성공적인성공적인 CRM CRM 구축을구축을 위한위한데이터데이터 품질관리품질관리

Customer Data IntegrationCustomer Data Integration

이명수 상무

렉 스 켄

2

CRM ProcessCRM Process

고 객 이 해

사업환경 분석고객 특성 파악

고 객 대 응

고객대응 전략 및메커니즘 설계

개인화 설계

평가 및 보완

성과 분석 및 문제점 보완추진 조직 및 시스템 개선

3

데이터데이터 품질의품질의 영향영향

4

Trillium Trillium 데이터데이터 품질품질 방법론방법론

검사 (Inspection) ConverterConverter표준화 (Standardization) ParserParser / ConverterConverter강화 (Enrichment) GeocoderGeocoder관계설정 (Linkage) Matcher

관계설정관계설정

통합통합

관계설정관계설정통합통합

보고서작성보고서작성

가치제고

Matcher

표준화데이터강화

보고서작성보고서작성

보고서작성보고서작성

표준화데이터강화

데이터원 본

데이터원 본

검사검사

Feedback Loop

운영적운영적관점에서관점에서 TrilliumTrillium

고객에대한일관된관점제공

6

고객의고객의 접점접점 과과 관련부서관련부서

회사회사

고객

인터넷관련부서

고객지원부서

ATM 관련부서

지역본부

7

담당부서에서의담당부서에서의 TrilliumTrillium

회사회사

정연주정연주

고객의상담관련정보는입력하는시점에서 에러에러와불일치성불일치성이발생한다.

Trillium 배치작업 :

•중복된고객데이터을정제되고완벽하게중복을제거

•담당부서에서주기적으로실행

•모든고객에대한상담이하나의창구에서발생하는것처럼…

P346982 정연주박사

P000145 정연주

8

운영계운영계 데이터에데이터에 대한대한 교정교정

회사회사

정연주정연주

데이터베이스로데이터베이스로 접근하는접근하는 고객의고객의 상담정보에상담정보에 대한대한

에러와에러와 불일치성을불일치성을 사전에사전에 방지방지

Trillium 는실시간으로진행 :

•응용프로그램과통합 ( Siebel등 )

•고객접점데이터의정제및완벽한중복제거

•사용자의입력즉시

•중복을매칭할수있는사용자중심화면제공

P346982 정연주박사

세브란스병원

9

다양한다양한 고객의고객의 표현표현

회사회사

1. 1. 고객의고객의 상담상담 관련관련 정보는정보는 입력하는입력하는 시점시점부터부터 에러와에러와 불일치성의불일치성의 가능성이가능성이 있다있다..

2. 2. 응용프로그램에응용프로그램에 대한대한 표준의표준의 부재부재는는 부서간의부서간의 불일치성을불일치성을 야기한다야기한다..

고객에고객에 대한대한

다양한다양한 표현이표현이 있다있다..

P_346982 정연주박사

P-346982 정연주

P000145 정연주교수

P-ER12 세브란스병원.

정연주정연주

10

일관된일관된 고객고객 관점관점 제공제공

회사회사

고객의고객의 정보가정보가 특정한특정한접점에서접점에서 변경됐을변경됐을 때때 다른다른여러여러 곳의곳의 고객고객 데이터를데이터를

동기화동기화

고객에대한일관된관점을유지하는것이비즈니스성공의관건으로부상

P346982 정연주박사

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P346982 정연주원장

아동심리치료원아동심리치료원

P346982 정연주박사

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11

TrilliumTrillium은은 하나의하나의 고객만을고객만을 만든다만든다

P_346982

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Trillium Software System

P-346982 정연주

P000145 정연주교수

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회사회사

P_346982 정연주박사P-346982 정연주P000145 정연주교수P-ER12 세브란스병원

12

일관된일관된 고객고객 정보를정보를 동기화동기화

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고객고객 상담에상담에 관련한관련한데이터를데이터를 유일하고유일하고정제된정제된 데이터로데이터로

운영계시스템에도운영계시스템에도 적용적용

13

…… 또는또는 일관된일관된 고객고객 정보를정보를 접근접근

P_346982

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Trillium Software System

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회사회사

P_346982 정연주박사P-346982 정연주P000145 정연주교수P-ER12 세브란스병원.

아웃바운드를아웃바운드를 위한위한고객상담관련정보를고객상담관련정보를유일하고유일하고 정제된정제된 형태로형태로중앙집중적으로중앙집중적으로 저장된저장된

곳에곳에 접근접근

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Trillium Trillium 과과 ETLETL의의 통합통합

Loading (L)

LLoading oading ((LL))

Data Warehouse저장소

Transformation (T)

TTransformation ransformation ((TT))

회사회사

TRILLIUM provides the TRILLIUM provides the ‘‘TT’’ in ETLin ETL

P_346982

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Trillium Software System

P_346982 정연주박사P-346982 정연주P000145 정연주교수P-ER12 세브란스병원.

