Ejemplo Investigacion Cualitativa

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INVESTIGACION DE MERCADO

TAREA VIRTUAL

TEMA : DIVISION DE TARJETA DE CREDITOS

La Molina

INDICE INDICE

1. Introduccin ..Pgina 3 2. Antecedentes ..... Pgina 3 3. Problemas Propsito Pgina 4 y

4. Objetivos Pgina 4 5. Justificacin ..Pgina 4 6. Anlisis Cualitativo.P gina 5 6.1 Metodologa .. Pgina 5 6.2 Transcripcin de Group..Pgina 7 Focus

6.3 Resultados .Pgina 17 7. Conclusiones ...Pgina 17 8. Anexos .Pgina 19 8.1Hoja filtro. Pgina 20

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INFORME INFORME CUALITATIVO CUALITATIVOINTRODUCC IONEl presente informe pretende dar a conocer los resultados obtenidos tras la realizacin de la investigacin cualitativa que se hizo a un determinado grupo de personas representativas del nivel socio econmico seleccionado. Esta investigacin tiene como principal objetivo conocer los principales atributos que los consumidores valoran de las tarjetas de crdito bancarias y comerciales, cuando y donde las usan. Teniendo en cuenta el principal objetivo de la presente investigacin, se estim necesario el desarrollo de una investigacin cualitativa, para lo cual se plante el diseo y elaboracin de un FOCUS GROUP. Est metodologa utilizada se prepar de siguiente manera: En primer lugar se reuni a 8 personas del nivel socio econmico A con edades que fluctan entre los 25 y 34 aos. Se conto con un moderador capacitado para el intercambio de ideas y pudimos notar que gran parte de los participantes a las que se analizo, en un inicio es encontraban un poco reservadas, pero con el paso de los minutos empezaron a cooperar con entusiasmo y soltura.

ANTECEDEN TES Debemos tener en cuenta que las tarjetas de crdito son uno de las herramientas financieros ms eficaces y son fcilmente reconocidos como una unidad casi indispensable para manejar operaciones comerciales, no

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solo por un tema de status social o econmico, sino un sustituto del dinero en efectivo convirtindose en dinero plstico. La Asociacin de Banco del Per (Asbanc) a Agosto del 2011 existen 6,661,146 millones de tarjetas de los bancos y financieras. Segn un estudio realizado por la empresa Inmark menciona que el 42,8% de la poblacin peruana de las reas urbanas est bancarizada. Dentro de este segmento se observa una mayor tenencia de tarjetas de dbito, slo el 22% tiene una tarjeta de crdito bancaria. Mayor es la participacin de las tarjetas de crdito de casas comerciales (40%).Esta informacin la tomamos como dato de estudio secundario Otro dato importante a tomar en cuenta es la forma como los peruanos realizan sus compras; y estudios indican que el 80% de sus compras las realizan en efectivo y slo el 20% con tarjetas de crdito. Este reducido ndice de uso de las tarjetas para compras apertura oportunidades a los operadores de las tarjetas para incrementar las colocaciones.

PROBLEMA

Actualmente el indicador de cancelaciones de tarjetas de crdito de Scotiabank est por encima del 1%, que es la medida del mercado, por lo mismo urge saber que motivacin es la que conlleva al cliente a la anulacin de su producto, de lo contrario estaramos entrando a la dinmica de un saco roto, ingresan nuevos clientes, pero salen clientes ms de la estimacin del mercado.

PROPOSI TODesde hace un tiempo, en el mercado peruano hay millones de tarjetas en las manos de distintos consumidores (4 en promedio) por lo que cada da hay ms competencia y el mercado se satura cada da ms. Esto lleva a que las entidades financieras preparen estrategias de MKT muy similares para incentivar el uso de las tarjetas. No se sabe que impulsa a los usuarios de las tarjetas de crdito a usar determinada tarjeta.

OBJETIVO S Conocer las razones por las que los tarjetahabientes de Scotiabank cancelan su tarjeta.

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JUSTIFICACI ON(Porqu se est realizando la investigacin, a quin beneficia o porqu es importante hacerla) La retencin de clientes, consiste en la identificacinde clientes con mayores tendencias a la fuga, averiguar las verdaderas razones por las que el cliente se va y actuar a travs de un conjunto de acciones la retencin reactiva y proactiva. Scotiabank dndole alto valor a la accin de retener a sus clientes y hacer ms negocios con ellos construyendo relaciones comerciales a largo plazo y lograr un mayor crecimiento; considera oportuno la realizacin de un estudio de mercado para mejorar los ndices de desercin y de este modo evitar mayores costos de mantener clientes inactivos en el uso de la tarjeta e identificar cual es la falla o factores que no estn logrando la satisfaccin deseada por el cliente, por lo que pierde valor y se deshace del mismo. Lograr activacin en este segmento inactivo y lento en la frecuencia de consumo.

ANALISIS CUALITATIVO1. METODOLOGIA PROPUESTA

Definir que herramienta o tcnica exploratoria va a utilizar: FocusGroup o Entrevistas en profundidad. Cuntas de ella va a realizar, cmo las va a dividir de acuerdo a que segmentacin.

