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08责编:张琦 美编:张昊 校对:李希斌2018年 11 月 21 日 星期三1000万 徐 州 人 的 掌 上 家 园

徐矿总医院荣良群院长表

示，下一步该院将进一步增强全

员优质服务意识，让每一个员工

都是一张医院名片，每一次服务

都是向患者递交的一张医院名

片，至于患者最终是珍藏还是随

手丢弃，就是对该院优质服务意

识的最好考验；将敦促内训师团

队不断潜心学习，不断提升自

我，在做好本职工作的同时不断

丰富实践经验和阅历，以身作则

做优质服务标兵，影响、带动、感

染身边员工，用学到的知识做好

服务质量检查，善于发现问题，

不断优化流程，共同提升患者就

医体验；将加强全员培训的深度

和密度，要让优质服务的理念内

化于心，外化于行，最终成为全

体员工的自觉行为。着重加强内

部团队协作意识和能力，通力合

作共商讨，提供高效、安全、优质

服务。加快推行服务指南，并将

服务指南的学习掌握纳入三基

考核之中。

“总之，服务是‘心件’工

程，永无止境，培训工作任重道

远。‘到矿总！您放心！’是矿总

人不懈的追求。今后，希望全院

干部职工像我们内训师团队那

样满怀激情，携起手来，为打造

成为员工自豪、患者满意、国内

一流的三级甲等股份制医院，一

所不仅有深度，更有温度的矿总

医院贡献出自己最大的力量！”

矿总医院发扬医者之道

全力打造一所有温度的三甲医院发扬医者之道

开展优质服务培训11月15日，徐矿总医院举行优质服务

培训结业典礼暨淮海医院管理集团优质服

务启动仪式，25名内训师经过新加坡国际管

理学院长达一年的专业培训顺利结业。今

后，他们将更进一步承担起医院服务理念传

播者与宣传者的职责，将优质服务的种子在

全院播种、扎根、生长。

文/图本报全媒体记者陆铭通讯员邓永红

就医者而言，如果没有

一颗发自内心为患者服务的

心，不能说是一次成功的医

治，这就是我们所说的医者之

道。急病者之所急，体病者之

情伤，仁心第一、仁术第二的

医者之道。

徐矿总医院肩负发扬“医

者之道”责任，请来新加坡国

际管理学院陈丽颖院长团队，

签约为期一年的 《优质服务

体系建设工程》培训，开启全

省医院首家有计划的全员优

质服务培训及实践工作，旨在

全力提高医院文化建设，提升

全员优质服务意识，打造有温

度的矿总院。

在过去一年里，徐矿总医院

按照新加坡国际管理学院为该

院量身定做的医院服务愿景与

策略框架，精心策划《总院“优

质服务体系建设工程” 路径

图》，有计划、分层次、有步骤，脚

踏实地地推行“三步走”。

培训过程经过自愿报名、

选拔考核，组建了首批内训师

队伍，让更多“精兵强将”引

领医院优质服务之风，带动全

院职工规范服务。在培训老师

精心指导和帮助下，组织听

课、备课、试讲等技能训练，并

次第走上讲台完成优质服务

全课程培训任务。在完成培训

任务同时，自行编写岗位服务

指南、规范用语及规范用语视

频等。

通过一年培训，广大员工

树立了 “服务也是医院核心

竞争力”的意识，明白了服务

的重要性，在确保医疗使用功

能的基础上，更要考虑到人的

心理感受和精神诉求。达成统

一共识后，全院有计划、有步

骤地推行了一系列服务措施。

各科室利用早交班时间，

全员演练实施10-5-1服务步

骤，完善门诊“一站式”服务

功能，制订窗口规范服务用

语，开展“移动天使暖人心”

