修 平 科 技 大 學

行 銷 與 流 通 管 理 系

校 外 實 習 專 題 報 告

校外實習專題

棉花田生機園地股份有限公司

桃園中正門市

指導老師林彥霆 老師

學 號BZ101107

姓 名杜蕙伶

中 華 民 國 1 0 5 年 5 月 6 日

I

摘 要

大四的課程我選擇了三明治校外實習提早去職場工作原本就是我個人所想要的選擇

但是其實在選擇公司這方面我苦惱很久經過一番抉擇最終選擇了棉花田生機園地股份有

限公司它帶給我的感覺跟其他企業不一樣進而選了他而生機飲食在未來也會是一個趨勢

棉花田不僅僅只是在門市販賣有機蔬果無添加化學合成的環保清潔用品營養保健品hellip等

在門市除了服務進來購物的顧客製作精力湯還有門市營運的基本事務工作之外棉花田

主要透過商品分享還有各種輔助課程教學名人講座等將生機飲食環保愛地球的概念分

享出去為我們所在的土地保存美好均衡的生態環境讓有機得以綿延不絕地傳承

雖然是以學生的身分在實習但是在職場還是屬於現實的那一面上司與下屬顧客與店

家該做的職務還是得做做錯事該被念還是要被念不會因為你是學生就會對你有特別待

遇人生不會都那麼順利在實習中也是會遇到許多困難客人的無理對待與同事該如何

平衡相處突破自己不敢與客人溝通的心防從不會握刀要學會削鳳梨到現在會煮一桌菜

學會這些然後訓練自己我想這就是實習的主要目的了

「畢業即失業」學校讓我們透過三明治實習提前進入工作生活體驗職場社會讓我

們不會有畢業即失業的情況發生可以就早到一家公司去訓練對我們來說其實在時間上與其

他就業者也已經贏在起跑點上以還是學生的身分去工作其實可以從不同角度看到不一樣的

觀點等到實習結束後其實就離畢業已經不遠了那我選擇會繼續做下去畢竟已經沒有學生

的包袱沒有學校的契約保護就剩下完全的自己與公司這時候再去挑戰自己看看能在這

家公司待多久看到的聽到的也許會不一樣但是那也是不可避免的我相信三明治實習對

於我們大四的學生還是有莫大的幫助的

II

致 謝

本實習專題可以順利完成首先要先謝謝學校有這個三明治實習的制度讓我們可以有這

個機會從不同的時間不同的身分角度去學習看待各種事物也要謝謝我的指導老師還北

上來到桃園看我實習的時候遇到的問題來關心我在實習的狀況

也謝謝我的家人其實我的家人給予我很大的空間不會阻止我想要做甚麼只要是我想

做的他們都會默默支持特別是我阿嬤叫我起床上班雖然看起來是一件很平常的小事情

但對我來說真的很感謝因為自己心理壓力的問題如果沒人可以提醒我起床我會無法安心

睡覺可能七點的班從四五點就會陸續醒來導致睡眠 品質很不好就是因為害怕遲到這

樣的狀態自己都覺得很害怕真的超感謝阿嬤每天這樣陪伴我另外還要謝謝我的朋友們

在我各種迷惘的時候給我意見幫助我可以做出決定也在我工作上遇到困難時傾聽我的

各種煩惱與抱怨朋友真的是一個很好的心靈窗口很多事情悶住不會有幫助唯有向朋友訴

說才可以不再困擾著自己謝謝我身旁所有聽我透露心聲的朋友們

要感謝絕對不會少了工作上的夥伴他們畢竟是除了家人之外相處時間最長的人了很

感謝中正店的台柱建興大哥他教會我不少在料理上的技巧這些都有助於我在與客人對話

上的幫助真的很謝謝他平常也會做很多好料給我們大家吃也謝謝依庭姊姊雖然比較晚認

識她但是常常跟她一起上晚班發現我們有很多共同的話題在工作上也會常常幫助我訓練

我在我腳受傷時都會讓我不要爬上爬下搬重物的她人真的很好還有店內其他夥伴真

的都很是好人我不會的都會有耐心教導我也常常以自己的經驗分享予我最後要特別感

謝延紅店長說實話一開始還會覺得店長很可怕有時候還會覺得很機車但是相處下來發

現沒有那麼一回事那不是機車是她在職務上必須要有的態度必須要有的威嚴相處久了

也不會覺得可怕其實她人很好的店長也是最常跟我溝通的人常常會開導我說你在實習的

這一年你要學的是什麼你想學的是什麼在我還不敢主動與客人對話時會該開導我該怎

麼做可以怎麼做真的很用心地教了我許多真的非常感謝延紅店長

最後也要謝謝曾經給我出過各種難題的客人透過他們出的考題讓我可以進行各種訓練

加強自己的應變能力最後謝謝系上諸位老師我的家人朋友工作夥伴hellip謝謝我身邊幫助

過我的每個人

杜蕙伶 僅致

中華民國 105 年 5 月

III

目 錄

摘 要 I

致 謝 II

目 錄 III

圖目錄 IV

表目錄 V

第一章 前言 1

11 實習動機 1

12 實習目的 2

13 實習公司甄選過程 3

第二章 實習公司 6

21 公司簡介 6

22 營業項目 12

23 競爭力分析 14

24 優劣勢分析 17

第三章 實習內容 19

31 實習部門 19

32 工作環境與同事 22

33 工作內容 23

34 作業流程分析 28

35 問題點分析 30

36 改善方案 32

37 工作日誌 34

第四章 結論建議與未來發展 42

41 結論 42

42 建議 44

43 未來職涯方向 46

IV

圖目錄

圖 1-1 三明治實習流程圖 3

圖 1-2 企業媒合行程圖 4

圖 2-1 棉花田 LOGO 6

圖 2-2 中天生物科技架構圖 7

圖 2-3 棉花田生機園地組織架構圖 8

圖 2-4 翁湘淳老師 8

圖 2-5 棉花田使命核心價值遠景 10

圖 3-1 桃園中正店職務介紹 19

圖 3-2 桃園中正店夥伴介紹 20

圖 3-3 桃園中正店面 22

圖 3-4 桃中正店長-孫延紅 22

圖 3-5 幹部-建興大哥依庭姐姐 22

圖 3-6 門市夥伴-蒨彣盈翰 22

圖 3-7 工作吧檯 22

圖 3-8 收銀工作臺 22

圖 3-9 檔期活動商品陳設 23

圖 3-10 生鮮貨架 23

圖 3-11 物流到貨點貨上架 23

圖 3-12 生鮮日配到貨上架 23

圖 3-13 標準作業 SOP 流程圖 29

圖 3-14 問題特性因要圖 31

圖 3-15 棉花田 APP 圖式-1 32

圖 3-16 棉花田 APP 圖式-2 32

I

摘 要

大四的課程我選擇了三明治校外實習提早去職場工作原本就是我個人所想要的選擇

但是其實在選擇公司這方面我苦惱很久經過一番抉擇最終選擇了棉花田生機園地股份有

限公司它帶給我的感覺跟其他企業不一樣進而選了他而生機飲食在未來也會是一個趨勢

棉花田不僅僅只是在門市販賣有機蔬果無添加化學合成的環保清潔用品營養保健品hellip等

在門市除了服務進來購物的顧客製作精力湯還有門市營運的基本事務工作之外棉花田

主要透過商品分享還有各種輔助課程教學名人講座等將生機飲食環保愛地球的概念分

享出去為我們所在的土地保存美好均衡的生態環境讓有機得以綿延不絕地傳承

雖然是以學生的身分在實習但是在職場還是屬於現實的那一面上司與下屬顧客與店

家該做的職務還是得做做錯事該被念還是要被念不會因為你是學生就會對你有特別待

遇人生不會都那麼順利在實習中也是會遇到許多困難客人的無理對待與同事該如何

平衡相處突破自己不敢與客人溝通的心防從不會握刀要學會削鳳梨到現在會煮一桌菜

學會這些然後訓練自己我想這就是實習的主要目的了

「畢業即失業」學校讓我們透過三明治實習提前進入工作生活體驗職場社會讓我

們不會有畢業即失業的情況發生可以就早到一家公司去訓練對我們來說其實在時間上與其

他就業者也已經贏在起跑點上以還是學生的身分去工作其實可以從不同角度看到不一樣的

觀點等到實習結束後其實就離畢業已經不遠了那我選擇會繼續做下去畢竟已經沒有學生

的包袱沒有學校的契約保護就剩下完全的自己與公司這時候再去挑戰自己看看能在這

家公司待多久看到的聽到的也許會不一樣但是那也是不可避免的我相信三明治實習對

於我們大四的學生還是有莫大的幫助的

II

致 謝

本實習專題可以順利完成首先要先謝謝學校有這個三明治實習的制度讓我們可以有這

個機會從不同的時間不同的身分角度去學習看待各種事物也要謝謝我的指導老師還北

上來到桃園看我實習的時候遇到的問題來關心我在實習的狀況

也謝謝我的家人其實我的家人給予我很大的空間不會阻止我想要做甚麼只要是我想

做的他們都會默默支持特別是我阿嬤叫我起床上班雖然看起來是一件很平常的小事情

但對我來說真的很感謝因為自己心理壓力的問題如果沒人可以提醒我起床我會無法安心

睡覺可能七點的班從四五點就會陸續醒來導致睡眠 品質很不好就是因為害怕遲到這

樣的狀態自己都覺得很害怕真的超感謝阿嬤每天這樣陪伴我另外還要謝謝我的朋友們

在我各種迷惘的時候給我意見幫助我可以做出決定也在我工作上遇到困難時傾聽我的

各種煩惱與抱怨朋友真的是一個很好的心靈窗口很多事情悶住不會有幫助唯有向朋友訴

說才可以不再困擾著自己謝謝我身旁所有聽我透露心聲的朋友們

要感謝絕對不會少了工作上的夥伴他們畢竟是除了家人之外相處時間最長的人了很

感謝中正店的台柱建興大哥他教會我不少在料理上的技巧這些都有助於我在與客人對話

上的幫助真的很謝謝他平常也會做很多好料給我們大家吃也謝謝依庭姊姊雖然比較晚認

識她但是常常跟她一起上晚班發現我們有很多共同的話題在工作上也會常常幫助我訓練

我在我腳受傷時都會讓我不要爬上爬下搬重物的她人真的很好還有店內其他夥伴真

的都很是好人我不會的都會有耐心教導我也常常以自己的經驗分享予我最後要特別感

謝延紅店長說實話一開始還會覺得店長很可怕有時候還會覺得很機車但是相處下來發

現沒有那麼一回事那不是機車是她在職務上必須要有的態度必須要有的威嚴相處久了

也不會覺得可怕其實她人很好的店長也是最常跟我溝通的人常常會開導我說你在實習的

這一年你要學的是什麼你想學的是什麼在我還不敢主動與客人對話時會該開導我該怎

麼做可以怎麼做真的很用心地教了我許多真的非常感謝延紅店長

最後也要謝謝曾經給我出過各種難題的客人透過他們出的考題讓我可以進行各種訓練

加強自己的應變能力最後謝謝系上諸位老師我的家人朋友工作夥伴hellip謝謝我身邊幫助

過我的每個人

杜蕙伶 僅致

中華民國 105 年 5 月

III

目 錄

摘 要 I

致 謝 II

目 錄 III

圖目錄 IV

表目錄 V

第一章 前言 1

11 實習動機 1

12 實習目的 2

13 實習公司甄選過程 3

第二章 實習公司 6

21 公司簡介 6

22 營業項目 12

23 競爭力分析 14

24 優劣勢分析 17

第三章 實習內容 19

31 實習部門 19

32 工作環境與同事 22

33 工作內容 23

34 作業流程分析 28

35 問題點分析 30

36 改善方案 32

37 工作日誌 34

第四章 結論建議與未來發展 42

41 結論 42

42 建議 44

43 未來職涯方向 46

IV

圖目錄

圖 1-1 三明治實習流程圖 3

圖 1-2 企業媒合行程圖 4

圖 2-1 棉花田 LOGO 6

圖 2-2 中天生物科技架構圖 7

圖 2-3 棉花田生機園地組織架構圖 8

圖 2-4 翁湘淳老師 8

圖 2-5 棉花田使命核心價值遠景 10

圖 3-1 桃園中正店職務介紹 19

圖 3-2 桃園中正店夥伴介紹 20

圖 3-3 桃園中正店面 22

圖 3-4 桃中正店長-孫延紅 22

圖 3-5 幹部-建興大哥依庭姐姐 22

圖 3-6 門市夥伴-蒨彣盈翰 22

圖 3-7 工作吧檯 22

圖 3-8 收銀工作臺 22

圖 3-9 檔期活動商品陳設 23

圖 3-10 生鮮貨架 23

圖 3-11 物流到貨點貨上架 23

圖 3-12 生鮮日配到貨上架 23

圖 3-13 標準作業 SOP 流程圖 29

圖 3-14 問題特性因要圖 31

圖 3-15 棉花田 APP 圖式-1 32

圖 3-16 棉花田 APP 圖式-2 32

II

致 謝

本實習專題可以順利完成首先要先謝謝學校有這個三明治實習的制度讓我們可以有這

個機會從不同的時間不同的身分角度去學習看待各種事物也要謝謝我的指導老師還北

上來到桃園看我實習的時候遇到的問題來關心我在實習的狀況

也謝謝我的家人其實我的家人給予我很大的空間不會阻止我想要做甚麼只要是我想

做的他們都會默默支持特別是我阿嬤叫我起床上班雖然看起來是一件很平常的小事情

但對我來說真的很感謝因為自己心理壓力的問題如果沒人可以提醒我起床我會無法安心

睡覺可能七點的班從四五點就會陸續醒來導致睡眠 品質很不好就是因為害怕遲到這

樣的狀態自己都覺得很害怕真的超感謝阿嬤每天這樣陪伴我另外還要謝謝我的朋友們

在我各種迷惘的時候給我意見幫助我可以做出決定也在我工作上遇到困難時傾聽我的

各種煩惱與抱怨朋友真的是一個很好的心靈窗口很多事情悶住不會有幫助唯有向朋友訴

說才可以不再困擾著自己謝謝我身旁所有聽我透露心聲的朋友們

要感謝絕對不會少了工作上的夥伴他們畢竟是除了家人之外相處時間最長的人了很

感謝中正店的台柱建興大哥他教會我不少在料理上的技巧這些都有助於我在與客人對話

上的幫助真的很謝謝他平常也會做很多好料給我們大家吃也謝謝依庭姊姊雖然比較晚認

識她但是常常跟她一起上晚班發現我們有很多共同的話題在工作上也會常常幫助我訓練

我在我腳受傷時都會讓我不要爬上爬下搬重物的她人真的很好還有店內其他夥伴真

的都很是好人我不會的都會有耐心教導我也常常以自己的經驗分享予我最後要特別感

謝延紅店長說實話一開始還會覺得店長很可怕有時候還會覺得很機車但是相處下來發

現沒有那麼一回事那不是機車是她在職務上必須要有的態度必須要有的威嚴相處久了

也不會覺得可怕其實她人很好的店長也是最常跟我溝通的人常常會開導我說你在實習的

這一年你要學的是什麼你想學的是什麼在我還不敢主動與客人對話時會該開導我該怎

麼做可以怎麼做真的很用心地教了我許多真的非常感謝延紅店長

最後也要謝謝曾經給我出過各種難題的客人透過他們出的考題讓我可以進行各種訓練

加強自己的應變能力最後謝謝系上諸位老師我的家人朋友工作夥伴hellip謝謝我身邊幫助

過我的每個人

杜蕙伶 僅致

中華民國 105 年 5 月

III

目 錄

摘 要 I

致 謝 II

目 錄 III

圖目錄 IV

表目錄 V

第一章 前言 1

11 實習動機 1

12 實習目的 2

13 實習公司甄選過程 3

第二章 實習公司 6

21 公司簡介 6

22 營業項目 12

23 競爭力分析 14

24 優劣勢分析 17

第三章 實習內容 19

31 實習部門 19

32 工作環境與同事 22

33 工作內容 23

34 作業流程分析 28

35 問題點分析 30

36 改善方案 32

37 工作日誌 34

第四章 結論建議與未來發展 42

41 結論 42

42 建議 44

43 未來職涯方向 46

IV

圖目錄

圖 1-1 三明治實習流程圖 3

圖 1-2 企業媒合行程圖 4

圖 2-1 棉花田 LOGO 6

圖 2-2 中天生物科技架構圖 7

圖 2-3 棉花田生機園地組織架構圖 8

圖 2-4 翁湘淳老師 8

圖 2-5 棉花田使命核心價值遠景 10

圖 3-1 桃園中正店職務介紹 19

圖 3-2 桃園中正店夥伴介紹 20

圖 3-3 桃園中正店面 22

圖 3-4 桃中正店長-孫延紅 22

圖 3-5 幹部-建興大哥依庭姐姐 22

圖 3-6 門市夥伴-蒨彣盈翰 22

圖 3-7 工作吧檯 22

圖 3-8 收銀工作臺 22

圖 3-9 檔期活動商品陳設 23

圖 3-10 生鮮貨架 23

圖 3-11 物流到貨點貨上架 23

圖 3-12 生鮮日配到貨上架 23

圖 3-13 標準作業 SOP 流程圖 29

圖 3-14 問題特性因要圖 31

圖 3-15 棉花田 APP 圖式-1 32

圖 3-16 棉花田 APP 圖式-2 32

III

目 錄

摘 要 I

致 謝 II

目 錄 III

圖目錄 IV

表目錄 V

第一章 前言 1

11 實習動機 1

12 實習目的 2

13 實習公司甄選過程 3

第二章 實習公司 6

21 公司簡介 6

22 營業項目 12

23 競爭力分析 14

24 優劣勢分析 17

第三章 實習內容 19

31 實習部門 19

32 工作環境與同事 22

33 工作內容 23

34 作業流程分析 28

35 問題點分析 30

36 改善方案 32

37 工作日誌 34

第四章 結論建議與未來發展 42

41 結論 42

42 建議 44

43 未來職涯方向 46

IV

圖目錄

圖 1-1 三明治實習流程圖 3

圖 1-2 企業媒合行程圖 4

圖 2-1 棉花田 LOGO 6

圖 2-2 中天生物科技架構圖 7

圖 2-3 棉花田生機園地組織架構圖 8

圖 2-4 翁湘淳老師 8

圖 2-5 棉花田使命核心價值遠景 10

圖 3-1 桃園中正店職務介紹 19

圖 3-2 桃園中正店夥伴介紹 20

圖 3-3 桃園中正店面 22

圖 3-4 桃中正店長-孫延紅 22

圖 3-5 幹部-建興大哥依庭姐姐 22

圖 3-6 門市夥伴-蒨彣盈翰 22

圖 3-7 工作吧檯 22

圖 3-8 收銀工作臺 22

圖 3-9 檔期活動商品陳設 23

圖 3-10 生鮮貨架 23

圖 3-11 物流到貨點貨上架 23

圖 3-12 生鮮日配到貨上架 23

圖 3-13 標準作業 SOP 流程圖 29

圖 3-14 問題特性因要圖 31

圖 3-15 棉花田 APP 圖式-1 32

圖 3-16 棉花田 APP 圖式-2 32

IV

圖目錄

圖 1-1 三明治實習流程圖 3

圖 1-2 企業媒合行程圖 4

圖 2-1 棉花田 LOGO 6

圖 2-2 中天生物科技架構圖 7

圖 2-3 棉花田生機園地組織架構圖 8

圖 2-4 翁湘淳老師 8

圖 2-5 棉花田使命核心價值遠景 10

圖 3-1 桃園中正店職務介紹 19

圖 3-2 桃園中正店夥伴介紹 20

圖 3-3 桃園中正店面 22

圖 3-4 桃中正店長-孫延紅 22

圖 3-5 幹部-建興大哥依庭姐姐 22

圖 3-6 門市夥伴-蒨彣盈翰 22

圖 3-7 工作吧檯 22

圖 3-8 收銀工作臺 22

圖 3-9 檔期活動商品陳設 23

圖 3-10 生鮮貨架 23

圖 3-11 物流到貨點貨上架 23

圖 3-12 生鮮日配到貨上架 23

圖 3-13 標準作業 SOP 流程圖 29

圖 3-14 問題特性因要圖 31

圖 3-15 棉花田 APP 圖式-1 32

圖 3-16 棉花田 APP 圖式-2 32

V

表目錄

表 1-1 品質宣言五大分類標準表 11

表 2-1 優劣勢分析 18

表 3-1 十月份班表 23

表 3-2 早班中場工作表 24

表 3-3 晚班中場工作表 25

表 3-4 吧檯早班工作表 26

表 3-5 晚班吧檯工作表 27

表 3-6 工作日誌表1 34

表 3-7 工作日誌表2 37

表 3-8 工作日誌表3 38

表 3-9 工作日誌表4 39

表 3-10 工作日誌表5 40

表 3-11 工作日誌表6 41

1

第一章 前言

11 實習動機

畢業即失業對於不少即將畢業的大四生來說可能都以擔憂的心面對或者甚至根

本什麼準備都還沒有眼看就要畢業其實我自己也是離畢業越近越擔心自己未來可

以做甚麼的人可以說是天天都在煩惱自己對於創業沒有太大的想法只是希望之後

可以有一份固定的薪水正常的上下班過得很一般的生活但連這一份固定薪水的工作

內容到底是要做甚麼依舊感到茫然甚至自己想要什麼樣的工作都不知道曾經掙扎了

很長一段時間所以當知道在大四會有三明治校外實習計畫時對於這份茫然有了撥雲

見日的感覺

若沒有三明治校外實習未來畢業後上班的是份正職工作還是只是份打工如果

是那時候的我可能畢業後為了不讓自己失業可能會先去找份工打對於工作經驗不豐

富的我來說如果想要應徵到一份好的工作可能沒那麼輕易不過認為我自己是一個肯努

力也很耐操的人即使工作再累我都不怕辛苦但是職場上可能沒有那麼多時間給你慢

慢磨練實習到現在三個月的我會覺得正職工作跟打零工的不一樣在於那一份對於工作

的歸屬責任感所以學校在大四這一年提供了三明治實習給我們以實習生的身分提前到

企業去磨練我覺得這是一個很寶貴的機會

對於參加三明治校外實習計畫還有寫專題或是創業的選擇時我是想都沒想就選擇

三明治校外實習計畫畢竟提前一年直接到職場也跟以往自己打工的經驗體驗不同的

感覺即使現在薪資單上寫門市實習生但那個感覺就是不一樣不管有沒有學到什麼

提前一年出來接觸對於我自己在職場上是個容易膽怯跟慢熟的人可以說是提前訓練的一

個課程而且一年的時間還可以邊賺學費雖然說現階段賺錢絕對不是第一重要的事情

但是學習面與現實面可以同時得到當然是不錯的選擇

2

12 實習目的

選擇了參加三明治校外企業實習提前了一年進入社會與其他大學生相較下有了多

一年的資歷更早進入企業實習不僅在一家公司裡多一年的時間了解整個公司的運作

商品知識服務顧客技巧甚至店內商品陳設都可以提前學習磨練累積經驗

在這一年如果沒有意外是不會更換企業而企業會到校園徵才一定也是希望可以從

大學時期就培育未來公司所需要的人才所以跟著企業提供的訓練課程想必還是可

以學到不少東西的

希望可以透過這一年的三明治實習可以學習到即便以後轉換跑道未來在職場上還是

可以派上用場的技能

透過一年的實習了解校園書本上的學習以及社會職場上生活的差異

提前為未來職場可能會遇到的任何問題做預習

在一個行業領域上學習到一定的專業知識

跟著企業提供的門市員工培育計劃及發未來發展有機會可以晉升

3

13 實習公司甄選過程

整個三明治實習分為學校企業媒合自行創業自行推薦企業海外企業實習專

題製作如圖 1-1 為三明治實習流程圖

圖 1-1 三明治實習流程圖

每位學生都有自己未來的規劃所以選擇的實習方式都不一樣整個實習流程是大

約三月初時公告實習資訊rarr開始進入前置作業（個人履歷）rarr實習流程說明會（選擇未

來實習企業各項表格填寫）rarr博覽會行前說明會（實習廠商不用出席簡介所有企業

簡報說明會流程以及注意事項）rarr2015 修平科技大學行銷與流通管理系企業實習博覽

會(當日含直接媒合如圖 1-2 為當日企業媒合流程圖) rarr媒合面試（當日宣布入取名單）

rarr事後繳交各項表格（實習合約書學生及家長同意書騎乘機車家長同意書實習單

位確認單hellip等）rarr職場倫理講習實習勤前教育rarr企業完成報到rarr校方實習心理建設rarr開

始實習（直到完成企業實習時數）

4

圖 1-2 企業媒合行程圖

我選擇的是企業實習媒合在得知校外三明治實習計畫有這幾種選擇時就想選擇

企業實習媒合只是在選擇企業這方面讓我很苦惱我不像有些同學目標很明確就是想

要跑業務跑多少業務拿多少薪水在眾多企業中要按照自己的興趣或是想嘗試的公司

安排想要的順序是一大難題呀

很多時候想要的不見得可以可行的不見得想要要在這中間達到平衡選擇一間未

來一年都要待的公司不好好慎選怎麼可以就在開始要挑選企業填寫履歷時我就抱

著一台筆電整個下午待在咖啡廳裡思考著怎麼選擇各種因素都牽絆著每個決定最後

原本第一志願的燦坤因某些因素沒有跟學校合作了由於時間上的因素所以來不及自行

推薦於是在其他企業中慎重挑選最後選擇了棉花田生機園地股份有限公司

會選擇棉花田生機園地股份有限公司是因為我覺得它跟其他企業很不一樣棉花田

創立的目的最初單純以分享健康 快樂以及散播愛為初衷向國人推廣生機飲食又因為

現在食安問題那麼嚴重其實越來越多人重視有機健康安全飲食這一部分我覺得

它會是未來的一個趨勢的行業自己也希望家人可以吃得健康一點加上公司的升遷制

5

度福利制度看起來都相當不錯在企業媒合面試時棉花田的人事主任在跟我們面試

的過程就很像一般聊天跟我們講解公司的使命價值願景整個體系的介紹自己當

時候也提前去門市參觀過門市整體給人的感覺很舒服店員們也都很親切棉花田初

期給我的印象就是很健康很歡樂也是因為它給我這樣的感覺讓我覺得他跟一般企

業很不一樣所以選擇了棉花田

6

第二章 實習公司

21 公司簡介

棉花田成立至今已 20 餘年最初單純以分享健康快樂以及散播愛為初衷向國人推

廣生機飲食沿革至今已成為擁有 48 家門市400 位夥伴以及全台第一家通過有機認證

的有機餐廳之國內首屈一指有機生機通路領導品牌圖 2-1 為棉花田 LOGO

持續秉持一貫對有機的熱情多元發展 提供國人更多的健康飲食新選擇如有

機餐廳有機咖啡等在食安問題嚴重的年代棉花田永遠堅守食品(材)的品質為的

就是提供給國人最安心最健康的選擇

圖 2-1 棉花田 LOGO

211 棉花田的大家長－母公司「中天生物科技」

中天生技集團成員包括中天生技合一生技泉盛生技中天(上海)生技中天健康

事業棉花田生機園地暨鑽石生技投資如圖 2-2 為中天生物科技架構圖自 2000 年成

立以來中天生技集團秉持 「開發新藥關懷生命」的企業使命積極投入創新藥研發

迄今已通過兩張【生技新藥】藥證尚有十餘項創新藥正進行臨床前與人體臨床研究

涵括植物藥化學藥抗體與醣分子新藥優秀的研發團隊與強大創新實力推動中天

新藥事業以堅定的步伐日益壯大

7

中天生技集團除了新藥也積極投入高階醫療器械功能性保健食品有機無毒農

業以及生技創投等領域持續擴大生技事業版圖並與國內外知名研究機構國際大

型藥廠上下游生技企業積極合作秉持「謙遜積極樸實創新」的企業文化惟勤惟

慎實事求是以穩健的步伐邁向國際

圖 2-2 中天生物科技架構圖

2008 年中天生物科技成立[合一生機園股份有限公司]合併向日葵生機公司發展棉

花田生機園地事業下圖 2-3 為現在棉花田生機園地組織架構圖

8

A 體系介紹目前共計 48 間門市1 間餐廳1 座物流中心涵蓋大台北地區

桃園新竹宜蘭

B 未來展望今年展店計劃新竹以北擴展至 55~60 間直營門市設立二代店

加入輕食餐廳

圖 2-3 棉花田生機園地組織架構圖

212 創辦緣起－創辦人「翁湘淳老師」

數十年前創辦人翁湘淳老師(圖 2-4)站在事業的顛峰身體

卻出現了警訊長期工作繁忙加上壓力導致全身免疫系統出了

問題翁老師曾有一整年的時間都在生病即使每天睡上二十個

小時整個人依然無精打采提不起勁在偶然的機緣下聽到

雷久南博士談論生機飲食的錄音帶於是開始蒐集相關資料並

且在自家後院種蔬菜遵守不灑農藥不施化學肥料的原則飲

食內容逐漸提高生食比例幾個月後病情康復身體機能也恢

復正常運作

試行生機飲食一段時間體力復原狀況有目共睹親戚朋友也覺得很神奇紛紛要

求翁老師開班授課分享她生機飲食的觀念於是翁老師結束原有的服飾業務以原有

士林店面作為分享生機飲食的處所剛開始只是單純分享所學及生機飲食的觀念她

圖 2-4翁湘淳老師

圖 2-4 翁湘淳老師

9

以義工的心態分享成長與喜悅以推廣的心情開課所有課程皆免費結緣而學員的熱

烈反應也完全超乎翁老師的預期在課程持續地推廣與學員數量不斷增加下也讓棉

花田的規模持續成長在無壓力並充滿愛的能量下一路發展到至今

翁老師推出身心靈成長的相關活動及計畫她認為生機飲食之難得貴在實踐而如

果我們在實踐的過程中能找到一處可以交換心得的訊息交流站並得到友伴的支持

所得到的正面能量將可影響更多的人像漣漪般傳遞出去力量也不可同日而語翁老

師一直扮演著傳播推廣生機飲食的角色期勉所有學員們「坐而言不如起而行」來身體

力行生機飲食的精神內涵相信健康絕對不是喊口號而是由裡而外將理念付諸行動

的過程為美麗大地保存美好均衡的生態環境讓我們的生機緣份得以綿延不絕地傳

遞

213 使命願景核心價值

我們的使命

棉花田以「散播健康傳遞幸福」為使命與您一起分享生命的美好我們有品質

嚴格把關的有機蔬果食品環保生活用品均衡美味的有機餐點萃取性機能品專

業營業諮詢生機飲食調理課程健康蔬食調理課程健康樂活講座舉辦農場之旅及

身心靈整體健康課程創造健康和諧環境

我們的核心價值

「健康」－健康來自有機

「快樂」－快樂來自你對擁有的發現的看見

「 愛 」－當你發現愛就懂得如何去生活

身心靈整體健康快樂的人生及健康幸福和樂的家庭讓消費者可以找到安全

健康的產品讓心靈有休息與成長的地方棉花田提供品質嚴格把關的產品像家一樣

溫馨安全的環境以及真心誠摯的服務

10

我們的遠景

回歸自然反璞歸真創造健康快樂的生命如圖 2-5

圖 2-5 棉花田使命核心價值遠景

214 棉花田品質宣言

顧客就如同棉花田的家人朋友20 多年來一直持續陪伴我們對於家人身心健康的

關注是我們最重視的價值因此棉花田一直致力於產品的嚴選把關從不敢懈怠所

有產品都須符合國家標準及衛生法規分級須標示明確具有清楚的標章並可提出檢

驗證明

棉花田販售的產品品質均以 5 大分類標準如表 1-1「有機」「有機轉型期」「產

銷履歷」「天然」「嚴選」產品在棉花田上架銷售前均有明確的分類標示顧客能依

據棉花田的標示清楚了解產品的標準確保安心選購無慮

11

表 1-1 品質宣言五大分類標準表

從種植生產加工分裝到流通等環節完全不使用化

學合成之農業肥料抗生素等化學物經農委會審查合格

或經國內有機驗證機構驗證合格的有機產品

全程依照有機驗證管理辦法與有機產品一樣安全農

作物開始經驗證機構依驗證程序施行符合有機農產品及有

機農產加工品驗證基準之有機栽培管理至通過有機驗證所

需期間內所生產的農產品

無添加任何人工及化學添加物並經國家認定標準檢驗

合格在符合國家標準規範下天然商品可安心食用安全無

慮

由農委會對產品的產製統一建立追溯的制度生產過

程須能有效排除食品風險因素確保農產品安全與品質只

要輸入追溯號碼即可查詢農民的生產紀錄

經棉花田精心嚴格挑選各項成份符合國家標準並檢驗

合格

215 企業沿革

棉花田是我們的品牌從 1992 年「湘淳生機園」的草創初期到「棉花田生機園地」

的成長階段沿至今日的「合一生機」每位夥伴都是我們的核心的力量以擁有身心靈

整體健康為理念致力推廣有機課程並提供消費者專業的營養諮詢我們深信健康絕對

不是喊口號而是由裡到外將理念付諸行動的過程為我們所在的土地保存美好均

衡的生態環境讓有機得以綿延不絕地傳承

12

22 營業項目

221 經營使命服務精神目標

從 1992 年成立「湘淳生機園」的草創初期成長茁壯至今日的「棉花田生機園地」

這 20 幾年來我們用對有機的熱情與堅持於全省直營門市致力推廣有機生活

我們主張健康來自有機生活強調由裡到外將有機生活理念付諸行動的過程因

此我們蓄積了 20 年的能量終於決定成立第一家棉花田有機餐廳除了強調新鮮安全的

食材更追求原汁原味的烹調方式堅持「從產地到餐桌」的理念用嚴謹把關機制

找尋有機達人食材直接與小農契作採購希望提倡簡單無負擔的用餐方式回歸自然

反樸歸真落實健康快樂的生活在每一天

我們深信健康絕對不是喊口號而是由裡到外將理念付諸行動的過程從有機門

市到有機餐廳個人健康到共同維護均衡的生態環境讓有機與友善大地的理念得以綿

延不絕地傳承留給我們的子孫們一個更乾淨的地球

【提供專業知識與訓練】

我們的目標是希望每個員工都成為專業的有機生機飲食教師之實踐者定期舉辦專業知

識的訓練與講習定期檢討與測試來提升水準定期舉辦身心靈專業課程

【高品質的服務】

嚴格控管產品品質時時保持環境的清潔與衛生(注意個人衛生)是每個部門(員工)共同的

責任採高服務高關心品質高產品高設備

【人員素質】

專業的棉花田人之特質專業愛心認同感及友愛同仁

成為一個有機工作人員之必要條件溫和客氣有笑容講話輕聲細語不卑不

亢有愛心有耐心有自信

工作人員正確的心態存好心說好話做好事才能成就有機志業

所有工作同仁應該以推動有機志業幫助人們擁有身心靈整體健康為己志

對內(同事)惜緣惜福

對外(學員amp顧客)和藹親切及專業分享的服務態度

員工要時時刻刻藉由接受專業訓練課程與自修有機實踐來達到自我的成長與進步

13

222 服務項目

1 有機天然環保商品

生鮮蔬果類

植物萃取營養保健類

無合成化學添加物食品

居家環保無公害清潔用品

2 門市人員服務內容

吧檯簡易餐點製作

生機飲食概念推廣

商品知識分享

現場商品陳列及環境維護

櫃檯收銀結帳

3 有機餐廳

有機鮮食美學－精選有機當令食材獨家訂製陶瓷蒸煮鍋不過度烹調的蒸煮方式保留食物的原味與營養同時掌握每樣蔬菜最佳口感熟度讓您品嚐有機鮮原味

有機蔬果洗滌－我們的有機生菜沙拉是採用獨家訂製的蔬果洗滌機進行洗淨透過超音波氣瀑擺盪臭氧RO 等五道清洗流程讓您 100食的安心

有機均衡調理－棉花田長期實踐健康來自有機生活除了有機我們特別於餐點設計上著重營養均衡依據七大類飲食標準建議進行規劃並提供專業營養諮詢滿足您生活所需的全方位營養補給

有機專用廚房－棉花田首創全台第一有機驗證鬆餅98的食材採有機原料製成製作過程及產品皆通過有機驗證將有機做到最高品質

4 餐廳外場服務專員

客人接待引導

餐具擺設餐點介紹點餐等餐飲服務工作

5 健康免費學習課程

二十年來提供全方位課程以每三個月為一期目前已進入第八十八期有數萬名學員在本園地學習並完成結業課程內容

生機飲食調理研習班

健康蔬食料理班

健康樂活講座

創意點心班

心靈成長課程班

14

23 競爭力分析

有機農業是一種對環境友善的耕種方式除可生產安全優質的農 產品供應市場外

亦可降低因農業生產對環境污染之衝擊

台灣有機農業的發展相較於國外起步較晚民國 75 年由農委會 邀請專家學者進

行實施有機農業之可行性評估並經二年籌備 於 77 年分別於高雄台南區農業改良

場（旗山及鹿草）設置有機農 業試驗長期觀察區進行綜合性的有機栽培法觀察研究

雖然起步 較晚惟在各試驗改良場所已有多年努力研究已逐步建立作物有 機栽培技

術

展望台灣有機農業未來的前景雖面臨農戶生產面積狹小零散生產成本過高產

量品質不穩定及產銷通路不健全等產業瓶頸亟待解決克服但只要結合各界的力量

喚醒民眾意識積極發展有機農業成 為全民農業期盼台灣成為無毒農業島之願景則指

日可待

現有競爭者

根據《2012 年台灣連鎖店年鑑》前五大有機專賣店分別是聖德科斯綠色小鎮

里仁無毒的家棉花田以上是健康雜誌調查報告內文同樣都是身為有機商店但

是就分部地區販賣的商品經營理念消費客源hellip等還是多少有些差異就以棉花

田桃園中正店來視為中心以下這四家有機健康商店都是騎車十分鐘內可以到達的商店

進而針對他們作分析比較

里仁

里仁公司的成立始於一位在國內致力弘揚「菩提道次第廣論」的日常老和尚的

遠見里仁經營的出發點是希望透過和生產者與消費者在「 誠信互助感恩 」

的互動中落實關心健康關愛大地關懷生命的慈心理念營業項目有機蔬菜

有機棉品環保用物慈善食品影音圖書宗教文物

1

第一章 前言

11 實習動機

畢業即失業對於不少即將畢業的大四生來說可能都以擔憂的心面對或者甚至根

本什麼準備都還沒有眼看就要畢業其實我自己也是離畢業越近越擔心自己未來可

以做甚麼的人可以說是天天都在煩惱自己對於創業沒有太大的想法只是希望之後

可以有一份固定的薪水正常的上下班過得很一般的生活但連這一份固定薪水的工作

內容到底是要做甚麼依舊感到茫然甚至自己想要什麼樣的工作都不知道曾經掙扎了

很長一段時間所以當知道在大四會有三明治校外實習計畫時對於這份茫然有了撥雲

見日的感覺

若沒有三明治校外實習未來畢業後上班的是份正職工作還是只是份打工如果

是那時候的我可能畢業後為了不讓自己失業可能會先去找份工打對於工作經驗不豐

富的我來說如果想要應徵到一份好的工作可能沒那麼輕易不過認為我自己是一個肯努

力也很耐操的人即使工作再累我都不怕辛苦但是職場上可能沒有那麼多時間給你慢

慢磨練實習到現在三個月的我會覺得正職工作跟打零工的不一樣在於那一份對於工作

的歸屬責任感所以學校在大四這一年提供了三明治實習給我們以實習生的身分提前到

企業去磨練我覺得這是一個很寶貴的機會

對於參加三明治校外實習計畫還有寫專題或是創業的選擇時我是想都沒想就選擇

三明治校外實習計畫畢竟提前一年直接到職場也跟以往自己打工的經驗體驗不同的

感覺即使現在薪資單上寫門市實習生但那個感覺就是不一樣不管有沒有學到什麼

提前一年出來接觸對於我自己在職場上是個容易膽怯跟慢熟的人可以說是提前訓練的一

個課程而且一年的時間還可以邊賺學費雖然說現階段賺錢絕對不是第一重要的事情

但是學習面與現實面可以同時得到當然是不錯的選擇

2

12 實習目的

選擇了參加三明治校外企業實習提前了一年進入社會與其他大學生相較下有了多

一年的資歷更早進入企業實習不僅在一家公司裡多一年的時間了解整個公司的運作

商品知識服務顧客技巧甚至店內商品陳設都可以提前學習磨練累積經驗

在這一年如果沒有意外是不會更換企業而企業會到校園徵才一定也是希望可以從

大學時期就培育未來公司所需要的人才所以跟著企業提供的訓練課程想必還是可

以學到不少東西的

希望可以透過這一年的三明治實習可以學習到即便以後轉換跑道未來在職場上還是

可以派上用場的技能

透過一年的實習了解校園書本上的學習以及社會職場上生活的差異

提前為未來職場可能會遇到的任何問題做預習

在一個行業領域上學習到一定的專業知識

跟著企業提供的門市員工培育計劃及發未來發展有機會可以晉升

3

13 實習公司甄選過程

整個三明治實習分為學校企業媒合自行創業自行推薦企業海外企業實習專

題製作如圖 1-1 為三明治實習流程圖

圖 1-1 三明治實習流程圖

每位學生都有自己未來的規劃所以選擇的實習方式都不一樣整個實習流程是大

約三月初時公告實習資訊rarr開始進入前置作業（個人履歷）rarr實習流程說明會（選擇未

來實習企業各項表格填寫）rarr博覽會行前說明會（實習廠商不用出席簡介所有企業

簡報說明會流程以及注意事項）rarr2015 修平科技大學行銷與流通管理系企業實習博覽

會(當日含直接媒合如圖 1-2 為當日企業媒合流程圖) rarr媒合面試（當日宣布入取名單）

rarr事後繳交各項表格（實習合約書學生及家長同意書騎乘機車家長同意書實習單

位確認單hellip等）rarr職場倫理講習實習勤前教育rarr企業完成報到rarr校方實習心理建設rarr開

始實習（直到完成企業實習時數）

4

圖 1-2 企業媒合行程圖

我選擇的是企業實習媒合在得知校外三明治實習計畫有這幾種選擇時就想選擇

企業實習媒合只是在選擇企業這方面讓我很苦惱我不像有些同學目標很明確就是想

要跑業務跑多少業務拿多少薪水在眾多企業中要按照自己的興趣或是想嘗試的公司

安排想要的順序是一大難題呀

很多時候想要的不見得可以可行的不見得想要要在這中間達到平衡選擇一間未

來一年都要待的公司不好好慎選怎麼可以就在開始要挑選企業填寫履歷時我就抱

著一台筆電整個下午待在咖啡廳裡思考著怎麼選擇各種因素都牽絆著每個決定最後

原本第一志願的燦坤因某些因素沒有跟學校合作了由於時間上的因素所以來不及自行

推薦於是在其他企業中慎重挑選最後選擇了棉花田生機園地股份有限公司

會選擇棉花田生機園地股份有限公司是因為我覺得它跟其他企業很不一樣棉花田

創立的目的最初單純以分享健康 快樂以及散播愛為初衷向國人推廣生機飲食又因為

現在食安問題那麼嚴重其實越來越多人重視有機健康安全飲食這一部分我覺得

它會是未來的一個趨勢的行業自己也希望家人可以吃得健康一點加上公司的升遷制

5

度福利制度看起來都相當不錯在企業媒合面試時棉花田的人事主任在跟我們面試

的過程就很像一般聊天跟我們講解公司的使命價值願景整個體系的介紹自己當

時候也提前去門市參觀過門市整體給人的感覺很舒服店員們也都很親切棉花田初

期給我的印象就是很健康很歡樂也是因為它給我這樣的感覺讓我覺得他跟一般企

業很不一樣所以選擇了棉花田

6

第二章 實習公司

21 公司簡介

棉花田成立至今已 20 餘年最初單純以分享健康快樂以及散播愛為初衷向國人推

廣生機飲食沿革至今已成為擁有 48 家門市400 位夥伴以及全台第一家通過有機認證

的有機餐廳之國內首屈一指有機生機通路領導品牌圖 2-1 為棉花田 LOGO

持續秉持一貫對有機的熱情多元發展 提供國人更多的健康飲食新選擇如有

機餐廳有機咖啡等在食安問題嚴重的年代棉花田永遠堅守食品(材)的品質為的

就是提供給國人最安心最健康的選擇

圖 2-1 棉花田 LOGO

211 棉花田的大家長－母公司「中天生物科技」

中天生技集團成員包括中天生技合一生技泉盛生技中天(上海)生技中天健康

事業棉花田生機園地暨鑽石生技投資如圖 2-2 為中天生物科技架構圖自 2000 年成

立以來中天生技集團秉持 「開發新藥關懷生命」的企業使命積極投入創新藥研發

迄今已通過兩張【生技新藥】藥證尚有十餘項創新藥正進行臨床前與人體臨床研究

涵括植物藥化學藥抗體與醣分子新藥優秀的研發團隊與強大創新實力推動中天

新藥事業以堅定的步伐日益壯大

7

中天生技集團除了新藥也積極投入高階醫療器械功能性保健食品有機無毒農

業以及生技創投等領域持續擴大生技事業版圖並與國內外知名研究機構國際大

型藥廠上下游生技企業積極合作秉持「謙遜積極樸實創新」的企業文化惟勤惟

慎實事求是以穩健的步伐邁向國際

圖 2-2 中天生物科技架構圖

2008 年中天生物科技成立[合一生機園股份有限公司]合併向日葵生機公司發展棉

花田生機園地事業下圖 2-3 為現在棉花田生機園地組織架構圖

8

A 體系介紹目前共計 48 間門市1 間餐廳1 座物流中心涵蓋大台北地區

桃園新竹宜蘭

B 未來展望今年展店計劃新竹以北擴展至 55~60 間直營門市設立二代店

加入輕食餐廳

圖 2-3 棉花田生機園地組織架構圖

212 創辦緣起－創辦人「翁湘淳老師」

數十年前創辦人翁湘淳老師(圖 2-4)站在事業的顛峰身體

卻出現了警訊長期工作繁忙加上壓力導致全身免疫系統出了

問題翁老師曾有一整年的時間都在生病即使每天睡上二十個

小時整個人依然無精打采提不起勁在偶然的機緣下聽到

雷久南博士談論生機飲食的錄音帶於是開始蒐集相關資料並

且在自家後院種蔬菜遵守不灑農藥不施化學肥料的原則飲

食內容逐漸提高生食比例幾個月後病情康復身體機能也恢

復正常運作

試行生機飲食一段時間體力復原狀況有目共睹親戚朋友也覺得很神奇紛紛要

求翁老師開班授課分享她生機飲食的觀念於是翁老師結束原有的服飾業務以原有

士林店面作為分享生機飲食的處所剛開始只是單純分享所學及生機飲食的觀念她

圖 2-4翁湘淳老師

圖 2-4 翁湘淳老師

9

以義工的心態分享成長與喜悅以推廣的心情開課所有課程皆免費結緣而學員的熱

烈反應也完全超乎翁老師的預期在課程持續地推廣與學員數量不斷增加下也讓棉

花田的規模持續成長在無壓力並充滿愛的能量下一路發展到至今

翁老師推出身心靈成長的相關活動及計畫她認為生機飲食之難得貴在實踐而如

果我們在實踐的過程中能找到一處可以交換心得的訊息交流站並得到友伴的支持

所得到的正面能量將可影響更多的人像漣漪般傳遞出去力量也不可同日而語翁老

師一直扮演著傳播推廣生機飲食的角色期勉所有學員們「坐而言不如起而行」來身體

力行生機飲食的精神內涵相信健康絕對不是喊口號而是由裡而外將理念付諸行動

的過程為美麗大地保存美好均衡的生態環境讓我們的生機緣份得以綿延不絕地傳

遞

213 使命願景核心價值

我們的使命

棉花田以「散播健康傳遞幸福」為使命與您一起分享生命的美好我們有品質

嚴格把關的有機蔬果食品環保生活用品均衡美味的有機餐點萃取性機能品專

業營業諮詢生機飲食調理課程健康蔬食調理課程健康樂活講座舉辦農場之旅及

身心靈整體健康課程創造健康和諧環境

我們的核心價值

「健康」－健康來自有機

「快樂」－快樂來自你對擁有的發現的看見

「 愛 」－當你發現愛就懂得如何去生活

身心靈整體健康快樂的人生及健康幸福和樂的家庭讓消費者可以找到安全

健康的產品讓心靈有休息與成長的地方棉花田提供品質嚴格把關的產品像家一樣

溫馨安全的環境以及真心誠摯的服務

10

我們的遠景

回歸自然反璞歸真創造健康快樂的生命如圖 2-5

圖 2-5 棉花田使命核心價值遠景

214 棉花田品質宣言

顧客就如同棉花田的家人朋友20 多年來一直持續陪伴我們對於家人身心健康的

關注是我們最重視的價值因此棉花田一直致力於產品的嚴選把關從不敢懈怠所

有產品都須符合國家標準及衛生法規分級須標示明確具有清楚的標章並可提出檢

驗證明

棉花田販售的產品品質均以 5 大分類標準如表 1-1「有機」「有機轉型期」「產

銷履歷」「天然」「嚴選」產品在棉花田上架銷售前均有明確的分類標示顧客能依

據棉花田的標示清楚了解產品的標準確保安心選購無慮

11

表 1-1 品質宣言五大分類標準表

從種植生產加工分裝到流通等環節完全不使用化

學合成之農業肥料抗生素等化學物經農委會審查合格

或經國內有機驗證機構驗證合格的有機產品

全程依照有機驗證管理辦法與有機產品一樣安全農

作物開始經驗證機構依驗證程序施行符合有機農產品及有

機農產加工品驗證基準之有機栽培管理至通過有機驗證所

需期間內所生產的農產品

無添加任何人工及化學添加物並經國家認定標準檢驗

合格在符合國家標準規範下天然商品可安心食用安全無

慮

由農委會對產品的產製統一建立追溯的制度生產過

程須能有效排除食品風險因素確保農產品安全與品質只

要輸入追溯號碼即可查詢農民的生產紀錄

經棉花田精心嚴格挑選各項成份符合國家標準並檢驗

合格

215 企業沿革

棉花田是我們的品牌從 1992 年「湘淳生機園」的草創初期到「棉花田生機園地」

的成長階段沿至今日的「合一生機」每位夥伴都是我們的核心的力量以擁有身心靈

整體健康為理念致力推廣有機課程並提供消費者專業的營養諮詢我們深信健康絕對

不是喊口號而是由裡到外將理念付諸行動的過程為我們所在的土地保存美好均

衡的生態環境讓有機得以綿延不絕地傳承

12

22 營業項目

221 經營使命服務精神目標

從 1992 年成立「湘淳生機園」的草創初期成長茁壯至今日的「棉花田生機園地」

這 20 幾年來我們用對有機的熱情與堅持於全省直營門市致力推廣有機生活

我們主張健康來自有機生活強調由裡到外將有機生活理念付諸行動的過程因

此我們蓄積了 20 年的能量終於決定成立第一家棉花田有機餐廳除了強調新鮮安全的

食材更追求原汁原味的烹調方式堅持「從產地到餐桌」的理念用嚴謹把關機制

找尋有機達人食材直接與小農契作採購希望提倡簡單無負擔的用餐方式回歸自然

反樸歸真落實健康快樂的生活在每一天

我們深信健康絕對不是喊口號而是由裡到外將理念付諸行動的過程從有機門

市到有機餐廳個人健康到共同維護均衡的生態環境讓有機與友善大地的理念得以綿

延不絕地傳承留給我們的子孫們一個更乾淨的地球

【提供專業知識與訓練】

我們的目標是希望每個員工都成為專業的有機生機飲食教師之實踐者定期舉辦專業知

識的訓練與講習定期檢討與測試來提升水準定期舉辦身心靈專業課程

【高品質的服務】

嚴格控管產品品質時時保持環境的清潔與衛生(注意個人衛生)是每個部門(員工)共同的

責任採高服務高關心品質高產品高設備

【人員素質】

專業的棉花田人之特質專業愛心認同感及友愛同仁

成為一個有機工作人員之必要條件溫和客氣有笑容講話輕聲細語不卑不

亢有愛心有耐心有自信

工作人員正確的心態存好心說好話做好事才能成就有機志業

所有工作同仁應該以推動有機志業幫助人們擁有身心靈整體健康為己志

對內(同事)惜緣惜福

對外(學員amp顧客)和藹親切及專業分享的服務態度

員工要時時刻刻藉由接受專業訓練課程與自修有機實踐來達到自我的成長與進步

13

222 服務項目

1 有機天然環保商品

生鮮蔬果類

植物萃取營養保健類

無合成化學添加物食品

居家環保無公害清潔用品

2 門市人員服務內容

吧檯簡易餐點製作

生機飲食概念推廣

商品知識分享

現場商品陳列及環境維護

櫃檯收銀結帳

3 有機餐廳

有機鮮食美學－精選有機當令食材獨家訂製陶瓷蒸煮鍋不過度烹調的蒸煮方式保留食物的原味與營養同時掌握每樣蔬菜最佳口感熟度讓您品嚐有機鮮原味

有機蔬果洗滌－我們的有機生菜沙拉是採用獨家訂製的蔬果洗滌機進行洗淨透過超音波氣瀑擺盪臭氧RO 等五道清洗流程讓您 100食的安心

有機均衡調理－棉花田長期實踐健康來自有機生活除了有機我們特別於餐點設計上著重營養均衡依據七大類飲食標準建議進行規劃並提供專業營養諮詢滿足您生活所需的全方位營養補給

