Upload
others
View
9
Download
5
Embed Size (px)
Citation preview
EFEKTIVITAS PENGADUAN MASYARAKAT MELALUI SHORT
MESSAGE SERVICE CENTER (Studi Kasus di Provinsi Lampung)
Skripsi
Oleh
NURUL ADIYATI HAPSARI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2019
http://www.kvisoft.com/pdf-merger/
ABSTRACT
EFFECTIVENESS OF COMMUNITY COMPLAINTS THROUGH SHORT
MESSAGE SERVICE CENTER (Case Study in Lampung Province)
By:
Nurul Adiyati Hapsari
Since October 2016, the Government of Lampung Province has launched a Short
Message Service (SMS) Center to receive complaints and complaints from the
public. This study wanted to see whether the SMS Center was effective in
accepting community complaints, ranging from receipt of public complaints,
following up on public complaints, to the government's response to the complaint,
namely whether the government provided a solution to the problem that the
community complained about. The effectiveness of public complaints through the
SMS Center can be known by using Duncan's effectiveness theory namely
Achievement of Goals, Integration, and Adaptation. This study uses a descriptive
type of research with a qualitative approach. In this study the subject to be
examined is community service while the object is public complaints through the
SMS Center. The results of the study show that based on the achievement
indicators, that the SMS Center has fulfilled these indicators, namely the SMS
Center aims to accommodate the aspirations of the community regarding
complaints to government agencies in Lampung Province, through standards and
procedures as well as transparent handling time. Based on the integration
indicator, the SMS Center has also fulfilled this indicator, namely the
socialization of the processes and stages of resolving complaints from the public,
coordination and communication with agencies related to public complaints
material, commitment with stakeholders to resolve community complaints. Based
on adaptation indicators, the SMS Center still does not meet the requirements of
this indicator. The limited management or human resources, and the lack of
complaints facilities in government agencies in Lampung Province, so that
complaints management is less effective. This is an inhibiting factor from the
application of the SMS Center.
Keywords: Effectiveness, Complaints, Society, SMS Center
ABSTRAK
EFEKTIVITAS PENGADUAN MASYARAKAT MELALUI
SHORT MESSAGE SERVICE CENTER
(Studi Kasus di Provinsi Lampung)
Oleh:
Nurul Adiyati Hapsari
Sejak Oktober 2016, Pemerintah Provinsi Lampung meluncurkan layanan Short
Message Service (SMS) Center untuk menerima keluhan dan pengaduan
masyarakat. Penelitian ini ingin melihat apakah SMS Center efektif dalam
menerima pengaduan masyarakat, mulai dari diterimanya pengaduan masyarakat,
menindaklanjuti pengaduan masyarakat, hingga respon pemerintah atas
pengaduan tersebut, yaitu apakah pemerintah memberikan jalan keluar untuk
memecahkan masalah yang diadukan masyarakat. Efektivitas pengaduan
masyarakat melalui SMS Center dapat diketahui dengan menggunakan teori
efektivitas dari Duncan yaitu Pencapaian Tujuan, Integrasi, dan Adaptasi.
Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan
kualitatif. Pada penelitian ini subjek yang akan diteliti adalah pelayanan
masyarakat sedangkan objeknya adalah pengaduan masyarakat melalui SMS
Center. Hasil Penelitian menunjukan bahwa berdasarkan indikator pencapaian
tujuan, bahwa SMS Center telah memenuhi indikator ini yaitu SMS Center
bertujuan untuk menampung aspirasi masyarakat terkait pengaduan pada instansi-
instansi pemerintah Provinsi Lampung, dengan melalui standar dan prosedur serta
kejelasan waktu penanganan yang transparan. Berdasarkan indikator integrasi,
SMS Center juga telah memenuhi indikator ini, yaitu adanya sosialisasi proses
dan tahapan penyelesaian pengaduan dari masyarakat, koordinasi dan komunikasi
dengan instansi terkait materi pengaduan masyarakat, komitmen bersama
stakeholders untuk menyelesaikan pengaduan masyarakat. Berdasarkan indikator
adaptasi, SMS Center masih belum memenuhi syarat dari indikator ini. Masih
terbatasnya tenaga atau sumber daya manusia yang mengelola, serta masih
minimnya fasilitas pengaduan pada instansi pemerintah di Provinsi Lampung,
sehingga pengelolaan pengaduan kurang efektif. Hal ini merupakan faktor
penghambat dari penerapan SMS Center.
Kata Kunci : Efektifitas, Pengaduan, Masyarakat, SMS Center
EFEKTIVITAS PENGADUAN MASYARAKAT MELALUI SHORT
MESSAGE SERVICE CENTER (Studi Kasus di Provinsi Lampung)
Oleh
NURUL ADIYATI HAPSARI
Skripsi
Sebagai salah satu syarat mencapai gelar
SARJANA ILMU PEMERINTAHAN
Pada
Jurusan Ilmu Pemerintahan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2019
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Nurul Adiyati Hapsari, dilahirkan di
Tanjung Karang pada 20 Agustus 1996. Penulis
merupakan anak kedua dari tiga bersaudara, putri dari
Bapak Ir.H. Hartawan Mei Suhara dan Ibu Ir.Hj.
Aprinawari. Jenjang Pendidikan penulis dimulai dari
tahun 2001-2002 di TK AL-KAUTSAR Bandar
Lampung, dilanjutkan di SD SWASTA AL-KAUTSAR Bandar Lampung tahun
2002-2008. Penulis menempuh pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMPN
9 Bandar Lampung tahun 2008-2011 dan melanjutkan ke jenjang Sekolah
Menengah Atas di SMA YP UNILA Bandar Lampung tahun 2011-2014.
Pada tahun 2014 penulis melanjutkan pendidikan di Perguruan Tinggi Negeri
Universitas Lampung melalui jalur MANDIRI. Penulis terdaftar sebagai
mahasiswa Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
tahun 2014. Penulis telah menyelesaikan Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Desa
Badran Sari Kecamatan Punggur Kabupaten Lampung Tengah selama 40 hari.
MOTTO
“Maka sesungguhnya bersama kesulitan itu ada kemudahan”
(QS. Al Insyirah:5)
“Jangan membandingkan dirimu dengan siapa pun di dunia ini. Kalau kau
melakukannya, sama saja dengan menghina dirimu sendiri”
(Bill Gates)
“Hidupmu mengikuti pemikiranmu. Jika kamu berfikir tidak, maka tidaklah yang
akan kamu dapat. Jika kamu berfikir ya, maka iyalah yang akan kamu dapat”
(Nurul Adiyati Hapsari)
PERSEMBAHAN
Bismillahirrahmanirrahim
Segala Puji bagi Allah SWT Tuhan Semesta Alam yang telah mencurahkah segala
nikmat dan karunia-Nya dalam setiap langkah Penulis agar mampu menyelesaikan
skripsi ini.
Dengan rasa cinta dan hormat, skripsi ini dipersembahkan kepada:
Ayahanda dan Ibunda tercinta serta kakakku dan adikku yang ku sayangi.
Terimakasih atas doa dan restu serta semangat yang telah kalian berikan.
Saudara-saudara seperjuangan di Jurusan Ilmu Pemerintahan
Almamater Tercinta Universitas Lampung
SANWACANA
Segala puji hanyalah milik Allah SWT atas segala nikmat dan karunia-Nya,
sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Efektivitas
Pengaduan Masyarakat Melalui Short Message Service Center (Studi Kasus di
Provinsi Lampung)” sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu
Pemerintahan, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
Pada kesempatan ini, Penulis mengucapkan terimakasih dengan segala hormat dan
kerendahan hati kepada:
1. Bapak Dr. Syarief Makhya selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Lampung.
2. Bapak Drs. R. Sigit Krisbintoro, M.IP selaku Ketua Jurusan Ilmu
Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung
serta dosen pembimbing pertama. Terimakasih atas segala kritik dan saran
terhadap skripsi ini sehingga Penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.
Terimakasih atas segala ilmu yang sangat bermanfaat bagi Penulis.
Terimakasih atas ilmu dan kesabarannya dalam membimbing Penulis.
Terimakasih telah banyak membantu dan bersedia membimbing serta
mengarahkan Penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga keikhlasan
dan ketulusan Bapak dalam mendidik mendapatkan keberkahan dari Allah
SWT. Semoga segala kebaikan dari Allah SWT selalu tercurah untuk bapak.
3. Bapak Darmawan Purba, S.IP, M.IP selaku pembimbing kedua. Terimakasih
atas ilmu dan kesabarannya dalam membimbing Penulis. Terimakasih telah
banyak membantu dan bersedia membimbing serta mengarahkan Penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga keikhlasan dan ketulusan Bapak
dalam mendidik mendapatkan keberkahan dari Allah SWT.
4. Bapak Budi Harjo S.Sos. M.IP selaku pembahas dosen. Terimakasih atas
kesabaran untuk meluangkan waktu dalam menghadapi Penulis, atas segala
saran yang sangat bermanfaat serta motivasi, sehingga Penulis mampu
menyelesaikan skripsi ini. Semoga Bapak selalu diberikan kesehatan dan
semoga segala kebaikan dari Allah SWT selalu tercurah untuk Bapak.
5. Bapak M. Syihabudin, S.IP. M.IP selaku dosen pembimbing akademik.
Terimakasih atas semua bimbingan, saran, masukan serta kebaikannya yang
telah Bapak berikan sejak Penulis menjadi mahasiswa baru hingga selesainya
skripsi ini. Semoga Allah SWT selalu memberikan kesehatan kepada Bapak.
6. Teristimewa untuk kedua orangtua tercinta Ayahanda Ir. H. Hartawan Mei
Suhara dan Ibunda Ir. Hj. Aprinawati yang tak pernah letih bersabar, berdoa
serta mengupayakan yang terbaik bagi bekal kesuksesan masa depan anak-
anaknya. Semoga Allah SWT selalu memberikan perlindungan, kesehatan
dan kasih sayang-Nya serta balasan atas segala jasa dan kebaikan ayahanda
dan ibunda.
7. Kakak dan adik kandungku, Muthia Khairunnisa Hapsari, S.I.A. dan
Rahmania Shalshabila Hapsari. Terimakasih untuk segala doa dan dukungan
serta cinta dan kasih sayang yang diberikan. Semoga Allah SWT selalu
memberikan perlindungan, kekuatan dan kemudahan dalam segala urusan
sehingga kita mampu menjadi anak yang membanggakan ayah dan ibu selalu.