志愿者服务，推行门诊病房共

享轮椅、电梯爱心凳子……

医院出台一揽子保障措

施，齐力打造“心件”工程。

改变在潜移默化间，医院

呈现出一派服务 “新气象”。

门岗人员遇到行动不便者主

动搀扶，志愿者碰到无人陪伴

的老人会主动推着轮椅送往

就诊病房，曾经医生和患者这

对“最熟悉的陌生人”在病房

里也像朋友一般拉起了家常。

培训让员工的主人翁意

识、团队意识不断增强，更发掘

了员工用心服务的潜能，更加

关注患者需求和期望，更加注

重患者就医体验感受，让更多

患者享受到出乎意料的贴心

照顾，甚至感动到泪流满面，

留下深刻的就医体验。最值得

欣喜的是，通过这一年培训，

患者的忠诚度、推荐率和满意

度有了跨越式提升。

发扬医者之道齐力打造“心件”工程

一年培训，肩负发扬医

者之道责任的内训师们潜心

悟道。

风湿科的马锐悟出“事不

在小，贵在用心”之道，认为

“用心服务”最重要的是端正

态度,重在“用心”。她以药物

使用说明具体到“每天几次，

每次几粒，空腹或饭后服用”

写法的“小举动”解决患者出

院后因不清楚药物具体用法

导致病情变化的“大难题”。

检验科的李孝辉悟出

“服务，重在掌握技巧，环环

相扣”之道。以前，她认为沟

通就是听了对方表达的，并把

自己想要表达说出来就可以

了。现在她悟出，沟通不是双

方简单的交流，而是要仔细聆

听，掌握技巧，既知道对方真

正想表达的内容和需求，同时

也要全面准确地表达自己的

想法和解决方法。

助产士冯莉莉悟出 “尽

己所能，奉献爱心”之道，认

识到医院在每个环节都能给

予优质暖心的服务，给予及时

的关怀和良好的沟通，就能实

现“医患同心”、实现“到矿

总，您放心”目标。

发扬医者之道矿总员工潜心悟道

全院悟道，旨在给患者提供

优质服务，打造有温度的每一个

瞬间。

47岁的邱先生做梦也没想到，

在徐矿总医院住院期间，神奇的阿

拉丁神灯开启了，满足了他一直以

来心心念念的愿望：重回课堂！

8月26日上午9点30分，29病

区感染科的邱先生在他平日熟

悉的张年护士搀扶下，来到病房

旁一间特殊教室：三排座椅，一

个教桌，还有一块大写字板。

“让我们欢迎新同学。”简

单介绍之后，课堂响起了热烈的

掌声。

“一开始我真懵了，不知道

怎么回事，但很快就反应过

来。”邱先生感慨地说，前一天

查房时，科里护士问他有啥愿

望，他说他希望重回课堂，像孩

子一样快乐无忧。

患者不经意地随口一说，感

染科医护人员当真了，并立刻着

手筹划。精心布置教室，借来课

本，分工语文、数学、音乐科目教

学任务，用心备课……短短一天

时间，他们为患者量身定制了一

段“时光倒流”惊喜梦幻之旅。

气质美女陈健医生走上讲

台，带领大家齐声诵读古诗《一

去二三里》；严肃的稽道飞医生

出题，请邱先生上黑板示范解

题；帅气的唐达护士临时客串音

乐老师，用心良苦地教大家演唱

《水手》 ……邱先生眼眶泛红，

那一刻，他笑得像个孩子。

在矿总，这样的瞬间有很

多。有时，去治愈；常常，去帮助；

总是，去安慰。徐矿总院的优质

服务就是这样在一步步升华。

发扬医者之道打造有温度的每个瞬间

发扬医者之道“心件”工程永无止境

跨越 23年的感恩———维吾尔族“哥哥”和汉族“妹妹”友善互助的故事

◎本报全媒体记者 胡劲松 孟祥 通讯员 丁开明

11月 10日中午，位于徐州大马路的新疆和田乌卜力饭店里，一场热热闹闹的聚会正在举行。参加聚会的8个人分别来自两个家庭：一家是饭店的维吾尔族老板乌卜力，带着妻子和3个女儿；另一家则是他的汉族“妹妹”王艳华，带着丈夫和儿子。两家人以兄弟姐妹相称。

