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CONTENIDO
• Presentación.
• Metodología.
• Resultados gráficos globales de
la Encuesta de Opinión.
PRESENTACIÓN
METODOLOGÍA• La Unidad de Comunicación Social y Cultura del Agua del
Interapas aplicó una Encuesta de Opinión durante los días 5,
6 y 7 de agosto del 2009 en 5 módulos de pago
representativos (oficinas de recaudación) ubicados en la
zona metropolitana de San Luis Potosí y Soledad de
Graciano Sánchez, con la finalidad de conocer la percepción
de los usuarios sobre los servicios que se le brindan, tales
como agua, drenaje y atención al público, principalmente.
1. Santos Degollado (matriz).
2. Circuito Oriente
3. Soledad (Delegación)
4. Hernán Cortés
5. Morelos (centro)
METODOLOGÍA
METODOLOGÍA
• Se levantaron un total de 250 encuestas de opinión en las 5
oficinas recaudadoras o módulos de pago:
• Se aplicó una Encuesta de Opinión de 15 preguntas: 12 de
opción múltiple y 3 de libre respuesta.
1. Santos Degollado (matriz) -50 encuestas-.
2. Circuito Oriente -50 encuestas-.
3. Soledad (Delegación) -50 encuestas-.
4. Hernán Cortés -50 encuestas-.
5. Morelos (centro) -50 encuestas-.
METODOLOGÍA
• Se analizaron los resultados por cada una de las 5 oficinas
recaudadoras y posteriormente de manera global, mediante
gráficos de barras.
• Se presenta gráfico circular de los mismos resultados globales,
con la información de los porcentajes correspondientes.
• Finalmente, se da a conocer resumen de análisis de las
respuestas de cada una de las preguntas en sus datos
globales.
RESULTADOS GRÁFICOS DE
LA ENCUESTA DE OPINIÓN
RESULTADOS
• 1. ¿QUÉ TRÁMITE VINO A REALIZAR?
0
10
20
30
40
50
60
S. DEGOLLADO SOLEDAD CIRCUITO O. H. CORTÉS CENTRO
CONTRATOS PAGOS ACLARACIONES REPORTES
RESULTADOS
• RESULTADOS GLOBALES
3
201
42
4
0
50
100
150
200
250
CONTRATOS PAGOS ACLARACIONES REPORTES
Serie1
RESULTADOS
• GRÁFICO CIRCULAR %
1%17%
2%
80%
CONTRATOS PAGOS ACLARACIONES REPORTES
INTERPRETACIÓN
• De la pregunta realizada sobre el tipo de trámite a efectuar, se
observa que el 80% (80% UCSyCA 2007) de las personas que
se acercan a los módulos de atención al público de
INTERAPAS, lo realizan para efectuar pagos sobre los servicios
proporcionados, el 19% (18% UCSyCA 2007) de los usuarios lo
realiza para solicitar alguna aclaración o efectuar un reporte
específico; el 1% (2% UCSyCA 2007) de las personas que
acuden a los módulos, lo realizan para efectuar trámites de
contratación.
• Nota: La Encuesta de Opinión de la Unidad de Comunicación
Social y Cultura del Agua fue aplicada en el mes de abril del
2007.
INTERPRETACIÓN
• 2. ¿QUÉ TIPO DE ACLARACIÓN O REPORTE?
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
CO
BR
O
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SIV
O
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TO
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ME
DID
OR
S. DEGOLLADO
SOLEDAD
CIRCUITO O.