8. Keluarga ADJS Family yang ada di Bandar Lampung wak Yung, wak Indra,
kakak Nadia, tante Feni, om Satria, abang Ferry yang selalu mendukung dan
tidak pernah letih menyemangati Penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
Dan teruntuk keluarga besar ADJS Family yang lain wak Cocon, wak Rini,
Khansa, Hafidh, Runi, tante Nung, om Candra, Sekar, dedek Saras, tante Titi,
om Gogol dan Bozzo yang saya sayangi terima kasih sudah selalu
menyemangati dan memberi arahan untuk Penulis.
9. Sahabat-sahabatku Agustina Merdeka, Bella Ayu Belly, mamah Yossi
Chandra, Kartika Rosellini, dan Nadilla Avrie Sella. Terimakasih selalu
memberikan motivasi agar Penulis segera menyelesaikan perkuliahan.
Sahabat yang selalu membuat tertawa dan menjadikan Penulis apa adanya
ketika bersama mereka. Semoga kelak kita menjadi orang yang sukses dan
persahabatan kita tetap utuh.
10. Sahabat, teman, bung, serta musuh terbesarku Rahmat Fadhil Yaqdhan.
Terimakasih sudah mau direpotkan mulai dari awal perkuliahan lalu
pengajuan judul hingga Penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.
Terimakasih telah menjadi sosok yang paling setia sejak awal perkuliahan,
pendukung terhebat, tempat canda dan tawa selama empat tahun ini. Semoga
kebaikanmu selalu diberkahi Allah SWT dan dapat mencapai kesuksesan
untuk kedepannya nanti. Terima kasih telah dengan tulus menemani hingga
sekarang tanpa pamrih dan tanpa lelah terhadap Penulis.
11. Gadis-gadisku Devi Indriani, Bella Puspita Dwi Ranti dan Renata Septiani
Putri. Serta tak lupa kepada teman hura-huraKu Abu Yusri, Safta Adrian,
Billy Hasnan, Divin SK, Aldi Dirga, Riddo Ferdian, Ari Gunawan, Taqwa
Syach Alam, Ferdian, Sandi Rosadi, Doni Irawan, M. Dhian Bagus Aprian.
Terimakasih telah menjadi sahabat terbaik dalam perjalanan kuliah Penulis,
tempat berbagi tawa dan canda selama empat tahun ini. Terimakasih untuk
keceriaan yang kita buat setiap harinya, tempat bercerita dan tempat berbagi
terbaik. Terimakasih untuk kebaikannya. Semoga Allah SWT selalu
melindungi dimanapun kalian berada dan selalu diberikan kemudahan dalam
segala urusan.
12. Teman hidup Penulis selama 40 hari KKN, Achmad Gibran, Reni Novriyanti,
Tri Harjanti, Jaffar Sidik, Atika Ulima Zhafira, dan Muhammad Hafizh.
Terimakasih sudah menjadi keluarga bagi Penulis. Semoga silaturahmi selalu
terjalin.
13. Tak lupa kepada teman-temanku yang sudah menjadi sarjana terlebih dahulu
Mike Nurjannah, S.IP. dan Ashfira Novthya S.IP. Terimakasih sudah
menemani dari awal perkuliahan sampai sekarang masih terus membantu dan
menyemangati Penulis. Serta saudara-saudara Ilmu Pemerintahan Unila 2014
yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Terimakasih untuk segala
kenangan, kebersamaan dan bantuan selama ini. Sukses untuk kita semua.
14. Teman seperjuangan yang baru terasa kedekatannya dua tahun belakangan,
Aziza, Iranda, Dhean, Dhian, Shinta, Nosi, Wiryawan, Dita, Gita, dan Nurul
Fatia. Terimakasih sudah menemani dan mendampingi penulis selama dua
tahun terakhir sehingga Penulis bisa menyusul kalian semua menjadi sarjana
Ilmu Pemerintahan.
15. Gambuy-gambuyKu Nafisa Fitria Sari, Virgi Kurnia Agesta, S.Pd, Lara
Andini, S.E, Ade Lestari dan Rosi Destiana Putri, S.H. Terimakasih sudah
terus menemani dan menyemangati sejak semasa SMA hingga sekarang
Penulis bisa menyelesaikan perkuliahan. Terimakasih sudah selalu
memberikan canda, tawa dan berbagai kebahagiaan dalam hidup Penulis.
Tak lupa kepada Mutia Kansa Riani Putri, S.TP. dan Aisha Hanidar, S.E.
Terimakasih ya sayangku yang selalu memberi positive vibes dalam hidup
Penulis, semoga kalian selalu diberi kebahagiaan dalam hidup.
16. Teman gabutku teruntuk Aulia Rahman, Dezli Kurniawan, Rendi Julianto dan
Rivaldi, Aga, Ari Hardiansyah, Sultan Joe, Rahmadi Hzrn, Sayyid Pratama,
dan Mayang Tara. Terimakasih sudah menemani Penulis ketika Penulis lelah
dalam menjalani aktivitas perkuliahan selama empat tahun ini. Semoga
sukses dan bahagia selalu untuk kalian semua.
Bandar Lampung, 29 Januari 2019
Nurul Adiyati Hapsari
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI……………………………………………………………………....
I. PENDAHULUAN .............................................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ......................................................................................... 11
C. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 11
D.Kegunaan Penelitian ...................................................................................... 11
II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................. 12
A. Tinjauan Tentang Efektivitas........................................................................ 12
1. Pengertian Efektivitas .................................................................................... 12
2. Pengukuran Efektivitas .................................................................................. 14
B. Tinjauan Tentang Pengaduan Masyarakat .................................................... 18
C. Pelayanan Publik .......................................................................................... 22
D. Kerangka Pikir .............................................................................................. 26
III. METODE PENELITIAN ............................................................................ 30
A. Tipe Penelitian .............................................................................................. 30
B. Fokus Penelitian ............................................................................................ 31
C. Jenis Data ...................................................................................................... 32
D.Informan ........................................................................................................ 33
E.Teknik Pengumpulan Data ............................................................................. 34
F. Teknik Pengolahan Data ............................................................................... 35
G.Teknik Validasi Data ..................................................................................... 36
H. Teknik Analisis Data .................................................................................... 36
IV. GAMBARAN UMUM .................................................................................. 38
A. Biro Humas dan Protokol Provinsi Lampung .............................................. 38
B.Dinas Kesehatan Provinsi Lampung .............................................................. 44
C. Dinas PU BINA Marga Provinsi Lampung .................................................. 48
D. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Provinsi Lampung ........................ 54
V.HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................................... 57
A. Hasil Penelitian ............................................................................................. 57
1. Pencapaian Tujuan ........................................................................................ 58
2. Integrasi ......................................................................................................... 75
3. Adaptasi ......................................................................................................... 84
B.Faktor Penghambat Pengaduan Masyarakat Melalui SMS Center ................ 88
C.Pembahasan ................................................................................................... 90
VI. KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................... 113
A.Kesimpulan ................................................................................................... 113
B. Saran ............................................................................................................ 114
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Good governance adalah tata kelola pemerintahan yang baik yang telah
didefinisikan oleh berbagai lembaga yang diakui oleh dunia. Salah satu lembaga
tersebut yaitu United Nations Development Program (UNDP) dalam dokumen
kebijakannya yang berjudul Governance For Sustainable Human Development
(1997) yang mendefinisikan good governance sebagai hubungan yang sinergis
dan konstruktif dikantara negara, sektor swasta, dan society (Dwiyanto, 2005 :
82).
Istilah good governance berkaitan dengan tindakan atau tingkah laku Pemerintah
yang bersifat mengarahkan, mengendalikan, atau mempengaruhi urusan publik
untuk diwujudkan dalam kegiatan sehari-hari. Dalam pengertian ini perwujudan
good governance adalah Pemerintah berkewajiban memberikan pelayanan publik
karena Pemerintah adalah lembaga yang diberikan kewenangan mutlak untuk
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Mengacu pada prisip good
governance maka Pemerintah harus menyelenggarakan pelayanan publik secara
efektif, efisien, jujur, transparan dan bertanggung jawab. Penerapan prinsip-
prinsip good governance sangat penting dalam pelaksanaan pelayanan publik
untuk meningkatkan kinerja aparatur negara. Hal ini disebabkan karena
2
pemerintah merancang prinsip-prinsip good governance untuk meningkatkan
potensi perubahan dalam birokrasi agar mewujudkan pelayanan publik yang lebih
baik.
Pada kenyataannya muncul ketidakpuasan pada kinerja pemerintahan yang selama
ini dipercaya sebagai penyelengggara urusan publik. Pendekatan penyelenggaraan
urusan publik yang bersifat sentralis, non partisifatif serta tidak akomodatif
terhadap kepentingan publiktelah menumbuhkan kekecewaan masyarakat kepada
Pemerintah. Masyarakat masih menganggap pelayanan publik yang dilaksanakan
oleh birokrasi cenderung lamban, tidak profesional dan biayanya mahal.
Fenomena pelayanan publik oleh birokrasi pemerintahan sarat dengan
permasalahan, prosedur pelayanan yang bertele-tele, ketidakpastian waktu dan
harga yang menyebabkan pelayanan menjadi sulit dijangkau secara wajar oleh
masyarakat. Gambaran buruknya birokrasi antara lain organisasi birokrasi gemuk
dan kewenangan antar lembaga yang tumpang tindih; sistem, metode, dan
prosedur kerja belum tertib; pegawai negeri sipil belum profesional, belum netral
dan sejahtera; praktik korupsi, kolusi dan nepotisme masih mengakar; koordinasi,
integrasi, dan sinkronisasi program belum terarah; serta disiplin dan etos kerja
aparatur negara masih rendah.
Ketidakpuasan masyarakat atas pelayanan publik di Lampung tercermin dari
hasil laporan yang diterima Ombudsmen Lampung. Sepanjang tahun 2017,
Ombudsman Lampung telah menerima 214 laporan terkait dugaan mala-
administrasi oleh penyelenggara pelayanan publik. Laporan terbanyak yang
masuk terkait pembuatan atau pencetakan KTP elektronik. Ada 63 laporan berupa
3
penundaan berlarut dalam pembuatan atau pencetakan KTP elektronik
(http://www.ombudsman.go.id/perwakilan/news/r/pwk--rapor-merah-layanan-
publik).
Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik yang berkesinambungan demi mewujudkan
pelayanan publik yang prima sebab pelayanan publik merupakan fungsi utama
pemerintah yang wajib diberikan sebaik-baiknya oleh pejabat publik. Salah satu
upaya pemerintah adalah dengan melakukan penerapan prinsip-prinsip Good
Governance, yang diharapkan dapat memenuhi pelayanan yang prima terhadap
masyarakat. Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah
satu ciri Good Governance. Untuk itu, aparatur Negara diharapkan melaksanakan
tugas dan tanggung jawabnya secara efektif dan efesien. Diharapkan dengan
penerapan Good Governance dapat mengembalikan dan membangun kembali
kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.
Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk
memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang
merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun
1945, membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan
penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring
dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang
peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan
kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab
negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma
http://www.ombudsman.go.id/perwakilan/news/r/pwk--rapor-merah-layanan
4
hukum yang memberi pengaturan secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan
kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas
umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan
bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
Seiring dengan perkembangan kepemerintahan yang baik (good governance),
Pemerintah Provinsi Lampung dalam tata kelola pemerintahannya telah bergeser
dari government ke arah governance yang menekankan pada kolaborasi dalam
kesetaraan dan keseimbangan antara pemerintah, sektor swasta, dan masyarakat
madani. Pelayanan publik menjadi tolok ukur keberhasilan pelaksanaan tugas dan
pengukuran kinerja pemerintah.
Sebagai pembaharuan pelayanan publik sebagaimana diamanatkan dalam Undang
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pemerintah senantiasa
berupaya memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat. Dengan
mendasarkan pada praktik good governance, Pemerintah Provinsi Lampung
berupaya memperbaiki kinerja pelayanan publik dengan melibatkan stakeholders,
yaitu pemerintah , warga, dan sektor usaha dengan melakukan interaksi yang
sangat intensif.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik, pemerintah telah melakukan
berbagai upaya perbaikan pelayanan publik secara berkesinambungan demi
terwujudnya pelayanan publik yang baik. Salah satu upaya perbaikan kualitas
pelayanan publik adalah dengan memberikan akses seluas-luasnya kepada
masyarakat untuk dapat menyampaikan pengaduan atas pelayanan yang diberikan
5
oleh penyelenggara. Dengan adanya keleluasaan akses ini masyarakat diharapkan
dapat berpartisipasi lebih aktif dalam mendorong terwujudnya pelayanan publik
yang baik.
Pengelolaan pengaduan masyarakat merupakan upaya peningkatan kualitas
pelayanan publik. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Fajarwati yang berjudul
“Efektivitas Pembentukan Unit Pengaduan Pelayanan Publik (Studi Deskriptif
Pada Rumah Sakit Anuta Pura Palu)” yang menyatakan bahwa pengelolaan
pengaduan pelayanan publik merupakan salah satu upaya pemerintah dalam
meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik, terbukti bahwa telah
disahkannya Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik.
Salah satu upaya pemerintah Provinsi Lampung adalah menerima keluhan atau
pengaduan masyarakat yang disampaikan melalui Short Message Service (SMS).
Layanan pesan singkat atau biasa disebut Short Message Service (SMS)
merupakan sebuah layanan yang dilaksanakan dengan sebuah telepon genggam
untuk mengirim atau menerima pesan-pesan pendek. Pada mulanya SMS
dirancang sebagai bagian daripada Global System For Mobile Communication
(GSM), tetapi sekarang sudah didapatkan pada jaringan bergerak lainnya
termasuk jaringan Universal Mobyle Telecomunication System (UMTS).
Sejak Oktober 2016, Pemerintah Provinsi Lampung meluncurkan layanan Short
Message Service (SMS) Center untuk menerima keluhan dan pengaduan
masyarakat. Pengaduan masyarakat adalah informasi/pemberitahuan yang
disampaikan oleh masyarakat, baik perseorangan dan/atau keluarga yang berasal
6
dari pegawai di lingkungan pemerintahan, dan/atau masyarakat umum yang berisi
keluhan dan/atau ketidakpuasan terkait dengan perilaku dan/atau pelaksanaan
tugas dan fungsi pemerintahan, yang dilakukan pegawai pemerintahan, dan/atau
informasi tentang dugaan pelanggaran kode etik atau disiplin pegawai yang
dilakukan oleh pegawai pemerintahan.
SMS center menurut Bayana sebagai Kepala Biro Humas dan Protokol Provinsi
Lampung adalah layanan ini untuk menerima, menjawab, menanggapi, sekaligus
memberikan solusi berbagai keluhan dan persoalan masyarakat. Harapannya
dengan SMS center tugas pemerintah melayani masyarakat bisa maksimal. Hal ini
sebagaimana diungkapkan Bayana dalam sebuah media yang mengajak seluruh
masyarakat Lampung untuk memanfaatkan ruang komunikasi dan media melalui
SMS center untuk ikut mengawal pelaksanaan pembangunan dan pemerintahan
agar tercapai Lampung Maju dan Sejahtera
(http://duajurai.co/2016/11/30/gubernur-ridho-ficardo-buka-layanan-pengaduan-
warga-lampung-bisa-sms-ke-08117957300/).”
Layanan pengaduan masyarakat melalui SMS center dikelola oleh Biro Humas
dan Protokol Provinsi Lampung. Penggunaan SMS dalam pengaduan masyarakat
dipandang sangat tepat mengingat perkembangan teknologi komunikasi dan
informasi yang semakin pesat sehingga memungkinkan masyarakat secara cepat
dan mudah dapat menyampaikan berbagai pengaduan dan keluhannya terkait
infrastruktur, pendidikan, kesehatan, dan lain-lain. Pengaduan melalui SMS
membuat pemerintah dengan bijak dapat mengakomodir keluhan dan harapan
7
masyarakat, dan selayaknya dengan cepat dapat mengatasi apa yang menjadi
keluhan masyarakat tersebut.
Sebelum adanya pengaduan masyarakat melalui SMS, masyarakat sudah
menyampaikan keluhannya melalui media fax, koran, email dan lain sebagainya.
Namun penyampaian keluahan masyarakat melalui media tersebut dipandang
tidak efektif dan efisien. Bagi masyarakat, secara prosedural masih menyulitkan
karena masyarakat menyisihkan waktu khusus untuk mendatangi redaksi surat
kabar dan juga mengeluarkan biaya agar keluhannya dapat dimuat di media.
Sedangkan di sisi lain, pemerintah butuh waktu lebih lama untukmembuka dan
membaca keluhan atau pengaduan masyarakat tersebut. Pemerintah juga tidak
dapat membaca pengaduan secara cepat karena perangkat komputer memiliki
rangka cukup besar tidak dapat dibawa menembus ruang dan waktu.
Hal ini tentu saja berbeda jika pengaduan masyarakat melalui SMS. Masyarakat
dapat setiap saat mengirim pesan tanpa biaya mahal, dan pemerintah pun melalui
Biro Humas dan Protokol dapat cepat membaca dan menangkap pengaduan yang
disampaikan masyarakat.
8
Berikut adalah data pengaduan masyarakat melalui Short Message Service (SMS)
Center pada kurun waktu 2017sebagaimana tabel 1 :
Tabel 1. Jumlah Pengaduan Masyarakat Provinsi Lampung Melalui SMS Center
Tahun 2017
Tahun Bulan Jumlah SMS masuk
2017 Juli 78 SMS
Agustus 93 SMS
September 57 SMS
Oktober 12 SMS
November 55 SMS
Desember 24 SMS
Sumber :Pra Survey, 2018
Tabel 1 memperlihatkan bahwa sejak diluncurkannya pengaduan masyarakat
melalui SMS, ternyata jumlah masyarakat yang melakukan pengaduan mengalami
turun naik, artinya di bulan Juli ke Agustus 2017 tercatat ada kenaikan SMS, yaitu
dari 78 ke 93 SMS. tetapi di bulan September turun menjadi 57 SMS. Kemudian
bulan Oktober turun menjadi 12 SMS untuk kemudian naik kembali menjadi 55
SMS di bulan November walaupun di Desember turun menjadi 24 SMS.
Dari sudut materi yang disampaikan masyarakat ternyata sejalan dengan laporan
yang diterima ombudsmen yaitu terbanyak terkait administrasi kependudukan
dengan langkanya ketersediaan blangko Kartu Tanda Penduduk (KTP) elektronik
yang mengalami kekosongan, ditambah dengan ketidakpastian informasi dari
penyelenggara layanan tentang kapan KTP elektronik jadi dan belum proaktifnya
penyelenggara dalam memberikan pelayanan.
9
Secara prosedural setelah masyarakat menyampaikan pengaduan atau keluhannya
melalui SMS, Biro Humas dan Protokol Provinsi Lampung mengumpulkan semua
SMS yang masuk untuk dilaporkan secara langsung kepada Gubernur.
Selanjutnya SMS pengaduan masyarakat tersebut akan di distribusikan kepada
SKPD yang bersangkutan untuk ditindak lanjuti. Program Biro Humas dan
Protokol Provinsi Lampung bekerja sama dengan berbagai Satuan Kerja atau
Instansi yang bersangkutan dengan pengaduan masyarakat. Beberapa instansinya
adalah Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Provinsi Lampung, Dinas
Kesehatan Provinsi Lampung, dan Dinas PU Bina Marga Provinsi Lampung.
Setelah sampai di satuan kerja yang terkait dengan pengaduan masyarakat
tersebut, masing-masing satuan kerja tersebut kembali membaca dan merespon
jawaban melalui media cetak/elektronik, dalam hal ini Pemerintah Provinsi
Lampung bekerja sama dengan Harian Radar Lampung.
Namun dalam pelaksanaannya tidak seluruh pengaduan dapat direspon secara
cepat dan langsung, tergantung isu atau masalah yang diadukan. Misalnya ada
SMS terkait jalan berlubang dan mengakibatkan kecelakaan, maka pihak Biro dan
Humas akan menyampaikan kepada satuan kerja (PU) kemudian satuan kerja akan
mengecek dahulu lokasi jalan rusak masuk jalan kabupaten, provinsi, atau
nasional kemudian baru ditindak lanjuti dan solusinya akan disosialisasikan
melalu media cetak maupun media elektronik.
Dalam perspektif Good Governance, banyaknya pengaduan masyarakat terhadap
pelayanan publik di satu sisi jelas menunjukan bahwa partisipasi masyarakat
dalam mengawasi pelayanan publik cukup tinggi dan hal ini patut diapresiasi.
10
Namun di sisi lain, hal itu juga menunjukan masih banyaknya praktik
maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Provinsi Lampung,
maka diperlukan juga komitmen dari penyelenggara layanan untuk mewujudkan
pelayanan publik berkualitas.