席间，乌卜力 3 个年幼漂亮的女儿争相环绕在王艳华的身边，一个抱着她的胳膊，一个搂着她的脖子，还有一个依偎在她怀里撒娇，“妈妈、妈妈”地叫个不停。而王艳华一会儿亲亲这个，一会儿抱抱那个，还不忘腾出手来给她们夹菜，满脸都是掩饰不住的喜悦。

这两个家庭，一个生活在徐州，一个来自遥远的新疆，仅仅在一年前，大部分成员还互不相识。他们的关系为何这么亲近？王艳华为何成了3个维吾尔族女孩的“妈妈”？这暖暖的亲情，还要从 23年前一张特殊的火车票说起。

王艳华和乌卜力母子在一起。

︵照片由受访者提供︶

1994年，16 岁的王艳华中学毕业后来到新疆，在吐鲁番火车站打工，每天推着小车在站台上

卖零食。而比她大两岁的乌卜力则是一名走南闯北的小商贩，经常去吐鲁番进货，然后在吐鲁番火车站托运部办托运。不过，两人没有说过话，甚至不知道对方的名字。

独自一个人在外地打工，让年少的王艳华倍感孤独，产生了强烈的回家念头。但当时，一张从吐鲁番到徐州的火车票要 163块钱，这

对于一个只有免费食宿、没有工钱的打工妹来说，可望而不可及。

1995年 1 月的一天，临近春节，望着站台上步履匆匆的旅客，

王艳华频频抹起了眼泪。而这一切，被同样漂泊在外的乌卜力看在了眼里。问清了王艳华的心愿，他从裹在腰间的布兜里取出钞票，一张一张地凑出 163 块钱，为王艳华买了一张回徐州的火车

票，并使尽浑身力气，将她从车窗托进了拥挤的车厢里。

火车缓缓地驶离吐鲁番车站，

乌卜力挥手和她道别。那一瞬间，王艳华的眼泪夺眶而出。望着车窗外给予她无私帮助的维吾尔族

“哥哥”，她激动得甚至忘了问一下他的名字。脑海中留下的，只有这个青年友善的面孔。

回到徐州之后，王艳华开始了平静的生活。她嫁了人，生了一个

可爱的儿子，还有了自己的事业，日子过得甜甜蜜蜜。但她心里清楚，如果没有当年那位维吾尔族“哥哥”为她买的火车票，她还不知道会在外地漂泊到何时。

20多年来，王艳华感恩、报恩的心愿一刻也没放下。“怎么样都不能忘记你，我的恩人。我要带着今

生的记忆，在人群中找到你……”她不止一次给吐鲁番火车站

的人士打过电话，询问每一个从新疆来的朋友。她最爱唱的歌是《花儿为什么这样红》，最爱看的电视

节目是《等着我》，幻想着当舞台上的大门打开的那一刻，那个维吾尔族“哥哥”会从中走出来，再一次对着她微笑。

但时过境迁，人海茫茫，又如

何才能找到那个连名字都不知道的恩人呢？

去年 10 月 10 日中午，王艳华偶然间来到位于大马路的新疆和田乌卜力饭店吃饭。一看到老

板，她忽然感到似曾相识，对方也盯着她若有所思。

“你有什么事吗？”乌卜力问。

“有个维吾尔族人，在新疆帮助过我，他以前在吐鲁番火车站扒葡萄干。”

“我以前经常去吐鲁番，在火车站托运部也干过这个活。”

“哦，托运部附近有个小卖部你记得吗？”

“有印象，有一个小姑娘推车

卖零食。”王艳华的心脏开始狂跳。“你给她买过车票吗？163

块钱！”“嗯，好像有这么一回事……”