H. CORTÉS
CENTRO
RESULTADOS
• RESULTADOS GLOBALES
54 4
2 24
2
18
24
1
4
02468
101214161820
CO
BR
O
EX
CE
SIV
O
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LT
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FU
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EL
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CO
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RA
TO
RO
BO
ME
DID
OR
Serie1
RESULTADOS
• GRÁFICO CIRCULAR %
9%
7%
8%
4%4%
8%4%
34%
4%
8%2% 8%
COBRO EXCESIVO
FALTA DE AGUA
FUGAS
LECTURA
RECONEXIÓN
NEGOCIAR ADEUDO
TOMA NUEVA
ALTO CONSUMO
CAMBIO DE PROPIETARIO
FALTA DE RECIBO
CANCELACIÓN CONTRATO
ROBO MEDIDOR
INTERPRETACIÓN
• Con referencia al tipo de trámite a realizar y sobre la base de un 19% (18% UCSyCA) de personas encuestadas que acuden a los módulos de INTERAPAS a realizar trámites de aclaraciones o reportes, se observa que un 34% (29% UCSyCA 2007) requiere la aclaración de alto consumos, el 9% reporta que le aplicó un cobro excesivo y un 8% acudió a negociar su adeudo, lo anterior representa que el 51% de las aclaraciones a efectuar.
• Asimismo, un 31% reporta la falta de agua (7%), falta de recibo (8%), robo medidor (8%) y fugas de agua (8%).
• Finalmente, el 18% restante se distribuye en 5 puntos diferentes que varían de 2% a 4%, siendo los más representativos la lectura, la reconexión y toma nueva, respectivamente.
RESULTADOS
• 3.- LA ATENCIÓN PRESTADA POR EL PERSONAL FUE...
0
5
10
15
20
25
30
35
S.
DEGOLLADO
SOLEDAD CIRCUITO O. H. CORTÉS CENTRO
EXCELENTE
BUENA
REGULAR
MALA
M. MALA
RESULTADOS
• RESULTADOS GLOBALES
39
150
39
17
5
0
20
40
60
80
100
120
140
160
EXCELENTE BUENA REGULAR MALA M. MALA
Serie1
RESULTADOS
• GRÁFICO CIRCULAR %
16%
59%
16%
7% 2%
EXCELENTE
BUENA
REGULAR
MALA
M. MALA
INTERPRETACIÓN
• A la pregunta específica sobre la calidad del servicio proporcionado en cuanto a la atención directa a los usuarios o a las personas que acuden a los módulos de atención al público del INTERAPAS, se observa en general que la respuesta es buena en aproximadamente en un 59% (70% UCSyCA 2007) de los encuestados.
• A su vez, un 16% (10% UCSyCA 2007) califica el servicio como excelente y un 16% (15% UCSyCA 2007) lo califica como regular; un 9% (5% UCSyCA 2007) de los usuarios o personas que acuden a los módulos, descalifican la atención por parte del personal de atención directa al público.
RESULTADOS
• 4. ¿CÓMO FUE EL TRÁMITE REALIZADO?
0
5
10
15
20
25
30
35
40
S. DEGOLLADO SOLEDAD CIRCUITO O. H. CORTÉS CENTRO
M. ÁGIL
ÁGIL
REGULAR
LENTO
M. LENTO
RESULTADOS
• RESULTADOS GLOBALES
35
132
51
2111
0
20
40
60
80
100
120
140
M. ÁGIL ÁGIL REGULAR LENTO M. LENTO
Serie1
RESULTADOS
• GRÁFICO CIRCULAR %
14%
54%
20%
8%4%
M. ÁGIL
ÁGIL
REGULAR
LENTO
M. LENTO
INTERPRETACIÓN
• Sobre la acción de respuesta por parte del personal de atención directa al público del INTERAPAS, las personas encuestadas opinan que el trámite efectuado se desarrolló en un 68% (64% UCSyCA 2007) de una manera ágil y muy ágil, el 20% (26% UCSyCA 2007) lo observa como regular y solo un 12% (10% UCSyCA 2007) descalifica la actuación del personal de la dependencia; lo anterior observando que aproximadamente el 80% (80% UCSyCA 2007) de las personas que acuden a los módulos de INTERAPAS realizan el trámite de pago de servicios.
RESULTADOS
• 5. ¿CÓMO CONSIDERA LOS SERVICIOS DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO QUE RECIBE?
