December|2013

Voor u ligt Een nieuw Ymere, een speciale uitgave waarin we u informeren over belangrijke veranderingen bij Ymere. Ze vloeien voort uit het programma Ymere vernieuwt dat in 2011 van start is gegaan. Ymere wil hier-mee inspelen op de belangrijke maatschappelijke veran-deringen en vernieuwingen, die op ons af komen.

Met de start van een nieuwe organisatie (op 1 januari 2014) en een bijpassend nieuw besturingsmodel (vanaf 1 oktober 2013) hebben we een volgende mijlpaal in het Ymere vernieuwt bereikt. Ymere stelt de klant – veel sterker nog dan voorheen – centraal bij alles wat we doen. Onze orga-nisatie wordt nu bestuurd door een directieraad die de klant voortdurend in het vizier heeft.

Deze stap in Ymere vernieuwt heeft flinke gevolgen. Kern van de verandering is dat wij onze klanten – huurders en kopers – nog beter leren kennen. We gaan ons werk effi-ciënter en slimmer organiseren, steeds met het oog op hun wensen. En dat in nauwe samenwerking met andere partijen en onze stakeholders. Zo willen wij onze ambities blijven waarmaken, in een maatschappij die voortdurend

verandert, en in een politiek klimaat dat van ons – en ande-re woningcorporaties – flinke financiële offers vraagt.

Gelijktijdig met Ymere vernieuwt zijn wij al geruime tijd bezig om de toekomst van de woningcorporaties te ver-kennen. Onze denkrichting is neergelegd in de publica-tie START HIER, een verslag van een onderzoek over de toekomst van de volkshuisvesting tegen de achtergrond van grote maatschappelijke veranderingen. Met Ymere vernieuwt, ons nieuwe besturingsmodel en ons nieuwe bedrijfsmodel denken wij een organisatie te hebben die toekomstproof is. Er komen grote veranderingen op ons af, de organisatie van Ymere is er klaar voor. Bij alle ver-anderingen zult u ons overigens altijd blijven herkennen. Onze lokale verankering blijft. En Ymere blijft zich met ziel en zakelijkheid inzetten voor onze missie: mensen laten wonen, leven, groeien.

De Directieraad van YmereBer Bosveld, Eric van Kaam, Dory Louwerens, Linda Sas, Pieter de Jong en Viviane Regout.

voorwoord

een grote stap in Ymere vernieuwt

De nieuwe organisatie01.01.2014

Nieuwe directieraad

De directieraad van Ymere: Er zijn twee vacatures (Voorzitter en

Directeur Verhuur en Verkoop).

Pieter de Jong,Statutair Directeur Ber Bosveld,

Statutair Directeur

Eric van Kaam,Directeur Wonen en Leven

Dory Louwerens, Directeur Vastgoedbeheer

Viviane Regout, Directeur Investeren en Ontwikkelen

Linda Sas,Directeur Concernzaken

6

Een nieuw

Besturingsmodel

Directeur

Finance en

Reporting

Manager

Strategie,

Beleid en

Innovatie

Statutair directeurStatutair directeur

Statutair directeur

(voorzitter)

Lid directieraad Lid directieraad Lid directieraad Lid directieraad Lid directieraad

Concernzaken Wonen en Leven

Investeren

en Ontwikkelen Vastgoedbeheer

Verhuur en

Verkoop

Regiomanager

Regiomanager Regiomanager

YM_PN8748_krant stakeholders_280x410mm-7.indd 6

27-11-13 14:20

Een nieuw

2 3Een nieuw Een nieuw

concernzaken

In dit proces komen alle activiteiten samen die de klantprocessen Verhuur en Verkoop, Investeren en Ontwikkelen, Vastgoedbeheer, en Wonen en Leven

ondersteunen. Deze ondersteunende taken organiseren we zo dat de klant bij alles optimaal kan worden bediend. Veel processen worden simpeler, zodat de klant beter zijn weg vinden binnen Ymere.

