A●    2013傑出服務獎—零售服務研討會花絮特刊 2013年5月3日  星期五

同事透過比賽，加深了解不同行業的零售服務水平，對個人服務有參考作用，亦能知道市場的服務要求與趨勢，有助提高公司整體顧客服務表現。　 OK便利店/ 聖安娜餅屋

Thecompetition let thestaff tobenchmarktheirpositioninthemarket。 

  先施有限公司

Thecompetitionhelpstobuildteamspirit.

       LOG-ON（首年參加）

作為獨立機構舉辦的活動，員工比賽分數及表現對公司具參考價值。

  葆露絲（首年參加）

比賽能培育並發展員工服務水平，以配合公司業務發展及需要。

  惠康 （參加超過20年）

與不同公司交流及合作，進一步了解市場資訊和服務趨勢，有助同事增廣見聞，並提升溝通和表達能力，同時，公司對同事表現亦有一定的認可及支持，雙方都有正面的影響。

鴻星集團（第2年參加）

一年一度由香港零售管理協會主辦的「傑出服務獎」，以客觀評審標準及覆蓋面廣泛而獲社會高度認同，不僅是評估業界服務水平的重要指標，更被視為零售業的奧斯卡。香

港零售管理協會主席麥瑞琼在研討會致歡迎辭時表示，顧客對服務要求持續提高，在覓得理想產品的同時，亦期望獲取愉快的購物體驗，故作為零售業的一分子，無論是僱主、主管抑或前綫員工，皆須設身處地從顧客角度了解他們所需，時刻緊記手、心、腦並用，才可做好服務。

港零售服務全球居首　　麥瑞琼直言：「現時本港零售業的服務水平在亞洲以至全球已屬首屈一指，但業界決不能故步自封，以免被其他國家及地區的同業迎頭趕上。」正因如此，「2013傑出服務獎」特別將主題定為「專業、好客、多元」，以涵蓋優質服務的基本及增值元素，包括專業知識、好客態度，以及多元靈感及創意思維，冀進一步發揮獎項對推動從業員在良性競爭中砥礪互進、精益求精的作用。　　旅遊業的競爭愈趨激烈，服務質素往往是致勝關鍵。在業界有一姐之稱的專業旅運市場及產品發展總經理劉美詩，在研究會上以「服務全方位」為題，分析企業應如何實踐優質服務以贏得顧客支持時表示，面對同業均重視及積極提升客戶服務，要從中脫穎而出，必須透過全方位員工培訓及構思創新增值服務雙管齊下，令顧客不只賓至如歸，更有喜出望外的感覺。

創意培訓項目建功　　「以『超越顧客的期望，令我們更顯出色』作為企業使命的專業旅運為例，就為新入職員工及在職員工，制定了不同類型的培訓環節，並增設優質服務培訓項目，內容廣及服務標準、服務從心做起及投訴管理等，助員工學以致用。」劉美詩補充，專業旅運又將今年設為「優質服務年」，當中更鼓勵員工構思加「1」服務，如下雨天若見到他們的外套及頭髮沾濕，即主動遞上紙巾等，令顧客倍感窩心。　　引用靈活創意，為倉庫出租注入新氣象的時昌迷你倉創辦人及行政總裁時景恒，則透過「老行業，新概念」這個講題，分享他的創業成功之道。 時景恒憶述，公司於2001年創業時，一切由零開始。以個人用戶為對象的迷你倉，與傳統倉庫主要租予工商企業作存放貨品的性質大相逕庭，迷你倉租戶每每需隨時取回部分存倉物品，或存入新物品，故對服務的要求更為重視。「為此，時昌迷你倉在客戶服務上不斷推

陳出新，時至今天已先後推出紅酒倉、單車倉，以至女性專用區等服務，盡應市場發展及客戶需求。」　　不少企業視客戶投訴為洪水猛獸，時景恒對此並不認同。他指企業若將問題處理得當，更可轉危為機。「企業管理層與員工應調整心態，一旦遇到投訴，首要盡力協助客戶圓滿解決事件，做好危機管理工作，並事事將客戶放在首位。如此一來，客戶對企業自會重拾信心，雙方的合作關係亦較前更為緊密。」

