitä moniulotteisesti ja seikkaperäi-sesti. Yleensä asiakkaat ovat kysyneet vain yhtä tai kahta selkeää asiaa, joista he halusivat lisää tietoa tai joihin liittyen he halusivat neuvoja.

Asiansa esittämisestä lyhyesti voi seurata se, että vastauksen saatuaan asiakas esittää jatkokysymyksen, joka sekin voi olla var-sin pelkistetty. Jatkokysymyksen lähettäminen on yleisimmin joh-tunut siitä, että asiakas on tuonut esille jonkin uuden asiaan liitty-vän tiedon, jota hän ei ole esittänyt alkuperäisessä kysymyksessä. Tarve uuden tiedon esittämiseen on syntynyt annetun vastauksen pohjalta eli vastaus toimi kimmokkeena esittää uusia, asiaan vai-kuttavia lisätietoja. Uuden asian tai tiedon esille tuomisen ohella toinen syy jatkokysymyksen esittämiselle on ollut asiakkaan halu selvennykseen tai tarkennukseen saamaansa vastaukseen liittyen. Pisimmillään kysymys-vastaus –ketjut ovat saattaneet sisältää nel-jästä viiteen jatkokysymystä. Täysin tyhjentävien vastausten anta-minen asiakkaalle on vaikeaa ja tämän vuoksi on varsin luonnollis-ta, että alkuperäiseen kysymykseen annettu vastaus voi synnyttää tarpeen jatkokysymyksen esittämiselle. (Nikunlassi 2008a, 121, 171.)

Verkkoneuvontaan kirjoittaneista asiakkaista suurin osa on iältään 20-29-vuotiaita. Seuraavaksi eniten, mutta kuitenkin huo-mattavasti vähemmän kuin edellisen ikäryhmän edustajia, verkko-neuvontaa ovat käyttäneet ikäryhmien 30-39-vuotiaat ja 40-49-vuotiaat edustajat. Nuorten alle 30-vuotiaiden verkkoneuvonnan käyttöön voi vaikuttaa se, että heidän elämäntilanteensa elää ja on jatkuvassa muutoksessa, jolloin myös avun tarve voi olla mo-ninaisempi. Toisaalta nuoret ovat mitä luultavammin iäkkäitä tot-tuneempia hoitamaan asioitaan verkon välityksellä. Iäkkäämpien, yli 50-vuotiaiden elämä taas on usein jo vakiintunutta, jolloin heil-lä ei välttämättä ole tarvetta sosiaalipalveluihin liittyvään neuvon-taan ja ohjaukseen (Nikunlassi 2008a, 123).

52

Verkkoneuvonnassa vastauksia antaneiden työntekijöiden suhteen aineistosta ei ole eriteltävissä ammatillisen aseman lisäksi muuta informaatiota, joskus näkyvissä ei ole sitäkään. Verkko-neuvonnassa annettujen vastausten sisältö vaihtelee lyhyistä, muutaman sanan tai lauseen toteamuksista pidempiin, yksityis-kohtaisiin ja seikkaperäisiin selontekoihin. Vastaukset ovat luon-teeltaan eräänlaisia pulman erittelyn seurauksena syntyneitä, asia-kaskohtaisesti räätälöityjä johtopäätöksiä (vrt. Juhila 2000, 108-109).

Vastaukset painottuvat sisällöllisesti asiakkaan ohjeistami-seen hänen kuvailemassaan tilanteessa. Yrjö Nikunlassin (2008a, 134-135) mukaan noin puolet annetusta verkkoneuvonnasta on päättynyt siihen, että asiakas on saanut tarvitsemansa tiedon. Näissä tilanteissa verkkoneuvojan asiakkaalle antama vastaus voi olla kehotus tehdä jotakin. Seuraavaksi eniten vastauksissa käsi-tellään lyhyesti jotakin muuta, esimerkiksi kerrotaan asiakkaalle päätöksen käsittelyvaiheesta tai todetaan päätös tehdyksi, tode-taan jokin muu tilanne käsitellyksi tai vastaavaa. Pienemmässä osassa vastauksista annettujen neuvojen lisäksi asiakasta pyydet-tiin soittamaan sosiaalipalvelukeskuksen päivystysnumeroon tai tietylle viranhaltijalle. Tällöin työntekijä oli arvioinut tilanteen sel-laiseksi, että asiakasta kehotettiin jatkamaan asiointia sosiaalipal-veluissa tilanteen tarkemman selvittelyn vuoksi. Joissakin vastauk-sissa asiakasta on kehotettu tulemaan verkkoneuvonnassa tapah-tuvan neuvonnan ja ohjauksen lisäksi henkilökohtaiselle käynnille päivystykseen tai sosiaalipalvelukeskukseen. Lopullinen vastuu yh-teydenotosta kaikissa näissä tilanteissa jää aina asiakkaalle itsel-leen. (myös Nikunlassi 2008a, 134-135.)

Verkkoneuvonnassa annettuihin vastauksiin perustuvan ai-neiston ohella olen hyödyntänyt verkkoneuvontaa eräänlaisena vihjeiden antajana. Näiden vihjeiden näkemiseen on vaikuttanut verkkoneuvonnasta muodostunut kokemukseni ja teoreettinen tietämykseni. Väljän teoreettisen meta-analyysin ja verkkoneu-vonnan tarjoamien vihjeiden myötä olen pyrkinyt aineiston taakse tarkastelemaan ja jäsentämään tulkinnallisesti sitä, mikä verkko-neuvonnan konkreettisissa käyttötilanteissa e-asiantuntijuuden näkökulmasta on tärkeää. Nämä tiedot ja taidot tulisi hallita en-

53

nen kuin e-asiantuntija ottaa verkkoneuvonnan asiakastyön työvä-lineeksi. Verkkoneuvonnan tulkinnallinen tarkastelu varsinaisen aineiston analyysin rinnalla näyttäytyy erityisesti luvussa seitse-män kirjoittaessani e-asiantuntijuudesta ja teknologiasta. 4.3 Tutkimusaineiston analysointi Veikko Pietilä (1973, 15) kirjoittaa laadullisesti analysoidussa tut-kimuksessa kuvattavan tai selitettävän sosiaalisia ilmiöitä ja pro-sesseja. Aineiston analyysillä luodaan aineistoon selkeyttä, tiiviste-tään aineistoa kadottamatta sen sisältämää informaatiota ja siten tuotetaan uutta tietoa tutkittavasta asiasta. Keskeisiltä osiltaan aineiston käsittely on analyysiä ja edellä kuvattua tiivistämistä, synteesiä. Analyysissä eritellään, luokitellaan aineistoa ja syntee-sissä taas pyritään luomaan kokonaiskuvaa ja esittämään tutkitta-va ilmiö uudessa perspektiivissä. (Eskola & Suoranta 2008, 137; Hirsjärvi & Hurme 2008, 143.)

Tarkastelen verkkoneuvonnan ilmentämää tietoa ja e-asiantuntijuutta sisällönanalyysin keinoin. Eila Latvalan & Liisa Vanhanen-Nuutisen (2001, 23) mukaan sisällönanalyysilla voidaan analysoida kirjoitettua (ja suullista) kommunikointia. Sisällönana-lyysi on tieteellinen metodi, jonka avulla etsitään tekstistä erilaisia merkityksiä ja pyritään päätelmiin erityisesti verbaalisesta, symbo-lisesta tai kommunikatiivisesta datasta.

Veikko Pietilä (1973, 4) on tarkastellut sisällönanalyysiä te-oksessaan Sisällön erittely. Hän kuvaa sisällön erittelyn joukoksi menettelytapoja, joita käyttäen dokumenttien sisällöstä voidaan tehdä havaintoja ja kerätä tietoja tieteellisiä pelisääntöjä noudat-taen. Pietilän mukaan sisällön erittelyä voidaan käyttää kahden tyyppisessä tutkimuksessa: dokumenttijoukon sisällön kuvaami-seen tai päätelmien tekemiseen dokumenttien sisällön perusteella niiden tuottajista. Tässä tutkimuksessa pyrin löytämään vastauksia sekä verkkoneuvonnassa annettujen vastauksien ilmentämästä tiedosta että kuvaamaan niiden tuottamiseen vaadittavaa asian-tuntijuutta, eli toisin sanoen pyrin sanomaan jotakin myös vasta-usten tuottajista.

54

Sisällönanalyysin avulla tarkastellaan asioiden ja tapahtumien merkityksiä, seurauksia ja yhteyksiä. Sillä tarkoitetaan aineiston tiivistämistä niin, että ilmiöitä voidaan kuvailla lyhyesti ja yleistä-västi. Tutkittavien ilmiöiden väliset suhteet pyritään saamaan sel-keinä esille. Aineistoa kuvaavien luokkien tulee olla toisensa pois-sulkevia ja yksiselitteisiä. Analyysin vaiheet voivat esiintyä saman-aikaisesti ja analyysi on usein monivivahteinen. (Latvala & Vanha-nen-Nuutinen 2001, 21-24.)

Maria Saarela-Kinnusen ja Jari Eskolan (2007, 189) mukaan tapaustutkimukselle ominaisena voidaan pitää teorian vahvaa osuutta. Sisällönanalyysi voidaan jaotella kolmeen eri analyysin muotoon, aineistolähtöiseen, teoriaohjaavaan ja teorialähtöiseen. Käytän tutkimuksessani teoriaohjaavaa analyysiä. Aikaisemman tiedon vaikutus on tunnistettavissa, mutta tarkoituksenani ei ole testata aiempaa teoriaa vaan muodostaa käsitys ilmiöstä aineiston pohjalta. Teoriaohjaavassa analyysissä on teoreettisia kytkentöjä, jotka eivät pohjaudu suoraan mihinkään yksittäiseen teoriaan. Eri-laiset teoriat toimivat apuna analyysin etenemisessä. Teoriaohjaa-vassa analyysissa analyysiyksiköt valitaan aineistosta, mutta aikai-sempi tieto ohjaa tai auttaa analyysin toteuttamisessa. (Krippen-dorff 2004, 38; Tuomi & Sarajärvi 2009, 96-97.)

Sisällönanalyysin etuna voitaisiin nähdä analyysin herkkyys tutkimuksen kontekstin ja aineiston sisällön suhteen. Teoriakirjal-lisuus on auttanut minua pulmatilanteissa, erityisesti analyysin jähmettyessä johonkin kohtaan. Kirjallisuuden lukeminen on tuo-nut aineistosta esille myös sellaisia seikkoja, mitä en ilman teo-reettista ymmärrystä olisi todennäköisesti osannut nähdä aineis-ton sisältävän.

Sisällönanalyysin ensimmäinen vaihe on analyysiyksikön va-linta. Olen valinnut analyysiyksiköksi yhden tai useamman sanan muodostaman ajatuskokonaisuuden, jotka vastaavat tutkimusky-symyksiini. Varsinainen analyysi alkaa aina aineiston lukemisella ja reflektiolla. Aineistoon on tutustuttava huolella ja esitettävä ai-neistolle tutkimusongelmien mukaisia kysymyksiä. Kysymyksiä esittämällä aineistoa aletaan ryhmitellä, luokitella ja pelkistää. (Es-kola & Suoranta 2008, 149-152, 174; Latvala & Vanhanen-Nuutinen 2001, 24-26.)

55

Saatuani aineiston olen lukenut sitä läpi useampaan kertaan saadakseni kattavan kuvan aineistosta ja perehtyäkseni siihen. Olen numeroinut kysymys-vastausparit juoksevin numeroin. Aluksi harkitsin aineiston käsittelemistä tekstinkäsittelyohjelmas-sa, jossa sitä olisi voinut ryhmitellä eri tavoin. Tulin kuitenkin sii-hen lopputulokseen, että tekstinkäsittelyohjelmassa voisin tulla poistaneeksi aineistosta analyysin alkuvaiheessa jotakin sellaista, mikä myöhemmin olisi voinut osoittautua tärkeäksi. Siksi olen käyttänyt perinteisempiä analyysin apuvälineitä alleviivauksineen ja väreineen aineiston merkitsemisessä ja koodaamisessa.

Luettuani verkkoneuvonnassa annettuja vastauksia olen al-leviivannut ja merkinnyt erilaisin värein tutkimustehtäviäni koske-vat ilmaukset. Jouni Tuomen ja Anneli Sarajärven (2009, 109) mukaan tässä aineiston pelkistämis- eli redusointivaiheessa aineis-tosta karsitaan pois tutkimuksen kannalta epäolennainen tieto. Pelkistäminen voi luonteeltaan olla joko informaation tiivistämistä tai pilkkomista osiin. Pelkistämisen jälkeen olen yhdistellyt aineis-ton samaa tarkoittavia ilmauksia alaluokiksi. Tuomi ja Sarajärvi (mt. 110) nimittävät tätä vaihetta aineiston ryhmittelyksi eli klus-teroinniksi. Samaa asiaa tarkoittavat käsitteet ryhmitellään ja yh-distetään luokaksi sekä nimetään luokan sisältöä parhaiten kuvaa-valla nimellä. Jokaisen ilmauksen kohdalla olen tehnyt erikseen valinnan, mihin alaluokkaan ilmaus sijoittuu parhaiten, sillä osa il-mauksista olisi sopinut kahteen tai useampaan alaluokkaan. Luo-kittelussa aineisto tiivistyy edelleen, koska yksittäiset tekijät sisäl-lytetään yleisempiin käsitteisiin.

Jouni Tuomen ja Anneli Sarajärven (2009, 111) mukaan ryhmittely on jo osa analyysin seuraavaa vaihetta eli abstrahointia, jossa empiirisestä aineistosta valikoidun tiedon perusteella muo-dostetaan teoreettisia käsitteitä ja erotetaan tutkimuksen kannal-ta olennainen tieto. Abstrahointia eli käsitteellistämistä jatketaan yhdistelemällä luokituksia niin kauan, kuin se sisällön näkökulmas-ta on mahdollista. Tämän jälkeen aineistosta on muodostunut eri-laisia pääluokkia ja alaluokkia.

Ensimmäisessä tutkimustehtävässä olen kiinnostunut siitä, mitä verkkoneuvonnassa annettujen vastausten ilmentämä tieto kertoo e-asiantuntijuudesta. Tähän tutkimustehtävään liittyen

56

muodostin alaluokkia kuusi (kuvio 4) ja ne ovat 1) ongelman jä-sentäminen, 2) palvelujärjestelmän sektoroituminen, 3) asiakkuus palvelujärjestelmässä, 4) laki ja normit, 5) institutionaalisuus ja 6) menetelmät. Alaluokkia yhdistelemällä muodostin kaksi yläluok-kaa, jotka ovat a) yhteiskunnan palvelujärjestelmä, jonka alaluokat ovat ongelman jäsentäminen, palvelujärjestelmän sektoroituminen sekä asiakkuus palvelujärjestelmässä sekä b) sosiaalityön sisältö, jonka alaluokat ovat laki ja normit, institutionaalisuus sekä mene-telmät.

Alaluokka Yläluokka Pääluokka Ongelman jäsentäminen Yhteiskunnan

palvelujärjestelmä e-Asiantuntijuus

Palvelujärjestelmän sekto-roituminen Asiakkuus palvelujärjestel-mässä Laki ja normit

Sosiaalityön sisältö

Institutionaalisuus Menetelmät

Kuvio 4. Yhteenveto ensimmäiseen tutkimustehtävään liittyvästä analyysista. Toisessa tutkimustehtävässä haluan selvittää, millaisia osaamis-haasteita verkkoneuvonta asettaa e-asiantuntijuudelle. Tähän tut-kimustehtävään liittyen alaluokkia muodostin kuusi (kuvio 5) ja nimesin ne seuraavasti: 1) tieto- ja viestintätekniikan perustaidot, 2) tietosuoja ja tietoturva, 3) tiedonhaku ja –hallinta 4) kieli ja kä-sitteet, 5) verkkovuorovaikutuksen haasteet ja 6) neuvonta ja oh-jaus.

57

Alaluokka Yläluokka Pääluokka Tieto- ja viestintätekniikan perustaidot

Teknologian hallinta

e-Asiantuntijuus Tietosuoja ja tietoturva

Tiedonhaku ja –hallinta Kieli ja käsitteet Sosiaalinen

osaaminen Verkkovuorovaikutuksen haasteet Neuvonta ja ohjaus

Kuvio 5. Yhteenveto toiseen tutkimustehtävään liittyvästä ana-lyysista.

Tähän toiseen tutkimustehtävään liittyen muodostin lopulta kaksi yläluokkaa, jotka ovat a) teknologian hallinta, jonka alaluokat ovat tieto- ja viestintätekniikan perustaidot, tietosuoja ja tietoturva, tiedon haku ja –hallinta sekä b) sosiaalinen osaaminen, jonka ala-luokat ovat kieli ja käsitteet, verkkovuorovaikutuksen haasteet sekä neuvonta ja ohjaus. 4.4 Luotettavuuden arviointia Laadullisen tutkimuksen luotettavuuteen vaikuttavat tutkijan tai-dot, aineiston laatu, aineiston analyysi ja tutkimustulosten esittä-minen. Sisällönanalyysia ajatellen tärkeää on aineiston pelkistämi-nen niin, että se kuvaa mahdollisimman luotettavasti tutkittavaa ilmiötä. (Latvala & Vanhanen-Nuutinen 2001, 36.)

Luotettavuuden arviointi liittyy tutkimusprosessiin kokonai-suutena. Perinteiset luotettavuuden arvioinnit eivät ole mahdolli-sia laadullisen tutkimuksen yhteydessä, missä tutkija itse on tut-kimusvälineenä keskeinen. Tutkijana minun tulee itse olla ensim-mäinen luotettavuuden kriteeri ja tutkimukseni ensimmäinen krii-tikko. Minun on jatkuvasti pohdittava tekemiäni ratkaisuja ja otet-tava kantaa sekä analyysin kattavuuteen että tekemäni työn luo-tettavuuteen sekä tutkimuksen mahdollisiin puutteisiin. (Eskola &

58

Suoranta 2008; Soininen 1995, 131.) Tekemieni ratkaisujen laatua ja sitä kautta myös tutkimuksen luotettavuutta ovat parantaneet tutkimusprosessin kaikissa käytännön vaiheissa mukana ollut oh-jaus ja opponointi. Ohjaus on auttanut havaitsemaan ja korjaa-maan tutkimuksen eri vaiheiden ongelmakohtia ja siitä aiheutunei-ta epäjohdonmukaisuuksia.

Anneli Pohjola (2003, 54, 61) muistuttaa, että tutkimus syn-tyy tutkijan kautta ja tutkijan tekemät valinnat ottavat aina kantaa. Jokainen valinta tutkimuksen etenemisessä on tutkijasubjektin te-kemä, ja samalla kukin valinta avaa tutkimuksen tekemiselle erilai-sia näkymiä kuin jokin toisenlainen ratkaisu tekisi. Tutkimus on luonteeltaan aina arvosidonnaista. Minun on tiedostettava olevani tutkimuksessa mukana koko persoonallani, jolloin oma arvomaa-ilmani on yhteydessä tutkittavasta ilmiöstä muodostuvaan näke-mykseen. (Syrjälä 1994, 15; Valli 2001, 101.) Olen pyrkinyt tutki-muksen kaikissa vaiheissa ottamaan mahdollisimman laajasti huo-mioon, etteivät omat ennakkokäsitykseni tai persoonani ohjaisi analyysiä tai muutoin vaikuttaisi tutkimuksen tuloksiin.

Tutkimuksen tekemiseen liittyy oletus siitä, että tutkija tun-tee riittävän laajasti asiaa käsittelevän aikaisemman kirjallisuuden. Tämä on nykyisin entistä vaikeampaa, koska maailmalla julkaistaan valtavat määrät tutkimusta ja kirjallisuutta kaiken aikaa. (Alasuuta-ri 2005, 21.) Sosiaalityön kontekstissa informaatioteknologiasta on kirjoitettu ja sitä on tutkittu suhteellisen vähän. Varsinkin tut-kimusprosessin alkuvaiheessa tämä on aiheuttanut päänvaivaa. Onneksi soveltavaa kirjallisuutta ja tutkimusta on alusta asti löy-tynyt liiaksikin asti, eikä tutkimukseni tästä johtuen kärsi lähdeai-neiston puutteesta tai yksipuolisuudesta. Väittäisin tilanteen jopa olevan päinvastainen.

Tutkimuksen luotettavuuden tarkastelussa hyödynnän Yvonna Lincolnin ja Egon Cuban (1985) käsitteitä vastaavuus, siir-rettävyys, varmuus ja vahvistettavuus. Vastaavuudella tarkoite-taan sitä, miten tutkimuksen tuottamat johtopäätökset tutkitta-vasta todellisuudesta vastaavat alkuperäistä todellisuutta (Lincoln & Cuba 1985, 301). Käytännössä tutkijan on osoitettava tutki-musasetelman vastaavan kysymyksenasetteluun (Soininen 1995, 124; Varto 1992, 103). Todellisuuden ja tulosten mahdollisimman

59

hyvä vastaavuus tulisi olla tavoitteena jokaisessa tutkimuksessa. Olen pyrkinyt määrittelemään teoreettisen viitekehyksen käsit-teet mahdollisimman hyvin todellisuutta ja tutkimukseni tarkoi-tusta vastaaviksi. Voin ajatella tutkimukseni olevan onnistunut sil-loin, kun saan aineistosta vastaukset tutkimustehtäviini. Siirrettävyydellä tarkoitetaan tutkimustulosten siirtämistä johonkin toiseen kontekstiin (Lincoln & Cuba 1985, 316; Soininen 1995, 124). Yvonna Lincolnin ja Egon Cuban (1985) mukaan tu-losten siirrettävyys riippuu siitä, miten samankaltaisia tutkittu ympäristö ja mahdollinen tutkimuksen sovellusympäristö ovat (myös Soininen 1995, 124). Tutkimusaineisto on aina tilanne- ja kontekstisidonnaista ja tämä tulee ottaa huomioon tuloksia luki-essa. Minä yksin en voi kaikkia tilanteita kattavasti tehdä johto-päätöksiä tutkimustulosten siirrettävyydestä, vaan sovellusarvon arviointi jää osin myös lukijan ja tutkimustulosten hyödyntäjän vastuulle.

Siirrettävyyden yhteydessä voidaan puhua myös yleistettä-vyydestä. Yleistykset eivät laadullisessa tutkimuksessa ole mah-dollisia sosiaalisen todellisuuden monimuotoisuuden vuoksi. Ma-ria Saarela-Kinnusen ja Jari Eskolan (2007, 189) mukaan tapaus-tutkimuksessa kokonaisvaltainen ymmärtämistä voidaan pitää yleistettävyyttä tärkeämpänä. Jos ja kun yleistämiseen pyritään, tapaustutkimuksessa yleistämiseen ei pyritä tilastollisessa mieles-sä. Ennemminkin tavoitellaan analyyttista yleistämistä. (Peuhkuri 2005, 298; Saarela-Kinnunen & Eskola 2007, 189.) Helena Leino (2007, 214) lähestyy yleistettävyyttä toteamalla, että onnistunut tapaustutkimus voi tarjota mahdollisuuden yleistämiselle. Tällöin toimiva tilanteen analyysi on enemmän kuin yksittäinen tapaus: siitä muodostuu kokonaisnäkemys, josta nousee esiin yleisesti tärkeitä teemoja ja uusia tarkastelukulmia. Tavoitteeksi voidaan nostaa se, että jotakin inhimillistä toimintaa ymmärretään yhtä tapausta yleisemmällä tasolla. (myös Peuhkuri 2005, 296.)

Tutkimuksen varmuus (Lincoln & Guba 1985, 317), jota re-liabiliteetiksikin kutsutaan, on keskeisin tieteelliselle menetelmälle asetettu vaatimus. Sirkka Hirsjärven ja Helena Hurmeen (2008) mukaan luotettavuus koskee tutkijan toimintaa eli sitä, kuinka luotettavaa tutkijan aineiston käsittely ja analyysi on. Varmuus liit-

60

tyy vaiheeseen, jossa siirrytään empiirisestä aineistosta analyysin kautta tulkintaan. Rehellisyys liittyy tähän tutkimuksen vaihee-seen, kuten myös tutkimuksen tulosten esittämiseen. Tuloksia esitettäessä tulisi pyrkiä esittämään ne tarkistettavissa olevassa muodossa. Tähän olen pyrkinyt kuvaamalla tutkimusprosessin edistymistä mahdollisimman tarkasti, totuudenmukaisesti ja en-nen kaikkea kaunistelematta. (Alasuutari 2005, 19; Soininen 1995, 130-131; Uusitalo 1991, 33.) Vahvistettavuudella tarkoitan tut-kimustulosten perustuvan aineistoon henkilökohtaisten näkemys-teni tai käsitysteni sijaan, vaikka tutkijan subjektiivisuus on laadul-lisessa tutkimuksessa aina väistämättömästi läsnä (Lincoln & Cuba 1985, 300, 323; Mäkinen 2006, 29-30).

Tutkimusraporttia kirjoittaessaan tulee huomioida myös analyysin arvioitavuus ja uskottavuus. Arvioitavuudella tarkoite-taan, että lukijalle tarjotaan mahdollisuus seurata tutkijan päätte-lyä ja kritisoida sitä. (Eskola & Suoranta 2008; Hirsjärvi & Hurme 2008, 189.) Tutkimuksen arvioitavuutta parantaa ajatteluni seu-rattavuus. Pyrkimyksenäni on ollut, että analyysin kulkua ja teke-miäni valintoja on mahdollisuus tarkastella tutkimusraportistani. Olen pyrkinyt kuvaamaan aineistoa mahdollisimman tarkasti sekä kertomaan aineiston analyysin kulun vaihe vaiheelta. Olen tuonut avoimesti esille sen, mihin esittämäni päätelmät perustuvat.

Uskottavuus puolestaan tarkoittaa tutkimusraportin pohjal-ta olevan nähtävissä ja tarkistettavissa, miten esitettyihin tulkin-toihin on päädytty. Tämän tutkimuksen yhteydessä en ole voinut varmistaa tutkittavilta tekemieni tulkintojen oikeellisuutta. Uskot-tavuutta parantaakseni olen käyttänyt raportissani aineistosta otettuja suoria lainauksia tukemaan tekemiäni tulkintoja. Lukija voi sitaattien perusteella arvioida tutkimuksen luotettavuutta ja hän pääsee näin myös konkreettisesti käsiksi tutkimusaineistoon. (Eskola & Suoranta 2008; Saarela-Kinnunen & Eskola 2001, 160.) Tutkimustuloksista kirjoittaessani kursivoidut ja sisennetyt tekstit ovat suoria lainauksia verkkoneuvonnassa annetuista vastauksista. Jos lainauksen yhteydessä esiintyy kolme pistettä (...), merkitsee se sitä, että olen poistanut vastauksesta jotakin epäolennaista tie-toa. Pisteet tarkoittavat nimenomaan asiatekstin poistamista.

61

Mahdollista viestin sisällön kannalta epäolennaisten alku- tai lop-putervehdysten poisjättämistä en pisteillä ole merkinnyt.

Olen kopioinut tutkimusraportissa esittämäni lainaukset tarkasti siten, että ne vastaavat alkuperäisiä. Joitakin pieniä kirjoi-tusvirheitä olen ottanut oikeudekseni korjata. Jos olen muuttanut jotakin sanaa tai ilmaisua, olen merkinnyt muutokset esiin sulkei-siin. Esimerkiksi jos alkuperäisessä vastauksessa esiintyy henkilön nimi ja puhelinnumero, olen merkinnyt sen tekstiin (nimi) (puhe-linnumero). Lisäksi joissakin tapauksissa olen käyttänyt (muutettu VO) ja myöhemmin samassa lainauksessa (VO) -merkintöjä.

Suoria aineistolainauksia käyttäessäni olen tarvittaessa kir-joittanut lyhyesti siitä, mitä asiakas on verkkoneuvonnassa kysy-nyt tai mihin hänen huolenaiheensa liittyy. Tällä pyrin hahmotta-maan lukijalle sitä kontekstia, mitä vasten vastaus on kirjoitettu. Jos vastaukset irrotettaisiin kontekstistaan, ne saattaisivat muut-tua merkitykseltään toisenlaisiksi. Tutkimusraportti on joka tapa-uksessa minun tulkintani kyseisestä ilmiöstä. Sirkka Hirsjärven ja Helena Hurmeen (2008, 186) mukaan hyvin epätodennäköistä on, että toiset tulkitsisivat aineiston sanoman täysin samalla ta-voin. 4.5 Eettisyyden pohdintaa Eettinen ajattelu on yksinkertaisimmillaan kykyä pohtia arvojen kautta sitä, mikä on oikein tai väärin. Erityisen tärkeäksi etiikka nousee silloin, jos olemassa ei ole yhtä yksiselitteistä ratkaisua, vaan jokainen valinta sisältää eri näkökulmista katsoen sekä myönteisiä että kielteisiä piirteitä. (Kuula 2006, 21; Mäkinen 2006, 11.) Sosiaalityössä eettiset kysymykset nähdään olevan osa sosiaalityön olemusta ja etiikka liitetään saumattomasti alan asian-tuntijuuteen ja työnäkyyn (esim. Banks 2004, 2001; Clark 2000).

Sosiaalityöntekijöiden kansainvälisen liiton (IFSW) eettisissä ohjeissa on korostettu tietotekniikan käytöstä asiakkaille mahdollisesti aiheutuvia ongelmia (Kuusisto-Niemi & Lehmuskoski 2010, 50). Lisääntynyt keskustelu etiikasta erityises-ti informaatioteknologian yhteydessä liittyy moninaisiin muutok-

62

siin sosiaalityön kentällä. Tietoyhteiskuntaa koskevissa tutkimuk-sissa viitataan usein väestöryhmiin, jotka tulevat jollakin tavalla marginalisoituneista taustoista ja heidän tietoyhteiskuntataitonsa ovat väestön keskiarvoa huonommat (Kilpeläinen & Sankala 2010, 279; Parrot & Madoc-Jones 2008, 184). Syrjäytyminen voi rajoit-taa näiden yksilöiden mahdollisuuksia hyödyntää informaatiotek-nologiaan pohjautuvia ratkaisuja (Mallen & Vogel 2005, 770; Par-rot & Madoc-Jones 1008, 184, 191). Osa asiakkaista ei välttämät-tä halua, pysty tai osaa käyttää verkkoneuvontaa tai heillä ei edes ole tietoa palvelun olemassaolosta (Mallen, Vogel & Rochlen 2005, 795).

Kaikkia sosiaalityössä eteen tulevia asioita ja ilmiöitä ei myöskään voi viedä tarkasteltavaksi tai toimitettavaksi verkon vä-lityksellä (Salo-Laaka & Sankala 2007, 45; myös Mallen & Vogel 2005, 767). Esimerkiksi Johanna Castren (2008) on tutkinut säh-köistä viestintää ja verkkoneuvontapalvelua osana yliopisto-opiskelijoiden terveydenhuoltoa. Tämän tutkimuksen yhteydessä lääkärit ovat suhtautuneet myönteisesti sähköpostin käyttöön po-tilastyössä, mutta arviolta vain 2% vastaanottokäynneistä on täy-sin korvattavissa sähköpostikontaktilla. Myöskään verkkoneuvon-ta ei siis sovellu kaikille asiakkaille eikä kaikkiin tilanteisiin (Glaser & Kahn 2005, 247; Heinonen 2001, 16, 43; Mallen, Vogel & Roch-len 2005, 795; Nikunlassi 2008a; Valtionvarainministeriö 2004, 21). Edellä mainitsemani näkökulmat on huomioitava ja nostet-tava esiin tutkittaessa informaatioteknologian hyödyntämistä so-siaalityön kontekstissa. Jos ihmisten erilaisuus huomioidaan puut-teellisesti teknologiaan liittyvissä kysymyksissä, joudutaan väistä-mättä käymään keskustelua digitaalisesta kuilusta teknologiaa hal-litsevien ja kehityksestä putoavien välillä. Tähän ilmiöön kytkeyty-vät samalla uudenkaltaiset syrjäytymisen prosessit sekä uudenlais-ten informaatio- ja kommunikaatioköyhyydeksi kutsuttavien köy-hyyden muotojen rakentuminen. (Pohjola 2009, 149.) Syrjäytymi-nen ei saisi olla sivutuotteena sosiaalityön informaatioteknologisia ratkaisuja levitettäessä. Ennemminkin syrjäytymisen mahdolliseen syntymiseen on puututtava ja laadittava teknologian sovellukset siten, että ne ovat mahdollisimman monen saatavilla ja käytettä-

63

vissä. Tässä yhteydessä voidaan puhua universaalista käytettävyy-destä tai –suunnittelusta, jonka yhteydessä myös sosiaalityönteki-jöiden on tunnistettava vastuunsa.

Tutkimusaiheen valinta, sen teoreettinen ankkurointi ja tut-kimuksen rajaukset ovat kannanottoja tutkittavaan ilmiökenttään, kun taas tutkimuskysymysten asettaminen täsmentää kuvaa tutki-jan tavasta määrittää tutkimuskohdettaan. Tekemilläni ratkaisuilla olen valinnut tulo- ja näkökulmani tutkimusaiheeseeni. (Fook 2002, 64; Pohjola 2007b, 11-12; Pohjola 2003, 59-60.) Tutkimus-aiheeni valinta ottaa kantaa sosiaalityössä tarvittavaan e-asiantuntijuuteen ja verkkokontekstissa tuotettavaan tietoon. Il-miöinä edelliset eivät ole yksiselitteisiä tai ristiriidattomia. Ajatus teknologian hyödyntämisestä sosiaalityön prosesseissa näyttää virittävän voimakkaita reaktioita sosiaalialan työpaikoilla ja asian-tuntijoiden keskuudessa. Osa ammattilaisista näkee informaatio-teknologian luonnollisena asiakkaan ja asiantuntijan välisenä yh-teydenottotapana. Tuolloin ei pidetä ongelmallisena verbaalisiin viestintätaitoihin perustuvan asiantuntijuuden ja sosiaalityön työ-käytänteiden siirtämistä verkkokontekstiin.

Kaikki ammattilaiset eivät välttämättä halua toivottaa infor-maatioteknologiaa ja sen sovelluksia tervetulleeksi sosiaalityön työkäytänteisiin. He voivat olla skeptisiä, hämmästyneitä tai är-syyntyneitä teknologian hyväksyttävyydestä ja sen tunkeutumises-ta sosiaalityön perinteisten menetelmien joukkoon. He saattavat kokea asiakkaan ja työntekijän joutuvan liian kauaksi toisistaan, jolloin heidän mielestään teknologian avulla on mahdotonta tarjo-ta asiakkaalle minkäänlaisia sosiaalityön palveluita. (vrt. Goss & Anthony 2008, 25.) Tutkimukseni voi pahimmillaan jopa lisätä in-formaatioteknologiaa kohtaan tunnettua ahdistusta ja epävar-muutta. Molemmille katsantokannoille on olemassa päteviä syitä ja kumpaakaan näkökulmaa ei tulisi suosia. Teknologian pitäminen eteenpäin vievänä voimana pohtimatta sen turvallisuutta, tehok-kuutta ja eettistä käyttöä on parhaassa tapauksessa lyhytnäköistä ja jopa vaarallista. Jos teknologia puolestaan jätetään huomioimat-ta, voidaan samalla ohittaa asiakkaan valitsema menetelmä avun saamiseksi. (Anthony 2008, 39.)

64

Yhtä hyvin tarpeellista on pohtia sitä, voiko verkkokonteks-tissa ylipäänsä tuottaa asiantuntijuutta tai voivatko verkossa ta-pahtuvat kohtaamiset työntekijän ja asiakkaan välillä olla lähtö-kohdiltaan arvokkaita. Arja Kilpeläisen ja Jukka Sankalan (2010, 281, 284) mukaan tekniset välineet ja teknologia-avusteiset toi-mintamallit sekä uudet, teknologiaan liittyvät arvot luovat uuden-laisia vaatimuksia ja haasteita eettisesti kestävän sosiaalityön to-teuttamiseen. Sosiaalityön luonteen myötä merkityksellistä on toimintaa ohjaavien arvojen ja eettisten valintojen toteutuminen riippumatta siitä, tapahtuvatko sosiaalityön kohtaamistilanteet kasvokkaisissa tapaamisissa vai teknologiavälitteisesti. (myös Rais-ki 2003, 34-37.)

Jos sosiaalityön käytännöissä informaatioteknologiaan liitty-vät eettiset näkökulmat ovat merkityksellisiä, myös tutkimusta tehtäessä on aina otettava kantaa eettisiin kysymyksiin. Eettisesti kestävän sosiaalityön tutkimuksen ei tulisi pelkästään välttää va-hingon aiheuttamista vaan pyrkiä olemaan hyödyllistä ja rakenta-vaa (Rauhala & Virokangas 2011, 238). Kuten sosiaalityökin, tiede on luonteeltaan yhteiskunnalli-nen instituutio ja se ilmenee monin tavoin tutkimusetiikassa. Laa-jemmin kiinnostavista tutkimuksen aiheista ja kiinnostuksen koh-teista päätetään yhteiskunnan tasolla tutkimuksen rahoitukseen liittyvän politiikan yhteydessä. Näitä ratkaisuja määrittävät kul-loinkin voimassa olevat yhteiskunnalliset arvot ja poliittiset voi-masuhteet. (Kuula 2006, 27.) Sosiaalityön kentällä informaatio-teknologiaan liittyvä ja sitä hyödyntävä tutkimus on viime vuosiin asti ollut vähäistä ja hajanaista. Sosiaalityön kontekstissa infor-maatioteknologinen tutkimus ei siis ole ollut poliittisesti erityisen kiinnostavaa. En kuitenkaan näe, että tutkimukseni tai tutkimus-kohteeni olisi sen vuoksi merkitykseltään vähempiarvoinen.

Tutkimustyö muodostuu tuhansista isoista ja pienistä kysy-myksistä ja niihin ei voi olla kattavaa, aukotonta säännöstöä. Siksi tutkijan on tehtävä eettisyyteen liittyvät ratkaisut itse. (Kuula 2006, 12, 26.) Anneli Pohjola (2007b, 12) toteaa eettisesti kestä-vän tutkimuksen merkitsevän sitä, että tutkija punnitsee tietoises-ti tutkimusprosessinsa eri vaiheiden ratkaisujen kestävyyden ja

65

pohtii niiden merkitykset sille todellisuuskuvalle ja seurauksille, joita tutkimus on luomassa.

Tutkijana minulta edellytetään aitoa kiinnostusta tutkimus-kohteeseen (Alasuutari 2005, 16; Kuula 2006, 30). Tutkimuskoh-teeseeni informaatioteknologian soveltamiseen ja hyödyntämi-seen sosiaalityön kontekstissa väittäisin olevani intohimoisessa suhteessa. Uuden tiedon hankkimiseen liittyvä tunteen palo voi-daan nähdä tarpeeksi hyvin perusteltuna motivaation lähteenä tutkimuseettisestä näkökulmasta.

Suhteessa tutkimusaiheeseen paikannan itseni Kirsi Juhilaa (2006b, 203) lainaten analyytikoksi, jolloin osallisuuteni suhteessa tutkimusaineistoon on pieni. Toisin sanoen en ole voinut vaikut-taa aineiston muodostumiseen tai rakentumiseen millään tavoin (vrt. Krippendorff 2004, 41). Aluksi kuvittelin, että tämänkaltai-nen luonnollinen aineisto olisi aineistovalintana helppo ja ana-lysoitavana vaivaton. Käytäntö on osoittanut kuitenkin asian to-tuudenmukaisemman laidan. Tutkimuksen tekoa eniten viivästyt-täneeksi seikaksi on muodostunut ihmetys ja välillä epätoivo sen suhteen, mitä saan aineistosta irti ja millä tavoin alan sitä purka-maan.

Toisaalta olen asianajaja, jolla tarkoitan pyrkiväni tutkimuk-sellani ajamaan tai edesauttamaan jotakin asiaa ja jonkin päämää-rän saavuttamista. Asianajajana olen kuitenkin myös olemassa olevan todellisuuden kriitikko. Samanaikaisesti olen sitoutunut muutokseen. (Juhila 2006b, 207-208.) Tässä tapauksessa päämää-ränäni on verkkoneuvonnassa tuotetun tiedon auki kirjoittamisen kautta tapahtuva e-asiantuntijuuden hahmottaminen. Tämän kaut-ta haluan lisätä sosiaalityön kontekstissa informaatioteknologiaan liittyvää ja sitä hyödyntävää tutkimustietoa. Ajatusmaailmani in-formaatioteknologian hyödyntämistä kohtaan on positiivissävyt-teinen, mutta silti kriittinen.

Halutessani lisätä tutkimusaiheeseen liittyvää tutkimustietoa minun on oltava perillä siitä, mitä muut alan asiantuntijat ovat asi-asta mieltä ja mitä aiheesta on viime aikoina kirjoitettu (Juhila 2006b, 219-220). Tähän näkökulmaan liittyy kollegiaalinen etiikka tutkijoiden keskinäisiä suhteita koskien, joka vahvistaa tieteen yh-teisöllisyyttä ja sisältää toisten tutkijoiden työn sekä tiedeyhteisön

66

huomioimisen ja kunnioittamisen (Kuula 2006, 24; Pohjola 2007b, 12). Muiden tekstien ja ajatusten läpinäkyvän hyödyntämisen kautta paikannan itseni keskustelijaksi (Juhila 2006b, 219-220). Keskustelijana minun on toki oltava rehellinen sekä itseäni että tutkimukseni lukijoita kohtaan. Läpinäkyvyydellä tarkoitan sitä, että toisten tekstiä tai ajatuksia en ole esittänyt ominani (Pohjola 2007b, 15-17; Veijola 2003, 18-19).

Tulkitsijan positiossa tutkimusaineisto näyttäytyy minulle monenlaisten mahdollisuuksien maailmana, joita voi lukea ja siten myös tulkita lukuisin eri tavoin. Aineisto ei puhu minulle tutkija-na, vaan minä pyrin puhuttamaan sitä valitsemani lähestymistavan kautta. Tästä näkökulmasta tarkasteltuna keskeisenä voidaan nähdä analyysin sekä aineiston välinen vuorovaikutuksellinen suh-de. Analyysin avain ei kuitenkaan ole kokonaan aineistossa itses-sään, vaikka sen on ehdottomasti oltava myös siellä. (Juhila 2006b, 212-213.)

Aineistoni kysymys-vastaus –materiaaliin kytkeytyy kymme-niä, ellei jopa satoja eri ihmisiä, asiakkaita ja työntekijöitä. Anneli Pohjola (2007b, 11-12) kirjoittaa tiedon hankkimisen etiikasta, joka sisältää tutkijan suhteen tutkimusjoukkoonsa. Arja Kuulan (2006, 24) mukaan tutkittavien ihmisarvoa ilmentävät normit ko-rostavat tutkittavien ja heidän yhteisöjensä itsemääräämisoikeu-den kunnioittamista ja tutkimuksesta aiheutuvan vahingon välttä-mistä. Kyseinen näkökulma on tärkeä aina, kun ihmisiltä tai ihmi-sistä kerätään tietoja tutkimustarkoituksiin.

Tutkimusaineistoni on Pohjois-Suomen sosiaalialan osaa-miskeskuksessa valmiiksi editoitu tutkimuskäyttöä varten. Tässä vaiheessa siitä on hävitetty asiakkaiden ja työntekijöiden tunniste-tietoja vaitiolo- ja salassapitosäännösten mukaisesti, henkilöiden yksityisyyden suojaamiseksi. Jo ensimmäisellä kerralla aineistoa lukiessani olen kuitenkin huomannut, että teksteihin on jäänyt huomattava määrä tietoja, joista yksilöitä olisi mahdollista tunnis-taa. Tästä syytä on ollut tärkeää huomioida, että vain minulla tut-kimuksen tekijänä on oikeus käsitellä aineistoa. Tärkeä huomio on myös se, että tutkimusaineistoa täytyy säilyttää asianmukaises-ti myös silloin, kun sitä ei käsitellä (Mäkinen 2006, 120; Pohjola 2007b, 20; Soininen 1995, 130; Tuomi & Sarajärvi 2009, 131).

67

Olen ollut tarkka ja huolellinen, ettei aineisto joudu vääriin käsiin tai asiattomien nähtäväksi. Konkreettisena esimerkkinä vaikkapa se, että muistitikku jolla aineisto on, on pölyttynyt visusti pöytä-laatikossani sen sijaan, että se olisi kulkenut mukanani paikasta ja vuodesta toiseen.

Yksilöihin kohdistuvassa tutkimuksessa kaikilla osallistujilla on oikeus pysyä anonyyminä. Tämä tarkoittaa sitä, ettei tutkitta-vien identiteetti ole tunnistettavissa tutkimuksen raportoinnista. Tutkimusraportti ei saa sisältää sellaisia piirteitä tai ominaisuuksia, joiden perusteella jonkin henkilön identiteetti olisi tunnistettavis-sa. (Alasuutari 2005, 20; Kuula 2007, 44; Mäkinen 2006, 114-115; Soininen 1995, 129-130.) Tutkimusraporttia kirjoittaessani ja suoria lainauksia käyttäessäni olen pyrkinyt ottamaan huomioon, ettei kukaan yksilönä tule lainauksista tunnistetuksi.

Sitä, miten hyvä tai huono, vaikuttava tai mitäänsanomaton tutkimuksestani loppujenlopuksi tulee, olen huono arvioimaan. Tutkimuksen laajempana yhteiskunnallisena tehtävänä on aina tie-don tuottaminen. Tämän vuoksi eettisiä pohdintoja olisi hyvä laa-jentaa tutkimuskohteen valintaan vaikuttavuuden näkökulmasta. Tuolloin minun tutkijana tulee ottaa kantaa siihen, onko tutki-musaiheeni yhteiskunnallisesti hyödyllinen ja jos on, kenelle, mistä lähtökohdista, mitä varten ja kenen hyödystä silloin on kyse. (vrt. Pohjola 2007b, 12, 24; Pohjola 2003, 59.) Parhaimmassa tapauk-sessa tutkimukseni ei vain kuvaa, ymmärrä tai selitä, vaan se myös ottaa kantaa, saa aikaan seurauksia, muuttaa käsityksiä ja vaikuttaa (Mäkinen 2006, 133-134; Pohjola 2007b, 24; Pohjola 2003, 59). Tämän tutkimuksen tulosten uskon hyödyttävä alan asiantuntijoi-ta. Parhaimmillaan tutkimukseni tuottama hyöty saattaisi kuiten-kin ulottua asiakkaiden arkeen saakka. Tämä voisi olla mahdollista e-asiantuntijoiden uudenlaisten, tiedostettujen valintojen ja mer-kityksenantojen siivittämänä.

68

5 PALVELUJÄRJESTELMÄN TIETO E-ASIANTUNTIJUUDESSA 5.1 Tiedon moniulotteisuus verkkoneuvonnassa Sosiaalityön asiantuntijoiden hyödyntämä ja tarvitsema tieto on luonteeltaan moniulotteista. Ammatillisissa käytännöissä tiedon lajit ja tyypit limittyvät ja lomittuvat toisiinsa, eikä niitä välttämättä voi selkeästi rajata toisistaan. (Fook 2002, 35; Raunio 2004, 100, 103.) Vaikka asiantuntijan ei tarvitsisikaan jäsentää erilaisista läh-teistä tulevaa tietoa toisistaan erillään, tiedon moniulotteisuuden tiedostaminen voi auttaa ymmärtämään sosiaalityöhön kohdistu-via ristiriitaisia vaatimuksia sekä tutkimuksesta ja käytännöistä nousevan tiedon erilaisia vivahteita.

Verkkoneuvonnassa annettujen vastausten perusteella olen jäsentänyt verkkoneuvonnan ilmentämää tietoa ja e-asiantuntijuutta kuvion 6 mukaisesti. Ensimmäisen sosiaalityön tietoon liittyvän osa-alueen olen nimennyt yhteiskunnan palvelu-järjestelmään liittyväksi tiedoksi. Kirjoitan tässä luvussa palvelujär-jestelmän tiedosta asiakkaan ongelman jäsentämisen, palvelujär-jestelmän sektoroitumisen ja palvelujärjestelmän asiakkuuden nä-kökulmasta.

69

Kuvio 6. Verkkoneuvonnan ilmentämä tieto palvelujärjestelmän näkökulmasta.

Malcom Payne (2005, 6) nostaa esille teoriat asiakkaiden todelli-suudesta. Asiakkaiden maailmasta kumpuava tieto auttaa selittä-mään tai ymmärtämään ilmiöiden luonnetta ja työn kohteena ole-via sosiaalisia ongelmia (Raunio 2004, 115-116). Ennen asiakkaan verkkoneuvonnassa lähettämään viestiin vastaamista e-asiantuntijan on päästävä selville siitä, mikä asiakasta huolettaa tai mihin hän viestillään hakee apua. Toisin sanoen e-asiantuntija tar-vitsee asiakkaan elämäntilanteen tai ongelman määrittelyyn ja jä-sentämiseen liittyvää tietoa. Tätä todellisen elämän värittämää käytännöllistä tietoa asiakas tuottaa lähettämässään viestissä. Käy-tännöllisen tiedon ohella e-asiantuntijalla on hyvä olla myös teo-

SOSIAALITYÖN TIETO

e-ASIANTUNTIJUUS

YHTEISKUNNAN

PALVELUJÄRJESTELMÄ • Ongelman jäsentäminen • Palvelujärjestelmän

sektoroituminen • Asiakkuus palvelu-

järjestelmässä

SOSIAALITYÖN

SISÄLTÖ • Laki ja normit • Institutionaalisuus ••• Menetelmät

TEKNOLOGIAN

HALLINTA • Tieto- ja viestintätek-

niikan perustaidot • Tietosuoja ja tietoturva • Tiedonhaku ja -hallinta

SOSIAALINEN OSAAMINEN

• Käsitteet ja kieli • Verkkovuoro-

vaikutuksen haasteet • Neuvonta & ohjaus

70

reettista tietoa liittyen erilaisiin sosiaalisiin ongelmiin ja ihmiselä-män pulmatilanteisiin.