Keluhan masyarakat yang disampaikan melalui SMS tersebut telah diterima,
dibaca dan diteruskan oleh Biro Protokol dan Humas Provinsi Lampung kepada
Satuan kerja yang terkait dengan materi pengaduan. Perlu diteliti lebih jauh
bagaimana tanggapan dan langkah Pemerintah Provinsi Lampung melalui Biro
Humas dan Protokol dalam menjawab pengaduan masyarakat melalui SMS
center, dan lebih jauh bagaimana penanganan atau jalan keluar terhadap keluhan
dan pengaduan masyarakat. Penelitian ini ingin melihat efektivitas pengaduan
masyarakat melalui SMS, apakah SMS center efektif dalam menerima pengaduan
masyarakat, mulai dari diterimanya pengaduan masyarakat, menindaklanjuti
pengaduan masyarakat, hingga respon pemerintah atas pengaduan tersebut, yaitu
apakah pemerintah memberikan jalan keluar untuk memecahkan masalah yang
diadukan masyarakat.Berdasarkan hal di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti
lebih lanjut mengenai efektivitas pengaduan masyarakat melalui SMS Center
serta melihat kendala-kendala dalam pelaksanaan sistem SMS Center di Provinsi
Lampung.
11
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka yang menjadi pokok permasalahan yang
diteliti mengenai penelitian ini adalah :
1. Bagaimana Efektivitas Pengaduan Masyarakat Melalui Short Message
Service (SMS) Center di Provinsi Lampung?
2. Faktor penghambat apakah dalam pelaksanaan SMS Center di Provinsi
Lampung.
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui :
1. Efektivitas Pengaduan Masyarakat Melalui Short Message Service (SMS)
Center di Provinsi Lampung.
2. Faktor penghambat dalam pelaksanaan SMS Center di Provinsi Lampung.
D. Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah :
1. Secara teoritis, hasil dari penelitian diharapkan dapat mengembangkan ilmu
manajemen pemerintahan dan pelayanan publik.
2. Secara praktis, membantu memberikan kontribusi pemikiran dalam mengkaji,
memahami serta mengajak seluruh masyarakat untuk memanfaatkan ruang
komunikasi dan media yang disediakan oleh Pemerintah Provinsi Lampung,
serta memberikan informasi dan gambaran kepada Pemerintah Provinsi
Lampung tentang Short Message Service (SMS) Center.
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Tentang Efektivitas
1. Pengertian Efektivitas
Efektivitas berasal dari kata efektif yang mengandung pengertian dicapainya
keberhasilan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Efektivitas selalu
terkait dengan hubungan antara hasil yang diharapkan dengan hasil yang
sesungguhnya dicapai. Pendapat H. Emerson yang dikutip Soewarno
Handayaningrat S. (1994:16) menyatakan bahwa “Efektivitas adalah pengukuran
dalam arti tercapainya tujuan yang telah ditentukan sebelumnya”. Efektivitas
menurut pengertian di atas mengandung arti bahwa indikator efektivitas dalam arti
tercapainya sasaran atau tujuan yang telah ditentukan sebelumnya merupakan
sebuah pengukuran dimana suatu target telah tercapai sesuai dengan apa yang
telah direncanakan.
Efektivitas sebagai hubungan antara output dengan tujuan, semakin besar
kontribusi (sumbangan) output terhadap pencapaian tujuan, maka semakin efektif
organisasi, atau kegiatan” (Mahmudi, 2005:92). Berdasarkan pendapat tersebut,
bahwa efektivitas mempunyai hubungan timbal balik antara output dengan tujuan.
Semakin besar kontribusi output, maka semakin efektif suatu kegiatan. Efektivitas
adalah menggambarkan seluruh siklus input, proses dan output yang mengacu
13
pada hasil guna daripada suatu organisasi, atau kegiatan yang menyatakan
sejauhmana tujuan (kualitas, kuantitas, dan waktu) telah dicapai, serta ukuran
berhasil tidaknya suatu organisasi mencapai tujuannya dan mencapai target-
targetnya. Hal ini berarti, bahwa pengertian efektivitas yang dipentingkan adalah
semata-mata hasil atau tujuan yang dikehendaki.
Menurut Sondang dalam Othenk (2008: 4), efektivitas adalah pemanfaatan
sumber daya, sarana dan prasarana dalam jumlah tertentu yang secara sadar
ditetapkan sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah barang atas jasa kegiatan
yang dijalankannya. Efektivitas menunjukkan keberhasilan dari segi tercapai
tidaknya sasaran yang telah ditetapkan. Jika hasil kegiatan semakin mendekati
sasaran, berarti makin tinggi efektivitasnya. Sejalan dengan pendapat tersebut,
Abdurahmat dalam Othenk (2008: 7), efektivitas adalah pemanfaatan sumber
daya, sarana dan prasarana dalam jumlah tertentu yang secara sadar ditetapkan
sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah pekerjaan tepat pada waktunya. Dapat
disimpulkan bahwa efektivitas berkaitan dengan terlaksananya semua tugas
pokok, tercapainya tujuan, ketepatan waktu, dan partisipasi aktif dari anggota
serta merupakan keterkaitan antara tujuan dan hasil yang dinyatakan, dan
menunjukan derajat kesesuaian antara tujuan yang dinyatakan dengan hasil yang
dicapai.
Aspek-aspek efektivitas berdasarkan pendapat Muasaroh (2010: 13), efektivitas
dapat dijelaskan bahwa efektivitas suatu program dapat dilihat dari aspek-aspek
antara lain:
14
a. Aspek tugas atau fungsi, yaitu lembaga dikatakan efektivitas jika
melaksanakan tugas atau fungsinya, begitu juga suatu program pembelajaran
akan efektiv jika tugas dan fungsinya dapat dilaksanakan dengan baik dan
peserta didik belajar dengan baik.
b. Aspek rencana atau program, yang dimaksud dengan rencana atau program
disini adalah rencana pembelajaran yang terprogram, jika seluruh rencana
dapat dilaksanakan maka rencana atau progarm dikatakan efektif.
c. Aspek ketentuan dan peraturan, efektivitas suatu program juga dapat dilihat
dari berfungsi atau tidaknya aturan yang telah dibuat dalam rangka menjaga
berlangsungnya proses kegiatannya. Aspek ini mencakup aturan-aturan baik
yang berhubungan dengan guru maupun yang berhubungan dengan peserta
didik, jika aturan ini dilaksanakan dengan baik berarti ketentuan atau aturan
telah berlaku secara efektif.
d. Aspek tujuan atau kondisi ideal, suatu program kegiatan dikatakan efektif dari
sudut hasil jika tujuan atau kondisi ideal program tersebut dapat dicapai.
Penilaian aspek ini dapat dilihat dari prestasi yang dicapai oleh peserta didik.
2. Pengukuran Efektivitas
Mengukur efektivitas organisasi bukanlah suatu hal yang sangat sederhana, karena
efektivitas dapat dikaji dari berbagai sudut pandang dan tergantung pada siapa
yang menilai serta menginterpretasikannya. Tingkat efektivitas dapat diukur
dengan membandingkan antara rencana yang telah ditentukan dengan hasil nyata
yang telah diwujudkan. Namun, jika usaha atau hasil pekerjaan dan tindakan yang
dilakukan tidak tepat sehingga menyebabkan tujuan tidak tercapai atau sasaran
15
yang diharapkan, maka hal itu dikatakan tidak efektif. Adapun kriteria atau ukuran
mengenai pencapaian tujuan efektif atau tidak, sebagaimana dikemukakan oleh
Siagian (1978:77), yaitu:
a. Kejelasan tujuan yang hendak dicapai, hal ini dimaksdukan supayakaryawan
dalam pelaksanaan tugas mencapai sasaran yang terarah dan tujuan organisasi
dapat tercapai.
b. Kejelasan strategi pencapaian tujuan, telah diketahui bahwa strategi adalah
“pada jalan” yang diikuti dalam melakukan berbagai upaya dalam mencapai
sasaran-sasaran yang ditentukan agar para implementer tidak tersesat dalam
pencapaian tujuan organisasi.
c. Proses analisis dan perumusan kebijakan yang mantap, berkaitan dengan
tujuan yang hendak dicapai dan strategi yang telahditetapkan artinya
kebijakan harus mampu menjembatani tujuan-tujuan dengan usaha-usaha
pelaksanaan kegiatan operasional.
d. Perencanaan yang matang, pada hakekatnya berarti memutuskan sekarang apa
yang dikerjakan oleh organisasi dimasa depan.
e. Penyusunan program yang tepat suatu rencana yang baik masih perlu
dijabarkan dalam program-program pelaksanaan yang tepat sebab apabila
tidak, para pelaksana akan kurang memiliki pedoman bertindak dan bekerja.
f. Tersedianya sarana dan prasarana kerja, salah satu indikator efektivitas
organisasi adalah kemamapuan bekerja secara produktif. Dengan sarana dan
prasarana yang tersedia dan mungkin disediakan oleh organisasi.
g. Pelaksanaan yang efektif dan efisien, bagaimanapun baiknya suatu program
apabila tidak dilaksanakan secara efektif dan efisien maka organisasi tersebut
16
tidak akan mencapai sasarannya, karena dengan pelaksanaan organisasi
semakin didekatkan pada tujuannya.Sistem pengawasan dan pengendalian
yang bersifat mendidik mengingat sifat manusia yang tidak sempurna maka
efektivitas organisasi menuntut terdapatnya sistem pengawasan dan
pengendalian.
Untuk mengukur efektivitas suatu organisasi ada tiga pendekatan yang dapat
digunakan, seperti yang dikemukakan oleh Martani dan Lubis (1987:55), yakni:
a. Pendekatan sumber (resource approach) yakni mengukur efektivitas dari
input. Pendekatan mengutamakan adanya keberhasilan organisasiuntuk
memperoleh sumber daya, baik fisik maupun nonfisik yang sesuai dengan
kebutuhan organisasi.
b. Pendekatan proses (process approach) adalah untuk melihat sejauh mana
efektivitas pelaksanaan program dari semua kegiatan proses internal atau
mekanisme organisasi.
c. Pendekatan sasaran (goals approach) dimana pusat perhatian pada output,
mengukur keberhasilan organisasi untuk mencapai hasil (output) yang sesuai
dengan rencana.
Selanjutnya Strees dalam Tangkilisan (2005:141) mengemukakan 5 (lima) kriteria
pengukuran efektivitas, yaitu:
a. Produktivitas
b. Kemampuan adaptasi kerja
c. Kepuasan kerja
d. Kemampuan berlaba
17
e. Pencarian sumber daya
Sedangkan Duncan yang dikutip Steers (1985:53) menyatakan bahwa ukuran
efektivitas adalah :
a. Pencapaian Tujuan adalah keseluruhan upaya pencapaian tujuan harus
dipandang sebagai suatu proses. Oleh karena itu, agar pencapaian tujuan akhir
semakin terjamin, diperlukan pentahapan, baik dalam arti pentahapan
pencapaian bagian-bagiannya maupun pentahapan dalam arti periodisasinya.