Extraction (E)

EExtraction

xtraction ((EE))

P-346982 정연주

P000145 정연주교수

P-ER12 세브란스병원

P_346982 정연주박사

15

Trillium Trillium 과과 EAIEAI의의 통합통합

Trillium Software System

Enterprise Application IntegrationP_346982 정연주박사

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정연주정연주

P_346982 정연주원장

아동심리치료원Message: Check (P_346982 정연주원장아동심리치료원)

Message: Update (P_346982 Mrs. Cathy Parks Lawrence Hospital, Inc.)

Message: Update (P_346982 정연주원장아동심리치료원.)

Message: Update (P_346982 정연주원장아동심리치료원)

Message: Update (P_346982 정연주원장아동심리치료원)

16

2005년까지, Fortune 1000 회사는데이터품질때문에발생한운영계시스템의비효율성때문에초기에 구축했던데이터웨어하우스와CRM 구축비용보다훨씬높은비용을지불하게될것이다. (가능성 90%).

Ted FriedmanSenior Research Analyst

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요약요약: : 운영운영 관점관점

•날마다발생하는여러개의접점을통한개인상담정보에대하여인바운드와아웃바운드를포함

•고객은알고있다. : “여기는어떤접점에상관없이나에대한정확한정보를알고있구나!”

•의사소통을관한효율을통해비용을절감

•고객의유지와충성도를위한가장기본적이고필요불가결한관점

•기본적인경쟁우위 : 만약할수없다면→경쟁사에게고객을잃는다.

운영

TRILLIUM고객의일관된관점 :하나의유일하고정제된고객데이타

TRILLIUM 운영관점의 ROI

Trillium Trillium 의의 전술적전술적 관점관점

정확한고객정보와그룹마케팅

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고객고객 프로파일프로파일 생성생성

Trillium Software System

Transformation (T)

TTransformation ransformation ((TT))

Extraction (E)EExtraction

xtraction ((EE)) Loading (L)

LLoading oading ((LL))

P_346982 정연주박사

P-346982 정연주

P000145 정연주교수

P-ER12 세브란스병원

P_346982 지점. #56 인출 $50P_346982 지접. #56 인출 $75

변환논리

유일한고객에대한입출금

월평균, 월합계등

정연주의평균입출금액

정연주의사용빈도가높은접점

P_346982 지점 #56 인출 $50P_507600 콜센터l #500 “불평”..P_346982 지점 #56 인출 $75P_507600 인터넷뱅킹.#1 입급 $500

20

11대대1 1 마케팅마케팅, , 예제예제

정연주정연주P_346982P_346982

프로파일프로파일정연주의정연주의접점접점 정연주의정연주의상품상품

정연주의정연주의수입추정치

정연주의정연주의평균평균입출금입출금정연주의정연주의나이나이및및교육교육

수입추정치

정연주프로파일분석

•매우낮은평균입출금액

•매우비싼접점 (지점)

결론 : 정연주는우리에게이익이되지않는고객

그래서…

•인터넷뱅킹(저렴한접점)을위한메일캠페인

•새로운사용자를위한흥미가가는장려금제공을포함

21

현재의현재의 잘못된잘못된 결론결론 !!

정연주정연주(1)(1)의의 평균평균입출금입출금

정연주정연주(1)(1)의의 접점접점

정연주정연주(1)(1)의의 나이나이및및 교육교육

정연주정연주(1)(1)의의수입추정치수입추정치

정연주정연주(1)(1)의의 상품상품 P_346982 P_346982 정연주정연주박사박사

정연주정연주(2)(2)의의 평균평균입출금입출금

정연주정연주(2)(2)의의 접점접점

정연주정연주(2)(2)의의 나이나이및및 교육교육

정연주정연주(2)(2)의의수입추정치수입추정치

정연주정연주(2)(2)의의 상품상품

P000145 P000145 정연주정연주교수교수

프로파일프로파일정보가정보가분산됨으로써분산됨으로써 잘못된잘못된

결론결론!!!!

22

또또 다른다른 곳에서는곳에서는 어떤일이어떤일이……

Business Business Intelligence Intelligence 란란고객으로부터고객으로부터받은받은영향이영향이무엇인가에무엇인가에대한대한질문질문

고고

국가별국가별, , 지역별

지역별고객수의

고객수의분분 이이

저축을

저축을하며하며어떤어떤고객이

고객이

출을대출을하는가

하는가??

객당객당평균평균

수입은

수입은??

포는포는 ??

고객이고객이사용하는사용하는인터넷인터넷상품의상품의비율은비율은??

어떤어떤고객고객담보

대담보

고객이고객이주로주로가입하는가입하는일반적인일반적인상품은상품은 ??

23

Trillium Trillium 은은 관계성을관계성을 밝혀낸다밝혀낸다

Trillium Software System

P-346982 C Parks, MDP-434831 Parcs, Judy

P000145 Mrs. C ParksP-000102 Parks, J., Inc.