20 多年过去，当年为生活而各自忙碌的姑娘小伙儿，如今都已是 40岁左右，对照刻在脑子里的那张年轻的脸，王艳华不敢马上确认。两人相互加了微信号，王艳华

让老板发来了他 20 多年前的照片。经过仔细辨认，一再核对事情的细节，没错，这就是她寻找了 20

多年的维吾尔族恩人！他的名字叫乌卜力·麦图尔荪！

一切都像在梦中，但一切又是

活生生的现实。朝思暮想的恩人突然就在眼前了，王艳华兴奋得两天两夜没有睡着觉。

那么，乌卜力又是怎么来到徐州的呢？

原来，乌卜力的家乡在和田县伊斯拉木阿瓦提乡齐格里克村，他自幼在家务农。1993 年，一名汉族商人来和田收购土特产，看上了这个敦厚又能干的小伙子，就把他带

到了浙江。乌卜力跟着老板学做生意，经常往返于吐鲁番和温州之间。1999 年，在一个老乡的介绍下，乌卜力又来到了江苏徐州，在这里卖新疆土特产、开饭店，一干

就是将近 20年。王艳华当即要把车票钱还给

他，乌卜力微笑着拒绝了。

这次意外重逢后，王艳华一有客户就会把人安排到乌卜力饭店就餐。看到乌卜力一家在堤北

老营盘租住，房子小价钱贵，王艳华将自家一套闲置的三居室无偿提供给他们居住。乌卜力开饭店人手紧张，3 个女儿在东华小学

上学，妻子身体不好，每天接送孩子上学放学是个大难题。征得丈夫的同意，王艳华把3个孩子认作“干女儿”，接到自己家里住，还按照儿子的班辈，为每个孩子

取了一个汉族名字。每天早上，王艳华开车送 3

个孩子上学，中午陪她们在饭

店吃饭，晚上再接回来，给她们

辅导功课。她的感恩之举得到丈夫和儿子的全力支持。在王艳华忙不过来的时候，丈夫会主动帮着她接送孩子。上大学的儿子每次回家，也总会给 3个“妹妹”买好吃的。

“人要懂得感恩，为了‘哥哥’的这份恩情，我要坚持把 3

个‘女儿’养大，直到她们出嫁的那一天。”王艳华说。

今年 3 月，王艳华一家远赴和田，专程看望乌卜力的妈妈。早就听说汉族“妈妈”照顾自己

3 个孙女的事，老人高兴地认王艳华为“干女儿”，相隔千里的两家人成为亲密的一家人。

一次无私的帮助

改变了汉族姑娘的人生轨迹

22年不停地寻觅

只为找到不知名的恩人

以恩报恩

两家人亲如一家人

王艳华多次问乌卜力：“哥，你那时挣钱那么难，又不认识我，为什么愿意给我买车票？”

乌卜力回答：“当年，是一个汉族老板把我从家乡带出来，教我做生意、做人。他帮助了我，我也应该帮助有困难的人。”

乌卜力很小就出来打工，深

知生活的艰辛。作为新疆地区在徐经商务工的领头人，他诚实守信，生意越干越红火。他开的饭店位于火车站附近，遇到有困难的客人，他会免费提供食物，对

饭店门前打扫卫生的人，他会主动给他们送吃的。附近的故黄河里有人落水，他会奋不顾身下河救人，为此收到了好几面锦旗。

今年初，乌卜力专程回到

老家，看望当地幼儿园的孩子们，并捐助了 1 万块钱。看到农户们种植的核桃、大枣等农产品滞销，他购买了价值 1.6 万元的新疆大红枣和纸皮核桃，带

回徐州，慰问泉山区的老人们。

鼓楼区下淀社区悦家老年中心厨房开业，他主动送去了热气腾腾的馕饼。他的饭店被市民

族宗教事务局定为 “营商环境工作联系服务点”，成为我市联系新疆维吾尔族经商务工人员的桥梁纽带。

转眼间，王艳华和乌卜力重

逢一周年了。在 11月 10日的聚会上，两个人高兴地约定：明年是乌卜力来徐州第 20 个年头，

王艳华要用自己的公司加盟乌卜力的饭店，帮助他扩大经营规模，安置更多的维吾尔族兄弟就业，同时还要做更多的慈善事业，帮助更多的徐州老人。

初冬时节，乌卜力的饭店里，一面面鲜艳的五星红旗格外

醒目。小店的最高处有一幅巨幅招贴画，印着“56 个民族团结在一起”几个大字。画面上鲜花盛开，手拉手的各族人民共同沐浴在明媚和煦的阳光下，满怀着喜

悦与憧憬……

友善互助

爱的故事还在延续