Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA …

Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL

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Documentación del Sistema de Gestión de Calidad en la Institución Educativa Gimnasio

Santa Rosa de Lima en la Localidad de Teusaquillo Bogotá

Nataly Hernandez Omaña

Universidad Libre Seccional Cúcuta

Notas del autor

Nataly Hernández Omaña, Ingeniería Industrial, Universidad Libre Seccional Cúcuta

La correspondencia relacionada con este documento debe ser enviada a la Facultad de

Ingeniería Industrial, Universidad Libre Seccional Cúcuta, 12N-, Av. 4 #12b Norte 81

Contacto: natalyhernandez29@gmailcom


2

Dedicatoria

A Dios por guiarme, darme fortaleza y determinación en cada uno de mis pasos, a mis padres

que lo dieron todo por mí, porque en todo momento han apoyado y respetado mis decisiones. A

siempre ha luchado y dado lo mejor de ella para que yo pueda alcanzar mis metas. A Miguel

Ángel mi marido, compañero y sobre todo amigo, que siempre ha creído en mí y me ha apoyado

en todo momento. Hija María Camila que da sentido a mi vida y que siempre está y estará en

mi corazón con su amor. Agradezco a mis amigos de universidad quienes fueron muchas veces

motivadores para seguir en este camino y logar finalizar esta etapa de estudiante.


3

Agradecimientos

Deseo expresar mi más sincero agradecimiento a los profesores Ingenieros que durante los

cinco años de carrera, me enseñaron, orientaron mi formación como Ingeniero Industrial.

Al director de tesis, MSC. Ingeniero Industrial Javier Alberto Bueno Esteban, quien me ha

guiado durante todo el desarrollo del proyecto.

A todos los participantes que contestaron pacientemente y de forma desinteresada los

cuestionarios, que hicieron factible este trabajo.


4

Resumen

En esta pasantía empresarial, se diseñó la documentación del Sistema de Gestión de la

Calidad en la Institución Gimnasio Santa Rosa de Lima, cumpliendo con todos los requisitos

relacionados con la información que debe documentarse en el SGC, giran en torno a los

procesos. Para lograr estos fines la institución dispone de recursos e información, obtenidos por

estudio, medición, análisis de los resultados de cada proceso y comparación con los objetivos. La

Institución determino las cuestiones tanto externas como internas que fueron pertinentes para su

propósito y su dirección estratégica, logrando los resultados previstos de la documentación del

Sistema de Gestión de la Calidad, como resultado arrojo comportamientos, actitudes,

actividades y procesos para proporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidades y

expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes.

ABSTRACT

In this business internship, the documentation of the Quality Management System was

designed in the Santa Rosa de Lima Gym Institution, complying with all the requirements related

to the information that must be documented in the SGC, revolving around the processes. To

achieve these ends the institution has resources and information, obtained by study,

measurement, analysis of the results of each process and comparison with the objectives. The

Institution determined the external and internal issues that were relevant for its purpose and

strategic direction, achieving the expected results of the Quality Management System

documentation, as a result of the behavior, attitudes, activities and processes to provide value

through the meeting the needs and expectations of customers and other relevant stakeholders.


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Tabla de Contenido

1. Introducción .......................................................................................................................... 15

2. Antecedentes de la Investigación ......................................................................................... 17

2.1. Planteamiento del Problema .......................................................................................... 17

2.1.1. Formulación del Problema. ..................................................................................... 18

3. Objetivos ................................................................................................................................ 18

3.1. Objetivo General ............................................................................................................ 18

3.1.1. Objetivos Específicos.............................................................................................. 18

4. Justificación ........................................................................................................................... 19

5. Alcance y Limitaciones ......................................................................................................... 20

5.1. Alcance ........................................................................................................................... 20

5.1.1. Limitaciones. ........................................................................................................... 20

6. Marco Referencial ................................................................................................................ 20

6.1. Marco Conceptual .......................................................................................................... 20

6.2. Marco Teórico ................................................................................................................ 24

6.2.1. La ISO Organización Internacional de Normalización. ......................................... 24

6.2.2. Las Norma ISO 9001:2015. .................................................................................... 24

6.2.3. Enfoque a Procesos. ................................................................................................ 26

6.2.4. Ciclo PHVA (Ciclo de Deming). ............................................................................ 27

6.2.5. Pensamiento Basado en Riesgos. ............................................................................ 28


6

6.2.6. Nueva Estructura de la Norma ISO 9001 de 2015. ................................................. 28

6.3. Marco Legal y Normativo .............................................................................................. 30

6.4. Generalidades de la Institución GSRL ........................................................................... 33

6.4.1. Misión. .................................................................................................................... 35

6.4.2. Visión. ..................................................................................................................... 35

6.4.3. Principios y Valores. ............................................................................................... 35

7. Metodología ........................................................................................................................... 36

7.1.1. Tamaño de la Muestra ............................................................................................. 36

7.1.2. Instrumento. ............................................................................................................ 36

7.1.3. Resultados Documentación SGC Bajo la Norma ISO 9001 – 2015, GSRL. ....... 37

7.1.4. Etapas de la Exploración Según Norma ISO 9001 de 2015. .................................. 41

7.2. Fundamentos Epistemológicos ....................................................................................... 42

7.3. Diseño de la Investigación ............................................................................................. 43

8. Resultados.............................................................................................................................. 44

8.1. Diagnóstico Inicial del Sistema Frente a la ISO 9001:2015 .......................................... 44

8.2. Análisis del Contexto de la Institución .......................................................................... 45

8.2.1. Estrategias DOFA. .................................................................................................. 48

8.2.2. Partes Interesadas. ................................................................................................... 48

8.2.3. Procesos de la Organización. .................................................................................. 49

8.2.4. Caracterizaciones por Procesos............................................................................... 50


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8.3. Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección ............................................................. 50

8.3.1. Política de Calidad. ................................................................................................. 50

8.3.2. Objetivo de Calidad. ............................................................................................... 51

9. Planificación .......................................................................................................................... 52

9.1. Gestión del Riesgo ......................................................................................................... 52

9.2. Planificación y Control de Cambios............................................................................... 52

9.2.1. Procedimiento de planificación y control de cambios. ........................................... 52

10. Apoyo ..................................................................................................................................... 53

10.1. Recursos...................................................................................................................... 53

10.1.1. Selección, evaluación y reevaluación de Proveedores. ........................................... 53

10.1.2. Mantenimiento de Estructura y Equipos. ................................................................ 53

10.2. Recursos de Seguimiento y Medición ........................................................................ 54

10.3. Conocimiento de la Organización .............................................................................. 54

10.4. Toma de Conciencia ................................................................................................... 54

10.5. Información Documentada ......................................................................................... 55

10.5.1. Listado Maestro de Documentos y Registros. ........................................................ 55

11. Operación .............................................................................................................................. 55

11.1. Planeación y control operacional ................................................................................ 55

11.2. Identificación y Trazabilidad ...................................................................................... 56

11.2.1. Indicadores de Gestión. ........................................................................................... 56


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12. Evaluación y Desempeño...................................................................................................... 56

12.1. Procedimiento de Auditoria Interna ........................................................................... 56

12.1.1. Plan de Auditoria. ................................................................................................... 56

12.1.2. Informe de Auditoría............................................................................................... 57

13. Mejora .................................................................................................................................... 57

13.1. Procedimiento de Servicio No Conforme ................................................................... 57

13.1.1. Procedimiento de Acciones Correctivas. ................................................................ 57

14. Entrega Propuesta Documentación Sistema de Gestión de Calidad a la Institución

GSRL ............................................................................................................................................. 58

15. Conclusiones .......................................................................................................................... 59

16. Recomendaciones .................................................................................................................. 60

17. Referencias ............................................................................................................................ 61


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Lista de Figuras

Figura 1 Estructura PHVA para la ISO 9001:2015 adaptado de (PCES Guía I, 2016)……….…25

Figura 2 Enfoque a Procesos ISO 9001:2015 adaptado de (PCES Guía II, 2016)……………....26

Figura 3 Ciclo P-H-V-A ISO 9001:2015 adaptado de (PCES Guía II, 2016)………………...…27

Figura 4 Proceso de Gestión del Riesgo ISO 9001:2015 adaptado de (PCES Guía II, 2016)…..28

Figura 5 Etapas para el desarrollo del proyecto………………………..…………………..…....43

Figura 6. Mapa de Procesos GSRL…………………………………..………...………………...49


10

Lista de Tablas

Tabla 1. Marco Normativo…………………………………………………………………..….……30

Tabla 2. Generalidades GSRL…………………………………………………………………..…...33

Tabla 3. Etapa de la Exploración………………………………………………………………….…41

Tabla 4. Matriz DOFA………………………………………………………………………..……...45

Tabla 5. Partes Interesadas GSRL………………………………………………………………...….49

Tabla 6. Política de Calidad GSRL………………………………………………………..…………11

Tabla 7. Objetivos de Calidad GSRL………………………………………………………...………51


11

Lista de Graficas

Gráfica 1. Porcentaje Cumplimiento De la ISO 9001- 2015……………………………………...….37

Gráfica 2. Situación Numeral 4. Norma ISO 9001- 2015……………………………………...…….37

Gráfica 3. Situación Numeral 5. Norma ISO 9001- 2015……………………………...............…….38

Gráfica 4. Situación Numeral 6 Norma ISO 9001- 2015……………………………................…….38

Gráfica 5. Situación Numeral 7. Norma ISO 9001- 2015……………………………………...…….39

Gráfica 6. Situación Numeral 8. Norma ISO 9001- 2015……………………………...…………….39

Gráfica 7. Situación Numeral 9. Norma ISO 9001- 2015……………………………...………….....40

Grafica 1. Situación Numeral 10. Norma ISO 9001- 2015…………………………………………...41


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Lista de Apéndice

Apéndice A: Listado Maestro de Documentos GSRL………………...…...………………...……….62

Apéndice B: Programa de Trabajo GSRL Norma ISO 9001 de 2015…………….............………….67

Apéndice C: Caracterización de Proceso Direccionamiento Estratégico……………...……..………73

Apéndice D: Plan Operativo Anual GSRL…………………………...…………...…………..……..74

Apéndice E: Informe De Desempeño De Procesos……………………...……………..…..….….....75

Apéndice F: Seguimiento A Operadores Externos……………………...………………..……….….77

Apéndice G: Horizonte Institucional……………………………...……………………..………...…78

Apéndice H: Política de Calidad GSRL……………………………...…………………….…….…..79

Apéndice I: Objetivos y Alcance De Calidad GSRL……………………………...………...…...…...80

Apéndice J: Mapa de Procesos GSRL……………………………...……………..……………...…..81

Apéndice K: Carga Organizacional Por Procesos……………………………...………...….….……82

Apéndice L: Matriz De Comunicación Institucional……………………………...…..…...…………83

Apéndice M: Matriz De Requisitos……………………………...……………………….….….……85

Apéndice N: Matriz De Responsabilidad Y Autoridad……………………………...…………….…86

Apéndice Ñ: Matriz De Seguimiento A Indicadores……………………………...………...….….…87

Apéndice O: Matriz De Partes Interesadas……………………………...…………………....……....88

Apéndice P: Matriz De Riesgos……………………………...…………………………….…...……89

Apéndice Q: Guía De Matriz Del Riesgo ……………………………...…………………….….….90

Apéndice R: Caracterización Cobertura Educativa……………………………....…….…….……..94

Apéndice S: Control De Devolución De Documentos……………………………................…..….95