有機專用廚房－棉花田首創全台第一有機驗證鬆餅98的食材採有機原料製成製作過程及產品皆通過有機驗證將有機做到最高品質

4 餐廳外場服務專員

客人接待引導

餐具擺設餐點介紹點餐等餐飲服務工作

5 健康免費學習課程

二十年來提供全方位課程以每三個月為一期目前已進入第八十八期有數萬名學員在本園地學習並完成結業課程內容

生機飲食調理研習班

健康蔬食料理班

健康樂活講座

創意點心班

心靈成長課程班

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23 競爭力分析

有機農業是一種對環境友善的耕種方式除可生產安全優質的農 產品供應市場外

亦可降低因農業生產對環境污染之衝擊

台灣有機農業的發展相較於國外起步較晚民國 75 年由農委會 邀請專家學者進

行實施有機農業之可行性評估並經二年籌備 於 77 年分別於高雄台南區農業改良

場（旗山及鹿草）設置有機農 業試驗長期觀察區進行綜合性的有機栽培法觀察研究

雖然起步 較晚惟在各試驗改良場所已有多年努力研究已逐步建立作物有 機栽培技

術

展望台灣有機農業未來的前景雖面臨農戶生產面積狹小零散生產成本過高產

量品質不穩定及產銷通路不健全等產業瓶頸亟待解決克服但只要結合各界的力量

喚醒民眾意識積極發展有機農業成 為全民農業期盼台灣成為無毒農業島之願景則指

日可待

現有競爭者

根據《2012 年台灣連鎖店年鑑》前五大有機專賣店分別是聖德科斯綠色小鎮

里仁無毒的家棉花田以上是健康雜誌調查報告內文同樣都是身為有機商店但

是就分部地區販賣的商品經營理念消費客源hellip等還是多少有些差異就以棉花

田桃園中正店來視為中心以下這四家有機健康商店都是騎車十分鐘內可以到達的商店

進而針對他們作分析比較

里仁

里仁公司的成立始於一位在國內致力弘揚「菩提道次第廣論」的日常老和尚的

遠見里仁經營的出發點是希望透過和生產者與消費者在「 誠信互助感恩 」

的互動中落實關心健康關愛大地關懷生命的慈心理念營業項目有機蔬菜

有機棉品環保用物慈善食品影音圖書宗教文物

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12 實習目的

選擇了參加三明治校外企業實習提前了一年進入社會與其他大學生相較下有了多

一年的資歷更早進入企業實習不僅在一家公司裡多一年的時間了解整個公司的運作

商品知識服務顧客技巧甚至店內商品陳設都可以提前學習磨練累積經驗

在這一年如果沒有意外是不會更換企業而企業會到校園徵才一定也是希望可以從

大學時期就培育未來公司所需要的人才所以跟著企業提供的訓練課程想必還是可

以學到不少東西的

希望可以透過這一年的三明治實習可以學習到即便以後轉換跑道未來在職場上還是

可以派上用場的技能

透過一年的實習了解校園書本上的學習以及社會職場上生活的差異

提前為未來職場可能會遇到的任何問題做預習

在一個行業領域上學習到一定的專業知識

跟著企業提供的門市員工培育計劃及發未來發展有機會可以晉升

3

13 實習公司甄選過程

整個三明治實習分為學校企業媒合自行創業自行推薦企業海外企業實習專

題製作如圖 1-1 為三明治實習流程圖

圖 1-1 三明治實習流程圖

每位學生都有自己未來的規劃所以選擇的實習方式都不一樣整個實習流程是大

約三月初時公告實習資訊rarr開始進入前置作業（個人履歷）rarr實習流程說明會（選擇未

來實習企業各項表格填寫）rarr博覽會行前說明會（實習廠商不用出席簡介所有企業

簡報說明會流程以及注意事項）rarr2015 修平科技大學行銷與流通管理系企業實習博覽

會(當日含直接媒合如圖 1-2 為當日企業媒合流程圖) rarr媒合面試（當日宣布入取名單）

rarr事後繳交各項表格（實習合約書學生及家長同意書騎乘機車家長同意書實習單

位確認單hellip等）rarr職場倫理講習實習勤前教育rarr企業完成報到rarr校方實習心理建設rarr開

始實習（直到完成企業實習時數）

4

圖 1-2 企業媒合行程圖

我選擇的是企業實習媒合在得知校外三明治實習計畫有這幾種選擇時就想選擇

企業實習媒合只是在選擇企業這方面讓我很苦惱我不像有些同學目標很明確就是想

要跑業務跑多少業務拿多少薪水在眾多企業中要按照自己的興趣或是想嘗試的公司

安排想要的順序是一大難題呀

很多時候想要的不見得可以可行的不見得想要要在這中間達到平衡選擇一間未

來一年都要待的公司不好好慎選怎麼可以就在開始要挑選企業填寫履歷時我就抱

著一台筆電整個下午待在咖啡廳裡思考著怎麼選擇各種因素都牽絆著每個決定最後

原本第一志願的燦坤因某些因素沒有跟學校合作了由於時間上的因素所以來不及自行

推薦於是在其他企業中慎重挑選最後選擇了棉花田生機園地股份有限公司

會選擇棉花田生機園地股份有限公司是因為我覺得它跟其他企業很不一樣棉花田

創立的目的最初單純以分享健康 快樂以及散播愛為初衷向國人推廣生機飲食又因為

現在食安問題那麼嚴重其實越來越多人重視有機健康安全飲食這一部分我覺得

它會是未來的一個趨勢的行業自己也希望家人可以吃得健康一點加上公司的升遷制

5

度福利制度看起來都相當不錯在企業媒合面試時棉花田的人事主任在跟我們面試

的過程就很像一般聊天跟我們講解公司的使命價值願景整個體系的介紹自己當

時候也提前去門市參觀過門市整體給人的感覺很舒服店員們也都很親切棉花田初

期給我的印象就是很健康很歡樂也是因為它給我這樣的感覺讓我覺得他跟一般企

業很不一樣所以選擇了棉花田

6

第二章 實習公司

21 公司簡介

棉花田成立至今已 20 餘年最初單純以分享健康快樂以及散播愛為初衷向國人推

廣生機飲食沿革至今已成為擁有 48 家門市400 位夥伴以及全台第一家通過有機認證

的有機餐廳之國內首屈一指有機生機通路領導品牌圖 2-1 為棉花田 LOGO

持續秉持一貫對有機的熱情多元發展 提供國人更多的健康飲食新選擇如有

機餐廳有機咖啡等在食安問題嚴重的年代棉花田永遠堅守食品(材)的品質為的

就是提供給國人最安心最健康的選擇

圖 2-1 棉花田 LOGO

211 棉花田的大家長－母公司「中天生物科技」

中天生技集團成員包括中天生技合一生技泉盛生技中天(上海)生技中天健康

事業棉花田生機園地暨鑽石生技投資如圖 2-2 為中天生物科技架構圖自 2000 年成

立以來中天生技集團秉持 「開發新藥關懷生命」的企業使命積極投入創新藥研發

迄今已通過兩張【生技新藥】藥證尚有十餘項創新藥正進行臨床前與人體臨床研究

涵括植物藥化學藥抗體與醣分子新藥優秀的研發團隊與強大創新實力推動中天

新藥事業以堅定的步伐日益壯大

7

中天生技集團除了新藥也積極投入高階醫療器械功能性保健食品有機無毒農

業以及生技創投等領域持續擴大生技事業版圖並與國內外知名研究機構國際大

型藥廠上下游生技企業積極合作秉持「謙遜積極樸實創新」的企業文化惟勤惟

慎實事求是以穩健的步伐邁向國際

圖 2-2 中天生物科技架構圖

2008 年中天生物科技成立[合一生機園股份有限公司]合併向日葵生機公司發展棉

花田生機園地事業下圖 2-3 為現在棉花田生機園地組織架構圖

8

A 體系介紹目前共計 48 間門市1 間餐廳1 座物流中心涵蓋大台北地區

桃園新竹宜蘭

B 未來展望今年展店計劃新竹以北擴展至 55~60 間直營門市設立二代店

加入輕食餐廳

圖 2-3 棉花田生機園地組織架構圖

212 創辦緣起－創辦人「翁湘淳老師」

數十年前創辦人翁湘淳老師(圖 2-4)站在事業的顛峰身體

卻出現了警訊長期工作繁忙加上壓力導致全身免疫系統出了

問題翁老師曾有一整年的時間都在生病即使每天睡上二十個

小時整個人依然無精打采提不起勁在偶然的機緣下聽到

雷久南博士談論生機飲食的錄音帶於是開始蒐集相關資料並

且在自家後院種蔬菜遵守不灑農藥不施化學肥料的原則飲

食內容逐漸提高生食比例幾個月後病情康復身體機能也恢

復正常運作

試行生機飲食一段時間體力復原狀況有目共睹親戚朋友也覺得很神奇紛紛要

求翁老師開班授課分享她生機飲食的觀念於是翁老師結束原有的服飾業務以原有

士林店面作為分享生機飲食的處所剛開始只是單純分享所學及生機飲食的觀念她

圖 2-4翁湘淳老師

圖 2-4 翁湘淳老師

9

以義工的心態分享成長與喜悅以推廣的心情開課所有課程皆免費結緣而學員的熱

烈反應也完全超乎翁老師的預期在課程持續地推廣與學員數量不斷增加下也讓棉

花田的規模持續成長在無壓力並充滿愛的能量下一路發展到至今

翁老師推出身心靈成長的相關活動及計畫她認為生機飲食之難得貴在實踐而如

果我們在實踐的過程中能找到一處可以交換心得的訊息交流站並得到友伴的支持

所得到的正面能量將可影響更多的人像漣漪般傳遞出去力量也不可同日而語翁老

師一直扮演著傳播推廣生機飲食的角色期勉所有學員們「坐而言不如起而行」來身體

力行生機飲食的精神內涵相信健康絕對不是喊口號而是由裡而外將理念付諸行動

的過程為美麗大地保存美好均衡的生態環境讓我們的生機緣份得以綿延不絕地傳

遞

213 使命願景核心價值

我們的使命

棉花田以「散播健康傳遞幸福」為使命與您一起分享生命的美好我們有品質

嚴格把關的有機蔬果食品環保生活用品均衡美味的有機餐點萃取性機能品專

業營業諮詢生機飲食調理課程健康蔬食調理課程健康樂活講座舉辦農場之旅及

身心靈整體健康課程創造健康和諧環境

我們的核心價值

「健康」－健康來自有機

「快樂」－快樂來自你對擁有的發現的看見

「 愛 」－當你發現愛就懂得如何去生活

身心靈整體健康快樂的人生及健康幸福和樂的家庭讓消費者可以找到安全

健康的產品讓心靈有休息與成長的地方棉花田提供品質嚴格把關的產品像家一樣

溫馨安全的環境以及真心誠摯的服務

10

我們的遠景

回歸自然反璞歸真創造健康快樂的生命如圖 2-5

圖 2-5 棉花田使命核心價值遠景

214 棉花田品質宣言

顧客就如同棉花田的家人朋友20 多年來一直持續陪伴我們對於家人身心健康的

關注是我們最重視的價值因此棉花田一直致力於產品的嚴選把關從不敢懈怠所

有產品都須符合國家標準及衛生法規分級須標示明確具有清楚的標章並可提出檢

驗證明

棉花田販售的產品品質均以 5 大分類標準如表 1-1「有機」「有機轉型期」「產

銷履歷」「天然」「嚴選」產品在棉花田上架銷售前均有明確的分類標示顧客能依

據棉花田的標示清楚了解產品的標準確保安心選購無慮

11

表 1-1 品質宣言五大分類標準表

從種植生產加工分裝到流通等環節完全不使用化

學合成之農業肥料抗生素等化學物經農委會審查合格

或經國內有機驗證機構驗證合格的有機產品

全程依照有機驗證管理辦法與有機產品一樣安全農

作物開始經驗證機構依驗證程序施行符合有機農產品及有

機農產加工品驗證基準之有機栽培管理至通過有機驗證所

需期間內所生產的農產品

無添加任何人工及化學添加物並經國家認定標準檢驗

合格在符合國家標準規範下天然商品可安心食用安全無

慮

由農委會對產品的產製統一建立追溯的制度生產過

程須能有效排除食品風險因素確保農產品安全與品質只

要輸入追溯號碼即可查詢農民的生產紀錄

經棉花田精心嚴格挑選各項成份符合國家標準並檢驗

合格

215 企業沿革

棉花田是我們的品牌從 1992 年「湘淳生機園」的草創初期到「棉花田生機園地」

的成長階段沿至今日的「合一生機」每位夥伴都是我們的核心的力量以擁有身心靈

整體健康為理念致力推廣有機課程並提供消費者專業的營養諮詢我們深信健康絕對

不是喊口號而是由裡到外將理念付諸行動的過程為我們所在的土地保存美好均

衡的生態環境讓有機得以綿延不絕地傳承

12

22 營業項目

221 經營使命服務精神目標

從 1992 年成立「湘淳生機園」的草創初期成長茁壯至今日的「棉花田生機園地」

這 20 幾年來我們用對有機的熱情與堅持於全省直營門市致力推廣有機生活

我們主張健康來自有機生活強調由裡到外將有機生活理念付諸行動的過程因

此我們蓄積了 20 年的能量終於決定成立第一家棉花田有機餐廳除了強調新鮮安全的

食材更追求原汁原味的烹調方式堅持「從產地到餐桌」的理念用嚴謹把關機制

找尋有機達人食材直接與小農契作採購希望提倡簡單無負擔的用餐方式回歸自然

反樸歸真落實健康快樂的生活在每一天

我們深信健康絕對不是喊口號而是由裡到外將理念付諸行動的過程從有機門

市到有機餐廳個人健康到共同維護均衡的生態環境讓有機與友善大地的理念得以綿

延不絕地傳承留給我們的子孫們一個更乾淨的地球

【提供專業知識與訓練】

我們的目標是希望每個員工都成為專業的有機生機飲食教師之實踐者定期舉辦專業知

識的訓練與講習定期檢討與測試來提升水準定期舉辦身心靈專業課程

【高品質的服務】

嚴格控管產品品質時時保持環境的清潔與衛生(注意個人衛生)是每個部門(員工)共同的

責任採高服務高關心品質高產品高設備

【人員素質】

專業的棉花田人之特質專業愛心認同感及友愛同仁

成為一個有機工作人員之必要條件溫和客氣有笑容講話輕聲細語不卑不

亢有愛心有耐心有自信

工作人員正確的心態存好心說好話做好事才能成就有機志業

所有工作同仁應該以推動有機志業幫助人們擁有身心靈整體健康為己志

對內(同事)惜緣惜福

對外(學員amp顧客)和藹親切及專業分享的服務態度

員工要時時刻刻藉由接受專業訓練課程與自修有機實踐來達到自我的成長與進步

13

222 服務項目

1 有機天然環保商品

生鮮蔬果類

植物萃取營養保健類

無合成化學添加物食品

居家環保無公害清潔用品

2 門市人員服務內容

吧檯簡易餐點製作

生機飲食概念推廣

商品知識分享

現場商品陳列及環境維護

櫃檯收銀結帳

3 有機餐廳

有機鮮食美學－精選有機當令食材獨家訂製陶瓷蒸煮鍋不過度烹調的蒸煮方式保留食物的原味與營養同時掌握每樣蔬菜最佳口感熟度讓您品嚐有機鮮原味

有機蔬果洗滌－我們的有機生菜沙拉是採用獨家訂製的蔬果洗滌機進行洗淨透過超音波氣瀑擺盪臭氧RO 等五道清洗流程讓您 100食的安心

有機均衡調理－棉花田長期實踐健康來自有機生活除了有機我們特別於餐點設計上著重營養均衡依據七大類飲食標準建議進行規劃並提供專業營養諮詢滿足您生活所需的全方位營養補給

有機專用廚房－棉花田首創全台第一有機驗證鬆餅98的食材採有機原料製成製作過程及產品皆通過有機驗證將有機做到最高品質

4 餐廳外場服務專員

客人接待引導

餐具擺設餐點介紹點餐等餐飲服務工作

5 健康免費學習課程

二十年來提供全方位課程以每三個月為一期目前已進入第八十八期有數萬名學員在本園地學習並完成結業課程內容

生機飲食調理研習班

健康蔬食料理班

健康樂活講座

創意點心班

心靈成長課程班

14

23 競爭力分析

有機農業是一種對環境友善的耕種方式除可生產安全優質的農 產品供應市場外

亦可降低因農業生產對環境污染之衝擊

台灣有機農業的發展相較於國外起步較晚民國 75 年由農委會 邀請專家學者進

行實施有機農業之可行性評估並經二年籌備 於 77 年分別於高雄台南區農業改良

場（旗山及鹿草）設置有機農 業試驗長期觀察區進行綜合性的有機栽培法觀察研究

雖然起步 較晚惟在各試驗改良場所已有多年努力研究已逐步建立作物有 機栽培技

術

展望台灣有機農業未來的前景雖面臨農戶生產面積狹小零散生產成本過高產

量品質不穩定及產銷通路不健全等產業瓶頸亟待解決克服但只要結合各界的力量

喚醒民眾意識積極發展有機農業成 為全民農業期盼台灣成為無毒農業島之願景則指

日可待

現有競爭者

根據《2012 年台灣連鎖店年鑑》前五大有機專賣店分別是聖德科斯綠色小鎮

里仁無毒的家棉花田以上是健康雜誌調查報告內文同樣都是身為有機商店但

是就分部地區販賣的商品經營理念消費客源hellip等還是多少有些差異就以棉花

田桃園中正店來視為中心以下這四家有機健康商店都是騎車十分鐘內可以到達的商店

進而針對他們作分析比較

里仁

里仁公司的成立始於一位在國內致力弘揚「菩提道次第廣論」的日常老和尚的

遠見里仁經營的出發點是希望透過和生產者與消費者在「 誠信互助感恩 」

的互動中落實關心健康關愛大地關懷生命的慈心理念營業項目有機蔬菜

有機棉品環保用物慈善食品影音圖書宗教文物

3

13 實習公司甄選過程

整個三明治實習分為學校企業媒合自行創業自行推薦企業海外企業實習專

題製作如圖 1-1 為三明治實習流程圖

圖 1-1 三明治實習流程圖

每位學生都有自己未來的規劃所以選擇的實習方式都不一樣整個實習流程是大

約三月初時公告實習資訊rarr開始進入前置作業（個人履歷）rarr實習流程說明會（選擇未

來實習企業各項表格填寫）rarr博覽會行前說明會（實習廠商不用出席簡介所有企業

簡報說明會流程以及注意事項）rarr2015 修平科技大學行銷與流通管理系企業實習博覽

會(當日含直接媒合如圖 1-2 為當日企業媒合流程圖) rarr媒合面試（當日宣布入取名單）

rarr事後繳交各項表格（實習合約書學生及家長同意書騎乘機車家長同意書實習單

位確認單hellip等）rarr職場倫理講習實習勤前教育rarr企業完成報到rarr校方實習心理建設rarr開

始實習（直到完成企業實習時數）

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圖 1-2 企業媒合行程圖

我選擇的是企業實習媒合在得知校外三明治實習計畫有這幾種選擇時就想選擇

企業實習媒合只是在選擇企業這方面讓我很苦惱我不像有些同學目標很明確就是想

要跑業務跑多少業務拿多少薪水在眾多企業中要按照自己的興趣或是想嘗試的公司

安排想要的順序是一大難題呀

很多時候想要的不見得可以可行的不見得想要要在這中間達到平衡選擇一間未

來一年都要待的公司不好好慎選怎麼可以就在開始要挑選企業填寫履歷時我就抱

著一台筆電整個下午待在咖啡廳裡思考著怎麼選擇各種因素都牽絆著每個決定最後

原本第一志願的燦坤因某些因素沒有跟學校合作了由於時間上的因素所以來不及自行

推薦於是在其他企業中慎重挑選最後選擇了棉花田生機園地股份有限公司

會選擇棉花田生機園地股份有限公司是因為我覺得它跟其他企業很不一樣棉花田

創立的目的最初單純以分享健康 快樂以及散播愛為初衷向國人推廣生機飲食又因為

現在食安問題那麼嚴重其實越來越多人重視有機健康安全飲食這一部分我覺得

它會是未來的一個趨勢的行業自己也希望家人可以吃得健康一點加上公司的升遷制

5

度福利制度看起來都相當不錯在企業媒合面試時棉花田的人事主任在跟我們面試

的過程就很像一般聊天跟我們講解公司的使命價值願景整個體系的介紹自己當

時候也提前去門市參觀過門市整體給人的感覺很舒服店員們也都很親切棉花田初

期給我的印象就是很健康很歡樂也是因為它給我這樣的感覺讓我覺得他跟一般企

業很不一樣所以選擇了棉花田

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第二章 實習公司

21 公司簡介

棉花田成立至今已 20 餘年最初單純以分享健康快樂以及散播愛為初衷向國人推

廣生機飲食沿革至今已成為擁有 48 家門市400 位夥伴以及全台第一家通過有機認證

的有機餐廳之國內首屈一指有機生機通路領導品牌圖 2-1 為棉花田 LOGO

持續秉持一貫對有機的熱情多元發展 提供國人更多的健康飲食新選擇如有

機餐廳有機咖啡等在食安問題嚴重的年代棉花田永遠堅守食品(材)的品質為的

就是提供給國人最安心最健康的選擇

圖 2-1 棉花田 LOGO

211 棉花田的大家長－母公司「中天生物科技」

中天生技集團成員包括中天生技合一生技泉盛生技中天(上海)生技中天健康

事業棉花田生機園地暨鑽石生技投資如圖 2-2 為中天生物科技架構圖自 2000 年成

立以來中天生技集團秉持 「開發新藥關懷生命」的企業使命積極投入創新藥研發

迄今已通過兩張【生技新藥】藥證尚有十餘項創新藥正進行臨床前與人體臨床研究

涵括植物藥化學藥抗體與醣分子新藥優秀的研發團隊與強大創新實力推動中天

新藥事業以堅定的步伐日益壯大

7

中天生技集團除了新藥也積極投入高階醫療器械功能性保健食品有機無毒農

業以及生技創投等領域持續擴大生技事業版圖並與國內外知名研究機構國際大

型藥廠上下游生技企業積極合作秉持「謙遜積極樸實創新」的企業文化惟勤惟

慎實事求是以穩健的步伐邁向國際

圖 2-2 中天生物科技架構圖

2008 年中天生物科技成立[合一生機園股份有限公司]合併向日葵生機公司發展棉

花田生機園地事業下圖 2-3 為現在棉花田生機園地組織架構圖

8

A 體系介紹目前共計 48 間門市1 間餐廳1 座物流中心涵蓋大台北地區

桃園新竹宜蘭

B 未來展望今年展店計劃新竹以北擴展至 55~60 間直營門市設立二代店

加入輕食餐廳

圖 2-3 棉花田生機園地組織架構圖

212 創辦緣起－創辦人「翁湘淳老師」

數十年前創辦人翁湘淳老師(圖 2-4)站在事業的顛峰身體

卻出現了警訊長期工作繁忙加上壓力導致全身免疫系統出了

問題翁老師曾有一整年的時間都在生病即使每天睡上二十個

小時整個人依然無精打采提不起勁在偶然的機緣下聽到

雷久南博士談論生機飲食的錄音帶於是開始蒐集相關資料並

且在自家後院種蔬菜遵守不灑農藥不施化學肥料的原則飲

食內容逐漸提高生食比例幾個月後病情康復身體機能也恢

復正常運作

試行生機飲食一段時間體力復原狀況有目共睹親戚朋友也覺得很神奇紛紛要

求翁老師開班授課分享她生機飲食的觀念於是翁老師結束原有的服飾業務以原有

士林店面作為分享生機飲食的處所剛開始只是單純分享所學及生機飲食的觀念她

圖 2-4翁湘淳老師

圖 2-4 翁湘淳老師

9

以義工的心態分享成長與喜悅以推廣的心情開課所有課程皆免費結緣而學員的熱

烈反應也完全超乎翁老師的預期在課程持續地推廣與學員數量不斷增加下也讓棉

花田的規模持續成長在無壓力並充滿愛的能量下一路發展到至今

翁老師推出身心靈成長的相關活動及計畫她認為生機飲食之難得貴在實踐而如

果我們在實踐的過程中能找到一處可以交換心得的訊息交流站並得到友伴的支持

所得到的正面能量將可影響更多的人像漣漪般傳遞出去力量也不可同日而語翁老

師一直扮演著傳播推廣生機飲食的角色期勉所有學員們「坐而言不如起而行」來身體

力行生機飲食的精神內涵相信健康絕對不是喊口號而是由裡而外將理念付諸行動

的過程為美麗大地保存美好均衡的生態環境讓我們的生機緣份得以綿延不絕地傳

遞

213 使命願景核心價值

我們的使命

棉花田以「散播健康傳遞幸福」為使命與您一起分享生命的美好我們有品質

嚴格把關的有機蔬果食品環保生活用品均衡美味的有機餐點萃取性機能品專

業營業諮詢生機飲食調理課程健康蔬食調理課程健康樂活講座舉辦農場之旅及

身心靈整體健康課程創造健康和諧環境

我們的核心價值

「健康」－健康來自有機

「快樂」－快樂來自你對擁有的發現的看見

「 愛 」－當你發現愛就懂得如何去生活

身心靈整體健康快樂的人生及健康幸福和樂的家庭讓消費者可以找到安全

健康的產品讓心靈有休息與成長的地方棉花田提供品質嚴格把關的產品像家一樣

溫馨安全的環境以及真心誠摯的服務

10

我們的遠景

回歸自然反璞歸真創造健康快樂的生命如圖 2-5

圖 2-5 棉花田使命核心價值遠景

214 棉花田品質宣言

顧客就如同棉花田的家人朋友20 多年來一直持續陪伴我們對於家人身心健康的

關注是我們最重視的價值因此棉花田一直致力於產品的嚴選把關從不敢懈怠所

有產品都須符合國家標準及衛生法規分級須標示明確具有清楚的標章並可提出檢

驗證明

棉花田販售的產品品質均以 5 大分類標準如表 1-1「有機」「有機轉型期」「產

銷履歷」「天然」「嚴選」產品在棉花田上架銷售前均有明確的分類標示顧客能依

據棉花田的標示清楚了解產品的標準確保安心選購無慮

11

表 1-1 品質宣言五大分類標準表

從種植生產加工分裝到流通等環節完全不使用化

學合成之農業肥料抗生素等化學物經農委會審查合格

或經國內有機驗證機構驗證合格的有機產品

全程依照有機驗證管理辦法與有機產品一樣安全農

作物開始經驗證機構依驗證程序施行符合有機農產品及有

機農產加工品驗證基準之有機栽培管理至通過有機驗證所

需期間內所生產的農產品

無添加任何人工及化學添加物並經國家認定標準檢驗

合格在符合國家標準規範下天然商品可安心食用安全無

慮

由農委會對產品的產製統一建立追溯的制度生產過

程須能有效排除食品風險因素確保農產品安全與品質只

要輸入追溯號碼即可查詢農民的生產紀錄

經棉花田精心嚴格挑選各項成份符合國家標準並檢驗

合格

215 企業沿革

棉花田是我們的品牌從 1992 年「湘淳生機園」的草創初期到「棉花田生機園地」

的成長階段沿至今日的「合一生機」每位夥伴都是我們的核心的力量以擁有身心靈

整體健康為理念致力推廣有機課程並提供消費者專業的營養諮詢我們深信健康絕對

不是喊口號而是由裡到外將理念付諸行動的過程為我們所在的土地保存美好均

衡的生態環境讓有機得以綿延不絕地傳承

12

22 營業項目

221 經營使命服務精神目標

從 1992 年成立「湘淳生機園」的草創初期成長茁壯至今日的「棉花田生機園地」

這 20 幾年來我們用對有機的熱情與堅持於全省直營門市致力推廣有機生活

我們主張健康來自有機生活強調由裡到外將有機生活理念付諸行動的過程因

此我們蓄積了 20 年的能量終於決定成立第一家棉花田有機餐廳除了強調新鮮安全的

食材更追求原汁原味的烹調方式堅持「從產地到餐桌」的理念用嚴謹把關機制

找尋有機達人食材直接與小農契作採購希望提倡簡單無負擔的用餐方式回歸自然

反樸歸真落實健康快樂的生活在每一天

我們深信健康絕對不是喊口號而是由裡到外將理念付諸行動的過程從有機門

市到有機餐廳個人健康到共同維護均衡的生態環境讓有機與友善大地的理念得以綿

延不絕地傳承留給我們的子孫們一個更乾淨的地球

【提供專業知識與訓練】

我們的目標是希望每個員工都成為專業的有機生機飲食教師之實踐者定期舉辦專業知

識的訓練與講習定期檢討與測試來提升水準定期舉辦身心靈專業課程

【高品質的服務】

嚴格控管產品品質時時保持環境的清潔與衛生(注意個人衛生)是每個部門(員工)共同的

責任採高服務高關心品質高產品高設備

【人員素質】

專業的棉花田人之特質專業愛心認同感及友愛同仁

成為一個有機工作人員之必要條件溫和客氣有笑容講話輕聲細語不卑不

亢有愛心有耐心有自信

工作人員正確的心態存好心說好話做好事才能成就有機志業

所有工作同仁應該以推動有機志業幫助人們擁有身心靈整體健康為己志

對內(同事)惜緣惜福

對外(學員amp顧客)和藹親切及專業分享的服務態度

員工要時時刻刻藉由接受專業訓練課程與自修有機實踐來達到自我的成長與進步

13

222 服務項目

1 有機天然環保商品

生鮮蔬果類

植物萃取營養保健類

無合成化學添加物食品

居家環保無公害清潔用品

2 門市人員服務內容

吧檯簡易餐點製作

生機飲食概念推廣

商品知識分享

現場商品陳列及環境維護

櫃檯收銀結帳

3 有機餐廳

有機鮮食美學－精選有機當令食材獨家訂製陶瓷蒸煮鍋不過度烹調的蒸煮方式保留食物的原味與營養同時掌握每樣蔬菜最佳口感熟度讓您品嚐有機鮮原味

有機蔬果洗滌－我們的有機生菜沙拉是採用獨家訂製的蔬果洗滌機進行洗淨透過超音波氣瀑擺盪臭氧RO 等五道清洗流程讓您 100食的安心

有機均衡調理－棉花田長期實踐健康來自有機生活除了有機我們特別於餐點設計上著重營養均衡依據七大類飲食標準建議進行規劃並提供專業營養諮詢滿足您生活所需的全方位營養補給

有機專用廚房－棉花田首創全台第一有機驗證鬆餅98的食材採有機原料製成製作過程及產品皆通過有機驗證將有機做到最高品質

4 餐廳外場服務專員

客人接待引導

餐具擺設餐點介紹點餐等餐飲服務工作

5 健康免費學習課程

二十年來提供全方位課程以每三個月為一期目前已進入第八十八期有數萬名學員在本園地學習並完成結業課程內容

生機飲食調理研習班

健康蔬食料理班

健康樂活講座

創意點心班

心靈成長課程班

14

23 競爭力分析

有機農業是一種對環境友善的耕種方式除可生產安全優質的農 產品供應市場外

亦可降低因農業生產對環境污染之衝擊

台灣有機農業的發展相較於國外起步較晚民國 75 年由農委會 邀請專家學者進

行實施有機農業之可行性評估並經二年籌備 於 77 年分別於高雄台南區農業改良

場（旗山及鹿草）設置有機農 業試驗長期觀察區進行綜合性的有機栽培法觀察研究

雖然起步 較晚惟在各試驗改良場所已有多年努力研究已逐步建立作物有 機栽培技

術

展望台灣有機農業未來的前景雖面臨農戶生產面積狹小零散生產成本過高產

量品質不穩定及產銷通路不健全等產業瓶頸亟待解決克服但只要結合各界的力量

喚醒民眾意識積極發展有機農業成 為全民農業期盼台灣成為無毒農業島之願景則指

日可待

現有競爭者

根據《2012 年台灣連鎖店年鑑》前五大有機專賣店分別是聖德科斯綠色小鎮

里仁無毒的家棉花田以上是健康雜誌調查報告內文同樣都是身為有機商店但

是就分部地區販賣的商品經營理念消費客源hellip等還是多少有些差異就以棉花

田桃園中正店來視為中心以下這四家有機健康商店都是騎車十分鐘內可以到達的商店

進而針對他們作分析比較

里仁

里仁公司的成立始於一位在國內致力弘揚「菩提道次第廣論」的日常老和尚的

遠見里仁經營的出發點是希望透過和生產者與消費者在「 誠信互助感恩 」

的互動中落實關心健康關愛大地關懷生命的慈心理念營業項目有機蔬菜

有機棉品環保用物慈善食品影音圖書宗教文物

4

圖 1-2 企業媒合行程圖

我選擇的是企業實習媒合在得知校外三明治實習計畫有這幾種選擇時就想選擇

企業實習媒合只是在選擇企業這方面讓我很苦惱我不像有些同學目標很明確就是想

要跑業務跑多少業務拿多少薪水在眾多企業中要按照自己的興趣或是想嘗試的公司

安排想要的順序是一大難題呀

很多時候想要的不見得可以可行的不見得想要要在這中間達到平衡選擇一間未

來一年都要待的公司不好好慎選怎麼可以就在開始要挑選企業填寫履歷時我就抱

著一台筆電整個下午待在咖啡廳裡思考著怎麼選擇各種因素都牽絆著每個決定最後

原本第一志願的燦坤因某些因素沒有跟學校合作了由於時間上的因素所以來不及自行

推薦於是在其他企業中慎重挑選最後選擇了棉花田生機園地股份有限公司

會選擇棉花田生機園地股份有限公司是因為我覺得它跟其他企業很不一樣棉花田

創立的目的最初單純以分享健康 快樂以及散播愛為初衷向國人推廣生機飲食又因為

現在食安問題那麼嚴重其實越來越多人重視有機健康安全飲食這一部分我覺得

它會是未來的一個趨勢的行業自己也希望家人可以吃得健康一點加上公司的升遷制

5

度福利制度看起來都相當不錯在企業媒合面試時棉花田的人事主任在跟我們面試

的過程就很像一般聊天跟我們講解公司的使命價值願景整個體系的介紹自己當

時候也提前去門市參觀過門市整體給人的感覺很舒服店員們也都很親切棉花田初

期給我的印象就是很健康很歡樂也是因為它給我這樣的感覺讓我覺得他跟一般企

業很不一樣所以選擇了棉花田

6

第二章 實習公司

21 公司簡介

棉花田成立至今已 20 餘年最初單純以分享健康快樂以及散播愛為初衷向國人推

廣生機飲食沿革至今已成為擁有 48 家門市400 位夥伴以及全台第一家通過有機認證

的有機餐廳之國內首屈一指有機生機通路領導品牌圖 2-1 為棉花田 LOGO

持續秉持一貫對有機的熱情多元發展 提供國人更多的健康飲食新選擇如有

機餐廳有機咖啡等在食安問題嚴重的年代棉花田永遠堅守食品(材)的品質為的

就是提供給國人最安心最健康的選擇

圖 2-1 棉花田 LOGO

211 棉花田的大家長－母公司「中天生物科技」

中天生技集團成員包括中天生技合一生技泉盛生技中天(上海)生技中天健康

事業棉花田生機園地暨鑽石生技投資如圖 2-2 為中天生物科技架構圖自 2000 年成

立以來中天生技集團秉持 「開發新藥關懷生命」的企業使命積極投入創新藥研發

迄今已通過兩張【生技新藥】藥證尚有十餘項創新藥正進行臨床前與人體臨床研究

涵括植物藥化學藥抗體與醣分子新藥優秀的研發團隊與強大創新實力推動中天

新藥事業以堅定的步伐日益壯大

7

中天生技集團除了新藥也積極投入高階醫療器械功能性保健食品有機無毒農

業以及生技創投等領域持續擴大生技事業版圖並與國內外知名研究機構國際大

型藥廠上下游生技企業積極合作秉持「謙遜積極樸實創新」的企業文化惟勤惟

慎實事求是以穩健的步伐邁向國際

圖 2-2 中天生物科技架構圖

2008 年中天生物科技成立[合一生機園股份有限公司]合併向日葵生機公司發展棉

花田生機園地事業下圖 2-3 為現在棉花田生機園地組織架構圖

8

A 體系介紹目前共計 48 間門市1 間餐廳1 座物流中心涵蓋大台北地區

桃園新竹宜蘭

B 未來展望今年展店計劃新竹以北擴展至 55~60 間直營門市設立二代店

加入輕食餐廳

圖 2-3 棉花田生機園地組織架構圖

212 創辦緣起－創辦人「翁湘淳老師」

數十年前創辦人翁湘淳老師(圖 2-4)站在事業的顛峰身體

卻出現了警訊長期工作繁忙加上壓力導致全身免疫系統出了

問題翁老師曾有一整年的時間都在生病即使每天睡上二十個

小時整個人依然無精打采提不起勁在偶然的機緣下聽到

雷久南博士談論生機飲食的錄音帶於是開始蒐集相關資料並

且在自家後院種蔬菜遵守不灑農藥不施化學肥料的原則飲

食內容逐漸提高生食比例幾個月後病情康復身體機能也恢

復正常運作

試行生機飲食一段時間體力復原狀況有目共睹親戚朋友也覺得很神奇紛紛要

求翁老師開班授課分享她生機飲食的觀念於是翁老師結束原有的服飾業務以原有

士林店面作為分享生機飲食的處所剛開始只是單純分享所學及生機飲食的觀念她

圖 2-4翁湘淳老師

圖 2-4 翁湘淳老師

9

以義工的心態分享成長與喜悅以推廣的心情開課所有課程皆免費結緣而學員的熱

烈反應也完全超乎翁老師的預期在課程持續地推廣與學員數量不斷增加下也讓棉

花田的規模持續成長在無壓力並充滿愛的能量下一路發展到至今

翁老師推出身心靈成長的相關活動及計畫她認為生機飲食之難得貴在實踐而如

果我們在實踐的過程中能找到一處可以交換心得的訊息交流站並得到友伴的支持

所得到的正面能量將可影響更多的人像漣漪般傳遞出去力量也不可同日而語翁老

師一直扮演著傳播推廣生機飲食的角色期勉所有學員們「坐而言不如起而行」來身體

力行生機飲食的精神內涵相信健康絕對不是喊口號而是由裡而外將理念付諸行動

的過程為美麗大地保存美好均衡的生態環境讓我們的生機緣份得以綿延不絕地傳

遞

213 使命願景核心價值

我們的使命

棉花田以「散播健康傳遞幸福」為使命與您一起分享生命的美好我們有品質

嚴格把關的有機蔬果食品環保生活用品均衡美味的有機餐點萃取性機能品專

業營業諮詢生機飲食調理課程健康蔬食調理課程健康樂活講座舉辦農場之旅及

身心靈整體健康課程創造健康和諧環境

我們的核心價值

「健康」－健康來自有機

「快樂」－快樂來自你對擁有的發現的看見

「 愛 」－當你發現愛就懂得如何去生活

身心靈整體健康快樂的人生及健康幸福和樂的家庭讓消費者可以找到安全

健康的產品讓心靈有休息與成長的地方棉花田提供品質嚴格把關的產品像家一樣

溫馨安全的環境以及真心誠摯的服務

10

我們的遠景

回歸自然反璞歸真創造健康快樂的生命如圖 2-5

圖 2-5 棉花田使命核心價值遠景

214 棉花田品質宣言

顧客就如同棉花田的家人朋友20 多年來一直持續陪伴我們對於家人身心健康的

關注是我們最重視的價值因此棉花田一直致力於產品的嚴選把關從不敢懈怠所

有產品都須符合國家標準及衛生法規分級須標示明確具有清楚的標章並可提出檢

驗證明

棉花田販售的產品品質均以 5 大分類標準如表 1-1「有機」「有機轉型期」「產

銷履歷」「天然」「嚴選」產品在棉花田上架銷售前均有明確的分類標示顧客能依

據棉花田的標示清楚了解產品的標準確保安心選購無慮

11

表 1-1 品質宣言五大分類標準表

從種植生產加工分裝到流通等環節完全不使用化

學合成之農業肥料抗生素等化學物經農委會審查合格

或經國內有機驗證機構驗證合格的有機產品

全程依照有機驗證管理辦法與有機產品一樣安全農

作物開始經驗證機構依驗證程序施行符合有機農產品及有

機農產加工品驗證基準之有機栽培管理至通過有機驗證所

需期間內所生產的農產品

無添加任何人工及化學添加物並經國家認定標準檢驗

合格在符合國家標準規範下天然商品可安心食用安全無

慮

由農委會對產品的產製統一建立追溯的制度生產過

程須能有效排除食品風險因素確保農產品安全與品質只

要輸入追溯號碼即可查詢農民的生產紀錄

經棉花田精心嚴格挑選各項成份符合國家標準並檢驗

合格

215 企業沿革

棉花田是我們的品牌從 1992 年「湘淳生機園」的草創初期到「棉花田生機園地」

的成長階段沿至今日的「合一生機」每位夥伴都是我們的核心的力量以擁有身心靈

整體健康為理念致力推廣有機課程並提供消費者專業的營養諮詢我們深信健康絕對

不是喊口號而是由裡到外將理念付諸行動的過程為我們所在的土地保存美好均

衡的生態環境讓有機得以綿延不絕地傳承

12

22 營業項目

221 經營使命服務精神目標

從 1992 年成立「湘淳生機園」的草創初期成長茁壯至今日的「棉花田生機園地」

這 20 幾年來我們用對有機的熱情與堅持於全省直營門市致力推廣有機生活

我們主張健康來自有機生活強調由裡到外將有機生活理念付諸行動的過程因

此我們蓄積了 20 年的能量終於決定成立第一家棉花田有機餐廳除了強調新鮮安全的

食材更追求原汁原味的烹調方式堅持「從產地到餐桌」的理念用嚴謹把關機制

找尋有機達人食材直接與小農契作採購希望提倡簡單無負擔的用餐方式回歸自然

反樸歸真落實健康快樂的生活在每一天

我們深信健康絕對不是喊口號而是由裡到外將理念付諸行動的過程從有機門

市到有機餐廳個人健康到共同維護均衡的生態環境讓有機與友善大地的理念得以綿

延不絕地傳承留給我們的子孫們一個更乾淨的地球

【提供專業知識與訓練】

我們的目標是希望每個員工都成為專業的有機生機飲食教師之實踐者定期舉辦專業知

識的訓練與講習定期檢討與測試來提升水準定期舉辦身心靈專業課程

【高品質的服務】

嚴格控管產品品質時時保持環境的清潔與衛生(注意個人衛生)是每個部門(員工)共同的

責任採高服務高關心品質高產品高設備

【人員素質】

專業的棉花田人之特質專業愛心認同感及友愛同仁

成為一個有機工作人員之必要條件溫和客氣有笑容講話輕聲細語不卑不

亢有愛心有耐心有自信

工作人員正確的心態存好心說好話做好事才能成就有機志業

所有工作同仁應該以推動有機志業幫助人們擁有身心靈整體健康為己志

對內(同事)惜緣惜福

對外(學員amp顧客)和藹親切及專業分享的服務態度

員工要時時刻刻藉由接受專業訓練課程與自修有機實踐來達到自我的成長與進步

13

222 服務項目

1 有機天然環保商品

生鮮蔬果類

植物萃取營養保健類

無合成化學添加物食品

居家環保無公害清潔用品

2 門市人員服務內容

吧檯簡易餐點製作

生機飲食概念推廣

商品知識分享

現場商品陳列及環境維護

櫃檯收銀結帳

3 有機餐廳

有機鮮食美學－精選有機當令食材獨家訂製陶瓷蒸煮鍋不過度烹調的蒸煮方式保留食物的原味與營養同時掌握每樣蔬菜最佳口感熟度讓您品嚐有機鮮原味

有機蔬果洗滌－我們的有機生菜沙拉是採用獨家訂製的蔬果洗滌機進行洗淨透過超音波氣瀑擺盪臭氧RO 等五道清洗流程讓您 100食的安心

有機均衡調理－棉花田長期實踐健康來自有機生活除了有機我們特別於餐點設計上著重營養均衡依據七大類飲食標準建議進行規劃並提供專業營養諮詢滿足您生活所需的全方位營養補給

有機專用廚房－棉花田首創全台第一有機驗證鬆餅98的食材採有機原料製成製作過程及產品皆通過有機驗證將有機做到最高品質

4 餐廳外場服務專員

客人接待引導

餐具擺設餐點介紹點餐等餐飲服務工作

5 健康免費學習課程

二十年來提供全方位課程以每三個月為一期目前已進入第八十八期有數萬名學員在本園地學習並完成結業課程內容

生機飲食調理研習班

健康蔬食料理班

健康樂活講座

創意點心班

心靈成長課程班

14

23 競爭力分析

有機農業是一種對環境友善的耕種方式除可生產安全優質的農 產品供應市場外

亦可降低因農業生產對環境污染之衝擊

台灣有機農業的發展相較於國外起步較晚民國 75 年由農委會 邀請專家學者進

行實施有機農業之可行性評估並經二年籌備 於 77 年分別於高雄台南區農業改良

場（旗山及鹿草）設置有機農 業試驗長期觀察區進行綜合性的有機栽培法觀察研究

雖然起步 較晚惟在各試驗改良場所已有多年努力研究已逐步建立作物有 機栽培技

術

展望台灣有機農業未來的前景雖面臨農戶生產面積狹小零散生產成本過高產

量品質不穩定及產銷通路不健全等產業瓶頸亟待解決克服但只要結合各界的力量

喚醒民眾意識積極發展有機農業成 為全民農業期盼台灣成為無毒農業島之願景則指

日可待

現有競爭者

根據《2012 年台灣連鎖店年鑑》前五大有機專賣店分別是聖德科斯綠色小鎮

里仁無毒的家棉花田以上是健康雜誌調查報告內文同樣都是身為有機商店但

是就分部地區販賣的商品經營理念消費客源hellip等還是多少有些差異就以棉花

田桃園中正店來視為中心以下這四家有機健康商店都是騎車十分鐘內可以到達的商店

進而針對他們作分析比較

里仁

里仁公司的成立始於一位在國內致力弘揚「菩提道次第廣論」的日常老和尚的

遠見里仁經營的出發點是希望透過和生產者與消費者在「 誠信互助感恩 」

的互動中落實關心健康關愛大地關懷生命的慈心理念營業項目有機蔬菜

有機棉品環保用物慈善食品影音圖書宗教文物

5

度福利制度看起來都相當不錯在企業媒合面試時棉花田的人事主任在跟我們面試

的過程就很像一般聊天跟我們講解公司的使命價值願景整個體系的介紹自己當

時候也提前去門市參觀過門市整體給人的感覺很舒服店員們也都很親切棉花田初

期給我的印象就是很健康很歡樂也是因為它給我這樣的感覺讓我覺得他跟一般企

業很不一樣所以選擇了棉花田

6

第二章 實習公司

21 公司簡介

棉花田成立至今已 20 餘年最初單純以分享健康快樂以及散播愛為初衷向國人推

廣生機飲食沿革至今已成為擁有 48 家門市400 位夥伴以及全台第一家通過有機認證

的有機餐廳之國內首屈一指有機生機通路領導品牌圖 2-1 為棉花田 LOGO

持續秉持一貫對有機的熱情多元發展 提供國人更多的健康飲食新選擇如有

機餐廳有機咖啡等在食安問題嚴重的年代棉花田永遠堅守食品(材)的品質為的

就是提供給國人最安心最健康的選擇

圖 2-1 棉花田 LOGO

211 棉花田的大家長－母公司「中天生物科技」

中天生技集團成員包括中天生技合一生技泉盛生技中天(上海)生技中天健康

事業棉花田生機園地暨鑽石生技投資如圖 2-2 為中天生物科技架構圖自 2000 年成

立以來中天生技集團秉持 「開發新藥關懷生命」的企業使命積極投入創新藥研發

迄今已通過兩張【生技新藥】藥證尚有十餘項創新藥正進行臨床前與人體臨床研究

涵括植物藥化學藥抗體與醣分子新藥優秀的研發團隊與強大創新實力推動中天

新藥事業以堅定的步伐日益壯大

7

中天生技集團除了新藥也積極投入高階醫療器械功能性保健食品有機無毒農

業以及生技創投等領域持續擴大生技事業版圖並與國內外知名研究機構國際大

型藥廠上下游生技企業積極合作秉持「謙遜積極樸實創新」的企業文化惟勤惟

慎實事求是以穩健的步伐邁向國際

圖 2-2 中天生物科技架構圖

2008 年中天生物科技成立[合一生機園股份有限公司]合併向日葵生機公司發展棉

花田生機園地事業下圖 2-3 為現在棉花田生機園地組織架構圖

8

A 體系介紹目前共計 48 間門市1 間餐廳1 座物流中心涵蓋大台北地區

桃園新竹宜蘭

B 未來展望今年展店計劃新竹以北擴展至 55~60 間直營門市設立二代店

加入輕食餐廳

圖 2-3 棉花田生機園地組織架構圖

212 創辦緣起－創辦人「翁湘淳老師」

數十年前創辦人翁湘淳老師(圖 2-4)站在事業的顛峰身體

卻出現了警訊長期工作繁忙加上壓力導致全身免疫系統出了

問題翁老師曾有一整年的時間都在生病即使每天睡上二十個

小時整個人依然無精打采提不起勁在偶然的機緣下聽到

雷久南博士談論生機飲食的錄音帶於是開始蒐集相關資料並

且在自家後院種蔬菜遵守不灑農藥不施化學肥料的原則飲

食內容逐漸提高生食比例幾個月後病情康復身體機能也恢

復正常運作

試行生機飲食一段時間體力復原狀況有目共睹親戚朋友也覺得很神奇紛紛要

求翁老師開班授課分享她生機飲食的觀念於是翁老師結束原有的服飾業務以原有

士林店面作為分享生機飲食的處所剛開始只是單純分享所學及生機飲食的觀念她

圖 2-4翁湘淳老師

圖 2-4 翁湘淳老師

9

以義工的心態分享成長與喜悅以推廣的心情開課所有課程皆免費結緣而學員的熱

烈反應也完全超乎翁老師的預期在課程持續地推廣與學員數量不斷增加下也讓棉

花田的規模持續成長在無壓力並充滿愛的能量下一路發展到至今

翁老師推出身心靈成長的相關活動及計畫她認為生機飲食之難得貴在實踐而如

果我們在實踐的過程中能找到一處可以交換心得的訊息交流站並得到友伴的支持

所得到的正面能量將可影響更多的人像漣漪般傳遞出去力量也不可同日而語翁老

師一直扮演著傳播推廣生機飲食的角色期勉所有學員們「坐而言不如起而行」來身體

力行生機飲食的精神內涵相信健康絕對不是喊口號而是由裡而外將理念付諸行動

的過程為美麗大地保存美好均衡的生態環境讓我們的生機緣份得以綿延不絕地傳

遞

213 使命願景核心價值

我們的使命

棉花田以「散播健康傳遞幸福」為使命與您一起分享生命的美好我們有品質

嚴格把關的有機蔬果食品環保生活用品均衡美味的有機餐點萃取性機能品專

業營業諮詢生機飲食調理課程健康蔬食調理課程健康樂活講座舉辦農場之旅及

身心靈整體健康課程創造健康和諧環境

我們的核心價值

「健康」－健康來自有機

「快樂」－快樂來自你對擁有的發現的看見

「 愛 」－當你發現愛就懂得如何去生活

身心靈整體健康快樂的人生及健康幸福和樂的家庭讓消費者可以找到安全

健康的產品讓心靈有休息與成長的地方棉花田提供品質嚴格把關的產品像家一樣

溫馨安全的環境以及真心誠摯的服務

10

我們的遠景

回歸自然反璞歸真創造健康快樂的生命如圖 2-5

圖 2-5 棉花田使命核心價值遠景

214 棉花田品質宣言

顧客就如同棉花田的家人朋友20 多年來一直持續陪伴我們對於家人身心健康的

關注是我們最重視的價值因此棉花田一直致力於產品的嚴選把關從不敢懈怠所

有產品都須符合國家標準及衛生法規分級須標示明確具有清楚的標章並可提出檢

驗證明

棉花田販售的產品品質均以 5 大分類標準如表 1-1「有機」「有機轉型期」「產

銷履歷」「天然」「嚴選」產品在棉花田上架銷售前均有明確的分類標示顧客能依

據棉花田的標示清楚了解產品的標準確保安心選購無慮

11

表 1-1 品質宣言五大分類標準表

從種植生產加工分裝到流通等環節完全不使用化

學合成之農業肥料抗生素等化學物經農委會審查合格

或經國內有機驗證機構驗證合格的有機產品

全程依照有機驗證管理辦法與有機產品一樣安全農

作物開始經驗證機構依驗證程序施行符合有機農產品及有

機農產加工品驗證基準之有機栽培管理至通過有機驗證所

需期間內所生產的農產品

無添加任何人工及化學添加物並經國家認定標準檢驗

合格在符合國家標準規範下天然商品可安心食用安全無

慮

由農委會對產品的產製統一建立追溯的制度生產過

程須能有效排除食品風險因素確保農產品安全與品質只

要輸入追溯號碼即可查詢農民的生產紀錄

經棉花田精心嚴格挑選各項成份符合國家標準並檢驗

合格

215 企業沿革

棉花田是我們的品牌從 1992 年「湘淳生機園」的草創初期到「棉花田生機園地」

的成長階段沿至今日的「合一生機」每位夥伴都是我們的核心的力量以擁有身心靈

整體健康為理念致力推廣有機課程並提供消費者專業的營養諮詢我們深信健康絕對

不是喊口號而是由裡到外將理念付諸行動的過程為我們所在的土地保存美好均

衡的生態環境讓有機得以綿延不絕地傳承

12

22 營業項目

221 經營使命服務精神目標

從 1992 年成立「湘淳生機園」的草創初期成長茁壯至今日的「棉花田生機園地」

這 20 幾年來我們用對有機的熱情與堅持於全省直營門市致力推廣有機生活

我們主張健康來自有機生活強調由裡到外將有機生活理念付諸行動的過程因

此我們蓄積了 20 年的能量終於決定成立第一家棉花田有機餐廳除了強調新鮮安全的

食材更追求原汁原味的烹調方式堅持「從產地到餐桌」的理念用嚴謹把關機制

找尋有機達人食材直接與小農契作採購希望提倡簡單無負擔的用餐方式回歸自然

反樸歸真落實健康快樂的生活在每一天

我們深信健康絕對不是喊口號而是由裡到外將理念付諸行動的過程從有機門

市到有機餐廳個人健康到共同維護均衡的生態環境讓有機與友善大地的理念得以綿

延不絕地傳承留給我們的子孫們一個更乾淨的地球

【提供專業知識與訓練】

我們的目標是希望每個員工都成為專業的有機生機飲食教師之實踐者定期舉辦專業知

識的訓練與講習定期檢討與測試來提升水準定期舉辦身心靈專業課程

【高品質的服務】

嚴格控管產品品質時時保持環境的清潔與衛生(注意個人衛生)是每個部門(員工)共同的

責任採高服務高關心品質高產品高設備

【人員素質】

專業的棉花田人之特質專業愛心認同感及友愛同仁

成為一個有機工作人員之必要條件溫和客氣有笑容講話輕聲細語不卑不

亢有愛心有耐心有自信

工作人員正確的心態存好心說好話做好事才能成就有機志業

所有工作同仁應該以推動有機志業幫助人們擁有身心靈整體健康為己志

對內(同事)惜緣惜福

對外(學員amp顧客)和藹親切及專業分享的服務態度

員工要時時刻刻藉由接受專業訓練課程與自修有機實踐來達到自我的成長與進步

13

222 服務項目

1 有機天然環保商品

生鮮蔬果類

植物萃取營養保健類

無合成化學添加物食品

居家環保無公害清潔用品

2 門市人員服務內容

吧檯簡易餐點製作

生機飲食概念推廣

商品知識分享

現場商品陳列及環境維護

櫃檯收銀結帳

3 有機餐廳

有機鮮食美學－精選有機當令食材獨家訂製陶瓷蒸煮鍋不過度烹調的蒸煮方式保留食物的原味與營養同時掌握每樣蔬菜最佳口感熟度讓您品嚐有機鮮原味

有機蔬果洗滌－我們的有機生菜沙拉是採用獨家訂製的蔬果洗滌機進行洗淨透過超音波氣瀑擺盪臭氧RO 等五道清洗流程讓您 100食的安心

有機均衡調理－棉花田長期實踐健康來自有機生活除了有機我們特別於餐點設計上著重營養均衡依據七大類飲食標準建議進行規劃並提供專業營養諮詢滿足您生活所需的全方位營養補給

