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旅館業危機處理
主講人：崔震雄
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崔震雄簡歷 學歷：澳門科技大學工商管理博士 中國文化大學觀光研究所碩士 美國飯店協會AH&LA 認證 CHE、CHS 觀光局2011菁英計畫Le Cordon Bleu 研習 經歷：臺灣觀光學院 研發長 中華民國旅館經理人協會 名譽理事長 六福莊渡假旅館(關西、墾丁) 總經理 娜路彎大酒店(五星級) 總經理 東森山莊渡假村 總經理 交通部觀光局星級旅館評鑑 評鑑委員 交通部觀光局旅館經理人研習班 講師 經濟部商業司臺灣美食名廚評選 評審委員 山東省淄博大飯店 經營顧問 寒軒國際大飯店、高雄霖園大飯店 協理 勞工委員會職業訓練局 TTQS顧問
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研討大綱 前言：危機即是轉機 危機的種類與特徵 危機的發展過程 危機的預防 危機管理的原則 危機處理的編組 危機處理的程序 公共關係在危機處理上的功能 危機中如何面對媒體訪談 危機管理計畫中常見缺失 案例之解說與討論
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有關危機的忠告
危機總在輕忽中降臨 輕忽危機所造成的損害往往是毀滅性的例如：911、SARS………..
危機就是轉機 預防危機、管理危機已成為企業競爭力的新指標
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危機管理 CRISIS MANAGEMENT
Expect the unexpected. Be prepared.
未雨綢繆，做好準備
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危機的概念 Conception of Crisis
It's not the crisis you know that will kill you; it's the one you don't know.
知道的危機毀不了你；能毀了你的通常是未察覺到的危機。
動動腦
何謂危機？
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危機的定義
已經發生或可能發生之事故，可造成機構或其成員有形或無形、直接或間接之損失者。
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何謂危機處(管)理？
組織對於危機有計畫、有組織的管理措施與因應策略，此一管理措施與因應策略包含危機的預防、善後處理與復原等過程。
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您的企業是否做好危機管理？
近年來世界上不斷發生天災人禍：如921地震、餿水油事件、南亞大海嘯與911恐怖事件等等，大概沒有企業可以忽視危機的存在。
危機管理的機制與經費在過去可能少人留意，然而在21世紀，您的企業是否做好危機管理機制？
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危機的特徵 對企業而言，稱得上危機的事件要具有三個普遍內涵特徵：
一、隱秘性，事件爆發前的徵兆不是很明顯 ， 企業難以做出預測。 二、突發性，危機發作的時候企業一般是沒有 準備的，也難在短時間內形成應對方案。 三、危害性，發作後可能會帶來比較嚴重的 物質損失和負面影響。
動動腦
旅館業的危機(風險)有哪些？
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危機的界定 危機可以定義為：
任何情況下有潛在的可能性去影響到一個組織或產品長 期的信譽，或是任何可能影響正常營運的事件。
以旅館及觀光業為例，可能影響營業而造成危機的有： 天災引起的危機： 雪崩、水災、流行性傳染病、火災 、地震、暴風雨…… 人為的危機： 食物中毒、下毒、縱火、搶劫、 暴動、罷工、挖角跳槽、
供貨中斷、、綁架及人質危機、政治活動、企業活動、強暴或性侵害、交通事故、建築物危險 、恐怖活動、戰爭、社會及政局不穩、機械故障……
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危機的種類：危機巨輪 美國的危機管理大師 Ian I. Mitroff 將企業可能面臨的各種危機分為 7 類，幫助企業練習危機管理。 可利用隨機思考方式，在每一類危機項目中挑出一項建立處理模式與管理組合。 平日若企業各部門主管能利用危機巨輪(The Wheel of Crisis)多做練習 ， 當真正的危機來臨時則較容易在第一時間展開應變技巧與作業流程。
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危機巨輪 The Wheel of Crisis
人員危機
實體危機
經濟危機
信譽危機
犯罪危機 自然危機 產品遭 破壞、 綁架、 恐怖行動
網路攻擊、公司記錄遭竄改、資料遭偷竊
謠言、毀謗、 商標遭盜用 蓄意破壞、
罷工、工作場所暴力、重要員工離職
產品出問題、供貨中斷、工業意外
經濟衰退、股市崩盤、惡意收購
地震、颱風 水災、火災
資訊危機
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危機的擴大 一件相對重要性很小的事件，有可能演變成公眾危機，組織應該盡力去避免。
一些可能造成危機擴大的因素有： 牽連人數 人員年齡 牽連人物的聲望 媒體感興趣的程度或它們報導事故的方式 事件的新鮮度 報導的方式
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危機管理與溝通 整個危機處理過程中，有效的溝通和回饋管道必須與之結合在一起。
樂觀者在每個危機中看到機會 悲觀者在每個機會中看到危機
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危機管理的精髓 Expect the unexpected未雨綢繆
◎危機狀況對管理者來說是再艱難不過的試 驗，經理人在當下做或沒做的，都將會對其 組織有著持續性的影響。 ◎一個事先擬定，有明確規範的危機處理計 畫，能幫助經理人和他的組織在一個牽連 眾多的大災難中勝出。
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危機管理的精髓 Expect the unexpected未雨綢繆
◎最有效的危機管理是在其成為危機之前，察覺潛在的危險並迅速處理。 如此的話危機通報系統是清楚的，也證明提前準備的計畫有效。
◎沒有危機管理體制的經理和組織，將不可避 免的，必須去面對不可預期的危機。
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危機發生的過程
潛伏期 爆發期 善後期 復健期 〈並無必然的先後順序〉
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動腦時間
企業危機(風險)管理的要領、方法有哪些？ 請試以您的公司為例探討之。
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危機的預防要領
建立危機預警機制 強化危機管理指揮系統 訂定危機預防措施與應變計畫 落實教育訓練與模擬實況演習 善用分散風險措施：保險、備援系統、備份資料、備用計畫…….