Kun asiakkaan pulma on selvillä, e-asiantuntija välittää verk-koneuvonnan kautta asiakkaalle tietoa palvelujärjestelmässä tar-jottavista palveluista. e-Asiantuntija tuottaa asiakkaalle tietoa liit-tyen siihen, millaisiin palveluihin asiakkaan kannattaisi hakeutua ja millaisia käytäntöjä ja menettelytapoja näihin palveluihin liittyy. Samalla e-asiantuntija pyrkii välittämään verkkoneuvonnassa tie-toa sosiaalityön auttamisen ehdoista ja rajoista. Verkkoneuvon-nassa välitetty tieto käsittelee suurimmaksi osaksi sosiaalityön palveluja. Tarpeen tullen e-asiantuntijan on kuitenkin osattava kertoa asiakkaalle myös muista palveluista ja ohjattava asiakasta muiden palveluiden piiriin.

Asiakkaan ja viranomaisen välisessä yhteistyössä on verkko-neuvonnassa läsnä kaksi tasoa, sekä asiakkaan palveluntarve että asiakkuus palvelujärjestelmässä (vrt. Reito 2006, 19). Asiakas ei kuitenkaan välttämättä tiedä mitä palvelujärjestelmä hänelle tarjo-aa tai mitä hän on etsimässä. Yhteiskunnan tarjoamista palveluista tiedottamisen ohella verkkoneuvonnassa tuotetaan tietoa palve-lujärjestelmän asiakkuudesta esimerkiksi käymällä neuvotteluja sosiaalityön asiakkuuteen liittyen. Verkkoneuvonta itsessään ker-too uudenlaisesta sosiaalityön asiakkuudesta. Asiakkaalla on verkkoneuvonnan myötä aiempaa enemmän valinnanmahdolli-suuksia sen suhteen, miten, mistä ja milloin hän ottaa yhteyttä so-siaalityön asiantuntijaan. 5.2 Asiakkaan ongelman jäsentäminen Sosiaalityössä on usein kyse väliintulosta pulmallisessa ja poikke-uksellisessa elämäntilanteessa ja fokuksessa ovat tuolloin erilaiset inhimilliset ja sosiaaliset ongelmat sekä elämään kuuluvat avun tarpeet (Pohjola 2002, 50). Sosiaalityöntekijä kohtaa sosiaalipalve-luihin tulevien ihmisten konkreettiset elämäntilanteet ja hänen on analysoitava niihin sisältyviä riskejä, puutteita ja ongelmia (Kemp-painen 2006, 258; Laitinen & Kemppainen 2010, 139).

71

Synnöve Karvinen-Niinikoski (2007, 79-80) hahmottaa sosi-aalityötä arkielämän sujuvuuteen, elämisen vaatimuksista selviy-tymiseen ja jatkuvuuteen liittyvien ratkaisujen hahmottamisena, analysoimisena ja rakentumisena. Arja Kilpeläinen ja Jukka Sankala (2010, 275) kirjoittavat, että asiakkaan arjesta on tunnistettava ne tekijät, jotka kulloinkin vaikuttavat asiakkaan elämäntilanteeseen ja hyvinvointiin (myös Fook 2002, 115; Mönkkönen 1996, 51). Kokenut asiantuntija pystyy paikantamaan varsin nopeasti, osu-vasti ja viisaasti asiakkaan ongelmatilanteisiin vaikuttavat dynaami-set tekijät ja mahdolliset niihin liittyvät toimintamallit (Karvinen-Niinikoski 2007, 85). Malcom Paynen (2005) mukaan sosiaalityön tekemiseen liittyvät teoriat pitävät sisällään tämänkaltaisia koke-muksen kautta konstruoituneita, käytännön teorioita.

Sosiaalityöntekijän on siis ymmärrettävä ja osattava jäsentää erilaisia arkeen liittyviä tekijöitä, jotka kulloinkin vaikuttavat asi-akkaan elämäntilanteeseen ja hyvinvointiin. Tietynlainen ongelman jäsentäminen ja sen myötä tapahtunut erikoistuminen yhdistävät kaikkia auttamisen instituutioita, vaikka ne tulevat asiakkaiden ja työntekijöiden kohtaamisissa eri tavoin esille (Juhila & Pösö 2000a, 55). Sosiaalityö voidaan Kirsi Juhilan ja Tarja Pösön (2000b, 199) mukaan nähdä tarkkana tietämisenä, jolloin vuoro-vaikutustilanteesta kurotetaan pois päin ja olennaiseksi nähdään oikein mitoitetun tuen järjestäminen asiakkaalle.

Modernissa asiantuntijapuheessa sosiaalityön asiakas ote-taan haltuun ongelman jäsentämisen kautta, jolloin asiakas konst-ruoituu poikkeamana jostakin yleisesti hyväksytystä normista (Fook 2002, 115-117; Raitakari 2002, 49). Ongelman jäsentely syntyy prosessissa, jossa jokin ihmisen elämässä oleva asia saa ei-toivotun luonteen. Asia voi vaatia muutosta yksilön käyttäytymi-sessä tai elämänasenteessa. Ongelman aste voi vaihdella vakavas-ta, ammatillisen väliintulon vaativasta tilannemäärityksestä lievästi ärsyttävien olosuhteiden tai kokemusten kuvaamiseen. Kaiken auttamistyössä tapahtuvan ongelman määrittelyn tunnuspiirre on, että pulmien ja vaikeuksien kuvaukset ovat asiakkaiden ja työnte-kijöiden välisessä vuorovaikutuksessa rakentuvia. (Fook 2002, 118-119; Juhila & Pösö 2000a, 38.) Asiakkaat tuovat tähän vuoro-vaikutukseen mukanaan oman elämänkokemuksensa sekä elämän-

72

tilanteensa. Työntekijän osaaminen voi liittyä ongelmien jäsentä-misen ohella tavoitteiden asettamiseen ja pulmatilanteiden ratkai-semiseksi sopivien palvelujen tarjoamiseen. (Compton ym. 2005, 83; Mullaly 2007, 318.)

Verkkoneuvonnassa tapahtuvan työntekijän ja asiakkaan vä-lisen kohtaamisen pohjalta rakennetaan senhetkinen sosiaalinen todellisuus, jossa asiakas nimeää itse pulmansa tai huolenaiheensa (vrt. Rahikka 2008, 69-70). Postmoderni asiantuntijapuhe antaa asiakkaalle tilaa määritellä ongelmansa subjektiivisesti ja postmo-dernilla asiakkaalla on rohkeutta muodostaa oma tulkinta avun-tarpeestaan (Raitakari 2002, 51, 57). Postmodernissa asiantunti-japuheessa ja asiakkuudessa erilaisuuden tai poikkeavuuden rajas-ta tulee häilyvämpi, kun ongelmien määrittelyyn liittyvät normit ovat luonteeltaan tulkinnallisia ja tilanteittain määrittyviä.

Seuraavassa esimerkissä asiakas on esittänyt huolensa tilan-teesta, jossa hänen teini-ikäinen, toisen vanhempansa kanssa asu-va nuori on usein viikonloppuisin yksin kotona. Hän kokee, että lähivanhempi on nuoren suhteen välinpitämätön ja ehkä virheelli-sesti ajattelee hänen pärjäävän yksinään. Asiakas kuvaa itsensä neuvottomaksi, eikä tiedä mitä kyseiselle tilanteelle tekisi. Työn-tekijä lähestyy tilannetta seuraavasti:

Esittämääsi kysymystä voidaan lähestyä hyvin monesta eri näkökulmasta. Kysymyksestäsi ei suoraan ilmene se, miten olet nuoren (alkuperäisessä tekstissä tyttö / poika, muutettu neutraalimmaksi, VO) ja toisen vanhemman (alkuperäisessä tekstissä isä / äiti, muutettu neutraalimmaksi, VO) kanssa yrittänyt tilannetta ratkaista ja millaisissa puheväleissä olette keskenänne. 16-vuotiaan yksin oleminen viikonloppuisin ja pi-tempinä juhlapyhinä, kuten esim. nyt pääsiäisenä, ei ole kovin yksiselitteinen asia. Tietenkin 16-vuotiaat ovat hyvin erilaisia kehitystasoltaan. Osa voi olla hyvin itsenäisiä ja pärjäävät yk-sinkin viikonloppuisin, osa tarvitsee vielä aikuisen huolenpitoa ja valvontaa. Esittäisin tässä tilanteessa, että te vanhemmat sopisitte ensin keskenänne mitkä ovat ne pelisäännöt joiden mukaan men-nään eteenpäin. Ilmeisesti jonkin verran olette tästä yrit-

73

täneetkin jo sopia, kun kysymyksessäsi mainitset, että olet esittänyt nuoren (VO) toimittamista sinun luoksesi (paikka-kunnan nimi VO) mikäli toinen vanhempi (VO) mökille lähtee. Yhteisen keskustelun jälkeen kerrotte nuorelle (VO) mitä olet-te keskenänne sopineet. Tietenkin 16-vuotiaan kohdalla täy-tyy jo kysyä hänenkin näkökantaansa asiaan: miksi hän ei mökille halua lähteä, mitä hän viikonloppuisin kotona yksi te-kee jne. Sen lisäksi olisi mielestäni hyvä kertoa nuorelle (VO) perustelut siitä, miksi hänen ei olisi hyvä olla yksin kotona vii-konloppuja jne. Mikäli teidän on keskenänne vaikea sopia asioista tai päästä yhteisymmärrykseen miten jatkossa menetellään niin voitte pyytää tilanteen selvittämiseen myös ulkopuolista apua. Esim. perhesosiaalityöntekijä / lastenvalvoja voi auttaa muotoile-maan uutta sopimusta siltä pohjalta, että sovitaan miten nuo-ri (VO) on sinun luonasi (tapaamiset). Toinen vaihtoehto on kääntyä lastensuojelun sosiaalityöntekijän puoleen, jonka luo-na voitte keskustella tilanteesta ja mitä hyviä / huonoja asioi-ta liittyy nykyiseen tilanteeseen ja miten jatkossa tulisi mene-tellä. Nuori (VO) voi olla näissä tapaamisissa läsnä ja työnte-kijä voi myös nuoren (VO) kanssa keskenäänkin keskustella näistä asioista...

Suvi Raitakari (2002, 47) nostaa esille, että postmodernin asian-tuntijakäsityksen mukaan tilannetta lähdetään jäsentämään asiak-kaan tulkinnoista käsin, ilman ulkoa päin tulevia normatiivisia eh-toja. Asiakas ja hänen elämäntilanteensa nähdään muutoksen ti-lassa olevana sekä ainutkertaisena. Asiantuntija suhteuttaa vasta-uksensa asiakkaan viestiin. Tällä tavoin asiantuntijan puheesta tu-lee edeltävän kontekstin muokkaama. (vrt. Raevaara ym. 2001, 26.) Asiantuntijan taito arvioida asiakkaan ongelmien ydin tekstin perusteella korostuu (Chechele & Stofle 2008, 71). Verkkoneu-vonnassa sosiaalityöntekijän e-asiantuntijuus näyttäytyy juuri asian tai ongelman oikeaan osuvana jäsentelynä ja arviointina.

Jotta sosiaalityöntekijä voisi arvioida ongelman jäsentelyn osuvuutta, hänen on hyvä etsiä tietoa ja selityksiä myös muualta kuin asiakkaan kirjoittamasta tekstistä. Kun erilaisista ongelmista

74

puhutaan ja kirjoitetaan, tulkinnat pitäisi aina pyrkiä suhteutta-maan ongelmien todelliseen luonteeseen. Kielellisesti konstruoi-tuja tulkintoja on mahdollista koetella esimerkiksi vertaamalla nii-tä arkitodellisuuteen, erilaisiin rakenteellisiin näkökulmiin sekä muihin mahdollisiin tietoihin ja selityksiin, kuten tilastoihin. On hyvä kysyä, miten nämä tulkinnat vastaavat ihmisten arjen vaike-uksia. Tässä yhteydessä tulee ottaa huomioon myös ongelman määrittelyjen kulttuurinen konteksti ja sitä ympäröivät sosiaaliset rakenteet. (Juhila 2006c, 168, 175; myös Raunio 2000, 11.)

Kirsi Juhila ja Tarja Pösö (2000b, 199) puhuvat sopivan tie-tämisen kulttuurista asiakkaan kanssa, joka perustuu ”tässä ja nyt” – tapahtuvaan vuorovaikutukseen sosiaalityön tekemisen tär-keimpänä välineenä. Edellisessä esimerkissä asiakkaan ja työnteki-jän välillä yhteisesti jaettuna voidaan ajatella huoli nuoresta ja ti-lanteen kannalta parhaan ratkaisun löytyminen. Nämä parhaat ratkaisut voivat painottua hieman eri tavoin. Työntekijän vastauk-sesta käy ilmi, että paras voisi tässä tapauksessa hänen näkemyk-sensä mukaan toteutua joko vanhempien välisellä päätöksellä, nuorta kuulemalla tai kääntymällä sosiaalityöntekijän puoleen. (vrt. Juhila 2006c, 190.)

Työntekijän vastauksesta on luettavissa se, että osapuolet ovat asettuneet vuorovaikutuksessaan sosiaalityöntekijäksi ja asi-akkaaksi. Asiakas on kysynyt neuvoa hankalassa tilanteessa, missä hän ei tiedä miten toimia. Hän on tuottanut kysymyksessään toi-sen osapuolen auttamisen asiantuntijaksi ja samalla itsensä asiak-kaaksi. (vrt. Juhila 2006c, 192; myös Seppälä 2009, 67.) Päivi Tyn-jälän (2004, 51) mukaan sosiaalisen vuorovaikutuksen kautta ih-minen voi omaksua tällaisen ”yleistetyn toisen” näkökulman eli käsityksen siitä, miten muut, tässä tapauksessa sosiaalityöntekijä, suhtautuvat häntä itseään kohtaan.

Ammattiauttamiseen liittyy Kaarina Mönkkösen (2002, 54; 1996, 51) mukaan aina tiedon valta, työntekijällä on valta tulkita asiakkaan toiminnan tarkoituksellisuutta ja tarkoituksettomuutta. Edellisessä esimerkissä sosiaalityöntekijä ottaa itselleen tilanteen arvioijan position (vrt. Juhila 2006c, 192). Työntekijä ei kuiten-kaan asetu paremmin tietäjän asemaan (esim. Pohjola 2002, 43), vaan esittää konkreettisia toimenpiteitä mahdolliseksi asiassa ete-

75

nemiseksi jättäen päätöksen toimenpiteisiin ryhtymisestä asiak-kaalle. Verkkoneuvonta kääntää päälaelleen asiakkaan ja työnteki-jän perinteiset roolit, joissa asiakkaalla on vähemmän valtaa ja va-pauksia kuin asiantuntijalla (vrt. Eräsaari 1995, 186). Postmoder-nissa tulkintakehyksessä yksilö määrittyy vapaaksi valitsijaksi, pää-töksentekijäksi sekä oman elämänsä määrittelijäksi. Asiantuntija-käsitys taas lähtee siitä, että asiakas on ratkaisujen tekijä ja lopul-linen vastuunkantaja. (Mullaly 2007, 318; Raitakari 2002, 51.)

Ongelman jäsentämisen kautta rakenteistetaan ammatillista auttamistyötä. Sen kautta täytetään niitä velvollisuuksia ja odo-tuksia, joita asiakkaat, työntekijät ja muu yhteiskunta ammatillisel-le auttamistoiminnalle asettavat. Ongelman määritteleminen on läsnä silloinkin, kun painopiste on ongelmien ja niiden syiden sel-vittelyn sijaan asiakkaiden voimavarojen kartoituksessa ja tulevai-suuden ratkaisujen rakentamisessa. Jos työntekijä ja asiakas eivät jakaisi yhteistä käsitystä jonkinlaisen pulman olemassaolosta, ei ammatillista auttamistyötä tarvittaisi. Ilman ongelman jäsentämistä ammatillinen toiminta olisi mieltä vailla. Asiakkaiden ja työnteki-jöiden kohtaamisista katoaisi se perusta, johon osapuolet yhdessä orientoituvat ja jonka he samalla yhdessä tuottavat. (Juhila & Pösö 2000a, 38-39.)

Erilaiset jäsennykset asiakkaiden ongelmien painotuksista kertovat myös siitä, miten sosiaalityön asiakasryhmät ovat muo-toutuneet ja muotoutuvat jatkuvasti (Kemppainen ym. 1998, 49). Sosiaalisen konstruktionismin näkökulmasta ihmiset eivät kuulu erilaisiin sosiaalisiin ryhmiin luonnostaan. Jonkin henkilön määrit-täminen tiettyyn ryhmään kuuluvaksi ei tapahdu heidän ulkoisesti määriteltyjen, pysyvien tai vaihtuvien ominaisuuksiensa perusteel-la, vaan nimenomaan tilannekohtaisesti, jokapäiväisessä arjessa. (vrt. Wahlström 2000, 221.) Verkkoneuvonta voi toisaalta luoda myös tasa-arvoa. Sanna Seppälä (2009) on tutkimuksessaan to-dennut verkkoneuvonnan antavan tasavertaisemman aseman työntekijän ja asiakkaan välille siitäkin huolimatta, että asiakkaat kategorioidaan johonkin ryhmään.

Ongelman jäsentämisen myötä voidaan puhua organisaatioi-den välisestä työnjaosta ja palveluihin ohjaamisesta tämän työnja-on perusteella. Käsitteellä viitataan organisaatioiden erikoistunei-

76

siin ja vakiintuneisiin käytäntöihin ottaa vastaan tai rajata pois tie-tynlaisiksi tulkittuja ongelmia tai niiden käsittelytapoja. Erilaisten pulmatilanteiden jäsentäminen on näin ollen merkityksellinen niin asiakastapaamisissa syntyvän tiedon prosessoinnille kuin organi-saatioiden välisen yhteiskunnallisen työnjaon toteuttamiselle ja ylläpitämiselle. (vrt. Fook 2002, 116; Juhila & Pösö 2000a, 39.) Asiakkaan ongelman ja siitä aiheutuvien tarpeiden jäsentelyn myötä e-asiantuntija verkkoneuvonnassa useimmiten joko ohjaa asiakkaan muiden palveluiden piiriin tai kutsuu hänet sosiaalityön asiakkuuteen. 5.3 Palvelujärjestelmän sektoroituminen Erilaiset sosiaaliset ongelmat voidaan hahmottaa ajallisissa ja pai-kallisissa yhteyksissä muuttuviksi ilmiöiksi, joiden ehkäisyyn ja ratkaisemiseen on kehitetty erilaisia toimintamalleja ja palvelujär-jestelmiä. Hyvinvointipalvelut toimivat pitkälle eriytyneen työnja-on perusteella, jossa jokainen palveluntuottaja kantaa vastuuta omasta sektoristaan oman alansa asiantuntijana. (Kemppainen 2006, 258; Reito 2006, 18-19; Suominen & Tuominen 2007, 19, 47.)

Sosiaalityössä on palvelujärjestelmän kautta läsnä rakenteel-linen valta, jonka myötä siihen sisältyy yhteiskunnallisesti hyväk-syttyjen toimintatapojen ylläpitoa ja tukemista. Palvelujärjestel-män tehtävänä on auttamisen ohella sosiaalistaa ihmisiä vallitsevi-en käytäntöjen mukaisiksi kansalaisiksi. (Pohjola 2002, 44.) Sosiaa-lityössä tarvittava tieto ja sitä kautta myös e-asiantuntijuus vaati-vat vahvaa yhteiskunnan palvelujärjestelmän osaamista. Pelkästään oman toimintasektorin tunteminen ei riitä, vaan on oltava rohke-utta, kykyä ja energiaa etsiä tietoa myös muilta tahoilta (Pietiläi-nen & Seppälä 2008, 50; Raunio 2000, 11).

Verkkoneuvonnassa tapahtuu tekstien muodossa asiakkaan ja palvelujärjestelmän kohtaamisia. Sosiaalityöntekijä toimii asian-tuntijana tässä asiakkaan ja palvelujärjestelmän välisessä rajapin-nassa. Viranomaisten systeemimaailma toimii yleensä sektorivas-tuun, asiantuntijuuden, hakemusmenettelyn, päätösten ja toi-

77

meenpanon logiikalla, kun taas asiakkaan elämismaailma toimii yh-teisyyden, kokonaisvaltaisuuden, vastavuoroisen tuen ja tunteiden periaatteella. Voitaisiin ajatella, että myös verkkoneuvonnassa e-asiantuntijan toinen jalka on palvelujärjestelmän systeemimaail-massa ja toinen asiakkaan elämismaailmassa. Asiantuntijan koulu-tus ja työkokemus edustavat systeemimaailmaa, kun taas hänen myötätuntoinen ymmärryksensä liittyy vahvasti asiakkaan elämis-maailmaan. (vrt. Raunio 2000, 16-17; Suominen & Tuominen 2007, 22.) Verkkoneuvonnassa e-asiantuntijuus näyttäytyy tulkki-na toimimisena systeemimaailman ja elämismaailman välissä.

Ulla-Maija Rantalaiho (2005, ei julkaistu; ks. myös Kemppai-sen sovellus 2006, 258-259) puhuu sosiaalityön yhteiskuntatie-teellisestä osaamisesta ja resurssi- eli palvelujärjestelmän osaami-sesta. Yhteiskuntatieteellisellä osaamisella hän tarkoittaa sosiaali-työn yhteiskunnallisten yhteyksien ymmärtämistä esimerkiksi ta-louteen, kulttuuriin, arvoihin ja elämänarvioihin liittyen. Resurssi- ja palvelujärjestelmän osaamisella puolestaan tarkoitetaan ihmis-ten ja ihmisryhmien elämäntilanteisiin liittyvien riskien, puutteiden ja ongelmien havaitsemista ja analysointia, kuten erilaisia toimin-tamalleja ja lainsäädäntöä. Synnöve Karvinen-Niinikoski (2007, 79-80) puolestaan katsoo sosiaalityön asiantuntijuuden ytimeen kuuluvan monitoimijaisissa verkostoissa ja organisaatioissa toi-mimisen. Myös sosiaalityön e-asiantuntijuus voidaan paikantaa jatkuvasti uusiutuvan yhteiskunnan rakenteisiin ja prosesseihin.

Sosiaalityöntekijöiden toimintaympäristöä kuvaa monitasoi-nen yhteistyö muiden hyvinvointipalveluissa toimivien työnteki-jöiden ja tahojen kanssa (Kemppainen ym. 1998, 89-90; Niskala 2008, 80). Toimijoiden välinen yhteistyö tuo käytännön työhön yhtäaikaisesti monia toimintajärjestelmiä. Tuolloin ylitetään usein erilaisten toimintakäytäntöjen rajoja. Tällaisissa tilanteissa syntyy erilaisia rajavyöhykkeitä niin mukana olevien toimintajärjestelmien kuin käytäntöjenkin suhteen. Näillä rajavyöhykkeillä toimittaessa verkostojen toimivuus ja verkoston jäsenten edustamien organi-saatioiden kyky vastata jatkuvaan muutokseen vaikuttavat toimin-nan sujuvuuteen. e-Asiantuntijuuden voidaan ajatella määrittyvän tällaisten, jatkuvasti uusiutuvien toimintajärjestelmien kautta. Täl-

78

löin e-asiantuntijuus voidaan nähdä järjestelmien ja niiden toimin-nan, ei niinkään yksilön ominaisuutena.

e-Asiantuntijat tuottavat verkkoneuvonnassa antamissa vas-tauksissaan tietoa sosiaalityön palvelujen ohella muista palvelujär-jestelmän tarjoamista palveluista. Viranomaisena sosiaalityönteki-jällä on opastusvelvollisuus ja mikäli asiakkaan asia ei kuulu hänen toimivaltaansa, hänen on pyrittävä opastamaan asiakas toimival-taiselle taholle (Hallintolaki 2003/434; Voutilainen 2007). Asiak-kaan ohjaaminen muihin palveluihin vaatii e-asiantuntijalta vähin-tään pintapuolista tietoa ja asiantuntijuutta myös muilta palve-lusektorin aloilta.

Seuraavassa esimerkissä asiakas lasten- ja perheiden palve-luiden verkkoneuvontaan lähettämässään kysymyksessä pohtii, kuuluuko hän puolisonsa kanssa kyseisen palvelun kohderyhmään. Asiakas mainitsee viestissään perheneuvolan mahdollisena väylänä avun hankkimiseen, mutta on epävarma ja haluaa selvittää verk-koneuvonnan kautta, olisiko heidän mahdollista päästä keskuste-lemaan elämäntilanteestaan asiantuntijan kanssa. Työntekijä kir-joittaa vastauksessaan seuraavasti:

Vastaan myös perheneuvolan työntekijöiden puolesta. Rova-niemen kaupungin Perheneuvola on keskittänyt palvelunsa vain lapsiperheiden hoitoon ja tukemiseen. Mutta keskustelu-apua parisuhdeasioihin löytyy Rovaniemen seurakunnan per-heasiainneuvottelukeskuksesta, lisää tietoa ja yhteystiedot löydät sivuilta http://www.evl.fi/srk/rovaniemi/palvelut/index.shtml. Perheasioiden neuvottelukeskuksen palvelut ovat ilmaisia. Kaupungissamme on myös yksityinen Lapin Perheklinikka, josta voi saada apua parisuhteeseen ja perheasioihin. Lisätie-toja löytyy sivuilta http://www.lapinperheklinikka.fi. Lisäksi kunnallista keskusteluapua löytyy Rovaniemen kau-pungin mielenterveystoimistosta Sairaalakadulta.

Työntekijän tulkinnan mukaan asiakas tarvitsee apua parisuhde-asioiden selvittelemiseen. Hän on käyttänyt asiakkaan tilannetta määritellessään palvelujärjestelmän edellyttämää nimeämisen val-

79

taa (Pohjola 2002, 44-45, 50, myös Fook 2002, 116.-117). Lisäksi hän käyttää valtaa palvelun tarjoamisesta kieltäytymisen näkökul-masta (Sorvari 2001, 29) määritellen asiakkaan pulman sosiaali-työn palvelukokonaisuuksien ulkopuolelle. Työntekijä ohjeistaa asiakasta ottamaan yhteyttä joko perheasiainneuvottelukeskuk-seen, yksityiselle perheklinikalle tai mielenterveystoimistoon.

Työntekijä pehmentää vallankäyttötilannetta kertomalla vas-tanneensa asiakkaalle niin omasta, kuin yhteistyökumppaniensa puolesta samalla ohjaten asiakasta yhteistyökumppanien palvelui-den piiriin. Ilmaisun voisi tulkita hienovaraisena kutsuna työnteki-jän mainitsemiin palveluihin. Vastaus paljastaa yhteiskunnan palve-lujärjestelmän sektoroituneen luonteen (esim. Kemppainen ym. 1998, 110; Raito 2006, 19). Palvelujärjestelmän ongelmakeskeinen ja sektoroitunut rakentuminen olettaa asiakkaiden asiat helposti tiedetyiksi nimikkeensä pohjalta kuin ennalta. Tuolloin asiakas luetaan automaattisesti kuuluvaksi johonkin tiettyyn asiakasryh-mään. (Fook 2002, 116; Pohjola 2010, 30; Pohjola 2002, 51). Il-meisesti työntekijän tulkinta asiakkaan tilanteesta on edellisen esimerkin tapauksessa osunut oikeaan, koska asiakas ei ole esit-tänyt jatkokysymystä ja tarkennusta tilanteeseensa liittyen.

Palveluiden erikoistuminen lisää valikointia ja asiakkaalle oi-keaa palvelupistettä voi tässä palveluhierarkiassa olla vaikea löytää (Pohjola 2002, 55). Asiakas voi joutua etsimään apua usealta eri taholta tai häntä voidaan ohjata asiantuntijalta toiselle ennen pää-tymistään oikean palvelun piiriin. Palvelut voivat myös olla asiak-kaan kannalta joustamattomia ja hän voi yhtäaikaisesti joutua asi-oimaan monessa eri paikassa (Kemppainen ym. 1998, 61-62). Asi-akkaalle voidaan myös tarjota monenlaisia palveluja, joista hän parhaimmassa (tai pahimmassa) tapauksessa pääsee valitsemaan (jos osaa) (esim. Niiranen 2002, 69).

Seuraavassa esimerkissä asiakas kysyy, mistä voisi saada apua tai edes jonkun ihmisen, kenen kanssa hän voisi keskustella elämänsä tapahtumista. Hän kertoo tapahtuneen paljon ikäviä asioita ja hänen voimansa ovat sitä myöten huvenneet. Hän ei ole uskaltanut ottaa yhteyttä mielenterveystoimistoon, mutta kertoo rohjenneensa nyt kirjoittaa verkkoneuvontaan. Työntekijä vastaa asiakkaalle:

80

Voit varata ajan keskustelulle myös Rovaniemen kaupungin perhe-neuvolasta. Perheneuvolan työntekijät on jaettu alueit-tain... Mielenterveystoimiston ihmiset ovat myös mukavia, ja heidän tehtävänsä on tukea mm. työssäjaksamista, joten nimestä ei kannata säikähtää. Toivon, että otat yhteyttä molempiin paikkoihin ja katsot kumpaan pääset nopeammin, jotta saat keskusteluapua.

Myös tässä vastauksessa asiakas rajataan sosiaalityön palveluiden ulkopuolelle ja työntekijä tarjoaa hänelle kahta muuta mahdollista väylää avun hakemiseen. Kirsi Juhila (2008a, 14-15) puhuu palve-luviidakosta, jolla hän viittaa vaikeuteen löytää kulloinkin tarvitta-vat ja oikeanlaiset palvelut (myös Pohjola 1994). Toisaalta mikään palvelu ei aina välttämättä oikein tunnu sopivan asiakkaan tilan-teeseen. Asiakkaan ohella myös asiantuntijoilla voi olla vaikeuksia löytää palveluviidakosta oikeita vaihtoehtoja (Juhila 2008a, 14).

Ristiriitaista on, että erilaisissa viranomaisverkostoissa ko-rostetaan yhteistyötä sektorirajojen yli. Eri palvelusektoreiden ja erillisten virastojen tiukka työnjaollinen toimintamalli näyttää kohtaavan vaikeuksia työskenneltäessä uudella tavalla jäsentyvien, monitahoisten ongelmien kanssa. Yksinkertaistava ajattelutapa selvärajaisesta ongelmasta ja sen ratkaisemisesta toimii yhtä har-vemmin, kun monimutkaistuva yhteiskunta tuottaa monimutkais-tuvia kysymyksiä työstettäväksi. (Kemppainen ym. 1998, 99, 110; myös Reito 2006, 20.)

Toisin kuin hyvinvointivaltiossa, hyvinvointiyhteiskunnassa julkinen sektori ei ole yksin vastuussa hyvinvointipalvelujen tuot-tamisesta. Yhteiskuntamme palvelujärjestelmä on kiihtyvällä vauhdilla menossa kohti moniarvoista palvelujärjestelmää, jossa erilaisia täydentäviä ja korvaavia palveluja tarjotaan niin järjestöis-sä, yrityksissä, julkisyhteisöissä kuin vapaaehtoistenkin toimesta. (Julkunen 2006; Kemppainen ym. 1998 104-105, 110; Korkiamäki ym. 2008, 12; Mullaly 2007.)

Haasteen sekä verkkoneuvonnalle että e-asiantuntijuudelle palvelujärjestelmän näkökulmasta asettaa ainakin se, että jatku-

81

vassa yhteiskunnallisessa muutoksessa palvelujen ja palvelujärjes-telmän tarpeet muovautuvat jatkuvasti uudelleen (Kemppainen ym. 1998, 67) puhumattakaan asiakkaiden muuttuvista tarpeista. Julkiset palvelujärjestelmät toimivat parhaiten selvärajaisten ja selväpiirteisten ongelmien ratkaisemisessa (Reito 2006, 20; Suo-minen & Tuominen 2007, 45). Asiakkaan asema palvelujärjestel-mässä ei yleensä muodostu ongelmaksi niin kauan kuin asiakkaan elämäntilanne on pääosin hallinnassa ja palveluiden tarpeet selkei-tä ja rajattuja. Tällöin hakemus- ja päätöskeskeinen toimintamalli on riittävä. (Pietiläinen & Seppälä 2008, 24; Reito 2006, 20.)

5.4 Palvelujärjestelmän asiakkuus Kuka tahansa ei ole palvelujärjestelmän asiakas. Kaikkiin yhteis-kunnan tarjoamiin palveluihin ja siten sosiaalityön asiakkuuteen on olemassa tietyt kriteerit. Nämä kriteerit tulee täyttää ennen asiakkuuden alkamista, asiakkuuteen valikoidutaan (esim. Juhila 2008b, 73-74). Lainsäädäntö ja erilaiset paikalliset ohjeet ovat sel-laisia tekijöitä, jotka rajaavat yleisellä tasolla asiakkaiden valikoin-tia. Kirsi Juhilan ja Tarja Pösön (2000a, 40) mukaan asiakkuuden tarpeista ja ehdoista käydään neuvotteluja. Myös verkkoneuvon-nassa neuvotellaan sosiaalityön asiakkuudesta.

Kaupalliselta alalta on olemassa erilaisia yleistyksiä asiakkuu-teen ja asiakassuhteeseen liittyen, esimerkiksi lentävä lause ”asia-kas on aina oikeassa”. Sosiaalityössä lainsäädännöllä (Laki asiak-kaan asemasta ja oikeuksista 2000/812) on vahvistettu kuluttaju-teen liittyviä näkökulmia. Asiakkaalla tarkoitetaan hallituksen esi-tyksen mukaisesti sosiaalihuoltoa hakevaa, käyttävää tai sen koh-teena olevaa henkilöä (Sorvari 2001, 40). Asiakas –määritelmän taustalla voidaan ajatella olevan leimaamisen välttämisen. Anneli Pohjolan (2010, 20, 27) mukaan hyvinvointipalveluiden järjestel-mässä käsite asiakas ei yhteneväisestä ilmiasustaan huolimatta si-sällä samoja merkityksiä kuin kaupallisten palveluiden asiakas, vaan siihen kytkeytyy automaattisesti sivujuonteita ja oletuksia. Asiakas ei käsitteenä ole viaton, sillä siinä ihminen irrotetaan elä-

82

mänkontekstistaan ja häntä tarkastellaan palveluinstituution kiin-nostuksen ja merkityksenannon näkökulmasta.

Asta Niskala (2008, 90) toteaa asiakas-käsitteen olevan si-sällöltään laaja. Vuokko Niiranen (2002, 68-70) nostaa esille kol-me asiakkuuden näkökulmaa, missä kansalainen voidaan nähdä palvelujen kohdeasiakkaana, palvelujen kuluttaja-asiakkaana tai palvelujen käyttäjänä eli palveluasiakkaana. Kohdeasiakkuudella tarkoitetaan tässä yhteydessä kansalaista palveluiden ja ammatil-listen toimenpiteiden kohteena. Kansalaisen ei tuolloin oleteta arvioivan itse asiakkuuteen johtanutta ongelmaansa eikä häneltä odoteta aktiivisuutta palveluidensa suhteen. Sen sijaan hänen odotetaan toimivan annettujen ohjeiden mukaisesti ja sitoutuvan asiantuntijan esittämiin tavoitteisiin. Kun kansalainen nähdään ku-luttajana, hänellä on mahdollisuus valita. Hänen on oltava tietoi-nen tarjolla olevista vaihtoehdoista ja pystyttävä vertailemaan nii-tä keskenään. Palveluasiakkuudessa taas korostuu ajatus palvelu-jen käyttäjän aktiivisuudesta. Aktiivinen osallistuminen edellyttää toimivia ja hyväksyttyjä vaikuttamisen ja osallistumisen kanavia ja mahdollisuuksia.

Verkkoneuvonnassa nähtävissä ovat kaikki Niirasen (2002) erittelemät asiakkuuden tasot. e-Asiantuntija joutuu tekemään päätelmiä asiakkaan pulmasta ja ohjaamaan tätä pulman selvittä-misessä. Tuolloin asiakkaan oletetaan toimivan annettujen ohjei-den perusteella. Toisaalta verkkoneuvonnan asiakkaalla on mah-dollisuus valita niin asioinnista verkkoneuvonnassa, kuin hänelle itselleen sopivin ratkaisu e-asiantuntijan mahdollisesti esittämistä vaihtoehdoista. Lisäksi asiakkaan on itse oltava aktiivinen asiansa eteenpäin hoitamiseksi.

Sosiaalityö on laajentunut viime vuosikymmeninä monipuo-liseksi palvelutoiminnaksi (Raunio 2000, 13), joka sisältää erilaisia vaihtoehtoisia palvelumuotoja (esim. Mullaly 2007, 333-334). Verkkoneuvonta on palvelukanavana uusi ja sitä pyritään tietoi-sesti tarjoamaan ja markkinoimaan eri asiakasryhmille. Kansalaisil-le sähköisten palveluiden lisääntynyt tarjonta tarkoittaa aiempaa laajempaa mahdollisuutta valita, mitä kanavia he käyttävät palvelu-ja hankkiessaan (Nikunlassi 2008a). Verkkoneuvontaa hyödyntä-essään asiakas lähestyy roolissaan nimenomaan palvelun kulutta-

83

jaa (vrt. Niiranen 2002). Verkkoneuvonnan asiakas voi periaat-teessa olla kuka tahansa, joka kokee elämäntilanteensa hankalaksi eikä omin avuin koe selviytyvänsä tai löytävänsä muilla keinoin tarvittavaa apua ja tukea. Ensisijainen, ratkaiseva tekijä palvelun hakemiseen on tilanne asiakkaan itsensä määrittelemänä.

Seuraavassa esimerkissä asiakas on verkkoneuvonnassa aluksi tiedustellut mahdollisuutta toimeentulotukeen ja takuu-vuokraan. Asiakkaan tilanteesta on käynyt ilmi, ettei hän ole ai-emmin hakenut toimeentulotukea eikä siis ole sosiaalityön asiak-kuudessa. Työntekijä ohjeistaa ensimmäisessä viestissään asiakas-ta hakemaan toimeentulotukea. Asiakas esittää jatkokysymyksen, missä hän kertoo olevansa raskaana ja kysyy, tulisiko toimeentu-lotukihakemuksen liitteenä esittää jonkinlainen todistus raskau-desta. Työntekijä vastaa asiakkaalle tämän jatkokysymykseen:

...Eipä se tietenkään haittaa, vaikka Sinulla on jokin todistus raskaudestasi. Yleensä kyllä uskomme asiakasta...

Työntekijän vastaus heijastaa varoen asiakkaan uskomista ja sa-malla luottamusta asiakkaan kertomaa kohtaan. Samanaikaisesti asiakkaaseen uskomisen ja luottamisen ohella vastauksessa heijas-tuu kontrolli haluna asiakkaan kertoman totuudellisuuden varmis-tamiseen. Kirsi Juhila (2006a) puhuu asiakkaiden ja sosiaalityönte-kijöiden kohtaamisissa tapahtuvista liittämis- ja kontrollisuhteista. Kun sosiaalityöntekijä välittää asiakkaille kuuluvia resursseja ja tarkistaa, että esimerkiksi toimeentulotukeen saamisen liittyvät etuuksien ehtona olevat normit täyttyvät, hänen toimintaansa liit-tyy kontrolli. Yhteiskunnan varoilla organisoitujen palvelujen ja-kaminen ja saaminen edellyttää aina kontrollin läsnä olemista (Jo-kinen 2008, 127). Kontrollisuhteessa painottuu tarveharkinta ja asiakkaan vastuuttaminen (Juhila 2006a, 99, 259).

Kontrolli liitetään yleensä huonojen asioiden etsimiseen (Jokinen 2008, 119), edellisen esimerkin tapauksessa siihen, ker-tooko asiakas totuudenmukaisesti tilanteestaan vai ei. Tämä voi-daan nähdä sosiaalityön kontekstissa ristiriitaisena, koska perin-teisesti auttamistyössä ollaan kiinnostuneita ihmisessä olevasta hyvästä (Laitinen & Kemppainen 2010, 163).

84

Kontrollin kautta halutaan saada selville totuus, jonka ei välttämättä uskota paljastuvan asiakkaan kertomana. Kontrollilla on kaksi puolta, sillä totuudellisen kuvan saamista asiakkaan tilan-teesta pidetään tukemisen ja onnistumisen edellytyksenä. Arja Jo-kinen (2008) liittää kontrolliin yhtäaikaisesti tuen elementin, tuki ja kontrolli ovat vahvasti toisiinsa kietoutuneita. Jokinen (mt. 122, 144) ja Kerttu Vesterinen (2007, 20) määrittävät tuen erilaisten resurssien antamiseksi sekä ohjaukseksi ja neuvonnaksi. Verkko-neuvonta ei voi olla pelkkä kontrollin väline, sillä tarkoitus on auttaa asiakkaita heidän elämäntilanteisiinsa liittyvissä kysymyksis-sä. Arja Jokinen (mt.) jatkaa kontrollin ja tuen erottamisen toisis-taan olevan vaikeaa, sillä yksi ja sama teko voi määrittyä tarkaste-lukulmasta riippuen joko tueksi tai kontrolliksi. Esimerkiksi erilai-set asiakkaan elämän totuudenmukaista asiantilaa kuvaavat asia-kirjat ja dokumentit (kontrolli) ovat palvelujärjestelmässämme yleensä edellytyksenä erilaisten palvelujen, esimerkiksi toimeentu-lotuen (tuki) saamiselle:

Toimeentulotuki käsitellään tapauskohtaisesti, kun jätät kirjal-lisen toimeentulotukihakemuksen. Kun jätät kirjallisen toi-meentulotuki-hakemuksen tulee siihen liittää verotodistus vuodelta 2006 (ei verokorttia), tiliotteet edell. 3kk ajalta ja pikatiliote hakemuksen jättöpäivältä, oppilaitoksen todistus opiskelusta, opintotukipäätös ja lainantakauspäätös, opinto-lainojen nostokuitit (lukuvuodelta syksy 2006 – kevät 2007), vuokrasopimus, talokirjaote ja vuokranmaksukuitti, työvoima-toimiston todistus työnhausta (ilmoittautuminen kesätyönhaki-jaksi), selvitys varallisuudesta, selvitys mahdollisuudesta opis-kella kesällä ja opintotuesta kesäajalle, mikäli on palkkatöissä kesäaikana, liitteenä pitää olla työsopimus josta käy ilmi työn kesto, työnantaja, työpaikkakohde, paikka. Puutteellinen ha-kemus voidaan hylätä.

Asiakasta käsitellään palvelujärjestelmässä erilaisten dokumentti-en ja asiakirjojen kautta, joiden ajatellaan paljastavan totuuden-mukaisesti hänen elämäntilanteensa. Edellisessä vastauksessa lue-tellaan peräjälkeen lukuisia erilaisia dokumentteja, joita toimeen-

85

tulotukihakemuksen liitteeksi on jätettävä. Lopuksi todetaan vielä puutteellisen hakemuksen olevan mahdollinen hylkäysperuste. Sosiaalitoimistosta haettavan toimeentulotuen hakemusmenette-lyn keskiössä ovat siis asiakkaan hakemus sekä työntekijän ta-pauskohtainen päätöksenteko ja mahdollinen siihen liittyvä har-kinta (Krok 2008, 154, myös Eräsaari 1995). Tässä yhteydessä kontrolli näyttäytyy tiukkojen rajojen asettamiseksi sille, mitä kaikkea asiakkaasta täytyy tietää ennen toimeentulotuen mahdol-lista myöntämispäätöstä. Asiakkaan kannalta vaikeaa voi olla tai hämmennystä aiheuttaa, ettei esimerkiksi edellisessä vastauksessa kerrota, miksi kyseisiä tietoja tarvitaan ja mihin niitä käytetään.

Seuraavassa esimerkissä käy ilmi, että asiakas voi valmistau-tua palvelujärjestelmän kohtaamiseen etukäteen (ks. Eräsaari 1995, 283) ja jouduttaa näin asiansa käsittelyä viranomaistaholla. Kuitenkin konkreettisessa asiakastilanteessa hänen on edelleen vahvistettava ilmoittamansa tiedot totuudenmukaisiksi virallisin asiakirjoin, jotka hänen tulee tapaamisessa esittää työntekijälle:

Vanhempien tulo- ja menotiedot voit täyttää etukäteen, joten laitan sinulle postissa tulemaan varallisuusoloselvityskaavak-keen. Ota kuitenkin vielä mukaan tositteet selvitykseen kir-jaamista tuloistasi ja menoistasi.

Kaikkia sosiaalityössä esiin nousevia asioita ei kuitenkaan voi käsi-tellä pelkkien dokumenttien ja asiakirjojen perusteella. Käytännön sosiaalityön yhtenä keskeisimpänä elementtinä voidaan pitää asi-akkaan ja sosiaalityöntekijän välistä kohtaamista ja siinä rakentu-vaa vuorovaikutusta (Juhila 2004; Kuronen 2004; Ojaniemi & Rantajärvi 2010, 220). Erilaisten asiakirjojen ja dokumenttien ohella asiakkaan henkilökohtainen kuuleminen varatulla ajalla liite-tään totuudellisen kuvan saamiseen asiakkaan tilanteesta. Sosiaali-työn toimenpiteiden luonne on usein senkaltainen, ettei niitä voi-da toteuttaa ilman yhteisiä tapaamisia asiakkaan kanssa.

Seuraavassa esimerkissä asiakas kutsutaan mahdolliseen so-siaalityön asiakkuuteen perustuen senhetkiseen ei-tietämiseen. Ei-tietämisellä viitataan niihin seikkoihin, mitkä verkkoneuvonnassa jaetun hetken tai vuorovaikutuksen perusteella jäävät piiloon.

86

Työntekijä arvioi asiakkaan tilanteen kannalta olevan tärkeää päästä käsiksi tähän ei-tietoon. (vrt. Ojaniemi & Rantajärvi 2010, 225.)

Yleensä kutsumme asiakkaan tällaisissa tapauksissa varatulle ajalle aikuissosiaalityöntekijän luokse kokonaistilanteen selvit-telyä varten. Tyhjentävää vastausta on tähän valitettavasti vaikea antaa. Asiakasta tulee kuulla laajemmin...

Työntekijä tuo viestissään esille tarpeen tavata asiakasta henkilö-kohtaisesti. Henkilökohtaisessa tapaamisessa asiakkaan kokonais-tilannetta voidaan tarkastella ja selvittää tarkemmin. Asiakasta täytyy työntekijän selvityksen mukaan kuulla kokonaisvaltaisesti. Pekka Ojaniemen ja Kaisa-Maria Rantajärven (2010, 255) mukaan tukemisen näkökulma perustuu yleensä juuri henkilökohtaisten tapaamisten myötä syntyvässä vuorovaikutuksessa näyttäytyvään tietoon, joka puolestaan rakentuu konkreettisissa tilanteissa ta-pahtuvana havainnointina.

87

6 SOSIAALITYÖN TIETO E-ASIANTUNTIJUUDESSA 6.1 Monipuolista sosiaalityön sisällön tietoa verkkoneu-vonnassa Malcom Payne (2005, 6) kirjoittaa sosiaalityön olemukseen liitty-vistä teorioista. Tämän ohella hän nostaa esiin sosiaalityön to-teuttamiseen ja tekemiseen liittyvät teoriat (myös Raunio 2004, 115-116). Kyösti Raunio (2004, 115) selvittää tämänkaltaisten so-siaalityön luonnetta määrittelevien teorioiden määrittelevän sosi-aalityön olemusta ja sisältöä. Lisäksi teoriat määrittelevät sosiaali-työn yhteiskunnallista lähtökohtaa ja sitä, mitä sosiaalityö amma-tillisena toimintana on. Huomionarvoista on, että sosiaalityö ei perustu pelkästään muodollisiin teorioihin, vaan näiden ohella käytännön kokemukseen ja epämuodolliseen teoriaan.

Verkkoneuvonnassa annettujen vastausten perusteella olen jatkanut sosiaalityön tiedon ja e-asiantuntijuuden jäsentämistä ku-vion 7 mukaisesti. Tässä luvussa käsiteltävän osa-alueen olen ni-mennyt sosiaalityön sisältöön liittyväksi tiedoksi. Kirjoitan tässä yhteydessä lakiin ja normeihin sekä institutionaalisuuteen liittyvis-tä verkkoneuvonnan näkökulmista. Lisäksi verkkoneuvonnassa tuotetaan tietoa erilaisiin sosiaalityön menetelmiin liittyen.

88

Kuvio 7. Verkkoneuvonnan ilmentämä tieto sosiaalityön sisällön näkökulmasta.

Kun e-asiantuntija on verkkoneuvonnassa esitetyn kysymyksen perusteella jäsentänyt asiakkaan pulman, todennut asiakkaan tar-vitsevan sosiaalityön palveluja tai olevan jo sosiaalityön asiakkuu-dessa, hän tarvitsee sosiaalityön sisältöön liittyvää tietoa. Tämä tieto liittyy siihen, mitä sosiaalityö ammatillisena toimintana on ja mitä se pitää sisällään. Verkkoneuvontapalvelussa annetuissa vas-tauksissa tuotetaan tietoa sosiaalityön käytäntöihin liittyen ensin-näkin sen lakisääteisyydestä ja norminmukaisuudesta. Sosiaalityö on luonteeltaan kunnan tarjoamaa, pääsääntöisesti maksutonta lakisääteistä palvelua. Tämän vuoksi lakiin perustuva tietämys on e-asiantuntijan toiminnan selkäranka. Verkkoneuvonnassa jäsen-

SOSIAALITYÖN TIETO

e-ASIANTUNTIJUUS

YHTEISKUNNAN

PALVELUJÄRJESTELMÄ • Ongelman jäsentäminen • Palvelujärjestelmän

sektoroituminen • Asiakkuus palvelu-

järjestelmässä

SOSIAALITYÖN

SISÄLTÖ • Laki ja normit • Institutionaalisuus • Menetelmät

TEKNOLOGIAN

HALLINTA • Tieto- ja viestintätek-

niikan perustaidot • Tietosuoja ja tietoturva • Tiedonhaku ja -hallinta

SOSIAALINEN OSAAMINEN

• Käsitteet ja kieli • Verkkovuoro-

vaikutuksen haasteet • Neuvonta & ohjaus

89

netään erityisesti sosiaalityön palveluiden järjestämiseen ja koh-dentamiseen liittyviä lakisääteisiä kysymyksiä.