有機專用廚房－棉花田首創全台第一有機驗證鬆餅98的食材採有機原料製成製作過程及產品皆通過有機驗證將有機做到最高品質

4 餐廳外場服務專員

客人接待引導

餐具擺設餐點介紹點餐等餐飲服務工作

5 健康免費學習課程

二十年來提供全方位課程以每三個月為一期目前已進入第八十八期有數萬名學員在本園地學習並完成結業課程內容

生機飲食調理研習班

健康蔬食料理班

健康樂活講座

創意點心班

心靈成長課程班

14

23 競爭力分析

有機農業是一種對環境友善的耕種方式除可生產安全優質的農 產品供應市場外

亦可降低因農業生產對環境污染之衝擊

台灣有機農業的發展相較於國外起步較晚民國 75 年由農委會 邀請專家學者進

行實施有機農業之可行性評估並經二年籌備 於 77 年分別於高雄台南區農業改良

場（旗山及鹿草）設置有機農 業試驗長期觀察區進行綜合性的有機栽培法觀察研究

雖然起步 較晚惟在各試驗改良場所已有多年努力研究已逐步建立作物有 機栽培技

術

展望台灣有機農業未來的前景雖面臨農戶生產面積狹小零散生產成本過高產

量品質不穩定及產銷通路不健全等產業瓶頸亟待解決克服但只要結合各界的力量

喚醒民眾意識積極發展有機農業成 為全民農業期盼台灣成為無毒農業島之願景則指

日可待

現有競爭者

根據《2012 年台灣連鎖店年鑑》前五大有機專賣店分別是聖德科斯綠色小鎮

里仁無毒的家棉花田以上是健康雜誌調查報告內文同樣都是身為有機商店但

是就分部地區販賣的商品經營理念消費客源hellip等還是多少有些差異就以棉花

田桃園中正店來視為中心以下這四家有機健康商店都是騎車十分鐘內可以到達的商店

進而針對他們作分析比較

里仁

里仁公司的成立始於一位在國內致力弘揚「菩提道次第廣論」的日常老和尚的

遠見里仁經營的出發點是希望透過和生產者與消費者在「 誠信互助感恩 」

的互動中落實關心健康關愛大地關懷生命的慈心理念營業項目有機蔬菜

有機棉品環保用物慈善食品影音圖書宗教文物

6

第二章 實習公司

21 公司簡介

棉花田成立至今已 20 餘年最初單純以分享健康快樂以及散播愛為初衷向國人推

廣生機飲食沿革至今已成為擁有 48 家門市400 位夥伴以及全台第一家通過有機認證

的有機餐廳之國內首屈一指有機生機通路領導品牌圖 2-1 為棉花田 LOGO

持續秉持一貫對有機的熱情多元發展 提供國人更多的健康飲食新選擇如有

機餐廳有機咖啡等在食安問題嚴重的年代棉花田永遠堅守食品(材)的品質為的

就是提供給國人最安心最健康的選擇

圖 2-1 棉花田 LOGO

211 棉花田的大家長－母公司「中天生物科技」

中天生技集團成員包括中天生技合一生技泉盛生技中天(上海)生技中天健康

事業棉花田生機園地暨鑽石生技投資如圖 2-2 為中天生物科技架構圖自 2000 年成

立以來中天生技集團秉持 「開發新藥關懷生命」的企業使命積極投入創新藥研發

迄今已通過兩張【生技新藥】藥證尚有十餘項創新藥正進行臨床前與人體臨床研究

涵括植物藥化學藥抗體與醣分子新藥優秀的研發團隊與強大創新實力推動中天

新藥事業以堅定的步伐日益壯大

7

中天生技集團除了新藥也積極投入高階醫療器械功能性保健食品有機無毒農

業以及生技創投等領域持續擴大生技事業版圖並與國內外知名研究機構國際大

型藥廠上下游生技企業積極合作秉持「謙遜積極樸實創新」的企業文化惟勤惟

慎實事求是以穩健的步伐邁向國際

圖 2-2 中天生物科技架構圖

2008 年中天生物科技成立[合一生機園股份有限公司]合併向日葵生機公司發展棉

花田生機園地事業下圖 2-3 為現在棉花田生機園地組織架構圖

8

A 體系介紹目前共計 48 間門市1 間餐廳1 座物流中心涵蓋大台北地區

桃園新竹宜蘭

B 未來展望今年展店計劃新竹以北擴展至 55~60 間直營門市設立二代店

加入輕食餐廳

圖 2-3 棉花田生機園地組織架構圖

212 創辦緣起－創辦人「翁湘淳老師」

數十年前創辦人翁湘淳老師(圖 2-4)站在事業的顛峰身體

卻出現了警訊長期工作繁忙加上壓力導致全身免疫系統出了

問題翁老師曾有一整年的時間都在生病即使每天睡上二十個

小時整個人依然無精打采提不起勁在偶然的機緣下聽到

雷久南博士談論生機飲食的錄音帶於是開始蒐集相關資料並

且在自家後院種蔬菜遵守不灑農藥不施化學肥料的原則飲

食內容逐漸提高生食比例幾個月後病情康復身體機能也恢

復正常運作

試行生機飲食一段時間體力復原狀況有目共睹親戚朋友也覺得很神奇紛紛要

求翁老師開班授課分享她生機飲食的觀念於是翁老師結束原有的服飾業務以原有

士林店面作為分享生機飲食的處所剛開始只是單純分享所學及生機飲食的觀念她

圖 2-4翁湘淳老師

圖 2-4 翁湘淳老師

9

以義工的心態分享成長與喜悅以推廣的心情開課所有課程皆免費結緣而學員的熱

烈反應也完全超乎翁老師的預期在課程持續地推廣與學員數量不斷增加下也讓棉

花田的規模持續成長在無壓力並充滿愛的能量下一路發展到至今

翁老師推出身心靈成長的相關活動及計畫她認為生機飲食之難得貴在實踐而如

果我們在實踐的過程中能找到一處可以交換心得的訊息交流站並得到友伴的支持

所得到的正面能量將可影響更多的人像漣漪般傳遞出去力量也不可同日而語翁老

師一直扮演著傳播推廣生機飲食的角色期勉所有學員們「坐而言不如起而行」來身體

力行生機飲食的精神內涵相信健康絕對不是喊口號而是由裡而外將理念付諸行動

的過程為美麗大地保存美好均衡的生態環境讓我們的生機緣份得以綿延不絕地傳

遞

213 使命願景核心價值

我們的使命

棉花田以「散播健康傳遞幸福」為使命與您一起分享生命的美好我們有品質

嚴格把關的有機蔬果食品環保生活用品均衡美味的有機餐點萃取性機能品專

業營業諮詢生機飲食調理課程健康蔬食調理課程健康樂活講座舉辦農場之旅及

身心靈整體健康課程創造健康和諧環境

我們的核心價值

「健康」－健康來自有機

「快樂」－快樂來自你對擁有的發現的看見

「 愛 」－當你發現愛就懂得如何去生活

身心靈整體健康快樂的人生及健康幸福和樂的家庭讓消費者可以找到安全

健康的產品讓心靈有休息與成長的地方棉花田提供品質嚴格把關的產品像家一樣

溫馨安全的環境以及真心誠摯的服務

10

我們的遠景

回歸自然反璞歸真創造健康快樂的生命如圖 2-5

圖 2-5 棉花田使命核心價值遠景

214 棉花田品質宣言

顧客就如同棉花田的家人朋友20 多年來一直持續陪伴我們對於家人身心健康的

關注是我們最重視的價值因此棉花田一直致力於產品的嚴選把關從不敢懈怠所

有產品都須符合國家標準及衛生法規分級須標示明確具有清楚的標章並可提出檢

驗證明

棉花田販售的產品品質均以 5 大分類標準如表 1-1「有機」「有機轉型期」「產

銷履歷」「天然」「嚴選」產品在棉花田上架銷售前均有明確的分類標示顧客能依

據棉花田的標示清楚了解產品的標準確保安心選購無慮

11

表 1-1 品質宣言五大分類標準表

從種植生產加工分裝到流通等環節完全不使用化

學合成之農業肥料抗生素等化學物經農委會審查合格

或經國內有機驗證機構驗證合格的有機產品

全程依照有機驗證管理辦法與有機產品一樣安全農

作物開始經驗證機構依驗證程序施行符合有機農產品及有

機農產加工品驗證基準之有機栽培管理至通過有機驗證所

需期間內所生產的農產品

無添加任何人工及化學添加物並經國家認定標準檢驗

合格在符合國家標準規範下天然商品可安心食用安全無

慮

由農委會對產品的產製統一建立追溯的制度生產過

程須能有效排除食品風險因素確保農產品安全與品質只

要輸入追溯號碼即可查詢農民的生產紀錄

經棉花田精心嚴格挑選各項成份符合國家標準並檢驗

合格

215 企業沿革

棉花田是我們的品牌從 1992 年「湘淳生機園」的草創初期到「棉花田生機園地」

的成長階段沿至今日的「合一生機」每位夥伴都是我們的核心的力量以擁有身心靈

整體健康為理念致力推廣有機課程並提供消費者專業的營養諮詢我們深信健康絕對

不是喊口號而是由裡到外將理念付諸行動的過程為我們所在的土地保存美好均

衡的生態環境讓有機得以綿延不絕地傳承

12

22 營業項目

221 經營使命服務精神目標

從 1992 年成立「湘淳生機園」的草創初期成長茁壯至今日的「棉花田生機園地」

這 20 幾年來我們用對有機的熱情與堅持於全省直營門市致力推廣有機生活

我們主張健康來自有機生活強調由裡到外將有機生活理念付諸行動的過程因

此我們蓄積了 20 年的能量終於決定成立第一家棉花田有機餐廳除了強調新鮮安全的

食材更追求原汁原味的烹調方式堅持「從產地到餐桌」的理念用嚴謹把關機制

找尋有機達人食材直接與小農契作採購希望提倡簡單無負擔的用餐方式回歸自然

反樸歸真落實健康快樂的生活在每一天

我們深信健康絕對不是喊口號而是由裡到外將理念付諸行動的過程從有機門

市到有機餐廳個人健康到共同維護均衡的生態環境讓有機與友善大地的理念得以綿

延不絕地傳承留給我們的子孫們一個更乾淨的地球

【提供專業知識與訓練】

我們的目標是希望每個員工都成為專業的有機生機飲食教師之實踐者定期舉辦專業知

識的訓練與講習定期檢討與測試來提升水準定期舉辦身心靈專業課程

【高品質的服務】

嚴格控管產品品質時時保持環境的清潔與衛生(注意個人衛生)是每個部門(員工)共同的

責任採高服務高關心品質高產品高設備

【人員素質】

專業的棉花田人之特質專業愛心認同感及友愛同仁

成為一個有機工作人員之必要條件溫和客氣有笑容講話輕聲細語不卑不

亢有愛心有耐心有自信

工作人員正確的心態存好心說好話做好事才能成就有機志業

所有工作同仁應該以推動有機志業幫助人們擁有身心靈整體健康為己志

對內(同事)惜緣惜福

對外(學員amp顧客)和藹親切及專業分享的服務態度

員工要時時刻刻藉由接受專業訓練課程與自修有機實踐來達到自我的成長與進步

13

222 服務項目

1 有機天然環保商品

生鮮蔬果類

植物萃取營養保健類

無合成化學添加物食品

居家環保無公害清潔用品

2 門市人員服務內容

吧檯簡易餐點製作

生機飲食概念推廣

商品知識分享

現場商品陳列及環境維護

櫃檯收銀結帳

3 有機餐廳

有機鮮食美學－精選有機當令食材獨家訂製陶瓷蒸煮鍋不過度烹調的蒸煮方式保留食物的原味與營養同時掌握每樣蔬菜最佳口感熟度讓您品嚐有機鮮原味

有機蔬果洗滌－我們的有機生菜沙拉是採用獨家訂製的蔬果洗滌機進行洗淨透過超音波氣瀑擺盪臭氧RO 等五道清洗流程讓您 100食的安心

有機均衡調理－棉花田長期實踐健康來自有機生活除了有機我們特別於餐點設計上著重營養均衡依據七大類飲食標準建議進行規劃並提供專業營養諮詢滿足您生活所需的全方位營養補給

有機專用廚房－棉花田首創全台第一有機驗證鬆餅98的食材採有機原料製成製作過程及產品皆通過有機驗證將有機做到最高品質

4 餐廳外場服務專員

客人接待引導

餐具擺設餐點介紹點餐等餐飲服務工作

5 健康免費學習課程

二十年來提供全方位課程以每三個月為一期目前已進入第八十八期有數萬名學員在本園地學習並完成結業課程內容

生機飲食調理研習班

健康蔬食料理班

健康樂活講座

創意點心班

心靈成長課程班

14

23 競爭力分析

有機農業是一種對環境友善的耕種方式除可生產安全優質的農 產品供應市場外

亦可降低因農業生產對環境污染之衝擊

台灣有機農業的發展相較於國外起步較晚民國 75 年由農委會 邀請專家學者進

行實施有機農業之可行性評估並經二年籌備 於 77 年分別於高雄台南區農業改良

場（旗山及鹿草）設置有機農 業試驗長期觀察區進行綜合性的有機栽培法觀察研究

雖然起步 較晚惟在各試驗改良場所已有多年努力研究已逐步建立作物有 機栽培技

術

展望台灣有機農業未來的前景雖面臨農戶生產面積狹小零散生產成本過高產

量品質不穩定及產銷通路不健全等產業瓶頸亟待解決克服但只要結合各界的力量

喚醒民眾意識積極發展有機農業成 為全民農業期盼台灣成為無毒農業島之願景則指

日可待

現有競爭者

根據《2012 年台灣連鎖店年鑑》前五大有機專賣店分別是聖德科斯綠色小鎮

里仁無毒的家棉花田以上是健康雜誌調查報告內文同樣都是身為有機商店但

是就分部地區販賣的商品經營理念消費客源hellip等還是多少有些差異就以棉花

田桃園中正店來視為中心以下這四家有機健康商店都是騎車十分鐘內可以到達的商店

進而針對他們作分析比較

里仁

里仁公司的成立始於一位在國內致力弘揚「菩提道次第廣論」的日常老和尚的

遠見里仁經營的出發點是希望透過和生產者與消費者在「 誠信互助感恩 」

的互動中落實關心健康關愛大地關懷生命的慈心理念營業項目有機蔬菜

有機棉品環保用物慈善食品影音圖書宗教文物

7

中天生技集團除了新藥也積極投入高階醫療器械功能性保健食品有機無毒農

業以及生技創投等領域持續擴大生技事業版圖並與國內外知名研究機構國際大

型藥廠上下游生技企業積極合作秉持「謙遜積極樸實創新」的企業文化惟勤惟

慎實事求是以穩健的步伐邁向國際

圖 2-2 中天生物科技架構圖

2008 年中天生物科技成立[合一生機園股份有限公司]合併向日葵生機公司發展棉

花田生機園地事業下圖 2-3 為現在棉花田生機園地組織架構圖

8

A 體系介紹目前共計 48 間門市1 間餐廳1 座物流中心涵蓋大台北地區

桃園新竹宜蘭

B 未來展望今年展店計劃新竹以北擴展至 55~60 間直營門市設立二代店

加入輕食餐廳

圖 2-3 棉花田生機園地組織架構圖

212 創辦緣起－創辦人「翁湘淳老師」

數十年前創辦人翁湘淳老師(圖 2-4)站在事業的顛峰身體

卻出現了警訊長期工作繁忙加上壓力導致全身免疫系統出了

問題翁老師曾有一整年的時間都在生病即使每天睡上二十個

小時整個人依然無精打采提不起勁在偶然的機緣下聽到

雷久南博士談論生機飲食的錄音帶於是開始蒐集相關資料並

且在自家後院種蔬菜遵守不灑農藥不施化學肥料的原則飲

食內容逐漸提高生食比例幾個月後病情康復身體機能也恢

復正常運作

試行生機飲食一段時間體力復原狀況有目共睹親戚朋友也覺得很神奇紛紛要

求翁老師開班授課分享她生機飲食的觀念於是翁老師結束原有的服飾業務以原有

士林店面作為分享生機飲食的處所剛開始只是單純分享所學及生機飲食的觀念她

圖 2-4翁湘淳老師

圖 2-4 翁湘淳老師

9

以義工的心態分享成長與喜悅以推廣的心情開課所有課程皆免費結緣而學員的熱

烈反應也完全超乎翁老師的預期在課程持續地推廣與學員數量不斷增加下也讓棉

花田的規模持續成長在無壓力並充滿愛的能量下一路發展到至今

翁老師推出身心靈成長的相關活動及計畫她認為生機飲食之難得貴在實踐而如

果我們在實踐的過程中能找到一處可以交換心得的訊息交流站並得到友伴的支持

所得到的正面能量將可影響更多的人像漣漪般傳遞出去力量也不可同日而語翁老

師一直扮演著傳播推廣生機飲食的角色期勉所有學員們「坐而言不如起而行」來身體

力行生機飲食的精神內涵相信健康絕對不是喊口號而是由裡而外將理念付諸行動

的過程為美麗大地保存美好均衡的生態環境讓我們的生機緣份得以綿延不絕地傳

遞

213 使命願景核心價值

我們的使命

棉花田以「散播健康傳遞幸福」為使命與您一起分享生命的美好我們有品質

嚴格把關的有機蔬果食品環保生活用品均衡美味的有機餐點萃取性機能品專

業營業諮詢生機飲食調理課程健康蔬食調理課程健康樂活講座舉辦農場之旅及

身心靈整體健康課程創造健康和諧環境

我們的核心價值

「健康」－健康來自有機

「快樂」－快樂來自你對擁有的發現的看見

「 愛 」－當你發現愛就懂得如何去生活

身心靈整體健康快樂的人生及健康幸福和樂的家庭讓消費者可以找到安全

健康的產品讓心靈有休息與成長的地方棉花田提供品質嚴格把關的產品像家一樣

溫馨安全的環境以及真心誠摯的服務

10

我們的遠景

回歸自然反璞歸真創造健康快樂的生命如圖 2-5

圖 2-5 棉花田使命核心價值遠景

214 棉花田品質宣言

顧客就如同棉花田的家人朋友20 多年來一直持續陪伴我們對於家人身心健康的

關注是我們最重視的價值因此棉花田一直致力於產品的嚴選把關從不敢懈怠所

有產品都須符合國家標準及衛生法規分級須標示明確具有清楚的標章並可提出檢

驗證明

棉花田販售的產品品質均以 5 大分類標準如表 1-1「有機」「有機轉型期」「產

銷履歷」「天然」「嚴選」產品在棉花田上架銷售前均有明確的分類標示顧客能依

據棉花田的標示清楚了解產品的標準確保安心選購無慮

11

表 1-1 品質宣言五大分類標準表

從種植生產加工分裝到流通等環節完全不使用化

學合成之農業肥料抗生素等化學物經農委會審查合格

或經國內有機驗證機構驗證合格的有機產品

全程依照有機驗證管理辦法與有機產品一樣安全農

作物開始經驗證機構依驗證程序施行符合有機農產品及有

機農產加工品驗證基準之有機栽培管理至通過有機驗證所

需期間內所生產的農產品

無添加任何人工及化學添加物並經國家認定標準檢驗

合格在符合國家標準規範下天然商品可安心食用安全無

慮

由農委會對產品的產製統一建立追溯的制度生產過

程須能有效排除食品風險因素確保農產品安全與品質只

要輸入追溯號碼即可查詢農民的生產紀錄

經棉花田精心嚴格挑選各項成份符合國家標準並檢驗

合格

215 企業沿革

棉花田是我們的品牌從 1992 年「湘淳生機園」的草創初期到「棉花田生機園地」

的成長階段沿至今日的「合一生機」每位夥伴都是我們的核心的力量以擁有身心靈

整體健康為理念致力推廣有機課程並提供消費者專業的營養諮詢我們深信健康絕對

不是喊口號而是由裡到外將理念付諸行動的過程為我們所在的土地保存美好均

衡的生態環境讓有機得以綿延不絕地傳承

12

22 營業項目

221 經營使命服務精神目標

從 1992 年成立「湘淳生機園」的草創初期成長茁壯至今日的「棉花田生機園地」

這 20 幾年來我們用對有機的熱情與堅持於全省直營門市致力推廣有機生活

我們主張健康來自有機生活強調由裡到外將有機生活理念付諸行動的過程因

此我們蓄積了 20 年的能量終於決定成立第一家棉花田有機餐廳除了強調新鮮安全的

食材更追求原汁原味的烹調方式堅持「從產地到餐桌」的理念用嚴謹把關機制

找尋有機達人食材直接與小農契作採購希望提倡簡單無負擔的用餐方式回歸自然

反樸歸真落實健康快樂的生活在每一天

我們深信健康絕對不是喊口號而是由裡到外將理念付諸行動的過程從有機門

市到有機餐廳個人健康到共同維護均衡的生態環境讓有機與友善大地的理念得以綿

延不絕地傳承留給我們的子孫們一個更乾淨的地球

【提供專業知識與訓練】

我們的目標是希望每個員工都成為專業的有機生機飲食教師之實踐者定期舉辦專業知

識的訓練與講習定期檢討與測試來提升水準定期舉辦身心靈專業課程

【高品質的服務】

嚴格控管產品品質時時保持環境的清潔與衛生(注意個人衛生)是每個部門(員工)共同的

責任採高服務高關心品質高產品高設備

【人員素質】

專業的棉花田人之特質專業愛心認同感及友愛同仁

成為一個有機工作人員之必要條件溫和客氣有笑容講話輕聲細語不卑不

亢有愛心有耐心有自信

工作人員正確的心態存好心說好話做好事才能成就有機志業

所有工作同仁應該以推動有機志業幫助人們擁有身心靈整體健康為己志

對內(同事)惜緣惜福

對外(學員amp顧客)和藹親切及專業分享的服務態度

員工要時時刻刻藉由接受專業訓練課程與自修有機實踐來達到自我的成長與進步

13

222 服務項目

1 有機天然環保商品

生鮮蔬果類

植物萃取營養保健類

無合成化學添加物食品

居家環保無公害清潔用品

2 門市人員服務內容

吧檯簡易餐點製作

生機飲食概念推廣

商品知識分享

現場商品陳列及環境維護

櫃檯收銀結帳

3 有機餐廳

有機鮮食美學－精選有機當令食材獨家訂製陶瓷蒸煮鍋不過度烹調的蒸煮方式保留食物的原味與營養同時掌握每樣蔬菜最佳口感熟度讓您品嚐有機鮮原味

有機蔬果洗滌－我們的有機生菜沙拉是採用獨家訂製的蔬果洗滌機進行洗淨透過超音波氣瀑擺盪臭氧RO 等五道清洗流程讓您 100食的安心

有機均衡調理－棉花田長期實踐健康來自有機生活除了有機我們特別於餐點設計上著重營養均衡依據七大類飲食標準建議進行規劃並提供專業營養諮詢滿足您生活所需的全方位營養補給

有機專用廚房－棉花田首創全台第一有機驗證鬆餅98的食材採有機原料製成製作過程及產品皆通過有機驗證將有機做到最高品質

4 餐廳外場服務專員

客人接待引導

餐具擺設餐點介紹點餐等餐飲服務工作

5 健康免費學習課程

二十年來提供全方位課程以每三個月為一期目前已進入第八十八期有數萬名學員在本園地學習並完成結業課程內容

生機飲食調理研習班

健康蔬食料理班

健康樂活講座

創意點心班

心靈成長課程班

14

23 競爭力分析

有機農業是一種對環境友善的耕種方式除可生產安全優質的農 產品供應市場外

亦可降低因農業生產對環境污染之衝擊

台灣有機農業的發展相較於國外起步較晚民國 75 年由農委會 邀請專家學者進

行實施有機農業之可行性評估並經二年籌備 於 77 年分別於高雄台南區農業改良

場（旗山及鹿草）設置有機農 業試驗長期觀察區進行綜合性的有機栽培法觀察研究

雖然起步 較晚惟在各試驗改良場所已有多年努力研究已逐步建立作物有 機栽培技

術

展望台灣有機農業未來的前景雖面臨農戶生產面積狹小零散生產成本過高產

量品質不穩定及產銷通路不健全等產業瓶頸亟待解決克服但只要結合各界的力量

喚醒民眾意識積極發展有機農業成 為全民農業期盼台灣成為無毒農業島之願景則指

日可待

現有競爭者

根據《2012 年台灣連鎖店年鑑》前五大有機專賣店分別是聖德科斯綠色小鎮

里仁無毒的家棉花田以上是健康雜誌調查報告內文同樣都是身為有機商店但

是就分部地區販賣的商品經營理念消費客源hellip等還是多少有些差異就以棉花

田桃園中正店來視為中心以下這四家有機健康商店都是騎車十分鐘內可以到達的商店

進而針對他們作分析比較

里仁

里仁公司的成立始於一位在國內致力弘揚「菩提道次第廣論」的日常老和尚的

遠見里仁經營的出發點是希望透過和生產者與消費者在「 誠信互助感恩 」

的互動中落實關心健康關愛大地關懷生命的慈心理念營業項目有機蔬菜

有機棉品環保用物慈善食品影音圖書宗教文物

8

A 體系介紹目前共計 48 間門市1 間餐廳1 座物流中心涵蓋大台北地區

桃園新竹宜蘭

B 未來展望今年展店計劃新竹以北擴展至 55~60 間直營門市設立二代店

加入輕食餐廳

圖 2-3 棉花田生機園地組織架構圖

212 創辦緣起－創辦人「翁湘淳老師」

數十年前創辦人翁湘淳老師(圖 2-4)站在事業的顛峰身體

卻出現了警訊長期工作繁忙加上壓力導致全身免疫系統出了

問題翁老師曾有一整年的時間都在生病即使每天睡上二十個

小時整個人依然無精打采提不起勁在偶然的機緣下聽到

雷久南博士談論生機飲食的錄音帶於是開始蒐集相關資料並

且在自家後院種蔬菜遵守不灑農藥不施化學肥料的原則飲

食內容逐漸提高生食比例幾個月後病情康復身體機能也恢

復正常運作

試行生機飲食一段時間體力復原狀況有目共睹親戚朋友也覺得很神奇紛紛要

求翁老師開班授課分享她生機飲食的觀念於是翁老師結束原有的服飾業務以原有

士林店面作為分享生機飲食的處所剛開始只是單純分享所學及生機飲食的觀念她

圖 2-4翁湘淳老師

圖 2-4 翁湘淳老師

9

以義工的心態分享成長與喜悅以推廣的心情開課所有課程皆免費結緣而學員的熱

烈反應也完全超乎翁老師的預期在課程持續地推廣與學員數量不斷增加下也讓棉

花田的規模持續成長在無壓力並充滿愛的能量下一路發展到至今

翁老師推出身心靈成長的相關活動及計畫她認為生機飲食之難得貴在實踐而如

果我們在實踐的過程中能找到一處可以交換心得的訊息交流站並得到友伴的支持

所得到的正面能量將可影響更多的人像漣漪般傳遞出去力量也不可同日而語翁老

師一直扮演著傳播推廣生機飲食的角色期勉所有學員們「坐而言不如起而行」來身體

力行生機飲食的精神內涵相信健康絕對不是喊口號而是由裡而外將理念付諸行動

的過程為美麗大地保存美好均衡的生態環境讓我們的生機緣份得以綿延不絕地傳

遞

213 使命願景核心價值

我們的使命

棉花田以「散播健康傳遞幸福」為使命與您一起分享生命的美好我們有品質

嚴格把關的有機蔬果食品環保生活用品均衡美味的有機餐點萃取性機能品專

業營業諮詢生機飲食調理課程健康蔬食調理課程健康樂活講座舉辦農場之旅及

身心靈整體健康課程創造健康和諧環境

我們的核心價值

「健康」－健康來自有機

「快樂」－快樂來自你對擁有的發現的看見

「 愛 」－當你發現愛就懂得如何去生活

身心靈整體健康快樂的人生及健康幸福和樂的家庭讓消費者可以找到安全

健康的產品讓心靈有休息與成長的地方棉花田提供品質嚴格把關的產品像家一樣

溫馨安全的環境以及真心誠摯的服務

10

我們的遠景

回歸自然反璞歸真創造健康快樂的生命如圖 2-5

圖 2-5 棉花田使命核心價值遠景

214 棉花田品質宣言

顧客就如同棉花田的家人朋友20 多年來一直持續陪伴我們對於家人身心健康的

關注是我們最重視的價值因此棉花田一直致力於產品的嚴選把關從不敢懈怠所

有產品都須符合國家標準及衛生法規分級須標示明確具有清楚的標章並可提出檢

驗證明

棉花田販售的產品品質均以 5 大分類標準如表 1-1「有機」「有機轉型期」「產

銷履歷」「天然」「嚴選」產品在棉花田上架銷售前均有明確的分類標示顧客能依

據棉花田的標示清楚了解產品的標準確保安心選購無慮

11

表 1-1 品質宣言五大分類標準表

從種植生產加工分裝到流通等環節完全不使用化

學合成之農業肥料抗生素等化學物經農委會審查合格

或經國內有機驗證機構驗證合格的有機產品

全程依照有機驗證管理辦法與有機產品一樣安全農

作物開始經驗證機構依驗證程序施行符合有機農產品及有

機農產加工品驗證基準之有機栽培管理至通過有機驗證所

需期間內所生產的農產品

無添加任何人工及化學添加物並經國家認定標準檢驗

合格在符合國家標準規範下天然商品可安心食用安全無

慮

由農委會對產品的產製統一建立追溯的制度生產過

程須能有效排除食品風險因素確保農產品安全與品質只

要輸入追溯號碼即可查詢農民的生產紀錄

經棉花田精心嚴格挑選各項成份符合國家標準並檢驗

合格

215 企業沿革

棉花田是我們的品牌從 1992 年「湘淳生機園」的草創初期到「棉花田生機園地」

的成長階段沿至今日的「合一生機」每位夥伴都是我們的核心的力量以擁有身心靈

整體健康為理念致力推廣有機課程並提供消費者專業的營養諮詢我們深信健康絕對

不是喊口號而是由裡到外將理念付諸行動的過程為我們所在的土地保存美好均

衡的生態環境讓有機得以綿延不絕地傳承

12

22 營業項目

221 經營使命服務精神目標

從 1992 年成立「湘淳生機園」的草創初期成長茁壯至今日的「棉花田生機園地」

這 20 幾年來我們用對有機的熱情與堅持於全省直營門市致力推廣有機生活

我們主張健康來自有機生活強調由裡到外將有機生活理念付諸行動的過程因

此我們蓄積了 20 年的能量終於決定成立第一家棉花田有機餐廳除了強調新鮮安全的

食材更追求原汁原味的烹調方式堅持「從產地到餐桌」的理念用嚴謹把關機制

找尋有機達人食材直接與小農契作採購希望提倡簡單無負擔的用餐方式回歸自然

反樸歸真落實健康快樂的生活在每一天

我們深信健康絕對不是喊口號而是由裡到外將理念付諸行動的過程從有機門

市到有機餐廳個人健康到共同維護均衡的生態環境讓有機與友善大地的理念得以綿

延不絕地傳承留給我們的子孫們一個更乾淨的地球

【提供專業知識與訓練】

我們的目標是希望每個員工都成為專業的有機生機飲食教師之實踐者定期舉辦專業知

識的訓練與講習定期檢討與測試來提升水準定期舉辦身心靈專業課程

【高品質的服務】

嚴格控管產品品質時時保持環境的清潔與衛生(注意個人衛生)是每個部門(員工)共同的

責任採高服務高關心品質高產品高設備

【人員素質】

專業的棉花田人之特質專業愛心認同感及友愛同仁

成為一個有機工作人員之必要條件溫和客氣有笑容講話輕聲細語不卑不

亢有愛心有耐心有自信

工作人員正確的心態存好心說好話做好事才能成就有機志業

所有工作同仁應該以推動有機志業幫助人們擁有身心靈整體健康為己志

對內(同事)惜緣惜福

對外(學員amp顧客)和藹親切及專業分享的服務態度

員工要時時刻刻藉由接受專業訓練課程與自修有機實踐來達到自我的成長與進步

13

222 服務項目

1 有機天然環保商品

生鮮蔬果類

植物萃取營養保健類

無合成化學添加物食品

居家環保無公害清潔用品

2 門市人員服務內容

吧檯簡易餐點製作

生機飲食概念推廣

商品知識分享

現場商品陳列及環境維護

櫃檯收銀結帳

3 有機餐廳

有機鮮食美學－精選有機當令食材獨家訂製陶瓷蒸煮鍋不過度烹調的蒸煮方式保留食物的原味與營養同時掌握每樣蔬菜最佳口感熟度讓您品嚐有機鮮原味

有機蔬果洗滌－我們的有機生菜沙拉是採用獨家訂製的蔬果洗滌機進行洗淨透過超音波氣瀑擺盪臭氧RO 等五道清洗流程讓您 100食的安心

有機均衡調理－棉花田長期實踐健康來自有機生活除了有機我們特別於餐點設計上著重營養均衡依據七大類飲食標準建議進行規劃並提供專業營養諮詢滿足您生活所需的全方位營養補給

有機專用廚房－棉花田首創全台第一有機驗證鬆餅98的食材採有機原料製成製作過程及產品皆通過有機驗證將有機做到最高品質

4 餐廳外場服務專員

客人接待引導

餐具擺設餐點介紹點餐等餐飲服務工作

5 健康免費學習課程

二十年來提供全方位課程以每三個月為一期目前已進入第八十八期有數萬名學員在本園地學習並完成結業課程內容

生機飲食調理研習班

健康蔬食料理班

健康樂活講座

創意點心班

心靈成長課程班

14

23 競爭力分析

有機農業是一種對環境友善的耕種方式除可生產安全優質的農 產品供應市場外

亦可降低因農業生產對環境污染之衝擊

台灣有機農業的發展相較於國外起步較晚民國 75 年由農委會 邀請專家學者進

行實施有機農業之可行性評估並經二年籌備 於 77 年分別於高雄台南區農業改良

場（旗山及鹿草）設置有機農 業試驗長期觀察區進行綜合性的有機栽培法觀察研究

雖然起步 較晚惟在各試驗改良場所已有多年努力研究已逐步建立作物有 機栽培技

術

展望台灣有機農業未來的前景雖面臨農戶生產面積狹小零散生產成本過高產

量品質不穩定及產銷通路不健全等產業瓶頸亟待解決克服但只要結合各界的力量

喚醒民眾意識積極發展有機農業成 為全民農業期盼台灣成為無毒農業島之願景則指

日可待

現有競爭者

根據《2012 年台灣連鎖店年鑑》前五大有機專賣店分別是聖德科斯綠色小鎮

里仁無毒的家棉花田以上是健康雜誌調查報告內文同樣都是身為有機商店但

是就分部地區販賣的商品經營理念消費客源hellip等還是多少有些差異就以棉花

田桃園中正店來視為中心以下這四家有機健康商店都是騎車十分鐘內可以到達的商店

進而針對他們作分析比較

里仁

里仁公司的成立始於一位在國內致力弘揚「菩提道次第廣論」的日常老和尚的

遠見里仁經營的出發點是希望透過和生產者與消費者在「 誠信互助感恩 」

的互動中落實關心健康關愛大地關懷生命的慈心理念營業項目有機蔬菜

有機棉品環保用物慈善食品影音圖書宗教文物

9

以義工的心態分享成長與喜悅以推廣的心情開課所有課程皆免費結緣而學員的熱

烈反應也完全超乎翁老師的預期在課程持續地推廣與學員數量不斷增加下也讓棉

花田的規模持續成長在無壓力並充滿愛的能量下一路發展到至今

翁老師推出身心靈成長的相關活動及計畫她認為生機飲食之難得貴在實踐而如

果我們在實踐的過程中能找到一處可以交換心得的訊息交流站並得到友伴的支持

所得到的正面能量將可影響更多的人像漣漪般傳遞出去力量也不可同日而語翁老

師一直扮演著傳播推廣生機飲食的角色期勉所有學員們「坐而言不如起而行」來身體

力行生機飲食的精神內涵相信健康絕對不是喊口號而是由裡而外將理念付諸行動

的過程為美麗大地保存美好均衡的生態環境讓我們的生機緣份得以綿延不絕地傳

遞

213 使命願景核心價值

我們的使命

棉花田以「散播健康傳遞幸福」為使命與您一起分享生命的美好我們有品質

嚴格把關的有機蔬果食品環保生活用品均衡美味的有機餐點萃取性機能品專

業營業諮詢生機飲食調理課程健康蔬食調理課程健康樂活講座舉辦農場之旅及

身心靈整體健康課程創造健康和諧環境

我們的核心價值

「健康」－健康來自有機

「快樂」－快樂來自你對擁有的發現的看見

「 愛 」－當你發現愛就懂得如何去生活

身心靈整體健康快樂的人生及健康幸福和樂的家庭讓消費者可以找到安全

健康的產品讓心靈有休息與成長的地方棉花田提供品質嚴格把關的產品像家一樣

溫馨安全的環境以及真心誠摯的服務

10

我們的遠景

回歸自然反璞歸真創造健康快樂的生命如圖 2-5

圖 2-5 棉花田使命核心價值遠景

214 棉花田品質宣言

顧客就如同棉花田的家人朋友20 多年來一直持續陪伴我們對於家人身心健康的

關注是我們最重視的價值因此棉花田一直致力於產品的嚴選把關從不敢懈怠所

有產品都須符合國家標準及衛生法規分級須標示明確具有清楚的標章並可提出檢

驗證明

棉花田販售的產品品質均以 5 大分類標準如表 1-1「有機」「有機轉型期」「產

銷履歷」「天然」「嚴選」產品在棉花田上架銷售前均有明確的分類標示顧客能依

據棉花田的標示清楚了解產品的標準確保安心選購無慮

11

表 1-1 品質宣言五大分類標準表

從種植生產加工分裝到流通等環節完全不使用化

學合成之農業肥料抗生素等化學物經農委會審查合格

或經國內有機驗證機構驗證合格的有機產品

全程依照有機驗證管理辦法與有機產品一樣安全農

作物開始經驗證機構依驗證程序施行符合有機農產品及有

機農產加工品驗證基準之有機栽培管理至通過有機驗證所

需期間內所生產的農產品

無添加任何人工及化學添加物並經國家認定標準檢驗

合格在符合國家標準規範下天然商品可安心食用安全無

慮

由農委會對產品的產製統一建立追溯的制度生產過

程須能有效排除食品風險因素確保農產品安全與品質只

要輸入追溯號碼即可查詢農民的生產紀錄

經棉花田精心嚴格挑選各項成份符合國家標準並檢驗

合格

215 企業沿革

棉花田是我們的品牌從 1992 年「湘淳生機園」的草創初期到「棉花田生機園地」

的成長階段沿至今日的「合一生機」每位夥伴都是我們的核心的力量以擁有身心靈

整體健康為理念致力推廣有機課程並提供消費者專業的營養諮詢我們深信健康絕對

不是喊口號而是由裡到外將理念付諸行動的過程為我們所在的土地保存美好均

衡的生態環境讓有機得以綿延不絕地傳承

12

22 營業項目

221 經營使命服務精神目標

從 1992 年成立「湘淳生機園」的草創初期成長茁壯至今日的「棉花田生機園地」

這 20 幾年來我們用對有機的熱情與堅持於全省直營門市致力推廣有機生活

我們主張健康來自有機生活強調由裡到外將有機生活理念付諸行動的過程因

此我們蓄積了 20 年的能量終於決定成立第一家棉花田有機餐廳除了強調新鮮安全的

食材更追求原汁原味的烹調方式堅持「從產地到餐桌」的理念用嚴謹把關機制

找尋有機達人食材直接與小農契作採購希望提倡簡單無負擔的用餐方式回歸自然

反樸歸真落實健康快樂的生活在每一天

我們深信健康絕對不是喊口號而是由裡到外將理念付諸行動的過程從有機門

市到有機餐廳個人健康到共同維護均衡的生態環境讓有機與友善大地的理念得以綿

延不絕地傳承留給我們的子孫們一個更乾淨的地球

【提供專業知識與訓練】

我們的目標是希望每個員工都成為專業的有機生機飲食教師之實踐者定期舉辦專業知

識的訓練與講習定期檢討與測試來提升水準定期舉辦身心靈專業課程

【高品質的服務】

嚴格控管產品品質時時保持環境的清潔與衛生(注意個人衛生)是每個部門(員工)共同的

責任採高服務高關心品質高產品高設備

【人員素質】

專業的棉花田人之特質專業愛心認同感及友愛同仁

成為一個有機工作人員之必要條件溫和客氣有笑容講話輕聲細語不卑不

亢有愛心有耐心有自信

工作人員正確的心態存好心說好話做好事才能成就有機志業

所有工作同仁應該以推動有機志業幫助人們擁有身心靈整體健康為己志

對內(同事)惜緣惜福

對外(學員amp顧客)和藹親切及專業分享的服務態度

員工要時時刻刻藉由接受專業訓練課程與自修有機實踐來達到自我的成長與進步

13

222 服務項目

1 有機天然環保商品

生鮮蔬果類

植物萃取營養保健類

無合成化學添加物食品

居家環保無公害清潔用品

2 門市人員服務內容

吧檯簡易餐點製作

生機飲食概念推廣

商品知識分享

現場商品陳列及環境維護

櫃檯收銀結帳

3 有機餐廳

有機鮮食美學－精選有機當令食材獨家訂製陶瓷蒸煮鍋不過度烹調的蒸煮方式保留食物的原味與營養同時掌握每樣蔬菜最佳口感熟度讓您品嚐有機鮮原味

有機蔬果洗滌－我們的有機生菜沙拉是採用獨家訂製的蔬果洗滌機進行洗淨透過超音波氣瀑擺盪臭氧RO 等五道清洗流程讓您 100食的安心

有機均衡調理－棉花田長期實踐健康來自有機生活除了有機我們特別於餐點設計上著重營養均衡依據七大類飲食標準建議進行規劃並提供專業營養諮詢滿足您生活所需的全方位營養補給

有機專用廚房－棉花田首創全台第一有機驗證鬆餅98的食材採有機原料製成製作過程及產品皆通過有機驗證將有機做到最高品質

4 餐廳外場服務專員

客人接待引導

餐具擺設餐點介紹點餐等餐飲服務工作

5 健康免費學習課程

二十年來提供全方位課程以每三個月為一期目前已進入第八十八期有數萬名學員在本園地學習並完成結業課程內容

生機飲食調理研習班

健康蔬食料理班

健康樂活講座

創意點心班

心靈成長課程班

14

23 競爭力分析

有機農業是一種對環境友善的耕種方式除可生產安全優質的農 產品供應市場外

亦可降低因農業生產對環境污染之衝擊

台灣有機農業的發展相較於國外起步較晚民國 75 年由農委會 邀請專家學者進

行實施有機農業之可行性評估並經二年籌備 於 77 年分別於高雄台南區農業改良

場（旗山及鹿草）設置有機農 業試驗長期觀察區進行綜合性的有機栽培法觀察研究

雖然起步 較晚惟在各試驗改良場所已有多年努力研究已逐步建立作物有 機栽培技

術

展望台灣有機農業未來的前景雖面臨農戶生產面積狹小零散生產成本過高產

量品質不穩定及產銷通路不健全等產業瓶頸亟待解決克服但只要結合各界的力量

喚醒民眾意識積極發展有機農業成 為全民農業期盼台灣成為無毒農業島之願景則指

日可待

現有競爭者

根據《2012 年台灣連鎖店年鑑》前五大有機專賣店分別是聖德科斯綠色小鎮

里仁無毒的家棉花田以上是健康雜誌調查報告內文同樣都是身為有機商店但

是就分部地區販賣的商品經營理念消費客源hellip等還是多少有些差異就以棉花

田桃園中正店來視為中心以下這四家有機健康商店都是騎車十分鐘內可以到達的商店

進而針對他們作分析比較

里仁

里仁公司的成立始於一位在國內致力弘揚「菩提道次第廣論」的日常老和尚的

遠見里仁經營的出發點是希望透過和生產者與消費者在「 誠信互助感恩 」

的互動中落實關心健康關愛大地關懷生命的慈心理念營業項目有機蔬菜

有機棉品環保用物慈善食品影音圖書宗教文物

10

我們的遠景

回歸自然反璞歸真創造健康快樂的生命如圖 2-5

圖 2-5 棉花田使命核心價值遠景

214 棉花田品質宣言

顧客就如同棉花田的家人朋友20 多年來一直持續陪伴我們對於家人身心健康的

關注是我們最重視的價值因此棉花田一直致力於產品的嚴選把關從不敢懈怠所

有產品都須符合國家標準及衛生法規分級須標示明確具有清楚的標章並可提出檢

驗證明

棉花田販售的產品品質均以 5 大分類標準如表 1-1「有機」「有機轉型期」「產

銷履歷」「天然」「嚴選」產品在棉花田上架銷售前均有明確的分類標示顧客能依

據棉花田的標示清楚了解產品的標準確保安心選購無慮

11

表 1-1 品質宣言五大分類標準表

從種植生產加工分裝到流通等環節完全不使用化

學合成之農業肥料抗生素等化學物經農委會審查合格

或經國內有機驗證機構驗證合格的有機產品

全程依照有機驗證管理辦法與有機產品一樣安全農

作物開始經驗證機構依驗證程序施行符合有機農產品及有

機農產加工品驗證基準之有機栽培管理至通過有機驗證所

需期間內所生產的農產品

無添加任何人工及化學添加物並經國家認定標準檢驗

合格在符合國家標準規範下天然商品可安心食用安全無

慮

由農委會對產品的產製統一建立追溯的制度生產過

程須能有效排除食品風險因素確保農產品安全與品質只

要輸入追溯號碼即可查詢農民的生產紀錄

經棉花田精心嚴格挑選各項成份符合國家標準並檢驗

合格

215 企業沿革

棉花田是我們的品牌從 1992 年「湘淳生機園」的草創初期到「棉花田生機園地」

的成長階段沿至今日的「合一生機」每位夥伴都是我們的核心的力量以擁有身心靈

整體健康為理念致力推廣有機課程並提供消費者專業的營養諮詢我們深信健康絕對

不是喊口號而是由裡到外將理念付諸行動的過程為我們所在的土地保存美好均

衡的生態環境讓有機得以綿延不絕地傳承

12

22 營業項目

221 經營使命服務精神目標

從 1992 年成立「湘淳生機園」的草創初期成長茁壯至今日的「棉花田生機園地」

這 20 幾年來我們用對有機的熱情與堅持於全省直營門市致力推廣有機生活

我們主張健康來自有機生活強調由裡到外將有機生活理念付諸行動的過程因

此我們蓄積了 20 年的能量終於決定成立第一家棉花田有機餐廳除了強調新鮮安全的

食材更追求原汁原味的烹調方式堅持「從產地到餐桌」的理念用嚴謹把關機制

找尋有機達人食材直接與小農契作採購希望提倡簡單無負擔的用餐方式回歸自然

反樸歸真落實健康快樂的生活在每一天

我們深信健康絕對不是喊口號而是由裡到外將理念付諸行動的過程從有機門

市到有機餐廳個人健康到共同維護均衡的生態環境讓有機與友善大地的理念得以綿

延不絕地傳承留給我們的子孫們一個更乾淨的地球

【提供專業知識與訓練】

我們的目標是希望每個員工都成為專業的有機生機飲食教師之實踐者定期舉辦專業知

識的訓練與講習定期檢討與測試來提升水準定期舉辦身心靈專業課程

【高品質的服務】

嚴格控管產品品質時時保持環境的清潔與衛生(注意個人衛生)是每個部門(員工)共同的

責任採高服務高關心品質高產品高設備

【人員素質】

專業的棉花田人之特質專業愛心認同感及友愛同仁

成為一個有機工作人員之必要條件溫和客氣有笑容講話輕聲細語不卑不

亢有愛心有耐心有自信

工作人員正確的心態存好心說好話做好事才能成就有機志業

所有工作同仁應該以推動有機志業幫助人們擁有身心靈整體健康為己志

對內(同事)惜緣惜福

對外(學員amp顧客)和藹親切及專業分享的服務態度

員工要時時刻刻藉由接受專業訓練課程與自修有機實踐來達到自我的成長與進步

13

222 服務項目

1 有機天然環保商品

生鮮蔬果類

植物萃取營養保健類

無合成化學添加物食品

居家環保無公害清潔用品

2 門市人員服務內容

吧檯簡易餐點製作

生機飲食概念推廣

商品知識分享

現場商品陳列及環境維護

櫃檯收銀結帳

3 有機餐廳

有機鮮食美學－精選有機當令食材獨家訂製陶瓷蒸煮鍋不過度烹調的蒸煮方式保留食物的原味與營養同時掌握每樣蔬菜最佳口感熟度讓您品嚐有機鮮原味

有機蔬果洗滌－我們的有機生菜沙拉是採用獨家訂製的蔬果洗滌機進行洗淨透過超音波氣瀑擺盪臭氧RO 等五道清洗流程讓您 100食的安心

有機均衡調理－棉花田長期實踐健康來自有機生活除了有機我們特別於餐點設計上著重營養均衡依據七大類飲食標準建議進行規劃並提供專業營養諮詢滿足您生活所需的全方位營養補給