Apéndice T: Caracterización Formación Pedagógica……………………………...…….….…..….96

Apéndice U: Formato Acta Reunión……………………………...……………………….….….....97

Apéndice V. Formato Asignación Académica ……………………………...……………...……....99


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Apéndice W: Formato Calendario Académico……………………………...………………..……..100

Apéndice X: Formato Jornada Escolar……………………………...…………………...………....101

Apéndice Y: Formato Registro Atención A Padres………………...……………………………....102

Apéndice X: Formato Encuesta De Seguimiento A Egresados…...……………………………......103

Apéndice 1: Formato Elementos De Entrada Para El Diseño Curricular…...……….………........104

Apéndice 2: Formato Revisión Del Diseño Curricular……………….....……………………….....105

Apéndice 3: Verificación Diseño Curricular………..………...…………………….........................106

Apéndice 4: Seguimiento plan de apoyo para estudiantes…...……………………...........................107

Apéndice 5: Diseño De Mallas Curriculares………………...……..……………….........................108

Apéndice 6: Verificación Diseño Curricular……..…………...…………………….........................109

Apéndice 7: Guía Elaboración Mallas Curriculares……...…………...………………………..…...110

Apéndice 8: Caracterización Proyección A La Comunidad………......………………………..…...115

Apéndice 9: Seguimiento Al Servicio De Apoyo………...……………………...............................116

Apéndice 10: Formato Evaluación De Servicio De Apoyo………...…………………………….....117

Apéndice 11: Formato Carta De Notificación A Operadores………...……………………..….......119

Apéndice 12: Formato Control Compromiso Convivenciales…….…...………………………......120

Apéndice 13: Formato Servicio Social………...………………..…................................................121

Apéndice 14: Caracterización Administración De Servicios….……...…….………………...…....122

Apéndice 15: Formato Base De Datos Proveedores………....…………………….........................123

Apéndice 16: Formato Inventario Hoja De Vida Equipos……..…...……………………................124

Apéndice 17: Formato Plan De Mantenimiento………...…..…………………................................125

Apéndice 18: Formato Relación De Inventario………...….……..……………................................126

Apéndice 19: Formato Solicitud General………...…..…………………..........................................127

Apéndice 20: Formato Hoja De Vida Cuerpo Docente…...……...……………………....................128


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Apéndice 21: Formato De Desempeño Docente………...…..…………………...............................130

Apéndice 22: Formato Control De Consumo………...……………….…….....................................132

Apéndice23: Formato Plan De Formación………...……………………..........................................133

Apéndice 24: Guía Administración De Recursos………...……………………................................134

Apéndice 25: Griterío Ambiente Físico de Trabajo…………………...............................................135

Apéndice 26: Caracterización Evaluación Y Mejora De La Gestión….............................................136

Apéndice 27: Formato Sugerencias, Quejas, Reclamos Y Felicitaciones…......................................137

Apéndice 28: Formato Control De Servicios No Conforme……......................................................139

Apéndice 29: Formato Plan De Auditorias….....................................................................................140

Apéndice 30: Formato Evaluación De Auditores Internos…….........................................................141

Apéndice 31: Formato Informe De Auditorías Internas….................................................................143

Apéndice 32: Formato Listado De Verificación….............................................................................145

Apéndice 33: Formato Programa De Auditorias…............................................................................146

Apéndice 34: Solicitud de Documentación…....................................................................................147

Apéndice 35: Formato Herramienta Estadística De Quejas Y Sugerencia…....................................148

Apéndice 36: Listado Maestro De Documentación De Los Procesos…............................................149

Apéndice 37: Procedimiento de Planificación y Control de Cambios...............................................151

Apéndice 38: Formato de Planificación y Control de Cambios.........................................................152

Apéndice 39: Procedimiento para la toma de conciencia.....................................................................153

Apéndice 40: Diagnostico institución GSRL.....................................................................................154

Apéndice 41: Criterio de Calificación GSRL.....................................................................................158

Apéndice 42: Escala de valoración.....................................................................................................159

Apéndice 43: Entrega documentación ISO 9001 de 2015..................................................................160

Apéndice 44: Certificado Institución GSRL.......................................................................................162


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1. Introducción

En la actual las organizaciones se enfrentan cada vez a grandes retos, tanto de rentabilidad

como de calidad. Los sistemas de gestión de calidad ayudan a obtener mejores y mayores

ventajas competitivas, las cuales permiten mejorar continua y significativamente el nivel de

desempeño y permiten la eficacia y la eficiencia en todos los procesos, espresa (Reyes, 2013). Es

vital para toda organización satisfacer y en lo posible superar las expectativas del cliente a partir

del uso adecuado de los recursos, y así, estar a la vanguardia en el uso de nuevas tecnologías que

proporcionen calidad, seguridad y protección.

La nueva ISO 9001 de 2015 trae cambios muy importantes, aunque el más destacado es la

incorporación de la gestión del riesgo o el enfoque basado en riesgos en los Sistemas de Gestión

de la Calidad.

La adopción de un sistema de gestión de la calidad debe ser una decisión estratégica que tome

la alta dirección de la organización. El diseño y la implementación de un sistema de gestión de la

calidad de una organización está influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares,

los productos que proporciona, los procesos que emplea y el tamaño y estructura de la

organización.

De esta manera es posible desarrollar esta pasantía empresarial teniendo en cuenta los

requisitos de la norma ISO 9001:2015, cuya edición mantienen la aplicabilidad de la norma e

incentiva la alineación con otras normas de sistemas de gestión elaboradas por la ISO.

Dicho contexto, está centrado en los requisitos relacionados con la información que debe

documentarse en el sistema de gestión de calidad, girando en torno a los procesos. Puesto que la


16

Institución Gimnasio Santa Rosa de Lima no cuenta con programa estandarizado relacionado con

el Sistema de Gestión de Calidad, Lo que se pretende es que si mejora cada uno de los procesos

de forma independiente se dará cumplimiento de los objetivos organizacionales basado en la

norma NTC ISO 9001 en su versión 2015. Por esta razón, el objetivo principal de la pasantía

empresarial busca realizar la Documentación del Sistema de Gestión de Calidad en la institución

Gimnasio Santa Rosa de Lima, mediante la definición,

La documentación del sistema de gestión de la calidad representa una fase de mucho

significado e importancia para la institución, debido a que muchos de los problemas reales se

derivan de la calidad de la información. Para garantizar el cumplimiento de los requisitos de la

Norma ISO 9001 -2015 la metodología a implementar es mediante el ciclo PHVA, es una

herramienta de la mejora continua, presentada por Edward Deming. En el presente documento se

puede observar cada uno de los procesos desarrollados para dar cumplimiento a los objetivos

propuestos, se da inicio con el diagnóstico inicial para saber en qué estado se encontraba la

Institución GSRL respecto los numerales de la norma, Por tanto (Garcia, 2014). Estos resultados

obtenidos y la metodología aplicada se da inicio con la fase de diseño de los documentos y

procedimientos necesarios para la correcta implementación del Sistema de Gestión de la Calidad

basado en los requisitos especificados en la norma internacional ISO 9001 de 2015 para

demostrar su capacidad para proporcionar regularmente servicios que satisfagan los requisitos

del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora del

sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente, los legales y

reglamentarios.


17

2. Antecedentes de la Investigación

2.1. Planteamiento del Problema

Desde los inicios del siglo XX las instituciones educativas ven la necesidad de contar con un

sólido sistema de gestión de calidad, implementando estrategias a través de un proceso de

mejora continua tanto de enseñanza – aprendizaje como administrativo, por desgracia muy pocas

de la estrategias han dado buen resultado ya que una y otra vez han pasado por alto las

inquietudes y necesidades de la comunidad. Ciertos interrogantes aparecen ante los desafíos de

una gestión educativa con calidad y exigencia. Las instituciones educativas de hoy en día ya

consideran la necesidad de contar con la alta calidad en sus servicios y se sienten comprometidos

de brindar excelente servicio a la comunidad.

El Gimnasio Santa Rosa de Lima presenta una gran trayectoria como institución educativa

formando niños y jóvenes con valores estructurados y habilidades encaminándolos hacia los

nuevos cambios globales propios de la ciencia y la tecnología, que les permite desenvolverse

exitosamente en el campo personal, profesional y laboral. Sin embargo busca ofrecer un servicio

de calidad ya que no cuenta con un sistema de gestión en cada uno de sus procesos, La mejor

manera de lograr una ventaja competitiva es contar con un buen Sistema de Gestión de Calidad

que le permita a la institución lograr sus objetivos y agregar valor a sus servicios con el fin de

satisfacer a sus clientes y otras partes interesadas.

Pero esto no se logra sin la documentación del sistema de gestión de calidad donde representa

importancia para la institución, debido a que muchos de los problemas reales se derivan de la

calidad de la información. Se busca mejorar sus procesos (procedimiento, proceso, registro) Para


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lograr estos fines. La institución debe disponer de recursos e información, obtenidos por estudio,

medición, análisis de los resultados de cada proceso y comparación con los objetivos. Bebido a

esto debe contar con información documentada, por lo que es precisa la existencia de unos

requisitos que exige la norma ISO 9001 versión 2015.

2.1.1. Formulación del Problema.

¿Qué información documentada necesita la Institución Educativa Gimnasio Santa Rosa de

Lima para el SGC y asegurar la calidad de los servicios que ofrece en conformidad con un

estándar internacional que genere excelencia y confianza en sus clientes?

3. Objetivos

3.1. Objetivo General

Realizar la documentación del Sistema de Gestión de Calidad, basado en la ISO 9001 - 2015

en la Institución Educativa Gimnasio Santa Rosa de Lima en la localidad de Teusaquillo Bogotá.

3.1.1. Objetivos Específicos.

Realizar un diagnóstico del estado actual de la documentación en la Institución Educativa

Gimnasio Santa Rosa de Lima, identificando la brecha con los requerimientos de la Norma ISO

9001 versión 2015.

Construir el direccionamiento estratégico del SGC.

Definir la información documentada requerida por la norma ISO 9001 -2015.

