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El camino más seguro hacia la excelencia
7 herramientas imprescindibles para la calidad en la empresa
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ÍNDICE
Las 7 herramientas de calidad imprescindibles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4
1...Diagrama.de.flujo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
2...Diagrama.de.causa.y.efecto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6
3...Hoja.de.verificación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7
4...Histograma. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8
5...Diagrama.de.Pareto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9
6...Diagrama.de.dispersión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10
7...Gráficos.de.control. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
Las principales característiques de los sectores de producción industrial 2
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El aumento de la calidad en una organización ex-tiende su efectos positivos a:
• Procesos.
• Formación.
• Gestión de la cadena de suministro.
• Servicio al cliente.
• Planificación estratégica.
Los resultados de la calidad son visibles en todas es-tas áreas tal y como muestra un estudio de Quali-ty.Digest basado en datos obtenidos de Malcom.Baldrige.National.Quality.Awards que pue-den consultarse aquí:
• Beneficios operacionales de un 91% frente al 43% de quienes no aplican la gestión de la ca-lidad total.
• Aumento de las ventas de un 69% frente a un 32% de las organizaciones que no cumplen con dichos criterios.
• Valoración total de los activos de un 79% fren-te a un 37% cuando no se observan los requi-sitos de calidad.
Kaoru Ishikawa, profesor de ingeniería en la Universidad de Tokio y el padre de los “círculos de calidad” fue el primero en hablar de las 7 herramientas básicas de calidad que resultan indispensables para las organizaciones hoy día. Las ventajas de usar cualquiera de estos métodos son:
• Su sencillo manejo.
• La posibilidad de hacer un análisis estadístico con menores complicaciones que usando cualquier otra metodología.
• Su fuerza visual, que permiten un mayor control es-
tadístico y visual.
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Buenos ejemplos de empresas que aplican con éxito la gestión de la calidad total son Toyota, Ford, Xerox o Motorola. Las cuales, pese a pertenecer a diferen-tes sectores, comparten dos circunstancias: el apoyo por parte de la Dirección en la iniciativa de calidad, que se ve respaldada y reforzada; y su inclusión en la cultura de empresa, como elemento clave para ga-rantizar su sostenibilidad.
Es cierto que existen otros métodos de mejora de la calidad como:
• Kaizen.
• Sigma 6.
• QFD (despliegue de la función calidad).
• BPR (reingeniería de procesos).
• Círculo de calidad.
• Métodos de Taguchi.
• Y, por supuesto, la aplicación práctica de lo recogido en las normas ISO 9004:2000 o 15504:2005.
Pero, sin embargo, cada vez son más las organizacio-nes que apuestan por las 7 herramientas básicas de calidad para lograr la mejora continua. Estas herra-mientas son sencillas pero muy potentes y se adap-tan a cualquier configuración de negocio, además:
• Facilitan la recolección, análisis y visualiza-ción de los datos.
• Simplifican la toma de decisiones.
• Su aplicación de forma sistemática hace posi-ble mejorar la calidad de los procesos de ma-nera efectiva.
En base a mi experiencia, estoy en posición de asegurar que el 95% de todos los problemas dentro de una empresa puede ser resuelto por me-dio de estas herramientas”.
Kaoru.Ishikawa
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1. Diagrama de flujo
Dibuja un diagrama de flujo para todo lo que hagas. Hasta que lo diseñes no sabrás lo que estás haciendo realmente, simple-mente te estarás limitando a trabajar.
Edwards.Deming
Esta herramienta utiliza símbolos gráficos para representar la naturaleza y el flujo de los pasos de un proceso.
Procedimiento:
1. Empezar por los pasos más generales o las etapas me-nos específicas.
2. Observar el proceso y su funcionamiento.
3. Analizar la secuencia de fases.
4. Representarlas en el diagrama de flujo.
5. Para su interpretación: determina a los sujetos invo-lucrados, genera teorías acerca de las causas de raíz, trata de simplificar y precisar. A continuación esta-blece el modo de introducir los cambios, céntrate en la economía de costes y recursos y programa la for-mación.
Beneficios:
• Aumenta la comprensión de los procesos.
• Es una extraordinaria herramienta de apoyo a la for-mación.
• Identifica las áreas problemáticas y las oportunidades de mejora.
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2. Diagrama de causa y efecto
La calidad no es nunca un accidente, sino el resultado de un esfuerzo inteligente.
Edwards.Deming
Procedimiento:
1. Decidir el problema a analizar y situarlo en el vértice del diagrama.
2. Dividir su esencia en categorías. Asig-nar a cada una, una rama partiendo del tronco principal que se desprende del vértice donde se recoge el problema.
3. Mediante una lluvia de ideas, desglosar cada categoría en elementos simples, más sencillos de abordar.
4. Emplea definiciones operacionales.
5. Registra las sentencias positivas como objetivos y las negativas como proble-mas.
Beneficios:
• Es muy visual y emplea un formato muy sencillo.
• Facilita la resolución del problema al di-vidirlo en unidades más fáciles de ges-tionar.
• Proporciona una perspectiva global muy interesante.
• Ayuda a detectar las causas de raíz y los posibles motivos de variación.