Sosiaalityö sisältää myös erilaisia institutionaalisia näkökul-mia ja käytänteitä, joiden värittämä tieto näyttäytyy verkkoneu-vonnassa. Institutionaalisuuden myötä läsnä ovat sitä ohjaavat ja ohjeistavat ideologiat, jotka sisältävät vihjeitä siitä, mihin suuntaan ja miten työntekijän olisi syytä ohjata asiakasta. (vrt. Juhila 2004.) e-Asiantuntijan olisi hyvä pystyä havaitsemaan institutionaalisuu-den olemassaolo verkkokontekstissa. Institutionaalisuuden tie-dostamisen myötä sen tilannekohtainen purkaminen on tarvitta-essa mahdollista, kun taas sopivassa paikassa työntekijä voi hyö-dyntää instituutiota työnsä tukena.

Lisäksi verkkoneuvonnassa kerrotaan erilaisista sosiaalityön työskentelymenetelmistä. Nämä työskentelymenetelmät voitaisiin käsittää erilaisina työkäytänteitä viitoittavina malleina. Malcom Payne (2005, 5) kirjoittaa mallien kuvaavan yleisesti ja systemaat-tisesti sitä, mitä käytännössä tapahtuu. Malleissa tiivistyvät sellai-set toiminnan periaatteet ja rakenteet, jotka antavat toiminnalle johdonmukaisuutta ja ne auttavat toiminaan monimutkaisissa, to-sistaan poikkeavissa tilanteissa.

Kokonaisuudessaan sosiaalityön sisältöön ja sen käytännön toteuttamiseen liittyvä tieto on vahvasti asiantuntijan hallinnassa olevaa tietoa. Yrjö Nikunlassi (2008a, 85) kirjoittaa työntekijän voivan verkkoneuvonnassa antaa asiakkaalle sekä sosiaalityön menettelyllisiin yksityiskohtiin että sisällöllisiin asioihin liittyvää tietoa. Verkkoneuvonnassa e-asiantuntijan haasteena on tämän tiedon kuvaaminen, sanallistaminen ja näkyväksi tuottaminen kan-santajuisesti siten, että asiakas ymmärtää sen, mikä hänen tilan-teensa hoitamisen kannalta sillä hetkellä on tärkeää. 6.2 Laki ja normit Sosiaalityöllä on Suomessa voimakas juridinen perusta lainsää-dännön ja sen kautta muodostuvien normien ohjatessa sosiaali-työn sisältöä ja toteuttamista (Kananoja 2004, 26; Kemppainen ym. 1998, 88). Lakien ja normien tarkoituksena on taata tehok-kaat ja tarkoituksenmukaiset palvelut niitä tarvitseville kansalaisil-

90

le (Niskala 2008, 66). Asiakkaan palveluista ja etuuksista päättä-minen sisältävät oikeuden ja velvollisuuden käyttää lain suomaa valtaa (Sorvari 2001, 29).

Sosiaalihuoltolaissa (1982/710) sosiaalityö määritellään am-matillisen henkilöstön suorittamaksi, erilaisista elementeistä koostuvaksi palveluksi, jonka tarkoituksena on ylläpitää ja edistää kansalaisten turvallisuutta ja suoriutumista sekä yhteisöjen toi-mintaa. Sosiaalihuollon lainsäädäntö valottaa useaan määritte-lytraditioon nojautuen sosiaalityötä. Säädökset tuovat esille muun muassa sosiaalityön ensisijaiset kohderyhmät ja kohdeongelmat. (Kemppainen ym. 1998, 21.)

Lait takaavat erilaisten yhteiskunnan tarjoamien palveluiden oikeudenmukaisuuden (Lähteinen 2010, 53). Oikeudenmukaisuus näkyy palveluiden yhtenäisinä myöntämisperusteina sekä ihmisten tarpeisiin vastaamisen tapana, toimintaa ohjaavana päämääränä ja siinä, miten kansalaiset voivat luottaa palvelulupauksiin (Muuri 2008, 19). Kuntien sosiaalityöntekijät tekevät työtään lakien sää-telemissä puitteissa. Lainsäädäntö ja siihen liittyvä yhteiskuntapoli-tiikka sekä käytettävissä olevat resurssit luovat kunnallisen sosiaa-lityön mahdollisuudet ja rajat. (Välimaa 2008, 175.)

Verkkoneuvonnassa annetuissa vastauksissa lainsäädäntö korostuu yllättävän usein. Ennen kaikkea e-asiantuntijan tulisi osa-ta selventää lakitekstiä asiakkaalle. Asta Niskala (2008, 66) nostaa esille lakiin sidotun toiminnan vaativan sosiaalityöntekijöiltä pe-rehtymistä työn juridisiin ehtoihin. Verkkoneuvonnassa annettu-jen vastausten tulee asiasisältönsä puolesta olla voimassa olevan lainsäädännön mukaisia (Nikunlassi 2008a, 126). e-Asiantuntijan on siis tunnettava toimeensa liittyvä lainsäädäntö ja kyettävä so-veltamaan sitä verkkokontekstissa. Yrjö Nikunlassin (mt. 126-127) mukaan verkkoneuvonnassa annetuista vastauksista näkyy selvästi työntekijöiden tuntevan hyvin sosiaalitoimen palveluja sääntelevän normiston. Lisäksi annetuista vastauksista käy ilmi, että työntekijät ovat tietoisia säädösten soveltamista koskevista yleisistä tulkintalinjoista ja suosituksista, jonka ansiosta samoista säädöksistä tehdyt tulkinnat eivät myöskään vaihdelleet verkko-neuvojien välillä.

91

Seuraavassa esimerkissä asiakas on kysynyt päivähoitopää-töksen lainvoimaisuudesta. Hän on saanut lapselleen päivähoito-päätöksen, mutta päätöksessä ei yllättävää kyllä näy tarkempia päivähoitopaikan tietoja. Työntekijä kirjoittaa vastauksessaan näin:

Päivähoitopäätös on sinänsä lainvoimainen, mutta täytyyhän teillä olla tiedossa mihin lapsi päivähoitoon on sijoitettu. Päivähoitopää-töksestä näkyy päätöksentekijä eli ottakaa häneen yhteyttä, tei-dän tilanteessanne ko. henkilö on (työntekijän nimi). Katsoin tie-dot Efficasta ja lapsi on sijoitettu (alueen nimi) alueelle perhepäi-vähoitaja (perhepäivähoitajan nimi), mutta ota kuitenkin vielä yh-teyttä (työntekijän nimi), päätöksentekijään.

Tilanteesta tekee hullunkurisen se, että asiakkaalla on lainvoimai-nen päätös, muttei tietoa siitä mihin päiväkotiin hänen lapsensa on sijoitettu. Vastauksessaan työntekijä ohjaa asiakasta ottamaan yhteyttä päätöksen tehneeseen työntekijään. Ilmeisesti lapsen päivähoitopaikan tiedot ovat epähuomiossa jääneet välittämättä asiakkaalle. Työntekijä ei kuitenkaan halua jättää tilannetta avoi-meksi, vaan pyytää asiakasta tarkistamaan asian vielä päätöksen-tekijän kanssa.

Sosiaalityöntekijän tehtävänkuvaan laki liittyy tiiviisti myös lastensuojelussa. Tehtävää toteuttaessaan hän paitsi noudattaa lapsiin ja lastensuojeluun liittyviä lakeja, myös yleisiä ammattikult-tuurisia periaatteita ja normeja lasten suojelemisesta ja hänen etunsa turvaamisesta. (Juhila 2006c, 193.) Seuraavassa esimerkissä asiakas asuu eri paikkakunnalla ja hänellä on herännyt huoli lap-sensa hyvinvoinnista. Vanhemmilla on yhteishuoltajuus. Asiakas kertoo, ettei kuitenkaan ole saanut mistään kautta selville lapsen päivähoitopaikan yhteystietoja. Hän on ollut yhteydessä sosiaali-toimistoon aikaisemmin, mutta ei ole vielä saanut vastausta tai apua asiassaan. Lisäksi hän kertoo laittaneensa vireille uuden so-pimusehdotuksen tapaamisista ja mahdollisesta lapsen asuinpaikan muutoksesta. Työntekijä vastaa asiakkaalle seuraavasti:

92

Olemme vastaanottaneet tämän verkkoneuvontaan tekemäsi kysymyksen lisäksi lastensuojeluilmoituksesi. Lastensuojeluil-moituksen tultua lasten-suojelun sosiaalityöntekijä(t) selvittää tarvitseeko perhe lastensuojelun apua ja tukea. Perheeseen otetaan yhteyttä ja tilanne selvitetään... Rovaniemellä lasten huolto- ja tapaamisasioita hoitavat per-he-palvelukeskuksen sosiaalityöntekijät / lastenvalvojat. Olet laittanut sopimusasian vireille kunnassasi, josta Rovaniemen lastenvalvojalle sitten tulee virka-apupyyntö. Olemme täältä yhteydessä lapsesi isään. Mikäli hän ei suostu sopimukseen, palautamme sopimusehdotuksen kuntaasi. Tämän jälkeen voit tiedä asian käräjäoikeuden ratkaistavaksi...

Työntekijä kertoo lastensuojelun selvityksen olevan vireillä. Las-tensuojelussa perheen tilanteeseen puuttuminen on aina rankka toimenpide ja siksi laki edellyttää aina jonkinlaista tunnustelua sii-tä, onko huoli lapsesta aiheellinen. Sekä lastensuojeluselvitykseen että huolto- ja tapaamisasioihin liittyen työntekijä toteuttaa vas-tauksessaan lainsäädännöllistä tehtäväänsä avaamalla asiakkaalle lain sisältöä hänen ymmärtämällään kielellä.

Lainsäädännöllä voidaan myös perustella palveluiden myön-tämiseen tai myöntämättömyyteen johtaneita tekijöitä. Jos palve-lua ei ole myönnetty, lainsäädännöllä voidaan selittää tätä tilan-netta. Johanna Korpisen ja Tuula Tähkän (2005, 21) mukaan asi-oita perustellaan nykyisin entistä useammin puolin ja toisin lain kautta, mikä muuttaa sosiaalityössä käytettyä kieltä ja puhetapaa. Seuraavassa esimerkissä asiakas kertoo kysyvänsä tuttavansa lu-valla lisätietoja tämän saamasta hylätystä kuljetuspalvelupäätök-sestä. Työntekijä kirjoittaa asiakkaalle:

Vammaispalvelulain nojalla kuljetuspalveluja järjestettäessä vaikeavammaisena henkilönä pidetään henkilöä, jolla on eri-tyisiä vaikeuksia liikkumisessa, ja joka ei vammansa tai sai-rautensa vuoksi voi käyttää julkisia joukkoliikennevälineitä il-man kohtuuttoman suuria vaikeuksia.

93

Sosiaalihuoltolain nojalla kuljetuspalveluita myönnetään vain välttämättömiin asiointimatkoihin, jos henkilö ei voi käyttää niihin palvelu- tai asiointilinjoja. Hakijaa kehotetaan ottamaan yhteyttä päätöksen valmisteli-jaan, (nimi) p. (puhelinnumero), ja keskustelemaan hänen kanssaan asiasta.

Työntekijä ottaa vastauksessaan esille vammaispalvelulain ja sosi-aalihuoltolain, mutta ei lopulta anna suoraa vastausta oikeastaan mihinkään. Kyseisestä asiasta on tehty lainvoimainen päätös ja työntekijä kehottaa asianomaista olemaan yhteydessä päätöksen tekijään lisätietojen saamiseksi. Tässä yhteydessä ympäripyöreä vastaaminen liittyy siihen, että työntekijä pyrkii vastaamaan kysy-mykseen yleisellä tasolla, ottamatta suoraan kantaa kysymyksen kohteena olevaan henkilöön tai hänen mahdolliseen aiempaan asiakkuuteen sosiaalitoimessa (Nikunlassi 2008a, 118). Asiakkaan yksityisyyden suoja tulee tässä yhteydessä huomioitua hyvin, vaikka se antaakin e-asiantuntijan esittämään vastaukseen yleisen sävyn.

Anneli Pohjola (2002, 47) kirjoittaa, että pahimmillaan lailli-sesti oikea toiminta on juridisesti virheetöntä, mutta kapeimmil-laan se pohjautuu vain lain kuolleeseen kirjaimeen tulkitsematta lain tarkoitusta ja henkeä. Tällöin vaarana on sosiaalityön kaven-tuminen normien mukaiseksi minimitoiminnaksi (Niskala 2008, 66). Lainsäädäntö voidaan yhtä hyvin kokea toimintamahdolli-suuksia rajoittavaksi, toimintaa jäykistäväksi tai vääriin priorisoin-teihin ohjaavaksi (Lähteinen 2010, 52).

Toisaalta riittävä laintuntemus antaa tilaa myös epävarmuu-den hyväksymiselle osana sosiaalityötä ja sen asiantuntijuutta (Korpinen & Tähkä 2005, 21). e-Asiantuntijan näkökulmasta lain-säädäntö voi olla yksi työskentelyä helpottavista työkaluista. Mo-niin lakien pykäliin ja menettelyä koskeviin säännöksiin on pyritty kokoamaan yhteinen viisaus koeteltujen hyvien käytäntöjen muo-dossa. Lainsäädäntö voi olla selkänoja ja tuki pyrittäessä turvaa-maan asiakkaiden oikeuksia ja vaikutettaessa resurssien jakoon kunnan sisällä. (Lähteinen 2010, 52.)

94

Kyösti Raunion (1999) mukaan hallinnollisessa organisaati-ossa toimivan viranomaisen toimintaa määrittelevät hallinnollis-juridiset normit ja näiden sisältämät menettelytapaohjeet antavat työskentelylle tietyt reunaehdot. Asiakkaan sinänsä erityinen elämäntilanne normitetaan ja standardisoidaan hallinnollisiin nor-meihin ja käytäntöihin sopivaksi, jotta päätöksenteko on mahdol-lista. Myös Peppi Saikku (1996, 88) puhuu viranomaiskäytäntöjen hallinnollisesta diskurssista. Hallinnollisessa diskurssissa viran-omaiskäytännöt muotoutuvat hallinnollisten normien ohella eri-laisten säädösten määrittelemänä. Säädökset konstruoidaan an-nettuina, ehdottomina ja muuttumattomina. Hallinnolliselle dis-kurssille on ominaista epäselvyys ja perustelemattomuus. Hallin-nollinen diskurssi näkyy viranomais-käytännöissä erilaisten lau-suntojen ja todistusten tärkeytenä. Hallinnollisessa diskurssissa ei ole varsinaisesti toimijoita. Keskeisinä toimijoina ovat lait, normit ja säädökset. Vastuu toiminnasta ei määrity oikein kenellekään, ei asiakkaalle eikä liioin työntekijälle. Hallinnolliselle diskurssille on ominaista asiakkaan näkymättömyys: asiakkaan ongelma (esim. toimeentulohankaluudet) voidaan määritellä pelkkänä päätöksenä (toimeentulotukipäätös).

Anneli Pohjolan (2002, 47) mukaan erilaiset yhteiskunnan rakenteisiin, organisaatioihin, hallinnon toimintaperiaatteisiin tai jopa ammatillisiin käytäntöihin kytkeytyvät rajoitteet ja niiden tul-kinnat voivat asettaa erilaisia kahleita ammattilaisten työhön. Seu-raavassa esimerkissä asiakas on kysynyt, kuinka kauan toimeentu-lotukiasian käsittelyssä viipyy. Vastauksessa ei oteta hallinnollisen diskurssin mukaisesti kantaa asiakkaan tilanteeseen eikä siihen mi-ten asiakas pärjää mahdollisesti toimeentulotukipäätöksen saami-seen saakka. Vastauksen tärkein sisältö liittyy hakemuksen saa-pumispäivään ja sen suhteen arvioituun päätöksen tekemiseen:

Hei! Hakemuksesi on saapunut (päivämäärä), joten ensi vii-kolla voit odottaa päätöstä.

Vastauksessa on kyse keskeneräisestä hallintoasiasta ja siihen liit-tyvästä neuvonnasta. Viranomainen on velvoitettu hallintolain ja erityislakin säädöksien edellyttämään toimiin, kuten esimerkiksi

95

esittämään asianosaiselle arvion päätöksen antamisajankohdasta. (Hallintolaki 2003/434; Nikunlassi 2008a, 86.) Toimeentulotuki-päätösten tekeminen on luonteeltaan muodollista päätöksente-koa tilanteissa, missä ei vaadita erityistä harkintaa. Tässä yhtey-dessä byrokratia ei jousta, vaan se kahlitsee asiakkaan hänen ti-lanteestaan ja avun tarpeestaan riippumatta tiettyihin ohjeistuk-siin ja toimintatapoihin (Pohjola 2002, 54). Vastaus kertoo myös toimeentulotuen byrokraattisuudesta ja norminmukaisuudesta.

Toimeentulotukikäytäntö nojaa vahvasti lainsäädäntöön ja toimeentulotukityöhön liittyy muodollisten sääntöjen rajoittamaa päätöksentekoa ja seurantaa. Sosiaalityössä monet toimintatavat ovat lainsäädännöstä johtuen byrokraattisia ja normitettuja, jos-kus jopa järjestelmän jäykkyyteen asti (esim. Pohjola 2002, 47). Kansalaisten samanarvoinen oikeus saada sosiaalityön palveluja edellyttää sosiaalityön kannalta toiminnan yhdenmukaisuutta ja ennustettavuutta. Tämä tuo mukanaan sekä myönteisessä että kielteisessä mielessä byrokraattisia piirteitä. (Kananoja 2004, 26; byrokratiasta myös Eräsaari 1995.) 6.3 Institutionaalisuus Institutionaalisuus rakentuu erilaisista ulkoisista asioista kuten lainsäädännöstä, rakennuksista tai koulutuksesta, mutta myös sii-tä, miten ihmiset keskinäisissä vuorovaikutustilanteissa toimivat. Institutionaalista vuorovaikutusta on perinteisesti käsitelty näkö-kulmasta, jossa korostuvat osapuolten tietämyserot sekä erot mahdollisuuksissa vaikuttaa vuorovaikutuksen kulkuun. (Raevaara ym. 2001, 19-20, 23.) Verkkoneuvonta haastaa perinteistä institu-tionaalisuutta. Asiakkaan taholta sähköistä asioiden hoitamista ei määrittele ajanvaraus tai muut vastaavat hallinnolliset hidasteet. Tuomalla asiansa esiin verkkoneuvonnan kautta heille parhaiten sopivimpana ajankohtana asiakkaat voivat viestittää asian kiireelli-syyttä tai toisaalta kaivata välittömämpää asiointitapaa (Niskala 2008, 87). Verkkoneuvonta ei välttämättä myöskään vaadi pitkää harkintaa hakeutua palvelujen piiriin (vrt. Eräsaari 1995, 200 - ”ei-varsinaiset asiakkaat”). Verkkoneuvonnan kaltaiset sähköiset pal-

96

velut eivät ole riippuvaisia edes asiantuntijan paikallaolosta, kun asiakkaalla on tarve kysyä jotakin. Työntekijä taas pystyy valitse-maan itselleen parhaiten sopivimman ajan vastakseen asiakkaal-leen. (vrt. Chechele & Stoflen 2008, 72.) Instituutioiden toiminta realisoituu puhuttaessa tai kirjoitet-taessa se eloon. Instituutioiden tekemät toimenpiteet perustuvat suurelta osin kielellisessä vuorovaikutuksessa tehtyihin ratkaisui-hin ja suunnitelmiin. Verkkoneuvonnassa institutionaalisuus näyt-täytyy siten, että asiassa mennään heti sen ytimeen, institutionaa-lisen tehtävän hoitoon, ilman kuulumisten tai muiden arkipäiväis-ten asioiden kyselemistä. (vrt. Raevaara ym. 2001, 19-20; Suoni-nen 2006b, 103.)

Institutionaalisuus voi merkitä joko asiakas- tai järjestelmä-lähtöisyyttä. (vrt. Kemppainen ym. 1998, 89.) Järjestelmälähtöi-syys korostuu silloin, kun asiakas joutuu hankalasta tilanteesta huolimatta pohtimaan, kannattaako sosiaalipalveluja hakea (esim. Krok 2008, 154-162; vaikeudesta mennä sosiaalitoimistoon myös Eräsaari 1995, 237). Seuraavassa esimerkissä asiakas kysyy, mitä otetaan huomioon kodinhoidontuella olevan toimeentulotukiha-kemuksessa ja olisiko hänellä mahdollisuuksia saada toimeentulo-tukea. Työntekijä vastaa asiakkaan kysymykseen:

Internetistä www.rovaniemi.fi löydät perhe- ja sosiaalipalvelui-den kohdalta tietoja toimeentulotuen hakemisesta. Samoin linkistä ”lomakkeet” löydät toimeentulotukihakemuk-sen. Toimeentulotukihakemuksen takasivulla on luettelo huomioitavista tuloista ja menoista. On mahdoton sanoa, voitko saada toimeentulotukea, koska saanti riippuu perheesi tuloista ja menoista. Ohjaan Sinua hakemaan toimeentulotukea ja laittamaan siihen liitteeksi kaikki lomakkeen takasivulla olevat liitteet, jotta niitä ei tar-vitse jälkikäteen pyytää ja näin pitkittää käsittelyä. Periaat-teessa kotihoidontuella oleva voi saada toimeentulotukea. Ei ole häpeä, vaikka saisit kielteisen päätöksen – tiedätpä sitten jatkossa, kannattaako toimeentulotukea hakea.

97

Työntekijä pehmentää hienovaraisesti ”kannattaako hakea” –tilannetta toteamalla viestinsä lopuksi, ettei kielteisen päätöksen saaminen ole häpeä, toisin sanoen sitä peläten tukea ei ainakaan tukea kannattaisi jättää hakematta. Suvi Krokin (2008, 155, 157) mukaan kannattaako -asenteen takaa löytyy usein kokemus epä-miellyttävästä asioimisesta sosiaalipalveluissa. Eräs syy asioimisen epämiellyttävyyteen on se, että palveluiden myöntämisprosessissa otetaan kantaa siihen, miten ihmisten tulisi elää. Kohtaaminen ei tuolloin ole kahden tasavertaisen aikuisen kohtaaminen, vaan vii-me kädessä yhteiskunnallinen instituutio ottaa itselleen oikeuden määrittää ihmisten arkea ja sitä, miten sitä pitäisi elää.

Asiakkaan asioidessa sosiaalitoimistossa (ja verkkoneuvon-nassa) sen institutionaalinen ympäristö rajaa ja muotoilee siellä käytävän vuorovaikutuksen tiettyihin raameihin. Asiakas ja työn-tekijä eivät toimijoina ole verkkoneuvonnassa sattumalta (Juhila & Pösö 2000a, 41). Työntekijän ja asiakkaan kohtaamisesta muo-dostuu erilainen kohtaamispaikasta riippuen, sillä verkkoneuvonta on ympäristönä tavallista sosiaalivirastoa neutraalimpi. Siksi myös asioiden hoitaminen voi sujua virastoympäristöön verrattuna jou-hevammin.

Asiakas kirjautuu verkkoneuvontaan hoitaakseen henkilö-kohtaisia asioitaan ja työntekijä vastaa asiakkaan viestiin palvellak-seen asiakasta. Mikäli verkkoneuvonnan tapaamisissa molemmilla osapuolilla aktivoituu asiakas-sosiaalityöntekijä- vuorovaikutuk-seen liittyvä sisäinen vuorovaikutusmalli, sujuu vuorovaikutus mo-lempien osapuolten odotusten mukaisesti. Sosiaalityöntekijöille asiakas-sosiaalityöntekijä-suhteessa toimiminen on ammatillista työskentelyä. Suhde poikkeaa tavallisesta ihmissuhteesta siten, ettei siinä työskennellä molempien osapuolten tarpeista käsin, vaan työskentely perustuu asiakkaan tarpeisiin. (Niskala 2008, 97.) Työntekijä tuntee instituution määrittelemät normit, määrä-ykset, ohjeet ja tiedot ja hallitsee tilannetta sekä toimii niiden oh-jaamana. Eero Suonisen (2000, 67-68) mukaan asiakas olettaa luonnostaan työntekijän antavan institutionaalisen tehtävänsä mukaisesti asiantuntevia neuvoja. Vastaavasti asiakas myös kohte-lee työntekijän neuvoja asiantuntevina. Sosiaalityöntekijä taas

98

toimii tietyllä tavalla, koska hän on omassa ammatillisessa roolis-saan.

Kasvokkaisissa vuorovaikutustilanteissa sosiaalityöntekijän ja asiakkaan keskustelu voi olla välillä vapautunutta ja rentoa. Verk-koneuvonnassa taas molemmat vuorovaikutuksen osapuolet ovat verkkoviestinnässään päämäärätietoisia yksilöitä. Verkkoneuvon-nassa toimitaan institutionaalisessa kontekstissa: teksti on insti-tuution sisällä käytyä ja on siten hyvin pakotteista sen asettamille rajoituksille (Juhila & Pösö 2000a, 42). Verkkoneuvonnassa anne-tuissa vastauksissa ei yleensä kirjoiteta mitään muuta, kuin mitä tilanne vaatii. Seuraavassa esimerkissä asiakas kysyy toimeentulo-tukipäätöstään. Työntekijä vastaa tiedusteluun näin:

Päätöksen nro (numero) mukaan, jonka on antanut (nimi), saat toimeentulotukea huhtikuulle laskelmien mukaan (sum-ma) €. Toimeentulotukihakemus toukokuulta on hylätty, koska toi-meentulo-tukilaissa hyväksyttävien menojen sekä käytettävis-sä olevien tulojen ja varojen erotuksessa ei syntynyt vajetta.

Työntekijä vastaa lyhyesti ja ytimekkäästi asiakkaan toimeentulo-tukipäätökseen liittyvään tiedusteluun. Asiakas ja työntekijä ovat viestinnässään orientoituneita verkkoneuvonnan institutionaali-seen luonteeseen ja tämä lyhyt vastaus riittää asiakkaalle. Autta-mistyön kohtaamisissa tilanne voi vaihtoehtoisesti olla moniker-roksinen: se, mihin institutionaaliseen tehtävään orientoidutaan voi vaihdella, myös kohtaamisen aikana (Suoninen 2000, 68).

Seuraavassa vastauksessa työntekijä aluksi kirjoittaa tukea antavasti ja kannustaa asiakasta. Samalla hän kertoo instituution asettamista reunaehdoista matkakustannusten myöntämisen suh-teen toimien tiedon jakajana. Seuraavat kappaleet sisältävät tieto-ja, jonka perusteella työntekijä ohjaa asiakasta toimimaan instituu-tion odottamalla tavalla, jotta asianmukainen päätös voidaan teh-dä. Lopuksi työntekijä toivottaa vielä hyvää syksyn jatkoa, mikä voidaan tulkita viestin kohteliaaksi lopettamiseksi, mutta samalla se sisältää myös jotakin hyvin inhimillistä.

99

Kiitos kysymyksestäsi. Kuulostaa hyvältä, että Olet aloitta-massa kuntoutuskurssin. Toivon, että siitä on Sinulle paljon hyötyä ja Saat hyvää vertaistukea. Toimeentulotuessa voidaan matkakustannuksia huomioida lähinnä työmatkahaastattelui-hin toiselle paikkakunnalle tai kuntouttavan työtoiminnan ajalle täydentävänä toimeentulotukena. Kuntoutuskurssille osallistumisen matkakustannuksiin ohjaan Sinua hakemaan ehkäisevää toimeentulotukea perustellen erityisesti, miksi haet sitä ja miten kurssille osallistuminen pa-rantaa esimerkiksi itsenäistä selviytymistäsi ja omatoimista suoriutumistasi. Ehkäisevä toimeentulotuki on riippumaton sii-tä, onko henkilö tai perhe oikeutettu toimeentulotukilain 1§ 1 momentin tarkoittamaan toimeentulotukeen. Siis ohjaan Sinua tekemään kirjallisen hakemuksen matka-kustannukseen ja hakemaan sitä Ehkäisevänä toimeentulotu-kena. Voit varmaan ottaa yhteyttä suoraana alueen sosiaali-työntekijään (nimi). Hyvää syksyä, (nimi)

Työntekijä Sinuttelee asiakasta ja kannustaa kurssin aloittamiseen sekä opastaa ikään kuin henkilökohtaisesti kädestä pitäen hake-maan ennaltaehkäisevää toimeentulotukea. Verkkoneuvonnassa dialoginen teksti suuntautuu asiakkaaseen juuri tällä tavoin, tätä henkilökohtaisesti puhutellen (Tiililä 2007, 95).

Toisaalta verkkoneuvonnassa annetuissa vastauksissa pu-heenvuoron saa usein instituutio, jolloin asioista kirjoitetaan koh-tuullisen vähän sosiaalityöntekijän näkökulmasta. Verkkoneuvon-nassa asioista tai menettelytavoista ei sen luonteen vuoksi voida sopia yhdessä asiakkaan kanssa, vaan niistä kerrotaan enemmän-kin tiedottaen. Seuraavassa esimerkissä asiakas kertoo joutu-neensa keskeyttämään opintonsa ja ilmoittautuneensa työttömäk-si työnhakijaksi. Hän on aloittanut opinnot avoimessa yliopistossa edistääkseen töihin paluutaan ja odottaa nyt työvoimatoimistosta lausuntoa joko työttömyyspäivärahoista tai vaihtoehtoisesti pää-toimisen opiskelijan statuksesta. Työntekijä vastaa asiakkaan ky-symykseen:

100

Mikäli opiskelijan opintotukioikeus on päätynyt, voidaan opis-kelua tukea, mikäli tutkinnon suorittaminen on lähitulevai-suudessa realistista ja mikäli hjalla ei ole aikaisempaa tutkin-toa. Ohjataan hakemaan yleistä asumistukea. Ohjataan ha-kemaan myös korvaa rahoitusta opinnoille, esim. osa-aikatyötä...

Avointa dialogisuutta vailla työntekijän tuottama teksti on silloin, kun asiat esitetään passiivissa (Tiililä 2007, 95). Vastauksen suh-teen sen saaja on voinut joutua arvailemaan, kuka tekee ja mitä (Kela, sosiaalitoimi, TE-toimisto). Tähän lauseiden merkitysten hämärtymiseen johtaa passiivin käyttö. Tässä tapauksessa passii-vimuodolla tarkoitetaan toimijan olevan sosiaalityöntekijä tai so-siaalitoimi yleensä. Tämä on sosiaalityön dokumenteissa tavallista, sillä kirjoittaessaan erilaisia asiakirjoja sosiaalityöntekijät häivyttä-vät usein tekstistä oman kirjoittajuutensa tai työntekijyytensä (Kääriäinen 2003; myös Toivonen 2004).

Aino Kääriäinen (2007) tulkitsee etäännyttävän kirjoittami-sen tavan johtuvan työntekijän pyrkimyksestä neutraaliuteen. Kun kirjoittaja häivyttää oman subjektiivisen näkökulmansa ja kirjoitta-juutensa, teksti saa neutraalimman, mutta samalla epämääräi-semmän sävyn. (Jokinen 1999, 137; Kääriäinen 2007, 252.) Tosin arveluttavana voitaisiin toki pitää sitäkin, jos sosiaalityöntekijä ot-taisi itselleen kunnian esimerkiksi lakisääteisen avun antamisesta asiakkaalle (myönnän toimeentulotukea tai jotakin vastaavaa).

Muille vaikeasti avautuvan ammattislangin käyttöä olisi verk-koneuvonnan teksteissä pyrittävä mahdollisuuksien mukaan vält-tämään, ”hja” ei asiakkaalle välttämättä kerro mitään. Saara Toi-vosen (2004) mukaan lyhenteiden käyttö tekee tekstistä usein omituista ja epäselkeää, vaikka suurin osa ihmisistä helposti ar-vaakin, mitä lyhenteellä tarkoitetaan. (Toivonen 2004.) Toivonen (2004) muistuttaa, että erilaiset ylimalkaiset ilmaukset ja oudot lyhenteet antavat varsin ylimielisen kuvan kirjoittajan asenteesta, vaikka ne itse asiassa johtuisivatkin vain ja ainoastaan työn teke-misen rutiineista.

101

Verkkoneuvonnassa asiakas on se, jonka odotetaan esittä-vän aiheen, johon työntekijä vastauksessaan keskittyy ja joka luo siellä käydylle kohtaamiselle tarkoituksen. Asiakas ei ole tullut verkkoneuvontaan työntekijän kutsumana tai velvoittamana, joten työntekijällä ei myöskään voi olla hallussaan tilanteen tarkkaa kä-sikirjoitusta. (vrt. Juhila & Pösö 2000a, 44, 59.) Poikkeuksellisem-paa on, että työntekijä esittää vastauksessaan jotakin sellaista, mi-tä asiakas ei omassa viestissään ole ottanut esille. Seuraavassa esimerkissä asiakas on kiinnostunut lastensa päivähoidon järjes-tämisestä, koska hän on palaamassa töihin. Hän huolehtii siitä, pääsevätkö lapset samaan hoitopaikkaan ja ilmaisee myös kiinnos-tuksensa omassa kodissa käyvää hoitajaa kohtaan. Työntekijä vas-taa asiakkaalle seuraavasti:

Hei! Teidän kannattaa aloittaa siitä, että otatte netistä tai haette osviitasta Rovak.2 tai lähimmästä päiväkodista päivä-hoitohakemuskaavakkeet lapsillenne (muutettu, VO). Merkit-sette ensisijaiset vaihtoehdot hakemukseen. (Alue) alueella on iltahoitoa tarjolla ainakin (päiväkodin nimi) päiväkodissa, mutta ei lauantai aukioloa. Noin pienille olisi ehkä perhepäi-vähoito kotoisempi vaihtoehto. Päivähoitomaksuhan on mak-simissaan 200 euroa ja toiselta lapselta 180, oletteko har-kinneet vielä kotihoidon tuella jatkamista.

Vastauksensa lopuksi työntekijä kysyy, onko asiakas harkinnut ko-tihoidontuella jatkamista. Ajatus on esitetty ilman kysymysmerk-kiä jatkaen lausetta, jossa on esitetty päivähoidon hinnat. Huoli-matta vastauksen selkeydestä tuon kysymyksen tunnistaminen neuvoksi tai ohjaukseksi ei välttämättä ole yksiselitteinen asia. Institutionaaliselle vuorovaikutukselle tyypillistä on, että toisinaan neuvojen antaminen on selkeämpi, toisinaan taas kätketympi toi-minto. Joskus neuvo näyttäisi sisältyvän työntekijän kysymysmuo-toiseen lauseeseen, kuten edellisessä esimerkissä. (Juhila 2000, 107.) Toisessa esimerkissä asiakas laajan tilanneselostuksen ja ky-symyssarjan yhtenä kysymyksenä kysyy, voiko hän olla ottamatta vastaan lasten toisen vanhemman maksamaa elatusapua. Viestinsä

102

lopussa hän toteaa taloudellisen tilanteensa olevan tiukka. Työn-tekijä huomioi asian vastauksessaan seuraavasti:

...Kysyit sitä, että onko sinulla oikeus kieltäytyä elatusmaksuis-ta. Lain mukaan lapsella on oikeus saada elatusta molemmil-ta vanhemmiltaan. Voit vanhempana kieltäytyä elatusmak-suista. Mainitset viestissäsi taloudellisesti tiukasta tilanteesta-si. Olisiko kuitenkin lasten kannalta parempi, että toinen van-hempi (muutettu VO) maksaisi tietyn summan lasten elatuk-sesta kuukausittain...

Työntekijä esittää, olisiko sittenkin parempi nimenomaan lasten kannalta se, että asiakas ottaisi vastaan elatusmaksun etävan-hemmalta. Verkkoneuvonnassa työntekijä tyypillisesti vastaa asi-akkaan esittämiin kysymyksiin ja huolenaiheisiin, mutta harvoin itse esittää kysymyksiä. Institutionaaliselle vuorovaikutukselle ovat ominaisia erityiset toiminnan rajoitukset, jotka koskevat ai-nakin yhtä vuorovaikutuksen osapuolta. Verkkoneuvonnassa asi-akkaalla ja asiantuntijalla molemmilla on omat rajoituksensa: asia-kas rajoittuu ensisijaisesti kysymään ja asiantuntija vastaamaan. (vrt. Berg 2001, 122.) Seuraavassa esimerkissä asiakas ihmettelee toimeentulotu-kipäätöksen tekijän saaneen Kansaneläkelaitokselta tiedon takau-tuvan asumistuen maksamisesta hänelle itselleen vuokranantajalle maksamisen sijaan. Hän kertoo, ettei ole itse vielä kyseistä tietoa tai päätöstä saanut. Takautuvan tuen saaminen on johtanut mitä ilmeisemmin asiakkaan kannalta tavallisesta poikkeavan toimeen-tulotukipäätöksen saamiseen, koska käytettävissä olevia tuloja ky-seiselle kuukaudelle on ollut enemmän. Työntekijä kirjoittaa asi-akkaalle näin:

”Kelan tietojen mukaan asumistuki on myönnetty (päivämää-rä) alkaen (summa) €/kk. Hakija on saanut takautuvat asu-mistuet yht. (summa) € / (päivämäärä)” Yllämainittu lause on suoraan päätöksestäsi. Päätöksen teh-nyt (nimi).

103

Vastauksessaan työntekijä lainaa suoraan päätöksessä kirjoitettua. Hän ei muutoin puutu asiakkaan kysymään millään tavoin. Rivien välistä voi lukea kehotuksen ottaa suoraan yhteyttä päätöksen tehneeseen työntekijään, mikäli asiakas haluaa ilmaista tyytymät-tömyyttään. Instituutioon, eli tässä tapauksessa tehtyyn päätök-seen viittaaminen ja sen suora lainaaminen auttaa niin työntekijää kuin asiakasta säilyttämään kasvonsa tilanteessa, joka muutoin voisi olla hankala. Instituutioon viittaamista korostetaan yleensä tilanteissa, joissa joudutaan antamaan kieltävä vastaus asiakkaalle. Toimiessaan ainoastaan argumentin välittäjänä, ulkopuolisena ra-portoijana, kirjoittaja välttyy ottamasta selvästi kantaa asiaan tai joutumasta velvolliseksi antamaan selityksiä (Jokinen 1999, 137; Kääriäinen 2007, 252).

Työntekijät voivat vastauksissaan tuottaa institutionaalista puhetta myös organisaationsa puolesta. He ovat organisaationsa alaisia ja toimivat sen sääntöjen mukaisesti. Seuraavassa esimer-kissä asiakas on verkkoneuvontaan esittämässään kysymyksessä kysynyt mahdollisuutta saada toimeentulotukea ja työntekijän an-tamat vastaukset ovat saaneet aikaan useamman jatkokysymyk-sen. Neljännessä viestissään asiakas kirjoittaa tuohtuneena ole-vansa tietoinen lain sisällöstä ja toimeentulotuen myöntämispe-rusteista. Hän mainitsee myös, ettei asiakkaan nöyryyttäminen kuulu lain periaatteisiin. Hän kokee nöyryyttävänä mahdollisen asiointitilanteen palveluneuvonnassa, jossa samalla kertaa voi olla asioimassa myös laitapuolen kulkijoita (vrt. Eräsaari 1995, 244-247). Työntekijä vastaa asiakkaalle:

On vain hyvä, että olette saaneet aikavarauksen sosiaalityön-tekijä (nimi). Asianne on varmaankin jo niin selvillä, että pal-veluneuvoja (nimi) palvelu on näin katsottu tarpeettomaksi. Samaista ajanvarausta teille tiedustelleena sain vastaukseksi ohjauksen palveluneuvojalle. Työn organisoinnin kannalta käy-täntönämme meillä on toimia palveluneuvojan kautta, esi-miehemme on ko. ohjeistuksen meille antanut. Kysymyksessä ei siis ole työntekijän asenne. Emme myöskään ajattele jonot-tamista nöyryyttämisenä. Pyrimme palvelemaan rovaniemeläi-siä tasapuolisesti.

104

Työntekijä perustelee menettelyään organisaation yleisenä me-nettelytapana. Kirsi Juhilan ja Tarja Pösön (2000a, 47) mukaan tämänkaltaisella viittauksella työntekijä pyrkii legitimoimaan oman toimintansa. Työntekijä pyrkii vastauksessaan tuomaan esille, ett-ei kyseessä ole hänen asenteensa eikä sosiaalityössä myöskään yleisemmin pyritä asiakkaiden nöyryyttämiseen. Työntekijä puhuu vastauksessaan ”meistä”, eli itsestään osana laajempaa organisaa-tiota ja hallintokulttuuria. Tällä tavoin hän osoittaa, ettei ole pu-humassa asiasta yksityishenkilönä (Raevaara ym. 2001, 18). Tä-mänkaltainen etäisyyden säätely ja eron tekeminen suhteessa asi-akkaisiin voivat olla keinoja suojata itseään työntekijänä esimer-kiksi vaikeassa asiakastilanteessa (Pohjola 2002, 53). Tässä yhtey-dessä huomionarvoista on erityisesti se, että verkkoneuvonnan kautta välittyneet asiakastilanteet voivat olla sisällöltään haastavia. e-Asiantuntijalla voi parhaimmillaan olla tilanneherkkyyttä ja tai-toa myös tällaisissa tilanteissa toimimiseen, vaikka kyse onkin verkkokontekstista. 6.4 Sosiaalityön menetelmät Sosiaalityön yhteiskunnallinen tehtävä on laaja-alainen, minkä vuoksi se saa useammanlaisia ilmenemismuotoja. Sosiaalityössä käytetyt työskentelymenetelmät liittyvät kiinteästi käsitykseen sosiaalityön asiantuntijuudesta, tiedonmuodostuksesta ja tiedon soveltamisesta. Käytännön auttamistyössä työntekijällä on vuoro-vaikutusmenetelmillään, kysymyksillään ja kielenkäytöllään mah-dollisuus ja valta asiakasta enemmän ohjata kohtaamisen kulkua sekä asiakkaan tilanteen, ongelmien ja niiden ratkaisujen määritte-lyä. Asiakastilanne voi olla hyvinkin tarkkaan säädelty ja käytettä-vän menetelmän mukainen. (Kuronen 2004, 221.)

Arkisessa ajattelussa menetelmillä voidaan ymmärtää sosiaa-lityön tekemistä ja toteuttamista tietyn mallin mukaisesti siten, että malli on tarvittaessa siirrettävissä työntekijältä toiselle (Män-tysaari 1999). Työskentelymenetelmään sisältyvät hyödynnettävät keinot ja työvälineet sekä se, kenen kanssa työskennellään (Kar-

105

vinen-Niinikoski ym. 2005, 79). Sosiaalityön käytännöissä mene-telmät ovat työvälineitä, ammatillisen kokemuksen ja tieteellisen tiedon pohjalta kehitettyjä ammatillisen toiminnan malleja.

Siirrettävyyden ohella tärkeänä menetelmien ominaisuutena voidaan pitää niiden kontekstisidonnaista luonnetta. Käsitykset menetelmien kautta syntyvästä asiantuntijuudesta ja tiedonmuo-dostuksesta voidaan ymmärtää aikaan ja paikkaan sidottuina tul-kintoina sekä sosiaalityön ja sosiaalityöntekijöiden yhteiskunnalli-sesta roolista että sosiaalityössä syntyvästä tiedosta. Viime aikoi-na paljon käytössä olleita menetelmiä tai viitekehyksiä ovat muun muassa ratkaisukeskeinen työote, voimavarakeskeisyys ja verkos-totyö. (Karvinen-Niinikoski ym. 2005.)

Ymmärrän verkkoneuvonnassa välitettävän asiakkaille tietoa erilaisista sosiaalityössä käytettävistä menetelmistä ja niiden tar-koituksesta sosiaalityön prosesseissa. Toisekseen näen verkko-neuvonnan itsessään yhtenä sosiaalityön työskentelymenetelmä-nä. Tämän vuoksi verkkoneuvonnassa tehtävä työ tulisi työsken-telytapana tai menetelmänä purkaa mahdollisimman tarkoin auki, jotta verkossa tehtävää sosiaalityötä voitaisiin jatkossa tietoisesti tutkia ja kehittää.

Sosiaalityössä käytetyt työskentelymenetelmät näyttäytyvät verkkoneuvonnassa tietona ja kuvauksena siitä, mitä jossakin konkreettisessa tilanteessa tapahtuu. Seuraavassa esimerkissä asiakas on kertonut uusioperheen uudelleenjärjestäytymisestä ja kysyy, olisiko vanhimmalla lapsista mahdollista päästä puhumaan perheeseen muuttamisesta ulkopuolisen tahon kanssa ennen muuttamispäätöksen lopullista tekemistä. Työntekijä vastaa asiak-kaan kysymykseen:

Lasta voidaan ”kuulla” lastenvalvojan luona. Kuuleminen on keskustelua lasten kanssa hänen elämästään tehden samalla jotain kivaa: piirretään, pelataan tms. Kuulemiseen tarvit-semme kuitenkin huoltajien suostumuksen...

Työntekijän vastauksesta selviää lastenvalvojan tehtävä auttaa vanhempia tekemään erilaisia sopimuksia lasten asioihin liittyen. Lastenvalvojan toisena tehtävänä on tehdä lapsi näkyväksi ja kuul-

106

luksi lasta koskevia sopimuksia tehtäessä. Lastenvalvoja voi kuulla lapsia vanhempien niin halutessa, mutta vanhemmat päättävät las-ta koskevista sopimuksista. Työntekijä kertoo viestissään siitä, mitä lapsen kanssa tehdään konkreettisessa kuulemistilanteessa. Viestistä ei paljastu yhtä ainoata sosiaalityön menetelmää, en-nemminkin asiakkaalle pyritään tekemään näkyväksi mitä lasten-valvojan luona tapahtuu. Työntekijän on myös tarkoitus tehdä selväksi, että perheen kohtelussa ei ole mitään erityistä, vastaa-vissa sosiaalityön tilanteissa toimitaan yleisesti edellä mainitulla tavalla (vrt. Juhila & Pösö 2000a, 46).

Oli kyse mistä sosiaalityön prosessista tahansa, se käynnis-tyy yleensä tilanteen selvittelyllä. Ennen kuin asiakkaan kanssa lähdetään keskustelemaan erilaisista ratkaisuista tai palveluvaih-toehdoista, on aiheellista arvioida asiakkaan elämäntilannetta ja tarpeita kokonaisuutena (esim. Compton ym. 2005; Fook 2002). Ilmari Rostilan (2001) mukaan tilanteen arviointi on asiakkaan auttamisen perusta. Oikean arvion tekeminen ratkaisee suuressa määrin työskentelyn etenemisen. Tilannearviolla tarkoitetaan yh-dessä asiakkaan kanssa tehtyä, hänen elämäntilanteensa, arkensa, toimintaympäristönsä ja olosuhteittensa kokonaisjäsennystä, jossa kiinnitetään erityistä huomiota asiakkaan tarpeisiin, toiveisiin, vahvuuksiin, kykyihin ja toisaalta ongelmiin ja vaikeuksiin (Kuvaja ym. 2007; Muukkonen & Tulensalo 2004, 11). Muukkonen ja Hanna Tulensalo (2004, 11) kirjoittavat tilannearviossa kerättävän erityisesti kokemustietoa. Kohtaamisia ohjaa tuolloin halu kuulla asiakkaan kokemuksia. Tavoitteena ei niinkään ole saada faktatie-toa siitä, miten asiat ovat tapahtuneet.

Sosiaalityön menetelmien hallitsemisen ohella tilannearvion tekemistä voidaan pitää yhtenä sosiaalityön ja myös e-asiantuntijuuden ydintaidoista. Tavallisesti tilannearvion tekemi-nen on luonteeltaan systemaattinen prosessi, joka valmistuttuaan suuntaa sosiaalityön toteuttamista ja määrittää erilaisia toimenpi-teitä. Tilannearviossa kerätään ja analysoidaan asiakkaan elämänti-lanteen kannalta olennaisia tietoja ja muodostetaan niistä tilan-teen kuvaus. Pulmien ja huolenaiheiden arviointi suhteutetaan so-siaalityön tavoitteisiin, mahdollisuuksiin ja resursseihin.

107

Verkkoneuvonnassa tilannearviot tulevat esille erilaisina to-teamuksina ja selontekoina tilannearvion tekemisen tarpeesta ja sen sisällöstä. Seuraavassa esimerkissä asiakas on huolissaan yk-sinasuvan vanhempansa turvallisuudesta ja hänen pärjäämisestään kodissaan puolisonsa kuoltua hiljattain. Työntekijä kirjoittaa vas-tauksessaan seuraavasti:

Rovaniemen kaupungin kotihoidosta teemme tarvittaessa asi-akkaalle kotiin tilannearviokotikäynnin. Arviointikäynnillä arvi-oidaan asiakkaan kokonaisvaltainen tilanne kotona selviyty-misen tukemiseksi. Asiakasta ohjataan, opastetaan ja autetaan hakeutumaan oi-keiden ja tarpeellisten palveluiden piiriin, tarvittaessa suunni-tellaan yhdessä kotiin annettavat palvelut ja tehdään hoito-palvelusuunnitelma. Käynnillä selviää myös kotihoidon turvapuhelinjärjestelmän mahdollinen käyttöönotto, johon vaikuttaa esimerkiksi se, on-ko asiakkaalla kotona kännykkä vai perinteinen lankapuhelin. Arvioinnin tekee alueen kotipalveluohjaaja tai vastaava ter-veydenhoitaja. Arviointikäynnin järjestämiseksi voit ottaa yhte-yttä suoraan alueiden vastuuhenkilöihin...

