製造業混成訓練成效評估個案研究

第21屆國際資訊管理學術研討會

2010.05.22

體育大學 休閒產業經營學系 黃雲龍 副教授

醒吾技術學院 通識教育中心

于文正 助理教授

企業數位學習的阻礙因素

排名 阻礙因素 百分比

1 缺乏了解數位學習的專業人才 50.2%

2 公司e化程度有限 46.2%

3 無法估算訓練的學習績效 41.8%

4 缺乏長期導入計劃 35.3%

5 缺乏導入經費的預算 32.5%

企業導入數位學習的迫切需求

如果要舉辦與數位學習議題相關的活動

「數位學習成效評量」與「成功案例經驗分享」為企業最迫切需要的兩大活動議題，分別佔72%與66%。

資策會在2005年針對國內大型企業，包含千大製造業、五百大服務業與百大金融業調查。

個案研究目標

本研究將根據Jack Philips的投資報酬率評量模型及流程步驟，著重於第三層次以上的評量標的，從目標規劃、評量計畫、訓練資料收集、轉換價值、計算訓練成本、計算ROI、獨立訓練效果、確認無形效益以及完成評量報告等，提出完整個案研究。

企業訓練成效之投資報酬率評量

D. KirkPatrick的四層次評量模式 ：

反應層次

學習層次

行為層次

結果層次

J. Phillips 再加上了ROI評量層級

Develop

Evaluation

Plans and

Baseline Data

Collect

Data During

Solution

Implementation

Collect Data

After

Implementation

Develop

Objective of

Solution(s)

• Data Collection Plan

Level 1 Method: • Reaction questionnaire • Impact questionnaire

• Five-level Objectives

Level 3 Method: • Individual action plan • Team Project • Follow-up session

Implemented ROI Process

Level 2 Method:

• Skill practice exercise,

simulations

• Qualification

instrument

Level 4 Method:

• Performance

monitoring of line

• Impact questionnaire

• UPPH and labor

efficiency data

Tabulate

Costs of

Solution

Isolate

the Effects

Convert

Data To

Monetary

Value

Calculate

the Return On

Investment

Generate

Impact

Study

Identify

Intangible

Measures

Method: • Participants’

estimates • Use of experts

Method: • Expert opinion • Participants’

estimates • Historical costs and

savings Benefits:

ROI

Implemented ROI Process

8

發展年代 •哈佛商業評論75年紀念特刊中，追溯到ROI評量在1920年代就被使用作為衡量投資效益的工具

•Jack J. Phillips於1970年代始提出，在1980年代經由實務操作逐漸焠鍊和調整，到了1990年代時，此一模式已被全世界廣泛的接受與應用。

使用組織 •使用ROI評量的組織類型從最初的製造業，到服務業、醫療業、非營利事業、公共事業等，現在教育單位也開始對ROI感到興趣，大約有200個公共單位使用過ROI評量方法成效評估。

•http://www.roiinstitute.net/websites/ROIInstitute/ROIInstitute/Default.asp?PN=Articles&L=0&DivisionID=‘285’，上網時間: 2006/12/12。

ROI評量發展現況1

9

使用率 •Training magazine 整理2004年百大機構的評估方法中，ROI評量方法即佔了75%。

•根據直接參與ROI Institute認證的組織數量估算，每年約有5000個研究使用了ROI評量方法。

認證 •有2000個組織的ROI評量應用正式取得ROI

Institute的認證，廣遍全球50個國家。

•http://www.roiinstitute.net/websites/ROIInstitute/ROIInstitute/Default.asp?PN=Articles&L=0&DivisionID=‘285’，上網時間: 2006/12/12。

ROI評量發展現況2

C公司背景

整個集團紙類產品（紙張及紙板）年產能達180

萬噸，2006年營業額新台幣212億元，成為台灣最大之工業用紙與紙器之領導廠商。

在台灣擁有十間工廠，產銷據點跨足中國、美國、泰國、歐洲。

C公司管理變革與發展

● 推動ERP

● 通過2000年版

ISO 9001驗證

●推動體系間電子化

●實施能源管理

●通過OHSAS18001驗證 ●導入TPM

●通過自護單位驗証 ●通過 ISO14001驗證

●實施方針管理

●實施工安自護管理

●實施工業減廢

●通過 ISO 9002 驗證

●全面品質管理( TQM )訓練

●導入統計品管(SQC)、取得環保標章

●實施品經體管理(QMU):日常、機能別管理

●導入全公司品質管制(CWQC)