• Fomenta la participación.
• Identifica las áreas donde se necesita proceder a la recogida de datos
También llamado Ishikawa o diagrama de espina de pescado. Identifica, clasifica en ca-tegorías útiles y muestra las posibles causas de un problema o aspecto relacionado con la calidad.
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3. Hoja de verificación
La calidad tiene que ser pro-vocada, no controlada.
Phil.Crosby
Procedimiento:
1. Recoger los datos y proveer el registro de históricos.
2. Anotar la información recabada de for-ma individual.
3. Introducir los datos combinados para determinar las tasas de defectos/erro-res totales y los defectos/errores más frecuentes.
4. Registrar los métodos de recogida de da-tos empleados.
5. Crear un modelo de hoja de verificación para cada propósito específico.
Beneficios:
• Formulario estructurado y de sencilla comprensión.
• Preparado para la recolección y análisis de datos.
• Herramienta genérica y fácilmente adap-table a una amplia variedad de propósi-tos.
Facilita la monitorización de los procesos, aportando una valiosa información sobre las des-viaciones más frecuentes y el global de errores. La recogida de datos se lleva a cabo en base a la formulación de preguntas como: dónde, qué, quién y cómo.
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4. Histograma
La calidad no es un acto ais-lado, sino un hábito
Aristóteles
Procedimiento:
1. Contar el número de puntos de datos.
2. Resumir en una hoja de registro.
3. Calcular el rango de los datos.
4. Establecer el número de intervalos en base a la regla de Sturges.
5. Calcular el ancho de cada intervalo.
6. Determinar puntos de partida de inter-valo.
7. Contar el número de puntos en cada in-tervalo.
8. Aplicar los datos a un formato gráfico.
9. Añadir título y leyenda.
Beneficios:
• Permite observar tendencias.
• Facilita la detección de desviaciones.
• Representa fielmente la variabilidad y dispersión de los valores.
• Puede aplicarse a variables continuas o discretas.
• Especialmente útil para muestras de gran tamaño.
• Muy interesante como herramienta de comunicación.
• Recomendable como apoyo en la toma de decisiones.
El gráfico más comúnmente utilizado para mostrar distri-buciones de frecuencia, o con qué frecuencia cada valor diferente aparece en un conjunto de datos. Se representa con un gráfico de barras que muestra la distribución de los datos. Podría considerarse como una instantánea de los datos obtenidos de un proceso.
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5. Diagrama de Pareto
Calidad significa hacer lo correcto cuando nadie está mirando
Henry.Ford
Procedimiento:
1. Registrar los datos.
2. Ordenar los datos recogidos.
3. Establecer el significado de los ejes verti-cal y horizontal.
4. Dotar de formato gráfico a la informa-ción disponible.
5. Hacer los cálculos necesarios..
6. Agregar una línea acumulativa.
7. Añadir título, la leyenda y la fecha.
Beneficios:
• Facilita la interpretación de la realidad.
• Ayuda a establecer prioridades.
• Permite un mejor aprovechamiento de los recursos.
• Mejora la toma de decisiones.
• Resulta de gran utilidad para la planifi-cación.
Muestra en un gráfico de barras qué factores son más importantes en base a la regla del 80 -20 que determina que el 80% de los defectos se concentran en el 20% de los procesos.
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6. Diagrama de dispersión
Hagas lo que hagas, hazlo bien
Walt.Disney
Procedimiento:
1. Recoger dos grupos de datos y crear una tabla resumen con todos ellos.
2. Dibujar un diagrama y etiquetar los ejes horizontal y vertical. Lo es habi-tual asignar a las causas el eje de las X y a los efectos el de las Y.
3. Representar los pares de datos en el diagrama.
4. Interpretar el diagrama de disper-sión en términos de dirección y fuer-za.
Beneficios:
• Permite encontrar relaciones entre las transformaciones que presentan los procesos.
• Facilita la búsqueda de sus causas.
• Simplifica el establecimiento de prioridades a la hora de la actuación.
Se utilizan para estudiar e identificar la posible relación entre los cambios observados en dos conjuntos diferentes de variables.
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7. Gráficos de control
Procedimiento:
1. Seleccionar el tamaño del grupo a controlar.
2. Introducir los datos correspondientes a las variables medidas.
3. Identificar cualquier desviación. Vol-ver a medir y volver a analizar.
Beneficios:
• Ayuda a comprobar el impacto de cada elemento de un sistema en el total.
• Simplifica la comprensión del desa-rrollo de los procesos.
• Permite monitorizar las variaciones que los procesos sufren con el paso del tiempo.
• Hace posible advertir la diferencia entre las variaciones provocadas por causas comunes o las que se deben a factores más específicos y menos ru-tinarios.
• Facilita a evaluación de la efectivi-dad de los cambios.
• Es una herramienta apropiada para informar sobre el rendimiento de los procesos.
Es una herramienta estadística que permite diferenciar las variaciones en los procesos de-bidas a causas comunes y las que tienen su origen en otras menos normalizadas. Este tipo de gráfico permiten estudiar cómo un proceso cambia con el tiempo.
La calidad es responsabilidad de todos
W ..Edwards.Deming