Tilannearvio voi tarkoittaa sosiaalityön asiakkuuden alussa olevaa alkuvaiheen tilannearviota tai vaiheessa olevan työskentelyn tilan-nearviota. Tilannearviota voidaan hyödyntää myös suunnitelmalli-sen muutostyön arvioinnissa. (Muukkonen & Tulensalo 2004, 8.) Tilannearvio korostaa sosiaalityön suunnitelmallisuutta (Kuvaja ym. 2007; Ojaniemi & Rantajärvi 2010), eli mitä tahansa ei tehdä milloin tahansa, vaan kaikki perustuu harkittuun ja perusteltuun suunnitelmaan.

Pelkästään tekstipohjaisesti toteutettavassa verkkoneuvon-nassa kunnollisen arvion tekeminen asiakkaan tilanteesta vaikeu-tuu. Heikentynyt mahdollisuus tehdä tilannearvioita vaikeuttaa myös erilaisten suunnitelmien laatimista. (vrt. Aaltonen 2006, 290-291; myös Chechele & Stofle 2008, 70.) Verkkoneuvonnassa laajan tai yksityiskohtaisen tilannearvion tekeminen ei ole mah-

108

dollista. Konstruktionismin valossa sosiaalityötä voidaan kuitenkin tehdä, vaikkei tiedossa ole esimerkiksi ongelmaan johtaneita syitä.

Perinteisesti ammatillisessa auttamisessa on ollut lähtökoh-tana pyrkimys ymmärtää, mistä ihmisten ongelmat johtuvat. Tuol-loin hankaluuksiin suhtaudutaan lineaarisella syy-seurausmallilla, eli etsitään syitä esille tulleeseen ongelmaan. Tällöin kysytään, mi-tä on ongelman ”taustalla”, eli mitä muita sellaisia ongelmia asian-omaisen ihmisen elämänpiiriin liittyy, joiden voitaisiin ajatella ai-heuttavan käsillä olevan ongelman tai oireen. Toiminnan tavoit-teena on tuolloin syiksi oletettujen taustaongelmien ratkaisemi-nen kuin puuttuminen suoraan käsillä olevaan ongelmaan. (Fur-man & Ahola 1993, 3.)

Verkkoneuvonnassa asiakas ottaa itse asiansa tai tilanteensa esille. Sosiaalityöntekijä ei verkkoneuvonnassa pyri erityiseen asi-antuntija-asemaan suhteessa asiakkaaseen (esim. Mullaly 2007, 318). Hänen on hyväksyttävä asiakkaan antamat tiedot sellaise-naan ja huomion tulee kohdistua asiakkaan esille tuomiin merki-tyksiin ja vihjeisiin. e-Asiantuntija on enemmänkin kuuntelija, joka pyrkii kunnioittamaan asiakkaan tietoa, näkökulmaa, tarkoitusta ja tiedon tarvetta. Verkkoneuvonnassa tilannearvio tehdään ehkä vain muutaman lauseen tai lyhyen ilmaisun perusteella. Työnteki-jän on näiden pohjalta tehtävä jonkinlaisia päätelmiä pulmallisen tilanteen laadusta. Tilannearvio koskee tuolloin vain asiakkaan esiin nostamia pulmia, ei asiakkaan laajempaa elämäntilannetta ja olosuhteita.

Sosiaalityöntekijällä voi olla oma ennakkokäsityksensä pul-mallisesta asiantilasta, vaikkapa toimeentulotuen hakemiseen liit-tyen. Lopullista tulkintaa muodostaessaan sosiaalityöntekijä käyt-tää perinteisen tiedonkeruun lisäksi sekä omaa että asiakkaan ko-kemuksellista ja yhteisöllistä tietämistä. Näiden avulla työntekijä yhdistelee asioita monipuolisen teoreettisen tiedon valossa ja saa lopulta kokonaiskuvan asian kontekstista. (esim. Fook 2002.) Verkkoneuvonnassa vastausta kirjoittaessaan e-asiantuntija testaa omaa tietämystään asiakkaan tietämystä vasten ja muodostaa uut-ta tietoa asiakkaan kysymykseen liittyen.

Seuraavassa esimerkissä asiakkaan verkkoneuvontaan lähet-tämän viestin sisältö on yksi ainoa lause, missä asiakas kysyy,

109

miksei hänelle koskaan tule rahaa. Kyseisen informaation perus-teella voi olettaa hänen tilanteensa olevan taloudellisesti tiukka. Vastaavasti viestistä ei mitenkään ole pääteltävissä, mistä asiak-kaan toimeentulo-ongelmat johtuvat. Työntekijä ymmärtää tilan-teen liittyvän toimeentulotuen hakemiseen ja hän vastaa asiak-kaalle seuraavasti:

Voit hakea toimeentulotukea kirjallisesti ja toimittaa hake-muksesi liitteineen sosiaalipalvelukeskukseen. Jokainen ha-kemus käsitellään erikseen. Hakemuslomake tulee täyttää huolella ja täydellisesti. Huolellisesti täytetty hakemus nopeut-taa hakemuksen käsittelyä. www.rovaniemi.fi saat tarkemmat tiedot toimeentulotuen hakemisesta sekä tarvittavista liitteistä toimeentulotukihakemukseen.

Verkkoneuvontaa voitaisiin menetelmällisesti kuvata muistilappu-tyyppisenä viestintänä. Muistilappuun ei luonnollisesti mahdu ko-vinkaan paljon tekstiä. Verkkoneuvonnassa annetuissa vastauksis-sa ei pohdita ongelmien laatua, määrää, syntyä tai syytä, ei niiden alkamisajankohtaa, ilmenemistä tai laajuutta, eikä liioin sitä mitä kaikkea ja missä aikataulussa tilanteen helpottamiseksi voitaisiin tehdä. Verkkoneuvonnassa keskitytään ennemminkin siihen, mi-ten tilanne saataisiin ratkaistua tai asian hoitamisessa päästäisiin eteenpäin. Asian hoitamista määrittävät siis jokin pulmallinen ti-lanne ja siitä mahdollisesti seuraavat toimenpiteet.

Verkkoneuvonta on yksi sosiaalityön työskentelymenetel-mistä, missä sovelletaan ratkaisukeskeistä ajattelutapaa. Ratkaisu-keskeisessä ajattelutavassa ratkaisuideoiden kehittäminen ja toi-miminen korostaa konkreettiseen tekemiseen pyrkivää päämää-rää. Ajattelutapa on lähtöisin terapiamaailmasta, minkä ohella sitä on sovellettu monille muille inhimillisen toiminnan ja vuorovaiku-tuksen aloille. Ratkaisukeskeisyytenä voidaan pitää mitä tahansa näkökulmaa, jossa keskitytään ongelmien syiden etsimisen sijasta niiden ratkaisemiseen ja yksilön voimavarojen vahvistamiseen. Ongelman avaimia haetaan pääsääntöisesti nykyhetkestä tai tule-vaisuudesta ja työskentelyssä keskitytään selkeästi asetettuihin tavoitteisiin. (Vilen ym. 2002, 123.) Tämä voi parhaimmillaan hel-

110

pottaa asioiden esille tuomista ja samalla vähentää esimerkiksi asiakkaan kokemaa syyllisyyden tunnetta (Glaser & Kahn 2005, 261; Wright & Bell 2003, 41-43).

Ratkaisukeskeisessä ajattelutavassa asiakasta pidetään oman tilanteensa parhaana asiantuntijana. Koska hän itse joutuu teke-mään muutoksia ratkaistakseen ongelmansa, ratkaisukeskeisen työskentelyn lähtökohtana on asiakkaan määrittelemä ongelma. Ratkaisukeskeisyydessä huomio kiinnittyy ongelmien ratkaisemi-seen ja siinä keskitytään ihmisten toimintoihin, ei niinkään heidän pysyviin ominaispiirteisiinsä. Keskittymällä erilaisten puutteiden ja heikkouksien sijasta kykyihin, voimavaroihin ja mahdollisuuksiin kehitetään samalla asiakkaan luottamusta muutosten saavuttami-seen, uskoa vaikutusmahdollisuuksiin ja valmiutta työskennellä muutosten saavuttamiseksi.

111

7 TEKNOLOGINEN E-ASIANTUNTIJUUS 7.1 Tekninen osaaminen verkkoneuvonnassa Teknologia saa aikaan voimakkaita tuntemuksia. Esimerkiksi tie-tokoneiden käyttö voi yhtenä päivänä saada aikaan onnistumisen ja ilon kokemuksia, toisena päivänä pelkkää turhautumista ja epä-toivoa. (Kilpiö 2008b, 291.) Anna Kilpiö (2008b, 293) olettaa väi-töstutkimukseensa pohjautuen asiantuntijan ja teknologian välillä olevan molemminpuolisen teknologiasuhteen, joka rakentuu asi-antuntijan arkipäivän toiminnoissa. Teknologiasuhde perustuu aja-tukseen, ettei teknologia vaikuta yksisuuntaisesti asiantuntijan ajatteluun, vaan asiantuntijan käsitykset ja odotukset heijastuvat vastavuoroisesti teknologian vaikutuksiin. Asiantuntijuuden ja teknologian välinen suhde on tiivis siinä mielessä, että se suuntaa asiantuntijoiden käsitystä asiantuntijuudesta ja työn luonteesta.

Verkkoneuvonnassa annettujen vastausten perusteella olen jatkanut verkkoneuvonnan ilmentämän tiedon ja e-asiantuntijuuden jäsentämistä kuvion 8 mukaisesti. Tässä luvussa käsittelen e-asiantuntijuuden teknologian hallintaan liittyviä haas-teita.

112

Kuvio 8. e-Asiantuntijuuden haasteet teknologian hallinnan nä-

kökulmasta.

Ennen kuin e-asiantuntija pääsee verkkoneuvonnassa käsiksi asi-akkaan lähettämään viestiin siihen vastaamisesta puhumattakaan, hänellä on oltava hallinnassa tieto- ja viestintätekniikan perustie-dot ja –taidot. Kirjoitan tässä luvussa aluksi tieto- ja viestintätek-niikan perustaitoihin liittyvistä näkökulmista. Tieto- ja viestintä-tekniikan perustaidojen ohella e-asiantuntijan tulee luonnollisesti osata käyttää ohjelmistoa, jonka avulla verkkoneuvontaa asiak-kaalle annetaan (vrt. Nikunlassi 2008a, 126). Verkkoneuvontaa hyödyntävien työntekijöiden teknisten taitojen lisäämistä ja näi-den taitojen soveltamiskykyä voidaan pitää yhtenä tärkeänä e-

SOSIAALITYÖN TIETO

e-ASIANTUNTIJUUS

YHTEISKUNNAN

PALVELUJÄRJESTELMÄ • Ongelman jäsentäminen • Palvelujärjestelmän

sektoroituminen • Asiakkuus palvelujär-

jestelmässä

SOSIAALITYÖN

SISÄLTÖ • Laki ja normit • Institutionaalisuus • Menetelmät

TEKNOLOGIAN

HALLINTA • Tieto- ja viestintätek-

niikan perustaidot • Tietosuoja ja tietoturva • Tiedonhaku ja -hallinta

SOSIAALINEN OSAAMINEN

• Käsitteet ja kieli • Verkkovuorovaikutuk-

sen haasteet • Neuvonta & ohjaus

113

asiantuntijuuden vahvistamisen keinona (vrt. Aaltonen 2006, 283). Tieto- ja viestintätekniikan perustaitojen hallintaa ja osaamista voidaan sosiaalityössä pitää tärkeänä mistä tahansa tietotekniikan avulla tai verkossa käytettävästä sovelluksesta puhuttaessa.

Pelkkä tietokoneen ja sen ohjelmistojen hallintaan perustu-va osaaminen ei verkkoneuvonnassa riitä takaamaan asiakkaan ja e-asiantuntijan välistä, luottamuksellista ja turvallista asiointitilan-netta. Yrjö Nikunlassin (2008a, 126) mukaan verkkoneuvojan tu-lee tuntea tietosuojan perusteet ja hänen tulee hallita tietotur-vaan liittyvät käytännöt, joita kyseisessä kunnassa ja verkkoneu-vonnassa noudatetaan. Tietosuojan ja tietoturvan näkökulmat ko-rostuvat erityisesti silloin, kun sähköisissä järjestelmissä kuten verkkoneuvonnassa käsitellään tärkeitä, ulkopuolisilta suojattavia salaisia tietoja. Riittävää tietoturvallisuuden tasoa voidaan pitää elinehtona erilaisten sähköisten asiointipalvelujen käytössä. e-Asiantuntijalla on siis hyvä olla tietosuojan ja tietoturvan näkö-kulmiin liittyvää osaamista.

Yhtenä teknologian hallintaan liittyvänä e-asiantuntijuuden osaamishaasteena voidaan nähdä verkkokontekstin myötä uudis-tuneita tiedonhaun ja –hallinnan prosesseja. Sosiaalityössä tie-donhaku voi liittyä esimerkiksi erilaisten ammatillisten ongelmien hahmottamiseen, jäsentämiseen ja tilanteeseen sopivien ratkaisu-vaihtoehtojen löytämiseen. Verkkokonteksti asettaa haasteen e-asiantuntijan tiedonhaun osaamiselle, sillä verkon kautta voi ha-kea rajattomasti tietoa eri hakuohjelmien ja –palvelujen avulla. Internetiä on lähes mahdoton valvoa, joten sieltä löytyy kaiken-laista ja kaikentasoista materiaalia. e-Asiantuntijalla on paremmat edellytykset selvitä informaatiotulvan keskellä, kun hän osaa jä-sentää saatavilla olevan tiedon omalta kannaltaan järkeväksi ko-konaisuudeksi. 7.2 Tieto- ja viestintätekniikan perustaidot Sosiaalityössä työskentelyn siirtyessä verkkoon e-asiantuntijan tulisi osata käyttää suhteellisen hyvin tietokonetta ja sen vaatimia oheislaitteita. Lisäksi hänellä tulisi olla perustaidot käytetystä tek-

114

nologiasta sovellusohjelmistoineen. Verkkoneuvonnan tarkoituk-senmukaista hyödyntämistä ajatellen tieto- ja viestintätekniikan perustaitojen olisi hyvä olla sujuvia siten, ettei niihin erikseen tar-vitsisi kiinnittää huomiota. Tässä yhteydessä tärkeänä voidaan pi-tää myös sitä, että e-asiantuntija pystyy sietämään tietokoneen työlleen aiheuttamia pieniä teknisiä puutteita. (vrt. Chechele & Stofle 2008, 70.) Sosiaalityössä tietokoneenkäytön ja teknologian hyödyntämisen toivotaan yleensä pysyvän sivuosassa. Se kuitenkin vaatii osansa asiantuntijan ja erityisesti e-asiantuntijan huomiosta etenkin silloin, jos sen käyttö ei ole kovin sujuvaa.

Tietoteknologiavalmiuksien vahvistaminen sosiaali- ja terve-ysalalla –hankkeessa on todettu, että alan henkilöstön tietotekni-set perustaidot ovat puutteellisia. Noin 30 prosenttia sosiaali- ja terveysalan henkilöstöstä tarvitsisi koulutusta tieto- ja viestintä-tekniikan perusteissa, sähköpostin ja Internetin sekä asiakastieto-järjestelmien käytössä. (von Fieandt 2005, 60.) Myös Liisa Jorma-lainen (2005) on pro gradu –tutkielmassaan todennut, että osalla sosiaalityöntekijöistä on heikot tietotekniset perustaidot ja tek-nologian käyttö aiheuttaa erityisesti tuolloin ahdistusta, riittämät-tömyyden tunteita, uupumusta, stressiä sekä kiireen lisääntymistä. Vaikka sosiaalityöntekijät ovat tietoteknisiltä perustaidoiltaan suurimmaksi osaksi melko taitavia ja työssä tarvittavien sovellus-ten käyttö sujuu hyvin, teknologia voi aiheuttaa ristiriitaisia tun-temuksia (myös Kilpiö 2008a, 2008b). Liisa Jormalaisen (2005) mukaan monille sosiaalityöntekijöille teknologian käyttö aiheuttaa stressiä, ahdistusta tai jopa epäilyjä omasta ammatillisesta päte-vyydestä. Tietotekniseen osaamiseen vaikuttavat muun muassa työntekijän ikä, koulutustaso ja erityisesti oma kiinnostus tieto-tekniikkaa kohtaan.

Käytän tieto- ja viestintätekniikan käsitettä, koska siinä ko-rostuu vuorovaikutus, kommunikaatio ja tieto, jotka ovat merki-tyksellisiä myös verkkoneuvonnan näkökulmasta. Ajattelussani tieto- ja viestintätekniikka määrittyy erityisesti tietokoneiden, In-ternetin, verkkoneuvonnan ja muiden erilaisten tietoteknisten ohjelmistojen näkökulmasta. (vrt. Kilpiö 2008a, 5.) Tarkoitan tie-to- ja viestintätekniikan perustaidoilla myös tietokoneen perus-käyttöä peilaten tietokoneen arkkitehtuuriin.

115

Tietokoneen arkkitehtuuri muodostuu kokonaisuudesta, johon kuuluu sekä fyysinen laitteisto, sovellusohjelmistot että eri-laiset tietokannat ja –varastot. Alkeellisimmillaan tietotekninen osaaminen koostuu aina samassa järjestyksessä toistetuista yksit-täisistä toiminnoista. Eri ohjelmistojen sujuva käyttö edellyttää huomattavasti kokonaisvaltaisempaa osaamista. Jos työntekijä ei hallitse hyödyntämänsä käyttöliittymän peruslogiikkaa, hän saattaa sulkea ohjelmia eri toimintojen välillä. Puutteet tietoteknisten pe-rusprosessien hallinnassa johtavat virhetoimintoihin, jotka syövät aikaa varsinaiselta perustehtävältä. Tämän vuoksi tieto- ja viestin-tätekniikan perustaitojen syvällistä osaamista voidaan pitää oleelli-sena e-asiantuntijuuden osaamisalueena. (vrt. Erkko ym. 2005, 22-23.)

Verkkoneuvonnassa työskennellessään e-asiantuntijan on hallittava yhtäaikaisesti kaikkia tietokoneen arkkitehtuuriin liitty-vää kolmea eri tasoa. Näitä tasoja olen eritellyt kuviossa 9.

Fyysisen laitteiston taso, ”rauta” (hard-ware)

• Laitteiston fyysiset osat (yksinker-taisimmillaan keskusyksikkö, näyttö, näppäimistö, hiiri, tulostin)

• Tietoverkot esim. Internet, intranet • Käyttöjärjestelmä (mahdollistaa

muiden ohjelmistojen toiminnan) esim. Windows, Linux, Unix, Mac OS

Sovellusohjelmistojen taso, ”softa” (softwa-re)

• Se, mitä tietokone on sisäänsä syö-nyt, mitä tietokoneella voi tehdä

• Esim. toimisto-ohjelmistot, sähkö-posti, erilaiset web-selaimet ym.

Tietokantojen ja tie-tovarastojen taso

• Tietokantaan tallennetaan ja sieltä haetaan työskentelyn vaatimia tieto-ja

• Esim. tietokoneella olevan kalente-rin käyttäminen, asiakastietojen ha-keminen asiakastietojärjestelmästä

Kuvio 9. Tieto- ja viestintätekniikan perustaidot e-asiantuntijuudessa.

116

Verkkoneuvonnan vaatimiin tieto- ja viestintätekniikan perustai-toihin voidaan lukea fyysisen laitteiston tason vaatima osaaminen. Mitään tietokoneen mahdollistamia toimintoja ei luonnollisesti voi työskentelyssään käyttää ja hyödyntää, ennen kuin tietokoneessa on virta päällä ja tarpeelliset ohjelmistot asianmukaisesti käynnis-tettynä. Ennen verkkoneuvonnassa kautta saapuneen viestiin vas-taanottamista, sen lukemista ja siihen vastaamista työntekijän on siis täytynyt käynnistää tietokone, kirjautua koneen käyttöjärjes-telmään ja avata verkkoneuvonnan kannalta välttämättömät so-vellusohjelmistot. Erilaisten sovellusohjelmistojen tasoon liittyvät muun muassa sosiaalityöntekijän jokapäiväisessä työssään tarvit-semat tekstinkäsittelyn, sähköpostin ja Internetin käyttöön liitty-vät taidot ja osaaminen.

Sosiaalityön asiakastietoja käsitellään yhä enenevissä määrin tietotekniikan avulla. Asiakastapaamisten yhteydessä sosiaalityön-tekijät keräävät päivittäin runsaasti tietoa, joka pitää pystyä tulkit-semaan oikein ja tallentamaan myöhemmin hyödynnettäväksi. Myös aiemmin tallennetun tiedon tulee olla luotettavasti ja mah-dollisimman vaivattomasti löydettävissä, tulkittavissa ja hyödyn-nettävissä, jotta työskentely olisi tuloksellista ja siinä tehtävät rat-kaisut perusteltuja. (Lehmuskoski & Kuusisto-Niemi 2008, 1.) Erilaisten asiakastietojärjestelmien käyttö sisältäen kirjaamisen, hakemusten käsittelyn, päätöksenteon ja maksatuksen sekä sosi-aalityön käytäntöjen vaatimat tilastoinnit muodostavat yhden keskeisen tieto- ja viestintätekniikan osaamisalueen (Heikkonen & Ylönen 2010, 113).

Asiakastietojärjestelmiä käytettäessä hyödynnetään erilaisia tietokantoja ja –varastoja. Asiakastietojärjestelmästä löytyy tietoa asiakkaasta ja hänen tilanteestaan sekä hänen käyttämistään palve-luista. Verkkoneuvonnassa annettavan vastauksen yhteydessä so-siaalityön asiakastietojärjestelmää voidaan tarvita esimerkiksi sil-loin, kun työntekijä jostakin syystä haluaa tarkistaa, onko asiakas asioinut aiemmin sosiaalipalveluissa. e-Asiantuntija voi hyödyntää asiakastietojärjestelmää asiakasta koskevine tietoineen myös sil-loin, kun verkkoneuvonnassa kysytään vaikkapa päätöksen käsit-telyvaihetta tai tehdyn päätöksen sisältöä. Seuraavassa esimerkis-sä työntekijä on tarvinnut asiakastietoja tarkistaakseen, kuka

117

verkkoneuvontaan kysymyksen lähettäneen asiakkaan asuinalueen sosiaalityöntekijä on:

Hakemuksesi on käsittelyssä tänään tiistaina (päivämäärä). Päätös lähetetään sinulle postitse myös tänään. Lähetin ky-symyksesi (nimi):lle joka on alueesi sosiaalityöntekijä.

Tietokoneen arkkitehtuuriin liittyvien tasojen hallintaa voitaisiin pitää perustana missä tahansa sähköisessä palvelussa työskentelyl-le. Outi Caven-Pöysän, Ella Sihvosen ja Sonja Kankaan (2007) mukaan hyvät tai kohtuulliset tieto- ja viestintätekniikan perustai-dot auttavat suhtautumaan neutraalisti tai parhaimmillaan jopa positiivisesti virtuaalisen työn mukanaan tuomiin haasteisiin. Pul-mallista on, että suurin osa kuntien järjestämistä tietotekniikka-koulutuksista on ohjelmien ja ohjelmistojen käyttöön liittyvää koulutusta. Tieto- ja viestintätekniikan perusteisiin liittyvää koulu-tusta puolestaan on tarjolla vähän. (Hartikainen ym. 2002.) Suu-rimmaksi ongelmaksi tieto- ja viestintätekniikan käytössä Liisa Jormalaisen (2005, 74) tutkimukseen osallistuneet ovat nimen-neet sen, ettei asioiden opettelulle ole aikaa. Asiakastyössä toimi-vat työntekijät kuitenkin tarvitsisivat tietoteknisen osaamisen yl-läpitoa ja mahdollisuuden tutustua erilaisiin hyvinvointiteknologi-an sovelluksiin (Heikkonen & Ylönen 2010, 116). Toisin sanoen ajan ja koulutuksen järjestäminen tieto- ja viestintätekniikan pe-rustaitoihin liittyen on tärkeää e-asiantuntijuuden kehittymistä ja ylläpitämistä ajatellen.

Tieto- ja viestintätekniikan perustaitoihin liittyvän yleisen ymmärryksen ohella e-asiantuntijan on osattava käyttää sujuvasti erityisesti verkkoneuvonnan sovellusohjelmistoa ja ymmärrettävä sen toimintalogiikka (esim. Nikunlassi 2008a, 126). Verkkoneu-vontaa työpaikoille jalkautettaessa kaikki halukkaat työntekijät ovat saaneet osallistua ohjelmiston käyttöön liittyvään koulutuk-seen (vrt. Nikunlassi 2008a, 163). Koulutuksessa on käyty läpi perusasiat, kuten järjestelmään kirjautuminen ja salasanan turval-linen säilyttäminen. Lisäksi koulutuksessa on pyritty konkreetti-sesti havainnollistamaan sitä, mitä verkkoneuvontapalveluun liitty-vässä vastausprosessissa tapahtuu. Prosessi alkaa kysymyksen

118

saapumisesta verkkoneuvontaan. Työntekijä siirtyy kysymyksen avaamisen ja mahdollisen kommentoinnin kautta kysymyksen vas-taamiseen. Lopulta laadittu vastaus olisi hyvä lukea vielä kertaal-leen läpi, minkä jälkeen se lähetetään vastaanottajalle. Edellisten vaiheiden toteutumisen myötä verkkoneuvontaprosessi voidaan todeta päättyneeksi.

Seuraavassa esimerkissä asiakas on kuitannut työntekijän antaman vastauksen saapuneeksi. Verkkoneuvonnan ohjelmiston toimintalogiikan vuoksi työntekijän täytyy vastata asiakkaalle, vaikkei tämä ole kysynyt mitään, eikä näin ollen odota työntekijäl-tä vastausta. Jos työntekijä ei menettele näin, asiakkaan lähettämä viesti jää avoimeksi, järjestelmän näkökulmasta vastausta odotta-vaksi viestiksi. Asiakkaan lähettämän viestin pystyy kuittaamaan käsitellyksi ainoastaan vastaamalla siihen:

Huomenta, vaikka et kysynytkään mitään, vastaan silti viestii-si, koska muuten vastauksesi näkyy vastaamattomana kysy-myksenä järjestelmässä.

Vaikka tieto- ja viestintätekniikan perustaitojen hallintaa voidaan pitää tärkeänä e-asiantuntijuuden osaamisalueena, nämä taidot ja osaaminen eivät sosiaalityössä saisi kuitenkaan nousta itseisarvon asemaan. Tavoitteena tulisi ennemminkin olla sosiaalityön käy-tännöissä tapahtuvan työskentelyn kehittäminen tieto- ja viestin-tätekniikkaa hyödyntäen. Erilaiset tekniset ratkaisut tuovat työn tekemiseen uusia elementtejä, joiden kanssa toimiminen ei aina voi sujua ongelmitta. Teknologisten ratkaisujen ja erilaisten oh-jelmistojen luotettava toimivuus ovat olennaisia tieto- ja viestintä-tekniikan käytön sujuvuuden kannalta. Työntekijöiden kokema paine lisääntyy, jos tekniset ongelmat häiritsevät liian usein työn tekemistä. Tieto- ja viestintätekniikan perustaitojen ohella toimi-vat tekniset ratkaisut ovat siis avainasemassa.

119

7.3 Tietosuoja ja tietoturva Tietoa voidaan pitää tärkeänä osana mitä tahansa sosiaalialan or-ganisaatiota. Sosiaalityön e-asiantuntijuudessa perustavanlaatuise-na kulmakivenä voidaan pitää turvallisesti ja luottamuksellisesti käsiteltyä tietoa. Riittävää tietoturvallisuutta sekä verkossa tehtä-vän työn vastuiden ja velvoitteiden tuntemista voitaisiin itse asias-sa pitää elinehtona minkä tahansa sähköisten tietojärjestelmien ja asiointipalveluiden käytössä (Päykkönen & Pohjola 2007, 37). Esimerkiksi Johanna Castren (2008, 26) on väitöstutkimuksessaan todennut, että teknologia uutena viestintävälineenä lääkärin ja po-tilaan välisessä vuorovaikutuksessa on herättänyt epäilyjä. Tyypil-lisimmät uhkakuvat ovat liittyneet riittämättömään tietoturvaan tai yksilönsuojaan. Myös Pirkko Kourin (2006) väitöskirjatutki-muksen perusteella tärkeänä voidaan pitää tietoturva-asioiden riittävää huomioimista uusia sähköisiä palveluja kehitettäessä.

Tietoturvalla tarkoitetaan hallinnollisia ja teknisiä toimia, joilla varmistetaan se, että tiedot ovat vain niiden käyttöön oikeu-tettujen saatavilla, ettei tietoja voida muuttaa muiden kuin siihen oikeutettujen toimesta ja että tiedot ja tietojärjestelmät ovat nii-den käyttöön oikeutettujen hyödynnettävissä (Sähköisen viestin-nän tietosuojalaki 2004/516). Tietoturvalla pyritään suojaamaan tärkeät tiedot ulkopuolisilta. Toisin sanoen erilaisia tietoon liitty-viä riskejä pyritään ennaltaehkäisemään. Viranomaiselle on asetet-tu velvollisuus, jonka mukaan sen on huolehdittava toimintansa tietoturvallisuudesta. Se on tieto- ja verkkoyhteiskunnassa säh-köisen viranomaistoiminnan ydinvaatimus ja perusedellytys. (Vou-tilainen 2007, 109, 115.) Tietoturvan liitetään tiedon luottamuk-sellisuus, eheys, kiistämättömyys, saatavuus, tarkastettavuus ja pääsynvalvonta (esim. Whitman & Mattord 2005).

Tietoturvallisuus on asia, minkä ruohonjuuritasolla ajatellaan yleensä kuuluvan tietojärjestelmien ylläpitäjille. Näin asia epäile-mättä onkin, ainakin jossakin määrin. Asiakkaiden tietoturva vaa-rantuu useimmiten yksittäisten päätekäyttäjien toimintatapojen vuoksi. Asiakastiedot ovat sekä salassa pidettäviä että arkaluon-teisia tietoja, ja tietoturvariskit varjostavat usein arjen työtä. Vii-me kädessä on aina muistettava, että tietoturva on asiakkaan oi-

120

keus, ihmisellä on oikeus tietoturvaan. (Saarenpää 2010, 105-106.)

Tietosuoja voidaan nähdä tietoturvan osa-alueena, jolla py-ritään estämään tietojen luvaton käyttö, käsittely ja haltuunotto. Verkkoyhteiskunnassa tietosuoja on yksi yleisimmin käytetyistä, mutta samalla myös vähiten tunnetuista oikeudellisista käsitteistä (Saarenpää 2010, 107). Tietoturvallisuus ja tietosuoja samaiste-taan yleisessä kielenkäytössä käsitteellisesti ja sisällöllisesti, jolloin niillä yleisesti tarkoitetaan tietoon liittyvien ominaisuuksien hallin-taa, tiedon laadun säilyttämistä ja tietojenkäsittelyn turvaamista. Tietoturvallisuuden ja tietosuojan käsitteet voidaan erottaa kui-tenkin siten, että tietosuoja käsittää hallinnolliset ja tekniset toi-met tietojen suojaamiseksi ja tietoturvallisuus kuvaa sitä tavoiteti-laa, joihin näillä toimilla pyritään. (Voutilainen 2007.)

Tomi Voutilainen (2007, 47) määrittelee tietosuojan henki-lötietojen käsittelyn laillisiksi edellytyksiksi ja toiminnaksi, jossa kunnioitetaan yksilön perusoikeuksia ja erityisesti yksityisyyttä (myös Kuula 2006, 77). Sen tarkoituksena on turvata tietojen kohteena olevien ihmisten etuja, oikeuksia ja yksityisyyttä lainsää-dännöllisin ohjauskeinoin. Tietosuoja ei tarkoita kaikissa tilanteis-sa henkilötietojen salassapitoa, eikä siten ole julkisuuden vasta-kohta. (Kuula 2006, 77; Voutilainen 2007, 47.)

Tietosuojan ja tietoturvan suhde on yksiselitteinen. Hyvä tietosuoja ei voi toteutua ilman hyvää tietoturvaa. Pulmana on, että merkittävä osa julkisen sektorin tietohallinnosta on niin suunniteltua, että tietojärjestelmissä tietosuoja ja tietoturva jäävät yksittäisen päätekäyttäjän osaamisen varaan. (Saarenpää 2010, 107, 112.) Verkkoneuvonta itsessään parantaa e-asiantuntijan ja asiakkaan välisen viestinnän tietosuojaa sähköpostin käyttötar-peen vähentyessä. Hyvä tietosuoja edistää asiakkaan ja viranomai-sen välisen luottamuksen syntymistä ja on samalla osa asiakkaan hyvää ja laadukasta palvelukokonaisuutta. (Nikunlassi 2008a, 169-170.)

Verkkoneuvonnassa e-asiantuntijoiden tietojen käsittelyoike-us on rajattu heidän asemansa ja työtehtäviensä perusteella. Jär-jestelyllä pyritään edistämään hyvää tiedonkäsittelytapaa ja sitä, että viranomaisella on lupa käsitellä vain oman lakisääteisen teh-

121

tävän kannalta tarpeellisia tietoja. (Henkilötietolaki 1999/523; Ni-kunlassi 2008a, 109.) Seuraavassa esimerkissä asiakas on esittänyt kysymyksen liittyen perheessä tapahtuvaan päivähoitoon ja kunta-lisään. Kysymys on lähetetty lasten ja perheiden palveluihin. Verkkoneuvonnan vastaajatiimit eivät näe tai pääse käsittelemään toisille vastaajatiimeille saapuneita kysymyksiä, sillä verkkoneu-vonnan käyttöoikeudet on rajattu tiimikohtaisesti (Nikunlassi 2008a, 110). Päivähoitoon liittyvät asiat ja kysymykset eivät liity lasten ja perheiden palveluissa työskentelevien työtehtäviin, joten työntekijä ohjaa asiakasta seuraavasti:

Kiitos kysymyksestäsi. Pyydän uusimaan kysymyksen suoraan päivähoidon verkkoneuvontaan, koska kysymys kuuluu päivä-hoidon alaisuuteen. Kysymystä ei voi valitettavasti kääntää suoraan sinne.

Henkilötietojen käsittelyyn ja luottamuksellisen viestinnän suo-jaan liittyviä säännöksiä on lukuisissa eri laeissa. Erityisesti säh-köistä asiointia ohjaava keskeinen lainsäädäntö perustuu hallinto-lakiin (2003/434), lakiin sähköisestä asioinnista viranomaistoimin-nassa (2003/13), lakiin sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastieto-jen sähköisestä käsittelystä (2007/159) sekä lakiin asiakkaan ase-masta ja oikeudesta (2000/812). Tietosuojallisena periaatteena voidaan pitää sitä, että yksilöllä on lähtökohtaisesti päätösvalta siitä, miten häntä koskevia tietoja saa käyttää, jollei lainsäädän-nössä ole toisin osoitettu. Hänellä on tiedollinen itsemääräämis-oikeus omiin tietoihinsa. (Voutilainen 2007, 49.) Konkreettista asiakastyöskentelyä ajatellen tietoturvaan ja –suojaan sisältyvät esimerkiksi asiakkaan oikeudet saada itsestään tietoja, asiakastie-tojen käsittely, salassapito, tietojen suojaaminen ja niiden luovut-taminen, asiakirjojen säilyttäminen, hävittäminen ja tiedon kor-jaaminen.

Sosiaalityön prosesseissa laaditaan erilaisia dokumentteja ja asiakirjoja. Asiakirjalla tai dokumentilla tarkoitan tässä yhteydessä viranomaisen hallussa olevaa asiakirjaa, jonka viranomainen on laatinut tai joka on toimitettu viranomaiselle asian käsittelyä var-ten tai muuten sen tehtäviin tai toimialaan kuuluvassa asiassa (La-

122

ki viranomaisten toiminnan julkisuudesta 1999/621). Asiakkaalla on oikeus nähdä, mitä näissä dokumenteissa kirjoitetaan (esim. Mullaly 2002, 318). Tarvittaessa dokumentit on myös voitava luo-vuttaa asiakkaalle itselleen. Tässä yhteydessä voidaan puhua tie-don tarkastettavuudesta (Whitman & Mattord 2005, 10-12), eli tieto on kyettävä tarkastamaan ja sen oikeellisuus kyettävä osoit-tamaan. Asiakkaalle on hänen niin halutessaan annettava tietoa myös tietojen kirjaamisesta ja käsittelystä. Seuraavassa esimerkissä asiakas verkkoneuvontaan lähettä-mässään viestissä pyytää kopiota lapsensa huoltoa koskevasta so-pimuksesta, jota hän tarvitsee käräjäoikeuteen laatimansa muu-toshakemuksen liitteeksi. Työntekijä vastaa:

Kiitos yhteydenotosta. Lähetämme sinulle kopion lapsesi huol-to-sopimuksesta heti ensitilassa.

Kaikista sosiaalipalveluja hakevista tai käyttävistä asiakkaista kirja-taan asiakastietoja (Jäppinen ym. 2010, 23). Verkkoneuvonnassa annettavissa vastauksissa voidaan tukeutua asiakkaasta olemassa oleviin asiakastietoihin ja niitä voidaan käyttää hyväksi vastausta annettaessa. Verkkoneuvonnassa pääperiaate on, että sinne saa-puneita kysymyksiä ja niihin annettuja vastauksia ei talleteta sosi-aalihuollon muihin asiakastietojärjestelmiin. Tieto verkkoneuvon-nan kautta annetusta neuvonnasta ja ohjauksesta voidaan asiak-kaan nimenomaisella suostumuksella tallentaa sosiaalihuollon asiakastietojärjestelmään.

Pääasiallisesti verkkoneuvonnassa esitettyjä kysymyksiä ja niihin annettuja vastauksia käsitellään siis vain verkkoneuvonnan yhteydessä. Verkkoneuvonnassa lähetettyjä viestejä kuitenkin säi-lytetään verkkoneuvontapalvelun tietokannassa tällä hetkellä tois-taiseksi voimassa olevan ajan. Verkkoneuvojilla on siten oikeus hakea ja lukea oman kuntansa alueella ja omaan työhönsä liittyen verkkoneuvontaan lähetettyjä vanhoja kysymyksiä ja niihin annet-tuja vastauksia.

Sosiaalityössä tietosuojaan ja tietoturvaan ja liittyy mitä suu-remmissä määrin salassapito. Kaikki sosiaalihuollon asiakkaita koskevat asiakirjat ovat lain mukaan salassa pidettäviä ja salassa

123

pidettävästä asiakirjasta saa antaa tietoja vain asiakkaan suostu-muksella. Salassapitovelvoitteisiin kuuluvat myös sosiaalityön pal-veluksessa olevan tai luottamustehtäviä hoitavan vaitiolovelvolli-suus sekä hyväksikäyttökielto. (Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 2000/812.) Tässä yhteydessä ollaan teke-misissä tiedon luottamuksellisuuden kanssa (Voutilainen 2007, 115; Whitman & Mattord 2005, 10-11). Tieto on vain siihen oi-keutettujen henkilöiden saatavilla, ulkopuoliset eivät pääse käsiksi tietoihin.

Sosiaalityö perustuu luottamukseen ja luottamus on hyvin toimivan asiakas-sosiaalityöntekijä –suhteen ydin (Niskala 2008, 133). Sosiaalityössä luottamuksellisuuden ajatellaan liittyvän juuri salassapidon noudattamiseen (vrt. Mattila 2007, 23; Talentia 2005, 19). Luottamus luo ja ylläpitää turvallisuuden tunnetta, joka vahvistaa asiakkaan luottavaisuutta sosiaalityön instituutiota koh-taan. Luottamus ei kuitenkaan ole pelkkää työntekijän luottamuk-sellisuutta, vaan myös asiakkaan on tärkeää saada kokemus siitä, että häneen luotetaan. Luottamus luo tilaa toimia vapaasti, jolloin asiakas saa mahdollisuuden ottaa vastuuta teoistaan ja valinnois-taan. (Niskala 2008, 135.) Työntekijöiden ohella vastuu yksityi-syyden suojasta ja salassapidosta on myös asiakkaalla. Tässä yh-teydessä riskejä voivat olla esimerkiksi perheenjäsenten mahdolli-suus päästä lukemaan asiakkaan lähettämiä ja hänelle lähetettyjä viestejä. (Childress 2000.)

Verkkoneuvonnassa luottamuksen näkökulmana ei kuiten-kaan liity pelkästään tietojen salassapitoon. Perinteinen, työsken-telysuhteen pituuteen liittyvä luottamuksellisuuden näkökulma ei tässä yhteydessä ole relevantti. Verkkoneuvonnan asiointi ei yleensä sisällä pitkiä, saman työntekijän kanssa jatkuvia viestiket-juja. Toistuvat tarkentavat kysymykset veisivät pohjan viiveettö-mältä vastaamiselta. Asiakkailla on kuitenkin oltava luottamusta siihen, että vastauksen antava työntekijä on asiantunteva ja kyke-nevä ymmärtämään kysymykset juuri kysyjän tarkoittamalla taval-la (vrt. Matela 2007, 41) ja että työntekijä tosiaan kuuntelee häntä ja ajattelee asiaa hänen kannaltaan. Työntekijän taas on luotettava siihen, mitä asiakas kertoo ja miten kuvailee tilannettaan. (Pieti-läinen & Seppälä 2008, 42.) Myös verkkoneuvontapalvelun uutuus

124

ja sen tuntemattomuus voivat näyttäytyä epäilynä sen luotetta-vuutta kohtaan. Kun verkkoneuvontapalvelu vakiintuu osaksi so-siaalityön käytäntöjä ja tietoisuus siitä kasvaa, palvelua kohtaan tunnettu luottamus lisääntyy (vrt. Vesterinen 2007, 36).

Salassapitoon liittyy tiedon saatavuus. Tiedon saatavuudella tarkoitetaan sitä, että tiedon tai palvelun tulee olla käytettävissä aina siihen oikeutetun henkilön niin halutessa (Whitman & Mat-tord 2005, 10). Verkkoneuvontaan ja muihin tietojärjestelmiin kirjautuminen vaatii asiantuntijan identifioivan itsensä käyttäjätun-nuksella ja salasanalla. Tässä yhteydessä puhutaan pääsynvalvon-nasta (Whitman & Mattord 2005, 10), eli järjestelmää ei voi käyt-tää ilman lupaa, tietojen käyttäjiä valvotaan ja rajoitetaan. Asiakas tunnistetaan verkkoneuvonnassa luotettavasti verkkopankkitun-nuksilla ja tiedonsiirto tapahtuu salatussa yhteydessä. Tällöin ol-laan tekemisissä tiedon kiistämättömyyden (Whitman & Mattord 2005, 10-12) kanssa, toisin sanoen halutaan varmistua tiedon oi-keellisuudesta ja eheydestä esimerkiksi siten, että asioidaan todis-tetusti juuri tietyn henkilön kanssa. Tämän ansiosta verkkoneu-vonnassa asiakkaalle voidaan antaa vastaus, joka sisältää myös henkilökohtaisia tai muita yksilöityjä tietoja.

Salassa pidettäviä tietoja ei voida luovuttaa kenelle tahansa. Asiakirjoja, sen kopiota tai siitä tehtyä tulostetta ei saa näyttää eikä luovuttaa sivulliselle eikä antaa teknisen käyttöyhteyden avul-la tai muulla tavalla sivullisen nähtäväksi tai käytettäväksi. (Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 2000/812.) Seu-raavassa esimerkissä asiakas on viestissään esittänyt kysymyksen koskien täysi-ikäisen lapsensa toimeentulotukea. Hän ei ole ym-märtänyt, miksi toimeentulotuesta vähennetään hakemuksen mu-kana toimitettu sähkölasku, ennen kuin tuki maksetaan tilille. Vaikka asiakas pystytään tunnistamaan luotettavasti, hänelle ei ky-seisiä tietoja kuitenkaan salassapitosäännösten mukaan voi antaa. Työntekijä vastaakin asiakkaalle varsin yleisellä tasolla:

Emme pysty verkkoneuvonnan kautta antamaan yksilöllisesti juuri poikanne päätökseen liittyvää tietoa teille, koska kysy-myksessä on täysi-ikäinen henkilö, jonka tietoja ei voida muil-le antaa.

125

Ohjaisin poikaanne ottamaan yhteyttä päätöksen tehneeseen virkailijaan, jonka yhteystiedot näkyy toimeentulotukipäätök-sestä. Yleisellä tasolla kuitenkin tilanne on se, että perustoimeentu-lotuki on nettotulojen ja toimeentulotuessa hyväksyttävien menojen erotus. Esimerkki: Jos hakijalle on myönnetty perustoimeentulotukea esim. syyskuulle, jolloin laskelmassa vielä ei ole ollut mukana sähkölaskua ja siihen haetaan myöhemmin tukea, niin lasku maksetaan samalla toimeentulotukipäätöksellä laskuttajalle sen jälkeen, kun hakija on toimittanut laskun sosiaalipalvelu-keskukseen. Jos tuen hakijalle on maksettu perustoimeentulotuki, jonka loppusummaan on vaikuttanut laskelmassa huomioitu sähkö-lasku, sähkölaskun osuus vähennetään asiakkaan tilille mak-settavasta summasta ja maksamaton sähkölasku maksetaan suoraan laskuttajalle. Mikäli hakija esittää kuitin, että on maksanut itse laskun, maksetaan sähkölaskun osuus myös hakijan tilille perustoimeentulotukena. Yleinen käytäntö toimeentulotuessa on, että myönnettävä tuki kohdennetaan maksamattomiin laskuihin, jotka on huomioitu menona laskelmassa, mm. vuokra, sähkölasku, julkiset ter-veydenhuollon laskut.

Sosiaalihuollon asiakaslain (2000/812) mukaisesti salassa pidettä-västä asiakirjasta voidaan antaa tietoja vain asiakkaan suostumuk-sen perusteella. Suostumus voi olla kirjallinen tai suullisesti annet-tu. Asiakkaalla on myös kaikissa häntä koskevissa tilanteissa oike-us saada tietoja itseään koskevista asioista. Seuraavassa esimer-kissä vanhempi pyytää alaikäistä lastaan koskevia asiakirjoja ja ATK-lokikirjaa nähtäväkseen. Hän kertoo tehneensä pyynnön kuukausia sitten ja nyt asialla alkaa olla jo kiire. Työntekijä vastaa asiakkaan pyyntöön seuraavasti:

Olen välittänyt pyyntösi asiakirjoista sosiaalityöntekijöille, että lähettäisivät ne sinulle. Käyn muistuttamassa työntekijöitä asiasta uudemman kerran.

126

ATK-lokitietojen osalta päätöksen tekee (nimi). Olen vienyt kirjallisen pyyntösi hänelle. Sinun kannattaa kysyä tätä pää-töstä suoraan häneltä puh. (puhelinnumero).

Jos asiakkaalle on pystyttävä antamaan häntä koskevia tietoja hä-nen niin halutessaan, tietoja on pystyttävä myös muokkaamaan tarvittaessa. Henkilötietolaissa (1999/523) säädetään rekisterinpi-täjän velvollisuudesta ilman aiheetonta viivytystä oma-aloitteisesti tai rekisteröidyn vaatimuksesta oikaistava, poistettava tai täyden-nettävä rekisterissä oleva, käsittelyn tarkoituksen kannalta vir-heellinen, tarpeeton, puutteellinen tai vanhentunut henkilötieto (myös Sorvari 2001, 104-105). Tässä yhteydessä ollaan tekemisis-sä tiedon eheyden kanssa (Voutilainen 2007, 114; Whitman & Mattord 2005, 12), eli tietoa voi lisätä, poistaa, muuttaa tai hävit-tää vain siihen oikeutetut henkilöt. Tiedon eheydellä varmistetaan tiedon alkuperäisyys ja säilyttäminen. Eheyteen liitetään usein myös tiedon oikeellisuuden, aitouden ja ajantasaisuuden säilyttä-misen tavoitteet. Seuraavassa esimerkissä asiakas haluaa tietää, miten hän voi vaihtaa tilinumeronsa sosiaalitoimen asiakastieto-järjestelmään lastaan koskevan elatustuen maksamista silmälläpi-täen. Työntekijä vastaa:

Kyllä voimme hyväksyä tämän ilmoituksen tilinumeron vaih-tamiseksi. Vaihdan tilinumeron saman tien, joten seuraava maksu Sinulle tulee jo uudelle tilille.

Työntekijä kertoo voivansa hyväksyä asiakkaan viestin ilmoituk-seksi tilinumeron vaihtamista varten. Verkkoneuvonnassa asiakas voidaan tunnistaa luotettavasti, joten ilmoitus muutoksesta häntä koskevien henkilö- ja yhteystietojen suhteen voidaan hyväksyä ja lisätä tieto asiakastietojärjestelmään. 7.4 Tiedonhaku ja –hallinta Sosiaalityössä työskennellään pääasiassa asiakastiedon kanssa, minkä ohella työntekijän tietotarpeet vaihtelevat menetelmistä

127

palvelujärjestelmään ja yhteistyötahoista ajantasaiseen lainsäädän-töön ja muuhun asiantuntijatietoon (Heikkonen & Ylönen 2010, 113; Lähteinen 2010, 149-150). Sosiaalityöntekijät viestivät ene-nevissä määrin sähköisesti, etsivät tietoa Internetistä ja neuvovat sekä toisiaan että asiakkaita verkon eri palveluissa. Erilaisten asi-oiden hoitaminen verkon välityksellä on yleistä ja erilaiset tietosi-sällöt ovat yhä useammin löydettävissä ja hallinnoitavissa verkossa tai verkon välityksellä (Heikkonen & Ylönen 2010, 114; Kilpeläi-nen & Sankala 2010, 275; Lehmuskoski & Kuusisto-Niemi 2008, 1).