●實施5S活動

●導入全面品質管制(TQC)

●實施品管圈(QCC)活動

●實施提案改善制度

●取得正字標記

年度 1978 1980 1981 1985 1989 1991 1992 1994 1995 1996 1998 2000 2001 2002 2003

管

理

活

動

C公司TPM導入背景

外部環境：

產品優質化的要求

產品規模化的挑戰

產業外移的市場萎縮

全球性競爭

內部環境：

設備老舊、保養不易、故障頻繁

現場高熱、工作倦怠、粉塵飛散

點檢流於形式，效果不彰

人員設備保養知識不足、學習意願低落

C公司教育訓練(數位學習)導入

為了達成TPM的目標

人力資源發展策略，提升員工素質

關鍵性技能的傳承

發展知識管理

現場

實作

工作

崗位

師徒制

OJT

集中式

e-L

職訓

教室

集中閱讀

線上考試

教室

學習

職訓

教室

現場解說

模擬操作

問題討論

分散式

e-L

工作

崗位

課後發問

心得發表

e-tutor

知識社群

輔助教材

現場實作與技能改善

工作

崗位

技能檢定

解決問題

提高績效

績效

考核

主管及員工

溝通

績效優良

升等對象

適用期間新進人員

晉升考試 C公司教育訓練方式-混成訓練模式

C公司ROI評量計畫

目標選擇：C 公司 H 廠

評量對象：接受TPM推行、輔導與相關 訓練（包含數位學習）的員工

時間：95年7-12月

資料蒐集計畫摘要表1

評量目的：TPM混成數位學習成效評量

課程： C企業H廠2006年TPM相關訓練(包含數位學習)課程

負責人：評量專案小組 日期：200609～200612

層級

測量與目標準則

資料收集工具/方法

資料

來源

執行

時點

負責人

1 反應/

滿意度

六大技能課程滿意度、平台滿意度

課程滿意度在四點（滿意）以上的人數達85％

線上問卷 H廠

員工

訓練結束同時

C企業H廠

2 學習 六大技能測驗

造紙生產技術與設備操作技術測驗侷限空間安全防護測驗(60

分為及格標準)

外部技能士檢定

線上考試

外部技能認證

H廠

員工

訓練結束同時

C企業H廠

3 行為/

應用

課長績效評量

示範圈的行動方案實施成果

展開圈的擴散與規模

OPL件數提升

焦點團體

深度訪談

現場觀察

H廠員工

生產線主管

訓練完成後

專案

小組

4 商業

影響

設備總合效率(OEE)