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危機管理的4Rs
危機管理可分解成以下4 個不同階段 – Reduction 提早發覺警訊 – Readiness 準備計畫並演練 – Response 在緊急狀況下執行經營與溝通計畫 – Recovery 危機解除後恢復組織正常作業
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危機管理四階段 1.Reduction 降低破壞
1.1 危機意識 1.2警覺性 1.3標準作業流程
2.Readiness 做好準備
2.1危機管理計畫 2.2旅遊規劃 2.3健康和安全措施
3.Response 及時因應
3.1緊急事件回應程序 3.2調查 3.3家庭協助 3.4通訊聯絡
4.Recovery 迅速恢復
4.1後續經營計畫 4.2人力資源 4.3詢問
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危機處理的原則
1.事前預防 6.面對現實 2.立即反應 7.善用組織 3.了解真相 8.保持溝通 4.謀定後動 9.控制損失 5.主動積極 10.妥慎善後
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想想看
危機處理需要團隊合作嗎？ 團隊合作是件容易的事嗎？
讓我們來做一個遊戲吧！
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小組互動時間 一、分組(先報數，報的數就是您的組別) 二、請自我介紹 三、請選出組長、紀錄、美工、發言人 四、討論題目： 1.為何會有這種情況？ 2.如果改變方式是否會有不同？ 3.如何做會使大家的行動趨於一致？ 五、美工依據討論紀錄摘要製作海報 六、各組發言人報告
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危機處理的編組
危機處理委員會(高層決策面) 危機處理小組(執行面)
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危機處理小組的角色 提供集中的權力結構能夠在危機中迅速的做出決策。
盡快的讓組織恢復正常運作。 協調其他組織並協調出一個適合的回應。
在詭譎的情況甚至衝突中迅速的運作。
必須盡快的想好說詞來解釋當前的情況。
應評估問題，想好方法，並快速的執行。
其經驗作為未來發生危機時的參考材料。
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危機處理的程序 (一)
平時編寫、修正各項應變SOP 進行教育訓練並舉行定時、不定時演習 分析可能之風險，並提出預警 以保險、合約等方式轉移風險 視需要宣佈進入危機處理緊急狀況 組成危機處理編組、建立指揮體系 蒐集相關資料、檢視可用資源 監控危機事故狀況發展、繼續提出預警
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危機處理的程序(二)
召開危機處理委員會議 擬訂可行方案、形成決策 向員工說明事故及對策 執行小組按決策及計畫展開具體行動 探訪、慰問事故中受到傷害之人員 避免於資訊不足狀況下作出承諾 公關發言人適時與外界溝通，發佈最新消息 蒐集媒體相關報導及輿論並加以分析
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危機處理的程序(三)
主動聯繫主管機關、檢警單位、同業公會、 協力廠商等以爭取外援及助力 保留相關證物、文件、相片、紀錄等 督導各項具體措施實施成效並即時修正 評估實際損害程度並控制損害避免擴大 進行訴訟、損害賠償等法律程序 申請保險理賠、合約履行 召開檢討會，評估本次危機處理之優缺點，並據以修正各項應變SOP
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公共關係在危機處理上的功能
一、收集訊息的功能 二、參謀智囊的功能 三、企業宣傳的功能 四、溝通協調的功能 五、參與決策的功能 六、善後復健的功能
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公關人員要具備之知識
1.大環境的認識 2.傳播知識 3.科技知識 4.週遭發生的資訊 5.商業知識 6.組織架構的知識 7.管理知識
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公關人員工作所需要的專業能力 1.較強的文字和口頭表達能力 2.良好的組織能力 3.健全的思維和謀劃能力 4.敏銳的觀察能力 5.很好的自制自控和靈活應變的能力 6.善於與他人交往的能力 7.掌握政策、理論的能力 8.危機處理的應變能力
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危機中如何面對媒體訪談 1.事先充分準備、掌握相關資訊 2.要態度自若沉著應對 3.以個人身分講話以預留空間 4.勿排斥天真、尖銳的問題 5.回答問題要直接簡明 6.講實話、不要吹牛扯謊 7.舉出事實以補強一般性的說明 8.如果答應給記者後續的資訊，動作要快 9.沒有所謂「請勿列入記錄」的事
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危機管理計畫中常見十項缺失 無法有系統的收集計畫的訊息 無法有系統的傳播計畫的訊息 無法建立一個合適的危機指揮體系 很少或根本沒有與其他合夥人協調 無法或沒有清楚定義組織的責任 沒有方案或維護拙劣 計畫及指導方針使用不便 計畫無法傳達給適當的主事者 沒有危機管理的預算 毫無計畫且相信事情不會剛好發生在我們身上