0
5
10
15
20
25
S. DEGOLLADO SOLEDAD CIRCUITO O. H. CORTÉS CENTRO
EXCELENTES
BUENOS
REGULAR
MALOS
MUY MALOS
RESULTADOS
• RESULTADOS GLOBALES
9
8982
46
24
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
EXCELENTES BUENOS REGULAR MALOS MUY MALOS
Serie1
RESULTADOS
• GRÁFICO CIRCULAR %
4%
35%
33%
18%
10%
EXCELENTES
BUENOS
REGULAR
MALOS
MUY MALOS
INTERPRETACIÓN
• Referente a la calidad de los servicios otorgados por el INTERAPAS, el 39% (33% UCSyCA 2007) de los encuestados los califica como buenos y excelentes, el 33% (38% UCSyCA 2007) los observa aceptables y el 28% (29% UCSyCA 2007) los descalifica, es decir, como malos y muy malos.
• En esta pregunta se destaca, que los resultados de esta pregunta se observan bajo la percepción de las personas encuestadas, sobre el servicio de agua potable básicamente.
RESULTADOS
• 6. ¿CÓMO CONSIDERA EL PAGO EN RELACIÓN A LOS SERVICIOS QUE RECIBE?
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
S.
DEGOLLADO
SOLEDAD CIRCUITO O. H. CORTÉS CENTRO
DESPROPORCIONADO
NORMAL
BAJO
RESULTADOS
• RESULTADOS GLOBALES
111
134
5
0
20
40
60
80
100
120
140
160
DESPROPORCIONADO NORMAL BAJO
Serie1
RESULTADOS
• GRÁFICO CIRCULAR %
44%
54%
2%
DESPROPORCIONADO
NORMAL
BAJO
INTERPRETACIÓN
• Referente a los importes cobrados por parte del INTERAPAS por el pago de servicios, más de la mitad de los encuestados, con un 54% (61% UCSyCA 2007), consideran justo el pago realizado, calificándolo como normal en una gran proporción y un 2% lo observa bajo.
• A su vez, el 44% (36% UCSyCA 2007) de los encuestados, considera excesivos o desproporcionado los costos de los servicios.
• Sin embargo, es importante señalar, que solamente el 39% (35% UCSyCA 2007) de los usuarios califican como buenos y excelentes los servicios otorgados.
RESULTADOS
• 7. SI EL SERVICIO MEJORARA, ¿ESTARÍA DE ACUERDO EN UN AUMENTO A LA TARIFA?
0
5
10
15
20
25
30
35
40
S. DEGOLLADO SOLEDAD CIRCUITO O. H. CORTÉS CENTRO
SI
NO
RESULTADOS
• RESULTADOS GLOBALES
102
148
0
20
40
60
80
100
120
140
160
SI NO
Serie1
RESULTADOS
• GRÁFICA CIRCULAR %
41%
59%
SI
NO
INTERPRETACIÓN
• A la pregunta específica de requerir un mayor costo por concepto de los servicios otorgados, en la medida de un mejoramiento en los servicios, las respuestas recibidas observan un porcentaje a favor del 41% (46% UCSyCA 2007) y un 59% (54% UCSyCA 2007) en contra de dicha medida.
• Lo anterior toda vez que 54% (61% UCSyCA 2007) de los encuestados manifiesta que son justos los cobros actuales, en relación a la calidad de los servicios que presta que tiene una calificación del 39% (33% UCSyCA 2007)
• No obstante que la población encuestada manifiesta que ha mejorado el servicio, aumentó el porcentaje de la gente que está en contra de un incremento a los servicios que presta el Interapas.
RESULTADOS
• 8. SI SU RESPUESTA ES SÍ, ¿EN QUÉ PORCENTAJE?