El estudio que aplicaramos sera el de corte cualitativo entre aquellos tarjetahabientes que han dejado de utilizar (bajar la frecuencia en un ao) o la mantenan inactiva por ms de un ao. Los resultados de esta investigacin servirn para disear estrategias/promociones orientadas especialmente a este target. Los factores a tomar en cuenta seran los siguientes: Caractersticas: Tarjetahabientes del Scotiabank que cancelaron su TC hace unos 6 meses o 12 meses. Producto o Segmentacin: Clsica, Oro, Platinum. Sexo: Mixto 5

Numero de Focus: 3 focus en total segmentado por cada producto.

DISTRIBUCION MUESTRAL:

No .Focus 1 2 3

Sexo

Clase de Tarjeta Clsica

Caractersticas

Mixto

Oro Platinum

Tarjetahabientes del Scotiabank que cancelaron su TC

2. TRANSCRIPCION DE FOCUSA travs de este mtodo se procede a obtener la informacin deseada de nuestro objetivo por ello se comenzar con los entrevistados por el orden de nuestra gua de pautas. INTRODUCCION: Buenos tardes mi nombre es Pamela Guzmn, veo el nombre de cada uno de ustedes, eso va a facilitar la comunicacin. Ahora, me gustara conocerlos un poco ms por lo que quisiera que me digan su edad y el distrito en donde viven. Hola empezamos contigo (de derecha a izquierda, todos van a llevar etiquetas con su nombre) Bueno quisiera que me digan si saben para que estamos reunidos En realidad estamos ac para hablar de un tema en el que ustedes conocen, por tal razn me gustara decirles que sean totalmente sinceros y que no se dejen influenciar por nadie. Adems deben saber que no existen respuestas incorrectas todas son respuestas igualmente vlidas. Les agradecer puedan apagar sus celulares o ponerlos en modo de vibrador para aprovechar al mximo la reunin. 6

CALENTAMIENTO 1. Me gustara saber Qu les gusta hacer en sus tiempos libres? 2. A qu lugares suelen ir? 3. Qu medios de comunicacin estn ms cerca de ustedes? Por qu? (Indagar TV, radio, programacin en general, Internet (profundizar: qu hacen en Internet, qu pginas visitan, redes online cules? (Hi5, facebook, otros) por qu? ESTUDIO DE PROFUNDIDAD I. SOBRE LA CATEGORA 1. 2. Cules son los bancos que ustedes recuerdan? Alguno ms? Cules son los bancos con los que ustedes trabajan? qu los ha llevado a trabajar con ellos? (profundizar) 3. Qu productos y servicios (productos de financiamiento, productos de ahorro, tarjetas) suelen utilizar en (mencionar los bancos con los que trabajan? 4. Tienen tarjetas de crdito? Cules tienen? Preguntar por cada tarjeta mencionada: a. Por qu decidieron tener esta tarjeta de crdito? b. Desde hace cunto tiempo la tienen? c. Cules son las razones por las que la mantienen? 5.Por qu en un momento decidieron tener ms de una tarjeta? (profundizar) 6. Cul es la tarjeta de crdito de principal uso? por qu? (profundizar) 7. Ha cancelado alguna tarjeta de crdito; es decir, ha comunicado a la entidad financiera o tienda que no desea dicha tarjeta? cul?por qu? 8. Qu tan satisfechos se encuentran con su principal tarjeta de crdito? por qu? (profundizar) a. Cules son los aspectos positivos y negativos que le encuentran a esta TC? por qu? II. SOBRE LA TARJETA DE CRDITO SCOTIABANK 9. Qu opinan sobre la tarjeta de crdito que tiene de Scotiabank? Por qu? 10. Conocen a otras personas que la tienen? Saben cmo les va con esta tarjeta? 11. Hace cunto tiempo tienen la TC, como la obtuvieron y que los motivo a tenerla? 12. Qu pas una vez que la adquirieron? : a. La utilizaron inmediatamente, en qu o para qu? b.Cules fueron las razones por las que devolvieron la tarjeta? c. Tuvo la oportunidad de hablar con algn funcionario antes de cancelarla? Cmo fue su experiencia con ese funcionario, trat de convencerlo, le explic los beneficios de la TC, le dio nuevos beneficios? trat de retenerlo?de qu manera? (profundizar) 13. (TODOS) Qu saben de la TC Scotiabank?

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a. Ustedes buscaron informacin, preguntaron sobre ella, escucharon algo? b. Qu tasas tiene? c. Qu beneficios brinda a sus tarjetahabientes? d.Qu promociones ofrece? Qu sabe de los Scotiapuntos? Hay canjeado algo a travs de los Scotiapuntos? Son ms o menos convenientes que otros sistemas de puntos de otras tarjetas? e. Imaginemos que la TC de Scotiabank es una persona, cmo es fsicamente? cuntos aos tiene?a qu se dedica?cmo es en su manera de ser?va a fiestas? quines se le acercan?cmo se comunica con sus amigos? Si la tuviramos en esta sala qu le diran ustedes a esta persona?y la persona qu les dira a ustedes? (profundizar) 14. Si hiciramos un paralelo entre su TC principal y la TC Scotiabank: a. Qu ventajas y desventajas tiene su TC principal frente a la TC Scotiabank? (profundizar) 15. Cmo debera hacer scotiabank para fidelizar a sus clientes de TC? 16. Desearan mencionar algo ms respecto al tema que no se haya considerado anteriormente. CIERRE Se realiza un resumen de los resultados. Para finalizar, alguno de ustedes quisiera dar algn consejo para mejorar los productos mencionados? Muchas graci