提升所減少的成本支出

設備故障時間的減少而所降低的生產成本

OPL與生產效益

焦點團體

問卷調查

績效記錄

總公司主管、H

廠主管

訓練完成後

專案

小組

5 ROI 設備總合效率(OEE)、生產力提升與生產成本降低

資料蒐集計畫摘要表2

ROI 分析計畫摘要表

課程：C企業H廠2006年TPM相關訓練(包含數位學習)課程

負責人：評量專案小組 日期：200609～200612

資料項目 將資料轉為現金價值 成本項目 無形效益

(OEE提升所減少的成本支出

OEE提升有助於產量的提升，產量提升能降低每噸紙所需攤提的成本

造紙機的

成本攤提

士氣的提升

客訴減少

設備故障時間的減少所降低效益

本年度與前一年度，因停機所產生的損失之比較

停機所損失的產量

維修時間縮短

提昇工作品質

單點學習提案（OPL）件數

OPL件數增加，能進一步提升生產力，並可轉換為量化金額

NA

促進自行開發教材

增進問題分析技能

促進實務社群發展

ROI 分析計畫摘要表

資料分析結果

Level 1反應層次

六大技能課程滿意度：五點式量表，選擇滿意以上的人數占69％。

平台滿意度：以五點式量表，選擇滿意以上的人數占77％

評量結果顯示未達規劃目標，檢討原因可能包含資訊素養、數位落差、新興科技接受程度以及學習適應等議題。

Level 2學習層次

六大技能：平均成績為80分

造紙生產技術與設備操作技術測驗：平均成績為81分

侷限空間安全防護測驗：平均成績為88分

外部技能士測驗27人參加共24人通過，通過率88.9％

Level 3應用層次

課長績效評量報告

課長每月會以紙機效率、客訴件數、性能效率、複捲效率、5S環境、環安衛生、建議提案、斷紙次數作為績效評比考核標準。

95年7-12月 OPL件數為739件

Level 3應用層次

「示範圈」的行動方案成果

H廠全廠組成6個示範圈，每圈約10-15人，每月固定兩次開會討論TPM相關之議題。

主要的流程與活動成果如下

演練：由「示範圈」的成員擔任「展開圈」圈長，帶領TPM活動。

應用：「展開圈」把TPM技能應用在生產活動上，並將應用的成果與心得經驗，編成單點學習提案（OPL）。

擴散：將TPM活動普及擴散全廠生產線。

數位化：將單點學習提案（OPL）製作成數位教材分享給其他成員。

Level 4商業影響主要關鍵 設備總合效率(Overall Equipment Efficiency簡稱

OEE)的提升：OEE是TPM產業組織的績效評量指標，根據設備稼動率、性能稼動率與良品率改善的乘積計算。轉換為生產成本降低的效益。

設備故障時間減少所降低的生產成本：如平均每一天的產能約為300公噸，由於屬於24小時連續性生產的設備，因此可得知每一小時的產量為12.5公噸。

OPL提案效益：OPL提案件數的增加，可以促進工廠內的標準作業與技術擴散，以防止類似的設備故障事故產生，因而近一步提升設備的運轉效率。

C企業的提案改善的制度行之有年，根據內部經驗，每一件OPL提案平均效益約為5000元的生產效益。

確認訓練效果的影響因素

第一階員工主觀貢獻度的獨立訓練效果

透過問卷，員工認為教育訓練占績效提升35％的貢獻度

第二階趨勢線獨立訓練效果

以94年的數值，透過線性迴歸，預測出95年7~12月平均值應為91.7％，但實際值為92.6％，高出0.9％

趨勢線公式為：y=0.0013x+0.8467

確認（獨立）訓練效果的

OEE趨勢預測圖

82

84

86

88

90

92

94

96

98

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

月份

OEE

94年

95年

95年預測值

94年趨勢線

95年趨勢線

95年預測趨勢線

商業影響評量結果摘要表

項目 評量指標 效益金額

OEE提升的成本降低 成長2.9%

20,880,000元

故障時間減少的獲利 減少11,945分鐘

5,107,018元

OPL的價值 新增739件

3,695,000元

效益總計 NT$ 29,682,018元

成本估計表

項目 執行成本

硬體成本（比例分配） 275,000元

軟體成本（比例分配） 1,340,000元

人事成本 5,797,000元

專案評量成本 439,000元

成本總計 NT$ 7,851,000元

ROI計算：趨勢線來獨立訓練效果

經過趨勢分析，因為訓練所實現的2006年7-12月OEE成長0.9％。

總效益為：6,480,000＋5,107,018＋3,695,000=15,282,018元。

總成本：7,851,000(元)

BCR：15,282,018 /7,851,000=1.95

ROI（%）＝[(15,282,018－7,851,000)/ 7,851,000]×100%＝ 95％

ROI計算：員工主觀評估貢獻度

總效益*貢獻度：29,682,018 * 0.35

=10,388,706 (元)

總成本： 7,851,000 (元)

BCR：10,388,706/7,851,000=1.32

ROI（%）＝[(10,388,706－7,851,000)/

7,851,000]×100%＝ 32％

無形效益

根據訪談過程發現，無形效益包含：

顧客抱怨減少

士氣提升

工作品質提昇

促進自行開發數位教材

增進問題分析技能

維修時間縮短

促進實務知識社群發展

避免加班學習的過度疲勞以及彈性學習方式

「隨時學、隨地學、隨意學」及「重複學」。

結論

教育訓練連結企業策略、願景與使命的重要管理變革活動，更需要持續專注的投入。

H廠每年的總產量達到公司的二分之一，自2003年率先導入數位學習，至今已有4年。因此，H廠的訓練成效與實務經驗也是C企業國內外廠房的仿效對象。

本次評量專案的執行，獲得企業高層的充分支持與授權，以及H廠現場職工的全力參與，雖然簡短篇幅未必能盡窺全貌，嘗試探索與發現問題的企圖心，一則可以精益求精，同時也建立人力資源重要的管理實務與專業能力。