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学校编码：10384 分类号 密级
学 号：17920111150621 UDC
硕 士 学 位 论 文
厦门悦华酒店服务运作改善研究
The Research on Improvements
in C&D Hotel Xiamen’s Service Operations
陈德渊
指导教师姓名：吴 翀 副教授
专 业 名 称：工商管理（MBA）
论文提交日期：2014 年 4 月
论文答辩时间：2014 年 5 月
学位授予日期：2014 年 6 月
答辩委员会主席：
评 阅 人：
2014 年 4 月
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厦门大学学位论文原创性声明
本人呈交的学位论文是本人在导师指导下,独立完成的研究成果。
本人在论文写作中参考其他个人或集体已经发表的研究成果，均在文
中以适当方式明确标明，并符合法律规范和《厦门大学研究生学术活
动规范（试行）》。
另外，该学位论文为（ ）课题（组）
的研究成果，获得（ ）课题（组）经费或实验室的
资助，在（ ）实验室完成。（请在以上括号内填写课
题或课题组负责人或实验室名称，未有此项声明内容的，可以不作特
别声明。）
声明人（签名）：
年 月 日
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其数据库被查阅、借阅。本人同意厦门大学将学位论文加入全国博士、
硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇
编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。
本学位论文属于：
（ ）1.经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文，
于 年 月 日解密，解密后适用上述授权。
（ ）2.不保密，适用上述授权。
（请在以上相应括号内打“√”或填上相应内容。保密学位论文
应是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密
委员会审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认
为公开学位论文，均适用上述授权。）
声明人（签名）：
年 月 日
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摘 要
二十多年迅猛发展的五星级酒店在 2013 年首迎“市场泡沫”，被迫摒弃公款依赖，
转型求变以回归市场本位。论文研究对象是典型国有企业—厦门悦华酒店，在旅
游行业转型关键年是如何设计和实施服务运作改善方案以适应政治、经济因素和
市场的急剧变化。论文研究有助于为高星级酒店找到一个支撑企业可持续性发展
的服务运作模式。论文研究方法主要是调查法、观察法、定性分析法、数量研究
法、经验总结法和描述性研究法等。论文研究的主要内容有：运作管理的理论概
述；悦华酒店服务运作管理现状、主要问题及其成因分析；设计悦华酒店服务运
作改善方案并领导实施；服务运作改善效果。论文研究得出结论：悦华酒店服务
质量尚有很大的改善空间。发现服务运作的主要问题是先进经验未产生必然的卓
越成果，运作支持系统衔接有脱节现象，服务质量稳定性因人而异明显，未能发
现并预防服务失败等。其主要成因是服务运作战略计划不够清晰，服务运作支持
系统设计存在缺失，构成服务运作团队的个体变异较大，绩效测量及质量控制工
具和方法不够科学；现代化服务运作管理模式有待进一步完善。论文基于全面质
量 TQ 理念，设计了悦华酒店服务运作改善方案。“以顾客为中心”，选择“温馨
到家·暖如亲情”的“服务差异化运作战略”；设计科学严谨的服务运作支持系
统，组成酒店基础架构、管理惯行及一套工具方法；设计愿意满足顾客并为顾客
创造价值的高效协作的服务运作团队；设计科学的绩效测量系统和质量控制方法。
服务运作改善方案得到有效的领导和实施，改善效果明显。“以顾客为中心，全
员参与，持续改进”的全面质量 TQ 是悦华酒店的永恒追求。悦华酒店未来不仅
要继续提供优质产品和服务，还要创造个性化消费体验，并致力于发展成为中国
旅游饭店行业卓越的全面质量 TQ 典范。
关键词：悦华酒店；服务运作；全面质量。
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Abstract
The five-star hotels encounter market bubble after the past two decade explosive
growth. The hotels are obliged to give up the dependence on corruption consumption
and transit to market orientations. This paper studies the typical state-owned
enterprises (SOE) C&D Hotel Xiamen's improvements solutions to service operations
in order to adapt to the sharp change of politics, economy and market. It is aimed to
find out the sustainable development model of service operations. The study methods
are survey, observations, qualitative and quantity analysis, experiential conclusion and
descriptive analysis. The following are the main works and contributions of this
dissertation: The theories of service operations, the present situation, principal
problem, cause of formation, the design and carrying out of improvements solutions
and the effectiveness and so on. This study conclusion is that C&D Hotel Xiamen
notes the differences, the advanced experiences don’t bring outstanding performance,
the service operations system isn’t linked up closely, the service quality varies from
person to person, and the management can’t discover the faults and fail without
Poka-Yoke solutions. The strategy of service operations is not clear, the design of
service operations system has different defect, the tools and methods of performance
appraisal are not scientific. In a word, modern mode of hotel service operations should
be improved and perfected. This studies design the improvements solutions to service
operations based on total quality which are the warm home away from home strategy
plan, the scientific and closely operation system, the high-performance and
harmonious team plan, and the scientific performance appraisal and TQ control
methods. It gained the excellent performance of customer and staff’s satisfaction,
economy and society. C&D Hotel Xiamen is competent to become a fine type of
outstanding TQ. The hotel must keep pace with the world’s changes and offer not only
goods and services but also experiences — memorable events that engage each
customer in an inherently personal way.
