2014 年 11 月第十七卷四期 • Vol. 17, No. 4, November 2014

公務人員培訓與六標準差方法之品質提升

方崇雄 程挽華

http://cmr.ba.ouhk.edu.hk

中華管理評論國際學報‧第十七卷‧第四期 1

公務人員培訓與六標準差方法之品質提升

方崇雄 程挽華

摘要

公務人員以服務人民為宗旨，公務人員在為人民服務的同時，其專業技術及

服務態度是否能夠符合多數國民的期待，是一個重要的挑戰，因此，公務人

員定期接受訓練對於提升其工作專業有其必要性及重要性。其訓練內容的安

排，對工作能力及工作態度有正向的幫助。因此，本文建構以公務人員接受

訓練後學習成效為目標，運用受訓學員在經歷學習經驗後的回饋建議，找出

影響訓練品質的關鍵問題，並導入品質管理的概念，有效率改善公務部門辦

理訓練的品質績效。

本研究透過六標準差之 DMAIC 流程，運用科學的方法，有效率的找出影響

教育訓練品質的關鍵因子並提出具體的改善策略，提昇受訓學員對整體訓練

品質的滿意度。首先以公務部門所設計的訓練滿意度問卷為基礎，建立訓練

品質衡量指標並發展訓練品質評估模式，再將受訓學員填寫的訓練問卷結果

描繪於訓練品質績效評估矩陣圖上，找出對總體教育訓練滿意度最具影響力

的關鍵因子。接著，運用特性要因圖 (cause-and-effect diagram) 依序分析影

響訓練品質關鍵因子之原因與提出改善對策。最後，應用專案管理技術中的

里程碑管制圖，評估訓練品質改善成效並持續進行管制。

本研究希望藉由發展公部門訓練品質改善流程，協助公務機關持續提升訓練

品質水準，增進台灣公務人員的行政效能。

關鍵字：訓練、六標準差、訓練品質、績效評估

____________________________________________________

方崇雄 國立台灣師範大學科技應用與人力資源發展研究所

程挽華 國立台灣師範大學科技應用與人力資源發展研究所

中華管理評論國際學報‧第十七卷‧第四期 2

1、緒論

美國訓練與發展協會 (American Society for Training and Development, ASTD)