3得獎者細述突圍心得　　此外，研討會亦邀得3名「傑出服務獎」的主管級別得獎者，包括7-Eleven分區經理陳培均、Mirabell店舖主任柯榮根，以及DFSGroupLtd商品銷售經理梁長羚，就「店舖主管年輕化的優勢和挑戰」各抒己見。他們均認為，現時零售業內年輕主管的數目不斷增加，他們普遍具有創新思維，容易適應業界各種新轉變，而企業亦可透過提供多元管理培訓，助年輕主管積累實踐經驗，全面提升管理水平。

　　憑藉「沒有最好，只有更好」的進取精神，本港零售業的服務質素一向備受稱許。成立30載至今俱致力推廣優質服務文化的香港零售管理協會，因應新一屆「傑出服務獎」開始接受報名，特別於上周三（4月24日）舉辦「零售服務研討會」，邀請多位業界翹楚與得獎者分享成功經驗，讓與會同業從中取經，藉以在服務水平上不斷求進。

先行者分享成功經驗 讓參賽同業取經 

致勝攻略贈後進 

表現真誠為上

今年踏入第28屆的傑出服務獎，現正接受報

名（見另表）。「2013傑出服務獎」籌委會主席馬永基（右）在研討會，特別為一眾業界人士送上「2013傑出服務獎簡介及致勝攻略」，助他們為參賽作好準備。　　馬永基直言，一如既往，傑出服務獎設有神秘顧客探訪及評判面試等多項挑戰，參與者的致勝之道在於表現真誠，宜展現出日常以誠待客的態度，切忌估題目及背誦「標準」答案，惹來評判反感而給予低分。

兩大類獎項 榮譽歸公司和個人　　「2013傑出服務獎」分為個人獎項及公司獎項兩大類。馬永基補充，前者在26個零售組別（包括中小企組別）中，各設基層級別及主管級別獎項，其中今年推出的專業組別，主要為視光師、藥劑師、營養師及配藥員等持有專業資格的前綫員工度身訂造；而後者則在最佳服務團隊下分設金、銀、銅獎。　　傑出服務獎素有零售業奧斯卡美譽。馬永基指出，為鼓勵派出精英員工參與競逐獎項的企業，今年獎項更會增添「米芝蓮」元素，除為所有參賽者頒發參與證書外，更會在「神秘顧客報告」內加入3星嘉許，以表揚在這項環節有優異表現的員工及企業。

2013傑出服務獎info報名日期 即日起至6月7日

（提前報名優惠至5月31日）查    詢 21799409網    址 http://snc.hkrma.org

評審標準1. 專業形象2. 表達技巧3. 人際溝通技巧4. 服務意識及技巧5. 管理知識及技巧（只適用於主管級別）

   旅遊業一姐劉美詩及創業成功的時景恆分別以「服務全方位」和「老行業，新概念」為題，分享個人心得，與會業界人士俱感獲益良多。

傑出服務獎時間表日  期  事  項

第一階段－神秘顧客評審 7月1日至8月31日第二階段－準決賽小組面試 9月底第三階段－總決賽個人面試 10月底結果發布會 11月初特刊介紹得獎者 11至12月香港零售管理協會30周年晚會暨頒獎典禮 12月5日

  

零售服務研討會邀得多位業界翹楚及傑出服務奬

得獎者

擔任嘉賓，吸引力十足。

  