0
5
10
15
20
25
S. DEGOLLADO SOLEDAD CIRCUITO O. H. CORTÉS CENTRO
AUMENTO 10%
AUMENTO 20%
AUMENTO 30%
AUMENTO 40%
AUMENTO 50%
RESULTADOS
• RESULTADOS GLOBALES
82
14
1 05
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
AUMENTO 10% AUMENTO 20% AUMENTO 30% AUMENTO 40% AUMENTO 50%
Serie1
RESULTADOS
• GRÁFICO CIRCULAR %
80%
14%1% 5%
0%
AUMENTO 10%
AUMENTO 20%
AUMENTO 30%
AUMENTO 40%
AUMENTO 50%
INTERPRETACIÓN
• En congruencia con las respuestas -de 102 encuestados que estuvieron de acuerdo- (114 encuestados UCSyCA 2007) obtenidas a la pregunta específica de considerar un incremento en los costos de los servicios, en la medida de observar una mejora en la eficiencia de los mismos, se observa que el 80% (68% UCSyCA 2007) de los encuestados considera que un probable aumento de estos, debe estar dentro de un rango máximo del 10%.
• Mientras que el 15% (25% UCSyCA 2007) considera que el incremento se debe aplicar en un rango del 20 al 30% y solo un 5% (7% UCSyCA 2007) considera correcto un incremento superior al 50%.
RESULTADOS
• 9. A LOS QUE NO PAGAN EL SERVICIO, ¿ESTARÍA USTED DE ACUERDO EN....?
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
S. DEGOLLADO SOLEDAD CIRCUITO O. H. CORTES CENTRO
SUPENDER EL AGUA
SUSPENDER EL DRENAJE
EMBARGO
CANCELAR CONTRATO
IGUAL
RESULTADOS
• RESULTADOS GLOBALES
174
621 25 24
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
SUPENDER EL
AGUA
SUSPENDER EL
DRENAJE
EMBARGO CANCELAR
CONTRATO
IGUAL
Serie1
RESULTADOS
• GRÁFICO CIRCULAR %
70%
2%
8%
10%
10%
SUPENDER EL AGUA
SUSPENDER EL DRENAJE
EMBARGO
CANCELAR CONTRATO
IGUAL
INTERPRETACIÓN
• En cuanto a las opiniones recibidas sobre la percepción de los encuestados, sobre la sanción a aplicar en caso de falta de pago, el 70% (66% UCSyCA 2007) opina correcto llevar a cabo la ejecución del corte en el servicio de agua potable, el 10% (9% UCSyCA 2007) opina correcta la cancelación del contrato, solo el 2% (1% UCSyCA 2007) considera conducente el corte del servicio de drenaje y un 8% (6% UCSyCA 2007) sugiere medidas drásticas con acciones judiciales como el embargo.
• Sin embargo, un 10% (18% UCSyCA 2007) mostró indiferencia ante cualquier medida coercitiva aplicada a los usuarios por la falta del pago del servicio.
RESULTADOS
• 10. ¿CUÁL CONSIDERA EL PRINCIPAL PROBLEMA A RESOLVER DEL INTERAPAS?
02468
1012141618
ME
DID
OR
ES
FA
LT
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GA
S
S. DEGOLLADO
SOLEDAD
CIRCUITO O.
H. CORTÉS
CENTRO
RESULTADOS
• RESULTADOS GLOBALES
01020304050607080
ME
DID
OR
ES
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LT
A D
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GU
A
ALC
AN
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TIN
AS
PE
RS
ON
AL
DE
SP
ER
DIC
IO D
E
AG
UA
/FU
GA
S
Serie1
RESULTADOS
• GRÁFICO CIRCULAR %
4%
41%
16%
11%
6%3%
3%7% 2%3% 2%1%
1%
0%
0%
MEDIDORES
FALTA DE AGUA
ALCANTARILLADO
CALIDAD DEL AGUA
ALTO CONSUMO
MAL SERVICIO
TARIFAS JUSTAS
BUROCRACIA
FALTA PRESUPUESTO
FALTA DE PAGO/MOROSOS
SIN PROBLEMAS
BACHEO
TOMAS CLANDESTINAS
PERSONAL
DESPERDICIO DE AGUA/FUGAS
INTERPRETACIÓN• En cuanto a las problemáticas que el INTERAPAS acusa, con
base en la percepción de los usuarios, el 57% (57% UCSyCA 2007)) de estos considera que los principales problemas a resolver, son el mejoramiento en general en el otorgamiento de los servicios de agua y alcantarillado; lo anterior a pesar de que en anteriores preguntas, los encuestados manifiestan considerar los servicios otorgados por el INTERAPAS como buenos y aceptables, pero si observan la necesidad de mejorarlos; el 11% manifiesta que la calidad del agua como otro de los problemas a resolver, un 7% observa que el principal problema de la dependencia se debe a los morosos, otro 6% reclama que haya tarifas justas y un 4% dice que son los robos de medidores.