有機專用廚房－棉花田首創全台第一有機驗證鬆餅98的食材採有機原料製成製作過程及產品皆通過有機驗證將有機做到最高品質

4 餐廳外場服務專員

客人接待引導

餐具擺設餐點介紹點餐等餐飲服務工作

5 健康免費學習課程

二十年來提供全方位課程以每三個月為一期目前已進入第八十八期有數萬名學員在本園地學習並完成結業課程內容

生機飲食調理研習班

健康蔬食料理班

健康樂活講座

創意點心班

心靈成長課程班

14

23 競爭力分析

有機農業是一種對環境友善的耕種方式除可生產安全優質的農 產品供應市場外

亦可降低因農業生產對環境污染之衝擊

台灣有機農業的發展相較於國外起步較晚民國 75 年由農委會 邀請專家學者進

行實施有機農業之可行性評估並經二年籌備 於 77 年分別於高雄台南區農業改良

場（旗山及鹿草）設置有機農 業試驗長期觀察區進行綜合性的有機栽培法觀察研究

雖然起步 較晚惟在各試驗改良場所已有多年努力研究已逐步建立作物有 機栽培技

術

展望台灣有機農業未來的前景雖面臨農戶生產面積狹小零散生產成本過高產

量品質不穩定及產銷通路不健全等產業瓶頸亟待解決克服但只要結合各界的力量

喚醒民眾意識積極發展有機農業成 為全民農業期盼台灣成為無毒農業島之願景則指

日可待

現有競爭者

根據《2012 年台灣連鎖店年鑑》前五大有機專賣店分別是聖德科斯綠色小鎮

里仁無毒的家棉花田以上是健康雜誌調查報告內文同樣都是身為有機商店但

是就分部地區販賣的商品經營理念消費客源hellip等還是多少有些差異就以棉花

田桃園中正店來視為中心以下這四家有機健康商店都是騎車十分鐘內可以到達的商店

進而針對他們作分析比較

里仁

里仁公司的成立始於一位在國內致力弘揚「菩提道次第廣論」的日常老和尚的

遠見里仁經營的出發點是希望透過和生產者與消費者在「 誠信互助感恩 」

的互動中落實關心健康關愛大地關懷生命的慈心理念營業項目有機蔬菜

有機棉品環保用物慈善食品影音圖書宗教文物

11

表 1-1 品質宣言五大分類標準表

從種植生產加工分裝到流通等環節完全不使用化

學合成之農業肥料抗生素等化學物經農委會審查合格

或經國內有機驗證機構驗證合格的有機產品

全程依照有機驗證管理辦法與有機產品一樣安全農

作物開始經驗證機構依驗證程序施行符合有機農產品及有

機農產加工品驗證基準之有機栽培管理至通過有機驗證所

需期間內所生產的農產品

無添加任何人工及化學添加物並經國家認定標準檢驗

合格在符合國家標準規範下天然商品可安心食用安全無

慮

由農委會對產品的產製統一建立追溯的制度生產過

程須能有效排除食品風險因素確保農產品安全與品質只

要輸入追溯號碼即可查詢農民的生產紀錄

經棉花田精心嚴格挑選各項成份符合國家標準並檢驗

合格

215 企業沿革

棉花田是我們的品牌從 1992 年「湘淳生機園」的草創初期到「棉花田生機園地」

的成長階段沿至今日的「合一生機」每位夥伴都是我們的核心的力量以擁有身心靈

整體健康為理念致力推廣有機課程並提供消費者專業的營養諮詢我們深信健康絕對

不是喊口號而是由裡到外將理念付諸行動的過程為我們所在的土地保存美好均

衡的生態環境讓有機得以綿延不絕地傳承

12

22 營業項目

221 經營使命服務精神目標

從 1992 年成立「湘淳生機園」的草創初期成長茁壯至今日的「棉花田生機園地」

這 20 幾年來我們用對有機的熱情與堅持於全省直營門市致力推廣有機生活

我們主張健康來自有機生活強調由裡到外將有機生活理念付諸行動的過程因

此我們蓄積了 20 年的能量終於決定成立第一家棉花田有機餐廳除了強調新鮮安全的

食材更追求原汁原味的烹調方式堅持「從產地到餐桌」的理念用嚴謹把關機制

找尋有機達人食材直接與小農契作採購希望提倡簡單無負擔的用餐方式回歸自然

反樸歸真落實健康快樂的生活在每一天

我們深信健康絕對不是喊口號而是由裡到外將理念付諸行動的過程從有機門

市到有機餐廳個人健康到共同維護均衡的生態環境讓有機與友善大地的理念得以綿

延不絕地傳承留給我們的子孫們一個更乾淨的地球

【提供專業知識與訓練】

我們的目標是希望每個員工都成為專業的有機生機飲食教師之實踐者定期舉辦專業知

識的訓練與講習定期檢討與測試來提升水準定期舉辦身心靈專業課程

【高品質的服務】

嚴格控管產品品質時時保持環境的清潔與衛生(注意個人衛生)是每個部門(員工)共同的

責任採高服務高關心品質高產品高設備

【人員素質】

專業的棉花田人之特質專業愛心認同感及友愛同仁

成為一個有機工作人員之必要條件溫和客氣有笑容講話輕聲細語不卑不

亢有愛心有耐心有自信

工作人員正確的心態存好心說好話做好事才能成就有機志業

所有工作同仁應該以推動有機志業幫助人們擁有身心靈整體健康為己志

對內(同事)惜緣惜福

對外(學員amp顧客)和藹親切及專業分享的服務態度

員工要時時刻刻藉由接受專業訓練課程與自修有機實踐來達到自我的成長與進步

13

222 服務項目

1 有機天然環保商品

生鮮蔬果類

植物萃取營養保健類

無合成化學添加物食品

居家環保無公害清潔用品

2 門市人員服務內容

吧檯簡易餐點製作

生機飲食概念推廣

商品知識分享

現場商品陳列及環境維護

櫃檯收銀結帳

3 有機餐廳

有機鮮食美學－精選有機當令食材獨家訂製陶瓷蒸煮鍋不過度烹調的蒸煮方式保留食物的原味與營養同時掌握每樣蔬菜最佳口感熟度讓您品嚐有機鮮原味

有機蔬果洗滌－我們的有機生菜沙拉是採用獨家訂製的蔬果洗滌機進行洗淨透過超音波氣瀑擺盪臭氧RO 等五道清洗流程讓您 100食的安心

有機均衡調理－棉花田長期實踐健康來自有機生活除了有機我們特別於餐點設計上著重營養均衡依據七大類飲食標準建議進行規劃並提供專業營養諮詢滿足您生活所需的全方位營養補給

有機專用廚房－棉花田首創全台第一有機驗證鬆餅98的食材採有機原料製成製作過程及產品皆通過有機驗證將有機做到最高品質

4 餐廳外場服務專員

客人接待引導

餐具擺設餐點介紹點餐等餐飲服務工作

5 健康免費學習課程

二十年來提供全方位課程以每三個月為一期目前已進入第八十八期有數萬名學員在本園地學習並完成結業課程內容

生機飲食調理研習班

健康蔬食料理班

健康樂活講座

創意點心班

心靈成長課程班

14

23 競爭力分析

有機農業是一種對環境友善的耕種方式除可生產安全優質的農 產品供應市場外

亦可降低因農業生產對環境污染之衝擊

台灣有機農業的發展相較於國外起步較晚民國 75 年由農委會 邀請專家學者進

行實施有機農業之可行性評估並經二年籌備 於 77 年分別於高雄台南區農業改良

場（旗山及鹿草）設置有機農 業試驗長期觀察區進行綜合性的有機栽培法觀察研究

雖然起步 較晚惟在各試驗改良場所已有多年努力研究已逐步建立作物有 機栽培技

術

展望台灣有機農業未來的前景雖面臨農戶生產面積狹小零散生產成本過高產

量品質不穩定及產銷通路不健全等產業瓶頸亟待解決克服但只要結合各界的力量

喚醒民眾意識積極發展有機農業成 為全民農業期盼台灣成為無毒農業島之願景則指

日可待

現有競爭者

根據《2012 年台灣連鎖店年鑑》前五大有機專賣店分別是聖德科斯綠色小鎮

里仁無毒的家棉花田以上是健康雜誌調查報告內文同樣都是身為有機商店但

是就分部地區販賣的商品經營理念消費客源hellip等還是多少有些差異就以棉花

田桃園中正店來視為中心以下這四家有機健康商店都是騎車十分鐘內可以到達的商店

進而針對他們作分析比較

里仁

里仁公司的成立始於一位在國內致力弘揚「菩提道次第廣論」的日常老和尚的

遠見里仁經營的出發點是希望透過和生產者與消費者在「 誠信互助感恩 」

的互動中落實關心健康關愛大地關懷生命的慈心理念營業項目有機蔬菜

有機棉品環保用物慈善食品影音圖書宗教文物

12

22 營業項目

221 經營使命服務精神目標

從 1992 年成立「湘淳生機園」的草創初期成長茁壯至今日的「棉花田生機園地」

這 20 幾年來我們用對有機的熱情與堅持於全省直營門市致力推廣有機生活

我們主張健康來自有機生活強調由裡到外將有機生活理念付諸行動的過程因

此我們蓄積了 20 年的能量終於決定成立第一家棉花田有機餐廳除了強調新鮮安全的

食材更追求原汁原味的烹調方式堅持「從產地到餐桌」的理念用嚴謹把關機制

找尋有機達人食材直接與小農契作採購希望提倡簡單無負擔的用餐方式回歸自然

反樸歸真落實健康快樂的生活在每一天

我們深信健康絕對不是喊口號而是由裡到外將理念付諸行動的過程從有機門

市到有機餐廳個人健康到共同維護均衡的生態環境讓有機與友善大地的理念得以綿

延不絕地傳承留給我們的子孫們一個更乾淨的地球

【提供專業知識與訓練】

我們的目標是希望每個員工都成為專業的有機生機飲食教師之實踐者定期舉辦專業知

識的訓練與講習定期檢討與測試來提升水準定期舉辦身心靈專業課程

【高品質的服務】

嚴格控管產品品質時時保持環境的清潔與衛生(注意個人衛生)是每個部門(員工)共同的

責任採高服務高關心品質高產品高設備

【人員素質】

專業的棉花田人之特質專業愛心認同感及友愛同仁

成為一個有機工作人員之必要條件溫和客氣有笑容講話輕聲細語不卑不

亢有愛心有耐心有自信

工作人員正確的心態存好心說好話做好事才能成就有機志業

所有工作同仁應該以推動有機志業幫助人們擁有身心靈整體健康為己志

對內(同事)惜緣惜福

對外(學員amp顧客)和藹親切及專業分享的服務態度

員工要時時刻刻藉由接受專業訓練課程與自修有機實踐來達到自我的成長與進步

13

222 服務項目

1 有機天然環保商品

生鮮蔬果類

植物萃取營養保健類

無合成化學添加物食品

居家環保無公害清潔用品

2 門市人員服務內容

吧檯簡易餐點製作

生機飲食概念推廣

商品知識分享

現場商品陳列及環境維護

櫃檯收銀結帳

3 有機餐廳

有機鮮食美學－精選有機當令食材獨家訂製陶瓷蒸煮鍋不過度烹調的蒸煮方式保留食物的原味與營養同時掌握每樣蔬菜最佳口感熟度讓您品嚐有機鮮原味

有機蔬果洗滌－我們的有機生菜沙拉是採用獨家訂製的蔬果洗滌機進行洗淨透過超音波氣瀑擺盪臭氧RO 等五道清洗流程讓您 100食的安心

有機均衡調理－棉花田長期實踐健康來自有機生活除了有機我們特別於餐點設計上著重營養均衡依據七大類飲食標準建議進行規劃並提供專業營養諮詢滿足您生活所需的全方位營養補給

有機專用廚房－棉花田首創全台第一有機驗證鬆餅98的食材採有機原料製成製作過程及產品皆通過有機驗證將有機做到最高品質

4 餐廳外場服務專員

客人接待引導

餐具擺設餐點介紹點餐等餐飲服務工作

5 健康免費學習課程

二十年來提供全方位課程以每三個月為一期目前已進入第八十八期有數萬名學員在本園地學習並完成結業課程內容

生機飲食調理研習班

健康蔬食料理班

健康樂活講座

創意點心班

心靈成長課程班

14

23 競爭力分析

有機農業是一種對環境友善的耕種方式除可生產安全優質的農 產品供應市場外

亦可降低因農業生產對環境污染之衝擊

台灣有機農業的發展相較於國外起步較晚民國 75 年由農委會 邀請專家學者進

行實施有機農業之可行性評估並經二年籌備 於 77 年分別於高雄台南區農業改良

場（旗山及鹿草）設置有機農 業試驗長期觀察區進行綜合性的有機栽培法觀察研究

雖然起步 較晚惟在各試驗改良場所已有多年努力研究已逐步建立作物有 機栽培技

術

展望台灣有機農業未來的前景雖面臨農戶生產面積狹小零散生產成本過高產

量品質不穩定及產銷通路不健全等產業瓶頸亟待解決克服但只要結合各界的力量

喚醒民眾意識積極發展有機農業成 為全民農業期盼台灣成為無毒農業島之願景則指

日可待

現有競爭者

根據《2012 年台灣連鎖店年鑑》前五大有機專賣店分別是聖德科斯綠色小鎮

里仁無毒的家棉花田以上是健康雜誌調查報告內文同樣都是身為有機商店但

是就分部地區販賣的商品經營理念消費客源hellip等還是多少有些差異就以棉花

田桃園中正店來視為中心以下這四家有機健康商店都是騎車十分鐘內可以到達的商店

進而針對他們作分析比較

里仁

里仁公司的成立始於一位在國內致力弘揚「菩提道次第廣論」的日常老和尚的

遠見里仁經營的出發點是希望透過和生產者與消費者在「 誠信互助感恩 」

的互動中落實關心健康關愛大地關懷生命的慈心理念營業項目有機蔬菜

有機棉品環保用物慈善食品影音圖書宗教文物

13

222 服務項目

1 有機天然環保商品

生鮮蔬果類

植物萃取營養保健類

無合成化學添加物食品

居家環保無公害清潔用品

2 門市人員服務內容

吧檯簡易餐點製作

生機飲食概念推廣

商品知識分享

現場商品陳列及環境維護

櫃檯收銀結帳

3 有機餐廳

有機鮮食美學－精選有機當令食材獨家訂製陶瓷蒸煮鍋不過度烹調的蒸煮方式保留食物的原味與營養同時掌握每樣蔬菜最佳口感熟度讓您品嚐有機鮮原味

有機蔬果洗滌－我們的有機生菜沙拉是採用獨家訂製的蔬果洗滌機進行洗淨透過超音波氣瀑擺盪臭氧RO 等五道清洗流程讓您 100食的安心

有機均衡調理－棉花田長期實踐健康來自有機生活除了有機我們特別於餐點設計上著重營養均衡依據七大類飲食標準建議進行規劃並提供專業營養諮詢滿足您生活所需的全方位營養補給

有機專用廚房－棉花田首創全台第一有機驗證鬆餅98的食材採有機原料製成製作過程及產品皆通過有機驗證將有機做到最高品質

4 餐廳外場服務專員

客人接待引導

餐具擺設餐點介紹點餐等餐飲服務工作

5 健康免費學習課程

二十年來提供全方位課程以每三個月為一期目前已進入第八十八期有數萬名學員在本園地學習並完成結業課程內容

生機飲食調理研習班

健康蔬食料理班

健康樂活講座

創意點心班

心靈成長課程班

14

23 競爭力分析

有機農業是一種對環境友善的耕種方式除可生產安全優質的農 產品供應市場外

亦可降低因農業生產對環境污染之衝擊

台灣有機農業的發展相較於國外起步較晚民國 75 年由農委會 邀請專家學者進

行實施有機農業之可行性評估並經二年籌備 於 77 年分別於高雄台南區農業改良

場（旗山及鹿草）設置有機農 業試驗長期觀察區進行綜合性的有機栽培法觀察研究

雖然起步 較晚惟在各試驗改良場所已有多年努力研究已逐步建立作物有 機栽培技

術

展望台灣有機農業未來的前景雖面臨農戶生產面積狹小零散生產成本過高產

量品質不穩定及產銷通路不健全等產業瓶頸亟待解決克服但只要結合各界的力量

喚醒民眾意識積極發展有機農業成 為全民農業期盼台灣成為無毒農業島之願景則指

日可待

現有競爭者

根據《2012 年台灣連鎖店年鑑》前五大有機專賣店分別是聖德科斯綠色小鎮

里仁無毒的家棉花田以上是健康雜誌調查報告內文同樣都是身為有機商店但

是就分部地區販賣的商品經營理念消費客源hellip等還是多少有些差異就以棉花

田桃園中正店來視為中心以下這四家有機健康商店都是騎車十分鐘內可以到達的商店

進而針對他們作分析比較

里仁

里仁公司的成立始於一位在國內致力弘揚「菩提道次第廣論」的日常老和尚的

遠見里仁經營的出發點是希望透過和生產者與消費者在「 誠信互助感恩 」

的互動中落實關心健康關愛大地關懷生命的慈心理念營業項目有機蔬菜

有機棉品環保用物慈善食品影音圖書宗教文物

14

23 競爭力分析

有機農業是一種對環境友善的耕種方式除可生產安全優質的農 產品供應市場外

亦可降低因農業生產對環境污染之衝擊

台灣有機農業的發展相較於國外起步較晚民國 75 年由農委會 邀請專家學者進

行實施有機農業之可行性評估並經二年籌備 於 77 年分別於高雄台南區農業改良

場（旗山及鹿草）設置有機農 業試驗長期觀察區進行綜合性的有機栽培法觀察研究

雖然起步 較晚惟在各試驗改良場所已有多年努力研究已逐步建立作物有 機栽培技

術

展望台灣有機農業未來的前景雖面臨農戶生產面積狹小零散生產成本過高產

量品質不穩定及產銷通路不健全等產業瓶頸亟待解決克服但只要結合各界的力量

喚醒民眾意識積極發展有機農業成 為全民農業期盼台灣成為無毒農業島之願景則指

日可待

現有競爭者

根據《2012 年台灣連鎖店年鑑》前五大有機專賣店分別是聖德科斯綠色小鎮

里仁無毒的家棉花田以上是健康雜誌調查報告內文同樣都是身為有機商店但

是就分部地區販賣的商品經營理念消費客源hellip等還是多少有些差異就以棉花

田桃園中正店來視為中心以下這四家有機健康商店都是騎車十分鐘內可以到達的商店

進而針對他們作分析比較

里仁

里仁公司的成立始於一位在國內致力弘揚「菩提道次第廣論」的日常老和尚的

遠見里仁經營的出發點是希望透過和生產者與消費者在「 誠信互助感恩 」

的互動中落實關心健康關愛大地關懷生命的慈心理念營業項目有機蔬菜

有機棉品環保用物慈善食品影音圖書宗教文物

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聖德科斯

『聖德科斯』主張生機飲食秉持吃出健康與活力的宗旨以回歸自然無污染

保存食物原味以及不精製加工不破壞食物之原有營養的選品原則讓大家吃得安

心又健康經營項目聖德科斯是統一企業集團在台推廣天然有機食品的專賣店

主張有機飲食秉持吃出健康營養的宗旨以回歸自然無污染不精製加工不破

壞食物之原有營養保存食物的天然原味讓大家吃得安心又健康

柑仔店

柑仔店在 1996 年成立除了扮演健康飲食的把關者也希望扮演傳統柑仔店將

人與人人與環境聯繫起來的角色希望柑仔店能夠成為您生活的一部份也成為

孩子長大後的美好印象當孩子對他所成長的環境存有溫暖健康的想法未來的社

會將會因他們而美好柑仔店以推廣自然有機優質生活為理念以用心關懷

良善為信念用心做事關懷顧客善待土地 經營項目有機生鮮蔬果與食品

日用品咖啡麵包點心藝文活動健康講座

廣樺蔬食超市

廣樺綠色蔬食超市成立於 2010 年持著「誠信負責堅持天然產品素食」的立業

精神來服務消費者廣樺不是連鎖超市是一家一樣呵護著大地精神的素食超市賣

店經營項目 一樓為賣場主要販售有機產品素食產品健康保健 二樓為餐廳

提供中式料理

替代品

有機商品的價格都會比一般非有機商品價格來的偏高而高價格總是會讓人卻

步所以消費者可以選擇的替代商品選擇會更多像是一般超市菜市場路邊攤

販hellip等雖說有機產業有漸漸地在被看見但是對於整個市面上購買的比率還是並

非主流

供應商議價能力

臺灣地處亞熱帶地區高溫多濕的季節裡容易 造成病蟲害的發生相較於國外有機

16

農業可大面積栽培的國家使用生態系平衡的耕作方法時會面臨更大的挑戰因此在病

蟲害的防治上應有預防勝於治療的決心對作物生產的瞭解更全面才能有效 避免其發

生臺灣農家以小規模栽培為主目前許多重要作物的有機栽培管理技術仍在建立中

臺灣因為地區氣候問題有些農作物不適合在臺灣栽種還有臺灣有機農業種植的技

術部分還屬於成長階段所以部分有機商品還是需要依靠進口棉花田在部分進口(油品)

的產品品質上很注重所以相對上價格會比較高對供應商議價能力比較低

在有機蔬果方面農民們也都是靠老天爺在吃飯那公司對於蔬菜水果類也都有跟

小農們簽訂合約確保農民們與公司以及顧客的權益在價格方面漲跌幅度都不會太大

但是當令當季蔬菜水果還是多少會有漲跌的微調公司在這方面對於供應商的議價能力

還是屬於偏低

消費者議價能力

現在的網路資訊發達消費者也更容易接受到資訊容易可以得知道相同產業產品

的價格棉花田沒有加盟都是直營商品的價格都是由公司統一設定進而公告於每間門

市不像在菜市場可能還可以跟商家討價還價或是看買幾把青菜還可以送個蒜頭所

以消費者在棉花田是屬於低議價能力的

潛在競爭者(新加入者威脅)

現在食安問題真的很嚴重有機飲食與吃健康食物的觀念跟以前相比相對現代人

真的有在重視現在市面上也已經不只有機專賣店才會有販賣有機的蔬菜或是有機物品

就連超市通路頂好全聯松青甚至 7-11 都有在販賣有機蔬菜商品量販店家樂福

大潤發愛買hellip等都也有在販賣在現在食安問題很嚴重的時代漸漸被重視的有機行

業未來想必也會有更多的新加入者

17

24 優劣勢分析

策略擬定與方針

針對表 2-1 SWOT 分析表進行策略擬定與解決方

O1T1S3W3因為食安風暴不斷讓很多問題漸漸浮現有機產業也漸漸被重視

但有機商品價格都偏高所以目前還並非是大眾化的產業但是相對的因為食安問題的浮

現而使有機被看見好的作物乾淨的食物背後付出的是相對的努力農民們的努力不

只使我們身體變健康也讓土地變乾淨對於整個大自然的付出我覺得我們身為有機行

業的一份子需要把這觀念帶給更多的人而不是讓大家覺得貴的東西就是有機有機的

東西就是貴的價格高但相對的是有它存在的價值

O2T2S6W1目前國內投入有機的人力也逐漸在提升但是部份產品還是受限於

自然環境法律規定hellip等需要依靠進口來豐富產品多樣性才有辦法滿足消費者的需求

而棉花田目前店內商品種類較少是因為棉花田的產品理念為主要是國內有的有機或是天

然農產品有先有機產品優先列入採購名單內正在尋找適合的產品而逐漸汰換掉部分

商品

T3S2有機驗證會增加驗證成本且不易掌控驗證農戶產品品質而棉花田有設立

專門的檢驗室也會將商品送至第三公證檢驗單位進行嚴格品質把關確保農民棉

花田以及消費者的保障也確保採購進來店內的商品品質

O3T4W2目前棉花田門市據點只有在新竹以北知名度相對於其他有機店來的

低一些目前公司正在積極展店中下一個階段計畫往中部發展部分企業有結合宗教進

行推廣棉花田是以免費有機生機飲食健康教學身心靈整體健康課程出版刊物與發

行結緣季刊進行分享與推廣有機的觀念使得更多人可以透過這些更加了解有機生

機飲食等多健康的觀念與知識消除對有機不了解的迷思

16

農業可大面積栽培的國家使用生態系平衡的耕作方法時會面臨更大的挑戰因此在病

蟲害的防治上應有預防勝於治療的決心對作物生產的瞭解更全面才能有效 避免其發

生臺灣農家以小規模栽培為主目前許多重要作物的有機栽培管理技術仍在建立中

臺灣因為地區氣候問題有些農作物不適合在臺灣栽種還有臺灣有機農業種植的技

術部分還屬於成長階段所以部分有機商品還是需要依靠進口棉花田在部分進口(油品)

的產品品質上很注重所以相對上價格會比較高對供應商議價能力比較低

在有機蔬果方面農民們也都是靠老天爺在吃飯那公司對於蔬菜水果類也都有跟

小農們簽訂合約確保農民們與公司以及顧客的權益在價格方面漲跌幅度都不會太大

但是當令當季蔬菜水果還是多少會有漲跌的微調公司在這方面對於供應商的議價能力

還是屬於偏低

消費者議價能力

現在的網路資訊發達消費者也更容易接受到資訊容易可以得知道相同產業產品

的價格棉花田沒有加盟都是直營商品的價格都是由公司統一設定進而公告於每間門

市不像在菜市場可能還可以跟商家討價還價或是看買幾把青菜還可以送個蒜頭所

以消費者在棉花田是屬於低議價能力的

潛在競爭者(新加入者威脅)

現在食安問題真的很嚴重有機飲食與吃健康食物的觀念跟以前相比相對現代人

真的有在重視現在市面上也已經不只有機專賣店才會有販賣有機的蔬菜或是有機物品

就連超市通路頂好全聯松青甚至 7-11 都有在販賣有機蔬菜商品量販店家樂福

大潤發愛買hellip等都也有在販賣在現在食安問題很嚴重的時代漸漸被重視的有機行

業未來想必也會有更多的新加入者

17

24 優劣勢分析

策略擬定與方針

針對表 2-1 SWOT 分析表進行策略擬定與解決方

O1T1S3W3因為食安風暴不斷讓很多問題漸漸浮現有機產業也漸漸被重視

但有機商品價格都偏高所以目前還並非是大眾化的產業但是相對的因為食安問題的浮

現而使有機被看見好的作物乾淨的食物背後付出的是相對的努力農民們的努力不

只使我們身體變健康也讓土地變乾淨對於整個大自然的付出我覺得我們身為有機行

業的一份子需要把這觀念帶給更多的人而不是讓大家覺得貴的東西就是有機有機的

東西就是貴的價格高但相對的是有它存在的價值

O2T2S6W1目前國內投入有機的人力也逐漸在提升但是部份產品還是受限於

自然環境法律規定hellip等需要依靠進口來豐富產品多樣性才有辦法滿足消費者的需求

而棉花田目前店內商品種類較少是因為棉花田的產品理念為主要是國內有的有機或是天

然農產品有先有機產品優先列入採購名單內正在尋找適合的產品而逐漸汰換掉部分

商品

T3S2有機驗證會增加驗證成本且不易掌控驗證農戶產品品質而棉花田有設立

專門的檢驗室也會將商品送至第三公證檢驗單位進行嚴格品質把關確保農民棉

花田以及消費者的保障也確保採購進來店內的商品品質

O3T4W2目前棉花田門市據點只有在新竹以北知名度相對於其他有機店來的

低一些目前公司正在積極展店中下一個階段計畫往中部發展部分企業有結合宗教進

行推廣棉花田是以免費有機生機飲食健康教學身心靈整體健康課程出版刊物與發

行結緣季刊進行分享與推廣有機的觀念使得更多人可以透過這些更加了解有機生

機飲食等多健康的觀念與知識消除對有機不了解的迷思

17

24 優劣勢分析

策略擬定與方針

針對表 2-1 SWOT 分析表進行策略擬定與解決方

O1T1S3W3因為食安風暴不斷讓很多問題漸漸浮現有機產業也漸漸被重視

但有機商品價格都偏高所以目前還並非是大眾化的產業但是相對的因為食安問題的浮

現而使有機被看見好的作物乾淨的食物背後付出的是相對的努力農民們的努力不

只使我們身體變健康也讓土地變乾淨對於整個大自然的付出我覺得我們身為有機行

業的一份子需要把這觀念帶給更多的人而不是讓大家覺得貴的東西就是有機有機的

東西就是貴的價格高但相對的是有它存在的價值

O2T2S6W1目前國內投入有機的人力也逐漸在提升但是部份產品還是受限於

自然環境法律規定hellip等需要依靠進口來豐富產品多樣性才有辦法滿足消費者的需求

而棉花田目前店內商品種類較少是因為棉花田的產品理念為主要是國內有的有機或是天

然農產品有先有機產品優先列入採購名單內正在尋找適合的產品而逐漸汰換掉部分

商品

T3S2有機驗證會增加驗證成本且不易掌控驗證農戶產品品質而棉花田有設立

專門的檢驗室也會將商品送至第三公證檢驗單位進行嚴格品質把關確保農民棉

花田以及消費者的保障也確保採購進來店內的商品品質

O3T4W2目前棉花田門市據點只有在新竹以北知名度相對於其他有機店來的

低一些目前公司正在積極展店中下一個階段計畫往中部發展部分企業有結合宗教進

行推廣棉花田是以免費有機生機飲食健康教學身心靈整體健康課程出版刊物與發

行結緣季刊進行分享與推廣有機的觀念使得更多人可以透過這些更加了解有機生

機飲食等多健康的觀念與知識消除對有機不了解的迷思

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表 2-1 優劣勢分析

外部機會 O 外部威脅 T

O1食安問題風暴不斷對於健康安全的飲食逐

漸被重視生機飲食在未來會是一個高趨勢的行

業

O2國內投入有機行業得生產人力也漸漸在提

高已有組成有機農業技術研究團隊提供產業

發展的基礎

O3宗教團體也積極參與有機農產有助推廣與行

銷

T1雖然有機產業有再被重視但是因為有機產

物價格都偏高所以在市面上如果不是特別注

重有機養生方面的消費者或是有特別需要健

康產品的人大多主流還是在一般傳統市場或

超市

T2國內有機農產在生產發展方面還是有限於

自然環境法令與部分技術臺灣土地可以生

產的面積小且零散為了滿足消費者需求部

分產物只能依賴進口來豐富產品多樣性

T3有機驗證會增加驗證成本且不易掌控驗

證農戶產品品質

T4產銷資訊不透明不對稱消費者對於有

機定義還有產品來源都抱著那一絲的不確認

感消費者對於產品的信任度也是有機產業的

威脅問題點

內部優勢 S 內部劣勢 W

S1對於棉花田的公司制度以及標準 SOP門市管

理相較於其他同性質的企業都來的完善還具有

全台唯一一家有機認證餐廳

S2棉花田設立專門檢驗室並購置與農試所相同

的 「蔬果農藥殘留檢驗儀器設備」由專任檢驗

員每天進行農藥檢驗並且公告檢驗表格在各門

市

S3門市人員定期接受公司專業課程訓練對於產

品要有一定的專業知識門市人員對於顧客多點

主動性像對待親人朋友依樣在對待每位來店裡

的客人

S4桃園中正門市位置位於市中心附近鄰近藝文

特區以及多公寓住宅消費族群多樣化

S5針對比較多消費族群有提供葷食與素食兩

種部分有機商店只提供素食

S6全店商品有機比例占比最高還有獨家進口商

品

W1店內商品乾貨種類相較於其他同性質企

業比較少

W2棉花田目前門市據點只有分布於新竹以

北南部消費者對品牌知名度較低

W3價格偏高

19

第三章 實習內容

31 實習部門

實習部門介紹

棉花田生機園地目前主要門市據點分布於新竹以北每個區域均會有一位區店長就

桃園地區而言有桃園中正桃園中山桃園大業桃園南崁桃園八德(新展店)我所屬

的門市是桃園第一家店－桃園中正店

在整個棉花田裡我的職位就是整個企業的最前端－「門市人員」門市人員職務內容

就是整間門市的營業運作包括生機有機飲食商品知識之分享與推廣提供顧客專業

與親切的服務商品陳列進補貨之管理門市環境整理收銀結帳吧檯飲品製作

各種售後服務hellip等

棉花田門市分成三種職務維持整間門店的運作店內職位主要分為店長幹部與

門市人員如下圖 3-1 為職務介紹

圖 3-1 桃園中正店職務介紹

桃園中正

店長 店長是一家門市的經營者必須擁有管理產品銷售人力配置之能力店長要負責門市經營管理維持門市正常運作創造商店最佳形象及營收可以說是掌握門市營運的靈魂人物

幹部

輔助店長處理各種事務當店長不再時需代替店長決定店內事務以及上各類進階課程帶領門市人員維持門市店內運作

門市人員

店內基本事務性作業服務顧客商品陳列進貨補貨門市環境整潔收銀結帳hellip等

20

圖 3-2 為店內職位夥伴介紹圖

圖 3-2 桃園中正店夥伴介紹

相關工作利益關係者

就整個企業上的利害關係除了股東之外其實還包含很多與工作上相關的人員不僅

僅只是上司以及工作夥伴就連來店裡消費的顧客每天送貨的供應商特約合作的社

區甚至與競爭者之間的利益關係在整個企業營運的過程都不能忽視他們的存在

經營者與企業員工

門市運作固然重要但還有許多事情並非門市人員可以決定的總公司各個部門都有

自己相關的工作職權

I 稽核室年度稽核計畫擬定與執行內部控制實施與提報重要業務營運之稽核hellip

等

II 總經理室擬定公司營運策畫設定營運目標大席專案計畫設立hellip等

III 食安室商品品質安全管理例行檢驗管理重大客訴管理hellip等

IV 營運門市部門市業績管理門市商品管理顧客服務管理門市商圈店務及人

員管理

V 營運餐廳部餐廳營運管理餐廳服務管理擬定年度餐飲和動推廣計畫hellip等

VI 行銷企劃部品牌溝通與大型品牌活動辦理新產品推廣與行銷企劃異業合作

事件行銷重要專案評估企劃hellip等

VII 資訊部架構規劃與系統建置系統備援資料備份資安監控與異常處裡hellip等

VIII 人資部人力資源策略規劃組織設計與職位管理教育訓練與人才發展辦

公室行政管理hellip等

21

IX 財務部帳務管理預算管理管報分析稅務作業資金管理盤店作業hellip等

X 採購部合約條件管理業績與毛利達成新品開發滯銷品淘汰與更換委外

物流管理供應商管理商品陳列管理hellip等

XI 物流部進倉商品進出貨管理進貨庫存出貨退貨及盤點車隊管理等

XII 各單位共同執掌相關制度及 SOP 擬定修改與執行部門預算之擬定與控管

等

經營者與每位員工在企業當中都息息相關每個環節都會影響到相對應的業務關

係

顧客消費者特約社區

俗話說衣食父母任何企業主要其實就是滿足消費者的消費需求每位客人來

到棉花田店裡進行消費我們都希望消費者找到他所需要的商品那桃園中正店鄰

近很多大型社區我們也與社區進行特約的動作讓社區住戶可以有優惠的價格

棉花田提供的不僅只有健康有機的商品還有生機有機飲食商品知識之分

享與推廣每位員工都是有機生活的實踐家透過專業課程訓練再用愛去分享讓

每個夥伴傳遞出健康快樂愛

供應商

門市供貨方面部分商品是公司配貨隨著棉花田自己的物流系統送到每一家門

市但也有部分商品是由供應廠商自行送貨棉花田在訂貨系統方面都有標準作業

系統那每天都會有固定的廠商送貨一方面確保商品新鮮一方面也可以跟供應的

廠商聯絡感情在整個訂貨進貨收貨退貨與廠商之間的作業都有一套標準

SOP

競爭者

與競爭者之間的利害關係當然不容小看有競爭才會有進步公司所下的每一

個決定或是競爭對手所做的每一個動作都是會影響到整個企業的營運這方面就需

要總公司裡的人才夥伴們多多費心

22

32 工作環境與同事

棉花天生機園地門市都是希望給予顧客最乾淨整潔可以感受到大地的環境所以

大部分都以大地色系為主要配色而所有的同事夥伴都會給予顧客最大的熱情與親切感

喔圖 3-3~3-12 為工作環境與同事照片

圖 3-3 桃園中正店面

圖 3-4 桃中正店長-孫延紅

圖 3-5 幹部-建興大哥依庭姐姐

圖 3-6 門市夥伴-蒨彣盈翰

圖 3-7 工作吧檯

圖 3-8 收銀工作臺

23

圖 3-9 檔期活動商品陳設

圖 3-10 生鮮貨架

圖 3-11 物流到貨點貨上架

圖 3-12 生鮮日配到貨上架

33 工作內容

門市部份分為「中場」與「吧檯」班別部分主要分為「早班」與「晚班」門市營

業時間為週一到週六早上 730~2100週日早上 900~1800排班方式是以 30 分鐘為一

單位要訓練各班別上的職務人員所以我主要是晚班所以大部分的班別都是出以下這

些8F(1000~1800)8L(1300~2100)8J(1200~2000)假日班 9D(0900~1800)如表

3-1 為 10 月份班表

表 3-1 十月份班表

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早晚班工作內容

早班中場早班吧檯晚班中場晚班吧檯每個班別與職位都有該屬於職位的工

作內容以下表 3-2~表 3-5 為工作表

表 3-2 早班中場工作表

時間 工作項目 工作內容

700~730 解除保全進入店內rarr開啟各項電腦設備rarr整理好服儀打卡上班

730~800 整理生鮮品 1 將不新鮮蔬菜水果挑出作生鮮整理

2 要打入報廢或是吧檯的貨品要先作領用

800~830 客定處理 1 確定客人訂貨商品(取貨日期有無付訖)

2 若有客訂須告知訂貨者預定商品

830~1030 進貨作業 1 進貨收貨(PDA 執行)

2 貨架整理(先進先出)

1030~1130 門市貨架整理

1 確認貨架牌卡是否有誤

2 確認活動商品牌卡價格是否已擺放

3 重點商品季節商品新品陳列確定

4 DM刊物補充

5 空檔時進入生鮮物流檢視今日貨物準備

訂貨

1130~1330 顧客服務

試吃試飲 1 根據活動商品規劃試吃試飲

1300~1400 電腦訂貨

1 訂貨系統於早上 10 點起單每個人均有負

責訂貨之貨物在下午 2 點前須完成個人

訂貨作業

1400~1430 早班與晚班交接 1 完成交接本上事務交接

2 各項客留品事務交接

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表 3-3 晚班中場工作表

時間 工作項目 工作內容

1300~1400 整理好服儀準備打卡上班

1400~1500 完成早班交接事

項

1 協助早班未完成事項

2 交接早上客人預訂的商品擺放位置

3 核對今日到貨商品是否核對上架

4 訂貨是否完成

5 物流日須核對電腦下班作業

1500~2000 商品整理及顧客

服務

1 訂購物品缺貨不足確認追蹤

2 退貨商品是否歸納退貨單是否寫好

3 隨時檢查貨架上物品是否整齊

4 檢查音樂空調燈光是否適當

5 隨時注意顧客需求及服務

2000~2100 營業結束時間

1 掃地拖地清潔廁所(空檔期間)

2 檢查生鮮物品有效期限

3 準備關店前置作業

2100~ 閉店

離開前

結帳完的檢查集

中場整理

1 每日營收動作金額核對

2 電腦顯示器保險櫃冷氣點鈔機全

部關妥

3 巡視門窗及保全區域

4 保全系統設定後即可下班

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表 3-4 吧檯早班工作表

時間 工作項目 工作內容

700~710 解除保全進入店內rarr開啟各項電腦設備rarr整理好服儀打卡上班

710~730 吧檯開店前置作

業

1 以酒精擦拭吧檯桌面

2 用能量水清洗所有器具

3 各食材就定位

4 品嘗鳳梨高湯黃豆味道是否正常

5 菜櫃豆櫃冷凍櫃恢復營業模式

6 確認商品檯面

730~1000

確認吧檯備品

製作客人現場購

買飲品

1 隨時注意精力湯材料是否足夠

2 製作客人點的飲品

3 收到汁卷繳給中場人員

4 協助中場進貨上架或結帳

1000~1200 試吃試飲準備 1 準備試吃試飲材料與遞試吃品給顧客

2 隨時注意熱水器(避免空燒)

1200~1400 早晚班交接

1 寫吧檯交接本

2 與晚班交接各項事務與客留

3 下班前打掃廁所

4 整理吧檯食材備好給予晚班一個完整

的吧檯

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表 3-5 晚班吧檯工作表

時間 工作項目 工作內容

1300~1400 整理好服儀準備打卡上班

1400~1500 早晚班交接

1 與早班接交各項事務

2 了解當天客留與發生大小事務

3 了解試吃試飲繼續服務客人

4 填寫冰箱溫度 (約下午三點)

5 完成早班未完成之工作

1500~2000 與中場上生鮮日

配

1 桃園店每日生鮮貨物都約下午到貨吧檯與

中場協助貨品上架

2 製作客人現場購買的飲品

3 隨時注意精力湯材料是否足夠(不足需馬

上備貨避免隔日早班沒有材料可使用)

2000~2100 閉店作業

1 掃地拖地清潔廁所(空檔期間)

2 檢查生鮮物品有效期限(準備關店前置作

業)

3 約八點半要收吧檯830 過後不提供精力

湯飲品服務

2100~閉店

離開前

收吧檯完畢

補貨與閉店整理

1 吧檯收拾完畢

2 收拾門外宣導物

3 門市貨架商品補貨拉抬面

4 將菜櫃豆櫃生鮮品蓋被子(避免凍傷)

5 廚房瓦斯冰箱溫度巡視

6 協助中場事務

7 寫交接本交接晚班發生事務以便隔日早班

作業

8 整理吧檯食材備好還予早班一個完整

的吧檯

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34 作業流程分析

341 工作內容標準作業

早晚班中場與吧檯都會各有一位人員互相搭配我目前屬於晚班吧檯的部分那

班別的部分會隨著人員的異動而調整上班前約提前 15 分鐘到店準備準備好服裝儀容

後打卡上班進入訂貨系統進行訂貨(每位夥伴都有分配訂貨項目因晚班上班時間較近

進訂貨系統關閉時間所以上班時必須先進行訂貨作業)再進行早晚班吧檯交接交接

時早班人員需要將吧檯完整的交接給晚班人員必須精力湯各項食材備品補好告知

晚班人員早上有沒有客人預留商品或是已經購買好的商品晚上才取貨等各項事物交接完

成

之後就進行現場服務(試吃試飲回答客人之問題收銀結帳)週一到週六下午都

會有每日生鮮日配物流到店這時候就要進行上貨動作上貨時通常都是一個人拿貨號單

其餘夥伴喊箱號品名數量進行核對在上架再上架過程中要進行商品檢查有不新鮮

的商品或是瑕疵當日都須寫退貨單隔日進行退貨

上完貨物之後大家回各自工作崗位晚餐時間我們都是自己煮夥伴們輪流一人煮

飯另一人就收拾廚房每天也固定時間倒垃圾廚餘時不時要看事物信箱看有沒有通

知事務訊息若有訊息要告知給各位夥伴進行事務訊息上工作然後我個人負責全部商

品之貨架牌卡如果有缺少貨架卡或是有通知活動要新增牌卡都須告知我我來負責印

製

結束營業前 30 分鐘吧檯就不再提供精力湯服務所以需要提前收拾吧檯要將調理

機進行清洗動作備好明天早班需要用的食材清潔流理臺補好備品營業時間結束

到時需要將外面的宣輔物品收到店裡生鮮櫃裡的水果要幫他們蓋上被子避免凍傷拉

好檯面將酒瓶倒置補貨(生鮮櫃冷凍貨乾貨類)每日溫度表填寫最後進行巡視

查看廚房瓦斯有沒有關電源是否都關閉都好完成後進行保全復舊關門保全設定

與夥伴互相道謝感恩後快樂回家去圖 3-13 為標準 SOP 流程圖

29

342 標準作業 SOP 流程圖

圖 3-13 3 標準作業 SOP 流程圖

準備

上班

bull提前15分鐘到店準備

bull服裝準備好(頭巾amp圍裙)

訂貨

bull進入訂貨系統

bull各自負責自己訂貨商品

交接

bull早晚班交接

bull查看客留本與商品放置地方

現場

服務

bull試吃試飲收銀結帳服務客人

物流

bull日配物流到貨進行上架動作

bull檢查貨物如以瑕疵進行隔日退貨

bull分配上或工作(對單號上貨秤重商品等)

晚餐

bull一人煮飯一人收拾整理

bull每日圾垃車差不多時間到進行倒垃圾

收吧檯

bull關店前30分鐘進行收吧檯

bull備好隔日精力湯食材備品

bull清洗流理臺

關店

bull門外宣輔物收進店內

bull生鮮櫃水果蓋被子

bull補貨(生鮮櫃豆製品櫃冷凍櫃乾貨類)

最後

巡視

bull巡視廚房瓦斯

bull巡視各冰箱溫度

bull設定保全後即可回家

將酒瓶倒置

填寫溫度表

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35 問題點分析

A 訂貨是每天都必須做的工作關係著顧客購買產品的豐富性及購買意願度等

關係但就現在訂貨系統上或許可以更好每個系統一定有優缺點就棉花田公

司的訂貨系統來看將我觀察到的提出進行討論EX(1)有許多農場的蔬菜水

果屬於限量商品加上有五六十家門一起訂貨常常造成搶菜問題導致許多地區

門市無法訂到門市所需要的蔬果這方面或許可以與公司的採購協調討論(2)

有部分葉菜是公司配貨但是系統上有時候會沒有出現配菜數量導致門市人員無

法抓菜量照樣會造成門市貨架上產品過多或是過少影響貨架上觀感及販賣上

的問題

B 在會員維護宣傳管理方面也可以加強像如果有出新的 DM 大部分都只會

放在店裡或是店門口由門市人員進行宣傳與發放或許是為了響應環保減少印製

過多的 DM 寄到會員家裡卻導致有會員反映都沒有收到 DM 所以不知道店內什

麼時候會作活動活動商品有哪些hellip等希望可以用 E-mail 或是其他方式通知

C 棉花田現在展店速度很快也積極在應徵人才所以店內有許多新進人員詢

問過店內夥伴後或許是展店速度太快人員調度上很頻繁加上對新進人員的基

本訓練方式及時間上的人手安排或許不夠完善帶新人方面可以跟店長進行討論

將以往的案例成為未來更好的教材

D 門市在與總公司平台在連絡上這方面也許還是有地方可以做改進總公司向

門市布達事情大部分都是用 E-mail 是結帳系統上的跑馬燈進行通知再由值班同

事拍照 LINE 到群組告知其他夥伴以及店長每個月兩周回總公司開的會議再回

到門市進行店務會議宣導門市有任何問題都是上門市平台向各部門申請反映

或是向區店長詢問 但是申請有時候回覆的時間過長常常需要打電話催促才

會得到回覆造成門市作業不便(圖 3-14 為問題 D 的問題特性因要圖)EX(1)客

訴回覆時間過長無法給顧客即時的回應及處理導致顧客對門市觀感不好(2)活動

商品缺貨總公司採購部分應該協助各店家調度庫存避免做活動之商品客人卻

31

都買不到商品後台遲遲不回覆等到活動都已過期(3)試吃商品扣帳常常要門

市主動催促卻又不想常接門市電話

圖 3-14 問題特性因要圖

32

36 改善方案

A 針對訂貨方面的問題希望公司方面可以與採購協調將限量蔬果可以進平均

分配到各地區門市配貨方面的訊息布達希望可以更加明確以及降低系統出錯

率避免門市人員不知道配貨數量進而不知道該如何訂貨經過與店長討論過後

認為公司雖然會有自己的考量但門市是希望像在連假來客數減低的時候應

該要將配菜樣減少避免門市壓庫存這樣對於保存期限很有短的生鮮蔬果來說

才不會出現大量報廢品並且希望在前一天或是當日訂貨系統截止前告知配貨

數量這樣還來的及在系統關閉前砍單

B 現在科技很發達人手一支智慧型手機就連來店裡消費的婆婆媽媽也都

拿智慧型手機所以可以透過像是創辦棉花田 LINE 官方帳號或是將原本沒

有在更新的棉花田 APP(圖 3-15 與圖 3-16)重新運作起來加以宣傳透過科技的

方式不僅可以達到宣傳效果還可以讓消費者不錯過店內大小活動以及響應環

保經過與店長討論後因為向每位會員寄予 DM 對於公司來說也是一門費用

加上響應環保等種種因素所以重新運作手機 APP 及創辦棉花田 LINE 官方帳

號來告知會員店內活動資訊以科技化的方式其實是可行的

圖 3-15 棉花田 APP 圖式-1 圖 3-16 棉花田 APP 圖式-2

33

C 在對於新進人員方面的訓練課程除了總公司上的新人訓練課程之外在

門市建議一位新人搭配一位小老師避免每個夥伴的教法不一樣導致新人不

知道該學哪一套方法因為門市學習事務性繁多也希望可以有一套更詳細的

學習項目流程以便新人及小老師知道那些已經學過學習進度如何hellip等

但是與店長討論後要一位新進人員搭配一位小老師的方式對於新人訓練來

說可行性相較下是低的總公司有一套新人訓的 SOP其實根據 SOP 進行訓練

的話該學到的大部分都會有了但是因材施教因人而異其實是會因每個人

的個性特質學習方式學習的能而的不同學到的理解的程度都是不一

樣所以在新人訓練的方面要改變方式可行性是比較難的

D (1)門市與總公司聯繫上的平台希望可以將窗口明確一些有時候問題不

知該找哪一個部門詢問也不能總交給店長或是區店長處裡這樣容易遺漏或

是店長們壓力過大可以釋放一些權限給幹部讓幹部可以決定一些事務工作

如此進行分工合作可以提高解決事情的效率店長們肩上扛的責任也不會那麼

大

(2)希望可以精簡化客訴方面的流程有時候一個客訴流程需要跑到一星期

甚至更久這樣對於顧客也不是一個最佳的解決方案品質要顧但效率也要有

才對這一方面可以加以改進

(3)店長討論後在事物窗口不夠明確這方面是可以向總公司提出問題檢討

的公司也會有給門市提出可以改善空間的檢討報告在這方面是可以向總公

司提出的那至於釋放一些權限給予幹部這方面是要看個別門市的人員可

行但並非每個幹部都有可以擔起做決定的能力以我們店裡的幹部大哥幹部

姊姊來看店長也嘗試讓他們多作一些決策分擔店內大小事務

34

37 工作日誌

表 3-6工作日誌表1

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1040927

撰寫期間1040701~1011015 期間總實習時數568 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事

進入棉花田公司一星期左右我就一個頭兩個大剛進去就是先熟悉環境了解門市整個

基本作業當時看到門市夥伴在向客人介紹健康保健品時自己內心就想完了本人對於這

些完全沒有概念只知道未來的日子不好過啦棉花田生機股份有限公司最初單純以分享健

康快樂以及散播愛為初衷向國人推廣生機飲食所以其實門市人員基本多少要有些健康知

識這樣客人詢問時才有辦法可以給客人他最需要的建議以及最適合的產品還必須要具備不

害怕與客人分享對談的特質剛進去沒幾天時有位年輕媽媽問我說有甚麼商品可以適合小

寶寶實用的過敏的體質可以吃嗎當下根本支支嗚嗚啥都講不出來只好求救店裡其他夥

伴對於廚房新手棉花田也是個很好訓練的地方因為上班期間提供的餐點都是必須自己煮

來吃對於我這個廚房菜鳥根本就是磨練的地獄哈哈不過進入公司兩個半月現在公司已經

有新的制度已經改成提供餐費所以以後就不用自己煮來吃了

進入門市工作半個月(717)當天就發生新人必經之過程就是買下自己把破的商品那天

在上貨時打破了一瓶黑膠木耳露當下就是很尷尬呀同事問說怎麼會這樣是貨物送來就是

破掉的嗎如果是那就要走退貨處理我說是我上貨時手滑它才會破掉的當下趕快處理收

拾殘骸趕快整理現場不要干擾到上貨還有顧客購買東西事後就買下自己打破的商品夥

伴就說沒關係她還曾經打破更貴的所以下次注意一點就好

棉花田還有提供現打果汁以及削鳳梨的服務在精力湯裡面會處理到很多水果平常沒

再拿刀的後果就不知道該如何下手在新人訓練時有教如何削鳳梨當時還有被老師稱讚削

得不錯不過削一刀跟削整顆是不一樣的曾經還被店長說你削鳳梨還是要多加油因為客

人買的是一顆兩百多塊的鳳梨如果肉都被削光光這樣是不行的到現在家裡飯前水果常常都

是在吃鳳梨自己多買幾顆多練習削鳳梨手法還會製作一些客製化得精力湯曾經在幫客

人打精力湯時把果汁機用壞掉因為那時侯沒有把冷凍拿出來的酪梨退冰直接下去打結果整

台果汁機壞掉當時候真的很懊惱因為果汁機壞掉對於門市是有很大的影響必須趕快找出

備份的果汁機來使用不然之後如果有客人要再點精力湯是無法做出提供給顧客的機器的修

理也是屬於店裡的費用當時候還要去跟其他們市調舊的調理機來使用一整個牽扯很多人

造成很多人的困擾

因為高消費族群很多所以使用到信用卡結帳的機率是高的但我平常又不刷卡的人對於

信用卡種類的分類還有一些使用規則對我來說也是很頭痛的一開始我連免簽跟要簽名都不

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太會分雖然現在已經實習快三個月了已經可以流暢結帳但是前幾天還是發生差點忘記給客

