Encuesta de satisfacción. Comparativa 2009/2010 · 2012-01-12 · Bilbao, 2010 Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010 2 ÍNDICE

PROCESO DE VALORACIÓN YORIENTACIÓN DE LA

DEPENDENCIAMayores de 3 años

ENCUESTA DE SATISFACCIÓNCOMPARATIVA 2009 / 2010

Bilbao, 20102Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010

ÍNDICE

Objeto y Alcance

Cambios en la encuesta

Participación

Perfil de la Muestra

Resultados Globales

Resultados según la Edad de la persona para la que se solicita elreconocimiento de la Situación de Dependencia

Resultados según la Edad de la persona que cumplimenta laencuesta

Resultados según el Género de la persona que cumplimenta laencuesta

Resultados según los usuarios que han repetido el proceso devaloración

Análisis de los Comentarios recibidos


Objeto:Comparar la evolución del grado de satisfacción entre los

años 2009 y 2010 de las personas que están pasando porun proceso de Valoración de la Dependencia (> 3 años).

Detectar Áreas de Mejora.

Alcance :Todas las personas que han pasado por un proceso de

Valoración de la DependenciaFechas de realización 2009: Septiembre / DiciembreFechas de realización 2010: Abril / Julio

OBJETO Y ALCANCE


CAMBIOS EN LA ENCUESTA

Debido a modificaciones en el proceso de valoración de dependencia sehan realizado ajustes en la encuesta de satisfacción para aquellosusuarios a los que se solicita valoración y que son mayores de 3 años.Para los menores de 3 años, se mantiene la misma encuesta.

En la cabecera de la encuesta se incluye información del Grado deDependencia que le corresponde, del número de visitas necesarias para larealización de la valoración, la Escala y el Municipio.

Como criterio, las respuestas del Grado II y Grado III (Grupo 2) deDependencia son las utilizadas en la comparativa respecto al año 2009 delestudio de mayores de 3 años (personas consideradas dependientes y alos que se realiza el PIA).

Grado de Dependencia Grado 0 Grado I Grado II Grado III Número de Visita 1ª Visita 2ª Visita

Escala A B Municipio:



El bloque “Solicitud del Servicio” mantiene las mismaspreguntas.





La pregunta de “Satisfacción Global” mantiene suredacción con nueva numeración.


PARTICIPACIÓN

938 (*)2010

2.31720102009

2009

263Número de encuestas entregadas

Número de PIAs realizados en el periodo2.113

De las 938 encuestas de mayores de 3 años recibidas en 2010, 532pertenecen al Grupo 2 (Grado II y III), utilizadas para la comparativadel estudio.

Los datos utilizados de 2010 para la comparativa interanualcorresponden a las encuestas de Grupo 2 de Dependencia (GradosII y III) (promedio de los valores de los dos Grados).


PERFIL DE LA MUESTRAEdad de la persona para la que se ha solicitado el reconocimiento de la

situación de dependencia

8,40% 8,80%

58,00%

3,95%

24,80%

0,00%4,32%7,89%

61,47%

22,37%

0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%90,00%

100,00%

3-17 años 18-59 años 60-79 años > 80 años NS/NC

2009 2010

Edad de la persona que ha realizado la encuesta

79,60%

12,80%3,20% 4,40%

49,44%

22,93%

6,39%

21,24%

0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%90,00%

100,00%

18-59 años 60-79 años > 80 años NS/NC

2009 2010

Género de la persona que ha realizado la encuesta

62,00%

31,20%

6,80%

55,45%

24,25% 20,30%

0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%90,00%100,00%

Mujer Hombre NS/NC

2009 2010


RESULTADOS GLOBALES


RESULTADOS GLOBALES

7,62

7,77

2010(Global)

7,86

7,91

2010(Grupo 2)

2009(Actual Grupo 2)

Satisfacción (preguntas 1 a 28) 7,86

Valoración Global (pregunta29)

7,63

Nota: Escala 0 a 10


SATISFACCIÓN(Media de cada ítem)

PREGUNTAS ENCUESTA 2010

23. Receptividad a sus Opiniones y Sugerencias11. Tiempo que le han dedicado en relación a la importancia y complejidad de su caso

13. Información que le han proporcionado sobre el Plan Individualizado de Atención y los pasos a dar parasolicitar los recursos o prestaciones a los que tiene derecho

1. Información previa que se le ha proporcionado para poder presentar la Solicitud: Lugar donde presentar lasolicitud, documentación a presentar, etc.

25 SATISFACCIÓN GLOBALM MEDIA

2. Tiempo que ha tenido que dedicar a cumplimentar la Solicitud y obtener la documentación requerida 14. Información que le han proporcionado sobre las posibilidades de revisión del Plan Individualizado deAtención en caso de querer revisarlo

3. Trato recibido por parte del personal al presentar la Solicitud y entregar la documentación 15. Plazo de tiempo transcurrido desde la Solicitud del Servicio hasta la realización del Plan Individualizado deAtención

4. Tiempo que han tardado en atenderle cuando ha acudido a presentar la Solicitud y entregar la documentación 16. Comodidad de la realización conjunta de la Valoración y el Plan Individual de Atención

5. Plazo de tiempo transcurrido desde que entregó la Solicitud hasta que se ha realizado la valoración 17. Seguridad de que la información sobre su caso va a ser utilizada debidamente y con respeto a suconfidencialidad