Pencapaian tujuan terdiri dari beberapafaktor, yaitu: Kurun waktu dan sasaran
yang merupakan target kongktit.
b. Integrasi yaitu pengukuran terhadap tingkat kemampuan suatu organisasi
untuk mengadakan sosialisasi, pengembangan konsensus dan komunikasi
dengan berbagai macam organisasi lainnya. Integrasi menyangkut proses
sosialisasi.
c. Adaptasi adalah kemampuan organisasi untuk menyesuaikan diri dengan
lingkungannya. Untuk itu digunakan tolak ukur proses pengadaan dan
pengisian tenaga kerja.
Definisi-definisi pengukur tingkat efektivitas yang telah dikemukakan, perlu
peneliti tegaskan bahwa dalam rencana penelitian ini digunakan teori pengukuran
efektivitas sebagaimana yang dikemukakan oleh Duncan (dalam Steers 1985;53),
yaitu: 1. Pencapaian Tujuan 2. Integrasi dan 3. Adaptasi.Pemakaian teori Duncan
ini dipandang tepat karena ketiganya merupakan kesimpulan dari semua
pengukuran efektivitas yang telah diungkapkan oleh berbagai ahli, sehingga lebih
18
sederhana untuk mengukur tingkat efektivitas pengaduan masyarakat melalui
SMS center.
B. Tinjauan Tentang Pengaduan Masyarakat
Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik juga mengatur mengenai Sistem Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik Nasional (SP4N) yang merupakan bagian dari sistem informasi
pelayanan publik secara nasional yang dapat merealisasikan kebijakan “no wrong
door policy” dalam menjamin hak masyarakat untuk menyampaikan pengaduan
atas kinerja pelayanan publik. Terbentuknya SP4N diharapkan dapat menjawab
tantangan koordinasi dan sinkronisasi pengelolaan pengaduan di berbagai institusi
di Indonesia, yang tidak hanya menyediakan sarana pengaduan, tetapi termasuk
pengelolaan pengaduan serta tindakan korektif atas penanganan dan penyelesaian
pengaduan.
Pada Perpres No. 76 Tahun 2013 ini juga telah di definisikan bahwa pengelolaan
pengaduan adalah kegiatan penanganan pengaduan sesuai dengan mekanisme dan
tata cara pengelolaan pengaduan. Menurut LAN (2008) dalam buku Pengelolaan
Pengaduan dan Pelayanan Publik, pengelolaan pengaduan adalah subsistem dari
sistem manajemen pelayanan publik yang prima yang bercirikan dan mengandung
nilai- nilai yang selama ini melekat pada good governance (pengelolaan yang
baik/ pengelolaan yang amanah). Sedangkan tujuan umum pengelolaan
pengaduan/penanganan pengaduan (PP) menurut Bappenas (2010) adalah
menyediakan sistem, prosedur, dan mekanisme yang memungkinkan segala
19
keluhan ataupun protes dari semua pihak dapat terkelola dengan baik sehingga
tidak menimbulkan gejolak dan mengganggu kelancaran jalannya kegiatan suatu
institusi pemerintah. Jadi dapat dikatakan pengelolaan pengaduan merupakan
kegiatan penanganan pengaduan yang mengandung nilai–nilai yang melekat pada
prinsip good governance yang sesuai dengan mekanisme dan tata pengelolaan
sebuah pelayanan.
Peraturan Menteri PAN dan RB No. 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik menjelaskan
bahwa pengelolaan pengaduan menjadi salah satu prosedur yang harus dilakukan
pada setiap penyelenggaraan pelayanan yang nantinya akan disusun kedalam
suatu survey kepuasan masyarakat. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
diartikan sebagai tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut
dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Mengingat PERMENPAN dan
RB diatas merupakan peraturan yang cukup baru maka dapat terlihat pentingnya
penanganan pengaduan dilakukan oleh pemerintah pusat dan daerah untuk
mewujudkan pemerintahan yang baik.
Berdasarkan pengalaman penanganan keluhan di beberapa daerah di
Indonesia terdapat variasi upaya penanganan keluhan. Untuk dapat
memperbaiki sistem dan prosedur komplain diperlukan komitmen yang tinggi
dari pimpinan, kemampuan tim penanganan keluhan, dan sarana komplain.
Sistem dan prosedur komplain perlu dikembangkan dengan mempertimbangkan
hal-hal berikut:
20
1. Adanya keterlibatan dan komitmen yang kuat dari pimpinan
pelayanan dengan menetapkan sumber dan pelatihan staf pelayanan yang
tepat.
2. Mengakui dan melindungi hak-hak pelayanan yang tepat.
3. Tersedianya sistem dan prosedur komplian yang terbuka, efektif dan
mudah diikuti pelanggan.
4. Memanfaatkan lembaga dari luar, misalnya ombudsmen, lembaga konsumen,
dll.
5. Terus menerus memonitor keluhan pelanggan agar organisasi bisa
memonitor mutu pelayanan.
6. Mengaudit sistem dan prosedur komplain yang telah ada untuk menilia
keefektifan tim.
7. Menginformasikan prosedur komplain kepada masyarakat dan meyakinkan
kepada pelangganbahwa komplain yang disampaikan akan disambut dengan
baik dan diperhatikan untuk ditindaklanjuti.
Penyampaian aduan atau informasi dari masyarakat dapat dilakukan dengan
berbagai cara, yaitu:
1. Pengaduan secara langsung. Pengaduan secara langsung dilakukan oleh
masyarakat dengan cara datang langsung ke meja pengaduan (helpdesk)
dan/atau bertemu langsung dengan pejabat yang berwenang dalam menangani
pengaduan masyarakat. Pengaduan secara langsung dilakukan dengan
menyampaikan secara lisan keluhan atau ketidakpuasan dan/atau informasi
adanya dugaan pelanggaran kode etik/disiplin pegawai. Untuk kemudian
dicatat oleh pegawai yang menangani pengaduan masyarakat.
21
2. Pengaduan secara tidak langsung Pengaduan secara tidak langsung
dilakukan oleh masyarakat dengan cara tidak langsung berhadapan atau
bertemu dengan pejabat yang berwenang dalam menangani pengaduan
masyarakat atau datang langsung ke meja pengaduan/saluran.
Pengaduan secara tidak langsung biasanya dilakukan melalui:
a. Short Message Service (SMS).
b. Surat.
c. Faximili.
d. E-mail.
e. Telepon.
f. Website atau aplikasi yang dibuat secara khusus untuk saluran pengaduan
online.
g. Kotak Pengaduan.
Berdasarkan uraian diatas, peneliti dapat menyimpulkan bahwa pengaduan
masyarakat adalah informasi/pemberitahuan yang disampaikan oleh masyarakat,
baik perseorangan dan/atau keluarga yang berasal dari pegawai di lingkungan
pemerintahan, dan/atau masyarakat umum yang berisi keluhan dan/atau
ketidakpuasan terkait dengan perilaku dan/atau pelaksanaan tugas dan fungsi
anggota Pemerintahan, yang dilakukan pegawai pemerintahan, dan/atau
informasi tentang dugaan pelanggaran kode etik atau disiplin pegawai yang
dilakukan oleh pegawai pemerintahan.
Aduan masyarakat adalah bentuk dari pengawasan yang dilakukan oleh
masyarakat yang disampaikan kepada yang diberikan kewenangan untuk
22
menerima dan/atau menindaklanjuti aduan masyarakat. Pengadu atau pelapor
adalah perseorangan atau kelompok yang menyampaikan keluhan dan/atau
ketidakpuasan terkait dengan perilaku dan/atau pelaksanaan fungsi pemerintahan
yang dilakukan oleh pegawai pemerintahan dan/atau informasi tentang adanya
dugaan pelanggaran kode etik atau disiplin pegawai yang dilakukan oleh pegawai
pemerintahan. Pengaduan merupakan proses penyampaian informasi yang berisi
keluhan dan/atau ketidakpuasan.Mekanisme pengaduan masyarakat yang
sejatinya merupakan salah satu bentuk pengawasan (kontrol sosial) dengan
menyampaikan apa yang diketahui dan dirasakan oleh dirinya atau kelompoknya
atas suatu masalah yang dihadapi, dilihat atau diamati, sebagai reaksi atas
ketidakpuasan terhadap suatu kebijakan, ketidakberesan atau penyimpangan
dalam pelaksanaan oleh aparatur pemerintah.
C. Pelayanan Publik
Menurut Sinambela (2006:5) pengertian pelayanan publik adalah, pemberian
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
telah ditetapkan.Pengertian publik menurut Inu Kencana Syafi’ie, dkk (1999:18)
yaitu : “Sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan,
harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai- nilainorma
yang mereka miliki”. Pengertian lain berasal dari pendapat A.S. Moenir (1995:7)
menyatakan bahwa : “Pelayanan umum adalah suatu usaha yang dilakukan
kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan bantuan kepada
masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu”. Pelayanan merupakan
23
kegiatan utama pada orang yang bergerak di bidang jasa, baik itu orang yang
bersifat komersial ataupun yang bersifatnon komersial. Namun dalam
pelaksanaannya terdapat perbedaan antara pelayanan yang dilakukan oleh orang
yang bersifat komersial yang biasanya dikelola oleh pihak swasta dengan
pelayanan yang dilaksanakan oleh organisasi non komersial yang biasanya adalah
pemerintah. Kegiatan pelayanan yang bersifat komersial melaksanakan kegiatan
dengan berlandaskan mencari keuntungan, sedangkan kegiatan pelayanan yang
bersifat non- komersial kegiatannya lebih tertuju pada pemberian layanan kepada
masyarakat (layanan publik atau umum) yang sifatnya tidak mencari keuntungan
akan tetapi berorientasikan kepada pengabdian.
Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik memberi arti
pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan
baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya
menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di
daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik
Daerah, dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan.
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh
aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan
publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Zeithaml (1990:1)
24
mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang
harus diperhatikan dalam melihat tolak ukur kualitas pelayanan publik, yaitu
sebagai berikut :
1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi.
2. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang
baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan
konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyarakat.
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan
resiko.
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.
9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara,
keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu
menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.
10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui
kebutuhan pelanggan.
Asas-asas pelayanan publik menurut pasal 4 Undang Undang Pelayanan Publik
adalah : a. kepentingan umum ; b. kepastian hukum ; c. kesamaan hak ; d.
25
keseimbangan hak dan kewajiban ; e. keprofesionalan ; f. partisipatif ; g.
persarnaan perlakuan/ tidak diskriminatif ; h. keterbukaan ; i. akuntabilitas ; j.
fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan ; k. ketepatan waktu dan
kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan. Selanjutnya indikator pelayanan
publik menurut Sinambela (2010:6) yaitu:
1. Transparansi: Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh
semua pihak.