人簽單的情況消費金額滿三千即便是可以免簽的信用卡還是要簽名的那天就是沒注意到

差點沒有給客人簽名好險有夥伴在旁邊提醒不然就要再請客人回到店裡簽名造成大家的困

擾結帳部份我也曾經發生過買錯商品料號造成店裡的損失我們店裡會販賣部不同品種的

奇異果跟香蕉我曾經結帳時結錯奇異果的料號造成客人需要回來刷退不僅造成客人的不方

便也給店裡夥伴造成困擾也曾把算帶的洋蔥賣成秤斤的

在九月中時也發生過有位客人在結帳時在我要跟她收錢時他卻說她已經給我現金了當

下的情況是她買了五杯小豆花以及八瓶小優酪乳以及她自備購物袋我幫他裝袋以及坐收

銀動作當我要跟她收錢時他卻說她已經給我一千元了可是我當時是沒有收到現金或是信

用卡的她卻一直堅信說他只帶兩千元出門現在身上只剩下一千元她很確信她有已經有給我

錢了但是我當下真的沒有收到任何東西於是店裡其他夥伴說那我們大家一起看監視器

這樣最清楚監視器的結果是她真的沒有給我錢於是這位客人也很尷尬地說聲不好意思結完

帳就走了當時我也覺得很無奈還好有監視器還我清白只能說甚麼客人都有

2反省

剛進入門市時無法突破自己的心防與客人流暢的溝通與分享像是簡單喊銷售特價活動

口號都不敢放生喊出來有時候都會覺得多做多錯多說多錯但其實很多事情就是在錯誤

中學習才會成長才會避免下次繼續犯錯

到現在進入棉花田差不多也三個月了發生過這麼多的事情其實很多過錯只要多細心一

點多大膽一點多看見一點也許這些事都可以避免而不會發生像是上貨打破東西或是

賣錯商品這些只能下次結帳或是上貨時再多細心一些如果有不確定不要害怕問別人凡

事不會的不確定的就向夥伴詢問他們其實都是會願意幫我解決問題的

那時候把果汁機用造成很多人的困擾當下我卻甚麼都沒做只是一旁很尷尬的繼續工

作因為我也不知道該怎麼做後來去私下向店長道歉店長卻說「嗯嗯好不要往心

裡去遇到問題就解決問題把事情處理好就好了就當作一次經驗」沒有責備我也沒有

要我負責什麼只說解決了當作一次經驗就好得知賣錯洋蔥時候也是覺得很懊惱那時候我

提出想說如果需要再買一帶洋蔥把帳調整回來我願意負責可是無法這樣處裡於是店長也只

是說賣錯就是賣錯下次結帳時再注意真的很感謝店裡夥伴的包容希望下次真的可以再

細心一點不要再犯錯讓大家這麼麻煩

在結帳時候有時候他們會盯著我看當下覺得感覺有人盯的做事會很緊張或是更害怕做

錯事情也會有不被信任的感覺但是現在我了解它他們為甚麼需要這麼做了不是不信任你

更不是要盯著你而是在你即將犯錯或是已經犯錯的當下糾正你

不管在那個工作崗位不論是吧檯或是中場收銀甚至只是上下貨這些基本工作內容只要

照著標準的SOP流程再加上細心以及大膽流暢得跟顧客對談這樣或許都是可以降低做錯事

情的失誤率

3學習

棉花田是生機飲食店它也是服務業那服務業在做甚麼不就是「服務」嘛

進入的第一個月上早班二三個月上晚班店長問我說你在晚班跟早班學到了甚麼那

36

些不一樣我想了下才回答說晚班工作的內容比較多更了解門市基本事務店長說「上

下貨點貨掃地結帳這些都稱做工作內容服務業做的不就是要服務嘛」前一個多月

對於我只默默地做這些工作不敢放開自己去跟顧客分享我感覺得出來店長對於這樣的我

有點苦惱也跟我聊過希望我可以再更敞開心胸多與客人溝通要去服務客人而不是服務商

品

對於一直犯錯的我工作夥伴們也很有耐心的教導我鼓勵我很感謝我在一個很棒的

環境下工作

4行動計畫

對於剛踏入生機飲食這個行業我要學習的真的太多了公司會為新進人員提供很多課程

讓我們更佳了解自己公司的商品還有生機飲食的各種觀念也提供心靈課程使夥伴們身心

靈都達到很棒的狀態為工作努力

當然知識不是一兩本書就可以學得完的加上又是門外漢老實說剛進入真的很辛苦

只能透過再去多買一些飲食基本觀念的書補充知識或是多上網看看因為真的會遇到各種客

人問各種問題同時也透過客人來店裡的分享學習到更多最近一次上的課程提到說我們是

要為「有需要的人找到好產品讓好的產品找到需要的人」那我們怎麼知道誰是需要的人

只能透過不斷補充自己的知識才能幫他們找到彼此

削不好的鳳梨不夠細心得結帳動作不夠放開的與客人分享交流曾經犯過的錯hellip

我只能一直不斷的練習削鳳梨每次結帳再多細心地確認品項以及數量更加敞開心房與客

人溝通拿曾經犯過的錯當作警惕時時提醒不要再犯同樣的錯誤

37

表 3-7工作日誌表2

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041116

撰寫期間1041015~1011121 期間總實習時數215 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1 發生什麼事(Do)

服務業本質就是服務客人但是在一個工作裡不只是單純只有面對客人如何與自己的

同事夥伴們相處也是一門學問在剛進去什麼都要學的情況下其實對於很多事情都還不熟

練所以該在什麼時間做甚麼事情都還沒有概念下常常分配不好做事情的時間導致耽誤

到一起搭班的夥伴

像是我們員工餐都是自己煮兩個人上班就是分工合作一個人煮飯另一個負責飯後收

拾但是店裡最忙的時候大概就是在下午煮飯到吃飯那一段時間對於煮飯是門外漢的我來

說一開始在不熟悉的廚房面對的從未處理過的食材要快速煮出大家的晚餐有點負擔來著

所以就曾經被念過煮飯時間太久這樣也會導致在外場的夥伴會忙不過來也害帶我的幹部被

店長唸了一下

而我大部分都是上晚班晚班吧檯在結束營業時需要最後的關店及收拾吧檯補貨整

理櫃子等工作內容中場人員是要結算當天的金額與隔日交代事項等曾經跟一位同事一起

上晚班使我的壓力很大因為她非常想要可以快點做完所有事情快點下班回家那時候很多

事情都還不熟練所以常常比她平常的時間都還晚下班雖然她沒有特別表態也說她不喜歡給

夥伴壓力但是有自知之明就會明白那一股無形的壓力所在

2 反省(Check)

不熟練不熟悉現在還不會hellip等這些聽起來可能像是藉口但也是真實的過程到現

在已經經過四個月了磨練我覺得自己在事務性上的工作已經熟練許多在時間分配的掌控

下也進步很多對於現在工作的內容在門市自己職務的定位也很清楚自己在甚麼時間該做

甚麼事情很可惜的是那一位夥伴已經不在門市工作不然我有信心在跟他搭班的話可以

不再讓她為我的時間分配煩惱

3學習(Action)

一間公司不是靠一個董事長建立起來一間門市部不是靠一位門市人員服務出來的需

要的是整個團隊的分工合作互相的配合互相的依靠

就像前面提到的在一份工作不僅面對顧客也要面對自己的工作夥伴如果與顧客對話是

一門必修那學習著與自己的夥伴相處就是一門選修你可以選擇不修但是這樣這門課的

學分你永遠拿不到選了不及格可以再磨練加強自己讓這門課程 PASS如果不選永遠會

不知道你最後可以學甚麼

4行動計畫(Plan)

基本的東西除了練習再練習我想不到別的方法了一樣的工作內容每天做久了自然就會

習慣了不會的東西就問到會不然就自己查找不到的庫存就是詢問夥伴後再將它找出來

與客人說話的技巧就是多聽多看可以吸取夥伴的經驗將他人的變成自己的等到都會了

熟練了時間上的分配自然就會掌控了

38

3-8工作日誌表3

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041209

撰寫期間1041121~1011219 期間總實習時數114 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

「結帳」是不管在哪個服務業都是會碰到的工作之一但是結帳真的單單只有結帳嗎

在我覺得很平常上班的某一天店長在一旁觀察了我一下後問問說你覺得結帳是什麼當

下我停頓了一下沒有回答店長告訴我說結帳看似很簡單的工作裡面卻藏著很多重要的細

節其實在結帳時多跟客人分享一句話多分享一個現在有在作活動的商品客人也許就會

因為你分享的這句話而多買了一樣商品如果只是單純的收你多少找你多少其實這跟家樂

福或是一般便利商店依樣很機械化的動作這樣公司請一個工讀生就好啦在棉花田裡需要

的不是單純結帳的機器需要的有活力跟客人可以有交流互動的夥伴讓客人與我們不要只

是店家與消費者的關係店長這樣與我道說

在結帳的時候其實也是跟客人最好交流培養感情的時候一句貼心的問候需要袋子或

箱子嗎開車嗎需不需要幫你搬到車上呢都會讓客人覺得很窩心會覺得你是有在關心

他她的客人只要覺得她得到超乎他預期的服務這樣他都會再回來店裡找你消費的

2反省(Check)

有時候工作久了其實會有倦怠感但是並非每位客人每天都會到店裡消費所以必須把

最好的那一面展現給每一位客人而且整個結帳的標準 SOP 應該是要用於每一位顧客身上

才會給每位顧客留下好的印象對每一位來店裡消費的顧客也是一種尊重

3學習(Action)

經過這次店長的點醒其實會更加清楚自己在工作上在棉花田裡相對的價值單純的工

作機器不僅不是棉花田要的人才不管到哪邊都會覺得都會沒有靈魂一樣的在工作好像生

活會只剩下工作一樣多多跟客人交流其實也是服務業最主要學習的一門課程現在很多來

店裡消費的姊姊阿姨甚至到阿嬤都會跟你多聊幾句讓上班時剩下的不再只是工作也讓

自己更加了解自己在一間公司裡存在的價值在哪裡當你找到自己的價值後不僅知道自己是

在為了甚麼工作同時公司也會覺得非你不可

4行動計畫(Plan)

那天過後自己對於結帳有了更多不一樣的見解讓自己不再是那只會結帳的機器多

點人性化在裡面標準 SOP 也要展現出來現在也鼓起勇氣跟客人透過結帳時多聊幾句

很多時候就是這樣跟客人變熟的也會有多那麼幾位顧客也許只來看看你而已等到有那麼

一天我想就屬於找到我在棉花田的價值了

39

3-9工作日誌表4

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050228

撰寫期間1041209~1050305 期間總實習時數482 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

店長接到客人打電話來客訴客人說「為什麼你們買桶裝優格送小罐草莓優酪乳不是

用 VIP 的價格可是你們標籤上明明有寫 VIP 可以享有這個價格的你們這樣是欺騙消費

欸」客人很生氣打來原因是我們店 VIP 在消費時是可以享有 9 折的優惠的但是如果

是有作活動的商品都會以恢復原價下去做為價格例如兩件八五折就是以原價下去計算八五

折的那買大送小也是以原價下去計算的那當初我在跟這位先生作解釋時沒有解釋清楚導

致消費者回家後覺得計算金額不正確打電話回來客訴

2反省(Check)

事後店長告訴我客人若下有疑問時就必須要向客人解釋清楚避免客人離開之後覺得

不對勁再度打來店裡進行客訴這樣更容易造成客人的觀感不好容易有被店家欺騙的感

覺那現在想想當下如果我再跟用心點跟客人多做一些解釋就不會造成這次的問題

3學習(Action)

向顧客解釋各種問題是我們的義務也是我們的工作其實不管事多小的一個問題或是

任何刁難的問題學會專業的內容去回覆顧客或者是學會各種技巧性地回復問題都是我

們平常在工作中經驗中去累積的經驗與技巧

4行動計畫(Plan)

更用心的回覆每一個顧客所提出的問題以及平常就要累積自己對商品的熟悉度以及專

業知識這樣才可以更加完整地回復每一位顧客

40

3-10工作日誌表5

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050304

撰寫期間1050305~1050319 期間總實習時數67 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

夥伴結帳到一半時發生發票卡紙印出的發票無法辨別發票號碼以及購物明細那我們

當時的作法是先用另一台收銀機先將現場顧客結好帳再作後續處理當下我們先把那張印

壞的發票先到後台把資料調出來再進行交易作廢然後再請晚班把作廢發票貼在營業日報表

上後來依舊又發生印出空白發票事件原因是後來夥伴把發票紙裝反而導致的

隔日店長看完營業日報表後有點嚴肅的問我說「當發票卡紙或是發生印出空白發票

你該做的事情是什麼」我回答說「先把現場處理好再到後台將資料調出來然後進行交

易作廢之後請晚班把作廢發票寫在營業日報表上」店長說你們的 SOP 都不正確店長

說當發生發票卡紙或是發生印出空白發票的標準作業流程應該是要先將現場處理好將出

問題的那一台收銀機暫停使用再用另一台收銀機幫客人繼續完成結帳動作後在到後台進

行資料收尋將交易作廢然後要寫事務單傳真回營運再將作廢的發票殘骸貼在營業日報表

上並註明消費者卡號發票號碼等事項

而且將發票裝反的夥伴是正在要培訓成為幹部的人在他身上發生發票裝反是不被允許

的事情處理各種事情的標準 SOP 都不熟練的話這樣在他現在來說是不及格的惡方面

我們都需要再加強

2反省(Check)

當有問題發生時我們應該要自己試著嘗試去解決問題但是如果還是有疑問的地方還是

需要請教幹部或是店長以及其他夥伴不要安安靜靜做完事情做錯了還不知道若是發現

太晚可能會衍生很多連帶責任

3學習(Action)

在返校的演講曾聽過有問題或是有不會的不要不問一定要讓上司知道讓上司有

時間可以去幫你處裡不要等到事情來不及處理的時候上司還是最後一個知道的那當下

可能就無法挽回了

想到高中時校園內掛的三大標語之一「想好就做」「不會就學」「不好就改」不會的

就去問問了之後就學起來沒有什麼好丟臉的學到的是你自己的

4行動計畫(Plan)

事務上的事情如果很少碰到久了其實會忘記但就是有可以多翻翻店內的門市事務處

理手冊裡面其實都有蠻多資訊提供給我們該如何解決遇到的問題然後學到的教訓就要

銘記在心下次不要再犯

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3-11工作日誌表6

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050401

撰寫期間1050319~1050409 期間總實習時數1125 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

下班後接到同事傳來的訊息說我幫客人結帳時有一位使用銀聯信用卡的客人沒有簽

名再加上那位顧客使用他朋友的會員卡號所以要找本人更有難度隔天上班後力馬打

電話詢問會員卡號的小姐趕快詢問可不可以聯絡到來店裡消費的那位朋友幸好簽單上有

名字可以辨識小姐的姓名不過更糟糕的事情是那位小姐當天已經坐飛機回上海了聽到的

當下心涼了一半魂都飛了後來麻煩會員卡小姐本人詢問來店消費的顧客告知她本人忘記

簽名這件事情本人也同意說可以不用簽名因為銀聯卡必須要使用密碼才可以使用也詢

問過公司的財務如果對方同意不用簽名我們這邊也是沒有關係的經過消費者本人的同意

與公司財務的確認才放下心來

2反省(Check)

以前也曾經發生忘記給客人簽信用卡簽單的情況有些信用卡雖然是免簽名但是只要

金額超過三千元還是要有簽名的動作當遇到免簽的信用卡金額又超過三千元時時常會遺

漏忘記給客人簽名的動作這方面的疏失牽扯到問題很大所以真的要很注意

那天雖然我已經下班了但是應該要麻煩同事幫我聯絡一下客人才不會發生隔天客人

已經回上海難以挽回的地步而且以前已經犯過的錯誤還再犯一次真的很不應該在結

帳方面真的要再三地確認與細心

3學習(Action)

結帳方面對於信與卡的操作真的是從不會開始慢慢練習到會像是第一次遇到顧客說

要用載具甚麼都不懂得我還說我們店裡不能用現在回想起來真的覺得自己很無知

隨著科技的進步現在很多企業設備都很科技化都是需要各方學習的才能跟得上時

代的進步

4行動計畫(Plan)

累犯靠的是經驗的累積有過這幾次的經驗下次再遇到時可以回想一下以前發生過

的事情警惕自己再次遇到時就可以多檢查幾次在細心多看幾眼

在載具方面受到蠻大的挫折事後搞清楚什麼是載具之後自己也去申請了載具有時

候也使用載具這樣遇到消費者來使用載具時就不會露出什麼都不懂的臉

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第四章 結論建議與未來發展

41 結論

說實在的以前住在中部的我根本不知道有棉花田這間公司後來做初步了解後對於

棉花田的看法就是覺得是一般的有機商店販賣有機健康的東西裡面的店員都很親切

但當進來棉花田成為一份子之後發現其實這份工作跟自己想像的不太一樣棉花田除

了販賣有機商品之外其實還有著傳遞健康資訊給更多的人這份理念親切的服務也與

其他商店很不一樣

但是工作內容的部分跟自己預想的有些許的落差一開始也沒想過自己要學那麼多

關於健康的資訊要分享這麼多的健康食品剛開始實在挫折感百倍也覺得壓力很大

但是公司也提供很多訓練課程加強員工對於商品的各種資訊這方面公司幫了很大的

忙店內的夥伴也都很有耐心的幫助對於分享方面比較弱的我在這裡工作是可以很直

接體會到「快樂健康愛」的價值

在實習的過程中讓我還不太能適應或是我覺得最困難的事其實還是屬於在與客

人分享的這方面其實服務業直接面對客人服務客人這是最基本的但是對於我們分

享的專業知識我還帶著很多不確定很怕傳達給客人的是錯誤的健康資訊導致我現在

在分享這方面還是非常容易緊張導致表達不清楚希望之後可以加熟練克服這方面的

障礙

而最大得收穫是在於我真的學到了「東西」我學到了各種對於健康的資訊學到了

如何踏出與顧客交談的第一步學到了各種解決面對顧客的各種問題學到了在職場上

與同事間相處之道學到親身在門市經歷過的門市處事基本概念hellip等這些收穫在書本

上真的都是學不到的透過實習真的收穫到很大的收穫而且這些都是我以後不管到哪

個行業都可以用上的

有甘就會有苦不管哪個職業甘苦是一定的初期在什麼都不會時覺得什麼都是苦

慢慢學習漸漸了解努力的讓這些苦變得不苦也是一個學習的過程像是連菜刀都不

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會握的我現在學會削鳳梨可以做出一桌的菜餚這也是熬出來的店裡的熟客對我

說一句「你進步很多了喔」「你背得出我的會員編號了耶」看到客人就可以直接

輸入他的會員編號得到客人的稱讚與客人從陌生人變成朋友這些也是實習到現在

所得到的甘露啊

在與學校的關聯性方面來看近來公司到現在我所看到的認知的跟學到的幾乎都

跟在上課時學到的都沒有太大的關係撇除店家商品的專業知識無法再學校學習到之外

像是商品陳列與顧客對談這些基本知識也許是知道的但是實際在職場上體驗到的

也都不同我認為與其紙上談兵不如多一點實戰經驗實習企業主要還是以服務業為主

我希望來到企業之前可以學到了解到多一些與顧客交談的技巧方式也許學校歷次的

演講可以轉換個方向不再只是邀請創業者來分享創業的經驗可以提供多一些專業講

師講座演講實務上更容易碰到的專業技巧EX顧問式服務如何有效的與顧客對話等

請專門在講銷售方面技巧等講師

「行銷管理乃是一種分析規劃執行及控制的一連串過程藉此程序以制訂創意

產品或服務的觀念化訂價促銷與配銷等決策進而創造能滿足個人和組織目標的交

換活動」根據 1985 年美國行銷學會(AMA American Marketing Association)的定義以

上提到的東西創意產品規劃分析定價等每間公司都有屬於自己的部門在管

理若不是在那部門裡實習而是站在門市人員的角度來看能自己發揮的大概就剩銷售

了所以希望可以在學校裡多學一些這方面的實務經驗

那我覺得目前最有用到的大概就是門市服務丙級證照跟電腦軟體應用丙乙級證照

用了門市服務丙級證照看似最普通一般的證照但卻最是貼近在門市所會需要用的技

巧了至於電腦軟體應用的證照在工作實務上也是最常使用到的店內的大哥姊姊們

在電腦方面比較不會的地方都會交給我來處理

在沒踏入棉花田之前對於有機最直接的想法大概就是貴但真正了解過後貴的

東西是在貴於它的價值而不是價錢透過公司內訓的農場之旅了解有機栽種看著每一

根青菜它們是如何到達我們的餐桌上吃有機也不僅只是在吃健康對於整的地球的環

19

第三章 實習內容

31 實習部門

實習部門介紹

棉花田生機園地目前主要門市據點分布於新竹以北每個區域均會有一位區店長就

桃園地區而言有桃園中正桃園中山桃園大業桃園南崁桃園八德(新展店)我所屬

的門市是桃園第一家店－桃園中正店

在整個棉花田裡我的職位就是整個企業的最前端－「門市人員」門市人員職務內容

就是整間門市的營業運作包括生機有機飲食商品知識之分享與推廣提供顧客專業

與親切的服務商品陳列進補貨之管理門市環境整理收銀結帳吧檯飲品製作

各種售後服務hellip等

棉花田門市分成三種職務維持整間門店的運作店內職位主要分為店長幹部與

門市人員如下圖 3-1 為職務介紹

圖 3-1 桃園中正店職務介紹

桃園中正

店長 店長是一家門市的經營者必須擁有管理產品銷售人力配置之能力店長要負責門市經營管理維持門市正常運作創造商店最佳形象及營收可以說是掌握門市營運的靈魂人物

幹部

輔助店長處理各種事務當店長不再時需代替店長決定店內事務以及上各類進階課程帶領門市人員維持門市店內運作

門市人員

店內基本事務性作業服務顧客商品陳列進貨補貨門市環境整潔收銀結帳hellip等

20

圖 3-2 為店內職位夥伴介紹圖

圖 3-2 桃園中正店夥伴介紹

相關工作利益關係者

就整個企業上的利害關係除了股東之外其實還包含很多與工作上相關的人員不僅

僅只是上司以及工作夥伴就連來店裡消費的顧客每天送貨的供應商特約合作的社

區甚至與競爭者之間的利益關係在整個企業營運的過程都不能忽視他們的存在

經營者與企業員工

門市運作固然重要但還有許多事情並非門市人員可以決定的總公司各個部門都有

自己相關的工作職權

I 稽核室年度稽核計畫擬定與執行內部控制實施與提報重要業務營運之稽核hellip

等

II 總經理室擬定公司營運策畫設定營運目標大席專案計畫設立hellip等

III 食安室商品品質安全管理例行檢驗管理重大客訴管理hellip等

IV 營運門市部門市業績管理門市商品管理顧客服務管理門市商圈店務及人

員管理

V 營運餐廳部餐廳營運管理餐廳服務管理擬定年度餐飲和動推廣計畫hellip等

VI 行銷企劃部品牌溝通與大型品牌活動辦理新產品推廣與行銷企劃異業合作

事件行銷重要專案評估企劃hellip等

VII 資訊部架構規劃與系統建置系統備援資料備份資安監控與異常處裡hellip等

VIII 人資部人力資源策略規劃組織設計與職位管理教育訓練與人才發展辦

公室行政管理hellip等

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IX 財務部帳務管理預算管理管報分析稅務作業資金管理盤店作業hellip等

X 採購部合約條件管理業績與毛利達成新品開發滯銷品淘汰與更換委外

物流管理供應商管理商品陳列管理hellip等

XI 物流部進倉商品進出貨管理進貨庫存出貨退貨及盤點車隊管理等

XII 各單位共同執掌相關制度及 SOP 擬定修改與執行部門預算之擬定與控管

等

經營者與每位員工在企業當中都息息相關每個環節都會影響到相對應的業務關

係

顧客消費者特約社區

俗話說衣食父母任何企業主要其實就是滿足消費者的消費需求每位客人來

到棉花田店裡進行消費我們都希望消費者找到他所需要的商品那桃園中正店鄰

近很多大型社區我們也與社區進行特約的動作讓社區住戶可以有優惠的價格

棉花田提供的不僅只有健康有機的商品還有生機有機飲食商品知識之分

享與推廣每位員工都是有機生活的實踐家透過專業課程訓練再用愛去分享讓

每個夥伴傳遞出健康快樂愛

供應商

門市供貨方面部分商品是公司配貨隨著棉花田自己的物流系統送到每一家門

市但也有部分商品是由供應廠商自行送貨棉花田在訂貨系統方面都有標準作業

系統那每天都會有固定的廠商送貨一方面確保商品新鮮一方面也可以跟供應的

廠商聯絡感情在整個訂貨進貨收貨退貨與廠商之間的作業都有一套標準

SOP

競爭者

與競爭者之間的利害關係當然不容小看有競爭才會有進步公司所下的每一

個決定或是競爭對手所做的每一個動作都是會影響到整個企業的營運這方面就需

要總公司裡的人才夥伴們多多費心

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32 工作環境與同事

棉花天生機園地門市都是希望給予顧客最乾淨整潔可以感受到大地的環境所以

大部分都以大地色系為主要配色而所有的同事夥伴都會給予顧客最大的熱情與親切感

喔圖 3-3~3-12 為工作環境與同事照片

圖 3-3 桃園中正店面

圖 3-4 桃中正店長-孫延紅

圖 3-5 幹部-建興大哥依庭姐姐

圖 3-6 門市夥伴-蒨彣盈翰

圖 3-7 工作吧檯

圖 3-8 收銀工作臺

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圖 3-9 檔期活動商品陳設

圖 3-10 生鮮貨架

圖 3-11 物流到貨點貨上架

圖 3-12 生鮮日配到貨上架

33 工作內容

門市部份分為「中場」與「吧檯」班別部分主要分為「早班」與「晚班」門市營

業時間為週一到週六早上 730~2100週日早上 900~1800排班方式是以 30 分鐘為一

單位要訓練各班別上的職務人員所以我主要是晚班所以大部分的班別都是出以下這

些8F(1000~1800)8L(1300~2100)8J(1200~2000)假日班 9D(0900~1800)如表

3-1 為 10 月份班表

表 3-1 十月份班表

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早晚班工作內容

早班中場早班吧檯晚班中場晚班吧檯每個班別與職位都有該屬於職位的工

作內容以下表 3-2~表 3-5 為工作表

表 3-2 早班中場工作表

時間 工作項目 工作內容

700~730 解除保全進入店內rarr開啟各項電腦設備rarr整理好服儀打卡上班

730~800 整理生鮮品 1 將不新鮮蔬菜水果挑出作生鮮整理

2 要打入報廢或是吧檯的貨品要先作領用

800~830 客定處理 1 確定客人訂貨商品(取貨日期有無付訖)

2 若有客訂須告知訂貨者預定商品

830~1030 進貨作業 1 進貨收貨(PDA 執行)

2 貨架整理(先進先出)

1030~1130 門市貨架整理

1 確認貨架牌卡是否有誤

2 確認活動商品牌卡價格是否已擺放

3 重點商品季節商品新品陳列確定

4 DM刊物補充

5 空檔時進入生鮮物流檢視今日貨物準備

訂貨

1130~1330 顧客服務

試吃試飲 1 根據活動商品規劃試吃試飲

1300~1400 電腦訂貨

1 訂貨系統於早上 10 點起單每個人均有負

責訂貨之貨物在下午 2 點前須完成個人

訂貨作業

1400~1430 早班與晚班交接 1 完成交接本上事務交接

2 各項客留品事務交接

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表 3-3 晚班中場工作表

時間 工作項目 工作內容

1300~1400 整理好服儀準備打卡上班

1400~1500 完成早班交接事

項

1 協助早班未完成事項

2 交接早上客人預訂的商品擺放位置

3 核對今日到貨商品是否核對上架

4 訂貨是否完成

5 物流日須核對電腦下班作業

1500~2000 商品整理及顧客

服務

1 訂購物品缺貨不足確認追蹤

2 退貨商品是否歸納退貨單是否寫好

3 隨時檢查貨架上物品是否整齊

4 檢查音樂空調燈光是否適當

5 隨時注意顧客需求及服務

2000~2100 營業結束時間

1 掃地拖地清潔廁所(空檔期間)

2 檢查生鮮物品有效期限

3 準備關店前置作業

2100~ 閉店

離開前

結帳完的檢查集

中場整理

1 每日營收動作金額核對

2 電腦顯示器保險櫃冷氣點鈔機全

部關妥

3 巡視門窗及保全區域

4 保全系統設定後即可下班

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表 3-4 吧檯早班工作表

時間 工作項目 工作內容

700~710 解除保全進入店內rarr開啟各項電腦設備rarr整理好服儀打卡上班

710~730 吧檯開店前置作

業

1 以酒精擦拭吧檯桌面

2 用能量水清洗所有器具

3 各食材就定位

4 品嘗鳳梨高湯黃豆味道是否正常

5 菜櫃豆櫃冷凍櫃恢復營業模式

6 確認商品檯面

730~1000

確認吧檯備品

製作客人現場購

買飲品

1 隨時注意精力湯材料是否足夠

2 製作客人點的飲品

3 收到汁卷繳給中場人員

4 協助中場進貨上架或結帳

1000~1200 試吃試飲準備 1 準備試吃試飲材料與遞試吃品給顧客

2 隨時注意熱水器(避免空燒)

1200~1400 早晚班交接

1 寫吧檯交接本

2 與晚班交接各項事務與客留

3 下班前打掃廁所

4 整理吧檯食材備好給予晚班一個完整

的吧檯

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表 3-5 晚班吧檯工作表

時間 工作項目 工作內容

1300~1400 整理好服儀準備打卡上班

1400~1500 早晚班交接

1 與早班接交各項事務

2 了解當天客留與發生大小事務

3 了解試吃試飲繼續服務客人

4 填寫冰箱溫度 (約下午三點)

5 完成早班未完成之工作

1500~2000 與中場上生鮮日

配

1 桃園店每日生鮮貨物都約下午到貨吧檯與

中場協助貨品上架

2 製作客人現場購買的飲品

3 隨時注意精力湯材料是否足夠(不足需馬

上備貨避免隔日早班沒有材料可使用)

2000~2100 閉店作業

1 掃地拖地清潔廁所(空檔期間)

2 檢查生鮮物品有效期限(準備關店前置作

業)

3 約八點半要收吧檯830 過後不提供精力

湯飲品服務

2100~閉店

離開前

收吧檯完畢

補貨與閉店整理

1 吧檯收拾完畢

2 收拾門外宣導物

3 門市貨架商品補貨拉抬面

4 將菜櫃豆櫃生鮮品蓋被子(避免凍傷)

5 廚房瓦斯冰箱溫度巡視

6 協助中場事務

7 寫交接本交接晚班發生事務以便隔日早班

作業

8 整理吧檯食材備好還予早班一個完整

的吧檯

28

34 作業流程分析

341 工作內容標準作業

早晚班中場與吧檯都會各有一位人員互相搭配我目前屬於晚班吧檯的部分那

班別的部分會隨著人員的異動而調整上班前約提前 15 分鐘到店準備準備好服裝儀容

後打卡上班進入訂貨系統進行訂貨(每位夥伴都有分配訂貨項目因晚班上班時間較近

進訂貨系統關閉時間所以上班時必須先進行訂貨作業)再進行早晚班吧檯交接交接

時早班人員需要將吧檯完整的交接給晚班人員必須精力湯各項食材備品補好告知

晚班人員早上有沒有客人預留商品或是已經購買好的商品晚上才取貨等各項事物交接完

成

之後就進行現場服務(試吃試飲回答客人之問題收銀結帳)週一到週六下午都

會有每日生鮮日配物流到店這時候就要進行上貨動作上貨時通常都是一個人拿貨號單

其餘夥伴喊箱號品名數量進行核對在上架再上架過程中要進行商品檢查有不新鮮

的商品或是瑕疵當日都須寫退貨單隔日進行退貨

上完貨物之後大家回各自工作崗位晚餐時間我們都是自己煮夥伴們輪流一人煮

飯另一人就收拾廚房每天也固定時間倒垃圾廚餘時不時要看事物信箱看有沒有通

知事務訊息若有訊息要告知給各位夥伴進行事務訊息上工作然後我個人負責全部商

品之貨架牌卡如果有缺少貨架卡或是有通知活動要新增牌卡都須告知我我來負責印

製

結束營業前 30 分鐘吧檯就不再提供精力湯服務所以需要提前收拾吧檯要將調理

機進行清洗動作備好明天早班需要用的食材清潔流理臺補好備品營業時間結束

到時需要將外面的宣輔物品收到店裡生鮮櫃裡的水果要幫他們蓋上被子避免凍傷拉

好檯面將酒瓶倒置補貨(生鮮櫃冷凍貨乾貨類)每日溫度表填寫最後進行巡視

查看廚房瓦斯有沒有關電源是否都關閉都好完成後進行保全復舊關門保全設定

與夥伴互相道謝感恩後快樂回家去圖 3-13 為標準 SOP 流程圖

29

342 標準作業 SOP 流程圖

圖 3-13 3 標準作業 SOP 流程圖

準備

上班

bull提前15分鐘到店準備

bull服裝準備好(頭巾amp圍裙)

訂貨

bull進入訂貨系統

bull各自負責自己訂貨商品

交接

bull早晚班交接

bull查看客留本與商品放置地方

現場

服務

bull試吃試飲收銀結帳服務客人

物流

bull日配物流到貨進行上架動作

bull檢查貨物如以瑕疵進行隔日退貨

bull分配上或工作(對單號上貨秤重商品等)

晚餐

bull一人煮飯一人收拾整理

bull每日圾垃車差不多時間到進行倒垃圾

收吧檯

bull關店前30分鐘進行收吧檯

bull備好隔日精力湯食材備品

bull清洗流理臺

關店

bull門外宣輔物收進店內

bull生鮮櫃水果蓋被子

bull補貨(生鮮櫃豆製品櫃冷凍櫃乾貨類)

最後

巡視

bull巡視廚房瓦斯

bull巡視各冰箱溫度

bull設定保全後即可回家

將酒瓶倒置

填寫溫度表

30

35 問題點分析

A 訂貨是每天都必須做的工作關係著顧客購買產品的豐富性及購買意願度等

關係但就現在訂貨系統上或許可以更好每個系統一定有優缺點就棉花田公

司的訂貨系統來看將我觀察到的提出進行討論EX(1)有許多農場的蔬菜水

果屬於限量商品加上有五六十家門一起訂貨常常造成搶菜問題導致許多地區

門市無法訂到門市所需要的蔬果這方面或許可以與公司的採購協調討論(2)

有部分葉菜是公司配貨但是系統上有時候會沒有出現配菜數量導致門市人員無

法抓菜量照樣會造成門市貨架上產品過多或是過少影響貨架上觀感及販賣上

的問題

B 在會員維護宣傳管理方面也可以加強像如果有出新的 DM 大部分都只會

放在店裡或是店門口由門市人員進行宣傳與發放或許是為了響應環保減少印製

過多的 DM 寄到會員家裡卻導致有會員反映都沒有收到 DM 所以不知道店內什

麼時候會作活動活動商品有哪些hellip等希望可以用 E-mail 或是其他方式通知

C 棉花田現在展店速度很快也積極在應徵人才所以店內有許多新進人員詢

問過店內夥伴後或許是展店速度太快人員調度上很頻繁加上對新進人員的基

本訓練方式及時間上的人手安排或許不夠完善帶新人方面可以跟店長進行討論

將以往的案例成為未來更好的教材

D 門市在與總公司平台在連絡上這方面也許還是有地方可以做改進總公司向

門市布達事情大部分都是用 E-mail 是結帳系統上的跑馬燈進行通知再由值班同

事拍照 LINE 到群組告知其他夥伴以及店長每個月兩周回總公司開的會議再回

到門市進行店務會議宣導門市有任何問題都是上門市平台向各部門申請反映

或是向區店長詢問 但是申請有時候回覆的時間過長常常需要打電話催促才

會得到回覆造成門市作業不便(圖 3-14 為問題 D 的問題特性因要圖)EX(1)客

訴回覆時間過長無法給顧客即時的回應及處理導致顧客對門市觀感不好(2)活動

商品缺貨總公司採購部分應該協助各店家調度庫存避免做活動之商品客人卻

31

都買不到商品後台遲遲不回覆等到活動都已過期(3)試吃商品扣帳常常要門

市主動催促卻又不想常接門市電話

圖 3-14 問題特性因要圖

32

36 改善方案

A 針對訂貨方面的問題希望公司方面可以與採購協調將限量蔬果可以進平均

分配到各地區門市配貨方面的訊息布達希望可以更加明確以及降低系統出錯

率避免門市人員不知道配貨數量進而不知道該如何訂貨經過與店長討論過後

認為公司雖然會有自己的考量但門市是希望像在連假來客數減低的時候應

該要將配菜樣減少避免門市壓庫存這樣對於保存期限很有短的生鮮蔬果來說

才不會出現大量報廢品並且希望在前一天或是當日訂貨系統截止前告知配貨

數量這樣還來的及在系統關閉前砍單

B 現在科技很發達人手一支智慧型手機就連來店裡消費的婆婆媽媽也都

拿智慧型手機所以可以透過像是創辦棉花田 LINE 官方帳號或是將原本沒

有在更新的棉花田 APP(圖 3-15 與圖 3-16)重新運作起來加以宣傳透過科技的

方式不僅可以達到宣傳效果還可以讓消費者不錯過店內大小活動以及響應環

保經過與店長討論後因為向每位會員寄予 DM 對於公司來說也是一門費用

加上響應環保等種種因素所以重新運作手機 APP 及創辦棉花田 LINE 官方帳

號來告知會員店內活動資訊以科技化的方式其實是可行的

圖 3-15 棉花田 APP 圖式-1 圖 3-16 棉花田 APP 圖式-2

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C 在對於新進人員方面的訓練課程除了總公司上的新人訓練課程之外在

門市建議一位新人搭配一位小老師避免每個夥伴的教法不一樣導致新人不

知道該學哪一套方法因為門市學習事務性繁多也希望可以有一套更詳細的

學習項目流程以便新人及小老師知道那些已經學過學習進度如何hellip等

但是與店長討論後要一位新進人員搭配一位小老師的方式對於新人訓練來

說可行性相較下是低的總公司有一套新人訓的 SOP其實根據 SOP 進行訓練

的話該學到的大部分都會有了但是因材施教因人而異其實是會因每個人

的個性特質學習方式學習的能而的不同學到的理解的程度都是不一

樣所以在新人訓練的方面要改變方式可行性是比較難的

D (1)門市與總公司聯繫上的平台希望可以將窗口明確一些有時候問題不

知該找哪一個部門詢問也不能總交給店長或是區店長處裡這樣容易遺漏或

是店長們壓力過大可以釋放一些權限給幹部讓幹部可以決定一些事務工作

如此進行分工合作可以提高解決事情的效率店長們肩上扛的責任也不會那麼

大

(2)希望可以精簡化客訴方面的流程有時候一個客訴流程需要跑到一星期

甚至更久這樣對於顧客也不是一個最佳的解決方案品質要顧但效率也要有

才對這一方面可以加以改進

(3)店長討論後在事物窗口不夠明確這方面是可以向總公司提出問題檢討

的公司也會有給門市提出可以改善空間的檢討報告在這方面是可以向總公

司提出的那至於釋放一些權限給予幹部這方面是要看個別門市的人員可

行但並非每個幹部都有可以擔起做決定的能力以我們店裡的幹部大哥幹部

姊姊來看店長也嘗試讓他們多作一些決策分擔店內大小事務

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37 工作日誌

表 3-6工作日誌表1

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1040927

撰寫期間1040701~1011015 期間總實習時數568 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事

進入棉花田公司一星期左右我就一個頭兩個大剛進去就是先熟悉環境了解門市整個

基本作業當時看到門市夥伴在向客人介紹健康保健品時自己內心就想完了本人對於這

些完全沒有概念只知道未來的日子不好過啦棉花田生機股份有限公司最初單純以分享健

康快樂以及散播愛為初衷向國人推廣生機飲食所以其實門市人員基本多少要有些健康知

識這樣客人詢問時才有辦法可以給客人他最需要的建議以及最適合的產品還必須要具備不

害怕與客人分享對談的特質剛進去沒幾天時有位年輕媽媽問我說有甚麼商品可以適合小

寶寶實用的過敏的體質可以吃嗎當下根本支支嗚嗚啥都講不出來只好求救店裡其他夥

伴對於廚房新手棉花田也是個很好訓練的地方因為上班期間提供的餐點都是必須自己煮

來吃對於我這個廚房菜鳥根本就是磨練的地獄哈哈不過進入公司兩個半月現在公司已經

有新的制度已經改成提供餐費所以以後就不用自己煮來吃了

進入門市工作半個月(717)當天就發生新人必經之過程就是買下自己把破的商品那天

在上貨時打破了一瓶黑膠木耳露當下就是很尷尬呀同事問說怎麼會這樣是貨物送來就是

破掉的嗎如果是那就要走退貨處理我說是我上貨時手滑它才會破掉的當下趕快處理收

拾殘骸趕快整理現場不要干擾到上貨還有顧客購買東西事後就買下自己打破的商品夥

伴就說沒關係她還曾經打破更貴的所以下次注意一點就好

棉花田還有提供現打果汁以及削鳳梨的服務在精力湯裡面會處理到很多水果平常沒

再拿刀的後果就不知道該如何下手在新人訓練時有教如何削鳳梨當時還有被老師稱讚削

得不錯不過削一刀跟削整顆是不一樣的曾經還被店長說你削鳳梨還是要多加油因為客

人買的是一顆兩百多塊的鳳梨如果肉都被削光光這樣是不行的到現在家裡飯前水果常常都

是在吃鳳梨自己多買幾顆多練習削鳳梨手法還會製作一些客製化得精力湯曾經在幫客

人打精力湯時把果汁機用壞掉因為那時侯沒有把冷凍拿出來的酪梨退冰直接下去打結果整

台果汁機壞掉當時候真的很懊惱因為果汁機壞掉對於門市是有很大的影響必須趕快找出

備份的果汁機來使用不然之後如果有客人要再點精力湯是無法做出提供給顧客的機器的修

理也是屬於店裡的費用當時候還要去跟其他們市調舊的調理機來使用一整個牽扯很多人

造成很多人的困擾

因為高消費族群很多所以使用到信用卡結帳的機率是高的但我平常又不刷卡的人對於

信用卡種類的分類還有一些使用規則對我來說也是很頭痛的一開始我連免簽跟要簽名都不

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太會分雖然現在已經實習快三個月了已經可以流暢結帳但是前幾天還是發生差點忘記給客

人簽單的情況消費金額滿三千即便是可以免簽的信用卡還是要簽名的那天就是沒注意到

差點沒有給客人簽名好險有夥伴在旁邊提醒不然就要再請客人回到店裡簽名造成大家的困

擾結帳部份我也曾經發生過買錯商品料號造成店裡的損失我們店裡會販賣部不同品種的

奇異果跟香蕉我曾經結帳時結錯奇異果的料號造成客人需要回來刷退不僅造成客人的不方

便也給店裡夥伴造成困擾也曾把算帶的洋蔥賣成秤斤的

在九月中時也發生過有位客人在結帳時在我要跟她收錢時他卻說她已經給我現金了當

下的情況是她買了五杯小豆花以及八瓶小優酪乳以及她自備購物袋我幫他裝袋以及坐收

銀動作當我要跟她收錢時他卻說她已經給我一千元了可是我當時是沒有收到現金或是信

用卡的她卻一直堅信說他只帶兩千元出門現在身上只剩下一千元她很確信她有已經有給我

錢了但是我當下真的沒有收到任何東西於是店裡其他夥伴說那我們大家一起看監視器

這樣最清楚監視器的結果是她真的沒有給我錢於是這位客人也很尷尬地說聲不好意思結完

帳就走了當時我也覺得很無奈還好有監視器還我清白只能說甚麼客人都有

2反省

剛進入門市時無法突破自己的心防與客人流暢的溝通與分享像是簡單喊銷售特價活動

口號都不敢放生喊出來有時候都會覺得多做多錯多說多錯但其實很多事情就是在錯誤

中學習才會成長才會避免下次繼續犯錯

到現在進入棉花田差不多也三個月了發生過這麼多的事情其實很多過錯只要多細心一

點多大膽一點多看見一點也許這些事都可以避免而不會發生像是上貨打破東西或是

賣錯商品這些只能下次結帳或是上貨時再多細心一些如果有不確定不要害怕問別人凡

事不會的不確定的就向夥伴詢問他們其實都是會願意幫我解決問題的

那時候把果汁機用造成很多人的困擾當下我卻甚麼都沒做只是一旁很尷尬的繼續工

作因為我也不知道該怎麼做後來去私下向店長道歉店長卻說「嗯嗯好不要往心

裡去遇到問題就解決問題把事情處理好就好了就當作一次經驗」沒有責備我也沒有

要我負責什麼只說解決了當作一次經驗就好得知賣錯洋蔥時候也是覺得很懊惱那時候我

提出想說如果需要再買一帶洋蔥把帳調整回來我願意負責可是無法這樣處裡於是店長也只

是說賣錯就是賣錯下次結帳時再注意真的很感謝店裡夥伴的包容希望下次真的可以再

細心一點不要再犯錯讓大家這麼麻煩

在結帳時候有時候他們會盯著我看當下覺得感覺有人盯的做事會很緊張或是更害怕做

錯事情也會有不被信任的感覺但是現在我了解它他們為甚麼需要這麼做了不是不信任你

更不是要盯著你而是在你即將犯錯或是已經犯錯的當下糾正你

不管在那個工作崗位不論是吧檯或是中場收銀甚至只是上下貨這些基本工作內容只要

照著標準的SOP流程再加上細心以及大膽流暢得跟顧客對談這樣或許都是可以降低做錯事

情的失誤率

3學習

棉花田是生機飲食店它也是服務業那服務業在做甚麼不就是「服務」嘛

進入的第一個月上早班二三個月上晚班店長問我說你在晚班跟早班學到了甚麼那

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些不一樣我想了下才回答說晚班工作的內容比較多更了解門市基本事務店長說「上

下貨點貨掃地結帳這些都稱做工作內容服務業做的不就是要服務嘛」前一個多月

對於我只默默地做這些工作不敢放開自己去跟顧客分享我感覺得出來店長對於這樣的我

有點苦惱也跟我聊過希望我可以再更敞開心胸多與客人溝通要去服務客人而不是服務商

品

對於一直犯錯的我工作夥伴們也很有耐心的教導我鼓勵我很感謝我在一個很棒的

環境下工作

4行動計畫

對於剛踏入生機飲食這個行業我要學習的真的太多了公司會為新進人員提供很多課程

讓我們更佳了解自己公司的商品還有生機飲食的各種觀念也提供心靈課程使夥伴們身心

靈都達到很棒的狀態為工作努力

當然知識不是一兩本書就可以學得完的加上又是門外漢老實說剛進入真的很辛苦

只能透過再去多買一些飲食基本觀念的書補充知識或是多上網看看因為真的會遇到各種客

人問各種問題同時也透過客人來店裡的分享學習到更多最近一次上的課程提到說我們是

要為「有需要的人找到好產品讓好的產品找到需要的人」那我們怎麼知道誰是需要的人

只能透過不斷補充自己的知識才能幫他們找到彼此

削不好的鳳梨不夠細心得結帳動作不夠放開的與客人分享交流曾經犯過的錯hellip

我只能一直不斷的練習削鳳梨每次結帳再多細心地確認品項以及數量更加敞開心房與客

人溝通拿曾經犯過的錯當作警惕時時提醒不要再犯同樣的錯誤

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表 3-7工作日誌表2

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041116

撰寫期間1041015~1011121 期間總實習時數215 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1 發生什麼事(Do)

服務業本質就是服務客人但是在一個工作裡不只是單純只有面對客人如何與自己的

同事夥伴們相處也是一門學問在剛進去什麼都要學的情況下其實對於很多事情都還不熟

練所以該在什麼時間做甚麼事情都還沒有概念下常常分配不好做事情的時間導致耽誤

到一起搭班的夥伴

像是我們員工餐都是自己煮兩個人上班就是分工合作一個人煮飯另一個負責飯後收

拾但是店裡最忙的時候大概就是在下午煮飯到吃飯那一段時間對於煮飯是門外漢的我來

說一開始在不熟悉的廚房面對的從未處理過的食材要快速煮出大家的晚餐有點負擔來著

所以就曾經被念過煮飯時間太久這樣也會導致在外場的夥伴會忙不過來也害帶我的幹部被

店長唸了一下

而我大部分都是上晚班晚班吧檯在結束營業時需要最後的關店及收拾吧檯補貨整

理櫃子等工作內容中場人員是要結算當天的金額與隔日交代事項等曾經跟一位同事一起

上晚班使我的壓力很大因為她非常想要可以快點做完所有事情快點下班回家那時候很多

事情都還不熟練所以常常比她平常的時間都還晚下班雖然她沒有特別表態也說她不喜歡給

夥伴壓力但是有自知之明就會明白那一股無形的壓力所在

2 反省(Check)

不熟練不熟悉現在還不會hellip等這些聽起來可能像是藉口但也是真實的過程到現

在已經經過四個月了磨練我覺得自己在事務性上的工作已經熟練許多在時間分配的掌控

下也進步很多對於現在工作的內容在門市自己職務的定位也很清楚自己在甚麼時間該做

甚麼事情很可惜的是那一位夥伴已經不在門市工作不然我有信心在跟他搭班的話可以

不再讓她為我的時間分配煩惱

3學習(Action)

一間公司不是靠一個董事長建立起來一間門市部不是靠一位門市人員服務出來的需

要的是整個團隊的分工合作互相的配合互相的依靠

就像前面提到的在一份工作不僅面對顧客也要面對自己的工作夥伴如果與顧客對話是

一門必修那學習著與自己的夥伴相處就是一門選修你可以選擇不修但是這樣這門課的

學分你永遠拿不到選了不及格可以再磨練加強自己讓這門課程 PASS如果不選永遠會

不知道你最後可以學甚麼

4行動計畫(Plan)

基本的東西除了練習再練習我想不到別的方法了一樣的工作內容每天做久了自然就會

習慣了不會的東西就問到會不然就自己查找不到的庫存就是詢問夥伴後再將它找出來

與客人說話的技巧就是多聽多看可以吸取夥伴的經驗將他人的變成自己的等到都會了

熟練了時間上的分配自然就會掌控了

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3-8工作日誌表3

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041209

撰寫期間1041121~1011219 期間總實習時數114 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

「結帳」是不管在哪個服務業都是會碰到的工作之一但是結帳真的單單只有結帳嗎

在我覺得很平常上班的某一天店長在一旁觀察了我一下後問問說你覺得結帳是什麼當

下我停頓了一下沒有回答店長告訴我說結帳看似很簡單的工作裡面卻藏著很多重要的細

節其實在結帳時多跟客人分享一句話多分享一個現在有在作活動的商品客人也許就會

因為你分享的這句話而多買了一樣商品如果只是單純的收你多少找你多少其實這跟家樂

福或是一般便利商店依樣很機械化的動作這樣公司請一個工讀生就好啦在棉花田裡需要

的不是單純結帳的機器需要的有活力跟客人可以有交流互動的夥伴讓客人與我們不要只

是店家與消費者的關係店長這樣與我道說

在結帳的時候其實也是跟客人最好交流培養感情的時候一句貼心的問候需要袋子或

箱子嗎開車嗎需不需要幫你搬到車上呢都會讓客人覺得很窩心會覺得你是有在關心

他她的客人只要覺得她得到超乎他預期的服務這樣他都會再回來店裡找你消費的

2反省(Check)

有時候工作久了其實會有倦怠感但是並非每位客人每天都會到店裡消費所以必須把

最好的那一面展現給每一位客人而且整個結帳的標準 SOP 應該是要用於每一位顧客身上

才會給每位顧客留下好的印象對每一位來店裡消費的顧客也是一種尊重

3學習(Action)

經過這次店長的點醒其實會更加清楚自己在工作上在棉花田裡相對的價值單純的工

作機器不僅不是棉花田要的人才不管到哪邊都會覺得都會沒有靈魂一樣的在工作好像生

活會只剩下工作一樣多多跟客人交流其實也是服務業最主要學習的一門課程現在很多來

店裡消費的姊姊阿姨甚至到阿嬤都會跟你多聊幾句讓上班時剩下的不再只是工作也讓

自己更加了解自己在一間公司裡存在的價值在哪裡當你找到自己的價值後不僅知道自己是

在為了甚麼工作同時公司也會覺得非你不可

4行動計畫(Plan)

那天過後自己對於結帳有了更多不一樣的見解讓自己不再是那只會結帳的機器多

點人性化在裡面標準 SOP 也要展現出來現在也鼓起勇氣跟客人透過結帳時多聊幾句

很多時候就是這樣跟客人變熟的也會有多那麼幾位顧客也許只來看看你而已等到有那麼

一天我想就屬於找到我在棉花田的價值了

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3-9工作日誌表4

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050228

撰寫期間1041209~1050305 期間總實習時數482 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

店長接到客人打電話來客訴客人說「為什麼你們買桶裝優格送小罐草莓優酪乳不是

用 VIP 的價格可是你們標籤上明明有寫 VIP 可以享有這個價格的你們這樣是欺騙消費

欸」客人很生氣打來原因是我們店 VIP 在消費時是可以享有 9 折的優惠的但是如果

是有作活動的商品都會以恢復原價下去做為價格例如兩件八五折就是以原價下去計算八五

折的那買大送小也是以原價下去計算的那當初我在跟這位先生作解釋時沒有解釋清楚導

致消費者回家後覺得計算金額不正確打電話回來客訴

2反省(Check)

事後店長告訴我客人若下有疑問時就必須要向客人解釋清楚避免客人離開之後覺得

不對勁再度打來店裡進行客訴這樣更容易造成客人的觀感不好容易有被店家欺騙的感

覺那現在想想當下如果我再跟用心點跟客人多做一些解釋就不會造成這次的問題

3學習(Action)

向顧客解釋各種問題是我們的義務也是我們的工作其實不管事多小的一個問題或是

任何刁難的問題學會專業的內容去回覆顧客或者是學會各種技巧性地回復問題都是我

們平常在工作中經驗中去累積的經驗與技巧

4行動計畫(Plan)

更用心的回覆每一個顧客所提出的問題以及平常就要累積自己對商品的熟悉度以及專

業知識這樣才可以更加完整地回復每一位顧客

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3-10工作日誌表5

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050304

撰寫期間1050305~1050319 期間總實習時數67 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

夥伴結帳到一半時發生發票卡紙印出的發票無法辨別發票號碼以及購物明細那我們

當時的作法是先用另一台收銀機先將現場顧客結好帳再作後續處理當下我們先把那張印

壞的發票先到後台把資料調出來再進行交易作廢然後再請晚班把作廢發票貼在營業日報表

上後來依舊又發生印出空白發票事件原因是後來夥伴把發票紙裝反而導致的

隔日店長看完營業日報表後有點嚴肅的問我說「當發票卡紙或是發生印出空白發票

你該做的事情是什麼」我回答說「先把現場處理好再到後台將資料調出來然後進行交

易作廢之後請晚班把作廢發票寫在營業日報表上」店長說你們的 SOP 都不正確店長

說當發生發票卡紙或是發生印出空白發票的標準作業流程應該是要先將現場處理好將出

問題的那一台收銀機暫停使用再用另一台收銀機幫客人繼續完成結帳動作後在到後台進

行資料收尋將交易作廢然後要寫事務單傳真回營運再將作廢的發票殘骸貼在營業日報表

上並註明消費者卡號發票號碼等事項

而且將發票裝反的夥伴是正在要培訓成為幹部的人在他身上發生發票裝反是不被允許

的事情處理各種事情的標準 SOP 都不熟練的話這樣在他現在來說是不及格的惡方面

我們都需要再加強

2反省(Check)

當有問題發生時我們應該要自己試著嘗試去解決問題但是如果還是有疑問的地方還是

需要請教幹部或是店長以及其他夥伴不要安安靜靜做完事情做錯了還不知道若是發現

太晚可能會衍生很多連帶責任

3學習(Action)

在返校的演講曾聽過有問題或是有不會的不要不問一定要讓上司知道讓上司有

時間可以去幫你處裡不要等到事情來不及處理的時候上司還是最後一個知道的那當下

可能就無法挽回了

想到高中時校園內掛的三大標語之一「想好就做」「不會就學」「不好就改」不會的

就去問問了之後就學起來沒有什麼好丟臉的學到的是你自己的

4行動計畫(Plan)

事務上的事情如果很少碰到久了其實會忘記但就是有可以多翻翻店內的門市事務處

理手冊裡面其實都有蠻多資訊提供給我們該如何解決遇到的問題然後學到的教訓就要

銘記在心下次不要再犯

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3-11工作日誌表6

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050401

撰寫期間1050319~1050409 期間總實習時數1125 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

下班後接到同事傳來的訊息說我幫客人結帳時有一位使用銀聯信用卡的客人沒有簽

名再加上那位顧客使用他朋友的會員卡號所以要找本人更有難度隔天上班後力馬打

電話詢問會員卡號的小姐趕快詢問可不可以聯絡到來店裡消費的那位朋友幸好簽單上有

名字可以辨識小姐的姓名不過更糟糕的事情是那位小姐當天已經坐飛機回上海了聽到的

當下心涼了一半魂都飛了後來麻煩會員卡小姐本人詢問來店消費的顧客告知她本人忘記

簽名這件事情本人也同意說可以不用簽名因為銀聯卡必須要使用密碼才可以使用也詢

問過公司的財務如果對方同意不用簽名我們這邊也是沒有關係的經過消費者本人的同意

與公司財務的確認才放下心來

2反省(Check)

以前也曾經發生忘記給客人簽信用卡簽單的情況有些信用卡雖然是免簽名但是只要

金額超過三千元還是要有簽名的動作當遇到免簽的信用卡金額又超過三千元時時常會遺

漏忘記給客人簽名的動作這方面的疏失牽扯到問題很大所以真的要很注意

那天雖然我已經下班了但是應該要麻煩同事幫我聯絡一下客人才不會發生隔天客人

已經回上海難以挽回的地步而且以前已經犯過的錯誤還再犯一次真的很不應該在結

帳方面真的要再三地確認與細心

3學習(Action)

結帳方面對於信與卡的操作真的是從不會開始慢慢練習到會像是第一次遇到顧客說

要用載具甚麼都不懂得我還說我們店裡不能用現在回想起來真的覺得自己很無知

隨著科技的進步現在很多企業設備都很科技化都是需要各方學習的才能跟得上時

代的進步

4行動計畫(Plan)

累犯靠的是經驗的累積有過這幾次的經驗下次再遇到時可以回想一下以前發生過

的事情警惕自己再次遇到時就可以多檢查幾次在細心多看幾眼

在載具方面受到蠻大的挫折事後搞清楚什麼是載具之後自己也去申請了載具有時

候也使用載具這樣遇到消費者來使用載具時就不會露出什麼都不懂的臉

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第四章 結論建議與未來發展

41 結論

說實在的以前住在中部的我根本不知道有棉花田這間公司後來做初步了解後對於

棉花田的看法就是覺得是一般的有機商店販賣有機健康的東西裡面的店員都很親切

但當進來棉花田成為一份子之後發現其實這份工作跟自己想像的不太一樣棉花田除

了販賣有機商品之外其實還有著傳遞健康資訊給更多的人這份理念親切的服務也與

其他商店很不一樣

但是工作內容的部分跟自己預想的有些許的落差一開始也沒想過自己要學那麼多

關於健康的資訊要分享這麼多的健康食品剛開始實在挫折感百倍也覺得壓力很大

但是公司也提供很多訓練課程加強員工對於商品的各種資訊這方面公司幫了很大的

忙店內的夥伴也都很有耐心的幫助對於分享方面比較弱的我在這裡工作是可以很直

接體會到「快樂健康愛」的價值

在實習的過程中讓我還不太能適應或是我覺得最困難的事其實還是屬於在與客

人分享的這方面其實服務業直接面對客人服務客人這是最基本的但是對於我們分

享的專業知識我還帶著很多不確定很怕傳達給客人的是錯誤的健康資訊導致我現在

在分享這方面還是非常容易緊張導致表達不清楚希望之後可以加熟練克服這方面的

障礙

而最大得收穫是在於我真的學到了「東西」我學到了各種對於健康的資訊學到了

如何踏出與顧客交談的第一步學到了各種解決面對顧客的各種問題學到了在職場上

與同事間相處之道學到親身在門市經歷過的門市處事基本概念hellip等這些收穫在書本

上真的都是學不到的透過實習真的收穫到很大的收穫而且這些都是我以後不管到哪

個行業都可以用上的

有甘就會有苦不管哪個職業甘苦是一定的初期在什麼都不會時覺得什麼都是苦

慢慢學習漸漸了解努力的讓這些苦變得不苦也是一個學習的過程像是連菜刀都不

43

會握的我現在學會削鳳梨可以做出一桌的菜餚這也是熬出來的店裡的熟客對我

說一句「你進步很多了喔」「你背得出我的會員編號了耶」看到客人就可以直接

輸入他的會員編號得到客人的稱讚與客人從陌生人變成朋友這些也是實習到現在

所得到的甘露啊

在與學校的關聯性方面來看近來公司到現在我所看到的認知的跟學到的幾乎都

跟在上課時學到的都沒有太大的關係撇除店家商品的專業知識無法再學校學習到之外

像是商品陳列與顧客對談這些基本知識也許是知道的但是實際在職場上體驗到的

也都不同我認為與其紙上談兵不如多一點實戰經驗實習企業主要還是以服務業為主

我希望來到企業之前可以學到了解到多一些與顧客交談的技巧方式也許學校歷次的

演講可以轉換個方向不再只是邀請創業者來分享創業的經驗可以提供多一些專業講

師講座演講實務上更容易碰到的專業技巧EX顧問式服務如何有效的與顧客對話等

請專門在講銷售方面技巧等講師

「行銷管理乃是一種分析規劃執行及控制的一連串過程藉此程序以制訂創意

產品或服務的觀念化訂價促銷與配銷等決策進而創造能滿足個人和組織目標的交

換活動」根據 1985 年美國行銷學會(AMA American Marketing Association)的定義以

上提到的東西創意產品規劃分析定價等每間公司都有屬於自己的部門在管

理若不是在那部門裡實習而是站在門市人員的角度來看能自己發揮的大概就剩銷售

了所以希望可以在學校裡多學一些這方面的實務經驗

那我覺得目前最有用到的大概就是門市服務丙級證照跟電腦軟體應用丙乙級證照

用了門市服務丙級證照看似最普通一般的證照但卻最是貼近在門市所會需要用的技

巧了至於電腦軟體應用的證照在工作實務上也是最常使用到的店內的大哥姊姊們

在電腦方面比較不會的地方都會交給我來處理

在沒踏入棉花田之前對於有機最直接的想法大概就是貴但真正了解過後貴的

東西是在貴於它的價值而不是價錢透過公司內訓的農場之旅了解有機栽種看著每一

根青菜它們是如何到達我們的餐桌上吃有機也不僅只是在吃健康對於整的地球的環

20

圖 3-2 為店內職位夥伴介紹圖

圖 3-2 桃園中正店夥伴介紹

相關工作利益關係者

就整個企業上的利害關係除了股東之外其實還包含很多與工作上相關的人員不僅

僅只是上司以及工作夥伴就連來店裡消費的顧客每天送貨的供應商特約合作的社

區甚至與競爭者之間的利益關係在整個企業營運的過程都不能忽視他們的存在

經營者與企業員工

門市運作固然重要但還有許多事情並非門市人員可以決定的總公司各個部門都有

自己相關的工作職權

I 稽核室年度稽核計畫擬定與執行內部控制實施與提報重要業務營運之稽核hellip

等

II 總經理室擬定公司營運策畫設定營運目標大席專案計畫設立hellip等

III 食安室商品品質安全管理例行檢驗管理重大客訴管理hellip等

IV 營運門市部門市業績管理門市商品管理顧客服務管理門市商圈店務及人

員管理

V 營運餐廳部餐廳營運管理餐廳服務管理擬定年度餐飲和動推廣計畫hellip等

VI 行銷企劃部品牌溝通與大型品牌活動辦理新產品推廣與行銷企劃異業合作

事件行銷重要專案評估企劃hellip等

VII 資訊部架構規劃與系統建置系統備援資料備份資安監控與異常處裡hellip等

VIII 人資部人力資源策略規劃組織設計與職位管理教育訓練與人才發展辦

公室行政管理hellip等

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IX 財務部帳務管理預算管理管報分析稅務作業資金管理盤店作業hellip等

X 採購部合約條件管理業績與毛利達成新品開發滯銷品淘汰與更換委外

物流管理供應商管理商品陳列管理hellip等

XI 物流部進倉商品進出貨管理進貨庫存出貨退貨及盤點車隊管理等

XII 各單位共同執掌相關制度及 SOP 擬定修改與執行部門預算之擬定與控管

等

經營者與每位員工在企業當中都息息相關每個環節都會影響到相對應的業務關

係

顧客消費者特約社區

俗話說衣食父母任何企業主要其實就是滿足消費者的消費需求每位客人來

到棉花田店裡進行消費我們都希望消費者找到他所需要的商品那桃園中正店鄰

近很多大型社區我們也與社區進行特約的動作讓社區住戶可以有優惠的價格

棉花田提供的不僅只有健康有機的商品還有生機有機飲食商品知識之分

享與推廣每位員工都是有機生活的實踐家透過專業課程訓練再用愛去分享讓

每個夥伴傳遞出健康快樂愛

供應商

門市供貨方面部分商品是公司配貨隨著棉花田自己的物流系統送到每一家門

市但也有部分商品是由供應廠商自行送貨棉花田在訂貨系統方面都有標準作業

系統那每天都會有固定的廠商送貨一方面確保商品新鮮一方面也可以跟供應的

廠商聯絡感情在整個訂貨進貨收貨退貨與廠商之間的作業都有一套標準

SOP

競爭者

與競爭者之間的利害關係當然不容小看有競爭才會有進步公司所下的每一

個決定或是競爭對手所做的每一個動作都是會影響到整個企業的營運這方面就需

要總公司裡的人才夥伴們多多費心

22

32 工作環境與同事

棉花天生機園地門市都是希望給予顧客最乾淨整潔可以感受到大地的環境所以

大部分都以大地色系為主要配色而所有的同事夥伴都會給予顧客最大的熱情與親切感

喔圖 3-3~3-12 為工作環境與同事照片

圖 3-3 桃園中正店面

圖 3-4 桃中正店長-孫延紅

圖 3-5 幹部-建興大哥依庭姐姐

圖 3-6 門市夥伴-蒨彣盈翰

圖 3-7 工作吧檯

圖 3-8 收銀工作臺

23

圖 3-9 檔期活動商品陳設

圖 3-10 生鮮貨架

圖 3-11 物流到貨點貨上架

圖 3-12 生鮮日配到貨上架

33 工作內容

門市部份分為「中場」與「吧檯」班別部分主要分為「早班」與「晚班」門市營

業時間為週一到週六早上 730~2100週日早上 900~1800排班方式是以 30 分鐘為一

單位要訓練各班別上的職務人員所以我主要是晚班所以大部分的班別都是出以下這

些8F(1000~1800)8L(1300~2100)8J(1200~2000)假日班 9D(0900~1800)如表

3-1 為 10 月份班表

表 3-1 十月份班表

24

早晚班工作內容

早班中場早班吧檯晚班中場晚班吧檯每個班別與職位都有該屬於職位的工

作內容以下表 3-2~表 3-5 為工作表

表 3-2 早班中場工作表

時間 工作項目 工作內容

700~730 解除保全進入店內rarr開啟各項電腦設備rarr整理好服儀打卡上班

730~800 整理生鮮品 1 將不新鮮蔬菜水果挑出作生鮮整理

2 要打入報廢或是吧檯的貨品要先作領用

800~830 客定處理 1 確定客人訂貨商品(取貨日期有無付訖)

2 若有客訂須告知訂貨者預定商品

830~1030 進貨作業 1 進貨收貨(PDA 執行)

2 貨架整理(先進先出)

1030~1130 門市貨架整理

1 確認貨架牌卡是否有誤

2 確認活動商品牌卡價格是否已擺放

3 重點商品季節商品新品陳列確定

4 DM刊物補充

5 空檔時進入生鮮物流檢視今日貨物準備

訂貨

1130~1330 顧客服務

試吃試飲 1 根據活動商品規劃試吃試飲

1300~1400 電腦訂貨

1 訂貨系統於早上 10 點起單每個人均有負

責訂貨之貨物在下午 2 點前須完成個人

訂貨作業

1400~1430 早班與晚班交接 1 完成交接本上事務交接

2 各項客留品事務交接

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表 3-3 晚班中場工作表

時間 工作項目 工作內容

1300~1400 整理好服儀準備打卡上班

1400~1500 完成早班交接事

項

1 協助早班未完成事項

2 交接早上客人預訂的商品擺放位置

3 核對今日到貨商品是否核對上架

4 訂貨是否完成

5 物流日須核對電腦下班作業

1500~2000 商品整理及顧客

服務

1 訂購物品缺貨不足確認追蹤

2 退貨商品是否歸納退貨單是否寫好

3 隨時檢查貨架上物品是否整齊

4 檢查音樂空調燈光是否適當

5 隨時注意顧客需求及服務

2000~2100 營業結束時間

1 掃地拖地清潔廁所(空檔期間)

2 檢查生鮮物品有效期限

3 準備關店前置作業

2100~ 閉店

離開前

結帳完的檢查集

中場整理

1 每日營收動作金額核對

2 電腦顯示器保險櫃冷氣點鈔機全

部關妥

3 巡視門窗及保全區域

4 保全系統設定後即可下班

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表 3-4 吧檯早班工作表

時間 工作項目 工作內容

700~710 解除保全進入店內rarr開啟各項電腦設備rarr整理好服儀打卡上班

710~730 吧檯開店前置作

業

1 以酒精擦拭吧檯桌面

2 用能量水清洗所有器具

3 各食材就定位

4 品嘗鳳梨高湯黃豆味道是否正常

5 菜櫃豆櫃冷凍櫃恢復營業模式

6 確認商品檯面

730~1000

確認吧檯備品

製作客人現場購

買飲品

1 隨時注意精力湯材料是否足夠

2 製作客人點的飲品

3 收到汁卷繳給中場人員

4 協助中場進貨上架或結帳

1000~1200 試吃試飲準備 1 準備試吃試飲材料與遞試吃品給顧客

2 隨時注意熱水器(避免空燒)

1200~1400 早晚班交接

1 寫吧檯交接本

2 與晚班交接各項事務與客留

3 下班前打掃廁所

4 整理吧檯食材備好給予晚班一個完整

的吧檯

27

表 3-5 晚班吧檯工作表

時間 工作項目 工作內容

1300~1400 整理好服儀準備打卡上班

1400~1500 早晚班交接

1 與早班接交各項事務

2 了解當天客留與發生大小事務

3 了解試吃試飲繼續服務客人

4 填寫冰箱溫度 (約下午三點)

5 完成早班未完成之工作

1500~2000 與中場上生鮮日

配

1 桃園店每日生鮮貨物都約下午到貨吧檯與

中場協助貨品上架

2 製作客人現場購買的飲品

3 隨時注意精力湯材料是否足夠(不足需馬

上備貨避免隔日早班沒有材料可使用)

2000~2100 閉店作業

1 掃地拖地清潔廁所(空檔期間)

2 檢查生鮮物品有效期限(準備關店前置作

業)

3 約八點半要收吧檯830 過後不提供精力

湯飲品服務

2100~閉店

離開前

收吧檯完畢

補貨與閉店整理

1 吧檯收拾完畢

2 收拾門外宣導物

3 門市貨架商品補貨拉抬面

4 將菜櫃豆櫃生鮮品蓋被子(避免凍傷)

5 廚房瓦斯冰箱溫度巡視

6 協助中場事務

7 寫交接本交接晚班發生事務以便隔日早班

作業

8 整理吧檯食材備好還予早班一個完整

的吧檯

28

34 作業流程分析

341 工作內容標準作業

早晚班中場與吧檯都會各有一位人員互相搭配我目前屬於晚班吧檯的部分那

班別的部分會隨著人員的異動而調整上班前約提前 15 分鐘到店準備準備好服裝儀容

後打卡上班進入訂貨系統進行訂貨(每位夥伴都有分配訂貨項目因晚班上班時間較近

進訂貨系統關閉時間所以上班時必須先進行訂貨作業)再進行早晚班吧檯交接交接

時早班人員需要將吧檯完整的交接給晚班人員必須精力湯各項食材備品補好告知

晚班人員早上有沒有客人預留商品或是已經購買好的商品晚上才取貨等各項事物交接完

成

之後就進行現場服務(試吃試飲回答客人之問題收銀結帳)週一到週六下午都

會有每日生鮮日配物流到店這時候就要進行上貨動作上貨時通常都是一個人拿貨號單

其餘夥伴喊箱號品名數量進行核對在上架再上架過程中要進行商品檢查有不新鮮

的商品或是瑕疵當日都須寫退貨單隔日進行退貨

上完貨物之後大家回各自工作崗位晚餐時間我們都是自己煮夥伴們輪流一人煮

飯另一人就收拾廚房每天也固定時間倒垃圾廚餘時不時要看事物信箱看有沒有通

知事務訊息若有訊息要告知給各位夥伴進行事務訊息上工作然後我個人負責全部商

品之貨架牌卡如果有缺少貨架卡或是有通知活動要新增牌卡都須告知我我來負責印

製

結束營業前 30 分鐘吧檯就不再提供精力湯服務所以需要提前收拾吧檯要將調理

機進行清洗動作備好明天早班需要用的食材清潔流理臺補好備品營業時間結束

到時需要將外面的宣輔物品收到店裡生鮮櫃裡的水果要幫他們蓋上被子避免凍傷拉

好檯面將酒瓶倒置補貨(生鮮櫃冷凍貨乾貨類)每日溫度表填寫最後進行巡視

查看廚房瓦斯有沒有關電源是否都關閉都好完成後進行保全復舊關門保全設定

與夥伴互相道謝感恩後快樂回家去圖 3-13 為標準 SOP 流程圖

29

342 標準作業 SOP 流程圖

圖 3-13 3 標準作業 SOP 流程圖

準備

上班

bull提前15分鐘到店準備

bull服裝準備好(頭巾amp圍裙)

訂貨

bull進入訂貨系統

bull各自負責自己訂貨商品

交接

bull早晚班交接

bull查看客留本與商品放置地方

現場

服務

bull試吃試飲收銀結帳服務客人

物流

bull日配物流到貨進行上架動作

bull檢查貨物如以瑕疵進行隔日退貨

bull分配上或工作(對單號上貨秤重商品等)

晚餐

bull一人煮飯一人收拾整理

bull每日圾垃車差不多時間到進行倒垃圾

收吧檯

bull關店前30分鐘進行收吧檯

bull備好隔日精力湯食材備品

bull清洗流理臺

關店

bull門外宣輔物收進店內

bull生鮮櫃水果蓋被子

bull補貨(生鮮櫃豆製品櫃冷凍櫃乾貨類)

最後

巡視

bull巡視廚房瓦斯

bull巡視各冰箱溫度

bull設定保全後即可回家

將酒瓶倒置

填寫溫度表

30

35 問題點分析

A 訂貨是每天都必須做的工作關係著顧客購買產品的豐富性及購買意願度等

關係但就現在訂貨系統上或許可以更好每個系統一定有優缺點就棉花田公

司的訂貨系統來看將我觀察到的提出進行討論EX(1)有許多農場的蔬菜水

果屬於限量商品加上有五六十家門一起訂貨常常造成搶菜問題導致許多地區

門市無法訂到門市所需要的蔬果這方面或許可以與公司的採購協調討論(2)

有部分葉菜是公司配貨但是系統上有時候會沒有出現配菜數量導致門市人員無

法抓菜量照樣會造成門市貨架上產品過多或是過少影響貨架上觀感及販賣上

的問題

B 在會員維護宣傳管理方面也可以加強像如果有出新的 DM 大部分都只會

放在店裡或是店門口由門市人員進行宣傳與發放或許是為了響應環保減少印製

過多的 DM 寄到會員家裡卻導致有會員反映都沒有收到 DM 所以不知道店內什

麼時候會作活動活動商品有哪些hellip等希望可以用 E-mail 或是其他方式通知

C 棉花田現在展店速度很快也積極在應徵人才所以店內有許多新進人員詢

問過店內夥伴後或許是展店速度太快人員調度上很頻繁加上對新進人員的基

本訓練方式及時間上的人手安排或許不夠完善帶新人方面可以跟店長進行討論

將以往的案例成為未來更好的教材

D 門市在與總公司平台在連絡上這方面也許還是有地方可以做改進總公司向

門市布達事情大部分都是用 E-mail 是結帳系統上的跑馬燈進行通知再由值班同

事拍照 LINE 到群組告知其他夥伴以及店長每個月兩周回總公司開的會議再回

到門市進行店務會議宣導門市有任何問題都是上門市平台向各部門申請反映

或是向區店長詢問 但是申請有時候回覆的時間過長常常需要打電話催促才

會得到回覆造成門市作業不便(圖 3-14 為問題 D 的問題特性因要圖)EX(1)客

訴回覆時間過長無法給顧客即時的回應及處理導致顧客對門市觀感不好(2)活動

商品缺貨總公司採購部分應該協助各店家調度庫存避免做活動之商品客人卻

31

都買不到商品後台遲遲不回覆等到活動都已過期(3)試吃商品扣帳常常要門

市主動催促卻又不想常接門市電話

圖 3-14 問題特性因要圖

32

36 改善方案

A 針對訂貨方面的問題希望公司方面可以與採購協調將限量蔬果可以進平均

分配到各地區門市配貨方面的訊息布達希望可以更加明確以及降低系統出錯

率避免門市人員不知道配貨數量進而不知道該如何訂貨經過與店長討論過後

認為公司雖然會有自己的考量但門市是希望像在連假來客數減低的時候應

該要將配菜樣減少避免門市壓庫存這樣對於保存期限很有短的生鮮蔬果來說

才不會出現大量報廢品並且希望在前一天或是當日訂貨系統截止前告知配貨

數量這樣還來的及在系統關閉前砍單

B 現在科技很發達人手一支智慧型手機就連來店裡消費的婆婆媽媽也都

拿智慧型手機所以可以透過像是創辦棉花田 LINE 官方帳號或是將原本沒

有在更新的棉花田 APP(圖 3-15 與圖 3-16)重新運作起來加以宣傳透過科技的

方式不僅可以達到宣傳效果還可以讓消費者不錯過店內大小活動以及響應環

保經過與店長討論後因為向每位會員寄予 DM 對於公司來說也是一門費用

加上響應環保等種種因素所以重新運作手機 APP 及創辦棉花田 LINE 官方帳

號來告知會員店內活動資訊以科技化的方式其實是可行的

圖 3-15 棉花田 APP 圖式-1 圖 3-16 棉花田 APP 圖式-2

33

C 在對於新進人員方面的訓練課程除了總公司上的新人訓練課程之外在

門市建議一位新人搭配一位小老師避免每個夥伴的教法不一樣導致新人不

知道該學哪一套方法因為門市學習事務性繁多也希望可以有一套更詳細的

學習項目流程以便新人及小老師知道那些已經學過學習進度如何hellip等

但是與店長討論後要一位新進人員搭配一位小老師的方式對於新人訓練來

說可行性相較下是低的總公司有一套新人訓的 SOP其實根據 SOP 進行訓練

的話該學到的大部分都會有了但是因材施教因人而異其實是會因每個人

的個性特質學習方式學習的能而的不同學到的理解的程度都是不一

樣所以在新人訓練的方面要改變方式可行性是比較難的

D (1)門市與總公司聯繫上的平台希望可以將窗口明確一些有時候問題不

知該找哪一個部門詢問也不能總交給店長或是區店長處裡這樣容易遺漏或

是店長們壓力過大可以釋放一些權限給幹部讓幹部可以決定一些事務工作

如此進行分工合作可以提高解決事情的效率店長們肩上扛的責任也不會那麼

大

(2)希望可以精簡化客訴方面的流程有時候一個客訴流程需要跑到一星期

甚至更久這樣對於顧客也不是一個最佳的解決方案品質要顧但效率也要有

才對這一方面可以加以改進

(3)店長討論後在事物窗口不夠明確這方面是可以向總公司提出問題檢討

的公司也會有給門市提出可以改善空間的檢討報告在這方面是可以向總公

司提出的那至於釋放一些權限給予幹部這方面是要看個別門市的人員可

行但並非每個幹部都有可以擔起做決定的能力以我們店裡的幹部大哥幹部

姊姊來看店長也嘗試讓他們多作一些決策分擔店內大小事務

34

37 工作日誌

表 3-6工作日誌表1

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1040927

撰寫期間1040701~1011015 期間總實習時數568 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事

進入棉花田公司一星期左右我就一個頭兩個大剛進去就是先熟悉環境了解門市整個

基本作業當時看到門市夥伴在向客人介紹健康保健品時自己內心就想完了本人對於這

些完全沒有概念只知道未來的日子不好過啦棉花田生機股份有限公司最初單純以分享健

康快樂以及散播愛為初衷向國人推廣生機飲食所以其實門市人員基本多少要有些健康知

識這樣客人詢問時才有辦法可以給客人他最需要的建議以及最適合的產品還必須要具備不

害怕與客人分享對談的特質剛進去沒幾天時有位年輕媽媽問我說有甚麼商品可以適合小

寶寶實用的過敏的體質可以吃嗎當下根本支支嗚嗚啥都講不出來只好求救店裡其他夥

伴對於廚房新手棉花田也是個很好訓練的地方因為上班期間提供的餐點都是必須自己煮

來吃對於我這個廚房菜鳥根本就是磨練的地獄哈哈不過進入公司兩個半月現在公司已經

有新的制度已經改成提供餐費所以以後就不用自己煮來吃了

進入門市工作半個月(717)當天就發生新人必經之過程就是買下自己把破的商品那天

在上貨時打破了一瓶黑膠木耳露當下就是很尷尬呀同事問說怎麼會這樣是貨物送來就是

破掉的嗎如果是那就要走退貨處理我說是我上貨時手滑它才會破掉的當下趕快處理收

拾殘骸趕快整理現場不要干擾到上貨還有顧客購買東西事後就買下自己打破的商品夥

伴就說沒關係她還曾經打破更貴的所以下次注意一點就好

棉花田還有提供現打果汁以及削鳳梨的服務在精力湯裡面會處理到很多水果平常沒

再拿刀的後果就不知道該如何下手在新人訓練時有教如何削鳳梨當時還有被老師稱讚削

得不錯不過削一刀跟削整顆是不一樣的曾經還被店長說你削鳳梨還是要多加油因為客

人買的是一顆兩百多塊的鳳梨如果肉都被削光光這樣是不行的到現在家裡飯前水果常常都

是在吃鳳梨自己多買幾顆多練習削鳳梨手法還會製作一些客製化得精力湯曾經在幫客

人打精力湯時把果汁機用壞掉因為那時侯沒有把冷凍拿出來的酪梨退冰直接下去打結果整

台果汁機壞掉當時候真的很懊惱因為果汁機壞掉對於門市是有很大的影響必須趕快找出

備份的果汁機來使用不然之後如果有客人要再點精力湯是無法做出提供給顧客的機器的修

理也是屬於店裡的費用當時候還要去跟其他們市調舊的調理機來使用一整個牽扯很多人

造成很多人的困擾

因為高消費族群很多所以使用到信用卡結帳的機率是高的但我平常又不刷卡的人對於

信用卡種類的分類還有一些使用規則對我來說也是很頭痛的一開始我連免簽跟要簽名都不

35

太會分雖然現在已經實習快三個月了已經可以流暢結帳但是前幾天還是發生差點忘記給客

人簽單的情況消費金額滿三千即便是可以免簽的信用卡還是要簽名的那天就是沒注意到

差點沒有給客人簽名好險有夥伴在旁邊提醒不然就要再請客人回到店裡簽名造成大家的困

擾結帳部份我也曾經發生過買錯商品料號造成店裡的損失我們店裡會販賣部不同品種的

奇異果跟香蕉我曾經結帳時結錯奇異果的料號造成客人需要回來刷退不僅造成客人的不方

便也給店裡夥伴造成困擾也曾把算帶的洋蔥賣成秤斤的

在九月中時也發生過有位客人在結帳時在我要跟她收錢時他卻說她已經給我現金了當

下的情況是她買了五杯小豆花以及八瓶小優酪乳以及她自備購物袋我幫他裝袋以及坐收

銀動作當我要跟她收錢時他卻說她已經給我一千元了可是我當時是沒有收到現金或是信

用卡的她卻一直堅信說他只帶兩千元出門現在身上只剩下一千元她很確信她有已經有給我

錢了但是我當下真的沒有收到任何東西於是店裡其他夥伴說那我們大家一起看監視器

這樣最清楚監視器的結果是她真的沒有給我錢於是這位客人也很尷尬地說聲不好意思結完

帳就走了當時我也覺得很無奈還好有監視器還我清白只能說甚麼客人都有

2反省

剛進入門市時無法突破自己的心防與客人流暢的溝通與分享像是簡單喊銷售特價活動

口號都不敢放生喊出來有時候都會覺得多做多錯多說多錯但其實很多事情就是在錯誤

中學習才會成長才會避免下次繼續犯錯

到現在進入棉花田差不多也三個月了發生過這麼多的事情其實很多過錯只要多細心一

點多大膽一點多看見一點也許這些事都可以避免而不會發生像是上貨打破東西或是

賣錯商品這些只能下次結帳或是上貨時再多細心一些如果有不確定不要害怕問別人凡

事不會的不確定的就向夥伴詢問他們其實都是會願意幫我解決問題的

那時候把果汁機用造成很多人的困擾當下我卻甚麼都沒做只是一旁很尷尬的繼續工

作因為我也不知道該怎麼做後來去私下向店長道歉店長卻說「嗯嗯好不要往心

裡去遇到問題就解決問題把事情處理好就好了就當作一次經驗」沒有責備我也沒有

要我負責什麼只說解決了當作一次經驗就好得知賣錯洋蔥時候也是覺得很懊惱那時候我

提出想說如果需要再買一帶洋蔥把帳調整回來我願意負責可是無法這樣處裡於是店長也只

是說賣錯就是賣錯下次結帳時再注意真的很感謝店裡夥伴的包容希望下次真的可以再

細心一點不要再犯錯讓大家這麼麻煩

在結帳時候有時候他們會盯著我看當下覺得感覺有人盯的做事會很緊張或是更害怕做

錯事情也會有不被信任的感覺但是現在我了解它他們為甚麼需要這麼做了不是不信任你

更不是要盯著你而是在你即將犯錯或是已經犯錯的當下糾正你

不管在那個工作崗位不論是吧檯或是中場收銀甚至只是上下貨這些基本工作內容只要

照著標準的SOP流程再加上細心以及大膽流暢得跟顧客對談這樣或許都是可以降低做錯事

情的失誤率

3學習

棉花田是生機飲食店它也是服務業那服務業在做甚麼不就是「服務」嘛

進入的第一個月上早班二三個月上晚班店長問我說你在晚班跟早班學到了甚麼那

36

些不一樣我想了下才回答說晚班工作的內容比較多更了解門市基本事務店長說「上

下貨點貨掃地結帳這些都稱做工作內容服務業做的不就是要服務嘛」前一個多月

對於我只默默地做這些工作不敢放開自己去跟顧客分享我感覺得出來店長對於這樣的我

有點苦惱也跟我聊過希望我可以再更敞開心胸多與客人溝通要去服務客人而不是服務商

品

對於一直犯錯的我工作夥伴們也很有耐心的教導我鼓勵我很感謝我在一個很棒的

環境下工作

4行動計畫

對於剛踏入生機飲食這個行業我要學習的真的太多了公司會為新進人員提供很多課程

讓我們更佳了解自己公司的商品還有生機飲食的各種觀念也提供心靈課程使夥伴們身心

靈都達到很棒的狀態為工作努力

當然知識不是一兩本書就可以學得完的加上又是門外漢老實說剛進入真的很辛苦

只能透過再去多買一些飲食基本觀念的書補充知識或是多上網看看因為真的會遇到各種客

人問各種問題同時也透過客人來店裡的分享學習到更多最近一次上的課程提到說我們是

要為「有需要的人找到好產品讓好的產品找到需要的人」那我們怎麼知道誰是需要的人

只能透過不斷補充自己的知識才能幫他們找到彼此

削不好的鳳梨不夠細心得結帳動作不夠放開的與客人分享交流曾經犯過的錯hellip

我只能一直不斷的練習削鳳梨每次結帳再多細心地確認品項以及數量更加敞開心房與客

人溝通拿曾經犯過的錯當作警惕時時提醒不要再犯同樣的錯誤

37

表 3-7工作日誌表2

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041116

撰寫期間1041015~1011121 期間總實習時數215 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1 發生什麼事(Do)

服務業本質就是服務客人但是在一個工作裡不只是單純只有面對客人如何與自己的

同事夥伴們相處也是一門學問在剛進去什麼都要學的情況下其實對於很多事情都還不熟

練所以該在什麼時間做甚麼事情都還沒有概念下常常分配不好做事情的時間導致耽誤

到一起搭班的夥伴

像是我們員工餐都是自己煮兩個人上班就是分工合作一個人煮飯另一個負責飯後收

拾但是店裡最忙的時候大概就是在下午煮飯到吃飯那一段時間對於煮飯是門外漢的我來

說一開始在不熟悉的廚房面對的從未處理過的食材要快速煮出大家的晚餐有點負擔來著

所以就曾經被念過煮飯時間太久這樣也會導致在外場的夥伴會忙不過來也害帶我的幹部被

店長唸了一下

而我大部分都是上晚班晚班吧檯在結束營業時需要最後的關店及收拾吧檯補貨整

理櫃子等工作內容中場人員是要結算當天的金額與隔日交代事項等曾經跟一位同事一起

上晚班使我的壓力很大因為她非常想要可以快點做完所有事情快點下班回家那時候很多

事情都還不熟練所以常常比她平常的時間都還晚下班雖然她沒有特別表態也說她不喜歡給

夥伴壓力但是有自知之明就會明白那一股無形的壓力所在

2 反省(Check)

不熟練不熟悉現在還不會hellip等這些聽起來可能像是藉口但也是真實的過程到現

在已經經過四個月了磨練我覺得自己在事務性上的工作已經熟練許多在時間分配的掌控

下也進步很多對於現在工作的內容在門市自己職務的定位也很清楚自己在甚麼時間該做

甚麼事情很可惜的是那一位夥伴已經不在門市工作不然我有信心在跟他搭班的話可以

不再讓她為我的時間分配煩惱

3學習(Action)

一間公司不是靠一個董事長建立起來一間門市部不是靠一位門市人員服務出來的需

要的是整個團隊的分工合作互相的配合互相的依靠

就像前面提到的在一份工作不僅面對顧客也要面對自己的工作夥伴如果與顧客對話是

一門必修那學習著與自己的夥伴相處就是一門選修你可以選擇不修但是這樣這門課的

學分你永遠拿不到選了不及格可以再磨練加強自己讓這門課程 PASS如果不選永遠會

不知道你最後可以學甚麼

4行動計畫(Plan)

基本的東西除了練習再練習我想不到別的方法了一樣的工作內容每天做久了自然就會

習慣了不會的東西就問到會不然就自己查找不到的庫存就是詢問夥伴後再將它找出來

與客人說話的技巧就是多聽多看可以吸取夥伴的經驗將他人的變成自己的等到都會了

熟練了時間上的分配自然就會掌控了

38

3-8工作日誌表3

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041209

撰寫期間1041121~1011219 期間總實習時數114 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

「結帳」是不管在哪個服務業都是會碰到的工作之一但是結帳真的單單只有結帳嗎

在我覺得很平常上班的某一天店長在一旁觀察了我一下後問問說你覺得結帳是什麼當

下我停頓了一下沒有回答店長告訴我說結帳看似很簡單的工作裡面卻藏著很多重要的細

節其實在結帳時多跟客人分享一句話多分享一個現在有在作活動的商品客人也許就會

因為你分享的這句話而多買了一樣商品如果只是單純的收你多少找你多少其實這跟家樂

福或是一般便利商店依樣很機械化的動作這樣公司請一個工讀生就好啦在棉花田裡需要

的不是單純結帳的機器需要的有活力跟客人可以有交流互動的夥伴讓客人與我們不要只

是店家與消費者的關係店長這樣與我道說

在結帳的時候其實也是跟客人最好交流培養感情的時候一句貼心的問候需要袋子或

箱子嗎開車嗎需不需要幫你搬到車上呢都會讓客人覺得很窩心會覺得你是有在關心

他她的客人只要覺得她得到超乎他預期的服務這樣他都會再回來店裡找你消費的

2反省(Check)

有時候工作久了其實會有倦怠感但是並非每位客人每天都會到店裡消費所以必須把

最好的那一面展現給每一位客人而且整個結帳的標準 SOP 應該是要用於每一位顧客身上

才會給每位顧客留下好的印象對每一位來店裡消費的顧客也是一種尊重

3學習(Action)

經過這次店長的點醒其實會更加清楚自己在工作上在棉花田裡相對的價值單純的工

作機器不僅不是棉花田要的人才不管到哪邊都會覺得都會沒有靈魂一樣的在工作好像生

活會只剩下工作一樣多多跟客人交流其實也是服務業最主要學習的一門課程現在很多來

店裡消費的姊姊阿姨甚至到阿嬤都會跟你多聊幾句讓上班時剩下的不再只是工作也讓

自己更加了解自己在一間公司裡存在的價值在哪裡當你找到自己的價值後不僅知道自己是

在為了甚麼工作同時公司也會覺得非你不可

4行動計畫(Plan)

那天過後自己對於結帳有了更多不一樣的見解讓自己不再是那只會結帳的機器多

點人性化在裡面標準 SOP 也要展現出來現在也鼓起勇氣跟客人透過結帳時多聊幾句

很多時候就是這樣跟客人變熟的也會有多那麼幾位顧客也許只來看看你而已等到有那麼

一天我想就屬於找到我在棉花田的價值了

39

3-9工作日誌表4

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050228

撰寫期間1041209~1050305 期間總實習時數482 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

店長接到客人打電話來客訴客人說「為什麼你們買桶裝優格送小罐草莓優酪乳不是

用 VIP 的價格可是你們標籤上明明有寫 VIP 可以享有這個價格的你們這樣是欺騙消費

欸」客人很生氣打來原因是我們店 VIP 在消費時是可以享有 9 折的優惠的但是如果

是有作活動的商品都會以恢復原價下去做為價格例如兩件八五折就是以原價下去計算八五

折的那買大送小也是以原價下去計算的那當初我在跟這位先生作解釋時沒有解釋清楚導

致消費者回家後覺得計算金額不正確打電話回來客訴

2反省(Check)

事後店長告訴我客人若下有疑問時就必須要向客人解釋清楚避免客人離開之後覺得

不對勁再度打來店裡進行客訴這樣更容易造成客人的觀感不好容易有被店家欺騙的感

覺那現在想想當下如果我再跟用心點跟客人多做一些解釋就不會造成這次的問題

3學習(Action)

向顧客解釋各種問題是我們的義務也是我們的工作其實不管事多小的一個問題或是

任何刁難的問題學會專業的內容去回覆顧客或者是學會各種技巧性地回復問題都是我

們平常在工作中經驗中去累積的經驗與技巧

4行動計畫(Plan)

更用心的回覆每一個顧客所提出的問題以及平常就要累積自己對商品的熟悉度以及專

業知識這樣才可以更加完整地回復每一位顧客

40

3-10工作日誌表5

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050304

撰寫期間1050305~1050319 期間總實習時數67 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

夥伴結帳到一半時發生發票卡紙印出的發票無法辨別發票號碼以及購物明細那我們

當時的作法是先用另一台收銀機先將現場顧客結好帳再作後續處理當下我們先把那張印

壞的發票先到後台把資料調出來再進行交易作廢然後再請晚班把作廢發票貼在營業日報表

上後來依舊又發生印出空白發票事件原因是後來夥伴把發票紙裝反而導致的

隔日店長看完營業日報表後有點嚴肅的問我說「當發票卡紙或是發生印出空白發票

你該做的事情是什麼」我回答說「先把現場處理好再到後台將資料調出來然後進行交

易作廢之後請晚班把作廢發票寫在營業日報表上」店長說你們的 SOP 都不正確店長

說當發生發票卡紙或是發生印出空白發票的標準作業流程應該是要先將現場處理好將出

問題的那一台收銀機暫停使用再用另一台收銀機幫客人繼續完成結帳動作後在到後台進

行資料收尋將交易作廢然後要寫事務單傳真回營運再將作廢的發票殘骸貼在營業日報表

上並註明消費者卡號發票號碼等事項

而且將發票裝反的夥伴是正在要培訓成為幹部的人在他身上發生發票裝反是不被允許

的事情處理各種事情的標準 SOP 都不熟練的話這樣在他現在來說是不及格的惡方面

我們都需要再加強

2反省(Check)

當有問題發生時我們應該要自己試著嘗試去解決問題但是如果還是有疑問的地方還是

需要請教幹部或是店長以及其他夥伴不要安安靜靜做完事情做錯了還不知道若是發現

太晚可能會衍生很多連帶責任

3學習(Action)

在返校的演講曾聽過有問題或是有不會的不要不問一定要讓上司知道讓上司有

時間可以去幫你處裡不要等到事情來不及處理的時候上司還是最後一個知道的那當下

可能就無法挽回了

想到高中時校園內掛的三大標語之一「想好就做」「不會就學」「不好就改」不會的

就去問問了之後就學起來沒有什麼好丟臉的學到的是你自己的

4行動計畫(Plan)

事務上的事情如果很少碰到久了其實會忘記但就是有可以多翻翻店內的門市事務處

理手冊裡面其實都有蠻多資訊提供給我們該如何解決遇到的問題然後學到的教訓就要

銘記在心下次不要再犯

41

3-11工作日誌表6

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050401

撰寫期間1050319~1050409 期間總實習時數1125 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

下班後接到同事傳來的訊息說我幫客人結帳時有一位使用銀聯信用卡的客人沒有簽

名再加上那位顧客使用他朋友的會員卡號所以要找本人更有難度隔天上班後力馬打

電話詢問會員卡號的小姐趕快詢問可不可以聯絡到來店裡消費的那位朋友幸好簽單上有

名字可以辨識小姐的姓名不過更糟糕的事情是那位小姐當天已經坐飛機回上海了聽到的

當下心涼了一半魂都飛了後來麻煩會員卡小姐本人詢問來店消費的顧客告知她本人忘記

簽名這件事情本人也同意說可以不用簽名因為銀聯卡必須要使用密碼才可以使用也詢

問過公司的財務如果對方同意不用簽名我們這邊也是沒有關係的經過消費者本人的同意

與公司財務的確認才放下心來

2反省(Check)

以前也曾經發生忘記給客人簽信用卡簽單的情況有些信用卡雖然是免簽名但是只要

金額超過三千元還是要有簽名的動作當遇到免簽的信用卡金額又超過三千元時時常會遺

漏忘記給客人簽名的動作這方面的疏失牽扯到問題很大所以真的要很注意

那天雖然我已經下班了但是應該要麻煩同事幫我聯絡一下客人才不會發生隔天客人

已經回上海難以挽回的地步而且以前已經犯過的錯誤還再犯一次真的很不應該在結

帳方面真的要再三地確認與細心

3學習(Action)

結帳方面對於信與卡的操作真的是從不會開始慢慢練習到會像是第一次遇到顧客說

要用載具甚麼都不懂得我還說我們店裡不能用現在回想起來真的覺得自己很無知

隨著科技的進步現在很多企業設備都很科技化都是需要各方學習的才能跟得上時

代的進步

4行動計畫(Plan)

累犯靠的是經驗的累積有過這幾次的經驗下次再遇到時可以回想一下以前發生過

的事情警惕自己再次遇到時就可以多檢查幾次在細心多看幾眼

在載具方面受到蠻大的挫折事後搞清楚什麼是載具之後自己也去申請了載具有時

候也使用載具這樣遇到消費者來使用載具時就不會露出什麼都不懂的臉

42

第四章 結論建議與未來發展

41 結論

說實在的以前住在中部的我根本不知道有棉花田這間公司後來做初步了解後對於

棉花田的看法就是覺得是一般的有機商店販賣有機健康的東西裡面的店員都很親切

但當進來棉花田成為一份子之後發現其實這份工作跟自己想像的不太一樣棉花田除

了販賣有機商品之外其實還有著傳遞健康資訊給更多的人這份理念親切的服務也與

其他商店很不一樣

但是工作內容的部分跟自己預想的有些許的落差一開始也沒想過自己要學那麼多

關於健康的資訊要分享這麼多的健康食品剛開始實在挫折感百倍也覺得壓力很大

但是公司也提供很多訓練課程加強員工對於商品的各種資訊這方面公司幫了很大的

忙店內的夥伴也都很有耐心的幫助對於分享方面比較弱的我在這裡工作是可以很直

接體會到「快樂健康愛」的價值

在實習的過程中讓我還不太能適應或是我覺得最困難的事其實還是屬於在與客

人分享的這方面其實服務業直接面對客人服務客人這是最基本的但是對於我們分

享的專業知識我還帶著很多不確定很怕傳達給客人的是錯誤的健康資訊導致我現在

在分享這方面還是非常容易緊張導致表達不清楚希望之後可以加熟練克服這方面的

障礙

而最大得收穫是在於我真的學到了「東西」我學到了各種對於健康的資訊學到了

如何踏出與顧客交談的第一步學到了各種解決面對顧客的各種問題學到了在職場上

與同事間相處之道學到親身在門市經歷過的門市處事基本概念hellip等這些收穫在書本

上真的都是學不到的透過實習真的收穫到很大的收穫而且這些都是我以後不管到哪

個行業都可以用上的

有甘就會有苦不管哪個職業甘苦是一定的初期在什麼都不會時覺得什麼都是苦

慢慢學習漸漸了解努力的讓這些苦變得不苦也是一個學習的過程像是連菜刀都不

43

會握的我現在學會削鳳梨可以做出一桌的菜餚這也是熬出來的店裡的熟客對我

說一句「你進步很多了喔」「你背得出我的會員編號了耶」看到客人就可以直接

輸入他的會員編號得到客人的稱讚與客人從陌生人變成朋友這些也是實習到現在

所得到的甘露啊

在與學校的關聯性方面來看近來公司到現在我所看到的認知的跟學到的幾乎都

跟在上課時學到的都沒有太大的關係撇除店家商品的專業知識無法再學校學習到之外

像是商品陳列與顧客對談這些基本知識也許是知道的但是實際在職場上體驗到的

也都不同我認為與其紙上談兵不如多一點實戰經驗實習企業主要還是以服務業為主

我希望來到企業之前可以學到了解到多一些與顧客交談的技巧方式也許學校歷次的

演講可以轉換個方向不再只是邀請創業者來分享創業的經驗可以提供多一些專業講

師講座演講實務上更容易碰到的專業技巧EX顧問式服務如何有效的與顧客對話等

請專門在講銷售方面技巧等講師

「行銷管理乃是一種分析規劃執行及控制的一連串過程藉此程序以制訂創意

產品或服務的觀念化訂價促銷與配銷等決策進而創造能滿足個人和組織目標的交

換活動」根據 1985 年美國行銷學會(AMA American Marketing Association)的定義以

上提到的東西創意產品規劃分析定價等每間公司都有屬於自己的部門在管

理若不是在那部門裡實習而是站在門市人員的角度來看能自己發揮的大概就剩銷售

了所以希望可以在學校裡多學一些這方面的實務經驗

那我覺得目前最有用到的大概就是門市服務丙級證照跟電腦軟體應用丙乙級證照

用了門市服務丙級證照看似最普通一般的證照但卻最是貼近在門市所會需要用的技

巧了至於電腦軟體應用的證照在工作實務上也是最常使用到的店內的大哥姊姊們

在電腦方面比較不會的地方都會交給我來處理

在沒踏入棉花田之前對於有機最直接的想法大概就是貴但真正了解過後貴的

東西是在貴於它的價值而不是價錢透過公司內訓的農場之旅了解有機栽種看著每一

根青菜它們是如何到達我們的餐桌上吃有機也不僅只是在吃健康對於整的地球的環

21

IX 財務部帳務管理預算管理管報分析稅務作業資金管理盤店作業hellip等

X 採購部合約條件管理業績與毛利達成新品開發滯銷品淘汰與更換委外

物流管理供應商管理商品陳列管理hellip等

XI 物流部進倉商品進出貨管理進貨庫存出貨退貨及盤點車隊管理等

XII 各單位共同執掌相關制度及 SOP 擬定修改與執行部門預算之擬定與控管

等

經營者與每位員工在企業當中都息息相關每個環節都會影響到相對應的業務關

係

顧客消費者特約社區

俗話說衣食父母任何企業主要其實就是滿足消費者的消費需求每位客人來

到棉花田店裡進行消費我們都希望消費者找到他所需要的商品那桃園中正店鄰

近很多大型社區我們也與社區進行特約的動作讓社區住戶可以有優惠的價格

棉花田提供的不僅只有健康有機的商品還有生機有機飲食商品知識之分

享與推廣每位員工都是有機生活的實踐家透過專業課程訓練再用愛去分享讓

每個夥伴傳遞出健康快樂愛

供應商

門市供貨方面部分商品是公司配貨隨著棉花田自己的物流系統送到每一家門

市但也有部分商品是由供應廠商自行送貨棉花田在訂貨系統方面都有標準作業

系統那每天都會有固定的廠商送貨一方面確保商品新鮮一方面也可以跟供應的

廠商聯絡感情在整個訂貨進貨收貨退貨與廠商之間的作業都有一套標準

SOP

競爭者

與競爭者之間的利害關係當然不容小看有競爭才會有進步公司所下的每一

個決定或是競爭對手所做的每一個動作都是會影響到整個企業的營運這方面就需

要總公司裡的人才夥伴們多多費心

22

32 工作環境與同事

棉花天生機園地門市都是希望給予顧客最乾淨整潔可以感受到大地的環境所以

大部分都以大地色系為主要配色而所有的同事夥伴都會給予顧客最大的熱情與親切感

喔圖 3-3~3-12 為工作環境與同事照片

圖 3-3 桃園中正店面

圖 3-4 桃中正店長-孫延紅

圖 3-5 幹部-建興大哥依庭姐姐

圖 3-6 門市夥伴-蒨彣盈翰

圖 3-7 工作吧檯

圖 3-8 收銀工作臺

23

圖 3-9 檔期活動商品陳設

圖 3-10 生鮮貨架

圖 3-11 物流到貨點貨上架

圖 3-12 生鮮日配到貨上架

33 工作內容

門市部份分為「中場」與「吧檯」班別部分主要分為「早班」與「晚班」門市營

業時間為週一到週六早上 730~2100週日早上 900~1800排班方式是以 30 分鐘為一

單位要訓練各班別上的職務人員所以我主要是晚班所以大部分的班別都是出以下這

些8F(1000~1800)8L(1300~2100)8J(1200~2000)假日班 9D(0900~1800)如表

3-1 為 10 月份班表

表 3-1 十月份班表

24

早晚班工作內容

早班中場早班吧檯晚班中場晚班吧檯每個班別與職位都有該屬於職位的工

作內容以下表 3-2~表 3-5 為工作表

表 3-2 早班中場工作表

時間 工作項目 工作內容

700~730 解除保全進入店內rarr開啟各項電腦設備rarr整理好服儀打卡上班

730~800 整理生鮮品 1 將不新鮮蔬菜水果挑出作生鮮整理

2 要打入報廢或是吧檯的貨品要先作領用

800~830 客定處理 1 確定客人訂貨商品(取貨日期有無付訖)

