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La Clase Ejecutiva Prof. Jorge Vera A. ©2018
Eficacia Operacional 2.0
Cómo tener operaciones de
excelencia en el Siglo XXI
Jorge Vera A.
Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas, Escuela de Ingeniería
Instituto de Ingeniería Matemática y Computacional
Pontificia Universidad Católica de Chile.
La Clase Ejecutiva Prof. Jorge Vera A. ©2018
Preguntas:
• ¿Qué tienen en la mano en estos momentos?
• Pregúntense de donde salió…
• ¿De donde salió el refrigerador que está en sus casas?
• ¿De donde salió este seminario?
La Clase Ejecutiva Prof. Jorge Vera A. ©2018
Producción
• Todos los “objetos” que mencionamos deben ser “producidos” de alguna forma.
• Reunir elementos necesarios, procesarlos.
• En algunos casos, transportar para que esos elementos estén disponibles.
• Todo esto se hace en una red interconecta: la “Cadena de Abastecimientos” (Supply Chain)
La Clase Ejecutiva Prof. Jorge Vera A. ©2018
La Cadena de Abastecimientos
(o “Supply Chain”)
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Todo es “producto”… con algunas diferencias… • Hay diferencias entre el lápiz y este seminario • El lápiz es un bien “tangible” • El seminario es un servicio, al igual que una atención médica, o un
restaurante.
• Los servicios tienen características especiales que los diferencian de los bienes tangibles: La principal es que el usuario o cliente es parte del proceso mismo. Además, hay percepciones menos objetivas
• Pero ambas cosas deben ser producidas, y se debe hacer en forma eficiente y eficaz
• Muchas veces hay aspectos comunes en ambos ámbitos • En cualquiera de los casos, el “producto” es para resolver una
necesidad…
La Clase Ejecutiva Prof. Jorge Vera A. ©2018
La historia de la gestión de producción
• La humanidad ha producido cosas desde tiempos remotos.
• Ha llevado adelante proyectos de todo tipo
• Comparemos:
La Clase Ejecutiva Prof. Jorge Vera A. ©2018
La historia de la gestión de producción
• Las diferencias están en varios aspectos:
Volumen de pedidos
Variedad de producto
Complejidad del producto
Tecnología disponible
• La Revolución Industrial, a partir del Siglo IXX, llevó a preocuparse por la eficiencia.
• Métodos “científicos” comenzaron a ser aplicados para lograr eficiencia a fines del s. IXX
F. Taylor realizó sus estudios y mejoras de procesos productivos.
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La historia de la gestión de producción
• En el s. XX comenzó la producción en masa:
• que llevó a niveles de eficiencia nunca vistos antes…
• Se desarrollaron métodos cuantitativos y económicos para organizar el sistema productivo.
Imagen de https://www.diariomotor.com/espacio-ford/2016/04/29/ford-model-t-produccion-masa/
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La historia de la gestión de producción • Pero la productividad alcanzó su máximo aquí:
• Desde los años 50, la gestión de la producción usó conceptos de eficiencia y herramientas de apoyo que se siguen usando hasta hoy…
Imágenes de https://warontherocks.com/2017/07/the-path-to-prototype-warfare/
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Y en paralelo…
• Lo servicios aparecían como actividades en donde también la eficiencia operacional era relevante…
Imagen de https://restaurant-ingthroughhistory.com https://www.britannica.com/topic/McDonalds-Corporation
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Los avances • Durante los 80 y, especialmente, los 90 aparece la imagen de la
manufactura japonesa: Alta eficiencia
Calidad
• Qué es lo que realmente hacía especial a estas empresas no era preceptible de inmediato…
No era tecnología de automatización.
• Era nuevas maneras de entender y gestionar los sistemas productivos Ahí estaba el “Just in Time”
• Esto se conecta a los temas de Calidad Total y 6-sigma que comienzan a desarrollarse fuertemente.
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Los avances • Se puede decir que a partir de ese entonces las empresas de bienes y
servicios se establecen en posiciones sólidas, alcanzado grandes niveles de eficiencia y calidad en sus operaciones.