NieuwWe streven naar een snelle, duidelijke klantgerichte dienstverlening op het moment en de manier die klanten zelf kiezen. Ymere is benaderbaar, persoonlijk en dichtbij op de momenten dat het er echt toe doet. Intern zijn de zaken goed op orde.

Ons werk blijft hetzelfde, maar we organiseren het anders. Dat vraagt om een sterke sturing op inkomsten en uitgaven, om innovatie, en om een bijpassend besturingsmodel. Ymere werkt per 1 januari 2014 vanuit klantprocessen waarin de klantwensen leidend zijn.

Verhuur en Verkoop

De verhuur en verkoop van woningen (en bedrijfsonroerend goed) komt samen in één klantproces. De behoefte van de klant is de

leidraad bij alle onderdelen van dit proces. Welk woon-product wil hij? Is dat een koopwoning, of een huurwo-ning in de sociale of vrije sector? En hoe kan hij het beste worden begeleid om dat product te vinden?

NieuwBij verhuur, zeker in het middensegment, en verkoop richt Ymere zich veel sterker op de klant. We zoeken geen klant meer voor de woning, maar een woning voor de klant. Elke klant kan straks bij een centraal loket terecht. Met de klantvraag en zijn of haar profiel in de hand, gaan de medewerkers van verhuur en verkoop op zoek naar een passende woning.

Wonen en Leven

B ij alle activiteiten die we in onze buurten verrichten en onderbrengen, zoals de wijkaan-pak, staat voorop dat Ymere niet meer denkt in

termen van ‘soorten klanten’ (huurder of koper), maar in termen van goed buurmanschap. Of de klant nu bij ons huurt of koopt, we behandelen hem op basis van gelijkwaardigheid.

NieuwYmere verandert van rol. We worden veel meer een buur-man dan een autoriteit. Dat is noodzakelijk, want onze klanten worden kritischer, de samenleving stelt steeds hogere eisen, en Ymere krijgt in de wijken ook steeds meer te maken met mede-investeerders. We gaan dus meer doen in co-creatie. Het directe resultaat: bewoners kun-nen meteen zaken met Ymere doen. We handelen vragen in één keer af.

Investeren en Ontwikkelen

Onder dit proces vallen alle activiteiten op het gebied van nieuwbouw van woningen en reno-vatie van ons bestaande bezit. Doel is altijd:

het creëren van waarde, het toevoegen van kwaliteit – allereerst voor de klant, maar ook voor de wijken waarin Ymere actief is, en voor het vastgoed.

NieuwYmere gaat scherper klantgericht ontwikkelen. Dat betekent: goed luisteren naar wat de klant wil, en zijn of haar wensen vertalen in betaalbare, gewenste woonpro-ducten. Meer nog dan voorheen gaat Ymere werken in co-creatie, samen met andere partijen. Kennis en exper-tise van die partijen wordt actief ‘geïmporteerd’, zodat we daarvan voortdurend kunnen leren. We professionalise-ren het assetmanagement, waardoor het rendement van de vastgoedportefeuille wordt versterkt.

Vastgoedbeheer

In het proces Vastgoedbeheer komen alle onder-houdsactiviteiten samen. De afdelingen Klant & Vastgoed van de Ymere-vestigingen, Strategisch Vast-

goedbeheer en Ymere Service brengen we daarvoor onder in één proces.

Ymere gaat vraaggericht werken. Niet de organisatie van het onderhoud staat voorop, maar een uitstekend werkend klantproces dat goed onderhoud oplevert. Een accountmanager is het vaste aanspreekpunt voor de klant. Met dit één-loketprincipe verbetert Ymere de herkenbaarheid, de daadkracht en daarmee de klanttevredenheid.Planmatig onderhoud en niet ingrijpende woningverbe-tering besteedt Ymere centraal aan. De verantwoordelijk-heid voor de uitvoering komt op het lokale niveau. Ook hiervoor kan de klant weer terecht bij diezelfde account-manager.