將人力資源的發展定義為人力提升與發展的一種過程，而所謂提升與發展的

過程，即是指教育、訓練與發展，範圍應包括個人、團隊與組織。人力資源

是重要資產，可以透過訓練的執行，來提昇員工的個人能力。因此，人力資

源發展是透過訓練制度的執行與評估之後，將人力提昇至發展組織的一種過

程，此種過程的附加價值可以推廣至個人、團隊、甚至人力系統之革新。因

此，訓練及人力資源之發展乃是關係著組織是否永續生存之關鍵與動力 (吳

啟瑜，2002)。員工之生產力與創造力皆無法達到組織需求時，不但對企業會

造成損失，而這些員工也很容易成為失業人口的一員，甚至影響員工再度就

業，為此企業應該當提供適合之訓練制度 (Moody，2008)。訓練在人力資源

管理的領域當中為相當被重視的課題之一，組織是否提供員工完整適當的訓

練制度支援，對於組織績效、競爭力與員工能力等皆具有重大之影響力，另

外若相對將組織未來發展策略與目標配合訓練的執行制度，在組織經營方面

將可以進一步的提升績效 (蕭丞顯，2001)。

政府部門也不例外，世界各國無不積極從事文官培訓，以提升其回應快速變

遷複雜環境之能力，增進其政策規劃及執行之能力。台灣行政院人事行政局

自 1967 年 9 月成立時起，即統籌行政院所屬公務人員訓練進修業務，並成

立公務人員訓練班 (公務人力發展中心之前身)，辦理公務人員訓練進修之規

劃及執行，尤以中高階公務人員之培訓，歷年來投入大量資源，為台灣培育

人才。2012 年 2 月人事行政局改制為人事行政總處，對於公務人員訓練之規

劃與執行，在規模上更為擴充。1973 年訂頒「行政院暨所屬各機關公務人員

訓練進修及赴外研習辦法」，為台灣及海外訓練進修及研習規劃奠定基礎。

1994 年起，建立高級文官訓練規制，開辦「行政院國家建設研究班」、「行政

院國家策略研究班」、「國家發展研究班」，及「國家政務研究班」等，辦理

簡任第 12 職等以上高階公務人員之培育發展訓練。2004 年訂定「行政院所

屬中高階公務人員能力躍升研習計畫」，依 12 以上職等、10 至 11 職等、9

職等，分別開辦「領導」、「管理」及「實踐」等研習營，採每年全員調訓方

式。2008 年訂頒「行政院所屬中高階公務人員卓越領導研習計畫」，改依職

務功能區分為「前瞻領導」及「卓越管理」2 個研習營辦理中高階公務人員

訓練。2009 年，行政院核定「中高階公務人員培訓整體規劃報告」，採行方

式除仍以層級別為主，也顧及中央及地方需求之不同，分依性質開辦台灣及

中華管理評論國際學報‧第十七卷‧第四期 3

海外各種培訓班別，使得為中高階公務人員培訓體制更具系統性。2009 年起

之公務人員訓練，大致可以下列二項說明：(一)依層級辦理中央及地方之台

灣培訓班別：1.國家政務研究班：培訓各機關現任簡任第 12 職等以上人員。

2.高階領導研究班：屬司處長接班人才養成班別，學員均係由副司(處)長層級

主管人員。3.地方政務研究班：為增進地方高階主管對台灣政策及國際發展

趨勢之瞭解並與中央機關的人才養成接軌，參訓對象為(準)直轄市及縣(市)

