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El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009
Problemas del consumidor de servicios públicos
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PROBLEMAS HABITUALES DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS PÚBLICOS
De información De acceso De rectificación De representación
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Problemas del consumidor de servicios públicos
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DE INFORMACIÓN
Carencia de información sobre los servicios públicos disponibles
Desconocimiento de sus derechos por el ciudadano
La información oficial es incomprensible porque está redactada en lenguaje administrativo
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Problemas del consumidor de servicios públicos
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DE ACCESO
Barreras físicas
Barreras sociales
Barreras institucionales
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Problemas del consumidor de servicios públicos
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DE RECTIFICACIÓN
Escasas oportunidades para hacerlo
Desconocimiento de los mecanismos para la tramitación de quejas o reclamaciones
Miedo a represalias
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Problemas del consumidor de servicios públicos
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DE REPRESENTACIÓN
Escasa influencia del ciudadano en la adopción de decisiones sobre los servicios que desearía o precisaría
Falta de evaluación de los servicios públicos
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Problemas del consumidor de servicios públicos
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INICIATIVAS PARA RESOLVER ESTOS PROBLEMAS
OPERATIVAS Recepción Información Simplificación Coordinación Tratamiento de quejas
CAMBIO CULTURAL Nuevos valores Definición de objetivos Acercamiento de los
servicios Política de personal Comunicación
bidireccional Responsabilidad y
autonomía Estrategia de marketing
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TRATAMIENTO DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE QUEJAS
ENTENDER LAS QUEJAS
COMO FUENTE DE
INFORMACIÓN
DISPONER DE PROCEDIMIENTOS
FORMALES E INTEGRADOS PARA LA TRAMITACIÓN DE
LAS QUEJAS
MANTENIMIENTO DE UN FICHERO
DE QUEJAS
RECONOCIMIENTO ORGANIZATIVO DEL
“DERECHO A LA QUEJA”
LOS PROCEDIMIENTOS SÓLO SON EFECTIVOS
CUANDO SE PRODUCEN CAMBIOS ORIENTADOS AL
CONSUMIDOR
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Problemas del consumidor de servicios públicos
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TALLER EN GRUPO
Debate sobre los problemas más habituales de la atención al contribuyente en la Administración Tributaria salvadoreña
Constitución de dos o tres grupos y un portavoz por grupo que expondrá sus conclusiones
Tiempo limitado. 10 minutos de reflexión y 5 para la exposición de cada grupo
Conclusiones