• Acá hay dos ejemplos de esas épocas:
https://www.newyorker.com/business/ http://abcnews.go.com/Business/
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El mundo ha cambiado
• Se dice que la Internet cambió al mundo… en realidad fue el World Wide Web.
• Hoy las empresas y organizaciones enfrentan otras realidades: Clientes quieren más variedad de productos y servicios
Clientes exigen tiempos de entrega precisos y cortos
Cambios de gustos en forma cada vez más dinámica
Productos y procesos cada vez más complejos
Crecimiento del sector servicios y que estos sean cada vez más ágiles
Alcance cada vez más global de las operaciones
Situación económica y política “volátil” a nivel global
Necesidad y obligación de cumplir con nuevos requerimientos: ambientales, sociales, entre otros.
La Clase Ejecutiva Prof. Jorge Vera A. ©2018
Y los cambios han traído desafíos
• Los elementos anteriores introducen COMPLEJIDAD
• Esta complejidad se refleja en: Muchos actores y elementos que interactúan entre sí
Interacción entre personas y tecnologías
Gigantesca cantidad de alternativas para cada posible decisión
Incertidumbre e imposibilidad de predecir con exactitud cuáles van a ser los resultados de lo que hagamos.
• En ese ambiente es que se deben estudiar hoy los problemas de gestión operacional.
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No son problemas aislados
• La Gestión de Operaciones moderna reconoce que debe relacionarse con otras áreas del quehacer de las organizaciones:
Gestión de las personas
Estrategia
Logística y abastecimientos
Ventas y Marketing
Finanzas y Contabilidad
• Esto reconoce que los problemas de gestión en los tiempos de hoy son problemas SISTÉMICOS y sólo con esa mirada pueden ser abordados correctamente
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El diplomado • El Diplomado en Administración de las Operaciones reconoce esa
visión sistémica: • Cursos:
Gestión de Personas Estrategia Logística Gestión de Calidad Eficacia Operacional
• El curso de Eficacia Operacional da una mirada amplia de los problemas operacionales
• Los cursos de Gestión de Calidad y Logística dan elementos más específicos en área altamente relevantes.
• El curso de Estrategia permite situar las Operaciones como elemento que da ventaja competitiva a las empresas
• El curso de Gestión de Personas aborda uno de los elementos claves
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El curso de Eficacia Operacional • La visión de procesos en operaciones es presentada ahí
• Y se revisan los problemas de decisiones operacionales que ocurren en distintos momentos de tiempo:
Qué, cuando, cómo, dónde producir
• Se revisan temas de gestión de calidad y la visión moderna de operaciones que se centra en la agilidad y eficiencia concentrando las operaciones en lo que agrega valor, eliminando la grasa.
Esta es la visión que deriva del “Just in Time” que fue desarrollado por las empresas japonesas.
• Se revisa la visión “sistémica” de las decisiones operaciones a través de toda la cadena de abastecimientos
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Por ejemplo: temas de calidad y agilidad
• La década de los 80 fue identificada como la “década de la calidad”
• Ahí apareció la noción de Calidad Total en occidente, ligada a la calidad en manufactura.
• Pero hoy día es un requisito mínimo de cualquier operación.
• Servicios: el tema de calidad es fundamental.
• Los consumidores son hoy mucho más exigentes debido a que pueden comparar e informarse mucho mejor…
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Por ejemplo: temas de calidad y agilidad
• Por ejemplo, si buscamos un buen restaurante, ¿dónde encontramos información?
• Tripadvisor, por ejemplo, o en Google…
• Cualquier problema puede ser “posteado” de inmediato por los usuarios, y esto debiera gatillar una respuesta.
• Aseguramiento de calidad requiere respuestas muy rápidas.
• Esto impone requerimientos especiales a las operaciones.
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Por ejemplo: temas de calidad y agilidad • También es cada vez más importante la focalización en las acciones
que realmente agregan valor.
• Lo que no agrega valor es “GRASA”.
