Upload
lekhuong
View
216
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
voor een organisatie en werk van betekenis
© ST-Groep-VNG 1
Organisatie-verandering:
Ontwerpen en ontwikkelen
Pierre van Amelsvoort
ST-Groep B.V.Parallelweg West 54c5251 JG VlijmenThe NetherlandsT 00 31 73 - 5112401F 00 31 73 - 5112355e-mail: [email protected]
VNG Bijeenkomst Klantcontact centrum
voor een organisatie en werk van betekenis
© ST-Groep-VNG 2
Het waarom van veranderen?
Wat veranderen?
Veranderaanpak
Inhoud
voor een organisatie en werk van betekenis
© ST-Groep-VNG
VAN:
Massa
Lokaal
Aanbod gestuurd:Massa productie
Gehoorzaamheid
Efficiency-denken
Ruime arbeidsmarkt
Technische innovatie
NAAR:
Diversiteit en individualisering
Globaal, lokaal, digitale snelweg, tijd- en plaatsonafhankelijk werken
Klantgestuurd:FlexibiliteitMaatwerkKetens en netwerken
Mondigheid
Productiviteitsdenken
Krappe arbeidsmarkt
Technische én sociale innovatie
Algemene trends: de uitdaging
Vragen een andere wijze van samenwerking
voor een organisatie en werk van betekenis
© ST-Groep-VNG 4
De arbeidsmarkt
We gaan langer naar school
We zijn mondiger
We worden grijzer en groener: structureel probleem voor de komende generatie
Binnen Europa sterk verschillende situaties
Nieuwe migratiestromen te verwachten op Europese arbeidsmarkt
Oorlog om vinden, houden en ontwikkelen van talent:Werk van betekenis
voor een organisatie en werk van betekenis
© ST-Groep-VNG 5
Wat is bij u de legitimatie?
Wat is de noodzaak (dwang)?
Wie ligt er van wakker?
Wie heeft de ambitie (drang)?
Waar zit de energie?
Wat gaat er nu niet goed, wat kan er beter?
Wat de potentie van de verandering?
Start met de vraag Waarom?Hoe effectief en efficiënt is uw organisatie?
voor een organisatie en werk van betekenis
© ST-Groep-VNG 6
De “klant”
Wat is de bedoeling van de service (‘purpose’)?
Wie zijn de “klanten”(groepen)?
Wat willen zij?
Wanneer is de dienstverlening excellent: wat vinden ze belangrijk (‘targets’)?
Niet alle werk is ‘werk’: ‘failure demand”
Belangrijk is het krijgen vaneen goed beeld van de “klant”en van het werk!
voor een organisatie en werk van betekenis
© ST-Groep-VNG
Service management
Toegevoegde waarde(prijs/kwaliteitverhouding)
Assortiment diensten;Marktsegment;
Klanten
Dienstverlenings-proces en organisatie
Imago
Missie
Wie is de klant?Wat wil de klant?Wat wil de klant niet?Hebben we klanten?Hoe effectief zijn we?
Hoe organiseren we?Hoe gedragen we ons?Hoeveel verspilling hebbenwe?
Wat doen we?Wat kunnen we (nog niet)?Wat willen we uitstralen?
Wat stralen we uit?
Excelleren is vasthouden en overtreffen van verwachtingen: hoe excellent bent u?
voor een organisatie en werk van betekenis
© ST-Groep-VNG 8
Dienstverlening
Niet al het werk is werk!
Onderzoek wijst uit dat in de dienstverlening tussen de 50 en 80% van alle werkzaamheden geen waarde toevoegen! Dat werk wil je dus niet doen.
Onderzoek wijst ook uit dat 80-95% van de productiviteit afhangt van de organisatie en 20-5% van de mensen.
Veel call centra zijn de klachtenafdeling van de organisatie
voor een organisatie en werk van betekenis
© ST-Groep-VNG 9
VerspillingWerk over doen, repareren van fouten, toevoegen ontbrekendeBijvoorbeeld opnieuw met klanten contact opnemen omdat er noodzakelijke informatie ontbreekt, toelichting geven
Dubbel werk doenBijvoorbeeld tweede lijn bij helpdesk en dan de klant opnieuw het hele verhaal laten vertellen.