Aprobar propuesta documental del Sistema de Gestión de Calidad, por parte de la alta

dirección.


19

4. Justificación

En la actualidad las instituciones educativas están implementando en el ámbito educativo, la

mejora continua de los procesos y servicios del nivel de desempeño de la misma. A su vez, esto

mejora la capacidad de sus operaciones para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

Al implementar un diseño documentado del SGC podrá aumentar positivamente su

rentabilidad y se dará a conocer la calidad en cada uno de sus procesos por tanto (Manrique,

2017). Podrá transformar la cultura educativa de las ciudades, regiones y/o municipios ya que

las partes interesadas necesitan servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas.

Por medio de esta propuesta se busca la documentación del Sistema de Gestión de Calidad en

la Institución Gimnasio Santa Rosa de Lima, donde podrá definir claramente una estructura

eficaz y competitiva en sus procesos, fomentando la mejora continua en cada uno de los

procesos.

Se implementara estrategias por medio de la alta dirección donde se compromete a trabar en

equipo para alcanzar las metas y objetivos propuestos y garantizar ser más competitivos en la

calidad de sus servicios educativos, pedagógicos, académicos, de convivencia social y

financieros, generando un entorno apropiado de confianza, compromiso, y sobre todo, sentido

común. Por el cual el Gimnasio Santa Rosa de Lima alcanzaría un gran reconocimiento y

acogida entre los clientes que requieran sus servicios.


20

5. Alcance y Limitaciones

5.1. Alcance

Establecer la información documentada bajo los requisitos de la Norma ISO 9001 – 2015 en

la Institución Educativa Gimnasio Santa Rosa de Lima en la localidad de Teusaquillo Bogotá.

Se da inicio con un diagnóstico para identificar que requisitos relativos a la información

documentada (procedimientos y registros) se encuentra según la ISO 9001, para establecer la

estructura para documentar la información con la finalidad de ser aprobada por la alta

dirección.

5.1.1. Limitaciones.

Disposición de tiempo del Rector, miembros de la comunidad educativa ya que sus procesos

no están definidos.

Limitada de información por parte de las directivas de la institución educativa.

Falta de conocimiento de la Norma ISO 9001 – 2015 para diagnóstico inicial.

6. Marco Referencial

6.1. Marco Conceptual

Para poner en contexto esta pasantía empresarial se considera necesaria la comprensión de

La norma ISO 9001 – 2015 donde presenta una nueva estructura para documentar la

información, según la (ISO, 2015) hay definiciones y conceptos que se pueden considerar para

efectos de comprensión según la de esta importante tarea, ellos son:

Documento: información y su medio de soporte.


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Información: datos que poseen significado.

Manual de calidad: documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una

organización. Sirve como carta general de presentación del S.G.C.

Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeñadas.

Procedimientos: documento que establece la secuencia de actividades de cómo se realiza un

proceso, incluye la caracterización que es el resumen del proceso.

Instructivos: documentos que ayudan a establecer la secuencia de los pasos de un subproceso

o actividad específica.

Guías: Establecen especificaciones de cómo se realiza una tarea, su contenido se presenta y

varía según las necesidades del documento.

Formatos: son otro tipo de documento que sirve de estructura para ordenar la información de

un registro.

Acciones correctivas: Acciones para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que

vuelva a ocurrir.

Acciones preventivas: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial

u otra situación potencial no deseada.

Alta dirección: se define como un grupo de personas que dirige y controla una organización al

más alto nivel.

Auditoria: Proceso sistemático independiente y documentado para obtener evidencias

objetivas y evaluarles de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los

criterios de auditorías.


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Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar

confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad, el aseguramiento de la calidad se

realizará mediante los controles definidos para los procesos y la realización del proceso de

auditoría.

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con

los requisitos.

Cliente: Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio

destinado a esa persona u organización o requerido por ella.

Contexto de la organización: Combinación de cuestiones internas y externas que pueden tener

un afecto en el enfoque de la organización para el desarrollo y logros de sus objetivos.

Control de la calidad: Parte de la gestión de calidad orientada al cumplimiento de los

requisitos de la calidad, para este apartado se definirá por cada uno de los procesos los controles

basados en los riesgos identificados para cada uno de los mismos.

Eficacia: Grado en el que se realiza actividades planificadas y se logran los resultados

planificados.

Eficiencia: Relación entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados.

Mejora continua: Actividad recurrente para mejorar el desempeño, para el desarrollo del

proyecto se concibe como una finalidad de la implementación del sistema de gestión de la

calidad.

Misión: Propósito de la existencia de la organización tal como lo expresa la alta dirección.

No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Objetivo: Resultado a lograr.


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Partes interesadas: Personas u organización que pueden afectar, verse afectadas o percibirse

como afectadas por una decisión o actividad.

Política: Aspiración de aquello que una organización como las expresa formalmente su alta

dirección, dentro del proyecto de definirán políticas para el Sistema de gestión de la calidad en la

cual se destaca como principal la política de gestión de la calidad.

Programa de la auditora: Conjunto de una o más auditoras planificados para un periodo de

tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico, una vez se identifiquen los

procesos de la organización, se definirá anualmente un programa de auditoría, el cual relaciona

los tiempos y los procesos por periodo a auditar.

Proveedor: Organización que proporciona un producto un servicio.

Requisitos: Necesidades o expectativas establecidas generalmente implícita u obligatoria, los

requisitos que se identificarán para el proyecto están enmarcados en el cumplimiento de los

requisitos legales, de la norma NTC ISO 9001, del cliente y los que se establezcan para el

Sistema de gestión de la calidad diseñado

Riesgo: Efecto de la incertidumbre, se tomarán como riesgos cada uno de los posibles eventos

futuros que podrán afectar el cumplimiento de los objetivos definidos para los procesos.

Satisfacción: Percepción del cliente sobre el grado sean cumplido las expectativas de los

clientes.

Servicio: Salida de una organización con al menos una actividad, necesariamente llevada a

cabo entre la organización y el cliente.

Visión: Aspiración de aquello que una organización quería llegar a ser tal como lo expresa la

alta dirección.


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6.2. Marco Teórico

6.2.1. La ISO Organización Internacional de Normalización.

Mediante la (ISO, 1947) es una federación de alcance mundial integrada por cuerpos de

estandarización nacionales de 162 países, uno por cada país. Esta organización es de naturaleza

no gubernamental establecida en 1947. La misión de la ISO es promover el desarrollo de la

estandarización y las actividades relacionadas con ella en todo el mundo. ISO fue creada con el

fin de facilitar el intercambio de bienes y servicios, y para promover la cooperación en la esfera

de lo intelectual, científico, tecnológico y económico. Por lo que todos los trabajos realizados por

la ISO resultan en acuerdos internacionales los cuales son publicados como Estándares

Internacionales.

En el caso de la Norma internacional ISO 9000, fue preparada por el Comité Técnico ISO/TC

176, Gestión de Aseguramiento de la Calidad, Sistemas de la Calidad, la cual viene acompañada

de otras normas como son las normas ISO 9001 (requisitos para un sistema de gestión de

calidad) y la norma ISO 9004 (Recomendaciones de mejora), las cuales se enfocan la

fundamentación y promoción de la Gestión de la calidad.

6.2.2. Las Norma ISO 9001:2015.

Me diente la (ISI 9001,2015) trae cambios muy importantes, aunque el más destacado es la

incorporación de la gestión del riesgo o el enfoque basado en riesgos en los Sistemas de Gestión

de la Calidad. Esta nueva norma ya puede ser implantada en una organización, aunque existe un

periodo de transición de 3 años, especialmente para aquellas organizaciones que tengan un

certificado vigente bajo la norma anterior.

La nueva norma internacional ISO 9000 de 2015 se basa en 7 principios de gestión de la

calidad, los cuales son:


25

Figura 1 Estructura PHVA para la ISO 9001:2015 adaptado de (PCES Guía I, 2016)

Enfoque en el cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían

comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los

clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

Liderazgo: Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección, y

crean condiciones en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad de

la organización. El liderazgo se debe motivar en todos los niveles de la organización, buscando

promover valores importantes como el sentido de pertenencia y la proactividad.

Compromiso de las Personas: El personal, en todos los niveles, es la esencia de una

organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio

de la organización. Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la

organización son esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y

proporcionar valor.

Enfoque a Procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las

actividades y los recursos relacionados se gestionan como procesos interrelacionados que

funcionan como un sistema coherente.

Mejora: Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora. La mejora

continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta,

como se muestra en la figura 1.


26

Figura 2 Enfoque a Procesos ISO 9001:2015 adaptado de (PCES Guía II, 2016)

Toma de Decisiones Basada en la Evidencia: Las decisiones eficaces se basan en el análisis

de los datos y la información. Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e

información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados.

Gestión de las Relaciones: Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus

relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores. Una organización y

sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la

capacidad de ambos para crear valor.

La planificación de la calidad es una fase de la gestión de la calidad orientada a fijar unos

objetivos de calidad y a especificar los procesos operativos y recursos necesarios para cumplir

con los objetivos fijados. La planificación nos permite, junto a la fijación de objetivos, analizar el

pasado y lo que ocurre en la actualidad y tratar de optimizar los recursos para conseguir los

resultados deseados.

6.2.3. Enfoque a Procesos.

Un proceso es un conjunto de actividades que están interrelacionadas y que pueden interactuar

entre sí. Estas actividades transforman los elementos de entrada en resultados, para ello es

esencial la asignación de recursos, como se muestra en la figura 2.


27

Figura 3Ciclo P-H-V-A ISO 9001:2015 adaptado de (PCES Guía II, 2016)

6.2.4. Ciclo PHVA (Ciclo de Deming).

El ciclo PHVA, es una herramienta de la mejora continua, presentada por Edward Deming; se

basa en un ciclo de cuatro (4) pasos:

Planear (Plan),

Hacer (Do),

Verificar (Check)

Actuar (Act).

Es común usar esta metodología en la implementación de un sistema de gestión de la calidad,

de tal manera que al aplicarla en la política y objetivos de calidad así como en la red de procesos

(mapa de procesos), la probabilidad de éxito es mayor, como se muestra en la figura 3.


28

Figura 4 Proceso de Gestión del Riesgo ISO 9001:2015 adaptado de (PCES Guía II, 2016)

6.2.5. Pensamiento Basado en Riesgos.

ISO 9001:2015 incluye un pensamiento basado en el riesgo. Esto hace que, al tener en cuenta

los riesgos de toda la organización, aumente o mejore la probabilidad de alcanzar los objetivos

que tenemos fijados. Además, mediante este pensamiento basado en el riesgo, podemos ver

cómo la producción se hace más consistente y los clientes, por su parte, podrán estar seguros que

van a recibir un producto o servicio ajustado a lo que están esperando, como se muestra en la

figura 4.