Key Words: C&D hotel; Service Operations; Total Quality.
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目 录
第一章 绪 论 ............................................................................................ 1
第一节 选题背景 .................................................................................................. 1
第二节 研究意义 .................................................................................................. 2
第三节 论文研究内容与方法 .............................................................................. 3
一、研究内容 ................................................................................................. 3
二、研究方法 ................................................................................................. 5
第二章 服务运作管理的理论综述 .......................................................... 6
第一节 服务运作管理绪论 .................................................................................. 6
一、运作管理的定义、目标和转化模型 ..................................................... 6
二、战略及运作战略 ..................................................................................... 6
三、服务运作流程分析与技术 ..................................................................... 7
第二节 服务运作流程管理的基本概念和理念要点 .......................................... 7
一、商品生产与服务生产的典型差异 ......................................................... 7
二、服务-产品包概念 .................................................................................... 8
三、顾客接触所导致的变异性及适应策略 ................................................. 8
四、服务蓝图的绘制及服务失败预防 ......................................................... 9
五、行为科学在服务运作中的运用 ............................................................. 9
第三节 质量管理的主要理论要点 .................................................................... 10
一、戴明的 14 点质量方法、朱兰和克劳斯比的理念 ............................. 10
二、鲍德里奇国家质量奖、ISO9000 质量标准和六西格玛 ................... 11
三、服务运作中的全面质量管理 ............................................................... 14
第三章 悦华酒店服务运作管理现状及存在的问题分析 .................... 15
第一节 五星级酒店行业背景 ............................................................................ 15
一、全国五星级酒店行业背景 ................................................................... 15
二、厦门五星级酒店行业背景 ................................................................... 15
第二节 悦华酒店服务运作管理现状分析 ........................................................ 16
一、悦华酒店简介 ....................................................................................... 16
二、悦华酒店服务运作管理现状 ............................................................... 18
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三、悦华酒店服务质量经验概述 ............................................................... 20
第三节 悦华酒店服务运作管理存在的主要问题 ............................................ 21
一、先进经验未产生必然的卓越成果 ....................................................... 21
二、运作支持系统衔接有脱节现象 ........................................................... 23
三、服务质量稳定性因人而异明显 ........................................................... 24
四、未能发现并预防服务失败 ................................................................... 26
第四节 悦华酒店服务运作管理主要问题成因 ................................................ 27
一、服务运作战略计划不够清晰 ............................................................... 27
二、服务运作支持系统设计上存在缺失 ................................................... 28
三、构成服务运作团队的个体变异较大 ................................................... 30
四、绩效测量及质量控制工具与方法不够科学 ....................................... 31
