여행 항공 상품 마케팅

변화된 여행환경과 실제변화된 여행환경과 실제 제 2 부

1. 여행업계 현황 1) 일반여행업체 고용현황 2) 여행업체의 수 증가

구 분 서울 부산

대구

인천

광주

대전

울산

경기

강원

충북

충남

전북

전남

경북

경남

제주

합계

여행업

국외여행업 3,127 583 311 260 211 194 96 919 141 163 206 371 220 237 320 102 7,461

국내여행업 1,169 409 299 226 199 196 93 719 172 179 229 340 276 289 332 600 5,727

일반여행업 1,127 57 35 38 34 29 10 132 25 14 - 53 21 21 38 130 1,764

소 계 5,423

1,049 645 524 444 419 199

1,77

0 338 356 435 764 517 547 690 832

14,95

2

2. 2011 년 여행분석 1) 한국인 여행국가 선호도 ( 행선지 )

1. 중국 (418 만명 )

2. 일본 (165 만명 ) 3. 미국 (114 만명 ) 4. 홍콩 (102 만명 ) 5. 태국 (101 만명 ) 6. 필리핀 (92 만명 ) 7. 베트남 (41 만명 ) 8. 싱가포르 (39 만명 )

2. 2011 년 여행분석 1) 여행사 선호도

2) 항공사 선호도

2) 전세계 항공사 선호도 카타르항공 , 올해의 항공사 2 연패

- 스카이트랙스 선정…아시아나 2 위 , 싱가포르 3 위

카타르항공이 항공 리서치 전문기관인 스카이트랙스 (Skytrax) 가 실시한 ‘ 2012 월드 에어라인 어워드 (World Airline Awards)’ 에서 지난해에 이어 2 년 연속 세계 최고의 항공사로 선정됐다 .스카이트랙스 어워드는 전세계 100 개국 1,800 만명 이상의 여행객들의 투표로 선정된다 . 투표는 10 개월간 전세계 200 여개 이상의 항공사를 대상으로 여행객들이 직접 각 항공사의 탑승수속 , 탑승 , 좌석의 안락함 , 객실의 청결도 , 식음료 , 기내 엔터테인먼트 프로그램 , 직원 서비스 , 안전 등 총 38 개 항목에 점수를 매기는 방식으로 이뤄다 .한편 , 2010 년 스카이트랙스로부터 1 위로 선정된 아시아나항공은 지난해 3 위 , 올해는 2 위에 이름을 올렸다 . 뒤를 이어 싱가포르항공이 3 위 , 캐세이패시픽항공이 4 위 , ANA 가 5 위에 올랐으며 , 타이항공 9 위 , 말레이시아항공은 10 위를 차지하는 등 아시아 지역 항공사들이 상위권을 휩쓸었다

3. 출국 시스템 변화 1) 해외여행 탑승수속 변화 집에서 직접 국제선 체크인 및 좌석배정이 가능해지게 되었다 . 대한항공에서는 비행기 탑승수속을 위해 공항에서 장시간 대기하며 수속해야 하는 불편함을 해소하도록 하였다 공항에서의 대기시간을 줄이고 승객이 직접 화면상으로 비행기 좌석을 선택하게 된다는 점에서 고객만족도을 높일수 있게 된다 . ▶ SQ, 도심공항 서비스 시작

싱가포르항공 (SQ) 은 지난 2010 년 10 월 04 일부터 도심공항 탑승수속 서비스를 시작했다 . 서울 강남구 삼성동에 있는 한국도심공항에서 실시하며 이용시간은 오전 5 시 20 분부터 오후 6 시 30 분까지이며 11~14 번 카운터에서 이용할 수 있다 .

