臺大實驗林研究報告 Jour. Exp. For. Nat. Taiwan Univ. 21(2): 105-116 (2007) 研究論文

遊客對溪頭自然教育園區解說服務需求 及滿意度之研究

林麗貞 1、王亞男 2、吳瑞瑜 3、劉子棻 4、 黃憶汝 3、林茂擇 3、劉相識 5

【摘要】溪頭擁有豐富的自然與景觀資源，在歷經 921 地震與桃芝風災的重創後，實驗林災後

努力復建，陸續籌劃設立新景點，並轉型為自然教育園區，未來以「自然教育」與「生態旅遊」

為發展方向，故提供良好的解說服務必為園區重要的發展策略。本研究採用便利抽樣法，共獲

得有效問卷 490 份，透過問卷調查分析溪頭遊客屬性、旅遊動機及解說服務的偏好及整體滿意

度與建議，藉此提供園區執行解說服務及經營管理規劃的參考依據，提昇遊憩品質與遊客之體

驗。

【關鍵詞】溪頭自然教育園區、解說服務、滿意度。

A Study on Interpreation Services and Satisfaction in Sitou Nature Education Area

Li-Chen Lin1 Ya-Nan Wang2 Rui-Yu Wu3 Tzu-Fen Liu4 Yi-Ru Huang3 Mao-Tse Lin3 Hsiang-Shih Liu5

【Abstract】Sitou nature education area possesses abundant natural and landscape resources. After the

921 earthquake and TORAJI typhoon, the Experimental Forest endeavored to post-disaster recovery and plan to set up new scenic spots. Furthermore, the Experimental Forest has successfully converted the area to Nature Education Area, and the future development will be focused on natural education and ecotourism. This study recovered 490 effective questionnaires by convenience sampling method evaluating the visitor characteristics, travel satisfaction, preference of interpretation services and satisfaction in Sitou nature education area. The results could be employed to strengthen interpretation services, management and planning. It will be also helpful to set the benchmark for enhance the quality of tourism, experience of visitor in Sitou nature education area. 【Key words】 Sitou nature education area, Interpretation, Satisfaction

一、前言 溪頭位於臺灣中部南投縣鹿谷鄉，面積為 2,349

公頃。溪頭因位於北勢溪的源頭而得名，北勢溪大

1. 國立臺灣大學生物資源暨農學院實驗林管理處，通訊作者 2. 國立臺灣大學森林環境暨資源學系教授 3. 國立臺灣大學生物資源暨農學院實驗林管理處 4. 國立臺灣大學森林環境暨資源學系 5. 南開科技大學