6.2.6. Nueva Estructura de la Norma ISO 9001 de 2015.

Para identificar según (ISO 9001,2015) los requisitos relativos a la información

documentada, y conocer cuando contar con un procedimiento documentado y cuando conservar

registros, debe localizar en la norma ISO 9001:2015 los conceptos mantener y retener


29

información documentada. Como resumen para este ejercicio se proporciona una relación de la

información documentada (procedimientos y registros) que debe estar disponible:

4.3 Alcance del SGC declarando los procesos, productos y servicios cubiertos, y la

justificación en caso de que no se pueda aplicar un requisito de la norma.

4.4 Documentar en la medida necesaria para apoyar el funcionamiento de los procesos y tener

confianza en que los procesos se llevan a cabo como estaba previsto.

5.2.2 Política de calidad.

6.2.1 Objetivos de calidad.

7.1.5 Evidencia de que los recursos de seguimiento y medición son idóneos.

7.2 Evidencia de la competencia de las personas.

7.5.1 b Información documentada y determinada por la organización como necesaria para la

eficacia del SGC.

7.5.3.2 Información documentada de origen externo que la organización determine como

necesaria.

8.2.3 Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con los productos y servicios

8.3.2 Confirmación de que se cumplen los requisitos del diseño y desarrollo.

8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo.

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo.

8.4.1 Evidencias de las evaluaciones, selección, seguimiento del desempeño y reevaluaciones

de los proveedores externos.

8.5.1 Condiciones para controlar la producción y prestación de servicios incluyendo, la

disponibilidad de información documentada que establece las características de los productos y

servicios, y las actividades a realizar y los resultados que deben alcanzarse.


30

8.5.2 Información para efectos de trazabilidad.

8.5.6 Revisión de los cambios, personal que autoriza el cambio y acciones necesarias para la

producción o prestación del servicio.

8.7 Medidas adoptadas en los procesos, resultados, productos y servicios no conformes,

incluidas las concesiones obtenidas y la persona y autoridad que tomó la decisión respecto al

tratamiento de la no conformidad.

9.1.1 Evidencias de los resultados de seguimiento, medición, análisis y evaluación.

9.2.2 Evidencias de que se ha puesto en práctica el programa de auditoría interna y los

resultados de la auditoria interna.

9.3.2 Resultados de la revisión por la dirección.

10.2.2 Evidencia de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada

posteriormente y los resultados de cualquier acción correctiva.

6.3. Marco Legal y Normativo

El proyecto se implementó a la Institución Educativa Gimnasio Santa Rosa de Lima,

perteneciente al sector educativo por tal razón se rige por la normatividad relacionada en la

siguiente tabla:

Tabla 1

Marco Normativo

Nombre Descripción

NTC-ISO 9001-2015 Sistemas de gestión de la calidad. requisitos

NTC-ISO 19011

Directrices para la auditoria de los sistemas

de gestión de la calidad y/o ambiental


31

Decreto no. 1290

Por el cual se reglamenta la evaluación del

aprendizaje y promoción de los estudiantes

de los niveles de educación básica y media.

Decreto 1860 de 1994

Por el cual se reglamenta parcialmente la

ley 115 de 1994, en los aspectos pedagógicos

y organizativos generales.

LEY 115 de febrero 8 de 1994

La educación es un proceso de formación

permanente, personal, cultural y social que se

fundamenta en una concepción integral de la

persona humana, de su dignidad, de sus

derechos y de sus deberes.

LEY 715 de 2001

Por la cual se dictan normas orgánicas en

materia de recursos y competencias de

conformidad con los artículos 151, 288, 356 y

357 (acto legislativo 01 de 2001) de la

constitución política y se dictan otras

disposiciones para organizar la prestación de

los servicios de educación y salud, entre otros.

Decreto 0335 Día E

Por el cual se establece el día de la

excelencia educativa en los establecimientos

educativos de preescolar, básica y media, y se

dictan otras disposiciones"

http://www.iepedroestrada.net/index.php/component/joomdoc/FORMATOS%20CALIDAD/Direccionamiento%20Estrat%C3%A9gico/Decreto%200325%20Dia%20E.pdf/download


32

Decreto 1075 normas generales de

educación

Por medio del cual se expide el decreto

único reglamentario del sector educación

LEY 1014 fomento a la cultura del emprendimiento"

Prestación servicio social

Por la cual se establecen reglas generales

para la organización y el funcionamiento, del

servicio social estudiantil obligatorio.

LEY 1620 "convivencia escolar"

Por el cual se reglamenta la ley 1620 de

2013, que crea el sistema nacional de

convivencia escolar y formación para el

ejercicio de los derechos humanos, la

educación para la sexualidad y la prevención y

mitigación de la violencia escolar

Resolución 09317 manual de funciones de

docentes y directivos

Por la cual se adopta e incorpora el manual

de funciones, requisitos y competencias para

directivos y docente.

http://redes.colombiaaprende.edu.co/ntg/men/pdf/decreto_1075_de_2015.pdf

http://redes.colombiaaprende.edu.co/ntg/men/pdf/decreto_1075_de_2015.pdf

http://www.iepedroestrada.net/index.php/component/joomdoc/FORMATOS%20CALIDAD/Formacion%20Pedagogica/Ley_1014-06.pdf/download

http://www.iepedroestrada.net/index.php/component/joomdoc/FORMATOS%20CALIDAD/Proyecci%C3%B3n%20a%20la%20Comunidad/Prestaci%C3%B3n%20Servicio%20Social-MEN.pdf/download

http://www.iepedroestrada.net/index.php?option=com_joomdoc&task=document.download&path=FORMATOS+CALIDAD/Administraci%C3%B3n+de+recursos/Resolucin+09317++Manual+de+Funciones+de+Docentes+y+Directivos+Docentes.pdf

http://www.iepedroestrada.net/index.php?option=com_joomdoc&task=document.download&path=FORMATOS+CALIDAD/Administraci%C3%B3n+de+recursos/Resolucin+09317++Manual+de+Funciones+de+Docentes+y+Directivos+Docentes.pdf


33

6.4. Generalidades de la Institución GSRL

Tabla 2

Generalidades GSRL

NIT: 830135655-5

Razón Social: Gimnasio Santa Rosa de Lima

Dirección:

Carrera 17. No 33-05 Barrio Teusaquillo, Carrera 17 No 33-05

Barrios Teusaquillo

Teléfono: 7223756 – 7313966

Departamento: Cundinamarca

Ciudad: Bogotá D.C.

Actividad económica: Formación académica no formal

Portafolio de

Servicios

Implementación Sistema de Gestión de Calidad.

- Orientación Profesional.

- Servicio Social Obligatorio.

- Departamentos de apoyo.

- Psicología.

- Departamentos Académicos.

- Idiomas. (Español, Inglés, Alemán, Francés y Portugués)

- Semilleros de Investigación.

- Centro de estudios en historia de constitucional colombiana.

- Centro de estudios biológicos.


34

Licencia de

Funcionamiento:

Bachillerato: 04021 de julio 10 de 1985;

Primaria: 13979 de octubre de 1953.

Aprobación:

Bachillerato: Resolución No. 12245 de 15 de septiembre de

1987; Primaria: Resolución No. 2365 de 10 de agosto de 1956.

Código DANE: 31100103764

PEI. No. 20161 de mayo de 1995.

Naturaleza legal del

GSRL

El Gimnasio Santa Rosa de Lima es una institución de carácter

privado, comercialmente está constituida desde el 2004 como una

sociedad de responsabilidad limitada.

Calendario El Gimnasio Santa Rosa de Lima es un colegio de calendario A.

Modalidad

El Gimnasio Santa Rosa de Lima es un centro de estudios de

modalidad académica. El objetivo del colegio es formar e instruir

jóvenes con altas calidades humanas y académicas, que les permita

ingresar a la educación superior con una sólida formación

intelectual.

Jornada.

La jornada escolar del Gimnasio Santa Rosa de Lima es única,

lo cual permite un mayor aprovechamiento del tiempo de

formación.


35

6.4.1. Misión.

El Gimnasio Santa Rosa de Lima es una empresa educativa que trabaja para formar niños y

jóvenes con valores estructurados, y habilidades comunicativas, encaminándolos hacia los

nuevos cambios globales propios de la ciencia y la tecnología, que les permita desenvolverse

exitosamente en el campo personal, profesional y laboral.

6.4.2. Visión.

A mediano plazo, ser una institución educativa reconocida por su labor pedagógica,

evidenciando en sus educandos una mentalidad abierta, crítica y argumentativa, con suficiencia

académica, investigativa y competitivos en el mundo globalizado mediante una excelente

formación académica y convivencial.

6.4.3. Principios y Valores.

La filosofía Santa Rosana está sustentada en principios católicos que guían el diario vivir de

todos los Santa Rosanos, así mismo en la práctica del principio democrático, del respeto por los

derechos humanos y por los valores propios del Estado moderno. Un acercamiento al ser Santa

Rosano desde el punto de vista filosófico se encuentra en el lema, el cual resume el postulado de

principio que debe representar todo Santa Rosano, y desde allí desplegar todas sus capacidades al

cumplimiento de sus metas.

El lema Santa Rosano, escrito por el Dr. Alcibiades Cuestas Algarra, reza: “El Santa Rosano

es amante de la verdad, respetuoso con los demás y capaz de asumir las consecuencias de sus

actos.”

Son principios Santa Rosanos entre otros el respeto, la tolerancia, la disciplina, el debido

proceso, el estudio y la integridad.


36

Por su partes son valores Santa Rosanos entre otros el respeto por los demás miembros de la

comunidad educativa, la lealtad a la institución y a sus miembros, el sostenimiento de la verdad,

el rigor académico, el deseo de superación personal, el amor a los padres y a Colombia, la

De esta manera cada día el Gimnasio Santa Rosa de Lima, va ampliando sus horizontes con la

fuerza y el dinamismo que la fundadora demostró en vida, y con la perseverancia, disciplina y

amor a la educación de sus Directivos y Profesores.

7. Metodología

Para desarrollar la pasantía empresarial en la Institución Educativa Gimnasio Santa Rosa de

Lima se implementó la investigación descriptiva para conocer la situación actual de las

actividades, objetos, procesos y partes interesadas, con el fin de Implementar la documentación

Del sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001 de 2015. (Ver Apéndice M38:

Diagnostico Institución GSRL).

7.1.1. Tamaño de la Muestra

La población y muestra (3) con la que se trabajó para llevar acabo el presente proyecto,

conto con la ayuda del rector de la institución, vicerrector, coordinadores académico y

convivencial de la institución Gimnasio Santa Rosa de Lima.

7.1.2. Instrumento.

Cuestionario se diseñó un formulario con un listado de preguntas estandarizadas y

estructuradas bajo los numerales de la norma ISO 9001 de 2015 y se aplicó a los encuestados.


