2　■ 財金資訊季刊 / No.86 / 2016.04

本期企劃〡東亞銀行數碼分行結合先進科技與環保概念　開創新世代理財模式

東亞銀行數碼分行結合先進科技與環保概念開創新世代理財模式

許文森 / 香港東亞銀行總經理兼個人銀行處主管

一、前言

科技改變傳統營商環境，現今的銀行業除

滿足客戶的理財需求外，還須不斷與時俱進，

提供更快捷完善的服務，以迎合客戶的生活模

式。以香港為例，多家銀行已著手研發分行的

智能科技。其中，植根香港近百年的東亞銀行

一直致力研發創新科技，並於 2014年率先開

設智能數碼分行，以創新科技提升效率及優化

客戶體驗，實踐全方位服務策略。

2015年東亞銀行憑藉智能數碼分行以及

手機程式等多項創新科技，從來自 34 個國家

超過 250份提名中脫穎而出，勇奪 BAI-Infosys

Finacle全球銀行創新大獎之「年度最創新銀

行獎」和「渠道創新獎」，而本行亦是全港唯

一開設創新中心 (Innovation Centre)，並成立

科研團隊的銀行。

二、智能數碼分行：科研設備展現

理財新方向

智能數碼分行採用東亞銀行研發的數位技

術，在電子和實體銀行方面精簡服務流程及實

行無紙化運作，無論在硬體、軟體、程序、人

員配置等範疇，都力求達致創新、高效率、環

保 3大要素，藉此提升效率和競爭力。智能數

碼分行一系列數位裝置包括：

(一 ) i-Counter：於日常營業時間內由櫃員

操作，而於營業時間後轉換為視像櫃員

(i-Teller) 模式，客戶可透過視訊電話處

理日常銀行交易；

(二 ) i-Window：互動輕觸螢幕裝置提供投資及

人壽保險產品詳情，讓客戶透過電子簽名

及即時音頻記錄一站式申購投資產品；

(三 ) i-Kit：運用光學字元辨認及電子簽名，使開

立帳戶的程序完全無紙化又更快捷準確；

(四 ) i-Zone：以自助形式讓客戶快速申請信用卡；

(五 ) i-Panel：客戶可用智能手機透過近距離

通訊 (NFC) 或二維條碼 (QR code)，下

載產品或服務的小冊子及常用表格。

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東亞銀行數碼分行結合先進科技與環保概念　開創新世代理財模式〡本期企劃