NieuwEr is ruimte voor maatwerk. Klanten hebben één vast aanspreekpunt. Daardoor kan efficiënter worden gewerkt.

Ymere vernieuwt om in veranderende tijden zo goed mogelijk invulling te blijven geven aan onze ambitie: zorgen voor goede woningen voor een speci-fieke doelgroep, in wijken waar bewo-ners veilig en prettig kunnen leven en zich ontwikkelen. Deze missie – mensen laten wonen, leven, groeien – is niet veranderd. De samenleving waarin wij opereren, is dat wel.

In een complexe netwerk- en participatie-samenleving ontplooien burgers steeds vaker zelf initiatief, vaak los van aloude instituties. Andere groepen dreigen juist het overzicht te verliezen en vragen om meer ondersteuning.

Ymere wil aansluiten bij deze veranderingen. We willen onze klanten goed en efficiënt bedienen – ook als zij zelf hun woonwensen willen waarmaken, wat steeds vaker het

geval is. We organiseren ons werk daarom anders: dichter bij de klant, dichter bij de samenleving. In het nieuwe Ymere bepalen de wensen van onze klanten, hoe uiteenlo-pend ook, de manier waarop wij onze klant-processen organiseren en aansturen.

Daar komt nog iets bij. Met de in het woon-akkoord besloten verhuurdersheffing en de saneringsheffing van het Centraal Fonds Volkshuisvesting wordt een grote aanslag gedaan op de financiële positie van cor-poraties. Voor Ymere betekent het jaarlijks een heffing van respectievelijk 75 en 17 miljoen euro. Ymere moet bezuinigen: door investeringen terug te schroeven, formatie-plaatsen te schrappen en te snoeien in de kosten van onze organisatie. Ymere ver-nieuwt is mede bedoeld om de efficiency en effectiviteit van ons werk te vergroten, waardoor we ook de bedrijfslasten kunnen verlagen.

Een aangepaste structuur, met nadruk op de klantprocessen. Minder overhead. Een andere bedrijfscultuur, meer geba-seerd op samenwerken en minder op hiërarchie. Zelforganiserende teams met veel eigen verantwoordelijkheid. Co- makership als leidend principe. Dat zijn de belangrijkste ingrediënten van Ymere vernieuwt.

De vernieuwing levert veel op. We zijn klaar voor de toekomst:• Doordat we de klant centraal stellen,

bedienen we hem effectiever en efficiën-ter. We gaan niet langer uit van ons eigen aanbod, maar van de klantvraag.

• Er zijn meer mogelijkheden om onze dienstverlening af te stemmen op de (eventueel veranderende) behoefte van de klant, bijvoorbeeld via internet.

• De klant kan een vraag of probleem bij elke medewerker en via elk kanaal kwijt.

• In het nieuwe Ymere leert iedereen op en van de werksituatie. Dat leidt tot meer betrokkenheid en meer innovatie.

• We helpen de klant in één keer, zowel aan de telefoon als live en doen onze ui-terste best het in één keer goed te doen.

• We zetten onze financiële middelen efficiënt in. Zo blijft er zoveel mogelijk over voor het leven in de wijk en buurt, en voor onze bewoners.

• Ymere werkt als een netwerkorganisatie, in klant- en wijkteams en wisselende coalities. We zijn daardoor gemakkelijk aanspreekbaar en kunnen sneller en adequater handelen.

Alles met het oog op de klantDe klantprocessen

Waarom vernieuwen?

Klaar voor de toekomst

Ymere vernieuwt. Maar de lokale verankering blijft. We doen ons werk voor de klant, en we zijn dus aanwezig op de plek waar die klant is. We blijven opereren vanuit onze lokale vestigingen in de verschillende regio’s, met een wijkgericht netwerk van professionals.