2. Akuntabilitas : Akuntabilitas adalah pelayanan yang dapat dipertanggung
jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang–undangan.
3. Kondisional : Kondisional adalah pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan
kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada
prinsip efesien dan efektifitas
4. Partisipatif : Partisipasi adalah pelayanan yang dapat mendorong peran serta
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan
aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat
5. Kesamaan hak : Kesamaan hak yaitu pelayanan yang tidak melakukan
diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama,
golongan, status sosial, dan lain–lain.
6. 6. Keseimbangan hak dan kewajiban: Keseimbangan hak dan kewajiban yaitu
pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan
penerima pelayanan publik.
26
D. Kerangka Pikir
Salah satu fungsi Pemerintah adalah fungsi pelayanan. Dalam melaksanakan
fungsi pelayanan, pemerintah harus berdasarkan pada tata kelola pemerintahan
yang baik (good governance), di manapemerintah harus memberikan pelayanan
publik dengan mengacu pada prinsip-prinsip dalam good governance, di
antaranya yaitu pelayanan yang adil, transparan, akuntabel, dan partisipatif.
Munculnya ketidakpuasan masyarakat Lampung pada kinerja pemerintahan
Provinsi Lampung yang selama ini dipercaya sebagai penyelengggara urusan
publik. Masyarakat kecewa dengan pelayanan pemerintah, dan pemerintah
dipandang belum memberikan pelayanan publik secara efektif, efisien, jujur,
transparan dan bertanggung jawab. Hal ini terbukti di tahun 2017 terdapat 214
laporan masyarakat kepada ombudsmen Lampung terkait ketidakpuasan
masyarakat atas pelayanan publik di Lampung.
Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, dan sebagai komitmen untuk
terus berpedoman pada tata kelola pemerintahan yang baik (good governance)
dalam pelayanan publiknya, maka salah satu upaya perbaikan pelayanan publik
adalah dengan memberikan akses seluas-luasnya kepada masyarakat untuk
menyampaikan pengaduan atas pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara.
Adanya keleluasaan akses ini masyarakat diharapkan dapat berpartisipasi lebih
aktif dalam mendorong terwujudnya pelayanan publik yang baik.
Sejak Oktober 2016 Pemerintah Provinsi Lampung melalui Biro Humas dan
Protokol telah menerima keluhan atau pengaduan masyarakat yang disampaikan
27
melalui Short Message Service (SMS). Pengaduan masyarakat adalah
informasi/pemberitahuan yang disampaikan oleh masyarakat, baik perseorangan
dan/atau keluarga yang berasal dari pegawai di lingkungan pemerintahan,
dan/atau masyarakat umum yang berisi keluhan dan/atau ketidakpuasan terkait
dengan perilaku dan/atau pelaksanaan tugas dan fungsi pemerintahan, yang
dilakukan pegawai pemerintahan, dan/atau informasi tentang dugaan pelanggaran
kode etik atau disiplin pegawai yang dilakukan oleh pegawai
pemerintahan.Sedangkan SMS center adalah layanan ini untuk menerima,
menjawab, menanggapi, sekaligus memberikan solusi berbagai keluhan dan
persoalan masyarakat. Harapannya dengan SMS center tugas pemerintah melayani
masyarakat bisa maksimal.
Efektivitas adalah pengukuran dalam arti tercapainya tujuan yang telah ditentukan
sebelumnya (Emerson dalam Handayaningrat, 1994 :16). Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui efektivitas pengaduan masyarakat melalui SMS center, apakah
SMS center efektif dalam menerima pengaduan masyarakat sebagaimana tujuan
dibentuknya SMS center.
Efektivitas pengaduan masyarakat melalui SMS center dapat diketahui dengan
menggunakan teori efektivitas dari Duncan (dalam Steers 1985;53), yaitu:
1. Pencapaian Tujuan adalah keseluruhan upaya pencapaian tujuan harus
dipandang sebagai suatu proses. Oleh karena itu, agar pencapaian tujuan akhir
semakin terjamin, diperlukan pentahapan, baik dalam arti pentahapan
pencapaian bagian-bagiannya maupun pentahapan dalam arti periodisasinya.
28
Pencapaian tujuan terdiri dari beberapafaktor, yaitu: kurun waktu dan sasaran
yang merupakan target kongkrit.
2. Integrasi yaitu pengukuran terhadap tingkat kemampuan suatu organisasi
untuk mengadakan sosialisasi, pengembangan konsensus dan komunikasi
dengan berbagai macam organisasi lainnya. Integrasi menyangkut proses
sosialisasi.
3. Adaptasi adalah kemampuan organisasi untuk menyesuaikan diri dengan
lingkungannya. Untuk itu digunakan tolak ukur proses pengadaan dan
pengisian tenaga kerja.
Pengaduan masyarakat melalui SMS center dikatakan efektif apabila tujuan dari
SMS center tercapai, proses integrasi terlaksana, dan terdapat kemampuan
adaptasi. Sedangkan pengaduan masyarakat melalui SMS center dikatakan tidak
afektif jika tujuan dibentuknya SMS center tidak terlaksana, proses integrasi tidak
berjalan, dan tidak terdapat kemampuan adaptasi. Tidak efektifnya pengaduan
masyarakat melalui SMS center perlu dikaji pula faktor penghambatnya.
29
Good Governance Pelayanan Publik
Akses Pengaduan Masyarakat SMS Center
Efektifitas Pengaduan Masyarakat
Melalui SMS Center (Teori Duncan) :
1. Pencapaian Tujuan Faktor Penghambat
2. Integrasi
3. Adaptasi
Efektif Tidak Efektif
Gambar 2. Kerangka Fikir
III. METODE PENELITIAN
A. Tipe Penelitian
Pada sebuah penelitian, untuk mengungkap dan memahami apa yang terletak
dibalik fenomena dapat digunakan tipe penelitian. Penelitian ini menggunakan
tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Alasan penulis
menggunakan jenis penelitian deskriptif adalah untuk menggambarkan secara
sistematis sebuah fakta dan karakteristik suatu objek atau subjek yang diteliti
secara tepat. Pada penelitian ini subjek yang akan diteliti adalah pelayanan
masyarakat sedangkan objeknya adalah pengaduan masyarakat melalui Short
Message Service Center.
Penelitian kualitatif menurut Bogdan & Taylor (dalam Sujarweni,2014:30) adalah
salah satu prosedur penelitian yang menghasilkan data deskrptif berupa ucapan
atau tulisan dan perilaku orang-orang yang diamati. Pada penelitian ini yang
menjadi dasar pertimbangan penggunaan tipe penelitian deskriptif karena penulis
ingin memperoleh, memahami dan mendeskripsikan bagaimana Efektivitas
Pengaduan Masyarakat Melalui Short Message Service (SMS) Center, apakah
program yang dilaksanakan oleh Biro Humas dan Protokol efektif atau tidak
untuk dijalankan sebagai wadah untuk pengaduan aspirasi masyarakat
mengadukan keluhan yang terjadi di Provinsi Lampung.
31
B. Fokus Penelitian
Fokus penelitian sangat penting keberadaannya untuk membatasi peneliti dalam
melakukan penelitian, seperti yang dikemukakan oleh (Idrus 2009: 24), fokus
penelitan adalah batas kajian penelitian yang ditentukan, maksudnya penelitian
kualitatif menghendaki ditetapkannya batas dalam penelitian atas dasar fokus
yang timbul sebagai masalah penelitian seseorang peneliti kualitatif dapat dengan
mudah menentukan data yang terkait dengan tema penelitiannya.
Melalui penetapan fokus yang jelas dan mantap, seorang peneliti dapat membuat
keputusan yang tepat tentang data mana yang dikumpulkan dan mana yang tidak
perlu dicari datanya ataupun mana yang akan dibuang. Mengingat pentingnya
fokus penelitian untuk membuat penelitian lebih terarah dan efisien, maka penulis
merumuskan fokus penelitian ini tentang Efektivitas Pengaduan Masyarakat
Melalui Short Message Service (SMS) Centeryaitu :
1. Pencapaian Tujuan adalah keseluruhan upaya pencapaian tujuan harus
dipandang sebagai suatu proses, dilihat dari :
a. Standar dan prosedur dalam pengelolaan pengaduan masyarakat
b. Pentahapan pengelolaan pengaduan masyarakat
c. Kejelasan waktu pada setiap pentahapan
d. Sasaran atau tujuan dari setiap pentahapan
e. Tindak lanjut penyelesaian masalah yang diadukan masyarakat
2. Integrasi yaitu pengukuran terhadap tingkat kemampuan suatu organisasi,
dilihat dari :
a. Sosialisasi proses dan tahapan penyelesaian pengaduan dari masyarakat
32
b. Koordinasi dan komunikasi dengan instansi terkait materi pengaduan
masyarakat
c. Komitmen bersama stakeholders untuk menyelesaikan pengaduan
masyarakat
3. Adaptasi adalah kemampuan organisasi untuk menyesuaikan diri dengan
lingkungannya, dilihat dari :
a. Jumlah pegawai yang terlibat dalam pengelolaan pengaduan masyarakat
dalam semua proses
b. Kemampuan pegawai yang terlibat dalam pengelolaan pengaduan
masyarakat dalam semua proses
c. Fasilitas yang tersedia dalam pengelolaan pengaduan masyarakat
d. Biaya pengelolaan pengaduan masyarakat
e. Faktor penghambat program SMS center
C. Jenis Data
Jenis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah:
1. Data primer, merupakan data yang diperoleh peneliti dari sumber asli
(langsung dari informan) yang memiliki informasi atau data tersebut (Idrus,
20019 :86). Data primer dalam penelitian ini berkaitan dengan data tentang
efektivitas pengaduan masyarakat melalui SMS center, yang dilihat dari
pencapaian tujuan, integrasi, dan adaptasi. Data primer ini dikumpulkan dan
selanjutnya digunakan sebagai informasi untuk menjawab tujuan penelitian
tentang efektif tidaknya pengaduan masyarakat melalui SMS center tersebut.
33
2. Data sekunder, merupakan data yang diperoleh dari sumber kedua (bukan
orang pertama, bukan asli) yang memiliki informasi atau data tersebut (Idrus,
2009 : 86). Perolehan data sekunder didapat dari dokumen yang dimiliki oleh
staf Biro Humas dan Protokol Pemerintah Provinsi Lampung, media sosial
berupa blog, koran dan SMS yang masuk ke program ini. Dokumen
digunakan sebagai data sekunder karena dokumen merupakan data
pendukung dalam pengaduan masyarakat Provinsi Lampung, dengan
dokumen tersebut diharapkan dapat menjadi bukti dari data primer.