37

0%

20%

20%17%

0%

13% 13%

0% 0%

PORCENTAJE CUMPLIMIENTO DE LA

NORMA ISO 9001 - 2015

0%

5%

10%

15%

20%20%

17%

0%

13% 13%

0% 0%

No. 4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Grafica 1. Porcentaje Cumplimiento De la ISO 9001- 2015

Grafica 2. Situación Numeral 4. Norma ISO 9001- 2015

7.1.3. Resultados Documentación SGC Bajo la Norma ISO 9001 – 2015, GSRL.

A partir del diagnóstico se obtuvo en general un resultado desfavorable, no cumple con los

documentos para la eficaz operación de los procesos, los procedimientos documentados

requeridos por la norma ISO 9001 – 2015, estando en la escala de 0% a 30%.

La institución educativa en el No. 4, cumple un 20% de los requisitos de la norma mientras

no cumple 80%. Esto nos permite concluir que no tiene establecido, procesos, política de


38

0%5%10%15%20%

20%17%

0%

13% 13%

0% 0%

No. 5 LIDERAZGO

0%5%10%15%20%

20%17%

0%

13% 13%

0% 0%

No. 6 PLANEACIÓN


Grafica 4. Situación Numeral 6 Norma ISO 9001- 2015

calidad, objetivos de calidad, no se realiza seguimiento, medición de los procesos así como

ningún registro para controlar los documentos que le permita mejorar continuamente su eficacia.


no cumple 83%. Esto nos permite concluir que no tiene liderazgo y compromiso gerencial,

establecimiento de la política No están definidos los roles, responsabilidades y autoridades en la

institución.


39

0%5%10%15%20%

20%17%

0%

13% 13%

0% 0%

No. 7 APOYO

0%5%10%15%20%

20%17%

0%

13% 13%

0% 0%

No. 8 OPERACIÓN



La institución educativa en el No. 6, no cumple con un 0% de los requisitos de la norma. Esto

nos permite concluir que no cumple acciones para abordar riesgos y oportunidades, objetivos de

la calidad y planificación para lograrlos y finalizamos con la planificación de los cambios.


no cumple 87%. Esto nos permite concluir no ha determinado y proporcionado Recursos de

seguimiento y medición, no dispone de métodos para la trazabilidad de las mediciones, no ha

determinado los conocimientos necesarios para el funcionamiento de sus procesos, no tiene

definido un procedimiento para las comuniones internas y externas, no tiene establecido la

información documentada requerida por la norma y necesaria para la implementación y

funcionamiento eficaces, no existe una metodología documentada y control adecuada para la

revisión y actualización de documentos.


40

0%5%10%15%20%

20%17%

0%

13% 13%

0% 0%

No. 9 EVALUACION DEL DESEMPEÑO



no cumple 87%. Esto nos permite concluir no se planifican, implementan y controlan los

procesos necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de servicios, no se obtiene la

retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo las quejas, no

se tiene establecido el diseño y desarrollo de servicios, no se determinan los control de los

procesos, y servicios suministrados externamente, no existe liberación de los productos y

servicios, no se asegura, del control de las salidas no conformes.


nos permite concluir que no cumple con seguimiento, medición, análisis y evaluación, no lleva a

cabo auditorías internas, la alta dirección no revisa intervalos planificados, para asegurar su

conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continua con las estrategias de la institución.


41

0%5%10%15%20%

20%17%

0%

13% 13%

0% 0%

No. 10 MEJORA



nos permite concluir que no ha determinado y seleccionado las oportunidades de mejora e

implementado las acciones necesarias para cumplir con los requisitos del cliente y mejorar su

satisfacción, no evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad,

no considera los resultados del análisis y evaluación, las salidas de la revisión por la dirección,

para determinar si hay necesidades u oportunidades de mejora.

7.1.4. Etapas de la Exploración Según Norma ISO 9001 de 2015.

Tabla 3

Etapa de la Exploración

Etapas Descripción

Etapa I

Análisis interno y externo de la institución educativa (DOFA).

Diagnóstico de la situación actual Institución Gimnasio Santa Rosa de

Lima, documentación Norma ISO 9001 -2015.

Análisis del diagnóstico de la documentación Norma ISO 9001 -2015.


42

Etapa II

Listado de documentos y formatos con respectivo control.

Plan de trabajo Institución Educativa Gimnasio Santa Rosa de Lima,

cumplimiento de los requisitos información documentada responsable y

fecha.

Etapa III

Documentos norma ISO 9001 – 2015, Caracterización de cada proceso,

formatos, política de calidad, guías y matrices, matrices de riesgo,

instructivos, manuales y documentos externos.

La metodología a implementar para lograr con eficacia el desarrollo de la pasantía empresarial

será mediante la aplicación del ciclo PHVA dentro de los procesos de la Institución educativa,

promoviendo que la práctica de la gestión vaya en pro de las oportunidades para que el

Gimnasio Santa Rosa de Lima mejore el desempeño de sus servicios, mantenga los clientes

actuales, consiga nuevos clientes y desarrollar la mejora de los procesos y los servicios de la

institución.

Mediante el desarrollo de la pasantía empresarial se lograra promover La documentación del

Sistema de Gestión de la Calidad donde representa una fase de mucho significado e importancia

para la institución, Teniendo esto como base se requiere obtener el cumplimiento del 100% de la

documentación de los requisitos descritos en la NTC ISO 9001:2015.

7.2. Fundamentos Epistemológicos

La documentación del SGC se diseñara teniendo en cuenta cada una de las preguntas

planteada en el problema, finalizada la documentación el 100% se dará inicio a la

implementación. Este enfoque ofrece a la institución verse como un sistema integrado donde


43

intervienen procesos, recursos y controles orientados al logro de los objetivos y metas de la

organización.

7.3. Diseño de la Investigación

Dando inicio al desarrollo del proceso basado en el ciclo PHVA se tuvo en cuenta los

siguientes elementos para implementar y realizar todas sus actividades según los procedimientos

y conforme a los requisitos de los clientes y a las normas técnicas establecidas, comprobando,

monitoreando y controlando la calidad de los servicios y el desempeño de todos los procesos.

Figuran 5 Etapas para el desarrollo del proyecto

1. Diagnóstico Actual de la Institución GSR

Para dar inicio con los requisitos de la ISO 9001de 2015, se realizó el diagnóstico donde

consto de dos partes: Interna y Externa de la Institución. Como primera medida se requiere

conocer la situación del GSRL frente al SGC, aplicando una lista de chequeo, posteriormente se

presentarán los resultados en una matriz DOFA.

2. Planificación. Se realiza los ajustes adecuados a la misión, visión y valores

institucionales, buscando que la política de calidad y los objetivos sean apropiados al contexto

1.

Diagnostico

2.

Planeación

3. Documentación

4. Implementación

5. Evaluación

6.

Plan de Mejora


44

de la organización apoyando su dirección estratégica. Por esta razón se realizará una

caracterización para cada proceso mediante indicadores de gestión.

3. Documentación. En esta fase se identifica los documentos necesarios para la eficaz

operación de los procesos, que exige la Norma ISO 9001 – 2015 donde describen lo que se está

haciendo y por qué, por quién, dónde y cómo.

4. Implementación. Para esta fase se deberá llevar a cabo las socializaciones y capacitación

al personal del GSRL, para que se demuestre que están realmente comprometidos con la gestión

de calidad acorde a la norma de estudio.

5. Evaluación. De igual forma en esta fase se evaluará el SGC en donde se comprobará el

cumplimiento de la norma ISO 9001:2015, la institución llevara a cabo una auditoria interna es el

proceso de autoevaluación, generando información valiosa para la mejora de los procesos.

6. Plan de Mejora: se indicarán mediante recomendaciones, las acciones de mejor para cubrir

las debilidades observadas posteriores a las auditorías y/o las propuestas de continuidad en caso

de cumplir todos los procesos.

8. Resultados

8.1. Diagnóstico Inicial del Sistema Frente a la ISO 9001:2015

Para llevar a cabo el diagnostico en la institución Gimnasio Santa Rosa de Lima se empleó

una herramienta de gestión para conocer el estado actual, identificando sus elementos internos y

externos que son pertinentes para el propósito del contexto de la organización y el

cumplimiento exige la ISO 9001 de 2015.


45

8.2. Análisis del Contexto de la Institución

Para definir las cuestiones tanto internas como externas que son pertinentes para su propósito

y su dirección estratégica se utiliza la matriz DOFA o FODA la cual permite un análisis

estratégico fundamentado en la detección de elementos internos (fortalezas y Debilidades) y

externo (Oportunidades y Amenazas) frente a la implementación que se va realizar.

Tabla 4

Matriz DOFA

Diagnostico – Matriz DOFA

DOFA

(1) Fortalezas (2) Debilidades

Talento humano calificado,

capacitado y comprometido.

Compromiso de la alta

dirección.

Políticas de mejora continua.

Proceso de implementación

SGC.

Imagen y experiencia

institucional.

Implementación de estrategias

en los procesos.

Algunos Procesos

documentados.

Estructura administrativa

poco operativa.

Poca tecnología.

Procesos no documentados

y con falencias.

Falta de procedimiento de

procesos.

(1) Oportunidades (2) Estrategia FO (3) Estrategia DO


46

Interés por parte de

la alta dirección en

implementar SGC.

Alianzas

estratégicas.

Buena relación con

proveedores.

Generación de

empleo.

Nuevas tecnologías.

Mejoramiento de la

infraestructura y

capacidad instalada.

Asegurar la implementación

del SGC.

Mejorar la calidad de los

servicios para satisfacer las

necesidades de los clientes.

Ajustar cada uno de los

procesos.

Compromiso institucional con

alianzas estratégicas.

Nuevas tecnologías con

políticas de mejora.

Presentar proyectos a la

comunidad para prestar

servicios que permitan mejorar

la calidad en sus servicios.

Rediseñar la estructura

administrativa.

Generar procesos de

procedimiento y

estandarizarlos.

Adquirir nuevas

tecnologías.

Diseñar información

documentación que

cumpla con los requisitos

de la norma.

Diagnostico – Matriz DOFA

(1) Fortalezas (2) Debilidades


47

DOFA

Talento humano calificado,

capacitado y comprometido.

Compromiso de la alta dirección

Políticas de mejora continua.

Proceso de implementación SGC.

Imagen y experiencia

institucional.

Implementación de estrategias en

los procesos.

Algunos Procesos documentados.

Estructura

administrativa poco.

operativa

Poca tecnología.

Procesos no

documentados y con

falencias.

Falta de

procedimiento de

procesos.

(4) Amenazas (5) Estrategia FA (6) Estrategia DA

Crisis del sector

educativo.

Mora en el pago de

los padres de familia.

Presión secretaría de

educación.