林麗貞等－遊客對溪頭自然教育園區解說服務需求及滿意度之研究 －106－

致由鹿谷到竹山匯流至濁水溪主流，呈東南往西北

走向，而阿里山山脈之一的鳳凰山縱貫於溪頭東

側，西南側則為其延伸的嶺頭山脈將之環抱，整個

溪頭地區因此呈現向西北開口的畚箕形谷地地形，

海拔約在 600~2,000 m 之間，氣候涼爽宜人，自然生

態與景觀資源極為豐富。區內的自然條件與完整的

森林生態，孕育了種類繁多的動、植物資源，除提

供極佳的森林、生物及相關領域之師生及專家學者

從事教學實習、試驗研究外，更是推展自然教育之

重要場所。

溪頭自 1996 年賀伯颱風之後，在短短數年間，

分別歷經 921 地震、桃芝颱風及納莉颱風相繼危害，

園區及聯外交通受到重創。但在此危機下亦為是一

種轉機，災後台大實驗林努力復建並積極朝自然教

育園區方向發展，充分利用其豐富之自然資源，陸

續設立空中走廊、巨石、植物進化探索園、森林探

索區等新景點，並增加與地方及社區之互動，規劃

結合地方產業與文化資源，推動自然、文化、藝術

三位一體的活動，溪頭從 1999 年 921 地震後遊客人

數大幅減少，相關規劃完成之後遊客人數有逐漸增

加的趨勢，自 2005~2006 年遊客人數已約有百萬人

次（如圖 1）。另由交通部觀光局 2006 年國人旅遊

狀況調查結果，溪頭為中部地區居民主要的旅遊據

點之一（交通部觀光局，2007）。

解說被認為是一項實踐永續旅遊目標的重要策

略（Ballantyne and Uzzell 1994），在與將遊客與遊

憩資源加以連結（Sharpe 1982）。解說效果評估在

於客觀且有系統評估解說活動或計畫的效果、效率

或是否適當（McArthur 1994）。董嚴平（1985）對

墾丁國公園解說資源與媒體適性之研究顯示，影響

遊客選擇解說媒體的因子有「媒體本身特性」、「解

說資源特性」、「遊客特性」及「氣象」等。李朝

盛（1986）認為遊客對國家公園解說服務的整體需

求，可藉遊憩需求之成分及影響因子之抽取分析後

而得到驗證；遊客之認知、活動、解說媒體偏好等

指標可反應其整體之需求。在解說規劃模式的實證

架構中則提出「遊客特性」、「遊憩需求」、「遊

憩活動」皆會影響遊客對解說媒體之偏好。劉瓊如

（1995）分析東北角海岸風景特定區造訪之遊客對

解說服務需求現況及遊客屬性與解說服務需求類型

關係，以利該處進行解說規劃之參考。林昂儀（2002）

以「遊憩體驗」、「對解說步道之認同程度」、「對

管理國家公園之態度」以及「學習效果」四個構面，

做為本研究解說效果之指標，藉以探討不同遊客特

性使用解說步道後，解說效果之差異性；以及探討

遊客在使用解說步道的過程中解說牌之使用與否對

其解說成效之差異性。結果顯示：遊客特性會影響

遊客使用步道之解說效果。遊客的滿意程度可用來

分析解說效果（Knudson et al. 1995; Fallon and

Kriwoken 2003; O’Neill et al. 2004）。

註：1999 年 9 月 21 日地震、2001 年 7 月底桃芝風災、2004 年 7 月初敏督利風災

圖 1 溪頭自然教育園區近十年（1997-2006）入園人數及門票收入統計表

0

30

60

90

120

1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

人

數

(

萬

人

)

年度

0

50

100

150

200金

額

(

百

萬

元

)

人數 金額

臺大實驗林研究報告 21(2) 2007 年 6 月 －107－

本研究將藉由問卷調查方式來了解遊客對溪頭

自然教育園區的解說需求，以及園區內的所提供解

說服務的偏好與滿度程度，並利用問卷了解溪頭的

遊客特性及遊憩動機，以供日後園區擬定解說服務

的規劃準則與經營管理策略之參考。

二、材料與方法

(一) 問卷設計

溪頭解說資源相當豐富且具有多樣性，包括有

植物及動物資源、氣候、地形地質、人文歷史等，

皆為解說的良好題材。所提供的解說服務設施有摺

頁、解說牌、森林生態展示中心、解說出版品及志

工解說服務，而志工解說服務有兩種形式：1 為預約

付費，乃依團體性質約定時間景點的解說。2.為免費

解說，為定時定點出發的知性之旅、定點解說、展

示中心。受訪的遊客類型可分為三類：1.解說志工帶

團者；2.解說志工定點解說者；3.一般散客（無解說

志工者）。本研究主要了解溪頭遊客之解說需求、

解說媒體與遊客滿意度、遊憩動機與旅遊特性、經

營管理及個人特質等面向對解說效果之影響程度，

因此在問卷內容分為四大部分。第一部分為遊客解

說需求，詢問遊客對解說的需求程度、解說方式的

偏好程度及對溪頭區內解說主題內容偏好程度。第

二部分為解說媒體與遊客滿意度，包括對所提供的

解說媒體的滿意程度，以及對解說員的看法等。第

三部份為遊客旅遊特性、遊憩動機與經營管理的看

法：如來訪次數、實際停留時間、同遊團體人數、

同行遊伴組成、對園區之整體滿意度及重遊意願、

是否願意推薦他人來及對園區經營管理的看法等。

第四部份為遊客個人特質資料：如性別、年齡、職

業、教育程度、個人月收入、居住地點等。另本研

究在詢問遊客對相關問題的看法則採用李克特

（Likert scale）5 點量表，依同意程度高低，分別給

予 1~5 分之等級。

(二) 樣本數及問卷調查

本研究於溪頭自然教育園區 95 年暑假（7~9 月）

期間進行正式問卷調查，採用便利抽樣（即隨機），

此次問卷共計發放 550 份問卷，回收有效問卷 490

份（帶團 199 份，定點 144 份，散客 147 份），回

收比率為 89%。

表 1 遊客基本屬性

屬性 選項 人數 有效百分比(%)男 246 54.8

性別女 203 45.2 15 歲以下 37 8.2 16-25 歲 152 33.6 26-35 歲 69 15.3 36-45 歲 104 23.0 46-55 歲 71 15.7 56-65 歲 13 2.9

年齡

65 歲以上 6 1.3 自學或小學、國（初）中 43 9.7 高中（職） 90 20.3 專科 75 16.9 大學 170 38.3

教育

程度

研究所 66 14.9 軍公教 84 18.8 商 73 16.4 農 3 0.7 工 33 7.4 學生 171 38.3 自由業 25 5.6 家管 19 4.3 退休 7 1.6 無 3 0.7

職業

其它 28 6.3 無 156 36.4 2 萬元以下 41 9.6 2-3 萬元 34 7.9 3-4 萬元 54 12.6 4-5 萬元 48 11.2 5-6 萬元 35 8.2 6-7 萬元 11 2.6 7-8 萬元 15 3.5