Informaatioteknologian jatkuvasti kasvava monipuolinen käyttö sekä hyödyntäminen ja tietomäärän hallinta asettavat uu-denlaisia haasteita e-asiantuntijan tiedonhaku- ja tiedonhallinnan taidoille. Sähköisessä muodossa olevan tiedon haku ja –hallinta ovat yksi tulevaisuuden kasvavista osaamistarpeista. Internetin ja sen erilaisten hakukoneiden käytön osaamisen voidaan katsoa tä-nä päivänä lähes välttämättömäksi osaamiseksi, voidaan puhua jo-pa luku- ja kirjoitustaidon kaltaisista perustaidoista. Verkossa liik-kuu paljon väärää tietoa ja verkosta löytyvän tiedon oikeellisuutta on usein vaikea tarkastaa. Olennaisen tiedon löytäminen eri tie-tolähteistä voi joskus olla vaikeaa ja työlästä. Korkeatasoinen tie-tämys auttaa e-asiantuntijaa erottamaan olennaisen epäolennai-sesta. (Nikunlassi 2008a 170.)

Ymmärrän tiedonhallinnan sosiaalityön sekä tietojenkäsitte-ly- ja tietojärjestelmätieteen yhdistelmäksi (Kuusisto-Niemi ym. 2011, 258). Tiedonhallinnalla tarkoitan myös kykyä arvioida tietoa kriittisesti ja sen liittämistä omaan, jo olemassa olevaan tietopää-omaan. Tiedonhallintaa voidaan ajatella sosiaalityön ja siihen liit-tyvän tiedon yhdistämistä tieto- ja viestintätekniikan avulla. Tie-tokone on kuitenkin vain yksi esimerkki siitä, miten ihminen voi arkistoida ja hyödyntää tietoa. Tarkoitan tiedonhallinnalla myös työntekijän kykyä olla tilanteen tasalla ja taitoa määritellä millaista tietoa hän työskentelyssään tarvitsee.

Kaikkien julkisen sektorin ja julkista tehtävää hoitavien työntekijöiden edellytetään noudattavan hyvää tiedonhallintata-paa. Hyvästä tiedonhallinnasta säädetään julkisuuslaissa (Laki vi-ranomaisten toiminnan julkisuudesta 1999/621). Julkisuuslain 18 §

128

on poikkeuksellisen tärkeä erilaisia verkkoympäristöjä ajatellen. Se velvoittaa ottamaan huomioon ihmisen oikeudet jo tietojärjes-telmien suunnittelussa. Laki ulottuu edelleen sekä tietoturvalli-suuteen sekä velvollisuuteen kouluttaa päätekäyttäjät järjestelmi-en oikeudellisesti hyväksyttävään, hyvän tiedonhallintatavan vaa-timukset täyttävään käyttöön. Sosiaalialan sektorilla on vaikea löytää työntekijää, jota tämä kouluttamisvelvollisuus ei koskisi. (Saarenpää 2010, 104-105.)

Tiedonhaulla tarkoitan tiedon etsimistä erilaisista tiedonläh-teistä. Tämä edellyttää yleensä erilaisten tietolähteiden tuntemus-ta ja teknistä taitoa käyttää esimerkiksi erilaisia hakupalveluja ja tietokantoja. Tiedonhaku yhdistyy tiedonhallintaan siinä vaihees-sa, kun pohdittavaksi tulee mistä tarvitsemansa tiedon löytää. Lo-pulta asiantuntijan on vielä mietittävä, miten hakemaansa tietoa voi hyödyntää sekä eettisesti että tehokkaasti. Laadukkaalla tie-tämyksen hallinnalla sosiaalityössä pyritään asiakkaiden parem-paan ja tasa-arvoisempaan palveluun, virheiden välttämiseen sekä toiminnan tehokkaampaan ohjaukseen (Heikkonen & Ylönen 2010, 115).

Parhaimmillaan informaatioteknologia on helpottanut ja no-peuttanut tiedon löytämistä ja jakamista (Kilpeläinen & Sankala 2010, 276; myös Hurme 2003). Tiedon määrällisen kasvun myötä sen tulkinta ja arviointi on kuitenkin yhä haasteellisempaa (Suurla 2001, 10). Tiedon hallinta on taitolaji. Internet tarjoaa sekä asiak-kaille että asiantuntijoille lähes pohjattoman tietovaraston. Tämä asettaa kasvavia vaatimuksia tiedon luotettavuudelle ja siksi tie-don sisältöjä on osattava lukea kriittisesti. Yhtenä merkittävänä ulottuvuutena e-asiantuntijuudessa tiedonhakuun ja -hallintaan liittyen on arvioida Internetissä olevaa tietoa sekä lähteitä kriitti-sesti. (Jauhiainen 2004, 156-157; Kilpeläinen & Sankala 2010, 276; Sade-Beck 2004, 46.)

Asiantuntijoiden oman tietämyksen vahvistaminen ja päivit-täminen tapahtuu ainakin osittain verkon välityksellä. Entistä olennaisempana osana e-asiantuntijan osaamista voidaan nähdä myös tiedon jakamisen ja soveltamisen taidot. (Kilpeläinen & San-kala 2010, 275.) Tomi Voutilainen (2007, 55) muistuttaa viran-omaiselle säädetystä velvollisuudesta tuottaa ja jakaa tietoa tieto-

129

verkkojen kautta kansalaisille. e-Asiantuntijan on osattava ohjata asiakkaita luotettavan tiedon lähteille ja käyttöön ja asiantuntijana valikoitava luotettavaa tietoa omaan ja organisaationsa käyttöön. Tiedonhaun- ja hallinnan osaaminen korostuu seuraavassa esi-merkissä, jossa työntekijä opastaa asiakasta hänen tämänhetkisen elämäntilanteensa kannalta luotettavan, mutta helposti saatavissa olevan tiedon lähteille:

Elatusavun määrittämisessä vanhempien apuna voimme aut-taa valtakunnallisen ohjeistuksen mukaisilla laskelmilla. Tämä ohjeistus on oikeusministeriön tekemä ja siihen voi tutustua sivulla http://www.om.fi/1182265240526. Muita hyödyllisiä osoittei-ta on mm. www.eroperhe.net.

Teknologian sovellusten myötä yhä useampi ihminen ottaa osaa tiedon tuottamiseen ja uuden tiedon luomiseen (Suurla 2001, 57; myös Sade-Beck 2004, 46). Asiantuntijuutta tarkasteltaessa am-mattilaisen tieto nähdään yleensä ylivoimaisena. Informaatiotek-nologian ja Internetin myötä tapahtuneen tiedon räjähdysmäisen lisääntymisen ja helpon saatavuuden kautta myös asiakkaiden tie-tämys on laajentunut ja asiakkaat nähdään yhä vahvemmin työn-tekijän kumppanina tiedontuotannossa (Kilpeläinen & Sankala 2010, 276). Asiakas itse on oman elämänsä paras asiantuntija ja ilman tätä arjen asiantuntijuutta sosiaalityön palveluprosessi ei tu-le toimeen (Pohjola 2010, 27-28,; myös Muuri 2008, 61).

Sosiaalityön asiantuntijuus ei ole aiempaan tapaan vain vali-koitujen toimijoiden hallussa, vaan se perustuu ja näyttäytyy ai-empaa enemmän jaettuna, horisontaalisena asiantuntijuutena. Horisontaalinen sosiaalityö rakentuu työntekijän ja asiakkaan kumppanuussuhteelle (Juhila 2006a, 86; myös Parton & O´Byrne 2000). Horisontaalinen asiantuntijuus edellyttää sosiaalityönteki-jän asettumista samalle tasolle asiakkaan kanssa, jolloin molempi-en osapuolten asiantuntijuus on yhtä arvokasta. Asiakkailla on verkon kautta mahdollista esimerkiksi jo ennen ensimmäistä ta-paamista asiantuntijan kanssa kartoittaa taustoja ja tarjolla olevia mahdollisuuksia tilannettaan koskien. Tämän myötä tietoperusta

130

moninaistuu ja käytännöllinen kokemustieto nousee ammatillisen asiantuntijatiedon rinnalle. (Karvinen-Niinikoski 2010, 248; Kilpe-läinen & Sankala 2010, 276, 279; Muuri 2008, 61.) Jan Fook (2002, 37) kirjoittaa tietoperustan laajentumisen olevan sosiaali-työn näkökulmasta haasteellista, sillä asiantuntijoiden on osattava entistä taitavammin tasapainoilla oman asiantuntijuuden ja mui-den, sitä haastavien näkökulmien välillä.

Sosiaalityössä asiantuntijan tulee yhä useammin pystyä hal-litsemaan sellaiset tilanteet, missä asiakas on omin päin hakenut jotakin tilanteensa kannalta tärkeänä pitämänään tietoa ja esitte-lee sitä asiantuntijalle. Seuraavassa asiakas haluaa toimeentulotu-kiarvion ja kysyy, onko hänen erään kaupungin verkkosivuilta löy-tämänsä toimeentulotukilaskurin antama arvio lähellekään oikea. Työntekijä vastaa hänelle seuraavasti:

Käyttämäsi toimeentulotukilaskuri on varmaankin suuntaa antava. Valitettavasti edelleenkään en voi antaa teille tar-kempaa arviota mahdollisesti myönnettävästä toimeentulo-tuesta. Edelleen ohjaan teitä asioimaan henkilökohtaisesti palvelu-neuvojan luona. Palveluneuvojan yhteistiedot esitetty edellises-sä vastauksessa. On vain hyvä asia, että olette hyvissä ajoin asian tiimoilta liikkeellä. Palveluneuvojalta on mahdollisuus saada laajempaa ohjeistusta tilanteessanne, josta voisitte täs-sä tilanteessa hyötyä.

Työntekijä ei verkkoneuvonnassa voi suoraan ottaa kantaa siihen, paljonko asiakas tulisi saamaan toimeentulotukea vai tulisiko hä-nelle oikeutta toimeentulotukeen laisinkaan. Asiakasta ohjataan asioimaan henkilökohtaisesti palveluneuvojalla. Toisaalta tämä johtunee ennemminkin toimeentulotuen norminmukaisesta las-kentavasta ja byrokratiasta kuin siitä, ettei työntekijä luottaisi asi-akkaan asiantuntemukseen.

Tulevaisuudessa asiakkaiden omatoimisuus ja tämän myötä horisontaalinen sosiaalityö todennäköisesti korostuvat entistä enemmän. Osmo Kuusi (2008, 11) esittää leikillisen ajatuksen tu-levaisuuden lääkärinvastaanottotilanteesta, jossa voitaisiin mah-

131

dollisesti edetä siten, että potilas on etukäteen opiskellut oireesta ja sairaudestaan saatuaan ajanvarauksesta neuvon, mistä etsiä tie-toa. Vastaanotolla potilas vastaa kysymyksiin ja kirjaa esitietonsa. Lääkärin tavatessaan potilaan diagnoosi varmistetaan. Potilas pun-nitsee vaihtoehtoja lääkäriltä saamansa päätöksenteon apuneuvo-jen avulla. Tavatessaan lääkärin toistamiseen valitaan tilanteeseen sopiva hoitomuoto.

Viimeisessä esimerkissä asiakas kertoo olevansa tietoinen toimeentulotukilain pykälistä ja kysyy, riittääkö toimeentulotuen takaisinperintään pelkkä toteamus päätöksessä. Hän laajentaa ky-symystään mainiten laissa toimeentulotuesta takaisinperinnän edellytyksenä olevan, että asiasta on päätetty samalla kun tuki on myönnetty ja ettei takaisinperiminen vaaranna toimeentuloa. Hän muistuttaa, että jos pelkkä lause riittää takaisinperintään, se tulisi kirjoittaa siten, että tavallinen ihminen ymmärtää mitä se tarkoit-taa. Tässä yhteydessä hän lakitietoisena vetoaa viranomaisen vel-vollisuuteen kirjoittaa päätökset ymmärrettävästi. Työntekijä vas-taa asiakkaalle:

Päättäessään toimeentulotuen myöntämisestä toimielin voi samalla määrätä, että toimeentulotuki tai osa siitä peritään takaisin tuen saajalta, jos hänellä on tuloja tai varoja tai oike-us elatusta turvaavaan etuuteen, mutta tulot, varat tai etuus eivät ole tukea myönnettäessä hänen käytettävissään tai hän ei muusta syystä voi niitä silloin käyttää. Peruste soveltuu ti-lanteisiin, joissa toimeentulotukea myönnetään ennakkona odotettavissa olevaa ensisijaista toimeentuloa turvaavaa etuutta vastaan (teidän tilanteessa as.tuen mahdollinen koro-tus), jolloin päätöksen takaisinperinnästä voi tehdä kunnan toimeentulotukiasioista vastaava toimielin. Takaisin perintä määrätään samalla, kun päätetään toimeentulotuen myön-tämisestä. Määräys kirjataan aina toimeentulotuen myöntä-mispäätökseen. (totul 20§ 1 mom ja 23§) Toimeentulotuen määrä on menojen ja käytettävissä olevien tulojen ja varojen erotus. Jatkossa mikäli haluatte tarkistaa toimeentulotuki oikeutenne, ohjaan jättämään uuden kirjalli-sen toimeentulo-tukihakemuksen ajankohtaisine tulo- ja me-

132

notositteineen sekä elämäntilannetta selventävine asiakirjoi-neen alueenne etuuskäsittelijöiden hakemusjonoon.

Vastauksessaan työntekijä olettaa asiakkaan olevan hyvin perillä toimeentulotukeen liittyvistä asioista. Hän vastaa asiakkaan esit-tämään kysymykseen omalla asiantuntevalla tavallaan, mutta tässä yhteydessä asian selkokielisyys jää kohtuullisen ohueksi. Jaetussa asiantuntijuudessa on olemassa se sudenkuoppa, että asiakkaita pidetään osaavampina kuin he todellisuudessa ovat. Myös tämä näkökulma tulisi huomioida. Markku Haakana, Liisa Raevaara ja Johanna Ruusuvuori (2001, 200-202) kirjoittavat asiakkaiden osoittavan kohtuullisen harvoin asiantuntijalle, ettei ymmärrä tä-män sanomisia. Yksi mahdollinen syy tähän on, että asiakkaat ei-vät uskalla tai halua osoittaa etteivät ymmärrä. Taustalla voi olla esimerkiksi pelko siitä, että vaikuttaa tietämättömältä tai toisaalta asiantuntijan ja tämän auktoriteetin pelkääminen. He pitävätkin mahdollisena, etteivät asiakkaat suinkaan ymmärrä kaikkea asian-tuntijan sanomaa, mutta eivät kuitenkaan ilmaise sitä.

Koska asiakas ei ole ymmärtänyt takaisinperintää päätök-sessään lukevasta tekstistä, työntekijä olisi voinut esimerkiksi konkreettisesti selittää, mitä perinnästä päättäminen tarkoittaa viittaamalla vaikkapa siihen, ettei tiettyä etuutta päätöksenteko-hetkellä ole jostakin syystä voitu lukea asiakkaan tuloksi ja tämän vuoksi asiakkaalle on myönnetty toimeentulotukea kyseisen etuuden ennakkona.

Sosiaalityössä asiakkaiden elämäntilanteet ovat yleensä ai-nutlaatuisia, kahta samankaltaista asiakasta tuskin löytyy. e-Asiantuntijan tulee osata ohjata asiakkaita toimimaan verkossa sekä hakemaan itsenäisesti erilaisia luotettavia sähköisiä materiaa-leja ja tiedonlähteitä. e-Asiantuntijan on myös kyettävä huomioi-maan asiakkaiden tiedon tarpeen yksilöllisyys, jolloin mikään val-mis tietopaketti ei usein yksinään riitä täyttämään asiakkaan tie-don tarpeita.

133

8 VUOROVAIKUTUKSELLINEN E-ASIANTUNTIJUUS 8.1 Sosiaalinen osaaminen verkkoneuvonnassa Teknologian hallintaan liittyvä osaaminen ei riitä syvällisen e-asiantuntijuuden saavuttamiseksi, e-asiantuntijuus on muutakin kuin teknisen välineen käyttöä. Verkkokonteksti haastaa sosiaali-työntekijät pohtimaan, miten kasvotusten tehtävässä sosiaalityös-sä käytettävä osaaminen muunnetaan tekstimuotoiseksi (vrt. Chechele & Stofle 2008, 70; Fook 2002, 63). Sen lisäksi, että e-asiantuntijoiden on tiedettävä teknologiasta aloittelijoita enem-män, heidän on oltava taitavia kirjoittajia. e-Asiantuntijan täytyy kyetä tuottamaan asiakkaalle selkeää ja laadukasta neuvontaa tekstin muodossa. (Chechele & Stofle 2008, 71; Nikunlassi 2008a, 126, 128.) Vuorovaikutuksella on tärkeä osuus siinä, millaisia merkityksiä sanoilla ja teoilla rakennetaan (Suoninen 2006b, 101). Verkossa siis sillä, mitä sanoo ja miten sanoo on väliä. Tästä huo-limatta vuorovaikutusta pidetään herkästi itsestään selvyytenä, jolloin se samalla oletetaan luonteeltaan merkityksettömäksi (Jo-kinen ym. 2000, 15; Vilen ym. 2002, 21).

134

Kuvio 10. e-Asiantuntijuuden haasteet sosiaalisen osaamisen nä-kökulmasta.

Olen jatkanut sosiaalityön tiedon ja e-asiantuntijuuden jäsentä-mistä kuvion 10 mukaisesti. Tässä luvussa käsittelen e-asiantuntijuuden sosiaaliseen osaamiseen liittyviä haasteita. Kirjoi-tan aluksi verkkoneuvonnassa käytettävistä käsitteistä ja kielestä. Viranomaisten hyvään verkkoviestintään kuuluu hallintolaissa (2003/434) säädetty hyvän kielenkäytön vaatimus sisältäen asialli-suuden, selkeyden ja ymmärrettävyyden (myös Voutilainen 2007, 211, 214). Kielellisessä ilmaisussa tulisi pyrkiä täsmällisyyteen ja yksiselitteisyyteen, jotta asian kannalta olennaiset kysymykset ei-vät anna aihetta tulkintoihin. e-Asiantuntijan tulisi kielenkäytös-sään pyrkiä siihen, että verkkoneuvonnan asiakas ymmärtää työn-tekijän lähettämän viestin ja välitetyn asiasisällön. Esimerkiksi eri-

SOSIAALITYÖN TIETO

e-ASIANTUNTIJUUS

YHTEISKUNNAN

PALVELUJÄRJESTELMÄ • Ongelman jäsentäminen • Palvelujärjestelmän

sektoroituminen • Asiakkuus palvelujär-

jestelmässä

SOSIAALITYÖN

SISÄLTÖ • Laki ja normit • Institutionaalisuus • Menetelmät

TEKNOLOGIAN

HALLINTA • Tieto- ja viestintätek-

niikan perustaidot • Tietosuoja ja tietoturva • Tiedonhaku ja -hallinta

SOSIAALINEN OSAAMINEN

• Käsitteet ja kieli • Verkkovuoro-

vaikutuksen haasteet • Neuvonta & ohjaus

135

laiset ohjeet tulisi laatia siten, etteivät ne sisällä toimialakohtaista, spesifiä sanastoa tai, jos se on välttämätöntä, tulee käytetty ter-mistö selventää asiakkaalle. Asiakkaan tulisi saada asian laatuun nähden riittävästi tietoa. Nämä ovat tärkeitä taitoja e-asiantuntijuutta ajatellen.

Kielen ja käsitteiden selkeän hyödyntämisen ohella verkko-vuorovaikutuksen pirstaleinen luonne asettaa e-asiantuntijan vuo-rovaikutustaidoille haasteen, sillä valmiita jäsennyksiä sosiaalityön tarpeisiin ei varsinaisesti ole tarjolla. Asiantuntijan omaa kykyä ja herkkyyttä rakentaa pirstaleista kokonaisuuksia ja ennestään hal-litsemiensa vuorovaikutustaitojen yhdistelemistä uudella tavalla voidaan pitää arvokkaana e-asiantuntijuuden osaamisalueena. (vrt. Anthony 2008, 54.) Verkkovuorovaikutuksen näkökulmasta verkkoneuvonnassa tärkeänä voidaan pitää aktiivisen kuuntelemi-sen kautta tapahtuvaa ymmärretyksi tulemisen kokemusta. Ver-kossa myös asiakkaan kohtelias huomioiminen ja vivahteikas, vaihteleva ja nokkela itsensä ilmaiseminen ovat mitä parhainta e-asiantuntijuutta.

Viranomaisten hyvään verkkoviestintään kuuluu myös hallin-tolaissa (2003/434) säädetty neuvontavelvollisuus (myös Voutilai-nen 2007, 211-213). Viranomaisen neuvontavelvollisuus edellyt-tää, että asiakkaalle annetaan asian hoitamiseen liittyvää neuvon-taa ja ohjausta ja menettelyllistä neuvontaa ja ohjausta, eli neuvoja asian vireillepanosta, etenemisestä ja käsittelystä. Verkkoneuvon-nassa vastataan asiakkaan asiointia koskeviin kysymyksiin ja tie-dusteluihin. Asiakkaan ohjaukseen ja neuvontaan liittyvä e-asiantuntijuuden osaaminen nousee tärkeäksi verkkoneuvonnan kontekstissa. 8.2 Käsitteet ja yhteinen kieli Ihmisten tarpeet ja toiveet ovat yleensä hyvin konkreettisia ja liit-tyvät jokapäiväiseen selviytymiseen ja jaksamiseen. He pystyvät kuvaamaan niitä parhaiten omalla kielellään, arjen termein. Asian-tuntijuutta korostavan, pitkälle erikoistuneen palvelujärjestelmän tapa tarkastella asiakkaiden tarpeita ja kysymyksiä voi jäädä etääl-

136

le asiakkaan kokemasta arkitodellisuudesta. Asiantuntijat määrit-televät ja jäsentävät asiakkaan pulman omalla ammattikielellään. Tätä asiantuntemusta tarvitaan, mutta sen ei pidä syrjäyttää asi-akkaan omaa kokemusta vaan ennemminkin tulla sen rinnalle. (Pietiläinen & Seppälä 2008, 25.)

Asiantuntijuus on yhteydessä niihin käsitteisiin ja siihen kie-leen, joiden kautta asiantuntijuutta tuotetaan. Jotta sosiaalityön asiakas voisi muun muassa valvoa oikeuksiaan ja tietää, millä pe-rusteilla häntä koskevat päätökset tehdään, tulisi hänen ymmärtää hänestä kirjoitettujen asiakirjojen sisältö. Ymmärrettävyys on luonnollisesti tarpeellista myös viranomaisten väliselle tietojen-vaihdolle ja yhteistyölle. (Toivonen 2004.) Kirjoitettu kommuni-kaatio on kuitenkin kohtuullisen helppo ymmärtää väärin. e-Asiantuntijan on oltava tietoinen siitä, että jos hänellä joskus on ymmärtämisen tai tulkinnan ongelmia kirjoitetun tekstin kanssa, myös asiakas todennäköisesti tulkitsee kirjoitettujen lauseiden merkitystä monin eri tavoin. (vrt. Anthony 2008, 52; Rahikka 2008, 69-70.)

Sosiaalityöntekijän ja asiakkaan välisen yhteisen kielen ja kä-sitteiden löytäminen ei ole itsestään selvä saati ongelmaton asia, sillä jo sosiaalityön ja sen prosessien tarkkarajaisessa, eksaktissa kuvaamisessa voi olla hankaluuksia. Sosiaalityössä työskennellään yksilöllisten, ainutlaatuisten tilanteiden kanssa, joita on usein vai-kea kuvata selkein sanoin tai määritelmin.

Anneli Pohjolan (2010, 42) näkemyksen mukaan neutraaliksi tarkoitetusta ammattikielestä saattaa muodostua vaikeasti avau-tuvaa erityiskieltä tai kapulakieltä, joka asiaan vihkiytymättömän korvissa voi kuulostaa mitään sanomattomalta jargonilta (myös Evans, Elford & Wiggins 2008, 321). Virkakieltä on perinteisesti pidetty vaikeaselkoisena ja persoonattomana. Saara Toivosen (2004) mukaan asiakastilanteiden kirjaamisessa käytetty kapula-kieli sisäistetään työtavaksi helposti ja nopeasti, huomaamatta, muiden työn käytäntöjen oppimisen ohessa. Ensin luetaan muiden kirjoittamia tilannekuvauksia ja päätöksiä malliksi ja loppujenlo-puksi helpointa on kirjoittaa mallin mukaista tekstiä. (Toivonen 2004.)

137

Anneli Pohjolan (2010, 42-43) mukaan informaatio voi asi-akkaan näkökulmasta olla monimutkaista tai salatulla kielellä esi-tettyä. Järjestelmän kieli on virallista ja sitä luonnehtii staattisuus ja yksisuuntaisuus, kun taas arkielämässä kommunikointi on dy-naamista ja monensuuntaista. Sosiaalityössä asiakkaiden toiminnan kielen ja työntekijöiden ammattikielen kohtaamattomuus voi ai-heuttaa ristiriitoja ja luoda etäisyyttä asiakkaan ja työntekijän välil-le. Hallinnon ja instituution näkökulmasta sosiaalityön kielenkäy-tön keskeisenä ongelmana voitaisiin nähdä se, kuinka sen ymmär-rettävyyttä voidaan parantaa tinkimättä sen yksitulkintaisuudesta ja täsmällisyydestä. Viranomaiskielen sovittamista yhteen asiak-kaiden jokapäiväisen elämänpiirin arkikieleen voidaan pitää haas-teellisena. (Pohjola 1993a, 80, 82.)

Koska erityistermien hallitseminen edellyttää sellaista tietoa ja asiantuntijuutta, jota asiakkaalla ei yleensä ole, termien käytön on paitsi katsottu johtavan ymmärtämisongelmiin myös hankaloit-tavan laajemmassa mielessä asiakkaan asemaa asiansa käsittelyssä. Termien vierasperäisyys vs. suomalaisuus ei ole ymmärtämisen kannalta aina olennaisin tekijä. Myös suomenkieliset termit voivat olla asiakkaille hankalia. (Haakana ym. 2001, 205, 218.)

Internet luo viestintäverkkona paitsi uutta viestintäkulttuu-ria myös kielenkäyttöä uudenlaisine tapoineen ja ilmaisukeinoi-neen. Näistä merkittävin on pelkästään tekstiin pohjautuva kom-munikaatio. Verkkoa saatetaan pitää tekstipohjaisuutensa vuoksi kasvottomana viestintäympäristönä. Viestinnällä verkossa on kui-tenkin oma persoonallinen kielensä, joka on puhutun ja kirjoite-tun kielen välimuoto (engl. netspeak). Verkkokommunikaation lisäksi verkkoon on syntynyt sen omassa sosiaalisessa maailmassa käytettävä symbolinen tai merkkikieli (avatarit, hymiöt, lyhenteet ynnä muut). (Aaltonen 2006, 277; Chrystal 2004.)

Asiakkaan ja työntekijän kohtaamista verkkoneuvonnassa sävyttävät eri asiat. He kohtaavat sosiaalityön kontekstissa ja pu-huvat keskenään institutionaalista kieltä, mutta ovat lähteneet eri-laisista lähtökohdista kyseiseen vuorovaikutustilanteeseen. Kyse ei siis ole tavallisesta arkipuheesta eikä liioin tavallisesta verkossa käydystä vapaamuotoisesta keskustelusta. (Juhila & Pösö 2000a & 2000b.) Verkkoneuvonnassa e-asiantuntijan on osattava sovittaa

138

yhteen instituution ja yksittäisen asiakastapauksen näkökulmat ja käsitteet.

Yhteisen kommunikaation löytämiseksi olennaista on tun-nistaa ihmisen omat toimintatavat ja niihin kytkeytyvä kieli, mikä edellyttää työntekijältä kielellistä sensitiivisyyttä ja kykyä arvioida käyttämäänsä kieltä (Pohjola 2010, 44). Verkkoneuvonta vaati e-asiantuntijalta kykyä kääntää kokemuksensa ja tietämyksensä ei kankeiden, institutionaalisten tekstien vaan asiakkaan ymmärtä-mälle kielelle. Anneli Pohjolan (1993a, 82) mukaan asiantuntijan oman ymmärryksen kommunikoiminen asiakkaalle on tärkeää, koska asiakkaan merkitys jollekin sanalle tai asialle voi olla erilai-nen kuin työntekijälle. Verkkoneuvonnassa kirjoitettaessa tulisi erityistä huomiota kiinnittää nimenomaan asian selkeään ilmaise-miseen. Esimerkiksi ylipitkiä virkkeitä tai ylitsevuotavaa selittämis-tä ja yksityiskohtaisuutta olisi hyvä välttää.

Todellinen yhteistyösuhde asiakkaiden kanssa toteutuu sil-loin, kun lähdetään asiakkaan omista ajattelutavoista, kielikuvista ja jäsennysmalleista. Vuorovaikutustilanteessa tärkeää on, että kuulija ymmärtää mitä hänelle sanotaan tai yritetään sanoa. (Poh-jola 1993a, 80; myös Vesterinen 2007.) Seuraavassa esimerkissä asiakas on kysynyt, onko kyseisen kuun vuokra maksettu sosiaali-toimistosta vuokranantajalle hänelle myönnetystä toimeentulo-tuesta. Lisäksi hän haluaa takaisin sosiaalitoimistoon toimittaman-sa laput (asiakkaan ilmaisu). Työntekijä vastaa:

Päätöksessäsi lukee, että Sinun tulee itse maksaa vuokrat. Vien viestisi lappujen palauttamisesta hakemuksesi käsitteli-jälle.

Asiakkaan näkökulmasta päätösteksti on ollut hankalasti kirjoitet-tu ja hänelle on jäänyt epäselväksi, onko kyseisen kuukauden vuokra maksettu vai täytyykö hänen itse huolehtia vuokran mak-samisesta. Vastatessaan työntekijä käyttää asiakkaan ilmaisua ”la-put”, jolla hän viittaa toimeentulotukihakemuksen liitteenä toimi-tettuihin asiakirjoihin ja dokumentteihin. Viranomaiskielessä ky-seinen ilmaisu kuulostaisi kummalliselta, mutta tässä yhteydessä ilmaisun voidaan ajatella palauttavan asiakkaalle yhteenvedon

139

varmistaen, että työntekijä ja asiakas ymmärtävät asian samalla tavalla (Pohjola 1993a, 82). Kerttu Vesterisen (2008) mukaan verkossa toimittaessa kannattaa myös olla herkkä sille, miten vuorovaikutuskumppani itseään ilmaisee. Jäljittelemällä hänen il-maisutapaansa yhteisen sävelen löytyminen on helpompaa, kuin käyttämällä päinvastaista.

Seuraavassa esimerkissä asiakas on esittänyt kysymyksen lapsensa päivähoitoon liittyvistä asioista. Hän tiedustelee, olisiko mahdollista nostaa lapsen hoitopäivien määrää kolmen kuukauden määräajaksi työssäkäyntiin liittyvistä seikoista johtuen. Työntekijä vastaa asiakkaan kysymykseen:

Vanhemmat voivat päätöksellään muuttaa lastensa hoitopäi-vien lukumäärää työstä johtuvien muutosten mukaan. Muu-tos jää voimaan toimintakaudeksi. Täytätte muutosilmoitus-lapun varatuista hoitopäivistä kuukaudessa ja toimitatte sen joko minulle tai päivähoitotoimistoon tai (päivähoitopaikan nimi).

Viestissään asiantuntija tuo ilmi, millä tavoin hän ymmärsi asiak-kaan viestin ja nämä ymmärrykset joko vahvistuvat tai tarvittaessa niitä korjataan jatkokysymyksin (vrt. Raevaara ym. 2001, 26). Työntekijän vastattua kysymykseen asiakkaalle on jäänyt epäsel-väksi toimintakauden käsite, mitä asiakas tiedusteleekin jatkoky-symyksen muodossa. Hän palaa jatkokysymyksessään edelleen myös siihen, onnistuuko hoitopäivien korottaminen kolmen kuu-kauden määräajaksi vai ei. Kyseinen seikka ei siis ole tullut asiak-kaalle selväksi työntekijän antamasta vastauksesta.

Anu-Hanna Anttilan (2010, 6, 9) mukaan tämänkaltainen ohipuhuminen voi kertoa kohtaamattomuudesta, kuilusta tai kon-fliktista. Kaikissa muodoissaan ohipuhuminen viittaa jonkinastei-seen kommunikaatio-ongelmaan. Ohipuhuminen voi myös johtaa asian sivuttamiseen. Nurinkuriselta voi vaikuttaa, että ohipuhumi-sen ytimestä löytyy ymmärtäminen. Tahaton ohipuhuminen ker-too puutteellisesta ymmärryksestä ja tahallinen ohipuhuminen taas täydellisestä ymmärtämisestä. Jotta tahatonta ohipuhumista voitaisiin välttää, on käytetty kieli osattava ymmärtää ja tulkita oi-

140

kealla tavalla. Jotta asiakas ja työntekijä ymmärtäisivät toiminta-kauden käsitteen samalla, yhtäläisellä tavalla, työntekijä vastaa asi-akkaalle lyhyesti toisessa viestissään käsitettä selventäen:

Toimintakaudella tarkoitetaan vuotta, joka alkaa elokuusta ja jatkuu seuraavan vuoden heinäkuun loppuun.

Toisessa esimerkissä asiakas kertoo jokin aika sitten tapahtunees-ta erosta. Eron seurauksena hänellä on kysymyksiä liittyen lasten-sa elatukseen ja mahdollisten elatussopimusten tekemiseen. Työntekijä vastaa asiakkaan kysymykseen ja kehottaa häntä va-raamaan ajan lastenvalvojalle, jotta asiakas saisi tarkempaa tietoa elatusasiasta:

Kiitos kysymyksestäsi. Tähän saakka te vanhemmat olette vastanneet lapsienne elatuksesta puoleksi lasten isän kanssa. Vanhempien elatusvelvollisuus kestää siihen saakka, kunnes lapsi täyttää 18 vuotta. Elatusvelvollisuus jatkuu tästä eteen-päinkin, mikäli nuori opiskelee lukiossa, joka ei valmista am-mattiin. Lapsen vanhemmat voivat sopia elatusavun määrästä, jonka arvioimiseksi lastenvalvojilta saa neuvoja ja apua. Pääperiaat-teessa elatusmaksu määräytyy lapsen kulujen, vanhempien tulojen ja asumiskustannusten perusteella. Jotta elatussopi-mus on oikeustoimikelpoinen, tulee sopimus tehdä lastenval-vojan luona määrätylle lomakkeelle. Valtakunnallinen lasken-taohjeistus löytyy mm. oikeusministeriön sivulla opaskirjan muodossa http://www.om.fi/1182265240526. Kysyit sitä, miten lapsen (muutettu, VO) luonapito vaikuttaa elatusmaksuun. Lapsen (VO) tapaaminen ja siitä aiheutuvat kustannukset voidaan huomioida elatusmaksun määrässä. Kysymyksesi on laaja ja monitahoinen. Toivomme, että varaat ajan lastenvalvojalle saadaksesi tarkempaa tietoa elatusasias-sa.

141

Työntekijän kirjoittama vastaus on sisältänyt paljon informaatiota elatuksesta ja elatusmaksun määräytymisestä. Asiakkaan näkö-kulmasta vastaus on saanut epäselvän luonteen eniten luultavasti siksi, koska hän mielessään liittää mahdollisen lastenvalvojan ta-paamisen lastensuojelullisiin toimenpiteisiin kuuluvaksi. Asiakas ottaa työntekijän välittämän viestin vastaan epäillen. Hän lähettää jatkokysymyksen, missä ilmaisee ettei heidän perheensä tilantees-sa vaikeuksista huolimatta ole kyse lastensuojeluasiasta. Työnteki-jä vastaa:

Anteeksi, että vastauksemme on ollut sekava. Kyseessä ei ole se, että lastenne asioista olisi herännyt huolta. Lastenvalvojan tehtävänä on vain neuvotella vanhempien kanssa lasten huol-to-, tapaamis- ja elatus-sopimuksista ja vahvistaa ne. Voitte vanhempina keskustella sopimusten tekemisestä ja va-rata ajan lastenvalvojalle, mikäli näette sen tarpeelliseksi.

Vastauksessa asiakkaalle selvennetään lastenvalvojan tehtävänku-vaa. Asiakkaalle kerrotaan myös, ettei lastenvalvojalle ohjaaminen johdu huolen heräämisestä perheen lasten asioihin liittyen. Ky-seisenlaisissa tilanteissa se on ennemminkin normaali menettely-tapa, eikä liity lastensuojelun työskentelyyn mitenkään. Ensimmäi-sessä vastauksessaan työntekijät toivoivat asiakkaan varaavan las-tenvalvojalle ajan, tässä toisessa vastauksessa ajan mahdollinen varaaminen jää avoimemmaksi, vanhempien harkinnan mukaan tapahtuvaksi.

Sosiaalityön asiakastilanteissa näyttäytyy samanaikaisesti useista eri lähtökohdista nousevaa sanastoa, mikä tuottaa väistä-mättä erilaisia ymmärtämisen tapoja ja välillä myös pulmia. Jotta asia ei olisi liian yksinkertainen, sosiaalityön kielen ja käsitteiden kokonaisuudessa vaikuttavat edellä esiin tulleiden asiantuntijoiden erikois- ja asiakkaiden maallikkokielen lisäksi vielä tutkimuksen empiirinen ja teorioiden abstrakti kieli. (Pohjola 2010, 40.) Tä-mänkaltaisessa kielten, erilaisten puhetapojen ja käsitteiden viida-kossa toimiminen voi olla haasteellista niin asiakkaan kuin työnte-kijänkin näkökulmasta. Sosiaalityön käytäntöjen ja tutkimuksen erilaiset kielten ja käsitteiden piirteet tulisi tietoisesti pyrkiä erot-

142

tamaan toisistaan, jotta niitä voi aktiivisesti hyödyntää niille sopi-vissa yhteyksissä. 8.3 Verkkovuorovaikutuksen haasteet Verkossa tapahtuvan asiakkaiden kohtaamisen myötä yksi sosiaa-lityön asiantuntijuutta muuttava osa-alue paikantuu sosiaalityön ydinosaamiseen –vuorovaikutukseen. Jos asiakkaan kohtaamista ja tässä tilanteessa tapahtuvaa vuorovaikutusta voidaan pitää sosiaa-lityön ytimenä, on verkkovuorovaikutus verkossa toteutettavan sosiaalityön ydin. Kun työvälineeksi ja vuorovaikutusympäristöksi valitaan verkko, sosiaalityön e-asiantuntijuus perustuu mitä suu-rimmissa määrin hyvälle ja laadukkaalle verkkovälitteiselle viestin-nälle ja verkkovuorovaikutukselle. (Kilpeläinen & Sankala 2010, 278.) Siksi onkin helppo todeta verkkovuorovaikutustaitojen ole-van yksi e-asiantuntijuuden haasteista.

Seppo Roponen (1998, 291-292) kuvaa tekstin tuomiin mahdollisuuksiin perustuvaa vuorovaikutusta ilmaisultaan usein suppeaksi ja sisällöltään niukaksi. Viestit ovat lyhyitä ja toisinaan melko huolimattomasti kirjoitettuja. Ilmaisun rajoittuneisuus sekä äänen ja visuaalisen informaation puuttuminen jättävät vuorovai-kutukseen aukkoja. Myöskään viestin lähettäjä ei välittömästi voi varmistua lähettämänsä viestin oikeasta tulkinnasta (Barak 2007, 306; Hankonen ym. 2007, 278; Kilpeläinen & Sankala 2010, 279; McKenna & Seidman 2005, 201; Wallace 1999, 15-16).

Verkossa tapahtuva viestintä on siis kohtuullisen vihjeetön-tä. Sosiaalityöntekijöiden haasteena verkkotyöskentelyssä on tuottaa asiakkaan tilannetta ymmärtävä ja asiakasta tukeva teksti siten, että se sisältää sosiaalisia vihjeitä, mutta säilyttää asiallisuu-den (Kilpeläinen & Sankala 2010, 279). Verkossa vähäisistäkin vih-jeistä tehdään päätelmiä ja omien tekojen merkityksellisyydestä tulisikin sen vuoksi olla tietoinen. Verkkokontekstissa tärkeänä voidaan pitää sitä, millaisen tyylin ja ilmapiirin e-asiantuntija pystyy vuorovaikutuksellaan luomaan. Sosiaalityöntekijän voidaan edel-lyttää pystyvän tarjoamaan asiakkaalle ystävällisen, mielekkään ja luontevan ilmapiirin ja asiointitilanteen. Ystävällistä ja henkilökoh-

143

taista sävyä voidaan pitää tärkeänä. Koska viestintä on tekstipoh-jaista, voivat jo pelkät sanavalinnat vaikuttaa viestin myötä synty-vään tunnelmaan. (Matikainen 2001, 127-128.)

Sanat avaavat ja sulkevat, lukkiuttavat ja mahdollistavat, ne ovat portteja erilaisiin maailmoihin. Niistä syntyy todellisuus, mie-len maisema. Sanat ovat tekoja, niissä on voimaa. Sanoista ei pää-se eroon, mutta niitä voi valikoida. Verkkoneuvontaviestejä on hyödyllistä tarkastella siltä kannalta, millaista todellisuutta käytet-ty kieli luo. Se mitä verkkoon itse asiassa kirjoitetaan, ei itsessään ole tärkeää. Merkityksellisenä voidaan pitää sitä, mitä toisen ihmi-sen mieleen syntyy. Yhteyden luomista asiakkaaseen voidaan pitää yhtenä verkkoneuvonnassa tapahtuvan vuorovaikutuksen tavoit-teena. (vrt. Helle 1999; Vilen ym. 2002, 130-131.)

Yhteyden luomiseen tulisi verkkoneuvonnassa kiinnittää huomioita heti viestin alussa. Esimerkiksi käytettyjen tervehdys-ten avulla voi viestittää sitä, miten virallinen tai epävirallinen tyyli vastauksessa on (vrt. Matikainen 2001, 128). Olen jakanut työn-tekijöiden viestien alussa käyttämät tervehdykset luonteeltaan neutraaleihin, virallisiin ja epävirallisiin tervehdyksen (kuvio 11). Verkkoneuvonnan vuorovaikutuksessa käytetyt tervehtimisen ta-vat ovat sen institutionaalisen luonteen vuoksi sisällöltään melko virallisia tai ainakin neutraaleja. Mukaan mahtui kuitenkin myös muutama epävirallisempi esimerkki, tosin huomattavasti harvem-min käytettynä.

Neutraali Virallinen Epävirallinen Hei Huomenta

Hei (etunimi) Hyvä (etunimi) Hyvä (etunimi, su-kunimi)

Huomenta vaan! Tervehdys!

Kuvio 11. Verkkoneuvonnassa käytettyjä tervehdyksiä viestin alussa.

Tervehdyksen yhteydessä kohteliaisuutta ja kunnioitusta asiakasta kohtaan voi osoittaa mainitsemalla hänet nimeltä. Viestin kohte-

144

liaisuutta voi lisätä myös kiinnittämällä huomiota persoonapro-nominien käyttöön. Yhtenä keskeisenä vuorovaikutuksellisia suh-teita luovana tekijänä tekstissä voidaan pitää sitä, millaisia valinto-ja puhujaan tai puhuteltavaan viitattaessa tehdään. Persoonamuo-toista puhujaan viittaamista sekä puhuttelua on pidetty yhtenä by-rokratisoinnin purkamisen ja keskustelullistumisen merkkinä. (Tii-lilä 2007, 141.)

Verkkoneuvonnassa annetuissa vastauksissa on käytetty muun muassa teitittelyä ja Sinuttelua. Nämä keinot tuovat viestiin yleensä myös henkilökohtaista sävyä. Anne Rahikan (2008, 69, 78) mukaan mihin tahansa asiointitilanteeseen liitetään yleensä kohteliaisuus. Verkkoneuvonnassa luontevaa on olettaa asiantun-tijan pyrkivän kohteliaaseen vuorovaikutukseen.

Verkkoneuvonnassa asiakkaan tervehtimisen ohella viestin lopettamista voidaan pitää tärkeänä vuorovaikutuksen kannalta. Seuraavaan kuvioon 12 olen poiminut työntekijöiden viesteissään käyttämiä lopputervehdyksiä ja jakanut ne luonteeltaan virallisiin, epävirallisiin, tehtäväkeskeisiin ja toivotuksiin. Edelleen verkko-neuvonnan vuorovaikutuksessa käytetyt tervehtimisen tavat vies-tin lopussa ovat sen institutionaalisen luonteen vuoksi melko vi-rallisia. Tehtäväkeskeisiä lopputervehdyksiä esiintyi kaikista vähi-ten. Erilaisia toivotuksia ei myöskään käytetä kovin usein, mutta kuitenkin silloin tällöin. Tämä liittynee siihen, ettei sosiaalityön virallisissa teksteissä kuten päätöksissä ja arvioinneissa ole totuttu huomioiman asiakasta näin arkipäiväisellä, mutta silti henkilökoh-taisella tavalla.

145

Kuvio 12. Verkkoneuvonnassa käytettyjä tervehdyksiä viestin lopussa.

Erilaisten alku- ja lopputervehdysten ohella yhteyden luomiseksi asiakkaaseen työntekijä voi pyrkiä käyttämään viesteissään toi-minnan kieltä. Sanavalintojen ja aikamuotojen avulla tekstissä voi-daan luoda todellisuutta, jossa ongelma on menneisyydessä ja ny-kyhetki sekä tulevaisuus sisältävät mahdollisuuksia ja vaihtoehtoja (ei esimerkiksi ”täytyy”, ”pakko” vaan ennemminkin ”voit”, ”ha-luat”, ”aiot”). (Helle 1999; Vilen ym. 2002, 130-131.) Oheiseen kuvioon 13 olen kerännyt esimerkkejä toiminnan kielen ilmaisuis-ta toimeentulotuen hakemiseen ja lastenvalvojan ajan varaami-seen liittyen.

Virallinen Toivotus Ystävällisin terveisin Terveisin

Hyvää päivänjatkoa / alkanutta viikkoa / joulunodotusta / vuoden loppua / keväänjatkoa / kesää / syksyä / jatkoa Aurinkoisia syyspäiviä / kevät-päivä! Rauhallista joulua ja hyvää uut-ta vuotta Toivon asioiden selviävän ja kaikesta huolimatta Hyvää Uut-ta Vuotta!

Epävirallinen Terv. T. Yst. terveisin

Tehtäväkeskeinen Toivottavasti vastauksesta oli apua Toivottavasti tämä selven-si asiaa

146

Toiminnan kieli Toimeentulotuen hakeminen

Ajanvaraus lasten-valvojalle

Ulkopuolinen oh-jaus Asiakas objektina

Siksi Sinun tulee täyt-tää toimeentulotuki-hakemus

Varaa ensin aika itsellesi lastenvalvojalle

Neutraali

Sinulla on mahdolli-suus hakea toimeen-tulotukea

Lastenvalvojalle voit va-rata ajan puhelimitse

Asiakasta rohkai-seva ja kannusta-va Asiakas subjektina

Sinun kannattaa tehdä toimeentulotukiha-kemus kaikkine liit-teineen Pyydän sinua täyttä-mään toimeentulotu-kihakemuksen

Toivomme, että varaat ajan lastenvalvojalle saa-daksesi tarkempaa tie-toa elatusasiassa Voitte vanhempina kes-kustella sopimusten te-kemisestä ja varata ajan lastenvalvojalle, mikäli näette sen tarpeelliseksi

Kuvio 13. Esimerkkejä toiminnan kielen ilmaisuista verkkoneu-vonnassa.

Työntekijän kirjoittama viesti kuulostaa lukijan korvissa yllättä-vänkin erilaiselta, jos vertaa määrääkö työntekijä asiakasta ulko-puolisena tahona samalla kohdellen asiakasta objektina, vai roh-kaiseeko ja kannustaako hän asiakasta oman elämänsä subjektina. Antti Särkelän (2001, 27) mukaan sosiaalityössä työntekijän ei pi-dä ”objektivoida” asiakasta vaan ennemminkin ”subjektivoida” hänet pohtimaan, miten hän voisi toimia mahdollisimman tarkoi-tuksenmukaisesti elämäntilanteessaan. Verkkoneuvonnan lähtö-kohta on asiakasta subjektivoiva, sillä asiakkaalle jää vastuu siitä, mitä hän tulee tekemään tai jättää tekemättä pulmatilanteensa suhteen. Asiakkaan subjektius voidaan tästä huolimatta parhaim-millaan huomioida vastauksissa myös niiden kirjoittamisen tyylis-sä.

Pekka Ihanaisen (2011) mukaan verkossa keskeisenä voi-daan pitää juuri sitä, että asiakasta autetaan auttamaan itseään. Asiakkaan itseohjautumisen vahvistuminen saadaan aikaan otta-

147

malla huomioon asiakkaan oma-aloitteisuus ja –vastuisuus. Tällöin tärkeitä välineitä ovat kunnioitus ja empatia, sopiminen, selven-täminen ja tarkentaminen, konkretisoiminen ja välittömyys, yh-teenvetäminen sekä tavoitteen asettaminen, toiminnan suunnitte-lu ja ongelmanratkaisu.