2 若有客訂須告知訂貨者預定商品

830~1030 進貨作業 1 進貨收貨(PDA 執行)

2 貨架整理(先進先出)

1030~1130 門市貨架整理

1 確認貨架牌卡是否有誤

2 確認活動商品牌卡價格是否已擺放

3 重點商品季節商品新品陳列確定

4 DM刊物補充

5 空檔時進入生鮮物流檢視今日貨物準備

訂貨

1130~1330 顧客服務

試吃試飲 1 根據活動商品規劃試吃試飲

1300~1400 電腦訂貨

1 訂貨系統於早上 10 點起單每個人均有負

責訂貨之貨物在下午 2 點前須完成個人

訂貨作業

1400~1430 早班與晚班交接 1 完成交接本上事務交接

2 各項客留品事務交接

25

表 3-3 晚班中場工作表

時間 工作項目 工作內容

1300~1400 整理好服儀準備打卡上班

1400~1500 完成早班交接事

項

1 協助早班未完成事項

2 交接早上客人預訂的商品擺放位置

3 核對今日到貨商品是否核對上架

4 訂貨是否完成

5 物流日須核對電腦下班作業

1500~2000 商品整理及顧客

服務

1 訂購物品缺貨不足確認追蹤

2 退貨商品是否歸納退貨單是否寫好

3 隨時檢查貨架上物品是否整齊

4 檢查音樂空調燈光是否適當

5 隨時注意顧客需求及服務

2000~2100 營業結束時間

1 掃地拖地清潔廁所(空檔期間)

2 檢查生鮮物品有效期限

3 準備關店前置作業

2100~ 閉店

離開前

結帳完的檢查集

中場整理

1 每日營收動作金額核對

2 電腦顯示器保險櫃冷氣點鈔機全

部關妥

3 巡視門窗及保全區域

4 保全系統設定後即可下班

26

表 3-4 吧檯早班工作表

時間 工作項目 工作內容

700~710 解除保全進入店內rarr開啟各項電腦設備rarr整理好服儀打卡上班

710~730 吧檯開店前置作

業

1 以酒精擦拭吧檯桌面

2 用能量水清洗所有器具

3 各食材就定位

4 品嘗鳳梨高湯黃豆味道是否正常

5 菜櫃豆櫃冷凍櫃恢復營業模式

6 確認商品檯面

730~1000

確認吧檯備品

製作客人現場購

買飲品

1 隨時注意精力湯材料是否足夠

2 製作客人點的飲品

3 收到汁卷繳給中場人員

4 協助中場進貨上架或結帳

1000~1200 試吃試飲準備 1 準備試吃試飲材料與遞試吃品給顧客

2 隨時注意熱水器(避免空燒)

1200~1400 早晚班交接

1 寫吧檯交接本

2 與晚班交接各項事務與客留

3 下班前打掃廁所

4 整理吧檯食材備好給予晚班一個完整

的吧檯

27

表 3-5 晚班吧檯工作表

時間 工作項目 工作內容

1300~1400 整理好服儀準備打卡上班

1400~1500 早晚班交接

1 與早班接交各項事務

2 了解當天客留與發生大小事務

3 了解試吃試飲繼續服務客人

4 填寫冰箱溫度 (約下午三點)

5 完成早班未完成之工作

1500~2000 與中場上生鮮日

配

1 桃園店每日生鮮貨物都約下午到貨吧檯與

中場協助貨品上架

2 製作客人現場購買的飲品

3 隨時注意精力湯材料是否足夠(不足需馬

上備貨避免隔日早班沒有材料可使用)

2000~2100 閉店作業

1 掃地拖地清潔廁所(空檔期間)

2 檢查生鮮物品有效期限(準備關店前置作

業)

3 約八點半要收吧檯830 過後不提供精力

湯飲品服務

2100~閉店

離開前

收吧檯完畢

補貨與閉店整理

1 吧檯收拾完畢

2 收拾門外宣導物

3 門市貨架商品補貨拉抬面

4 將菜櫃豆櫃生鮮品蓋被子(避免凍傷)

5 廚房瓦斯冰箱溫度巡視

6 協助中場事務

7 寫交接本交接晚班發生事務以便隔日早班

作業

8 整理吧檯食材備好還予早班一個完整

的吧檯

28

34 作業流程分析

341 工作內容標準作業

早晚班中場與吧檯都會各有一位人員互相搭配我目前屬於晚班吧檯的部分那

班別的部分會隨著人員的異動而調整上班前約提前 15 分鐘到店準備準備好服裝儀容

後打卡上班進入訂貨系統進行訂貨(每位夥伴都有分配訂貨項目因晚班上班時間較近

進訂貨系統關閉時間所以上班時必須先進行訂貨作業)再進行早晚班吧檯交接交接

時早班人員需要將吧檯完整的交接給晚班人員必須精力湯各項食材備品補好告知

晚班人員早上有沒有客人預留商品或是已經購買好的商品晚上才取貨等各項事物交接完

成

之後就進行現場服務(試吃試飲回答客人之問題收銀結帳)週一到週六下午都

會有每日生鮮日配物流到店這時候就要進行上貨動作上貨時通常都是一個人拿貨號單

其餘夥伴喊箱號品名數量進行核對在上架再上架過程中要進行商品檢查有不新鮮

的商品或是瑕疵當日都須寫退貨單隔日進行退貨

上完貨物之後大家回各自工作崗位晚餐時間我們都是自己煮夥伴們輪流一人煮

飯另一人就收拾廚房每天也固定時間倒垃圾廚餘時不時要看事物信箱看有沒有通

知事務訊息若有訊息要告知給各位夥伴進行事務訊息上工作然後我個人負責全部商

品之貨架牌卡如果有缺少貨架卡或是有通知活動要新增牌卡都須告知我我來負責印

製

結束營業前 30 分鐘吧檯就不再提供精力湯服務所以需要提前收拾吧檯要將調理

機進行清洗動作備好明天早班需要用的食材清潔流理臺補好備品營業時間結束

到時需要將外面的宣輔物品收到店裡生鮮櫃裡的水果要幫他們蓋上被子避免凍傷拉

好檯面將酒瓶倒置補貨(生鮮櫃冷凍貨乾貨類)每日溫度表填寫最後進行巡視

查看廚房瓦斯有沒有關電源是否都關閉都好完成後進行保全復舊關門保全設定

與夥伴互相道謝感恩後快樂回家去圖 3-13 為標準 SOP 流程圖

29

342 標準作業 SOP 流程圖

圖 3-13 3 標準作業 SOP 流程圖

準備

上班

bull提前15分鐘到店準備

bull服裝準備好(頭巾amp圍裙)

訂貨

bull進入訂貨系統

bull各自負責自己訂貨商品

交接

bull早晚班交接

bull查看客留本與商品放置地方

現場

服務

bull試吃試飲收銀結帳服務客人

物流

bull日配物流到貨進行上架動作

bull檢查貨物如以瑕疵進行隔日退貨

bull分配上或工作(對單號上貨秤重商品等)

晚餐

bull一人煮飯一人收拾整理

bull每日圾垃車差不多時間到進行倒垃圾

收吧檯

bull關店前30分鐘進行收吧檯

bull備好隔日精力湯食材備品

bull清洗流理臺

關店

bull門外宣輔物收進店內

bull生鮮櫃水果蓋被子

bull補貨(生鮮櫃豆製品櫃冷凍櫃乾貨類)

最後

巡視

bull巡視廚房瓦斯

bull巡視各冰箱溫度

bull設定保全後即可回家

將酒瓶倒置

填寫溫度表

30

35 問題點分析

A 訂貨是每天都必須做的工作關係著顧客購買產品的豐富性及購買意願度等

關係但就現在訂貨系統上或許可以更好每個系統一定有優缺點就棉花田公

司的訂貨系統來看將我觀察到的提出進行討論EX(1)有許多農場的蔬菜水

果屬於限量商品加上有五六十家門一起訂貨常常造成搶菜問題導致許多地區

門市無法訂到門市所需要的蔬果這方面或許可以與公司的採購協調討論(2)

有部分葉菜是公司配貨但是系統上有時候會沒有出現配菜數量導致門市人員無

法抓菜量照樣會造成門市貨架上產品過多或是過少影響貨架上觀感及販賣上

的問題

B 在會員維護宣傳管理方面也可以加強像如果有出新的 DM 大部分都只會

放在店裡或是店門口由門市人員進行宣傳與發放或許是為了響應環保減少印製

過多的 DM 寄到會員家裡卻導致有會員反映都沒有收到 DM 所以不知道店內什

麼時候會作活動活動商品有哪些hellip等希望可以用 E-mail 或是其他方式通知

C 棉花田現在展店速度很快也積極在應徵人才所以店內有許多新進人員詢

問過店內夥伴後或許是展店速度太快人員調度上很頻繁加上對新進人員的基

本訓練方式及時間上的人手安排或許不夠完善帶新人方面可以跟店長進行討論

將以往的案例成為未來更好的教材

D 門市在與總公司平台在連絡上這方面也許還是有地方可以做改進總公司向

門市布達事情大部分都是用 E-mail 是結帳系統上的跑馬燈進行通知再由值班同

事拍照 LINE 到群組告知其他夥伴以及店長每個月兩周回總公司開的會議再回

到門市進行店務會議宣導門市有任何問題都是上門市平台向各部門申請反映

或是向區店長詢問 但是申請有時候回覆的時間過長常常需要打電話催促才

會得到回覆造成門市作業不便(圖 3-14 為問題 D 的問題特性因要圖)EX(1)客

訴回覆時間過長無法給顧客即時的回應及處理導致顧客對門市觀感不好(2)活動

商品缺貨總公司採購部分應該協助各店家調度庫存避免做活動之商品客人卻

31

都買不到商品後台遲遲不回覆等到活動都已過期(3)試吃商品扣帳常常要門

市主動催促卻又不想常接門市電話

圖 3-14 問題特性因要圖

32

36 改善方案

A 針對訂貨方面的問題希望公司方面可以與採購協調將限量蔬果可以進平均

分配到各地區門市配貨方面的訊息布達希望可以更加明確以及降低系統出錯

率避免門市人員不知道配貨數量進而不知道該如何訂貨經過與店長討論過後

認為公司雖然會有自己的考量但門市是希望像在連假來客數減低的時候應

該要將配菜樣減少避免門市壓庫存這樣對於保存期限很有短的生鮮蔬果來說

才不會出現大量報廢品並且希望在前一天或是當日訂貨系統截止前告知配貨

數量這樣還來的及在系統關閉前砍單

B 現在科技很發達人手一支智慧型手機就連來店裡消費的婆婆媽媽也都

拿智慧型手機所以可以透過像是創辦棉花田 LINE 官方帳號或是將原本沒

有在更新的棉花田 APP(圖 3-15 與圖 3-16)重新運作起來加以宣傳透過科技的

方式不僅可以達到宣傳效果還可以讓消費者不錯過店內大小活動以及響應環

保經過與店長討論後因為向每位會員寄予 DM 對於公司來說也是一門費用

加上響應環保等種種因素所以重新運作手機 APP 及創辦棉花田 LINE 官方帳

號來告知會員店內活動資訊以科技化的方式其實是可行的

圖 3-15 棉花田 APP 圖式-1 圖 3-16 棉花田 APP 圖式-2

33

C 在對於新進人員方面的訓練課程除了總公司上的新人訓練課程之外在

門市建議一位新人搭配一位小老師避免每個夥伴的教法不一樣導致新人不

知道該學哪一套方法因為門市學習事務性繁多也希望可以有一套更詳細的

學習項目流程以便新人及小老師知道那些已經學過學習進度如何hellip等

但是與店長討論後要一位新進人員搭配一位小老師的方式對於新人訓練來

說可行性相較下是低的總公司有一套新人訓的 SOP其實根據 SOP 進行訓練

的話該學到的大部分都會有了但是因材施教因人而異其實是會因每個人

的個性特質學習方式學習的能而的不同學到的理解的程度都是不一

樣所以在新人訓練的方面要改變方式可行性是比較難的

D (1)門市與總公司聯繫上的平台希望可以將窗口明確一些有時候問題不

知該找哪一個部門詢問也不能總交給店長或是區店長處裡這樣容易遺漏或

是店長們壓力過大可以釋放一些權限給幹部讓幹部可以決定一些事務工作

如此進行分工合作可以提高解決事情的效率店長們肩上扛的責任也不會那麼

大

(2)希望可以精簡化客訴方面的流程有時候一個客訴流程需要跑到一星期

甚至更久這樣對於顧客也不是一個最佳的解決方案品質要顧但效率也要有

才對這一方面可以加以改進

(3)店長討論後在事物窗口不夠明確這方面是可以向總公司提出問題檢討

的公司也會有給門市提出可以改善空間的檢討報告在這方面是可以向總公

司提出的那至於釋放一些權限給予幹部這方面是要看個別門市的人員可

行但並非每個幹部都有可以擔起做決定的能力以我們店裡的幹部大哥幹部

姊姊來看店長也嘗試讓他們多作一些決策分擔店內大小事務

34

37 工作日誌

表 3-6工作日誌表1

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1040927

撰寫期間1040701~1011015 期間總實習時數568 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事

進入棉花田公司一星期左右我就一個頭兩個大剛進去就是先熟悉環境了解門市整個

基本作業當時看到門市夥伴在向客人介紹健康保健品時自己內心就想完了本人對於這

些完全沒有概念只知道未來的日子不好過啦棉花田生機股份有限公司最初單純以分享健

康快樂以及散播愛為初衷向國人推廣生機飲食所以其實門市人員基本多少要有些健康知

識這樣客人詢問時才有辦法可以給客人他最需要的建議以及最適合的產品還必須要具備不

害怕與客人分享對談的特質剛進去沒幾天時有位年輕媽媽問我說有甚麼商品可以適合小

寶寶實用的過敏的體質可以吃嗎當下根本支支嗚嗚啥都講不出來只好求救店裡其他夥

伴對於廚房新手棉花田也是個很好訓練的地方因為上班期間提供的餐點都是必須自己煮

來吃對於我這個廚房菜鳥根本就是磨練的地獄哈哈不過進入公司兩個半月現在公司已經

有新的制度已經改成提供餐費所以以後就不用自己煮來吃了

進入門市工作半個月(717)當天就發生新人必經之過程就是買下自己把破的商品那天

在上貨時打破了一瓶黑膠木耳露當下就是很尷尬呀同事問說怎麼會這樣是貨物送來就是

破掉的嗎如果是那就要走退貨處理我說是我上貨時手滑它才會破掉的當下趕快處理收

拾殘骸趕快整理現場不要干擾到上貨還有顧客購買東西事後就買下自己打破的商品夥

伴就說沒關係她還曾經打破更貴的所以下次注意一點就好

棉花田還有提供現打果汁以及削鳳梨的服務在精力湯裡面會處理到很多水果平常沒

再拿刀的後果就不知道該如何下手在新人訓練時有教如何削鳳梨當時還有被老師稱讚削

得不錯不過削一刀跟削整顆是不一樣的曾經還被店長說你削鳳梨還是要多加油因為客

人買的是一顆兩百多塊的鳳梨如果肉都被削光光這樣是不行的到現在家裡飯前水果常常都

是在吃鳳梨自己多買幾顆多練習削鳳梨手法還會製作一些客製化得精力湯曾經在幫客

人打精力湯時把果汁機用壞掉因為那時侯沒有把冷凍拿出來的酪梨退冰直接下去打結果整

台果汁機壞掉當時候真的很懊惱因為果汁機壞掉對於門市是有很大的影響必須趕快找出

備份的果汁機來使用不然之後如果有客人要再點精力湯是無法做出提供給顧客的機器的修

理也是屬於店裡的費用當時候還要去跟其他們市調舊的調理機來使用一整個牽扯很多人

造成很多人的困擾

因為高消費族群很多所以使用到信用卡結帳的機率是高的但我平常又不刷卡的人對於

信用卡種類的分類還有一些使用規則對我來說也是很頭痛的一開始我連免簽跟要簽名都不

35

太會分雖然現在已經實習快三個月了已經可以流暢結帳但是前幾天還是發生差點忘記給客

人簽單的情況消費金額滿三千即便是可以免簽的信用卡還是要簽名的那天就是沒注意到

差點沒有給客人簽名好險有夥伴在旁邊提醒不然就要再請客人回到店裡簽名造成大家的困

擾結帳部份我也曾經發生過買錯商品料號造成店裡的損失我們店裡會販賣部不同品種的

奇異果跟香蕉我曾經結帳時結錯奇異果的料號造成客人需要回來刷退不僅造成客人的不方

便也給店裡夥伴造成困擾也曾把算帶的洋蔥賣成秤斤的

在九月中時也發生過有位客人在結帳時在我要跟她收錢時他卻說她已經給我現金了當

下的情況是她買了五杯小豆花以及八瓶小優酪乳以及她自備購物袋我幫他裝袋以及坐收

銀動作當我要跟她收錢時他卻說她已經給我一千元了可是我當時是沒有收到現金或是信

用卡的她卻一直堅信說他只帶兩千元出門現在身上只剩下一千元她很確信她有已經有給我

錢了但是我當下真的沒有收到任何東西於是店裡其他夥伴說那我們大家一起看監視器

這樣最清楚監視器的結果是她真的沒有給我錢於是這位客人也很尷尬地說聲不好意思結完

帳就走了當時我也覺得很無奈還好有監視器還我清白只能說甚麼客人都有

2反省

剛進入門市時無法突破自己的心防與客人流暢的溝通與分享像是簡單喊銷售特價活動

口號都不敢放生喊出來有時候都會覺得多做多錯多說多錯但其實很多事情就是在錯誤

中學習才會成長才會避免下次繼續犯錯

到現在進入棉花田差不多也三個月了發生過這麼多的事情其實很多過錯只要多細心一

點多大膽一點多看見一點也許這些事都可以避免而不會發生像是上貨打破東西或是

賣錯商品這些只能下次結帳或是上貨時再多細心一些如果有不確定不要害怕問別人凡

事不會的不確定的就向夥伴詢問他們其實都是會願意幫我解決問題的

那時候把果汁機用造成很多人的困擾當下我卻甚麼都沒做只是一旁很尷尬的繼續工

作因為我也不知道該怎麼做後來去私下向店長道歉店長卻說「嗯嗯好不要往心

裡去遇到問題就解決問題把事情處理好就好了就當作一次經驗」沒有責備我也沒有

要我負責什麼只說解決了當作一次經驗就好得知賣錯洋蔥時候也是覺得很懊惱那時候我

提出想說如果需要再買一帶洋蔥把帳調整回來我願意負責可是無法這樣處裡於是店長也只

是說賣錯就是賣錯下次結帳時再注意真的很感謝店裡夥伴的包容希望下次真的可以再

細心一點不要再犯錯讓大家這麼麻煩

在結帳時候有時候他們會盯著我看當下覺得感覺有人盯的做事會很緊張或是更害怕做

錯事情也會有不被信任的感覺但是現在我了解它他們為甚麼需要這麼做了不是不信任你

更不是要盯著你而是在你即將犯錯或是已經犯錯的當下糾正你

不管在那個工作崗位不論是吧檯或是中場收銀甚至只是上下貨這些基本工作內容只要

照著標準的SOP流程再加上細心以及大膽流暢得跟顧客對談這樣或許都是可以降低做錯事

情的失誤率

3學習

棉花田是生機飲食店它也是服務業那服務業在做甚麼不就是「服務」嘛

進入的第一個月上早班二三個月上晚班店長問我說你在晚班跟早班學到了甚麼那

36

些不一樣我想了下才回答說晚班工作的內容比較多更了解門市基本事務店長說「上

下貨點貨掃地結帳這些都稱做工作內容服務業做的不就是要服務嘛」前一個多月

對於我只默默地做這些工作不敢放開自己去跟顧客分享我感覺得出來店長對於這樣的我

有點苦惱也跟我聊過希望我可以再更敞開心胸多與客人溝通要去服務客人而不是服務商

品

對於一直犯錯的我工作夥伴們也很有耐心的教導我鼓勵我很感謝我在一個很棒的

環境下工作

4行動計畫

對於剛踏入生機飲食這個行業我要學習的真的太多了公司會為新進人員提供很多課程

讓我們更佳了解自己公司的商品還有生機飲食的各種觀念也提供心靈課程使夥伴們身心

靈都達到很棒的狀態為工作努力

當然知識不是一兩本書就可以學得完的加上又是門外漢老實說剛進入真的很辛苦

只能透過再去多買一些飲食基本觀念的書補充知識或是多上網看看因為真的會遇到各種客

人問各種問題同時也透過客人來店裡的分享學習到更多最近一次上的課程提到說我們是

要為「有需要的人找到好產品讓好的產品找到需要的人」那我們怎麼知道誰是需要的人

只能透過不斷補充自己的知識才能幫他們找到彼此

削不好的鳳梨不夠細心得結帳動作不夠放開的與客人分享交流曾經犯過的錯hellip

我只能一直不斷的練習削鳳梨每次結帳再多細心地確認品項以及數量更加敞開心房與客

人溝通拿曾經犯過的錯當作警惕時時提醒不要再犯同樣的錯誤

37

表 3-7工作日誌表2

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041116

撰寫期間1041015~1011121 期間總實習時數215 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1 發生什麼事(Do)

服務業本質就是服務客人但是在一個工作裡不只是單純只有面對客人如何與自己的

同事夥伴們相處也是一門學問在剛進去什麼都要學的情況下其實對於很多事情都還不熟

練所以該在什麼時間做甚麼事情都還沒有概念下常常分配不好做事情的時間導致耽誤

到一起搭班的夥伴

像是我們員工餐都是自己煮兩個人上班就是分工合作一個人煮飯另一個負責飯後收

拾但是店裡最忙的時候大概就是在下午煮飯到吃飯那一段時間對於煮飯是門外漢的我來

說一開始在不熟悉的廚房面對的從未處理過的食材要快速煮出大家的晚餐有點負擔來著

所以就曾經被念過煮飯時間太久這樣也會導致在外場的夥伴會忙不過來也害帶我的幹部被

店長唸了一下

而我大部分都是上晚班晚班吧檯在結束營業時需要最後的關店及收拾吧檯補貨整

理櫃子等工作內容中場人員是要結算當天的金額與隔日交代事項等曾經跟一位同事一起

上晚班使我的壓力很大因為她非常想要可以快點做完所有事情快點下班回家那時候很多

事情都還不熟練所以常常比她平常的時間都還晚下班雖然她沒有特別表態也說她不喜歡給

夥伴壓力但是有自知之明就會明白那一股無形的壓力所在

2 反省(Check)

不熟練不熟悉現在還不會hellip等這些聽起來可能像是藉口但也是真實的過程到現

在已經經過四個月了磨練我覺得自己在事務性上的工作已經熟練許多在時間分配的掌控

下也進步很多對於現在工作的內容在門市自己職務的定位也很清楚自己在甚麼時間該做

甚麼事情很可惜的是那一位夥伴已經不在門市工作不然我有信心在跟他搭班的話可以

不再讓她為我的時間分配煩惱

3學習(Action)

一間公司不是靠一個董事長建立起來一間門市部不是靠一位門市人員服務出來的需

要的是整個團隊的分工合作互相的配合互相的依靠

就像前面提到的在一份工作不僅面對顧客也要面對自己的工作夥伴如果與顧客對話是

一門必修那學習著與自己的夥伴相處就是一門選修你可以選擇不修但是這樣這門課的

學分你永遠拿不到選了不及格可以再磨練加強自己讓這門課程 PASS如果不選永遠會

不知道你最後可以學甚麼

4行動計畫(Plan)

基本的東西除了練習再練習我想不到別的方法了一樣的工作內容每天做久了自然就會

習慣了不會的東西就問到會不然就自己查找不到的庫存就是詢問夥伴後再將它找出來

與客人說話的技巧就是多聽多看可以吸取夥伴的經驗將他人的變成自己的等到都會了

熟練了時間上的分配自然就會掌控了

38

3-8工作日誌表3

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041209

撰寫期間1041121~1011219 期間總實習時數114 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

「結帳」是不管在哪個服務業都是會碰到的工作之一但是結帳真的單單只有結帳嗎

在我覺得很平常上班的某一天店長在一旁觀察了我一下後問問說你覺得結帳是什麼當

下我停頓了一下沒有回答店長告訴我說結帳看似很簡單的工作裡面卻藏著很多重要的細

節其實在結帳時多跟客人分享一句話多分享一個現在有在作活動的商品客人也許就會

因為你分享的這句話而多買了一樣商品如果只是單純的收你多少找你多少其實這跟家樂

福或是一般便利商店依樣很機械化的動作這樣公司請一個工讀生就好啦在棉花田裡需要

的不是單純結帳的機器需要的有活力跟客人可以有交流互動的夥伴讓客人與我們不要只

是店家與消費者的關係店長這樣與我道說

在結帳的時候其實也是跟客人最好交流培養感情的時候一句貼心的問候需要袋子或

箱子嗎開車嗎需不需要幫你搬到車上呢都會讓客人覺得很窩心會覺得你是有在關心

他她的客人只要覺得她得到超乎他預期的服務這樣他都會再回來店裡找你消費的

2反省(Check)

有時候工作久了其實會有倦怠感但是並非每位客人每天都會到店裡消費所以必須把

最好的那一面展現給每一位客人而且整個結帳的標準 SOP 應該是要用於每一位顧客身上

才會給每位顧客留下好的印象對每一位來店裡消費的顧客也是一種尊重

3學習(Action)

經過這次店長的點醒其實會更加清楚自己在工作上在棉花田裡相對的價值單純的工

作機器不僅不是棉花田要的人才不管到哪邊都會覺得都會沒有靈魂一樣的在工作好像生

活會只剩下工作一樣多多跟客人交流其實也是服務業最主要學習的一門課程現在很多來

店裡消費的姊姊阿姨甚至到阿嬤都會跟你多聊幾句讓上班時剩下的不再只是工作也讓

自己更加了解自己在一間公司裡存在的價值在哪裡當你找到自己的價值後不僅知道自己是

在為了甚麼工作同時公司也會覺得非你不可

4行動計畫(Plan)

那天過後自己對於結帳有了更多不一樣的見解讓自己不再是那只會結帳的機器多

點人性化在裡面標準 SOP 也要展現出來現在也鼓起勇氣跟客人透過結帳時多聊幾句

很多時候就是這樣跟客人變熟的也會有多那麼幾位顧客也許只來看看你而已等到有那麼

一天我想就屬於找到我在棉花田的價值了

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3-9工作日誌表4

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050228

撰寫期間1041209~1050305 期間總實習時數482 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

店長接到客人打電話來客訴客人說「為什麼你們買桶裝優格送小罐草莓優酪乳不是

用 VIP 的價格可是你們標籤上明明有寫 VIP 可以享有這個價格的你們這樣是欺騙消費

欸」客人很生氣打來原因是我們店 VIP 在消費時是可以享有 9 折的優惠的但是如果

是有作活動的商品都會以恢復原價下去做為價格例如兩件八五折就是以原價下去計算八五

折的那買大送小也是以原價下去計算的那當初我在跟這位先生作解釋時沒有解釋清楚導

致消費者回家後覺得計算金額不正確打電話回來客訴

2反省(Check)

事後店長告訴我客人若下有疑問時就必須要向客人解釋清楚避免客人離開之後覺得

不對勁再度打來店裡進行客訴這樣更容易造成客人的觀感不好容易有被店家欺騙的感

覺那現在想想當下如果我再跟用心點跟客人多做一些解釋就不會造成這次的問題

3學習(Action)

向顧客解釋各種問題是我們的義務也是我們的工作其實不管事多小的一個問題或是

任何刁難的問題學會專業的內容去回覆顧客或者是學會各種技巧性地回復問題都是我

們平常在工作中經驗中去累積的經驗與技巧

4行動計畫(Plan)

更用心的回覆每一個顧客所提出的問題以及平常就要累積自己對商品的熟悉度以及專

業知識這樣才可以更加完整地回復每一位顧客

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3-10工作日誌表5

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050304

撰寫期間1050305~1050319 期間總實習時數67 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

夥伴結帳到一半時發生發票卡紙印出的發票無法辨別發票號碼以及購物明細那我們

當時的作法是先用另一台收銀機先將現場顧客結好帳再作後續處理當下我們先把那張印

壞的發票先到後台把資料調出來再進行交易作廢然後再請晚班把作廢發票貼在營業日報表

上後來依舊又發生印出空白發票事件原因是後來夥伴把發票紙裝反而導致的

隔日店長看完營業日報表後有點嚴肅的問我說「當發票卡紙或是發生印出空白發票

你該做的事情是什麼」我回答說「先把現場處理好再到後台將資料調出來然後進行交

易作廢之後請晚班把作廢發票寫在營業日報表上」店長說你們的 SOP 都不正確店長

說當發生發票卡紙或是發生印出空白發票的標準作業流程應該是要先將現場處理好將出

問題的那一台收銀機暫停使用再用另一台收銀機幫客人繼續完成結帳動作後在到後台進

行資料收尋將交易作廢然後要寫事務單傳真回營運再將作廢的發票殘骸貼在營業日報表

上並註明消費者卡號發票號碼等事項

而且將發票裝反的夥伴是正在要培訓成為幹部的人在他身上發生發票裝反是不被允許

的事情處理各種事情的標準 SOP 都不熟練的話這樣在他現在來說是不及格的惡方面

我們都需要再加強

2反省(Check)

當有問題發生時我們應該要自己試著嘗試去解決問題但是如果還是有疑問的地方還是

需要請教幹部或是店長以及其他夥伴不要安安靜靜做完事情做錯了還不知道若是發現

太晚可能會衍生很多連帶責任

3學習(Action)

在返校的演講曾聽過有問題或是有不會的不要不問一定要讓上司知道讓上司有

時間可以去幫你處裡不要等到事情來不及處理的時候上司還是最後一個知道的那當下

可能就無法挽回了

想到高中時校園內掛的三大標語之一「想好就做」「不會就學」「不好就改」不會的

就去問問了之後就學起來沒有什麼好丟臉的學到的是你自己的

4行動計畫(Plan)

事務上的事情如果很少碰到久了其實會忘記但就是有可以多翻翻店內的門市事務處

理手冊裡面其實都有蠻多資訊提供給我們該如何解決遇到的問題然後學到的教訓就要

銘記在心下次不要再犯

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3-11工作日誌表6

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050401

撰寫期間1050319~1050409 期間總實習時數1125 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

下班後接到同事傳來的訊息說我幫客人結帳時有一位使用銀聯信用卡的客人沒有簽

名再加上那位顧客使用他朋友的會員卡號所以要找本人更有難度隔天上班後力馬打

電話詢問會員卡號的小姐趕快詢問可不可以聯絡到來店裡消費的那位朋友幸好簽單上有

名字可以辨識小姐的姓名不過更糟糕的事情是那位小姐當天已經坐飛機回上海了聽到的

當下心涼了一半魂都飛了後來麻煩會員卡小姐本人詢問來店消費的顧客告知她本人忘記

簽名這件事情本人也同意說可以不用簽名因為銀聯卡必須要使用密碼才可以使用也詢

問過公司的財務如果對方同意不用簽名我們這邊也是沒有關係的經過消費者本人的同意

與公司財務的確認才放下心來

2反省(Check)

以前也曾經發生忘記給客人簽信用卡簽單的情況有些信用卡雖然是免簽名但是只要

金額超過三千元還是要有簽名的動作當遇到免簽的信用卡金額又超過三千元時時常會遺

漏忘記給客人簽名的動作這方面的疏失牽扯到問題很大所以真的要很注意

那天雖然我已經下班了但是應該要麻煩同事幫我聯絡一下客人才不會發生隔天客人

已經回上海難以挽回的地步而且以前已經犯過的錯誤還再犯一次真的很不應該在結

帳方面真的要再三地確認與細心

3學習(Action)

結帳方面對於信與卡的操作真的是從不會開始慢慢練習到會像是第一次遇到顧客說

要用載具甚麼都不懂得我還說我們店裡不能用現在回想起來真的覺得自己很無知

隨著科技的進步現在很多企業設備都很科技化都是需要各方學習的才能跟得上時

代的進步

4行動計畫(Plan)

累犯靠的是經驗的累積有過這幾次的經驗下次再遇到時可以回想一下以前發生過

的事情警惕自己再次遇到時就可以多檢查幾次在細心多看幾眼

在載具方面受到蠻大的挫折事後搞清楚什麼是載具之後自己也去申請了載具有時

候也使用載具這樣遇到消費者來使用載具時就不會露出什麼都不懂的臉

42

第四章 結論建議與未來發展

41 結論

說實在的以前住在中部的我根本不知道有棉花田這間公司後來做初步了解後對於

棉花田的看法就是覺得是一般的有機商店販賣有機健康的東西裡面的店員都很親切

但當進來棉花田成為一份子之後發現其實這份工作跟自己想像的不太一樣棉花田除

了販賣有機商品之外其實還有著傳遞健康資訊給更多的人這份理念親切的服務也與

其他商店很不一樣

但是工作內容的部分跟自己預想的有些許的落差一開始也沒想過自己要學那麼多

關於健康的資訊要分享這麼多的健康食品剛開始實在挫折感百倍也覺得壓力很大

但是公司也提供很多訓練課程加強員工對於商品的各種資訊這方面公司幫了很大的

忙店內的夥伴也都很有耐心的幫助對於分享方面比較弱的我在這裡工作是可以很直

接體會到「快樂健康愛」的價值

在實習的過程中讓我還不太能適應或是我覺得最困難的事其實還是屬於在與客

人分享的這方面其實服務業直接面對客人服務客人這是最基本的但是對於我們分

享的專業知識我還帶著很多不確定很怕傳達給客人的是錯誤的健康資訊導致我現在

在分享這方面還是非常容易緊張導致表達不清楚希望之後可以加熟練克服這方面的

障礙

而最大得收穫是在於我真的學到了「東西」我學到了各種對於健康的資訊學到了

如何踏出與顧客交談的第一步學到了各種解決面對顧客的各種問題學到了在職場上

與同事間相處之道學到親身在門市經歷過的門市處事基本概念hellip等這些收穫在書本

上真的都是學不到的透過實習真的收穫到很大的收穫而且這些都是我以後不管到哪

個行業都可以用上的

有甘就會有苦不管哪個職業甘苦是一定的初期在什麼都不會時覺得什麼都是苦

慢慢學習漸漸了解努力的讓這些苦變得不苦也是一個學習的過程像是連菜刀都不

43

會握的我現在學會削鳳梨可以做出一桌的菜餚這也是熬出來的店裡的熟客對我

說一句「你進步很多了喔」「你背得出我的會員編號了耶」看到客人就可以直接

輸入他的會員編號得到客人的稱讚與客人從陌生人變成朋友這些也是實習到現在

所得到的甘露啊

在與學校的關聯性方面來看近來公司到現在我所看到的認知的跟學到的幾乎都

跟在上課時學到的都沒有太大的關係撇除店家商品的專業知識無法再學校學習到之外

像是商品陳列與顧客對談這些基本知識也許是知道的但是實際在職場上體驗到的

也都不同我認為與其紙上談兵不如多一點實戰經驗實習企業主要還是以服務業為主

我希望來到企業之前可以學到了解到多一些與顧客交談的技巧方式也許學校歷次的

演講可以轉換個方向不再只是邀請創業者來分享創業的經驗可以提供多一些專業講

師講座演講實務上更容易碰到的專業技巧EX顧問式服務如何有效的與顧客對話等

請專門在講銷售方面技巧等講師

「行銷管理乃是一種分析規劃執行及控制的一連串過程藉此程序以制訂創意

產品或服務的觀念化訂價促銷與配銷等決策進而創造能滿足個人和組織目標的交

換活動」根據 1985 年美國行銷學會(AMA American Marketing Association)的定義以

上提到的東西創意產品規劃分析定價等每間公司都有屬於自己的部門在管

理若不是在那部門裡實習而是站在門市人員的角度來看能自己發揮的大概就剩銷售

了所以希望可以在學校裡多學一些這方面的實務經驗

那我覺得目前最有用到的大概就是門市服務丙級證照跟電腦軟體應用丙乙級證照

用了門市服務丙級證照看似最普通一般的證照但卻最是貼近在門市所會需要用的技

巧了至於電腦軟體應用的證照在工作實務上也是最常使用到的店內的大哥姊姊們

在電腦方面比較不會的地方都會交給我來處理

在沒踏入棉花田之前對於有機最直接的想法大概就是貴但真正了解過後貴的

東西是在貴於它的價值而不是價錢透過公司內訓的農場之旅了解有機栽種看著每一

根青菜它們是如何到達我們的餐桌上吃有機也不僅只是在吃健康對於整的地球的環

22

32 工作環境與同事

棉花天生機園地門市都是希望給予顧客最乾淨整潔可以感受到大地的環境所以

大部分都以大地色系為主要配色而所有的同事夥伴都會給予顧客最大的熱情與親切感

喔圖 3-3~3-12 為工作環境與同事照片

圖 3-3 桃園中正店面

圖 3-4 桃中正店長-孫延紅

圖 3-5 幹部-建興大哥依庭姐姐

圖 3-6 門市夥伴-蒨彣盈翰

圖 3-7 工作吧檯

圖 3-8 收銀工作臺

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圖 3-9 檔期活動商品陳設

圖 3-10 生鮮貨架

圖 3-11 物流到貨點貨上架

圖 3-12 生鮮日配到貨上架

33 工作內容

門市部份分為「中場」與「吧檯」班別部分主要分為「早班」與「晚班」門市營

業時間為週一到週六早上 730~2100週日早上 900~1800排班方式是以 30 分鐘為一

單位要訓練各班別上的職務人員所以我主要是晚班所以大部分的班別都是出以下這

些8F(1000~1800)8L(1300~2100)8J(1200~2000)假日班 9D(0900~1800)如表

3-1 為 10 月份班表

表 3-1 十月份班表

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早晚班工作內容

早班中場早班吧檯晚班中場晚班吧檯每個班別與職位都有該屬於職位的工

作內容以下表 3-2~表 3-5 為工作表

表 3-2 早班中場工作表

時間 工作項目 工作內容

700~730 解除保全進入店內rarr開啟各項電腦設備rarr整理好服儀打卡上班

730~800 整理生鮮品 1 將不新鮮蔬菜水果挑出作生鮮整理

2 要打入報廢或是吧檯的貨品要先作領用

800~830 客定處理 1 確定客人訂貨商品(取貨日期有無付訖)

2 若有客訂須告知訂貨者預定商品

830~1030 進貨作業 1 進貨收貨(PDA 執行)

2 貨架整理(先進先出)

1030~1130 門市貨架整理

1 確認貨架牌卡是否有誤

2 確認活動商品牌卡價格是否已擺放

3 重點商品季節商品新品陳列確定

4 DM刊物補充

5 空檔時進入生鮮物流檢視今日貨物準備

訂貨

1130~1330 顧客服務

試吃試飲 1 根據活動商品規劃試吃試飲

1300~1400 電腦訂貨

1 訂貨系統於早上 10 點起單每個人均有負

責訂貨之貨物在下午 2 點前須完成個人

訂貨作業

1400~1430 早班與晚班交接 1 完成交接本上事務交接

2 各項客留品事務交接

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表 3-3 晚班中場工作表

時間 工作項目 工作內容

1300~1400 整理好服儀準備打卡上班

1400~1500 完成早班交接事

項

1 協助早班未完成事項

2 交接早上客人預訂的商品擺放位置

3 核對今日到貨商品是否核對上架

4 訂貨是否完成

5 物流日須核對電腦下班作業

1500~2000 商品整理及顧客

服務

1 訂購物品缺貨不足確認追蹤

2 退貨商品是否歸納退貨單是否寫好

3 隨時檢查貨架上物品是否整齊

4 檢查音樂空調燈光是否適當

5 隨時注意顧客需求及服務

2000~2100 營業結束時間

1 掃地拖地清潔廁所(空檔期間)

2 檢查生鮮物品有效期限

3 準備關店前置作業

2100~ 閉店

離開前

結帳完的檢查集

中場整理

1 每日營收動作金額核對

2 電腦顯示器保險櫃冷氣點鈔機全

部關妥

3 巡視門窗及保全區域

4 保全系統設定後即可下班

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表 3-4 吧檯早班工作表

時間 工作項目 工作內容

700~710 解除保全進入店內rarr開啟各項電腦設備rarr整理好服儀打卡上班

710~730 吧檯開店前置作

業

1 以酒精擦拭吧檯桌面

2 用能量水清洗所有器具

3 各食材就定位

4 品嘗鳳梨高湯黃豆味道是否正常

5 菜櫃豆櫃冷凍櫃恢復營業模式

6 確認商品檯面

730~1000

確認吧檯備品

製作客人現場購

買飲品

1 隨時注意精力湯材料是否足夠

2 製作客人點的飲品

3 收到汁卷繳給中場人員

4 協助中場進貨上架或結帳

1000~1200 試吃試飲準備 1 準備試吃試飲材料與遞試吃品給顧客

2 隨時注意熱水器(避免空燒)

1200~1400 早晚班交接

1 寫吧檯交接本

2 與晚班交接各項事務與客留

3 下班前打掃廁所

4 整理吧檯食材備好給予晚班一個完整

的吧檯

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表 3-5 晚班吧檯工作表

時間 工作項目 工作內容

1300~1400 整理好服儀準備打卡上班

1400~1500 早晚班交接

1 與早班接交各項事務

2 了解當天客留與發生大小事務

3 了解試吃試飲繼續服務客人

4 填寫冰箱溫度 (約下午三點)

5 完成早班未完成之工作

1500~2000 與中場上生鮮日

配

1 桃園店每日生鮮貨物都約下午到貨吧檯與

中場協助貨品上架

2 製作客人現場購買的飲品

3 隨時注意精力湯材料是否足夠(不足需馬

上備貨避免隔日早班沒有材料可使用)

2000~2100 閉店作業

1 掃地拖地清潔廁所(空檔期間)

2 檢查生鮮物品有效期限(準備關店前置作

業)

3 約八點半要收吧檯830 過後不提供精力

湯飲品服務

2100~閉店

離開前

收吧檯完畢

補貨與閉店整理

1 吧檯收拾完畢

2 收拾門外宣導物

3 門市貨架商品補貨拉抬面

4 將菜櫃豆櫃生鮮品蓋被子(避免凍傷)

5 廚房瓦斯冰箱溫度巡視

6 協助中場事務

7 寫交接本交接晚班發生事務以便隔日早班

作業

8 整理吧檯食材備好還予早班一個完整

的吧檯

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34 作業流程分析

341 工作內容標準作業

早晚班中場與吧檯都會各有一位人員互相搭配我目前屬於晚班吧檯的部分那

班別的部分會隨著人員的異動而調整上班前約提前 15 分鐘到店準備準備好服裝儀容

後打卡上班進入訂貨系統進行訂貨(每位夥伴都有分配訂貨項目因晚班上班時間較近

進訂貨系統關閉時間所以上班時必須先進行訂貨作業)再進行早晚班吧檯交接交接

時早班人員需要將吧檯完整的交接給晚班人員必須精力湯各項食材備品補好告知

晚班人員早上有沒有客人預留商品或是已經購買好的商品晚上才取貨等各項事物交接完

成

之後就進行現場服務(試吃試飲回答客人之問題收銀結帳)週一到週六下午都

會有每日生鮮日配物流到店這時候就要進行上貨動作上貨時通常都是一個人拿貨號單

其餘夥伴喊箱號品名數量進行核對在上架再上架過程中要進行商品檢查有不新鮮

的商品或是瑕疵當日都須寫退貨單隔日進行退貨

上完貨物之後大家回各自工作崗位晚餐時間我們都是自己煮夥伴們輪流一人煮

飯另一人就收拾廚房每天也固定時間倒垃圾廚餘時不時要看事物信箱看有沒有通

知事務訊息若有訊息要告知給各位夥伴進行事務訊息上工作然後我個人負責全部商

品之貨架牌卡如果有缺少貨架卡或是有通知活動要新增牌卡都須告知我我來負責印

製

結束營業前 30 分鐘吧檯就不再提供精力湯服務所以需要提前收拾吧檯要將調理

機進行清洗動作備好明天早班需要用的食材清潔流理臺補好備品營業時間結束

到時需要將外面的宣輔物品收到店裡生鮮櫃裡的水果要幫他們蓋上被子避免凍傷拉

好檯面將酒瓶倒置補貨(生鮮櫃冷凍貨乾貨類)每日溫度表填寫最後進行巡視

查看廚房瓦斯有沒有關電源是否都關閉都好完成後進行保全復舊關門保全設定

與夥伴互相道謝感恩後快樂回家去圖 3-13 為標準 SOP 流程圖

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342 標準作業 SOP 流程圖

圖 3-13 3 標準作業 SOP 流程圖

準備

上班

bull提前15分鐘到店準備

bull服裝準備好(頭巾amp圍裙)

訂貨

bull進入訂貨系統

bull各自負責自己訂貨商品

交接

bull早晚班交接

bull查看客留本與商品放置地方

現場

服務

bull試吃試飲收銀結帳服務客人

物流

bull日配物流到貨進行上架動作

bull檢查貨物如以瑕疵進行隔日退貨

bull分配上或工作(對單號上貨秤重商品等)

晚餐

bull一人煮飯一人收拾整理

bull每日圾垃車差不多時間到進行倒垃圾

收吧檯

bull關店前30分鐘進行收吧檯

bull備好隔日精力湯食材備品

bull清洗流理臺

關店

bull門外宣輔物收進店內

bull生鮮櫃水果蓋被子

bull補貨(生鮮櫃豆製品櫃冷凍櫃乾貨類)

最後

巡視

bull巡視廚房瓦斯

bull巡視各冰箱溫度

bull設定保全後即可回家

將酒瓶倒置

填寫溫度表

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35 問題點分析

A 訂貨是每天都必須做的工作關係著顧客購買產品的豐富性及購買意願度等

關係但就現在訂貨系統上或許可以更好每個系統一定有優缺點就棉花田公

司的訂貨系統來看將我觀察到的提出進行討論EX(1)有許多農場的蔬菜水

果屬於限量商品加上有五六十家門一起訂貨常常造成搶菜問題導致許多地區

門市無法訂到門市所需要的蔬果這方面或許可以與公司的採購協調討論(2)

有部分葉菜是公司配貨但是系統上有時候會沒有出現配菜數量導致門市人員無

法抓菜量照樣會造成門市貨架上產品過多或是過少影響貨架上觀感及販賣上

的問題

B 在會員維護宣傳管理方面也可以加強像如果有出新的 DM 大部分都只會

放在店裡或是店門口由門市人員進行宣傳與發放或許是為了響應環保減少印製

過多的 DM 寄到會員家裡卻導致有會員反映都沒有收到 DM 所以不知道店內什

麼時候會作活動活動商品有哪些hellip等希望可以用 E-mail 或是其他方式通知

C 棉花田現在展店速度很快也積極在應徵人才所以店內有許多新進人員詢

問過店內夥伴後或許是展店速度太快人員調度上很頻繁加上對新進人員的基

本訓練方式及時間上的人手安排或許不夠完善帶新人方面可以跟店長進行討論

將以往的案例成為未來更好的教材

D 門市在與總公司平台在連絡上這方面也許還是有地方可以做改進總公司向

門市布達事情大部分都是用 E-mail 是結帳系統上的跑馬燈進行通知再由值班同

事拍照 LINE 到群組告知其他夥伴以及店長每個月兩周回總公司開的會議再回

到門市進行店務會議宣導門市有任何問題都是上門市平台向各部門申請反映

或是向區店長詢問 但是申請有時候回覆的時間過長常常需要打電話催促才

會得到回覆造成門市作業不便(圖 3-14 為問題 D 的問題特性因要圖)EX(1)客

訴回覆時間過長無法給顧客即時的回應及處理導致顧客對門市觀感不好(2)活動

商品缺貨總公司採購部分應該協助各店家調度庫存避免做活動之商品客人卻

31

都買不到商品後台遲遲不回覆等到活動都已過期(3)試吃商品扣帳常常要門

市主動催促卻又不想常接門市電話

圖 3-14 問題特性因要圖

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36 改善方案

A 針對訂貨方面的問題希望公司方面可以與採購協調將限量蔬果可以進平均

分配到各地區門市配貨方面的訊息布達希望可以更加明確以及降低系統出錯

率避免門市人員不知道配貨數量進而不知道該如何訂貨經過與店長討論過後

認為公司雖然會有自己的考量但門市是希望像在連假來客數減低的時候應

該要將配菜樣減少避免門市壓庫存這樣對於保存期限很有短的生鮮蔬果來說

才不會出現大量報廢品並且希望在前一天或是當日訂貨系統截止前告知配貨

數量這樣還來的及在系統關閉前砍單

B 現在科技很發達人手一支智慧型手機就連來店裡消費的婆婆媽媽也都

拿智慧型手機所以可以透過像是創辦棉花田 LINE 官方帳號或是將原本沒

有在更新的棉花田 APP(圖 3-15 與圖 3-16)重新運作起來加以宣傳透過科技的

方式不僅可以達到宣傳效果還可以讓消費者不錯過店內大小活動以及響應環

保經過與店長討論後因為向每位會員寄予 DM 對於公司來說也是一門費用

加上響應環保等種種因素所以重新運作手機 APP 及創辦棉花田 LINE 官方帳

號來告知會員店內活動資訊以科技化的方式其實是可行的

圖 3-15 棉花田 APP 圖式-1 圖 3-16 棉花田 APP 圖式-2

33

C 在對於新進人員方面的訓練課程除了總公司上的新人訓練課程之外在

門市建議一位新人搭配一位小老師避免每個夥伴的教法不一樣導致新人不

知道該學哪一套方法因為門市學習事務性繁多也希望可以有一套更詳細的

學習項目流程以便新人及小老師知道那些已經學過學習進度如何hellip等

但是與店長討論後要一位新進人員搭配一位小老師的方式對於新人訓練來

說可行性相較下是低的總公司有一套新人訓的 SOP其實根據 SOP 進行訓練

的話該學到的大部分都會有了但是因材施教因人而異其實是會因每個人

的個性特質學習方式學習的能而的不同學到的理解的程度都是不一

樣所以在新人訓練的方面要改變方式可行性是比較難的

D (1)門市與總公司聯繫上的平台希望可以將窗口明確一些有時候問題不

知該找哪一個部門詢問也不能總交給店長或是區店長處裡這樣容易遺漏或

是店長們壓力過大可以釋放一些權限給幹部讓幹部可以決定一些事務工作

如此進行分工合作可以提高解決事情的效率店長們肩上扛的責任也不會那麼

大

(2)希望可以精簡化客訴方面的流程有時候一個客訴流程需要跑到一星期

甚至更久這樣對於顧客也不是一個最佳的解決方案品質要顧但效率也要有

才對這一方面可以加以改進

(3)店長討論後在事物窗口不夠明確這方面是可以向總公司提出問題檢討

的公司也會有給門市提出可以改善空間的檢討報告在這方面是可以向總公

司提出的那至於釋放一些權限給予幹部這方面是要看個別門市的人員可

行但並非每個幹部都有可以擔起做決定的能力以我們店裡的幹部大哥幹部

姊姊來看店長也嘗試讓他們多作一些決策分擔店內大小事務

34

37 工作日誌

表 3-6工作日誌表1

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1040927

撰寫期間1040701~1011015 期間總實習時數568 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事

