Embed Size (px)
Citation preview
USP Marketing Consultancy
Een tevreden huurder als driver voor rendement
Het belang van een tevreden huurderEn waarom is onderzoek naar huurdertevredenheid belangrijk voor
iedere vastgoedorganisatie?
1. Optimalisatie rendementEen tevreden huurder blijft langer huren en speelt een actievere rol in (de waardeontwikkeling
van) het gebouw en de omgeving. Een ontevreden huurder kost geld: hij zal sneller
vertrekken, met eventuele leegstand en hoge mutatiekosten als gevolg. Daarom is het van
belang te weten op welke onderdelen de huursituatie kan worden verbeterd.
2. Evaluatie van de property managerAls vastgoedeigenaar staat u vaak niet in direct contact met de huurder. Onderzoek naar
huurdertevredenheid geeft onder andere inzicht in het presteren van de property manager(s)
en geeft u input voor de evaluatie van uw vastgoedbeheerders.
3. Verstevigen van relatie en reputatieEen huurder die zich gehoord voelt, is sneller tevreden en kan zelfs een promotor worden
voor het gebouw uw organisatie. Het uitvoeren van huurdertevredenheidsonderzoek draagt
op zichzelf al bij aan het versterken van deze relatie en, zodoende, uw reputatie.
Kortom gedegen inzicht in de tevredenheid van uw huurders is, om meerdere redenen, van
cruciaal belang. USP meet al ruim 20 jaar de huurdertevredenheid in de woon- en
vastgoedsector. Op basis van deze ervaring delen wij kort onze werkwijze en enkele tips voor
het meten en verbeteren van de huurdertevredenheid. Benieuwd hoe tevreden uw huurders
zijn? Wij denken graag met u mee.
Mark de Graaf +316 417 658 37
Gerwin Sjollema +316 269 361 49
Elke doelgroep zijn eigen actuele thema’s‘’One size fits all’ in vastgoed bestaat niet
Zorg vastgoedWet- en regelgeving zijn de afgelopen jaren sterk zijn veranderd. In combinatie met
toenemende vraag naar zorg, lijken er voldoende kansen te liggen, maar wel met
inachtneming van de juiste concepten en bijbehorende financieringsvormen.
Retail vastgoedDoor de opmars van e-commerce ervoor zoeken consumenten naar een andere
winkelbeleving; Geen winkelstraten met grote ketens, maar lokale winkelcentra waar de
nadruk ligt op beleving, unieke producten en met kansen voor pop-up concepten.
KantorenmarktHier wordt al jarenlang gesproken over de leegstandsproblematiek, met name het tekort
aan kwalitatief goede kantoren, op aantrekkelijke locaties en flexibele inzetbaarheid. Geen
kolossen op bedrijventerreinen aan de rand van de stad, maar aantrekkelijk gelegen,
flexibel inzetbare kleinere kantoorlocaties. Ook verduurzaming is in de kantorenmarkt een
hot item, met voor iedere vastgoedeigenaar noodzaak tot aanpassingen aan het vastgoed.
Industrieel vastgoedDe kwaliteit is vaak niet meer bij de tijd, het aanbod is verouderd of ligt op de verkeerde
locatie.
Particuliere woningmarktBelangrijke vraag die boven de markt hangt is op welke wijze de grote behoefte aan
huurwoningen in het middensegment wordt opgevangen en door wie. Daarbij is het van
belang met welke nieuwe woonconcepten er optimaal wordt ingespeeld op de wensen van
nu en de uitdagingen van de toekomst.
3. TE METEN ASPECTEN
4. GEWENSTE INZICHTEN• Customer Journey / touch point analyse
• Tevredenheid huurder i.c.m. verhuisgeneigdheid
• Prioriteiten/ belangscores
• Evaluatie property manager
1. DOEL• Optimaliseren rendement
• Property Manager aansturing
• Reputatie building/ imago
2. DOELGROEPSEGMENT
• Kantoren
• Winkels
• Woningen
• Zorg
• Industrie
Onderzoek onder uw huurders: de aanpak van USP
NIVEAU
• Internationaal / nationaal / regionaal
• Shopping center/ bedrijvenpark/ wijk
• Retail unit/ kantoorpand/ complex
• Property manager
5
12
34 • Vastgoed / gebouw
• Omgeving
• Communicatie & dienstverlening
• Functioneren Property manager
• Thema’s
• Toekomstverwachtingen
5. IMPLEMENTATIE VAN
INZICHTEN
Bepaal de belangrijkste drivers in tevredenheid
en de wijze waarop kan worden verbeterd
• Presentatie
• Workshop
• Factsheets
• Dashboards
5
Welke aspecten maken
huurdertevredenheid?