6. Trato recibido por parte del Médico al realizar la Valoración 18. Atención Telefónica prestada a lo largo del proceso7. Cumplimiento de la fecha establecida para realizar la Valoración 19. Horarios de Atención (adecuado, flexibilidad) para la realización de la valoración8. Claridad de la información proporcionada sobre el resultado de la Valoración y los derechos que ésta le otorga 20. Facilidad para establecer comunicación a lo largo del proceso9. Información que le han proporcionado sobre la forma de actuar si no está de acuerdo con el resultado de laValoración 21. Adecuación de las respuestas que se le han proporcionado a sus cuestiones y necesidades

10. Información que le han proporcionado sobre los pasos a dar tras recibir el resultado de la Valoración 22. Atención y respuesta a los imprevistos que hayan podido plantearse a lo largo del proceso

12. Trato recibido por el trabajador/a social (profesionalidad, amabilidad, respeto, accesibilidad, etc.) 24. Uniformidad de la respuesta por parte del Departamento de Acción Social con independencia del personalque la atiende

COMPARATIVA 2009-2010

7,99

7,31

8,81

8,21

6,707,08

8,03

7,33

8,19

7,33

8,178,40

8,63

8,03

7,49 7,497,71 7,86

7,647,97 7,88 7,74

7,88 7,93

7,40

6,54

8,87

8,467,66

7,418,05

8,507,82

7,637,86

8,579,01

8,14 8,14

7,77 7,937,767,917,63

8,147,64

7,91

7,12

7,63

7,05

8,37

7,717,02

8,06

8,908,08

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

10,00

1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 - 9 8 10 9 11 10 12 - 13 - 14 - 15 - 16 11 17 12 18 13 19 14 20 15 - 16 21 17 22 18 23 19 24 20 25 21 26 22 27 23 28 24 M M

2009 2010

Baliotasuna /Satisfacciónglobal


ÍTEMS CON PUNTUACIÓN MAYOR QUE LAMEDIA GLOBAL

8,87 8,81 8,63 8,50 8,46 8,40 8,21 8,19 8,17 8,05 8,03 8,03 7,99 7,93 7,88 7,86

012345678910

17 3 18 6 19 16 4 13 15 7 21 11 1 27 25 M

PREGUNTAS CON VALORACIÓN MAYOR QUE LA MEDIA 2009

9,01 8,90 8,57 8,37 8,14 8,14 8,14 8,08 8,06 7,97 7,93 7,91 7,91

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,0010,00

6 12 7 3 8 10 17 13 11 16 23 21 M

PREGUNTAS CON VALORACIÓN MAYOR QUE LA MEDIA 2010 (GRUPO II)


0,037,917,88Adecuación de las respuestas que se le han proporcionado a sus cuestiones ynecesidades

2125

0,038,908,87Trato recibido por el trabajador/a social (profesionalidad, amabilidad, respeto,accesibilidad, etc.)

1217

0,057,767,71Atención y respuesta a los imprevistos que hayan podido plantearse a lo largodel proceso

2226

0,118,148,03Seguridad de que la información sobre su caso va a ser utilizada debidamente ycon respeto a su confidencialidad

1721

0,118,148,03Información que le han proporcionado sobre los pasos a dar tras recibir elresultado de la Valoración

1011

0,147,637,49Facilidad para establecer comunicación a lo largo del proceso2024

7,49

6,70

7,40

8,50

8,05

6,54

7,41

VALOR2009

7,64

7,02

7,88

9,01

8,57

7,12

8,14

VALOR2010

22

5

23

6

7

20

9

2009 DIFERENCIAPREGUNTA2010

0,32Plazo de tiempo transcurrido desde que entregó la Solicitud hasta que se harealizado la Valoración

5

0,48Horarios de Atención (adecuado, flexibilidad) para la realización de lavaloración

19

0,51Trato recibido por parte del Médico al realizar la Valoración6

0,15Atención Telefónica prestada a lo largo del proceso18

0,53Cumplimiento de la fecha establecida para realizar la Valoración7

0,58Plazo de tiempo transcurrido desde la Solicitud del Servicio hasta la realizacióndel Plan Individualizado de Atención

15

0,74Claridad de la información proporcionada sobre el resultado de la Valoración ylos derechos que ésta le otorga

8

ÍTEMS CON AUMENTO DE SATISFACCIÓN(ordenado de mayor a menor diferencia)


ÍTEMS CON PUNTUACIÓN MENOR QUE LAMEDIA GLOBAL

6,54 6,70 7,08 7,31 7,33 7,33 7,40 7,41 7,49 7,49 7,66 7,71 7,82 7,86

012345678910

20 5 8 2 12 14 23 9 24 22 10 26 28 M

PREGUNTAS CON VALORACIÓN INFERIOR A LA MEDIA 2009

7,02 7,05 7,127,63 7,63 7,64 7,64 7,71 7,74 7,76 7,77 7,88 7,91

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,0010,00

5 2 15 20 1 9 18 4 24 22 14 19 M

PREGUNTAS CON VALORACIÓN INFERIOR A LA MEDIA 2010 (GRUPO II)


0,027,647,66Información que le han proporcionado sobre la forma de actuar si no está deacuerdo con el resultado de la Valoración

910

0,087,747,82Uniformidad de la respuesta por parte del Departamento de Acción Social conindependencia del personal que la atiende

2428

7,31

8,40

7,99

8,81

8,21

8,63

8,46

VALOR2009

7,05

8,06

7,63

8,37

7,71

8,08

7,77

VALOR2010

2

16

1

3

4

18

19


0,34Tiempo que le han dedicado en relación a la importancia y complejidad de sucaso

11

0,36Información previa que se le ha proporcionado para poder presentar laSolicitud: Lugar donde presentar la solicitud, documentación a presentar, etc.

1

0,44Trato recibido por parte del personal al presentar la Solicitud y entregar ladocumentación

3

0,26Tiempo que ha tenido que dedicar a cumplimentar la Solicitud y obtener ladocumentación requerida

2

0,50Tiempo que han tardado en atenderle cuando ha acudido a presentar laSolicitud y entregar la documentación

4

0,54Información que le han proporcionado sobre el Plan Individualizado de Atencióny los pasos a dar para solicitar los recursos o prestaciones a los que tienederecho

13

0,68Información que le han proporcionado sobre las posibilidades de revisión delPlan Individualizado de Atención en caso de querer revisarlo

14

ÍTEMS CON DISMINUCIÓN DE SATISFACCIÓN(ordenado de mayor a menor diferencia)

La pregunta “Receptividad a sus Opiniones y Sugerencias” (P27/2009 y P23/2010) mantiene el nivel de satisfacción en 7,93


RESULTADOS POR DIMENSIONES


Resultados según la Edad dela persona para la que se

solicita el reconocimiento dela Situación de Dependencia


RESULTADOS GLOBALES

7,697,587,298,002010(Global)

7,917,697,597,692010(Global)

7,988,117,707,80

7,818,137,688,102010(Grupo 2)

2010(Grupo 2)



Edad de la persona para la que se solicita elreconocimiento de la situación de Dependencia

7,52

7,78

60-79años

7,84

7,71

18-59años

3-17años

6,85

7,31

> 80años

Satisfacción(preguntas 1 a 28)

7,94

Valoración Global(pregunta 29)

7,72

Los datos utilizados de 2010 para la comparativa interanual corresponden a las encuestas deGrupo 2 de Dependencia (Grados II y III).

Nota: Escala 0 a 10


SATISFACCIÓNResultados por dimensiones (1/6)

Solicitud del servicio por edad de la persona dependiente

8,218,09 7,857,897,79 7,40 7,83 7,69

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00

10,00

3 - 17 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años

Solicitud del servicio 2009 Solicitud del servicio 2010



Valoración por edad de la persona dependiente

7,807,77 7,787,25

8,26 7,97 8,41 8,18

0,00

2,00

4,00

6,00

8,00

10,00


Valoración médica 2009 Valoración 2010



Información sobre el resultado por edad de la persona dependiente

6,94 7,536,957,73

8,048,057,667,26

0,00

2,00

4,00

6,00

8,00

10,00


Información sobre el resultado 2009 Información sobre el resultado 2010



Plan Individualizado de atención (PIA) por edad de la persona dependiente

7,628,248,10 8,24

8,258,308,017,59

0,00

2,00

4,00

6,00

8,00

10,00


(PIA) 2009 (PIA) 2010



Aspectos generales por edad de la persona dependiente

7,737,64 7,486,83

8,087,45 7,97 7,75

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00

10,00


Aspectos generales 2009 Aspectos generales 2010



Satisfacción global por edad de la persona dependiente

6,857,527,84 7,72

7,818,137,688,10

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00

10,00


Satisfacción global 2009 Satisfacción global 2010


SATISFACCIÓNMedia de cada ítem – Solicitud del Servicio

P1. Información previa que se le ha proporcionado para poder presentar la Solicitud: Lugardonde presentar la solicitud, documentación a presentar, etc.

P2. Tiempo que ha tenido que dedicar a cumplimentar la Solicitud y obtener la documentaciónrequerida

P3. Trato recibido por parte del personal al presentar la Solicitud y entregar la documentaciónP4. Tiempo que han tardado en atenderle cuando ha acudido a presentar la Solicitud y

entregar la documentación

Solicitud del servicio

6,93 7,468,27 8,37

6,788,14 8,22 8,55

7,497,94

7,908,878,728,868,67

7,67 7,847,86 8,137,33 7,38 7,688,36

7,087,097,96 7,847,177,62

7,857,127,91

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00

10,00

3 - 17 años 18 - 59años

60 - 79años

>80 años 3 - 17 años 18 - 59años

60 - 79años

>80 años 3 - 17 años 18 - 59años

60 - 79años

>80 años 3 - 17 años 18 - 59años

60 - 79años

>80 años

P1 P2 P3 P4

2009 2010


SATISFACCIÓNMedia de cada ítem – Valoración

P5. Plazo de tiempo transcurrido desde que entregó la Solicitud hasta que se ha realizado la valoración

P6. Trato recibido por parte del Médico al realizar la Valoración

P7. Cumplimiento de la fecha establecida para realizar la Valoración

Valoración

8,458,66 9,12 9,07 8,65 8,34 8,62 8,608,09

8,587,62 8,088,05

5,956,856,82 6,73

8,19 8,458,486,867,506,88

7,65

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00

10,00

3 - 17 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 3 - 17 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 3 - 17 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años

P5 P6 P7

2009 2010


SATISFACCIÓNMedia de cada ítem – Información sobre el Resultado

P10 (P11 /2009). Información que le han proporcionado sobre los pasos a dar tras recibir elresultado de la Valoración

La pregunta 8 en el cuestionario del año 2009 ha sido eliminada para el año 2010.

P9 (P10/2009). Información que le han proporcionado sobre la forma de actuar si no está deacuerdo con el resultado de la Valoración

P8 (P9/2009). Claridad de la información proporcionada sobre el resultado de la Valoración ylos derechos que ésta le otorga

Información sobre el resultado

7,867,21

7,64 7,74 7,74 7,95 8,19 8,168,238,027,307,487,517,167,287,58

6,857,41

6,817,50 7,78

8,30 8,186,53

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00

10,00

3 - 17 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 3 - 17 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 3 - 17 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años

P8 (P9/2009) P9 (P10/2009) P10 (P11/2009)

2009 2010


SATISFACCIÓNMedia de cada ítem - PIA

P11 (P16/2009). Tiempo que le han dedicado en relación a la importancia y complejidad de sucaso

P12 (P17/200). Trato recibido por el / la trabajador/a social (profesionalidad, amabilidad,respeto, accesibilidad…)

P13 (P18/2009) Información que le han proporcionado sobre el Plan Individualizado deAtención y los pasos a dar para solicitar los recursos o prestaciones a los que tienederecho

P14 (P19/2009) Información que le han proporcionado sobre las posibilidades de revisión delPlan Individualizado de Atención en caso de querer revisarlo

Las preguntas 12, 13, 14 y 15 en el cuestionario del año 2009 ha sido eliminadas para el año2010.

Plan individualizado de atención (PIA)

8,10 8,40 8,647,80

8,30 8,44 8,597,37

8,147,62

8,97 8,87 8,747,81

8,578,30 8,44 8,47 8,95 8,73 8,18 7,787,888,98

6,797,78

8,938,538,098,147,907,68

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00

10,00

3 - 17años

18 - 59años

60 - 79años

>80 años 3 - 17años

18 - 59años

60 - 79años


18 - 59años

60 - 79años


18 - 59años

60 - 79años

>80 años

P11 (P16/2009) P12 (P1710/2009) P13 (P18/2009) P14 (P19/2009)

2009 2010


SATISFACCIÓNMedia de cada ítem – Aspectos Generales (P15 – P18)

P15 (P20/2009). Plazo de tiempo transcurrido desde la Solicitud del Servicio hasta la realización delPlan Individualizado de Atención

P17 (P21/2009) . Seguridad de que la información sobre su caso va a ser utilizada debidamente y conrespeto a su confidencialidad

P18 (P22/2009) . Atención Telefónica prestada a lo largo del proceso

Se ha propuesto una nueva pregunta P16 en el cuestionario revisado del año 2010

Aspectos generales I

6,857,76

8,31 8,19 7,917,12

7,79 7,687,00

7,707,448,09 8,10

5,60 6,346,95 6,71

7,50 7,958,05

7,067,436,64

7,64

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00

10,00

3 - 17años

18 - 59años

60 - 79años


18 - 59años

60 - 79años


18 - 59años

60 - 79años

>80 años

P15 (P20/2009) P17 (P21/2009) P18 (P22/2009)2009 2010



P19 (P23/2009). Horarios de Atención (adecuación, flexibilidad) para la realización del cuestionario)P20 (P24/2009) . Facilidad para establecer comunicación a lo largo del procesoP21 (P25/2009). Adecuación de las respuestas que se le han proporcionado a sus cuestiones y

necesidades

Aspectos generales II

8,027,797,057,627,32

8,107,786,89

7,537,70 7,316,577,927,54

7,587,887,22

8,23 8,038,417,82

8,06 7,818,18

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00

10,00

3 - 17años

18 - 59años

60 - 79años


18 - 59años

60 - 79años


18 - 59años

60 - 79años

>80 años

P19 (P23/2009) P20 (P24/2009) P21 (P25/2009)

2009 2010



P22 (P26/2009). Atención y respuesta a los imprevistos que hayan podido plantearse a lo largo deproceso

P23 (P27/2009). Receptividad a sus Opiniones y SugerenciasP24 (P28/2009). Uniformidad de la respuesta por parte del Departamento de Acción Social con

independencia del personal que le atiende

Aspectos generales III

7,90 7,61 8,038,008,05

7,006,83 7,517,69 7,947,26 7,63 7,50

8,167,94 7,63 7,81 7,72

8,148,057,737,947,59

8,20

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00

10,00

3 - 17años

18 - 59años

60 - 79años


18 - 59años

60 - 79años


18 - 59años

60 - 79años

>80 años

P22 (P26/2009) P23 (P27/2009) P24 (P28/2009)

2009 2010


Resultados según la Edad dela persona que cumplimenta

la encuesta


RESULTADOS GLOBALES

7,817,677,552010(Global)

7,867,907,802010(Global)

Edad de la persona que cumplimenta laencuesta

7,848,127,96

7,897,877,872010(Grupo 2)

2010(Grupo 2)



8,00

8,18

60-79años

7,52

7,72

18-59años > 80 años

Satisfacción (preguntas1 a 28)

7,58

Valoración Global(pregunta 29)

7,00

Los datos utilizados de 2010 para la comparativa interanual corresponden a las encuestasde Grupo 2 de Dependencia (Grados II y III).

Nota: Escala 0 a 10



Solicitud del servicio por edad de la persona que cumplimenta la encuesta

8,34 7,848,00 7,63 7,92 7,59

0,00

2,00

4,00

6,00

8,00

10,00

18 - 59 años 60 - 79 años >80 años




Valoración por edad de la persona que cumplimenta la encuesta

7,64 7,548,06 8,018,328,23

0,00

2,00

4,00

6,00

8,00

10,00

18 - 59 años 60 - 79 años >80 años




Información sobre el resultado por edad de la persona que cumplimenta la encuesta

7,44 7,287,95 7,77

8,187,98

0,00

2,00

4,00

6,00

8,00

10,00

18 - 59 años 60 - 79 años >80 años




Plan individualizado de atención (PIA)por edad de la persona que cumplimenta la encuesta

8,447,808,10 8,28 8,26 8,11

0,00

2,00

4,00

6,00

8,00

10,00

18 - 59 años 60 - 79 años >80 años

Plan indicidualizado de atención (PIA) 2009 Plan indicidualizado de atención (PIA) 2010



Aspectos generales por edad de la persona que cumplimenta la encuesta

7,44 7,428,12 7,737,927,67

0,00

2,00

4,00

6,00

8,00

10,00

18 - 59 años 60 - 79 años >80 años




Satisfacción global por edad de la persona que cumplimenta la encuesta

7,527,00

8,00 7,897,877,87

0,00

2,00

4,00

6,00

8,00

10,00

18 - 59 años 60 - 79 años >80 años









9,448,16 8,03

7,188,52

7,388,388,258,70

6,887,317,268,56

7,887,86 7,738,488,35 7,927,55 7,85 7,27 6,90 7,41

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00

10,00

18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años

P1 P2 P3 P4

2009 2010






Valoración

7,98 8,07 8,138,64 8,68 8,33

6,60 6,137,00

8,369,13

8,38 9,189,158,98

6,527,127,06

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00

10,00

18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años

P5 P6 P6 P7

2009 2010








7,92 8,45 8,007,697,06

6,507,507,38

8,197,547,83

7,257,298,14 8,32

7,63 7,61 7,92

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00

10,00


P8 (P9/2009) P9 (P10/2009) P10 (P11/2009)

2009 2010









8,80 8,63 8,38 8,729,038,21 8,03 7,97 7,81 7,87 7,67

8,578,639,27

8,798,79

7,508,34 8,508,15 8,15 7,81

8,93 8,97

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00

10,00

18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años

P11 (P16/2009) P12 (P1710/2009) P13 (P18/2009) P14 (P19/2009)

2009 2010



P15 (P20/2009). Plazo de tiempo transcurrido desde la Solicitud del Servicio hasta la realización delPlan Individualizado de Atención

P17 (P21/2009) . Seguridad de que la información sobre su caso va a ser utilizada debidamente y conrespeto a su confidencialidad

P18 (P22/2009) . Atención Telefónica prestada a lo largo del proceso

Se ha propuesto una nueva pregunta P16 en el cuestionario revisado del año 2010

Aspectos generales I

8,317,51 7,92 7,627,38

7,827,387,63

8,647,89

6,90

5,866,43

7,057,21 6,94

8,098,21

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00

10,00


P15 (P20/2009) P17 (P21/2009) P18 (P22/2009)

2009 2010



P19 (P23/2009). Horarios de Atención (adecuación, flexibilidad) para la realización del cuestionario)P20 (P24/2009) . Facilidad para establecer comunicación a lo largo del procesoP21 (P25/2009). Adecuación de las respuestas que se le han proporcionado a sus cuestiones y

necesidades

Aspectos generales II

8,377,42 7,86 8,05 8,038,14

7,737,21 7,75

8,237,34

8,077,13

7,907,477,598,027,73

0,00

1,002,003,00

4,005,006,00

7,008,009,00

10,00


P19 (P23/2009) P20 (P24/2009) P21 (P25/2009)

2009 2010



P22 (P26/2009). Atención y respuesta a los imprevistos que hayan podido plantearse a lo largo deproceso

P23 (P27/2009). Receptividad a sus Opiniones y SugerenciasP24 (P28/2009). Uniformidad de la respuesta por parte del Departamento de Acción Social con

independencia del personal que le atiende

Aspectos generales III

8,568,14 7,67 7,507,57

8,447,848,13

7,757,57 7,927,55 7,697,61 7,88 7,93 7,88 7,99

0,001,00

2,003,004,005,006,007,008,00

9,0010,00


P22 (P26/2009) P23 (P27/2009) P24 (P28/2009)

2009 2010


Resultados según el Génerode la persona que

cumplimenta la encuesta


RESULTADOS GLOBALES

7,697,582010(Global)

7,927,812010(Global)

Género de la persona quecumplimenta la encuesta

7,988,00

7,927,862010(Grupo 2)

2010(Grupo 2)



7,46

7,78

Mujer Hombre

Satisfacción (preguntas 1 a 28)

7,74

Valoración Global (pregunta 29)

7,75

Los datos utilizados de 2010 para la comparativa interanual corresponden a las encuestas de Grupo 2 deDependencia (Grados II y III).

Nota: Escala 0 a 10



Solicitud del servicio por género de la persona que cumplimenta la encuesta

8,02 8,08 7,787,71

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00

10,00

Mujer Hombre




Valoración por género de la persona que cumplimenta la encuesta

7,697,70 8,26 8,21

0,00

2,00

4,00

6,00

8,00

10,00

Mujer Hombre




Información sobre el resultado por género de la persona que cumplimenta la encuesta

7,397,527,97 8,01

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00

10,00

Mujer Hombre




Plan individualizado de atención (PIA)por género de la persona que cumplimenta la encuesta

8,18 8,068,168,29

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00

10,00

Mujer Hombre

(PIA) 2009 (PIA) 2010



Aspectos generales por género de la persona que cumplimenta la encuesta

7,507,49 7,76 7,71

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00

10,00

Mujer Hombre




Satisfacción global por género de la persona que cumplimenta la encuesta

7,757,467,86 7,92

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00

10,00

Mujer Hombre









8,13 8,228,367,80 7,728,838,74

7,457,857,18

8,03 7,57 7,706,99 7,33

8,46

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,0010,00

Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre

P1 P2 P3 P4

2009 2010






Valoración

8,53

6,59

8,53

6,67

8,42 8,01 8,008,669,009,09

7,127,03

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,0010,00

Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre

P5 P6 P7

2009 2010








8,187,868,027,357,34 7,737,36

8,18 8,04 7,55 7,82 8,14

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00

10,00

Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre

P8 (P9/2009) P9 (P10/2009) P10 (P11/2009)

2009 2010









8,317,97 7,818,38 8,898,32 8,79 8,61 8,55 8,499,51

8,028,808,997,988,14

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00

10,00

Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre

P11 (P16/2009) P12 (P17/2009) P13 (P18/2009) P14 (P19/2009)

2009 2010


SATISFACCIÓNMedia de cada ítem – Aspectos Generales

P15 (P20/2009). Plazo de tiempo transcurrido desde la Solicitud del Servicio hasta la realización del Plan Individualizado deAtención

P17 (P21/2009). Seguridad de que la información sobre su caso va a ser utilizada debidamente y con respeto a suconfidencialidad

P18 (P22/2009) . Atención Telefónica prestada a lo largo del procesoP19 (P23/2009). Horarios de Atención (adecuación, flexibilidad) para la realización de la ValoraciónP20 (P24/2009). Facilidad para establecer comunicación a lo largo del procesoP21 (P25/2009) . Adecuación de las respuestas que se le han proporcionado a sus cuestiones y necesidadesP22 (P26/2009). Atención y respuesta a los imprevistos que hayan podido plantearse a lo largo de procesoP23 (P27/2009) . Receptividad a sus Opiniones y SugerenciasP24 (P28/2009) . Uniformidad de la respuesta por parte del Departamento de Acción Social con independencia del personal

que le atiendeSe ha propuesto una nueva pregunta P16 en el cuestionario revisado del año 2010

Aspectos Generales

7,817,51 7,90 7,68 8,05 8,077,637,78 7,697,737,607,777,407,437,267,366,48

7,95

6,36

7,997,53 7,20 7,66 7,417,668,067,75

7,967,637,81 7,777,597,89

8,25

7,107,10

0,00

1,002,00

3,004,00

5,006,00

7,008,00

9,0010,00

Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre

P15 (P20/2009) P17 (P21/2009) P18 (P22/2009) P19 (P23/2009) P20 (P24/2009) P21 (P25/2009) P22 (P26/2009) P23 (P27/2009) P24 (P28/2009)

2009 2010


Resultados según losusuarios que han repetido el

proceso de valoración


RESULTADOS GLOBALES

7,59

7,71

2010(Grupo 2 NV 2)


Satisfacción (preguntas 1 a 28) 7,86

Valoración Global (pregunta29)

7,63

Nota: Escala 0 a 10

En los datos usado en esta comparativa, se considera que los usuarios que han repetido el proceso devaloración de dependencia en el año 2010 son aquellos de segunda visita y dentro del Grupo 2 de valoración(Grado II y III).

El grupo analizado en el año 2010 para los que se ha realizado la valoración de dependencia en segundavisita y forman parte del Grupo 2 (Grado II y III) ha sido de 166 personas.


SATISFACCIÓN(Media de cada ítem)

PREGUNTAS ENCUESTA 2010

23. Receptividad a sus Opiniones y Sugerencias11. Tiempo que le han dedicado en relación a la importancia y complejidad de su caso

13. Información que le han proporcionado sobre el Plan Individualizado de Atención y los pasos a dar parasolicitar los recursos o prestaciones a los que tiene derecho

1. Información previa que se le ha proporcionado para poder presentar la Solicitud: Lugar donde presentar lasolicitud, documentación a presentar, etc.

25 SATISFACCIÓN GLOBALM MEDIA

2. Tiempo que ha tenido que dedicar a cumplimentar la Solicitud y obtener la documentación requerida 14. Información que le han proporcionado sobre las posibilidades de revisión del Plan Individualizado deAtención en caso de querer revisarlo

3. Trato recibido por parte del personal al presentar la Solicitud y entregar la documentación 15. Plazo de tiempo transcurrido desde la Solicitud del Servicio hasta la realización del Plan Individualizado deAtención

4. Tiempo que han tardado en atenderle cuando ha acudido a presentar la Solicitud y entregar la documentación 16. Comodidad de la realización conjunta de la Valoración y el Plan Individual de Atención

5. Plazo de tiempo transcurrido desde que entregó la Solicitud hasta que se ha realizado la valoración 17. Seguridad de que la información sobre su caso va a ser utilizada debidamente y con respeto a suconfidencialidad

6. Trato recibido por parte del Médico al realizar la Valoración 18. Atención Telefónica prestada a lo largo del proceso7. Cumplimiento de la fecha establecida para realizar la Valoración 19. Horarios de Atención (adecuado, flexibilidad) para la realización de la valoración8. Claridad de la información proporcionada sobre el resultado de la Valoración y los derechos que ésta le otorga 20. Facilidad para establecer comunicación a lo largo del proceso9. Información que le han proporcionado sobre la forma de actuar si no está de acuerdo con el resultado de laValoración 21. Adecuación de las respuestas que se le han proporcionado a sus cuestiones y necesidades

10. Información que le han proporcionado sobre los pasos a dar tras recibir el resultado de la Valoración 22. Atención y respuesta a los imprevistos que hayan podido plantearse a lo largo del proceso

12. Trato recibido por el trabajador/a social (profesionalidad, amabilidad, respeto, accesibilidad, etc.) 24. Uniformidad de la respuesta por parte del Departamento de Acción Social con independencia del personalque la atiende

COMPARATIVA 2009 - 2010 (Grupo 2, NV 2)

7,99

7,31

8,81

8,21

6,707,08

8,03

7,33

8,19

7,33

8,178,40

8,63

8,03

7,49 7,497,71

7,86

7,32

7,78 7,787,49

7,88 7,93

7,40

6,54

8,87

8,467,66

7,418,05

8,507,82

7,637,59

8,36

8,897,98 7,99

7,497,77

7,517,637,36

8,097,60 7,71

6,927,37

6,55

8,23

7,596,85

7,75

8,79

7,83

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

10,00

1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 - 9 8 10 9 11 10 12 - 13 - 14 - 15 - 16 11 17 12 18 13 19 14 20 15 - 16 21 17 22 18 23 19 24 20 25 21 26 22 27 23 28 24 M M

2009 2010 (Grupo 2, NV 2)


ÍTEMS CON PUNTUACIÓN MAYOR QUE LAMEDIA GLOBAL

8,87 8,81 8,63 8,50 8,46 8,40 8,21 8,19 8,17 8,05 8,03 8,03 7,99 7,93 7,88 7,86

012345678910

17 3 18 6 19 16 4 13 15 7 21 11 1 27 25 M

PREGUNTAS CON VALORACIÓN MAYOR QUE LA MEDIA 2009

8,89 8,79 8,36 8,23 8,09 7,99 7,98 7,83 7,78 7,78 7,77 7,75 7,71

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,0010,00

6 12 7 3 17 10 8 13 19 16 23 11 M

PREGUNTAS CON VALORACIÓN MAYOR QUE LA MEDIA 2010 (GRUPO 2, NV 2)


0,117,607,49Atención Telefónica prestada a lo largo del proceso1822

0,068,098,03Seguridad de que la información sobre su caso va a ser utilizadadebidamente y con respeto a su confidencialidad

1721

0,577,987,41Claridad de la información proporcionada sobre el resultado de la Valoracióny los derechos que ésta le otorga

89

0,398,898,50Trato recibido por parte del Médico al realizar la Valoración66

0,387,787,40Horarios de Atención (adecuado, flexibilidad) para la realización de lavaloración

1923

6,70

8,05

6,54

VALOR2009

6,85

8,36

6,92

VALOR2010

(G2, NV2)

5

7

20


0,15Plazo de tiempo transcurrido desde que entregó la Solicitud hasta que se harealizado la Valoración

5

0,31Cumplimiento de la fecha establecida para realizar la Valoración7

0,38Plazo de tiempo transcurrido desde la Solicitud del Servicio hasta larealización del Plan Individualizado de Atención

15

ÍTEMS CON AUMENTO DE SATISFACCIÓN(ordenado de mayor a menor diferencia)


ÍTEMS CON PUNTUACIÓN MENOR QUE LAMEDIA GLOBAL

6,54 6,70 7,08 7,31 7,33 7,33 7,40 7,41 7,49 7,49 7,66 7,71 7,82 7,86

012345678910

20 5 8 2 12 14 23 9 24 22 10 26 28 M

PREGUNTAS CON VALORACIÓN INFERIOR A LA MEDIA 2009

6,55 6,85 6,927,32 7,36 7,37 7,49 7,49 7,51 7,59 7,60 7,63 7,71

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,0010,00

2 5 15 9 20 1 14 24 22 4 18 21 M

PREGUNTAS CON VALORACIÓN INFERIOR A LA MEDIA 2010 (GRUPO 2, NV 2)


0,088,798,87Trato recibido por el trabajador/a social (profesionalidad, amabilidad, respeto,accesibilidad, etc.)

1217

0,047,998,03Información que le han proporcionado sobre los pasos a dar tras recibir el resultado de laValoración

1011

0,347,327,66Información que le han proporcionado sobre la forma de actuar si no está de acuerdo conel resultado de la Valoración

910

0,137,367,49Facilidad para establecer comunicación a lo largo del proceso2024

0,167,777,93Receptividad a sus Opiniones y Sugerencias2327

0,207,517,71Atención y respuesta a los imprevistos que hayan podido plantearse a lo largo delproceso

2226

0,257,637,88Adecuación de las respuestas que se le han proporcionado a sus cuestiones ynecesidades

2125

0,627,377,99Información previa que se le ha proporcionado para poder presentar la Solicitud: Lugardonde presentar la solicitud, documentación a presentar, etc.

11

0,657,758,40Tiempo que le han dedicado en relación a la importancia y complejidad de su caso1116

0,766,557,31Tiempo que ha tenido que dedicar a cumplimentar la Solicitud y obtener ladocumentación requerida

22

0,337,497,82Uniformidad de la respuesta por parte del Departamento de Acción Social conindependencia del personal que la atiende

2428

8,81

8,21

8,63

8,46

VALOR2009

8,23

7,59

7,83

7,49

VALOR2010

(G2, NV2)

3

4

18

19


0,58Trato recibido por parte del personal al presentar la Solicitud y entregar ladocumentación

3

0,62Tiempo que han tardado en atenderle cuando ha acudido a presentar la Solicitud yentregar la documentación

4

0,80Información que le han proporcionado sobre el Plan Individualizado de Atención y lospasos a dar para solicitar los recursos o prestaciones a los que tiene derecho

13

0,97Información que le han proporcionado sobre las posibilidades de revisión del PlanIndividualizado de Atención en caso de querer revisarlo

14

ÍTEMS CON DISMINUCIÓN DE SATISFACCIÓN(ordenado de mayor a menor diferencia)


RESULTADOS POR DIMENSIONES

Resultados Encuesta Satisfacción del Proceso de Valoración y Orientación de la Dependencia según Dimensiones

8,08 7,74 7,548,17

7,587,448,03 7,77 7,97 7,59

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00

10,00

Solicitud delServicio

Valoración Información sobreel Resultado

PlanIndividualizado de

Atención (PIA)

AspectosGenerales

2009 2010 (Grupo 2, NV 2)








7,998,81

7,318,21 7,598,23

6,557,37

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00

10,00

1 2 3 4

2009 2010 (Grupo 2, NV 2)






Valoración

6,708,058,50 8,368,89

6,85

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00

10,00

5 6 7

2009 2010 (Grupo 2, NV 2)








7,66 8,037,41 7,98 7,32

7,99

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00

10,00

P8 (P9/2009) P9 (P10/2009) P10 (P11/2009)

2009 2010 (Grupo 2, NV 2)









8,468,87 8,638,407,75

8,797,83 7,49

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00

10,00

P11 (P16/2009) P12 (P17/2009) P13 (P18/2009) P14 (P19/2009)

2009 2010 (Grupo 2, NV 2)


SATISFACCIÓNMedia de cada ítem – Aspectos Generales

P15 (P20/2009). Plazo de tiempo transcurrido desde la Solicitud del Servicio hasta la realización del Plan Individualizado deAtención

P17 (P21/2009). Seguridad de que la información sobre su caso va a ser utilizada debidamente y con respeto a suconfidencialidad

P18 (P22/2009) . Atención Telefónica prestada a lo largo del procesoP19 (P23/2009). Horarios de Atención (adecuación, flexibilidad) para la realización de la ValoraciónP20 (P24/2009). Facilidad para establecer comunicación a lo largo del procesoP21 (P25/2009) . Adecuación de las respuestas que se le han proporcionado a sus cuestiones y necesidadesP22 (P26/2009). Atención y respuesta a los imprevistos que hayan podido plantearse a lo largo de procesoP23 (P27/2009) . Receptividad a sus Opiniones y SugerenciasP24 (P28/2009) . Uniformidad de la respuesta por parte del Departamento de Acción Social con independencia del personal

que le atiendeSe ha propuesto una nueva pregunta P16 en el cuestionario revisado del año 2010

Aspectos generales

6,547,49 7,40 7,49 7,88 7,71 7,93 7,827,63 7,51 7,77 7,498,03 7,367,787,608,09

6,92

0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00

10,00

P15 (P20/2009) P17 (P21/2009) P18 (P22/2009) P19 (P23/2009) P20 (P24/2009) P21 (P25/2009) P22 (P26/2009) P23 (P27/2009) P24 (P28/2009)

2009 2010 (Grupo 2, NV 2)


Excesivos Plazos de tiempo / tiempos deespera

Ampliar información Discrepancias / Quejas al resultado de la

valoración Más coordinación entre instituciones Excesiva documentación

La atención y el trato del personal(amabilidad, paciencia, claridad,humanidad…)

Profesionalidad del personal Conforme / Agradecimientos Información facilitada Rapidez del proceso una vez iniciado Cumplimiento horario

ASPECTOS POSITIVOS ASPECTOS A MEJORAR

ANÁLISIS DE LOS COMENTARIOSRECIBIDOS

En las dos mediciones realizadas de los años 2009 y 2010, se hanrecogido y analizado 1.363 comentarios, tanto en los bloques depreguntas de las encuestas como en los Aspectos a destacar alfinal de la misma. A modo de resumen, los comentarios másrepetidos han sido los siguientes:

Documents

Encuesta de satisfacción. Comparativa 2009/2010 · 2012-01-12 · Bilbao, 2010 Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010 2 ÍNDICE