第五节 本章小结 ................................................................................................ 32
第四章 悦华酒店服务运作改善方案设计与实施 ................................ 33
第一节 悦华酒店服务运作改善方案的设计思路 ............................................ 33
一、总体目标 ............................................................................................... 33
二、基本原则 ............................................................................................... 33
第二节 悦华酒店服务运作改善方案的设计 .................................................... 34
一、设计酒店服务运作战略计划 ............................................................... 34
二、设计科学严谨的服务运作支持系统 ................................................... 36
三、设计高效协作的服务运作团队 ........................................................... 48
四、设计科学的绩效测量系统和质量控制方法 ....................................... 49
第三节 悦华酒店服务运作改善方案的实施 .................................................... 54
一、实施酒店服务运作战略计划及执行 ................................................... 54
二、实施科学严谨的服务运作支持系统 ................................................... 55
三、实施高效协作的服务运作团队计划 ................................................... 57
四、实施科学的质量控制测量指标和方法 ............................................... 58
第五章 悦华酒店服务运作改善效果分析 ............................................ 60
第一节 宾客满意度结果指标 ............................................................................ 60
一、内部审计的宾客满意度 ....................................................................... 60
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二、第三方网站宾客满意度 ....................................................................... 60
第二节 服务运作管理成本指标 ........................................................................ 61
第三节 员工满意度结果指标 ............................................................................ 61
第四节 经济和社会效益指标 ............................................................................ 64
一、2013 年度经济指标 .............................................................................. 64
二、2013 年度社会效益指标 ...................................................................... 64
第六章 结论与展望 ................................................................................ 65
第一节 研究结论 ................................................................................................ 65
第二节 展望 ........................................................................................................ 66
附 录 ......................................................................................................... 68
参考文献 ................................................................................................... 70
致 谢 ......................................................................................................... 73
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Contents
Chapter I: Introduction ............................................................................ 1
Section I: Background of the study ......................................................................... 1
Section II: Significance of the study........................................................................ 2
Section III: The main contents and the methods of the study .............................. 3
A. The main contents of the study .......................................................................... 3
B. The methods of the study ................................................................................... 5
Chapter II: Theroies of the study ............................................................ 6