客戶可於短短 15分鐘內開立帳戶，以及

5分鐘內完成信用卡申請。營業時間特長，服

務效率更高，智能數碼分行相當受到客戶歡

迎，滿意度達 95%。財富管理服務方面，新

客戶開戶的每月平均人數上升 17%，每位客

戶的平均總值於首 3個月上升 36%*。

不只在日常運作方面達致高效率，相對傳

統分行，設立智能數碼分行所需時間亦大幅減

省；第一間全新開設的智能數碼分行僅需13天，

而把傳統分行數位化更只需 36小時。

截至 2016年 2月初，東亞銀行已在港開

設 11間智能數碼分行，位於人流暢旺地帶和

主要購物區，成功吸引年青、專業人士及富

裕客戶群。配合銀行數位化計畫，東亞銀行於

2014年展開大規模分行數位化工程，至今已

將 10多間傳統分行數位化，全面分行數位化

工程預期於 2018年百周年紀念前完成。* 資料來源： 根據 The Bank of East Asia, Limited 東亞銀行有限

公司向客戶進行之問卷調查所得。

i-Counter i-Window i-Kit i-Zone i-Panel

智能數碼分行揉合智能科技及時尚設計，塑造出富現代感的理財空間。

三、 創意手機程式：結合理財與生活休閒

踏入手機年代，我們在日常生活中，無論

是工作、娛樂都機不離手；社交網絡、網購、

網路遊戲等大行其道。東亞銀行早於 2010年

率先推出行動銀行手機程式 (BEA App)，並

於 2012及 13年分別推出 BEA FUN 及 BEA

JOY Facebook專頁，以提高現有客戶的忠誠

度及社交網路的滲透率。

銀行的手機程式不再侷限於一般理財服

務，新一代 BEA App網羅嶄新功能、多元化

服務及精彩優惠，滿足由理財以至生活休閒所

需，務求為客戶帶來更完善的用戶體驗。嶄新

功能包括：

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(一 ) 「Shop醒」購物平台

手機程式內的「Shop醒」網購平台，提供

旅遊、餐飲、購物、保健等多項人氣優惠。客戶

只須輸入簡單的訂購資料，並透過行動理財服務

以東亞銀行信用卡付費，即可迅速完成交易。

(二 ) 「i-P2P」支付服務

透過個人對個人支付服務「i-P2P」，客

戶可隨時轉帳現金，只要選取儲存於手機內的

收款人行動電話號碼，便可與親友攤分餐飲、

購物等費用。收款人不限於東亞銀行客戶，收

款人也無須向付款人提供銀行帳戶號碼等任何

敏感資料。

(三 ) 「i-Wishes」電子賀禮

東亞銀行更貼心地為客戶設計出創新又實

用的「i-Wishes」電子賀禮。客戶只要用這項

i-P2P升級版功能，將對方手機號碼加入 BEA

App內的收款人名單，即可發送電子賀禮連

賀卡。每日付款限額及每次付款上限為港幣

1,500元。

以上創新服務均支援 Android及 iOS手

機，不限制於個別通訊網絡，而「i-P2P」及

「i-Wishes」以無現金化的方法結算，免除客

戶到分行提取現金的時間。

四、 全港首創服務：無卡自動櫃員機提款

這是一項全港首創的銀行服務，客戶於

電子網絡銀行設定提款指示後，即可讓親友

經手機接收有關短訊，於東亞銀行櫃員機提取

現金，無須使用提款卡。此功能尤其適合讓子

女、家務助理或親友隨時於櫃員機提取應急現

金。

以上服務的設計及流程均符合香港金融管

理局的要求，確保安全。設計方面，客戶使用

「i-P2P」及「i-Wishes」須預先在電子網絡

銀行啟動有關服務，以及設定每日轉帳金額上

限。流程方面，只需一個手機號碼便可設定付

款指示，無需其他敏感資料。交易過程中，客

戶須設置雙重認證及 /或付款人自設驗證碼。

完成交易後，銀行亦會發送手機短訊及電郵通

知客戶，以便客戶追查紀錄。

五、 Innovation Centre：研發創新科技平台

持續的科研是提升創新能力的重要元素，

因此，東亞銀行特別建立 Innovation Centre，以

研發新一代智能科技，並全面提升創意文化，

鼓勵交流互動及實踐創意。佔地逾 3,500呎

的 Innovation Centre 劃 分 為 3 個 區 域：

iCentre、iHub及 iLab。

(一 ) iCentre：配備已推出的數位裝置及應用

程式，且充當智能數碼分行的培訓中心。

(二 ) iHub：孕育創新意念的員工互動區，有

別於一般辦公室陳設，iHub採用富空間

感的開放式設計以便小組交流，加上色

彩繽紛的佈置營造輕鬆氣氛，有助啟發

思維。

(三 ) iLab：將各種創新概念轉化為智能設備

原型，以及進行測試和改良，同時藉著

大數據分析客戶行為模式，更準確地推

出切合所需的服務。

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iCentre iHub iLab

六、 結語

東亞銀行致力結合先進科技及精確的客戶

分析，配合全方位市場策略，提供超越客戶期

望的服務。創新科技有助精簡營運流程，顯著

縮短客戶的等候時間，提升效率，讓前線員工

可分配更多時間與客戶建立良好關係及提供適

切的理財方案，全面優化客戶服務體驗。

在環保方面，智能數位化為分行減少紙張

使用量，每年達 700萬張。

展望未來，東亞銀行將研發更多創新科

技，帶動理財新方向，以及提供更卓越的客戶

服務體驗。

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