Participar en las actividades

locales para ofrecer vínculos y

permitir mejores relaciones e la

prestación del servicio al cliente.

Ofrecer servicios eficientes y

prepararnos para la competitividad

local.

Liderar procesos de

cambio que permitan

ofertar servicios

eficientes y de

calidad.

Reorganización e

implementación de


48

Quejas e

insatisfacción de la

comunidad.

Nuevas instituciones

en la localidad.

Contar con las herramientas

tecnológicas suficientes para

apoyar cada uno de los procesos.

Mejorar el clima institucional.

los procesos para la

mejora continua.

Contar con la

comunidad para que

la institución

adquiera imagen y

reconocimiento

producto de trabajo a

conciencia con la

comunidad.

8.2.1. Estrategias DOFA.

Una vez realizada la Matriz DOFA, se procede a desarrollar la matriz FODA donde se

implementan estrategias usamos nuestras fortalezas para aprovechar las oportunidades que se nos

presentan, reforzamos y transformamos nuestras debilidades para evitar las amenazas latentes en

el entorno.

8.2.2. Partes Interesadas.

El concepto de partes interesadas se extiende más allá del enfoque únicamente al cliente. Es

importante considerar todas las partes interesadas pertinentes. Parte del proceso para la

comprensión del contexto de la organización es identificar sus partes interesadas.

Para la implementación del sistema de gestión de calidad es indispensable identificar las

partes interesadas ya que estos son el conjunto de factores internos y externos de la Institución


49

Figura 7. Mapa de Procesos GSRL

GSRL y conforme a lo establecido a la norma internacional ISO 9001 de 2015. Dentro de las

partes interesadas se encuentran:

Tabla 5

Partes Interesadas GSRL

PARTES INTERNAS PARTES EXTERNAS

Personal de la institución Proveedores

Alta dirección Padres de familia

Estudiantes

8.2.3. Procesos de la Organización.

La ISO 9001:2015 establece el “enfoque a Procesos” consiste en dividir el sistema en

procesos, conocer y gestionar las relaciones existente entre ellos y decidir y emprender mejoras

individuales para cada uno de los procesos, de manera tal que es necesario identificar en la

institución GSRL los procesos estratégicos, misionales y de apoyo.


50

8.2.4. Caracterizaciones por Procesos.

La caracterización de procesos describe de manera específica el objetivo y alcance del

proceso, así como los elementos de entrada, actividades de transformación de acuerdo al ciclo

PHVA En nuestro Sistema de Gestión, por lo tanto conforta el trabajo en equipo y la

comunicación. Esto favorece la calidad del servicio que se ofrece. (Ver Apéndice C:

Caracterizaciones de Procesos)

8.3. Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección

Al alta dirección del GSRL se lleva a cabo por parte del director administrativo donde

implementa estrategias y compromiso con respecto al desarrollo de la ISO 9001 de 2015,

demostrando el liderazgo y enfoque de satisfacción del cliente.

El compromiso de la alta dirección es asegurar promover valores importantes como el sentido

de pertenencia la satisfacción del cliente, revisar la política y objetivos de calidad y revisar el

sistema de intervalos para asegurar la calidad eficaz y conforme con los requisitos de la Norma

ISO 9001 de 2015.

8.3.1. Política de Calidad.

Guiada por la alta dirección, se estableció la política de calidad apropiada al propósito y

contexto de la Institución GSRL, incluyendo el compromiso de cumplir los requisitos aplicables

y la mejora continua del SGC.


51

Tabla 6

Política de Calidad GSRL

Política de Calidad Institución GSRL

La institución Educativa Gimnasio Santa Rosa de Lima tiene como compromiso la

excelencia académica y formativa de nuestros educandos, motivando a los estudiantes

para que elaboren su propio proyecto de vida, proporcionándoles los recursos

necesarios para el desarrollo de su personalidad a través de la formación en valores

éticos, morales, cívicos y religiosos, forjando en el estudiante una consciencia crítica y

una visión objetiva de su entorno, que posibilite el mejoramiento de sus condiciones de

vida y lo lleve al éxito.

8.3.2. Objetivo de Calidad.

Guiada por la alta dirección se establecieron los objetivos de calidad donde son coherentes a

la política de calidad, medibles, cuantificables y persiguen la mejora continua.

Tabla 7

Objetivos de Calidad GSRL

Objetivos de Calidad Institución GSRL

Ofrecer y desarrollar la educación integral del estudiante, que favorezca sus

capacidades y limitaciones, brindado espacios académicos, lúdicos y reflexivos

para el desarrollo de su sociabilidad.

Evaluar los procesos institucionales y la prestación del servicio, que permita

retroalimentar permanentemente la gestión escolar.


52

Efectuar un manejo eficiente de los recursos disponibles para la gestión de los

procesos y la prestación del servicio.

9. Planificación

Para la planificación del sistema de gestión de la calidad, se determinó los riesgos y las

oportunidades con el fin de asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus

objetivos previstos, aumentar los efectos deseables, prevenir o reducir efectos no deseados y

lograr la mejora, de esta manera garantizar el cumplimiento de la política y objetivos de la

calidad propuestos.

9.1. Gestión del Riesgo

ISO 9001:2015 incluye un pensamiento basado en el riesgo. Esto hace que, al tener en cuenta

los riesgos de toda la organización, aumente o mejore la probabilidad de alcanzar los objetivos

que tenemos fijados, en este caso el GSRL mediante este pensamiento basado en el riesgo,

podemos ver cómo hacer frente a su impacto, minimizarlos o evitarlos. Se estableció la matriz y

guía de riesgo para el cumplimiento de los objetivos de cada área del GSRL con el fin de

controlar e identificar los riesgos de forma participativa, manifestando la participación de los

empleados de la institución. (Ver Apéndice P, Q)

9.2. Planificación y Control de Cambios

9.2.1. Procedimiento de planificación y control de cambios.

Determina que es necesario realizar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, estos

cambios deben ejecutarse de manera planificada. Considerando el propósito de los cambios y


53

sus potenciales consecuencias, la integridad, la disponibilidad de recursos, la asignación o

reasignación de responsabilidades y autoridades. Con el fin de minimizar toda posible resistencia

de los usuarios finales al SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD del GSRL cuando estos

se implementen. (Ver Apéndice 37,38)

10. Apoyo

10.1. Recursos

Esta fase gestiona los recursos humanos e infraestructura los cuales son importantes para el

funcionamiento apropiado de los procesos, el GSRL cuenta con personal altamente competente,

por ello se realiza un proceso de selección, evaluación y contratación del talento humano el cual

debe contar con competencias y habilidades apropiadas para cumplir con los requisitos del cargo

correspondiente para el buen funcionamiento del GSRL basado en el cumplimiento de los

objetivos y política de calidad.

10.1.1. Selección, evaluación y reevaluación de Proveedores.

Se diseña un formato para la selección, evaluación de proveedores donde se establece cual

será el más apto para prestar el servicio o producto que requiera el GSRL para el desarrollo de

sus procesos. (Ver Apéndice 15: Formato Base De Datos Proveedores)

10.1.2. Mantenimiento de Estructura y Equipos.

La institución tiene una infraestructura adecuada para cada funcionario para la operación de

sus procesos y proporciona un ambiente necesario para lograr la conformidad de los servicios.

Para garantizar el mantenimiento de dicha infraestructura es necesario realizar el levantamiento

de un procedimiento de mantenimiento de la estructura y equipos. (Ver Apéndice 16, 17)


54

10.2. Recursos de Seguimiento y Medición

Es responsabilidad del GSRL planificar los recursos para asegurar la medición y monitoreo de

los recursos además de los equipos, donde incluye personal, capacitaciones, entre otros y

finalmente facilitar la mejora continua mediante el SGC. (Ver Apéndice R16: Formato Relación

De Inventario)

10.3. Conocimiento de la Organización

Debido a las condiciones actualmente del entorno organizacional y la fuerte competitividad

es importante por esta razón la gestión del conocimiento en las organizaciones, es de gran

importancia y protagonista para asegurar la sostenibilidad de las empresas.

Es por esto que el Gimnasio Santa Rosa de Lima, introduce la gestión del conocimiento

alcanzando la conformidad de los servicios trasformando amenazas en oportunidades, en este

caso la institución lo que hará será incorporarlo rápidamente la gestión del conocimiento con el

fin de crear ventajas competitivas frente a las demás Instituciones Educativas, permitiendo tener

un valor agregado al servicio. (Ver Apéndice L: comunicación Institucional)

10.4. Toma de Conciencia

La toma de conciencia sobre la implementación del SGC adquiere gran importancia en la

nueva versión ISO 9001:2015, bastante se hablado de todos los elementos sobre los que se tiene

que tomar conciencia para que un SGC funcione de manera correcta y de ese modo el GSR

cumpla con la política y objetivos de la calidad, también se resaltan las implicaciones que puede

conllevar que no se cumplan ni mantengan los requisitos de dicho sistema en la institución. Ver

Apéndice 39: Procedimiento para la Toma de Conciencia)


55

10.5. Información Documentada

Se realiza un procedimiento para el control de los documentos necesarios que conforman el

Sistema de Gestión de la Calidad, garantizando su acondicionamiento, aceptación y reajuste.

10.5.1. Listado Maestro de Documentos y Registros.

El listado maestro de documentos y registros es el índice de documentos establecidos que

respaldan el control y la operación de los procesos garantizando su actualización, disponibilidad

y su uso para un eficaz funcionamiento del Sistema de gestión de la calidad del GSRL. En este

listado se puede encontrar el nombre y el tipo de documento y el proceso al cual pertenece el

documento en el Sistema de gestión de la Calidad SGC de GSRL. (Ver Apéndice A: Listado

Maestro de Documentos GSRL)

Los tipos de documentos del SGC del GSRL son:

Caracterización del proceso

• Manuales

• Procedimiento

• Instructivo

• Guía

• Formato

• Documento de apoyo

11. Operación

11.1. Planeación y control operacional

El procedimiento de diseño y desarrollo de servicios establecer un procedimiento para definir

la metodología utilizada con la finalidad de definir todos los pasos necesarios desde la decisión


56

de incorporación hasta la capacitación de la prestación del nuevo servicio permitiendo la correcta

satisfacción del cliente.