政府一級單位主管或所屬一級機關首長，以及中央機關等簡任第 11 職等以

上人員。4.高階人員研究班：參訓對象為簡任第 10 至第 11 職等非主管職務

人員。5.中央機關科長研習班：有鑒於科長職務係機關執行業務之重要關鍵，

凡擔任科長職務滿 1 年以上者均納為調訓對象。6.地方機關科(課)長研習班：

以現任科課長職務滿 1 年以上為優先調訓對象。7.中階主管培育班：目的為

培育中階主管人員。(二)與國際接軌辦理海外團體研習：至 2011 年止，赴外

研習計辦理 20 班次，合作對象包括美國、法國、英國、德國、日本等各國

知名學府或學術機構，研究主題係配合台灣政策需要及合作對象特色設定。

然而這些訓練辦理成效如何？品質如何？都有加以研究必要。本研究希望透

過六標準差，運用科學的方法，有效率的找出影響教育訓練品質的關鍵因子

並提出具體的改善策略，提昇受訓學員對整體訓練品質的滿意度。事實上，

運用六標準差流程技術來改善品質的相關研究很多，如 Smith et al. (2002) 認

為六標準差應用於企業流程改善，能將流程的瑕疵率降至最低，滿足市場需

求；Snee (2000) 認為六標準差著重發現並消除流程中之失誤或不良率，以滿

足顧客對流程產出之關鍵需求；Han & Lee (2002) 所提的 MAIC 之改善流

程，Johnson & Gustafsson (2000) 所提的 DMAIC 之流程概念，有效改進各種

交易流程的品質和速度。Linderman et al. (2003) 所提的 DMADV 改善步驟，

認為六標準差是一種有組織且有系統的方法，不論是應用在製程的改善或者

是新產品的設計上皆具成效；Chen et al. (2006) 透過六標準差的 MAIC 流

程，來提升 TFT-LCD 面板的製程品質；Hsia et al. (2009) 導入六標準差步驟，

增加網際網路行銷的服務品質；Chen et al. (2010) 導入六標準差流程降低書

店行竊率；Huang et al. (2010) 導入六標準差 DMADV 模式，提升監控攝影

機產品品質，以降低不良品及焊錫作業不良率；Shyu et al. (2010) 導入六標

準差 DMAIC 步驟，提升休閒服務品質，很顯然的六標準差方法已經廣泛的

應用於各種服務業和製造業，而且其成效相當顯著。

本研究檢視上述各研究，將導入六標準差 DMIC 流程，作為提升台灣公務人

員之訓練品質的方法和工具。以作者所任職公務部門所設計的訓練滿意度問

中華管理評論國際學報‧第十七卷‧第四期 4

卷為基礎，將其區分為教材內容、訓練專業、訓練態度、訓練互動和評量方

式等 5 個構面，並針對這 5 個構面各設計 3 個問項加上總滿意度共計 16 個

問項。首先以各問項的平均滿意度為橫座標，再以各問項的滿意度與總滿意

度之相關係數為縱座標，建構訓練品質評估矩陣。事實上，當某問項的滿意

度與總滿意度之相關係數很高時，訓練者若積極投入經營此問項，將有助於

其總滿意度的提升，尤其當此問項的滿意度愈低時，其改善效果愈顯著。因

此，接著本研究將藉由 Ishikawa (1992) 提出的特性要因圖 (cause and effect

diagrams) 來分析學員對訓練品質不滿意的原因，並提出具體作法與改善策

略，作為公務部門改善訓練服務品質之參考依據，俾強化台灣公務人員的專

業知能，提升整體行政效能。

2.定義與衡量

2.1 問卷開發與設計

以行銷學的觀念，訓練中所提供的資訊內容係屬於一種無形的產品，具有與

實體產品不同的特性，因此，訓練品質的量測並不容易取得。根據 Parasuraman

et al. (1985) 研究指出，顧客服務品質水準可藉由顧客對事前對服務的期望

(重視度)與事後對服務的實際感受或認知(滿意度)來衡量，而 Etzel et al. (2001)

亦認為服務品質是顧客將期望的服務與實際感受的服務相比較的結果。因

此，服務品質績效是針對不同的顧客進行服務品質要項之滿意度與重視度評

估。

但亦有許多學者認為服務品質是一種對於服務提供者的整體性態度，不認同

以實際感受服務與期望服務之間的差距來衡量服務品質，強調只需以顧客實

際感受到的服務做為衡量服務品質之基礎，不需評估顧客的期望服務

(Bolton & Lemon, 1999)。而 Oliver (1981) 亦認為顧客滿意度為顧客對產品或

服務的一種情感反應，以呈現顧客對所預期產品或服務之現實程度。Raposo

et al. (2009) 亦透過評估病人對健康照護的滿意度，做為經營管理人改善病人

服務品質與滿意度之依據。實際上，本文認為受訓學員在接受問卷訪查時，

通常已接受過訓練過程，因此，此時學員可能已經歷了訓練前的心理期望認

知、訓練過程中的體驗與訓練後的實際感受等知覺感受層面。因此，學員的

滿意程度可被視為一個整體訓練過程的情感反應與評價。所以，本文即以上

述觀點做為評估訓練品質績效之基準。

中華管理評論國際學報‧第十七卷‧第四期 5

為了衡量訓練服務品質在實務應用上具備有效性與合理性，問卷內容以作者

所任職公務部門所設計，針對舉辦公務人員訓練後，所感受的訓練滿意度問

卷為基礎，綜合歸納出一份五構面，15 個訓練品質要項的訓練服務品質問

卷，並在問卷最後一題詢問受訓學員對訓練總體滿意度的感受。五個構面分

別為：教材內容、訓練專業、訓練態度、訓練互動及訓練評量方式。訓練品

質問卷如表 1 所示。

表 1 訓練品質量表

構面 要項

編號

訓練服務要項 題目

教材內容 1 訓練目標 訓練開始講座有清楚說明訓練目標

2 訓練大綱 學期開始講座有提供學員完整的訓練大綱

3 教材難易度 授課教材內容難易適中

訓練專業 4 訓練口條 講座對課程內容有組織、有調理的講解清楚

5 本職學能 講座具有優質的本質學能與專業素養

6 因材施教 講座能依照學員的程度而調整訓練方法

訓練態度 7 訓練熱忱 講座對學員有高度熱忱，訓練態度認真

8 授課時間安排 講座總是能不遲到早退

9 缺課調課安排 講座不隨便調課，缺課時會有適當安排

訓練互動 10 學習氣氛 講座能與學員維持良好互動，營造良好學習氣氛

11 學習動機 講座能激發學習動機或興趣

12 解決疑惑 講座能考慮學員需求且予以適當協助或指導

評量方式 13 評分方式 講座評分方式與標準合理

14 多元評量 講座採用多元評分方式 (如作業、測驗、報告等)