3. 출국 시스템 변화 CA, 웹체크인 서비스 시작해 (2012 년 7 월 02 일 자 )

-2 일부터 한국어 홈피 통해- 별도 로그인 없이 탑승수속중국국제항공 (CA) 이 지난 2 일부터 한국어 홈페이지를 통한 웹체크인 (web check-in) 서비스를 정식으로 시작했다 . 이는 중국국제항공 이용자가 한국어 홈페이지 (www.air china.kr) 를 통해 별도의 로그인 없이 직접 탑승수속을 할 수 있도록 하는 서비스다 . 항공기 출발 하루 전 00 시 01 분 ( 현지시간 기준 ) 부터 항공편 출발 3 시간 전까지 당일 인천 , 김포공항을 출발하는 모든 중국국제항공 항공기 ( 코드쉐어 항공편 제외 ) 의 탑승수속이 가능하다 . 승객이 여권번호 또는 전자항공권 번호 등을 입력해 , 원하는 좌석을 직접 선택할 수 있고 , 마일리지 입력 및 탑승권 인쇄 등도 가능해 간편한 탑승수속을 할 수 있을 전망이다 .온라인 수속을 마친 승객은 탑승권을 인쇄 후 명시된 지정카운터로 가서 정식 탑승권과 교환하고 수화물 위탁 절차를 밟으면 모든 절차가 끝난다 . 중국국제항공은 “공항에서 줄서서 소비하는 시간을 줄이고 편리한 서비스 제공을 위해 시작했다”고 밝혔다 .

2) 인천공항 배치 조정 인천국제공항터미널의 항공사 탑승수속 카운터 위치는

고정적이지 않고 변경이 되고 있다 . 현재 변경된 탑승수속 카운터는 동편에 대한항공과 서편에 아시아나항공이 위치하고 중앙에는 외국 항공사의 탑승수속 카운터가 위치하게 되었다 . 또한 고객의 편의 증진을 위해 상용고객 전담 카운터를 20 개에서 30개로 , 단체 전용카운터를 9 개에서 11 개로 확대되었다 . 무인탑승 수속기도 15 개가 설치되었다 .

인천국제공항이 스카이트랙스 (Skytrax) 로부터 2012 세계 최고 공항으로 선정됐다 . 사진 왼쪽부터 인천국제공항공사의 최홍열 영업본부장이 스카이트랙스 에드워드 플레이스테드 회장으로부터 상패를 전달받고 기념촬영하고 있다 . ( 상위 그림 )

2) 인천공항 - 최고공항상 세계공항서비스평가 (ASQ) 는 세계 1,700 여 공항의 협의체인 국제공운영협의회 (ACI) 가 매년 실시하는 평가로 2005 년부터 7 년 연속

세계최고공항으로 선정된 것은 인천공항이 처음이다 . 또한 인천공항은

아태지역공항 및 중대형공항 ( 여객 2,500~4,000 만명 ) 에서도 최고

공항으로선정 , 3 관왕의 영예를 안았다 . 아울러 이번 평가에서는 김포공항도

중형공항 ( 여객 1,500~2,500 만명 ) 부문에서 1 위를 차지하기도 했

다 .

인천공항 탑승수속 간편함

인천공항 카운터 위치

카운터 - 탑승수속

수속순서

항공카운터

수화물

출국심사대

안내요원 1수속직원

안내요원 2

안내요원 3모니터직원

안내요원 4보안 검색대

검색직원

심사직원

입구11

22

33

탑승수속

1. 탑승수속 - 운항정보안내모니터에서 탑승할 항공사와 탑승 수속카운터 (A~M) 를 확인한 후 , 해당 탑승수속 카운터로 이동하여 탑승 수속해주시기 바랍니다 .

- 수속 시 필요한 항공권과 여권 유효기간 확인

( 의 유효기간을 필요로 함 )6 개월 이상

① 수화물 운반 시 주의사항 - 카메라 , 귀금속 류 등 고가의 물품과 도자기 , 유리병 등 파손되기 쉬운 물품은 직접 휴대하시기 바랍니다

- 위탁수하물 중에 세관신고가 필요한 경우에는 대형수하물 전용카운터 옆 세관신고대에서 신고하여야 합니다 .

- 짐 분실에 대비하여 소유자의 이름 , 주소지 , 목적지를 영문으로 작성 및 부착하시기 바랍니다 .

② 규격사이즈 및 무게 확인

③ 기내반입 금지품 안내

항공기 안전운항 및 여객의 생명과 재산을 보호하기 위하여 비행기에 탑승하는 모든 승객이 휴대 하는 물품 중 휴대 및 탑재가 금지되는 물품을 말하며 , 기내반입금지물품을 휴대 또는 탑재할 경우 해당물품은 기내반입이 금지되며 , 범죄혐의가 있을 경우에는 경찰에 인계되어 처벌될 수 있습니다 .

