情定大飯店台灣飯店產業發展趨勢

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Taipei Garden Hotel 台北花園大酒店

講師 : 林靜如 Tina Lin 資歷經歷： 21年首都飯店 -接待員西華飯店 -訂房員、櫃檯接待員、資深禮賓接待員環亞大飯店 -值班經理台北華國洲際飯店 -櫃檯經理、資深業務經理國聯飯店 -客房業務部副總監高雄晶華酒店 -資深業務經理台北長榮桂冠酒店 -資深業務經理台北華國大飯店 -客房業務部協理、副總經理現任：台北花園大酒店 - 總經理專長：旅館經營管理、旅館籌備規劃、旅館市場行銷管理

職場人際關係經營20121209 Prepared by Tina Lin 2

分享課程大綱 飯店的經營型態 — 商務飯店、休閒飯店 飯店從業人員需具備的特質 現況與趨勢 最苦與最樂 個人生涯轉換與心路歷程 互動時間

服務業應具備的特質

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Taipei Garden Hotel 台北花園大酒店

無可救藥的熱忱• 很熱愛這份工作• 同理心的表現• 不說不• 不計較工時• 不計較眼前薪資

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喜歡人群•喜歡人•喜歡與人互動•不論是男女老幼•尊重客人•與客人成為朋友•想在客人前面20121209 Prepared by Tina Lin 6

開朗合群

• 團體作戰• 榮譽共享• 一群同仁一起工作、一起服務• 開朗的個性讓客人感到愉快也讓同仁感到愉快• 合群更是團隊中不可或缺的核心精神

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樂於助人• 發自內心的熱情• 同理心的表現• 是不能勉強的• 徒具形式的服務無法直抵心底• 有現實目的的服務也不能讓人感到真誠• 只有發自真心樂於助人的人，才能創造感動

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靈敏心細• 好的服務人員在服務中靈敏的感受顧客的心意。

• 在過程裡提供最細微處的關照，這是體貼入心的最佳寫照。

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不厭其煩

• 服務是不厭其煩的盡力滿足客人的需求• 那怕是重複的內容• 那怕繁瑣的細節• 都要誠心、用心、開心的完成它。

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專業知識、得體的談吐與優雅的氣質

• 服務的熱情與真誠是絕對的重要，但是專業知識與技巧仍是不可忽視的重點，所學與經驗搭配發自內心的服務意願，成就最佳的服務感受。

• 好的服務是從心而發的誠懇結合了充滿感激的熱誠而表現於外的行為。而服務的樂趣是在於當服務的人從被服務的人滿意的回應中所得到的精神回報。好的服務也需要不斷跟著時代與顧客期待而進步。

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飯店的特性•商 品 是 實 體 的•服 務 是 無 形 的•體 驗 是 難 忘 的•感 動 是 永 恆 的

•好的服務是彈性的為客人量身訂作。•頂級服務是讓客人覺得舒適與自然。

旅館業未來之景氣發展• 去年創下 608萬來台旅遊人次，政府希望 2016年時，來台觀

光旅客可達 1000萬人次。

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2011年 2010年 2009年 2008年0

100

200

300

400

500

600

700

來台人數大陸日本

608 萬

178 萬

129 萬

556 萬

163萬

439萬

97萬

100 萬

384萬

32萬

108 萬108萬

連鎖旅館

國內連鎖品牌‧長榮 ‧福容

‧ 雲朗 ‧國賓‧ 福華 ‧六福‧ 麗緻‧ 凱撒

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1. Accor Hotel2. Hyatt Hotel3. Inter-continental Hotel4. 加賀屋5. Mandarin Oriental6. Nikko Hotel7. 大倉8. 王子9. 香格里拉10.喜達屋11.日本燦路都

1. Four Season2. 日本京王3. Marriott Hotel

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國際連鎖品牌

連鎖經營的方式1. 直營連鎖 Company Own, Regular Chain, Corporate

2. 委託管理（契約管理） Management Contract

3. 特許加盟 Franchise Chain

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種類 定義 代表旅館直營 Company own

總公司自己興建，自己管理。福華、長榮、凱撒、福容、雲朗

委託管理

Management contract1. 業主將旅館的經營管理權依合約 規定交給連鎖公司負責，不需擔 心本身旅館專業之能不足。2. 利潤商定比例分配。3. 產權仍屬於業者。4. 連鎖旅館管理公司擁有經營管理 權（如財務、人事）。

遠東＋ Shangri-La 、台北君悅 + Hyatt

特許加盟

Franchise1. 授權連鎖的加盟方式，只共用商 標。2. 旅館本身的財務、人事完全獨立。3. 加盟依規定付予總公司加盟授權 金、商標使用金、行銷費等。

寒舍喜來登＋Starwood 、六福皇宮＋ Westin台北華泰＋日本王子

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認識自己、投其所好•個性之分析•喜好之瞭解•優勢之掌握•產業之需求•事半功倍 20121209 Prepared by Tina Lin 19

面試要點• 硬性能力： 本身優勢、畢業科系、相關報 告、論文、獲獎記錄。

• 軟性能力： 個性、人格特質、處事態度、 人際關係、領導能力等。

• 未來潛力： 將上述特質延伸做為職場運用 的工具，如社團→業務、具有 創意的個性→行銷企劃。

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撰寫履歷不馬虎 • 照片• 個性分析• 外語能力• 相關科系加分• 相關工作經驗

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做足功課再面試，穩操勝算

懂得表現、求職態度• 服儀得體• 提早 5-10分到達• 瞭解產品，不論位階 • 突顯本身優勢、不同之處• 自信與熱誠、忌談話題• 展現熱情與興趣

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簡報結束 謝謝 !