• Sin embargo, existe 15 puntos porcentuales más con menor calificación donde los usuarios expresaron sus puntos de vista acerca del servicio.
RESULTADOS
• 11. ¿CÓMO CONSIDERA LOS TRABAJOS DE REPARACIÓN DE FUGAS?
0
5
10
15
20
25
S. DEGOLLADO SOLEDAD CIRCUITO O. H. CORTÉS CENTRO
M. ÁGIL
ÁGIL
REGULAR
LENTO
M. LENTO
RESULTADOS
• RESULTADOS GLOBALES
1
19
50
77
96
7
0
20
40
60
80
100
120
M. ÁGIL ÁGIL REGULAR LENTO M. LENTO No. DE DÍAS
Serie1
RESULTADOS
• GRÁFICO CIRCULAR %
1% 8%
20%
31%
37%
3%
M. ÁGIL
ÁGIL
REGULAR
LENTO
M. LENTO
No. DE DÍAS
INTERPRETACIÓN
• Referente a la eficiencia en cuanto a la reparación de fugas por parte del INTERAPAS, un 68% considera este servicio como lento o muy lento y un 3% manifiesta que tardan muchos días en realizar la reparación.
• En ese sentido, se observa que un 71% (74% UCSyCA 2007) de los encuestados considera como deficiente la atención en la reparación de fugas, el 9% (7% UCSyCA 2007) lo observa normal y un 20% (19% UCSyCA 2007) lo considera eficiente o regular.
RESULTADOS
• 12. ¿CÓMO CONSIDERA LOS TRABAJOS DE BACHEO?
0
5
10
15
20
25
30
35
40
S.
DEGOLLADO
SOLEDAD CIRCUITO O. H. CORTÉS CENTRO
M. ÁGIL
ÁGIL
REGULAR
LENTO
M. LENTO
No. DE DÍAS
RESULTADOS
• RESULTADOS GLOBALES
06
30
62
146
6
0
20
40
60
80
100
120
140
160
M. ÁGIL ÁGIL REGULAR LENTO M. LENTO No. DE DÍAS
Serie1
RESULTADOS
• GRÁFICO CIRCULAR %
12%
25%
59%
0% 2%2%
M. ÁGIL
ÁGIL
REGULAR
LENTO
M. LENTO
No. DE DÍAS
INTERPRETACIÓN
• En asociación y congruencia con la pregunta relativa a la eficiencia en la atención de reportes de fugas, el 86% (85% UCSyCA 2007) de los encuestados considera deficiente la atención de los trabajos de bacheo, el 12% (12% UCSyCA 2007) lo considera normal/regular y solo un 2% (3% UCSyCA 2007) lo observa aceptable.
RESULTADOS
• 13. ¿CÓMO CONSIDERA LOS TRABAJOS DE CORTE Y RECONEXIÓN?
0
5
10
15
20
25
30
S. DEGOLLADO SOLEDAD CIRCUITO O. H. CORTÉS CENTRO
M. ÁGIL
ÁGIL
REGULAR
LENTO
M. LENTO
No. DE DÍAS
RESULTADOS
• RESULTADOS GLOBALES
30
61 62
21
3640
0
10
20
30
40
50
60
70
M. ÁGIL ÁGIL REGULAR LENTO M. LENTO No. DE DÍAS
Serie1
RESULTADOS
• GRÁFICO CIRCULAR %
12%
24%
26%
8%
14%
16%
M. ÁGIL
ÁGIL
REGULAR
LENTO
M. LENTO
No. DE DÍAS
INTERPRETACIÓN
• En cuanto a las acciones de corte y reconexión del servicio de agua potable, el 62% (53% UCSyCA 2007) de los encuestados observa como muy ágil, ágil y regular su ejecución, el 8% (13% UCSyCA 2007) considera lento la actuación de la dependencia en este rubro, el 14% (34% UCSyCA 2007) y el 16% restante manifiesta que tardan muchos días en realizar dicha acción.
