チャット導入状況

中国ECサイト

自己紹介（Chris Ding/丁全鋼）

GoldArmor Technology日本事務所代表

2010年6月（今月）日本EC業界に２大出来事

何れも中国絡み

相互接続

日本 中国

中国

Taobao独自ブランドのメッセンジャーでチャットサポート

中国

Taobao独自ブランドのメッセンジャーでチャットサポート

日本

日本

6月9日に二つ目の出来事

出店者募集中

日本でお馴染みの入力フォームしかない。中国では不親切だと思われがち

楽天の側合弁相手の中国検索大手の百度は独自のECサイトを有する

百度独自ブランドのメッセンジャーでチャットサポート

チャットに関する楽天の動向

楽天が、店舗オーナーを対象にアンケート

楽天の海外販売サイト、中国語でチャットサポート！

（中国）他の大手ECサイトは？

③

⑥

①

②

１０サイトに５サイト導入／チャット導入率：90.8%!

QQ

⑦

旺旺（ワンワン）

１０位

５位

中国でのメッセンジャーの普及率

Tencentは、中国一位のメッセンジャーQQの開発提供元、香港上場の中国企業

ECサイトでのチャット利用は中国で普及している！

ビジョナリー

実利主義者キ

ャズム

チャット導入率：90.8%イノベーションの普及

なぜWebサイトにチャットか？

IBM が企業の CEO を対象に行なった2010年の調査では、顧客により近づくことが、今後5年間の最優先課題だと答えた幹部が88％にのぼった。

オンライン顧客の要望

“４４％のオンライン顧客は、Webサイトの重要な

特徴の一つは、購入操作中に人間による質問への回答であると思っている”

“５７％のオンライン顧客は、速やかに回答をもらえないと、購買をやめる可能性が高いとしている”

("Making Proactive Chat Work," Forrester

Research, Inc., June, 2010)

日本IBMは2009年1月に率先してWebサイトでチャットサポートを導入！

電話 Eメール チャット同期（即時性） ○ × ○

文字（記録性） × ○ ○

企業顧客コミュニケーション主な手段比較

音声（感情性） ○ × ×

プレゼンス

（親和性）

× × ○

（中国）顧客対応チャット技術は

次世代へシフト

タイプ ブラウザ ダウンロード

インストール

ID

取得

相互承認

メッセンジャー 不要 要 要 要

メッセンジャータイプチャットの問題点

個人間コミュニケーションツール色々

家族同僚友人（※プライベート利用）

対称性

Taobao独自のメッセンジャー。ほかのメッセンジャーも似た見栄え

Webチャットは

企業顧客間コミュニケーションに特化

企業

顧客

Webに密に融合

②対話中①対話開始前

Live800チャットで問合せ

１クリック ２文字入力

企業側は、生産性、効率を重視し、コールセンター専用ソフト並みの機能を提供

タイプ ブラウザ ダウンロード

インストール

ID

取得

相互承認

メッセンジャー 不要 要 要 要

Webチャット 要 不要 不要 不要

Webチャットの優位性

日本IBMが導入しているのもWebチャット！

企業顧客コミュニケーション技術の進化

電話 電話

電子メール

電話

電子メール

メッセンジャー

電話

電子メール

メッセンジャー

Webチャット

技術進化

マルチチャンネル化

次世代チャットWeb２．０？

日本

インターネット技術 Web技術

導入

中国ECトップ１０サイト、導入５サイト内の２サイト

書籍販売EC最大手。アマゾンの合弁会社を抑え、中国3番目のECサイトに

導入

業務によって、対応方法を示すマトリックス

導入

米国EC大手のeBayの中国合弁会社運営

導入

他のECサイト導入事例

導入

導入

導入

導入

導入

導入

導入

EC以外の導入事例

導入

導入

導入

導入

銀聯カードは、秋葉原の多くの店で利用できる

導入

ご清聴ありがとうございました

御社のECサイトにもぜひ

次世代チャット