Miksi ilmaisun muodolla ylipäänsä on merkitystä? Eikö verk-koneuvonnassa riittäisi, että saisi haluamansa viestin perille sen ilmiasua sen tarkemmin pohtimatta? Tekstiä lukiessaan ihminen ei näe kirjainten lisäksi mitään muuta, mutta tästä huolimatta teksti voi tulkinnan myötä avata jotakin uutta. Siksi viestin tyyli ja sävy ovat tärkeitä (esim. Evans, Elford & Wiggins 2008, 321-322; Mann & Stewart 2003, 96). Anne Rahikan (2008, 69) mukaan ei siis rii-tä, että tiedetään mitä sanotaan, tärkeää on myös miettiä sitä, mi-ten asiat ilmaistaan. Verkossa kirjoitetun tekstin avulla voidaan tuottaa parhaimmillaan tekoja ja toimintaa. Kielenkäyttö voidaan siis nähdä samalla tavalla seurauksia tuottavana toimintana kuin ruumiillinen toiminta.

Verkkoneuvonnassa teksti tallentuu poiketen kasvokkaises-ta vuorovaikutuksesta. Verkkovuorovaikutuksen sosiaalinen vih-jeettömyys pakottaa lukemaan tekstiä tarkasti. e-Asiantuntijan on oltava tietoinen siitä, että asiakas todennäköisesti yrittää tulkita kirjoitettujen lauseiden merkitystä monin eri tavoin (vrt. Anthony 2008, 52). Viestin tarkastelussa voi käyttää aikaa ja viestiä voi lu-kea useampaan kertaan, ennen kuin sen lopullinen tulkinta on tehty. Kielen luodessa todellisuutta se luo samalla mielikuvaa so-siaalityöstä. Sen vuoksi asiakasta rohkaisevaa ja kannustavaa vuo-rovaikutuksen tyyliä voidaan pitää merkityksellisenä.

Verkossa tapahtuvaan tekstipohjaiseen viestintään voidaan sisällyttää sanavalintojen ohella myös muita sosiaalisia vihjeitä (Barak 2007, 305; Hankonen ym. 2007, 279; Kilpeläinen & Sanka-la 2010, 279; Wallace 1999, 15-16). Viestin sävyyn voi vaikuttaa muun muassa adjektiiveilla ja korostuksilla. Sanottavaa voi koros-taa esimerkiksi isoilla kirjaimilla tai lihavoinnilla. Seuraavassa esi-merkissä asiakas on alunperin kysynyt toimeentulotuen hakemi-sesta ja toisessa viestissään haluaa tarkentaa epäselviksi jääneitä kohtia. Työntekijä kirjoittaa asiakkaalle näin:

148

...Siksi Sinun tulee täyttää toimeentulotukihakemus ja liittää siihen KAIKKI vaadittavat liitteet. Internetistä www.rovaniemi.fi löydät kohdasta perhe- ja sosiaalipalvelut ohjeita toimeentulotuen hakemiseen ja linkistä lomakkeet toimeentulotukihakemuksen. Hakemuksia saa myös Rovaka-tu 1:n alakerrasta. Yksinäisen henkilön vuokraksi huomioidaan toimeentulotuki-laskelmaan korkeintaan 370 €/kk (asunnon koko korkein-taan 37 neliötä) sekä kahden henkilön vuokraksi korkeintaan 460 €/kk (korkeintaan 57 neliötä). Yhden kk:n vuokran suu-ruinen määrä VOIDAAN myöntää vakuusvuokraan...

Isojen kirjainten käyttäminen verkkoneuvonnassa annetuissa vas-tauksissa on harvinaista. Lihavointeja ei vastauksissa ole ollen-kaan, luultavimmin verkkoneuvonnan sovellusohjelmistosta ja sen rakenteellisista reunaehdoista johtuen. Tekstin neutraalius vähe-nee, jos tekstiä muokataan, mutta toisaalta tiettyjen, valikoitujen asioiden korostaminen helpottaa niiden erottumista ja poimimista tekstimassan seasta.

Tekstin korostaminen verkkoneuvonnassa näyttäisi kuiten-kin olevan pikemminkin poikkeus kuin sääntö. Tekstiä voi kuiten-kin korostaa myös muin eri tavoin. Seuraavassa esimerkissä asia-kas kertoo olevansa opiskelija, mutta opintotuen olevan lakkaute-tun vähäisten opintosuoritusten vuoksi. Hän kysyy, miten hänen tulisi toimia saadakseen vuokransa maksetuksi. Työntekijä on esittänyt tarvittavia toimeentulotukihakemuksen liitteitä asiak-kaalle seuraavasti:

Voit laittaa toimeentulotukihakemuksen suoraan oman alu-een etuuskäsittelijöiden jonoon! Hakemukseen tulee liittää * kelan päätös opintotuen lakkauttamisesta * tiliotteet kaikista perheen käytössä olevista tileistä (päivä-määrä) alkaen hakemuksen jättöpäivään saakka (myös mahd. puolison), * vuokralasku josta näkyy vuokran erittely, kuitti viimeksi maksetusta vuokrasta ellei se ilmene tiliotteelta,

149

* oma selvitys miksi opintosuoritukset eivät ole olleet riittäviä (onko kyseessä poissaoloja vai jotain muuta), * selvitys onko kyseessä ensimmäinen ammattitutkinto jota opiskelet * mahd. työsopimus mikäli teet töitä opiskelujen ohessa.

Edellisen kaltainen korostaminen selventää viestiä huomattavasti verrattuna siihen, että työntekijä luettelisi tarvittavat liitteet toi-nen toisensa peräjälkeen. Erilaiset luettelot voivat olla hyödyllisiä tämänkaltaisissa tilanteissa. Luetteloinnin käyttö ei vuorovaiku-tuksen kannalta aina ole kuitenkaan paras mahdollinen vaihtoeh-to. Seuraavassa esimerkissä työntekijän antama vastaus on koko-naisuudessaan luettelomainen. Tällaisessa tapauksessa vastauksen luontevuus kärsii ja siitä voi huokua mekaanisuus. Toisaalta luet-telomainen vastaus on olemukseltaan selkeä. Asiakkaalle ei to-dennäköisesti jää epäselväksi ainakaan se, ovatko kaikki hänen esittämänsä kysymykset tulleet huomioiduiksi ja vastatuiksi:

1.vastaus Yksityisellä lääkärillä käynneistä aiheutuneita kuluja ei pää-sääntöisesti huomioida... 2.vastaus Sähkölasku on menossa maksuun laskun eräpäivänä (päivä-määrä) Rovaniemen verkolle 3.Mikäli pääset ensisijaisten etuuksien piiriin ja täytät näin ol-len ensisijaisen oman elatusvelvollisuuden voidaan 20 % pe-rusosavähennys poistaa...

Edellisten, verkkovuorovaikutukseen sosiaalisia vihjeitä luovien tai ilmaisua tavalla tai toisella korostavien keinojen ohella tarkastelen verkkovuorovaikutusta monologin ja dialogin näkökulmista. Mo-nologia ja dialogia pidetään yleensä toistensa vastakohtina. Näin ei kuitenkaan ole, sillä dialogi sisältää myös monologisia element-tejä (Matikainen 2001, 99-100). Jotta monologiin tai dialogiin päästään, asiakkaan viesti täytyy kuulla. Asta Niskalan (2008, 84) mukaan sosiaalityön keskeisimpiä taitoja ovat kuunteleminen ja

150

kuulluksi tullun kokemuksen välittäminen. Verkossa kuuntelemi-sen taitoa voitaisiin pitää yhtenä e-asiantuntijuuden kulmakivistä (vrt. Mann & Stewart 2003, 95-96).

Verkkoneuvonnassa kuunteleminen tapahtuu tekstin väli-tyksellä vuorovaikutuksen lähtökohdan ollessa asiakkaan todelli-suudessa ja hänen maailmassaan. Kertoja on hyvä huomioida osoittamalla kiinnostusta häntä ja hänen kertomaansa kohtaan. Asiakasta ja hänen elämäänsä kunnioittavaa asennetta voidaan pi-tää tärkeänä. Asiakas on tahtova, tietävä, tunteva ja toimiva sub-jekti ja määrää, mistä puhutaan. Ymmärtämisen kautta pyritään löytämään uusia tapoja toimia asiakkaan kuvaamassa pulmallisessa tilanteessa. (Helle 1999; Vilen ym. 2002, 125-126.)

Verkossa kuuntelemisesta olen erottanut kaksi erilaista ta-paa, erottavan ja empaattisen kuuntelemisen (Vartiainen-Ora 2002, 17-19). Seuraavassa kuviossa 14 olen pyrkinyt yksinkertais-tavalla tavalla esittämään, miten monologi ja dialogi sekä erottele-va- ja empaattinen kuunteleminen ovat yhteydessä e-asiantuntijan toimintaan ja hänen lähettämänsä viestin sisältöön. En halua tällä esitystavalla verrata monologia dialogiin tai erottelevaa kuunte-lemista empaattiseen arvottavassa, jommankumman huonom-muutta tai paremmuutta osoittamaan pyrkivässä mielessä. Nämä kaikki näkökulmat ovat tarpeellisia verkkovuorovaikutuksen käy-täntöjen kannalta. Parhaimmillaan vuorovaikutuksen tietoinen siirtymä monologista dialogiin ja takaisin tai erottelevasta kuunte-lemisesta empaattiseen kuuntelemiseen ja päinvastoin voi tapah-tua saman viestin sisällä.

151

Kuvio 14. Verkkovuorovaikutuksen, kuuntelemisen, e-

asiantuntijan toiminnan ja viestin sisällön yksinkertais-tettu erottelu.

Monologi tarkoittaa sitä, että puheenvuorossa ei ole sidosta edel-liseen tai yllykettä seuraavaan puheenvuoroon. Verkkoneuvonnan kontekstissa tämä ei käytännössä ole mahdollista, sillä asiakkaan viesti edellyttää aina jonkinlaista vastaamista. Kuitenkin viesti tai viestin osa voi olla luonteeltaan monologinen yksinpuhelu. Tuol-loin viestissä on yleensä pelkistetysti esitetty tai määritelty jokin asia. (vrt. Matikainen 2001, 100.)

Erottelevassa kuuntelemisessa tavoitteena on erottaa pää-asiat sivuseikoista ja hahmottaa, mitä puhuja tarkoittaa (Vartiai-nen-Ora 2002, 17-19). Erotteleva kuuntelemisen tapa näyttäytyy verkkoneuvonnassa luonnostaan, sillä työntekijän on tavalla tai toisella saatava selville mitä asiakas viestillään tarkoittaa tai mitä hän kysyy. Tässä yhteydessä liitän erottelevan kuuntelemisen ta-van monologiin ja asiakeskeiseen viestin sisältöön. Verkkoneuvoja antaa asiakkaalle tietoa tai määrittelee jotakin, jolla pyrkii selkeyt-tämään asiakkaan tilannetta. Hän kertoo asiakkaalle, miten jokin

Verkko-vuorovai-

kutus

Kuunte-leminen

e-Asiantuntija

Viestin sisältö

Monologi Erotteleva kuuntelemi-nen

Antaa tietoa, sel-keyttää tilannetta, kertoo miten jo-kin asia on

Asia-keskeinen

Ehdottaa ja antaa ohjeita, kertoo miten jokin pitäisi tehdä

Tehtävä-keskeinen

Dialogi Empaattinen kuuntelemi-nen

Välittää hyväksyn-tää ja ymmärrys-tä, jakaa asiakkaan kokemuksen

Ymmär-rys-keskeinen

152

asia on. Seuraavassa esimerkissä asiakas kysyy, huomioidaanko näyttötutkintomaksu toimeentulotuen menona. Työntekijä vas-taa:

Opiskelijan ensisijainen toimeentulotukijärjestelmä on opinto-tukilain (65/1994) mukainen opintotuki, joka on tarkoitettu kattamaan opiskeluaikaiset opinto- ja toimeentulokustannuk-set. Opintotuki koostuu opintorahasta, asumislisästä ja valtion takauksesta opintolainaan. Siten myös valtion takaaman lai-nan muodossa suoritettava tuki on ensisijainen toimeentulo-tukeen nähden.

Työntekijä esittää asiakkaalle opintotukeen liittyvän ajatuskoko-naisuuden. Monologissa kieli sijaitsee jossakin viestin lähettäjän ja vastaanottajan yläpuolella. Verkkoneuvonnassa monologi voitai-siin ajatella merkkijonona ja vuorovaikutus tämän merkkijonon siirtona asiakkaan ja työntekijän välillä. Kyse on tässä tapauksessa kärjistetysti yksisuuntaisesta sähkösanomakielestä. Viestin lähet-täjällä on jonkin ajatus, jonka hän koodaa viestiksi vastaanottajan ja hänen molempien ymmärtämän koodin avulla. Tiettyä merkki-jonoa vastaa tietty merkitys ja vuorovaikutuksen lähtökohtana on tämän yhteisen koodin omaksuminen ja hallinta. Viesti lähetetään vastaanottajalle, joka purkaa viestin koodin ja saa näin selville sen tarkoituksen. Jos viestin vastaanottaja saa selville lähettäjän tar-koittaman ajatuksen muuttumattomana, vuorovaikutus on onnis-tunut.

Kaikki verkkokeskustelu ei ole luonteeltaan dialogia. Dialo-gin yksi tärkeä ominaisuus on vastavuoroisuus (Mönkkönen 2007, 87). Dialogissa etsitään yhteistä käsitystä, ajatellaan yhdessä, kysy-tään, annetaan toiselle tilaa puhua ja kuunnellaan häntä. Dialogin kriteerinä pidetään uuden ymmärryksen tuottamista. Ajatusten-vaihdon täytyisi saada aikaan jonkinlaisia muutoksia. (Matikainen 2001, 101, 103.)

Empaattisessa ja myötäelävässä kuuntelemisessa tärkeää on olla tekemättä johtopäätöksiä etukäteen, rohkaista puhujaa, olla moralisoimatta ja antaa palautetta (Vartiainen-Oran 2002, 17-19). Seuraavassa esimerkissä asiakas kuvaa huonoa taloudellista tilan-

153

nettaan ja kysyy, kenen puoleen hänen tulisi kääntyä taloudellis-ten ongelmiensa kanssa. Työntekijä vastaa asiakkaalle hänen tilan-nettaan myötäeläen:

Tilanteesi kuulostaa talouden, opiskelun ja erityisruokavalion yhteensovittamisen osalta vaikealta. On kuitenkin tärkeää, et-tä pystyt opiskelemaan ja etenemään tulevaisuuden suunni-telmiesi mukaisesti...

Työntekijä välittää vastauksessaan asiakkaalle hyväksyntää ja jaka-en asiakkaan kokemuksen. Viesti on tältä osin luonteeltaan ym-märryskeskeinen ja asiakkaalle välitetään viestiä kuulluksi tulemi-sesta. Työntekijän välittämää ymmärrystä ei kuitenkaan voi pitää täydellisenä, sillä sanoilla ei ole yhtä ainoaa tai oikeaa tulkintaa (esim. Fook 2002, 63).

Dialogia tarkasteltaessa kieli ja sen käyttötilanteet ovat näh-tävissä toisistaan riippuvaisina ja toisiinsa vaikuttavina. Vuorovai-kutusta ei voida ajatella monologin kaltaisena mekaanisena pro-sessina, jossa se kopioituisi kuulijan ajatuksiin. Merkitykset eivät ole etukäteen annettuja, vaan ne muotoutuvat viestin lähettäjän ja vastaanottajan yhteistyön tuloksena. Vuorovaikutus on prosessi, jossa viestin lähettäjä ja vastaanottaja konstruoivat merkityksiä ja pyrkivät pääsemään yhteisymmärrykseen tekemiensä tulkintojen suhteen. Ymmärtämistä voitaisiin pitää tapahtumana, missä asiak-kaan ja työntekijän todellisuuden tulkinnat kohtaavat saaden ai-kaan jotakin uutta, joka ei ole suoraan palautettavissa mihinkään aiempaan.

Monologin ja dialogin sekä erottelevan ja empaattisen kuun-telemisen välimaastoon jäävät tehtäväkeskeiset viestit, joissa työntekijä ehdottaa ja antaa ohjeita tai kertoo, miten jonkin asia pitäisi tehdä. Monologiin ja erottelevan kuuntelemisen näkökul-maan viittaavassa tehtäväkeskeisessä viestissä annetaan yleisluon-toisia ohjeita, kuten seuraavassa esimerkissä:

Toimeentulotukea haetaan pääsääntöisesti kirjallisesti joko asioimalla henkilökohtaisesti palveluneuvojan luona tai toimit-

154

tamalla kirjallinen toimeentulotukihakemus sosiaalipalvelu-keskukseen. Toimeentulotukihakemuksia saa noutaa sosiaalipalvelukes-kuksesta Rovakatu 1 tai Rovaniemen kaupungin verkkosivuil-ta löydät myös hakemuksen, www.rovaniemi.fi.

Edellisessä vastauksessa työntekijä ottaa kantaa yleisellä tasolla siihen, miten toimeentulotukea haetaan. Vastaus on luonteeltaan hyvin yleinen, siinä ei puututa asiakkaan mahdollisesti kuvailemaan elämäntilanteeseen mitenkään. Samanlaisen vastauksen voisi lä-hettää kenelle tahansa, joka kysyy toimeentulotuen hakemisesta. Tehtäväkeskeisessä viestissä dialogiin ja ymmärtävään kuuntele-miseen viittaava näkökulma voivat puolestaan näyttäytyä siten, että vastauksessa huomioidaan asiakkaan yksilöllinen tilanne yleis-ten ohjeiden ohella:

Ensisijaisesti sinun pitää hakeutua / ilmoittautua kesätyönha-kijaksi työvoimatoimistoon. Mikäli et onnistu löytämään kesä-töitä on sinulla mahdollisuus saada toimeentulotukea vuok-raan kokonaisuudessaan ja lisäksi elämiseen yksinasuvan pe-rusosa 399,10 euroa / kk. Toimeentulotuki haetaan kirjallisel-la hakemuksella, jonka voit noutaa hyvissä ajoin sosiaalipalve-lukeskuksesta osoitteesta Rovakatu 1. Hakemukseen tulee liittää ainakin seuraavat liitteet:

- haettavaa tukikuukautta edeltävät 2 kk tiliotteet (pan-kin lähettämät / nettipankista tulostetut)

- verotiedot v. 2006 - opintotukipäätös ja selvitys opintolainan nostosta (nos-

totositteet) - vuokrasopimus - todistus kesätyönhakijaksi ilmoittautumisesta - mikäli vanhemmat avustaneet opintotukikuukausina,

selvitys miten vanhemmat avustaa kesäaikana (van-hempien allekirjoitettu todistus / selvitys)

Tarkemmin tarvittavat liitteet ja liiteluettelon saat kun asioit sosiaalipalvelukeskuksen neuvonnassa.

155

Oli viestin suhde monologiin tai dialogiin tai sen kuuntelemisen tapa mikä tahansa, olennaista on, että asiakas kokee tulevansa kuulluksi ja hänen tuottamansa tieto otetaan aidosti huomioon asiantuntijan vastauksessa. Tällöin asiakas saa palautetta omasta aktiivisuudestaan. Kuulluksi tulemista, vuorovaikutuksen laatua ja dialogia voi korostaa vielä tarvittaessa korostaa minä-viestein. Anne Rahikan (2008, 78) mukaan verkkopohjaisessa viestinnässä on hyvä käyttää juuri minä-viestejä. Minä-muotoa käyttäen voi viestiä asiakkaalle, että hänen tunteensa on ymmärretty. Esimer-kiksi ”uskon, että koet tilanteen masentavana”. Minä-viestin avulla voidaan vahvistaa asiakkaan omia voimavaroja ja tukea häntä on-gelmanratkaisussa. Seuraavassa viestissä työntekijä haluaa tukea asiakkaan kurssille osallistumista:

Kiitos kysymyksestäsi. Kuulostaa hyvältä, että Olet aloitta-massa kuntoutuskurssin. Toivon, että siitä on Sinulle paljon hyötyä ja Saat hyvää vertaistukea...

Minä-viestissään työntekijä toivoo asiakkaalle hyvää kurssia ja sa-malla antaa asiakkaalle palautetta, jonka tarkoituksena on moti-voida ja auttaa asiakasta elämässään eteenpäin. Tässä yhteydessä työntekijä korostaa asiakkaan ansiota kurssin aloittamisessa ja muutoksen aikaansaamisessa, eikä puhu yleisemmin esimerkiksi kuulostavan hyvältä, kun kuntoutuskurssi on alkamassa. Työnteki-jä pyrkii osoittamaan, mitä asiakas on tehnyt ja saanut aikaan. Asiakkaalle annetussa palautteessa on hyvä keskittyä yrittämiseen, oivalluksiin, onnistumisiin, sitkeyteen. Palautteen avulla voi myös normalisoida tilannetta liittämällä sen asioihin, joita asiakas voi tehdä tilanteensa eteenpäinviemiseksi. (vrt. Vilen ym. 2002, 132-133.)

Janne Matikainen (2001, 128) muistuttaa, että on tietenkin kohtuuton vaatimus, että asiantuntija jatkuvasti tarkkailisi kirjoit-tamistaan suurennuslasilla. Ennemminkin hänen olisi löydettävä itselleen ominainen ja luonteva tyyli. Kerttu Vesterisen (2008) mukaan hyvä verkossa annettu vastaus on informatiivinen, lyhyt ja selkeä. Tärkeää on, että ohjeet ja neuvot ovat selkeästi poimitta-vissa. Kieliasultaan vastauksen pitäisi olla sellainen, että asiakas

156

ymmärtää mitä työntekijä tarkoittaa. Vaikka perinteistä sosiaali-toimistossa asioimista ehkä suositaan, on tärkeää tiedostaa, että myös verkkoneuvonnan avulla välitetty ohjaus, empatia ja tuki voivat vaikuttaa asiakkaiden vahvuuksiin ja selviytymiskeinoihin (vrt. Mallen, Vogel, Rochlen & Day 2005, 828). 8.4 Neuvonta ja ohjaus Kuuntelemisen, ymmärtämisen ja jakamisen ohella sosiaalityölle ominaista on neuvominen ja ohjaaminen sekä sen myötä tapahtu-va tukeminen (Pohjola 2002, 53; myös Vehviläinen 2001, 39; Vi-len ym. 2002, 21). Asiakkaan sähköinen neuvonta ja ohjaus ovat osa viranomaistoimintaa sosiaalipalveluja järjestettäessä (Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa 2003/13). Ohjauk-sen ja neuvonnan tarkoituksena on auttaa asiakasta oikeiden pal-veluiden löytämisessä ja opastaa sosiaalityön palvelukokonaisuuk-sissa (Sosiaalihuoltolaki 1982/710). Erilaisista viestintä-teknologioista on hyötyä juuri neuvontaan, ohjeiden tai palaut-teen antamiseen, yhteydenpitoon ja tiedottamiseen liittyen (vrt. Hurme 2003). Muodollisesti neuvonta ja ohjaus eivät ole hallinto-asian käsittelyä sen yleisesti ymmärretyssä merkityksessä ja sitä voidaan antaa asiakkaalle vapaamuotoisesti tai viranomaista vain lievästi sitovien toimintanormien puitteissa (Nikunlassi 2008a, 86).

Neuvonta ja ohjaus voi luonteeltaan olla yleisneuvontaa, jol-loin se on sosiaalipalveluita koskevaa tilapäisluontoista neuvontaa ja tiedottamista, jossa ei synny varsinaista asiakassuhdetta. Yleis-neuvontaa ovat esimerkiksi sosiaalipalveluja koskeviin kysymyk-siin ja tiedusteluihin vastaaminen sekä opastaminen toimivaltai-seen viranomaiseen. Erityisiä asiakassuunnitelmia ei tarvitse laatia silloin, kun kyseessä on tilapäinen neuvonta tai ohjaus. (Lehmus-koski & Kuusisto-Niemi 2007, 15.) Tomi Voutilainen (2007, 54, 212-213) tarkoittaa yleisellä neuvonnalla tilannetta, jossa viran-omainen antaa vastauksen hallinnon asiakkaan tiedusteluun ilman, että neuvonta liittyisi johonkin konkreettiseen hallintoasiaan. Neuvonnalla puolestaan tarkoitetaan tiettyyn, konkreettiseen hal-

157

lintoasiaan liittyvää viestintää. Neuvonta voidaan jakaa tiettyä hal-lintoasiaa koskevaan neuvontaan, joka voi tapahtua ennen asian käsittelyä, sen aikana tai sen jälkeen tai se voi liittyä menettelylli-seen, aineelliseen tai tosiasialliseen neuvontaan. Verkkoneuvon-nan kaltaisessa yksisuuntaisessa menettelyllisessä neuvonnassa tai opastamisessa asiakkaan on itse varmistuttava siitä, että hän on ymmärtänyt opastuksen oikein, ja että hän osaa soveltaa sitä omaan asiaansa.

Verkkoneuvonnassa voidaan yhtä hyvin ajatella toteutetta-van palveluohjauksellista konsultoivaa ja neuvovaa työotetta, jol-loin asiakas saa apua jonkin ajankohtaisen, selvärajaisen ongelman ratkaisemiseksi (Suominen & Tuominen 2007, 16). Seuraavassa, yleisneuvontaan lukeutuvassa esimerkissä asiakasta ohjeistetaan ottamaan yhteyttä päivähoidon palvelukeskukseen hänen kysyes-sään päivähoitomaksuista:

Hei! Päivähoidon palvelukeskuksessa määritellään päivähoi-tomaksut. Voitte ottaa yhteyttä joko (nimi) p. (puhelinnume-ro) tai (nimi) p. (puhelinnumero), josta saatte toimintaohjeen.

Pekka Ihanaisen (2011) mukaan neuvonta ja ohjaus verkossa liit-tyy yleensä konkreettisiin, kertaluonteisiin tilanteisiin, joissa kysy-jä kaipaa suoria neuvoja ja ohjeita ongelmiinsa. Anne Rahikka (2008, 62) kirjoittaa neuvonnan voivan sisältää asiakkaan kuunte-lemista, keskustelemista, tukemista ja kannustamista sekä tietojen antamista. Neuvonnassa on yleensä kyseessä tilanteesta, jossa henkilöllä on jonkin elämäntilanteeseensa liittyvä ongelma, johon hän kaipaa vastausta (Juhila 2000, 105). Neuvonnan tarve voi liit-tyä uuteen tai muuten haasteelliseen elämäntilanteeseen.

Sanna Vehviläisen (2001, 40) mukaan neuvomisen ja ehdot-tamisen tai ohjeen antamisen välinen ero on käytännössä häilyvä. Kirsi Juhila (2000, 106) määrittelee neuvon normatiiviseksi pu-heenvuoroksi, jossa työntekijä suosittelee asiakkaalle määrätyn-laista, nykyisestä poikkeavaa tulevaisuuden toiminnan suuntaa. Sosiaalityön kontekstissa neuvonannon normatiivinen ulottuvuus on selkeä. Neuvoon liittyy jokin tarve tai ongelma, jota se käsitte-lee tai ratkoo. Neuvo hakee hyväksyntää, mutta siihen liittyy läh-

158

tökohtaisesti mahdollisuus torjuntaan. Neuvoa voidaan pitää vuo-rovaikutuksellisesti ongelmallisena sikäli, että sen antaminen vih-jaa neuvojalla olevan tietoa, taitoa tai vaihtoehtoinen näkökulma, joka neuvottavalta puuttuu. Jos neuvo annetaan pyynnöstä, neu-von pyytäjä on tarjonnut toiselle neuvojan asemaa ja asettunut itse neuvottavaksi. (Juhila 2000, 105-106; Vehviläinen 2001, 40.)

Neuvot ja pulmien käsittely ovat olennainen osa ammatillis-ta auttamistyötä. Institutionaalisen auttamistyön kontekstissa nii-den merkitys on kuitenkin erilainen verrattuna arkikeskusteluihin. Keskiössä ei ole niinkään pulmista kertoja ja hänen kokemuksen-sa, vaan pulma, sen ominaisuudet ja ratkaisumahdollisuudet, mikä tuottaa odotuksen neuvonannosta. Neuvonanto suuntautuu pää-sääntöisesti asiantuntijalta asiakkaalle ja samassa prosessissa neu-votellaan yhtäaikaisesti ammatillisen intervention tai avun tar-peesta. (Juhila 2000, 105-106.) Neuvonta eroaa ohjauksesta siinä, että neuvontatilanteessa henkilöllä on usein kysymys, johon hän odottaa asiantuntijalta selkeää, yksinkertaista vastausta. Oletuk-sena on, että asiantuntija tietää asiasta enemmän kuin kysyjä. (Ra-hikka 2008, 62.)

Anne Rahikka (2008, 62) kirjoittaa ohjauksen voitavan mää-ritellä tilanteeksi, jossa asiantuntija asettuu ohjattavan palveluk-seen ja tarjoaa tälle aikaa, huomiota ja kunnioitusta. Olemassa ei ole mitään valmiita patenttiratkaisuja, vaan työntekijä asettaa oman asiantuntemuksensa asiakkaan ja hänen tavoitteidensa to-teutumisen palvelukseen (Suominen & Tuominen 2007, 18). Verkkoneuvonnassa annettavan neuvonnan ja ohjauksen yhtey-dessä asiantuntijan rooli näyttäytyy aiempaa enemmän asiakaspal-velijana kuin esimerkiksi päätöksentekijänä tai asiakkaan oikeuksi-en rajoittajana. Tätä voidaan pitää ominaisena sähköiselle asioin-nille ja kuluttajatyyppiselle, uudelle asiakkuudelle. Seuraavassa esimerkissä asiakas kertoo eronneensa hiljattain ja hän on epätie-toinen niin elatusmaksuista, tapaamisiin liittyvistä asioista kuin mahdollisuudesta yksinhuoltoon. Työntekijä vastaa:

Kiitos kysymyksestäsi. Lastenvalvojan luona vanhemmat voi-vat tehdä sopimuksen lasten huollosta, tapaamisista ja asu-misesta sekä lapsen elatuksesta. Lastenvalvojat auttavat van-

159

hempia sopimusten teossa ja vahvistavat sopimukset. Vahvis-tetut sopimukset takaavat tietyn turvan, mikäli vanhemmilla jossain vaiheessa tulee erimielisyytä asioista... Kysymyksesi tapaamisista. Kolmivuorotyötä tekevät vanhem-mat voivat sopia esimerkiksi, että ”tapaamisista sovitaan aina toisen vanhemman saadessa työvuorolistan”. Viimeinen kysymyksesi liittyy yksinhuoltoon. Jos molemmat vanhemmat suostuvat lapsen huollon muuttamiseen pelkäs-tään toiselle vanhemmalle, sopimus voidaan tehdä täällä las-tenvalvojan luona. Mikäli toinen vanhemmista ei suostu yk-sinhuoltoon, voi asian viedä käräjäoikeuden päätettäväksi...

Tulkitsen vastauksen ensimmäisen kappaleen sisältävän neuvoja lastenvalvojalta saatavaan apuun elatusmaksuihin liittyen. Toisessa kappaleessa työntekijä ohjeistaa asiakasta tapaamisista sopimisen suhteen toisen vanhemman ollessa epäsäännöllisessä jaksotyössä. Neuvontaa ja ohjausta on kuitenkin hankalaa ja ehkä tarpeetonta erottaa toinen toisistaan, sillä yleensä verkkoneuvonnassa ne kulkevat käsi kädessä.

Verkkoneuvonnassa päämääränä on asiakkaan mahdollisuus tutkia tilannettaan ja tulla kuulluksi. Asiakkaan rooli on aktiivinen ja hän on osallisena sekä ongelman määrittelyssä että parhaimmil-laan myös ratkaisutapojen valinnassa. Lähtökohtana voidaan pitää asiakkaan omia tavoitteita. (vrt. Rahikka 2008, 62.) Tämän roolin omaksuminen tarkoittaa usein myös uudenlaista asiantuntijuutta ja asiakkaan tahdissa etenemistä. Asiantuntijan tilannearvio voi poiketa asiakkaan tekemästä, mutta eteneminen tapahtuu kuiten-kin aina asiakkaan tahdissa työntekijän kannustaessa asiakasta eteenpäin. (Suominen & Tuominen 2007, 18.) Asiakkaan päätet-täväksi jää aina se, mitä hän saamallaan tiedolla tekee ja miten sitä jatkossa hyödyntää (Rahikka 2008, 62). Verkkoneuvonnassa ohja-uksella ei tarkoitetakaan holhoavaa ohjausta, vaan asiakkaan omia valintoja tukevaa opastusta ja ohjausta, jolla asiakasta sitoutetaan entistä enemmän osallistumaan oman asiansa hoitamiseen (Hyp-pönen ym. 2010, 41-43).

Sauli Suominen ja Merja Tuominen (2007, 17) kuvaavat (palvelu)ohjausta kielikuvan avulla, missä (palvelu)ohjausprosessia

160

on verrattu matkaan. Tätä samaa kuvaustapaa voi soveltaa myös verkkoneuvontaan. Suomista ja Tuomista mukaillen e-asiantuntija voi toimia joko asiakasta neuvovana matkatoimiston virkailijana, asiakkaan matkaseuralaisena tai asiakkaan kanssa matkustavana matkaoppaana. Kaarina Mönkkönen (2007; 2002, 53-60) taas erottaa asiakastyössä kolme erilaista vuorovaikutuksen muotoa, jotka hän on nimennyt asiantuntijakeskeiseksi, asiakaskeskeiseksi ja dialogiseksi orientaatioksi. Sauli Suomisen ja Merja Tuomisen (2007) matka –metaforan tai Kaarina Mönkkösen (2007; 2002) asiakastyön näkökulmat eivät ole toinen toisensa poissulkevia, vaan vuorovaikutuksessa liikutaan yleensä vaihtelevasti näillä ta-soilla. Toisin sanoen yhden ja saman tilanteen aikana näkökulma voi vaihtua.

Matkatoimiston virkailijana verkkoneuvoja toimii puhtaasti e-asiantuntijana. Hän auttaa asiakasta vain pulmallisissa tilanteissa, hänellä ei ole muuta roolia asiakkaan jokapäiväisessä elämässä. Tämä edellyttää asiakkaalta hyvää toimintakykyä ja oma-aloitteisuutta. Hänen on osattava hakeutua verkkoneuvontaan, pystyttävä määrittelemään ongelmansa ja lisäksi kyettävä käyttä-mään annettuja neuvoja hyväkseen. Työntekijä auttaa asiakkaan matkalle, josta hänen edellytetään selviävän itse. Asiakkaan elä-mäntilanteeseensa ei muutoin puututa ja neuvoja annetaan vain hänen kuvaamaan tilanteeseen. (vrt. Suominen & Tuominen 2007, 17.)

Matkatoimiston virkailija toimii asiantuntijakeskeisen orien-taation näkökulmasta. Tässä asetelmassa asiantuntija on tietäjän- ja asiakas ei-tietäjän roolissa. Asiantuntijan on osattava jäsentää asiakkaan pulma sekä myös löydettävä ne menetelmät ja keinot, joilla pulmaa voidaan lievittää. Asiantuntijakeskeistä näkökulmaa tarvitaan silloin, kun asiakkaan elämäntilanteen järjestämisen kan-nalta ammattilaisen välitön puuttuminen ja apu on välttämätöntä. (Mönkkönen 2007; 2002.)

Seuraavassa esimerkissä asiakas epäröi, olisiko hänen mah-dollista saada toimeentulotukea tai kannattaisiko sitä edes hakea. Hän kertoo olevansa opiskelija ja olevansa pulassa ulosoton ja velkojen kanssa. Opintolainaan hänellä ei ole oikeutta maksuhäi-riömerkintöjen vuoksi. Työntekijä vastaa asiakkaalle seuraavasti:

161

Tilanteessasi ohjaan sinua välittömästi ottamaan yhteyttä Ro-vaniemen kaupungin sosiaalipalvelukeskukseen vastaanotto-yksikön palvelu-neuvojaan, jolloin asioiden käsittelysi käynnis-tyy. Parhaiten asiat käynnistyvät, kun asioit henkilökohtaisesti palveluneuvojan luona. Palveluneuvoja arvioi tilanteesi ja oh-jaa sinua asioissasi eteenpäin. Sosiaalipalvelukeskus sijaitsee Rovakatu 1:ssa...

Asiakas kysyy apua taloudelliseen tilanteeseensa. Työntekijä arvi-oi asiantuntijan näkökulmasta tilanteen kiireelliseksi ja vastauk-sessaan opastaa asiakasta ottamaan välittömästi yhteyttä sosiaali-palvelukeskukseen. Hän ei jätä asiakkaalle valinnanvaraa ratkaisu-vaihtoehtojen suhteen tai vetoa asiakkaan vapaaseen haluun tai tahtoon tehdä jotakin asian suhteen. Työntekijä käyttää asiantun-tijan valtaa saadakseen tilanteen ratkaistuksi asiakkaan kannalta mielekkäällä tavalla. Asiakkaan viestiin tutustuessaan e-asiantuntijan tulisi pohtia, riittääkö kyseisessä tilanteessa ohjauk-seksi tai neuvonnaksi pelkkä vastaus asiakkaan esittämään kysy-mykseen. Jos tämä riittää, työntekijä muotoilee vastauksen ja lä-hettää sen asiakkaalle.

Matkatoimiston virkailijan roolin ohella e-asiantuntija voi matkustaa asiakkaan matkaseuralaisena. Tämä saattaa ensi tuntu-malta verkkoneuvontaa ajatellen vaikuttaa sopimattomalta toi-mintatavalta, mutta lopulta se monessa suhteessa on toimiva käy-täntö. Tässä tapauksessa e-asiantuntija ei ole matkatoimiston vir-kailijan tavoin ”paremmin tietäjän” roolissa, eikä hänellä tarvitse välittömästi olla oikeaa vastausta asiakkaan ongelmaan. (vrt. Suo-minen & Tuominen 2007, 17; paremmin tietämisestä myös On-nismaa 2005, 119; Vehviläinen 2001, 39-40.) e-Asiantuntija on kumppani, jota vastaan asiakas voi peilata kokemuksiaan ja jonka kanssa voi punnita vaihtoehtoja. Aasiakkaan kokemukset voivat tulla ymmärretyksi ja saada sanat, joiden avulla vaikeitakin asioita pystytään käsittelemään. Malli edellyttää työntekijältä hyvää vuo-rovaikutuskykyä ja ongelmanratkaisutaitoa. Kumppanin roolissa e-asiantuntija toimii asiakkaan rinnalla kulkijana. Hän ei tarjoa

162

valmiita ratkaisumalleja vaan ennemminkin vaihtoehtoja. (vrt. Suominen & Tuominen 2007, 17.-18)

Verkkoneuvonnassa kumppanuus korostuu. Kirsi Juhila (2006a, 103) käsittää kumppanuussuhteella elämisen sujuvuutta ja ongelmatilanteisiin liittyviä muutostilanteita, joissa työntekijä ja asiakas toimivat toistensa kumppaneina neuvottelemalla päätök-senteosta ja ratkaisuista sekä jäsentämällä muutostarpeita yhdes-sä (myös Compton ym. 2005, 81, 83; Särkelä 2001, 33). Verkko-neuvonnassa sosiaalityöntekijä antaa asiakkaalle ohjeita ja neuvoja sen sijaan, että he neuvottelisivat yhdessä tilanteesta. Pyrkimyk-senä on kuitenkin parantaa asiakkaan elämisen sujuvuutta. Verk-koneuvonnan tavoitteena voidaan nähdä asiakkaan osallistumisen mahdollisuuksien parantaminen (vrt. Juhila 2006a, 259).

Kumppanuutta ja matkaseuralaisen roolia voitaisiin Kaarina Mönkkösen (2007; 2002) ajattelussa verrata dialogiseen orientaa-tioon. Tämä tarkoittaa vuorovaikutusta, jossa molempien osa-puolten rooli muodostuu yhtä tärkeäksi. Vuorovaikutus perustuu molemminpuolisen ymmärryksen rakentamiseen. Jos asiantuntija ja asiakas molemmat muodostavat oman, itsenäisen kehänsä, niin dialogisuus voitaisiin kuvata näiden väliin jääväksi, toisiaan leikkaa-vaksi kehäksi. Dialogisuutta voidaan kuvata myös muutossuhteek-si, johon vaikuttavat sekä työntekijän tarjoamat tulkinnat ja ete-nemisen vaihtoehdot että asiakkaan määritelmät, tavoitteet ja ai-kaisemmat kokemukset.

Seuraavassa esimerkissä asiakas kertoo hänen ja puolisonsa toimittaneen avioeron ensimmäisen vaiheen hakemuksen käräjä-oikeuteen. Hänelle on epäselvää, mitä kaikkea avioeron yhteydes-sä pitää tehdä. Työntekijä vastaa seuraavasti:

Vanhemmat eroavat toisistaan puolisoina, mutta vanhem-muus säilyy lapseen. Lapsella on edelleen oikeus tavata ja pi-tää yhteyttä kumpaankin vanhempaansa. Yhteishuollossa mo-lemmat vanhemmat toimivat lapsen edunvalvojina. Huoltajat yhdessä päättävät lapsen hoidosta ja kasvatuksesta, asuin-paikasta, kansalaisuudesta, uskonnosta, terveyden-huollosta, koulutuksesta, sukunimestä, passin hankkimisesta sekä muis-ta henkilökohtaisista asioista. Lisäksi huoltajat edustavat lasta

163

tätä koskevissa asioissa. Yhteishuolto edellyttää, että tärkeissä lapsen asioissa viranomainen kuulee molempia huoltajia. Huoltajilla on oikeus ja velvollisuus osallistua lasta koskeviin asioihin ja saada tietoa lasta koskevista asioita viranomaisilta mm. päiväkoti, koulu, sairaala, poliisi. Huolto ei vaikuta ta-paamisiin tai elatusmaksuun, vaan näistä vanhemmat sopivat erikseen. Avioero on kaksivaiheinen: harkinta-aika on vähintään 6 kuu-kautta, jonka jälkeen laitetaan vireille lopullinen avioeroha-kemus. Kerroit, että olette tehneet 1-vaiheen hakemuksen. Kerroit lisäksi, että teillä on epäselvyyttä huoltoasiassa ja ajanvaraukset lastenvalvojalle menevät liian pitkälle. Tällöin suosittelemme ennen lastenvalvojan luokse tulemista, että vanhemmat kävisivät keskustelemassa erosta ja lasta koske-vista asioista perheneuvolassa. Ajan voit varata…

Vastauksessaan työntekijä keskustelee asiakkaan kanssa tämän esittämien kysymysten ja huolenaiheiden pohjalta. Tässä viestissä vuorovaikutusta ja ymmärrystä rakennetaan yhteistyössä esimer-kiksi työntekijän kirjoittaessa asiakkaan kertoneen hänelle, että lastenvalvojan ajanvaraukset menevät liian pitkälle. Näkymättö-män keskustelun tavoin hän tarjoaa ratkaisuksi ajan varaamista perheneuvolaan. Viestistä välittyisi erilainen vaikutelma, jos työn-tekijä vain toteaisi ajanvarauksen perheneuvolaan olevan mahdol-linen.

Työntekijä antaa asiakkaan käyttöön tietonsa ja osaamisensa määräämättä asiakkaan tekemisiä. Asiakas puolestaan suostuu käyttämään ja hyödyntämään työntekijän tietoja ja taitoja ja te-kemään päätöksen ja ratkaisut itsenäisesti ja omista lähtökohdis-taan. Hän myös sitoutuu kertomaan asiat sellaisina kuin ne ovat, tuomaan mukanaan oman kokemuksensa ja näkemyksensä. (Pieti-läinen & Seppälä 2008, 43.)

Jos pelkkä asiakkaan esittämään kysymykseen vastaaminen ei neuvonta- ja ohjaustilanteessa riitä, työntekijän täytyy selvittää onko hän oikea henkilö hoitamaan asiakkaan asiaa. Jos työntekijä toteaa olevansa oikea henkilö hoitamaan asiakkaan asiaa eteen-päin, hänen täytyy vielä varmistaa, että hänellä on resursseja asian

164

hoitamiseen. Tässä tapauksessa työntekijä vastauksessaan välittää asiakkaalle tiedon siitä, miten asian hoitamisessa edetään ja millai-siin toimenpiteisiin ryhdytään:

(Nimi) on vielä tämän viikon lomalla ja (nimi) on heinäkuun puoliväliin saakka lomalla. Otan ensi viikolla (nimi) kanssa tämän esittämäsi asian esille ja pyydän häntä soittamaan teil-le. Tässä tilanteessa tulee nyt arvioida se onko löydettävissä tukiperhettä, joka vastaa perheenne tarpeisiin. Rovaniemellä on hyvin vähän tukiperheitä käytettävissä ainakin tällä hetkel-lä, joten uuden tukiperheen löytämiseen saattaa mennä jon-kin aikaa. Lisäksi tilanteessa on arvioitava uudelleen muut mahdolliset tukitoimet, joilla perhettänne voidaan tukea.

Jos työntekijä ei jostakin syystä ole oikea henkilö hoitamaan asi-akkaan asiaa tai hänellä ei juuri sillä hetkellä ole resursseja hoitaa sitä, asiakas ohjataan yleensä toiselle työntekijälle tai muun palve-lun piiriin. Vaihtoehtoisesti asia voidaan myös hoitaa jollakin muulla tavoin. Seuraavassa esimerkissä asiakas kertoo puolisonsa jättäneen hänet ja tästä johtuen hän tarvitsee kohtuuhintaisen asunnon läheltä keskustaa. Työntekijä kirjoittaa vastauksessaan seuraavasti:

Valitettavasti emme voi auttaa asunnon hankinnassa, mutta ohessa muutama linkki osoitteisiin, joista voi löytyä vapaita asuntoja (alue) suunnalla: www.das.fi, www.yh.fi, www.kunta-asunnot.fi Toivottavasti näistä löytyy toiveittesi mukainen asunto. Mikäli tarvitset apua/tukea raskauden aikana tai sen jälkeen, voit ottaa neuvolaterveydenhoitajasi kanssa yhteyttä Rova-niemen kaupungin ennalta ehkäisevään perhetyöhön.

Työntekijä ohjaa asiakasta etsimään vapaita asuntoja mainitsemis-taan verkko-osoitteista. Hän ohjaa asiakasta tarvittaessa käänty-mään neuvolaterveydenhoitajan tai ennalta ehkäisevän perhetyön työntekijöiden puoleen. Hän kohtelee asiakasta oman elämänsä

165

parhaana asiantuntijana ja samalla jättää asiakkaalle toisaalta vas-tuun, mutta toisaalta myös valinnan mahdollisuuden ja vapauden.

Matkaoppaana roolissa yhdistyvät matkatoimiston virkailija ja asiakkaan matkaseuralainen. e-Asiantuntija tietää riittävän pal-jon kyseisen asiakasryhmän vaikeuksista ja on siinä mielessä asian-tuntija. Tämä on verkkoneuvonnassa varmistettu siten, että työn-tekijät toimivat verkkoneuvojina virkatyönsä ohella ja he vastaa-vat sen aihepiirin kysymyksiin, mihin virkatyö liittyy. Matkaoppaa-na e-asiantuntijan täytyy kuitenkin olla tietoinen myös erilaisista reitti- ja matkavaihtoehdoista, eikä hän aina tarjoa kaikille asiak-kaille samaa pakettimatkaa. Hän osaa myös rakentaa samaan matkakohteeseen erilaisia vaihtoehtoisia ohjelmia ja sisältöjä. (vrt. Suominen & Tuominen 2008, 17.)

Verkkoneuvonnassa korostuu asiakaskeskeinen näkökulma. Vuorovaikutusta tarkastellaan asiakkaan tarpeista lähtevänä ja asi-akkaan tilanteen määrittelyihin perustuvana vuorovaikutuksena. Asiakkaan näkökulma on työskentelyn lähtökohtana. Asiakaskes-keinen näkökulma ei kuitenkaan tarkoita sitä, etteikö työntekijä voisi olla aktiivinen vuorovaikutuksen osapuoli. Verkkoneuvonta edellyttää molempien osapuolten aktiivisuutta. Haasteen verkko-vuorovaikutukselle asettaa se, miten asiakkaan ja sosiaalityönteki-jän erilaisista näkökulmista ja ajatuksista syntyvä ilmiöiden yhtei-nen konstruoiminen ja erilaisten näkemysten hyväksi käyttäminen saadaan näkyviin verkkoneuvonnassa (vrt. Mönkkönen 2002, 63).

Verkkoneuvonnassa annettavalla neuvonnalla ja ohjauksella pyritään asiakkaan oman elämänhallinnan vahvistumiseen. Se on mitä suurimmassa määrin ennaltaehkäisevää työtä. (vrt. Pietiläi-nen & Seppälä 2008, 40.) Asiakasta pyritään auttamaan ja tuke-maan niin elämän pienissä kuin suurissa asioissa. Asiakkaalle anne-taan hänen elämäntilanteensa kannalta tärkeää tietoa ja näin huo-lehditaan hänestä ja hänen tarpeistaan verkkoneuvonnan asetta-missa rajoissa.

166

9 ULOSKIRJAUTUMINEN Teknologisoitumisen yllettyä sosiaalipalveluihin erilaisten verkko-palveluiden ja –sovellusten määrä on kasvanut. Verkkoneuvonta on yksi esimerkki vuorovaikutteisesta informaatioteknologian so-velluksesta sosiaalityössä. Tulevaisuudessa jo olemassa olevien verkkopalveluiden rinnalle kehitetään uusia, entistä vuorovaikut-teisempia palveluja. Todennäköistä on, että erilaisten verkkopal-velujen asiakasmäärät kasvavat sosiaalityön kontekstissa. Kehitty-vä informaatioteknologia tarjoaa uusia, toinen toistaan erilaisem-pia mahdollisuuksia sosiaalipalvelujen järjestämiseen ja tuottami-seen. Teknologiaa ei sosiaalityön palvelukokonaisuudessa tulisi kuitenkaan kehittää vain sen itsensä vuoksi. Teknologian tulisi viime kädessä olla väline, joilla voidaan helpottaa tai edistää jon-kin asian suorittamista. Erilaisten teknologioiden kehittämistyössä mukana olevien ihmisten tulisikin muistaa, että kehittämisen tulee aina tapahtua ihmisen ehdoilla. (myös Nikunlassi 2008a, 107.)