3位同屬年青主管的傑

出服務得獎者在台上互

相交流管理經驗。

   麥瑞琼指出，本港零售業要維持在亞洲區內的服務優勢，必須不斷求進，故2013「傑出服務獎」特別將主題定為「專業、好 客、多元」，以鼓勵業界精益求精。

一. 零售組別（基層/ 主管級別） 化粧品店組別便利店組別百貨公司組別

電子及電器店組別眼鏡組別

時裝飾物店組別時裝飾物店—高級時裝組別

時裝飾物店—運動及戶外用品組別快餐店組別食品店組別鞋類組別

傢俱及居室用品組別嬰兒及兒童商品組別

健康產品組別個人護理產品組別餐廳及酒樓組別零售（服務）組別

零售（服務）組別—金融機構組別零售（服務）組別—商場管理組別零售（服務）組別—公用事業組別

專門店組別超級市場/大型自助購物商店組別

電訊組別鐘錶及珠寶店組別

專業組別二. 中小企組別金、銀、銅獎

三. 公司獎項－最佳服務團隊獎金、銀、銅獎

傑出服務獎獎項：

花絮特刊2013傑出服務獎—零售服務研討會

2012年參加品牌A&AAudio&VideoCentreLtd．便利佳．豐澤．Fusion．Gourmet．Great．百佳超級市場．Taste．屈臣氏酒窖．屈臣氏個人護理店．茲曼尼客廳傢俬專門店．colourliving．Belle．HUSHPUPPIES．JIPI JAPA．Joy& Peace．Millie's．Ｍirabell．STACCATO．卓悅控股有限公司．葆露絲．西門子家電．大家樂．美國家得路．Chevignon．致富證券．中國人壽．華潤萬家禾歌便利店．vio_la!．周生生．周大福珠寶有限公司．俊華旅行社有限公司．OK便利店有限公司．中華電力有限公司 -客戶服務中心．華潤堂．crocs．1O1O．One2free．金裝燉奶佬茶餐廳．星展銀行(香港)有限公司．DFSGroupLtd．DHLExpress．Esprit．大快活快餐有限公司．G2000．佐丹奴．GiordanoLadies．KEF．美麗華商場．HKT．味千拉麵．香港汽車會-陳列室．香港郵政．鴻福堂．官燕棧．Initial．Speedo．lesaunda．LOG-ON．亮視點．馬莎有限公司．東海堂．美心西餅．曼佳美．Missha．圓方．昂坪360．Nike．Bally．BeautyExpress．GiorgioArmani．HugoBoss．Sound&VisionEnrichingLife．TemptationDutyFree．TheAtrium．TheGateway．ThePlaza．香港海洋公園．EggOpticalBoutique．眼鏡88．薄餅博士．必勝客．COBO．實惠家居．安信信貸．AlfredDunhill．莎莎化妝品有限公司．聖安娜餅屋有限公司．淨意坊．Cle/ DePeauBeaute/．IPSA．SHISEIDO．Anteprima．AnteprimaWirebag．Furla．marimekko．蓆夢思．SkycityNineEaglesGolfCourse．ErawanThaiRestaurant．太子珠寶鐘錶公司．新興行旅行社有限公司．apm．東港城．新都會廣場．新城市廣場．將軍澳中心．新元朗中心．新達廣場．潮州棧．嚼江南．金膳．錦丼．鴻星海鮮酒家．Actif．Catalog．Columbia．Gigasports．馬拉松．Cafe/ 308．南北燒鍋．太興燒味餐廳．蘋果迷你倉．7-Eleven．GNC．宜家家居．萬寧．ManningsPlus．MarketPlacebyJasons．ThreeSixty．惠康．香港賽馬會．香港電燈有限公司．先施有限公司．Spaghetti360．TheSpaghettiHouse．千葉草專業護膚專門店．通利琴行有限公司．玩具“反”斗城．TSL謝瑞麟．位元堂．CalvinKlein Jeans．CalvinKleinUnderwear．吉野家 *依公司名稱的英文名排列

             傑出服務獎        部分參與公司感受

海外考察團

一年一度的傑出服務獎得獎者，除可獲得獎項嘉許外，更可參與由香港零售管理協會舉辦的海外考察團，藉着獨一無二的行程設計增廣見聞，擴闊眼界。

以目的地為日本東京的2013年考察團為例，一眾去屆得獎者透過觀摩當地百貨公司、超級市場、大型商場及員工培訓中心等不同零售企業的優質服務，包括：AEONLakeTownShoppingCentre,YAOKOSupermarket,Mitsukoshi,DiverCityTokyo,7andiHoldingsLtdTrainingCentre,TokyuPlaza等，從而對日本的服務文化、零售服務運作和員工培訓，均有進一步了解，更難得是有機會與當地同業互相交流而獲得啟發，對提升本港零售從業員的顧客服務水平大有幫助。

‧ 適逢今年是香港零售管理協會成立30周年，凡首次參加「傑出服務獎」的品牌，第一階段參加費用可享8折優惠。

‧ 6月中舉辦以新參加公司為對象的「迎新會」，簡介比賽詳情及各階段注意事項，以協助首次參與公司積極備戰。

迎新 優惠