Elke stad, elke wijk is anders. Vandaar dat Ymere ruimte schept om in die steden en wijken eigen keuzes te maken. Die ruimte zit ‘m in de resultaten die we in de verschil-lende steden en wijken willen behalen, en die zijn afgestemd op de lokale situatie. In de verdeling van mensen en geld, en in onze werkwijze houden we hiermee rekening.

Ymere heeft daarmee voor elk klantproces algemene kaders en richtlijnen, maar ook lokaal of regionaal maatwerk. De afstemming tussen die twee is in handen van de regiomanagers. De regiomanagers zijn het vaste aanspreekpunt voor lokale partijen, net als voorheen.

Werken in een netwerkDe vragen van onze klanten spelen zich vaak af op het schaalniveau van de wijk, de buurt, het eigen complex en de woning. Het vernieuwde Ymere zet gebiedsregisseurs in om dit soort vragen te verzamelen en meteen op te lossen. Zij hebben ook contact met de bewonerscommissies. Vinden zij de oplossing niet meteen, dan zoekt de gebiedsregisseur de goede professionals om dat wel te doen.

Ymere wil minder ‘instituut’ zijn en meer ‘buurman’ van onze bewoners. Dat lukt alleen als die bewoners onze medewerkers kennen. Voor alle klantprocessen, of het nu gaat om verhuur/verkoop, onderhoud of leefbaarheid, krijgt elke wijk vaste medewerkers. Samen vormen ze een lokaal, wijkgericht netwerk dat nauw gaat samenwerken met alle partijen die bijdragen aan het wonen en leven in een wijk of buurt, ook buiten Ymere, zoals gemeenten en maatschappelijke instellingen. Zo bedienen we de klant optimaal.

De lokale verankering blijft

Viviane Regout

Directeur Investeren en Ontwikkelen

Dory Louwerens

Directeur Vastgoedbeheer

Vacature

Directeur Verhuur en Verkoop

Eric van Kaam

Directeur Wonen en Leven

Linda Sas Directeur Concern- zaken

besturingsmodel

Directeur Finance en Reporting

Manager Strategie, Beleid en Innovatie

Statutair directeur Statutair directeur Statutair directeur (voorzitter)

Lid directieraad Lid directieraad Lid directieraad Lid directieraad Lid directieraad

concernzaken Wonen en LevenInvesteren

en Ontwikkelen VastgoedbeheerVerhuur en

Verkoop

Regiomanagers Regiomanagers Regiomanagers

4 Een nieuw

www.ymere.nl

Wie is wie in het vernieuwde YmereHet nieuwe Ymere wordt geleid door een Directieraad waarin de eindverantwoordelijken voor de klantprocessen zitting hebben: de procesdirecteuren. Er zijn dus geen bedrijfsonderdelen meer met aparte directies. De Direc-tieraad in 2014 bestaat uit drie statutair directeuren (die tezamen het bestuur van de Stichting Ymere vormen) en vijf procesdirecteuren.

Directieraad

Pieter de Jong, Statutair Directeur Houdt zich specifiek bezig met het transi-tieproces van Ymere Vernieuwt, de projec-tenportefeuille en de lokale verankering van Ymere. Daarnaast geeft hij leiding aan de directeur Investeren en Ontwikkelen. Dit is

een tijdelijke functie. Tot het aantreden van de nieuwe Directievoorzitter treedt hij op als technisch voorzitter van de Directieraad en voert het overleg met de Ondernemingsraad.

ber bosveld, Statutair Directeur Houdt zich specifiek bezig met de financiën, zowel de interne sturing als de relatie met het Waarborgfonds Sociale Woningbouw (WSW) en het Centraal Fonds Volkshuis-vesting (CFV). Daarnaast geeft hij leiding

aan de directeuren van Finance en Reporting, Verhuur en

Verkoop en Vastgoedbeheer. Ber is tot het aantreden van de nieuwe directievoorzitter aanspreekpunt voor de Raad van Commissarissen, het CFV en het WSW, Aedes en de Vernieuwde Stad.