Teknologisoituminen voi omalta osaltaan vahvistaa sosiaali-palveluissa tehtävän työn statusta. Statuksen vahvistuminen ei ole teknologisen kehityksen perimmäinen tarkoitus sosiaalityön pal-velukokonaisuudessa. Mahdollisista hyödyistä huolimatta sosiaali-työssä teknologian ei tulisi olla itseisarvon asemassa. Sen hyödyn-tämisen tavoitteena pitäisi aina olla työskentelyn kehittäminen. Käyttöön otettavista sovelluksista tulisi olla hyötyä niin asiakkaal-le kuin palvelun tarjoajallekin.

Lapissa verkkoneuvonta on koettu hyödylliseksi muun mu-assa pitkien välimatkojen ja työntekijöiden huonon tavoitettavuu-den vuoksi (Nikunlassi 2008a). Verkkopalveluista voisivat hyötyä harvaan asuttujen alueiden lisäksi myös kasvukeskukset eri puolil-la Suomea. Kasvukeskuksissa vallitsee usein työvoimapula ja työn-tekijät voivat olla ylityöllistettyjä. Verkkopalvelut eivät edellytä samaa fyysistä tilaa asiakkaan ja työntekijän kesken, jolloin verk-koneuvonta voisi olla yksi mahdollisuus purkaa sosiaalipalveluiden ruuhkia. Joissakin tilanteissa suojatun yhteyden kautta lähetetty viesti voi toimia asiakkaan kasvokkaista tapaamista nopeampana yhteydenpitovälineenä.

167

Tulevaisuudessa tarkastelun kohteeksi tulee todennäköisesti myös kuntien välisen yhteistyön mahdollisuus verkkopalvelujen toteuttamisessa. Verkkopalvelut voisivat tuoda säästöjä resurssi-en vähetessä: tarvittaessa toimintaa olisi mahdollisuus hajauttaa laajallekin maantieteelliselle alueelle ja ainakin yleisellä tasolla esi-tettyihin kysymyksiin voisi vastata se työntekijä, jolla sillä hetkellä on aikaa tilanteen ja asian käsittelemiseen. Äärimmilleen vietynä verkkoneuvonta voisi mahdollistaa täysin kasvottoman sosiaali-palveluiden tarjonnan. Silloin sosiaalityössä puhaltaisivat uudet tuulet ja käsissä olisivat uudet haasteet, joihin on vaikea varautua ennakolta.

Sähköisen asioinnin mahdollistamien palvelujen lisääntymi-nen voisi äärimmillään merkitä tarvittavien laitteiden hyväksymis-tä toimeentulotuen piiriin. Toimeentulotukea ja muita etuuksia tulisi aika-ajoin tarkastella yhteiskunnan teknisen kehittymisen näkökulmasta. Tällöin työntekijät voisivat keskittyä sähköisten palvelujen sisällölliseen kehittämiseen, eikä heidän tarvitsisi jar-ruttaa kehitystä siinä pelossa, että osa sosiaalityön asiakkaista jää kehityksestä osattomiksi. (Niskala 2008, 90.)

Sosiaalityö perustuu useimmiten henkilökohtaiseen palve-luun liittyvään inhimilliseen kohtaamiseen, hoivaan ja huolenpi-toon, joten on vaikea kuvitella, että sosiaalityötä voitaisiin tehdä pelkästään teknologian avulla (vrt. myös Castren 2008; Nikunlassi 2008a, 107). Verkkoneuvonnan käyttöönoton myötä on kuiten-kin saavutettu erilaisia hyötyjä. Verkkoneuvonta on edistänyt muun muassa varhaista ongelmiin puuttumista sekä avun piiriin hakeutumista ja avun tarjoamista kriisitilanteissa. Lisäksi verkko-neuvonta on madaltanut kynnystä ottaa yhteyttä sosiaaliviran-omaisiin ja verkon kautta asiakas on saanut helposti tiedon asian-sa käsittelyn vaiheista. (Heikkonen & Ylönen 2010, 123-125; myös Nikunlassi 2008a.) Pirkko Kouri (2006) on osana väitöstutkimustaan kartoitta-nut asiantuntijoiden kokemuksia sähköisestä nettineuvolan palve-lukokonaisuudesta. Asiantuntijat on tässä yhteydessä voitu jakaa sähköiseen palveluun suhtautumisen perusteella kolmeen ryh-mään. ”Tulevaisuuteen luottajat” ovat ennakkoluulottomia ja he ovat nähneet nettineuvolan asiakaslähtöisenä, toiminnan kannalta

168

hyödyllisenä toimintatapana. Kriittisemmin toimintaan suhtautu-neet ”hyväksyjät” ja ”epäilijät” ovat kokeneet nettineuvolan vaa-timan uudentyyppisen toiminnan aikaa vieväksi. Heidän mukaansa sähköiset palvelut asettavat asiantuntijoille vaatimuksia, joihin on vaikea vastata. Marja Salo-Laaka ja Jukka Sankala (2007, 43) toteavat sosi-aalityön asiantuntijoiden olevan pääsääntöisesti halukkaita otta-maan käyttöön järjestelmiä, jotka helpottavat työntekoa, ratkai-sevat ongelmia, parantavat asiakkaiden arjen laatua ja asiakkaiden mahdollisuuksia. Verkkoneuvontaa ajatellen pulmaksi voi koitua se, että verkkoneuvonta sosiaalityön uutena työmuotona ja työs-kentely-ympäristönä voi herättää epäilyksiä. Epäilyt voivat koskea muun muassa sitä, onko palvelu todella tarpeellinen, voiko ver-kossa olla vuorovaikutusta, miksei asioita voi hoitaa niin kuin ai-emminkin tai lisääkö verkkoneuvonta työntekijöiden kokemaa työtaakkaa. Muuttuvat toimintaympäristöt ja käyttöönotettavat teknologiset sovellukset haastavat sosiaalityön asiantuntijoita, joi-den suhde tietoteknologian hyödyntämiseen on tulevaisuuden kehityksen avainkysymys. Uudet teknologian sovellukset edellyt-tävät sosiaalityön ammattilaisilta uudenlaista osaamista, mukau-tumiskykyä ja ennen kaikkea ennakkoluulotonta asennetta (Poh-jola ym. 2010, 11). Synnöve Karvinen-Niinikosken (2007, 85) mukaan asiantuntijuudessa ei olekaan kysymys pelkästään tiedosta ja tietämisestä, vaan myös monista yksilön tahtoon ja motivaati-oon liittyvistä tekijöistä. Fred Davisin (1989, 320-340) mukaan käyttäjien teknologiaa kohtaan kokema hyöty ja helppous vaikuttavat siihen, millaiseksi asenne sitä kohtaan muotoutuu. Helppous tarkoittaa sitä, kuinka helpoksi teknologian käyttö mielletään ja kuinka paljon käyttö vaatii vaivannäköä. Helppous voi olla myös vaikeuksien puuttu-mista. Helppous voidaan purkaa teknologian oppimisen ja käytön helppouden aloittamiseen sekä sen ymmärrettävyyteen, jousta-vuuteen, selkeyteen ja tehokkuuteen. Hyöty taas tarkoittaa sitä, kuinka käyttäjä uskoo uuden teknologian hyödyttävän häntä itse-ään ja työtään. Hyödyn mittareina ovat arviot työskentelyn te-hokkuudesta, suorituksen nopeutumisesta, laadusta, tuottavuu-desta. Muodostuva asenne tarkoittaa myötä- tai vastenmielisyyttä

169

innovaatiota kohtaan. Asenne vaikuttaa yksilön käyttäytymiseen ja tavoitteisiin ja kaikki tämä heijastuu kokonaisuudessaan käyt-töönoton onnistumiseen tai epäonnistumiseen.

Teknologiaa kohtaan koetun hyödyn ja helppouden ohella teknologian käyttäjän asenteeseen voitaisiin katsoa vaikuttavan myös teknologiaa kohtaan koettu kiinnostus. Sosiaalityöntekijän henkilökohtainen kiinnostus esimerkiksi erilaisia verkkopalveluja kohtaan vaikuttaa yksilön informaatioteknologisten tietojen ja tai-tojen määrään. Teknologiaa kohtaan koetun kiinnostuksen voitai-siin ajatella johtavan prosessiin, jonka myötä sosiaalityössä tarvit-tavien tietojen hyödyntäminen ja soveltaminen uusissa informaa-tioteknologiaa hyödyntävissä tilanteissa mahdollistuu. Mitä enemmän sosiaalityöntekijät hyödyntävät työskentelyssään vies-tintäteknologioita ja verkkopalveluja, sitä monipuolisemmin he niitä käyttävät. Samalla sosiaalityöntekijöiden kiinnostus erilaisia viestintäteknologioita kohtaan kasvaa. Sosiaalityön areenoilla ja sosiaalitoimistoissa tärkeää olisikin pystyä tarjoamaan työnteki-jöille mahdollisuuksia erilaisten teknologia- ja verkkosovellusten kokeiluun ja käyttöön.

Jotta myönteinen suhde teknologiaa kohtaan olisi mahdolli-nen, on sosiaalityön asiantuntijoiden omaksuttava teknologian edellyttämät tiedot ja taidot ja saatava monipuolista kokemusta teknologian käytöstä ja hyödyntämisestä. Myönteistä asennetta voidaan pitää erilaisten teknologioiden käyttöönotossa ja hyödyn-tämisessä keskeisenä, vaikka asenne ei varsinaisesti ole osaamista tai asiantuntijuutta. Asenne on subjektiivinen ja jokaisessa tilan-teessa omanlaisensa. Ympäristö voi tarjota valmiita asenteita tai jopa painostaa henkilöä tietyntyyppiseen asennoitumiseen. Asen-ne sisältää sekä tunnepohjaisen suhtautumisen että ainakin jonkin verran tietoa siitä asiasta, mihin se liittyy. Myönteistä asennetta ja uteliaisuutta uusia teknologioita kohtaan voitaisiin pitää yhtenä tärkeänä lähtökohtana e-asiantuntijuuden kehittymiselle. e-Asiantuntijuuden kehittyminen ja sen sisältämän tiedon ja osaami-sen syveneminen taas vaikuttaa positiivisesti myönteiseen asen-noitumiseen.

Ensimmäisessä tutkimustehtävässäni olin kiinnostunut siitä, mitä verkkoneuvonnassa annettujen vastausten ilmentämä tieto

170

kertoo e-asiantuntijuudesta. Verkkoneuvontapalvelussa annettu-jen vastausten ja niiden ilmentämän tiedon perusteella olen tut-kimustuloksista kertovissa luvuissa jäsentänyt verkkoneuvonnassa tuotettua tietoa ja e-asiantuntijuutta aluksi yhteiskunnan palvelu-järjestelmän näkökulmasta, johon sisältyy asiakkaan ongelman jä-sentäminen, palvelujärjestelmän sektoroituminen ja palvelujärjes-telmän asiakkuus. Toisen verkkoneuvonnan vastauksissa näyttäy-tyvän osa-alueen olen nimennyt sosiaalityön sisältöön liittyväksi tiedoksi. Se sisältää lakiin ja normeihin sekä institutionaalisuuteen ja sosiaalityön menetelmiin liittyviä näkökulmia.

Toisessa tutkimustehtävässäni halusin tietää, mitä osaamis-haasteita verkkoneuvonta asettaa e-asiantuntijuudelle. Kolman-neksi verkkoneuvonnan e-asiantuntijuuteen liittyväksi osa-alueeksi olen nimennyt tekniseen osaamiseen liittyvät haasteet. Tässä yhteydessä tarkoitan tieto- ja viestintäteknologian perustai-toihin, tietosuojaan ja tietoturvaan sekä tiedonhakuun ja –hallintaan liittyvää osaamista. Neljänneksi näen verkkoneuvonnan e-asiantuntijuuteen liittyvän sosiaaliseen osaamisen haasteita. So-siaaliseen osaamiseen luen käsitteiden ja kielen, verkkovuorovai-kutuksen sekä neuvonnan ja ohjauksen näkökulmat.

Tutkimustulokseni ovat samankaltaisia Yrjö Nikunlassin (2008a, 126) tarkastelemien verkkoneuvonnan osaamishaasteiden suhteen. Verkkoneuvojan täytyy Nikunlassin (2008) mukaan kye-tä tuottamaan asiakkaalle selkeää ja laadukasta ohjausta ja neu-vontaa tekstin muodossa. Toiseksi hänen tulee osata käyttää oh-jelmistoa, jonka avulla verkkoneuvontaa asiakkaalle annetaan. Kolmanneksi verkkoneuvojan tulee tietää verkkoneuvonnassa syntyvän tietovarannon dokumentoinnin ja hallinnan perusteet. Neljänneksi verkkoneuvojan tulee tuntea tietosuojan perusteet ja hänen tulee hallita tietoturvaan liittyvät käytännöt, joita kyseises-sä kunnassa ja verkkoneuvonnassa noudatetaan.

171

Kuvio 15. Verkkoneuvonnan tieto ja osaamishaasteet e-asiantuntijuudessa.

Olen jatkanut oheisen ”verkkoneuvonnan tieto ja osaamishaas-teet e-asiantuntijuudessa” -kuvion kehittelyä. Palvelujärjestelmään liittyvästä tiedosta ja teknologian hallinnasta muodostuu e-asiantuntijuuden kannalta tärkeää teknisen järjestelmän tietoa. Teknisen järjestelmän tiedot muodostavat verkkoneuvonnalle ja mahdollisille muille sosiaalityössä hyödynnettäville informaatio-teknologian sovelluksille yhteiskunnan maaperään sitovat juuret. Anneli Pohjolan, Aino Kääriäisen ja Sirpa Kuusisto-Niemen (2010, 10) mukaan sosiaalityö kiinnittyy olennaisesti tietoyhteis-kunnan kehitykseen, sillä sen ytimessä ovat ihmiset tiedon halti-joina, käyttäjinä ja tuottajina. Teknisen järjestelmän tietojen mah-dolliset puutteet tai muut tiedonkulun häiriöt heikentävät verk-koneuvonnassa tarjottavan palvelun laatua, esimerkiksi antamalla asiakkaalle hänen tilanteensa kannalta väärää tai liian suppeaa tie-

TEKNISEN JÄRJESTELMÄN

TIETO

TOIMIN-NALLINEN

TIETO

e-ASENNE

SOSIAALITYÖN TIETO

e-ASIANTUNTIJUUS

YHTEISKUNNAN

PALVELUJÄRJESTELMÄ • Ongelman jäsentäminen • Palvelujärjestelmän sek-

toroituminen • Asiakkuus palvelujärjes-

telmässä

SOSIAALITYÖN

SISÄLTÖ • Laki ja normit • Institutionaalisuus • Menetelmät

TEKNOLOGIAN HALLINTA

• Tieto- ja viestintäteknii-kan perustaidot

• Tietosuoja ja tietoturva • Tiedonhaku ja -hallinta

SOSIAALINEN OSAAMINEN

• Käsitteet ja kieli • Verkkovuoro-

vaikutuksen haasteet • Neuvonta & ohjaus

172

toa. Teknisen järjestelmän tietoon liittyvät pulmat voivat estää palvelun toteutumisen kokonaan esimerkiksi silloin, jos työnteki-jän tieto- ja viestintätekniikan perustaidot ovat verkkoneuvonta-palvelun kannalta riittämättömät.

Sosiaalityön sisältö ja sosiaalinen osaaminen taas tuottavat toiminnallista verkkoneuvonnassa tarvittavaa tietoa. Toiminnalli-sessa tiedossa korostuu vuorovaikutteisuus. e-Asiantuntijan toi-minnallinen pätevyys sisältää muun muassa verkkokontekstin eri-tyispiirteiden huomioimisen asiakkaan kohtaamistilanteen kannal-ta sekä vallitsevan lainsäädännön soveltamisen verkossa tehtävän työn selkärankana. e-Asiantuntijan toiminnallisten tietojen mah-dolliset puutteet heikentävät verkkoneuvonnassa tapahtuvaa asi-akkaan ja työntekijän välistä vuorovaikutusta ja vaikuttavat siten verkossa tarjottavan palvelun laatua.

Edellisten teknisen järjestelmän- ja toiminnallisen tiedon ohella olen lisännyt asenteen yhdeksi e-asiantuntijuuteen liitty-väksi osa-alueeksi. Asenteella ja teknisen järjestelmän- ja toimin-nallisten tietojen välillä on keskinäinen yhteys. Teknologiaa koh-taan tunnetun asenteen voitaisiin ajatella muotoutuvan niin vah-vaksi (tai heikoksi), mitä e-asiantuntijan hallitsemat teknisen jär-jestelmän- ja toiminnalliset tiedot ovat. Syvällistä e-asiantuntijuutta ajatellen ei siis riitä, että sosiaalityöntekijä hallit-see sirpaleita palvelujärjestelmään, sosiaalityön sisältöön, tekno-logian hallintaan ja sosiaaliseen osaamiseen liittyvistä osa-alueista. Hänellä tulisi ennemminkin olla tasapainoinen tieto- ja osaamis-profiili kyseisten osa-alueiden suhteen. Verkkoneuvonnassa teh-tävän työn tärkeimpänä haasteena tulevaisuudessa voitaisiin näh-dä selkeän työskentelymallin kehittämistä alan asiantuntijoiden tarpeisiin (vrt. Aaltonen 2006, 277; Castren 2008; Caven-Pöysä ym. 2007). Tämä helpottaisi samalla uusien työntekijöiden verk-kotyöskentelytaitojen kehittämistä. Kuviossa 16 olen halunnut kuvata e-asiantuntijuuden kehit-tämistä. Kyseiset kehittämisen askeleet voivat tarjota yhden ajat-telumallin ajatellen sitä, mitä e-asiantuntijuuden kehittäminen voi-si pitää sisällään. Vahvistuvan e-asiantuntijuuden myötä sosiaali-työssä voidaan tarjota entistä aktiivisemmin erilaisia verkkopalve-luja jo olemassa oleviin prosesseihin ja palveluihin sekä olemassa

173

oleville asiakasryhmille. e-Asiantuntijuuden kehittämisen myötä myös uusien toimintamallien luomista voidaan pitää mahdollisena vaihtoehtona.

1. askel Tiedon-janoinen aloittelija

2. askel Käytännön kehittyvä kokeilija

3. askel Kokenut osaaja

4. askel Taitava verkkoneu-voja

Sosiaa-lityön-tekijän toimin-ta verkos-sa

Määrittele-mätöntä, osin sattumanva-raista, asiat tehdään sa-malla tavalla kuin aiemmin perinteisissä vuorovaiku-tus-tilanteissa

Mielenkiin-non herää-minen verk-koa kohtaan uutena toi-mintatapana

Uusien toimin-tatapojen luo-minen verkossa työskentelyyn

Uusien toi-mintatapojen kehittäminen

Vuoro-vaiku-tuksen taso ja luonne

Tilanteessa oleminen: Asiakkaan olemassaolon tiedostami-nen verkossa

Tilantee-seen vaikut-taminen: Asiakas kohteena

Yhteistyö: Yhteinen tavoi-te, työnjako, sopimus

Yhteistyön syveneminen: Molemmin-puolinen luottamuksel-lisuus, vasta-vuoroisuus, vaikuttami-nen

Tiedon sisältö

Informaatio: Tietoa käyte-tään työnte-kijän omista lähtökohdista käsin

Tietämys: Hahmote-taan, että puhutaan eri kieltä, tarve ymmärtää asiakasta

Ymmärrys: Uteliaisuus kuulla asiakkaan ajatuksia, ym-märrys tiedon erilaisuudesta, yhteisen tiedon luominen, omaan osaami-

Viisaus: Tiedon rik-kauden ja monipuoli-suuden ko-rostuminen, puhutaan asioista niin, että molem-

174

Kuvio 16. e-Asiantuntijuuden kehittämisen askeleet.

seen liittyvän tiedon näky-väksi tekemi-nen

mat jakavat yhtenevän ymmärryk-sen, omaan osaamiseen liittyvän tie-don hyödyn-täminen ja jakaminen

Tiedon-kulku

Yksisuuntais-ta

Kahden-suuntaisuus vähitellen näkyvissä

Kaksisuuntaista, tehostuvaa

Yhteneväistä, molemmin-puolista, jaet-tua

e-Asian-tunti-juuden taso

Aloittelija: Tuntuman hakeminen verkkoneu-vonnan maa-ilmaan. Han-kaluuksia ar-vioida omaa toimintaa, verkkokon-tekstin irralli-suus.

Kehittyvä pätevyys: Verkon toimintatapa alkaa hah-mottua, ky-ky oman toiminnan erittelemi-seen kasvaa.

Taitajuus: Soveltanut verkkoneuvon-taa jo jonkin aikaa. Oppinut asioita oma-kohtaisen käy-tännön tekemi-sen kautta. Ko-konaisuuksien hahmottami-nen, mahdollis-ten vaihtoehto-jen pohtiminen toiminnassa ja päätöksenteos-sa

Asiantunti-juus: Systemaatti-nen perehty-neisyys asi-aan. Koke-muksen ja näkemyksen laaja hyödyn-täminen, tie-tojen ja taito-jen sisäistä-minen, jatku-va oman toiminnan arviointi. Ja-ettu asian-tuntijuus.

175

Kuvion mukaisesti olen liittänyt e-asiantuntijuuteen sosiaalityön-tekijän toiminnan sekä vuorovaikutuksen luonteen ja tason verk-kokontekstissa, tiedon sisällön, tiedon kulun ja e-asiantuntijuuden tason. Näiden viiden ulottuvuuden sisällöstä riippuen e-asiantuntija voidaan nähdä tiedonjanoisen aloittelijan-, käytännön kehittyvän kokeilijan-, kokeneen osaajan- tai taitavan verkkoneu-vojan roolissa.

Näkemykseni mukaan verkkoneuvonnan e-asiantuntijuus paikantuu tällä hetkellä askeleille yksi tai kaksi. Yrjö Nikunlassin (2008a, 174) havaintojen mukaan aina esimerkiksi asiakkaan to-dellista ongelmaa tai hätää ei verkkoneuvonnassa ole osattu tun-nistaa riittävässä laajuudessa. Näillä kahdella ensimmäisellä, tie-donjanoisen aloittelijan- ja käytännön kehittyvän kokeilijan, e-asiantuntijuuden tasolla vastaukset ovat luonteeltaan hyvin yleisiä, jolloin niistä ei aina ole asiakkaalle suurta hyötyä.

Näkisin verkkoneuvonnan kirjoittamisen tavan olevan tiiviis-ti kytköksissä sosiaalityön muissa käytännöissä tapahtuvaan kir-joittamisen tapaan. Byrokraattisesta, neutraaliuteen pyrkivästä päätösten kielestä ei ehkä ilman tietoista ”mitä kirjoitan ja miten kirjoitan” –ajattelua pääse siirtymään asiakkaan kohteliaasti huo-mioivaan ja sisällöltään ilmeikkääseen tekstuaaliseen vuorovaiku-tukseen.

Yrjö Nikunlassin (2008a, 129, 144) mukaan verkkoneuvon-nassa annetuissa vastauksissa on parhaimmillaan käyty keskuste-lua asiakkaan kanssa, jolloin vastaukset ovat muodostuneet asiak-kaan huomioon ottaviksi ja empaattisiksi. Vastauksista on löydet-tävissä helmiä, joissa asiakkaan tilanne on oivallettu hyvin, hänelle on esitelty erilaisia ratkaisuvaihtoehtoja ja häntä on pyritty oh-jaamaan valintojen tekemisessä. Asiakkaan kanssa on saatettu myös sopia, kuinka asiassa edetään. Verkkoneuvojan asiantunti-juus on näissä vastauksissa tullut selvästi esille.

Myös minä näkisin verkkoneuvonnassa häivähdyksittäin ole-van olemassa askelten kolme ”kokenut osaaja” ja neljä ”taitava verkkoneuvoja”. En kuitenkaan voi olla varma, onko tämä tietoi-sen verkkoneuvonnassa tapahtuvan työskentelyn ja e-asiantuntijuuden kehittämisen tulos, vai onko taitavan verkko-

176

neuvontavastauksen kirjoittaja muuten lahjakas ilmaisemaan itse-ään kirjallisesti.

Tärkeää tässä yhteydessä on puhua nimenomaan e-asiantuntijuuden kehittämisestä, erona sen kehittymiseen. Kehit-tymisestä puhuttaessa voidaan jotakin ajatella tapahtuvan osin it-sestään, esimerkiksi ympäristön myötävaikuttamana. e-Asiantuntijuuden kehittämisessä ei kuitenkaan kyse ole pelkästään tästä. e-Asiantuntijuuden kehittäminen vaatii aktiivista työskente-lyä asioiden eteenpäinviemiseksi. Siksi tässä ajattelumallissa on kyse kehittämistyöstä kehittymisen sijaan. Kehittämisen ohella puhun askelista. Askelten astuminen voidaan nähdä portaiden kii-peämistä vaivattomampana. Toisaalta askelet sallivat myös vähi-tellen tapahtuvan tilanteen kehittämisen ja liukuvan siirtymisen askelesta toiseen.

Edellisen ohella verkkokontekstissa tapahtuva sosiaalityö vaatii myös tietoista palvelujen toteutustapojen kehittämistä. In-ternetin tuomaan ammatilliseen haasteeseen on pyrittävä vastaa-maan luomalla uuteen toimintaympäristöön soveltuvaa eettistä säännöstöä ja ohjeistusta. Sähköisen auttamistyön eettisyydestä olisi hyvä käydä keskustelua useista eri näkökulmista. Vastuun ja-kautuessa uudella tavalla palvelun tarjoajien ja käyttäjien kesken palvelujen laatuun liittyvät kysymykset nousevat ajankohtaisiksi. Tärkeää olisi pohtia myös, miten ja millä tavalla luodaan korkea-tasoisia palveluja verkossa siten, että auttamistyön keskeiset peri-aatteet taataan ja samaan aikaan hyödynnetään sähköisten viesti-mien mahdollisuus tuoda ohjausta ja neuvoja yhä useamman ihmi-sen ulottuville. Pulmana on, etteivät perinteiset palvelujen toteu-tustavat suoralta kädeltä sovi uusiin informaatioteknologian mah-dollistamiin palveluihin. (Aaltonen 2006, 275, 280-281; myös Childress 2000.)

Tomi Voutilainen (2006, 230) suosittaa, että julkisen hallin-non toimijat laatisivat viestintäänsä varten netiketintyyppisiä oh-jeistuksia, joissa henkilöstöä ohjataan sähköiseen viestintään. Ne-tiketillä tarkoitetaan jossakin yhteisössä tai jotakin välinettä ja käyttötarkoitusta varten laadittuja sähköisen viestinnän käyttäy-tymissääntöjä. Netiketin hallinta kuuluu siten myös e-asiantuntijuuden osaamisvaatimuksiin. Pulmallista on, ettei sosiaa-

177

lityötä varten ole olemassa valmista netikettiä. Verkossa työsken-telystä kokemusta omaavilla sosiaalityöntekijöillä ja alan tutkijoilla on yhteinen haaste ja pohtimisen paikka luoda verkkoon sopivaa käsitteistöä ja toimintamalleja erityisesti eettisen työskentelyta-van näkökulmasta (vrt. Aaltonen 2006, 291; myös Childress 2000).

Merja Laitinen ja Tarja Kemppainen (2010, 138) kirjoittavat eettisen, asiakasta arvostavan työskentelytavan toteutuvan tai sulkeutuvan pois jokaisessa kohtaamistilanteessa. Asiakkaan ar-vokas kohtaaminen vaatii laaja-alaista arvo-osaamista, joka on osa sosiaalityön ja siten myös e-asiantuntijuuden ydintä. Perinteisen sosiaalityön näkemyksen mukaan inhimillinen, kasvokkainen vuo-rovaikutus on yksi parhaista asiakkaan tukemisen keinoista. Verk-kopohjainen vuorovaikutus on olemukseltaan erilaista ja eri asi-oihin painottuvaa sosiaalista kanssakäymistä kasvokkaiseen vuo-rovaikutukseen verrattuna. Se ei kuitenkaan tarkoita sitä, että jompikumpi vuorovaikutuksen muoto olisi toistaan parempi. Asi-oilla on aina kaksi puolta, mutta tämä ei tarkoita sitä, että maail-ma olisi mustavalkoinen. On myös olemassa harmaan eri sävyjä.

Sekä kasvokkaisella- että verkkovuorovaikutuksella on etunsa ja haasteensa. Sosiaalityön ammattilaisia varmasti askarrut-taa, mikä on perinteisen sosiaalityön vuorovaikutussuhteen asema ja millä tavalla tulevaisuuden auttamistyössä fyysinen todellisuus ja verkkomaailma yhdistyvät tai eriytyvät. Todennäköistä on, ettei-vät tekstipohjaiset käytännöt koskaan tule korvaamaan henkilö-kohtaisen palvelun ja läsnäolon tarvetta. Ne eivät välttämättä sul-je toisiaan pois, vaan parhaassa tapauksessa niitä voidaan käyttää jouhevasti, tosiaan täydentävinä työskentelymuotoina sosiaalipal-veluiden kokonaisuudessa. Tekstimuotoisia palveluja voidaan tar-jota ja käyttää täydentävinä palveluina. Internet on hyvä apuväline asiantuntijoille erityisesti silloin, kun halutaan täydentää palveluva-likkoa tai asiakassuhdetta tuen ja neuvojen antamisella. (vrt. Aal-tonen 2006, 291.)

Tulevaisuudessa verkkopalveluja ja sähköisiä asiointipalvelu-ja tullaan kehittämään entistä interaktiivisempaan suuntaan. Vuo-rovaikutteisuuden lisääntyessä kuvaan ja ääneen perustuvat palve-lut tulevat tavallisemmiksi. Reaaliaikaisen kuvan ja äänen avulla

178

verkkopalveluihin saadaan takaisin sitä inhimillisyyttä ja läheisyyt-tä, josta tekstipohjaisten verkkopalveluiden käyttöönoton jälkeen on jouduttu luopumaan (esim. Nikunlassi 2006, 59). Toisaalta täs-sä vaiheessa palvelun käyttämiseen tarvittavat laitteistovaatimuk-set kasvavat. Pahimmassa tapauksessa se voi rajata palvelun käyt-täjäryhmiä ja se ei sosiaalityön kontekstissa ole tarkoituksenmu-kaista.

Verkkovälitteisellä vuorovaikutuksella on tänä päivänä yhä enenevissä määrin erilaisia muotoja ja sisältöjä. Verkkoneuvonnan sovellusta koskevaa tarkastelua ei voi yleistää koskemaan kaikkea muuta verkossa tapahtuvaa sosiaalityötä. Luonteensa vuoksi verkkoneuvontaa voidaan kuitenkin pitää vaativana sosiaalityön osaamisalueena. Palvelumallina siihen liittyy useita erilaisia asiako-konaisuuksia, jotka verkkoneuvojan tulee hallita sosiaalityön am-matillisen osaamisen lisäksi.

Sosiaalipalveluiden työntekijät tarvitsevat kannustusta ot-taakseen haltuunsa erilaisia verkkoympäristöjä (vrt. Nikunlassi 2008a, 129). Tilanne muistuttaa paljolti verkko-opetuksen yleis-tymisen myötä aiheutunutta koulutuksen ja tieto-taidon tarvetta maamme yliopistojen opetushenkilökunnan keskuudessa (esim. Peurasaari ym. 2007). Sähköinen viestintä on haastanut kehittä-mään myös lääkäreiden perus- ja täydennyskoulutusta (Castren 2008). Todennäköistä on, että verkkopalveluiden yleistyessä myös sosiaalialan työntekijöitä täytyy kouluttaa laajamittaisesti sekä tieto- ja viestintätekniikan että verkkovuorovaikutuksen sa-loihin laadukkaan asiakastyöskentelyn takaamiseksi.

Sosiaalityön opinnot eivät tällä hetkellä sisällä verkossa toi-mimisen taitoja edistäviä tai verkkovuorovaikutukseen liittyviä kursseja, vaikka verkkopalvelut ovat tulleet jäädäkseen ja niiden käyttöaste kasvaa. Tämän näkisin sosiaalityön koulutukseen liitty-vänä ongelmana. Tulevaisuudessa tähän joudutaan tarttumaan ja kiinnittämään huomiota esimerkiksi tarjoamalla erilaisia erikois-tumisopintoja. Samalla informaatioteknologia muodostaa yhden sosiaalityön monista mahdollisista erikoistumisen osa-alueista. Kuopion yliopiston ohella omaa Lapin yliopistoamme voidaan pi-tää edelläkävijänä tämänkaltaisen sosiaalityön koulutuksen suh-teen. Yliopistomme opintotarjontaan sisältyy sosiaalityön infor-

179

maatioteknologinen maisterikoulutus. Tämän lisäksi sosiaalityön oppiaineessa tehdään tutkijoiden ja opiskelijoiden toimesta tut-kimusta teknologian hyödyntämisestä sosiaalipalveluissa. Verkko-sovelluksia on tutkittu vähän ja jatkossa kaivattaisiinkin enemmän sekä kokemusta että tutkimustietoa siitä, mitä uutta sosiaalipalve-luiden verkkosovellukset tuovat mukanaan.

Nykypäivänä yhä useammat käyttävät tottuneesti erilaisia verkkopalveluja ja vuorovaikutuskanavia. Nämä yksilöt ovat to-dennäköisesti potentiaalisia verkkoneuvonnan asiakkaita tai ver-kossa työskenteleviä e-asiantuntijoita. Heidän voidaan erilaisten verkkosovellusten aktiivisina käyttäjinä ajatella sosiaalistuneen kir-joittamisen vuorovaikutukselliseen kulttuuriin (Coovert & Burke 2005, 231). Onko loppujen lopuksi kuitenkin niin, että sosiaalipal-veluiden asiakkaat ovat valmiimpia käyttämään sähköisiä asiointi-palveluja sosiaalipalveluiden työntekijöihin verrattuna? Opetus-alalla tähän samaan pulmaan on törmätty verkko-opetuksen yleis-tymisen yhteydessä. Tilanne todennäköisesti on juuri näin. Siinä ei sinänsä ole mitään pahaa, sillä luonnollisesti pitkään vallinneita työkäytänteitä ja –menetelmiä on hidasta ja joskus työlästäkin muuttaa. Viisautena pidän myös sitä, ettei jokaisen uuden inno-vaation perään syöksytä asiaa tarkemmin pohtimatta. Ensin täytyy hiukan rauhassa mutustella, haistella ja maistella, mitä uusi inno-vaatio tuo tullessaan. Verkkoneuvonnan ja muiden sähköisten asiointipalveluiden kohdalla sanoisin kuitenkin mielelläni ”tah-don”. Niin asioihin perehtyneen e-asiantuntijan, kuin tavallisen kansalaisen ominaisuudessa.

180

LÄHTEET Aaltonen Katriina 2006: Internet auttamistyössä – huolenai-heet ja haasteet. Teoksessa Hallamaa Jaana, Launis Veikko, Lötjö-nen Salla & Sorvali Irma (toim.) Etiikkaa ihmistieteille. Tietolipas 211. Suomalaisen Kirjallisuuden Seura. Helsinki, 274-295. Aho Päivi 1999: Haasteet ja asiantuntijuus sosiaalialan työssä. Sosiaalialan ammattien vuosikirja 1999. WSOY. Porvoo. Alasuutari Pertti 2005: Yhteiskuntatutkimuksen etiikasta. Te-oksessa Räsänen Pekka, Anttila Anu-Hanna & Melin Harri (toim.) Tutkimus menetelmien pyörteissä. Sosiaalitutkimuksen lähtökoh-dat ja valinnat. Ps-Kustannus. Jyväskylä, 15-28. Allardt Erik 1983: Sosiologia I. WSOY. Juva. Amichai-Hamburger Yair 2007: Personality, individual differ-ences and Internet use. Teoksessa Joinson Adam, McKenna Ka-telyn, Postmes Tom & Reips Ulf-Dietrich (toim.) The Oxford Handbook of Internet Psychology. Oxford University Press. Ox-ford, 187-204. Anthony Kate 2008: Teknologia ohjauksessa ja psykoterapias-sa. Teoksessa Goss Stephen & Anthoy Kate (toim.) Uudet tekno-logiat terapiassa. Edita. Helsinki, 39-66. Anttila Anu-Hanna 2010: Ohipuhuminen sukupolvien välisenä kysymyksenä. Teoksessa Anttila Anu-Hanna, Kuussaari Kristiina & Puhakka Tiina (toim.) Ohipuhuttu nuoruus? Nuorten elinolot –vuosikirja. Nuorisotutkimusverkosto, Terveyden ja hyvinvoinnin laitos THL, Valtion nuorisoasiain neuvottelukunta. Helsinki, 6-12. Arminen Ilkka 2000: On the Context Sensivity of Institutional Interaction. Discourse Society 2000. Vol 11 No 4, 435-458.

181

Aro Jari 2001: Tietoteknologinen kehitys ja yhteiskunnallinen muutos. Teoksessa Vuorensyrjä Matti & Savolainen Reijo (toim.) Tieto ja tietoyhteiskunta. Gaudeamus. Helsinki, 139-157. Banks Sarah 2004: Ethics, Accountability and the Social Pro-fessions. Palgrave Macmillan. Basingstoke. Banks Sarah 2001: Ethics and Values in Social Work. Macmil-lan. Basingstoke. Barak Azy 2007: Phantom emotions. Psychological determi-nants of emotional experiences on the Internet. Teoksessa Join-son Adam, McKenna Katelyn, Postmes Tom & Reips Ulf-Dietrich (toim.) The Oxford Handbook of Internet Psychology. Oxford University Press. Oxford, 303-329. Berg Maarit 2001: Vallan vahtikoira haukkuu mutta ei pure. Teoksessa Johanna Ruusuvuori, Markku Haakana & Liisa Raevaara (toim.) Institutionaalinen vuorovaikutus. Keskustelunanalyyttisiä tutkimuksia. Suomalaisen Kirjallisuuden Seura. Helsinki, 121-138. Berger Peter L. & Luckmann Thomas 2009: Todellisuuden sosiaalinen rakentuminen. Tiedonsosiologinen tutkielma. Suom. & toim. Raiskila. Gaudeamus. Helsinki. Burr Vivien 2003: Social Constructionism. Routledge. London. Castrén Johanna 2008: Sähköinen viestintä ja verkkoneuvon-tapalvelu osana yliopisto-opiskelijoiden terveydenhuoltoa. Aka-teeminen väitöskirja. Acta Universitatis Tamperensis 1367. Tam-pereen Yliopistopaino Oy. Tampere. Caven-Pöysä Outi, Sihvonen Ella & Kangas Sonja 2007: Virtahepo-hankkeen tulokset tiivistetysti. http://virtual.vtt.fi/virtual/virtahepo/show/virtahepo_loppuraportti.pdf luettu 13.5.2011.

182

Chechele Peter J. & Stofle Gary 2008: Sähköpostin ja IRC:n avulla toteutettu online-yksilöterapia. Teoksessa Goss Stephen & Anthoy Kate (toim.) Uudet teknologiat terapiassa. Edita. Helsinki, 69-92. Childress Craig A. 2000: Ethical Issues in Providing Online Psychotherapeutic Interventions. Journal of Medical Internet Re-search. 2(1) e5. Clark Chris L. 2000: Social Worck Ethics. Politics, Principles and Practice. Macmillan. Basingstoke. Compton Beulah R., Galaway Burt & Cournoyer Barry R. 2005: Social Work Processes. Thomson Brooks / Cole. Bel-mont, CA. Coovert Michael & Burke Jennifer 2005: Leadership and decision making. Teoksessa Amichai-Hamburger Yair (toim.) The Social Net. Human behavior in cyberspace. Oxford University Press. Oxford, 219-246. Chrystal David 2004: Glossary of Netspeak and Textspeak. Edinburgh University Press Ltd. Edinburgh. Davis Fred 1989: Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly 13, 319-340. Doupi Persephone, Hyppönen Hannele, Hämäläinen Päivi, Kärki Jarmo & Meltti Tero 2006: Katoaako sosiaali- ja terveydenhuolto eUtopiaan? Teoksessa Vuorenkoski Lauri, Kont-tinen Mauno & Sinkkonen Minna (toim.) Signaaleja. Stakesin tule-viauusraportti 2007. Stakesin työpapereita 30 / 2006. Sosiaali- ja terveysalan tutkimus- ja kehittämiskeskus. Helsinki, 49-62.

183

Egan Gerard 2002: The Skilled Helper. A Problem-Management and Opportunity-Development Approach to Help-ing. Pasific Grove (CA): Brooks / Cole. Erkko Päivi, Ernvall Sirpa, Koivuniemi Sirkku, Riski Han-na-Maarit, Saarikoski Mikko & Walta Leena 2005: Potilaan hyväksi informaatioteknisellä osaamisella. Teoksessa Sinervo Leini & von Fieandt Noora (toim.) Tietotekniikka sosiaali- ja terveys-alan osaamisen kehittämisessä. Stakes. Aiheita 5 / 2005, 22-27. Eräsaari Leena 1995: Kohtaamisia byrokraattisilla näyttämöillä. Gaudeamus. Helsinki. Eskola Jari & Suoranta Juha 2008: Johdatus laadulliseen tut-kimukseen. Vastapaino. Tampere. Evans Alison, Elford Jonathan & Wiggins Dick 2008: Using the Internet for Qualitative Research. Teoksessa Willig Carla & Stainton-Rogers Wendy (toim.) The SAGE Handbook of Qualita-tive Research in Psychology. Sage Publications. London, 315-333. von Fieandt Noora 2005: Johtopäätökset ja jatkotoimenpiteet. Teoksessa Sinervo Leini & von Fieandt Noora (toim.) Tietotek-niikka sosiaali- ja terveysalan osaamisen kehittämisessä. Stakes. Aiheita 5 / 2005, 60-62. Filppa Virpi 2002: Kansalaisten tarpeista sosiaalialan erityis-osaamiseen. Osaamisen monimuotoisuutta jäsentämässä. Sosiaali- ja terveysministeriö. Selvityksiä 2002:9. Helsinki. Fook Jan 2002: Social Work. Critical Theory and Practice. Sage Publications. London. Furman Ben & Ahola Tapani 1993: Muuttuset. Terapiasta ratkaisuihin. Lyhytterapiainstituuttio Oy. Järvenpää.

184

Förnäs Johan 1999: Digitaaliset rajaseudut – identiteetti ja vuorovaikutus kulttuurissa, mediassa ja viestinnässä. Teoksessa Järvinen Aki ja Mäyrä Frans (toim.) Johdatus digitaaliseen kulttuu-riin. Vastapaino. Tampere. Glaser Jack & Kahn Kimberly 2005: Prejudice, discrimination and the Internet. Teoksessa Amichai-Hamburger Yair (toim.) The Social Net. Human behavior in cyberspace. Oxford University Press. Oxford, 247-274. Goss Stephen & Anthony Kate 2008: Johdanto. Teoksessa Goss Stephen & Anthoy Kate (toim.) Uudet teknologiat terapias-sa. Edita. Helsinki, 25-38. Green Melanie C. 2007: Trust and social interaction on the Internet. Teoksessa Joinson Adam, McKenna Katelyn, Postmes Tom & Reips Ulf-Dietrich (toim.) The Oxford Handbook of In-ternet Psychology. Oxford University Press. Oxford, 43-51. Guadano Rosanna & Cialdini Robert. 2005: Online persua-sion and compliance: Social influence on the Internet and beyond. Teoksessa Amichai-Hamburger Yair (toim.) The Social Net. Hu-man behavior in cyberspace. Oxford University Press. Oxford, 91-113. Haakana Markku, Raevaara Liisa & Ruusuvuori Johanna 2001: Lääketieteen termit lääkärin ja potilaan vuorovaikutukses-sa. Teoksessa Johanna Ruusuvuori, Markku Haakana & Liisa Rae-vaara (toim.) Institutionaalinen vuorovaikutus. Keskuste-lunanalyyttisiä tutkimuksia. Suomalaisen Kirjallisuuden Seura. Hel-sinki, 196-222. Hankonen Nelli, Ristolainen Heidi & Lehtinen Vilma 2007: Sosiaalipsykologisia lähestymistapoja verkkovuorovaiku-tukseen. Psykologia. Tiedepoliittinen aikakauslehti. Suomen psy-kologinen seura. No 4, 276-288.

185

Hartikainen Kauko, Kuusisto-Niemi Sirpa & Lehtonen Elisa 2002: Sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmäkartoi-tus 2001. Osaavin keskusten julkaisuja 1/2001. Osaavien keskus-ten verkosto (OSVE). Helsinki. Heikkonen Hanna & Ylönen Katri 2010: Verkkopalveluiden hyödyntäminen sosiaalialan työssä. Teoksessa Pohjola Anneli, Kääriäinen Aino & Kuusisto-Niemi Sirpa (toim.) Sosiaalityö, tieto ja teknologia. Ps-Kustannus. Jyväskylä, 113-130. Heikkonen Hanna & Mäkitalo Soila 2008: Verkkokonsul-toinnin tulevaisuus sosiaalialalla. Teoksessa Heikkonen Hanna, Meltti Tero & Mäkitalo Soila (toim.) Verkkokonsultointi sosiaa-lialalla. Malleja ja kokemuksia sähköisistä konsultointipalveluista. Stakesin Raportteja 8/2008. Stakes. Helsinki, 74-76. Helle Leena 1999: Milloinkaan ei ole aina! Ratkaisu- ja voima-varakeskeisten menetelmien lehti. Ratkes 2/99, 10-15. Heinonen Risto 2001: Digitaalinen minä. Edita Oyj. Helsinki. Henfridsson Ola 2000: Ambiguity in IT adaptation: making sense of First Class in a social work setting. Information Systems Journal (2000) No. 10, 87-104. Hine Christine 2000: Virtual Etnography. Sage Publications Inc. London. Hintikka Kari 1999: Puheenvuorojen kirjasto 2. Keskustelua tietoyhteiskuntastrategiasta. Sitra 219. Sitra. Helsinki. Hirsjärvi Sirkka & Hurme Helena 2008: Tutkimushaastatte-lu. Teemahaastattelun teoria ja käytäntö. Gaudeamus. Helsinki. Hurme Pertti 2003: Yhteistöviestintä ja viestintäteknologia. Materiaalissa Yhteisöviestinnän perusteet.

186

http://www.jyu.fi/viesti/verkkotuotanto/yviperust/artikkelit/1_polku1.html luettu 29.3.2011. Hussi Taina 2005: Sosiaalinen raportointi kokemustiedon käsit-teellistäjänä. Teoksessa Satka Mirja, Karvinen-Niinikoski Synnöve, Nylund Marianne & Hoikkala Sanna (toim.) Sosiaalityön käytäntö-tutkimus. Palmenia-Kustannus. Helsinki, 144-158. Hyppönen Hannele, Turunen Timo, Hämäläinen Päivi & Kärki Jarmo 2010: Terveystieto sosiaalialan työvälineenä. Te-oksessa Pohjola Anneli, Kääriäinen Aino & Kuusisto-Niemi Sirpa (toim.) Sosiaalityö, tieto ja teknologia. Ps-Kustannus. Jyväskylä, 211-239. Häikiö Liisa & Niemenmaa Vivi 2007: Valinnan paikat. Te-oksessa Laine Markus, Bamberg Jarkko & Jokinen Pekka(toim.) Tapaustutkimuksen taito. Gaudeamus. Helsinki, 41-56. Hänninen Sakari, Karjalainen Jouko & Lahti Tuukka 2005: Lukijalle. Teoksessa Hänninen Sakari, Karjalainen Jouko & Lahti Tuukka (toim.) Toinen tieto. Kirjoituksia huono-osaisuuden tunnistamisesta. Stakes. Helsinki, 3-11. Ihanainen Pekka 2011: Ohjaustaidot verkko-opetuksessa. He-lia ammatillinen opettajakorkeakoulu. http://lille.helia.fi/ohjaust/index.php luettu 7.5.2011. Jauhiainen Annikki 2004: Tieto- ja viestintätekniikka tulevai-suuden hoitotyössä. Asiantuntijaryhmän näkemys hoitotyön ske-naarioista ja kvalifikaatioista vuonna 2010. Akateeminen väitöskir-ja. Kuopion yliopisto. Kuopio. Jokinen Arja 2008: Sosiaalityö tukena ja kontrollina aikuisten kohtaamisessa. Teoksessa Jokinen Arja & Juhila Kirsi (toim.) Sosi-aalityö aikuisten parissa. Vastapaino. Tampere, 110-144.