항공기 내에 반입( 항공기 좌석 위 선반 )

수하물로 위탁( 화물칸으로 운반 )

대형수하물 수속

수화물 보내기

3) 출입국시 주의점 최근에 북경 올림픽을 즈음하여 외국 공항에서 입국시 입국이 거절되는 등의 문제가 발생하고 있는 바 주의가 요망된다 .

특히 여권이 손상되었거나 단체비자와 여권의 영문이름이 다를 경우 입국이 거절되는 등의 문제가 발생하고 있다 .

유럽의 경우 독일에서는 여권에 사인이 되어 있지 않아서 문제가 생기는 등의 경우도 있다 .

중국에서 여권훼손의 경우 수백만원의 벌금이 청구되기도 한 것으로 나타났다 . 중국 , 베트남 , 인도네시아 , 유럽 등에서 이러한 문제가 대두되고 있는 것으로 나타났다 .

내년에는 미국 입국시 출국 전 공항에서 한 손의 지문 4 개를 등록해야 하는 것으로 결정되었다 .

4. 발권수수료 변화 1) 발권수수료 폐지 발권수수료 폐지는 이미 2008 년 4 월 1 일부터 대한항공 발 권수수료가 기존에 9% 에서 7% 로 낮아졌고 2008 년 5 월 1일부터 아시아나항공도 대한항공과 같은 조치를 취했다 . 이후에 2010 년 1 월 1 일부터 대한항공은 발권수수료 폐지를 시행하기로 밝혔다 . 많은 여행사들이 수입의 약 70% 정도가 삭감될 것으로 우려를 표하고 있는 상황이다 .****TASF 제도 도입 : ‘ 여행업무 취급수수료 (TASF)’ ****‘ 여행업자가 여행과 관련한 상담 , 예약 , 발권 , 예약취소 ,

이용알선 , 계약대리 , 보상상담 , 정보제공 등에 따르는 경비로 정한 요금’이라고 정의했다 . 또 ‘여행요금’ 조항에서도 항공 , 숙박 요금 등 기존의 항목들과 함께 명시

2) 발권수수료 문제 항공사의 항공권 발권에 대한 여행사에 지불하던 수수료 미지급

결정에 대한 대안이 모색되고 있다 . 그러나 당장 항공권 판매에 따른 수수료에 의한 경영수익 원천에서 상품개발 및 서비스 차지로 여행사의 수익원을 돌리려는 방침은 향후 어떤 방향으로 전개되느냐에 따라 여행사의 존립과 변화가 이뤄질 것으로 예견된다 .

대책 : 2010 년 상반기는 그야말로 ‘제로컴’의 시대였다 . 2010 년 1 월 1 일부터 시행된 대한항공의 항공권 판매 수수료 자유화에 의해 여행업계 전반이 술렁였다 . 제로컴을 맞아 여행사들은 대체수익 확보에 힘을 쏟았다 . 특히 항공권 판매수수료를 대체할 수 있는 수단인 ‘취급수수료’ , 즉 TASF 의 실행이 가장 큰 쟁점으로 떠올랐다 . IATA 코리아는 BSP 시스템처럼 시스템을 통해 항공권 발권시 소비자에게 별도의 취급수수료(TASF, Travel Agent Service Fee) 를 부과할 수 있도록 했다 .

5. 여행사의 대체수익원 (2011 년 1 월~6 월 )

6. 전자여권 2008 년 8월 25 일 이후부터는 여권이 모두

전자여권으로 발 급되고 있다 . 전자여권은 위조와 변조 등을 막기 위해 얼굴

․ 신상정보 등 개인 정보가 수록된 전자칩을 여권 뒷표지 에 삽입 것으로 , 겉보기에는 기존여권과 별 차이가 없고

사 용방법도 같다

7. 미국비자면제 우리나라와 미국 간에 비자면제 프로그램 가입을 위한 양해각서 (MOU) 를 체결하고 미국 정부가 2008 년 11 월 17

일부터 한국에 대해 미국 비자면제프로그램 (VWP) 적용을

시작한다는 2008 년 10 월 31 일 공식발표로 무비자로 미국여행이

가능하게 되었 다 .전자여권으로 준비해야 한다 . 전자여권에는 전자칩이 내장되어 있다 . 현재 미국은 비자면제를 해주는 국가에 27 개국을

선정하고 2 년마다 불법체류 등을 파악하여 자격심사를 하고 있다 .

