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A●    2013傑出服務獎—零售服務研討會花絮特刊 2013年5月3日  星期五

同事透過比賽,加深了解不同行業的零售服務水平,對個人服務有參考作用,亦能知道市場的服務要求與趨勢,有助提高公司整體顧客服務表現。  OK便利店/ 聖安娜餅屋

Thecompetition let thestaff tobenchmarktheirpositioninthemarket。 

  先施有限公司

Thecompetitionhelpstobuildteamspirit.

       LOG-ON(首年參加)

作為獨立機構舉辦的活動,員工比賽分數及表現對公司具參考價值。

  葆露絲(首年參加)

比賽能培育並發展員工服務水平,以配合公司業務發展及需要。

  惠康 (參加超過20年)

與不同公司交流及合作,進一步了解市場資訊和服務趨勢,有助同事增廣見聞,並提升溝通和表達能力,同時,公司對同事表現亦有一定的認可及支持,雙方都有正面的影響。

鴻星集團(第2年參加)

一年一度由香港零售管理協會主辦的「傑出服務獎」,以客觀評審標準及覆蓋面廣泛而獲社會高度認同,不僅是評估業界服務水平的重要指標,更被視為零售業的奧斯卡。香

港零售管理協會主席麥瑞琼在研討會致歡迎辭時表示,顧客對服務要求持續提高,在覓得理想產品的同時,亦期望獲取愉快的購物體驗,故作為零售業的一分子,無論是僱主、主管抑或前綫員工,皆須設身處地從顧客角度了解他們所需,時刻緊記手、心、腦並用,才可做好服務。

港零售服務全球居首  麥瑞琼直言:「現時本港零售業的服務水平在亞洲以至全球已屬首屈一指,但業界決不能故步自封,以免被其他國家及地區的同業迎頭趕上。」正因如此,「2013傑出服務獎」特別將主題定為「專業、好客、多元」,以涵蓋優質服務的基本及增值元素,包括專業知識、好客態度,以及多元靈感及創意思維,冀進一步發揮獎項對推動從業員在良性競爭中砥礪互進、精益求精的作用。  旅遊業的競爭愈趨激烈,服務質素往往是致勝關鍵。在業界有一姐之稱的專業旅運市場及產品發展總經理劉美詩,在研究會上以「服務全方位」為題,分析企業應如何實踐優質服務以贏得顧客支持時表示,面對同業均重視及積極提升客戶服務,要從中脫穎而出,必須透過全方位員工培訓及構思創新增值服務雙管齊下,令顧客不只賓至如歸,更有喜出望外的感覺。

創意培訓項目建功  「以『超越顧客的期望,令我們更顯出色』作為企業使命的專業旅運為例,就為新入職員工及在職員工,制定了不同類型的培訓環節,並增設優質服務培訓項目,內容廣及服務標準、服務從心做起及投訴管理等,助員工學以致用。」劉美詩補充,專業旅運又將今年設為「優質服務年」,當中更鼓勵員工構思加「1」服務,如下雨天若見到他們的外套及頭髮沾濕,即主動遞上紙巾等,令顧客倍感窩心。  引用靈活創意,為倉庫出租注入新氣象的時昌迷你倉創辦人及行政總裁時景恒,則透過「老行業,新概念」這個講題,分享他的創業成功之道。 時景恒憶述,公司於2001年創業時,一切由零開始。以個人用戶為對象的迷你倉,與傳統倉庫主要租予工商企業作存放貨品的性質大相逕庭,迷你倉租戶每每需隨時取回部分存倉物品,或存入新物品,故對服務的要求更為重視。「為此,時昌迷你倉在客戶服務上不斷推

陳出新,時至今天已先後推出紅酒倉、單車倉,以至女性專用區等服務,盡應市場發展及客戶需求。」  不少企業視客戶投訴為洪水猛獸,時景恒對此並不認同。他指企業若將問題處理得當,更可轉危為機。「企業管理層與員工應調整心態,一旦遇到投訴,首要盡力協助客戶圓滿解決事件,做好危機管理工作,並事事將客戶放在首位。如此一來,客戶對企業自會重拾信心,雙方的合作關係亦較前更為緊密。」