15 試卷內容 考試內容與訓練內容相符合

量表的測量格式相當多元，其中 Likert 量表是廣泛應用在社會與行為科學研

究的一種測量格式，適合用於測量態度或意見的評估，量表格式普遍採用 5

點或 7 點量測尺度，尺度之間代表對該題項不同的態度強度，因方便易懂已

成為被廣泛使用的量測工具。除此之外，Hung et al. (2003) 根據 Johnson (1994)

所提出之觀念，指出顧客的滿意度分配因介於 0 與 1 之間所以會服從 Beta

分配，並以 0%至 100%作為量測尺度。雖然尺度選擇性越多，越能清楚接近

填答者內心真正的感受，然而在實際操作面卻可能會因不方便而遭拒答。因

此本研究綜合上述兩種方法，將連續型的顧客的滿意度 Beta 分配間斷化，將

量表尺度改變為 0 至 10 點等距量尺，透過封閉式問答方式 (closed-ended

questionnaire) 加以衡量，再將分數除以 10，其滿意度分配便介於 0 與 1 之

間。

中華管理評論國際學報‧第十七卷‧第四期 6

2.2 訓練品質衡量指標的建立

如前所述，由於本研究之訓練品質量表設計為 0-10 等距量尺，在問卷回收

後，研究者將各訓練問項所得平均數除以 10，所得的值將介於 0-1 之間的隨

機變數，符合具有母數 (a, b) 的 Beta 分配。由於樣本平均數是最重要的衡

量統計量，而 Beta 分配的樣本平均數的期望值為 a/(a + b)。因此，本文定義

第 i 個訓練問項的訓練滿意度指標 (Training Satisfaction Index, TSI)，表示如

下：

ii

i i

aTSI

a b

(1)

其中 i = 1, . . ., 15.，ai及 bi為問項 i 的滿意度分配之母體參數。

基本上，總滿意度代表學員對授課講座整體評價，也代表授課講座的訓練品

質，然而 15 個問項的滿意度對總滿意度將造成某種程度的影響，每一個問

項的滿意度對總滿意度的影響程度應該也不盡相同，因此本研究以個別問項

的滿意度對總滿意度的 Pearson 積差相關係數 (Pearson’s Product Moment

Correlation Coefficient) 為個別問項的滿意度對總滿意度的影響力指標

(Pearson’s R Index, PRI)，其定義表示如下：

YXii

Y Xi

SSPRI

S S (2)

其中 1

i

n

YX ij i j

j

SS X X Y Y

, 2

1i

n

X ij i

j

S X X

, 2

1

n

Y j

j

S Y Y

ijX 為第 j位學員對第 i個訓練問項的滿意度

jY 為第 j位學員對整體訓練品質的總滿意度

n為受測學員人數

從式(2)的理論得知，PRIi介於 1 與 1 之間，因此，當-1PRIi0 時，表示問

項 i 的滿意度與總滿意度之間存在負相關 (negative correlation)，即受訓學員

對該要項的滿意程度愈大，對整體訓練滿意度卻愈小。授課講座應深入探討

其造成之因素，若為學員的不實填答問卷或資料輸入筆誤所導致，應予以排

除，若為真實存在，即所謂學員的極端反應，意謂講座於訓練過程中過度強

中華管理評論國際學報‧第十七卷‧第四期 7

調該訓練服務要項，導致學員對整體服務產生反感，以至於造成總體滿意度

下降。但就實務上，在訓練品質問卷中所訂定的訓練服務要項，應是以能提

升總體的訓練滿意度為前提。因此，若出現負值，與實務是相違背的，不在

本文討論之內。因此，本文將只探討介於 0 與 1 之間的影響力指標 iPRI 。

2.3 建構績效評估矩陣與應用原則

根據 Lambert & Sharma (1990) 提出的績效評估矩陣 (Performance Evaluation

Matrix) 觀念，以滿意度平均數的期望值為橫軸，並將滿意度指標值範圍分

為 3 等份，做為衡量品質績效與提供改善方向的策略參考。本文將以此論點

為基礎，將服務滿意度指標值範圍分為 2 等份，分別為滿意與不滿意，表示

如下：

11,satisfaction

2

10 ,dissatisfaction

2

i

i

TSI

TSI

(3)

