ENCUESTA SOBRE LA SATISFACCIÓN DE LOS CIUDADANOS CON …

EENNCCUUEESSTTAA SSOOBBRREE LLAA SSAATTIISSFFAACCCCIIÓÓNN

DDEE LLOOSS CCIIUUDDAADDAANNOOSS

CCOONN LLOOSS SSEERRVVIICCIIOOSS PPRREESSTTAADDOOSS

PPOORR LLAA AADDMMIINNIISSTTRRAACCIIÓÓNN

DDEE LLAA CCOOMMUUNNIIDDAADD

DDEE CCAASSTTIILLLLAA YY LLEEÓÓNN

Julio 2009

EEnnccuueessttaa ssoobbrree llaa ssaattiissffaacccciióónn

ddee llooss cciiuuddaaddaannooss

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Consulte la información estadística disponible en Internet http://www.jcyl.es/ estadística

donde se pueden encontrar los últimos datos

JUNTA DE CASTILLA Y LEÓN

D.G. de Estadística

ÍNDICE

PRESENTACIÓN Y OBJETIVO .........................................................................................................9

I. ENCUESTA EN CENTROS DE ATENCIÓN

1. Metodología............................................................................................................................. 25

2. Características de los usuarios que realizan gestiones en centros de atención de la

Administración autonómica .................................................................................................... 33

3. Gestiones realizadas en los centros de atención de la Administración autonómica .............. 41

4. Satisfacción de los usuarios con diversos aspectos de las gestiones realizadas en

centros de atención de la Administración autonómica........................................................... 91

5. Conocimiento, utilización y valoración de diversos servicios y ayudas que ofrece la

Administración autonómica .................................................................................................. 125

6. Utilización de Internet para realizar gestiones ante la Administración autonómica.............. 153

II. ENCUESTA EN HOGARES

1. Metodología........................................................................................................................... 177

2. Gestiones realizadas en la Administración autonómica por los individuos que residen en

hogares de Castilla y León................................................................................................... 187

3. Satisfacción de la población residente en hogares de Castilla y León con diversos

aspectos de las gestiones realizadas ante la Administración autonómica.......................... 207


Administración autonómica .................................................................................................. 225

5. Utilización de Internet para realizar gestiones ante la Administración Pública......................243

6. Utilización del servicio telefónico de información y atención al ciudadano (012) para

realizar gestiones ante la Administración autonómica......................................................... 275

PRESENTACIÓN Y OBJETIVO

Presentación y Objetivo

D. G. de Estadística de la Junta de Castilla y León 11

Servir a los ciudadanos es el fin principal que justifica la existencia de cualquier Administración

Pública. La razón de ser de la administración de la Comunidad de Castilla y León es satisfacer las

necesidades de los ciudadanos castellanos y leoneses y mejorar su calidad de vida, liderando el

desarrollo económico y social de la Comunidad mediante la prestación de unos servicios públicos

modernos y eficientes.

La administración de de la Comunidad de Castilla y León viene desarrollando políticas de calidad y de

mejora de la atención al ciudadano que han reportado notables beneficios tanto para la propia

organización como para el conjunto de los castellanos y leoneses.

Para la mejora constante de la calidad de los servicios públicos, es importante conocer la opinión de

los ciudadanos sobre los servicios y prestaciones que se ofrecen a través de la Administración

autonómica, opiniones que permitirán tomar las decisiones adecuadas para mejorar la calidad de

atención a los ciudadanos, de modo que el ciudadano sea el objeto de la actividad de la

Administración.

Mediante la legislación vigente se regula el sistema de evaluación de la calidad de los servicios de la

administración de la Comunidad de Castilla y León, se adapta el Modelo EFQM de Excelencia a

nuestra Administración y se establecen los criterios, subcriterios y métodos para la realización de

evaluaciones de la calidad. Este sistema se complementa con la opinión ciudadana, manifestada a

través de encuestas generales y sectoriales, en las que se reflejan las principales demandas y

requerimientos de los receptores de los servicios públicos.

La “Encuesta sobre la Satisfacción de los Ciudadanos con los Servicios Prestados por la

Administración de la Comunidad de Castilla y León ” (operación estadística número 22005 del Plan

Estadístico de Castilla y León 2006-2009) tiene por objetivo recoger información sobre diversos

aspectos relacionados con la realización de gestiones ante la administración autonómica, y en

particular sobre el conocimiento, utilización y valoración de ciertos servicios y ayudas, sobre el grado

de satisfacción de los ciudadanos con el proceso de realización de gestiones, con las instalaciones de

los centros de atención presencial y con la atención recibida, así como la utilización de Internet para

realizar gestiones.

Es importante señalar que el estudio se refiere a servicios, centros de atención al ciudadano y

gestiones de carácter esencialmente administrativo, quedando excluidos del ámbito de este estudio la

prestación de servicios tales como la asistencia sanitaria, la educación, los servicios sociales y la

intermediación laboral realizada en las oficinas de empleo público.

Se trata de una operación estadística novedosa en cuanto a los cuestionarios y, sobre todo, respecto

al diseño muestral.


Satisfacción de los Ciudadanos con los Servicios Prestados por la Administración de la Comunidad de Castilla y León

12

Con el fin de recoger la opinión de toda la población usuaria de los servicios y ayudas prestados por

la administración de la Comunidad de Castilla y León, tanto de la más reciente usuaria como de la no

tan reciente, e incluso de la no usuaria, se ha aplicado dos cuestionarios (con algunos contenidos

comunes) sobre dos poblaciones objetivo:

I. Por un lado, los usuarios que han realizado alguna gestión de forma presencial en alguno de

los centros de atención al público de la Administración autonómica a lo largo de un periodo

determinado (mientras se desarrollaba el trabajo de campo)

II. Y, por otro lado, los hogares de Castilla y León, hayan o no realizado alguno de sus miembros

alguna gestión ante la Administración autonómica, y con independencia de la forma y el

momento de su realización

Esta forma de abordar el trabajo presenta varias ventajas. En primer lugar, a pesar de la gran

cantidad de centros de atención al ciudadano objeto de estudio, éste se puede realizar en un breve

espacio de tiempo (un mes) y con un número mínimo de encuestadores, ya que éstos pueden ir

alternando entre servicios seleccionados en el mismo edificio en horas distintas. Por otra parte, la

información que se obtiene en los hogares complementa la que se obtiene en los centros de atención,

ya que se accede a una muestra de toda la población de la Comunidad. Asimismo, para la encuesta

realizada en hogares, se aprovecha el trabajo de campo de otras operaciones estadísticas que se

desarrollan al mismo tiempo y con el mismo diseño muestral, como son la Estadística de Hogares y

Familias y la Situación Económica y Social de la Mujer y de la Juventud.

La información obtenida tras el tratamiento estadístico de los datos recogidos se presenta agrupada

en dos bloques temáticos:

I. Resultados de la encuesta realizada en centros de atención al ciudadano de la administración

autonómica

II. Resultados de la encuesta realizada en hogares

En el primer capítulo de cada uno de estos dos bloques se describe el contenido, el diseño muestral y

la metodología utilizada en cada uno de ellos.

El contenido de ambos bloques incluye algunas cuestiones comunes y otras específicas. Así, en

ambos bloques se ofrece información sobre aspectos como:

• Tipo de gestiones realizadas ante la Administración autonómica

• Satisfacción con diversos aspectos de las gestiones realizadas (proceso de gestión,

personal que le ha atendido, instalaciones, horario de atención al público…)

• Conocimiento, utilización y valoración de diversos servicios y ayudas que ofrece la

administración de la Comunidad de Castilla y León

• Utilización de Internet para realizar gestiones ante la Administración autonómica



Entre los contenidos específicos de cada uno de los dos bloques, cabe destacar:

I. En la encuesta realizada en centros de atención de la Administración autonómica:

• Estimación del número de usuarios que realizan gestiones de forma presencial en los

centros de atención de la Administración autonómica y características de estos usuarios

• Desplazamiento de los usuarios a un municipio diferente al de su residencia para realizar

la gestión (motivos, distancia recorrida, tiempo empleado…)

II. En la encuesta realizada en hogares:

• Persona encargada de realizar las gestiones y forma de realizarlas (presencial frente a

Internet)

• Propuestas para mejorar el grado de satisfacción con la atención recibida de la

Administración autonómica

Es importante llamar la atención sobre el hecho de que los resultados obtenidos en las dos encuestas

(centros de atención y hogares) resultan, para algunos contenidos comunes a sus respectivos

cuestionarios, bastante dispares. Esto puede explicarse, en buena medida, por la peculiaridad de que

la encuesta en centros de atención se refiere a las gestiones realizadas en un periodo concreto del

año (cuando se desarrolló el trabajo de campo), mientras que la encuesta en hogares recoge

información sobre las gestiones realizadas en un periodo más amplio (no sólo en el periodo en que se

desarrolló el trabajo de campo).

En particular, al evaluar el grado de satisfacción de los ciudadanos, las valoraciones obtenidas en las

dos encuestas (centros de atención y hogares) son relativamente comparables entre sí, ya que es

preciso tener presentes algunas de las diferencias metodológicas entre ambas encuestas:

- En primer lugar, en la encuesta desarrollada en centros de atención la valoración se refiere a la

gestión que los usuarios acaban de realizar, mientras que la encuesta desarrollada en hogares

hace referencia a las gestiones realizadas en general (independientemente del momento de su

realización).

- En segundo lugar, en la encuesta desarrollada en centros de atención se solicita una valoración

con mayor desglose de los diversos aspectos a evaluar, siendo esto posible al tener los usuarios

la referencia inmediata de la gestión que acaban de realizar; en cambio, en la encuesta

desarrollada en hogares, se solicita una valoración más global, referida al conjunto de gestiones

realizadas ante la Administración autonómica (en cualquier forma y momento).

I. ENCUESTA EN

CENTROS DE ATENCIÓN

I. ENCUESTA EN CENTROS DE ATENCIÓN

ÍNDICE

1. Metodología ......................................................................................................................................25 1.1. Introducción................................................................................................................................27

1.2. Población....................................................................................................................................30

1.3. Distribución muestral..................................................................................................................30

1.4. Errores de estimación ................................................................................................................31

1.5. Trabajo de campo ......................................................................................................................32

2. Características de los usuarios que realizan gestiones en centros de atención de la Administración autonómica...........................................................................................................33 2.1. Estimación del número de usuarios ...........................................................................................35

2.2. Características de los usuarios ..................................................................................................36

3. Gestiones realizadas en los centros de atención de la Administración autonómica ...............41 3.1. Tipología de la gestión realizada ...............................................................................................43

3.2. Número de gestiones realizadas en el último año .....................................................................51

3.2.1. Número medio de gestiones del mismo tipo que la realizada.........................................51

3.2.2. Número medio de gestiones de cualquier tipo ................................................................53

3.3. Información previa a la realización de la gestión .......................................................................55

3.3.1. Disponibilidad de información previa...............................................................................55

3.3.2. Medio de obtener la información previa ..........................................................................58

3.4. Información en el momento de realizar la gestión .....................................................................63

3.5. Lugar donde se ha realizado la gestión .....................................................................................67

3.5.1. Provincia ..........................................................................................................................67

3.5.2. Centro de atención al ciudadano.....................................................................................71

3.6. Desplazamiento para realizar la gestión ....................................................................................73

3.6.1. Desplazamiento exclusivo para realizar la gestión .........................................................74

3.6.2. Otras razones para desplazarse .....................................................................................76

3.6.3. Distancia recorrida...........................................................................................................77

3.6.4. Tiempo empleado............................................................................................................82

3.7. Deseo de realizar la gestión en otro municipio ..........................................................................87

4. Satisfacción de los usuarios con diversos aspectos de las gestiones realizadas en centros de atención de la Administración autonómica ..............................................................91 4.1. Dificultades encontradas en la cumplimentación de la documentación ....................................93

4.2. Valoración de diversos aspectos del proceso de la gestión realizada .....................................96

4.3. Valoración de diversos aspectos relacionados con el personal que le ha atendido .............. 100

4.4. Valoración de diversos aspectos relacionados con las instalaciones .................................... 105

4.5. Valoración del horario de atención al público ......................................................................... 111

4.5.1. Adecuación del horario................................................................................................. 111

4.5.2. Motivos por los que se considera que el horario de atención al público no es

adecuado...................................................................................................................... 114

4.5.3. Alternativas horarias más convenientes....................................................................... 119

5. Conocimiento, utilización y valoración de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica........................................................................................................ 125 5.1. Conocimiento de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica ..... 127

5.2. Utilización de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica............ 134

5.3. Valoración de diversos servicios y ayudas recibidos de la Administración autonómica ........ 141

5.4. Valoración de diversos aspectos relacionados con los servicios de la Administración

autonómica ............................................................................................................................. 148

6. Utilización de Internet para realizar gestiones ante la Administración autonómica.............. 153 6.1. Conocimiento de la posibilidad de realizar la gestión a través de Internet............................. 155

6.2. Intento de realizar la gestión a través de Internet................................................................... 157

6.3. Principal causa por la que no ha intentado resolver la gestión a través de Internet ............. 160

6.4. Resolución hipotética de la gestión a través de Internet ........................................................ 163

1. METODOLOGÍA

1.1. Introducción

1.2. Población

1.3. Distribución muestral

1.4. Errores de estimación

1.5. Trabajo de campo

1. Metodología

D. G. de Estadística de la Junta de Castilla y León

27

1.1. INTRODUCCIÓN La unidad estadística objeto de la investigación han sido las horas de atención en los centros de

atención de la Administración autonómica, considerando cada hora como un conglomerado de

usuarios de ese centro.

Se entiende por centro de atención aquella unidad administrativa de la Administración autonómica

donde se realizan servicios de atención al ciudadano, que comprenderá las funciones de recibimiento

y orientación, información administrativa, recepción y registro de documentos, y admisión de

sugerencias y quejas.

Es importante señalar que el estudio se refiere a servicios, centros de atención al ciudadano y

gestiones de carácter esencialmente administrativo, quedando excluidos del ámbito de este estudio la

prestación de servicios tales como la asistencia sanitaria, la educación, los servicios sociales y la

intermediación laboral realizada en las oficinas de empleo público.

A efectos de presentar los resultados de la encuesta realizada, los centros de atención se han

estructurado en cuatro grandes grupos:

- Oficinas de información y atención al ciudadano / Delegación Territorial: se configuran

como las unidades administrativas que, sin perjuicio del ejercicio de las funciones que

desarrollen los distintos órganos y unidades administrativas de gestión, prestan la atención al

ciudadano en el ámbito de la Administración de la Comunidad de Castilla y León. Existe una

Oficina General de Información y Atención al Ciudadano en cada una de las sedes de las

Delegaciones Territoriales.

- Puntos de información y atención al ciudadano: son unidades administrativas periféricas

ubicadas en los municipios de Arenas de San Pedro, Aranda de Duero, Condado de Treviño,

Miranda de Ebro y Ponferrada. Ejercen las mismas funciones que las Oficinas de información y

atención al ciudadano a las que estén adscritos, con las limitaciones competenciales que se

determinan en los reglamentos orgánicos de creación.

- Oficinas departamentales: son las oficinas administrativas que, sin perjuicio del ejercicio de

las funciones que desarrollan los distintos órganos y unidades administrativas de gestión,

prestan la atención al ciudadano en materias de carácter departamental o sectorial de las

respectivas Consejerías de la Administración de la Comunidad de Castilla y León. Existe una

Oficina en cada una de las sedes de los servicios centrales de las Consejerías, estando

adscritas a las respectivas Secretarías Generales. En los Edificios Administrativos de Usos

Múltiples en los que se ubican los servicios centrales de dos o más Consejerías, existe una

sola Oficina Departamental de Información y Atención al Ciudadano, que depende

orgánicamente de la Consejería a la que esté afectado el edificio y funcionalmente del órgano

al que corresponda la administración del mismo.

I. Encuesta en centros de atención


28

- Servicios Territoriales: son los órganos periféricos de las diferentes Consejerías ubicados en

cada capital de provincia y cuyas principales funciones son la tramitación y el asesoramiento.

Se recogen aquí los diferentes órganos o unidades gestoras periféricas (Servicios, Gerencias y

Departamentos Territoriales, Direcciones Provinciales de Educación y Oficinas Territoriales de

Trabajo)

El marco utilizado ha sido el total de horas de atención de los centros de atención al público de la

Administración autonómica entre el 23 de Noviembre de y el 23 de Diciembre de 2008.

1. Metodología


29

FICHA TÉCNICA

Ámbito geográfico de la investigación: Castilla y León.

Población: usuarios de 14 y más años de los centros de atención de la Administración autonómica.

Técnica de investigación: Encuesta personal en los centros de atención de la Administración

autonómica.

Fecha de realización del trabajo de campo: entre el 23 de noviembre y el 23 de diciembre de

2008.

Diseño muestral: El diseño muestral ha sido estratificado y polietápico con tamaño de población desconocido.

La estratificación se ha realizado a nivel de provincia y centro de atención. En cada estrato, las

unidades de primera etapa han sido las horas de atención (conglomerado de usuarios), en el mes

objeto del trabajo de campo, y las unidades de segunda etapa cada uno de los individuos que

realizaba alguna gestión en esa hora en ese estrato.

Mediante muestro sistemático se ha tomado en cada centro de atención y provincia (estrato) una

muestra de horas (conglomerados), de entre todas las posibles horas de atención en el mes en que

se realizaba la encuesta, fijando un error de estimación de una proporción, en cada centro, menor o

igual al 3% con una confianza del 95%.

En cada una de las horas que conformaban la muestra se ha medido, en primer lugar, el aforo,

número de individuos que realizaban en esa hora una gestión en ese centro de atención de la

Administración autonómica. Por otro lado, se ha intentado realizar la encuesta a todos los individuos

que conformaban el aforo y, para evitar la falta de respuesta, cuando el número de encuestas no

coincidía con el aforo observado en esa hora muestral, se han realizado nuevas encuestas a

individuos que realizaban alguna gestión en el mismo centro, en la misma hora y en el mismo día de

la semana, pero de otra semana hasta alcanzar el número más próximo posible al aforo observado el

primer día.

Dado que el tamaño de la población es desconocido, uno de los primeros objetivos del diseño es

estimar el número de usuarios en los distintos estratos, para poder calcular los factores de elevación

que permitan realizar las estimaciones necesarias.

Tamaño muestral: 3.798 usuarios de centros de atención.

Error de estimación: +/-1.713 para estimaciones del número total de usuarios y +/-1,7% para

estimaciones de proporciones con una confianza del 95%.



30

1.2. POBLACIÓN

La población objeto de este estudio son todos los individuos de 14 y más años que han realizado

gestiones en alguno de los centros de atención de la Administración autonómica entre el 23 de

noviembre y el 23 de diciembre de 2008. El tamaño de la población es finito pero desconocido a

priori.

La ubicación de los centros de atención objeto del estudio por provincia se muestran en la siguiente

tabla:

Tabla 1.2.1. Centro de atención por Provincia

Provincia Centro de atención

Av Bu Le Pa Sa So Sg Va Za

Oficina de información y atención al ciudadano / Delegación Territorial x x x x x x x x x

Punto de información y atención al ciudadano x x x

Oficina Departamental x

Servicio Territorial x x x x x x x x x

1.3. DISTRIBUCIÓN MUESTRAL

El tamaño de muestra total ha sido de 3.798 usuarios de los centros de atención de la Administración

autonómica, con la siguiente distribución muestral por provincia y centro de atención:

Tabla 1.3.1. Distribución muestral de usuarios por Provincia de atención

Provincia de atención Número de encuestas

Ávila 338

Burgos 512

León 653

Palencia 322

Salamanca 416

Soria 282

Segovia 335

Valladolid 699

Zamora 241

Castilla y León 3.798

1. Metodología


31

Tabla 1.3.2. Distribución muestral de usuarios por Centro de atención

Centro de atención Número de encuestas

Oficina de información y atención al ciudadano / Delegación Territorial 534

Punto de información y atención al ciudadano 252

Oficina Departamental 137

Servicio Territorial 2.875

Total 3.798

1.4. ERRORES DE ESTIMACIÓN

A continuación se indican los errores de estimación del número de usuarios cometidos con un nivel

de confianza del 95%.

Tabla 1.4.1. Error de estimación del número total de usuarios por Provincia (usuarios)

Provincia Error de estimación

Ávila 460,41

Burgos 635,98

León 669,38

Palencia 353,27

Salamanca 896,36

Segovia 328,70

Soria 451,84

Valladolid 707,98

Zamora 359,32

Castilla y León 1.713,28

Tabla 1.4.2. Error de estimación del número total de usuarios por Centro de Atención (usuarios)

Centro de atención Error de estimación

Oficina de Información y Atención al Ciudadano / Delegación Territorial 1.008,91 Punto de Información y Atención al Ciudadano 337,74 Oficina Departamental 309,51 Servicio Territorial 1.306,74 Total 1.713,28



32

A continuación se indican los errores de estimación, obtenidos mediante un procedimiento bootstrap

dada la complejidad del estimador, de los parámetros proporción de individuos de la población con

cierta característica, por provincia y global, con un nivel de confianza del 95%.

Tabla 1.4.3. Error de estimación de proporciones por Provincia (%)

Provincia Error de estimación

Ávila 5,06

Burgos 4,20

León 3,69

Palencia 5,15

Salamanca 5,86

Segovia 5,69

Soria 5,19

Valladolid 3,71

Zamora 6,85

Castilla y León 1,70

1.5. TRABAJO DE CAMPO

La recogida de datos se ha llevado a cabo mediante una encuesta personal a individuos de 14 o más

años una vez terminada la gestión que estaban realizando en los centros de atención de la

Administración autonómica.

Antes del inicio del trabajo de campo se llevó a cabo una encuesta piloto a 31 individuos, con el fin de

ajustar el cuestionario y el ritmo de la entrevista. Una vez obtenido el cuestionario definitivo se realizó

un curso de formación a los entrevistadores, para garantizar la perfecta comprensión de aquél y el

procedimiento de aplicación de la muestra.

La realización del trabajo de campo se desarrolló entre el 23 de noviembre de y el 23 de diciembre de

2008.

Tras la finalización del trabajo de campo se supervisaron telefónicamente el 20% de los cuestionarios.

2. CARACTERÍSTICAS DE LOS USUARIOS QUE REALIZAN GESTIONES EN CENTROS DE ATENCIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA

2.1. Estimación del número de usuarios

2.2. Características de los usuarios

2. Características de los usuarios que realizan gestiones en centros de atención de la administración autonómica


2.1. ESTIMACIÓN DEL NÚMERO DE USUARIOS

Tabla 2.1.1. Estimación del número de usuarios por Provincia de atención (*)

Provincia de atención Estimación puntual del nº de usuarios

Estimación por intervalos de

confianza del 95% del nº de usuarios

Ávila 4.134 (3.674 , 4.594)

Burgos 5.280 (4.644 , 5.916) León 7.448 (6.779 , 8.117) Palencia 3.153 (2.800 , 3.506) Salamanca 7.697 (6.801 , 8.593) Segovia 2.956 (2.627 , 3.285) Soria 3.637 (3.185 , 4.089) Valladolid 8.433 (7.725 , 9.141) Zamora 2.372 (2.013 , 2.731) Castilla y León 45.110 (43.397 , 46.823)

Nota: (*) La estimación que se obtiene corresponde al número de usuarios que han realizado alguna gestión entre el 23 de noviembre y el 23 de diciembre de 2008 en centros de atención de la Administración autonómica.

Tabla 2.1.2. Estimación del número de usuarios por Centro de atención (*)

Centro de atención Estimación

puntual del nº de usuarios

Estimación por intervalo de

confianza del 95% del nº de usuarios

Oficina de Información y Atención al Ciudadano / Delegación Territorial 8425 (7.416, 9.434)

Punto de Información y Atención al Ciudadano 2.690 (2.352, 3.028)

Oficina Departamental 1.664 (1.354 , 1.974)

Servicio Territorial 32.331 (31.024, 33.638)

Total 45.110 (43.397 , 46.823)

Nota: (*) La estimación que se obtiene corresponde al número de usuarios que han realizado alguna gestión entre el 23 de noviembre y el 23 de diciembre de 2008 en centros de atención de la Administración autonómica.



36

2.2. CARACTERÍSTICAS DE LOS USUARIOS

Gráfico 2.2.1. Distribución de los usuarios por Sexo (*) (%)

53,4%46,6%

Hombres Mujeres

Nota: (*) Las características analizadas describen a los usuarios de los centros de atención de la

Administración autonómica en el mes de referencia (23 de noviembre a 23 de diciembre de 2008).

Gráfico 2.2.2. Distribución de los usuarios por Grupo de edad (*) (%)

1,8%

8,0%

11,7%

15,6%

36,4%

16,6%

5,3% 4,6%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

14-19 20-24 25-29 30-34 35-49 50-64 >64 Ns/Nc





Gráfico 2.2.3. Distribución de los usuarios por Provincia de residencia, Castilla y León o Resto de España (*) (%)

Nota: (*) Las características analizadas describen a los usuarios de los centros de atención de la Administración autonómica en el mes de referencia (23 de noviembre a 23 de diciembre de 2008).

Tabla 2.2.1. Distribución de los usuarios por Tamaño del municipio de residencia y Localización de la provincia de residencia (*) (%)

Localización Tamaño del municipio de

residencia Provincia de Castilla y

León

Provincia de fuera de Castilla

y León Total

Hasta 5.000 hab. 15,0 4,9 14,3

Entre 5.001 y 20.000 hab. 7,4 9,4 7,2

Más de 20.000 hab. 77,6 85,8 75,3

No contesta 0,0 0,0 3,1

Total 100,0 100,0 100,0


94,6 %

2,3 %



38

Gráfico 2.2.4. Distribución de los usuarios por Nacionalidad (*) (%)

Española93,3%

No contesta2,6%Extranjera

4,1%





Gráfico 2.2.5. Distribución del tipo de usuario que realiza la gestión (%)

2,4%

2,1%

1,8%

2,7%

10,1%

11,1%

69,7%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0%

Ns/Nc

Otros

Sector primario (agricultor,ganadero)

Asociaciones o entidadessin ánimo de lucro

Pymes o autónomos

Gestoría/ Asesoría/Abogado

Particulares orepresentante de

particular





40

Tabla 2.2.2. Tipo de usuario que realiza la gestión por Centro de atención (%)

Centro de atención

Tipo de usuario

Oficina de Información y

Atención al Ciudadano / Delegación Territorial

Punto de Información y Atención

al Ciudadano

Oficina Departamental

Servicio Territorial Total

Gestoría/Asesoría/ Abogado 15,2 4,3 9,5 10,7 11,1

Pymes o autónomos 7,6 10,5 9,9 10,7 10,1 Sector primario (agricultor, ganadero) 0,0 0,8 1,4 2,4 1,8

Particular o representante de particular 64,4 80,8 73,8 70,0 69,7

Asociaciones o entidades sin ánimo de lucro 5,3 2,4 1,4 2,1 2,7

Otro 3,0 1,2 2,0 2,0 2,1

Ns/Nc 4,5 0,0 2,0 2,1 2,4

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0


3. GESTIONES REALIZADAS EN LOS CENTROS DE ATENCIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA

3.1. Tipología de la gestión realizada

3.2. Número de gestiones realizadas en el último año

3.2.1. Número medio de gestiones del mismo tipo que la realizada

3.2.2. Número medio de gestiones de cualquier tipo

3.3. Información previa a la realización de la gestión

3.3.1. Disponibilidad de información previa

3.3.2. Medio de obtener la información previa

3.4. Información en el momento de realizar la gestión

3.5. Lugar donde se ha realizado la gestión

3.5.1. Provincia

3.5.2. Centro de atención al ciudadano

3.6. Desplazamiento para realizar la gestión

3.6.1. Desplazamiento exclusivo para realizar la gestión

3.6.2. Otras razones para desplazarse

3.6.3. Distancia recorrida

3.6.4. Tiempo empleado

3.7. Deseo de realizar la gestión en otro municipio

3. Gestiones realizadas en los centros de atención de la Administración autonómica


3.1. TIPOLOGÍA DE LA GESTIÓN REALIZADA

Gráfico 3.1.1. ¿Qué tipo de gestión ha realizado?

1,1%

0,2%

5,1%

33,7%

60,0%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%

Ns/Nc

Otra

Asesoramiento

Información

Tramitación

El 60,0% de los usuarios que han acudido a centros de atención de la Administración autonómica, ha

realizado, en el mes de referencia, una gestión de tramitación, el 33,7% una gestión de información y

el 5,1% ha realizado una gestión de asesoramiento.



44

Tabla 3.1.1. Tipo de gestión realizada por Sexo (%)

Sexo Tipo de gestión realizada Hombre Mujer Total

Información 31,7 35,9 33,7

Tramitación 61,5 58,4 60,0

Asesoramiento 5,3 4,8 5,1

Otra 0,2 0,1 0,2

Ns/Nc 1,2 0,8 1,1

Total 100,0 100,0 100,0

Tabla 3.1.2. Tipo de gestión realizada por Grupo de edad (%)

Grupo de edad Tipo de gestión realizada 14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

Información 40,9 35,1 31,4 30,8 38,2 33,7

Tramitación 55,3 60,0 62,9 61,1 53,1 60,0

Asesoramiento 3,3 4,2 4,6 7,0 6,4 5,1

Otra 0,0 0,1 0,2 0,3 0,0 0,2

Ns/Nc 0,5 0,7 0,9 0,8 2,3 1,1

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Tabla 3.1.3. Tipo de gestión realizada por Provincia de residencia (%)

Provincia de residencia Tipo de gestión

realizada Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora

Otra provincia fuera de

CyL

Castillay León Total

Información 39,0 40,3 27,4 41,8 39,2 31,5 31,5 25,8 36,4 29,0 33,9 33,7

Tramitación 47,9 53,3 68,2 54,5 56,4 66,1 56,5 67,6 54,5 69,0 59,7 60,0

Asesoramiento 9,3 6,1 3,9 2,5 4,2 2,1 7,4 5,3 8,7 2,0 5,2 5,1

Otra 0,8 0,4 0,0 0,3 0,0 0,3 0,0 0,1 0,0 0,0 0,2 0,2

Ns/Nc 3,0 0,0 0,5 0,9 0,1 0,0 4,5 1,2 0,4 0,0 1,0 1,1

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0



Tabla 3.1.4. Tipo de gestión realizada por Tamaño del municipio de residencia (*) (%)

Tamaño del municipio de residencia Tipo de gestión realizada Hasta 5.000 hab. Entre 5.001 y

20.000 hab. Más de 20.000

hab. Castilla y León

Información 26,0 30,5 35,7 33,9

Tramitación 66,2 63,1 58,1 59,7

Asesoramiento 7,0 6,3 4,8 5,2

Otra 0,4 0,0 0,2 0,2

Ns/Nc 0,3 0,0 1,2 1,0

Total 100,0 100,0 100,0 100,0

Nota: (*) Sólo para los usuarios que residen en Castilla y León.

Tabla 3.1.5. Tipo de gestión realizada por Nacionalidad (%)

Nacionalidad Tipo de gestión realizada Española Extranjera Total




Otra 0,2 0,0 0,2

Ns/Nc 0,9 1,1 1,1

Total 100,0 100,0 100,0

Tabla 3.1.6. Tipo de gestión realizada por Tipo de usuario (%)

Tipo de usuario Tipo de gestión

realizada Gestoría/ Asesoría/ Abogado

Pymes o autónomos

Sector primario

(agricultor, ganadero)

Particulares o representante de particular

Asociaciones o entidades

sin ánimo de lucro

Otros Total

Información 18,4 16,7 21,3 40,1 25,5 12,5 33,7

Tramitación 71,8 78,6 68,2 54,6 63,7 80,4 60,0

Asesoramiento 8,2 4,0 8,2 4,6 9,2 3,9 5,1

Otra 0,0 0,0 1,2 0,1 1,7 1,0 0,2

Ns/Nc 1,6 0,7 1,2 0,6 0,0 2,2 1,1

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0



46

Tabla 3.1.7. Tipo de gestión realizada por Centro de atención (%)

Centro de atención

Tipo de gestión realizada



Punto de Información y

Atención al Ciudadano



Información 44,8 34,9 38,8 30,5 33,7

Tramitación 49,3 64,3 53,7 62,7 60,0

Asesoramiento 4,4 0,8 5,4 5,6 5,1

Otra 0,5 0,0 0,0 0,1 0,2

Ns/Nc 1,0 0,0 2,0 1,1 1,1

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Gráfico 3.1.2. Si la gestión realizada ha sido una tramitación, ¿de qué tipo ha sido? (*)

4,7%

12,8%

1,4%

1,9%

2,2%

2,8%

4,1%

29,7%

40,3%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0%

Ns/Nc

Otro

Trabajo (Conciliación, excedencia, modif icación contrato)

Reclamación, recurso, alegación o impugnación

Creación de empresas

Empleo público

Solicitud o entrega de documentación

Solicitud de ayudas o subvenciones

Pago de tributos

Nota: (*) Sólo para los usuarios que han realizado una gestión de tramitación.

Entre los usuarios que han realizado una gestión de tramitación en los centros de atención de la

Administración autonómica, el 40,3% ha efectuado un pago de tributos y el 29,7% ha solicitado

ayudas o subvenciones.



Tabla 3.1.8. Tipo de trámite realizado por Sexo (*) (%)

Sexo Tipo de trámite realizado Hombre Mujer Total

Pago de tributos 45,8 33,7 40,3

Creación de empresas 2,7 1,6 2,2

Solicitud de ayudas o subvenciones 24,7 35,8 29,7 Solicitud o entrega de documentación 4,6 3,6 4,1

Empleo público 2,2 3,7 2,8 Reclamación, recurso, alegación o impugnación 1,4 2,5 1,9

Trabajo (Conciliación, excedencia, modificación contrato) 1,3 1,4 1,4

Otro 12,7 12,9 12,8

Ns/Nc 4,6 4,8 4,7

Total 100,0 100,0 100,0


Tabla 3.1.9. Tipo de trámite realizado por Grupo de edad (*) (%)

Grupo de edad Tipo de trámite realizado 14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

Pago de tributos 42,4 34,4 41,9 46,5 42,3 40,3

Creación de empresas 0,9 3,0 2,8 1,2 0,0 2,2

Solicitud de ayudas o subvenciones 41,4 34,7 24,8 25,1 31,5 29,7 Solicitud o entrega de documentación 2,9 3,0 5,7 4,2 2,1 4,1

Empleo público 2,5 4,7 2,9 0,7 1,7 2,8 Reclamación, recurso, alegación o impugnación 2,5 0,9 2,4 2,3 1,7 1,9

Trabajo (Conciliación, excedencia, modificación contrato) 1,3 1,7 1,3 1,1 2,4 1,4

Otro 4,2 13,9 14,2 13,0 15,3 12,8

Ns/Nc 1,9 3,7 4,0 5,8 3,0 4,7

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0




48

Tabla 3.1.10. Tipo de trámite realizado por Provincia de residencia (*) (%)

Provincia de residencia Tipo de trámite

realizado Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora


CyL

Castilla y León Total

Pago de tributos 34,9 40,6 47,2 47,5 48,3 41,3 32,8 31,3 39,5 49,5 40,7 40,3

Creación de empresas 0,5 0,3 6,0 1,1 1,8 0,5 3,3 0,4 2,4 6,2 2,1 2,2

Solicitud de ayudas o subvenciones

40,7 32,3 18,9 19,4 22,1 33,2 35,7 40,9 28,0 23,0 29,7 29,7

Solicitud o entrega de documentación

2,1 3,5 5,1 8,0 6,2 2,5 1,6 3,3 7,4 0,0 4,4 4,1

Empleo público 0,5 0,5 3,2 1,1 2,8 3,1 10,8 3,7 0,0 0,0 3,0 2,8


1,0 4,1 1,7 0,6 1,8 0,8 2,3 2,7 0,0 1,3 2,0 1,9

Trabajo (Conciliación, excedencia, modificación contrato)

1,0 3,1 0,9 0,6 0,8 1,5 0,6 2,1 0,8 0,0 1,4 1,4

Otro 11,4 14,1 15,3 17,9 14,4 11,5 8,9 8,6 14,1 17,0 12,7 12,8

Ns/Nc 7,8 1,4 1,8 4,0 1,8 5,5 4,0 7,0 7,9 2,9 4,1 4,7

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0


Tabla 3.1.11. Tipo de trámite realizado por Tamaño del municipio de residencia (*) (%)

Tamaño del municipio de residencia Tipo de trámite realizado Hasta 5.000 hab. Entre 5.001 y

20.000 hab. Más de 20.000


Pago de tributos 45,0 41,7 39,7 40,7

Creación de empresas 2,3 3,6 1,9 2,1 Solicitud de ayudas o subvenciones 26,2 22,9 31,1 29,7

Solicitud o entrega de documentación 2,0 6,1 4,7 4,4

Empleo público 2,9 1,5 3,1 3,0 Reclamación, recurso, alegación o impugnación 1,2 1,0 2,2 2,0


0,7 1,7 1,5 1,4

Otro 14,8 18,4 11,7 12,7

Ns/Nc 5,0 3,2 4,0 4,1

Total 100,0 100,0 100,0 100,0

Nota: (*) Sólo para los usuarios que residen en Castilla y León y han realizado una gestión de tramitación.



Tabla 3.1.12. Tipo de trámite realizado por Nacionalidad (*) (%)

Nacionalidad Tipo de trámite realizado Española Extranjera Total

Pago de tributos 41,2 19,1 40,3 Creación de empresas 2,3 0,0 2,2

Solicitud de ayudas o subvenciones 28,6 65,4 29,7

Solicitud o entrega de documentación 4,3 1,0 4,1

Empleo público 2,9 0,0 2,8 Reclamación, recurso, alegación o impugnación

2,0 0,0 1,9


1,4 1,0 1,4

Otro 12,9 9,9 12,8

Ns/Nc 4,5 3,5 4,7

Total 100,0 100,0 100,0


Tabla 3.1.13. Tipo de trámite realizado por Tipo de usuario (1) (%)

Tipo de usuario

Tipo de trámite realizado Gestoría/

Asesoría/ Abogado

Pymes o autónomos

Sector primario


(2)


Asociaciones o entidades sin ánimo de

lucro Otros Total

Pago de tributos 53,3 50,7 - 36,9 19,0 30,8 40,3

Creación de empresas 4,6 7,8 - 0,7 0,0 0,0 2,2 Solicitud de ayudas o subvenciones 15,6 8,3 - 38,2 20,2 8,5 29,7

Solicitud o entrega de documentación 7,1 6,2 - 2,7 7,7 13,4 4,1

Empleo público 0,4 0,0 - 3,7 0,0 14,3 2,8 Reclamación, recurso, alegación o impugnación

2,4 1,4 - 2,2 1,5 0,0 1,9


3,3 0,4 - 1,2 2,0 1,5 1,4

Otro 7,3 19,9 - 11,0 43,8 20,1 12,8

Ns/Nc 6,0 5,1 - 3,5 5,8 11,4 4,7

Total 100,0 100,0 - 100,0 100,0 100,0 100,0

Notas: (1) Sólo para los usuarios que han realizado una gestión de tramitación. (2) No existe muestra suficiente para garantizar la representatividad de los resultados.



50

Tabla 3.1.14. Tipo de trámite realizado por Provincia de atención (*) (%)

Provincia de atención Tipo de trámite realizado Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora Castilla

y León

Pago de tributos 36,6 40,3 47,6 48,0 47,5 41,7 34,3 29,2 41,9 40,3

Creación de empresas 0,5 0,0 6,1 1,1 1,8 1,5 3,8 0,8 2,3 2,2

Solicitud de ayudas o subvenciones 40,5 32,5 19,0 18,8 21,3 31,0 32,3 42,9 25,2 29,7

Solicitud o entrega de documentación 1,9 3,5 4,9 7,8 7,7 2,0 1,9 2,1 5,0 4,1

Empleo público 0,5 0,4 3,3 1,6 2,4 2,8 11,2 2,8 0,0 2,8


0,9 4,1 1,6 1,1 1,7 1,3 2,0 2,5 0,0 1,9


0,9 3,0 0,9 0,5 0,8 1,8 0,5 1,9 1,5 1,4

Otro 10,8 14,9 15,3 16,7 15,2 12,3 9,6 8,3 14,2 12,8

Ns/Nc 7,5 1,4 1,3 4,3 1,6 5,5 4,4 9,5 9,9 4,7

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0


Tabla 3.1.15. Tipo de trámite realizado por Centro de atención (*) (%)

Centro de atención

Tipo de trámite realizado







Pago de tributos 27,3 11,5 8,9 46,8 40,3 Creación de empresas 2,4 1,2 3,8 2,2 2,2 Solicitud de ayudas o subvenciones 31,9 46,4 53,8 26,8 29,7

Solicitud o entrega de documentación 10,8 6,8 0,0 2,7 4,1

Empleo público 6,0 9,1 1,3 1,7 2,8 Reclamación, recurso, alegación o impugnación

3,3 4,2 2,5 1,4 1,9


0,0 1,8 0,0 1,7 1,4

Otro 12,9 17,9 8,9 12,5 12,8 Ns/Nc 5,4 1,2 20,9 4,2 4,7 Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0




3.2. NÚMERO DE GESTIONES REALIZADAS EN EL ÚLTIMO AÑO

3.2.1. Número medio de gestiones del mismo tipo que la realizada

Gráfico 3.2.1.1. Por tipo de usuario, ¿cuántas gestiones del mismo tipo que la que acaba de realizar ha efectuado en los últimos 12 meses? (Media)

41,10

2,69

13,20

18,80

30,70

45,40

0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00

Otros

Particular o representante departicular


Asociaciones o entidades sinánimo de lucro

Pymes y autónomos

Gestoría/ Asesoría/ Abogado

A lo largo del último año, las gestorías, asesorías o abogados realizaron, en media, 45,40 gestiones

del mismo tipo que la realizada en el momento de ser encuestado en los centros de atención de la

Administración autonómica, las pymes o autónomos realizaron, en media, 30,70 gestiones del mismo

tipo, mientras que los particulares o sus representantes realizaron 2,69 gestiones del mismo tipo de

media.



52

Tabla 3.2.1.1. Número medio de gestiones (del mismo tipo que la realizada) efectuadas en el último año por Centro de atención (%)

Centro de atención Número medio de gestiones del mismo tipo

Oficina de Información y Atención al Ciudadano /Delegación Territorial 11,00

Punto de Información y Atención al Ciudadano 6,35

Oficina Departamental 4,14

Servicio Territorial 11,90

Total 11,10

Tabla 3.2.1.2. Número medio de gestiones (del mismo tipo que la realizada) efectuadas en el último año por Tipo de gestión (%)

Tipo de gestión Número medio de gestiones del mismo tipo

Información 3,58

Tramitación 15,90

Asesoramiento 5,93

Total 11,10



3.2.2. Número medio de gestiones de cualquier tipo

Gráfico 3.2.2.1. Por tipo de usuario, ¿cuántas gestiones administrativas, sin importar el tipo, ha realizado en la Administración autonómica en los últimos 12 meses? (Media)

62,10

4,87

19,80

34,50

41,80

62,80

0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00

Otros

Particular o representante departicular


Asociaciones o entidades sinánimo de lucro

Pymes y autónomos


Las gestorías, asesorías o abogados realizan, en media, 62,80 gestiones al año, las pymes o

autónomos 41,80, mientras que los particulares o sus representantes a penas realizan 5 gestiones de

media al año.



54

Tabla 3.2.2.1. Número medio de gestiones de cualquier tipo realizadas en el último año por Centro de atención (%)

Centro de atención Número medio de gestiones administrativas

Oficina de Información y Atención al Ciudadano / Delegación Territorial 15,80

Punto de Información y Atención al Ciudadano 8,52

Oficina Departamental 6,58

Servicio Territorial 17,70

Total 16,40

Tabla 3.2.2.2. Número medio de gestiones de cualquier tipo realizadas en el último año por Tipo de gestión (%)

Tipo de gestión Número medio de gestiones administrativas

Información 6,29

Tramitación 22,80

Asesoramiento 10,00

Otro tipo 12,5

Total 16,40



3.3. INFORMACIÓN PREVIA A LA REALIZACIÓN DE LA GESTIÓN

3.3.1. Disponibilidad de información previa

Gráfico 3.3.1.1. Antes de realizar la gestión, ¿se había informado con anterioridad de todos los pasos necesarios (organismos, documentación, …) para efectuarla?

No32,6%

Ns/Nc1,2%

Sí66,2%

El 66,2% de los individuos que acuden a los centros de atención de la administración de la

Comunidad a realizar gestiones se ha informado previamente de los pasos necesarios para

efectuarla.

Tabla 3.3.1.1.Disponibilidad de información previa por Sexo (%)

Sexo Información previa Hombre Mujer Total

Sí 64,5 68,2 66,2

No 34,4 30,5 32,6

Ns/Nc 1,1 1,3 1,2

Total 100,0 100,0 100,0



56

Tabla 3.3.1.2. Disponibilidad de información previa por Grupo de edad (%)

Grupo de edad Disponibilidad de información

previa 14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

Sí 68,6 69,9 68,1 67,6 58,5 66,2

No 30,6 29,6 30,9 31,3 40,7 32,6

Ns/Nc 0,9 0,5 1,0 1,1 0,8 1,2

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Tabla 3.3.1.3. Disponibilidad de información previa por Provincia de residencia (%)

Provincia de residencia Disponibilidad de

información previa Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora


CyL


Sí 37,1 66,9 72,7 65,2 68,5 65,6 72,3 74,4 51,2 64,9 66,2 66,2

No 59,8 32,4 26,9 33,0 31,3 34,0 25,1 25,4 47,0 33,2 32,9 32,6

Ns/Nc 3,0 0,7 0,4 1,8 0,3 0,3 2,5 0,1 1,7 1,9 0,9 1,2

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Tabla 3.3.1.4. Disponibilidad de información previa por Tamaño del municipio de residencia (*) (%)

Tamaño del municipio de residencia Disponibilidad de información

previa Hasta 5.000 hab. Entre 5.001 y 20.000 hab.

Más de 20.000 hab. Castilla y León

Sí 62,3 61,1 67,4 66,2

No 36,8 38,0 31,6 32,9

Ns/Nc 0,9 0,9 0,9 0,9

Total 100,0 100,0 100,0 100,0


Tabla 3.3.1.5. Disponibilidad de información previa por Nacionalidad (%)

Nacionalidad Disponibilidad de información

previa Española Extranjera Total

Sí 67,1 61,1 66,2

No 31,9 37,7 32,6

Ns/Nc 1,1 1,1 1,2

Total 100,0 100,0 100,0



Tabla 3.3.1.6. Disponibilidad de información previa por Tipo de usuario (%)

Tipo de usuario Disponibilidad de

información previa


Pymes o autónomos

Sector primario


Particular o representante de particular


sin ánimo de lucro

Otros Total

Sí 53,6 76,3 72,9 67,1 69,0 76,3 66,2

No 44,6 22,7 26,0 32,0 31,0 22,7 32,6

Ns/Nc 1,8 1,1 1,1 0,9 0,0 1,0 1,2

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Tabla 3.3.1.7. Disponibilidad de información previa por Centro de atención (%)

Centro de atención

Disponibilidad de información

previa







Sí 61,7 68,5 76,5 66,6 66,2

No 36,8 31,1 18,7 32,4 32,6

Ns/Nc 1,5 0,4 4,8 1,0 1,2

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Tabla 3.3.1.8. Disponibilidad de información previa por Tipo de gestión (%)

Tipo de gestión Disponibilidad de información

previa Información Tramitación Asesoramiento Total

Sí 50,6 76,7 49,0 66,2

No 48,7 22,1 47,7 32,6

Ns/Nc 0,7 1,1 3,3 1,2

Total 100,0 100,0 100,0 100,0



58

3.3.2. Medio de obtener la información previa

Gráfico 3.3.2.1. ¿Por qué medio se había informado con anterioridad de los pasos necesarios para realizar la gestión? (*)

0,1%

3,5%

1,4%

1,7%

2,2%

2,8%

5,4%

14,0%

16,9%

51,8%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%

Otro

Ns/Nc

Otro organismo público oentidad privada

Ya lo conocía

Por un profesional

Notif icación o anuncioadministrativo

Por otra persona

Telefónico

Internet

Presencial

Nota: (*) Sólo para los usuarios que se informaron con anterioridad de los pasos necesarios para realizar la gestión.

Entre los individuos que acuden a los centros de atención a realizar una gestión ante la

Administración y se informaron con anterioridad de todos los trámites necesarios para realizar la

gestión, el 51,8% lo hizo de forma presencial, el 16,9% por Internet y el 14,0% a través del teléfono.



Tabla 3.3.2.1. Medio de obtener la información previa por Sexo (*) (%)

Sexo Medio de obtener la información previa Hombre Mujer Total

Presencial 51,8 51,9 51,8

Telefónico 14,7 13,3 14,0

Internet 15,7 18,3 16,9

Por un profesional 2,4 2,1 2,2

Por otra persona 5,5 5,3 5,4

Notificación o anuncio administrativo 2,4 3,1 2,8 Otro organismo público o entidad privada 1,6 1,2 1,4

Ya lo conocía 2,3 1,0 1,7

Otro 0,1 0,2 0,1

Ns/Nc 3,5 3,5 3,5

Total 100,0 100,0 100,0


Tabla 3.3.2.2. Medio de obtener la información previa por Grupo de edad (*) (%)

Grupo de edad Medio de obtener la información previa 14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

Presencial 43,4 46,6 54,1 57,6 66,6 51,8

Telefónico 9,5 15,7 14,5 13,2 8,0 14,0

Internet 32,7 22,1 14,1 9,5 2,5 16,9

Por un profesional 1,3 1,3 2,5 3,7 3,8 2,2

Por otra persona 6,0 7,1 5,2 3,9 3,3 5,4 Notificación o anuncio administrativo 2,8 1,9 2,6 4,5 4,4 2,8

Otro organismo público o entidad privada 2,0 1,1 1,3 1,8 0,7 1,4

Ya lo conocía 0,0 1,0 2,3 2,5 2,0 1,7

Otro 0,3 0,0 0,2 0,3 0,0 0,1

Ns/Nc 1,9 3,2 3,3 3,0 8,7 3,5

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0




60

Tabla 3.3.2.3. Medio de obtener la información previa por Provincia de residencia (*) (%)

Provincia de residencia Medio de obtener la información previa

Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora Otra

provincia fuera de

CyL


Presencial 49,4 51,5 58,4 48,6 46,7 38,2 82,7 46,8 52,6 39,0 52,3 51,8

Telefónico 22,8 13,3 12,3 12,4 11,5 18,1 6,3 16,0 8,6 23,6 13,3 14,0

Internet 15,3 15,5 12,7 8,4 24,5 19,4 7,1 22,8 10,9 17,6 17,0 16,9

Por un profesional 0,0 3,5 2,6 3,7 2,0 3,7 0,0 1,4 6,1 2,9 2,3 2,2

Por otra persona 5,8 6,3 3,0 9,7 5,9 12,5 0,4 3,9 8,4 10,5 5,4 5,4

Notificación o anuncio administrativo 0,0 3,5 1,7 3,9 3,5 4,7 1,3 3,7 2,5 0,0 2,9 2,8

Otro organismo público o entidad privada

1,5 1,4 1,1 3,2 2,0 0,5 0,0 1,1 4,2 0,0 1,5 1,4

Ya lo conocía 0,0 1,3 3,0 0,8 3,4 2,5 0,0 0,4 1,7 3,7 1,7 1,7

Otro 0,0 0,3 0,3 0,9 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,2 0,1

Ns/Nc 5,2 3,3 4,9 8,3 0,6 0,5 2,2 4,0 5,0 2,7 3,5 3,5

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0


Tabla 3.3.2.4. Medio de obtener la información previa por Tamaño del municipio de residencia (*) (%)

Tamaño del municipio de residencia Medio de obtener la información previa Hasta 5.000 hab. Entre 5.001 y

20.000 hab. Más de 20.000


Presencial 51,5 37,9 53,7 52,3

Telefónico 14,2 20,9 12,5 13,3

Internet 13,4 21,9 17,2 17,0

Por un profesional 3,2 4,5 1,9 2,3

Por otra persona 5,0 4,4 5,5 5,4 Notificación o anuncio administrativo 3,4 3,8 2,8 2,9

Otro organismo público o entidad privada 2,8 2,9 1,1 1,5

Ya lo conocía 2,5 1,0 1,6 1,7

Otro 0,0 0,0 0,2 0,2

Ns/Nc 4,0 2,7 3,5 3,5

Total 100,0 100,0 100,0 100,0

Nota: (*) Sólo para los usuarios que residen en Castilla y León y se informaron con anterioridad de los pasos necesarios para realizar la gestión.



Tabla 3.3.2.5. Medio de obtener la información previa por Nacionalidad (*) (%)

Nacionalidad Medio de obtener la información previa Española Extranjera Total

Presencial 51,6 65,5 51,8

Telefónico 14,0 14,2 14,0

Internet 17,1 7,6 16,9

Por un profesional 2,4 0,0 2,2

Por otra persona 5,3 6,9 5,4 Notificación o anuncio administrativo 2,8 3,3 2,8

Otro organismo público o entidad privada 1,4 0,0 1,4

Ya lo conocía 1,8 0,8 1,7

Otro 0,2 0,0 0,1

Ns/Nc 3,5 1,7 3,5

Total 100,0 100,0 100,0


Tabla 3.3.2.6. Medio de obtener la información previa por Tipo de usuario (1) (%)

Tipo de usuario

Medio de obtener la información previa Gestoría/

Asesoría/ Abogado

Pymes o autónomos

Sector primario


(2)



sin ánimo de lucro

Otros Total

Presencial 50,9 49,8 - 52,3 55,5 35,4 51,8

Telefónico 15,5 21,5 - 12,1 15,8 23,1 14,0

Internet 14,0 13,9 - 18,0 12,1 24,6 16,9

Por un profesional 5,5 1,7 - 1,9 2,2 2,9 2,2

Por otra persona 3,2 4,1 - 6,3 1,8 3,7 5,4 Notificación o anuncio administrativo 2,3 0,9 - 3,1 4,5 3,7 2,8

Otro organismo público o entidad privada 0,0 1,1 - 1,6 1,1 2,4 1,4

Ya lo conocía 4,1 3,7 - 1,1 2,3 1,3 1,7

Otro 0,0 0,0 0,2 0,0 0,0 0,1

Ns/Nc 4,4 3,3 - 3,3 4,7 2,9 3,5

Total 100,0 100,0 - 100,0 100,0 100,0 100,0

Notas: (1) Sólo para los usuarios que se informaron con anterioridad de los pasos necesarios para realizar la gestión. (2) No existe muestra suficiente para garantizar la representatividad de los resultados.



62

Tabla 3.3.2.7. Medio de obtener la información previa por Centro de atención (*) (%)

Centro de atención Medio de obtener la

información previa







Presencial 40,9 48,8 46,7 55,0 51,8

Telefónico 13,3 19,2 25,3 13,1 14,0

Internet 31,1 18,9 18,7 13,4 16,9 Por un profesional 0,8 2,3 0,9 2,7 2,2

Por otra persona 3,6 3,0 0,9 6,4 5,4 Notificación o anuncio administrativo

4,8 2,8 6,7 2,1 2,8

Otro organismo público o entidad privada

1,5 2,3 0,0 1,4 1,4

Ya lo conocía 2,3 0,6 0,0 1,7 1,7

Otro 0,0 0,6 0,0 0,1 0,1

Ns/Nc 1,8 1,7 0,9 4,2 3,5

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0


Tabla 3.3.2.8. Medio de obtener la información previa por Tipo de gestión (*) (%)

Tipo de gestión Medio de obtener la información previa Información Tramitación Asesoramiento Total

Presencial 49,3 53,0 43,6 51,8

Telefónico 13,5 13,6 26,1 14,0

Internet 20,5 15,8 17,1 16,9

Por un profesional 0,6 2,8 2,5 2,2

Por otra persona 6,8 5,1 4,3 5,4 Notificación o anuncio administrativo 2,5 3,0 0,8 2,8

Otro organismo público o entidad privada 1,1 1,6 1,0 1,4

Ya lo conocía 1,4 1,8 1,9 1,7

Otro 0,2 0,1 0,8 0,1

Ns/Nc 4,1 3,2 1,8 3,5

Total 100,0 100,0 100,0 100,0




3.4. INFORMACIÓN EN EL MOMENTO DE REALIZAR LA GESTIÓN

Gráfico 3.4.1. ¿Le han facilitado información sobre los pasos necesarios (organismos, documentación,…) para realizar la gestión en el momento de su realización? (*)

No13,0%

Ns/Nc6,4%

Sí80,7%

En el momento de realizar la gestión, al 80,7% de los individuos que acuden a los centros de atención

de la Administración autonómica a realizar gestiones, le han facilitado información sobre los pasos

necesarios para realizar la gestión.

Tabla 3.4.1. Información en el momento de realizar la gestión por Sexo (%)

Sexo Información en el momento de realizar la gestión Hombre Mujer Total

Sí 82,1 79,0 80,7

No 12,5 13,6 13,0

Ns/Nc 5,4 7,4 6,4

Total 100,0 100,0 100,0



64

Tabla 3.4.2. Información en el momento de realizar la gestión por Grupo de edad (%)

Grupo de edad Información en el momento de

realizar la gestión 14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

Sí 81,2 78,8 80,3 82,7 85,8 80,7

No 10,6 13,9 13,9 12,5 9,1 13,0

Ns/Nc 8,1 7,3 5,9 4,8 5,1 6,4

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Tabla 3.4.3. Información en el momento de realizar la gestión por Provincia de residencia (%)

Provincia de residencia Información en el

momento de realizar la

gestión Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora


CyL


Sí 92,5 88,8 83,4 86,1 84,0 82,4 88,8 60,1 73,6 85,5 80,8 80,7

No 6,9 10,4 14,4 11,8 13,9 14,9 3,3 15,9 22,2 11,5 12,8 13,0

Ns/Nc 0,6 0,8 2,2 2,2 2,1 2,7 8,0 24,0 4,2 3,0 6,3 6,4

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Tabla 3.4.4. Información en el momento de realizar la gestión por Tamaño del municipio de residencia (*) (%)

Tamaño del municipio de residencia Información en el momento de

realizar la gestión Hasta 5.000 hab. Entre 5.001 y 20.000 hab.


Sí 81,8 77,7 81,0 80,8

No 13,1 16,8 12,4 12,8

Ns/Nc 5,1 5,5 6,6 6,3

Total 100,0 100,0 100,0 100,0




Tabla 3.4.5. Información en el momento de realizar la gestión por Nacionalidad (%)

Nacionalidad Información en el momento de

realizar la gestión Española Extranjera Total

Sí 80,4 88,3 80,7

No 13,2 9,9 13,0

Ns/Nc 6,4 1,7 6,4

Total 100,0 100,0 100,0

Tabla 3.4.6. Información en el momento de realizar la gestión por Tipo de usuario (%)

Tipo de usuario Información en el momento de realizar la

gestión


Pymes y autónomos

Sector primario




sin ánimo de lucro

Otros Total

Sí 77,8 71,2 84,1 82,9 74,4 76,0 80,7

No 18,5 24,7 9,6 10,4 17,4 14,3 13,0

Ns/Nc 3,6 4,2 6,2 6,8 8,1 9,7 6,4

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Tabla 3.4.7. Información en el momento de realizar la gestión por Centro de atención (*) (%)

Centro de atención Información

en el momento de realizar la

gestión





Oficina Departamental (2)


Sí 77,6 89,0 80,3 80,7 80,7

No 11,6 10,2 13,6 13,5 13,0

Ns/Nc 10,8 0,8 6,1 5,7 6,4

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0



66

Tabla 3.4.8. Información en el momento de realizar la gestión por Tipo de gestión (*) (%)

Tipo de gestión Información en el momento de

realizar la gestión Información Tramitación Asesoramiento Total

Sí 87,8 76,4 84,0 80,7

No 8,9 15,8 9,5 13,0

Ns/Nc 3,3 7,9 6,4 6,4

Total 100,0 100,0 100,0 100,0



3.5. LUGAR DONDE SE HA REALIZADO LA GESTIÓN

3.5.1. Provincia

Gráfico 3.5.1.1. ¿En qué provincia ha realizado la gestión?

4,6%

3,2%

15,4%

11,3%

12,5%

5,0%

21,0%

7,9%

19,1%

4,8%

18,9%

7,7%

6,6%

17,0%

7,1%

16,7%

11,9%

9,3%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0%

Zamora

Valladolid

Soria

Segovia

Salamanca

Palencia

León

Burgos

Ávila

Todos losusuarios

Usuarios noresidentesen Castilla yLeón

El 18,9% de los usuarios de los centros de atención de la administración de la Comunidad en el mes

de referencia ha realizado la gestión en la provincia de Valladolid, el 17,0% en la provincia de

Salamanca y el 16,7% en la provincia de León.

Entre los usuarios de los servicios de la Administración autonómica en el mes de referencia que no

residen en Castilla y León, el 21,0% ha realizado la gestión en la provincia de León, el 19,1% en la

provincia de Ávila y el 15,4% en la provincia de Soria.



68

Gráfico 3.5.1.3. Realización de la gestión en la provincia de residencia (%)



Tabla 3.5.1.1. Provincia en la que se ha realizado la gestión por Sexo (%)

Sexo Provincia

Hombre Mujer Total

Ávila 11,0 7,3 9,3

Burgos 11,9 12,0 11,9

León 16,8 16,5 16,7

Palencia 7,5 6,6 7,1

Salamanca 17,1 16,9 17,0

Segovia 6,3 6,9 6,6

Soria 7,4 8,0 7,7

Valladolid 17,2 20,9 18,9

Zamora 4,7 5,0 4,8

Total 100,0 100,0 100,0

Tabla 3.5.1.2. Provincia en la que se ha realizado la gestión por Tipo de usuario (%)

Tipo de usuario

Provincia Gestoría/ Asesoría/ Abogado

Pymes o autónomos

Sector primario




lucro Otros Total

Ávila 33,1 5,1 4,0 4,8 3,1 6,8 9,3

Burgos 9,5 9,2 20,1 12,8 14,4 10,8 11,9

León 12,9 29,7 1,1 16,3 16,7 18,2 16,7

Palencia 3,5 4,1 2,2 8,0 6,7 16,2 7,1

Salamanca 16,5 23,3 37,9 15,8 28,1 17,1 17,0

Segovia 5,7 5,0 8,9 6,9 6,9 11,1 6,6

Soria 1,3 2,0 3,5 9,6 8,4 4,1 7,7

Valladolid 13,6 17,0 17,7 20,7 13,4 11,4 18,9

Zamora 3,9 4,7 4,5 5,2 2,3 4,4 4,8

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0



70

Tabla 3.5.1.3. Provincia en la que se ha realizado la gestión por Centro de atención (%)

Centro de atención

Provincia







Ávila 15,4 5,3 0,0 8,6 9,3

Burgos 5,7 53,6 0,0 10,6 11,9

León 5,9 41,2 0,0 18,2 16,7

Palencia 6,2 0,0 0,0 8,3 7,1

Salamanca 36,3 0,0 0,0 14,4 17,0

Segovia 4,1 0,0 0,0 8,1 6,6

Soria 10,8 0,0 0,0 8,0 7,7

Valladolid 13,8 0,0 100,0 17,6 18,9

Zamora 1,7 0,0 0,0 6,3 4,8

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Tabla 3.5.1.4. Provincia en la que se ha realizado la gestión por Tipo de gestión (%)

Tipo de gestión Provincia

Información Tramitación Asesoramiento Total

Ávila 10,3 7,8 16,8 9,3

Burgos 14,4 10,5 14,3 11,9

León 13,7 18,9 12,9 16,7

Palencia 9,1 6,3 3,2 7,1

Salamanca 20,1 15,9 13,6 17,0

Segovia 6,4 7,1 2,6 6,6

Soria 6,8 7,6 11,2 7,7

Valladolid 14,1 21,5 17,3 18,9

Zamora 5,1 4,5 8,1 4,8

Total 100,0 100,0 100,0 100,0



3.5.2. Centro de atención al ciudadano

Gráfico 3.5.2.1. Centro de atención al ciudadano en el que se ha realizado la gestión

3,7%

6,1%

18,3%

72,0%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0%


Punto de Información yAtención al Ciudadano

Oficina de Información yAtención al Ciudadano

Servicio Territorial

Entre los individuos que realizaron sus gestiones ante la Administración autonómica en un centro de

atención, el 72,0% acudieron a un Servicio Territorial y el 18,3% a una Oficina de información y

atención al ciudadano.

Tabla 3.5.2.1. Centro de atención al ciudadano en el que se ha realizado la gestión por Sexo (%)

Sexo Centro

Hombre Mujer Total Oficina de Información y Atención al Ciudadano 17,7 18,9 18,3

Punto de Información y Atención al Ciudadano 5,1 7,2 6,1

Oficina Departamental 3,9 3,5 3,7

Servicio Territorial 73,4 70,4 72,0

Total 100,0 100,0 100,0



72

Tabla 3.5.2.2. Centro de atención al ciudadano en el que se ha realizado la gestión por Grupo de edad (%)

Grupo de edad Centro

14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total Oficina de Información y Atención al Ciudadano 26,7 17,6 18,7 9,3 12,0 18,3

Punto de Información y Atención al Ciudadano 5,4 6,8 5,9 7,4 5,9 6,1

Oficina Departamental 4,1 3,9 3,8 3,6 1,0 3,7

Servicio Territorial 63,9 71,7 71,6 79,7 81,2 72,0

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Tabla 3.5.2.3. Centro de atención al ciudadano en el que se ha realizado la gestión por Provincia de residencia (%)

Provincia de residencia

Centro Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora


CyL


Oficina de Información y Atención al Ciudadano

29,9 8,6 6,3 15,1 39,1 12,6 24,5 15,3 7,5 24,1 18,4 18,3

Punto de Información y Atención al Ciudadano 3,7 25,9 15,3 0,0 0,0 0,7 0,3 0,0 0,0 6,2 6,2 6,1

Oficina Departamental 0,0 0,0 0,2 0,7 0,0 0,4 0,4 11,3 0,5 1,1 2,2 3,7

Servicio Territorial 66,4 65,6 78,3 84,1 60,9 86,3 74,8 73,4 91,9 68,6 73,2 72,0

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Tabla 3.5.2.4. Centro de atención al ciudadano en el que se ha realizado la gestión por Tamaño del municipio de residencia (*) (%)

Tamaño del municipio de residencia Centro Hasta 5.000

hab. Entre 5.001 y 20.000 hab.


Oficina de Información y Atención al Ciudadano 14,6 27,2 18,3 18,4

Punto de Información y Atención al Ciudadano 4,5 6,3 6,5 6,2

Oficina Departamental 0,7 1,8 2,5 2,2

Servicio Territorial 80,2 64,7 72,6 73,2

Total 100,0 100,0 100,0 100,0




Tabla 3.5.2.5. Centro de atención al ciudadano en el que se ha realizado la gestión por Tipo de usuario (%)

Tipo de usuario

Centro Gestoría/ Asesoría/ Abogado

Pymes o autónomos

Sector primario




sin ánimo de lucro

Otros Total

Oficina de Información y Atención al Ciudadano 25,0 13,8 0,0 16,8 36,1 26,1 18,3

Punto de Información y Atención al Ciudadano 2,4 6,3 2,6 7,0 5,4 3,5 6,1

Oficina Departamental 3,2 3,6 2,7 3,9 1,9 3,5 3,7

Servicio Territorial 69,5 76,2 94,7 72,2 56,6 66,8 72,0

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

3.6. DESPLAZAMIENTO PARA REALIZAR LA GESTIÓN

Gráfico 3.6.1. ¿Su municipio de residencia es el mismo que el municipio donde se encuentra el centro de atención donde ha realizado la gestión?

Sí70,8%

Ns/Nc3,1%

No26,1%

El 26,1% de los individuos que realizan gestiones en alguno de los centros de atención de la

Administración autonómica reside en un municipio diferente al que se localiza el centro donde ha

realizado la gestión.



74

3.6.1. Desplazamiento exclusivo para realizar la gestión

Gráfico 3.6.1.1. ¿Se ha desplazado a este municipio exclusivamente para realizar esta gestión? (*)

Sí54,0%

Ns/Nc15,0%

No31,0%

Nota: (*) Sólo para los usuarios cuyo municipio de residencia es distinto al municipio donde se encuentra el centro de atención de la Administración autonómica donde ha realizado la gestión.

El 54,0% de los usuarios cuyo municipio de residencia es distinto al municipio donde se encuentra el

centro de atención en que ha realizado la gestión, se han desplazado exclusivamente para llevar a

cabo la gestión.

Tabla 3.6.1.1. Desplazamiento exclusivo para realizar la gestión por Sexo (*) (%)

Sexo Desplazamiento exclusivo Hombre Mujer Total

Sí 57,0 49,3 54,0

No 31,4 30,4 31,0

Ns/Nc 11,6 20,3 15,0

Total 100,0 100,0 100,0




Tabla 3.6.1.2. Desplazamiento exclusivo para realizar la gestión por Grupo de edad (*) (%)

Grupo de edad Desplazamiento exclusivo 14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

Sí 56,5 53,6 53,6 60,2 67,1 54,0

No 27,8 34,5 34,3 24,7 29,8 31,0

Ns/Nc 15,7 11,9 12,1 15,1 3,2 15,0

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0


Tabla 3.6.1.3. Desplazamiento exclusivo para realizar la gestión por Provincia de residencia (*) (%)

Provincia de residencia Desplazamiento

exclusivo Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora


CyL


Sí 81,4 67,9 64,2 45,0 58,5 52,7 55,4 56,1 64,1 49,0 60,9 54,0

No 17,5 29,6 27,9 49,3 34,1 41,7 34,8 34,6 30,8 49,1 32,6 31,0

Ns/Nc 1,2 2,5 7,9 5,7 7,4 5,6 9,8 9,3 5,1 1,9 6,5 15,0

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0


Tabla 3.6.1.4. Desplazamiento exclusivo para realizar la gestión por Tamaño del municipio de residencia (*) (%)

Tamaño del municipio de residencia Desplazamiento exclusivo Hasta 5.000 hab. Entre 5.001 y

20.000 hab. Más de 20.000


Sí 64,5 58,6 49,8 60,9

No 30,3 35,1 37,5 32,6

Ns/Nc 5,2 6,3 12,7 6,5

Total 100,0 100,0 100,0 100,0

Nota: (*) Sólo para los usuarios que residen en Castilla y León y su municipio de residencia es distinto al municipio donde se encuentra el centro de atención de la Administración autonómica donde ha realizado la gestión.



76

Tabla 3.6.1.5. Desplazamiento exclusivo para realizar la gestión por Tipo de usuario (*) (%)

Tipo de usuario Desplazamiento

exclusivo Gestoría/ Asesoría/ Abogado

Pymes o autónomos

Sector primario




lucro Otros Total

Sí 44,5 57,9 - 54,6 - - 54,0

No 35,9 32,8 - 29,9 - - 31,0

Ns/Nc 19,6 9,3 - 15,5 - - 15,0

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0


3.6.2. Otras razones para desplazarse

Gráfico 3.6.2.1. Si el desplazamiento no ha sido en exclusiva para realizar la gestión, ¿Qué otras razones tenía para desplazarse? (*)

23,5%

2,3%

14,3%

14,7%

44,3%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%

Otro

Se estudia en el municipio

Se aprovecha para realizarcompras

Se aprovecha para visitaramigos o familiares

Se trabaja en el municipio

Nota: (*) Sólo para los usuarios cuyo municipio de residencia es distinto al municipio donde se encuentra el centro de atención y no se han desplazado al mismo exclusivamente para realizar la gestión. Pregunta de respuesta múltiple

Entre los usuarios de los servicios de la Administración autonómica cuyo municipio de residencia es

distinto al municipio donde se encuentra el centro de atención en que se ha realizado la gestión y no

se han desplazado exclusivamente para efectuar la gestión, el 44,3% indica que también se ha

desplazado porque trabaja en ese municipio.



Tabla 3.6.2.1. Otras razones para desplazarse por Sexo (1) (%)

Sexo Razones (2)

Hombre Mujer Total

Se trabaja en el municipio 43,5 45,8 44,3

Se estudia en el municipio 1,4 3,7 2,3 Se aprovecha para realizar compras 11,6 18,7 14,3

Se aprovecha para visitar amigos o familiares 14,8 14,5 14,7

Otra 26,7 18,2 23,5

Notas: (1) Sólo para los usuarios cuyo municipio de residencia es distinto al municipio donde se encuentra el centro de atención y no se han desplazado al mismo exclusivamente para realizar la gestión.

(2) Pregunta de respuesta múltiple.

Tabla 3.6.2.2. Otras razones para desplazarse por Tamaño del municipio de residencia (1) (%)

Tamaño del municipio de residencia Razones (2)

Hasta 5.000 hab. Entre 5.001 y 20.000 hab.


Se trabaja en el municipio 47,1 56,1 43,8 49,3

Se estudia en el municipio 1,9 4,5 2,2 2,7 Se aprovecha para realizar compras 17,7 13,8 9,5 15,3

Se aprovecha para visitar amigos o familiares 9,4 9,9 13,7 10,2

Otra 23,1 17,0 23,5 21,3

Notas: (1) Sólo para los usuarios que residen en Castilla y León cuyo municipio de residencia es distinto al municipio donde se encuentra el centro de atención y no se han desplazado al mismo exclusivamente para realizar la gestión.


3.6.3. Distancia recorrida en el desplazamiento

Tabla 3.6.3.1.a. Distancia recorrida en el desplazamiento por Sexo (*) (Kilómetros)

Sexo Percentil

Hombre Mujer Total

Percentil 25 10 8 10



Nota: (*) Sólo para los usuarios cuyo municipio de residencia es distinto al municipio donde se encuentra el centro de atención en que se ha realizado la gestión.



78

Tabla 3.6.3.1.b. Distancia recorrida en el desplazamiento por Sexo (*) (%)

Sexo Distancia

Hombre Mujer Total

0-10 Km. 26,0 31,9 28,1

11-30 Km. 18,4 29,0 22,1

31-50 Km. 22,9 17,6 21,0

51-100 Km. 20,3 14,9 18,4

>100 Km. 12,3 6,6 10,3

Total 100,0 100,0 100,0


Tabla 3.6.3.2.a. Distancia recorrida en el desplazamiento por Grupo de edad (*) (Kilómetros)

Grupo de edad Percentil

14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

Percentil 25 10 7 8 10 20 10

Percentil 50 37 28 30 35 37 30

Percentil 75 50 60 60 65 52 60


Tabla 3.6.3.2.b. Distancia recorrida en el desplazamiento por Grupo de edad (*) (%)

Grupo de edad Distancia

14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

0-10 Km. 29,0 37,6 27,4 25,1 10,1 28,1

11-30 Km. 19,1 15,8 24,4 24,1 35,3 22,1

31-50 Km. 28,6 18,6 20,7 16,1 28,8 21,0

51-100 Km. 15,4 18,9 16,4 23,7 18,1 18,4

>100 Km. 7,9 9,0 11,0 11,0 7,6 10,3

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0




Tabla 3.6.3.3.a. Distancia recorrida en el desplazamiento por Provincia de residencia (*) (Kilómetros)


Percentil Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora


CyL


Percentil 25 30 13 6 7 4 11 30 10 27 90 8 10

Percentil 50 50 40 25 17 10 27 48 30 40 160 30 30

Percentil 75 60 80 50 50 40 45 58 50 65 300 50 60


Tabla 3.6.3.3.b. Distancia recorrida en el desplazamiento por Provincia de residencia (*) (%)


Distancia Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora


CyL


0-10 Km. 2,0 17,4 38,7 33,4 52,5 24,5 10,3 27,7 12,5 1,4 30,3 28,1

11-30 Km. 25,9 26,6 19,1 32,6 19,5 36,9 15,3 22,5 21,9 4,1 23,7 22,1

31-50 Km. 40,8 21,2 21,7 10,0 9,5 24,3 37,6 25,2 24,3 7,8 21,7 21,0

51-100 Km. 31,3 25,9 14,2 14,9 16,4 11,5 26,2 14,2 33,1 17,6 18,6 18,4

>100 Km. 0,0 8,9 6,2 9,2 2,2 2,8 10,6 10,4 8,2 69,2 5,6 10,3

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0


Tabla 3.6.3.4.a. Distancia recorrida en el desplazamiento por Tamaño del municipio de residencia (*) (Kilómetros)

Tamaño del municipio de residencia Percentil



Percentil 25 12 5 7 8

Percentil 50 30 11 64 30

Percentil 75 50 45 115 50

Nota: (*) Sólo para los usuarios que residen en Castilla y León y su municipio de residencia es distinto al municipio donde se encuentra el centro de atención en que se ha realizado la gestión.



80

Tabla 3.6.3.4.b. Distancia recorrida en el desplazamiento por Tamaño del municipio de residencia (*) (%)

Tamaño del municipio de residencia Distancia



0-10 Km. 21,3 48,9 32,4 30,3

11-30 Km. 31,9 15,5 0,8 23,7

31-50 Km. 23,7 21,9 11,0 21,7

51-100 Km. 20,0 12,5 26,2 18,6

>100 Km. 3,2 1,1 29,6 5,6

Total 100,0 100,0 100,0 100,0


Tabla 3.6.3.5.a. Distancia recorrida en el desplazamiento por Tipo de usuario (1) (Kilómetros)

Tipo de usuario

Percentil Gestoría/ Asesoría/ Abogado

Pymes o autónomos

Sector primario


(2)



lucro (2)

Otros (2) Total

Percentil 25 8 14 - 8 - - 10

Percentil 50 45 40 - 30 - - 30

Percentil 75 70 80 - 50 - - 60

Notas: (1) Sólo para los usuarios cuyo municipio de residencia es distinto al municipio donde se encuentra el centro de atención en que se ha realizado la gestión.

(2) No existe muestra suficiente para garantizar la representatividad de los resultados.

Tabla 3.6.3.5.b. Distancia recorrida en el desplazamiento por Tipo de usuario (1) (%)

Tipo de usuario

Distancia Gestoría/ Asesoría/ Abogado

Pymes o autónomos

Sector primario


(2)



lucro (2)

Otros (2) Total

0-10 Km. 25,3 23,0 - 30,6 - - 28,1

11-30 Km. 18,1 17,4 - 24,7 - - 22,1

31-50 Km. 21,0 16,0 - 21,5 - - 21,0

51-100 Km. 21,7 27,4 - 14,9 - - 18,4

>100 Km. 13,9 16,2 - 8,3 - - 10,3

Total 100,0 100,0 - 100,0 - - 100,0





Tabla 3.6.3.6.a. Distancia recorrida en el desplazamiento por Centro de atención (1) (Kilómetros)

Centro de atención

Percentil







Percentil 25 7 - (2) - (2) 10 10

Percentil 50 30 - (2) - (2) 33 30

Percentil 75 52 - (2) - (2) 60 60



Tabla 3.6.3.6.b. Distancia recorrida en el desplazamiento por Centro de atención (1) (%)

Centro de atención

Distancia




Atención al Ciudadano (2)



0-10 Km. 30,9 - - 27,1 28,1

11-30 Km. 21,9 - - 21,9 22,1

31-50 Km. 19,5 - - 21,8 21,0

51-100 Km. 17,7 - - 18,7 18,4

>100 Km. 9,9 - - 10,5 10,3

Total 100,0 - - 100,0 100,0



Tabla 3.6.3.7.a. Distancia recorrida en el desplazamiento por Tipo de gestión (*) (Kilómetros)

Tipo de gestión Percentil


Percentil 25 10 9 13 10

Percentil 50 38 30 33 30

Percentil 75 60 60 55 60




82

Tabla 3.6.3.7.b. Distancia recorrida en el desplazamiento por Tipo de gestión (*) (%)

Tipo de gestión Distancia


0-10 Km. 29,1 28,1 22,2 28,1

11-30 Km. 17,1 23,8 27,2 22,1

31-50 Km. 25,5 19,1 25,0 21,0

51-100 Km. 18,8 17,8 22,1 18,4

>100 Km. 9,5 11,1 3,5 10,3

Total 100,0 100,0 100,0 100,0


3.6.4. Tiempo empleado

Tabla 3.6.4.1.a. Tiempo empleado en el desplazamiento por Sexo (*) (Minutos)

Sexo Percentil

Hombre Mujer Total




Nota: (*) Sólo para los usuarios cuyo municipio de residencia es distinto al municipio donde se encuentra el centro de atención y saben cuanto tiempo (en minutos) han empleado en recorrer la distancia que los separa.

Tabla 3.6.4.1.b. Tiempo empleado en el desplazamiento por Sexo (*) (%)

Sexo Tiempo

Hombre Mujer Total

0-15 minutos 22,6 29,9 25,2

16-30 minutos 30,1 36,7 32,5

31-60 minutos 33,6 23,4 30,0

>60 minutos 13,7 10,1 12,4

Total 100,0 100,0 100,0




Tabla 3.6.4.2.a. Tiempo empleado en el desplazamiento por Grupo de edad (*) (Minutos)

Grupo de edad Percentil

14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

Percentil 25 20 15 15 20 20 15

Percentil 50 30 30 30 30 30 30

Percentil 75 50 60 55 60 60 60


Tabla 3.6.4.2.b. Tiempo empleado en el desplazamiento por Grupo de edad (*) (%)

Grupo de edad Tiempo

14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

0-15 minutos 17,0 31,0 26,2 21,0 12,1 25,2

16-30 minutos 42,1 29,4 30,4 36,0 38,8 32,5

31-60 minutos 32,5 27,6 31,6 26,9 31,9 30,0

>60 minutos 8,4 12,0 11,8 16,0 17,2 12,4

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0


Tabla 3.6.4.3.a. Tiempo empleado en el desplazamiento por Provincia de residencia (1) (Minutos)


Percentil Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria (2) Valladolid Zamora


CyL


Percentil 25 20 15 15 10 15 18 - 20 20 45 15 15

Percentil 50 30 30 25 20 30 30 - 40 30 90 30 30

Percentil 75 45 60 45 45 40 40 - 60 60 150 45 60

Notas: (1) Sólo para los usuarios cuyo municipio de residencia es distinto al municipio donde se encuentra el centro de atención y saben cuanto tiempo (en minutos) han empleado en recorrer la distancia que los separa.




84

Tabla 3.6.4.3.b. Tiempo empleado en el desplazamiento por Provincia de residencia (1) (%)


Tiempo Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria (2) Valladolid Zamora


CyL


0-15 minutos 14,7 28,9 36,9 46,3 31,5 23,8 - 11,8 16,5 9,8 26,7 25,2

16-30 minutos 44,7 26,0 27,1 23,0 40,3 47,6 - 35,0 38,1 5,9 34,8 32,5

31-60 minutos 37,4 32,5 26,0 19,6 20,8 24,8 - 43,4 37,6 26,0 30,1 30,0

>60 minutos 3,2 12,6 10,0 11,1 7,4 3,8 - 9,7 7,8 58,2 8,4 12,4

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 - 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0



Tabla 3.6.4.4.a. Tiempo empleado en el desplazamiento por Tamaño del municipio de residencia (*) (Minutos)

Tamaño del municipio de residencia Percentil



Percentil 25 18 15 20 15

Percentil 50 30 25 60 30

Percentil 75 45 40 75 45

Nota: (*) Sólo para los usuarios que residen en Castilla y León cuyo municipio de residencia es distinto al municipio donde se encuentra el centro de atención y saben cuanto tiempo (en minutos) han empleado en recorrer la distancia que los separa.

Tabla 3.6.4.4.b. Tiempo empleado en el desplazamiento por Tamaño del municipio de residencia (*) (%)

Tamaño del municipio de residencia Tiempo



0-15 minutos 24,3 33,3 22,8 26,7

16-30 minutos 37,6 37,2 14,2 34,8

31-60 minutos 31,8 25,8 31,8 30,1

>60 minutos 6,3 3,7 31,2 8,4

Total 100,0 100,0 100,0 100,0

Nota: (*) Sólo para los usuarios que residen en Castilla y León cuyo municipio de residencia es distinto al municipio donde se encuentra el centro de atención y saben cuanto tiempo (en minutos) han empleado en recorrer la distancia que los separa.



Tabla 3.6.4.5.a. Tiempo empleado en el desplazamiento por Tipo de usuario (*) (Minutos)

Tipo de usuario

Percentil Gestoría/ Asesoría/ Abogado

Pymes o autónomos

Sector primario


(2)



lucro (2)

Otros (2) Total

Percentil 25 15 16 - 15 - - 15

Percentil 50 30 40 - 30 - - 30

Percentil 75 45 60 - 50 - - 60


(2)*No existe muestra suficiente para garantizar la representatividad de los resultados.

Tabla 3.6.4.5.b. Tiempo empleado en el desplazamiento por Tipo de usuario (*) (%)

Tipo de usuario

Tiempo Gestoría/ Asesoría/ Abogado

Pymes o autónomos

Sector primario


(2)



lucro (2)

Otros (2) Total

0-15 minutos 25,8 24,6 - 25,2 - - 25,2

16-30 minutos 32,1 23,5 - 34,9 - - 32,5

31-60 minutos 35,2 32,2 - 28,3 - - 30,0

>60 minutos 7,0 19,7 - 11,6 - - 12,4

Total 100,0 100,0 - 100,0 - - 100,0



Tabla 3.6.4.6.a. Tiempo empleado en el desplazamiento por Centro de atención (1) (Minutos)

Centro de atención

Percentil







Percentil 25 20 - (2) - (2) 15 15

Percentil 50 30 - (2) - (2) 30 30

Percentil 75 45 - (2) - (2) 60 60





86

Tabla 3.6.4.6.b. Tiempo empleado en el desplazamiento por Centro de atención (1) (%)

Centro de atención

Tiempo




Atención al Ciudadano (2)



0-15 minutos 23,7 - - 25,0 25,2

16-30 minutos 41,2 - - 30,8 32,5

31-60 minutos 27,7 - - 30,6 30,0

>60 minutos 7,3 - - 13,6 12,4

Total 100,0 - - 100,0 100,0



Tabla 3.6.4.7.a. Tiempo empleado en el desplazamiento por Tipo de gestión (*) (Minutos)

Tipo de gestión Percentil


Percentil 25 20 15 20 15

Percentil 50 30 30 30 30

Percentil 75 60 60 45 60


Tabla 3.6.4.7.b. Tiempo empleado en el desplazamiento por Tipo de gestión (*) (%)

Tipo de gestión Tiempo


0-15 minutos 23,5 26,1 21,8 25,2

16-30 minutos 34,5 30,8 44,1 32,5

31-60 minutos 29,2 30,2 29,3 30,0

>60 minutos 12,8 12,8 4,8 12,4

Total 100,0 100,0 100,0 100,0




3.7. DESEO DE REALIZAR LA GESTIÓN EN OTRO MUNICIPIO

Gráfico 3.7.1. ¿Desearía realizar esta gestión en otro municipio donde tenga conocimiento que actualmente se puede llevar a cabo? (*)

Sí32,3%

Ns/Nc14,9%

No52,8%

Nota: (*) Sólo para los usuarios cuyo municipio de residencia es distinto al municipio donde se encuentra el centro de

atención en que se ha realizado la gestión.

Entre los usuarios cuyo municipio de residencia es distinto al municipio donde se encuentra el centro

de atención en que se ha realizado la gestión, el 32,3% desearía realizar la gestión en otro municipio

en el que actualmente tiene conocimiento de que se puede llevar a cabo.

Tabla 3.7.1. Deseo de realizar la gestión en otro municipio por Sexo (*) (%)

Sexo Deseo de realizar la gestión en otro municipio Hombre Mujer Total

Sí 31,7 33,4 32,3

No 54,3 50,3 52,8

Ns/Nc 14,1 16,2 14,9

Total 100,0 100,0 100,0

Nota:(*) Sólo para los usuarios cuyo municipio de residencia es distinto al municipio donde se encuentra el centro de atención en que se ha realizado la gestión.



88

Tabla 3.7.2. Deseo de realizar la gestión en otro municipio por Grupo de edad (*) (%)

Grupo de edad Deseo de realizar la gestión en otro municipio 14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

Sí 35,6 37,2 32,3 25,6 25,2 32,3

No 46,9 50,4 52,1 56,5 60,3 52,8

Ns/Nc 17,5 12,4 15,6 17,9 14,5 14,9

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0


Tabla 3.7.3. Deseo de realizar la gestión en otro municipio por Provincia de residencia (1) (%)

Provincia de residencia Deseo de realizar la gestión en otro

municipio Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria (2) Valladolid Zamora Otra

provincia fuera de

CyL


Sí 40,0 38,0 24,9 15,4 41,5 30,7 - 43,2 17,9 28,6 33,0 32,3

No 55,7 50,9 57,9 72,2 52,7 40,9 - 37,1 69,8 52,0 52,9 52,8

Ns/Nc 4,3 11,1 17,2 12,4 5,7 28,4 - 19,6 12,3 19,5 14,1 14,9

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 - 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0



Tabla 3.7.4. Deseo de realizar la gestión en otro municipio por Tamaño del municipio de residencia (*) (%)

Tamaño del municipio de residencia Deseo de realizar la gestión en otro

municipio Hasta 5.000 hab. Entre 5.001 y 20.000 hab.


Sí 29,3 37,7 40,2 33,0

No 57,1 47,5 44,4 52,9

Ns/Nc 13,6 14,8 15,3 14,1

Total 100,0 100,0 100,0 100,0




Tabla 3.7.5. Deseo de realizar la gestión en otro municipio por Tipo de usuario (1) (%)

Tipo de usuario Deseo de realizar la gestión en otro

municipio Gestoría/ Asesoría/ Abogado

Pymes o autónomos

Sector primario


(2)



lucro (2) Otros (2) Total

Sí 31,9 32,9 - 32,4 - - 32,3

No 59,0 51,7 - 51,9 - - 52,8

Ns/Nc 9,1 15,3 - 15,7 - - 14,9

Total 100,0 100,0 - 100,0 - - 100,0



Tabla 3.7.6. Deseo de realizar la gestión en otro municipio por Centro de atención (1) (%)

Centro de atención Deseo de realizar la

gestión en otro municipio







Sí 37,4 - - 31,0 32,3

No 53,0 - - 52,8 52,8

Ns/Nc 9,6 - - 16,2 14,9

Total 100,0 - - 100,0 100,0



Tabla 3.7.7 Deseo de realizar la gestión en otro municipio por Tipo de gestión (*) (%)

Tipo de gestión Deseo de realizar la gestión en otro

municipio Información Tramitación Asesoramiento Total

Sí 33,1 32,5 27,1 32,3

No 56,1 51,0 58,5 52,8

Ns/Nc 10,8 16,5 14,5 14,9

Total 100,0 100,0 100,0 100,0


4. SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS CON DIVERSOS ASPECTOS DE LAS GESTIONES REALIZADAS EN CENTROS DE ATENCIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA

4.1. Dificultades encontradas en la cumplimentación de la documentación

4.2. Valoración de diversos aspectos del proceso de la gestión realizada

4.3. Valoración de diversos aspectos relacionados con el personal que le ha atendido

4.4. Valoración de diversos aspectos relacionados con las instalaciones

4.5. Valoración del horario de atención de atención al público

4.5.1. Adecuación del horario

4.5.2. Motivos por los que se considera que el horario de atención al público no es adecuado

4.5.3. Alternativas horarias más convenientes

4. Satisfacción de los usuarios con diversos aspectos de las gestiones realizadas en centros de atención de la Administración autonómica


4.1. DIFICULTADES ENCONTRADAS EN LA CUMPLIMENTACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN

Gráfico 4.1.1. ¿Ha encontrado dificultades a la hora de cumplimentar la documentación para realizar esta gestión?

No85,6%

Ns/Nc2,8%

Sí11,6%

El 85,6% de los usuarios que han acudido a centros de atención de la Administración autonómica no

ha encontrado dificultades al cumplimentar la documentación para realizar su gestión.

Tabla 4.1.1. Dificultades encontradas en la cumplimentación de la documentación para realizar la gestión por Sexo (%)

Sexo ¿Ha encontrado dificultades? Hombre Mujer Total

Sí 12,8 10,2 11,6

No 84,6 86,8 85,6

Ns/Nc 2,6 3,0 2,8

Total 100,0 100,0 100,0



94

Tabla 4.1.2. Dificultades encontradas en la cumplimentación de la documentación para realizar la gestión por Grupo de edad (%)

Grupo de edad ¿Ha encontrado dificultades? 14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

Sí 11,5 10,5 8,6 9,7 11,3 11,6

No 87,2 86,2 89,2 87,7 86,0 85,6

Ns/Nc 1,2 3,4 2,2 2,6 2,8 2,8

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Tabla 4.1.3. Dificultades encontradas en la cumplimentación de la documentación para realizar la gestión por Tamaño del municipio de residencia (*) (%)

Tamaño del municipio de residencia ¿Ha encontrado dificultades? Hasta 5.000 hab. Entre 5.001 y

20.000 hab. Más de 20.000


Sí 16,9 9,2 10,4 11,3

No 80,3 89,2 86,8 86,0

Ns/Nc 2,8 1,6 2,8 2,7

Total 100,0 100,0 100,0 100,0


Tabla 4.1.4. Dificultades encontradas en la cumplimentación de la documentación para realizar la gestión por Nacionalidad (%)

Nacionalidad ¿Ha encontrado dificultades? Española Extranjera Total

Sí 11,4 11,4 11,6

No 85,8 86,7 85,6

Ns/Nc 2,8 1,9 2,8

Total 100,0 100,0 100,0



Tabla 4.1.5. Dificultades encontradas en la cumplimentación de la documentación para realizar la gestión por Tipo de usuario (%)

Tipo de usuario ¿Ha

encontrado dificultades?


Pymes o autónomos

Sector primario




sin ánimo de lucro

Otros Total

Sí 19,3 10,3 15,8 9,7 9,8 9,8 11,6

No 77,1 88 83,1 87,7 84,7 87,1 85,6

Ns/Nc 3,5 1,6 1,1 2,6 5,5 3,1 2,8

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Tabla 4.1.6. Dificultades encontradas en la cumplimentación de la documentación para realizar la gestión por Provincia de atención (%)

Provincia de atención ¿Ha encontrado

dificultades? Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora Castilla y León

Sí 32,3 8,7 9,9 9,0 5,7 15,9 5,9 12,1 9,5 11,6

No 65,0 90,2 88,9 86,2 92,5 80,9 87,4 85,6 81,8 85,6

Ns/Nc 2,7 1,2 1,2 4,8 1,8 3,2 6,8 2,3 8,7 2,8

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Tabla 4.1.7. Dificultades encontradas en la cumplimentación de la documentación para realizar la gestión por Centro de atención (%)

Centro de atención

¿Ha encontrado dificultades?







Sí 12,8 7,8 17,3 11,3 11,6

No 84,7 90,3 81,3 85,7 85,6

Ns/Nc 2,5 1,9 1,4 3,0 2,8

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0



96

4.2. VALORACIÓN DE DIVERSOS ASPECTOS DEL PROCESO DE LA GESTIÓN REALIZADA

Gráfico 4.2.2. En relación al proceso de la gestión realizada, ¿cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos? (*)

2,2%

51,8%

40,8%

45,5%

12,1%

17,6%

18,7%

15,0%

6,2%

8,1%

9,3%

3,9%

2,6%

3,9%

1,3%

35,5%

30,8%

26,9%

26,1%

23,2%

5,7%

4,7%

2,6%

5,5%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%

Tiempo de espera

Número de organismos,centros… que es necesario

visitar para realizar lagestión

Número de trámitesnecesarios para realizar la

gestión

Información sobre ladocumentación necesaria

para realizar la gestión

1 2 3 4 5 Ns/Nc

Nota: (*) Sólo para los usuarios que han contestado a la valoración en una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada satisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”.

El aspecto mejor valorado por los usuarios, en media, en relación al proceso de la gestión realizada,

es la información sobre la documentación necesaria para realizar la gestión (4,15 puntos sobre 5).

Valoración media: 4,15






Tabla 4.2.1. Valoración media de diversos aspectos del proceso de la gestión realizada por Sexo (*)

Sexo Aspectos del proceso de la gestión Hombre Mujer Total

Información sobre la documentación necesaria para realizar la gestión 4,13 4,18 4,15

Número de trámites necesarios para realizar la gestión 3,77 3,83 3,80

Número de organismos, centros… que es necesario visitar para realizar la gestión 3,92 3,95 3,93

Tiempo de espera 4,11 4,11 4,11


Tabla 4.2.2. Valoración media de diversos aspectos del proceso de la gestión realizada por Grupo de edad (*)

Grupo de edad Aspectos del proceso de la gestión 14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

Información sobre la documentación necesaria para realizar la gestión 4,11 4,06 4,22 4,19 4,24 4,15

Número de trámites necesarios para realizar la gestión 3,76 3,71 3,86 3,86 3,92 3,80

Número de organismos, centros… que es necesario visitar para realizar la gestión

3,94 3,89 3,95 3,96 4,05 3,93

Tiempo de espera 3,99 4,09 4,18 4,13 4,27 4,11


Tabla 4.2.4. Valoración media de diversos aspectos del proceso de la gestión realizada por Tamaño del municipio de residencia (*)

Tamaño del municipio de residencia Aspectos del proceso de la gestión realizada Hasta 5.000


Más de 20.000 hab.

Castilla y León

Información sobre la documentación necesaria para realizar la gestión

4,11 4,20 4,16 4,16

Número de trámites necesarios para realizar la gestión 3,66 3,85 3,84 3,81


3,84 4,09 3,95 3,94

Tiempo de espera 4,10 4,27 4,11 4,12

Nota: (*) Sólo para los usuarios que residen en Castilla y León y que han contestado a la valoración en una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada satisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”.



98

Tabla 4.2.5. Valoración media de diversos aspectos del proceso de la gestión realizada por Nacionalidad (*)

Nacionalidad Aspectos del proceso de la gestión realizada Española Extranjera Total


Número de trámites necesarios para realizar la gestión 3,79 4,00 3,80

Número de organismos, centros… que es necesario visitar para realizar la gestión 3,93 3,96 3,93



Tabla 4.2.6. Valoración media de diversos aspectos del proceso de la gestión realizada por Tipo de usuario (*)

Tipo de usuario Aspectos del proceso de la gestión realizada Gestoría/

Asesoría/Abogado

Pymes o autónomos

Sector primario



Asociaciones Otros Total


4,14 4,00 3,90 4,19 4,25 4,23 4,15

Número de trámites necesarios para realizar la gestión

3,81 3,50 3,58 3,86 3,90 3,74 3,80


3,89 3,71 3,66 3,97 4,17 4,18 3,93

Tiempo de espera 3,85 3,89 3,80 4,19 4,40 4,14 4,11


Tabla 4.2.7. Valoración media de diversos aspectos del proceso de la gestión realizada por Provincia de atención (*)

Provincia de atención Aspectos del proceso de la gestión realizada Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora Castilla

y León Información sobre la documentación necesaria para realizar la gestión

4,11 4,23 4,01 4,38 4,33 4,01 4,63 3,84 4,25 4,15


3,70 3,72 3,72 4,17 3,89 3,44 4,63 3,52 4,01 3,80


3,86 3,82 3,92 4,19 3,98 3,72 4,69 3,62 4,14 3,93

Tiempo de espera 4,12 4,37 4,02 4,44 4,21 3,80 4,85 3,53 4,47 4,11




Tabla 4.2.8. Valoración media de diversos aspectos del proceso de la gestión realizada por Centro de atención (*)

Centro de atención

Aspectos del proceso de la gestión realizada








4,26 4,25 3,59 4,14 4,15


3,98 3,89 3,38 3,77 3,80


4,06 4,10 3,46 3,91 3,93

Tiempo de espera 4,28 4,41 3,85 4,05 4,11


Tabla 4.2.9. Valoración media de diversos aspectos del proceso de la gestión realizada por Tipo de gestión (*)

Tipo de gestión Aspectos del proceso de la gestión realizada Información Tramitación Asesoramiento Total


4,18 4,15 4,05 4,15

Número de trámites necesarios para realizar la gestión 3,87 3,77 3,79 3,80


3,97 3,92 3,84 3,93

Tiempo de espera 4,19 4,07 4,01 4,11




100

4.3. VALORACIÓN DE DIVERSOS ASPECTOS RELACIONADOS CON EL PERSONAL QUE LE HA ATENDIDO

Gráfico 4.3.2. En relación con el personal que le ha atendido en el proceso de la gestión realizada, ¿cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos? (*)

6,2%

1,3%

7,1%

2,2%

1,2%

1,2%

55,0%

62,7%

56,7%

57,3%

62,0%

61,9%

23,6%

23,1%

22,9%

23,3%

24,4%

24,3%

9,8%

9,9%

10,1%

12,2%

10,1%

9,6%

2,7%

2,0%

2,0%

3,4%

1,7%

2,0%

2,7%

1,0%

1,2%

1,6%

0,6%

1,0%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%

Eficacia en la resolución

Atención prestada

Formación

Inspiración de confianza

Utilización de un lenguajeclaro y comprensible

Amabilidad

1 2 3 4 5 Ns/Nc

Nota: (*) Sólo para los usuarios que han contestado a la valoración en una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada

satisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”.

Todos los aspectos valorados en relación con el personal que ha atendido a los usuarios de los

centros de atención de la Administración autonómica reciben una puntuación superior a 4,3 puntos.









Tabla 4.3.1. Valoración media de diversos aspectos relacionados con el personal que le ha atendido en el proceso de gestión realizada por Sexo (*)

Sexo Aspectos relacionados con el personal que le ha atendido Hombre Mujer Total

Amabilidad 4,45 4,46 4,45

Utilización de un lenguaje claro y comprensible 4,46 4,49 4,47

Inspiración de confianza 4,33 4,36 4,34

Formación 4,41 4,44 4,42

Atención prestada 4,45 4,48 4,46

Eficacia en la resolución 4,32 4,36 4,34


Tabla 4.3.2. Valoración media de diversos aspectos relacionados con el personal que le ha atendido en el proceso de gestión realizada por Grupo de edad (*)

Grupo de edad Aspectos relacionados con el personal que le ha atendido 14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

Amabilidad 4,35 4,40 4,51 4,52 4,66 4,46 Utilización de un lenguaje claro y comprensible 4,40 4,43 4,53 4,56 4,65 4,47

Inspiración de confianza 4,15 4,27 4,42 4,40 4,57 4,34

Formación 4,33 4,40 4,47 4,43 4,66 4,42

Atención prestada 4,39 4,42 4,51 4,53 4,63 4,46

Eficacia en la resolución 4,30 4,31 4,40 4,32 4,55 4,34




102

Tabla 4.3.3. Valoración media de diversos aspectos relacionados con el personal que le ha atendido en el proceso de gestión realizada

por Tamaño del municipio de residencia (*)

Tamaño del municipio de residencia Aspectos relacionados con el personal que le ha atendido Hasta 5.000


Más de 20.000 hab.

Castilla y León

Amabilidad 4,47 4,60 4,47 4,48 Utilización de un lenguaje claro y comprensible 4,46 4,57 4,49 4,49

Inspiración de confianza 4,33 4,52 4,35 4,36

Formación 4,40 4,53 4,44 4,44

Atención prestada 4,47 4,56 4,48 4,48

Eficacia en la resolución 4,31 4,48 4,36 4,36

Nota: (*) Sólo para los usuarios que residen en Castilla y León y han contestado a la valoración en una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada satisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”.

Tabla 4.3.4. Valoración media de diversos aspectos relacionados con el personal que le ha atendido en el proceso de gestión realizada por Nacionalidad (*)

Nacionalidad Aspectos relacionados con el personal que le ha atendido Española Extranjera Total


Utilización de un lenguaje claro y comprensible 4,47 4,59 4,47

Inspiración de confianza 4,34 4,45 4,34

Formación 4,42 4,55 4,42

Atención prestada 4,46 4,62 4,46

Eficacia en la resolución 4,34 4,37 4,34




Tabla 4.3.5. Valoración media de diversos aspectos relacionados con el personal que le ha atendido en el proceso de gestión realizada por Tipo de usuario (*)

Tipo de usuario Aspectos relacionados

con el personal que le ha atendido


Pymes o autónomos

Sector primario




sin ánimo de lucro

Otros Total

Amabilidad 4,34 4,39 4,35 4,49 4,67 4,48 4,46 Utilización de un lenguaje claro y comprensible 4,29 4,42 4,50 4,52 4,63 4,49 4,47

Inspiración de confianza 4,26 4,25 4,36 4,37 4,61 4,38 4,34

Formación 4,28 4,30 4,54 4,47 4,51 4,56 4,42

Atención prestada 4,29 4,41 4,36 4,51 4,63 4,52 4,46

Eficacia en la resolución 4,21 4,24 4,29 4,38 4,48 4,38 4,34


Tabla 4.3.6. Valoración media de diversos aspectos relacionados con el personal que le ha atendido en el proceso de gestión realizada por Provincia de atención (*)

Provincia de atención Aspectos relacionados

con el personal que le ha atendido Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora Castilla

y León

Amabilidad 4,30 4,58 4,44 4,56 4,68 4,29 4,82 4,08 4,70 4,46

Utilización de un lenguaje claro y comprensible

4,10 4,63 4,49 4,60 4,74 4,40 4,77 4,10 4,71 4,47

Inspiración de confianza 4,17 4,47 4,33 4,47 4,60 4,04 4,72 3,93 4,67 4,34

Formación 4,18 4,53 4,38 4,57 4,65 4,08 4,78 4,10 4,70 4,42

Atención prestada 4,23 4,58 4,47 4,53 4,71 4,24 4,79 4,14 4,67 4,46

Eficacia en la resolución 4,10 4,42 4,26 4,44 4,59 3,97 4,80 4,04 4,69 4,34




104

Tabla 4.3.7. Valoración media de diversos aspectos relacionados con el personal que le ha atendido en el proceso de gestión realizada por Centro de atención (*)

Centro de atención Aspectos

relacionados con el personal

que le ha atendido







Amabilidad 4,56 4,54 3,62 4,47 4,46 Utilización de un lenguaje claro y comprensible

4,48 4,57 3,63 4,51 4,47

Inspiración de confianza 4,42 4,46 3,54 4,35 4,34

Formación 4,46 4,51 3,61 4,45 4,42

Atención prestada 4,55 4,60 3,65 4,47 4,46 Eficacia en la resolución 4,46 4,46 3,57 4,34 4,34


Tabla 4.3.8. Valoración media de diversos aspectos relacionados con el personal que le ha atendido en el proceso de gestión realizada por Tipo de gestión (*)

Tipo de gestión Aspectos relacionados con el personal que le ha atendido Información Tramitación Asesoramiento Total

Amabilidad 4,47 4,46 4,38 4,46 Utilización de un lenguaje claro y comprensible 4,48 4,49 4,34 4,47

Inspiración de confianza 4,33 4,36 4,25 4,34

Formación 4,44 4,42 4,37 4,42

Atención prestada 4,47 4,48 4,34 4,46

Eficacia en la resolución 4,32 4,36 4,23 4,34




Satisfacción media: 4,15

4.4. VALORACIÓN DE DIVERSOS ASPECTOS RELACIONADOS CON LAS INSTALACIONES

Gráfico 4.4.1. Respecto a las instalaciones del centro de atención en el que acaba de realizar la gestión, ¿cuál es valoración de los siguientes aspectos? (*)

2,2%

31,6%

12,2%

19,6%

3,7%

2,1%

1,7%

2,1%

1,5%

1,5%

48,9%

23,9%

8,9%

29,5%

42,8%

43,9%

57,1%

46,1%

48,1%

49,7%

52,4%

30,2%

20,4%

22,7%

31,7%

30,0%

31,9%

33,9%

35,0%

32,4%

34,2%

13,8%

12,8%

12,6%

14,8%

15,2%

8,1%

14,3%

12,8%

11,8%

10,0%

3,4%

5,5%

7,6%

2,7%

2,0%

1,5%

5,8%

46,8%

1,7%

8,4%10,5%

1,1%

3,6%

6,5%

0,9%

5,6%

13,3%

0,6%

2,3%

0,3%

1,5%

1,1%

0,6%

0,9%

7,9%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%

Localización (calle, plaza…)

Accesibilidad mediante transporte público

Aparcamientos en el entorno

Accesibilidad para personas con algún tipo de discapacidad

Espacio disponible (nº de puestos)

Señalización

Limpieza

Mobiliario

Ruido

Temperatura

Iluminación

1 2 3 4 5 Ns/Nc

Nota: (*) Sólo para los usuarios que han contestado a la valoración en una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada

satisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”.














106

Los usuarios dan una valoración media más elevada a la limpieza y la iluminación del centro de

atención en el que han realizado la gestión (4,47 y 4,39 puntos, respectivamente), mientras que la

existencia de aparcamientos en el entorno es el aspecto con una valoración media más baja (2,08

puntos).

Tabla 4.4.1. Valoración media de diversos aspectos relacionados con las instalaciones del centro de atención por Sexo (*)

Sexo Aspectos relacionados con las instalaciones Hombre Mujer Total

Iluminación 4,37 4,42 4,39

Temperatura 4,25 4,31 4,28

Ruido 4,29 4,31 4,30

Mobiliario 4,21 4,28 4,24

Limpieza 4,45 4,50 4,47

Señalización 4,09 4,09 4,09

Espacio disponible (nº de puestos) 4,14 4,12 4,13 Accesibilidad para personas con algún tipo de discapacidad 3,78 3,67 3,73

Aparcamientos en el entorno 2,07 2,09 2,08

Accesibilidad mediante transporte público 3,74 3,75 3,75

Localización (calle, plaza…) 4,24 4,25 4,24




Tabla 4.4.2. Valoración media de diversos aspectos relacionados con las instalaciones del centro de atención por Grupo de edad (*)

Grupo de edad Aspectos relacionados con las instalaciones 14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

Iluminación 4,43 4,39 4,37 4,43 4,48 4,39

Temperatura 4,29 4,27 4,25 4,36 4,39 4,28

Ruido 4,23 4,31 4,29 4,34 4,41 4,30

Mobiliario 4,15 4,25 4,27 4,42 4,37 4,28

Limpieza 4,44 4,50 4,45 4,53 4,51 4,47

Señalización 3,97 4,02 4,09 4,25 4,24 4,09

Espacio disponible (nº de puestos) 3,98 4,11 4,15 4,20 4,23 4,13 Accesibilidad para personas con algún tipo de discapacidad 3,64 3,68 3,69 3,80 4,05 3,73

Aparcamientos en el entorno 2,07 2,02 2,00 1,99 2,38 2,08 Accesibilidad mediante transporte público 3,73 3,71 3,75 3,75 4,10 3,75

Localización (calle, plaza…) 4,23 4,19 4,27 4,33 4,44 4,24


Tabla 4.4.3. Valoración media de diversos aspectos relacionados con las instalaciones del centro de atención por Tamaño del municipio de residencia (*)

Tamaño del municipio de residencia Aspectos relacionados con las instalaciones Hasta 5.000


Más de 20.000 hab.

Castilla y León

Iluminación 4,42 4,47 4,39 4,40

Temperatura 4,31 4,41 4,28 4,29

Ruido 4,31 4,29 4,31 4,31

Mobiliario 4,27 4,31 4,25 4,26

Limpieza 4,44 4,54 4,49 4,48

Señalización 4,07 4,03 4,11 4,10

Espacio disponible (nº de puestos) 4,07 4,20 4,15 4,14 Accesibilidad para personas con algún tipo de discapacidad 3,57 3,74 3,76 3,73

Aparcamientos en el entorno 1,94 1,99 2,10 2,07 Accesibilidad mediante transporte público 3,59 3,71 3,80 3,77

Localización (calle, plaza…) 4,21 4,33 4,28 4,27

Nota: (*) Sólo para los usuarios que residen en Castilla y León y han contestado a la valoración en una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada satisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”.



108

Tabla 4.4.4. Valoración media de diversos aspectos relacionados con las instalaciones del centro de atención por Nacionalidad (*)

Nacionalidad Aspectos relacionados con las instalaciones Española Extranjera Total

Iluminación 4,39 4,60 4,39

Temperatura 4,27 4,57 4,28

Ruido 4,29 4,52 4,30

Mobiliario 4,26 4,60 4,28

Limpieza 4,46 4,78 4,47

Señalización 4,07 4,46 4,09

Espacio disponible (nº de puestos) 4,11 4,48 4,13 Accesibilidad para personas con algún tipo de discapacidad 3,72 4,05 3,73

Aparcamientos en el entorno 2,05 2,77 2,08 Accesibilidad mediante transporte público 3,73 4,35 3,75

Localización (calle, plaza…) 4,25 4,57 4,24


Tabla 4.4.5. Valoración media de diversos aspectos relacionados con las instalaciones del centro de atención Tipo de usuario (*)

Tipo de usuario Aspectos relacionados con las instalaciones Gestoría/

Asesoría/ Abogado

Pymes o autónomos

Sector primario




sin ánimo de lucro

Otros Total

Iluminación 4,28 4,25 4,47 4,43 4,47 4,36 4,39

Temperatura 4,08 4,16 4,33 4,33 4,34 4,22 4,28

Ruido 4,14 4,21 4,52 4,34 4,31 4,17 4,30

Mobiliario 4,19 4,11 4,41 4,31 4,31 4,46 4,28

Limpieza 4,30 4,38 4,45 4,52 4,55 4,50 4,47

Señalización 4,04 3,91 4,22 4,12 4,19 4,06 4,09 Espacio disponible (nº de puestos) 4,02 3,93 4,37 4,18 4,12 4,01 4,13


3,83 3,72 2,52 3,73 3,63 4,12 3,73

Aparcamientos en el entorno 2,46 1,80 2,04 2,05 1,73 1,66 2,08

Accesibilidad mediante transporte público 3,61 3,46 3,22 3,81 3,97 3,61 3,75

Localización (calle, plaza…) 4,08 4,14 4,07 4,29 4,33 4,33 4,24




Tabla 4.4.6. Valoración media de diversos aspectos relacionados con las instalaciones del centro de atención por Provincia de atención (*)

Provincia de atención Aspectos relacionados con las instalaciones Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora Castilla

y León

Iluminación 4,24 4,31 4,36 4,64 4,52 4,33 4,76 4,15 4,62 4,39

Temperatura 4,13 4,24 4,10 4,62 4,39 4,26 4,65 4,09 4,49 4,28

Ruido 4,26 4,34 4,30 4,68 4,19 4,11 4,77 4,05 4,62 4,30

Mobiliario 4,14 4,14 4,32 4,56 4,42 4,02 4,72 3,98 4,54 4,28

Limpieza 4,23 4,44 4,47 4,62 4,59 4,59 4,75 4,24 4,66 4,47

Señalización 3,95 4,13 4,21 4,48 4,09 3,80 4,64 3,67 4,43 4,09

Espacio disponible (nº de puestos) 4,03 4,13 4,24 4,54 4,18 3,69 4,73 3,67 4,57 4,13


3,80 3,77 3,97 4,20 3,72 2,87 3,79 3,57 3,88 3,73

Aparcamientos en el entorno 2,81 1,86 2,12 1,80 1,91 1,45 3,18 1,85 1,98 2,08

Accesibilidad mediante transporte público 3,39 3,65 3,50 4,20 3,95 3,56 4,55 3,55 3,78 3,75

Localización (calle, plaza…) 3,87 4,25 4,29 4,70 4,49 3,90 4,72 3,82 4,53 4,24


Tabla 4.4.7. Valoración media de diversos aspectos relacionados con las instalaciones del centro de atención por Centro de atención (*)

Centro de atención

Aspectos relacionados

con las instalaciones







Iluminación 4,51 4,55 3,87 4,37 4,39

Temperatura 4,38 4,50 3,61 4,27 4,28

Ruido 4,21 4,51 3,66 4,33 4,30

Mobiliario 4,42 4,49 3,79 4,24 4,28

Limpieza 4,51 4,62 3,86 4,48 4,47

Señalización 4,20 4,16 3,58 4,08 4,09 Espacio disponible (nº de puestos) 4,24 4,15 3,6 4,12 4,13


3,94 3,81 3,65 3,66 3,73

Aparcamientos en el entorno 2,32 2,49 3,13 1,93 2,08

Accesibilidad mediante transporte público 4,06 3,34 3,40 3,71 3,75

Localización (calle, plaza…) 4,37 4,16 3,43 4,26 4,24




110

Tabla 4.4.8. Valoración media de diversos aspectos relacionados con las instalaciones del centro de atención por Tipo de gestión (*)

Tipo de gestión Aspectos relacionados con las instalaciones Información Tramitación Asesoramiento Total

Iluminación 4,40 4,41 4,19 4,39

Temperatura 4,30 4,28 4,19 4,28

Ruido 4,28 4,31 4,22 4,30

Mobiliario 4,26 4,29 4,21 4,28

Limpieza 4,43 4,50 4,39 4,47

Señalización 4,10 4,09 3,97 4,09

Espacio disponible (nº de puestos) 4,14 4,12 4,08 4,13 Accesibilidad para personas con algún tipo de discapacidad 3,74 3,73 3,63 3,73

Aparcamientos en el entorno 2,20 1,99 2,24 2,08

Accesibilidad mediante transporte público 3,75 3,73 3,83 3,75

Localización (calle, plaza…) 4,26 4,24 4,22 4,24




4.5. VALORACIÓN DEL HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

4.5.1. Adecuación del horario

Gráfico 4.5.1.1. ¿Considera que el horario de atención al público de los centros de atención de la Administración autonómica, en general, es adecuado?

No23,2%

Ns/Nc2,0%

Sí74,8%

El 74,8% de los usuarios que realizan gestiones en los centros de atención de la Administración

autonómica considera que el horario de atención al público es adecuado.

Tabla 4.5.1.1. Adecuación del horario de atención al público por Sexo (%)

Sexo Adecuación del horario Hombre Mujer Total

Sí 75,2 74,3 74,8

No 22,5 24,1 23,2

Ns/Nc 2,3 1,6 2,0

Total 100,0 100,0 100,0



112

Tabla 4.5.1.2. Adecuación del horario de atención al público por Grupo de edad (%)

Grupo de edad Adecuación del horario 14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

Sí 68,5 71,6 74,6 77,7 93,4 74,8

No 29,4 27,6 23,9 19,8 5,7 23,2

Ns/Nc 2,1 0,8 1,4 2,5 0,8 2,0

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Tabla 4.5.1.3. Adecuación del horario de atención al público por Tamaño del municipio de residencia (*) (%)

Tamaño del municipio de residencia Adecuación del horario Hasta 5.000 hab. Entre 5.001 y

20.000 hab. Más de 20.000


Sí 80,5 75,6 73,8 75,0

No 17,8 23,2 24,6 23,5

Ns/Nc 1,6 1,2 1,6 1,6

Total 100,0 100,0 100,0 100,0


Tabla 4.5.1.4. Adecuación del horario de atención al público por Nacionalidad (%)

Nacionalidad Adecuación del horario Española Extranjera Total

Sí 75,2 73,5 74,8

No 23,2 23,6 23,2

Ns/Nc 1,6 2,9 2,0

Total 100,0 100,0 100,0

Tabla 4.5.1.5. Adecuación del horario de atención al público por Tipo de usuario (%)

Tipo de usuario Adecuación del horario Gestoría/

Asesoría/ Abogado

Pymes o autónomos

Sector primario

(agricultor, ganadero) (*)



sin ánimo de lucro

Otros Total

Sí 82,2 77,4 - 73,2 70,1 76,8 74,8

No 15,7 21,8 - 24,9 29,0 22,2 23,2

Ns/Nc 2,1 0,9 - 1,9 0,9 1,0 2,0

Total 100,0 100,0 - 100,0 100,0 100,0 100,0

Nota: (*) No existe muestra suficiente para garantizar la representatividad de los resultados.



Tabla 4.5.1.6. Adecuación del horario de atención al público por Provincia de atención (%)

Provincia de atención Adecuación del horario Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora Castilla

y León

Sí 84,1 69,8 64,8 75,4 75,4 68,8 91,8 73,5 87,0 74,8

No 13,0 30,2 34,7 23,2 21,4 30,2 2,8 24,0 12,2 23,2

Ns/Nc 2,8 0,0 0,5 1,4 3,2 1,0 5,3 2,5 0,8 2,0

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Tabla 4.5.1.7. Adecuación del horario de atención al público por Centro de atención (%)

Centro de atención

Adecuación del horario







Sí 83,9 66,6 67,7 73,6 74,8

No 13,2 33,4 24,8 24,8 23,2

Ns/Nc 2,9 0,0 7,5 1,6 2,0

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Tabla 4.5.1.8. Adecuación del horario de atención al público por Tipo de gestión (%)

Tipo de gestión Adecuación del horario Información Tramitación Asesoramiento Total

Sí 74,1 75,0 76,8 74,8

No 23,7 23,3 21,9 23,2

Ns/Nc 2,2 1,7 1,4 2,0

Total 100,0 100,0 100,0 100,0



114

4.5.2. Motivos por los que se considera que el horario de atención al público no es adecuado

Gráfico 4.5.2.1. ¿Por qué motivo considera que el horario de atención al público no es adecuado? (*)

0,7%

2,7%

3,0%

6,6%

83,0%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0%

Otro motivo

Coincide con el horario deotras actividades no

remuneradas

Poca amplitud del horario

Coincide con el propiohorario de clases

Coincide con el propiohorario laboral

Nota: (*) Sólo para los usuarios que consideran que el horario de atención al público no es adecuado.

Entre los individuos que acuden a los centros de atención de la administración de la Comunidad a

realizar sus gestiones y consideran que el horario de atención al público no es adecuado, el 83,0%

tiene esta opinión porque coincide con el propio horario laboral.



Tabla 4.5.2.1. Motivos por los que se considera que el horario de atención al público no es adecuado por Sexo (*) (%)

Sexo Motivos

Hombre Mujer Total

Coincide con el propio horario laboral 84,8 81,1 83,0 Coincide con el propio horario de clases 5,0 8,3 6,6 Coincide con el horario de otras actividades no remuneradas 3,1 2,3 2,7

Poca amplitud del horario 2,3 3,8 3,0

Otro motivo 0,6 0,8 0,7

Ns/Nc 4,2 3,8 4,0

Total 100,0 100,0 100,0


Tabla 4.5.2.2. Motivos por los que se considera que el horario de atención al público no es adecuado por Grupo de edad (*) (%)

Grupo de edad Motivos

14-24 25-34 35-49 50-64 >64 (2) Total Coincide con el propio horario laboral 53,4 90,6 87,9 86,8 - 83,0

Coincide con el propio horario de clases

42,7 2,1 1,3 0,0 - 6,6

Coincide con el horario de otras actividades no remuneradas

0,0 3,0 2,9 4,6 - 2,7

Poca amplitud del horario 1,7 1,5 2,8 2,0 - 3,0

Otro motivo 1,5 0,8 0,6 0,0 - 0,7

Ns/Nc 0,7 2,0 4,5 6,5 - 4,0

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 - 100,0

Notas: (1) Sólo para los usuarios que consideran que el horario de atención al público no es adecuado. (2) No existe muestra suficiente para garantizar la representatividad de los resultados.



116

Tabla 4.5.2.3. Motivos por los que se considera que el horario de atención al público no es adecuado por Tamaño del municipio de residencia (*) (%)

Tamaño del municipio de residencia Motivos


Más de 20.000 hab.

Castilla y León

Coincide con el propio horario laboral 86,8 85,1 83,9 84,3

Coincide con el propio horario de clases 4,0 4,5 7,2 6,7


5,0 1,3 2,6 2,8

Poca amplitud del horario 1,6 1,8 2,0 1,9

Otro motivo 0,8 1,3 0,7 0,7

Ns/Nc 1,7 6,0 3,6 3,6

Total 100,0 100,0 100,0 100,0

Nota: (*) Sólo para los usuarios que residen en Castilla y León y consideran que el horario de atención al público no es adecuado.

Tabla 4.5.2.4. Motivos por los que se considera que el horario de atención al público no es adecuado por Tipo de usuario (1) (%)

Tipo de usuario

Motivos Gestoría/ Asesoría/ Abogado

Pymes o autónomos

Sector primario

(agricultor, ganadero) (2)



sin ánimo de lucro (2)

Otros (2) Total

Coincide con el propio horario laboral 79,1 78,7 - 83,2 - - 83,0

Coincide con el propio horario de clases 0,0 0,9 - 8,4 - - 6,6


0,0 4,7 - 2,7 - - 2,7

Poca amplitud del horario 19,4 5,4 - 1,4 - 3,0

Otro motivo 0,0 1,0 - 0,8 - - 0,7

Ns/Nc 1,5 9,4 - 3,4 - - 4,0

Total 100,0 100,0 - 100,0 - - 100,0




Tabla 4.5.2.5. Motivos por los que se considera que el horario de atención al público no es adecuado por Provincia de atención (1) (%)

Provincia de atención Motivos

Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria(2) Valladolid Zamora(2) Castilla y León

Coincide con el propio horario laboral 81,0 89,7 87,6 79,3 77,1 77,1 - 82,1 - 83,0

Coincide con el propio horario de clases 12,9 6,3 3,6 10,7 7,9 8,6 - 6,6 - 6,6


0,0 2,2 3,3 2,5 4,2 3,2 - 1,8 - 2,7

Poca amplitud del horario 0,0 1,9 0,8 3,8 9,2 3,6 - 1,1 - 3,0

Otro motivo 1,8 0,0 0,0 1,3 0,9 3,2 - 0,0 - 0,7

Ns/Nc 4,3 0,0 4,6 2,5 0,6 4,1 - 8,3 - 4,0

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 - 100,0 - 100,0

Notas: (1) Sólo para los usuarios que consideran que el horario de atención al público no es adecuado (2) No existe muestra suficiente para garantizar la representatividad de los resultados.

Tabla 4.5.2.6. Motivos por los que se considera que el horario de atención al público no es adecuado por Centro de atención (1) (%)

Centro de atención

Motivos







Coincide con el propio horario laboral 74,7 90,6 - 83,1 83,0

Coincide con el propio horario de clases 15,0 4,7 - 5,7 6,6


3,2 3,5 - 2,7 2,7

Poca amplitud del horario 2,2 1,2 - 3,5 3,0

Otro motivo 1,4 0,0 - 0,7 0,7

Ns/Nc 3,5 0,0 - 4,3 4,0

Total 100,0 100,0 - 100,0 100,0




118

Tabla 4.5.2.7. Motivos por los que se considera que el horario de atención al público no es adecuado por Tipo de gestión (1) (%)

Tipo de gestión Motivos

Información Tramitación Asesoramiento (2) Total Coincide con el propio horario laboral 83,9 82,6 - 83,0

Coincide con el propio horario de clases 8,3 6,0 - 6,6

Coincide con el horario de otras actividades no remuneradas 1,9 3,0 - 2,7

Poca amplitud del horario 3,5 2,9 - 3,0

Otro motivo 1,0 0,6 - 0,7

Ns/Nc 1,5 4,9 - 4,0

Total 100,0 100,0 - 100,0




4.5.3. Alternativas horarias más convenientes

Gráfico 4.5.3.1. De las siguientes alternativas horarias, ¿cuál considera más conveniente para usted? (*)

2,6%

0,5%

2,5%

4,8%

4,8%

10,2%

74,6%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0%

Ns/Nc

Horario alternativo sinespecif icar

Ampliación del horario demañana y apertura en la

tarde

Ampliación del horario demañana

Apertura continua demañana a tarde

Apertura los sábados porla mañana

Apertura por la tarde oampliación del horario de

tarde


Entre los individuos que acuden a realizar gestiones a centros de atención de la Administración

autonómica y consideran que el horario de atención al público no es adecuado, el 74,6% indica como

alternativa abrir por la tarde o ampliar el horario de tarde y el 10,2% señala que le convendría que se

atendiera los sábados por la mañana.



120

Tabla 4.5.3.1. Alternativas horarias más convenientes por Sexo (*) (%)

Sexo Alternativas horarias

Hombre Mujer Total

Ampliación del horario de mañana 3,2 6,4 4,8 Apertura por la tarde o ampliación del horario de tarde 75,7 73,5 74,6

Ampliación del horario de mañana y apertura en la tarde 3,1 1,8 2,5

Apertura los sábados por la mañana 10,7 9,7 10,2

Apertura continua de mañana a tarde 4,1 5,7 4,8

Horario alternativo sin especificar 0,5 0,6 0,5

Ns/Nc 2,7 2,4 2,6

Total 100,0 100,0 100,0


Tabla 4.5.3.2. Alternativas horarias más convenientes por Grupo de edad (1) (%)

Grupo de edad Alternativas horarias

14-24 25-34 35-49 50-64 >64 (2) Total

Ampliación del horario de mañana 3,2 5,3 5,2 4,1 - 4,8 Apertura por la tarde o ampliación del horario de tarde 73,0 75,9 75,6 78,7 - 74,6

Ampliación del horario de mañana y apertura en la tarde 4,4 2,8 1,7 2,4 - 2,5

Apertura los sábados por la mañana 12,9 9,6 10,9 7,6 - 10,2

Apertura continua de mañana a tarde 3,2 3,3 4,2 3,8 - 4,8

Horario alternativo sin especificar 0,0 0,5 0,5 1,4 - 0,5

Ns/Nc 3,4 2,5 1,9 2,0 - 2,6

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 - 100,0




Tabla 4.5.3.4. Alternativas horarias más convenientes por Tamaño del municipio de residencia (*) (%)

Tamaño del municipio de residencia Alternativas horarias Hasta 5.000


Más de 20.000 hab.

Castilla y León

Ampliación del horario de mañana 0,9 0,0 5,8 4,8 Apertura por la tarde o ampliación del horario de tarde 83,5 86,4 73,2 75,4

Ampliación del horario de mañana y apertura en la tarde 1,6 1,5 2,8 2,6

Apertura los sábados por la mañana 10,2 0,0 11,3 10,4

Apertura continua de mañana a tarde 1,2 9,8 3,9 4,1

Horario alternativo sin especificar 0,0 2,3 0,5 0,6

Ns/Nc 2,6 0,0 2,5 2,3

Total 100,0 100,0 100,0 100,0

Nota: (*) Sólo para los usuarios que residen en Castilla y León y consideran que el horario de atención al público no es adecuado.

Tabla 4.5.3.5. Alternativas horarias más convenientes por Tipo de usuario (1) (%)

Tipo de usuario

Alternativas horarias Gestoría/ Asesoría/ Abogado

Pymes o autónomos

Sector primario

(agricultor, ganadero) (2)



sin ánimo de lucro (2)

Otros (2) Total

Ampliación del horario de mañana 4,4 2,9 - 5,4 - - 4,8

Apertura por la tarde o ampliación del horario de tarde

76,3 74,5 - 75,1 - - 74,6

Ampliación del horario de mañana y apertura en la tarde

0,0 2,8 - 2,4 - - 2,5

Apertura los sábados por la mañana 4,5 10,1 - 9,5 - - 10,2

Apertura continua de mañana a tarde 13,2 5,9 - 4,1 - - 4,8

Horario alternativo sin especificar 0,0 0,0 - 0,7 - - 0,5

Ns/Nc 1,5 3,8 - 2,6 - - 2,6

Total 100,0 100,0 - 100,0 - - 100,0




122

Tabla 4.5.3.6. Alternativas horarias más convenientes por Provincia de atención (1) (%)

Provincia de atención Alternativas horarias

Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria (2) Valladolid Zamora (2) Castilla y León

Ampliación del horario de mañana 0,0 6,2 5,4 1,3 6,2 4,1 - 3,9 - 4,8


79,6 77,6 77,1 72,0 66,6 70,2 - 76,6 - 74,6


0,0 0,0 4,5 7,5 1,2 4,6 - 1,1 - 2,5

Apertura los sábados por la mañana 7,7 8,4 5,1 13,2 16,8 15,4 - 11,5 - 10,2

Apertura continua de mañana a tarde 0,0 6,4 6,0 3,5 9,1 0,0 - 2,8 - 4,8

Horario alternativo sin especificar 4,8 0,6 0,0 1,3 0,0 0,0 - 0,6 - 0,5

Ns/Nc 7,9 0,8 2,0 1,3 0,0 5,6 - 3,6 - 2,6

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 - 100,0 - 100,0


Tabla 4.5.3.7. Alternativas horarias más convenientes por Centro de atención (*) (%)

Centro de atención

Alternativas horarias







Ampliación del horario de mañana 4,9 2,3 - 5,3 4,8


69,9 84,0 - 74,1 74,6


3,7 2,3 - 2,3 2,5

Apertura los sábados por la mañana

12,4 7,0 - 10,2 10,2

Apertura continua de mañana a tarde 6,4 1,2 - 5,0 4,8

Horario alternativo sin especificar 0,0 1,8 - 0,5 0,5

Ns/Nc 2,7 1,4 - 2,6 2,6

Total 100,0 100,0 - 100,0 100,0




Tabla 4.5.3.8. Alternativas horarias más convenientes por Tipo de gestión (1) (%)

Tipo de gestión Alternativas horarias

Información Tramitación Asesoramiento (2) Total

Ampliación del horario de mañana 4,4 5,1 - 4,8 Apertura por la tarde o ampliación del horario de tarde 72,8 76,6 - 74,6

Ampliación del horario de mañana y apertura en la tarde 2,4 2,4 - 2,5

Apertura los sábados por la mañana 9,9 9,5 - 10,2 Apertura continua de mañana a tarde 6,5 4,1 - 4,8

Horario alternativo sin especificar 0,6 0,6 - 0,5

Ns/Nc 3,5 1,8 - 2,6

Total 100,0 100,0 - 100,0


5. CONOCIMIENTO, UTILIZACIÓN Y VALORACIÓN DE DIVERSOS SERVICIOS Y AYUDAS QUE OFRECE LA ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA

5.1. Conocimiento de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica

5.2. Utilización de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica

5.3. Valoración de diversos servicios y ayudas recibidas de la Administración autonómica

5.4. Valoración de diversos aspectos relacionados con los servicios de la Administración

autonómica

5. Conocimiento, utilización y valoración de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica


5.1. CONOCIMIENTO DE DIVERSOS SERVICIOS Y AYUDAS QUE OFRECE LA ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA

Gráfico 5.1.1. Conocimiento de información sobre diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica (*)

18,3%

24,2%

24,7%

29,2%

33,7%

33,9%

35,5%

36,3%

36,4%

36,8%

36,9%

37,0%

41,0%

53,6%

55,8%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%

Ayudas al comercio

Subvenciones y ayudas en materia de medio ambiente

Transporte público

Agenda cultural

Servicios y ayudas a la mujer

Información turística

Prestaciones y ayudas sanitarias

Ayudas para creación de empresas

Servicios de empleo

Ayudas a la familia y a la conciliación de la vida familiary laboral

Ayudas a personas dependientes

Ayudas para formación

Servicios y ayudas a los jóvenes

Ayudas a la educación (becas de estudio,guarderías…)

Ayudas en materia de vivienda

Nota: (*) Pregunta de respuesta múltiple.

Entre diversos servicios y ayudas que ofrece la administración de Castilla y León, los usuarios de los

centros de atención de la Administración autonómica conocen en mayor medida información sobre

ayudas en materia de vivienda (55,8%) e información sobre ayudas a la educación (53,6%).

En cambio, menos conocida, es la información sobre ayudas al comercio (18,3%).



128

Tabla 5.1.1. Conocimiento de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica por Sexo (*) (%)

Sexo Servicios y ayudas

Hombre Mujer Total

Servicios y ayudas a los jóvenes 39,1 43,3 41,0

Servicios y ayudas a la mujer 27,5 40,9 33,7

Ayudas a personas dependientes 32,7 41,8 36,9

Ayudas para formación 37,4 36,6 37,0

Ayudas para creación de empresas 38,0 34,3 36,3

Servicios de empleo 34,9 38,2 36,4

Ayudas en materia de vivienda 54,2 57,7 55,8

Información turística 35,3 32,2 33,9

Transporte público 23,2 26,3 24,7

Ayudas al comercio 19,0 17,5 18,3 Subvenciones y ayudas en materia de medio ambiente 27,8 20,1 24,2

Agenda cultural 27,7 31,0 29,2

Prestaciones y ayudas sanitarias 34,3 36,8 35,5 Ayudas a la familia y a la conciliación de la vida familiar y laboral 34,0 40,0 36,8

Ayudas a la educación (becas de estudio, guarderías…) 49,2 58,6 53,6




Tabla 5.1.2. Conocimiento de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica por Grupo de edad (*) (%)

Grupo de edad Servicios y ayudas

14-19 20-24 25-29 30-34 35-49 50-64 >64 Total

Servicios y ayudas a los jóvenes 54,1 57,2 56,4 44,5 35,9 31,2 13,1 41,0

Servicios y ayudas a la mujer 17,4 32,9 35,9 38,4 36,2 25,0 19,0 33,7

Ayudas a personas dependientes 17,3 31,1 34,0 34,0 37,5 44,2 44,8 36,9

Ayudas para formación 34,4 46,1 44,2 38,0 36,9 29,0 18,7 37,0

Ayudas para creación de empresas 21,7 32,8 41,4 40,3 38,4 31,2 14,0 36,3

Servicios de empleo 16,5 39,0 43,4 37,8 39,4 28,7 15,2 36,4

Ayudas en materia de vivienda 34,8 60,6 65,9 70,7 56,4 43,6 38,7 55,8

Información turística 20,1 42,1 35,1 31,7 34,6 31,9 32,1 33,9

Transporte público 20,1 31,5 19,9 24,7 24,5 22,8 25,5 24,7

Ayudas al comercio 6,6 13,1 15,7 18,4 20,7 16,6 10,0 18,3 Subvenciones y ayudas en materia de medio ambiente 13,4 18,2 23,9 23,8 27,6 23,1 22,7 24,2

Agenda cultural 20,5 38,8 29,9 27,2 30,3 27,6 24,4 29,2

Prestaciones y ayudas sanitarias 28,1 23,1 29,9 34,3 42,0 34,6 30,9 35,5 Ayudas a la familia y a la conciliación de la vida familiar y laboral 18,4 34,6 32,8 42,2 43,5 24,7 18,5 36,8

Ayudas a la educación (becas de estudio, guarderías…) 76,2 72,1 56,8 49,6 57,2 41,0 27,3 53,6




130

Tabla 5.1.3. Conocimiento de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica por Provincia de residencia (*) (%)


Servicios y ayudas Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora


CyL


Servicios y ayudas a los jóvenes 70,3 35,5 37,9 41,9 31,1 52,2 18,2 47,9 42,7 18,8 41,2 41,0

Servicios y ayudas a la mujer 58,2 24,1 28,7 41,2 30,3 26,8 21,3 42,3 23,3 20,7 33,5 33,7

Ayudas a personas dependientes 38,4 35,2 34,3 42,7 35,5 48,0 24,3 39,9 35,4 18,5 36,9 36,9

Ayudas para formación 58,3 30,0 32,1 39,2 36,3 42,0 17,6 44,5 23,5 21,2 36,9 37,0

Ayudas para creación de empresas 61,3 28,2 31,8 33,8 38,0 34,8 19,4 41,6 29,0 19,6 36,2 36,3

Servicios de empleo 55,8 28,4 25,7 35,9 40,1 54,2 19,6 41,8 21,0 25,9 36,2 36,4

Ayudas en materia de vivienda 60,3 53,3 50,7 62,4 55,0 58,7 45,0 63,5 60,3 29,4 56,4 55,8

Información turística 40,0 28,5 28,0 31,3 39,3 58,8 11,8 36,2 24,0 20,9 33,5 33,9

Transporte público 40,0 21,6 16,3 22,7 28,7 23,5 19,5 25,9 16,5 10,2 24,2 24,7

Ayudas al comercio 39,2 12,9 16,3 15,6 18,0 13,3 9,5 16,6 17,8 7,3 17,6 18,3


26,6 22,8 24,6 18,4 25,2 20,4 13,7 29,6 19,4 12,8 23,8 24,2

Agenda cultural 26,3 27,9 24,4 37,6 36,1 30,1 12,9 32,7 22,7 10,5 28,9 29,2

Prestaciones y ayudas sanitarias 45,8 24,0 26,8 24,9 32,9 42,0 71,1 38,5 20,6 27,5 35,2 35,5

Ayudas a la familia y a la conciliación de la vida familiar y laboral

59,3 31,9 30,1 28,0 34,4 43,5 42,9 36,8 30,5 19,9 36,6 36,8

Ayudas a la educación (becas de estudio, guarderías…)

80,5 47,5 42,2 49,7 54,8 67,7 40,9 61,5 43,1 23,9 54,2 53,6




Tabla 5.1.4. Conocimiento de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica por Tamaño del municipio de residencia (1) (%)

Tamaño del municipio de residencia Servicios y ayudas (2)


Más de 20.000 hab.

Castilla y León

Servicios y ayudas a los jóvenes 38,4 39,3 42,0 41,2

Servicios y ayudas a la mujer 31,1 40,6 33,3 33,5

Ayudas a personas dependientes 34,3 39,0 37,2 36,9 Información sobre ayudas para formación 34,9 44,5 36,5 36,9

Ayudas para creación de empresas 37,8 41,3 35,4 36,2

Servicios de empleo 36,3 43,4 35,4 36,2

Ayudas en materia de vivienda 51,9 60,8 56,9 56,4

Información turística 32,5 40,6 33,1 33,5

Transporte público 23,2 26,5 24,1 24,2

Ayudas al comercio 18,1 26,5 16,7 17,6 Subvenciones y ayudas en materia de medio ambiente 34,7 31,9 20,9 23,8

Agenda cultural 21,8 29,6 30,2 28,9

Prestaciones y ayudas sanitarias 34,7 37,2 35,1 35,2 Ayudas a la familia y a la conciliación de la vida familiar y laboral

36,2 40,3 36,4 36,6

Ayudas a la educación (becas de estudio, guarderías…) 51,7 56,6 54,5 54,2

Notas: (1) Sólo para los usuarios que residen en Castilla y León. (2) Pregunta de respuesta múltiple.



132

Tabla 5.1.5. Conocimiento de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica por Nacionalidad (*) (%)

Nacionalidad Servicios y ayudas

Española Extranjera Total

















Tabla 5.1.6. Conocimiento de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica por Tipo de usuario (*) (%)

Tipo de usuario

Servicios y ayudas Gestoría/ Asesoría/ Abogado

Pymes o autónomos

Sector primario



Asociaciones o entidades sin

ánimo de lucro Otros Total

Servicios y ayudas a los jóvenes 66,6 36,0 29,9 36,7 50,5 38,9 41,0

Servicios y ayudas a la mujer 54,9 32,9 16,4 29,7 35,6 46,4 33,7

Información sobre ayudas a personas dependientes 43,6 29,8 24,4 36,8 41,2 47,5 36,9

Ayudas para formación 54,1 40,5 29,8 32,4 52,0 50,8 37,0

Ayudas para creación de empresas 68,3 49,5 43,8 28,6 40,6 38,2 36,3

Servicios de empleo 58,2 33,3 23,0 33,0 45,6 42,5 36,4

Ayudas en materia de vivienda 68,5 60,2 50,2 53,8 56,7 48,7 55,8

Información turística 41,7 39,0 29,8 30,8 53,0 59,5 33,9

Transporte público 37,9 19,0 17,7 23,6 26,1 26,3 24,7

Ayudas al comercio 44,2 22,8 10,4 13,1 28,5 16,0 18,3

Subvenciones y ayudas en materia de medio ambiente 34,1 33,3 59,9 19,7 33,9 38,1 24,2

Agenda cultural 31,2 24,1 23,9 28,6 51,0 48,9 29,2

Prestaciones y ayudas sanitarias 42,4 31,7 34,0 34,8 42,9 36,5 35,5


63,2 27,2 22,3 34,1 37,8 30,2 36,8

Ayudas a la educación (becas de estudio, guarderías…) 68,2 46,6 47,8 51,9 58,7 47,8 53,6




134

5.2. UTILIZACIÓN DE DIVERSOS SERVICIOS Y AYUDAS QUE OFRECE LA ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA

Gráfico 5.2.1. Utilización de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica (*)

20,5%

26,1%

28,7%

30,1%

31,6%

35,7%

39,1%

39,6%

40,7%

49,8%

51,2%

53,0%

53,1%

53,9%

54,3%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%


Ayudas al comercio





Servicios de empleo


Ayudas a la familia y a la conciliación de la vida familiar ylaboral

Transporte público




Agenda cultural


Nota: (*) Sólo responden los que conocen los servicios analizados. Pregunta de respuesta múltiple.

Entre los individuos que acuden a los centros de atención de la Administración autonómica y conocen

información sobre los servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica, el 54,3% utiliza las

prestaciones y ayudas sanitarias, el 53,9% utiliza la agenda cultural, el 53,1% las ayudas a la

educación y el 53,0% las ayudas en materia de vivienda.

En cambio, los menores porcentajes de utilización corresponden a ayudas al comercio (26,1%) y

servicios y ayudas a la mujer (20,5%).



Tabla 5.2.1. Utilización de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica por Sexo (1) (%)

Sexo Servicios y ayudas (2)

Hombre Mujer Total














Notas: (1) Sólo responden los que conocen los servicios analizados. (2) Pregunta de respuesta múltiple.



136

Tabla 5.2.2. Utilización de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica por Grupo de edad (1) (%)

Grupo de edad Servicios y ayudas (2)

14-19 20-24 25-29 30-34 35-49 50-64 >64 Total

Servicios y ayudas a los jóvenes - (3) 48,9 55,7 42,3 25,8 29,8 - (3) 35,7

Servicios y ayudas a la mujer - (3) 9,3 18 25,1 24,7 24,0 - (3) 20,5

Ayudas a personas dependientes - (3) 14,0 15,8 27,0 29,6 46,8 41,2 30,1

Ayudas para formación - (3) 48,5 43,5 44,6 39,9 37,2 - (3) 39,6

Ayudas para creación de empresas - (3) 12,0 28,1 32,6 35,0 28,1 - (3) 28,7

Servicios de empleo - (3) 43,2 46,2 46,9 39,6 33,7 - (3) 39,1

Ayudas en materia de vivienda - (3) 50,5 63,5 67,2 49,8 44,7 42,6 53,0

Información turística - (3) 67,3 51,1 50,1 51,7 50,5 55,1 51,2

Transporte público - (3) 66,3 50,3 42,8 47,5 60,4 - (3) 49,8

Ayudas al comercio - (3) - (3) 26,4 25,4 32,4 30,0 - (3) 26,1 Subvenciones y ayudas en materia de medio ambiente - (3) 22,4 25,1 31,6 35,1 39,3 - (3) 31,6

Agenda cultural - (3) 59,3 57,7 56,4 54,9 53,9 - (3) 53,9

Prestaciones y ayudas sanitarias - (3) 49,6 51,8 49,7 59,0 57,9 71,1 54,3 Ayudas a la familia y a la conciliación de la vida familiar y laboral - (3) 34,9 27,4 53,9 48,5 31,4 - (3) 40,7

Ayudas a la educación (becas de estudio, guarderías…) 85,8 64,9 50,7 51,8 59,6 45,8 - (3) 53,1

Notas: (1) Sólo responden los que conocen los servicios analizados. (2) Pregunta de respuesta múltiple. (3) No existe muestra suficiente para garantizar la representatividad de los resultados.



Tabla 5.2.3. Utilización de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica por Provincia de residencia (1) (%)


Servicios y ayudas (2) Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora


CyL


Servicios y ayudas a los jóvenes 12,2 37,6 44,1 21,6 35,2 42,7 21,4 45,9 43,0 - (3) 35,1 35,7

Servicios y ayudas a la mujer 5,3 23,1 21,1 18,9 21,2 20,1 29,2 21,0 16,6 - (3) 18,7 20,5

Ayudas a personas dependientes 14,1 34,3 29,3 26,7 29,9 33,3 17,7 31,4 43,8 - (3) 29,2 30,1

Ayudas para formación 14,7 39,1 42,3 28,0 31,7 54,5 42,6 53,8 41,0 - (3) 38,5 39,6

Ayudas para creación de empresas 8,6 26,4 41,5 23,2 32,6 38,4 24,4 32,5 39,8 - (3) 29,3 28,7

Servicios de empleo 15,7 44,2 43,2 39,2 49,7 41,2 20,5 41,4 - (3) - (3) 39,1 39,1

Ayudas en materia de vivienda 30,3 51,1 57,9 53,2 46,6 64,0 57,2 57,2 58,7 - (3) 52,4 53,0

Información turística 16,9 45,3 54,7 37,8 57,0 60,5 - (3) 57,8 33,0 - (3) 49,3 51,2

Transporte público 16,3 57,7 50,7 44,9 56,8 53,1 39,9 64,3 - (3) - (3) 49,1 49,8

Ayudas al comercio 7,4 29,8 36,7 - (3) 35,3 40,5 - (3) 34,1 - (3) - (3) 27,6 26,1


13,0 36,0 49,9 30,3 24,5 40,4 - (3) 24,4 - (3) - (3) 30,9 31,6

Agenda cultural 22,3 57,7 64,3 40,1 54,6 65,5 - (3) 57,9 25,9 - (3) 52,1 53,9

Prestaciones y ayudas sanitarias 20,3 56,7 50,3 45,6 42,1 78,2 88,2 52,2 - (3) - (3) 53,4 54,3


12,6 42,6 48,9 32,9 48,7 46,3 51,4 39,8 29,0 - (3) 39,5 40,7


24,3 61,0 54,9 52,2 51,8 67,8 47,2 61,2 48,3 - (3) 52,4 53,1




138

Tabla 5.2.4. Utilización de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica por Tamaño del municipio de residencia (1) (%)



Más de 20.000 hab.

Castilla y León



Ayudas a personas dependientes 33,2 24,6 29,0 29,2

Ayudas para formación 33,1 35,6 39,9 38,5









33,9 42,4 40,2 39,5


Notas: (1) Sólo responden los que residen en Castilla y León y conocen los servicios analizados. (2) Pregunta de respuesta múltiple.



Tabla 5.2.5. Utilización de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica por Nacionalidad (1) (%)

Nacionalidad Servicios y ayudas (2)


Servicios y ayudas a los jóvenes 35,9 - (3) 35,7

Servicios y ayudas a la mujer 20,5 - (3) 20,5

Ayudas a personas dependientes 30,4 - (3) 30,1

Ayudas para formación 40,1 - (3) 39,6

Ayudas para creación de empresas 29,0 - (3) 28,7



Información turística 51,0 - (3) 51,2

Transporte público 49,8 - (3) 49,8

Ayudas al comercio 25,8 - (3) 26,1 Subvenciones y ayudas en materia de medio ambiente 31,6 - (3) 31,6

Agenda cultural 53,7 - (3) 53,9


Ayudas a la educación (becas de estudio, guarderías…) 52,5 - (3) 53,1




140

Tabla 5.2.6. Utilización de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica por Tipo de usuario (1) (%)

Tipo de usuario

Servicios y ayudas (2) Gestoría/ Asesoría/ Abogado

Pymes o autónomos

Sector primario





Servicios y ayudas a los jóvenes 24,0 37,4 - (3) 40,2 - (3) - (3) 35,7

Servicios y ayudas a la mujer 21,3 15,0 - (3) 23,4 - (3) - (3) 20,5

Ayudas a personas dependientes 30,6 23,3 - (3) 31,6 - (3) - (3) 30,1

Ayudas para formación 28,5 38,8 - (3) 44,1 35,9 - (3) 39,6

Ayudas para creación de empresas 38,0 50,1 - (3) 20,0 - (3) - (3) 28,7

Servicios de empleo 35,0 43,0 - (3) 42,6 - (3) - (3) 39,1

Ayudas en materia de vivienda 48,7 49,8 - (3) 56,7 47,3 - (3) 53,0

Información turística 33,7 53,7 - (3) 56,3 39,5 - (3) 51,2

Transporte público 25,3 28,7 - (3) 58,9 - (3) - (3) 49,8

Ayudas al comercio 35,2 33,2 - (3) 19,7 - (3) - (3) 26,1

Subvenciones y ayudas en materia de medio ambiente 29,0 49,8 - (3) 27,0 - (3) - (3) 31,6

Agenda cultural 40,7 60,0 - (3) 55,2 - (3) - (3) 53,9

Prestaciones y ayudas sanitarias 31,0 40,8 - (3) 61,5 - (3) - (3) 54,3


32,5 39,8 - (3) 44,8 - (3) - (3) 40,7

Ayudas a la educación (becas de estudio, guarderías…) 27,5 54,4 - (3) 60,0 59,1 - (3) 53,1




5.3. VALORACIÓN DE DIVERSOS SERVICIOS Y AYUDAS RECIBIDOS DE LA ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA

Gráfico 5.3.1. Valoración de diversos servicios y ayudas recibidos de la Administración autonómica (*)

1,7%

5,2%

3,4%

3,2%

23,3%

12,6%

22,1%

17,2%

27,8%

17,8%

25,1%

29,9%

31,3%

28,2%

32,3%

26,4%

33,5%

22,1%

27,5%

32,8%

12,5%

13,7%

11,4%

9,5%

10,6%

7,4%

8,1%

19,9%

4,0%

6,8%

2,8%

4,8%

3,5%

25,1%

30,4%

21,2%

28,4%

20,6%

11,0%

10,2%

2,8%

11,9%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0% 50,0%

Ayudas en materia devivienda

Servicios de empleo

Ayudas para creación deempresas


Ayudas a personasdependientes

Servicios y ayudas a lamujer

Servicios y ayudas a losjóvenes

1 2 3 4 5 Ns/Nc










142

Gráfico 5.3.1. Valoración de diversos servicios y ayudas recibidos de la Administración autonómica (*) (continuación)

1,7%

2,3%

1,9%

1,4%

1,4%

23,7%

33,8%

23,4%

20,7%

18,1%

22,7%

27,9%

25,2%

27,1%

28,5%

42,3%

28,0%

20,0%

29,0%

32,1%

25,1%

27,8%

28,8%

22,4%

12,8%

10,4%

8,3%

7,9%

14,0%

14,6%

10,5%

4,4%

12,7%

10,5%

8,0%

1,6%

2,1%

1,8%

1,8%

35,5%

32,5%

21,6%

25,4%

25,6%

3,7%

8,2%

2,4%

8,2%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0% 50,0%

Ayudas a la educación(becas de estudio,

guarderías…)

Ayudas a la familia y a laconciliación de la vida

familiar y laboral

Prestaciones y ayudassanitarias

Agenda cultural

Subvenciones y ayudas enmateria de medioambiente

Ayudas al comercio

Transporte público


1 2 3 4 5 Ns/Nc

Nota: (*) Sólo responden los que conocen y utilizan los servicios analizados.

La valoración se realiza en una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada satisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”.











En cuanto a la valoración otorgada por los individuos que acuden a los centros de atención de la

Administración autonómica y conocen y utilizan diversos servicios y ayudas de la administración de la

Comunidad, reciben una valoración media superior a los 3,5 puntos los servicios y ayudas a la mujer,

las ayudas para la formación, la información turística, la agenda cultural, las peticiones y ayudas

sanitarias y las ayudas a la familia y a la conciliación de la vida familiar y laboral.

Tabla 5.3.1. Valoración de diversos servicios y ayudas recibidos de la Administración autonómica por Sexo (1)


Hombre Mujer Total














Notas: (1) Sólo responden los que conocen y utilizan los servicios analizados. (2) La valoración se realiza en una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada satisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”.



144

Tabla 5.3.2. Valoración de diversos servicios y ayudas recibidos de la Administración autonómica por Grupo de edad (1)


14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

Servicios y ayudas a los jóvenes 3,77 3,33 3,64 3,37 - (3) 3,50

Servicios y ayudas a la mujer - (3) 3,63 3,66 - (3) - (3) 3,68

Ayudas a personas dependientes - (3) 2,95 3,23 3,02 - (3) 3,12

Ayudas para formación 3,55 3,52 3,64 3,57 - (3) 3,58

Ayudas para creación de empresas - (3) 3,62 3,23 3,51 - (3) 3,40

Servicios de empleo - (3) 3,23 3,21 3,47 - (3) 3,24

Ayudas en materia de vivienda 3,39 3,26 3,28 3,31 - (3) 3,30

Información turística 3,72 3,89 3,79 3,83 - (3) 3,85

Transporte público 3,53 3,55 3,36 3,46 - (3) 3,49

Ayudas al comercio - (3) - (3) 3,11 - (3) - (3) 3,12 Subvenciones y ayudas en materia de medio ambiente - (3) 3,31 3,37 3,26 - (3) 3,32

Agenda cultural 3,65 3,65 3,76 3,71 - (3) 3,72

Prestaciones y ayudas sanitarias - (3) 3,84 3,77 3,52 - (3) 3,75 Ayudas a la familia y a la conciliación de la vida familiar y laboral

- (3) 3,83 3,55 3,34 - (3) 3,61

Ayudas a la educación (becas de estudio, guarderías…) 3,50 3,49 3,36 3,29 - (3) 3,42

Notas: (1) Sólo responden los que conocen y utilizan los servicios analizados. (2) La valoración se realiza en una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada satisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”. (3) No existe muestra suficiente para garantizar la representatividad de los resultados.



Tabla 5.3.3. Valoración de diversos servicios y ayudas recibidos de la Administración autonómica por Tamaño del municipio de residencia (1)



Más de 20.000 hab.

Castilla y León

Servicios y ayudas a los jóvenes 3,43 - (3) 3,52 3,52

Servicios y ayudas a la mujer - (3) - (3) 3,77 3,80

Ayudas a personas dependientes 3,27 - (3) 3,19 3,18

Ayudas para formación 3,60 - (3) 3,63 3,62

Ayudas para creación de empresas 3,51 - (3) 3,40 3,41

Servicios de empleo 3,44 - (3) 3,21 3,27


Información turística 3,80 - (3) 3,94 3,92

Transporte público - (3) - (3) 3,57 3,55

Ayudas al comercio - (3) - (3) 3,27 3,13 Subvenciones y ayudas en materia de medio ambiente 3,13 - (3) 3,38 3,36

Agenda cultural 3,98 - (3) 3,77 3,78

Prestaciones y ayudas sanitarias 3,71 - (3) 3,84 3,81 Ayudas a la familia y a la conciliación de la vida familiar y laboral

3,81 - (3) 3,65 3,68


Notas: (1) Sólo responden los que residen en Castilla y León, conocen y utilizan los servicios analizados. (2) La valoración se realiza en una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada satisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”. (3) No existe muestra suficiente para garantizar la representatividad de los resultados.



146

Tabla 5.3.4. Valoración de diversos servicios y ayudas recibidos de la Administración autonómica por Nacionalidad (1)

Nacionalidad Servicios y ayudas (2)


Servicios y ayudas a los jóvenes 3,48 - (3) 3,50

Servicios y ayudas a la mujer 3,68 - (3) 3,68

Ayudas a personas dependientes 3,13 - (3) 3,12

Ayudas para formación 3,58 - (3) 3,58

Ayudas para creación de empresas 3,40 - (3) 3,40

Servicios de empleo 3,25 - (3) 3,24


Información turística 3,86 - (3) 3,85

Transporte público 3,49 - (3) 3,49

Ayudas al comercio 3,15 - (3) 3,12 Subvenciones y ayudas en materia de medio ambiente 3,35 - (3) 3,32

Agenda cultural 3,73 - (3) 3,72

Prestaciones y ayudas sanitarias 3,73 - (3) 3,75 Ayudas a la familia y a la conciliación de la vida familiar y laboral 3,61 - (3) 3,61





Tabla 5.3.5. Valoración de diversos servicios y ayudas recibidos de la Administración autonómica por Tipo de usuario (1)

Tipo de usuario

Servicios y ayudas (2) Gestoría/ Asesoría/ Abogado

Pymes o autónomos

Sector primario





Servicios y ayudas a los jóvenes 3,44 3,65 - (3) 3,50 - (3) - (3) 3,50

Servicios y ayudas a la mujer - (3) - (3) - (3) 3,66 - (3) - (3) 3,68

Ayudas a personas dependientes 3,01 - (3) - (3) 3,14 - (3) - (3) 3,12

Ayudas para formación 3,57 3,64 - (3) 3,58 - (3) - (3) 3,58 Ayudas para creación de empresas 3,62 3,44 - (3) 3,26 - (3) - (3) 3,40

Servicios de empleo 3,75 3,36 - (3) 3,13 - (3) - (3) 3,24

Ayudas en materia de vivienda 3,33 3,17 - (3) 3,31 - (3) - (3) 3,30

Información turística 3,76 3,73 - (3) 3,86 - (3) - (3) 3,85

Transporte público - (3) - (3) - (3) 3,56 - (3) - (3) 3,49

Ayudas al comercio 3,29 - (2) - (3) 3,06 - (3) - (3) 3,12 Subvenciones y ayudas en materia de medio ambiente - (3) 3,28 - (3) 3,41 - (3) - (3) 3,32

Agenda cultural - (3) 3,74 - (3) 3,75 - (3) - (3) 3,72

Prestaciones y ayudas sanitarias 3,56 3,17 - (3) 3,80 - (3) - (3) 3,75 Ayudas a la familia y a la conciliación de la vida familiar y laboral

3,68 - (3) - (3) 3,70 - (3) - (3) 3,61

Ayudas a la educación (becas de estudio, guarderías…) 3,46 3,17 - (3) 3,45 - (3) - (3) 3,42




148

5.4. VALORACIÓN DE DIVERSOS ASPECTOS RELACIONADOS CON LOS SERVICIOS DE LA ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA

Gráfico 5.4.1. ¿Qué valoración le merecen los siguientes aspectos relacionados con los servicios de la Administración autonómica? (*)

4,2%

20,6%

22,6%

24,0%

18,9%

26,6%

25,3%

30,0%

7,9%

13,0%

12,0%

8,0%

5,4%

4,2%

24,7%

25,1%

31,1%

28,8%

27,5%

22,0%

4,7%

4,9%

2,7%

6,0%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0%

La atención de sugerenciaso peticiones

La información disponiblerespecto a los Servicios

Públicos

La cercanía de laAdministración en cuanto a

su relación con laciudadanía

La calidad de los ServiciosPúblicos

1 2 3 4 5 Ns/Nc

Nota: (*) Sólo para los usuarios que valoran la satisfacción con los aspectos generales mencionados de la

Administración autonómica en una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada satisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”.

Los individuos que realizan gestiones en los centros de atención de la Administración autonómica,

otorgan una valoración media superior a los 3,5 puntos a la calidad de los servicios públicos, a la

cercanía de la administración con el ciudadano, a la atención de sugerencias y peticiones y a la

información disponible respecto a los servicios públicos.







Tabla 5.4.1. Valoración media de diversos aspectos relacionados con los servicios de la Administración autonómica por Sexo (*)

Sexo Aspectos generales Hombre Mujer Total

La calidad de los servicios públicos 3,67 3,70 3,68

Cercanía de la administración en cuanto a su relación con la ciudadanía

3,56 3,65 3,60

Información disponible respecto a los servicios públicos de la Junta de Castilla y León

3,50 3,57 3,53

Atención de sugerencias o peticiones 3,58 3,58 3,58

Nota: (*) Sólo para los usuarios que valoran la satisfacción con los aspectos generales mencionados de la Administración autonómica en una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada satisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”.

Tabla 5.4.2. Valoración media de diversos aspectos relacionados con los servicios de la Administración autonómica por Grupo de edad (*)

Grupo de edad Aspectos generales 14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

La calidad de los servicios públicos 3,68 3,61 3,68 3,69 3,92 3,68 Cercanía de la administración en cuanto a su relación con la ciudadanía

3,56 3,46 3,62 3,69 3,84 3,60


3,57 3,37 3,53 3,63 3,74 3,53

Atención de sugerencias o peticiones 3,57 3,39 3,60 3,68 3,79 3,58




150

Tabla 5.4.3. Valoración media de diversos aspectos relacionados con los servicios de la Administración autonómica por Tamaño del municipio de residencia (*)

Tamaño del municipio de residencia Aspectos generales Hasta 5.000 hab. Entre 5.001 y

20.000 hab. Más de 20.000


La calidad de los servicios públicos 3,68 3,71 3,69 3,69


3,54 3,57 3,62 3,61


3,55 3,54 3,52 3,53

Atención de sugerencias o peticiones 3,61 3,53 3,57 3,57

Nota: (*) Sólo para los usuarios que residen en Castilla y León y valoran la satisfacción con los aspectos generales mencionados de la Administración autonómica en una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada satisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”.

Tabla 5.4.4. Valoración media de diversos aspectos relacionados con los servicios de la Administración autonómica por Nacionalidad (*)

Nacionalidad Aspectos generales Española Extranjera Total

La calidad de los servicios públicos 3,66 4,15 3,68


3,58 4,11 3,60


3,51 4,00 3,53

Atención de sugerencias o peticiones 3,55 4,23 3,58




Tabla 5.4.5. Valoración media de diversos aspectos relacionados con los servicios de la Administración autonómica por Tipo de usuario (*)

Tipo de usuario Aspectos generales Gestoría/

Asesoría/ Abogado

Pymes o autónomos

Sector primario




lucro Otros Total

La calidad de los servicios públicos 3,78 3,48 3,71 3,70 3,59 3,59 3,68


3,70 3,35 3,56 3,63 3,52 3,47 3,60


3,76 3,35 3,67 3,52 3,34 3,48 3,53

Atención de sugerencias o peticiones 3,69 3,31 3,49 3,61 3,52 3,42 3,58


Tabla 5.4.6. Valoración media de diversos aspectos relacionados con los servicios de la Administración autonómica por Provincia de atención (*)

Provincia de atención Aspectos generales

Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora Castilla y León

La calidad de los servicios públicos 3,90 3,65 3,52 3,80 3,78 3,36 4,73 3,27 3,93 3,68 Cercanía de la administración en cuanto a su relación con la ciudadanía

3,75 3,77 3,48 3,78 3,74 3,12 4,75 2,96 3,93 3,60


3,76 3,51 3,39 3,64 3,59 3,27 4,67 3,00 3,84 3,53

Atención de sugerencias o peticiones 3,77 3,58 3,35 3,67 3,70 3,07 4,74 2,90 3,86 3,58




152

Tabla 5.4.7. Valoración media de diversos aspectos relacionados con los servicios de la Administración autonómica por Centro de atención (*)

Centro de atención

Aspectos generales







La calidad de los servicios públicos 3,91 3,65 3,28 3,65 3,68


3,82 3,72 3,01 3,57 3,60


3,74 3,53 3,18 3,49 3,53

Atención de sugerencias o peticiones

3,82 3,68 2,95 3,53 3,58


Tabla 5.4.8. Valoración media de diversos aspectos relacionados con los servicios de la Administración autonómica por Tipo de gestión (*)

Tipo de gestión Aspectos generales Información Tramitación Asesoramiento Total

La calidad de los servicios públicos 3,69 3,67 3,77 3,68 Cercanía de la administración en cuanto a su relación con la ciudadanía 3,63 3,57 3,70 3,60


3,54 3,52 3,58 3,53

Atención de sugerencias o peticiones 3,59 3,56 3,66 3,58


6. UTILIZACIÓN DE INTERNET PARA REALIZAR GESTIONES ANTE LA ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA

6.1. Conocimiento de la posibilidad de realizar la gestión a través de Internet 6.2. Intento de realizar la gestión a través de Internet

6.3. Principal causa por la que no ha intentado resolver la gestión a través de Internet

6.4. Resolución hipotética de la gestión a través de Internet

6. Utilización de Internet para realizar gestiones ante la Administración autonómica

D.G. de Estadística de la Junta de Castilla y León 155

6.1. CONOCIMIENTO DE LA POSIBILIDAD DE REALIZAR LA GESTIÓN A TRAVÉS DE INTERNET Gráfico 6.1.1. ¿Tiene conocimiento de si la Administración autonómica ofrece la posibilidad de

realizar a través de Internet la gestión que acaba de realizar?

No63,2%

Ns/Nc10,9%

Sí25,9%

El 25,9% de individuos que realizan gestiones en centros de atención de la Administración

autonómica tiene conocimiento de que la gestión realizada también puede llevarse a cabo a través de

Internet.

Tabla 6.1.1. Conocimiento de si la Administración autonómica ofrece la posibilidad de realizar la gestión a través de Internet por Sexo (%)

Sexo Conocimiento

Hombre Mujer Total

Sí 26,5 25,1 25,9

No 61,2 65,5 63,2

Ns/Nc 12,3 9,4 10,9

Total 100,0 100,0 100,0



156

Tabla 6.1.2. Conocimiento de si la Administración autonómica ofrece la posibilidad de realizar la gestión a través de Internet por Grupo de edad (%)

Grupo de edad Conocimiento

14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

Sí 30,8 25,1 28,1 27,0 13,8 25,9

No 63,3 66,0 63,6 62,0 70,0 63,2

Ns/Nc 5,9 8,9 8,3 11,1 16,1 10,9

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Tabla 6.1.3. Conocimiento de si la Administración autonómica ofrece la posibilidad de realizar la gestión a través de Internet por Provincia de residencia (%)


Conocimiento Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora


CyL


Sí 16,0 28,5 26,7 39,5 31,1 25,6 12,8 25,4 15,4 17,6 25,7 25,9

No 48,2 68,0 58,4 55,5 67,1 70,4 77,7 64,0 65,5 68,2 63,5 63,2

Ns/Nc 35,8 3,6 14,9 4,9 1,8 4,0 9,5 10,6 19,1 14,2 10,7 10,9

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Tabla 6.1.4. Conocimiento de si la Administración autonómica ofrece la posibilidad de realizar la gestión a través de Internet por Tamaño del municipio de residencia (*) (%)

Tamaño del municipio de residencia Conocimiento


Más de 20.000 hab.

Castilla y León

Sí 22,7 28,3 26,1 25,7

No 61,7 60,4 64,2 63,5

Ns/Nc 15,6 11,2 9,8 10,7

Total 100,0 100,0 100,0 100,0




Tabla 6.1.5. Conocimiento de si la Administración autonómica ofrece la posibilidad de realizar la gestión a través de Internet

por Nacionalidad (%)

Nacionalidad Conocimiento


Sí 26,3 20,4 25,9

No 62,8 72,4 63,2

Ns/Nc 10,9 7,2 10,9

Total 100,0 100,0 100,0

6.2. INTENTO DE REALIZAR LA GESTIÓN A TRAVÉS DE INTERNET

6.2.1. Intento de realizar la gestión a través de Internet

Grafico 6.2.1 ¿Ha intentado realizar la gestión a través de Internet? (*)

No64,5%

Ns/Nc3,9%

Sí31,6%

Nota: (*) Sólo para los usuarios que tienen conocimiento de la posibilidad que ofrece la

Administración autonómica de realizar la gestión a través de Internet.

Entre los individuos que han realizado gestiones en centros de atención de la Administración

autonómica y tienen conocimiento de la posibilidad de realizar la misma gestión a través de Internet,

el 31,6% ha intentado resolver a través de Internet la gestión realizada.



158

Tabla 6.2.1 Intento de realizar la gestión a través de Internet por Sexo (*) (%)

Sexo ¿Han intentado realizar la gestión a través

de Internet? Hombre Mujer Total

Sí 29,6 34,0 31,6

No 67,4 61,0 64,5

Ns/Nc 3,0 5,0 3,9

Total 100,0 100,0 100,0

Nota: (*) Sólo para los usuarios que tienen conocimiento de la posibilidad que ofrece la Administración autonómica de realizar la gestión a través de Internet.

Tabla 6.2.2 Intento de realizar la gestión a través de Internet por Grupo de edad (1) (%)

Grupo de edad ¿Han intentado realizar la gestión a través

de Internet? 14-24 25-34 35-49 50-64 >64 (2) Total

Sí 37,8 33,6 34,4 22,7 - 31,6

No 56,2 61,3 62,2 74,3 - 64,5

Ns/Nc 6,0 5,1 3,4 3,0 - 3,9

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 - 100,0

Notas: (1) Sólo para los usuarios que tienen conocimiento de la posibilidad que ofrece la Administración autonómica de realizar la gestión a través de Internet.


Tabla 6.2.3 Intento de realizar la gestión a través de Internet por Provincia de residencia (1) (%)

Provincia de residencia ¿Han intentado realizar la gestión

a través de Internet? Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria (2) Valladolid Zamora (2)

Otra provincia fuera de CyL (2)


Sí 17,7 27,7 33,1 23,6 38,1 28,9 - 31,3 - - 30,5 31,6

No 82,3 72,3 64,7 74,9 57,5 68,5 - 58,0 - - 65,5 64,5

Ns/Nc 0,0 0,0 2,2 1,5 4,4 2,6 - 10,6 - - 4,0 3,9

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 - 100,0 - - 100,0 100,0

Notas: (1) Sólo para los usuarios que tienen conocimiento de la posibilidad que ofrece la Administración autonómica de realizar la gestión a través de Internet.




Tabla 6.2.4 Intento de realizar la gestión a través de Internet por Tamaño del municipio de residencia (*) (%)

Tamaño del municipio de residencia ¿Han intentado realizar la gestión a través

de Internet? Hasta 5.000 hab. Entre 5.001 y 20.000 hab.

Más de 20.000 hab.

Castilla y León

Sí 30,6 40,9 29,5 30,5

No 65,4 54,2 66,7 65,5

Ns/Nc 4,0 5,0 3,9 4,0

Total 100,0 100,0 100,0 100,0

Nota: (*) Sólo para los usuarios que residen en Castilla y León y tienen conocimiento de la posibilidad que ofrece la Administración autonómica de realizar la gestión a través de Internet.



160

6.3 Principal causa por la que no ha intentado resolver la gestión a través de Internet.

Gráfico 6.3.1. ¿Cuál es la principal causa por la que no ha intentado resolver la gestión a través de Internet? (*)

10,7%

2,2%

1,3%

5,4%

8,9%

11,6%

14,1%

15,9%

30,0%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0%

Ns/Nc

Otra

Por no tener ordenador enel domicilio de residencia

Por no conf iar en estaforma de realizar los

trámites

Por falta de suf icienteinformación para poder

hacerlo

Porque ni siquiera se lo haplanteado

Por no tener acceso aInternet en el hogar

Por resultar muycomplicado

Por preferir el contactopersonal para realizar los

trámites

Nota: (*) Sólo para los usuarios que tienen conocimiento de la posibilidad que ofrece la Administración autonómica de realizar la gestión a través de Internet, pero no la han realizado.

Entre los individuos que han realizado gestiones en centros de atención de la Administración

autonómica y saben que la gestión que han realizado de forma presencial se puede resolver por

Internet, el 30,0% alega como principal causa para no usar Internet el preferir el contacto personal

para realizar los trámites, el 15,9% por considerar que resulta muy complicado y el 14,1% por no

tener acceso a Internet en el hogar.



Tabla 6.3.1 Principal causa por la que no ha intentado resolver la gestión a través de Internet por Sexo (*) (%)

Sexo Principal causa

Hombre Mujer Total

Por resultar muy complicado 19,8 10,8 15,9

Por no tener acceso a Internet en el hogar 11,1 18,0 14,1

Por falta de suficiente información para poder hacerlo 9,2 8,4 8,9

Porque ni siquiera se lo ha planteado 12,3 10,7 11,6

Por no tener ordenador en el domicilio de residencia 0,5 2,2 1,3

Por no confiar en esta forma de realizar los trámites 4,6 6,5 5,4

Por preferir el contacto personal para realizar los trámites 28,5 31,9 30,0

Otra 2,5 1,8 2,2

Ns/Nc 11,5 9,6 10,7

Total 100,0 100,0 100,0

Nota: (*) Sólo para los usuarios que tienen conocimiento de la posibilidad que ofrece la Administración autonómica de realizar la gestión a través de Internet, pero no la han realizado.

Tabla 6.3.2 Principal causa por la que no ha intentado resolver la gestión a través de Internet por Grupo de edad (1) (%)

Grupo de edad Principal causa

14-24 25-34 35-49 50-64 >64 (2) Total

Por resultar muy complicado 10,1 10,9 11,1 26,0 - 15,9 Por no tener acceso a Internet en el hogar 18,2 10,5 14,7 14,1 - 14,1

Por falta de suficiente información para poder hacerlo 11,5 13,1 8,0 7,0 - 8,9

Porque ni siquiera se lo ha planteado 11,3 14,4 15,9 3,2 - 11,6

Por no tener ordenador en el domicilio de residencia 0,0 0,5 1,8 2,1 - 1,3

Por no confiar en esta forma de realizar los trámites 8,2 6,5 5,3 4,1 - 5,4

Por preferir el contacto personal para realizar los trámites 24,9 31,3 32,7 29,5 - 30

Otra 2,8 1,4 2,8 2,6 - 2,2

Ns/Nc 12,9 11,5 7,6 11,5 - 10,7

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 - 100,0

Notas: (1) Sólo para los usuarios que tienen conocimiento de la posibilidad que ofrece la Administración autonómica de realizar la gestión a través de Internet, pero no la han realizado.




162

Tabla 6.3.3 Principal causa por la que no ha intentado resolver la gestión a través de Internet por Provincia de residencia (1) (%)


Principal causa Ávila (2) Burgos León Palencia Salamanca Segovia

(2) Soria

(2) Valladolid Zamora (2) Otra

provincia fuera de CyL (2)


Por resultar muy complicado - 16,9 21,4 11,2 13 - - 4,6 - - 15,4 15,9

Por no tener acceso a Internet en el hogar

- 13,4 18,3 20,2 11,8 - - 9,5 - - 14,4 14,1

Por falta de suficiente información para poder hacerlo

- 11,0 5,0 2,9 16,3 - - 6,1 - - 9,0 8,9

Porque ni siquiera se lo ha planteado - 10,7 12,6 13,2 15,8 - - 6,2 - - 11,6 11,6

Por no tener ordenador en el domicilio de residencia

- 1,9 2,7 0,0 0,0 - - 1,4 - - 1,3 1,3

Por no confiar en esta forma de realizar los trámites

- 7,0 6,7 2,1 4,1 - - 2,9 - - 5,2 5,4

Por preferir el contacto personal para realizar los trámites

- 28,0 14,2 45,7 25,8 - - 46,9 - - 30,2 30

Otra - 4,5 1,7 0,0 4,4 - - 0,0 - - 2,1 2,2

Ns/Nc - 6,5 17,5 4,7 8,8 - - 22,4 - - 10,7 10,7

Total - 100,0 100,0 100,0 100,0 - - 100,0 - - 100,0 100,0

Notas: (1) Sólo para los usuarios que tienen conocimiento de la posibilidad que ofrece la Administración autonómica de realizar la gestión a través de Internet, pero no la han realizado.


Tabla 6.3.4 Principal causa por la que no ha intentado resolver la gestión a través de Internet por Tamaño del municipio de residencia (1) (%)

Tamaño del municipio de residencia Principal causa

Hasta 5.000 hab. Entre 5.001 y 20.000 hab. (2)

Más de 20.000 hab.

Castilla y León

Por resultar muy complicado 14,5 - 16 15,4 Por no tener acceso a Internet en el hogar 27,8 - 12,3 14,4

Por falta de suficiente información para poder hacerlo 8,2 - 8,6 9

Porque ni siquiera se lo ha planteado 8,6 - 10,4 11,6

Por no tener ordenador en el domicilio de residencia 1,1 - 1,5 1,3

Por no confiar en esta forma de realizar los trámites 3,2 - 5,5 5,2

Por preferir el contacto personal para realizar los trámites 27,2 - 31,8 30,2

Otra 3,2 - 2,2 2,1

Ns/Nc 6,2 - 11,8 10,7

Total 100,0 - 100,0 100,0

Notas: (1) Sólo para los usuarios que residen en Castilla y León y tienen conocimiento de la posibilidad que ofrece la Administración autonómica de realizar la gestión a través de Internet, pero no la han realizado.




6.4. Resolución hipotética de la gestión a través de Internet

Gráfico 6.4.1. Si la Administración autonómica ofreciera la posibilidad de realizar la gestión a través de Internet, ¿usted la utilizaría? (*)

No40,8%

Ns/Nc8,2%

Sí51,0%

Nota: (*) Sólo para los usuarios que desconocen si la Administración autonómica ofrece la

posibilidad de realizar la gestión a través de Internet.

Entre los individuos que acuden a centros de atención de la Administración autonómica a realizar

gestiones y desconocen si la Administración autonómica ofrece la posibilidad de realizar la gestión a

través de Internet, el 51,0% considera que si la administración ofreciera esa posibilidad, ellos la

utilizarían.

Tabla 6.4.1. Utilización de Internet para realizar la gestión si la Administración autonómica ofreciera la posibilidad de hacerlo por Sexo (*) (%)

Sexo ¿Utilizaría Internet?

Hombre Mujer Total

Sí 51,3 50,7 51,0

No 39,5 42,3 40,8

Ns/Nc 9,2 7,0 8,2

Total 100,0 100,0 100,0

Nota: (*) Sólo para los usuarios que desconocen si la Administración autonómica ofrece la posibilidad de realizar la gestión a través de Internet.



164

Tabla 6.4.2. Utilización de Internet para realizar la gestión si la Administración autonómica ofreciera la posibilidad de hacerlo por Grupo de edad (*) (%)

Grupo de edad ¿Utilizaría Internet?

14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

Sí 66,2 62,7 50,0 45,2 26,6 51,0

No 27,7 32,3 44,5 49,0 58,6 40,8

Ns/Nc 6,1 5,1 5,5 5,8 14,8 8,2

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0


Tabla 6.4.3. Utilización de Internet para realizar la gestión si la Administración autonómica ofreciera la posibilidad de hacerlo por Provincia de residencia (*) (%)


¿Utilizaría Internet? Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora


CyL


Sí 30,2 61,4 62,0 51,1 62,8 60,3 11,6 58,8 38,2 51,7 51,8 51,0

No 38,6 37,0 34,7 46,4 35,6 37,2 74,8 31,2 57,3 38,2 40,5 40,8

Ns/Nc 31,3 1,6 3,2 2,5 1,6 2,5 13,6 10,0 4,6 10,0 7,8 8,2

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0


Tabla 6.4.4. Utilización de Internet para realizar la gestión si la Administración autonómica ofreciera la posibilidad de hacerlo por Tamaño del municipio de residencia (*) (%)

Tamaño del municipio de residencia ¿Utilizaría Internet?


Más de 20.000 hab.

Castilla y León

Sí 47,2 63,2 51,6 51,8

No 45,1 28,7 40,6 40,5

Ns/Nc 7,7 8,1 7,7 7,8

Total 100,0 100,0 100,0 100,0

Nota: (*) Sólo para los usuarios que residen en Castilla y León y desconocen si la Administración autonómica ofrece la posibilidad de realizar la gestión a través de Internet.



Tabla 6.4.5. Utilización de Internet para realizar la gestión si la Administración autonómica ofreciera la posibilidad de hacerlo

por Nacionalidad (*) (%)

Nacionalidad ¿Utilizaría Internet?


Sí 51,5 46,9 51,0

No 40,4 51 40,8

Ns/Nc 8,1 2,1 8,2

Total 100,0 100,0 100,0


II. ENCUESTA EN

HOGARES

II. ENCUESTA EN HOGARES

ÍNDICE

1. Metodología ................................................................................................................................... 177 1.1. Introducción............................................................................................................................. 179

1.2. Población................................................................................................................................. 180

1.3. Distribución muestral............................................................................................................... 181

1.4. Errores de estimación ............................................................................................................. 185

1.5. Trabajo de campo ................................................................................................................... 185

2. Gestiones realizadas en la Administración autonómica por los individuos que residen en

hogares de Castilla y León.......................................................................................................... 187 2.1. Realización de gestiones ........................................................................................................ 189

2.1.1. Persona encargada de realizar la gestión.................................................................... 190

2.1.2. Forma inicial de actuar a la hora de realizar una gestión ............................................ 193

2.2. Características de la última gestión realizada por algún miembro del hogar en la

Administración autonómica .................................................................................................... 197

2.2.1. Tipología de la última gestión realizada ....................................................................... 197

2.2.2. Forma de realizar la última gestión .............................................................................. 202

2.2.3. Lugar donde se ha realizado la última gestión de forma presencial ............................ 204

3. Satisfacción de la población residente en hogares de Castilla y León con diversos aspectos de las gestiones realizadas ante la Administración autonómica ............................ 207 3.1. Valoración de diversos aspectos de la última gestión realizada de forma presencial en

centros de atención ................................................................................................................ 209

3.2. Valoración de diversos aspectos de las gestiones en general ............................................... 213

3.3. Propuestas de la población para mejorar su grado de satisfacción con la atención recibida 218


Administración autonómica ......................................................................................................... 225 4.1. Conocimiento de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica...... 227

4.2. Utilización de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica............ 233

4.3. Valoración de diversos servicios y ayudas recibidos de la Administración autonómica ........ 238

5. Utilización de Internet para realizar gestiones ante la Administración Pública ..................... 243 5.1. Conocimiento y utilización de Internet para realizar trámites ................................................. 245

5.2. Principal causa por la que no se realizan trámites a través de Internet ................................. 251

5.3. Tipo de trámites realizados a través de Internet ante la Administración autonómica en el

último año ............................................................................................................................... 255

5.4. Valoración de la utilidad de Internet para realizar trámites..................................................... 257

5.5. Realización de gestiones tributarias a través de Internet ....................................................... 259

5.5.1. Información tributaria.................................................................................................... 259

5.5.1.1. Uso de Internet para recabar información tributaria ....................................... 259

5.5.1.2. Páginas web utilizadas para obtener información tributaria ........................... 261

5.5.1.3. Grado de satisfacción con el portal tributario de la Junta de Castilla y León

para obtener información tributaria.................................................................. 263

5.5.2. Presentación y/o pago de tributos................................................................................ 264

5.5.2.1. Uso de Internet para la presentación y/o el pago de tributos.......................... 264

5.5.2.2. Páginas web utilizadas para la presentación y/o el pago de tributos.............. 265

5.5.2.3. Grado de satisfacción con el portal tributario de la Junta de Castilla y León

para presentación y/o pago de tributos ........................................................... 266

5.5.2.4. Razones por las que no se usa de Internet para presentación y/o pago

de tributos ........................................................................................................ 267

5.6. Página web de la Junta de Castilla y León ............................................................................. 269

5.6.1. Visitas a la página web de la Junta de Castilla y León ................................................ 269

5.6.2. Necesidad de un espacio donde poder opinar sobre el funcionamiento de la página

web de la Junta de Castilla y León................................................................................. 272

6. Utilización del servicio telefónico de información y atención al ciudadano (012) para realizar gestiones ante la Administración autonómica............................................................. 275 6.1. Utilización del servicio telefónico de información y atención al ciudadano para realizar

gestiones ................................................................................................................................ 277

6.2. Principal causa por la que no se utiliza el servicio telefónico de información y atención al

ciudadano para realizar gestiones.......................................................................................... 279

6.3. Tipo de gestiones realizadas a través del servicio telefónico de información y atención al

ciudadano en el último año..................................................................................................... 282

6.4. Valoración del servicio telefónico de información y atención al ciudadano ............................ 284

1. METODOLOGÍA

1.1. Introducción

1.2. Población

1.3. Distribución muestral

1.4. Errores de estimación

1.5. Trabajo de campo

1. Metodología


1.1. INTRODUCCIÓN

La unidad estadística objeto de la investigación han sido los hogares situados en el territorio de

Castilla y León, entendiéndose por hogar a “la persona o conjunto de personas que ocupan en común

una vivienda familiar principal, o parte de ella, y consumen y/o comparten alimentos u otros bienes

con cargo a un mismo presupuesto”.

El marco utilizado han sido los hogares de Castilla y León a 1 de enero de 2008.

FICHA TÉCNICA

Ámbito geográfico de la investigación: Castilla y León.

Población: hogares situados en el territorio de Castilla y León.

Técnica de investigación: encuesta personal domiciliaria.

Fecha de realización del trabajo de campo: entre diciembre de 2008 y febrero de 2009.

Diseño muestral: El diseño muestral ha sido estratificado y polietápico.

La estratificación se ha realizado a nivel de provincia y tamaño del municipio de residencia (rural:

hasta 5.000 habitantes, semiurbano: entre 5.001 y 20.000 habitantes, y urbano: más de 20.000

habitantes), con distribución de la muestra por afijación óptima en provincias.

En cada estrato se ha fijado un número mínimo de encuestas, distribuyendo el resto de la muestra

de modo que el error de muestreo cometido dentro de cada estrato sea lo más pequeño posible y se

han tomado los hogares con diseño polietápico:

En primera etapa se han seleccionado municipios de manera aleatoria, teniendo en cuenta

que la probabilidad de que un municipio perteneciente a una provincia y con un tamaño

determinado fuera seleccionado, estaba en relación directa al número de hogares que

contuviera, de modo que para todos los hogares se mantuvo en todo momento la misma

posibilidad de ser seleccionados para responder al cuestionario.

En segunda etapa se han tomado viviendas mediante el procedimiento de rutas aleatorias,

seleccionando de manera aleatoria un hogar en cada vivienda y realizando la encuesta a un

sólo miembro del hogar.

Tamaño muestral: 3.262 hogares.

Error de estimación: +/- 1,7% para estimaciones de parámetros de la población con una confianza

del 95,5% y el máximo error de muestreo posible (p=q=0,5).

II. Encuesta en hogares


180

1.2. POBLACIÓN

La población objeto de este estudio son los hogares de la Comunidad Autónoma de Castilla y León,

cuya distribución según provincia y tamaño del municipio se muestra en la siguiente tabla:

Tabla 1.2.1. Universo de hogares de Castilla y León por Provincia y Tamaño de municipio de residencia

Tamaño del municipio de residencia Provincia Hasta 5.000


Más de 20.000 hab. Total

Ávila 39.432 10.257 16.390 66.079

Burgos 45.277 5.641 95.210 146.128

León 79.897 29.391 96.441 205.729

Palencia 29.799 11.995 38.973 80.767

Salamanca 49.411 11.030 66.459 126.900

Segovia 36.494 7.354 20.171 64.019

Soria 18.683 3.437 15.591 37.711

Valladolid 43.843 22.896 138.022 204.761

Zamora 42.948 9.959 26.936 79.843

Castilla y León 385.784 111.960 514.193 1.011.937

FUENTE: D.G. de Estadística de la Junta de Castilla y León con datos el INE “Revisión Padrón Municipal a 1 de enero de 2008”.

1. Metodología


1.3. DISTRIBUCIÓN MUESTRAL

Las tablas siguientes recogen la distribución de la muestra por diversas variables, entre ellas,

provincia, tamaño del municipio de residencia, sexo y grupo de edad.

Tabla 1.3.1. Distribución muestral de hogares por Provincia y Tamaño del municipio de residencia




Ávila 161 97 93 351

Burgos 125 81 155 361

León 160 113 133 406

Palencia 128 104 143 375

Salamanca 135 108 144 387

Segovia 141 110 120 371

Soria 137 98 129 364

Valladolid 94 84 156 334

Zamora 101 103 109 313

Castilla y León 1.182 898 1.182 3.262

Tabla 1.3.2. Distribución muestral por Provincia de residencia (%)

Provincia de residencia %

Ávila 10,8

Burgos 11,1

León 12,3

Palencia 11,5

Salamanca 11,9

Segovia 11,4

Soria 11,2

Valladolid 10,2

Zamora 9,6

Castilla y León 100,0



182

Tabla 1.3.3. Distribución muestral por Tamaño del municipio de residencia (%)

Tamaño del municipio de residencia %

Hasta 5.000 hab. 36,3

Entre 5.001 y 20.000 hab. 27,5

Más de 20.000 hab. 36,2

Total 100,0

Tabla 1.3.4. Distribución muestral por Sexo (%)

Sexo %

Hombre 38,4

Mujer 61,6

Total 100,0

Tabla 1.3.5. Distribución muestral por Grupo de edad (%)

Grupo de edad %

14-24 7,7

25-34 19,6

35-49 30,3

50-64 22,1

>64 19,3

Ns/Nc 1,0

Total 100,0

Tabla 1.3.6. Distribución muestral por Nacionalidad (%)

Nacionalidad %

Española 96,8

Extranjera 2,2

Ns/Nc 1,0

Total 100,0

1. Metodología


Tabla 1.3.7. Distribución muestral por Tipo de individuo que responde (%)

Tipo de individuo que responde %

Última persona del hogar que realizó una gestión 47,7

Responsable del hogar 36,6

Otra persona del hogar, mayor de edad 15,7

Total 100,0

Tabla 1.3.8. Distribución muestral por Tipo de hogar (%)

Tipo de hogar %

Persona sola con menos de 65 años 13,7

Persona sola de 65 o más años 6,0

Pareja sin hijos 19,1

Pareja con hijos 47,7

Pareja con hijos + persona/s menores de 65 años 0,9

Pareja con hijos + persona/s mayores de 65 años 1,0

Un adulto con hijos 6,1

Otro tipo de hogar 2,1

No contesta 3,4

Total 100,0

Tabla 1.3.9. Distribución muestral por Dependencia económica de los hijos del hogar (*)(%)

Dependencia económica de los hijos del hogar %

Hogar con hijos económicamente dependientes 62,0 Hogar con hijos económicamente dependientes e independientes 6,3

Hogar con hijos económicamente independientes 18,7

No contesta 13,0

Total 100,0

Nota: (*) Sólo entre los hogares que tienen hijos.



184

Tabla 1.3.10. Distribución muestral por Tipología de la última gestión (*) (%)

Tipología de la última gestión %

Información 29,7

Tramitación 59,7

Asesoramiento 7,8

Otro 0,6

Ns/Nc 2,2

Total 100,0

Nota:(*) Sólo entre los que han realizado alguna gestión ante la Administración autonómica.

Tabla 1.3.11. Distribución muestral por Forma de realizar la gestión (*) (%)

Forma de realizar la gestión %

Presencial 89,8

Por Internet 8,3

Ns/Nc 1,9

Total 100,0

Nota:(*) Sólo entre los que han realizado alguna gestión ante la Administración autonómica.

Tabla 1.3.12. Distribución muestral por Disposición de Internet en el hogar (%)

Disposición de Internet en el hogar %

Sí 53,2

No 46,5

Ns/Nc 0,3

Total 100,0

1. Metodología


1.4. ERRORES DE ESTIMACIÓN

A continuación se indican los errores de estimación cometidos por estratos y el error global para un

nivel de confianza del 95,5% y máximo error de muestreo (p=q=0,5).

Tabla 1.4.1. Errores en la muestra de hogares por Provincia y Tamaño del municipio de residencia




Ávila 7,7% 9,9% 10,1% 5,2%

Burgos 8,8% 10,8% 7,9% 5,2%

León 7,7% 9,2% 8,5% 4,9%

Palencia 8,6% 9,6% 8,2% 5,0%

Salamanca 8,4% 9,4% 8,2% 5,0%

Segovia 8,2% 9,3% 8,9% 5,1%

Soria 8,3% 9,8% 8,6% 5,1%

Valladolid 10,1% 10,7% 7,8% 5,4%

Zamora 9,7% 9,6% 9,4% 5,5%

Castilla y León 2,8% 3,3% 2,8% 1,7%

1.5. TRABAJO DE CAMPO

La recogida de datos se ha llevado a cabo mediante la encuesta personal domiciliaria al individuo de

14 o más años que haya realizado una gestión recientemente en la Administración Pública, o, en su

defecto, el responsable del hogar o, en su defecto, un individuo mayor de 18 años que pertenezca a

ese hogar. Se aprovecha el trabajo de campo de otras operaciones estadísticas que se desarrollan al

mismo tiempo y con el mismo diseño muestral, como son la Estadística de Hogares y Familias y la

Situación Económica y Social de la Mujer y de la Juventud.

Antes del inicio del trabajo de campo se llevó a cabo una encuesta piloto a 26 hogares, con el fin de

ajustar el cuestionario y el ritmo de la entrevista. Una vez obtenido el cuestionario definitivo se realizó

un curso de formación a los entrevistadores, para garantizar la perfecta comprensión de aquél y el

procedimiento de aplicación de la muestra.

La realización del trabajo de campo se desarrolló entre diciembre de 2008 y febrero de 2009 en los

domicilios de los hogares seleccionados mediante el diseño muestral.

Tras la finalización del trabajo de campo se supervisaron telefónicamente el 16,7% de los

cuestionarios.

2. GESTIONES REALIZADAS EN LA ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA POR LOS INDIVIDUOS QUE RESIDEN EN HOGARES DE CASTILLA Y LEÓN

2.1. Realización de gestiones

2.1.1. Persona encargada de realizar la gestión

2.1.2. Forma inicial de actuar a la hora de realizar una gestión

2.2. Características de la última gestión realizada por algún miembro del hogar en la

Administración autonómica

2.2.1. Tipología de la última gestión realizada

2.2.2. Forma de realizar la última gestión

2.2.3. Lugar donde se ha realizado la última gestión de forma presencial

2. Gestiones realizadas en la Administración autonómica por los individuos que residen en hogares de Castilla y León


2.1. REALIZACIÓN DE GESTIONES

Gráfico 2.1.1. ¿Ha realizado algún miembro del hogar alguna gestión ante la administración de la Comunidad?

Sí, hace más de 12 meses15,2%

No, nunca44,5%

Ns/Nc1,0%

Sí, en los últimos 12 meses39,3%

En el 39,3% de los hogares de la Comunidad alguno de sus miembros ha realizado alguna gestión en

la Administración autonómica en los últimos 12 meses y en el 15,2% se ha realizado alguna pero

hace más de un año.



190

2.1.1. Persona encargada de realizar la gestión

Gráfico 2.1.1.1. A la hora de realizar una gestión en la Administración autonómica ¿quién realiza la gestión? (*)

Delego todas mis gestiones a otras

personas o empresas3,0%

Ns/Nc0,7%

Realizo todas mis gestiones

personalmente79,9%

Delego ciertas gestiones a otras

personas o empresas16,4%

Nota: (*) Sólo entre los que han realizado alguna gestión en la Administración autonómica en los últimos 12 meses.

Entre los individuos residentes en hogares de la Comunidad que han realizado alguna gestión en la

Administración autonómica en los últimos 12 meses, el 79,9% realiza todas sus gestiones

personalmente, el 16,4% delega ciertas gestiones a otras personas o empresas y el 3,0% delega

todas las gestiones a otras personas o empresas.



Tabla 2.1.1.1. Persona encargada de realizar la gestión por Sexo (*) (%)

Sexo Persona encargada

Hombre Mujer Total

Realizo todas mis gestiones personalmente 81,4 79,1 79,9 Delego ciertas gestiones a otras personas o empresas 16,2 16,5 16,4

Delego todas mis gestiones a otras personas o empresas 1,3 4,1 3,0

Ns/Nc 1,1 0,3 0,7

Total 100,0 100,0 100,0

Nota: (*) Sólo para los que han realizado alguna gestión en la Administración autonómica en los últimos 12 meses.

Tabla 2.1.1.2. Persona encargada de realizar la gestión por Grupo de edad (*) (%)

Grupo de edad Persona encargada

14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total Realizo todas mis gestiones personalmente 77,5 80,4 81,3 80,1 75,5 79,9

Delego ciertas gestiones a otras personas o empresas

20,7 17,2 15,1 15,4 18,3 16,4

Delego todas mis gestiones a otras personas o empresas

1,8 2,0 2,6 4,5 5,4 3,0

Ns/Nc 0,0 0,4 1,0 0,0 0,8 0,7

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Nota:(*) Sólo para los que han realizado alguna gestión en la Administración autonómica en los últimos 12 meses.

Tabla 2.1.1.3. Persona encargada de realizar la gestión por Provincia de residencia (*) (%)

Provincia de residencia Persona encargada Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora Castilla

y León Realizo todas mis gestiones personalmente

83,4 86,1 78,7 79,8 75,2 74,0 84,4 81,4 75,4 79,9


12,9 12,1 17,2 15,9 19,6 21,5 15,1 16,0 18,5 16,4


3,7 1,7 3,4 3,5 2,8 3,2 0,5 2,6 5,3 3,0

Ns/Nc 0,0 0,1 0,7 0,8 2,4 1,3 0,0 0,0 0,8 0,7

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0




192

Tabla 2.1.1.4. Persona encargada de realizar la gestión por Tamaño del municipio de residencia (*) (%)

Tamaño del municipio de residencia Persona encargada Hasta 5.000



Realizo todas mis gestiones personalmente 76,5 77,5 82,6 79,9


18,2 15,4 15,4 16,4


4,8 5,6 1,4 3,0

Ns/Nc 0,5 1,5 0,6 0,7

Total 100,0 100,0 100,0 100,0


Tabla 2.1.1.5. Persona encargada de realizar la gestión por Tipo de gestión (*) (%)

Tipo de gestión Persona encargada

Información Tramitación Asesoramiento Total Realizo todas mis gestiones personalmente 82,6 81,2 65,8 79,9


16,2 14,7 30,3 16,4


0,8 3,7 3,9 3,0

Ns/Nc 0,4 0,4 0,0 0,7

Total 100,0 100,0 100,0 100,0




2.1.2. Forma inicial de actuar a la hora de realizar una gestión

Gráfico 2.1.2.1. Forma inicial de actuar a la hora de realizar una gestión (*) (%)

1,5%

4,2%

4,0%

9,6%

24,3%

56,4%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%

Ns/Nc

Otros

Teléfono 012

Preguntar a familiares oamigos

Consultar Internet

Acudir a Oficinas deInformación


Entre los hogares en los que alguno de sus miembros ha realizado alguna gestión en la

Administración autonómica en los últimos 12 meses, para el 56,4% la primera actuación es acudir a

Oficinas de Información y el 24,3% comienza consultando en Internet.



194

Tabla 2.1.2.1. Forma inicial de actuar a la hora de realizar una gestión por Sexo (*) (%)

Sexo Forma inicial de actuación Hombre Mujer Total

Consultar Internet 26,1 23,2 24,3

Teléfono 012 2,4 5,0 4,0

Acudir a Oficinas de Información 57,5 55,4 56,4

Preguntar a familiares o amigos 9,3 9,8 9,6

Otros 3,2 5,0 4,2

Ns/Nc 1,5 1,6 1,5

Total 100,0 100,0 100,0


Tabla 2.1.2.2. Forma inicial de actuar a la hora de realizar una gestión por Grupo de edad (*) (%)

Grupo de edad Forma inicial de actuación 14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

Consultar Internet 41,9 36,0 24,6 8,8 1,3 24,3

Teléfono 012 0,9 3,1 6,3 1,9 2,6 4,0

Acudir a Oficinas de Información 35,0 48,4 56,2 71,4 71,9 56,4

Preguntar a familiares o amigos 21,1 8,0 8,1 8,3 13,2 9,6

Otros 1,1 3,9 3,6 5,9 8,5 4,2

Ns/Nc 0,0 0,6 1,2 3,7 2,5 1,5

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Nota: (*) Sólo para los que han realizado alguna en la Administración autonómica en los últimos 12 meses.



Tabla 2.1.2.3. Forma inicial de actuar a la hora de realizar una gestión por Provincia de residencia (*) (%)

Provincia de residencia Forma inicial de actuación Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora Castilla

y León Consultar Internet 20,3 19,0 16,1 28,1 34,5 23,9 17,0 35,0 17,8 24,3

Teléfono 012 4,3 3,2 3,1 5,9 4,1 5,8 4,0 4,6 2,5 4,0 Acudir a Oficinas de Información

55,9 66,2 67,6 52,4 45,7 47,8 63,5 41,0 67,7 56,4

Preguntar a familiares o amigos

14,3 5,7 10,0 9,4 7,4 13,8 9,6 12,0 7,9 9,6

Otros 4,7 3,4 1,6 2,7 6,8 8,1 4,9 6,2 2,0 4,2

Ns/Nc 0,5 2,5 1,6 1,5 1,5 0,6 1,0 1,2 2,1 1,5

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0


Tabla 2.1.2.4. Forma inicial de actuar a la hora de realizar una gestión por Tamaño del municipio de residencia (*) (%)

Tamaño del municipio de residencia Forma inicial de actuación Hasta 5.000



Consultar Internet 17,5 21,3 29,0 24,3

Teléfono 012 5,0 3,9 3,4 4,0

Acudir a Oficinas de Información 60,8 58,4 53,3 56,4

Preguntar a familiares o amigos 9,2 12,0 9,4 9,6

Otros 5,4 3,3 3,7 4,2

Ns/Nc 2,1 1,1 1,2 1,5

Total 100,0 100,0 100,0 100,0




196

Tabla 2.1.2.5. Forma inicial de actuar a la hora de realizar una gestión por Tipo de gestión (*) (%)

Tipo de gestión Forma inicial de actuación Información Tramitación Asesoramiento Total

Consultar Internet 35,0 19,5 29,9 24,3

Teléfono 012 4,4 3,5 6,2 4,0 Acudir a Oficinas de Información 46,1 62,2 50,9 56,4

Preguntar a familiares o amigos 12,0 8,5 8,1 9,6

Otros 2,5 4,8 3,2 4,2

Ns/Nc 0,0 1,5 1,7 1,5

Total 100,0 100,0 100,0 100,0


Tabla 2.1.2.6. Forma inicial de actuar a la hora de realizar una gestión por Forma de realizar la gestión (*) (%)

Forma de realizar la gestión Forma inicial de actuación Presencialmente Por Internet Total

Consultar Internet 20,0 74,0 24,3

Teléfono 012 3,8 6,2 4,0 Acudir a Oficinas de Información 61,2 5,6 56,4

Preguntar a familiares o amigos 9,3 13,0 9,6

Otros 4,3 1,2 4,2

Ns/Nc 1,4 0,0 1,5

Total 100,0 100,0 100,0

Nota: (*) Sólo para los que han realizado alguna gestión en la Administración autonómica en los últimos12 meses.



2.2. CARACTERÍSTICAS DE LA ÚLTIMA GESTIÓN REALIZADA POR ALGÚN MIEMBRO DEL HOGAR EN LA ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA

2.2.1. Tipología de la última gestión realizada

Gráfico 2.2.1.1. En la Administración autonómica ¿qué tipo de gestión ha sido la última realizada? (*) (%)

2,0%

0,5%

6,9%

29,1%

61,5%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%

Ns/Nc

Otra

Asesoramiento

Información

Tramitación

Nota: (*) Sólo para los que han realizado alguna gestión en la Administración autonómica.

Entre los hogares en los que alguno de sus miembros ha realizado alguna gestión en la

Administración autonómica, la última gestión ha sido un trámite en el 61,5% de los casos, una gestión

de información en el 29,1% de los casos y una gestión de asesoramiento en el 6,9% de los casos.



198

Tabla 2.2.1.1. Tipo de gestión por Sexo (*) (%)

Sexo Tipo de gestión

Hombre Mujer Total




Otro 0,4 0,6 0,5

Ns/Nc 1,6 2,4 2,0

Total 100,0 100,0 100,0


Tabla 2.2.1.2. Tipo de gestión por Grupo de edad (*) (%)

Grupo de edad Tipo de gestión

14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

Información 44,0 35,5 25,4 24,4 22,4 29,1

Tramitación 47,6 56,6 63,7 67,3 67,7 61,5

Asesoramiento 4,7 6,7 8,0 6,9 4,2 6,9

Otro 0,0 0,0 1,0 0,2 1,1 0,5

Ns/Nc 3,7 1,2 1,9 1,2 4,6 2,0

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0


Tabla 2.2.1.3. Tipo de gestión por Provincia de residencia (*) (%)

Provincia de residencia Tipo de gestión Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora Castilla

y León Información 31,9 26,0 24,9 25,6 37,0 22,5 35,9 29,0 38,3 29,1

Tramitación 57,9 66,0 67,4 65,2 50,3 63,4 53,2 62,4 52,0 61,5

Asesoramiento 6,9 5,7 6,1 6,1 9,2 8,6 9,1 6,7 7,0 6,9

Otro 0,6 1,1 0,4 0,0 0,0 3,1 0,6 0,0 0,0 0,5

Ns/Nc 2,7 1,2 1,2 3,1 3,5 2,4 1,2 1,9 2,7 2,0

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0




Tabla 2.2.1.4. Tipo de gestión por Tamaño del municipio de residencia (*) (%)

Tamaño del municipio de residencia Tipo de gestión Hasta 5.000



Información 26,5 24,7 31,6 29,1

Tramitación 62,5 66,1 59,9 61,5

Asesoramiento 6,5 8,4 6,9 6,9

Otro 0,8 0,0 0,4 0,5

Ns/Nc 3,7 0,8 1,2 2,0

Total 100,0 100,0 100,0 100,0


Tabla 2.2.1.5. Tipo de gestión por Forma de realizar la gestión (*) (%)

Forma de realizar la gestión Tipo de gestión

Presencialmente Por Internet Total




Otro 0,6 0,0 0,5

Ns/Nc 1,2 1,3 2,0

Total 100,0 100,0 100,0




200

Gráfico 2.2.1.2. De las gestiones de tramitación realizadas en la Administración autonómica ¿qué tipo de trámite ha sido el último que ha realizado? (*) (%)

6,9%

8,0%

3,7%

20,1%

61,3%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%

Ns/Nc

Otro

Creación de empresas

Pago de tributos

Solicitud de ayudas(vivienda, guarderías,…)

Nota: (*) Sólo para los que han realizado alguna gestión de tramitación en la Administración autonómica.

Para el 61,3% de los hogares de Castilla y León en los que alguno de sus miembros ha realizado

alguna gastión de tramitación ante la Administración autonómica, el último trámite consistió en

solicitar una ayuda.

Tabla 2.2.1.6. Tipo de trámite realizado por Sexo (*) (%)

Sexo Tipo de trámite

Hombre Mujer Total


Creación de empresas 2,3 4,6 3,7 Solicitud de ayudas (vivienda, guarderías,...) 57,6 63,9 61,3

Otros 6,8 8,7 8,0

Ns/Nc 9,1 5,4 6,9

Total 100,0 100,0 100,0




Tabla 2.2.1.7. Tipo de trámite realizado por Grupo de edad (*) (%)

Grupo de edad Tipo de trámite

14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

Pago de tributos 13,2 15,6 23,9 22,6 16,3 20,1

Creación de empresas 6,4 2,7 4,6 2,6 1,3 3,7 Solicitud de ayudas (vivienda, guarderías,...) 69,8 66,1 59,5 56,7 63,2 61,3

Otros 0,0 8,4 5,9 10,7 13,6 8,0

Ns/Nc 10,6 7,2 6,1 7,4 5,6 6,9

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Nota:(*) Sólo para los que han realizado alguna gestión de tramitación en la Administración autonómica.

Tabla 2.2.1.8. Tipo de trámite realizado por Provincia de residencia (*) (%)

Provincia de residencia Tipo de trámite


Pago de tributos 15,0 20,1 18,6 19,1 16,5 21,3 19,1 18,5 37,5 20,1 Creación de empresas 6,3 1,3 6,3 0,9 4,4 3,0 0,3 1,9 7,1 3,7

Solicitud de ayudas (vivienda, guarderías,...)

61,6 63,4 59,5 69,6 60,1 56,1 73,7 65,8 43,9 61,3

Otros 9,5 8,3 8,7 4,2 10,6 7,5 4,1 7,3 8,3 8,0

Ns/Nc 7,6 6,9 6,9 6,2 8,4 12,1 2,8 6,5 3,2 6,9

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0


Tabla 2.2.1.9. Tipo de trámite realizado por Tamaño del municipio de residencia (*) (%)

Tamaño del municipio de residencia Tipo de trámite Hasta 5.000



Pago de tributos 23,9 17,0 18,2 20,1

Creación de empresas 2,9 2,5 4,4 3,7 Solicitud de ayudas (vivienda, guarderías,...) 60,1 68,5 60,8 61,3

Otros 6,3 7,3 9,3 8,0

Ns/Nc 6,8 4,7 7,3 6,9

Total 100,0 100,0 100,0 100,0




202

2.2.2. Forma de realizar la última gestión

Gráfico 2.2.2.1. ¿De qué forma ha realizado la última gestión? (*)

Ns/Nc1,8%Por Internet

7,7%

Presencialmente90,5%


Entre los hogares en que alguno de sus miembros ha realizado alguna gestión en la Administración

autonómica, el 90,5% hizo su última gestión de manera presencial y el 7,7% a través de Internet.

Tabla 2.2.2.1. Forma de realizar la última gestión por Sexo (*) (%)

Sexo Forma

Hombre Mujer Total

Presencialmente 90,2 90,8 90,5

Por Internet 8,2 7,3 7,7

Ns/Nc 1,6 1,9 1,8

Total 100,0 100,0 100,0




Tabla 2.2.2.2. Forma de realizar la última gestión por Grupo de edad (*) (%)

Grupo de edad Forma

14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

Presencialmente 77,8 89,2 91,2 95,0 93,8 90,5

Por Internet 21,0 9,2 7,9 3,1 1,6 7,7

Ns/Nc 1,2 1,6 0,9 1,9 4,6 1,8

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0


Tabla 2.2.2.3. Forma de realizar la última gestión por Provincia de residencia (*) (%)

Provincia de residencia Forma


Presencialmente 90,3 88,9 96,0 88,5 87,9 89,7 91,2 89,6 88,0 90,5

Por Internet 8,4 8,8 3,2 8,3 7,9 8,1 8,4 9,4 11,4 7,7

Ns/Nc 1,3 2,3 0,8 3,2 4,2 2,2 0,4 1,0 0,6 1,8

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0


Tabla 2.2.2.4. Forma de realizar la última gestión por Tamaño del municipio de residencia (*) (%)

Tamaño del municipio de residencia Forma Hasta 5.000



Presencialmente 90,8 91,3 90,3 90,5

Por Internet 5,7 6,7 9,1 7,7

Ns/Nc 3,5 2,0 0,6 1,8

Total 100,0 100,0 100,0 100,0


Tabla 2.2.2.5. Forma de realizar la última gestión por Tipo de gestión (*) (%)

Tipo de gestión Forma


Presencialmente 82,0 96,1 87,1 90,5

Por Internet 17,6 2,7 11,9 7,7

Ns/Nc 0,4 1,2 1,0 1,8

Total 100,0 100,0 100,0 100,0




204

2.2.3. Lugar donde se ha realizado la última gestión de forma presencial

Gráfico 2.2.3.1. Provincia donde ha realizado la última gestión de forma presencial (*) (%)

0,2%

1,5%

3,7%

5,8%

6,4%

8,2%

8,3%

11,1%

13,6%

17,6%

23,6%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0%

No contesta

No sabe

Soria

Ávila

Segovia

Palencia

Zamora

Salamanca

Bugos

Valladolid

León

Nota: (*) Sólo para los que han realizado de forma presencial la última gestión en la Administración autonómica. Entre los hogares de la Comunidad en que alguno de sus miembros ha realizado de manera

presencial la última gestión ante la Administración autonómica, el 23,6% lo ha hecho en León, el

17,6% en Valladolid y el 13,6% en Burgos.



Gráfico 2.2.3.2. ¿Ha realizado la última gestión en su provincia de residencia? (*) (%)

No contesta0,2%No

2,9%

No sabe1,5%

Sí95,4%

Nota: (*) Sólo para los que han realizado de forma presencial la última gestión en la Administración autonómica.

Entre los hogares de la Comunidad en que alguno de sus miembros ha realizado la última gestión de

forma presencial en centros de atención de la Administración autonómica, el 95,4% ha realizado ésta

gestión en su provincia de residencia.

Tabla 2.2.3.1. Realización de la última gestión en la provincia de residencia por Provincia de residencia (*) (%)

Provincia de residencia Realización de la última gestión en

la provincia de residencia Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora Castilla

y León

Sí 96,7 87,9 98,1 95,4 96,8 95,3 97,8 97,0 94,3 95,4

No 2,1 2,2 1,9 4,6 2,5 4,2 1,5 3,0 5,7 2,9

No contesta 1,2 0,0 0,0 0,0 0,7 0,0 0,7 0,0 0,0 0,2

No sabe 0,0 9,9 0,0 0,0 0,0 0,5 0,0 0,0 0,0 1,5

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Nota: (*) Sólo para los que han realizado de forma presencial la última gestión en la Administración autonómica.



206

Gráfico 2.2.3.3. Centro de atención en el que ha realizado la última gestión (1) (%)

4,6%

2,6%

2,3%

2,5%

3,4%

18,7%

65,9%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%

No contesta

No sabe

Otro (2)

Of icina Departamental

Punto de Información yAtención al Ciudadano

Of icina de Información yAtención al Ciudadano /

Delegación Territorial

Servicio Territorial

Notas: (1) Sólo para los que han realizado de forma presencial la última gestión en la Administración autonómica. (2) Incluye centros de atención no pertenecientes a la Administración autonómica.

Entre los hogares de la Comunidad en que alguno de sus miembros ha realizado la última gestión de

forma presencial en centros de atención de la Administración autonómica, el 65,9% ha realizado esta

gestión en un Servicio Territorial.

3. SATISFACCIÓN DE LA POBLACIÓN RESIDENTE EN HOGARES DE CASTILLA Y LEÓN CON DIVERSOS ASPECTOS DE LAS GESTIONES REALIZADAS ANTE LA ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA

3.1. Valoración de diversos aspectos de la última gestión realizada de forma presencial en centros

de atención

3.2. Valoración de diversos aspectos de las gestiones en general

3.3. Propuestas de la población para mejorar su grado de satisfacción con la atención recibida

3. Satisfacción de la población residente en hogares de Castilla y León con diversos aspectos de las gestiones realizadas ante la Administración autonómica


3.1. VALORACIÓN DE DIVERSOS ASPECTOS DE LA ÚLTIMA GESTIÓN REALIZADA DE FORMA PRESENCIAL EN CENTROS DE ATENCIÓN

Gráfico 3.1.1. En relación la última gestión realizada de forma presencial, ¿cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos? (*)

19,0%

10,1%

8,6%

8,1%

8,5%

7,5%

7,9%

9,5%

8,0%

15,6%

14,4%

19,1%

20,3%

26,4%

28,0%

14,1%

16,5%

25,9%

19,7%

18,5%

26,1%

25,3%

33,7%

25,6%

22,5%

20,0%

27,9%

22,8%

20,2%

23,5%

23,4%

22,4%

23,6%

25,6%

24,0%

21,1%

12,6%

18,7%

12,7%

16,0%

15,6%

10,0%

13,8%

14,4%

7,1%

8,9%

6,3%

14,3%

6,5%

2,6%

8,6%

10,0%

18,1%

10,2%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0%

Accesibilidad parapersonas con algún tipo de

discapacidad

Accesibilidad(aparcamiento, transportepúblico, señalización,…)

Localización espacial delservicio

Horario de atención

Instalaciones

Atención del personal en elmomento de realizar la

gestión

Tiempo de espera

Número de trámitesnecesarios



1 2 3 4 5 Ns/Nc

Nota: (*) Sólo para los que han realizado de forma presencial la última gestión en los centros de atención de la Administración autonómica. La valoración se realiza en una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada satisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”.

Valoración

media: 3,60

Valoración

media: 3,10

Valoración

media: 3,08

Valoración

media: 3,64

Valoración

media: 3,82

Valoración

media: 3,38

Valoración

media: 3,34

Valoración

media: 2,91

Valoración

media: 3,22



210

Respecto a la última gestión realizada de manera presencial por algún miembro de los hogares de

Castilla y León, los aspectos mejor valorados son, en media: las instalaciones en las que realizó la

gestión (3,82 puntos), la atención del personal en el momento de realizar la gestión (3,64 puntos) y la

información sobre la documentación necesaria para realizar la gestión (3,60 puntos).

El aspecto menos valorado, en media, es la accesibilidad (aparcamientos, transporte público,

señalización…) (2,91 puntos).

Tabla 3.1.1. Valoración media de diversos aspectos de la última gestión realizada de forma presencial por Sexo (1)

Sexo Aspectos valorados (2) Hombre Mujer Total


Número de trámites necesarios 3,04 3,14 3,10

Tiempo de espera 3,01 3,12 3,08 Atención del personal en el momento de realizar la gestión 3,63 3,65 3,64

Instalaciones 3,83 3,81 3,82

Horario de atención 3,34 3,40 3,38

Localización espacial del servicio 3,26 3,40 3,34 Accesibilidad (aparcamiento, transporte público, señalización,…) 2,87 2,94 2,91

Accesibilidad para personas con algún tipo de discapacidad 3,20 3,23 3,22

Notas: (1) Sólo para los que han realizado de forma presencial la última gestión en los centros de atención de la Administración autonómica.

(2) La valoración se realiza en una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada satisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”.



Tabla 3.1.2. Valoración media de diversos aspectos de la última gestión realizada de forma presencial por Grupo de edad (1)

Grupo de edad Aspectos valorados (2)

14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total Información sobre la documentación necesaria para realizar la gestión 3,39 3,49 3,64 3,70 3,70 3,60

Número de trámites necesarios 3,23 2,96 3,08 3,13 3,39 3,10

Tiempo de espera 2,99 2,88 3,14 3,16 3,30 3,08 Atención del personal en el momento de realizar la gestión 3,45 3,50 3,70 3,72 3,82 3,64

Instalaciones 3,76 3,72 3,88 3,81 3,97 3,82

Horario de atención 3,33 3,16 3,34 3,58 3,69 3,38

Localización espacial del servicio 3,31 3,22 3,43 3,33 3,40 3,34 Accesibilidad (aparcamiento, transporte público, señalización,…) 3,00 2,79 2,89 2,95 3,24 2,91

Accesibilidad para personas con algún tipo de discapacidad 3,35 3,23 3,25 3,15 3,18 3,22



Tabla 3.1.3. Valoración media de diversos aspectos de la última gestión realizada de forma presencial por Provincia de residencia (1)

Provincia de residencia Aspectos valorados (2) Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora Castilla


3,73 3,55 3,73 3,50 3,62 3,63 3,48 3,57 3,39 3,60

Número de trámites necesarios

3,21 3,03 3,25 3,02 3,38 3,03 3,27 2,90 2,82 3,10

Tiempo de espera

3,16 3,06 3,27 2,87 3,08 2,98 3,24 3,05 2,78 3,08

Atención del personal en el momento de realizar la gestión

3,85 3,65 3,83 3,43 3,58 3,58 3,63 3,56 3,51 3,64

Instalaciones 3,71 3,75 4,12 3,63 3,87 3,74 3,60 3,73 3,63 3,82


3,52 3,32 3,60 3,29 3,49 3,24 3,36 3,21 3,17 3,38

Localización espacial del servicio

3,20 3,35 3,66 3,41 3,27 3,12 3,28 3,27 2,95 3,34

Accesibilidad (aparcamiento, transporte público, señalización,…)

2,99 2,88 3,26 2,90 2,89 2,45 2,91 2,94 2,32 2,91


3,09 3,19 3,74 3,32 3,13 2,80 3,03 3,14 2,59 3,22

Notas: (1) Sólo para los que han realizado de forma presencial la última gestión en los centros de atención de la Administración autonómica. (2) La valoración se realiza en una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada satisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”.



212

Tabla 3.1.4. Valoración media de diversos aspectos de la última gestión realizada de forma presencial por Tamaño del municipio de residencia (1)

Tamaño del municipio de residencia Aspectos

valorados (2) Hasta 5.000 hab.

Entre 5.001 y 20.000 hab.



3,71 3,70 3,51 3,60

Número de trámites necesarios 3,16 3,19 3,04 3,10

Tiempo de espera 3,18 3,09 3,01 3,08 Atención del personal en el momento de realizar la gestión

3,78 3,73 3,54 3,64

Instalaciones 3,90 3,77 3,78 3,82

Horario de atención 3,48 3,38 3,31 3,38 Localización espacial del servicio 3,18 3,21 3,48 3,34


2,90 2,91 2,92 2,91


3,10 3,28 3,28 3,22


(2) La valoración se realiza en una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada satisfecho ” y 5 es “Muy satisfecho”.

Tabla 3.1.5. Valoración media de diversos aspectos de la última gestión realizada de forma presencial por Tipología de la última gestión (1)

Tipología de la última gestión Aspectos valorados (2) Información Tramitación Asesoramiento Total


3,44 3,70 3,41 3,60


Tiempo de espera 2,95 3,16 2,81 3,08 Atención del personal en el momento de realizar la gestión

3,51 3,75 3,30 3,64

Instalaciones 3,71 3,88 3,75 3,82



2,83 2,99 2,64 2,91


3,09 3,31 3,01 3,22





3.2. VALORACIÓN DE DIVERSOS ASPECTOS DE LAS GESTIONES EN GENERAL

Gráfico 3.2.1. En relación a las gestiones en general, ¿cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos? (*)

20,7%

13,0%

11,9%

10,5%

11,7%

10,6%

11,5%

10,9%

10,2%

12,8%

11,3%

14,2%

15,3%

20,2%

19,3%

10,3%

11,7%

17,4%

21,7%

20,7%

25,0%

23,3%

32,1%

25,6%

21,6%

19,9%

27,0%

23,0%

21,0%

26,1%

26,1%

25,5%

26,9%

26,0%

26,1%

24,9%

12,1%

18,3%

13,0%

17,4%

18,2%

13,7%

13,2%

13,2%

6,7%

10,8%

7,2%

15,6%

6,7%

3,4%

9,2%

9,7%

15,6%

9,6%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0%

Accesibilidad parapersonas con algún tipo de

discapacidad

Accesibilidad(aparcamiento, transportepúblico, señalización,…)

Localización espacial delservicio


Instalaciones

Personal que le ha atendido

Tiempo de espera

Número de trámitesnecesarios



1 2 3 4 5 Ns/Nc

Nota: (*) Sólo para los que han realizado alguna gestión ante la Administración autonómica. La valoración se realiza en una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada satisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”.

Valoración

media: 3,39

Valoración

media: 2,99

Valoración

media: 2,98

Valoración

media: 3,45

Valoración

media: 3,66

Valoración

media: 3,22

Valoración

media: 3,24

Valoración

media: 2,93

Valoración

media: 3,20



214

Respecto a las gestiones realizadas, en general, ante la Administración autonómica por alguno de los

miembros de los hogares de la Comunidad, los aspectos más valorados son las instalaciones

(3,66 puntos), el personal que le ha atendido (3,45 puntos) y la información sobre la documentación

necesaria para realizar la gestión (3,39 puntos).

Los aspectos con los que muestran menor satisfacción media son la accesibilidad (aparcamiento,

transporte público, señalización…) (2,93 puntos), el tiempo de espera (2,98 puntos) y el número de

trámites necesarios (2,99 puntos).

Tabla 3.2.1. Valoración media de diversos aspectos de las gestiones en general por Sexo (1)

Sexo Aspectos valorados (2) Hombre Mujer Total




Personal que le ha atendido 3,42 3,47 3,45





Notas: (1) Sólo para los que han realizado alguna gestión ante la Administración autonómica. (2) La valoración se realiza en una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada satisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”.



Tabla 3.2.2. Valoración media de diversos aspectos de las gestiones en general por Grupo de edad (1)

Grupo de edad Aspectos valorados (2)

14-24 25-24 35-49 50-64 >64 Total Información sobre la documentación necesaria para realizar la gestión

3,23 3,20 3,45 3,50 3,54 3,39

Número de trámites necesarios 2,99 2,80 2,96 3,15 3,33 2,99

Tiempo de espera 2,79 2,73 3,06 3,13 3,30 2,98

Personal que le ha atendido 3,32 3,26 3,49 3,59 3,66 3,45

Instalaciones 3,60 3,55 3,73 3,68 3,71 3,66

Horario de atención 2,96 3,01 3,21 3,45 3,66 3,22 Localización espacial del servicio 3,28 3,13 3,27 3,26 3,35 3,24


2,94 2,77 2,93 3,01 3,20 2,93

Accesibilidad para personas con algún tipo de discapacidad 3,27 3,20 3,21 3,16 3,21 3,20


Tabla 3.2.3. Valoración media de diversos aspectos de las gestiones en general por Provincia de residencia (1)

Provincia de residencia Aspectos valorados (2) Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora Castilla


3,63 3,33 3,55 3,31 3,40 3,41 3,45 3,24 3,23 3,39

Número de trámites necesarios

3,03 2,91 3,08 2,88 3,16 2,94 3,21 2,92 2,82 2,99

Tiempo de espera 3,19 2,95 3,17 2,88 2,78 2,99 3,23 2,96 2,71 2,98

Personal que le ha atendido 3,64 3,43 3,61 3,29 3,37 3,37 3,49 3,38 3,38 3,45

Instalaciones 3,52 3,75 3,94 3,48 3,58 3,59 3,50 3,50 3,59 3,66 Horario de atención 3,34 3,29 3,44 3,11 3,16 3,07 3,18 3,05 3,15 3,22

Localización espacial del servicio

2,96 3,33 3,59 3,24 3,21 3,04 3,22 3,11 2,80 3,24


3,08 2,87 3,27 2,94 2,97 2,53 2,91 2,96 2,26 2,93


3,15 3,24 3,68 3,18 3,16 2,79 3,07 3,13 2,60 3,20

Notas: (1) ) Sólo para los que han realizado alguna gestión ante la Administración autonómica. (2) La valoración se realiza en una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada satisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”.



216

Tabla 3.2.4. Valoración media de diversos aspectos de las gestiones en general por Tamaño del municipio de residencia (1)

Tamaño del municipio de residencia Aspectos

valorados (2) Hasta 5.000 hab.

Entre 5.001 y 20.000 hab.



3,51 3,37 3,31 3,39


Tiempo de espera 3,09 2,96 2,92 2,98 Personal que le ha atendido 3,57 3,46 3,37 3,45

Instalaciones 3,74 3,50 3,65 3,66



2,89 2,87 2,96 2,93


3,11 3,17 3,26 3,20


Tabla 3.2.5. Valoración media de diversos aspectos de las gestiones en general por Tipología de la última gestión (1)

Tipología de la última gestión Aspectos valorados (2) Información Tramitación Asesoramiento Total


3,29 3,47 3,17 3,39


Tiempo de espera 2,82 3,08 2,81 2,98

Personal que le ha atendido 3,38 3,54 3,11 3,45

Instalaciones 3,63 3,71 3,43 3,66

Horario de atención 3,13 3,32 2,96 3,22

Localización espacial del servicio 3,15 3,34 2,72 3,24 Accesibilidad (aparcamiento, transporte público, señalización,…)

2,87 3,00 2,67 2,93

Accesibilidad para personas con algún tipo de discapacidad 3,12 3,28 2,99 3,20




Tabla 3.2.6. Valoración media de diversos aspectos de las gestiones en general por Forma de realizar la última gestión (1)

Forma de realizar la última gestión Aspectos valorados (2) Presencialmente Por Internet Total




Personal que le ha atendido 3,46 3,26 3,45








218

3.3. PROPUESTAS DE LA POBLACIÓN PARA MEJORAR SU GRADO DE SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN RECIBIDA

Gráfico 3.3.1. Propuestas de la población para mejorar su grado de satisfacción con la atención recibida (%)

9,8%

4,9%

2,1%

5,3%

5,4%

7,9%

14,9%

24,1%

25,6%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0%

Ns/Nc

Otra forma

Mejorando la atención personal (amabilidad, motivación, horarios)

Proporcionando más información vía Internet al ciudadano

Proporcionando más información telefónica al ciudadano

Cambiando los horarios de atención de los servicios ycentros administrativos

Creando más centros de información al ciudadano

Contratando más personal

Conseguir que el personal esté más cualif icado

El 25,6% de los de hogares de Castilla y León considera que su satisfacción con la atención recibida

al realizar gestiones ante de la Administración autonómica se podría mejorar con una mayor

cualificación del personal, el 24,1% contratando más personal, el 14,9% creando más centros de

información al ciudadano, el 7,9% propone cambiar los horarios de atención de los servicios y centros

administrativos, el 5,4% sugiere proporcionar al ciudadano más información telefónica, el 5,3%

proporcionar más información vía Internet y el 2,1% indica que se debería mejorar la atención

personal (amabilidad, motivación, horarios).



Tabla 3.3.1. Propuestas de la población para mejorar su grado de satisfacción con la atención recibida por Sexo (%)

Sexo Propuestas

Hombre Mujer Total

Contratando más personal 21,1 26,0 24,1

Conseguir que el personal esté más cualificado 27,1 24,8 25,6 Proporcionando más información telefónica al ciudadano 4,5 6,0 5,4

Proporcionando más información vía Internet al ciudadano 6,1 4,8 5,3

Creando más centros de información al ciudadano 14,5 15,1 14,9 Cambiando los horarios de atención de los servicios y centros administrativos 7,3 8,2 7,9

Mejorando la atención personal (amabilidad, motivación, horarios) 1,9 2,2 2,1

Otra forma 6,9 3,6 4,9

Ns/Nc 10,6 9,3 9,8

Total 100,0 100,0 100,0

Tabla 3.3.2. Propuestas de la población para mejorar su grado de satisfacción con la atención recibida por Grupo de edad (%)

Grupo de edad Propuestas

14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

Contratando más personal 28,0 31,1 22,4 20,7 21,7 24,1 Conseguir que el personal esté más cualificado 23,5 23,9 26,8 27,7 25,0 25,6

Proporcionando más información telefónica al ciudadano 8,3 4,2 4,6 5,6 6,5 5,4

Proporcionando más información vía Internet al ciudadano 8,8 8,7 6,7 2,5 1,6 5,3

Creando más centros de información al ciudadano 14,2 13,9 14,0 16,4 15,8 14,9

Cambiando los horarios de atención de los servicios y centros administrativos

7,6 9,8 10,9 6,0 3,4 7,9

Mejorando la atención personal (amabilidad, motivación, horarios) 1,5 1,3 2,2 3,1 1,9 2,1

Otra forma 1,3 2,9 6,6 6,0 4,5 4,9

Ns/Nc 6,8 4,2 5,8 12,0 19,6 9,8

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0



220

Tabla 3.3.3. Propuestas de la población para mejorar su grado de satisfacción con la atención recibida por Provincia de residencia (%)

Provincia de residencia Propuestas


Contratando más personal 22,7 25,0 21,2 25,8 30,1 20,6 15,1 24,3 26,2 24,1

Conseguir que el personal esté más cualificado

21,4 26,4 29,3 24,9 20,2 25,7 27,4 26,9 24,6 25,6


5,8 5,3 4,7 5,5 4,3 5,7 7,7 6,5 4,2 5,4


4,7 4,6 4,8 3,9 6,0 5,7 6,4 6,2 5,6 5,3


21,5 11,4 15,3 12,0 18,4 17,3 16,8 11,4 18,1 14,9


5,1 6,5 8,0 7,6 11,0 9,2 7,4 7,7 7,2 7,9


2,1 2,4 1,9 2,7 0,8 1,9 3,2 2,5 2,1 2,1

Otra forma 3,4 6,8 6,4 4,4 1,4 3,2 4,8 5,5 4,6 4,9

Ns/Nc 13,3 11,6 8,4 13,2 7,8 10,7 11,2 9,0 7,4 9,8

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0



Tabla 3.3.4. Propuestas de la población para mejorar su grado de satisfacción con la atención recibida por Tamaño del municipio de residencia (%)

Tamaño del municipio de residencia Propuestas Hasta 5.000



Contratando más personal 21,6 21,4 26,5 24,1

Conseguir que el personal esté más cualificado 23,0 27,8 27,3 25,6 Proporcionando más información telefónica al ciudadano 5,6 6,9 4,9 5,4

Proporcionando más información vía Internet al ciudadano 4,5 4,5 6,1 5,3

Creando más centros de información al ciudadano 20,1 19,9 9,9 14,9

Cambiando los horarios de atención de los servicios y centros administrativos 4,9 5,6 10,6 7,9

Mejorando la atención personal (amabilidad, motivación, horarios) 2,2 1,7 2,1 2,1

Otra forma 5,3 3,0 4,9 4,9

Ns/Nc 12,8 9,2 7,7 9,8

Total 100,0 100,0 100,0 100,0



222

Tabla 3.3.5. Propuestas de la población para mejorar su grado de satisfacción con la atención recibida por Tipo de hogar (%)

Tipo de hogar

Propuestas Persona

sola menor de 65 años

Persona sola de 65

o más años

Pareja sin hijos

Pareja con hijos

Pareja con hijos

más otra/s

persona/s

Adulto con hijos

Otro tipo de hogar Total

Contratando más personal 25,0 27,0 21,6 24,8 17,4 25,0 19,0 24,1

Conseguir que el personal esté más cualificado

27,2 17,5 29,5 24,1 35,4 29,2 23,4 25,6


4,6 7,1 4,0 5,9 3,6 3,4 7,3 5,4


9,4 0,6 4,5 5,3 2,4 2,8 7,6 5,3


14,6 18,0 13,1 15,1 23,4 12,4 18,2 14,9


11,4 3,3 6,3 8,1 5,7 10,1 9,5 7,9


0,7 1,8 2,2 2,5 0,9 3,7 0,5 2,1

Otra forma 3,5 2,0 6,1 5,9 0,5 3,3 0,0 4,9

Ns/Nc 3,6 22,7 12,7 8,3 10,7 10,1 14,5 9,8

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0



Tabla 3.3.6. Propuestas de la población para mejorar su grado de satisfacción con la atención recibida por Tipología de la última gestión (*) (%)

Tipología de la última gestión Propuestas


Contratando más personal 29,9 25,5 23,3 26,6 Conseguir que el personal esté más cualificado 24,7 26,3 24,7 25,4

Proporcionando más información telefónica al ciudadano 3,4 4,7 8,1 4,5

Proporcionando más información vía Internet al ciudadano 7,7 5,8 6,7 6,3

Creando más centros de información al ciudadano 16,2 12,7 15,1 13,9


7,2 9,8 6,8 8,8


1,9 2,0 4,9 2,4

Otra forma 4,1 6,6 6,8 5,8

Ns/Nc 4,9 6,6 3,6 6,3

Total 100,0 100,0 100,0 100,0

Nota: (*) Sólo para los que han realizado alguna gestión ante la Administración autonómica.

Tabla 3.3.7. Propuestas de la población para mejorar su grado de satisfacción con la atención recibida por Forma de realizar la última gestión (*) (%)

Forma de realizar la última gestión Propuestas

Presencialmente Por Internet Total

Contratando más personal 26,6 27,1 26,6 Conseguir que el personal esté más cualificado 26,1 21,1 25,4

Proporcionando más información telefónica al ciudadano 4,4 4,8 4,5

Proporcionando más información vía Internet al ciudadano 5,4 18,6 6,3

Creando más centros de información al ciudadano 14,2 12,6 13,9

Cambiando los horarios de atención de los servicios y centros administrativos 9,3 5,2 8,8

Mejorando la atención personal (amabilidad, motivación, horarios) 2,4 2,1 2,4

Otra forma 5,9 3,6 5,8

Ns/Nc 5,7 4,9 6,3

Total 100,0 100,0 100,0

Nota: (*) Sólo para los que han realizado alguna gestión ante la Administración autonómica.

4. CONOCIMIENTO, UTILIZACIÓN Y VALORACIÓN DE DIVERSOS SERVICIOS Y AYUDAS QUE OFRECE LA ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA

4.1. Conocimiento de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica

4.2. Utilización de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica

4.3. Valoración de diversos servicios y ayudas recibidos de la Administración autonómica



4.1. CONOCIMIENTO DE DIVERSOS SERVICIOS Y AYUDAS QUE OFRECE LA ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA

Gráfico 4.1.1. Conocimiento de información sobre diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica (*) (%)

17,4%

21,8%

27,6%

28,2%

31,1%

33,4%

33,9%

35,6%

35,9%

36,1%

39,5%

39,8%

42,0%

48,2%

52,5%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%

Ayudas al comercio



Transporte público

Agenda cultural







Servicios de empleo



Ayudas a la educación (becas de estudio, guarderías)…


Los servicios de la Administración autonómica conocidos en mayor medida por la población residente

en hogares de la Comunidad son las ayudas a la educación (52,5%), las ayudas en materia de

vivienda (48,2%) y las ayudas a personas dependientes (42,0%).



228

Tabla 4.1.1. Conocimiento de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica por Sexo (*) (%)

Sexo Servicios y ayudas

Hombre Mujer Total

















Tabla 4.1.2. Conocimiento de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica por Grupo de edad (1) (%)

Grupo de edad Servicios y ayudas

14-19 20-24 25-29 30-34 35-49 50-64 >64 Total

Servicios y ayudas a los jóvenes - (2) 64,2 55,5 48,6 36,0 29,3 17,5 35,9

Servicios y ayudas a la mujer - (2) 30,8 44,1 42,8 37,4 30,8 22,2 33,9


Ayudas para formación - (2) 54,6 53,1 44,4 39,8 32,8 15,6 36,1

Ayudas para creación de empresas - (2) 30,1 48,0 46,7 38,7 32,1 15,0 33,4

Servicios de empleo - (2) 46,8 63,6 54,6 41,8 36,1 19,8 39,8



Transporte público - (2) 45,5 43,7 28,6 25,9 28,6 17,5 28,2

Ayudas al comercio - (2) 16,7 23,8 19,7 21,8 17,2 6,4 17,4 Subvenciones y ayudas en materia de medio ambiente - (2) 17,9 25,9 21,8 22,6 27,5 14,6 21,8

Agenda cultural - (2) 40,0 47,9 31,4 32,5 30,9 20,0 31,1

Prestaciones y ayudas sanitarias - (2) 31,6 37,8 31,3 37,8 39,7 32,0 35,6 Ayudas a la familia y a la conciliación de la vida familiar y laboral

- (2) 20,5 32,6 38,2 34,0 26,7 13,6 27,6

Ayudas a la educación (becas de estudio, guarderías…) - (2) 69,1 67,4 53,4 61,7 51,1 27,8 52,5

Notas: (1) Pregunta de respuesta múltiple. (2) No existe muestra suficiente para garantizar la representatividad de los resultados.



230

Tabla 4.1.3. Conocimiento de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica por Provincia de residencia (*) (%)

Provincia de residencia Servicios y ayudas

Ávila Burgos León Palencia Segovia Salamanca Soria Valladolid Zamora Castilla y León

Servicios y ayudas a los jóvenes 27,2 31,0 41,8 40,9 47,0 27,5 34,3 30,0 37,4 35,9

Servicios y ayudas a la mujer 26,2 30,6 36,6 40,0 38,7 34,4 34,0 30,9 32,9 33,9

Ayudas a personas dependientes 35,0 43,4 46,6 46,6 38,7 42,6 42,4 39,9 38,4 42,0

Ayudas para formación 29,0 33,7 37,9 35,3 44,3 36,2 29,3 32,9 40,9 36,1

Ayudas para creación de empresas 26,3 30,5 34,2 37,5 38,6 35,1 23,8 31,1 39,5 33,4

Servicios de empleo 32,4 41,6 34,9 49,2 51,1 35,2 26,2 35,4 48,7 39,8

Ayudas en materia de vivienda 35,8 48,0 55,2 52,7 48,2 40,6 44,2 40,6 63,2 48,2

Información turística 28,9 37,4 33,4 47,2 53,3 41,8 39,1 37,1 42,5 39,5

Transporte público 20,8 18,4 27,9 33,9 39,8 32,9 20,1 28,6 27,4 28,2

Ayudas al comercio 12,3 16,2 16,0 22,6 18,9 18,4 10,4 16,0 25,6 17,4


15,0 18,2 25,4 25,4 23,1 22,5 15,2 18,3 30,0 21,8

Agenda cultural 19,1 28,8 28,3 37,9 38,2 30,0 31,0 33,6 28,1 31,1

Prestaciones y ayudas sanitarias 29,5 35,8 31,4 37,9 38,9 35,2 45,2 35,8 39,1 35,6


21,6 28,2 29,0 33,5 27,4 26,6 27,7 26,9 24,6 27,6


48,2 48,4 50,6 54,3 59,0 56,5 48,1 54,0 51,2 52,5




Tabla 4.1.4. Conocimiento de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica por Tamaño del municipio de residencia (*) (%)

Tamaño del municipio de residencia

Servicios y ayudas Hasta 5.000 hab.

Entre 5.001 y 20.000

hab. Más de

20.000 hab. Total


Servicios y ayudas a la mujer 29,9 32,2 37,3 33,9 Ayudas a personas dependientes 39,2 38,2 44,9 42,0

Ayudas para formación 32,3 32,1 39,8 36,1 Ayudas para creación de empresas 30,6 32,4 35,7 33,4






Agenda cultural 24,5 26,1 37,1 31,1 Prestaciones y ayudas sanitarias 33,4 32,2 38,0 35,6


21,5 23,1 33,1 27,6





232

Tabla 4.1.5. Conocimiento de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica por Dependencia económica de los hijos del hogar (*) (%)

Dependencia económica de los hijos del hogar

Servicios y ayudas Hogar con hijos económicamente

dependientes

Hogar con hijos económicamente dependientes e independientes

Hogar con hijos económicamente independientes

Hogares con hijos



Ayudas a personas dependientes 43,5 38,9 46,1 42,9

Ayudas para formación 39,0 38,9 27,0 36,4






Ayudas al comercio 18,8 12,3 13,1 17,4


22,4 16,8 16,5 21,9


Prestaciones y ayudas sanitarias 36,7 33,5 35,4 36,9


34,8 27,4 20,6 31,3


66,0 53,7 45,8 59,7




4.2. UTILIZACIÓN DE DIVERSOS SERVICIOS Y AYUDAS QUE OFRECE LA ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA

Gráfico 4.2.1. Utilización de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica (*) (%)

19,0%

19,2%

20,6%

21,6%

23,9%

27,0%

30,0%

32,3%

37,6%

39,5%

40,5%

42,3%

44,0%

44,8%

47,3%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%


Ayudas al comercio







Servicios de empleo


Transporte público


Agenda cultural


Ayudas a la educación (becas de estudio, guarderías,…)

Nota: (*) Sólo responden los que conocen los servicios analizados. Pregunta de respuesta múltiple.

Entre los hogares de Castilla y León en los que se conoce información sobre los distintos servicios y

ayudas analizados, el 47,3% utiliza las ayudas de educación, el 44,8% utiliza las prestaciones y

ayudas sanitarias, el 44,0% la agenda cultural y el 42,3% la información turística.



234

Tabla 4.2.1. Utilización de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica por Sexo (1) (%)


Hombre Mujer Total

















Tabla 4.2.2. Utilización de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica por Grupo de edad (1) (%)


14-19 20-24 25-29 30-34 35-49 50-64 >64 Total

Servicios y ayudas a los jóvenes - (3) 42,8 37,2 41,3 26,2 21,1 16,2 30,0

Servicios y ayudas a la mujer - (3) 15,8 18,0 27,3 18,9 18,3 15,3 19,0


Ayudas para formación - (3) 41,4 34,5 31,0 35,6 28,5 17,5 32,3 Ayudas para creación de empresas - (3) 11,3 14,1 27,1 27,5 15,3 9,8 20,6

Servicios de empleo - (3) 34,9 50,6 49,0 42,4 25,5 14,0 37,6



Transporte público - (3) 63,6 43,4 25,5 38,9 37,3 39,7 40,5

Ayudas al comercio - (3) - (3) 11,1 18,7 26,1 17,1 - (3) 19,2 Subvenciones y ayudas en materia de medio ambiente - (3) - (3) 12,0 15,0 27,9 21,2 23,4 21,6

Agenda cultural - (3) 59,9 37,4 41,0 48,3 41,1 37,6 44,0

Prestaciones y ayudas sanitarias - (3) 43,7 37,3 39,1 46,2 42,7 53,1 44,8 Ayudas a la familia y a la conciliación de la vida familiar y laboral

- (3) - (3) 12,1 34,5 35,0 22,9 13,8 27,0

Ayudas a la educación (becas de estudio, guarderías…) - (3) 57,8 44,5 42,6 59,3 40,9 18,7 47,3




236

Tabla 4.2.3. Utilización de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica por Provincia de residencia (1) (%)

Provincia de residencia Servicios y ayudas (2)


Servicios y ayudas a los jóvenes 38,2 27,6 34,4 31,7 34,7 34,1 22,3 20,0 26,9 30,0

Servicios y ayudas a la mujer 20,1 15,2 20,4 17,0 24,4 24,4 16,3 15,4 19,0 19,0

Ayudas a personas dependientes 33,1 28,6 24,5 19,3 23,3 22,0 22,4 20,3 24,2 23,9

Ayudas para formación 36,9 37,5 30,1 27,9 34,4 31,7 20,3 33,9 28,2 32,3

Ayudas para creación de empresas 21,8 12,1 21,2 11,9 26,3 29,5 18,4 19,4 26,6 20,6

Servicios de empleo 42,8 38,1 32,1 29,4 49,8 38,8 28,1 38,2 33,0 37,6

Ayudas en materia de vivienda 39,8 43,4 38,0 39,1 49,3 40,5 42,4 34,4 32,5 39,5

Información turística 40,3 51,7 28,8 38,5 49,5 51,0 55,7 41,3 36,0 42,3

Transporte público 43,1 43,8 32,5 32,1 49,3 46,5 42,1 48,5 18,9 40,5

Ayudas al comercio - (3) 25,0 21,9 11,1 29,8 24,0 - (3) - (3) 14,9 19,2


19,0 19,8 19,3 18,0 27,8 31,6 32,9 15,5 26,1 21,6

Agenda cultural 46,7 54,2 38,7 39,8 41,9 55,3 52,7 39,6 45,9 44,0

Prestaciones y ayudas sanitarias 38,1 54,4 41,9 41,6 47,4 51,3 59,8 40,9 33,8 44,8


23,1 37,3 25,5 26,0 22,7 36,6 34,9 25,0 15,1 27,0


48,7 45,7 44,6 42,0 49,6 57,8 49,2 50,6 39,2 47,3




Tabla 4.2.4. Utilización de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración autonómica por Tamaño del municipio de residencia (1) (%)

Tamaño del municipio de residencia Servicios y ayudas (2) Hasta

5.000 hab. Entre 5.001

y 20.000 hab.










Agenda cultural 45,3 42,7 43,5 44,0 Prestaciones y ayudas sanitarias 44,5 43,3 45,2 44,8


27,7 27,4 26,6 27,0





238

4.3. VALORACIÓN DE DIVERSOS SERVICIOS Y AYUDAS RECIBIDOS DE LA ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA

Gráfico 4.3.1. Valoración de diversos servicios y ayudas recibidos de la Administración autonómica (*)

4,8%

4,0%

7,8%

2,5%

11,7%

8,3%

18,0%

17,5%

19,0%

12,9%

19,1%

24,1%

30,0%

30,3%

30,6%

22,3%

30,8%

21,6%

29,5%

31,6%

13,4%

18,0%

18,8%

9,5%

14,5%

12,9%

14,9%

23,2%

6,7%

8,0%

4,9%

6,1%

5,8%

7,5%

27,9%

24,5%

18,7%

22,6%

20,9%

19,5%

8,9%

16,2%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0%

Ayudas en materia devivienda

Servicios de empleo

Ayudas para creación deempresas


Ayudas a personasdependientes

Servicios y ayudas a lamujer

Servicios y ayudas a losjóvenes

1 2 3 4 5 Ns/Nc

Nota: (*) Sólo responden los que conocen y utilizan los servicios analizados. La valoración se realiza en una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada satisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”.

Valoración

media: 3,25

Valoración

media: 3,39

Valoración

media: 2,93

Valoración

media: 3,38

Valoración

media: 2,78

Valoración

media: 2,77

Valoración

media: 3,00



Gráfico 4.3.1. Valoración de diversos servicios y ayudas recibidos de la Administración autonómica (*) (continuación)

4,1%

10,0%

4,3%

5,6%

4,3%

16,7%

12,7%

19,4%

13,1%

4,5%

17,4%

28,1%

24,2%

24,3%

25,7%

31,7%

27,3%

26,9%

25,3%

28,2%

19,5%

24,6%

30,5%

26,5%

11,7%

14,9%

14,9%

5,1%

16,1%

13,9%

12,3%

6,6%

17,2%

28,4%

8,5%

2,8%

6,5%

5,1%

5,9%

16,1%

38,1%

24,5%

21,5%

23,8%

14,1%

17,5%

5,1%

14,5%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0%

Ayudas a la educación(becas de estudio,

guarderías…)

Ayudas a la familia y a laconciliación de la vida

familiar y laboral

Prestaciones y ayudassanitarias

Agenda cultural

Subvenciones y ayudas enmateria de medioambiente

Ayudas al comercio

Transporte público


1 2 3 4 5 Ns/Nc

Nota: (*) Sólo responden los que conocen y utilizan los servicios analizados. La valoración se realiza en una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada satisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”.

Valoración

media: 3,79

Valoración

media: 3,33

Valoración

media: 2,61

Valoración

media: 3,00

Valoración

media: 3,64

Valoración

media: 3,14

Valoración

media: 2,97

Valoración

media: 3,18



240

En los hogares de la Comunidad en los que alguno de sus miembros conoce y utiliza los servicios

analizados, se da una valoración media superior a los 3,5 puntos a la información turística y a la

agenda cultural.

Obtienen una valoración inferior a los 3 puntos las ayudas a la familia y a la conciliación de la vida

familiar y laboral, las ayudas a las personas dependientes, las ayudas a la creación de empresas, los

servicios de empleo y las ayudas al comercio.

Tabla 4.3.1. Valoración media de diversos servicios y ayudas recibidos de la Administración autonómica por Sexo (1)


Hombre Mujer Total














Notas: (1) Sólo responden los que conocen y utilizan los servicios analizados. (2) La valoración se realiza en una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada satisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”.



Tabla 4.3.2. Valoración media de diversos servicios y ayudas recibidos de la Administración autonómica por Grupo de edad (1)


14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

Servicios y ayudas a los jóvenes 3,40 3,20 3,29 - (3) - (3) 3,25

Servicios y ayudas a la mujer - (3) 3,41 3,22 - (3) - (3) 3,39

Ayudas a personas dependientes - (3) - (3) 3,05 2,75 3,11 2,93

Ayudas para formación 3,21 3,57 3,28 3,46 - (3) 3,38

Ayudas para creación de empresas - (3) 2,86 2,70 - (3) - (3) 2,78

Servicios de empleo - (3) 2,93 2,70 2,80 - (3) 2,77

Ayudas en materia de vivienda - (3) 2,79 3,14 3,05 - (3) 3,00

Información turística 3,67 3,69 3,77 3,91 4,07 3,79

Transporte público 3,18 3,41 3,13 3,46 - (3) 3,33

Ayudas al comercio - (3) - (3) - (3) - (3) - (3) 2,61 Subvenciones y ayudas en materia de medio ambiente - (3) - (3) 3,08 - (3) - (3) 3,00

Agenda cultural 3,56 3,55 3,65 3,66 - (3) 3,64

Prestaciones y ayudas sanitarias - (3) 3,10 3,05 3,18 3,31 3,14 Ayudas a la familia y a la conciliación de la vida familiar y laboral - (3) 2,96 2,96 - (3) - (3) 2,97

Ayudas a la educación (becas de estudio, guarderías…) 3,16 3,12 3,14 3,30 - (3) 3,18




242

Tabla 4.3.3. Valoración media de diversos servicios y ayudas recibidos de la Administración autonómica por Tamaño del municipio de residencia (1)

Tamaño del municipio de residencia Servicios y ayudas (2) Hasta 5.000

hab. Entre 5.001

y 20.000 hab.









Ayudas al comercio 2,73 2,41 2,55 2,61 Subvenciones y ayudas en materia de medio ambiente 2,96 - (3) 3,10 3,00



3,31 3,16 2,77 2,97



5. UTILIZACIÓN DE INTERNET PARA REALIZAR GESTIONES ANTE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

5.1. Conocimiento y utilización de Internet para realizar trámites

5.2. Principal causa por la que no se realizan trámites a través de Internet

5.3. Tipo de trámites realizados a través de Internet ante la Administración autonómica en el

último año

5.4. Valoración de la utilidad de Internet para realizar trámites

5.5. Realización de gestiones tributarias a través de Internet

5.5.1. Información tributaria

5.5.1.1. Uso de Internet para recabar información tributaria

5.5.1.2. Páginas web utilizadas para obtener información tributaria

5.5.1.3. Grado de satisfacción con el portal tributario de la Junta de Castilla y

León para obtener información tributaria

5.5.2. Presentación y / o pago de tributos

5.5.2.1. Uso de Internet para presentación y / o pago de tributos

5.5.2.2. Páginas web utilizadas para presentación y / o pago de tributos

5.5.2.3. Grado de satisfacción con el portal tributario de la Junta de Castilla y

León para presentación y / o pago de tributos

5.5.2.4 Razones por las que no se usa Internet para presentación y / o pago de

tributos

5.6. Página web de la Junta de Castilla y León

5.6.1. Visitas a la página web de la Junta de Castilla y León

5.6.2. Necesidad de un espacio donde poder opinar sobre el funcionamiento de la

página web de la Junta de Castilla y León

5. Utilización de Internet para realizar gestiones ante la Administración Pública


5.1. CONOCIMIENTO Y UTILIZACIÓN DE INTERNET PARA REALIZAR TRÁMITES

Gráfico 5.1.1. ¿Tiene conocimiento de la posibilidad de realizar algún trámite ante la Administración Pública a través de Internet?

No54,0%

Ns/Nc0,9%

Sí45,1%

En el 45,1% de los hogares de la Comunidad, alguno de sus miembros tiene conocimiento de la

posibilidad de realizar algún trámite ante la Administración Pública a través de Internet.

Tabla 5.1.1. Conocimiento de la posibilidad de realizar algún trámite administrativo a través de Internet por Sexo (%)

Sexo Conocimiento

Hombre Mujer Total

Sí 48,2 43,1 45,1

No 50,8 56,0 54,0

Ns/Nc 1,0 0,9 0,9

Total 100,0 100,0 100,0



246

Tabla 5.1.2. Conocimiento de la posibilidad de realizar algún trámite administrativo a través de Internet por Disposición de Internet en el hogar (%)

Disposición de Internet en el hogar Conocimiento

Sí No Total

Sí 57,2 31,1 45,1

No 42,3 67,8 54,0

Ns/Nc 0,5 1,1 0,9

Total 100,0 100,0 100,0

Gráfico 5.1.2. Forma de conocimiento de la posibilidad de realizar trámites administrativos a través de Internet (*) (%)

1,9%

14,1%

22,4%

26,0%

32,3%

3,3%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0%

Ns/Nc

Otro

A través de informaciónfacilitada en las oficinas

A través de radio,televisión, prensa o Internet

A través de páginas w eboficiales de laAdministración

A través de amigos/as y/ofamilia

Nota: (*) Sólo para los que tienen conocimiento de la posibilidad de realizar trámites administrativos a través de Internet.

Entre los hogares de la Comunidad en que alguno de sus miembros tiene conocimiento de la

posibilidad de realizar algún trámite ante la Administración Pública, en general, a través de Internet, el

32,3% ha conocido esta posibilidad a través de amigos/as o familia, el 26,0% a través de páginas web

oficiales de la administración, el 22,4% a través de medios de comunicación o Internet y el 14,1% a

través de información facilitada en las oficinas.



Tabla 5.1.3. Forma de conocimiento de la posibilidad de realizar trámites a través de Internet por Sexo (*) (%)

Sexo Forma de conocimiento Hombre Mujer Total

A través de información facilitada en las oficinas 12,5 15,2 14,1

A través de páginas web oficiales de la Administración 27,4 24,9 26,0

A través de radio, televisión, prensa o Internet 24,2 21,1 22,4

A través de amigos/as y/o familia 31,6 33,0 32,3

Otro 2,9 3,6 3,3

Ns/Nc 1,4 2,2 1,9

Total 100,0 100,0 100,0


Tabla 5.1.4. Forma de conocimiento de la posibilidad de realizar trámites a través de Internet por Disposición de Internet en el hogar (*) (%)

Disposición de Internet en el hogar Forma de conocimiento Sí No Total

A través de información facilitada en las oficinas

15,7 10,4 14,1

A través de páginas web oficiales de la Administración

33,3 10,6 26,0

A través de radio, televisión, prensa o Internet

19,2 29,3 22,4

A través de amigos/as y/o familia 27,8 42,0 32,3

Otro 2,7 4,6 3,3

Ns/Nc 1,3 3,1 1,9

Total 100,0 100,0 100,0




248

Gráfico 5.1.3. ¿Ha utilizado alguna vez Internet para realizar trámites de la Administración autonómica? (*) (%)

No75,6%

Ns/Nc0,7%

Sí23,7%


Entre los hogares de la Comunidad en que alguno de sus miembros tiene conocimiento de que se

puede realizar algún trámite a través de Internet, el 23,7% ha utilizado esta vía para realizar trámites

de la Administración autonómica.

Tabla 5.1.5. Utilización de Internet para realizar trámites de la Administración autonómica por Sexo (*) (%)

Sexo Uso de Internet

Hombre Mujer Total

Sí 25,2 22,5 23,7

No 73,5 77,2 75,6

Ns/Nc 1,3 0,3 0,7

Total 100,0 100,0 100,0




Tabla 5.1.6. Utilización de Internet para realizar trámites de la Administración autonómica por Grupo de edad (*) (%)

Grupo de edad Uso de Internet

14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

Sí 28,4 26,4 29,4 17,5 5,7 23,7

No 71,6 73,5 69,6 82,1 92,4 75,6

Ns/Nc 0,0 0,1 1,0 0,4 1,9 0,7

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0


Tabla 5.1.7. Utilización de Internet para realizar trámites de la Administración autonómica por Provincia de residencia (*) (%)

Provincia de residencia Uso de Internet


Sí 20,4 28,8 16,0 21,9 27,4 27,2 33,8 25,4 21,6 23,7

No 78,2 69,3 84,0 78,1 72,6 70,4 66,2 73,7 78,4 75,6

Ns/Nc 1,4 1,9 0,0 0,0 0,0 2,4 0,0 0,9 0,0 0,7

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0


Tabla 5.1.8. Utilización de Internet para realizar trámites de la Administración autonómica por Tamaño del municipio de residencia (*) (%)

Tamaño del municipio de residencia Uso de Internet Hasta 5.000



Sí 22,1 23,8 24,6 23,7

No 77,7 75,6 74,3 75,6

Ns/Nc 0,2 0,6 1,1 0,7

Total 100,0 100,0 100,0 100,0




250

Tabla 5.1.9. Utilización de Internet para realizar trámites de la Administración autonómica por Disposición de Internet en el hogar (*) (%)

Disposición de Internet en el hogar Uso de Internet

Sí No Total

Sí 29,9 10,8 23,7

No 69,4 88,5 75,6

Ns/Nc 0,7 0,7 0,7

Total 100,0 100,0 100,0

Nota: (*) Sólo para los que tienen conocimiento de la posibilidad de realizar trámites a través de Internet.

Tabla 5.1.10. Utilización de Internet para realizar trámites de la Administración autonómica por Medio de conocimiento de la posibilidad de realizar trámites a través de Internet (*) (%)

¿Cómo ha conocido la posibilidad de realizar trámites a través de Internet?

Uso de Internet A través de información facilitada en las oficinas

A través de páginas web

oficiales o de la Administración

A través de radio,

televisión, prensa o Internet

A través de amigos/as y/o familia

Otro Total

Sí 29,0 41,0 13,6 15,1 33,8 24,1

No 71,0 58,5 86,4 84,9 66,2 75,8

Ns/Nc 0,0 0,5 0,0 0,0 0,0 0,1

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Nota: (*) Sólo para los que tienen conocimiento de la posibilidad de realizar trámites a través de Internet.



5.2. PRINCIPAL CAUSA POR LA QUE NO SE REALIZAN TRÁMITES A TRAVÉS DE INTERNET

Gráfico 5.2.1. Principal causa por la que no se realizan trámites ante la Administración autonómica a través de Internet (*) (%)

12,5%

2,8%

7,5%

10,3%

10,4%

15,6%

17,3%

19,8%

3,7%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0%

Ns/Nc

Otra

Por no tener ordenador enel domicilio de residencia

Por no tener suf icienteinformación para hacerlo

Porque ni siquiera se lo haplanteado

Por preferir el contactopersonal para realizar los

trámites

Por resultar muy complicado

Por no tener acceso ainternet en el hogar

Por no conf iar en estaforma de realizar los

trámites

Nota:(*) Sólo para los que no han hecho uso de Internet para realizar trámites ante la Administración autonómica

conociendo esta posibilidad.

Entre los hogares en que alguno de sus miembros no ha usado Internet a la hora de realizar trámites

ante la Administración autonómica conociendo esta posibilidad, el principal motivo de no haberlo

hecho es por no confiar en esta forma de realizar los trámites (19,8%).



252

Tabla 5.2.1. Principal causa por la que no se realizan trámites a través de Internet por Sexo (*) (%)


Hombre Mujer Total



Por no tener suficiente información para hacerlo 8,4 6,9 7,5

Porque ni siquiera se lo ha planteado 12,1 9 10,3

Por no tener ordenador en el domicilio de residencia 4,7 1,5 2,8

Por no confiar en esta forma de realizar los trámites 22,7 17,7 19,8 Por preferir el contacto personal para realizar los trámites 10,7 10,2 10,4

Otra 3,8 3,7 3,7

Ns/Nc 12 12,9 12,5

Total 100,0 100,0 100,0

Nota: (*):Sólo para los que no han hecho uso de Internet para realizar trámites ante la Administración autonómica conociendo esta posibilidad.

Tabla 5.2.2. Principal causa por la que no se realizan trámites a través de Internet por Grupo de edad (1) (%)


14-24 (2) 25-34 35-49 50-64 >64 Total

Por resultar muy complicado - 11,9 11 23 22,3 15,6Por no tener acceso a Internet en el hogar - 17,3 14,4 18,2 29,3 17,3

Por no tener suficiente información para hacerlo - 5,3 9,5 9,3 1,6 7,5

Porque ni siquiera se lo ha planteado - 8,8 6,6 11 15,2 10,3

Por no tener ordenador en el domicilio de residencia - 1,8 1,8 2,8 9,1 2,8

Por no confiar en esta forma de realizar los trámites - 30,5 21,9 12,9 5,1 19,8

Por preferir el contacto personal para realizar los trámites - 13 12,3 8,5 6 10,4

Otra - 2,2 5,8 4,9 0,9 3,7

Ns/Nc - 9,2 16,7 9,4 10,4 12,5

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Notas: :(1) Sólo para los que no han hecho uso de Internet para realizar trámites ante la Administración autonómica conociendo esta posibilidad.




Tabla 5.2.3. Principal causa por la que no se realizan trámites a través de Internet por Provincia de residencia (*) (%)

Provincia de residencia Principal causa

Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora Total

Por resultar muy complicado 13,2 20 5,7 21,4 7,6 20,9 21,9 25,2 18,2 15,6

Por no tener acceso a Internet en el hogar

20,1 16,6 16,8 9,1 17,1 15 17,1 19,1 23,1 17,3

Por no tener suficiente información para hacerlo

6,3 4,4 5,7 9,7 6 12,2 5 11,4 7,3 7,5

Porque ni siquiera se lo ha planteado 14,1 7,8 13,1 10,3 13 10 19,9 5,5 7,6 10,3

Por no tener ordenador en el domicilio de residencia

0,8 3,8 2,7 0 1,2 0 4,6 4,6 5,4 2,8

Por no confiar en esta forma de realizar los trámites

22,3 17,4 21,9 20,2 25,7 14,2 20,8 16,1 19,4 19,8

Por preferir el contacto personal para realizar los trámites

0 13,9 14,4 11,9 14,2 10,9 2 4,7 8,4 10,4

Otra 2,7 8 3,5 4,2 3,1 1,5 1 3,6 1,9 3,7

Ns/Nc 20,4 8 16,3 13,3 12 15,3 7,8 9,9 8,7 12,5

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Nota: :(*) Sólo para los que no han hecho uso de Internet para realizar trámites ante la Administración autonómica conociendo esta posibilidad.

Tabla 5.2.4. Principal causa por la que no se realizan trámites a través de Internet por Tamaño del municipio de residencia (*) (%)

Tamaño del municipio de residencia Principal causa Hasta

5.000 hab. Entre 5.001

y 20.000 hab.


Por resultar muy complicado 13,2 15 17,1 15,6

Por no tener acceso a Internet en el hogar 24,8 22,7 12 17,3

Por no tener suficiente información para hacerlo 7,9 7 7,4 7,5

Porque ni siquiera se lo ha planteado 7,7 7,3 12,3 10,3 Por no tener ordenador en el domicilio de residencia 3,1 1,3 2,9 2,8

Por no confiar en esta forma de realizar los trámites 18,9 12,3 21,4 19,8

Por preferir el contacto personal para realizar los trámites 9,8 11,1 10,7 10,4

Otra 2,8 3,5 4,3 3,7

Ns/Nc 11,8 19,7 11,9 12,5

Total 100,0 100,0 100,0 100,0

Nota: :(*) Sólo para los que no han hecho uso de Internet para realizar trámites ante la Administración autonómica conociendo esta posibilidad.



254

Tabla 5.2.5. Principal causa por la que no se realizan trámites a través de Internet por Disposición de Internet en el hogar (*) (%)

Disposición de Internet en el hogar Principal causa

Sí No Total



Por no tener suficiente información para hacerlo 10,8 3,5 7,5

Porque ni siquiera se lo ha planteado 10,9 9,6 10,3 Por no tener ordenador en el domicilio de residencia 0,0 6,6 2,8

Por no confiar en esta forma de realizar los trámites 29,9 7,0 19,8

Por preferir el contacto personal para realizar los trámites 13,1 7,0 10,4

Otra 5,3 1,7 3,7

Ns/Nc 14,8 8,6 12,5

Total 100,0 100,0 100,0

Nota: (*) Sólo para los que no han hecho uso de Internet para realizar trámites ante la Administración autonómica conociendo esta posibilidad.



5.3. TIPO DE TRÁMITES REALIZADOS A TRAVÉS DE INTERNET ANTE LA ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA EN EL ÚLTIMO AÑO

Gráfico 5.3.1. Tipo de trámites realizados a través de Internet ante la Administración autonómica en el último año (*) (%)

19,5%

19,5%

39,1%

48,1%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%

Ns/Nc

Otros

Pago de tributos

Solicitud de ayudas osubvenciones

Nota: (*) Sólo para los que han realizado algún trámite ante la Administración autonómica a través de Internet en el

último año. Pregunta de respuesta múltiple.

Entre los hogares de la Comunidad en que alguno de sus miembros ha realizado algún trámite en la

Administración autonómica a través de Internet en el último año, el 39,1% ha hecho trámites

relacionados son la solicitud de ayudas o subvenciones.



256

Tabla 5.3.1. Tipo de trámites realizados a través de Internet por Sexo (1) (%)

Sexo Tipo de trámite (2)

Hombre Mujer Total


Solicitud de ayudas o subvenciones 40,2 38,0 39,1

Otros 48,9 47,3 48,1

Ns/Nc 13,3 24,9 19,5

Notas: (1) Sólo para los que han realizado algún trámite ante la Administración autonómica a través de Internet en el último año.


Tabla 5.3.2. Tipo de trámites realizados a través de Internet por Grupo de edad (1) (%)

Grupo de edad Tipo de trámite (2)

14-24 (3) 25-34 35-49 50-64 >64 (3) Total

Pago de tributos - 22,2 21,0 17,9 - 19,5

Solicitud de ayudas o subvenciones - 41,1 40,1 21,1 - 39,1

Otros - 36,5 59,3 43,5 - 48,1

Ns/Nc - 18,3 15,4 25,3 - 19,5

Notas: (1) Sólo para los que han realizado algún trámite ante la Administración autonómica a través de Internet en el último año. (2) Pregunta de respuesta múltiple. (3) No existe muestra suficiente para garantizar la representatividad de los resultados.

Tabla 5.3.3. Tipo de trámites realizados a través de Internet por Tamaño del municipio de residencia (1) (%)

Tamaño del municipio de residencia Tipo de trámite (2) Hasta 5.000



Pago de tributos 21,6 19,6 18,1 19,5

Solicitud de ayudas o subvenciones 43,0 30,5 38,2 39,1

Otros 43,5 63,9 48,0 48,1

Ns/Nc 19,8 25,4 18,2 19,5

Notas: (1) Sólo para los que han realizado algún trámite ante la Administración autonómica a través de Internet en el último año. (2) Pregunta de respuesta múltiple.



Tabla 5.3.4. Tipo de trámites realizados a través de Internet por Disposición de Internet en el hogar (1) (%)

Disposición de Internet en el hogar Tipo de trámite (2)

Sí No Total

Pago de tributos 19,9 18,6 19,5 Solicitud de Ayudas o subvenciones 40,0 36,7 39,1

Otros 49,9 41,7 48,1

Ns/Nc 18,8 19,1 19,5

Notas: (1) Sólo para los que han realizado algún trámite ante la Administración autonómica a través de Internet en el último año.


5.4. VALORACIÓN DE LA UTILIDAD DE INTERNET PARA REALIZAR TRÁMITES

Gráfico 5.4.1. ¿Cómo valora la utilidad de Internet para resolver trámites administrativos? (*)

11,4%

30,9%

21,8%

20,6%

7,9%

7,3%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0%

Ns/Nc

5

4

3

2

1

Nota: (*) La valoración se realiza en una escala de 1 a 5 , donde 1 es “Nada útil” y 5 es “Muy útil”.

La valoración media de los hogares de la Comunidad en relación con la utilidad de Internet para

resolver trámites administrativos es de 3,69 puntos sobre 5.

Valoración

media: 3,69



258

Tabla 5.4.1. Valoración media de la utilidad de Internet para realizar trámites administrativos por Sexo (*)

Sexo

Hombre Mujer Total

3,65 3,72 3,69

Nota: (*) La valoración se realiza en una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada útil” y 5 es “Muy útil”.

Tabla 5.4.2. Valoración media de la utilidad de Internet para realizar trámites administrativos por Grupo de edad (*)

Grupo de edad

14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

3,39 3,53 3,78 3,86 3,63 3,69


Tabla 5.4.3. Valoración media de la utilidad de Internet para realizar trámites administrativos por Provincia de residencia (*)



3,98 3,68 3,77 3,53 3,53 3,73 3,55 3,73 3,62 3,69


Tabla 5.4.4. Valoración media de la utilidad de Internet para realizar trámites administrativos por Tamaño del municipio de residencia (*)

Tamaño del municipio de residencia



3,84 3,68 3,59 3,69


Tabla 5.4.5. Valoración media de la utilidad de Internet para realizar trámites administrativos por Disposición de Internet en el hogar (*)

Disposición de Internet en el hogar

Sí No Total

3,73 3,64 3,69

Nota:(*) La valoración se realiza en una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada útil” y 5 es “Muy útil”.



5.5. REALIZACIÓN DE GESTIONES TRIBUTARIAS A TRAVÉS DE INTERNET

5.5.1. Información tributaria

5.5.1.1. Uso de Internet para recabar información tributaria

Gráfico 5.5.1.1.1. ¿Ha utilizado Internet para recabar información tributaria? (*)

No43,7%

Ns/Nc4,1%

Sí52,2%

Nota: (*) Sólo para los que han hecho uso de Internet para realizar algún trámite ante la Administración autonómica.

Entre los hogares de la Comunidad en que alguno de sus miembros ha hecho uso de Internet para

realizar algún trámite ante la Administración autonómica, el 52,2% ha recabado alguna vez

información tributaria a través de Internet.



260

Tabla 5.5.1.1.1. Uso de Internet para recabar información tributaria por Sexo (*) (%)

Sexo Uso de Internet

Hombre Mujer Total

Sí 62,3 43,8 52,2

No 33,3 52,3 43,7

Ns/Nc 4,4 3,9 4,1

Total 100,0 100,0 100,0


Tabla 5.5.1.1.2. Uso de Internet para recabar información tributaria por Grupo de edad (1) (%)

Grupo de edad Uso de Internet

14-24 (2) 25-34 35-49 50-64 >64 (2) Total

Sí - 50,2 59,2 54,3 - 52,2

No - 49,2 35,7 41,4 - 43,7

Ns/Nc - 0,6 5,1 4,3 - 4,1

Total - 100,0 100,0 100,0 - 100,0

Notas: (1) Sólo para los que han hecho uso de Internet para realizar algún trámite ante la Administración autonómica. (2) No existe muestra suficiente para garantizar la representatividad de los resultados.

Tabla 5.5.1.1.3. Uso de Internet para recabar información tributaria por Tamaño del municipio de residencia (*) (%)

Tamaño del municipio de residencia Uso de Internet Hasta 5.000



Sí 53,4 44,2 52,9 52,2

No 43,5 52,6 42,3 43,7

Ns/Nc 3,1 3,2 4,8 4,1

Total 100,0 100,0 100,0 100,0




Tabla 5.5.1.1.4. Uso de Internet para recabar información tributaria por Disposición de Internet en el hogar (*) (%)

Disposición de Internet en el hogar Uso de internet

Sí No Total

Sí 52,2 54,5 52,2

No 44,0 40,4 43,7

Ns/Nc 3,8 5,1 4,1

Total 100,0 100,0 100,0


5.5.1.2. Páginas web utilizadas para obtener información tributaria

Gráfico 5.5.1.2.1. Páginas web consultadas para obtener información tributaria (*) (%)

4,0%

2,5%

39,1%

59,4%

2,2%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%

Ns/Nc

Páginas de EntidadesLocales

Páginas de otrasComunidades Autónomas

Portal tributario de la Juntade Castilla y León

Página de la Agencia Estatalde Administración Tributaria

Nota: (*) Sólo para los que han recabado información tributaria a través de Internet. Pregunta de respuesta múltiple.

Entre los hogares de la Comunidad en que alguno de sus miembros ha recabado información

tributaria a través de Internet, el 59,4% ha consultado la página web de la Agencia Estatal de

Administración Tributaria y el 39,1% el portal tributario de la Junta de Castilla y León.



262

Tabla 5.5.1.2.1. Páginas web consultadas para obtener información tributaria por Sexo (1) (%)

Sexo Páginas web consultadas (2)

Hombre Mujer Total

Portal tributario de la Junta de Castilla y León 34,1 45,2 39,1 Página de la Agencia Estatal de Administración Tributaria 70,0 46,8 59,4

Páginas de otras Comunidades Autónomas 1,1 4,2 2,5

Páginas de entidades Locales 3,0 1,4 2,2

Ns/Nc 3,1 5,0 4,0

Notas: (1) Sólo para los que han recabado información tributaria a través de Internet. (2) Pregunta de respuesta múltiple.

Tabla 5.5.1.2.2. Páginas web consultadas para obtener información tributaria por Grupo de edad (1) (%)

Grupo de edad Páginas web consultadas (2)

14-34 35-49 >49 (3) Total Portal tributario de la Junta de Castilla y León 40,4 36,7 - 39,1

Página de la Agencia Estatal de Administración Tributaria 59,6 61,8 - 59,4

Páginas de otras Comunidades Autónomas 1,8 3,5 - 2,5

Páginas de entidades Locales 5,3 0,3 - 2,2

Ns/Nc 40,4 2,3 - 4,0

Notas: (1) Sólo para los que han recabado información tributaria a través de Internet. (2) Pregunta de respuesta múltiple. (3) No existe muestra suficiente para garantizar la representatividad de los resultados.

Tabla 5.5.1.2.3. Páginas web consultadas para obtener información tributaria por Tamaño del municipio de residencia (1) (%)

Tamaño del municipio de residencia Páginas web consultadas (2) Hasta 5.000

hab. Entre 5.001 y 20.000 hab. (3)


Portal tributario de la Junta de Castilla y León 41,7 - 38,5 39,1

Página de la Agencia Estatal de Administración Tributaria 53,2 - 61,8 59,4

Páginas de otras Comunidades Autónomas 1,3 - 3,1 2,5

Páginas de entidades Locales 1,3 - 2,8 2,2

Ns/Nc 9,2 - 1,4 4,0

Notas: (1) Sólo para los que han recabado información tributaria a través de Internet. (2) Pregunta de respuesta múltiple. (3) No existe muestra suficiente para garantizar la representatividad de los resultados.



5.5.1.3. Grado de satisfacción con el portal tributario de la Junta de Castilla y León para obtener información tributaria

Gráfico 5.5.1.3.1. Valoración de diversos aspectos del portal tributario de la Junta de Castilla y León para obtener información tributaria (*)

8,0%

10,8%

8,1%

10,3%

28,0%

22,2%

20,7%

32,2%

26,3%

25,0%

17,3%

26,6%

24,9%

25,1%

19,7%

22,0%

15,2%

16,5%

19,3%

20,7%

10,4%

17,7%

16,1%

24,5%

22,6%

18,0%

14,2%

0,6%

1,7%

4,9%

10,0%

8,1%

14,6%

23,6%

20,0%

19,1%

26,8%

23,5%

6,5%

8,0%

6,6%

3,4%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0%

Resultado del proceso deconsulta

Acceso a la ayuda

Claridad de la información

Velocidad de la página

Diseño funcional de lapágina

Facilidad de acceso alapartado de informacióntributaria dentro del portal

tributario

Facilidad de acceso alportal tributario desde la

página de la Junta deCastilla y León

1 2 3 4 5 Ns/Nc

Nota: (*) Sólo para los que han recabado información tributaria a través del portal tributario de la Junta de Castilla y León. La valoración se realiza en una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada satisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”.

Los aspectos más valorados por los hogares de la Comunidad en que alguno de sus miembros ha

recabado información tributaria a través del portal tributario de la Junta de Castilla, son el diseño

funcional de la página y la facilidad de acceso al apartado de información tributaria dentro del portal

tributario (3,65 puntos y 3,63 puntos sobre 5, respectivamente).

Valoración

media: 3,57

Valoración

media: 3,27

Valoración

media: 3,65

Valoración

media: 3,63

Valoración

media: 3,58

Valoración

media: 3,38

Valoración

media: 3,56



264

5.5.2. Presentación y/o pago de tributos

5.5.2.1. Uso de Internet para la presentación y/o el pago de tributos

Gráfico 5.5.2.1.1. ¿Ha presentado y/o pagado algún tributo a través de Internet? (*)

No76,9%

Ns/Nc4,0%

Sí19,1%



realizar algún trámite ante la Administración autonómica, el 19,1% ha presentado y/o pagado algún

tributo a través de Internet.

Tabla 5.5.2.1.1. Presentación y/o pago de tributos a través de Internet por Sexo (*) (%)

Sexo Presentación y/o pago de tributos Hombre Mujer Total

Sí 22,6 16,1 19,1

No 73,1 80,2 76,9

Ns/Nc 4,3 3,7 4,0

Total 100,0 100,0 100,0

Nota: (*)Sólo para los que han hecho uso de Internet para realizar algún trámite ante la Administración autonómica.



Tabla 5.5.2.1.2. Presentación y/o pago de tributos a través de Internet por Tamaño del municipio de residencia (*) (%)

Tamaño del municipio de residencia Presentación y/o pago de tributos Hasta 5.000



Sí 22,5 23,9 16,6 19,1

No 73,8 70,2 79,5 76,9

Ns/Nc 3,7 5,9 3,9 4,0

Total 100,0 100,0 100,0 100,0

Nota: (*)Sólo para los que han hecho uso de Internet para realizar algún trámite ante la Administración autonómica.

5.5.2.2. Páginas web utilizadas para la presentación y/o el pago de tributos

Gráfico 5.5.2.2.1. Páginas web utilizadas para presentar y/o pagar tributos (*) (%)

5,6%

40,0%

58,0%

0,8%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%

Ns/Nc

Páginas de otrasComunidades Autónomas

Portal tributario de la Juntade Castilla y León

Página de la Agencia Estatalde Administración Tributaria

Nota: (*) Sólo para los que han presentado y/o pagado algún tributo a través de Internet. Pregunta de respuesta múltiple.


realizar algún trámite ante la Administración autonómica y ha presentado y/o pagado algún tributo a

través de Internet, el 40,0% lo ha hecho a través del Portal tributario de la Junta de Castilla y León.



266

5.5.2.3. Grado de satisfacción con el portal tributario de la Junta de Castilla y León para la presentación y/o el pago de tributos

Gráfico 5.5.2.3.1. Valoración de diversos aspectos del portal tributario de la Junta de Castilla y León para presentar y/o pagar tributos (*)

11,7%

11,7%

20,1%

13,7%

28,3%

36,6%

27,6%

28,7%

30,6%

40,1%

29,6%

24,0%

21,5%

7,4%

6,2%

11,6%

17,6%

17,7%

15,0%

8,7%

16,1%

20,2%

19,0%

21,4%

12,3%

10,3%

16,1%

0,0%

0,0%

0,0%

11,7%

22,0%

11,7%

19,1%

36,5%

25,2%

28,2%

21,7%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0%

Resultado del proceso

Justif icante de presentación y/o pago

Acceso a la ayuda

Claridad del proceso

Velocidad de la página

Diseño funcional de la página

Facilidad de acceso a la opción de presentación y/o pago telemático dentro de la

página de la Junta de Castilla y León

1 2 3 4 5 Ns/Nc

Nota: (*) Sólo para los que han presentado y/o pagado algún tributo a través del portal tributario de la Junta de Castilla y León. La valoración se realiza en una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada satisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”.

Entre los hogares de la Comunidad en que alguno de sus miembros ha presentado y/o pagado algún

tributo a través de del portal tributario de la Junta de Castilla y León, los aspectos más valorados, en

media, han sido la facilidad de acceso para la opción de presentación y/o pago telemático dentro de

la página de la Junta de Castilla y León y el diseño funcional de la página (3,99 y 3,94 puntos sobre 5,

respectivamente).

Valoración

media: 3,99

Valoración

media: 3,94

Valoración

media: 3,85

Valoración

media: 3,63

Valoración

media: 3,61

Valoración

media: 3,89

Valoración

media: 3,87



5.5.2.4. Razones por las que no se usa Internet para la presentación y/o el pago de tributos

Gráfico 5.5.2.4.1. Principal causa por la que no se ha usado Internet para la presentación y/o el pago de tributos (*) (%)

7,4%

10,8%

30,9%

50,9%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%

Ns/Nc

Otros

Me parece muy complicado

Desconf ianza

Nota: (*) Sólo para los que han hecho uso de Internet para realizar algún trámite ante la Administración autonómica pero no han presentado ni pagado ningún tributo a través de Internet.


realizar algún trámite ante la Administración autonómica pero no han presentado ni pagado ningún

tributo a través de Internet, el 30,9% indica que no lo ha hecho por desconfianza y el 10,8% porque le

parece muy complicado.



268

Tabla 5.5.2.4.1. Principal causa por la que no se ha usado Internet para la presentación y/o el pago de tributos por Sexo (*) (%)

Sexo Causa

Hombre Mujer Total

Desconfianza 30,4 31,2 30,9 Me parece muy complicado 13,0 9,1 10,8

Otros 49,7 51,8 50,9

Ns/Nc 6,9 7,9 7,4

Total 100,0 100,0 100,0

Nota: (*)Sólo para los que han hecho uso de Internet para realizar algún trámite ante la Administración autonómica pero no han presentado ni pagado ningún tributo a través de Internet.

Tabla 5.5.2.4.2. Principal causa por la que no se ha usado Internet para la presentación y/o el pago de tributos por Grupo de edad (1) (%)

Grupo de edad Causa

14-24 (2) 25-34 35-49 50-64 >64 (2) Total

Desconfianza - 31,7 38,5 19,3 - 30,9

Me parece muy complicado - 6,8 12,2 8,5 - 10,8

Otros - 58,3 44,7 56,1 - 50,9

Ns/Nc - 3,2 4,6 16,1 - 7,4

Total - 100,0 100,0 100,0 - 100,0

Notas: (1) Sólo para los que han hecho uso de Internet para realizar algún trámite ante la Administración autonómica pero no han presentado ni pagado ningún tributo a través de Internet.


Tabla 5.5.2.4.3. Principal causa por la que no se ha usado Internet para la presentación y/o el pago de tributos por Tamaño del municipio de residencia (*) (%)

Tamaño del municipio de residencia Causa Hasta 5.000



Desconfianza 30,8 28,6 31,2 30,9

Me parece muy complicado 11,3 8,5 10,9 10,8

Otros 52,0 48,1 50,7 50,9

Ns/Nc 5,9 14,8 7,2 7,4

Total 100,0 100,0 100,0 100,0

Nota: (*) Sólo para los que han hecho uso de Internet para realizar algún trámite ante la Administración autonómica pero no han presentado ni pagado ningún tributo a través de Internet.



5.6. PÁGINA WEB DE LA JUNTA DE CASTILLA Y LEÓN

5.6.1. Visitas a la página web de la Junta de Castilla y León

Gráfico 5.6.1.1. ¿Ha visitado alguna vez la página web de la Junta de Castilla y León?

No57,1%

Ns/Nc1,4%

Sí41,5%

En cuatro de cada diez hogares de la Comunidad, alguno de sus miembros ha visitado alguna vez la

página web de la Junta de Castilla y León (41,5%).

Tabla 5.6.1.1. Visitas a la página web de la Junta de Castilla y León por Sexo (%)

Sexo ¿Ha visitado alguna vez la página web de la Junta de Castilla y

León? Hombre Mujer Total

Sí 41,9 41,2 41,5

No 56,6 57,4 57,1

Ns/Nc 1,5 1,4 1,4

Total 100,0 100,0 100,0



270

Tabla 5.6.1.2. Visitas a la página web de la Junta de Castilla y León por Grupo de edad (%)

Grupo de edad ¿Ha visitado alguna vez la página web de la Junta de Castilla y

León? 14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

Sí 70,1 64,7 52,4 29,0 4,3 41,5

No 29,3 34,6 46,4 70,4 93,1 57,1

Ns/Nc 0,6 0,7 1,2 0,6 2,6 1,4

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Tabla 5.6.1.3. Visitas a la página web de la Junta de Castilla y León por Provincia de residencia (%)

Provincia de residencia ¿Ha visitado alguna vez la

página web de la Junta de Castilla y

León?


Sí 34,3 41,0 36,4 41,5 48,8 43,3 40,7 45,2 39,4 41,5

No 64,2 57,8 62,3 56,4 49,2 55,1 57,9 53,7 59,5 57,1

Ns/Nc 1,5 1,2 1,3 2,1 2,0 1,6 1,4 1,1 1,1 1,4

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Tabla 5.6.1.4. Visitas a la página web de la Junta de Castilla y León por Tamaño del municipio de residencia (%)

Tamaño del municipio de residencia ¿Ha visitado alguna vez la página web de la Junta de Castilla y

León? Hasta

5.000 hab. Entre 5.001

y 20.000 hab.


Sí 31,7 35,3 50,2 41,5

No 66,6 63,3 48,6 57,1

Ns/Nc 1,7 1,4 1,2 1,4

Total 100,0 100,0 100,0 100,0



Tabla 5.6.1.5. Visitas a la página web de la Junta de Castilla y León por Tipo de hogar (%)

Tipo de hogar ¿Ha visitado alguna vez la página web

de la Junta de Castilla y

León?

Persona sola

menor de 65 años

Persona sola de

65 o más años

Pareja sin hijos

Pareja con hijos

Pareja con hijos más

otra/s persona/s

Adulto con

hijos Otro tipo de hogar Total

Sí 61,0 3,8 32,9 45,3 34,5 35,0 37,4 41,5

No 38,5 94,8 66,1 53,5 63,7 62,6 59,3 57,1

Ns/Nc 0,5 1,4 1,0 1,2 1,8 2,4 3,3 1,4

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Tabla 5.6.1.6. Visitas a la página web de la Junta de Castilla y León por Disposición de Internet en el hogar (%)

Disposición de Internet en el hogar ¿Ha visitado alguna vez la página web de la Junta de Castilla y

León? Sí No Total

Sí 62,9 16,6 41,5

No 36,6 81,2 57,1

Ns/Nc 0,5 2,2 1,4

Total 100,0 100,0 100,0



272

5.6.2. Necesidad de un espacio donde poder opinar sobre el funcionamiento de la página web de la Junta de Castilla y León

Gráfico 5.6.2.1. ¿Considera necesario que exista un espacio en la página web de la Junta de Castilla y León en el que los ciudadanos puedan opinar

sobre el funcionamiento de la página?

No5,7%

Ns/Nc10,8%

Sí83,5%

En el 83,5% de los hogares de la Comunidad se considera necesario que la página web de la Junta

de Castilla y León disponga de un espacio para que los ciudadanos puedan opinar sobre el

funcionamiento de esta página.

Tabla 5.6.2.1. Necesidad de un espacio donde poder opinar sobre el funcionamiento de la página web de la Junta de Castilla y León por Sexo (%)

Sexo Necesidad de un espacio de opinión

sobre la web Hombre Mujer Total

Sí 81,4 84,8 83,5

No 6,7 5,1 5,7

Ns/Nc 11,9 10,1 10,8

Total 100,0 100,0 100,0



Tabla 5.6.2.2. Necesidad de un espacio donde poder opinar sobre el funcionamiento de la página web de la Junta de Castilla y León por Grupo de edad (%)

Grupo de edad Necesidad de un espacio de opinión

sobre la web 14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

Sí 88,9 88,7 88,0 84,8 69,8 83,5

No 4,6 5,7 5,5 4,1 7,9 5,7

Ns/Nc 6,5 5,6 6,5 11,1 22,3 10,8

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Tabla 5.6.2.3 Necesidad de un espacio donde poder opinar sobre el funcionamiento de la página web de la Junta de Castilla y León por Provincia de residencia (%)

Provincia de residencia Necesidad de un espacio de opinión sobre

la web Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora Castilla

y León

Sí 78,8 85,1 87,4 82,6 83,0 82,1 79,0 83,6 79,7 83,5

No 6,3 3,8 3,0 7,4 5,1 5,9 8,5 8,2 6,8 5,7

Ns/Nc 14,9 11,1 9,6 10,0 11,9 12,0 12,5 8,2 13,5 10,8

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Tabla 5.6.2.4. Necesidad de un espacio donde poder opinar sobre el funcionamiento de la página web de la Junta de Castilla y León

por Tamaño del municipio de residencia (%)

Tamaño del municipio de residencia Necesidad de un espacio de opinión

sobre la web Hasta

5.000 hab. Entre 5.001 y 20.000 hab.


Sí 81,0 80,7 86,1 83,5

No 5,2 5,4 6,1 5,7

Ns/Nc 13,8 13,9 7,8 10,8

Total 100,0 100,0 100,0 100,0

Tabla 5.6.2.5. Necesidad de un espacio donde poder opinar sobre el funcionamiento de la página web de la Junta de Castilla y León

por Disposición de Internet en el hogar (%)

Disposición de Internet en el hogar Necesidad de un espacio de opinión sobre la web Sí No Total

Sí 90,1 76,1 83,5

No 4,7 6,9 5,7

Ns/Nc 5,2 17,0 10,8

Total 100,0 100,0 100,0

6. UTILIZACIÓN DEL SERVICIO TELEFÓNICO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO (012) PARA REALIZAR GESTIONES ANTE LA ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA

6.1. Utilización del servicio telefónico de información y atención al ciudadano para realizar

gestiones

6.2. Principal causa por la que no se utiliza el servicio telefónico de información y atención al

ciudadano para realizar gestiones

6.3. Tipo de gestiones realizadas a través del servicio telefónico de información y atención al

ciudadano en el último año

6.4. Valoración del servicio telefónico de información y atención al ciudadano

6. Utilización del servicio telefónico de información y atención al ciudadano (012) para realizar gestiones ante la Administración autonómica


6.1. UTILIZACIÓN DEL SERVICIO TELEFÓNICO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO PARA REALIZAR GESTIONES

Gráfico 6.1.1. ¿Ha hecho alguna vez uso del servicio telefónico de información y atención al ciudadano (012) para realizar gestiones?

No90,0%

Ns/Nc0,8%

Sí9,2%

En el 9,2% de los hogares de la Comunidad se ha utilizado alguna vez el teléfono 012 para realizar

alguna gestión ante la Administración autonómica.

Tabla 6.1.1. Utilización del teléfono 012 para realizar gestiones por Sexo (%)

Sexo Utilización del 012

Hombre Mujer Total

Sí 8,8 9,6 9,2

No 90,1 89,7 90,0

Ns/Nc 1,1 0,7 0,8

Total 100,0 100,0 100,0



278

Tabla 6.1.2. Utilización del teléfono 012 para realizar gestiones por Grupo de edad (%)

Grupo de edad Utilización del 012

14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total

Sí 6,2 12,4 13,9 6,1 3,0 9,2

No 93,8 87,0 85,7 93,4 95,3 90,0

Ns/Nc 0,0 0,6 0,4 0,5 1,7 0,8

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Tabla 6.1.3. Utilización del teléfono 012 para realizar gestiones por Provincia de residencia (%)

Provincia de residencia Utilización del 012 Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora Castilla

y León Sí 7,7 11,0 4,4 8,2 8,2 10,8 9,2 15,0 6,5 9,2

No 90,8 89,0 95,1 91,7 90,4 88,2 90,1 83,4 92,8 90,0

Ns/Nc 1,5 0,0 0,5 0,1 1,4 1,0 0,7 1,6 0,7 0,8

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Tabla 6.1.4. Utilización del teléfono 012 para realizar gestiones por Tamaño del municipio de residencia (%)

Tamaño del municipio de residencia Utilización del 012 Hasta 5.000



Sí 6,7 8,3 11,3 9,2

No 92,3 89,7 88,2 90,0

Ns/Nc 1,0 2,0 0,5 0,8

Total 100,0 100,0 100,0 100,0

Tabla 6.1.5. Utilización del teléfono 012 para realizar gestiones por Tipo de hogar (%)

Tipo de hogar Utilización

del 012 Persona

sola menor de 65 años

Persona sola de 65

o más años

Pareja sin hijos

Pareja con hijos

Pareja con hijos más

otra/s persona/s

Adulto con

hijos

Otro tipo de hogar

Total

Sí 11,3 4,2 6,2 10,0 10,5 10,1 5,4 9,2

No 88,2 95,4 93,0 89,2 89,5 89,8 94,6 90,0

Ns/Nc 0,5 0,4 0,8 0,8 0,0 0,1 0,0 0,8

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0



6.2. PRINCIPAL CAUSA POR LA QUE NO SE UTILIZA EL SERVICIO TELEFÓNICO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO PARA REALIZAR GESTIONES

Gráfico 6.2.1. Principal causa por la que no se utiliza el teléfono 012 para realizar gestiones (*) (%)

2,6%

4,4%

8,0%

36,7%

47,3%

1,0%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0% 50,0%

Ns/Nc

Otra

Porque, aunque conoce suexistencia, no se ha

planteado usar

Por falta de informaciónsobre las utilidades de este

servicio

Por no haber tenidonecesidad de utilizarlo

Por desconocer la existenciade éste teléfono

Nota: (*) Sólo para los que no han utilizado el servicio telefónico de información y atención al ciudadano (012).

Entre los hogares de Castilla y León en los que nunca se ha utilizado el servicio telefónico de

información y atención al ciudadano, el 47,3% declara como principal razón para no usarlo el

desconocer la existencia de dicho teléfono y el 36,7% por no haber tenido necesidad de utilizarlo.



280

Tabla 6.2.1. Principal causa por la que no se utiliza el teléfono 012 para realizar gestiones por Sexo (*) (%)


Hombre Mujer Total

Por desconocer la existencia de éste teléfono 44,5 48,9 47,3 Por falta de información sobre las utilidades de este servicio 8,3 7,9 8,0

Por no haber tenido necesidad de utilizarlo 38,6 35,5 36,7 Porque, aunque conoce su existencia, no se ha planteado usar 5,3 3,9 4,4

Otra 0,5 1,4 1,0

Ns/Nc 2,8 2,4 2,6

Total 100,0 100,0 100,0


Tabla 6.2.2. Principal causa por la que no se utiliza el teléfono 012 para realizar gestiones por Grupo de edad (*) (%)


14-24 25-34 35-49 50-64 >64 Total Por desconocer la existencia de éste teléfono 41,8 44,0 48,4 48,4 50,3 47,3

Por falta de información sobre las utilidades de este servicio 11,2 11,5 8,6 5,3 5,8 8,0

Por no haber tenido necesidad de utilizarlo 38,6 35,5 33,7 40,1 37,0 36,7

Porque, aunque conoce su existencia, no se ha planteado usar

6,2 5,8 4,8 3,8 2,4 4,4

Otra 1,2 1,6 1,2 1,0 0,3 1,0

Ns/Nc 1,0 1,6 3,3 1,4 4,2 2,6

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0




Tabla 6.2.3. Principal causa por la que no se utiliza el teléfono 012 para realizar gestiones por Provincia de residencia (*) (%)

Provincia de residencia Principal causa


Por desconocer la existencia de éste teléfono

48,5 54,1 34,5 48,8 44,5 47,1 48,2 55,9 50,3 47,3

Por falta de información sobre las utilidades de este servicio

8,8 6,5 9,3 7,3 6,7 8,1 9,4 9,2 6,0 8,0

Por no haber tenido necesidad de utilizarlo

34,2 33,3 47,1 34,9 37,2 37,8 36,9 28,6 36,6 36,7

Porque, aunque conoce su existencia, no se ha planteado usarlo

5,1 2,9 4,3 5,6 6,6 3,9 4,4 3,3 5,2 4,4

Otra 0,7 0,9 2,1 0,5 1,5 1,2 1,0 0,3 0,0 1,0

Ns/Nc 2,7 2,3 2,7 2,9 3,5 1,9 0,1 2,7 1,9 2,6

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0


Tabla 6.2.4. Principal causa por la que no se utiliza el teléfono 012 para realizar gestiones por Tamaño del municipio de residencia (*) (%)

Tamaño del municipio de residencia Principal causa Hasta 5.000

hab. Entre 5.001

y 20.000 hab.


Por desconocer la existencia de éste teléfono 47,5 39,5 48,6 47,3 Por falta de información sobre las utilidades de este servicio 6,3 8,2 9,4 8,0

Por no haber tenido necesidad de utilizarlo 38,3 43,3 34,1 36,7 Porque, aunque conoce su existencia, no se ha planteado usar 3,5 4,6 5,1 4,4

Otra 0,9 0,9 1,2 1,0

Ns/Nc 3,5 3,5 1,6 2,6

Total 100,0 100,0 100,0 100,0




282

6.3. TIPO DE GESTIONES REALIZADAS A TRAVÉS DEL SERVICIO TELEFÓNICO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO EN EL ÚLTIMO AÑO

Gráfico 6.3.1. A través del teléfono 012, ¿Que gestiones ha realizado en el último año?(*) (%)

19,7%

3,3%

17,3%

21,8%

46,2%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%

Ns/Nc

Otros

Tributos

Ayudas y subvenciones

Empleo y formación

Nota: (*) Sólo para los que han utilizado el servicio telefónico de información y atención al ciudadano (012) en el último año. Pregunta de respuesta múltiple.

Entre los hogares de Castilla y León en los que se ha usado el servicio telefónico de información y

atención al ciudadano en el último año, las gestiones que se han realizado en mayor medida son las

relativas a empleo y formación (21,8%) y a ayudas y subvenciones (17,3%).



Tabla 6.3.1. Tipo de gestiones realizadas a través del 012 por Sexo (1) (%)

Sexo Tipo de gestión (2)

Hombre Mujer Total

Tributos 4,4 2,5 3,3

Ayudas y subvenciones 17,3 17,3 17,3

Empleo y formación 11,4 28,3 21,8

Otros 48,2 44,9 46,2

Ns/Nc 22,9 17,7 19,7

Notas: (1) Sólo para los que han utilizado el servicio telefónico de información y atención al ciudadano (012) en el último año.


Tabla 6.3.2. Tipo de gestiones realizadas a través del 012 por Grupo de edad (1) (%)

Grupo de edad Tipo de gestión (2)

14-24 (3) 25-34 35-49 50-64 >64 (3) Total

Tributos - 4,9 2,9 5,0 - 3,3

Ayudas y subvenciones - 24,9 13,0 10,7 - 17,3

Empleo y formación - 24,3 33,2 2,3 - 21,8

Otros - 48,0 47,3 55,8 - 46,2

Ns/Nc - 11,0 15,7 22,7 - 19,7

Notas: (1) Sólo para los que han utilizado el servicio telefónico de información y atención al ciudadano (012) en el último año.

(2) Pregunta de respuesta múltiple. (3) No existe suficiente muestra para garantizar la representatividad de los resultados.

Tabla 6.3.3. Tipo de gestiones realizadas a través del 012 por Tamaño del municipio de residencia (1)

Tamaño del municipio de residencia Tipo de gestión (2) Hasta 5.000

hab. Entre 5.001

y 20.000 hab.


Tributos 5,6 1,5 2,5 3,3

Ayudas y subvenciones 19,6 19,4 15,7 17,3

Empleo y formación 16,7 28,3 23,0 21,8

Otros 40,5 36,0 50,9 46,2

Ns/Nc 28,0 26,9 14,3 19,7

Notas: (1) Sólo para los que han utilizado el servicio telefónico de información y atención al ciudadano (012) en el último año. (2) Pregunta de respuesta múltiple.



284

6.4. VALORACIÓN DEL SERVICIO TELEFÓNICO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

Gráfico 6.4.1. Valoración de diversos aspectos del teléfono 012 (*)

14,7%

31,0%

33,7%

34,6%

15,2%

10,7%

14,2%

15,1%

5,2%

9,3%

10,3%

6,3%

15,7%

15,2%

17,5%

28,6%

26,0%

26,2%

27,5%

27,4%

5,5%

3,2%

3,2%

3,6%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0%

Profesionalidad

Amabilidad

Rapidez

Utilidad

1 2 3 4 5 Ns/Nc

Nota: (*) Sólo para los que han utilizado el servicio telefónico de información y atención al ciudadano (012). La valoración se realiza en una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada satisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”.

El aspecto con el que los hogares de Castilla y León en los que se usa del servicio telefónico 012 se

encuentran más satisfechos es con la utilidad del servicio (3,97 puntos).

Valoración

media: 3,97

Valoración

media: 3,73

Valoración

media: 3,94

Valoración

media: 3,93



Tabla 6.4.1. Valoración media de diverson aspectos del teléfono 012 por Sexo (1)

Sexo Satisfacción con el teléfono 012 (2) Hombre Mujer Total

Utilidad 3,79 4,07 3,97

Rapidez 3,50 3,87 3,73


Profesionalidad 3,89 3,96 3,93

Notas: (1) Sólo para los que han utilizado el servicio telefónico de información y atención al ciudadano (012).


Tabla 6.4.2. Valoración media de diverson aspectos del teléfono 012 por Tamaño del municipio de residencia (1)

Tamaño del municipio de residencia Satisfacción con el

teléfono 012 (2) Hasta 5.000 hab.

Entre 5.001 y 20.000

hab. Más de

20.000 hab. Total

Utilidad 3,92 3,94 3,99 3,97

Rapidez 3,75 3,66 3,73 3,73

Amabilidad 4,01 3,99 3,90 3,94

Profesionalidad 3,95 3,88 3,94 3,93

Notas: (1) Sólo para los que han utilizado el servicio telefónico de información y atención al ciudadano (012).


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