8. 저렴한 여행가격의 실체 최근 저가여행상품의 경우 중국상품이 3박 4 일 일정에

9 만 9 천원의 가격으로 출시되어 광고되는 것을 보게 된다 . 지 역을 떠나 이해가 가지 않는 요금이다 . 국내항공사

이용조 건에 현지 숙박조건도 4-5 성급이며 식사도 모두

제공된다 . 이러한 파격적인 요금의 이면에는 현재 항공권에서 많은 비중을 차지하는 유류할증료와 기사와 가이드의 팁 등이 불포함되어 있다는 것이다 . 대책

8-1. 저렴한 여행가격의 실체의 현실사례 **새 선장 맞은 롯데관광 ‘서비스’로 돌파구 모색 ***

- 불만 많은 저가상품 폐기- 충성 고객 되찾기에 사활 - 고객불만 , 영업팀서 처리 2012 년 7 월 02 일자 신문

롯데관광만의 정체성을 회복하는 것임을 강조하고 있다 . CS팀에서 전담했던 고객 불만 대응은 상품을 직접 기획한 영업팀에서 책임지도록 하고 , 고객불만이 많이 발생한 저가 상품은 과감히 판매를 중단할 정도의 의지를 보이고 있다 . 황 사장은 지난 11 일 “롯데관광의 고객들은 여전히 브랜드에 대한 기대감을 높게 갖고 있다”며 “온라인 , 상용 , FIT 등 모든 분야를 강화해야 하지만 지금은 전직원이 서비스 품질을 끌어올리는 게 급선무”라고 말했다 .

9. 미래 여행업계 준비사항 1) 새로운 여행 제안 경기침체의 여파로 해외여행부문의 어려움에 처해 있는 것 으로 전해진다 . 특히 미국인의 비즈니스여행 , 특히

미팅과 컨벤션을 위한 여행이 가장 큰 타격을 받을 것으로 전망되 새로운 여행을 제안받고 싶어서를 첫 번째 이유로 꼽았다 . 또 여행계획을 세움에 편리함이 여행사를 이용하게 된 동 기요인 중 두 번째로 답했고 여행정보를 얻기 위해서도 중 년층의 고소득자에서 두번째로 많이 나타났다 새로운 서비스에 대한 서비스 수수료 부과가 여행사의 주 된 수익원이 될 것으로 판단된다 .

9-1. 미래 여행업계 준비사항 세계관광기구 (UN WTO) 의 발표에 따르면 최근 여행시장에서 가장 빠르게 성장하는 분야는 '문화여행 '이라고 한다 . 이는 즐거움을 추구하는 기본 목적 이외에 더 다양한 삶의 현장을 경험하고 내가 누군가에게 필요하고 쓰임이 되는 존재임을 느끼고 싶어 떠나는 여행이 증가할 것임을 뜻한다 . 한비야씨처럼 빈민구제 활동을 위해 떠나는 여행이라던가 , 멸종 위기 동물을 보호하기 위해 떠나는 여행 , 세계문화유산을 보호하는 일을 돕기 위해 나는 여행 등 시간이 갈수록 사람들은 색다른 여행을 찾게 될 것이다 . 남극 ,북극 ,히말라야 , 사하라 , 티벳 , 우주 같은 극한 지역으로의 여행이 늘어날 것이며 , 뉴욕 , 방콕 , 두바이 , 런던 , 리오데자네이로 , 요하네스버그 , 퀸스타운에서 일하는 사람들과 1 주일간 전혀 다른 일을 바꾸어서 해보기 위해 떠나는 여행을 원할 것이다 . 보르도에서 와인 제조에 참여해보고 , 포도를 따며 떼루아를 느껴보길 원할 것이다 . 일생에 한번은 시속 320킬로미터로 달리는 차를 몰고 아우토반을 여행해 보고 싶을 것이다 .이처럼 변화하는 여행객들의 마음의 소리를 들어야 한다 . 미래 여행업의 승자는 결국 여행객의 요구를 정확히 파악하고 대처하는 사람의 몫이 될 것이다 .