Communicatie & Dienstverlening
• Contact eigenaar – property manager – overige
partijen (parkmanager)
• Afhandeling verzoeken/ onderhoud
• Klachtafhandeling
• Op de hoogte houden van ontwikkelingen
• Betrekken bij plannen
• Aanvullende dienstverlening (pluspakketten)
Vastgoed
• Staat van onderhoud
• Klimaat
• Isolatie
• Beveiliging
• Schoonmaak
• Medehuurders
• ICT
Toekomst verwachtingen
• Verwachting huurtermijn/ verhuisgeneigdheid
• Wensen toekomst
• Overige opties/ overwegingen
Omgeving (Sociaal & Fysiek)
• Parkeren
• Bereikbaarheid
• Voorzieningen
• Groen
• Overlast
• Gevoel van veiligheid/ beveiliging
Thema’s
• Duurzaamheid
• Energiebesparing
• Duurzaamheidsinvesteringen
• Digitalisering
• Online dienstverlening
• Smart homes/ smart services
• Gezondheid
6
Van meten naar verbeteren: Hoe werkt dat?
We bepalen gezamenlijk
• De doelstelling
• De doelgroep
• Te meten aspecten
• Relevante thema’s
• Gewenste inzichten
• Gewenste implementatie
• Het verbetertraject
Kick-offKwalitatief
meten
Kwantitatief
meten
Analyse &
Rapportage
Diepte-interviews en/ of
focus groepen
Deze methoden worden ingezet als
(1.) op zichzelf staand onderzoek (bij
kleine populaties of bij behoefte aan
diepgaande inzichten) of (2.) als input
voor kwantitatief onderzoek.
Middels de volgende
rapportage mogelijkheden:
• PowerPoint rapportage
• Online dashboard
• Factsheets
USP brengt altijd het
verbeterpotentieel in kaart en biedt
daarmee input voor volgende fase.
Koppeling met
interne dataVerbeteren!
Om een groot deel van de
huurders te bevragen en
representatieve inzichten
te verkrijgen
Dit kan online en/ of telefonisch.
Huurders bevraagd middels een korte
vragenlijst.
Tevredenheid in het licht van
interne data
Trends worden zichtbaar en beslissingen
beter gefundeerd. Denk aan: staat van
onderhoud, aantal reparaties, bouwjaar,
prijs- & rendementsontwikkeling,
huurtermijn, contact property manager.
Presentaties en/ of workshops
om aan de slag te gaan
Workshops zowel met interne (directie,
assetmanagement, etc.) als externe
belanghebbenden (property managers).
Van enkel verantwoorden
Onze stel regels voor dit proces:
• ‘De huurder centraal’ is iets anders dan het overgeven aan de grillen van de huurder.
• Meten van huurdertevredenheid is maatwerk; neem uw huurder serieus ook in onderzoek.
• Een combinatie van quick wins en lange termijn investeringen vormt het startpunt voor een degelijk
actieplan.
• Werk met uitdagende maar haalbare doelstellingen. USP kan u helpen bij het formuleren van de juiste
KPI’s.
• Analyseer interne data, gegevens over bezit, aantal klachten etc. Zonder huurders te vragen biedt
deze informatie al een schat aan informatie.
• Betrek en luister naar partners, huurders en organisatie. Zet workshops of brainstorms in als
instrument om te komen tot verbeterrichtingen en draagvlak.
• Huurdergerichtheid is niet het feestje van één afdeling. Dit moet in het DNA zitten van de hele
organisatie.
(Het in kaart brengen van de huurdertevredenheid richting bestuur,
collega organisaties en samenwerkingspartners)
naar verbeteren(Huurdertevredenheid meten als input voor een actieplan, en
daarmee de intentie hebben om veranderingen in de
dienstverlening teweeg te brengen)
8
Gaat uw organisatie de uitdaging aan?
Wij helpen u graag verder!
USP Marketing Consultancy is een op de bouw, wonen en
vastgoed gespecialiseerd marktonderzoeks- en
marketingadviesbureau met veel ervaring op het gebied
van onderzoek onder woonconsumenten.
Daarnaast heeft USP een eigen callcenter met enquêteurs
met ruime ervaring in het telefonisch benaderen van zowel
(woon)consumenten als bedrijven.
USP werkt volgens de richtlijnen van de MOA en
ESOMAR.
Wilt u een keer vrijblijvend verder praten over de
mogelijkheden voor uw organisatie, neem dan contact met
ons op.
Gerwin Sjollema, Managing Consultant
Gerwin Sjollema is binnen USP Marketing Consultancy
verantwoordelijk voor alle vraagstukken op het gebied van
wonen, vastgoed en maatschappelijke ontwikkelingen.
T: 010 – 800 2703
Mark de Graaf, Consultant
Mark is consultant bij USP en is verantwoordelijk voor de
aansturing van diverse projectteams. Hij houdt zich binnen
USP al ruim 10 jaar bezig met vraagstukken op het gebied
van woonwensen, locatieonderzoek en klanttevredenheid in
de vastgoedsector
T: 010 – 206 6915
© 03 March 2020, USP Marketing Consultancy B.V.
De in deze uitgave vermelde gegevens zijn strikt vertrouwelijk en alle hierop betrekking hebbende auteursrechten,
databankrechten en overige (intellectuele) eigendomsrechten worden uitdrukkelijk voorbehouden.
Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van USP Marketing Consultancy B.V.
verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt worden.