D. Informan
Informan menurut Prastowo (2010:147) adalah orang yang diperkirakan
menguasai dan memahami data, informasi, ataupun fakta dari suatu objek
penelitian. Pada sebuah penelitian, penentuan informan sangat penting dilakukan
agar peneliti dapat menentukan informan yang tepat untuk mendapatkan data
lapangan yang akan dijadikan pendukung penelitian. Nasution (dalam Prastowo,
2016: 44) mengungkapkan bahwa metode kualitatif tidak menggunakan random
sampling atau acak dan tidak menggunakan populasi dan sampel yang banyak.
Informan dalam penelitian ini dipilih menurut tujuan (purpose) penelitian,
dengan pertimbangan mereka terpilih karena dipandang mengetahui, memiliki
informasi, dan terlibat dalam program pengaduan masyarakat melalui SMS center.
Informan tidak hanya dari Biro Humas dan Protokol tetapi juga masyarakat dan
stakeholders dari satuan kerja pemerintah yang banyak dikeluhkan masyarakat
terkait dengan pelayanan dan pelaksanaan pembangunan di Provinsi Lampung.
Dengan demikian informan dalam penelitian ini adalah :
34
1. Kepala Biro Humas dan Protokol Provinsi Lampung
2. Staf Biro Humas dan Protokol yang mengelola pengaduan masyarakat
melalui SMS center
3. Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
4. Manager Perusahaan Listrik Negara Wilayah Lampung
5. Kepala Perusahaan Daerah Air Minum Provinsi Lampung
6. Kepala Dinas Pekerjaan Umum
7. Masyarakat
E. Teknik Pengumpulan Data
Data utama dalam penelitian ini diperoleh dari teknik wawancara, serta didukung
oleh teknik observasi langsung dan dokumentasi. Wawancara dilakukan untuk
mengetahui pendapat informan berkaitan dengan pengaduan masyarakat melalui
SMS center. Hal ini sejalan dengan pendapat Sugiyono (dalam Fuad dkk, 2013 :
10) bahwa teknik pengumpulan data yang utama adalah observasi partisipan,
wawancara mendalam, studi dokumentasi, dan gabungan antara ketiganya atau
triangulasi. Selanjutnya teknik observasi digunakan untuk memperoleh informasi
atau data tentang latar belakang yang diobservasi; kegiatan-kegiatan yang terjadi
di latar itu; orang-orang yang berpartisipasi dalam kegiatan-kegiatan; makna latar;
kegiatan-kegiatan, dan partisipasi mereka dalam orang-orangnya(Patton,
1980:124).Pengamatan dilakukan berkaitan dengan pengaduan masyarakat
melalui SMS center. Selanjutnya dokumentasi mengacu pada material (bahan)
seperti fotografi, video, film, memo, surat, diari, rekaman kasus, dan sejenisnya
yang dapat digunakan sebagai informasi suplemen sebagai bagian dari kajian
35
kasus yang sumber data utamanya adalah observasi partisipan atau
wawancara(Bogden & Biklen, 1998:5).Peneliti mengambil data melalui
dokumentasi foto selama proses wawancara dan dokumen berupa surat maupun
rekaman data pengaduan masyarakat Lampung.
F. Teknik Pengolahan Data
Setelah melakukan pengumpulan data yang didapat di lapangan atau hasil
wawancara, observasi maupun dokumentasi yang telah dihasilkan dari lapangan
maka langkah selanjutnya menurut (Nugroho, 2016:42) yaitu:
1. Editing, yaitu data yang diperoleh dengan cara pemilahan data dengan cermat
dan selektif sehingga diperoleh data yang relefan dengan pokok masalah serta
lebih rinci Menurut (Sarwono, 2006:165) editing merupakan proses dimana
peneliti melakukan klarifikasi , keterbacaan, konsistensi dan kelengkapan data
yang sudah terkumpul.
2. Evaluasi, yaitu penentuan nilai terhadap data-data yang telah terkumpul.
3. Klasifikasi, yaitu penyusunan dan mengelompokkan data berdasarkan jenis
data.
4. Sistematika Data, yaitu proses penyusunan data menurut sistem yang telah
ditetapkan.
5. Penyusunan Data, yaitu melakukan penyusunan data secara sistematis sesuai
dengan jenis dan pokok bahasan dengan maksud memudahkan dalam
menganalisa data tersebut.
36
G. Teknik Validasi Data
Untuk menentukan keabsahan data dalam penelitian kualitatif harus memenuhi
beberapa persyaratan yang dalam pemeriksaan data menggunakan 4 (empat)
kriteria (Moleong, 2005) yaitu: derajat kepercayaan (credibility), keteralihan
(transferability), kebergantungan (dependability), kepastian (confirmability).
Untuk memeriksa kredibilitas (Moleong, 2006 : 324) maka peneliti melakukan
triangulasi, dan teknik analisis kasus negatif dengan jalan mengumpulkan contoh
dan kasus yang tidak sesuai dengan pola dan kecendrungan informasi yang telah
dikumpulkan dan digunakan sebagai bahan pembanding.
H. Teknik Analisis Data
Setelah data yang didapatkan di lapangan diolah seperti yang telah di jelaskan di
atas maka proses selanjutnya adalah menganalisis data, analisis data dalam
penelitian kualitatif dilakukan secara terus menerus dari awal hingga akhir
penelitian, dengan induktif dan mencari pola, model, serta teori. Seperti pendapat
(Fuad dan Nugroho 2014: 16) data-data dianalisis dimana prosesnya terdiri dari
tiga alur kegiatan yang berlangsung secara bersamaan yaitu:
1. Reduksi Data, dimaknai sebagai proses memilah dan memilih,
menyederhanakan data yang terkait dengan kepentingan penelitian saja,
abstraksi dan transformasi data-data kasar dari field notes (catatan lapangan).
Reduksi data perlu dilakukan karena peneliti semakin lama dikancah penelitian
akan semakin banyak data atau field not (catatan lapangan) yang peneliti
kumpulkan. Tahap dari reduksi adalah memilah dan memilih data yang pokok,
37
fokus pada hal-hal yang penting, mengelompokkan data sesuai dengan tema,
membuat ringkasan, memberi kode, membagi data dalam partisi-partisi dan
akhirnya dianalisis sehingga terlihat pola-pola yang mengacu pada pelaksanaan
pengaduan masyarakat tentang keluhan-keluhan masyarakat Lampung.
2. Penyajian Data, langkah selanjutnya setelah mereduksi data adalah penyajian
data. Bentuk penyajian data dalam penelitian kualitatif berupa uraian singkat,
bagan, hubungan kausal antar kategori, flowchart dan sejenisnya. Display data
dapat membantu peneliti dalam memahami apa yang terjadi, merencanakan
analisis selanjutnya berdasarkan apa yang sudah dipahami sebelumnya. Pada
penelitian ini penyajian data adalah dengan teks naratif yang mendeskripsikan
pelaksanaan pengaduan masyarakat melalui SMS center di Provinsi Lampung.
3. Penarikan Kesimpulan/Verifikasi, langkah terakhir dalam analisis data menurut
(Miles dan Humberman dalam Fuad dan Nugroho, 2014: 17) adalah melakukan
penarikan kesimpulan atau verifikasi. Berdasarkan pola-pola sudah
tergambarkan dalam penyajian data, terdapat hubungan kausal atau interaktif
antara data dan didukung dengan teori-teori yang sesuai, peneliti kemudian
mendapatkan sebuah gambaran utuh tentang fenomena yang kita teliti dan
kemudian dapat menyimpulkan fenomena tersebut sebagai temuan baru, maka
penelitian dalam penelitian ini peneliti mengambil intisari dari hasil
wawancara, observasi dan dokumentasi.
IV. GAMBARAN UMUM
A. Biro Humas dan Protokol Provinsi Lampung
1. Sejarah Terbentuknya Biro Humas dan Protokol
Diberlakukannya peraturan daerah Provinsi Lampung Nomor 11 Tahun 2014
tentang Pembentukan Organisasi, dan Tata Kerja Dinas Daerah Provinsi Lampung
merupakan dasar hukum perubahan humas Dinas Komunikasi dan Informatika
menjadi Biro Humas dan Protokol Provinsi Lampung pada awal tahun yakni
bulan Januari 2015. Biro Humas dan Protokol Provinsi Lampung beralamatkan di
Jalan WR Monginsidi No. 69 Telukbetung. Mencermati perubahan Nomenklutar
Dinas sebagaimana tersebut diatas merupakan salah satu bentuk kebijaksanaan
Pemerintah Daerah Provinsi Lampung dalam rangka efisiensi dan menghindari
tumpang tindih tugas, dan fungsi sejenis. Demikian jelas bahwa tugas dan fungsi
Biro Humas dan Protokol Provinsi Lampung semakin lebih luas, bahkan
memungkinkan untuk melakukan operasional pelayanan informasi secara aktif.
2. Visi dan Misi
a) Visi
Sebagai bagian dari kelembagaan Pemerintah Propinsi Lampung, maka
visi dan misi Pemerintah Provinsi Lampung merupakan landasan dalam
penyusunan visi Biro Humas dan Protokol adalah sebagai berikut,
39
“Terwujudnya komunikasi dua arah atau timbal-balik yang intensif antara
Pemerintah Propinsi dan masyarakat guna mendukung terciptanya tujuan
Pemerintah Provinsi Lampung serta terselenggaranya suatu acara / upacara
yang tertib dan lancar sesuai ketentuan dan perundang-undangan yang
berlaku”.
b) Misi
Berdasarkan Visi dan dengan memperhatikan peran dan kedudukan
lembaga serta tugas pokok dan fungsinya, maka Misi Biro Humas dan
Protokol adalah sebagai berikut:
a. Memantapkan organisasi dan tata kerja Biro Humas dan Protokol agar
berdayaguna dan berhasil guna melalui penerapan prinsip-prinsip
manajemen secara terencana dan metodik.
b. Mengembangkan upaya-upaya dalam rangka mewujudkan komunikasi
dua arah atau timbal balik yang intensif antara Pemerintah Provinsi dan
masyarakat.
c. Mengembangkan upaya-upaya dalam rangka kelancaran dan
keberhasilan suatu acara/upacara dilingkungan Pemerintah Provinsi.