Vacature, Voorzitter Statutair DirecteurIs het gezicht naar buiten en het aanspreekpunt voor de Raad van Commissarissen. Daarnaast geeft hij leiding aan de directeuren van Wonen en Leven, Concernzaken en de manager Strategie, Beleid en Innovatie. Dory Louwerens, Directeur Vastgoedbeheer Wordt verantwoordelijk voor alle onderhoudsprocessen en wil daarop scherp sturen. ‘Ik geloof heilig in een netwerkorgani-satie: als je alle processen goed met elkaar verbindt, biedt dat meerwaarde voor de klant.’

Linda Sas, Directeur Concernzaken Wordt verantwoordelijk voor alle concernzaken. Ambitie: pro-cessen versimpelen, zodat de klant beter de weg kan vinden. ‘De koers is voor iedereen duidelijk, we werken beter samen en we spreken elkaar aan op gedrag.’

Viviane regout, Directeur Investeren en Ontwikkelen Wordt verantwoordelijk voor alle activiteiten op het gebied van Investeren & Ontwikkelen, maar stelt haar vizier nadrukkelijk breder af. ‘Ik ben geen hokjesmens, ik ben meer een integrale denker en verbinder.’

eric van Kaam, Directeur Wonen en Leven Gaat zich bezighouden met alle activiteiten op het gebied van Wonen en Leven. ‘Ymere wordt een organisatie waar mensen over de eigen grenzen, functieomschrijving, afde-ling en locatie heenkijken. Ze zetten de klant centraal bij het zoeken en vinden van een oplossing.’

De positie van directeur Verhuur en Verkoop is vacant

Hebben geen zitting in de Directieraad maar vallen rechtstreeks onder een Statutair Directeur.

Jeroen Frissen, Manager Strategie, Beleid en Innovatie

Yvonne roghair, Directeur Finance en Reporting

Ymere gaat terug naar zes regio’s. Eén regiokantoor in Amsterdam wordt gesloten: Amsterdam-Centrum. De woningen in stadsdeel Centrum gaan over naar Amsterdam-Noord, de woningen in stadsdeel Zuid gaan over naar Amsterdam-West.

regiomanagers, gebiedsregisseurs en ontwikkelmanagers

Regiomanager Gerrie Blok

Drie gebiedsregisseurs• Haarlem-Noord, Haarlemmer-

liede, Heerhugowaard, Langedijk en Alkmaar.

• Haarlem-Centrum en Haarlem Oost• Haarlem-Schalkwijk

Per regio is er ook een ontwikkelmanager.

regio Haarlem/Alkmaar

Regiomanager Fred de Ruyter

Twee gebiedsregisseurs• Hoofddorp• Overige gebieden van

Haarlemmermeer en Leiden e.o

Per regio is er ook een ontwikkelmanager.

regio Haarlemmermeer/Leiden

Regiomanager Harry Platte

Twee gebiedsregisseurs• Almere-Oost• Almere-West

Per regio is er ook een ontwikkelmanager.

regio Almere

Regiomanager Ron Onverzaagt

Drie gebiedsregisseurs• Amsterdam IJoevers-Noord • Overige gebieden van Amsterdam-Noord en Zaandam• Amsterdam-Centrum

Per regio is er ook een ontwikkelmanager.

regio Amsterdam-Noord

Regiomanager Anke Huntjens

Drie gebiedsregisseurs• Amsterdam-Oost: binnen de ring Zuid• Amsterdam-Oost: binnen de ring Noord en IJburg• Amsterdam-Zuidoost

Per regio is er ook een ontwikkelmanager.

regio Amsterdam-Oost

Regiomanager Kim Ronner

Vier gebiedsregisseurs• Amsterdam-West: binnen de ring Oost• Amsterdam-West: binnen de ring West • Amsterdam-West: buiten de ring• Amsterdam-Zuid

Per regio is er ook een ontwikkelmanager.

regio Amsterdam-West