同理，根據訓練滿意度指標值範圍的 2 等份均分法，將影響力指標值範

圍分為高度影響力與低度影響力，表示如下：

11,highly influence

2

10 , lowly influence

2

i

i

PRI

PRI

(4)

因此，以訓練滿意度平均值為橫軸，影響力指標為縱軸，建構一個 2×2 的訓

練服務品質績效評估矩陣圖，如圖 1 所示。

中華管理評論國際學報‧第十七卷‧第四期 8

M21

M11

M22

M12

1

0.5

0

PRIi

0 0.5 1

TSIi

j=1 j=2

i=1

i=2

圖 1 訓練品質績效評估矩陣

根據上述績效評估矩陣圖，可分為 4 個品質評估區塊，各區塊代表不同的訓

練服務品質績效水準，以符號 ijM 表示這 4 個品質評估區塊，其中 , 1,2i j 。

當 1i 時，品質評估區塊 1 j，即 11 12,M M ，表示某訓練品質要項滿意度對總

體滿意度為低度影響力，稱為「低度影響力區塊」；當 2i 時，品質評估區塊

2 jM ，即 21 22,M M ，表示某訓練服務要項滿意度對總體滿意度具有高度影

響力，稱為「高度影響力區塊」。同理，當 1j 時，品質評估區塊 1iM ，即

11 21,M M ，表示學員對某訓練品質要項的滿意度為不滿意，稱為「不滿意區

塊」；當 2j 時，品質評估區塊 2iM ，即 12 22,M M ，表示學員對某訓練服務

要項的滿意度為滿意，稱為「滿意區塊」。

而服務品質、顧客滿意度為因果關係，且相互依存，必須將它們視為一體來

評量與管理 (Johnson & Gustafsson, 2000)，亦即服務品質是滿意度的前因變

數，且對消費者後續的行為意圖有正向影響 (Cronin et al., 2000)。Jen & Hu

(2003) 論點也指出，服務品質為決定消費者是否再消費的關鍵要素，因此提

升服務品質將會增加顧客滿意度與顧客再消費的意願，由此可知，服務品質

的重要性逐漸的遞增，因為服務品質的好壞不僅是創造顧客滿意及忠誠度的

重要工具，亦是維繫一個組織或機構能否永續經營及是否具有競爭力的原動

中華管理評論國際學報‧第十七卷‧第四期 9

力 (Saura et al., 2008)。因此，追求良好的服務品質已成為各產業組織的核心

目標，對於服務品質的要求標準應是完美的，始能滿足顧客的不同服務需求。

根據上述論點，顯示訓練權責單位對於各構面的訓練服務要項滿意度，應力

求學員滿意為目標，即對座落於「不滿意區塊」的服務要項應探討其因素，

並以「滿意區塊」為改善目標。

為了方便公務部門管理者的應用，本文根據上述理論觀點，訂定衡量的程序

如下：

1. 透過受訓學員填答問卷，以計算個別訓練服務要項的滿意度，即 TSIi 值。

2. 計算 iPRI 值，判斷個別訓練服務要項滿意度對總體滿意度的影響力，並

檢視是否有負值存在，以提供教育研究人員深入探討造成之因素，最後

應予以排除。

3. 將個別訓練服務要項的 ,i iTSI PRI 繪製於績效評估矩陣上。

4. 找出關鍵服務品質要項並運用特性要因法分析及提供專業建議。

3.分析與改善

由圖 2 可知，訓練品質績效評估矩陣共分為四個區塊。M11區塊表示學員對

於落於該區塊的訓練服務要項不滿意，該區訓練服務要項對整體訓練滿意度

的相關性亦偏低，訓練權責單位針對落於此區塊的服務要項應認真檢討，並

評估未來是否有必要將落入該區的服務要項納入訓練品質衡量的主要因

素。M12 區塊表示學員對該訓練服務要項為滿意，但該區訓練服務要項對整

體訓練滿意度的相關性偏低，訓練權責單位針對落於此區塊的服務要項，應