個人

月收

入

8 萬元以上 34 7.9 北部（基、北、桃、竹） 158 35.5 中部（苗、中、彰、投、雲） 186 41.8 南部（嘉、高、屏） 72 16.2 東部（宜蘭、花蓮、台東） 10 2.2

居住

地點

其它 19 4.3 註：完全排除遺漏值（以下分析相同）

林麗貞等－遊客對溪頭自然教育園區解說服務需求及滿意度之研究 －108－

(三) 問卷資料分析

問卷回收後，先經檢查剔除無效問卷後將有效

問卷編號，並將問卷資料登錄，利用 SPSS 電腦統計

軟體進行資料分析，用敍述統計、單因子變異數分

析及獨立樣本 t 檢定來綜合分析遊客的基本屬性、旅

遊特性與解說服務的偏好和滿意度。

三、結果與討論

(一) 遊客基本屬性與旅遊特性

1. 遊客基本屬性

在 490 份有效樣本中，男性計有 246 位，

佔有效樣本之 54.8%；女性有 203 位，佔

45.2%，男女遊客比例約為 1.2：1。年齡結構

方面，以 16~25 歲最多，比例佔 33.6％，其次

為 36~45 歲，佔 23.0％，反應了溪頭遊客年齡

層分佈以年輕、中壯年居多。遊客的職業以學

生比例最高，比例佔 38.3%；其次是軍公教佔

18.8％；再來商業佔 16.4%。遊客收入惰形，

以無收入的比例最高佔 36.4％，其次是 3~4 萬

元，佔 12.6 ％，由此次調查的遊客以無收入者

居多，推測原因可能是遊客主要為退休人員與

學生居多所致。遊客居住地以台灣中部最多，

比例佔 41.8％；其次是北部的遊客佔 35.5％，

南部的遊客佔 16.2%，中部的遊客為溪頭最主

要的客源層，顯示交通便利性使得溪頭成為中

部地區重要的遊憩景點。

2. 遊客旅遊特性

結果顯示此次調查之遊客來過溪頭四次以

上者，比例佔 38.0％，而來過兩次（含兩次）

以上者高達 76.3％，可見遊客之重遊意願相當

高。遊客停留溪頭的時間以半天至一天居多，

占 65.4％，而以溪頭自然教育園區豐富的資

源，應可停留較長的時間做生態旅遊，故經營

者應加強規劃相關遊程安排。大部分的遊客

（70.7％）是專程來溪頭。同行人數包含自己

以 4 人居多，同行遊伴以家庭親戚最多，比例

佔 37.7%、其次為團體旅遊（22.3%）、同學同

事（18.4%）、朋友（17.2%）。在遊憩動機方

面，遊客到訪溪頭主要因素有「接近自然」

（62.4％）、「舒緩身心」（50.9％）、與「運

動健身」（34.1％），其次為「參加活動」（18.7

％）與「親友社交活動」（17.1％）等。遊客

前來溪頭的主要旅遊動機是以接近自然、舒緩

身心為主，運動健身的比例也很高。遊客得知

溪頭旅遊資訊的方式主要以「親友介紹」（38.3

％）及「旅遊專業雜誌報導」（26.2％）居多，

其次是從「網路」（18.9％）及「摺頁宣傳資

料」（16.3％）；其他方式則有「從小就知道

溪頭」、「參加公司旅遊」、「開會」等（表

2），此反應溪頭讓人有良好印象，願意介紹親

友前來。

(二) 遊客旅遊體驗與滿意度

1. 擁擠程度：發現有 7.6%的遊客完全不會覺得擁

擠，42.6%的遊客不會覺得擁擠，而感覺普通

的遊客則有 27.2%，有點擁擠 17.7%，非常擁

擠 4.8%。顯示遊客覺得溪頭擁擠情況並不明

顯。

2. 整體滿意度：約有四分之三（79.3%）的遊客

感到滿意，19.1%的遊客覺得普通，而不滿意

的遊客只有 1.6%，可知溪頭自然教育園區的遊

客滿意程度非常高。

3. 重遊意願：遊客的重遊意願高達 88.6%，重遊

溪頭的理由則以「自然景觀優美」（70.1％）、

「喜愛自然資源」（55.6％）占大多數。而有

90%的遊客表示願意推薦其他遊客到溪頭旅遊

（表 3）。