顧客抱怨處理
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顧客為什麼會抱怨？ 因為和顧客的期望值產生落差 因為顧客遭遇困難而無法解決 因為顧客認為他已經受到損失 因為其他心理層面的一些因素
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造成落差存在的兩類因素
會造成我們所提供的產品或服務與顧客的期待有落差的因素,有兩種類型: – 基本面：基本面的原因是屬於公司整體的作為，不是單一的服務人員所造成的。
– 技術面：技術面的原因則多半是個別服務人員所造成的，大致上都是服務不週所致。
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造成落差的基本面因素
公司的形象塑造得太好了，所以顧客的期望值相對就水漲船高。
公司的文宣寫得太漂亮了，使顧客有最美好的期待，結果當然不容易令顧客滿意。(例如大爆滿的顧客超出公司的預估，結果可想而知)
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造成落差的基本面因素
公司的文宣(海報，公告或規定)不夠清楚,以致於顧客產生錯誤的解讀與期待。
公司的政策不夠明確，或者中途煞車或急轉彎，致員工與顧客都無所是從。
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造成落差的技術面因素
員工的訓練不足，以致無法達成公司原先所設定的要提供予顧客的水平。
員工的經驗不足，以致於在與顧客互動的過程中，製造出顧客的誤解，或讓顧客產生不必要的期待。
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造成落差的技術面因素
員工的默契不夠，以致於顧客在不同的服務人員中發現不同的標準，當然會造成落差。
員工的警覺性不夠，以致於被某些顧客投機取巧，而其他顧客當然就不滿。
員工的授權不夠，以致於被無法及時回應顧客。
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什麼時候顧客會因遭遇困難 無法解決會感到茫然？
當他不知道下一步要做什麼的時候。 當他不知道這一步是不是做對了的時候。
當他不知道前一步有沒有犯錯的時候。
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顧客認為他已經 受到損失而抱怨？
因為顧客認為他已經受到損失 – 更多的時候,顧客會前來抱怨，當然是他認為他已經遭受損失了。
– 不一定是損失已經發生，然而顧客卻已認定損失必然會發生，所以會前來抱怨。
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顧客因為心理因素 而抱怨？
因為其他心理層面的一些因素 – 可能是一種心理補償作用，使他故意來找麻煩。 – 也可能是一種心理投射作用，使他想找服務人員互動.(不一定有敵意)
– 也可能他真的是懷有的敵意的，甚至在很極端的情況下，他也有可能是同業派來的。
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如何處理顧客抱怨 受理要快，處理要慢，冷靜審慎應對，勿與顧客爭辯。
程序上多承諾，實質上少承諾。 面對問題去處理，不要有任何逃避的心態。
責任歸屬的答復要明確，但補救作為要保留彈性。
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如何處理顧客抱怨 總之,顧客抱怨事項一定要有所交待.應盡速提供抱怨顧客可配合的具體行動方案.
對於事實真相應該儘可能據實以告顧客,但對於補救方式卻不要太隨便或太快就給予顧客太多的承諾.
讓顧客先提出他的訴求,了解他希望的補救方式與條件,你只須表達yes or no即可.
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顧客抱怨處理的後續事宜
顧客抱怨處理應建立內部通報制度. 顧客抱怨處理應建立專屬檔案並做為新進人員的通識教材
顧客抱怨處建立事後評鑑(評估)的制度
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面對顧客抱怨的正確心態
顧客願意抱怨我們要感到高興,不要排斥,平常心去面對就是了.
顧客如果都不抱怨,只有兩種可能,一是我們已做到盡善盡美,但這可能性極低;另一種可能是顧客已經心灰意冷懶得再抱怨了,若是這樣我們豈不沒有明天了,所以顧客抱怨才表示我們還有明天.
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案例探討
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專家的建議 企業的危機隨時都會發生，但危機可預防但不能完全
避免，要避免危機的發生，最好是從管理內部風險因素做起 。
企業平時就應致力於建置應變的機制及培養決困難的能力，如何蓄積關鍵時刻的決斷力與組織動員力，全視平常的基本紮根動作是否踏實，且需持續地去做，包括軟、硬體的建構及人員的訓練。
虛擬企業(Virtual Enterprise)營運模式的建構應是企業未來的發展方向之一，有如此的機制存在即使企業的辦公室因任何的原因消失了或無法使用，也不會對營運造成太大幅度的影響。
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結論
凡事豫則立、不豫則廢！ 當成就遇上危機，結果不是 0 就是 100！
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謝謝聆聽！
敬祝 事業成功 家庭幸福