思考是否發生資源分配過剩的問題，並重新配置相關的訓練資源。M21 區塊

表示學員對於落於該區塊的訓練服務要項不滿意，但該區訓練服務要項與整

體訓練滿意度呈高度相關，訓練權責單位應致力改善落於此區塊的服務要

項，因為改善落於這個區塊內的訓練服務要項，對於提升學員總滿意度是最

有效率的。M22 區塊表示學員對該訓練服務要項滿意，而且該訓練服務要項

是影響學員對整體訓練滿意度感受的主要原因，訓練權責單位針對落於此區

塊的服務要項應努力維持，因為這是導致良好的訓練滿意度重要的優勢來

源。

中華管理評論國際學報‧第十七卷‧第四期 10

M21

Improvement Priority

M11

Check and Discuss

M22

Strength

M12

Resource Transfer

1

0.5

0

PRIi

0 0.5 1

TSIi

j=1 j=2

i=1

i=2

圖 2 績效品質矩陣區塊涵義

將訓練滿意度指標 iTSI 及影響力指標 iPRI 依序繪製於績效評估矩陣上後，可

得知訓練服務要項分別散落於評估矩陣 M11、M12、M21及 M22四個區塊內，

如圖 3 所示。落於 M11區塊為要項編號 6、7、9 等 3 個訓練服務要項；落於

M12區塊的有要項編號 1、2、8 等 3 個訓練服務要項；落於 M21區塊的有要

項編號 11 的訓練服務要項；落於 M22區塊的有要項編號 3、4、5、10、13、

14、15 等 7 個訓練服務要項。

圖 3 訓練服務要項落點圖

中華管理評論國際學報‧第十七卷‧第四期 11

在圖 3 中有 1 個訓練服務要項落於訓練品質績效評估矩陣圖 M21的區域中，

為要項編號 11 的學習動機，其為影響學員對總體訓練滿意度的關鍵因素，

應優先挑選作為首要改善之目標。

訓練品質的好壞是從不同角度對訓練綜合評估的結果，因為「訓練」可當成

課堂上的訓練活動，也可視為相關權責單位整體的行政策略方向，訓練也會

因目標和內容的不同，而有不同的方法和技術，但其目的皆是為了使學習有

效、滿意且成功，進而具有訓練品質。「學員為訓練的主體」是訓練須確立

的前提，講座、課程、訓練環境都是因學員的學習而設計，訓練品質的良莠

也是上述四個層面相互影響而成的結果。很顯然的，學員面、講座面、課程

面及環境面等四個面向為影響訓練品質的重要關鍵。因此，本研究將運用上

述四個面向，作為分析訓練品質並提出改善策略的標準。

根據 Chen et al. (2006) 指出，一般常用於分析的工具有特性要因圖、甘特圖、

製程能力分析、品質機能展開等等；而 Chen et al. (2008) 曾以特性要因圖

(cause-and-effect diagram) 分析警政系統報案處理時間太長的原因，並加以改

善，獲得很好的成效。因此，本研究運用特性要因圖分析學員對訓練服務要

項中的「學習動機」不滿意的原因，從學員、講座、課程及訓練環境四個面

向提出具體改善策略，作為改善訓練服務品質，有效率提升總體訓練滿意度

之參考依據。特性要因圖如圖 4 所示。

缺乏學習動機的原因

學生 講座

課程

學習能力

學習激勵 教學技巧

教學態度

課程吸引力

教學方法

環境

教學環境

教學設備

圖 4 影響缺乏學習動機之特性要因圖

中華管理評論國際學報‧第十七卷‧第四期 12

3.1.課程

課程性質有其先天上的優劣勢，有些課程本質上就極具吸引力，有些課程在

本質上就欠缺吸引人的地方，然而，講座在教授課程時，原本有趣的課程也