Section I: Introductions of service operations ....................................................... 6
A.The concepts, objective and transform model of operations management ......... 6
B.The strategy and operation strategy .................................................................... 6
C.The processing technologies ............................................................................... 7
Section II: Concepts and theories of service operation processing ...................... 7
A.The typcial difference of product and service ..................................................... 7
B.The concept of service-product bundles .............................................................. 8
C.The variability and coping strategy of customer contact .................................. 8
D.The service blue print and poka-Yoke................................................................. 9
E.The application of behavioral science in service operations ............................... 9
Section III: Main theories of total quality management ..................................... 10
A.Theories of Deming, Juran and Philip B.C ....................................................... 10
B.Malcolm Baldrige Foundation,ISO9000 and six sigma .................................... 11
C.The total quality management of service operations ......................................... 14
Chapter III : The analysis of C&D hotel service operations .............. 15
Section I: The brief of five-star hotels background ............................................. 15
A.The brief of five-star hotels background in China ............................................ 15
B. The brief of five-star hotels background in Xiamen ........................................ 15
Section II: The analysis of C&D Hotel service operations ................................. 16
A.Hotel’s introduction ........................................................................................... 16
B.The present situation of hotel’s service operations management ...................... 18
C.The summary of hotel’s service quality management ....................................... 20
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Section III: The hotel's principal problems of service operations ..................... 21
A.The advanced experiences don’t bring outstanding performance ..................... 21
B.The service operations system don’t link up closely ....................................... 23
C.The service quality varies from person to person ............................................. 24
D.Can’t discover the faults and fail without poka-Yoke solutions ....................... 26
Section IV: The causes of the principal problems’formation ............................. 27
A.The strategy of service operations is not very clear .......................................... 27
B.The design of service operations system has different defect ........................... 28
C.The individual of the service team has striking differentia ............................... 30
D.The tools and methods of performance appraisal are not scientific .................. 31
Section V: The summary of C&D Hotel service operations ............................... 31
Chapter IV: Design and carry out the improvements solutions ......... 33
Section I: General mantality of the improvements solutions ............................. 33
