Előzmények · Változáskezelési terv készítése Az érintettek bevonása az új eljárások, rendszerek kialakításába, bevezetésébe Az egyéni motivációs, fejlesztési

Fulfilling your vision is our mission

Fulfilling your vision

Barackmagból atommag…

Nemzetközi díjas fejlesztés:

hatékonyság- és ügyfélelégedettség-növelés az Oktatási Hivatal hatósági eljárásaiban

Lengyel Csaba, Vialto Consulting 2011. november 23.

Mai menü

www.vialto.hu 2. oldal

Előzmények A barackmagról, a feladatról és a fejlesztés körülményeiről…

A fejlesztési folyamat Szemelvények

Eredmények Az atommag

Sikertényezők

1

2

3

4

Előzmények – a barackmag

A belső szervezeti feltételek

Gyakori ügyfélpanaszok, lassú hivatali folyamatok

Nem egyértelmű belső felelősségi körök, alacsony munkamorál

A kijelölt eljárás nem volt összhangban az aktuális jogszabályokkal

A támogató informatikai rendszer technikailag elavult, a fejlesztés elakadt

A külső szabályozási környezet

Az új, közigazgatási eljárások szabályairól szóló törvény: közvetlen elvárás az ügyintézési idők radikális csökkentése


Előzmények – a feladat

A projekt célja

A folyamatok és a mindennapi működés igazítása az új szabályozásokhoz

A folyamatok hatékonyságának növelése

Az ügyfelek, partnerek bevonása a változási folyamatba

A munkatársak és a vezetők hatékonyságának növelése, a munkamorál fejlesztése


Előzmények – Laboratórium helyett…

Workflow motor hiánya

Minimális rendelkezésre álló forrás

Rendezetlen szállítói megállapodások

Motivációs, ösztönzési rendszer hiánya

Az új jogszabályokhoz igazítandó eljárások, folyamatok aktuális állapotának (AS-IS) meghatározatlansága


A fejlesztési folyamat – szemelvények

Ügyfelek, partnerek bevonása

Motivációs rendszerrel integrált változáskezelési program

A folyamatok hatékonyságának javítása

Workflow rendszer

Vezetői információs rendszer (VIR)


A klasszikus eljárás szerint, protonokból és

neutronokból, laboratóriumi körülmények között…

Barackmagból, a házi barkács műhelyben,

sok leleményességgel

Összetett és kezeletlen ügyfél-partner viszonyok

Egyéni motiváció elérése motivációs rendszer hiányában…

Dokumentált folyamatok és elemezhető adatok nélkül…

Workflow motor nélkül…

VIR eszköz nélkül…

Ügyfelek, partnerek bevonása

A Hivatal ügyfeleinek (azaz a tankönyvpiaci szereplők) reprezentatív mintájának fókuszcsoportos megbeszélések, brainstorming keretében történő bevonása a közös gondolkodásba

Kihívások:

Bizalmatlanság a partnerek között és a Hivatal irányában


Az elméleti módszer szerint, a laborban…

A gyakorlatban, a műhelyben…

A megoldás:

Panaszkodó ügyfelek kiválasztása

Érdekképviselet „spontán” bevonása

Változáskezelés, motiváció

Változáskezelési terv készítése

Az érintettek bevonása az új eljárások, rendszerek kialakításába, bevezetésébe

Az egyéni motivációs, fejlesztési rendszer felmérése

A motivációs rendszer illesztése az új eljárásokhoz, munkamódszerekhez

Kihívások:

Vezető felmondása bevezetés előtt

Hatékony TÉR hiánya a közigazgatásban




A megoldás:

Új vezetőt megvárva

Egyenkénti „személyes” motiválás

Célfeladat, túlmunka

A folyamatok hatékonyságának javítása

A hivatali folyamatok elemzése és átalakítása statisztikai módszerek alkalmazásával, a Lean módszertan alapelveinek követésével

A Lean folyamatok ügykövető rendszerbe beleképezve, szabályozott papírmentes működés

Folyamatos fejlesztés a folyamat mérőszámok elemzése és modellezés alapján

Kihívások:

Adatok hiánya

Egyéni teljesítmény mérése szokatlan




A megoldás:

Adatok kézi gyűjtése és minimális elemzése

Papírhalmok közti rendrakás

Meglevő rendszer feljavítása

Folyamatos fejlesztés a heti osztályértekezleten

IT támogatás megvalósítása

Új, az aktuális jogszabályi elvárásoknak és az OH igényeinek megfelelő adatkezelés és ügykövető rendszer kifejlesztése, és vezetői információs rendszer bevezetése, az ügyek kezeléséről szóló elemzésekhez

Ügyfél igényeket definiál, tanácsadói segítséggel specifikál, szállító implementál

Kihívások: Pénzhiány

Meglevő rendszer szállítójától fejlesztők Hivatalba átkerültek, de az IT alkalmazások nem

Rendezetlen személyes viszonyok




A megoldás: Ügykövetés és riportolás

kezdetben Excelben, manuálisan

Személyes tanácsadói felügyelet

Szállító és a megrendelő között folyamatos békéltetés

Eredmények – az atommag


A folyamat hatékonysága nőtt

A hibák, határidő túllépések száma közel nullára csökkent

A Hivatal a korábbinál kisebb létszámmal 38%-kal több kérelmet dolgozott fel többlet időráfordítás és késedelem nélkül

Az ügyfelek költségei csökkentek

A gyorsabb ügyintézés miatt elégedettségük javult

A munkatársak motivációja nőtt

Létrejött egy olyan folyamatfejlesztési módszertan, amelyet a Hivatal képes önállóan is alkalmazni a továbbiakban

Eredmények – a nemzetközi díj

A projekt idén szeptemberben elnyerte az ICMCI (International Council of Management Consulting Institutes) által meghirdetett Constantinus nemzetközi tanácsadói díj ezüstérmét, így 2011-ben (holtversenyben) a világ második legjobb tanácsadói projektjének választották.

A díjazott magyar pályázatot értékelő hivatalos indoklásban a bírák a szolgáltatások színvonalának kézzel fogható javulása és az eljárási költségek jelentős csökkenése mellett kiemelték a Hivatal és Vialto kiváló együttműködését.


A Constantinus-díjról

A 2011-ben életre hívott nemzetközi verseny a tanácsadói szakma nemzetközi szintű elismerését jelenti.

Ebben az évben 6 ország, Ausztria, Kína, Szlovénia, Norvégia, Tajvan és Magyarország nemzeti tanácsadó szövetségei csatlakoztak a felhíváshoz, és nevezték az országonként legsikeresebbnek ítélt két-három projektet.

Tanulságok, sikertényezők


Közös munka, személyes coaching

Folyamatok

ügyfeleinek bevonása a tervezésbe

Ügyintézők folyamatos bevonása,

együttműködés

Az ügyfél képes önállóan alkalmazni

a közösen kialakított

módszertant Kitartás,

kreativitás, leleményesség, rugalmasság

Folyamatok maximális

egyszerűsítése, rendrakás

Hogyan lesz a barackmagból lett atommag világsikerű?

Fulfilling your vision is our mission

Fulfilling your vision

[email protected]

Köszönöm a figyelmet!

Documents

Előzmények · Változáskezelési terv készítése Az érintettek bevonása az új eljárások, rendszerek kialakításába, bevezetésébe Az egyéni motivációs, fejlesztési