187

Jokinen Arja 1999: Vakuuttelevan ja suostuttelevan retoriikan analysoiminen. Teoksessa Jokinen Arja, Juhila Kirsi & Suoninen Eero (toim.) Diskurssianalyysi liikkeessä. Vastapaino. Tampere, 126-159. Jokinen Arja, Suoninen Eero & Wahlström Jari 2000: Mi-ten tavoittaa auttamistyön ydintä? Teoksessa Jokinen Arja & Suo-ninen Eero (toim.) Auttamistyö keskusteluna. Tutkimuksia sosiaa-li- ja terapiatyön arjesta. Vastapaino. Tampere, 15-33. Jormalainen Liisa 2005: Sosiaalityöntekijät ja teknologia. Pro gradu –tutkielma. Sosiaalityön koulutusohjelma. Lapin yliopisto. Rovaniemi. Juhila Kirsi 2008a: Aikuisten parissa tehtävän sosiaalityön aree-nat. Teoksessa Jokinen Arja & Juhila Kirsi (toim.) Sosiaalityö ai-kuisten parissa. Vastapaino. Tampere, 14-47. Juhila Kirsi 2008b: Aikuisten parissa tehtävän sosiaalityön yh-teiskunnallinen paikka. Teoksessa Jokinen Arja & Juhila Kirsi (toim.) Sosiaalityö aikuisten parissa. Vastapaino. Tampere, 48-80. Juhila Kirsi 2006a: Sosiaalityöntekijöinä ja asiakkaina. Sosiaali-työn yhteiskunnalliset tehtävät ja paikat. Vastapaino. Tampere. Juhila Kirsi 2006b: Tutkijan positiot. Teoksessa Jokinen Arja, Juhila Kirsi & Suoninen Eero (toim.) Diskurssianalyysi liikkeessä. Vastapaino. Tampere, 201-232. Juhila Kirsi 2006c: Kulttuurin jatkuvasti rakentuvat kehät. Ti-lanteisesta kulttuuriseen kontekstiin. Teoksessa Jokinen Arja, Ju-hila Kirsi & Suoninen Eero (toim.) Diskurssianalyysi liikkeessä. Vastapaino. Tampere, 160-198. Juhila Kirsi 2004: Sosiaalityön vuorovaikutuksen tutkimus. His-toriaa ja nykysuuntauksia. Janus. Sosiaalipolitiikan ja sosiaalityön tutkimuksen aikakauslehti. 2/2004, 155-183.

188

Juhila Kirsi 2000: Neuvot ja pulmat lastensuojelukeskustelussa. Teoksessa Jokinen Arja & Suoninen Eero (toim.) Auttamistyö keskusteluna. Tutkimuksia sosiaali- ja terapiatyön arjesta. Vasta-paino. Tampere, 105-129. Juhila Kirsi & Pösö Tarja 2000a: Auttamisen organisaatiot ja ongelmien tulkinnat. Teoksessa Jokinen Arja & Suoninen Eero (toim.) Auttamistyö keskusteluna. Tutkimuksia sosiaali- ja tera-piatyön arjesta. Vastapaino. Tampere, 35-64. Juhila Kirsi & Pösö Tarja 2000b: Sosiaalityön toimintakult-tuurit. Teoksessa Karvinen Synnöve, Pösö Tarja & Satka Mirja (toim.) Sosiaalityön tutkimus. Metodologisia suunnistuksia. SoPhi. Jyväskylän yliopisto. Jyväskylä, 171-206. Julkunen Raija 2006: Universalismista köyhyyspolitiikkaan? Te-oksessa Helne Tuula & Laatu Markku (toim.) Vääryyskirja. Kelan tutkimusosasto. Helsinki, 43-59. Jäppinen Anu, Kärki Jarmo, Kääriäinen Aino, Laaksonen Maarit, Penttilä Marja, Tapola-Haapala Maria & Sahala Heli 2010: Asiakastyön dokumentointi sosiaalihuollossa. Opas asiakastiedon käyttöön ja kirjaamiseen. Sosiaalialan tietoteknolo-giahanke. Sosiaali- ja terveysministeriö. Suomen kuntaliitto. Kaivosoja Anna 2010: Nuorten tavoittaminen ja kohtaaminen verkkoyhteisöissä: netari-ohjaajien käsitykset verkkonuorisotyön haasteista ja mahdollisuuksista. Pro gradu –tutkielma. Kasvatus-tieteiden koulutus. Oulun yliopisto. Oulu. Kallinen-Kräkin Salme & Meltti Tero 2007: Sosiaalipalvelut toimiviksi. Sosiaalialan kehittämishankkeen arviointikierroksen raportti. Sosiaali- ja terveysministeriön selvityksiä 2007:3. Sosiaa-li- ja terveysministeriö. Helsinki.

189

Kananoja Aulikki 2004: Sosiaalityö hyvinvointipolitiikan väli-neenä 2015. Teoksessa Sosiaalityö hyvinvointipolitiikan välineenä –artikkelikokoelma. Sosiaali- ja terveysministeriön monisteita 2004:15. Sosiaali- ja terveysministeriö. Helsinki, 24-30. Karvinen-Niinikoski Synnöve 2010: Ongelmanratkaisuperin-ne ja kriittinen ammatillisuus sosiaalityössä. Teoksessa Laitinen Merja & Pohjola Anneli (toim.) Asiakkuus sosiaalityössä. Gau-deamus. Helsinki, 247-276. Karvinen-Niinikoski Synnöve 2007: Muuttuva ja toiminnassa rakentuva asiantuntijuus. Teoksessa Karvinen-Niinikosti Synnöve, Rantalaiho Ulla-Maija & Salonen Jari (toim.) Työnohjaus ja sosiaa-lityö. Edita. Helsinki, 77-91. Karvinen-Niinikoski Synnöve 2005: Sosiaalityön opetus, tut-kimus ja kehittyvä asiantuntijuus. Teoksessa Satka Mirja, Karvi-nen-Niinikoski Synnöve, Nylund Marianne & Hoikkala Susanna (toim.) Sosiaalityön käytäntötutkimus. Palmenia-kustannus. Hel-sinki, 73-96. Karvinen Synnöve 2000a: Hajoaako sosiaalityö? – Havaintoja sosiaalityön ammatillisesta asiantuntijuudesta. Teoksessa Nurmi-nen Eija (toim.) Sosiaalityö Ristipaineissa. Yliopistopaino. Helsinki, 141-156. (julkaistu alunperin teoksessa Metteri (toim.): Moniam-matillisuus ja sosiaalityö. Sosiaalityön vuosikirja 1996. Edita. Hel-sinki, 32-50.) Karvinen Synnöve 2000b: Sosiaalityön tutkimuksen metodo-logiset jännitteet. Teoksessa Karvinen Synnöve, Pösö Tarja & Satka Mirja (toim.) Sosiaalityön tutkimus. Metodologisia suunnis-tuksia. SoPhi. Jyväskylän yliopisto. Jyväskylä, 9-31. Karvinen Synnöve 1993: Reflektiivinen ammatillisuus sosiaali-työssä. Teoksessa Granfelt Riitta, Jokiranta Harri, Karvinen Syn-növe, Matthies Aila-Leena & Pohjola Anneli (toim.) Monisärmäi-nen sosiaalityö. Sosiaaliturvan keskusliitto. Helsinki, 15―51.

190

Karvinen-Niinikoski Synnöve, Salonen Jari, Meltti Tero, Yliruka Laura, Tapola-Haapala Maria & Björkenheim Jo-hanna 2005: Konstikas sosiaalityö 2003. Suomalaisen sosiaali-työn todellisuus ja tulevaisuudennäkymät. Sosiaali- ja terveysmi-nisteriön selvityksiä 2005:28. Sosiaali- ja terveysministeriö. Hel-sinki. Kasvio Antti 1997: Digitaalinen kumous, työn murros ja tieto-yhteiskunta. Teoksessa Stachon Kari (toim.) Näkökulmia tietoyh-teiskuntaan. Gaudeamus. Helsinki, 89-108. Kemppainen Tarja 2006: Sosiaalityöntekijät 2015. Teoksessa Vuorensyrjä Martti, Borgman Merja, Kemppainen Tarja, Mänty-saari Mikko & Pohjola Anneli (toim.) Sosiaalialan osaajat 2015. Sosiaalialan osaamis-, työvoima-, ja koulutustarpeiden ennakointi-hanke (SOTENNA): loppuraportti. Sosiaalityön julkaisusarja 4. Jyväskylän yliopisto. Tampereen yliopistopaino. Tampere, 230-284. Kemppainen Tarja, Koskinen Simo, Pohjola Anneli & Urponen Kyösti 1998: Sosiaalityö epävarmuuden oloissa. Lapin yliopiston yhteiskuntatieteellisiä julkaisuja B. Tutkimusraportteja ja selvityksiä 28. Lapin yliopisto. Rovaniemi. Kilpeläinen Arja & Sankala Jukka 2010: e-Osaaminen sosi-aalityön asiantuntijuutta rakentamassa. Teoksessa Pohjola Anneli, Kääriäinen Aino & Kuusisto-Niemi Sirpa (toim.) Sosiaalityö, tieto ja teknologia. Ps-Kustannus. Jyväskylä, 271-290. Kilpeläinen Arja, Martin Maria & Pirttijärvi Maarit 2007: Verkkokonsultaatiopalvelua kehittämässä. Teoksessa Vesterinen Kerttu (toim.) Kiitos kysymyksestä. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen julkaisusarja 27. Oy Sevenprint Ltd. Rovanie-mi, 80-93.

191

Kilpiö Anna 2008a: Opettajien teknologiasuhteen luonne ja muodostuminen. Akateeminen väitöskirja. Helsinki University of Technology. Espoo. Kilpiö Anna 2008b: Opettajien teknologiakäsitykset ja niiden muodostuminen. Psykologia. Tiedepoliittinen aikakauslehti. Suo-men psykologinen seura. No 4, 291-296. Kostamo-Pääkkö Kaisa 2006: Hyvinvointia hankkeilla? Teok-sessa Kilpeläinen Arja & Nikunlassi Yrjö (toim.) Kylät muutokses-sa. Hankkeet kylien hyvinvoinnin edistäjinä? Pohjois-Suomen sosi-aalialan julkaisusarja 23. Oulun kaupungin painatuskeskus. Oulu, 7-21. Korkiamäki Riikka, Nylund Marianne, Raitakari Suvi & Roivainen Irene 2008: Yhteisösosiaalityö kansalaisyhteiskun-nan ja asiakastyön rajapinnassa. Teoksessa Roivainen Irene, Ny-lund Marianne, Korkiamäki Riikka & Raitakari Suvi (toim.) Yhtei-söt ja sosiaalityö: kansalaisen vai asiakkaan asialla? Ps-kustannus. Jyväskylä, 9-20. Korpinen Johanna & Tähkä Tuula 2005: Sosiaalityön oikeu-dellistuminen? Teoksessa Roivainen Irene, Korpinen Johanna, Ri-tala-Koskinen Aino & Sundman Teija (toim.) Tutkiva sosiaalityö. Kunnallisen sosiaalityön muuttuva paikka 2000-luvun Suomessa. Talentia-lehti / Sosiaalityön tutkimuksen seura, 21-22. Kortelainen Pekka 2010: Strategiasta tietoyhteiskuntapolitii-kaksi – katsaus sosiaalihuollon tietotekniikan kansalliseen kehit-tämiseen. Teoksessa Pohjola Anneli, Kääriäinen Aino & Kuusisto-Niemi Sirpa (toim.) Sosiaalityö, tieto ja teknologia. Ps-Kustannus. Jyväskylä, 21-44. Kotkavirta Jussi 2000: Luottamus instituutioihin ja yksilöllinen hyvinvointi. Teoksessa Ilmonen Kaj (toim.) Sosiaalinen pääoma ja luottamus. Jyväskylän yliopistopaino. Jyväskylä, 55-68.

192

Kouri Pirkko 2008: Development of Maternity Clinic on the Net Service. Views of Pregnant Families and Professionals. Aka-teeminen väitöskirja. Kuopion yliopisto. Kuopio. Krippendorff Klaus 2004: Content analysis: An Introduction to its Methodology. Sage. Thousand Oaks. California. Krok Suvi 2008: Vähävarainen yksinhuoltajaäiti etuusjärjestel-mässä. Teoksessa Jokinen Arja & Juhila Kirsi (toim.) Sosiaalityö aikuisten parissa. Vastapaino. Tampere, 145-174. Kuronen Marjo 2004: Sosiaalityön tutkimuksen ja käytännön jaettu kiinnostus vuorovaikutukseen ja kieleen. Sosiaalipolitiikan ja sosiaalityön tutkimuksen aikakauslehti. 2/2004, 218-226. Kuronen Marjo & Isomäki Hannakaisa 2010: Parempaa so-siaalityötä vai teknologian orjuutta? – ihmisläheisen tietojärjes-telmien kehittämisen mahdollisuudet sosiaalityössä. Teoksessa Pohjola Anneli, Kääriäinen Aino & Kuusisto-Niemi Sirpa (toim.) Sosiaalityö, tieto ja teknologia. Ps-Kustannus. Jyväskylä, 185-209. Kuula Arja 2006: Tutkimusetiikka. Aineistojen hankinta, käyttö ja säilytys. Vastapaino. Tampere. Kuusi Osmo 2008: Kansalaiset, potilaat ja terveysyhteisöt vuonna 2030. Teoksessa Vuorenkoski Lauri, Konttinen Mauno & Sinkkonen Minna (toim.) Signaaleja. Stakesin tulevaisuusraportti 2008. Sosiaali- ja terveysalan tutkimus- ja kehittämiskeskus. Hel-sinki, 9-18. Kuusisto-Niemi Sirpa, Rissanen Sari & Saranto Kaija 2011: Asiakastiedon käyttö sosiaalityön tutkimuksessa- eettinen näkökulma. Teoksessa Pehkonen Aini & Väänänen-Fomin Marja (toim.) Sosiaalityön arvot ja etiikka. Ps-Kustannus. Jyväskylä, 257-273.

193

Kuusisto-Niemi Sirpa & Lehmuskoski Antero 2010: Asia-kastietojen kuvausmenetelmät sosiaalityössä. Teoksessa Pohjola Anneli, Kääriäinen Aino & Kuusisto-Niemi Sirpa (toim.) Sosiaali-työ, tieto ja teknologia. Ps-Kustannus. Jyväskylä, 47-77. Kuusisto-Niemi Sirpa & Kääriäinen Aino 2005: Hiljaisen tiedon vallasta näkyvän tiedon valtaan – puheenvuoro tiedon nä-kyväksi tekemisen puolesta. Janus. Sosiaalipolitiikan ja sosiaalityön tutkimuksen aikakauslehti. Vol 13 (4), 452-460. Kuvaja Anne, Luhtasela Leena, Mustonen Tiina, Borg Pekka & Liukkonen Ritva 2007: Aikuissosiaalityön tilannear-vio-opas. Helsingin kaupungin sosiaalivirasto. Oppaita ja työkirjoja 2007:6. Helsingin kaupungin sosiaalivirasto. Helsinki. Kääriäinen Aino 2007: Epävarmuuden sieto ja kirjoitettu tieto sosiaalityössä. Teoksessa Vuori Jaana & Nätkin Ritva (toim.) Per-hetyön tieto. Vastapaino. Tampere, 247-265. Kääriäinen Aino 2005: Dokumentointi tiedonmuodostuksena. Teoksessa Satka Mirja, Karvinen-Niinikoski Synnöve, Nylund Ma-rianne & Hoikkala Susanna (toim.) Sosiaalityön käytäntötutkimus. Palmenia-Kustannus. Helsinki, 159-171. Kääriäinen Aino 2003: Lastensuojelun sosiaalityö asiakirjoina. Dokumentoinnin ja tiedonmuodostuksen dynamiikka. Helsingin yliopisto. Sosiaalipolitiikan laitoksen tutkimuksia 1 / 2003. Helsin-ki. Laine Markus, Bamberg Jarkko & Jokinen Pekka 2007: Tapaustutkimuksen käytäntö ja teoria. Teoksessa Laine Markus, Bamberg Jarkko & Jokinen Pekka (toim.) Tapaustutkimuksen tai-to. Gaudeamus. Helsinki, 9-38. Laitinen Merja & Kemppainen Tarja 2010: Asiakkaan arvo-kas kohtaaminen. Teoksessa Laitinen Merja & Pohjola Anneli (toim.) Asiakkuus sosiaalityössä. Gaudeamus. Helsinki, 138-177.

194

Laitinen Merja 2004: Häväistyt ruumiit, rikotut mielet. Vasta-paino. Tampere. Lammenranta Markus 1993: Tietoteoria. Gaudeamus. Hel-sinki. Latvala Eila & Vanhanen-Nuutinen Liisa 2001: Laadullisen hoitotieteellisen tutkimuksen perusprosessi: Sisällönanalyysi. Te-oksessa Janhonen Sirpa & Nikkonen Merja (toim.) Laadulliset tut-kimusmenetelmät hoitotieteessä. WSOY. Helsinki, 21-43. Laukkanen Marjo 2007: Sähköinen seksuaalisuus. Tutkimus tyttöydestä nettikeskusteluissa. Lapin yliopistokustannus. Rova-niemi. Lehmuskoski Antero & Kuusisto-Niemi Sirpa 2008: Sosi-aalialan sanasto asiakastietojärjestelmää varten. Sosiaalialan tieto-teknologiahanke. Stakes raportteja 30/2008. Sosiaali- ja terveys-alan tutkimus ja kehittämiskeskus. Helsinki. Lehmuskoski Antero & Kuusisto-Niemi Sirpa 2007: Sosi-aalialan sanasto asiakastietojärjestelmää varten. Sosiaalialan tieto-teknologiahanke. Terveyshallinnon ja –talouden laitos. Kuopion yliopisto. Leino Helena 2007: Yleinen ongelma, yksi tapaus. Teoksessa Laine Markus, Bamberg Jarkko & Jokinen Pekka (toim.) Tapaus-tutkimuksen taito. Gaudeamus. Helsinki, 214-227. Lincoln Yvonna S. & Cuba Egon G. 1985: Naturalistic In-quiry. Sage Publications. Newbury Park. California. Lishman Joyce 1994: Communication in social work. Macmil-lan. Houndmills, Basingstoke.

195

Lähteinen Martti 2010: Valtiollisen sosiaalipolitiikan perusra-kenteet. Teoksessa Kananoja Aulikki, Lähteinen Martti & Marja-mäki Pirjo (toim.) Sosiaalityön käsikirja. Tietosanoma Oy. Helsin-ki, 40-80. Majava Jere 2008: Kohti sosiaalista verkkoa. Teoksessa Aula Pekka, Matikainen Janne & Viili Mikko (toim.) Verkkoviestintäkir-ja. Yliopistopaino. Helsinki, 87-97. Mallen Michael J. & Vogel David L. 2005: Introduction to the Major Contribution: Counseling Psychology and Online Counseling. The Counseling Psychologist. Vol. 33 No 6, 761-775. Mallen Michael J., Vogel David. L. & Rochlen Aaron B. 2005: The Prectical Aspects of Onlinen Counseling: Ethics, Training, Technology and Competency. The Couseling Psycholo-gist. Vol. 33 No 6, 776-818. Mallen Michael J., Vogel David. L., Rochlen Aaron B. & Day Susan X. 2005: Online Counseling: Reviewing the Litera-ture From a Counseling Psychology Framework. The Couseling Psychologist. Vol. 33 No 6, 819-851. Malmsten Annukka 2007: Rajaaminen. Teoksessa Laine Mar-kus, Bamberg Jarkko & Jokinen Pekka (toim.) Tapaustutkimuksen taito. Gaudeamus. Helsinki, 57-73. Mann Chris & Stewart Fiona 2003: Internet Interviewing. Teoksessa Gubrium Jaber & Holstein James (toim.) Postmodern Interviewing. Sage Publications, Inc. Thousand Oaks, California, 81-105. Matela Kari 2007: Luottamus verkkokonsultoinnin edellytykse-nä ja seurauksena. Teoksessa Vesterinen Kerttu (toim.) Kiitos kysymyksestä. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen jul-kaisusarja 27. Oy Sevenprint Ltd. Rovaniemi, 44-53.

196

Matikainen Janne 2008: Vuorovaikutus ja sosiaalisuus verkos-sa. Teoksessa Aula Pekka, Matikanen Janne & Villi Mikko (toim.) Verkkoviestintäkirja. Palmenia Helsinki University Press. Helsinki, 177-195. Matikainen Janne 2001: Vuorovaikutus verkossa. Verkkopoh-jaiset oppimisympäristöt vuorovaikutuksen näyttämöinä. Palme-nia-Kustannus. Helsinki. Matikainen Janne 2000: Tietoverkkojen käytön sosiaalipsyko-logiaa. Teoksessa Matikainen Janne & Manninen Jyri (toim.) Ai-kuiskoulutus verkossa. Tammer-Paino Oy. Tampere, 43-59. Mattila Kati-Pupita 2007: Arvostava kohtaaminen arjessa, aut-tamistyössä ja työyhteisöissä. WSOY. Juva. McKenna Katelyn & Seidman Gwendolyn 2005: You, me and we: interpersonal processes in electronic groups. Teoksessa Amichai-Hamburger Yair (toim.) The Social Net. Human beha-vior in cyberspace. Oxford University Press. Oxford, 191-217. Miettinen Taina 2000: Sosiaalityön raportointi – kohti vuoro-vaikutteista raportointia. Suomen Kuntaliitto. Kuntaliiton Paina-tuskeskus. Helsinki. Morgan Alice 2004: Johdatus narratiiviseen terapiaan. Alku-peräisteos What is narrative therapy? Suom. Tapio Malinen. Oy Formato Ab. Porvoo. Mullaly Bob 2007: The New Structural Social Work. Oxford University Press. Oxford. Mutka Ulla 1998: Sosiaalityön neljäs käänne. Asiantuntijuuden mahdollisuudet vahvan hyvinvointivaltion jälkeen. SoPhi. Jyväskylä. Muukkonen Tiina & Tulensalo Hanna 2004: Kohtaavaa las-tensuojelua. Lapsikeskeisen lastensuojelun sosiaalityön tilannear-

197

vion käsikirja. Helsingin kaupungin sosiaalivirasto. Selvityksiä 2004:1. Helsingin kaupunki. Helsinki. Muuri Anu 2008: Sosiaalipalveluja kaikille ja kaiken ikää? Stakes. Sosiaali- ja terveysalan tutkimus- ja kehittämiskeskus. Tutkimuksia 178. Helsinki. Mäkinen Olli 2006: Tutkimusetiikan ABC. Kustannusosakeyh-tiö Tammi. Helsinki. Mäntysaari Mikko 1999: Sosiaalityön tutkimuksen suuntaami-sesta. Sosiaalipolitiikan ja sosiaalityön tutkimuksen aikakauslehti. Janus. Sosiaalipolitiikan ja sosiaalityön tutkimuksen aikakauslehti. 7 (4), 355-366. Mönkkönen Kaarina 2007: Vuorovaikutus. Dialoginen asiakas-työ. Edita. Helsinki. Mönkkönen Kaarina 2002: Dialogisuus kommunikaationa ja suhteena. Vastaamisen, vallan ja vastuun merkitys sosiaalialan asiakastyön vuorovaikutuksessa. Väitöskirja. Sosiaalitieteiden lai-tos. Kuopion yliopisto. Mönkkönen Kaarina 1996: Asiantuntijasta asiantutkijaksi. Te-oksessa Metteri Anna (toim.): Moniammatillisuus ja sosiaalityö. Sosiaalityön vuosikirja 1996. Edita. Helsinki, 51-66. Niiniluoto Ilkka 1997: Informaatio, tieto ja yhteiskunta. Filoso-finen käsiteanalyysi. Hallinnon kehittämiskeskus. Edita. Helsinki. Niiniluoto Ilkka 1983: Tieteellinen päättely ja selittäminen. Otava. Helsinki. Niiranen Vuokko 2002: Asiakkaan osallistuminen tukee kansa-laisuutta sosiaalityössäkin. Teoksessa Juhila Kirsi, Forsberg Han-nele & Roivainen Irene (toim.) Marginaalit ja sosiaalityö. SopHi. Jyväskylä, 63-80.

198

Niiranen-Linkama Päivi 2005: Sosiaalisen transformaatio so-siaalialan asiantuntijuuden diskurssissa. Jyväskylä Studeis in Educa-tion, Psychology and Social Research 272. Jyväskylä University Printing House. Jyväskylä. Nikunlassi Yrjö 2008a: Sosiaalitoimen verkkoneuvonta. Neu-vontavelvollisuus, henkilötietojen käsittely ja käytännön toteutus. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen julkaisusarja. Oy Sevenprint Ltd. Rovaniemi. Nikunlassi Yrjö 2006: Tietoteknologia kylien hyvinvointipalve-lujen kehittämisessä. Teoksessa Kilpeläinen Arja & Nikunlassi Yr-jö (toim.): Kylät muutoksessa. Hankkeet kylien hyvinvoinnin edis-täjinä? Pohjois-Suomen sosiaalialan julkaisusarja 23. Oulun kau-pungin painatuskeskus. Oulu, 43-60. Niskala Asta 2008: Salatusta suhteesta kahden kimppaan. Ana-lyysi sosiaalityön prosessin rakentumisesta. Acta Universitatis Lappoensis 150. Lapin Yliopistokustannus. Rovaniemi. Noordegraaf Matrine, van Nijnatten Carolus & elders Ed 2008: Future Talk: Discussing Hypothetical Situations with Pros-pective Adoptive Parents. Qualitative Social Work. Vol. 7 No 3, 310-330. Nätkin Ritva & Vuori Jaana 2007: Perhetyön tieto ja kritiikki. Teoksessa Vuori Jaana & Nätkin Ritva(toim.) Perhetyön tieto. Vastapaino. Tampere, 7-38. Ojaniemi Pekka & Rantajärvi Kaisa-Maria 2010: Alkuarvi-oinnista suunnitelmalliseen sosiaalityöhön. Teoksessa Laitinen Merja & Pohjola Anneli (toim.) Asiakkuus sosiaalityössä. Gau-deamus. Helsinki, 219-244. Onnismaa Jussi 2005: Konstruktivismi ja ohjaus. Teoksessa Kalli Pekka & Malinen Anita (toim.) Konstruktivismi ja realismi.

199

Aikuiskasvatuksen vuosikirja. Kansanvalistuksen ja aikuiskasvatuk-sen tutkimusseura. Vantaa, 107-128. Parker-Oliver Debra & Demiris George 2006: Social Work Informatics: A New Specoaöoty. Social Work. 51 (2), 127-134. Parrot Lester & Madoc-Jones Iolo 2008: Reclaiming Infor-mation and Communication Technologien for Empowering Social Work Practice. Journal of Social Work. Vol. 8 No 2, 181-198. Parton Nigel & O’Byrne Patric 2000: Constructive Social Work. Towards a New Practice. Palgrave Basingstoke. Payne Malcom 2005: Modern social work theory. 3. Uudistet-tu painos. Palgrave Mcmillan. London. Penn Danielle L., Simpson Lynn, Edie Gavin, Leggett Su-san, Wood Leanne, Hagwood Jacinta, Krysinska Karoli-na, Yellowlees Peter, De Leo Diego 2005: Development of ACROSSnet: an onlinen support system for rural and remote community suicide prevention workers in Queensland, Australia. Health Informatics Journal. Vol. 11 No 4, 275-293. Pentzin Vappu & Liikanen Antti 2003: Kännykkä auttaa kun elämä ahdistaa. Kaleva (Terveys). 9.11.2003. Peräkylä Anssi 1997: Institutionaalinen keskustelu. Teoksessa Tainio Liisa (toim.) Keskustelunanalyysin perusteet. Vastapaino. Tampere, 177-203. Peuhkuri Timo 2005: Tapaustutkimuksen valinnat. Esimerkki-nä Saaristomeren rehevöitymis- ja kalankasvatuskiista. Teoksessa Räsänen Pekka, Anttila Anu-Hanna, Melin Harri (toim.) Tutkimus menetelmien pyörteissä. Sosiaalitutkimuksen lähtökohdat ja va-linnat. PS-Kustannus. Jyväskylä, 291-308.

200

Peurasaari Merja, Tenhula Tytti & Lappalainen Matti 2007: Tie-Vie-hanke ja lumipalloefekti – paikallisesta ideasta val-takunnalliseksi koulutukseksi. Teoksessa Peurasaari Merja (toim.) Tuhat ja yksi tarinaa – TieVie-verkoston seitsemän vuotta. Suo-men virtuaaliyliopiston julkaisuja 1/07. Paino Multiprint Oy. Hel-sinki, 8-23. Pietilä Veikko 1973: Sisällön erittely. Oy Gaudeamus Ab. Hel-sinki. Pietiläinen Erja & Seppälä Heikki 2008: Palveluohjaus asia-kastyössä ja organisaatiossa. Kehitysvammaliitto. Helsinki. Pohjola Anneli, Kääriäinen Aino & Kuusisto-Niemi Sirpa 2010: Sosiaalityön, tiedon ja teknologian kohtaamisia. Teoksessa Pohjola Anneli, Kääriäinen Aino & Kuusisto-Niemi Sirpa (toim.) Sosiaalityö, tieto ja teknologia. Ps-Kustannus. Jyväskylä, 9-20. Pohjola Anneli 2010: Asiakas sosiaalityön subjektina. Teokses-sa Laitinen Merja & Pohjola Anneli (toim.) Asiakkuus sosiaalityös-sä. Gaudeamus. Helsinki, 19-74. Pohjola Anneli 2009: Järjestöjen tietoteknologia menneen ja tulevan ristipaineissa. Teoksessa Kilpeläinen Arja & Mustakangas-Mäkelä Anne (toim.) Tietoteknologia järjestötyössä. Pohjoissuo-malaista pohdintaa tietoteknologiasta ja sen paikasta järjestöken-tällä. Hyvinvoinnin tukiverkostot julkaisuja. Sosiaali- ja terveystur-van keskusliitto ry. Helsinki, 143-153. Pohjola Anneli 2007a: Merkintöjä sosiaalityön asiantuntijuu-desta. Teoksessa Vesterinen Kerttu (toim.) Kiitos kysymyksestä. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen julkaisusarja 27. Oy Sevenprint Ltd. Rovaniemi, 6-18. Pohjola Anneli 2007b: Eettisyyden haaste tutkimuksessa. Te-oksessa Viinamäki Leena & Saari Erkki (toim.) Polkuja soveltavaan

201

yhteiskuntatieteelliseen tutkimukseen. Kustannusosakeyhtiö Tammi. Helsinki, 11-31. Pohjola Anneli 2003: Tutkijan eettiset sitoumukset. Teoksessa Pohjola Anneli (toim.) Eettisesti kestävä sosiaalitutkimus. Lapin yliopiston yhteiskuntatieteellisiä julkaisuja. C. Työpapereita 47. Lapin yliopisto. Rovaniemi, 53-65. Pohjola Anneli 2002: Pahan säikeitä auttamistyössä. Teoksessa Merja Laitinen & Hurtig Johanna (toim.) Pahan kosketus: ihmisyy-den ja auttamistyön jäljillä. Ps-Kustannus. Jyväskylä, 42-62. Pohjola Anneli 1994: Elämän valttikortit? Nuoren aikuisen elämänkulku toimeentulotukea vaativien tilanteiden varjossa. Akateeminen väitöskirja. Lapin yliopisto. Rovaniemi. Pohjola Anneli 1993a: Asiakas sosiaalityön määrittäjänä. Teok-sessa Granfelt Riitta, Jokiranta Harri, Karvinen Synnöve, Matthies Aila-Leena & Pohjola Anneli (toim.) Monisärmäinen sosiaalityö. Sosiaaliturvan keskusliitto. Helsinki, 55-95. Pohjola Anneli 1993b: Tiedontuotanto sosiaalityössä. Teok-sessa Granfelt Riitta, Jokiranta Harri, Karvinen Synnöve, Matthies Aila-Leena & Pohjola Anneli (toim.) Monisärmäinen sosiaalityö. Sosiaaliturvan keskusliitto. Helsinki, 253-284. Pyöriä Pasi 2005: Hajautetun työn haasteet. Esimerkkinä it-ala. Työpoliittinen Aikakauskirja. 3/2005, 48-59. Pyöriä Pasi 2001: Kasvavatko hyvinvointierot tietotyöläisten ja muiden työntekijäryhmien välillä? Kuntapuntari 6/2001, 63–66. Päykkönen Kirsi & Pohjola Anneli 2007: Sosiaalialan tiedon-hallintakartoitus. Selvitys sosiaalialan tiedonhallinnan nykytilasta Suomessa 2006. Lapin yliopisto. Rovaniemi.

202

Raevaara Liisa, Ruusuvuori Johanna & Haakana Markku 2001: Institutionaalinen vuorovaikutus ja sen tutkiminen. Teok-sessa Johanna Ruusuvuori, Markku Haakana & Liisa Raevaara (toim.) Institutionaalinen vuorovaikutus. Keskustelunanalyyttisiä tutkimuksia. Suomalaisen Kirjallisuuden Seura. Helsinki, 11-38. Rahikka Anne 2008: Verkko-ohjaus ja neuvonta. Teoksessa Reijonen Merja, Stranden-Mahlamäki Tuija Reijonen Merja & Stranden-Mahlamäki Tuija (toim.) Oivaltava kohtaaminen. WSOYpro. Helsinki, 61-80. Raiski Seppo 2003: Hyvä tiede myyntipuheen, väärin tekemisen ja eettisten ongelmien puristuksessa. Teoksessa Pohjola Anneli (toim.) Eettisesti kestävä sosiaalitutkimus. Lapin yliopiston yhteis-kuntatieteellisiä julkaisuja. C. Työpapereita 47. Lapin yliopisto. Rovaniemi, 23-52. Raitakari Suvi 2006: Neuvottelut ja merkinnät minuuksista. Vuorovaikutuksellisuus ja retorisuus nuorten tukiasumisyksikön palavereissa ja tukisuunnitelmissa. Akateeminen väitöskirja. Acta Universitatis Tamperensis 1183. Tampereen Yliopistopaino Oy. Tampere. Raitakari Suvi 2002: Sosiaalityön marginaalistatus. Asiakkuus ja asiantuntijuus modernin ja postmodernin tulkintakehyksessä. Te-oksessa Juhila Kirsi, Forsberg Hannele & Roivainen Irene (toim.) Marginaalit ja sosiaalityö. SoPhi. Jyväskylä, 44―62. Rauhala Pirkko-Liisa & Virokannas Elina 2011: Sosiaalityön tutkimuksen etiikka, opettaminen ja tietoarvo. Teoksessa Pehko-nen Aini & Väänänen-Fomin Marja (toim.) Sosiaalityön arvot ja etiikka. Ps-Kustannus. Jyväskylä, 235-255. Raunio Kyösti 2004: Olennainen sosiaalityössä. Gaudeamus. Helsinki.

203

Raunio Kyösti 2000: Sosiaalityö murroksessa. Gaudeamus. Helsinki. Raunio Kyösti 1999: Positivismi ja ihmistiede: sosiaalitutkimuk-sen perustat ja käytännöt. Gaudeamus. Helsinki. Reito Sinikka 2006: Yhteistyöstä yhteiseen työhön. Ikaalilainen palveluohjaus auttaa työikäistä palvelujärjestelmän labyrintissä. Sosiaali- ja terveysalan tutkimus- ja kehittämiskeskus. Ikaalisten kaupunki. Stakes. Helsinki. Rice Ronald E., Shepherd Adrian, Dutton William H. & Katz James E. 2007: Social interaction and the Internet. Teok-sessa Joinson Adam, McKenna Katelyn, Postmes Tom & Reips Ulf-Dietrich (toim.) The Oxford Handbook of Internet Psycholo-gy. Oxford University Press. Oxford, 7-30. Roponen Seppo 1998: Digitaalisen vuorovaikutuksen evoluu-tio. Teoksessa Lahikainen Anja-Riitta & Pirttilä-Backman Anna-Maija (toim.) Sosiaalinen vuorovaikutus. Rauni Myllyniemen juhla-kirja. Kustannusosakeyhtiö Otava. Helsinki, 288-306. Rostila Ilmari 2001: Tavoitelähtöinen sosiaalityö. Voimavara-keskeisen ongelmanratkaisun perusteet. Kopiojyvä. Jyväskylä. Rousku Kimmo 2008: Sosiaali- ja terveyspalvelujen käyttäjien tietoteknologiatarpeet vuonna 2030. Teoksessa Vuorenkoski Lauri, Konttinen Mauno & Sinkkonen Minna (toim.) Signaaleja. Stakesin tulevaisuusraportti 2008. Sosiaali- ja terveysalan tutki-mus- ja kehittämiskeskus. Helsinki, 34-39. Saarela-Kinnunen Maria & Eskola Jari 2007: Tapaus ja tut-kimus = tapaustutkimus? Teoksessa Aaltola Juhani & Valli Raine (toim.) Ikkunoita tutkimusmetodeihin I. Metodin valinta ja aineis-tonkeruu: virikkeitä aloittelevalle tutkijalle. PS-Kustannus. Jyväs-kylä, 184-195.

204

Saarenpää Ahti 2010: Kansalainen, yksilö oikeudellisesti kai-ken keskipisteenä. Teoksessa Laitinen Merja & Pohjola Anneli (toim.) Asiakkuus sosiaalityössä. Gaudeamus. Helsinki, 75-137. Saario Sirpa & Hämäläinen Pertti 2007: Mielenterveystoi-mistojen käytäntöjen muotoutuminen tietojärjestelmän välittä-mänä. Janus. Sosiaalipolitiikan ja sosiaalityön tutkimuksen aika-kauslehti. No. 2, 149-163. Sade-Beck Liav 2004: Internet Ethnography: Online and Offli-ne. International Journal of Qualitative Methods. 3(2), 45-51. Saikku Peppi 1996: Yhdistävät käytännöt. Kuntoutuksen viran-omaisverkostojen tarkastelua. Sosiaali- ja terveysalan tutkimus- ja kehittämiskeskus. Raportteja 201. Helsinki. Salonen Toivo 2007: Tieteenfilosofia. Lapin yliopistokustannus. Rovaniemi. Salo-Laaka Marja & Sankala Jukka 2007: Informaatiotekno-logia: Sosiaalityön tulevaisuuden mahdollisuus? Teoksessa Laitinen Merja & Kemppainen Tarja (toim.) Tutkiva sosiaalityö. Näkökul-mia tulevaisuuteen ja innovaatioihin. Talentia-lehti / Sosiaalityön tutkimuksen seura 2007. Painotalo Auranen Oy. Forssa, 42-47. Searle John R. 1995: The Construction of Social Reality. Free Press. New York. Seppälä Sanna 2009: Verkkoneuvonnan asiakasprosessi – So-siaalityöntekijöiden kokemuksia verkkoneuvonnassa työskente-lystä. Pro gradu –tutkielma. Sosiaalityön koulutusohjelma. Lapin yliopisto. Rovaniemi. Sipilä Jorma 1996: Asiantuntija ja johtaja. Miten hallitsen nämä kaksi roolia? WSOY. Porvoo.

205

Sisäasiainministeriö 2000: Kohti tietoyhteiskuntaa - julkisten verkkopalvelujen kehittämisen lähtökohdat. Julkisen verkkoasion-nin kehittämishanke (JUNA). Sisäasiainministeriön julkaisusarja 1/2000. http://www.intermin.fi/intermin/biblio.nsf/565FA5A7244E682BC2256B13004BCF0D/$file/juna.pdf luettu 20.5.2008. Soininen Marjaana 1995: Tieteellisen tutkimuksen perusteet. Turun yliopiston täydennyskoulutuskeskuksen julkaisuja A: 43. Painosalama Oy. Turku. Sorvari Hannu 2001: Asiakastiedon suoja sosiaalihuollossa. Kustannusosakeyhtiö Tammi. Helsinki. Sulkunen Pekka 1997: Todellisuuden ymmärrettävyys ja dis-kurssianalyysin rajat. Teoksessa Sulkunen Pekka & Törrönen Juk-ka (toim.) Semioottisen sosiologian näkökulmia. Sosiaalisen todel-lisuuden rakentuminen ja ymmärrettävyys. Tammer-Paino Oy. Tampere, 13-53. Sundar Shyam S. 2007: Social psychology of interactivity in human-website interaction. Teoksessa Joinson Adam, McKenna Katelyn, Postmes Tom & Reips Ulf-Dietrich (toim.) The Oxford Handbook of Internet Psychology. Oxford University Press. Ox-ford, 89-102. Suominen Sauli & Tuominen Merja 2007: Palveluohjaus portti itsenäiseen elämään. Profami Oy. Helsinki. Suoninen Eero 2006a: Näkökulma sosiaalisen todellisuuden rakentumiseen. Teoksessa Jokinen Arja, Juhila Kirsi & Suoninen Eero (toim.) Diskurssianalyysi liikkeessä. Vastapaino. Tampere, 17-36. Suoninen Eero 2006b: Vuorovaikutuksen mikromaiseman ana-lysoiminen. Teoksessa Jokinen Arja, Juhila Kirsi & Suoninen Eero

206

(toim.) Diskurssianalyysi liikkeessä. Vastapaino. Tampere, 101-125. Suoninen Eero 2000: ”Tanssilajit ja –tyylit” asiakkaan kohtaa-misessa. Teoksessa Jokinen Arja & Suoninen Eero (toim.) Autta-mistyö keskusteluna. Tutkimuksia sosiaali- ja terapiatyön arjesta. Vastapaino. Tampere, 67-104. Suurla Riitta 2001: Helmiä kalastamassa. Avauksia tietämyksen hallintaan. Tulevaisuusvaliokunta. Teknologian arviointeja 6. Eduskunnan kanslian julkaisu 1/2001. Oy Edita Ab. Helsinki. Syrjälä Leena 1994: Tapaustutkimus opettajan ja tutkijan työ-välineenä. Teoksessa Syrjälä Leena, Ahonen Sirkka, Syrjäläinen Eija & Saari Seppo (toim.) Laadullisen tutkimuksen työtapoja. Kir-jayhtymä Oy. Helsinki, 9-24. Syrjälä Leena & Numminen Merja 1988: Tapaututkimus kasvatustieteessä. Oulun yliopiston kasvatustieteiden tiedekunnan tutkimuksia. 51/1988. Oulun yliopiston kasvatustieteiden tiede-kunta. Oulu. Särkelä Antti 2001: Välittäminen ammattina. Vastapaino Oy. Tampere. Talentia 2005: Arki, arvot, elämä. Sosiaalialan ammattilaisen eettiset ohjeet. Sosiaalialan korkeakoulutettujen ammattijärjestö Talentia ry. Ammattieettinen lautakunta. Helsinki. Tamminen Sakari & Matikainen Janne 2007: Teknologian sosiaalipsykologiaa? Psykologia. Tiedepoliittinen aikakauslehti. Suomen psykologinen seura. No 6, 465-474. Tanis Martin 2007: Online social support groups. Teoksessa Joinson Adam, McKenna Katelyn, Postmes Tom & Reips Ulf-Dietrich (toim.) The Oxford Handbook of Internet Psychology. Oxford University Press. Oxford, 139-153.

207

Tiililä Ulla 2007: Tekstit viraston työssä. Tutkimus etuuspää-tösten kielestä ja konteksteista. Suomalaisen Kirjallisuuden Seura. Helsinki. Tiittula Liisa, Rastas Anna & Ruusuvuori Johanna 2005: Kasvokkaisesta vuorovaikutuksesta tietokonevälitteiseen viestin-tään. Virtuaalihaastattelun näkymiä. Teoksessa Johanna Ruusu-vuori & Liisa Tiittula (toim.) Haastattelu. Tutkimus, tilanteet ja vuorovaikutus. Vastapaino. Tampere, 264-271. Tilastokeskus 2010: Tieto- ja viestintätekniikan käyttö 2010. http://www.stat.fi/til/sutivi/2010/sutivi_2010_2010-10-26_tie_001_fi.html luettu 24.3.2011. Toivanen Mia 2006: Sähköisten asiointipalvelujenkehittäminen kunnissa. Akateeminen väitöskirja. Acta Universitatis Tamperen-sis 1156. Tampereen Yliopistopaino Oy. Tampere. Toivonen Saara 2004: Sosiaalityöntekijä ja kirjallinen ilmaisu. Sosweb, sosiaalityön menetelmät. http://www.valt.helsinki.fi/blogs/sosweb/kapulakieli.htm luettu 17.4.2011. Tuomi Jouni & Sarajärvi Anneli 2009: Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. Kustannusosakeyhtiö Tammi. Helsinki. Tynjälä Päivi 2004: Oppiminen tiedon rakentamisena. Kon-struktivistisen oppimiskäsityksen perusteita. Kustannusosakeyhtiö Tammi. Helsinki. Uusitalo Hannu 1991: Tiede, tutkimus ja tutkielma. Johdatus tutkielman maailmaan. WSOY. Porvoo. Valli Raine 2001: Kyselylomaketutkimus. Teoksessa Aaltola Ju-hani & Valli Raine (toim.) Ikkunoita tutkimusmetodeihin 1. Meto-

208

din valinta ja aineiston keruu: virikkeitä aloittelevalle tutkijalle. Gummerus Kirjapaino Oy. Jyväskylä, 100-112. Valtiovarainministeriö 2004: Verkkopalvelustrategian vaikut-tavuus. Tutkimukset ja selvitykset, 3/2004. Edita Prima Oy. Hel-sinki. Valtiovarainministeriö 2003: Julkishallinnon XML-strategia. Työryhmämuistioita, 18/2003. Edita Prima Oy. Helsinki. Vartiainen-Ora Päivi 2002: Rakentava kuunteleminen. Työvä-en Sivistysliitto. Helsinki. Varto Juha 1992: Laadullisen tutkimuksen metodologia. Kir-jayhtymä Oy. Tampere. Vehviläinen Sanna 2001: Neuvomisen ongelmia ja ratkaisuja – vertaileva näkökulma. Teoksessa Johanna Ruusuvuori, Markku Haakana & Liisa Raevaara (toim.) Institutionaalinen vuorovaiku-tus. Keskustelunanalyyttisiä tutkimuksia. Suomalaisen Kirjallisuu-den Seura. Helsinki, 39-61. Veijola Soile 2003: Akateeminen luottamus. Teoksessa Pohjola Anneli (toim.) Eettisesti kestävä sosiaalitutkimus. Lapin yliopiston yhteiskuntatieteellisiä julkaisuja. C. Työpapereita 47. Lapin yli-opisto. Rovaniemi, 13-22. Vesterinen Kerttu 2007: Verkkokonsultaatio asiantuntijatuke-na. Teoksessa Vesterinen Kerttu (toim.) Kiitos kysymyksestä. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen julkaisusarja 27. Oy Sevenprint Ltd. Rovaniemi, 19-38. Vilen Marika, Leppämäki Päivi & Ekström, Leena 2002: Vuorovaikutuksellinen tukeminen sosiaali- ja terveysalalla. WSOY. Juva.

209

Voutilainen Tomi 2006: Hyvä sähköinen hallinto. Edita. Hel-sinki. Väinälä Anna 2010: Sosiaalipalveluiden luokittelu – case Hel-singin sosiaalivirasto. Teoksessa Pohjola Anneli, Kääriäinen Aino & Kuusisto-Niemi Sirpa (toim.) Sosiaalityö, tieto ja teknologia. Ps-Kustannus. Jyväskylä, 79-110. Välimaa Outi 2008: Kunnallisen aikuissosiaalityön rajat ja am-mattietiikka pitkäaikaistyöttömien kohtaamisessa. Teoksessa Jo-kinen Arja & Juhila Kirsi (toim.) Sosiaalityö aikuisten parissa. Vas-tapaino. Tampere, 175-195. Wahlström Jarl 2000: Miten olla erilainen aikuinen? Liittoutu-misen dilemma nuorten kanssa tehtävässä työssä. Teoksessa Jo-kinen Arja & Suoninen Eero (toim.) Auttamistyö keskusteluna. Tutkimuksia sosiaali- ja terapiatyön arjesta. Vastapaino. Tampere, 221-243. Wakefield Douglas S., Mehr David, Keplinger Lynn, Can-field Shannon, Gopidi Rajitha, Wakefield Bonnie J., Koopman Richelle J., Belden Jeffery L., Kruse Robin & Kochendorfer Karl M. 2010: Issues and questions to consider in implementing secure electronic patient-provider web-portal communications systems. International Journals of Medical In-formatics. 79 (2010), 469-477. Wallace Patricia 1999: The Psychology of the Internet. Cam-bridge University Press. Cambridge. Walls Georg 2005: Sosiaalityön käytäntötutkimus – koordi-naatteja ja paikannuksia. Teoksessa Satka Mirja, Karvinen-Niinikoski Synnöve, Nylund Marianne & Hoikkala Sanna (toim.) Sosiaalityön käytäntötutkimus. Palmenia-Kustannus. Helsinki, 23-46.

210

Whitman Michael E. & Mattord Herbert J. 2005: Prin-ciples of Information Security. Thomson Course Technology. Boston (MA). Wright Kevin B. & Bell Sally B. 2003: Health-related Sup-port Groups on the Internet: Linking Empirical Findings to Social Support and Computer-mediated Communication Theory. Jour-nal of Health Psychology. Vol.8 No 1, 39-54. Yliruka Laura 2006: Kuvastin. Reflektiivinen itse- ja vertaisar-viointimenetelmä sosiaalityössä. Sosiaali- ja terveysalan tutkimus ja kehittämiskeskus. Stakes työpapereita 15/2006. Helsinki. Zhang Wei & Gutierrez Oskar 2007: Information Technolo-gy Acceptance in the Social Services Sector Context: An Explo-ration. Social Work 52 (3), 221-231. Lait: Hallintolaki 2003/434. Henkilötietolaki 1999/523. Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 2000/812. Laki sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen sähköisestä kä-sittelystä 2007/159. Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa 2003/13. Laki viranomaisten toiminnan julkisuudesta 1999/621. Sosiaalihuoltolaki 1982/710. Sähköisen viestinnän tietosuojalaki 2004/516. Muut lähteet: Nikunlassi Yrjö 2008b: Sosiaalitoimen verkkoneuvonta. Näkö-kulmia sosiaalityön teoriaan, tutkimukseen ja käytäntöön -luennot. 6.5.2008.

211

Rantalaiho Ulla-Maija 2005: Sosiaalityössä tarvittava osaami-nen. Valmistelupapaeri Sosiaalialan käytännön harjoittelun kehit-tämistä suunnittelevan työryhmän käyttöön. Sosiaali- ja terveys-ministeriö ja opetusnimisteriö. Painamaton. Vesterinen Kerttu 2008: Verkkokonsultaatio – ihmisen koh-taaminen verkossa. Näkökulmia sosiaalityön teoriaan, tutkimuk-seen ja käytäntöön -luennot. 6.5.2008.