11.2. Identificación y Trazabilidad

11.2.1. Indicadores de Gestión.

La institución GSRL con el objeto de medir, analizar, evaluar y hacer seguimiento a la gestión

institucional, se definieron unos indicadores que permiten medir el resultado de los procesos

adoptados en el Sistema de Gestión de la Calidad y verificar el cumplimiento de objetivos, donde

se mide un indicador por medio de una formula estableciendo una meta la cual se encuentra bajo

un responsable quien debe hacer seguimiento en una frecuencia estipulada.(Ver Apéndice B:

Matriz De Seguimiento A Indicadores)

12. Evaluación y Desempeño

12.1. Procedimiento de Auditoria Interna

Se establece un Procedimiento el cual define las actividades para desarrollar las auditorías

internas a los procesos, con el fin de verificar el cumplimiento de los criterios a evaluar, su

implementación, la gestión a las no conformidades encontradas y la identificación de

oportunidades de mejoramiento. (Ver Apéndice 32: Formato Listado De Verificación)

12.1.1. Plan de Auditoria.

Muestra el objetivo, el alcance, los criterios, las respectivas normas de la auditoria y el

responsable de cada proceso. (Ver Apéndice 28, 33)


57

12.1.2. Informe de Auditoría.

Se realiza un informe de la auditoria para dejar registrados los hallazgos encontrados durante

esta, el cual será entregado a la alta dirección para su respectiva revisión. (Ver Apéndice 57.

Formato Informe De Auditorías Internas) (Ver Apéndice 30: Formato Evaluación De Auditores

Internos)

13. Mejora

13.1. Procedimiento de Servicio No Conforme

Según la norma NTC: ISO 9001-2015 la organización debe asegurarse de que el servicio que

no sea conforme con los requisitos deba identificarse y controlarse para prever su uso o entrega

no intencionada, asimismo crear un programa documentado para definir los controles y

responsabilidades relacionadas para tratar el producto no conforme.(Ver Apéndice 28: Formato

Control De Servicios No Conforme)

13.1.1. Procedimiento de Acciones Correctivas.

Se diseñó una matriz donde se identifica criterios de servicio no conforme, acciones / control,

registro y responsabilidad / autoridad donde establece las actividades necesarias para

determinar y eliminar las causas de una no conformidad, prevenir su recurrencia y mejorar la

eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad.


58

14. Entrega Propuesta Documentación Sistema de Gestión de Calidad a la Institución

GSRL

La documentación creada cumple un 100% de los requisitos que exige la norma ISO 9001-

2015, en presencia del señor RECTOR CARLOS CHAPARRO VEGA, representante del cuerpo

docente profesor ANDRÉS NAVAS y secretaria general la señora ALBA CORTEZ se hace

entrega en USB, CD y en físico propuesta de documentación para la implementación del sistema

de gestión de calidad bajo la norma internacional ISO 9001 de 2015. (Ver Apéndice 43 Entrega

Documentación Norma ISO 9001 de 2015).

La alta dirección de la institución GSRL, aprueba propuesta documentación del sistema de

gestión de calidad bajo la norma ISO 9001 de 2015, para la implementación del sistema de

gestión de calidad. (Ver apéndice: 44 Certificado Institución GSRL).

A si mismo se dio a conocer dicha documentación a la comunidad Santa Rosana mediante

capacitaciones a partes interesadas. (Ver Apéndice 45 Comunicación Documentación SGC bajo

la norma ISO 9001 de 2015 Partes interesadas).


59

15. Conclusiones

La Institución Gimnasio Santa Rosa de lima, en su contexto organizacional presentaba un

cumplimiento bajo en sus objetivos, procesos y recursos para lograr los resultados deseado.

Donde no cuenta con la información documentada que exige la norma ISO 9001 de 2015.

La información documentada permitió al Gimnasio Santa Rosa de Lima establecer,

implementar, mantener y mejorar continuamente, mediante el liderazgo y el compromiso de la

alta dirección con respecto al sistema de gestión de calidad donde será asumida de manera

responsable y directa.

El Ciclo PHVA se empleó dentro de los procesos donde ayudo en la realización de las

actividades de una manera más organizada y eficaz. Promoviendo que la práctica de la gestión

vaya en pro de las oportunidades de la institución mejore el desempeño y sus procesos.

La institución determino las cuestiones internas como externas que son pertinentes para su

propósito y su dirección estratégica para llevar a cabo este cumplimiento se empleó la matriz

DOFA o FODA construyendo un diagnóstico de la capacidad competitividad de la institución.

La institución GSRL definió una estructura básica de la información documentada como

documentos necesarios para la eficaz operación de los procesos, instructivos donde dirige el

personal en cada actividad, formatos y documentos estos incluyen formatos específicos

necesarios para los registros, normas, códigos, entre otros. Incluye también las guías.


60

16. Recomendaciones

Se recomienda al Gimnasio Santa Rosa de Lima implementar el sistema de gestión de calidad

ya que cubre el 100% de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001 – 2015 para el logro de

los resultados y satisfacer las necesidades, expectativas de las partes interesadas.

La alta dirección se debe comprometer de la implementación de la documentación creada

para el desarrollo y camino hacia la mejora continua.

El equipo de trabajadores Santa Rosanos deben implementar nuevos canales de comunicación

para conocer y entender las necesidades de sus clientes externos e internos, de tal manera que se

orienten las acciones de la dirección hacia la satisfacción de sus clientes con los servicios y

productos entregados.

Todos los miembros de la institución requieren la formación continua para alcanzar mayor

compromiso en cada una de sus funciones, para el desarrollo eficiente y eficaz del SGC.

Llevar periódicamente un control y medición de los procesos que involucren el sistema de

gestión de la calidad en la Institución Gimnasio Santa Rosa de Lima.

Se recomienda a la alta dirección proporcionar los recursos necesarios para la implementación

del sistema de gestión de calidad en la institución.


61

17. Referencias

García, C. (2014) Diseño de una metodología para la implementación de un sistema de

gestión de calidad basado en la NTC ISO 9001:2008 para el sector de la radiodifusión (tesis de

pregrado) Universidad Industrial de Santander, Bucaramanga, Colombia.

Manrique, M. (2017) Diseño, documentación e implementación del sistema de gestión de

calidad ISO 9001:2015 en el fondo de empleados de la fiscalía, FONDEFIS (tesis de pregrado)

Universidad Santo Tomas, Bucaramanga, Colombia.

ISO (1947) la organización Internacional de Organización, Internacional 1947.

ISO 9001 (2015) Sistemas de Gestión de la Calidad, ICONTEC, Internacional 2015.

Reyes, C. (2013) Sistema de Gestión de Calidad, Bajo los lineamientos de la norma NTC

ISO9001:2008 para la publicidad y estampados Natalia S.A.S (tesis de pregrado) Universidad

Industrial de Santander, Bucaramanga, Colombia.


62

Apéndice A. Listado Maestro de Documentos GSRL

LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS GSRL

LMD - 01 Versión 1 25 de mayo de 2018


63


64


65


66


67

Apéndice B. Programa de Trabajo GSRL Norma ISO 9001 de 2015


68


69


70


71


72


73

Apéndice C. Caracterización de Proceso Direccionamiento Estratégico

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

DE-CPD-01 Versión 1 10 de Julio de 2017


74

Apéndice D. Plan Operativo Anual GSRL

PLAN OPERATIVO ANUAL

DE-FM-02 Versión 1 13 de Julio de 2017


75

Apéndice E. Informe De Desempeño De Procesos

INFORME DE DESEMPEÑO DE PROCESOS



76


77

SEGUIMIENTO A OPERADORES EXTERNOS


Apéndice F. Seguimiento A Operadores Externos


78

HORIZONTE INSTITUCIONAL

DE-PC-02 Versión 1 20 de Julio de 2017

Apéndice G. Horizonte Institucional


79

Política de Calidad GSRL

DE-PC-01 Versión 1 20 de Julio de 2017

Apéndice H. Política de Calidad GSRL


80

Apéndice I. Objetivos y Alcance De Calidad GSRL


81

Apéndice J. Mapa de Procesos GSRL


82

Apéndice K. Carga Organizacional Por Procesos


83

MATRIZ DE COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL

DE-GM-01 Versión

1

26 de Julio de 2017

Apéndice L. Matriz De Comunicación Institucional


84


85

Matriz De Responsabilidad Y Autoridad

MATRIZ DE REQUISITOS

DE-GM-02 Versión 1 06 de Agosto de 2017

Apéndice M. Matriz De Requisitos


86

MATRIZ DE RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

DE-GM-03 Versión 1 28 de Julio de 2017

Apéndice N. Matriz De Responsabilidad Y Autoridad


87

Apéndice Ñ. Matriz De Seguimiento A Indicadores


88

Apéndice O. Matriz De Partes Interesadas

MATRIZ DE PARTES INTERESADAS

DE-GM-05 Versión 1 26 de Julio de 2017


89

Apéndice P. Matriz De Riesgos


90

Apéndice Q. Guías Matriz De Riesgo

DEFINICIÓN

RIESGO Posibilidad de que suceda algo que tendrá impacto en los objetivos.

Se mide en

Términos de consecuencias y posibilidad de ocurrencia.

GESTIÓN DEL

RIESGO

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización

con respecto al riesgo

CONSECUENCIAS

Resultado o impacto de un evento. Se puede expresar cualitativa o

cuantitativamente; pueden ser positivas o negativas (ejemplo una

pérdida, lesión, desventaja o ganancia). Existen varias consecuencias

de un evento. Las consecuencias se relacionan con los objetivos.

CONTEXTO

DEL RIESGO

Definir el contexto interno y externo en el cual se desarrollará el

proceso. Incluye la definición de los criterios con los que se evaluará el

riesgo y la estructura para el análisis.

Proceso para encontrar, reconocer y describir el riesgo. Implica la

identificación de las fuentes o factores internos o externos, los eventos,

GUÍA DE MATRIZ DEL RIESGO

DE-GM-07 Versión 1 15 de Agosto de 2017

Participantes: IDENTIFICAR / RIESGOS PROCESOS

RESPONSABLE: Comité

de Calidad

DOCUMENTO Y/O REGISTRO Guía Matriz de Riesgo

DE-GM-07

DESCRIPCIÓN: los líderes de cada proceso identifican los riesgos que puedan afectar a

cada uno de los procesos donde serán registrados en la matriz de riesgo.


91

IDENTIFICACIÓN

DEL RIESGO

sus causas y sus consecuencias potenciales. Es determinar qué, cuándo,

dónde, por qué y cómo podría ocurrir un evento.

PROBABILIDAD Es la oportunidad que algo suceda, se tiene en cuenta la frecuencia.

MONITOREO Y

REVISIÓN

Monitoreo de las etapas del proceso de gestión de riesgo y revisión

de la eficacia de todo el proceso.

OCURRENCIA

Descripción general de la probabilidad o frecuencia puede ser

cualitativa o cuantitativa. La probabilidad es la medida de la

posibilidad de ocurrencia de un evento o resultado específico. Se

expresa como un número entre 0 (imposible) y 1 (evento seguro). La

frecuencia es la tasa de ocurrencia por unidad de tiempo.

Tratamiento del

riesgo

Es el proceso para modificar el riesgo. Las decisiones sobre esta

modificación implican:

• Aceptar: es asumir el riesgo u oportunidad y las consecuencias

que este traiga en el momento que se presente. Los riesgos se aceptan

cuando la frecuencia es baja y el impacto leve.