A.The general target .............................................................................................. 33
B.The fendamental principles ............................................................................... 33
Section II: The design of improvements solutions to service operations ........... 34
A.Design the strategy plan of hotel service operations ......................................... 34
B.Design the scientific and closely operation system ........................................... 36
C.Design the high-performance and harmonious team of service operations ...... 48
D.Design the scientific performance appraisal and TQ control methods ............. 49
Section III: Execute the plan of improvements solutions ................................... 54
A.Execute the strategy plan of hotel service operations and leading ................... 54
B.Execute the plan of scientific and closely operation system ............................. 55
C.Execute the plan of service operations team ..................................................... 57
D.Execute the plan of scientific perforance appraisal and TQ control methods . 58
Chapter V: Analysis effectiveness of improvements solutions ............ 60
Section I: The performance of customer’s satisfactions ................................... 60
Section II: The performance of service operations costs .................................... 61
Section III: The performance of staff’s satisfactions .......................................... 61
Section V: The performance of economy and society .......................................... 64
Chapter VI: Conclusion ......................................................................... 65
Section I: Conclusion of this paper ....................................................................... 65
Section II: The future research ............................................................................. 66
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Appendix .................................................................................................. 68
References ................................................................................................ 70
Acknowledgements ................................................................................. 75
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第一章 绪论
1
第一章 绪 论
第一节 选题背景 2012 年 12 月 4 日，中共中央政治局会议审议通过了中央政治局关于改进工
作作风、密切联系群众的八项规定。在新形势下，“打老虎”和“拍苍蝇”以及
“把权力关进制度的笼子里”的重拳反腐败迫使高档酒店转型求变，回归市场本
位。高星级酒店的政府接待及其相关的会议、宴会活动大幅度减少，接待规格和
标准降低，事业单位及国有企业等纷纷取消年会、庆典和宴请招待等活动。
中国旅游饭店业协会的 新统计显示，2013 年五星级饭店平均出租率约为
56%，同比下降近 3个百分点；平均房价为 620 元，同比降低 19 元；平均总营收
同比下降近 14%，其中平均客房收入同比下降约 8%，平均餐饮收入同比下降约
21%。“从简风”戳破了五星级酒店的市场泡沫，五星级酒店正受国内经济增速
放缓以及五星级酒店过剩的影响。中国旅游研究院发布《2013 中国酒店投资展
望报告》指出，相比 2000 年，2012 年五星级酒店的数量和客房供应量均翻了五
倍。2013 年，全国约 50 多家星级酒店自动“降星”甚至取消星级。[1]
与过剩担忧相佐的是，2013 年中国五星级饭店增幅高达 16%，创下近 3年来
的 大增幅。万豪、洲际、希尔顿等国际酒店集团在华扩张的步伐并未停止，中
国房地产公司、本土酒店集团也争相推出新的高端品牌。例如绿地国际酒店管理
集团推出“铂瑞”和“铂骊”两个高端品牌；万达酒店管理公司，推出“万达嘉
华”、“万达文华”、“万达瑞华”三个品牌；海航酒店集团推出高端品牌“唐
拉雅秀系列”和“海航金海马系列”；首旅酒店集团推出“诺金”和“安麓”；
铂涛酒店集团推出“铂涛菲诺”；华住酒店集团也推出“漫心”和“禧玥”两个
高端品牌。[2]
无论如何，五星级高端酒店的确迎来 2013 年的阵痛及转型之年，被迫求变。
高档酒店应该摒弃公款依赖，回归市场本位。中国高星级酒店不仅在数量上过剩，
在特征上也呈现出明显的同质化，过剩的解决方案则是在激烈的竞争中优胜劣汰。
个性鲜明、地理位置俱佳、营销能力强、产品和服务品质好的高端酒店，将通过
满足市场需求和顾客需要 终得以继续存活下来。
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厦门悦华酒店服务运作改善研究
2
第二节 研究意义 全球市场以及国内外的竞争使得全世界的企业都意识到企业的生存依赖于
高质量，质量的日益被认识到是全球竞争取胜的关键。
然而，当今的真正的挑战是要保证经理们不要忽略质量管理和卓越绩效的一
些基本原则。遗憾的是，美国质量协会调查显示，高管们对于质量改进过程的认
识和行动之间存在着显著的差距，表明许多组织要么没有应用被实践证明行之有
效的方法，要么就没有认识到当前的做法是源自质量方法论的（从而有可能错失
了改进这些做法的机会）。[3]
本论文研究对象是厦门首家、也是福建省第一家五星级酒店-厦门悦华酒店。
运用全面质量（Total Quality, TQ）概念和理论，研究悦华酒店的服务运作管理。
1984 年，厦门悦华酒店因应厦门经济特区的发展而设立，在 1989 年获得全
国当时 高星级酒店-四星级酒店，1997 年悦华酒店荣升为全国第 53 家五星级
酒店。1999 年厦门建发集团接管后，悦华酒店步入快速发展期。2005 年随着国
际品牌高星级酒店的纷纷进入，悦华酒店承受来自于不同国际品牌酒店的冲击，
生意一度受到严重影响。但作为国有企业的酒店，悦华酒店的服务和管理水平还
是比较高的，经营机制也比较灵活，在加大投资情况下，悦华酒店成为具有 427
间套客房规模的酒店，2008 年开始每年营业收入保持在一个多亿人民币。
截至 2013 年底，厦门全市共有五星级酒店 17 家，客房总数 5799 间/套，床
位总数 8337 张，每平方公里的高星级酒店平均密度居全国之冠，酒店间竞争激
烈。2013 年全市五星级酒店面临政府行政接待及相关的政府会议、行业协会、
国有企业等活动锐减，酒店主营业务客房和餐饮收入呈现下降的局面。[4]
在宏观经济和政治大环境影响下，作为曾经是厦门重要接待指定酒店和改革
开放对外交流的重要窗口，厦门悦华酒店能否经受住市场激烈变化的考验？2013
年将如何安然度过？在接下来的 困难的 2014 年或未来几年，悦华酒店又能够
凭借什么核心竞争力优势，继续保持成功？
研究悦华酒店，有助于正确认识旅游行业发生重大变化时的理性决策，酒店
应果断转型，通过全面质量改善，打造服务核心竞争能力，进一步降低成本的同
时又提升了顾客满意度和忠诚度，为酒店找到一个可持续发展的服务运作模式。
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第一章 绪论
3
第三节 论文研究内容与方法
一、研究内容
本论文主要研究在 2013 年中国经济转入中低速发展，政治上整肃作风的大
背景下，厦门悦华酒店如何有效地提升服务运作管理水平，把握 2013 年旅游全
行业转型的关键年。
第一章绪论，主要内容是选题背景、研究意义、研究内容与方法。
第二章运作管理的理论概述，主要内容是服务运作管理绪论，服务运作流程
管理的基本概念和理论要点，全面质量管理的主要理论要点。
第三章悦华酒店服务运作管理现状主要问题分析，主要内容是五星级酒店行
业背景；悦华酒店服务运作管理现状分析；发现悦华酒店服务运作管理主要问题，
即先进经验未产生必然的卓越成果，运作支持系统衔接有脱节现象，服务质量稳
定性因人而异明显，未能发现并预防服务失败等；分析悦华酒店服务运作管理主
要问题成因，即服务运作战略计划不够清晰，服务运作支持系统设计存在缺失，
构成服务运作团队的个体变异较大，绩效测量及质量控制工具和方法不够科学，
总体上，尚未完全建立和完善现代化服务运作管理模式。
第四章悦华酒店服务运作改善方案设计与实施，主要内容是悦华酒店服务运
作改善方案设计总思路，制订了正确的战略计划，提出了基于现代服务运作观点
和模式的全面质量 TQ 运作改善的方案，“以顾客为中心”作为酒店战略计划活
动中的一个关键的驱动因素；悦华酒店服务运作改善方案的设计，包括设计酒店
服务运作战略计划，以东方式“温馨悦华”为核心的品牌差异化发展战略；设计
科学严谨的服务运作支持系统，主要有顾客关系管理、领导战略与计划、人力资
源管理、过程管理、信息和知识管理等系统所组成的酒店基础架构，其管理惯行
及一套工具方法；设计一支积极主动，富有聪明才智和创造力，并愿意为顾客创
造价值的高效协作的服务运作团队；设计科学的绩效测量系统和质量控制方法，
以及实施以上的服务运作改善方案。
第五章悦华酒店服务运作管理改善效果分析，主要内容是宾客满意度结果指
标，服务运作管理成本指标，员工满意度指标结果指标，经济和社会效益指标。
第六章结论与展望，主要内容是结论，悦华酒店服务质量有待提高，研究发
现服务运作问题，分析问题及其成因，并提出解决问题的改善方案，以及领导实
施方案并带来预期的效果。本章还展望了未来五年酒店所面临的主要变化，指出
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酒店
第
第
选
第
研
第
研容
店需要保持
本文研究
第一章
绪论
第一节
选题背景
第二节
研究意义
第三节
研究内容与方法
持警觉，提出
内容参阅图
图 1-1
第二章
服务运作管理的理论概述
第一节
服务运作管理绪论
第二节
服务运作管理的基本概念和理论要点
第三节
全面质量管理的主要理论要
点
厦门悦华酒
出积极应对
图 1-1，厦门
1 悦华酒店
厦务
第三章
悦华酒店务运作管现状及存的问题分
第一节
五星级酒行业背景
第二节
悦华酒店务运作管现状分析
第三节
悦华酒店务运作管存在的问
第四节
悦华酒店务运作管主要问题
因
第五节
本章小
酒店服务运作
4
对的方向和策
门悦华酒店
店服务运作
厦门悦华酒店务运作改善研
章
店服管理存在分析
节
酒店景
节
店服管理析
节
店服管理问题
节
店服管理题成
节
小结
第
悦华务运方
第
悦华务运方
第
悦服改
第
悦服改
作改善研究
策略。
店服务运作改
作改善研究
店服研究
第四章
华酒店服运作改善案设计与实施
第一节
华酒店服运作改善案设计总思路
第二节
悦华酒店服务运作改善方案的设计
第三节
悦华酒店服务运作改善方案的实施
改善研究内
内容结构图
第五章
悦华酒店服务运作管理改善效果分析
第一节
宾客满意结果指标
第二节
服务运作管理成本指标
第三节
员工满意结果指标
第四节
经济和社效益指标
内容结构图
图
章
店作善析
节
意度标
节
作本
节
意度标
节
社会标
第六
结论展望
第一
结论
第二
展望
。
六章
论和望
一节
论
二节
望
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第一章 绪论
5
二、研究方法
本论文采用的研究方法有：⑴ 调查法。有目的、有计划、有系统地搜集有
关悦华酒店的服务质量现实状况或历史状况的材料。综合运用历史法、观察法等
方法以及与宾客谈话、问卷、个案研究等科学方式，对研究对象进行有计划的、
周密的和系统的了解，并对调查搜集到的大量资料进行分析、综合、比较、归纳。
研究时参与了建发旅游集团股份有限公司委托厦门大学统计系进行的问卷调查
活动，并直接引用所出具的服务质量报告结果。⑵ 观察法。根据服务质量绩效
标准，结合研究目的，制作观察表，到每一个服务的现场，用自己的感官和辅助
工具去直接观察员工和管理人员提供给予顾客的服务质量，从而获得大量客观的
资料。⑶ 定性分析法。对涉及全面质量的战略、系统和人员等进行“质”的方
面的分析。运用归纳和演绎、分析与综合以及抽象与概括等方法，对获得的各种
材料进行思维加工，去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里，达到认识事物
本质及内在规律。⑷ 数量研究法。采取“统计分析法（定量分析法）”，通过
对研究对象的规模、效率（速度）、范围和程度等数量关系的分析，认识和揭示
影响全面质量要素间的相互关系、变化规律和发展趋势，借以达到对全面质量的
正确解释和预测。⑸ 经验总结法。对服务质量活动中的具体情况，进行归纳与
分析，使之系统化、理论化，上升为悦华酒店服务及管理经验。⑹ 描述性研究
法。将已有的服务现象、规律和管理理论通过自己的理解和验证，叙述并解释出
来。用于提出问题，描述现象，对实际问题的说明，介绍经验以及对某些现状的
看法等。
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