談職能缺口的發掘與訓練規劃談職能缺口的發掘與訓練規劃

高 永 賦

主辦單位：中華人力資本發展協會

2

兩塊錢的故事

有個年輕人到公司應聘會計，這位剛剛大學畢業的大學生在面試時就遭到拒絕，因為他實在太年輕了。公司找的是要有豐富工作經驗的資深會計人員，年輕人一再堅持，他對主考官說：「請給我一次機會，讓我參加你們的筆試。」主考官拗不過他，只好答應了他的請求，結果這為位年輕人居然通過了筆試，由人事經理親自複試。

人事經理對這位年輕人非常有好感，因為他的筆試成績是最好的，不過年輕人的話呢？讓

經理

極為失望，他坦率的對

經理

說自己沒有工作過，

唯一的經驗就是在校時掌管學生會的財務。找一個毫無工作經驗的人做會計無疑是很不划算的，經理決定收兵。他對年輕人說：「今天就到這裡吧! 如有消息我們會打電話通知你。」

年輕人從座位上站起來，向

經理

點點頭，

從口袋裡掏出兩塊錢雙手遞給經理：「不管你們是否錄取我，請都給我打個電話。」

3

經理從來沒有遇見過這種情況，竟一時呆住了。

不過他很快回過神來，問：「你怎麼知道我們不給沒錄取的人打電話呢？」

「你剛才說有消息打電話，那言下之意就是說沒錄取的人就不打電話了。」

經理對這位年輕人產生了興趣，接著問：

「如果你沒被錄取，我們打電話給你，你想知道什麼呢？」

「請你們告訴我在什麼地方不能達到你們的要求，我在那方面不夠好，這樣

我好加以改進。」「這兩塊錢?...... 」

年輕人微微一笑：

「給沒錄取的人打電話不屬於貴公司的日常開支，所以由我來付，請你們一

定給我打電話。「 經理 也微微一笑：

「請你把這兩塊錢收回去，我們不會打電話給你了...

兩塊錢的故事

4

問題:

請問經理會不會錄取這位剛從大學畢業無工作 經驗的大學生，您的觀點為何？

兩塊錢的故事

5

壹、職能模型的建置

6

訪談公司：○○股份有限公司

職務 項目 內容整理 問題分析 顧問建議 建議理由說明

製造

課長

能力或特質

自己的觀點：能力：1.專業知識2.敏感性--關懷觀察員工3.覺察力--對員工非正式組

織運作

特質：1.抗壓性、2.原則要敢說「不」

擷取「人際暸解、關係

建立、執行與管控、學

習、分析式思考、自我

控制、專業能力、決斷

主導性」

製造課長的核心能力

經訪談所得資料整理

為:「專業能力」、

「執

行與管控」、

「人際

暸解」、「團隊領導

」、「組織承諾」及

「主動性」

三位主管訪談所

得共識程度：專業能力

3執行與管控

3人際暸解

2團隊領導

2組織承諾

2主動性

2學習

1分析式思考

1自我控制

1決斷主導性

1關係建立

1上級的觀點：現場主要問題至經理解決，

無法解決才到廠長特殊能力：1.如何激發部屬、2.問題解決(部屬貢獻專業)3.互動(人際關係)4.整合能力5.執行力

擷取「主動性、專業能

力、執行與控管、團隊

領導、人際瞭解」

一、利益關係人焦點群體訪談彙總分析

7

職能需求調查問卷

第一部分：管理職能

請針對您現在的崗位職責需要，在適當的數位上勾選。 很

需

要

需

要

不

確

定

不

需

要

很不需要

1 能用清楚的語言或文字表達自己的想法及做法。 5 4 3 2 1

2 在與人溝通或談話時，能清楚瞭解別人表達的重點。 5 4 3 2 1

3 正式且有效的彙報演示能力。 5 4 3 2 1

4 對於部屬能適度的授權，並建立有效監督程式。 5 4 3 2 1

5 能夠瞭解員工的需求，並適時給予激勵。 5 4 3 2 1

6 能協調工作同仁間彼此不同的意見，以共同完成任務及項目。 5 4 3 2 1

7 能有效組織、管理及主持會議。 5 4 3 2 1

8 能有效建立團隊的共識，以協力完成或執行任務。 5 4 3 2 1

9 具有圓融的人際相處能力，以促進團隊間的和諧。 5 4 3 2 1

10 能擬定公司（部門）中長期經營戰略發展計畫。 5 4 3 2 1

11 有效規劃和處理組織變革與組織轉變的能力。 5 4 3 2 1

12 能明確掌握工作（任務）的目的，以設立個人或組織的目標。 5 4 3 2 1

13 具備有效安排組織中相關「人」、「事」、「物」等相關資源的能力。 5 4 3 2 1

14 能有效整合組織中相關資源，並成功的達成（工作）專案目標。 5 4 3 2 1

15 能充分搜集必要資訊，並精確地分析問題。 5 4 3 2 1

16 能分析工作中相關利弊得失，以做出明智的決策，解決工作上的問題。 5 4 3 2 1

17 在面對高度工作壓力及挑戰時，仍能維持最佳狀態和工作績效。 5 4 3 2 1

18 能有效的做好時間管理，以達到個人最佳效能。 5 4 3 2 1

二、職能問卷調查－管理職能

8

第二部分：專業職能

請針對您現在的崗位職責需要，在適當的數位上勾選。 很

需

要

需

要

不

確

定

不

需

要

很不需要

1 具備對產品銷售市場與競爭廠商進行市場分析、研究的能力。 5 4 3 2 1

2 具備行銷企劃案撰寫與提案演示的能力。 5 4 3 2 1

3 能運用適當的公關手法達到行銷宣傳目的，以提升公司及產品的形象。 5 4 3 2 1

4 具備各項行銷推廣活動舉辦、執行的能力。 5 4 3 2 1

5 具備新產品規劃、設計及開發的能力。 5 4 3 2 1

6 能將公司產品進行商品化包裝，以推向市場。 5 4 3 2 1

7 能針對客戶的需求提供完備的服務。 5 4 3 2 1

8 能針對公司產品特性擬定業務推廣及銷售戰略。 5 4 3 2 1

9 具備客戶經營、客戶開發及行銷工作推展及成果掌握的能力。 5 4 3 2 1

10 具備公司（部門）預算規劃、擬定及掌控的能力。 5 4 3 2 1

11 能針對公司（部門）內相關「人」、「事」、「物」進行成本分析。 5 4 3 2 1

12 具備財務支出及收入作業流程處理能力。 5 4 3 2 1

13 具備招聘面試、崗位設計、部屬培育相關運作的知識。 5 4 3 2 1

14 具備員工績效考核、前程規劃、潛力評估的能力。 5 4 3 2 1

15 具備行政庶務管理及檔案管理的能力。 5 4 3 2 1

16 能用最短的時間與最優惠的價格，完成購買需求。 5 4 3 2 1

17 具備電腦文書處理與基本軟體運用技能。 5 4 3 2 1

18 具備相關第二語言能力（英語） 5 4 3 2 1

19 其他專業技能(一)。請說明______________ 5 4 3 2 1

20 其他專業技能(二)。請說明______________ 5 4 3 2 1

21 其他專業技能(三)。請說明______________ 5 4 3 2 1

二、職能問卷調查－專業職能

9

三、職能問卷分析

項目 3.規劃12.團隊領導

4.決斷與主導性

11.團隊合作

9.關係建立

18.自我規範

1.分析式思考

6.人際瞭解

22.知識運用與流通

10.培育他人

20.學習能力

製造課長(重要度)

4.158 4.163 4.183 4.180 4.029 4.083 4.138 3.991 4.048 4.066 4.015

排序 4 3 1 2 10 7 6 15 9 8 11

製造課長(頻率)

3.646 3.598 3.528 3.520 3.604 3.550 3.488 3.556 3.483 3.453 3.490

排序 1 3 7 8 2 5 10 4 11 12 9

製造課長交集

1-9名交集

重要與頻率平

均值

3.902 3.880 3.855 3.850 3.817 3.817 3.813 3.773 3.765 3.759 3.753

代表重要性與頻率各前排名11名之交集

代表重要性與頻率各前排名9名之交集

各職能項目調查得分平均數及排序關係

10

四、企業

部門/層級

職能項目選定

組織層級/功能單位

職能類別

基層主管 中層主管 高層主管 產 銷 人 發 財

管理職能(ManagerialCompetency)