Activiteiten uitvoeren die geen waarde toevoegenBijvoorbeeld: sorteren, opstapelen, aan procedures voldoen, bijwonen van onnodige en/of slechte bijeenkomsten, zoeken, omstellen, controle enzovoort.
Niet in een keer oplossenBijvoorbeeld: doorsturen, terug laten komen, aan het lijntje houden
Welke manier van organiseren kiest U?
voor een organisatie en werk van betekenis
© ST-Groep-VNG
Aanbod-gestuurdregime
Systemen Arbeid
Nadruk op procedures enregels op taak-niveau
Routine engeoefend werkReactief Controlerendleidinggeven
Klantgestuurdregime
Structuur
Strakke organisatie:Smalle takenCommand and control: top downVariatie uitbannen
Variatie klantvragenKlantprocesgerichtorganiseren:-Van buiten naar binnen-Klantgericht indeling- Denken & doenProactieve jaarplannen
Resultaatgericht werkenVerminderen proce-dures: die er toe doenFailure demandverkleinen
Brede taakinhoudZelfstandigheid FlexibiliseringTeamwerkInitiatiefrijkInspirerendleidinggeven
Cultuur
Status gekoppeld aan positieMachtsgerichtInterne oriëntatieNee cultuur
Klant is leidend (niet klantgezwicht)Resultaat gerichtExterne oriëntatieJa cultuurProfessionele cultuur
Kenmerken organisatie regimes
Zoeken naar het juisteregime!!! Wat voor soortorganisatie wil en moetje zijn?NB Nuanceer per proces!
Omgeving
voor een organisatie en werk van betekenis
© ST-Groep-VNG 11
afdelinga
afdelingb
afdelingc
afdelingd
FLOW: vanuit de cliënten denken en organiseren de keten van activiteitenREGIE: vanuit de cliënt, gast, burger, patiënt, leerling
Stroomsgewijs organiseren:
Organiseren vanuit klantprocessen/keten
voor een organisatie en werk van betekenis
© ST-Groep-VNG
Front office Back officeK
Klantcontact ontkoppelpunt
Internet robot
Front office Back officeK
Back officeK
RED loop BLUE loop
Tot waar grijpt de klantprikkel in:basis voor leren en contact?
voor een organisatie en werk van betekenis
© ST-Groep-VNG 13
Front officeTeam
Back officeTeam M
Back officeTeam S
Back officeTeam B
K
Front
Back officeTeam M
Back officeTeam S
Back officeTeam B
K Front office
Back officeM
Back officeS
Back officeB
K
KlantenTeam
Stroomlijnen organisatie
Front office
Back office
Back office
Back office
K
KlantenTeam
Front officeK
Front officeK
voor een organisatie en werk van betekenis
© ST-Groep-VNG 14
Kleine (tijdelijke) groep van 8 -12 leden
Focus op kerntaak
Flexibele werkverdeling: aanvullende vakgebieden en competenties
Gedeeld leiderschap: leiden en volgen
Duidelijke en geaccepteerde doelstelling en kaders
Menselijke maat:
Multidisciplinair teamwerk
voor een organisatie en werk van betekenis
© ST-Groep-VNG 15
complete taakmet externe
toegevoegdewaarde
invloed,bijstuur- & regel-mogelijkheden
informatieen inzicht
over effecten
verantwoording& rekenschap
afleggen
betrokkenheid
socialeinteractie
binnenkant buitenkant
Ambitie van de organisatie
Persoonlijke ambitie
Wat is werk van betekenis?
voor een organisatie en werk van betekenis
© ST-Groep-VNG 16
Erkende professionele ongelijkheid
Elkaar aanspreken op kunnen; ontwikkelen niet-kunnen
Focus resultaat met wederzijdse verantwoording, samen leren en verbeteren
Proces denken en handelen: ‘ik bouw mee aan eenkathedraal’
Eigen verantwoordelijkheid oppakken
Oprechte interesse en nieuwsgierigheid, onbevangenzoeken
Open grenzen, verwevenheid in externe netwerken
Professionele cultuur
voor een organisatie en werk van betekenis
© ST-Groep-VNG 17
Men
sen
Cul
tuur
Stru
ctuu
r
Sys
tem
en
Processen Strategie en prestatie-eisen
Organisatiegedrag
Betrokkenheid Productiviteit
Flexibiliteit
Integrale benadering
Managem
ent vande verandering
Conserverende krachten
Ont
wik
kele
n
Ont
wer
pen
voor een organisatie en werk van betekenis
© ST-Groep-VNG 18
Wie wil er met mij mee met de helitractor naar Mars?
voor een organisatie en werk van betekenis
© ST-Groep-VNG
Drie te managen dimensies
• strategie• structuur• systemen
• macht• belangen
• normen• waarden• stijlen
inhoudelijk
politiek
proces
proces
politiek inhoud
voor een organisatie en werk van betekenis
© ST-Groep-VNG
evalueren en bijstellen
realiseren
verander-programmaontwikkelen
uitvoerenacties &
organisatie-ontwerp
visie ontwikkeling &- verspreiding
diagnoseBelichten
Richten
Inrichten
Verrichten
voor een organisatie en werk van betekenis
© ST-Groep-VNG
Inhoud
vormgeving: structuur & systemen
diagnose
strategische keuze
veranderprogramma
ontwerpen
invoeren
evaluerenbijstellen
Proces
ontwikkelen: cultuur-en gedragsverandering
collectieve bewust-wording
gezamenlijke richting enthousiasme prikkelen vertrouwen (her)winnenfocus energie
duidelijkheid positieeigenaarschap ontwik-kelen
ontwikkeling competen-tieshelpenonderhouden & prikkelencontinue verbeteren
Politiek
voorwaarden creëren
ruimte creëren
draagvlak bouwenbarrieres reducerengoedkeuring krijgen reductie onnodige onzekerheid
traditionele verstandhouding doorbreken korte termijn resultaten
duurzame resultaten samenwerking verbe-teren en onderhouden
Fasen
Belichten
Richten
Inrichten
Verrichten
voor een organisatie en werk van betekenis
© ST-Groep-VNG 23
Top-down blauwdrukbenadering
Grof-fijn ontwikkelcyclus metopleiden voor zelforganisatie
‘Ronde tafel conferentie’ benadering
De aanpak
voor een organisatie en werk van betekenis
© ST-Groep-VNG 24
Kritieke factoren
• heldere gezamenlijkevisie
• operationele doel-stellingen
• globaal masterplan met concrete eerste stappen
• duidelijke verdeling vanrollen
• veranderingsdruk• veranderingsnoodzaak• onvrede• veranderingsdrang
• veranderingsvermogen• vertrouwen• leiderschap• tijd en budget
voor een organisatie en werk van betekenis
© ST-Groep-VNG 25
Faalfactoren richten
• oppervlakkig• uitstel• hobbyisme
• snelle start• proces dooft uit
• rondzingen• valse start
• angst• onzekerheid• frustratie
voor een organisatie en werk van betekenis
© ST-Groep-VNG 26
Belangrijke uitgangspuntenVolgorde: Klant > Primair proces > Besturing > SystemenZelforganiserend vermogen door opleiding vergrotenDialoog over waarom en watParticipatie in ontwerpgoepen
Denken en ontwerpen van het geheelWaarde toevoegde activiteiten vanuit klantperspectief staat centraal
Opleiden en trainenIntegraal doorgrondenSamenhang structuur en cultuur
(Management)teambuilding
voor een organisatie en werk van betekenis
© ST-Groep-VNG 27
1. Sociaal wenselijke prietpraat
- uitstel pijnlijke / ingrijpende maatregelen: cosmetisch traject
- nieuwe wind / nieuwe hobby
2. Slecht voorbeeld management: ‘jύllie moeten …’
3. Dweilen met de kraan open: eenzijdige aandacht voor ‘cultuur’/gedrag
4. Verandering structuur/systemen formeel i.p.v. feitelijk oppakken:
structuur als hark/papier zien, i.p.v. daadwerkelijke interactie & communicatie
5. Onvoldoende aandacht voor laagste kader
6. Haast: onvoldoende aandacht en tijd voor reflectie en bezinning
7. Algemeen houden met cultuur als zondebok en zelf er buiten blijven
8. Onderschatten benodigde duur, focus en offers
Verdelgers van de organisatieverandering