3得獎者細述突圍心得  此外,研討會亦邀得3名「傑出服務獎」的主管級別得獎者,包括7-Eleven分區經理陳培均、Mirabell店舖主任柯榮根,以及DFSGroupLtd商品銷售經理梁長羚,就「店舖主管年輕化的優勢和挑戰」各抒己見。他們均認為,現時零售業內年輕主管的數目不斷增加,他們普遍具有創新思維,容易適應業界各種新轉變,而企業亦可透過提供多元管理培訓,助年輕主管積累實踐經驗,全面提升管理水平。

  憑藉「沒有最好,只有更好」的進取精神,本港零售業的服務質素一向備受稱許。成立30載至今俱致力推廣優質服務文化的香港零售管理協會,因應新一屆「傑出服務獎」開始接受報名,特別於上周三(4月24日)舉辦「零售服務研討會」,邀請多位業界翹楚與得獎者分享成功經驗,讓與會同業從中取經,藉以在服務水平上不斷求進。

先行者分享成功經驗 讓參賽同業取經 

致勝攻略贈後進 

表現真誠為上

今年踏入第28屆的傑出服務獎,現正接受報

名(見另表)。「2013傑出服務獎」籌委會主席馬永基(右)在研討會,特別為一眾業界人士送上「2013傑出服務獎簡介及致勝攻略」,助他們為參賽作好準備。  馬永基直言,一如既往,傑出服務獎設有神秘顧客探訪及評判面試等多項挑戰,參與者的致勝之道在於表現真誠,宜展現出日常以誠待客的態度,切忌估題目及背誦「標準」答案,惹來評判反感而給予低分。

兩大類獎項 榮譽歸公司和個人  「2013傑出服務獎」分為個人獎項及公司獎項兩大類。馬永基補充,前者在26個零售組別(包括中小企組別)中,各設基層級別及主管級別獎項,其中今年推出的專業組別,主要為視光師、藥劑師、營養師及配藥員等持有專業資格的前綫員工度身訂造;而後者則在最佳服務團隊下分設金、銀、銅獎。  傑出服務獎素有零售業奧斯卡美譽。馬永基指出,為鼓勵派出精英員工參與競逐獎項的企業,今年獎項更會增添「米芝蓮」元素,除為所有參賽者頒發參與證書外,更會在「神秘顧客報告」內加入3星嘉許,以表揚在這項環節有優異表現的員工及企業。

2013傑出服務獎info報名日期 即日起至6月7日

(提前報名優惠至5月31日)查    詢 21799409網    址 http://snc.hkrma.org

評審標準1. 專業形象2. 表達技巧3. 人際溝通技巧4. 服務意識及技巧5. 管理知識及技巧(只適用於主管級別)

   旅遊業一姐劉美詩及創業成功的時景恆分別以「服務全方位」和「老行業,新概念」為題,分享個人心得,與會業界人士俱感獲益良多。

傑出服務獎時間表日  期  事  項

第一階段-神秘顧客評審 7月1日至8月31日第二階段-準決賽小組面試 9月底第三階段-總決賽個人面試 10月底結果發布會 11月初特刊介紹得獎者 11至12月香港零售管理協會30周年晚會暨頒獎典禮 12月5日

  

零售服務研討會邀得多位業界翹楚及傑出服務奬

得獎者

擔任嘉賓,吸引力十足。

  

3位同屬年青主管的傑

出服務得獎者在台上互

相交流管理經驗。

   麥瑞琼指出,本港零售業要維持在亞洲區內的服務優勢,必須不斷求進,故2013「傑出服務獎」特別將主題定為「專業、好 客、多元」,以鼓勵業界精益求精。

一. 零售組別(基層/ 主管級別) 化粧品店組別便利店組別百貨公司組別

電子及電器店組別眼鏡組別

時裝飾物店組別時裝飾物店—高級時裝組別

時裝飾物店—運動及戶外用品組別快餐店組別食品店組別鞋類組別

傢俱及居室用品組別嬰兒及兒童商品組別

健康產品組別個人護理產品組別餐廳及酒樓組別零售(服務)組別

零售(服務)組別—金融機構組別零售(服務)組別—商場管理組別零售(服務)組別—公用事業組別

專門店組別超級市場/大型自助購物商店組別

電訊組別鐘錶及珠寶店組別

專業組別二. 中小企組別金、銀、銅獎

三. 公司獎項-最佳服務團隊獎金、銀、銅獎

傑出服務獎獎項:

花絮特刊2013傑出服務獎—零售服務研討會

2012年參加品牌A&AAudio&VideoCentreLtd.便利佳.豐澤.Fusion.Gourmet.Great.百佳超級市場.Taste.屈臣氏酒窖.屈臣氏個人護理店.茲曼尼客廳傢俬專門店.colourliving.Belle.HUSHPUPPIES.JIPI JAPA.Joy& Peace.Millie's.Mirabell.STACCATO.卓悅控股有限公司.葆露絲.西門子家電.大家樂.美國家得路.Chevignon.致富證券.中國人壽.華潤萬家禾歌便利店.vio_la!.周生生.周大福珠寶有限公司.俊華旅行社有限公司.OK便利店有限公司.中華電力有限公司 -客戶服務中心.華潤堂.crocs.1O1O.One2free.金裝燉奶佬茶餐廳.星展銀行(香港)有限公司.DFSGroupLtd.DHLExpress.Esprit.大快活快餐有限公司.G2000.佐丹奴.GiordanoLadies.KEF.美麗華商場.HKT.味千拉麵.香港汽車會-陳列室.香港郵政.鴻福堂.官燕棧.Initial.Speedo.lesaunda.LOG-ON.亮視點.馬莎有限公司.東海堂.美心西餅.曼佳美.Missha.圓方.昂坪360.Nike.Bally.BeautyExpress.GiorgioArmani.HugoBoss.Sound&VisionEnrichingLife.TemptationDutyFree.TheAtrium.TheGateway.ThePlaza.香港海洋公園.EggOpticalBoutique.眼鏡88.薄餅博士.必勝客.COBO.實惠家居.安信信貸.AlfredDunhill.莎莎化妝品有限公司.聖安娜餅屋有限公司.淨意坊.Cle/ DePeauBeaute/.IPSA.SHISEIDO.Anteprima.AnteprimaWirebag.Furla.marimekko.蓆夢思.SkycityNineEaglesGolfCourse.ErawanThaiRestaurant.太子珠寶鐘錶公司.新興行旅行社有限公司.apm.東港城.新都會廣場.新城市廣場.將軍澳中心.新元朗中心.新達廣場.潮州棧.嚼江南.金膳.錦丼.鴻星海鮮酒家.Actif.Catalog.Columbia.Gigasports.馬拉松.Cafe/ 308.南北燒鍋.太興燒味餐廳.蘋果迷你倉.7-Eleven.GNC.宜家家居.萬寧.ManningsPlus.MarketPlacebyJasons.ThreeSixty.惠康.香港賽馬會.香港電燈有限公司.先施有限公司.Spaghetti360.TheSpaghettiHouse.千葉草專業護膚專門店.通利琴行有限公司.玩具“反”斗城.TSL謝瑞麟.位元堂.CalvinKlein Jeans.CalvinKleinUnderwear.吉野家 *依公司名稱的英文名排列

             傑出服務獎        部分參與公司感受

海外考察團

一年一度的傑出服務獎得獎者,除可獲得獎項嘉許外,更可參與由香港零售管理協會舉辦的海外考察團,藉着獨一無二的行程設計增廣見聞,擴闊眼界。

以目的地為日本東京的2013年考察團為例,一眾去屆得獎者透過觀摩當地百貨公司、超級市場、大型商場及員工培訓中心等不同零售企業的優質服務,包括:AEONLakeTownShoppingCentre,YAOKOSupermarket,Mitsukoshi,DiverCityTokyo,7andiHoldingsLtdTrainingCentre,TokyuPlaza等,從而對日本的服務文化、零售服務運作和員工培訓,均有進一步了解,更難得是有機會與當地同業互相交流而獲得啟發,對提升本港零售從業員的顧客服務水平大有幫助。

‧ 適逢今年是香港零售管理協會成立30周年,凡首次參加「傑出服務獎」的品牌,第一階段參加費用可享8折優惠。

‧ 6月中舉辦以新參加公司為對象的「迎新會」,簡介比賽詳情及各階段注意事項,以協助首次參與公司積極備戰。

迎新 優惠

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