會因為教法不當而變成無趣的科目，更有些枯燥的課程因為教法而變的生動

有趣，因此如何使課程具備吸引力進而觸發學員的學習動機，對講座而言實

為一重要的課題。因此本研究所提出的改進策略包括講座可以應運用更多元

的訓練方法來激發學員的學習動機，而不再只侷限於課堂上冗長的講述，例

如分組討論、分組訓練、角色扮演、腦力激盪、合作學習等不同的訓練方法。

另外，運用多媒體輔助訓練，藉由科技做為媒介，學員可使用與多媒體間的

互動式學習而自行修正錯誤，得到立即回饋，在趣味生動的學習過程中，可

有效率的增加學員的學習動機。

3.2 學員

學員來自不同的社經背景形成不同的人格特質上的差異，也直接反應在學習

動機上。一般而言，學習動機較強者學習表現較佳，而學習動機較弱者學習

表現就較為低。改善學員個別差異可採用適性教育 (Adaptive education) 的

觀念。學員具備不同的學習需求，講座必須依據這些差異而調整訓練，讓每

個學員都能成功的學習。因此本研究建議講座在訓練前先行評估學員的學習

位置，如課堂準備度、興趣方向及學習風格等，並依據上述差異進行彈性分

組。在訓練中持續評估，依據學員學習內容中的過程及結果不斷的調整及修

正，以滿足個別學員不同的學習需求 (Anderson & Algozzine, 2007)。另外，

輔佐搭配運用階梯式的訓練活動 (Tired activities) 及支持性的活動 (Anchor

activities) 更能讓學員在學習的過程中更加自主，增加其學習動機 (Huebner,

2010)。階梯式的活動是指講座因應不同背景學員在學習路徑上的不同，而將

同ㄧ主題的設計成數個不同概念的難度及複雜程度，搭配彈性分組，讓所有

學員同時達到最大化的學習成果。而支持性的活動指在課程之外的延伸活

動，包含心得、學習日記、課外閱讀等，幫助學員在學習之後對學習內容得

到深刻的回饋，充分掌握課程進度，提升學員的學習動機。

3.3 環境

訓練環境也是影響學員學習動機的主要因素。訓練環境指的是教室內空間帶

給學員的整體感受。很多研究顯示訓練環境皆會影響學員的學習動機和學習

中華管理評論國際學報‧第十七卷‧第四期 13

成效 (Matthews, 1991; Weller, 2005; Riaz et al., 2010)。因此，對於訓練場地硬

體空間部分，如教室的照明、整潔、美觀、空氣流通等設置，本研究建議應

訂定統一的規範與標準。另外，訓練場地內的空間佈置、海報展示與陳列方

式都應講究舒適、和諧、美感，使學員處在有利於學習的環境與氛圍當中。

除了整體空間舒適度之外，訓練設施也會影響學員的學習動機。除了基本的

訓練軟硬體，如白板、多媒體設備、投影機及擴音設備等基礎需求之外，管

理者可依照課程的屬性，建立實體的仿真情境場所 (business-like

atmospheres)，如模擬公務場所等；或購置專業套裝軟體系統，如虛擬商業經

營軟體、虛擬工程建築軟體等，讓學員在學習過程中更具真實感，以提升其

學習動機。

3.4 講座

講座是學員學習的推動者，早期的研究已證實講座的特質與想法會直接或間

接透過行動傳達給學員，再透過社會性的作用影響學員的學習動機 (Brophy,

1987)。學員學習往往因為講座的期望、讚美、獎賞、批評與懲罰等而改變其

學習動機，因此，講座在訓練過程中所持有的訓練態度，透過本身的行為展

現，在與學員互動的過程中改變學員的行為，進而影響訓練成效。講座特質

有其先天上的不同，有些熱忱、外向開朗並富有同情心，遇到事情時勇於負

責；有些則較為內向、不善言語表達、缺乏同情心或不願意花費精神與時間

處理教學上的問題。因此，本研究建議教育管理者應妥善運用在職訓練的方