P_346982 정연주박사P-001020 Richard

회사회사

P-ER12 Mason, Inc.P_507054 John Prks, TR

PP--001020 Parks, Richard001020 Parks, RichardP_346982 Parks, Cathy, DRP_346982 Parks, Cathy, DRPP--346982 C Parks, MD346982 C Parks, MDP000145 Mrs. C ParksP000145 Mrs. C ParksPP--ER12 Mason Med., Inc.ER12 Mason Med., Inc.P_507054 John P_507054 John PrksPrks, TR, TRPP--000102 Parks, J., Inc.000102 Parks, J., Inc.PP--434831 434831 ParcsParcs, Judy, Judy

TrilliumTrillium은은 고객간의고객간의 관계를관계를

포착한다포착한다

Standard detection:

•같은세대에속하는고객들

•같은기업에속하는고객들

24

그룹그룹 마케팅마케팅

•그룹내역할에기반한제품포지셔닝 (household)

•예: 자신의계좌개설을윈하는십대

•제품포지셔닝에서제외되어야하는제품

• 예: 주택담보저당정보를원하지않는십대

•가족관련제품의포지셔닝

•예: 가족구성원전체보장여행자보험패키지

캠페인의캠페인의 효율성효율성 제고제고

고객고객 NeedsNeeds에에 따른따른 메일메일 발송으로발송으로비용비용 ⇓⇓

구매가능성구매가능성 제고를제고를 통한통한 수익수익 ⇑⇑

일반적으로일반적으로 Business IntelligenceBusiness Intelligence는는 ““세대전체의세대전체의 행동양식행동양식”” 에에 관심을관심을 기울인다기울인다

25

요약요약: : 전술적전술적 관점관점

Tact

ical

Ope

ratio

nal

•개인고객에게는 1:1 마케팅, 개인고객이현재속한그룹에대해서는 1:M 마케팅을수행(가족그룹은 B2C, 기업그룹은 B2B)

•고객관점에서마케팅을수행하는기업이자기자신의 Needs는물론내가속한그룹(예. 가족)의 Needs도이해하고있다는점을인지하게됨

•마케팅노력을집중시키고개인구성원대신그룹을대상으로함으로써마케팅비용을절감할수있다.

•개선된판매효과와그룹에대한 Cross/Up Selling을통해수익성을향상시킬수있다.

•기업에대한신뢰제고로보다높은고객충성도를획득할수있다.

•미투전략(모방전략)에대한경쟁우위확보 : 모방전략으로인한경쟁이존재하더라도고객이해당기업을떠나기힘들것이다.

TRILLIUM TACTICAL ROITRILLIUM TACTICAL ROI

고객프로파일P_346982

고객프로파일P_346982

고객프로파일P_346982

고객프로파일P_346982

상호작용이력

인구통계학적프로파일

고객접점이용

제품의사용

TRILLIUM TRILLIUM OPERATIONAL OPERATIONAL

ROIROI

P_346982P_346982

Trillium Trillium 의의 전략적전략적 관점관점

평생고객관리

27

전략적전략적 CRM: CRM: 고객평생가치고객평생가치((Life Time Value)Life Time Value)

TrilliumTrillium은은시간이시간이지남에지남에따라따라이벤트들을이벤트들을포착한다포착한다

딸의독립

SELLING EVENT?

아들의독립

SELLING EVENT?

딸이남편과함께주택구입

SELLING EVENT?

둘만남은부모

SELLING EVENT?

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고객에고객에 대한대한 사전사전 지원지원

TrilliumTrillium은은시간이시간이지남에지남에따라따라이벤트들을이벤트들을포착한다포착한다

당신의딸이독립했군요.

그렇다면저희가…

SERVICE EVENT?

당신남편과당신에게저희가…

SERVICE EVENT?

이제두분만남았군요.

그렇다면저희가…

SERVICE EVENT?

29

기업과기업과 고객의고객의 WinWin--Win Win 전략전략

객서비스비용고객유지비용기업을상대로한고객의노력절감

고객의충

성도

고객이창

출한수

대고 익

시간이시간이지남에지남에따라따라

30

Tact

ical

Ope

ratio

nal

•고객과의지속적관계유지와같은고객평생가치를끌어낼수있다.

•고객은자신의 Needs와자신이속했던그룹외에도자신의삶의변화와새로편입한그룹들에대해기업이이해하고있음을깨닫게된다.

•고객과기업모두는비용절감과수익증대를통해가치극대화를실현할수있다. 이를통해상호충성도가높아진다.

•시너지효과를통해비용과노력의절감과함께전사적인수익증대를달성할수있다.

•“경쟁자는패배한다!”:경쟁자들은이러한일을할수없게된다

TRILLIUM TRILLIUM

STRATEGIC ROISTRATEGIC ROI

(Customer Key (Customer Key Manager)Manager)

TRILLIUM TRILLIUM

TACTICAL ROITACTICAL ROI

TRILLIUM TRILLIUM OPERATIONAL OPERATIONAL

ROIROI

요약요약: : 전략적전략적 관점관점

Stra

tegi

c