(三) 景點與步道偏好

由表 4 顯示遊客最喜歡的景點為「空中走廊」

（58.4%）、「大學池」（56%）、「神木」（50.8）；

其次為「銀杏林」與「天文台/瞭望台」。大學池一

直以來都是遊客的最愛，而自 93 年空中走廊建置完

成後，空中走廊已躍身為溪頭最熱門的景點。遊客

最喜歡的步道前三名分別為「森林浴步道」

臺大實驗林研究報告 21(2) 2007 年 6 月 －109－

（38.6%）、「神木步道」（37.4%）及「大學池步

道」（34.7%）。此前三名的步道分別為較陡步道、

緩坡步道及平坦步道。沒有走的遊客只佔 2.2%，顯

示溪頭無論是較陡或較平坦的步道，皆為遊客喜歡

且接受的（表 4）。

表 2 遊客旅遊特性

旅遊特性 選 項 人數 有效百分比(%)第 1 次 103 23.7 第 2 次 97 22.4 第 3 次 69 15.9

到訪次數

3 次以上 165 38.0 半天 155 36.0 一天 127 29.5 二天 56 13.0

停留時間

二天以上 93 21.6 專程 299 70.7 旅遊行程中一站 83 19.6 行程安排 其他 41 9.7 單獨一人 6 1.2 家人親戚 193 37.7 朋友 88 17.2 同學同事 94 18.4 團體旅遊 114 22.3

同行遊伴 （複選）

其他 17 3.3 舒緩身心 218 50.9 運動健身 146 34.1 接近自然 267 62.4 慕名而來，滿足好奇心 27 6.3 野外觀察 36 8.4 增廣見聞 48 11.2 親友社交活動 73 17.1 參加活動 80 18.7 會議 24 5.6 戶外教學 41 9.6

遊憩動機 （複選）

其他 5 1.2 摺頁宣傳資料 67 16.3 旅遊專業雜誌報導 108 26.2 旅行社 27 6.6 報紙 40 9.7 網路 78 18.9 廣播 4 1.1 電視節目 24 5.8 親友介紹 158 38.3

旅遊資訊 來源

（複選）

其他 85 20.6

表 3 遊客旅遊體驗與滿意度

旅遊體驗與滿意度 選 項 人數 有效百分比(％)完全不會 33 7.6 不會 185 42.6 普通 118 27.2 有點擁擠 77 17.7

擁擠程度認知

非常擁擠 21 4.8 非常滿意 67 15.6 滿意 274 63.7 普通 82 19.1 不滿意 6 1.4

整體滿意度

非常不滿意 1 0.2 非常願意 122 28.6 願意 256 60.0 普通 43 10.1 不願意 3 0.7

重遊意願

非常不願意 3 0.7 非常願意 131 30.3 願意 258 59.7 普通 38 8.8 不願意 4 0.9

推薦其他遊客

非常不願意 1 0.2 自然景觀優美 295 70.1 喜愛自然資源 234 55.6 環境維護良好 79 18.8 解說員服務良好 55 13.1 設施維護良好 38 9 再仔細看一次 34 8.1 參加活動 16 3.8

重遊理由 （複選）

其他 5 1.2

表 4 景點與步道偏好

地點 選 項 次數 有效百分比(%）大學池 238 56 神木 216 50.8 空中走廊 248 58.4 銀杏林 133 31.3 巨石 41 9.6 天文台/瞭望台 56 13.2 展示中心 9 2.1 大學坑 14 3.3 草坪區-露天音樂會 29 6.8 竹廬 33 7.8 苗圃 10 2.4

景點 偏好

（複選）

其他 7 1.6 沒有走 9 2.2 森林浴 158 38.6 神木 153 37.4 大學池 142 34.7 大學池木屑 109 26.7 觀景 83 20.3 幽靜 67 16.4 沿溪 68 16.6 銀杏 86 21 巨石 23 5.6 登山 42 10.3 鳳凰山嶺線 28 6.8

步道 偏好

（複選）

賞鳥 35 8.6

林麗貞等－遊客對溪頭自然教育園區解說服務需求及滿意度之研究 －110－

(四) 遊客對溪頭解說服務的需求、偏好及滿意度

目前溪頭解說服務項目包括：志工帶隊解說（預

約付費，即依團體性質約定時間景點的解說）、志

工帶隊解說（免費解說，即定時定點出發的知性之

旅及定點解說）、解說摺頁、解說牌、森林生態展

示中心、解說出版品等。

1. 遊客對溪頭的解說需求（如解說志工、解說牌

等）

調查遊客對溪頭的解說需求，認為需要解

說的有 411 人（83.9%）；主要原因為增加知

識，其次為對自然環境有興趣。認為不需要解

說的有 79 人（16.1%）；主要原因為只是隨便

走走，其次是有解說員陪同不自由。這顯示遊

客大都認為解說是有必要的。

2. 遊客對解說偏好

針對遊客對解說服務項目的偏好，將選擇

「喜歡」及「非常喜歡」兩項偏好統計加總，

結果顯示遊客以免費解說（75.1%）佔最多，

其次是解說牌、森林生態展示中心、解說摺頁、

解說出版品、付費解說；而以「解說出版品」

與「付費解說」相較之下分數較低，惟兩者平

均值尚介於 3~4 間，可見遊客並不會完全排斥

此兩種解說方式（表 5）。

(五) 遊客對解說內容主題的興趣

由表 6 可知遊客對解說內容主題最感興趣的為

「植物資源」（85.7%），其次分別為「自然景觀（溪

流、地質、天文等）」、「生態環境」、「景點特

色介紹」、「動物資源」、「人文（森林文化）」；

而以「園區規劃與環境介紹（面積、經營理念等）」

遊客感興趣程度較低。

由表 7 及表 8 遊客於園區的停留時間與其對解

說內容的偏好上並無顯著 的不同；而來訪次數與解

說主題內容的『整體生態環境』經單因子變異數分

析後則有顯著差異，再以 Scheffe 法做事後檢定，發

現來溪頭第三次以上比第一次來溪頭的遊客，對於

『整體生態環境』解說內容較感到興趣。

表 5 遊客對解說方式偏好

解說服務項目 遊客較喜歡比例（%） 整體平均值 標準差 1.解說員帶隊解說（預約付費） 52.9 3.44 1.36 2.解說員帶隊解說（免費解說） 75.1 4.15 1.11 3.解說摺頁 63.5 3.85 1.02 4.解說牌 70.9 4.01 1.01 5.森林生態展示中心 69.9 4 1.06 6.解說出版品 53.1 3.62 1.12

表 6 遊客對溪頭的解說主題內容的偏好統計

遊客較喜歡 解說主題內容

次數(人) 比例(%) 1.園區規劃與環境介紹（面積、經營理念等） 262 58 2.整體生態環境 375 81.2 3.自然景觀（溪流、地質、天文等） 396 85.7 4.動物資源 350 79 5.植物資源 404 86.3 6.園區景點特色介紹（大學池、空中走廊、巨石、天文台等） 371 80.3 7.人文（森林文化） 235 73.2

臺大實驗林研究報告 21(2) 2007 年 6 月 －111－

表 7 不同旅遊特性與解說內容興趣之關係

選 項 停留時間 來訪次數 園區規劃與環境介紹（面積、經營理念等） - - 整體生態環境 - F=4.186, P≤0.006＊＊ 自然景觀（溪流、地質、天文等） - - 動物資源 - - 園區景點特色介紹（大學池、空中走廊、巨石、天文台等） - - 人文（森林文化） - - 註：＊p＜0.05 ＊＊p＜0.01 ＊＊＊p＜0.001 - 不顯著

表 8 來訪次數與解說內容為『整體生態環境』之關係

整 體 生 態 環 境

個 數 平均數 標準差

第 一 次 103 4.05 0.93

第 二 次 93 4.22 0.90

第 三 次 62 4.16 1.01

第三次以上 154 4.43 0.77

(六) 遊客對各項解說服務之使用情形與滿意度之關

係

1. 遊客解說服務之滿意度

(1) 預約付費的解說服務：遊客對於預約付費的

解說服務的滿意度表示「比較滿意」的有 123

位（28.5%），認為「尚可」的有 29 位（6.7%），

「比較不滿意」的僅有 4 位（0.9%），而沒

有使用有 271 人（62.7%）（見表 11）。由

問卷結果顯示，大部份遊客並沒有使用此項

服務，針對有接受此項服務的遊客大都感到

滿意。

(2) 免費志工解說服務：遊客對於接受免費志工

解說服務的滿意度表示「比較滿意」的有 183

位（42.5%），認為「尚可」的有 26 位（6%），

「比較不滿意」的僅有 4 位（0.9%），而沒

有使用有 218 人（50.6%）（見表 11）。由

問卷結果顯示，有一半的遊客並沒有使用此

項服務，針對有接受此項服務的遊客大都感

到滿意。

(3) 遊客對溪頭解說志工的滿意程度：由問卷調

查得知，遊客對解說志工的滿意程度以「態

度親切有禮」為遊客感受滿意及非常滿意人

數最多者（如表 9）。遊客對溪頭志工看法

偏向非常不滿意及不滿意之人數均不高。

另由表 10 發現參與帶團的遊客比參與定

點解說的遊客對於解說志工的滿意度上在『態

度親切有禮』、『解說內容生動有趣』此二問

項有顯著的差異，即參與帶團的遊客比參與定

點解說的遊客對於志工的態度與解說內容有較

高的滿意度。

2. 遊客對解說摺頁之滿意度

遊客對於解說摺頁的滿意度表示「比較滿

意」的有 205 位（47.6%），認為「尚可」的

有 77 位（17.9%），「比較不滿意」的僅有 4

位（0.9%），而沒有使用有 144 人（33.5%）

（見表 11）。由問卷結果顯示，對於使用過的

滿意度而言，遊客對解說摺頁的滿意度僅次於

路線指示牌及景物解說牌，遊客對溪頭摺頁大

致感到滿意，但有部份認為尚可。

林麗貞等－遊客對溪頭自然教育園區解說服務需求及滿意度之研究 －112－

表 9 遊客對溪頭解說志工滿意程度

對解說志工的看法 比較滿意 尚 可 比較不滿意

次數（人） 306 44 2 態度親切有禮

比例（%） 86.2 12.4 0.6 次數（人） 303 47 4

有良好的溝通能力 比例（%） 85.2 13.2 1.1 次數（人） 284 45 7

當遊客有任何問題會馬上提供解答 比例（%） 83.8 13.3 2.1 次數（人） 275 57 7

會依對象及遊客需求，能給予不同程度解說 比例（%） 80.4 16.7 2 次數（人） 275 60 6

專業、值得信任，解說內容充實 比例（%） 80.1 17.5 1.7 次數（人） 266 67 3

解說內容生動有趣 比例（%） 78.5 19.8 0.9 次數（人） 261 69 4

解說之動線安排適當 比例（%） 77.7 20.5 1.2 次數（人） 258 74 2

解說員解說時間長短適當 比例（%） 76.7 22 0.6

表 10 遊客對定點(免費)解說與帶團(付費)解說志工的滿意度之關係

平 均 值 對解說志工的看法

定 點 帶 團 T 檢定

態度親切有禮 4.43 4.66 P≤0.025＊ 有良好的溝通能力 4.41 4.56 - 專業、值得信任，解說內容充實 4.38 4.83 - 會依對象及遊客需求，能給予不同程度解說 4.31 4.49 - 當遊客有任何問題會馬上提供解答 4.40 4.60 - 解說員解說時間長短適當 4.25 4.44 - 解說內容生動有趣 4.25 4.53 P≤0.01＊＊ 解說之動線安排適當 4.26 4.46 - 註：＊p＜0.05 ＊＊p＜0.01 ＊＊＊p＜0.001 - 不顯著

3. 遊客對景物解說牌之滿意度

遊客對於景物解說牌的滿意度表示「比較

滿意」的有 266 位（61.3%），認為「尚可」

的有 91 位（21%），「比較不滿意」的有 20

位（4.6%），而沒有使用有 53 人（12.2%）（見

表 11）。由問卷結果顯示，遊客對景物解說牌

的使用率及滿意度，皆為溪頭解說媒體中位居

第二，僅次於路線指示牌。

4. 遊客對路線指示牌之滿意度

遊客對路線指示牌的滿意度表示「比較滿

意」的有 295 位（67.6%），認為「尚可」的

有 79 位（18.1%），「比較不滿意」的有 17

位（3.9%），而沒有使用有 44 人（10.1%）（見

表 11）。由問卷結果顯示，溪頭的路線指示牌

是解說媒體中最多人使用，且滿意度亦為最高

者。

臺大實驗林研究報告 21(2) 2007 年 6 月 －113－

5. 遊客對森林生態展示中心（接受專人引導解說

及多媒體服務）之滿意度

遊客對有專人引導解說的森林生態展示中

心的滿意度表示「比較滿意」的有 183 位（43.4

%），認為「尚可」的有 33 位（7.8%），「比

較不滿意」的僅有 3 位（0.7%），而沒有使用

有 200 人（47.4%）（見表 11）。另遊客對有

多媒體服務的森林生態展示中心的滿意度表示

「比較滿意」的有 162 位（38.5 %），認為「尚

可」的有 40 位（9.5%），「比較不滿意」的

有 6 位（1.4%），而沒有使用有 211 人（50.1%）

（見表 11）。由問卷結果顯示，溪頭的森林生

態展示中心在受訪者中約有一半的人沒有使

用，而展示中心有專人引導解說服務比多媒體

服務的滿意度高，表示遊客對展示中心有人引

導解說會有較高的滿意度。

綜合上述，遊客對溪頭所提供解說媒體的使用

情形，除了路線指 標（最多人使用）、景物解說牌

（次多人使用）及解說摺頁外，其他項目預約付費

服務、志工免費解說服務及森林生態展示中心（專

人引導解說）與（多媒體服務）均有超過 200 人未

使用。若經扣除未使用之人數，則各項目滿意與很

滿意之人數統計，以路線指示最多，其次是景物解

說牌、解說褶頁。其他四項之滿意與很滿意人數則

為森林生態展示中心（專人引導解說）＝志工解說

服務（免費）＞森林生態展示中心（多媒體服務）

＞志工解說服務（預約服務）。故預約付費的滿意

人數較低，這是否也反應民眾相信有人的解說是不

錯的，但是付費的方式可能會降低其認為不錯的滿

意度。

(七) 遊客對溪頭經營管理品質滿意度

由表 12 可看出，遊客對溪頭的整體的經營管理

品質大致感到滿意，其中以步道設施品質的滿意度

最高（71.2%），其次為整體環境清潔（69.1%）、

設施維護程度（68.2%）、服務人員態度（61.4%）、

休憩設備足夠（57.1%）、購票速度（54.6%）、停

車便利性（54.2%）、售票員態度（52.9%）、廁所

設備清潔（52.6%）。而比較不滿意的部份廁所設備

清潔（16%）佔最多，其次為停車便利性（13.7%）、

休憩設備足夠（10.2%）。

表 11 遊客對溪頭所提供的解說服務滿意度

解 說 媒 體 沒使用 比較滿意 尚 可 比較不滿意

次數（人） 271 123 29 4 1.志工解說服務（預約付費）

比例（%） 62.7 28.5 6.7 0.9

次數（人） 218 183 26 4 2.志工解說服務（免費）

比例（%） 50.6 42.5 6 0.9

次數（人） 144 205 77 4 3.解說摺頁

比例（%） 33.5 47.6 17.9 0.9

次數（人） 53 266 91 20 4.景物解說牌

比例（%） 12.2 61.3 21 4.6

次數（人） 44 295 79 17 5.路線指示牌

比例（%） 10.1 67.6 18.1 3.9

次數（人） 200 183 33 3 6.森林生態展示中心（專人引導解說）

比例（%） 47.4 43.4 7.8 0.7

次數（人） 211 162 40 6 7.森林生態展示中心（多媒體服務）

比例（%） 50.1 38.5 9.5 1.4

林麗貞等－遊客對溪頭自然教育園區解說服務需求及滿意度之研究 －114－

表 12 遊客對溪頭經營管理品質滿意度

經營管理品質 比較滿意 尚 可 比較不滿意

次數（人） 307 99 24 1.步道設施品質

比例（%） 71.2 23 5.6 次數（人） 299 110 24

2.整體環境清潔 比例（%） 69.1 25.4 5.6 次數（人） 294 117 20

3.設施維護程度 比例（%） 68.2 27.1 4.6 次數（人） 264 143 22

4.服務人員態度 比例（%） 61.4 33.3 5.2 次數（人） 246 141 44

5.休憩設備足夠 比例（%） 57.1 32.7 10.2 次數（人） 228 161 27

6.購票速度 比例（%） 54.6 38.5 6.4 次數（人） 226 131 57

7.停車便利性 比例（%） 54.2 31.4 13.7 次數（人） 223 165 31

8.售票員態度 比例（%） 52.9 39.2 7.4 次數（人） 228 133 69

9.廁所設備清潔 比例（%） 52.6 30.8 16

四、結論與建議

本研究透過問卷調查分析遊客對溪頭解說服務

的偏好與滿意度，及溪頭遊客的特性、遊憩動機與

遊客對經營管理品質的滿意度。針對上述之分析，

提出下列的結論與建議：

(一) 溪頭解說服務

1. 受訪者對解說服務偏好項目，以免費解說佔最

多，其次是解說牌、森林生態展示中心、解說

摺頁、解說出版品、付費解說。受訪者對解說

媒體滿意度則以路線指示最多，其次是景物解

說牌、解說褶頁、森林生態展示中心（專人引

導解說）、志工解說服務（免費）、森林生態

展示中心（多媒體服務）、志工解說服務（預

約付費）。由此可見，志工免費解說服務是遊

客最喜歡的項目，但滿意度卻落居於後。溪頭

自然教育園區除提供免費的定點解說及假日知

性之旅解說服務外，另因使用者付費原則及加

強解說品質，園區自民國 2005 年開始實施預約

團體解說收費制度，但申請解說導覽的部份明

顯比以往少，可見遊客雖喜歡有解說人員服

務，但若需付費則會降低偏好。建議加強溪頭

解說人員的解說技巧，評估目前收費的價格是

否合理，相信若能訂定較合理的價格及提昇解

說人員的解說品質，相信溪頭的解說滿意度定

能提高。

建議溪頭在提昇志工解說技能部份，除定

期舉辦在職教育及訓練外，應持續充實與改善

志工的解說設備；成立志工聯誼會，定期舉辦

志工聯誼、觀摩與座談會等活動，以促進志工

間的情誼與凝聚向心力。另建議溪頭招募具有

專才的志工（天文、園藝、外語能力等），並

培訓種子教師，開設特定課程或研習營提供遊

客或學校團體，以因應多元化的需求，達到推

廣環境教育與生態保育的目標。

臺大實驗林研究報告 21(2) 2007 年 6 月 －115－

2. 受訪者對溪頭所提供解說媒體的使用情形，志

工解說服務及森林生態展示中心均有超過 50%

的遊客未使用。故建議溪頭可透過溪頭網頁及

遊客服務中心等加強宣導，以增加遊客的使用

率。另展示中心除有固定的展示內容外，目前

每季皆有不同的創作主題的特展，此項應在動

線上及文宣上加強推廣，且展示中心的展示內

容多屬靜態，應增加動態及互動式的呈現方

式，使其更具豐富度以增加吸引力。

3. 受訪者對溪頭所提供的解說媒體，不滿意的比

例均偏低，其中以景物解說牌及路線指標比例

佔為最高。可能解說牌多為整篇文字性敘述且

偏重植物方面，另因氣候因素使得解說牌容易

損壞、字跡模糊等，且路線指標牌亦常因不同

時期更新，故缺乏整體性。建議溪頭解說牌部

份可加入其他層面如：動物、自然景觀（溪流、

地質、天文）等，解說內容應以活潑有趣的方

式呈現，新增解說牌的格式應考量景觀及整體

性。

4. 對志工的解說內容主題最感興趣的為植物資

源、自然景觀，而來訪溪頭多次的遊客則對整

體生態環境較感興趣。故在規劃志工解說訓練

課程時，應朝遊客較感興趣的主題進行，充實

志工的解說專業知識。

5. 受訪者對溪頭志工的整體表現大致感到滿意，

而不滿意的比例偏低，其中滿意度排列於後者

為「解說時間長短適當」、「動線安排」。志

工應視不同的遊客屬性、遊憩動機等進行解說

服務，以增加解說效益。

6. 參與志工帶團解說的遊客對於志工的態度與解

說內容有較高的滿度，而定點解說屬免費服務

且固定於某景點，其志工解說的方式與態度應

加強之。

(二) 溪頭遊客的特性、遊憩動機與經營管理品質

1. 對溪頭經營管理品質大致感到滿意，而比較不

滿意的部份以廁所設備清潔佔最多，其次為停

車便利性、休憩設備足夠。園區應加強廁所清

潔部份，並加強停車動線及休憩設備的規劃，

以提昇遊憩品質。

2. 溪頭遊客遊憩動機一直以來皆是以親近自然為

主，且遊客重遊溪頭的理由亦以自然景觀優

美，故對溪頭的各項經營規劃皆應以「維護自

然景觀」為考量的首要條件。溪頭於 2007 年設

置了兩個新的景點（森林探索區及植物進化探

索園），此兩項新設景點的規劃皆以不破壞原

有的環境為原則，加強自然教育體驗的推廣。

建議新景點的設置，應注意後續維護管理，避

免自然景觀受到破壞，以符合遊客的遊憩動機。

3. 受訪者得知溪頭旅遊資訊方式，網路部份為僅

18.9%，而目前為資訊網路化時代，應可加強

推動溪頭的旅遊網路資訊化，請專業的網頁設

計，強化溪頭網頁的功能性及可看性，如銀杏

林葉子變化的即時影像等。

4. 受訪者覺得溪頭擁擠情況並不非常明顯，但仍

有部份遊客覺得非常擁擠。單日遊客人數過

多，勢必影響遊憩體驗，故可應加強規劃優待

時段（係指非假日）的行銷策略，並採取與當

地業者策略聯盟等分式，將遊客從較擁擠的旺

季時段分散於淡季，以提昇遊憩感受。另溪頭

近年實施「溪頭之友」優惠卡（即遊客繳交年

費後，於有效期限內一律免費入園），若卡友

大都為假日時段進入，將造成園區更加擁擠，

故未來應針對此措施進行檢討，期使優惠措施

可達園區及遊客雙贏之最大效益。

5. 受訪者最喜歡溪頭景點為「空中走廊」，目前

每年約有 80 萬人次進入此景點，假日亦可常看

到大排長攏等待進入，為分散遊客於熱門景點

的擁擠度，應加強新景點的宣傳（如植物進化

探索園及森林探索區等），以提高新景點的使

用率。

6. 目前溪頭並沒有具有特色的紀念品可供遊客購

買，應可研發具有溪頭特色的紀念品，可藉此

推廣溪頭之美，遊客建議的紀念品包括木頭吊

飾、竹子相關產品（竹葉折成昆蟲、自然動植

林麗貞等－遊客對溪頭自然教育園區解說服務需求及滿意度之研究 －116－

物模型玩具、銀杏周邊商品、空中走廊紀念品、

植物標本、明信片等）。

五、引用文獻

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報告。

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國立臺灣大學園藝學研究所碩士論文。

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說效果之探討 南華大學旅遊事業管理研究所碩

士論文。

4. 董嚴平 1985 墾丁國家公園解說資源與解說

媒體適性之研究 國立臺灣大學地理學研究所碩

士論文。

5. 劉瓊如 1995 東北角海岸風景特定區遊客解

說服務需求之研究 文化大學觀光事業研究所碩

士論文。

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