• La visión de eliminar o controlar grasa fue introducida por la industria japonesa hace décadas, con un foco en manufactura
• Hoy tiene cada vez más vigencia ya que operaciones innecesarias o efectuadas incorrectamente llevan a pérdidas significativas.
• Nuevamente, esto genera desafíos grandes en las operaciones, ya sean manufactureras o en servicios.
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Los desafíos operacionales de hoy • En un país cualquiera una cierta empresa sabe que debe ir
“online”, así que: Desarrolla una excelente página web
Desarrolla una aplicación móvil “hermosa”
Envía mails, usa las redes sociales para llegar a los clientes con excelentes promociones, incluso contrata empresas de “Business Analytics” que dicen usar “Big Data” para caracterizar mejor a sus clientes.
• Un cliente hace un pedido y lo paga.
• Luego: El cliente espera el día del despacho y el producto no llega
O llega y es el equivocado
Y en algunos casos sí llega lo correcto…
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Los desafíos operacionales de hoy
• Como vemos, hay problemas de calidad evidentes, pero que se originan en ineficiencias operacionales.
Todo eso es “GRASA” y no agrega valor (de hecho, lo quita)
• Pero el KPI correspondiente indica que se cumple bien 95% de las veces y el directorio está conforme…
• Hasta que las ventas online comienzan a bajar…
• Los consumidores están comprando en Amazon.com
• Bueno… pero Amazon está en otro país… “no me va a afectar mucho”
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Los desafíos operacionales de hoy
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¿Y cómo lo hacen tan bien? • Por ejemplo, ¿cómo funciona el sistema “same day delivery” de
Amazon? Si pido hasta el mediodía, recibo el producto por la tarde.
• Se deben coordinar las operaciones de la bodega con el despacho… • Hay un problema complejo en las decisiones de despacho de los
vehículos. ¿Salir o esperar por más pedidos?
• Predecir demanda, pero ¡para los próximos minutos! • Aquí si que se usa “Big Data” de verdad… • Esa información alimenta un modelo matemático de “optimización
dinámica estocástica”, que toma las decisiones de despacho y ruteo.
• Todo esto es un problema de ahora, no existía en el Siglo XX.
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Agilidad sin fallas • En el esquema anterior, cualquier error repercutirá de
inmediato en un problema de despacho: es “grasa”.
• Y no hay casi tiempo para reaccionar y corregir.
• Por supuesto, se podría tener una bodega y una flota de vehículos de reparto gigantesca…
• Pero eso sería muy caro y habría que cobrar demasiado caro por el servicio…
• La eficiencia se logra, entre otras cosas, con: Herramientas matemáticas que permiten construir modelos sofisticados
de apoyo a las decisiones
Información sólida que permita hacer predicciones y alimentar esos modelos.
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El tema de los “datos”
• Muchos hoy están “vueltos locos” con “Big Data”
• Existen grandes cantidades de información que antes no estaban disponibles.
• Esos datos pueden venir de:
Uso de internet
Uso de nuestros móviles
…de nuestras tarjetas de crédito
…de nuestros movimientos físicos
…de cómo consumimos diversos productos
• Lo importante es el uso que se le da a esos datos…
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El tema de los “datos” • Los datos podrían usarse sólo para “ver” lo que está pasando.
• O también para explicar comportamientos
• Finalmente, y eso es lo relevante en operaciones, para apoyar la toma de decisiones.
• Este uso sofisticado de las gigantescas nubes de datos es el que realmente aporta como ventaja competitiva.
• No basta con tener caracterizados a los clientes si no tomamos acciones concretas para realmente atenderlos mejor.
• Esto, por ejemplo, es un área en que Amazon y otras compañías, tienen niveles de excelencia.
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La invitación
• Pensar en la relevancia de los temas operacionales para las empresas, tanto en bienes como en servicios.
• Y en los desafíos que comienzan a perfilarse de forma cada vez más rápida…
• Y esto es válido para operaciones privadas o públicas…
La Clase Ejecutiva Prof. Jorge Vera A. ©2018
Gracias por su atención
La Clase Ejecutiva Prof. Jorge Vera A. ©2018
¡Muchas gracias!