d. Memantapkan peran dan fungsi Biro Humas dan Protokol sebagai juru
bicara Pemerintahan Provinsi dalam rangka mempublikasikan berbagai
kebijakan Pemerintah Provinsi baik secara internal maupun eksternal
guna pencapaian tujuan Pemerintah Provinsi
40
3. Struktur Organisasi
Organisasi Biro Humas dan Protokol Sekretariat Daerah Provinsi Lampung terdiri
dari Kepala Biro, 3 (tiga) Kepala Bagian yang masing-masing membawahi 3
(tiga) Kepala Sub Bagian. Adapun susunannya sebagai berikut:
1) Kepala Biro
2) Kepala Bagian Pengumpulan dan Penyaringan Informasi
a. Kepala Sub Bagian Informasi Pemerintahan dan Umum
b. Kepala Sub Bagian Informasi Ekonomi, Pembangunan dan
Kesejahteraan Rakyat
c. Kepala Sub Bagian Analisa Data dan Informasi
3) Kepala Bagian Media dan Dokumentasi
a. Kepala Sub Bagian Media
b. Kepala Sub Bagian Dokumentasi
c. Kepala Sub Bagian Penerbitan
4) Kepala Bagian Protokol
a. Sub Bagian Acara
b. Sub Bagian Pelayanan Tamu
c. Sub Bagian Tata Usaha dan Undangan
4. Tugas dan Fungsi
Berdasarkan Perda Provinsi Lampung Nomor 8 Tahun 2008, Biro Humas dan
Protokol berkedudukan sebagai unsur auxiliary staff yang memberi dukungan
pelayanan internal kepada instansi di jajaran Pemerintah Provinsi dan pelayanan
langsung kepada masyarakat, khususnya media massa. Sebagai auxiliary staff,
41
Biro Humas mempunyai tugas pokok seperti yang termaktub dalam Peraturan
Gubernur (Pergub) Lampung Nomor 77 Tahun 2008 tentang Uraian Tugas dan
Fungsi Asisten, Biro, Bagian, dan Sub Bagian Sekretariat Daerah Provinsi
Lampung, yakni: “Menyiapkan perumusan kebijakan, mengkoordinasikan
pelaksanaan tugas dan fungsi, pemantapan dan evaluasi program kegiatan dan
penyelenggaraan pembinaan teknis, administrasi dan sumberdaya di bidang
hubungan masyarakat dan tugas-tugas keprotokolan”. Untuk melaksanakan tugas
itu, sesuai pasal Pasal 158 Pergub dimaksud, Biro Hubungan Masyarakat dan
Protokol mempunyai fungsi:
1) Juru Bicara Gubernur dan Pemerintah Provinsi.
2) Pelaksanaan penyiapan perumusan kebijakan di bidang hubungan masyarakat
dan protokol.
3) Pelaksanaan koordinasi dan penyusunan program kegiatan serta petunjuk
teknis pelaksanaan di bidang pengumpulan dan penyaringan informasi, media,
dokumensi dan protokol.
4) Pelaksanaan monitoring dan evaluasi penyelenggaraan pemerintah dan
pembangunan di bidang pengumpulan dan penyaringan informasi, media dan
dokumentasi dan protokol.
5) Pelaksana pembinaan administrasi pemerintahan dan pembangunan serta
sumberdaya aparatur di bidanga hubungan masyarakat dan protokol.
6) Pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan Asisten.
Adapun pelaksanaan tugas yang dilakukan Biro Humas dan Protokol terurai
dalam tugas dan fungsi masing-masing bagian:
42
1) Bagian Pengumpulan dan Penyaringan Informasi Bagian Pengumpulan dan
Penyaringan Informasi mempunyai tugas menyiapkan koordinasi, pembinaan
dan petunjuk pelaksanaan pengumpulan, penyaringan dan analisa
data/informasi. Untuk melaksanakan tugas tersebut, Bagian Pengumpulan
dan Penyaringan Informasi mempunyai fungsi:
a. Pelaksanaan pembinaan dan petunjuk teknis tentang pengumpulan dan
penyaringan informasi
b. Pelaksanaan informasi pemerintahan, pembangunan dan
kemasyarakatan baik dari Pemerintah Pusat, Daerah maupun dari
masyarakat
c. Pelaksanaan analisis dan menyaring informasi baik yang akan
dipublikasikan kepada masyarakat, lembaga sosial dan lembaga
pemerintahan maupun sebagai bahan masukan kepada pimpinan untuk
bahan pengambilan keputusan
d. Pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Biro
2) Bagian Media dan Dokumentasi Bagian Media dan Dokumentasi
mempunyai tugas menyiapkan koordinasi pembinaan dan petunjuk
pelaksanaan kebijakan Pemerintah Provinsi Lampung di bidang pelayanan
dan pemberdayaan masyarakat serta pembangunan. Untuk melaksanakan
tugas tersebut, Bagian Media dan Dokumentasi mempunyai fungsi:
a. Pelaksanaan penyiapan materi untuk media massa
b. Pelaksanaan penyelenggaraan kerjasama dengan media massa
43
c. Pelaksanaan penyebarluasan informasi dan sosialisiasi kebijakan
Pemerintah Propinsi Lampung melalui media massa
d. Pelaksanaan perencanaan dan melakukan pencitraan apresiasi dan atensi
Gubernur kepada pihak-pihak yang dipandang perlu
e. Pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Biro
3) Bagian Protokol Bagian Protokol mempunyai tugas melakukan koordinasi
pembinaan dan petunjuk pelaksanaan kebijakan pelayanan keprotokolan
pimpinan, tata acara dan pelayanan tamu serta melakukan urusan Tata Usaha
Biro. Untuk melaksanakan tugas tersebut, Bagian Protokol mempunyai
fungsi:
a. Pelaksanaan koordinasi dan kerjasama dengan instansi lain di bidang
keprotokolan
b. Pelaksanaan penyiapan dan mengatur acara Pimpinan Pemerintah
Provinsi Lampung
c. Pelaksanaan persiapan dan memperlancar tugas serta kegiatan Pimpinan
Pemerintah Provinsi Lampung
d. Pelaksanaan acara kunjungan tamu-tamu VIP / VVIP ke Pemerintah
Provinsi Lampung
e. Pelaksanaan pelayanan keprotokolan kepada instansi Pemerintah/ non
Pemerintah yang membutuhkan
f. Pelaksanaan urusan tata usaha dan rumah tangga Biro
g. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Biro
44
B. Dinas Kesehatan Provinsi Lampung
1. Profil Dinas Kesehatan Provinsi Lampung
Dinas Kesehatan Provinsi Lampung terletak di Jalan Dr. Warsito 74, Teluk
Betung- Bandar Lampung. Dinas Kesehatan Kota Bandar Lampung merupakan
aset dari Pemerintah Kota Bandar Lampung. Berdasarkan Peraturan Daerah Kota
Bandar Lampung Nomor 3 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas
Daerah Kota Bandar Lampung, Dinas Kesehatan merupakan Dinas Daerah yang
berfungsi sebagai pelaksana otonomi daerah dibidang kesehatan yang dipimpin
oleh seorang Kepala Dinas yang berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab
kepada Walikota melalui Sekretaris Daerah. Dinas Daerah mempunyai tugas
pokok melaksanakan urusan pemerintahan daerah berdasarkan asas otonomi dan
tugas pembantuan. Dalam menjalankan tugas pokok dan fungsinya Dinas
Kesehatan dibantu oleh Puskesmas, Labkesda, Akper maupun Depo Farmasi dan
Alat-alat Kesehatan. Untuk menyelengarakan tugas pokok sebagaimana dimaksud
di atas, Dinas kesehatan menyelenggarakan fungsi, antara lain :
1) Perumusan kebijakan teknis dibidang kesehatan;
2) Penyelenggaraan urusan pemerintahan dan pelayanan umum dibidang
kesehatan;
3) Pembinaan dan pelaksanaan tugas dibidang kesehatan;
4) Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Walikota dibidang kesehatan;
5) Pelayanan administratif.
45
2. Visi dan Misi
Penyelenggaraan pembangunan kesehatan, Dinas Kesehatan harus seksama
memperhatikan dasar-dasar pembangunan sebagaimana tercantum dalam Rencana
Pembangunan Kesehatan Menuju Indonesia Sehat 2018. Dengan meperhatiakan
dasar-dasar pembangunan kesehatan tersebut dan untuk mencapai sasaran
Rencana Pembangunan Jangka Menebgah pada akhir tahun 2018, dan
mempertimbangkan perkembangan serta masalah, dan kecenderungan yang
dihadapi Dinas Kesehatan, maka visi Dinas Kesehatan adalah:
“TERWUJUDNYA DERAJAT KESEHATAN PROVINSI LAMPUNG YANG
OPTIMAL TAHUN 2018”
Dalam rangka mewujudkan visi “Terwujudnya Derajat Kesehatan Masyarakat
Provinsi yang Optimal Tahun 2018”, maka Misi Dinas Kesehatan adalah sebagai
berikut:
1) Menetapkan manajemen kesehatan, sarana dan serta prasarana kesehatan
2) Meningkatkan kinerja dan mutu serta akses pelayanan kesehatan
3) Memberdayakan masyarakat
4) Jaminan pemeliharaan kesehatan masyarakat
5) Penanggulangan penyakit menular, tidak menular, surveilance epidemilogi
serta penangulangan KLB dan bencana
6) Upaya meningkatkan penyehatan lingkkungan untuk menuju kota sehat
46
3. Program dan Kegiatan Dinas Kesehatan Provinsi Lampung
Program dan kegiatan pembangunan di bidang kesehatan pada tahun 2013
diarahkan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang ditandai
dengan semakin meningkatnnya indeks kelangsungan (74.70); angka kematian
bayi (26/1000 kelahiran hidup); menurunnya angka kematian ibu (226/100000
kelahiran hidup); menurunnya kasus gizi buruk (20%). Adapaun program kegiatan
yang dilaksanankan meliputi:
1) Program pelayanan administrasi perkantoran
2) Program peningkatan sarana dan prasarana aparatur
3) Program peningkatan kapasitas sumer daya aparatur
4) Program obat dan pembekalan kesehatan
5) Program upaya kesehatan masyarakat
6) Program pengawasan obat dan makanan
7) Program pengembangan obat asli Indonesia
8) Program promosi kesehatan dan pemberdayaan kesehatan
9) Program perbaikan gizi masyarakat
10) Program pengembangan lingkungan sehat
11) Program pencegahan dan pengangulang penyakit menular
12) Program pelayanan kesehatan penduduk miskin
13) Program pengadaan, peningkatan dan perbaikan sarana dan prasarana
Puskesmas/ Puskesemas pembantu dan jaringannya
14) Program peningkatan pelayanan kesehatan anak Balita
15) Program peningkatan pelayanan kesehatan Lansia
16) Program pengawasan dan pengendalian kesehatan makanan