法，除了灌輸講座學習課堂管理與訓練技巧之外，還應協助講座建立正面的

訓練心態。

4. 控制

六標準差專案控制是指在執行的過程中隨時對產生的變異狀況予以修正，使

其不致偏離設定的目標。因此，本文將建立動態訓練品質的里程碑圖以監控

其分項訓練品質指標的執行進度，如圖 5 所示，每個里程碑皆有其階段可交

付成果，用以驗收訓練品質提升計畫的完成度，搭配所規劃的時間，確切掌

握專案的進展速度。

中華管理評論國際學報‧第十七卷‧第四期 14

Step 1

提升教育訓練品質計畫宣導

Step 2 Step 3 Step 4

教育訓練品質分析

針對不佳的訓練品質提出改善策

略執行改善策略

符合教育訓練品質提升確認

提升教育訓練品質需求確認

Milestone 1 Milestone 2 Milestone 3 Milestone 4 Milestone 5

訂定教育訓練品質衡量指標

完成教育訓練品質問卷

評估各項訓練品質指標

完成改善策略訓練品質提升需求確認

提升教育訓練品質需求確認

圖 5：公務部門訓練品質提升里程碑圖

根據圖 5 所述，本文將各階段須完成的里程碑說明如下：

1. 里程碑一：訂定訓練品質衡量標準，並針對訓練執行者宣導訓練品質提升

計畫相關資訊。

2. 里程碑二：學員完成訓練問卷，針對教材內容、訓練專業、訓練態度、訓

練互動及評量方式等 5 項訓練指標進行滿意度調查。

3. 里程碑三：運用本研究發展之訓練品質績效評估模式與訓練品質績效評估

矩陣圖完成訓練品質評估，找出影響總體訓練品質的關鍵因素。

4. 里程碑四：分析學員滿意度不足原因，並擬定改善策略。

5. 里程碑五：依據訓練品質提升策略進行訓練品質改善措施，並運用訓練問

卷再次施測與分析，確認訓練品質改善成效。

5. 結論

公務人員接受訓練可視為義務事項，即公務人員因工作需要應接受在職訓

練，而公務人員的升遷考評指標亦包含其受訓與進修情形。因此，公務人員

的訓練成效與訓練品質成為政府相關單位針對公務人員的重點評核方向。訓

練成效評核為依據訓練品質內涵訂定評量指標及程序，由考核者以觀察、測

驗、晤談、調查等方式，進行評鑑相關資料的收集，除了瞭解公務人員整體

的訓練表現外，亦可提供公務部門改進訓練實務、提升訓練講師的專業發展

與進行適當的人事決定之參考。對學員而言，訓練的考評最終目的是給予學

中華管理評論國際學報‧第十七卷‧第四期 15

員最好的訓練品質，促使其發揮最大的學習效果，並應用於相關工作之中，

提升行政能力。

因此，本研究透過六標準差之 DMAIC 流程，期待能運用科學的方法，有效

率的找出影響訓練品質的關鍵因子並提出具體的改善策略，提昇公務部門受

訓學員對整體訓練品質的滿意度。首先，本研究以作者所隸屬的公務部門設

計的訓練滿意度問卷定義出訓練品質衡量標準，接著建立訓練品質衡量指標

並發展一套可以評估訓練品質之評估模式與訓練品質績效評估矩陣圖，可以

將受訓學員填寫的訓練問卷結果描繪於矩陣圖上，找出訓練品質績效水準最

差卻對總體訓練滿意度最具影響力的關鍵因子。接著，運用特性要因圖

(cause-and-effect diagram) 分析影響訓練品質關鍵因子之原因與提出改善對

策，最後發展里程碑管制圖模式，評估訓練品質改善成效並持續進行管制。

希望藉由本研究發展之訓練品質改善流程，協助公務部門持續提升訓練品

質，有效率的提升台灣的行政效能。

中華管理評論國際學報‧第十七卷‧第四期 16

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