• Evitar: Se refiere a evadir o impedir el riesgo o la actividad que

lo genera debido a que su probabilidad es alta y representa un alto

peligro para la organización.

• Reducir: Significa emprender algún tipo de acción para

minimizar el riesgo o maximizar una oportunidad.

• Transferir: Es traspasar el riesgo a un tercero para que lo

gestione desde su origen hasta sus consecuencias


92

• Análisis del riesgo: Es el conjunto de acciones, recursos y

métodos para comprender la naturaleza del riesgo. Este proceso

soporta la evaluación del riesgo y las decisiones relacionadas con el

tratamiento del riesgo.

• Evaluación del riesgo: Es el proceso utilizado para determinar

las prioridades del sistema de administración del riesgo y la decisión de

tratamiento acerca del riesgo, esto comparando el nivel de un

determinado riesgo con respecto a los criterios del riesgo,

determinando de esta forma, si el riesgo, la magnitud de este o ambos

se pueden considerarse aceptables o tolerables.

Matriz de riesgo Herramienta para clasificar y visualizar el riesgo mediante la

definición de rangos para la consecuencia y la posibilidad.

El sistema de gestión de calidad de la Institución Gimnasio Santa Rosa de Lima, como parte

de su de mejoramiento continuo, desde el Direccionamiento Estratégico, se compromete a

identificar y gestionar los riesgos que puedan afectar negativamente su gestión y a

potencializar aquellos que puedan significar una oportunidad.

GUÍA PARA REALIZAR UNA GESTIÓN ADECUADA

CAUSAS RIESGO

(Medio, Circunstancia,

Agente Generador)

Describir la causa que genera la situación del riesgo.

DESCRIPCIÓN Se describe el riesgo.


93

EFECTO

(CONSECUENCIA)

Para determinar la potencial consecuencia del daño debe

considerarse las partes afectadas y la naturaleza del daño,

graduándolo como: catastrófica, alta, moderada y baja.

IMPACTO Asigna el impacto (a, b, c, d), siendo a un impacto frecuente y

d remota.

ACCIONES Dependiendo del riesgo se implementará la acción

correspondiente (Acción inmediata, a corto plazo, a mediano

plazo y a largo plazo).

FECHA Se asigna la fecha de acuerdo a la acción correspondiente.

RESPOSABLE Líder del proceso.


94

Apéndice R. Caracterización Cobertura Educativa

COBERTURA EDUCATIVA

AD-CPC-01 Versión 1 02 de Junio de 2017


95

Apéndice S. Control De Devolución De Documentos

CONTROL DE DEVOLUCIÓN DE DOCUMENTOS

AD-FM-02 Versión 1 15 de Junio de 2017


96

Apéndice T. Caracterización Formación Pedagógica

Formatos Formación Pedagógica

FORMACIÓN PEDAGÓGICA

FP-CPF-01 Versión 1 20 de Junio de 2017


97

Apéndice U. Formato Acta De Reunión

ACTA DE REUNIÓN

FP-FM-01 Versión 1 02 de Agosto de 2017


98


99

Apéndice V. Formato Asignación Académica

ASIGNACIÓN ACADÉMICA

FP-FM-02 Versión 1 17 de Julio de 2017


100

Apéndice W. Formato Calendario Académico

CALENDARIO ACADÉMICO


Forma


101

Apéndice X. Formato Jornada Escolar

JORNADA ESCOLAR

FP-FM-05

Versión 1 17 de Agosto de 2017

FORMATO REGISTRO DE ATENCIÓN A PADRES DE FAMILIA Y/0 ACUDIENTES


102

Apéndice Y. Registro de Atención a Padres de Familia y/o Acudientes

REGISTRO DE ATENCIÓN A PADRES DE FAMILIA Y/O

ACUDIENTES



103

Apéndice Z. Formato Encuesta De Seguimiento A Egresados

ENCUESTA DE SEGUIMIENTO A EGRESADOS



104

Apéndice 1: Formato Elementos De Entrada Para El Diseño Curricular

ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO

CURRICULAR

FP-FM-12 Versión 1 24 de agosto de 2017


105


106

Apéndice 2: Formación Revisión Del Diseño Curricular

REVISIÓN DEL DISEÑO CURRICULAR



107


108

Apéndice 3: Formato Verificación Del Diseño Curricular

VERIFICACIÓN DEL DISEÑO CURRICULAR



109


110

Apéndice 4: Formato Seguimiento Plan De Apoyo Para Estudiantes

SEGUIMIENTO PLAN DE APOYO PARA ESTUDIANTES



111

Apéndice 5: Formato Diseño Curricular


112

Apéndice 6: Guía Verificación Diseño Curricular

GUÍA VERIFICACIÓN DEL DISEÑO CURRICULAR

CÓDIGO: FP-GM-01 Versión 1 15 de Agosto de 2017


113


114

Apéndice 7: Guía Elaboración Malla Curricular

GUÍA PARA ELABORACIÓN DE MALLAS

CURRICULARES

FP-GM-02 Versión 1 25 de Agosto de 2017


115

Apéndice 8: Caracterización Proyección A La Comunidad

PROYECCIÓN A LA COMUNIDAD

PC-CPC-01 Versión 1 20 de Septiembre de 2017

FORMATOS PROYECCIÓN A LA COMUNIDAD

Formato Seguim


116

Apéndice 9: Seguimiento Al Servicio De Apoyo

SEGUIMIENTO AL SERVICIO DE APOYO

PC-FM-01 Versión 1 22 de Septiembre de 2017


117

Apéndice 10: Formato Evaluación De Servicios De Apoyo

EVALUACIÓN DE SERVICIO DE APOYO

CP-FM-02 Versión 1 22 de Septiembre de 2017


118


119

Apéndice 11: Formato Carta De Notificación A Operadores

CARTA DE NOTIFICACIÓN A OPERADORES

PC-FM-03 Versión 1 02 de Agosto de 2017


120

Apéndice 12: Formato Control Compromiso Convivenciales

CONTROL COMPROMISOS CONVIVENCIALES

CP-FM-04 Versión 1 25 de Septiembre de 2017


121

Apéndice 13: Formatos Servicio Social

FORMATO SERVICIO SOCIAL

PC-FM-05 Versión 1 02 de Agosto de 2017


122

Apéndice 14: Caracterización Administración De Servicios

ADMINISTRACIÓN DE RECURSO

AR-CAR-01 Versión 1 29 de Septiembre de 2017


123

Apéndice 15: Formatos Administración De Recursos


124

Apéndice 16: Formato Inventario Hoja De Vida De Equipos

INVENTARIOS HOJA DE VIDA DE EQUIPOS

AR-FM-03 Versión 1 30 Septiembre de 2017


125

Apéndice 17: Formato Plan De Mantenimiento General

PLAN DE MANTENIMIENTO GENERAL

AR-FM-04 Versión 1 02 de Agosto de 2017


126

Apéndice 18: Formato Relación De Inventario

RELACIÓN DE INVENTARIO



127

Apéndice 19: Formato Solicitud General

SOLICITUD GENERAL



128

Apéndice 20: Formato Hoja De Vida Cuerpo Docente

HOJA DE VIDA CUERPO DOCENTE



129


130

Apéndice 21: Formato Autoevaluación De Desempeño Docente

AUTOEVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DOCENTE


AUTOEVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DOCENTE



131

Apéndice 22: Formato Control De Consumo


132

CONTROL DE CONSUMO



133

Apéndice 23: Formato Plan De Formación

PLAN DE FORMACIÓN



134

Apéndice 24: GUÍA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS

CRITERIOS AMBIENTE FÍSICO DE TRABAJO

AR-GM-01 Versión 1 02 de Octubre de 2017


135

Apéndice 25: Criterios Ambiente Físico de Trabajo

CRITERIOS AMBIENTE FÍSICO DE TRABAJO

AR-GM-01 Versión 1 02 de Octubre de 2017


136

Apéndice 26: Caracterización Evaluación Y Mejora De La Gestión

EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA GESTIÓN

EM-CPG-01 Versión 1 25 Septiembre de 2017


137

Apéndice 27: Formato Sugerencias, Quejas, Reclamos Y Felicitaciones

FORMATO SUGERENCIAS, QUEJAS, RECLAMOS Y

FELICITACIONES

EM-FM-02 Versión 1 10 de Julio de 2017


138


139

Apéndice 28: Formato Control De Servicios No Conforme

CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME

EM-FM-03 Versión 1 28 de Septiembre de 2017


140

Apéndice 29: Formato Plan De Auditorias


141

Apéndice 30: Formato Evaluación De Auditores Internos

EVALUACIÓN DE AUDITORES INTERNOS

EM-FM-07 Versión 1 29 de Septiembre de 2017


142


143

Apéndice 31: Formato Informe De Auditorías Internas

INFORME DE AUDITORIAS INTERNAS

EM-FM-08 Versión 1 03 Octubre de 2017


144

INFORME DE AUDITORIAS INTERNAS

EM-FM-08 Versión 1 03 Octubre de 2017


145

Apéndice 32: Formato Listado De Verificación

LISTADO DE VERIFICACIÓN

EM-FM-09 Versión 1 05 de Octubre de 2017


146

Apéndice 33: Formato Programa De Auditorias

PROGRAMA DE AUDITORIAS



147

Apéndice 34: Formato Solicitud De Documentación

SOLICITUD DE DOCUMENTACIÓN



148

Apéndice 35: Formato Herramienta Estadística De Quejas Y Sugerencia


149

Apéndice 36: Listado Maestro De Documentación De Los Procesos

LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS

EM- LMDP-01 Versión 1 22 de Octubre de 2017


150


151

Apéndice 37: Procedimiento de Planificación y Control de Cambios


152

Apéndice 38: Formato de Planificación y Control de Cambios


153

Apéndice 39: Procedimiento para la Toma de Conciencia


154

Apéndice 40: Diagnostico Institución GSRL


155


156


157


158

Apéndice 41: Criterios de Calificación GSRL


159

Apéndice 42: Escala de Valoración


160

Apéndice 43: Entrega Documentación Norma ISO 9001 de 2015


161


162

11.3 Anex

Apéndice 44: Certificado Institución GSRL


163

Se difundió proyecto realizado, propuesta documentación sistema de gestión de calidad a

toda la comunidad educativa GIMNASIO SANTA ROSA DE LIMA

Charla documentación SGC Cuerpo docente y directivas

Padres de familia Secundaria y media

Coordinadoras Preescolar- Primaria

Secundaria –media y Directivas

Apéndice 45: Comunicación Documentación SGC bajo la norma ISO

9001 de 2015 Partes interesadas


164

Se difundio docuemntación SGC


165

Documents

Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA …