Enf Proceso s

Seminario “Formación de RAD´S”

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Enfoque Enfoque a a

ProcesosProcesos


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De los ocho principios de gestión, destacan dos por su relevancia para el desarrollo de una organización

y de su sistema de calidad:

Enfoque basado en ProcesosEnfoque basado en Procesos“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente “Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.”gestionan como un proceso.”

EnfoqueEnfoque de de sistema parasistema para la la gestigestióónn““IdentificarIdentificar, , entenderentender y y gestionar los procesos gestionar los procesos interrelacionados comointerrelacionados como un un sistemasistema, , contribuyecontribuye a la a la eficaciaeficacia y y eficienciaeficiencia de de una organizaciónuna organización en el en el logrologrode de sus objetivossus objetivos.”.”


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A

Actividades

B C

procesoconjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúaconjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, n, las cuales transforman elementos de entradas en resultados.las cuales transforman elementos de entradas en resultados.

Definiciones según ISO 9000:2000Definiciones según ISO 9000:2000

Entrada Resultado

sistemasistemaconjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

P-A

P-B P-C P-DS-N


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Categoría de los Procesos

Proceso de Comercia-lización

Proceso de Fabricación yCompra

Procesos de Gestión

Procesos de Apoyo

Proceso deCreación deun Producto

Procesos Clave / Realización

Transforman lo que entra en algo de valor, que sale directamente

para los clientes.

Dirigen o afinan los procesos clave y de apoyo, asegurando que se mantengan bien enfocados.

Soportan a los procesos clave, típicamente por medio de entradas indirectas al producto.


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Un Proceso está formado por un principio y un fin, definidos por dos límites

Y por la cadena de actividades interrelacionadas entre esos dos límites que juntas crean un valor para el cliente.

Identificando procesos

Cliente Cliente con con una necesidaduna necesidad

EntradasDatos Materias primasMaterialesServicios

Cliente Cliente con con una necesidad cubiertauna necesidad cubierta

ResultadosInformaciónProductos terminadosServicios

Entrada

Paso

1

Paso

2

Paso

3

Paso

“N”Resultado

Insumos Recursos Productos


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Elementos de los procesos

Identificar los procesos y actividades que contribuyen a la creación de valor para el cliente definiendo para cada uno:

El clienteLo que entra y lo que sale (inputs,outputs)Las responsabilidades (un responsable/dueño, colaboradores);Los recursos (humanos, organizacionales, materiales);Los métodos (procedimientos, revisiones, evaluaciones (auditorias internas, autoevaluaciones));Documentación pertinente;Los objetivos (medibles);El sistema de medidas (indicadores del desempeño);Identificar interfaces e interacciones entre procesos.

Análizar los riesgos y administrarlosadministrarlos.


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Proceso « Servicio Post Venta »

DirecciónGeneral

Direccióncomercial

Serviciode ventas

Serviciocliente

Taller recepción

Direccióntécnica

Direcciónfinanciera

Tallerreparación

Bodega de repuestos

Serviciofacturación

Cliente Cliente

☺


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Aplicación del Enfoque a ProcesosUn enfoque basado en procesos, cuando se utiliza dentro de un SGC, enfatiza la importancia de:a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos del cliente,b) la necesidad de considerar los procesos en terminos que aporten valor,c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia de cada proceso, yd) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

Requisitos

Resultados

Aportación de valor

Medición del desempeño

Mejora


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Es importante que la gente de la organización comprenda:Es importante que la gente de la organización comprenda:•• La importancia de los procesosLa importancia de los procesos•• Lo que es un procesoLo que es un proceso•• Cómo funciona un procesoCómo funciona un proceso•• Cuál es su tarea en un proceso o en variosCuál es su tarea en un proceso o en varios•• Qué esperar de una orientación a procesosQué esperar de una orientación a procesos

Los procesos deben mantener un alto desempeño para los clientes en cuatro dimensiones fundamentales: Tiempo, Costo, Tiempo, Costo, Calidad y ServicioCalidad y Servicio..

Componente de valor

Lo que quiere el cliente

Tiempo Rápido

Calidad Correcta

Costo Bajo

Servicio Fácil


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Valor agregado en los procesosToda organización tiene límites en sus recursos, por lo que estoToda organización tiene límites en sus recursos, por lo que estos s deben aprovecharse en los procesos mediante la aportación del deben aprovecharse en los procesos mediante la aportación del mayor valor. La meta es lograr que el proceso óptimo funcione mayor valor. La meta es lograr que el proceso óptimo funcione correctamente.correctamente.El análisis de valor en las actividades se usa para identificar El análisis de valor en las actividades se usa para identificar las las actividades que crean valor y que pueden mejorarse para crear máactividades que crean valor y que pueden mejorarse para crear más s valor, las que son necesarias y las que son un desperdicio:valor, las que son necesarias y las que son un desperdicio:

•Trabajo que agrega valoragrega valor, es el que transforma el estado del producto y por el cual el cliente está dispuesto a pagardispuesto a pagar.•Trabajo necesario,necesario, no agrega valorno agrega valor para el cliente pero apoyaapoya el trabajo que agrega valor.••DesperdicioDesperdicio es el trabajo que no agrega valor ni apoya a su aportación.


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Cuadrante para el análisis del valor agregado

La actividad o proceso; ¿Agrega valor?La actividad o proceso;

SI NO

MEJORALAMEJORALA OPTIMIZALA

VENDELA ELIMINALA

SI

¿Es necesario(a)?

NO


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Proceso Óptimo

• Es el proceso que exclusivamente utiliza actividades que agregan valor a su capacidad en cada etapa del proceso.

MaterializarMaterializarnecesidadesnecesidadesdel clientedel cliente

ProductoProductoExcelenteExcelente

Producto alProducto alalcance delalcance delclientecliente

AsegurarAsegurarfluidez delfluidez delprocesoproceso

DistribuciónProducciónAbastecimientoDiseño

Cliente

$$

Cliente

Entradas

Valor Agregado


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Mejora del desempeño / eficacia y eficiencia de los procesos

El éxito, desempeño y valor agregado delos procesos de una empresa no se puede influenciar directamente a través de las ““gananciasganancias””.Influenciables son los ppararáámetrometross dedellprocesoproceso que por su efecto se considerancomo ““reguladorreguladoreses de de procesoproceso””..((En el sentido técnico a través del ajuste de parámetros, posterior a la aparición de resultados indeseables).

Esto es con seguridad el camino más difícil ¡pero funciona!


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Regulación y control del proceso

Valorprevisto

Recorrido del proceso

regulación

Entradas / Proveedor

Valor ajuste

Valorreal

Salida / Cliente

Parámetros del ProcesoFactores deFactores de

interferenciaFactores deFactores deinterferenciainterferencia interferencia

El recorrido del proceso es lo que se debe regular.El recorrido del proceso es lo que se debe regular.El valor previsto / planificado / objetivo es un factor cuantifiEl valor previsto / planificado / objetivo es un factor cuantificable.cable.El valor real es uno ó varios datos que se pueden comparar con eEl valor real es uno ó varios datos que se pueden comparar con el valor planificado o previsto.l valor planificado o previsto.Los factores de interferencia desequilibran el proceso, la regulLos factores de interferencia desequilibran el proceso, la regulación debe ser capaz de equilibrar ación debe ser capaz de equilibrar las interferencias (es importante conocer los factores de interflas interferencias (es importante conocer los factores de interferencia más importantes).erencia más importantes).En el regulador se verifica la desviación mediante una comparaciEn el regulador se verifica la desviación mediante una comparación de la situación planificada y la ón de la situación planificada y la real y se actúa sobre el proceso mediante un valor de ajuste.real y se actúa sobre el proceso mediante un valor de ajuste.


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PROCEDIMIENTO(“Forma especificada para llevar al cabo

una actividad o un proceso” - puede estar documentada o no)

EFICACIA DEL PROCESO: Habilidad para lograr los resultados planificados respecto a los resultados obtenidos.

PROCESO(Conjunto de actividades interrelacionadas o que

interactuan)

Parámetros del Proceso

Entradas SalidasPRODUCTO

(Recursos) (Resultados)

EFICIENCIA DEL PROCESO: Relación entre los resultados alcanzadosvs los recursos utilizados.OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO

Y MEDICION (Antes, durante y después del proceso)


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EL CICLO PHVA EN LOS PROCESOS:

Plan.

Hacer

Actuar

Verif.

4PLANIF. Establecer los objetivos y procesos necesarios para lograr resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

4HACER Implantar los procesos.

4VERIF. Realizar seguimiento y medición de los procesos y productos respecto a las políticas, objetivos y requisitos para él producto, e informar los resultados.

4ACTUAR Realizar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.


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PROCESO A

PROCESO F

PROCESO C PROCESO D

PROCESO B

PROCESO E

CLIENTEINTERNO

CLIENTEINTERNO

A P

C D

A P

C D

A P

C D

A P

C DENTRADA A

ENTRADA B

ENTRADA C

ENTRADA E

ENTRADA F

ENTRADA D

SALIDA C

SALIDA D

SALIDA E

SALIDA B

DDDA P

C D

DDDA P

C D

A P

C D

SALIDA F

RETROALIMENTACION

CLIENTE

EXTERNO

CLIENTE

EXTERNO

RED DE PROCESOS QUE INTERACTUAN COMO UN SISTEMA


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Modelo deductivo para la aplicación del Enfoque de Procesos

Nivel 1. Considerando los objetivos de la empresa y el enfoque alcliente, se establecen los procesos macro o principales para la organización. Nivel 2. Mediante un análisis detallado de las funciones y sus resultados se identifican los procesos clave. Nivel 3. A traves de un análisis de actividades y de las responsabilidades se determinan los procesos parciales, así como la forma de documentarlos en métodos y procedimientos detrabajo.


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N2. Procesos Clave

N1. Procesos macroP-A

P-B P-C P-D

N3. Procesos Parciales

Procedimientos e Procedimientos e instrucciones de trabajoinstrucciones de trabajo


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Documentacion de los procesos

Los procesos ya existen en una organización y el enfoque Los procesos ya existen en una organización y el enfoque inicial se limita a identificarlos y gestionarlos de la manera minicial se limita a identificarlos y gestionarlos de la manera más ás apropiada. Cada organización deberá determinar los procesos apropiada. Cada organización deberá determinar los procesos a documentar en función de los requisitos de su cliente y de a documentar en función de los requisitos de su cliente y de los legales aplicables, de la naturaleza de sus actividades y delos legales aplicables, de la naturaleza de sus actividades y desu estrategia global.su estrategia global.

Para documentar los procesos, Para documentar los procesos, pueden usarse diferentes usarse diferentes medios, tales como representaciones gráficas, instrucciones medios, tales como representaciones gráficas, instrucciones escritas, listas de verificación, diagramas de flujo.escritas, listas de verificación, diagramas de flujo.

Ver ISO 9001:2000 capitulo 4.1 Requisitos generales.Ver ISO 9001:2000 capitulo 4.1 Requisitos generales.

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