2) 인터넷 예약 증가 기존에 여행 예약 경로에 있어 인터넷 예약 비중이 낮았던 유럽이 이제는 인터넷 에약 비중이 높아지고 있어서 주목된다 . ITB 여행동향 보고서에 따르면 유럽인들의 패키지 여행상품 예약률은 전체 61% 를 차지했다 .

인터넷을 통한 여행정보 습득과 여행예약이 활성화되고 있는 추세가 세계적 동향으로 파악된다 .

우리 여행업계에서 정의하는 ‘온라인 여행사’와 세계적으로 통용되는 ‘ OTA(Online Travel Agencies)’라는 용어 사이에는 의미의 간극이 존재한다 . 우리나라에서는 통상 웹사이트를 기반으로 자유여행 상품을 판매하는 여행사를 통칭해 온라인 여행사라 한다 . 이 기준에 따르면 인터파크투어 , 하나투어 , 노랑풍선 , 모두 ‘온라인 여행사’의 성격을 띄고 있다고 할 수 있다 .

2-1) 인터넷 예약 증가 인터넷 여행사업 뛰어들기 전에 적절한 사업방안 , 아이템을 선정하기 위한 인터넷 여행 사업의 기본적인 특징을 살펴보면

인터넷은 △적은 인력과 비용으로 시작 가능 △ 24 시간 풀서비스 수시 정보 업데이트가 가능 △사용자의 폭발적인 증가 추세로 효과 또한 폭발적인 증가 기대 △기타 사업과의 연계 및 제휴가 용이하다는 기본적인 특징을 지닌다 .

3) 기타 사항 또한 다음과 같은 내용들이 구축되고 해결되어야만 좋은 결과를 이룰 수 있을 것이다 .

- 새로운 비즈니스 모델 구축 - 높은 부가가치 창출 - 세계적인 실물경기 위축 - 인터넷에 의한 저가상품 범람 - 환율변동문제

23年 4月 20日

여행업과 관련한 직업관광통역안내원

문화관광부 주관 , 관광공사 검정팀 위탁시험자격 ; 외국어 능력 검증자 , 관광 관련 업무자 유리시험 과목

1 차 외국어 시험 ( 외국어 면접 , 한국어면접 , 외국어 듣기시험 )2 차 필기시험 ( 관광학개요 , 관광자원 해석 , 관광법규 , 지리 ), 면접 시험

국내여행안내원 자격증한국관광협회중앙회에서 주관하는 민간 인증 자격증시험자격 ; 여행업 경력 1 년 이상인 자 , 전문대 이상 관광학과 관련자 필기시험 면제시험과목 ; 여행 실무 , 관광 법규 , 국사 , 관광 자원실시시기 ; 시기 1 년 1회 (8 월 공고 , 10 월 말경 시험 )

국외여행인솔자 (TC) 자격증한국관광공사 검정관리팀 주관 , 소양 교육은 한국관광공사 인력개발팀 , 경기대 · 세종대 사회교육원 시험 자격 ; 여행사 1 년 이상 근무자 , 관광학과 졸업자는 필기시험 면제시험 과목 ; 3 일 동안 교육받은 내용 중에서 필기 시험을 본다 .

상해지역 로드미션 일정표 ( 예정 )시간 장소 내용 비고

09:00 외탄 미션 시작 장소

미션 1-1: 중국현지인과 사진 찍기

미션 1-2: 예원 찾아오기 도보 이동

미션 1-3: 진마오 빌딩 찾아오기 배 이용

11:30 진마오빌딩 미션 2 시작 장소

미션 2-1: 동방명주 찾아오기 도보 이동

미션 2-2: 남경로 찾아오기 지하철 이용

12:30 남경로 미션 3 시작 장소

미션 3-1: 점심먹기

미션 3-2: 전공관련 사진 찍기

미션 3-3: 마담투소 찾아오기 도보 이동

14:30 마담투소 미션 4 시작 장소

미션 4-1: 대한민국임시정부 찾아오기 지하철 이용

미션 4-2: 신천지 스타벅스 도보 이동

16:00 스타벅스 미션 완료 장소