培育他人目標設定影響他人自我控制監督控管團隊建立

成就導向諮詢及授權培育他人創新改進領導統御整合性思考團隊建立

策略規劃變革管理創新改進領導統御組織規劃整合性思考願景建立

核心職能(Core

Competency)KSF/CSF

管理/控

制能力

組織/計劃能力

領導/規劃能力

關心品質問題解決

協商談判主動積極

組織知覺力人際瞭解

創造思考分析性思考

專業職能(Professional Competency)

時間管理壓力管理資訊蒐集分析性思考概念性思考

關係建立自信心人際敏感衝突管理人際溝通

人際影響溝通協調培育他人分析性思考概念性思考

成就導向概念性思考問題解決資訊蒐集自我挑戰

重視程序資訊蒐集

共通職能(Basic

Competency)

文化/價值觀/概念/認知/動機/態度/特質：客戶導向、執行力、追求卓越、誠信正直

11

職能辭典

職能辭典((

範例範例))

12

Andy個人平均vs.施測群體平均

0

1

2

3

4

5

Andy個人報告 4.67 2 3.21 2.59 4.7 2.98 3.01 3.56

施測群體平均 3.15 3.9 3.56 3.44 3.23 3.49 3.87 3.54

溝通表

達力

計劃組

織力

追蹤管

制力

指導統

御力決斷力

分析研

判力

誠信公

平

積極思

考

360 個人vs.群體平均值能力評鑑分析報告(範例)

貳、職能缺口的發掘－職能測評

13

0

1

2

3

4

5

溝通表達力

計劃組織力

追蹤管制力

指導統御力

決斷力

分析研判力

誠信公平

積極思考

施測群體平均值

個人報告

360 個人vs.群體才能綜合評鑑雷達圖比較(範例)