RESULTADOS
• 14. ¿CONSIDERA QUE EL INTERAPAS EN LOS ÚLTIMOS AÑOS HA...?
0
5
10
15
20
25
30
35
S. DEGOLLADO SOLEDAD CIRCUITO O. H. CORTÉS CENTRO
MEJORADO
CONTINÚA IGUAL
EMPEORADO
RESULTADOS
• RESULTADOS GLOBALES
68
136
46
0
20
40
60
80
100
120
140
160
MEJORADO CONTINÚA IGUAL EMPEORADO
Serie1
RESULTADOS
• GRÁFICO CIRCULAR %
27%
55%
18%
MEJORADO
CONTINÚA IGUAL
EMPEORADO
INTERPRETACIÓN
• En cuanto a la percepción de los encuestados y a la pregunta específica de comparación de la eficiencia del INTERAPAS, sobre la referencia de años anteriores, el 55% (55% UCSyCA 2007) de los encuestados califica a la dependencia con una actuación similar en los últimos años, el 27% (26% UCSyCA 2007) observa una mejora en su desempeño y el 18% (19% UCSyCA 2007) considera que ha presentado un retroceso.
• En ese sentido, la percepción de la ciudadanía sobre el quehacer del INTERAPAS no ha cambiado en dos años, fecha que se aplicó la última encuesta al organismo operador.
RESULTADOS
• 15. ¿QUÉ LE RECOMENDARÍA AL DIRECTOR GENERAL DEL INTERAPAS PARA QUE CAMBIE AL ORGANISMO?
0
5
10
15
20
25
BU
EN
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LE
S
S. DEGOLLADO
SOLEDAD
CIRCUITO O.
H. CORTÉS
CENTRO
RESULTADOS
• RESULTADOS GLOBALES
45
1
24
3
79
815
1 2
27
102
010203040
5060708090
BU
EN
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S
Serie1
RESULTADOS
• GRÁFICO CIRCULAR %
21%
0%
11%
5% 1%
37%
1%
4%
12%
1%
0%
7%
BUENA ATENCION DEL PERSONAL
ENCUESTAS DE ATENCIÓN DE SERV.
CAPACITAR PERSONAL
NO AUMENTAR COSTO DE AGUA
MEJORA DEL SERVICIO
MOROSOS
ATENCIÓN A FUGAS/DRENAJE
CONVENIOS
CAJEROS DE PAGO
DIRECTOR QUE TRABAJE
TARIFAS ACCESIBLES
DESAPARECER EL ORGANISMO
INTERPRETACIÓN• A la pregunta efectuada, sobre la sugerencia que haría al
Director General del INTERAPAS, con la finalidad de mejorar el desempeño de la dependencia, el 42% (41% UCSyCA 2007) de los encuestados manifiesta que el INTERAPAS tiene que mejorar el servicio, relacionadas al rubro de la infraestructura, como el servicio del alcantarillado sanitario, distribución de agua y la atención de los reportes de fugas y bacheo
• A su vez, el 32% (35% MAV) de los encuestados observa la necesidad de mejorar la actuación y actitud del personal, lo anterior encauzado a la atención al usuario y público en general.
• Un 12% (5% UCSyCA 2007) sugiere que el Director General debe de trabajar más. Finalmente, un 14% pide que haya tarifas accesibles y no aumentar el costo del agua, suspender los servicios a los morosos y por último, 1% solicita desaparecer al INTERAPAS.
MUCHAS GRACIAS POR SU
ATENCIÓN