貳、職能缺口的發掘－職能測評

14

籃中演練

個案說明：

假設你是邱十全先生，A 公司的業務部副理，在九月二十四（星期日）下午

五點鐘突然奉總經理召見，告知以下事項：

一、 客服部鄭經理因為猛爆型肝炎突發住院，醫師囑咐須即刻休息治療

修養，為避免影響公司業務，總經理已同意其請辭修養。

二、 請你即刻接任客服部經理職位，正式派令將由管理部門發佈，客服

部同仁在星期一上午將由總經理告知此一狀況及新的人事安排。

三、 由於鄭經理已有三天未進辦公室，他桌面上有十五件待辦事項，請

你隨即到鄭經理辦公室處理那些檔。

四、 明天在澎湖有重要的經銷商會議，今晚七點應出發前往，機位及座

車都已辦妥，但須準時。你在星期三才處理，所以你務必先行瞭解

並處理。

五、 鄭經理的秘書古明月出國渡假，明天才會銷假上班，所以此刻無法

提供你任何協助，但是你可以留備忘錄指示她代為處理各事項。

任務說明：

請在僅餘的分鐘內，對 15 件公文作處理，請依照輕重緩急原則對 15 件公

文進行排序（最優先 1，其次為 2，3…..），並給予秘書對各案件之處理要

領指示。

貳、職能缺口的發掘－籃中演練才能評鑑

15

貳、職能缺口的發掘－籃中演練評分表

『籃中演練活動』小組成員行為特徵

組別：A組

姓名

職稱活動中表現

孫○○ 陳○○ 王○○ 劉○○ 高○○ 方○○

•案件急迫性判斷正確率 △ 4 △ 4 3 △ 4 3 △ 4

•案件重要性判斷正確率 △ 4 △ 4 2 3 ☆ 5 3

•MEMO給予的指示顯示已

經掌握問題的重點

3 1 1 1 3 3

•預定工作日程表的周延

性

3 1 1 1 2 2

備 註

分析式思考合計 3.5 2.5 2 2.5 3.5 3

觀察時註記：☆表強烈，△表明顯， 表可以看到各成員職能特徵強度：5.強烈顯示

4.明確顯示

3.可以推斷

2.微弱顯示

1.不具備

NA：無法觀察

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能力評鑑向度總趨勢分析總表（範例）向度溝通表達力

計劃組織力

追蹤管制力

指導統御力

決斷力分析研判力

誠信公平

積極思考

平均值

Andy 4.67 2.00 3.21 2.59 4.70 2.98 3.01 3.56 3.34Brian 3.42 3.33 2.64 3.71 4.01 2.23 2.95 3.88 3.27Lydia 4.05 3.42 4.13 3.54 3.66 2.73 3.21 2.96 3.46Jack 3.76 2.83 3.55 3.11 4.23 2.13 3.86 3.33 3.35Rick 3.53 3.65 4.03 4.01 3.26 2.50 2.54 2.66 3.27Tony 4.23 4.06 4.13 2.56 3.77 2.35 2.86 4.21 3.52Judy 3.66 4.14 3.42 3.23 2.88 2.65 3.43 3.21 3.33Kan 3.54 3.34 3.26 2.85 2.54 2.41 3.64 3.53 3.14

Brown 3.21 3.44 4.11 3.86 3.71 2.36 3.34 3.22 3.41May 4.01 3.15 3.68 3.73 4.23 2.55 2.89 4.16 3.55John 2.67 3.69 3.44 3.69 3.31 2.11 2.66 3.87 3.18

Willard 4.22 3.35 3.11 3.61 3.35 2.44 2.78 3.86 3.34標竿人員平

均值

4.05 3.84 3.75 3.92 4.01 2.97 3.46 3.80 3.73施測群體平

均 3.75 3.37 3.56 3.37 3.64 2.45 3.09 3.54 3.35

整體趨勢顯

示 ◎ ○ ◎ ○ ◎ × ○ ◎ ○

人才庫人員能力評鑑盤點匯總表 (範例)

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職能項目 強化重點-行為表現 培訓重點

溝通協調

能力

(4.27)

會運用各種不同工具(統計數據、圖表、簡報檔或適當實例的舉出等)，清楚表達訊息予傳達

對象，讓對方明瞭。 高効能的簡報技巧

卡内基人際關係訓練

人際溝通與協調

傾聽的技巧

談判協商技巧

能協調、調動任務執行所需資源，分析溝通重點的優劣，提出令雙方同意的解決案，並支持

、追蹤、圓滿完成後續工作任務。

在表達複雜的訊息時，除了用口語傳遞訊息外，能夠同時有效地使用其他非口語方式(態度、

表情、肢體…等)，讓他人更了解這訊息，樂於接受配合，並能掌握後續工作執行進度或相關

協調事宜。

瞭解雙向溝通的重點，並能有效的解決訊息的傳遞與接收上的困難及阻礙。

不先入為主、排除自我意識、傾聽並接受別人意見，能站在對方立場，以同理心主動且有意

願與對方展開良性互動。

市場敏感力

(4.12)

從所蒐集的資料中體認到未來所可能產生的變化，並及早為新產品、新機會的開發作準備。市場調査與分析技巧

行銷企劃研習

統計學原理及EXCEL応用

顧客關係管理(CRM)

CS顧客滿意度分析

會利用調查研究的方式來瞭解已報名及未報名學員的消費行為與產品、市場之間所隱藏意涵

的統計與分析。

能落實「資訊品質決定判斷品質，最好的資訊是被問出來」的行動準則。

能建立或利用可行的管道來蒐集產品類別或市場變化的相關資訊及競爭對手的市場狀況分析

。

能具備「隨時掌握顧客喜歡我們哪裡，喜歡競爭對手哪裡」的資訊調查與蒐集。

創新思維力

(4.26)

能夠利用各種可能促進創意的技術，如小組討論法、腦力激盪法，協助個人或團體產生其他

更好的創新構想或創新通路。 会議引導技巧

問題分析與作業改善

心智圖法

創新式思維與創意激発

學習式組織與知識管理(KM)

能夠將所有人的想法，進行整合以產出創新的構想。

能夠從目前的現況，聯想到其他不相關的產品類別，藉以找出兩者間成功的可行關聯性進行

整合以產出創新的構想。

能有持續進步的行動力，並具體表現於流程的改造與改善、或產品行銷企劃的改善與開發。

追求創新的意圖與做法，能接受新的管理觀念，並實踐於日常管理工作中。

参、總結人才庫需補強缺口的優先順序

18

競爭者分析1.競爭的生存意義2.競爭者的現況3.競爭者的心理反應4.競爭者的情報蒐集分析

5.五力分析

創新性思考與創造激發

能力項目: 分析性思考

能力表現行為 建議培訓主題 課 程 綱 要

1.如何激發好點子2.水平與垂直思維模式3.創意活力營訓練

問題分析與解決

1.問題結構的解析2.組織常見問題類型與其因果3.員工問題的解決4.解決問題的邏輯思維5.問題解決實案分析

能夠瞭解所處的

狀況或問題，並

用系統化步驟將

問題點逐一分

解，然後對個別

狀況予以排序並

且尋求解決之

道。

肆、職能項目與培訓規劃課程設計

19

衝突管理

1.衝突的種類與發生原因2.衝突的發生與解決過程3.衝突的解決技巧與模式4.衝突管理的個案介紹5.衝突管理的情境模擬

專案管理

能力項目: 衝突管理

能力表現行為

會有效建立工

作場合中與其 他人員的關

係，並會對於 組織中人際間 衝突予以防範 與化解行動。

建議培訓主題 課 程 綱 要

1.專案人力的組織與運用2.團隊運作的技巧與能力3.資源分配的工具與技巧4.作業管控與操作的技術5.大型專業管理技術與電腦工具

人際溝通與協調工作坊

1.傾聽技巧訓練2.溝通過程的人際溝通工具介紹3.表達能力的訓練4.同理心技巧的演練5.實際案例模擬討論

肆、職能項目與培訓規劃課程設計

20

課程

名稱對象 能力開發培訓重點

課程

名稱對象 能力開發培訓重點

經營層培

訓

經營層

戰略決策能力、企劃能力

理解如何培育繼任者

班、組

長培訓

班、組

長

（業務決策與分配能力）

認識本身的工作任務

管理者的基本認知

部屬指導能力

問題解決能力

部門主管

經理級培

訓

經理

（管理決策與協調能力）

認識部門經理的任務

培養戰略思考能力

掌握自己部門管理重點

學習如何培養繼任者

資深員

工培訓

進公司

滿3年

認識中間職員的工作任務

學習如何指導後輩的方法

學習如何提高工作效率

課長培訓 課長

（業務決策與分配能力）

認識課長的工作任務

強化組織的管理能力

學習基本的預算能力

部屬指導培育能力

問題解決能力

強化領導能力

新進員

工培訓

新進員

工

認識公司歷史

學習公司人和學生的不同點

基本的工作方法、禮儀

有關規定

伍、能力盤點後的階層別培訓重點(範例)

21

陸、企業在人才管理的實務應用連結

願景

策略目標

營運計畫

GAP

策略方針

目標管理

職能分析

召

募

甄

選

召

募

甄

選

人才管理發展配套

才

能

評

鑑

與

發

展

才

能

評

鑑

與

發

展

職

涯

發

展

職

涯

發

展

培

育

發

展

培

育

發

展

接

班

人

計

劃

接

班

人

計

劃

關

鍵

人

才

管

理

關

鍵

人

才

管

理

績

效

管

理

晉

升

管

理

晉

升

管

理

發掘職能落差

22

感謝各位，敬請指教!

結論與問題研討

談職能缺口的發掘與訓練規劃兩塊錢的故事兩塊錢的故事兩塊錢的故事投影片編號 5一、利益關係人焦點群體訪談彙總分析投影片編號 7投影片編號 8三、職能問卷分析四、企業 部門/層級 職能項目選定投影片編號 11投影片編號 12投影片編號 13投影片編號 14投影片編號 15投影片編號 16投影片編號 17投影片編號 18投影片編號 19投影片編號 20陸、企業在人才管理的實務應用連結投影片編號 22