進入棉花田公司一星期左右我就一個頭兩個大剛進去就是先熟悉環境了解門市整個

基本作業當時看到門市夥伴在向客人介紹健康保健品時自己內心就想完了本人對於這

些完全沒有概念只知道未來的日子不好過啦棉花田生機股份有限公司最初單純以分享健

康快樂以及散播愛為初衷向國人推廣生機飲食所以其實門市人員基本多少要有些健康知

識這樣客人詢問時才有辦法可以給客人他最需要的建議以及最適合的產品還必須要具備不

害怕與客人分享對談的特質剛進去沒幾天時有位年輕媽媽問我說有甚麼商品可以適合小

寶寶實用的過敏的體質可以吃嗎當下根本支支嗚嗚啥都講不出來只好求救店裡其他夥

伴對於廚房新手棉花田也是個很好訓練的地方因為上班期間提供的餐點都是必須自己煮

來吃對於我這個廚房菜鳥根本就是磨練的地獄哈哈不過進入公司兩個半月現在公司已經

有新的制度已經改成提供餐費所以以後就不用自己煮來吃了

進入門市工作半個月(717)當天就發生新人必經之過程就是買下自己把破的商品那天

在上貨時打破了一瓶黑膠木耳露當下就是很尷尬呀同事問說怎麼會這樣是貨物送來就是

破掉的嗎如果是那就要走退貨處理我說是我上貨時手滑它才會破掉的當下趕快處理收

拾殘骸趕快整理現場不要干擾到上貨還有顧客購買東西事後就買下自己打破的商品夥

伴就說沒關係她還曾經打破更貴的所以下次注意一點就好

棉花田還有提供現打果汁以及削鳳梨的服務在精力湯裡面會處理到很多水果平常沒

再拿刀的後果就不知道該如何下手在新人訓練時有教如何削鳳梨當時還有被老師稱讚削

得不錯不過削一刀跟削整顆是不一樣的曾經還被店長說你削鳳梨還是要多加油因為客

人買的是一顆兩百多塊的鳳梨如果肉都被削光光這樣是不行的到現在家裡飯前水果常常都

是在吃鳳梨自己多買幾顆多練習削鳳梨手法還會製作一些客製化得精力湯曾經在幫客

人打精力湯時把果汁機用壞掉因為那時侯沒有把冷凍拿出來的酪梨退冰直接下去打結果整

台果汁機壞掉當時候真的很懊惱因為果汁機壞掉對於門市是有很大的影響必須趕快找出

備份的果汁機來使用不然之後如果有客人要再點精力湯是無法做出提供給顧客的機器的修

理也是屬於店裡的費用當時候還要去跟其他們市調舊的調理機來使用一整個牽扯很多人

造成很多人的困擾

因為高消費族群很多所以使用到信用卡結帳的機率是高的但我平常又不刷卡的人對於

信用卡種類的分類還有一些使用規則對我來說也是很頭痛的一開始我連免簽跟要簽名都不

35

太會分雖然現在已經實習快三個月了已經可以流暢結帳但是前幾天還是發生差點忘記給客

人簽單的情況消費金額滿三千即便是可以免簽的信用卡還是要簽名的那天就是沒注意到

差點沒有給客人簽名好險有夥伴在旁邊提醒不然就要再請客人回到店裡簽名造成大家的困

擾結帳部份我也曾經發生過買錯商品料號造成店裡的損失我們店裡會販賣部不同品種的

奇異果跟香蕉我曾經結帳時結錯奇異果的料號造成客人需要回來刷退不僅造成客人的不方

便也給店裡夥伴造成困擾也曾把算帶的洋蔥賣成秤斤的

在九月中時也發生過有位客人在結帳時在我要跟她收錢時他卻說她已經給我現金了當

下的情況是她買了五杯小豆花以及八瓶小優酪乳以及她自備購物袋我幫他裝袋以及坐收

銀動作當我要跟她收錢時他卻說她已經給我一千元了可是我當時是沒有收到現金或是信

用卡的她卻一直堅信說他只帶兩千元出門現在身上只剩下一千元她很確信她有已經有給我

錢了但是我當下真的沒有收到任何東西於是店裡其他夥伴說那我們大家一起看監視器

這樣最清楚監視器的結果是她真的沒有給我錢於是這位客人也很尷尬地說聲不好意思結完

帳就走了當時我也覺得很無奈還好有監視器還我清白只能說甚麼客人都有

2反省

剛進入門市時無法突破自己的心防與客人流暢的溝通與分享像是簡單喊銷售特價活動

口號都不敢放生喊出來有時候都會覺得多做多錯多說多錯但其實很多事情就是在錯誤

中學習才會成長才會避免下次繼續犯錯

到現在進入棉花田差不多也三個月了發生過這麼多的事情其實很多過錯只要多細心一

點多大膽一點多看見一點也許這些事都可以避免而不會發生像是上貨打破東西或是

賣錯商品這些只能下次結帳或是上貨時再多細心一些如果有不確定不要害怕問別人凡

事不會的不確定的就向夥伴詢問他們其實都是會願意幫我解決問題的

那時候把果汁機用造成很多人的困擾當下我卻甚麼都沒做只是一旁很尷尬的繼續工

作因為我也不知道該怎麼做後來去私下向店長道歉店長卻說「嗯嗯好不要往心

裡去遇到問題就解決問題把事情處理好就好了就當作一次經驗」沒有責備我也沒有

要我負責什麼只說解決了當作一次經驗就好得知賣錯洋蔥時候也是覺得很懊惱那時候我

提出想說如果需要再買一帶洋蔥把帳調整回來我願意負責可是無法這樣處裡於是店長也只

是說賣錯就是賣錯下次結帳時再注意真的很感謝店裡夥伴的包容希望下次真的可以再

細心一點不要再犯錯讓大家這麼麻煩

在結帳時候有時候他們會盯著我看當下覺得感覺有人盯的做事會很緊張或是更害怕做

錯事情也會有不被信任的感覺但是現在我了解它他們為甚麼需要這麼做了不是不信任你

更不是要盯著你而是在你即將犯錯或是已經犯錯的當下糾正你

不管在那個工作崗位不論是吧檯或是中場收銀甚至只是上下貨這些基本工作內容只要

照著標準的SOP流程再加上細心以及大膽流暢得跟顧客對談這樣或許都是可以降低做錯事

情的失誤率

3學習

棉花田是生機飲食店它也是服務業那服務業在做甚麼不就是「服務」嘛

進入的第一個月上早班二三個月上晚班店長問我說你在晚班跟早班學到了甚麼那

36

些不一樣我想了下才回答說晚班工作的內容比較多更了解門市基本事務店長說「上

下貨點貨掃地結帳這些都稱做工作內容服務業做的不就是要服務嘛」前一個多月

對於我只默默地做這些工作不敢放開自己去跟顧客分享我感覺得出來店長對於這樣的我

有點苦惱也跟我聊過希望我可以再更敞開心胸多與客人溝通要去服務客人而不是服務商

品

對於一直犯錯的我工作夥伴們也很有耐心的教導我鼓勵我很感謝我在一個很棒的

環境下工作

4行動計畫

對於剛踏入生機飲食這個行業我要學習的真的太多了公司會為新進人員提供很多課程

讓我們更佳了解自己公司的商品還有生機飲食的各種觀念也提供心靈課程使夥伴們身心

靈都達到很棒的狀態為工作努力

當然知識不是一兩本書就可以學得完的加上又是門外漢老實說剛進入真的很辛苦

只能透過再去多買一些飲食基本觀念的書補充知識或是多上網看看因為真的會遇到各種客

人問各種問題同時也透過客人來店裡的分享學習到更多最近一次上的課程提到說我們是

要為「有需要的人找到好產品讓好的產品找到需要的人」那我們怎麼知道誰是需要的人

只能透過不斷補充自己的知識才能幫他們找到彼此

削不好的鳳梨不夠細心得結帳動作不夠放開的與客人分享交流曾經犯過的錯hellip

我只能一直不斷的練習削鳳梨每次結帳再多細心地確認品項以及數量更加敞開心房與客

人溝通拿曾經犯過的錯當作警惕時時提醒不要再犯同樣的錯誤

37

表 3-7工作日誌表2

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041116

撰寫期間1041015~1011121 期間總實習時數215 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1 發生什麼事(Do)

服務業本質就是服務客人但是在一個工作裡不只是單純只有面對客人如何與自己的

同事夥伴們相處也是一門學問在剛進去什麼都要學的情況下其實對於很多事情都還不熟

練所以該在什麼時間做甚麼事情都還沒有概念下常常分配不好做事情的時間導致耽誤

到一起搭班的夥伴

像是我們員工餐都是自己煮兩個人上班就是分工合作一個人煮飯另一個負責飯後收

拾但是店裡最忙的時候大概就是在下午煮飯到吃飯那一段時間對於煮飯是門外漢的我來

說一開始在不熟悉的廚房面對的從未處理過的食材要快速煮出大家的晚餐有點負擔來著

所以就曾經被念過煮飯時間太久這樣也會導致在外場的夥伴會忙不過來也害帶我的幹部被

店長唸了一下

而我大部分都是上晚班晚班吧檯在結束營業時需要最後的關店及收拾吧檯補貨整

理櫃子等工作內容中場人員是要結算當天的金額與隔日交代事項等曾經跟一位同事一起

上晚班使我的壓力很大因為她非常想要可以快點做完所有事情快點下班回家那時候很多

事情都還不熟練所以常常比她平常的時間都還晚下班雖然她沒有特別表態也說她不喜歡給

夥伴壓力但是有自知之明就會明白那一股無形的壓力所在

2 反省(Check)

不熟練不熟悉現在還不會hellip等這些聽起來可能像是藉口但也是真實的過程到現

在已經經過四個月了磨練我覺得自己在事務性上的工作已經熟練許多在時間分配的掌控

下也進步很多對於現在工作的內容在門市自己職務的定位也很清楚自己在甚麼時間該做

甚麼事情很可惜的是那一位夥伴已經不在門市工作不然我有信心在跟他搭班的話可以

不再讓她為我的時間分配煩惱

3學習(Action)

一間公司不是靠一個董事長建立起來一間門市部不是靠一位門市人員服務出來的需

要的是整個團隊的分工合作互相的配合互相的依靠

就像前面提到的在一份工作不僅面對顧客也要面對自己的工作夥伴如果與顧客對話是

一門必修那學習著與自己的夥伴相處就是一門選修你可以選擇不修但是這樣這門課的

學分你永遠拿不到選了不及格可以再磨練加強自己讓這門課程 PASS如果不選永遠會

不知道你最後可以學甚麼

4行動計畫(Plan)

基本的東西除了練習再練習我想不到別的方法了一樣的工作內容每天做久了自然就會

習慣了不會的東西就問到會不然就自己查找不到的庫存就是詢問夥伴後再將它找出來

與客人說話的技巧就是多聽多看可以吸取夥伴的經驗將他人的變成自己的等到都會了

熟練了時間上的分配自然就會掌控了

38

3-8工作日誌表3

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041209

撰寫期間1041121~1011219 期間總實習時數114 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

「結帳」是不管在哪個服務業都是會碰到的工作之一但是結帳真的單單只有結帳嗎

在我覺得很平常上班的某一天店長在一旁觀察了我一下後問問說你覺得結帳是什麼當

下我停頓了一下沒有回答店長告訴我說結帳看似很簡單的工作裡面卻藏著很多重要的細

節其實在結帳時多跟客人分享一句話多分享一個現在有在作活動的商品客人也許就會

因為你分享的這句話而多買了一樣商品如果只是單純的收你多少找你多少其實這跟家樂

福或是一般便利商店依樣很機械化的動作這樣公司請一個工讀生就好啦在棉花田裡需要

的不是單純結帳的機器需要的有活力跟客人可以有交流互動的夥伴讓客人與我們不要只

是店家與消費者的關係店長這樣與我道說

在結帳的時候其實也是跟客人最好交流培養感情的時候一句貼心的問候需要袋子或

箱子嗎開車嗎需不需要幫你搬到車上呢都會讓客人覺得很窩心會覺得你是有在關心

他她的客人只要覺得她得到超乎他預期的服務這樣他都會再回來店裡找你消費的

2反省(Check)

有時候工作久了其實會有倦怠感但是並非每位客人每天都會到店裡消費所以必須把

最好的那一面展現給每一位客人而且整個結帳的標準 SOP 應該是要用於每一位顧客身上

才會給每位顧客留下好的印象對每一位來店裡消費的顧客也是一種尊重

3學習(Action)

經過這次店長的點醒其實會更加清楚自己在工作上在棉花田裡相對的價值單純的工

作機器不僅不是棉花田要的人才不管到哪邊都會覺得都會沒有靈魂一樣的在工作好像生

活會只剩下工作一樣多多跟客人交流其實也是服務業最主要學習的一門課程現在很多來

店裡消費的姊姊阿姨甚至到阿嬤都會跟你多聊幾句讓上班時剩下的不再只是工作也讓

自己更加了解自己在一間公司裡存在的價值在哪裡當你找到自己的價值後不僅知道自己是

在為了甚麼工作同時公司也會覺得非你不可

4行動計畫(Plan)

那天過後自己對於結帳有了更多不一樣的見解讓自己不再是那只會結帳的機器多

點人性化在裡面標準 SOP 也要展現出來現在也鼓起勇氣跟客人透過結帳時多聊幾句

很多時候就是這樣跟客人變熟的也會有多那麼幾位顧客也許只來看看你而已等到有那麼

一天我想就屬於找到我在棉花田的價值了

39

3-9工作日誌表4

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050228

撰寫期間1041209~1050305 期間總實習時數482 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

店長接到客人打電話來客訴客人說「為什麼你們買桶裝優格送小罐草莓優酪乳不是

用 VIP 的價格可是你們標籤上明明有寫 VIP 可以享有這個價格的你們這樣是欺騙消費

欸」客人很生氣打來原因是我們店 VIP 在消費時是可以享有 9 折的優惠的但是如果

是有作活動的商品都會以恢復原價下去做為價格例如兩件八五折就是以原價下去計算八五

折的那買大送小也是以原價下去計算的那當初我在跟這位先生作解釋時沒有解釋清楚導

致消費者回家後覺得計算金額不正確打電話回來客訴

2反省(Check)

事後店長告訴我客人若下有疑問時就必須要向客人解釋清楚避免客人離開之後覺得

不對勁再度打來店裡進行客訴這樣更容易造成客人的觀感不好容易有被店家欺騙的感

覺那現在想想當下如果我再跟用心點跟客人多做一些解釋就不會造成這次的問題

3學習(Action)

向顧客解釋各種問題是我們的義務也是我們的工作其實不管事多小的一個問題或是

任何刁難的問題學會專業的內容去回覆顧客或者是學會各種技巧性地回復問題都是我

們平常在工作中經驗中去累積的經驗與技巧

4行動計畫(Plan)

更用心的回覆每一個顧客所提出的問題以及平常就要累積自己對商品的熟悉度以及專

業知識這樣才可以更加完整地回復每一位顧客

40

3-10工作日誌表5

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050304

撰寫期間1050305~1050319 期間總實習時數67 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

夥伴結帳到一半時發生發票卡紙印出的發票無法辨別發票號碼以及購物明細那我們

當時的作法是先用另一台收銀機先將現場顧客結好帳再作後續處理當下我們先把那張印

壞的發票先到後台把資料調出來再進行交易作廢然後再請晚班把作廢發票貼在營業日報表

上後來依舊又發生印出空白發票事件原因是後來夥伴把發票紙裝反而導致的

隔日店長看完營業日報表後有點嚴肅的問我說「當發票卡紙或是發生印出空白發票

你該做的事情是什麼」我回答說「先把現場處理好再到後台將資料調出來然後進行交

易作廢之後請晚班把作廢發票寫在營業日報表上」店長說你們的 SOP 都不正確店長

說當發生發票卡紙或是發生印出空白發票的標準作業流程應該是要先將現場處理好將出

問題的那一台收銀機暫停使用再用另一台收銀機幫客人繼續完成結帳動作後在到後台進

行資料收尋將交易作廢然後要寫事務單傳真回營運再將作廢的發票殘骸貼在營業日報表

上並註明消費者卡號發票號碼等事項

而且將發票裝反的夥伴是正在要培訓成為幹部的人在他身上發生發票裝反是不被允許

的事情處理各種事情的標準 SOP 都不熟練的話這樣在他現在來說是不及格的惡方面

我們都需要再加強

2反省(Check)

當有問題發生時我們應該要自己試著嘗試去解決問題但是如果還是有疑問的地方還是

需要請教幹部或是店長以及其他夥伴不要安安靜靜做完事情做錯了還不知道若是發現

太晚可能會衍生很多連帶責任

3學習(Action)

在返校的演講曾聽過有問題或是有不會的不要不問一定要讓上司知道讓上司有

時間可以去幫你處裡不要等到事情來不及處理的時候上司還是最後一個知道的那當下

可能就無法挽回了

想到高中時校園內掛的三大標語之一「想好就做」「不會就學」「不好就改」不會的

就去問問了之後就學起來沒有什麼好丟臉的學到的是你自己的

4行動計畫(Plan)

事務上的事情如果很少碰到久了其實會忘記但就是有可以多翻翻店內的門市事務處

理手冊裡面其實都有蠻多資訊提供給我們該如何解決遇到的問題然後學到的教訓就要

銘記在心下次不要再犯

41

3-11工作日誌表6

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050401

撰寫期間1050319~1050409 期間總實習時數1125 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

下班後接到同事傳來的訊息說我幫客人結帳時有一位使用銀聯信用卡的客人沒有簽

名再加上那位顧客使用他朋友的會員卡號所以要找本人更有難度隔天上班後力馬打

電話詢問會員卡號的小姐趕快詢問可不可以聯絡到來店裡消費的那位朋友幸好簽單上有

名字可以辨識小姐的姓名不過更糟糕的事情是那位小姐當天已經坐飛機回上海了聽到的

當下心涼了一半魂都飛了後來麻煩會員卡小姐本人詢問來店消費的顧客告知她本人忘記

簽名這件事情本人也同意說可以不用簽名因為銀聯卡必須要使用密碼才可以使用也詢

問過公司的財務如果對方同意不用簽名我們這邊也是沒有關係的經過消費者本人的同意

與公司財務的確認才放下心來

2反省(Check)

以前也曾經發生忘記給客人簽信用卡簽單的情況有些信用卡雖然是免簽名但是只要

金額超過三千元還是要有簽名的動作當遇到免簽的信用卡金額又超過三千元時時常會遺

漏忘記給客人簽名的動作這方面的疏失牽扯到問題很大所以真的要很注意

那天雖然我已經下班了但是應該要麻煩同事幫我聯絡一下客人才不會發生隔天客人

已經回上海難以挽回的地步而且以前已經犯過的錯誤還再犯一次真的很不應該在結

帳方面真的要再三地確認與細心

3學習(Action)

結帳方面對於信與卡的操作真的是從不會開始慢慢練習到會像是第一次遇到顧客說

要用載具甚麼都不懂得我還說我們店裡不能用現在回想起來真的覺得自己很無知

隨著科技的進步現在很多企業設備都很科技化都是需要各方學習的才能跟得上時

代的進步

4行動計畫(Plan)

累犯靠的是經驗的累積有過這幾次的經驗下次再遇到時可以回想一下以前發生過

的事情警惕自己再次遇到時就可以多檢查幾次在細心多看幾眼

在載具方面受到蠻大的挫折事後搞清楚什麼是載具之後自己也去申請了載具有時

候也使用載具這樣遇到消費者來使用載具時就不會露出什麼都不懂的臉

42

第四章 結論建議與未來發展

41 結論

說實在的以前住在中部的我根本不知道有棉花田這間公司後來做初步了解後對於

棉花田的看法就是覺得是一般的有機商店販賣有機健康的東西裡面的店員都很親切

但當進來棉花田成為一份子之後發現其實這份工作跟自己想像的不太一樣棉花田除

了販賣有機商品之外其實還有著傳遞健康資訊給更多的人這份理念親切的服務也與

其他商店很不一樣

但是工作內容的部分跟自己預想的有些許的落差一開始也沒想過自己要學那麼多

關於健康的資訊要分享這麼多的健康食品剛開始實在挫折感百倍也覺得壓力很大

但是公司也提供很多訓練課程加強員工對於商品的各種資訊這方面公司幫了很大的

忙店內的夥伴也都很有耐心的幫助對於分享方面比較弱的我在這裡工作是可以很直

接體會到「快樂健康愛」的價值

在實習的過程中讓我還不太能適應或是我覺得最困難的事其實還是屬於在與客

人分享的這方面其實服務業直接面對客人服務客人這是最基本的但是對於我們分

享的專業知識我還帶著很多不確定很怕傳達給客人的是錯誤的健康資訊導致我現在

在分享這方面還是非常容易緊張導致表達不清楚希望之後可以加熟練克服這方面的

障礙

而最大得收穫是在於我真的學到了「東西」我學到了各種對於健康的資訊學到了

如何踏出與顧客交談的第一步學到了各種解決面對顧客的各種問題學到了在職場上

與同事間相處之道學到親身在門市經歷過的門市處事基本概念hellip等這些收穫在書本

上真的都是學不到的透過實習真的收穫到很大的收穫而且這些都是我以後不管到哪

個行業都可以用上的

有甘就會有苦不管哪個職業甘苦是一定的初期在什麼都不會時覺得什麼都是苦

慢慢學習漸漸了解努力的讓這些苦變得不苦也是一個學習的過程像是連菜刀都不

43

會握的我現在學會削鳳梨可以做出一桌的菜餚這也是熬出來的店裡的熟客對我

說一句「你進步很多了喔」「你背得出我的會員編號了耶」看到客人就可以直接

輸入他的會員編號得到客人的稱讚與客人從陌生人變成朋友這些也是實習到現在

所得到的甘露啊

在與學校的關聯性方面來看近來公司到現在我所看到的認知的跟學到的幾乎都

跟在上課時學到的都沒有太大的關係撇除店家商品的專業知識無法再學校學習到之外

像是商品陳列與顧客對談這些基本知識也許是知道的但是實際在職場上體驗到的

也都不同我認為與其紙上談兵不如多一點實戰經驗實習企業主要還是以服務業為主

我希望來到企業之前可以學到了解到多一些與顧客交談的技巧方式也許學校歷次的

演講可以轉換個方向不再只是邀請創業者來分享創業的經驗可以提供多一些專業講

師講座演講實務上更容易碰到的專業技巧EX顧問式服務如何有效的與顧客對話等

請專門在講銷售方面技巧等講師

「行銷管理乃是一種分析規劃執行及控制的一連串過程藉此程序以制訂創意

產品或服務的觀念化訂價促銷與配銷等決策進而創造能滿足個人和組織目標的交

換活動」根據 1985 年美國行銷學會(AMA American Marketing Association)的定義以

上提到的東西創意產品規劃分析定價等每間公司都有屬於自己的部門在管

理若不是在那部門裡實習而是站在門市人員的角度來看能自己發揮的大概就剩銷售

了所以希望可以在學校裡多學一些這方面的實務經驗

那我覺得目前最有用到的大概就是門市服務丙級證照跟電腦軟體應用丙乙級證照

用了門市服務丙級證照看似最普通一般的證照但卻最是貼近在門市所會需要用的技

巧了至於電腦軟體應用的證照在工作實務上也是最常使用到的店內的大哥姊姊們

在電腦方面比較不會的地方都會交給我來處理

在沒踏入棉花田之前對於有機最直接的想法大概就是貴但真正了解過後貴的

東西是在貴於它的價值而不是價錢透過公司內訓的農場之旅了解有機栽種看著每一

根青菜它們是如何到達我們的餐桌上吃有機也不僅只是在吃健康對於整的地球的環

23

圖 3-9 檔期活動商品陳設

圖 3-10 生鮮貨架

圖 3-11 物流到貨點貨上架

圖 3-12 生鮮日配到貨上架

33 工作內容

門市部份分為「中場」與「吧檯」班別部分主要分為「早班」與「晚班」門市營

業時間為週一到週六早上 730~2100週日早上 900~1800排班方式是以 30 分鐘為一

單位要訓練各班別上的職務人員所以我主要是晚班所以大部分的班別都是出以下這

些8F(1000~1800)8L(1300~2100)8J(1200~2000)假日班 9D(0900~1800)如表

3-1 為 10 月份班表

表 3-1 十月份班表

24

早晚班工作內容

早班中場早班吧檯晚班中場晚班吧檯每個班別與職位都有該屬於職位的工

作內容以下表 3-2~表 3-5 為工作表

表 3-2 早班中場工作表

時間 工作項目 工作內容

700~730 解除保全進入店內rarr開啟各項電腦設備rarr整理好服儀打卡上班

730~800 整理生鮮品 1 將不新鮮蔬菜水果挑出作生鮮整理

2 要打入報廢或是吧檯的貨品要先作領用

800~830 客定處理 1 確定客人訂貨商品(取貨日期有無付訖)

2 若有客訂須告知訂貨者預定商品

830~1030 進貨作業 1 進貨收貨(PDA 執行)

2 貨架整理(先進先出)

1030~1130 門市貨架整理

1 確認貨架牌卡是否有誤

2 確認活動商品牌卡價格是否已擺放

3 重點商品季節商品新品陳列確定

4 DM刊物補充

5 空檔時進入生鮮物流檢視今日貨物準備

訂貨

1130~1330 顧客服務

試吃試飲 1 根據活動商品規劃試吃試飲

1300~1400 電腦訂貨

1 訂貨系統於早上 10 點起單每個人均有負

責訂貨之貨物在下午 2 點前須完成個人

訂貨作業

1400~1430 早班與晚班交接 1 完成交接本上事務交接

2 各項客留品事務交接

25

表 3-3 晚班中場工作表

時間 工作項目 工作內容

1300~1400 整理好服儀準備打卡上班

1400~1500 完成早班交接事

項

1 協助早班未完成事項

2 交接早上客人預訂的商品擺放位置

3 核對今日到貨商品是否核對上架

4 訂貨是否完成

5 物流日須核對電腦下班作業

1500~2000 商品整理及顧客

服務

1 訂購物品缺貨不足確認追蹤

2 退貨商品是否歸納退貨單是否寫好

3 隨時檢查貨架上物品是否整齊

4 檢查音樂空調燈光是否適當

5 隨時注意顧客需求及服務

2000~2100 營業結束時間

1 掃地拖地清潔廁所(空檔期間)

2 檢查生鮮物品有效期限

3 準備關店前置作業

2100~ 閉店

離開前

結帳完的檢查集

中場整理

1 每日營收動作金額核對

2 電腦顯示器保險櫃冷氣點鈔機全

部關妥

3 巡視門窗及保全區域

4 保全系統設定後即可下班

26

表 3-4 吧檯早班工作表

時間 工作項目 工作內容

700~710 解除保全進入店內rarr開啟各項電腦設備rarr整理好服儀打卡上班

710~730 吧檯開店前置作

業

1 以酒精擦拭吧檯桌面

2 用能量水清洗所有器具

3 各食材就定位

4 品嘗鳳梨高湯黃豆味道是否正常

5 菜櫃豆櫃冷凍櫃恢復營業模式

6 確認商品檯面

730~1000

確認吧檯備品

製作客人現場購

買飲品

1 隨時注意精力湯材料是否足夠

2 製作客人點的飲品

3 收到汁卷繳給中場人員

4 協助中場進貨上架或結帳

1000~1200 試吃試飲準備 1 準備試吃試飲材料與遞試吃品給顧客

2 隨時注意熱水器(避免空燒)

1200~1400 早晚班交接

1 寫吧檯交接本

2 與晚班交接各項事務與客留

3 下班前打掃廁所

4 整理吧檯食材備好給予晚班一個完整

的吧檯

27

表 3-5 晚班吧檯工作表

時間 工作項目 工作內容

1300~1400 整理好服儀準備打卡上班

1400~1500 早晚班交接

1 與早班接交各項事務

2 了解當天客留與發生大小事務

3 了解試吃試飲繼續服務客人

4 填寫冰箱溫度 (約下午三點)

5 完成早班未完成之工作

1500~2000 與中場上生鮮日

配

1 桃園店每日生鮮貨物都約下午到貨吧檯與

中場協助貨品上架

2 製作客人現場購買的飲品

3 隨時注意精力湯材料是否足夠(不足需馬

上備貨避免隔日早班沒有材料可使用)

2000~2100 閉店作業

1 掃地拖地清潔廁所(空檔期間)

2 檢查生鮮物品有效期限(準備關店前置作

業)

3 約八點半要收吧檯830 過後不提供精力

湯飲品服務

2100~閉店

離開前

收吧檯完畢

補貨與閉店整理

1 吧檯收拾完畢

2 收拾門外宣導物

3 門市貨架商品補貨拉抬面

4 將菜櫃豆櫃生鮮品蓋被子(避免凍傷)

5 廚房瓦斯冰箱溫度巡視

6 協助中場事務

7 寫交接本交接晚班發生事務以便隔日早班

作業

8 整理吧檯食材備好還予早班一個完整

的吧檯

28

34 作業流程分析

341 工作內容標準作業

早晚班中場與吧檯都會各有一位人員互相搭配我目前屬於晚班吧檯的部分那

班別的部分會隨著人員的異動而調整上班前約提前 15 分鐘到店準備準備好服裝儀容

後打卡上班進入訂貨系統進行訂貨(每位夥伴都有分配訂貨項目因晚班上班時間較近

進訂貨系統關閉時間所以上班時必須先進行訂貨作業)再進行早晚班吧檯交接交接

時早班人員需要將吧檯完整的交接給晚班人員必須精力湯各項食材備品補好告知

晚班人員早上有沒有客人預留商品或是已經購買好的商品晚上才取貨等各項事物交接完

成

之後就進行現場服務(試吃試飲回答客人之問題收銀結帳)週一到週六下午都

會有每日生鮮日配物流到店這時候就要進行上貨動作上貨時通常都是一個人拿貨號單

其餘夥伴喊箱號品名數量進行核對在上架再上架過程中要進行商品檢查有不新鮮

的商品或是瑕疵當日都須寫退貨單隔日進行退貨

上完貨物之後大家回各自工作崗位晚餐時間我們都是自己煮夥伴們輪流一人煮

飯另一人就收拾廚房每天也固定時間倒垃圾廚餘時不時要看事物信箱看有沒有通

知事務訊息若有訊息要告知給各位夥伴進行事務訊息上工作然後我個人負責全部商

品之貨架牌卡如果有缺少貨架卡或是有通知活動要新增牌卡都須告知我我來負責印

製

結束營業前 30 分鐘吧檯就不再提供精力湯服務所以需要提前收拾吧檯要將調理

機進行清洗動作備好明天早班需要用的食材清潔流理臺補好備品營業時間結束

到時需要將外面的宣輔物品收到店裡生鮮櫃裡的水果要幫他們蓋上被子避免凍傷拉

好檯面將酒瓶倒置補貨(生鮮櫃冷凍貨乾貨類)每日溫度表填寫最後進行巡視

查看廚房瓦斯有沒有關電源是否都關閉都好完成後進行保全復舊關門保全設定

與夥伴互相道謝感恩後快樂回家去圖 3-13 為標準 SOP 流程圖

29

342 標準作業 SOP 流程圖

圖 3-13 3 標準作業 SOP 流程圖

準備

上班

bull提前15分鐘到店準備

bull服裝準備好(頭巾amp圍裙)

訂貨

bull進入訂貨系統

bull各自負責自己訂貨商品

交接

bull早晚班交接

bull查看客留本與商品放置地方

現場

服務

bull試吃試飲收銀結帳服務客人

物流

bull日配物流到貨進行上架動作

bull檢查貨物如以瑕疵進行隔日退貨

bull分配上或工作(對單號上貨秤重商品等)

晚餐

bull一人煮飯一人收拾整理

bull每日圾垃車差不多時間到進行倒垃圾

收吧檯

bull關店前30分鐘進行收吧檯

bull備好隔日精力湯食材備品

bull清洗流理臺

關店

bull門外宣輔物收進店內

bull生鮮櫃水果蓋被子

bull補貨(生鮮櫃豆製品櫃冷凍櫃乾貨類)

最後

巡視

bull巡視廚房瓦斯

bull巡視各冰箱溫度

bull設定保全後即可回家

將酒瓶倒置

填寫溫度表

30

35 問題點分析

A 訂貨是每天都必須做的工作關係著顧客購買產品的豐富性及購買意願度等

關係但就現在訂貨系統上或許可以更好每個系統一定有優缺點就棉花田公

司的訂貨系統來看將我觀察到的提出進行討論EX(1)有許多農場的蔬菜水

果屬於限量商品加上有五六十家門一起訂貨常常造成搶菜問題導致許多地區

門市無法訂到門市所需要的蔬果這方面或許可以與公司的採購協調討論(2)

有部分葉菜是公司配貨但是系統上有時候會沒有出現配菜數量導致門市人員無

法抓菜量照樣會造成門市貨架上產品過多或是過少影響貨架上觀感及販賣上

的問題

B 在會員維護宣傳管理方面也可以加強像如果有出新的 DM 大部分都只會

放在店裡或是店門口由門市人員進行宣傳與發放或許是為了響應環保減少印製

過多的 DM 寄到會員家裡卻導致有會員反映都沒有收到 DM 所以不知道店內什

麼時候會作活動活動商品有哪些hellip等希望可以用 E-mail 或是其他方式通知

C 棉花田現在展店速度很快也積極在應徵人才所以店內有許多新進人員詢

問過店內夥伴後或許是展店速度太快人員調度上很頻繁加上對新進人員的基

本訓練方式及時間上的人手安排或許不夠完善帶新人方面可以跟店長進行討論

將以往的案例成為未來更好的教材

D 門市在與總公司平台在連絡上這方面也許還是有地方可以做改進總公司向

門市布達事情大部分都是用 E-mail 是結帳系統上的跑馬燈進行通知再由值班同

事拍照 LINE 到群組告知其他夥伴以及店長每個月兩周回總公司開的會議再回

到門市進行店務會議宣導門市有任何問題都是上門市平台向各部門申請反映

或是向區店長詢問 但是申請有時候回覆的時間過長常常需要打電話催促才

會得到回覆造成門市作業不便(圖 3-14 為問題 D 的問題特性因要圖)EX(1)客

訴回覆時間過長無法給顧客即時的回應及處理導致顧客對門市觀感不好(2)活動

商品缺貨總公司採購部分應該協助各店家調度庫存避免做活動之商品客人卻

31

都買不到商品後台遲遲不回覆等到活動都已過期(3)試吃商品扣帳常常要門

市主動催促卻又不想常接門市電話

圖 3-14 問題特性因要圖

32

36 改善方案

A 針對訂貨方面的問題希望公司方面可以與採購協調將限量蔬果可以進平均

分配到各地區門市配貨方面的訊息布達希望可以更加明確以及降低系統出錯

率避免門市人員不知道配貨數量進而不知道該如何訂貨經過與店長討論過後

認為公司雖然會有自己的考量但門市是希望像在連假來客數減低的時候應

該要將配菜樣減少避免門市壓庫存這樣對於保存期限很有短的生鮮蔬果來說

才不會出現大量報廢品並且希望在前一天或是當日訂貨系統截止前告知配貨

數量這樣還來的及在系統關閉前砍單

B 現在科技很發達人手一支智慧型手機就連來店裡消費的婆婆媽媽也都

拿智慧型手機所以可以透過像是創辦棉花田 LINE 官方帳號或是將原本沒

有在更新的棉花田 APP(圖 3-15 與圖 3-16)重新運作起來加以宣傳透過科技的

方式不僅可以達到宣傳效果還可以讓消費者不錯過店內大小活動以及響應環

保經過與店長討論後因為向每位會員寄予 DM 對於公司來說也是一門費用

加上響應環保等種種因素所以重新運作手機 APP 及創辦棉花田 LINE 官方帳

號來告知會員店內活動資訊以科技化的方式其實是可行的

圖 3-15 棉花田 APP 圖式-1 圖 3-16 棉花田 APP 圖式-2

33

C 在對於新進人員方面的訓練課程除了總公司上的新人訓練課程之外在

門市建議一位新人搭配一位小老師避免每個夥伴的教法不一樣導致新人不

知道該學哪一套方法因為門市學習事務性繁多也希望可以有一套更詳細的

學習項目流程以便新人及小老師知道那些已經學過學習進度如何hellip等

但是與店長討論後要一位新進人員搭配一位小老師的方式對於新人訓練來

說可行性相較下是低的總公司有一套新人訓的 SOP其實根據 SOP 進行訓練

的話該學到的大部分都會有了但是因材施教因人而異其實是會因每個人

的個性特質學習方式學習的能而的不同學到的理解的程度都是不一

樣所以在新人訓練的方面要改變方式可行性是比較難的

D (1)門市與總公司聯繫上的平台希望可以將窗口明確一些有時候問題不

知該找哪一個部門詢問也不能總交給店長或是區店長處裡這樣容易遺漏或

是店長們壓力過大可以釋放一些權限給幹部讓幹部可以決定一些事務工作

如此進行分工合作可以提高解決事情的效率店長們肩上扛的責任也不會那麼

大

(2)希望可以精簡化客訴方面的流程有時候一個客訴流程需要跑到一星期

甚至更久這樣對於顧客也不是一個最佳的解決方案品質要顧但效率也要有

才對這一方面可以加以改進

(3)店長討論後在事物窗口不夠明確這方面是可以向總公司提出問題檢討

的公司也會有給門市提出可以改善空間的檢討報告在這方面是可以向總公

司提出的那至於釋放一些權限給予幹部這方面是要看個別門市的人員可

行但並非每個幹部都有可以擔起做決定的能力以我們店裡的幹部大哥幹部

姊姊來看店長也嘗試讓他們多作一些決策分擔店內大小事務

34

37 工作日誌

表 3-6工作日誌表1

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1040927

撰寫期間1040701~1011015 期間總實習時數568 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事

進入棉花田公司一星期左右我就一個頭兩個大剛進去就是先熟悉環境了解門市整個

基本作業當時看到門市夥伴在向客人介紹健康保健品時自己內心就想完了本人對於這

些完全沒有概念只知道未來的日子不好過啦棉花田生機股份有限公司最初單純以分享健

康快樂以及散播愛為初衷向國人推廣生機飲食所以其實門市人員基本多少要有些健康知

識這樣客人詢問時才有辦法可以給客人他最需要的建議以及最適合的產品還必須要具備不

害怕與客人分享對談的特質剛進去沒幾天時有位年輕媽媽問我說有甚麼商品可以適合小

寶寶實用的過敏的體質可以吃嗎當下根本支支嗚嗚啥都講不出來只好求救店裡其他夥

伴對於廚房新手棉花田也是個很好訓練的地方因為上班期間提供的餐點都是必須自己煮

來吃對於我這個廚房菜鳥根本就是磨練的地獄哈哈不過進入公司兩個半月現在公司已經

有新的制度已經改成提供餐費所以以後就不用自己煮來吃了

進入門市工作半個月(717)當天就發生新人必經之過程就是買下自己把破的商品那天

在上貨時打破了一瓶黑膠木耳露當下就是很尷尬呀同事問說怎麼會這樣是貨物送來就是

破掉的嗎如果是那就要走退貨處理我說是我上貨時手滑它才會破掉的當下趕快處理收

拾殘骸趕快整理現場不要干擾到上貨還有顧客購買東西事後就買下自己打破的商品夥

伴就說沒關係她還曾經打破更貴的所以下次注意一點就好

棉花田還有提供現打果汁以及削鳳梨的服務在精力湯裡面會處理到很多水果平常沒

再拿刀的後果就不知道該如何下手在新人訓練時有教如何削鳳梨當時還有被老師稱讚削

得不錯不過削一刀跟削整顆是不一樣的曾經還被店長說你削鳳梨還是要多加油因為客

人買的是一顆兩百多塊的鳳梨如果肉都被削光光這樣是不行的到現在家裡飯前水果常常都

是在吃鳳梨自己多買幾顆多練習削鳳梨手法還會製作一些客製化得精力湯曾經在幫客

人打精力湯時把果汁機用壞掉因為那時侯沒有把冷凍拿出來的酪梨退冰直接下去打結果整

台果汁機壞掉當時候真的很懊惱因為果汁機壞掉對於門市是有很大的影響必須趕快找出

備份的果汁機來使用不然之後如果有客人要再點精力湯是無法做出提供給顧客的機器的修

理也是屬於店裡的費用當時候還要去跟其他們市調舊的調理機來使用一整個牽扯很多人

造成很多人的困擾

因為高消費族群很多所以使用到信用卡結帳的機率是高的但我平常又不刷卡的人對於

信用卡種類的分類還有一些使用規則對我來說也是很頭痛的一開始我連免簽跟要簽名都不

35

太會分雖然現在已經實習快三個月了已經可以流暢結帳但是前幾天還是發生差點忘記給客

人簽單的情況消費金額滿三千即便是可以免簽的信用卡還是要簽名的那天就是沒注意到

差點沒有給客人簽名好險有夥伴在旁邊提醒不然就要再請客人回到店裡簽名造成大家的困

擾結帳部份我也曾經發生過買錯商品料號造成店裡的損失我們店裡會販賣部不同品種的

奇異果跟香蕉我曾經結帳時結錯奇異果的料號造成客人需要回來刷退不僅造成客人的不方

便也給店裡夥伴造成困擾也曾把算帶的洋蔥賣成秤斤的

在九月中時也發生過有位客人在結帳時在我要跟她收錢時他卻說她已經給我現金了當

下的情況是她買了五杯小豆花以及八瓶小優酪乳以及她自備購物袋我幫他裝袋以及坐收

銀動作當我要跟她收錢時他卻說她已經給我一千元了可是我當時是沒有收到現金或是信

用卡的她卻一直堅信說他只帶兩千元出門現在身上只剩下一千元她很確信她有已經有給我

錢了但是我當下真的沒有收到任何東西於是店裡其他夥伴說那我們大家一起看監視器

這樣最清楚監視器的結果是她真的沒有給我錢於是這位客人也很尷尬地說聲不好意思結完

帳就走了當時我也覺得很無奈還好有監視器還我清白只能說甚麼客人都有

2反省

剛進入門市時無法突破自己的心防與客人流暢的溝通與分享像是簡單喊銷售特價活動

口號都不敢放生喊出來有時候都會覺得多做多錯多說多錯但其實很多事情就是在錯誤

中學習才會成長才會避免下次繼續犯錯

到現在進入棉花田差不多也三個月了發生過這麼多的事情其實很多過錯只要多細心一

點多大膽一點多看見一點也許這些事都可以避免而不會發生像是上貨打破東西或是

賣錯商品這些只能下次結帳或是上貨時再多細心一些如果有不確定不要害怕問別人凡

事不會的不確定的就向夥伴詢問他們其實都是會願意幫我解決問題的

那時候把果汁機用造成很多人的困擾當下我卻甚麼都沒做只是一旁很尷尬的繼續工

作因為我也不知道該怎麼做後來去私下向店長道歉店長卻說「嗯嗯好不要往心

裡去遇到問題就解決問題把事情處理好就好了就當作一次經驗」沒有責備我也沒有

要我負責什麼只說解決了當作一次經驗就好得知賣錯洋蔥時候也是覺得很懊惱那時候我

提出想說如果需要再買一帶洋蔥把帳調整回來我願意負責可是無法這樣處裡於是店長也只

是說賣錯就是賣錯下次結帳時再注意真的很感謝店裡夥伴的包容希望下次真的可以再

細心一點不要再犯錯讓大家這麼麻煩

在結帳時候有時候他們會盯著我看當下覺得感覺有人盯的做事會很緊張或是更害怕做

錯事情也會有不被信任的感覺但是現在我了解它他們為甚麼需要這麼做了不是不信任你

更不是要盯著你而是在你即將犯錯或是已經犯錯的當下糾正你

不管在那個工作崗位不論是吧檯或是中場收銀甚至只是上下貨這些基本工作內容只要

照著標準的SOP流程再加上細心以及大膽流暢得跟顧客對談這樣或許都是可以降低做錯事

情的失誤率

3學習

棉花田是生機飲食店它也是服務業那服務業在做甚麼不就是「服務」嘛

進入的第一個月上早班二三個月上晚班店長問我說你在晚班跟早班學到了甚麼那

36

些不一樣我想了下才回答說晚班工作的內容比較多更了解門市基本事務店長說「上

下貨點貨掃地結帳這些都稱做工作內容服務業做的不就是要服務嘛」前一個多月

對於我只默默地做這些工作不敢放開自己去跟顧客分享我感覺得出來店長對於這樣的我

有點苦惱也跟我聊過希望我可以再更敞開心胸多與客人溝通要去服務客人而不是服務商

品

對於一直犯錯的我工作夥伴們也很有耐心的教導我鼓勵我很感謝我在一個很棒的

環境下工作

4行動計畫

對於剛踏入生機飲食這個行業我要學習的真的太多了公司會為新進人員提供很多課程

讓我們更佳了解自己公司的商品還有生機飲食的各種觀念也提供心靈課程使夥伴們身心

靈都達到很棒的狀態為工作努力

當然知識不是一兩本書就可以學得完的加上又是門外漢老實說剛進入真的很辛苦

只能透過再去多買一些飲食基本觀念的書補充知識或是多上網看看因為真的會遇到各種客

人問各種問題同時也透過客人來店裡的分享學習到更多最近一次上的課程提到說我們是

要為「有需要的人找到好產品讓好的產品找到需要的人」那我們怎麼知道誰是需要的人

只能透過不斷補充自己的知識才能幫他們找到彼此

削不好的鳳梨不夠細心得結帳動作不夠放開的與客人分享交流曾經犯過的錯hellip

我只能一直不斷的練習削鳳梨每次結帳再多細心地確認品項以及數量更加敞開心房與客

人溝通拿曾經犯過的錯當作警惕時時提醒不要再犯同樣的錯誤

37

表 3-7工作日誌表2

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041116

撰寫期間1041015~1011121 期間總實習時數215 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1 發生什麼事(Do)

服務業本質就是服務客人但是在一個工作裡不只是單純只有面對客人如何與自己的

同事夥伴們相處也是一門學問在剛進去什麼都要學的情況下其實對於很多事情都還不熟

練所以該在什麼時間做甚麼事情都還沒有概念下常常分配不好做事情的時間導致耽誤

到一起搭班的夥伴

像是我們員工餐都是自己煮兩個人上班就是分工合作一個人煮飯另一個負責飯後收

拾但是店裡最忙的時候大概就是在下午煮飯到吃飯那一段時間對於煮飯是門外漢的我來

說一開始在不熟悉的廚房面對的從未處理過的食材要快速煮出大家的晚餐有點負擔來著

所以就曾經被念過煮飯時間太久這樣也會導致在外場的夥伴會忙不過來也害帶我的幹部被

店長唸了一下

而我大部分都是上晚班晚班吧檯在結束營業時需要最後的關店及收拾吧檯補貨整

理櫃子等工作內容中場人員是要結算當天的金額與隔日交代事項等曾經跟一位同事一起

上晚班使我的壓力很大因為她非常想要可以快點做完所有事情快點下班回家那時候很多

事情都還不熟練所以常常比她平常的時間都還晚下班雖然她沒有特別表態也說她不喜歡給

夥伴壓力但是有自知之明就會明白那一股無形的壓力所在

2 反省(Check)

不熟練不熟悉現在還不會hellip等這些聽起來可能像是藉口但也是真實的過程到現

在已經經過四個月了磨練我覺得自己在事務性上的工作已經熟練許多在時間分配的掌控

下也進步很多對於現在工作的內容在門市自己職務的定位也很清楚自己在甚麼時間該做

甚麼事情很可惜的是那一位夥伴已經不在門市工作不然我有信心在跟他搭班的話可以

不再讓她為我的時間分配煩惱

3學習(Action)

一間公司不是靠一個董事長建立起來一間門市部不是靠一位門市人員服務出來的需

要的是整個團隊的分工合作互相的配合互相的依靠

就像前面提到的在一份工作不僅面對顧客也要面對自己的工作夥伴如果與顧客對話是

一門必修那學習著與自己的夥伴相處就是一門選修你可以選擇不修但是這樣這門課的

學分你永遠拿不到選了不及格可以再磨練加強自己讓這門課程 PASS如果不選永遠會

不知道你最後可以學甚麼

4行動計畫(Plan)

基本的東西除了練習再練習我想不到別的方法了一樣的工作內容每天做久了自然就會

習慣了不會的東西就問到會不然就自己查找不到的庫存就是詢問夥伴後再將它找出來

與客人說話的技巧就是多聽多看可以吸取夥伴的經驗將他人的變成自己的等到都會了

熟練了時間上的分配自然就會掌控了

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3-8工作日誌表3

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041209

撰寫期間1041121~1011219 期間總實習時數114 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

「結帳」是不管在哪個服務業都是會碰到的工作之一但是結帳真的單單只有結帳嗎

在我覺得很平常上班的某一天店長在一旁觀察了我一下後問問說你覺得結帳是什麼當

下我停頓了一下沒有回答店長告訴我說結帳看似很簡單的工作裡面卻藏著很多重要的細

節其實在結帳時多跟客人分享一句話多分享一個現在有在作活動的商品客人也許就會

因為你分享的這句話而多買了一樣商品如果只是單純的收你多少找你多少其實這跟家樂

福或是一般便利商店依樣很機械化的動作這樣公司請一個工讀生就好啦在棉花田裡需要

的不是單純結帳的機器需要的有活力跟客人可以有交流互動的夥伴讓客人與我們不要只

是店家與消費者的關係店長這樣與我道說

在結帳的時候其實也是跟客人最好交流培養感情的時候一句貼心的問候需要袋子或

箱子嗎開車嗎需不需要幫你搬到車上呢都會讓客人覺得很窩心會覺得你是有在關心

他她的客人只要覺得她得到超乎他預期的服務這樣他都會再回來店裡找你消費的

2反省(Check)

有時候工作久了其實會有倦怠感但是並非每位客人每天都會到店裡消費所以必須把

最好的那一面展現給每一位客人而且整個結帳的標準 SOP 應該是要用於每一位顧客身上

才會給每位顧客留下好的印象對每一位來店裡消費的顧客也是一種尊重

3學習(Action)

經過這次店長的點醒其實會更加清楚自己在工作上在棉花田裡相對的價值單純的工

作機器不僅不是棉花田要的人才不管到哪邊都會覺得都會沒有靈魂一樣的在工作好像生

活會只剩下工作一樣多多跟客人交流其實也是服務業最主要學習的一門課程現在很多來

店裡消費的姊姊阿姨甚至到阿嬤都會跟你多聊幾句讓上班時剩下的不再只是工作也讓

自己更加了解自己在一間公司裡存在的價值在哪裡當你找到自己的價值後不僅知道自己是

在為了甚麼工作同時公司也會覺得非你不可

4行動計畫(Plan)

那天過後自己對於結帳有了更多不一樣的見解讓自己不再是那只會結帳的機器多

點人性化在裡面標準 SOP 也要展現出來現在也鼓起勇氣跟客人透過結帳時多聊幾句

很多時候就是這樣跟客人變熟的也會有多那麼幾位顧客也許只來看看你而已等到有那麼

一天我想就屬於找到我在棉花田的價值了

39

3-9工作日誌表4

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050228

撰寫期間1041209~1050305 期間總實習時數482 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

店長接到客人打電話來客訴客人說「為什麼你們買桶裝優格送小罐草莓優酪乳不是

用 VIP 的價格可是你們標籤上明明有寫 VIP 可以享有這個價格的你們這樣是欺騙消費

欸」客人很生氣打來原因是我們店 VIP 在消費時是可以享有 9 折的優惠的但是如果

是有作活動的商品都會以恢復原價下去做為價格例如兩件八五折就是以原價下去計算八五

折的那買大送小也是以原價下去計算的那當初我在跟這位先生作解釋時沒有解釋清楚導

致消費者回家後覺得計算金額不正確打電話回來客訴

2反省(Check)

事後店長告訴我客人若下有疑問時就必須要向客人解釋清楚避免客人離開之後覺得

不對勁再度打來店裡進行客訴這樣更容易造成客人的觀感不好容易有被店家欺騙的感

覺那現在想想當下如果我再跟用心點跟客人多做一些解釋就不會造成這次的問題

3學習(Action)

向顧客解釋各種問題是我們的義務也是我們的工作其實不管事多小的一個問題或是

任何刁難的問題學會專業的內容去回覆顧客或者是學會各種技巧性地回復問題都是我

們平常在工作中經驗中去累積的經驗與技巧

4行動計畫(Plan)

更用心的回覆每一個顧客所提出的問題以及平常就要累積自己對商品的熟悉度以及專

業知識這樣才可以更加完整地回復每一位顧客

40

3-10工作日誌表5

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050304

撰寫期間1050305~1050319 期間總實習時數67 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

夥伴結帳到一半時發生發票卡紙印出的發票無法辨別發票號碼以及購物明細那我們

當時的作法是先用另一台收銀機先將現場顧客結好帳再作後續處理當下我們先把那張印

壞的發票先到後台把資料調出來再進行交易作廢然後再請晚班把作廢發票貼在營業日報表

上後來依舊又發生印出空白發票事件原因是後來夥伴把發票紙裝反而導致的

隔日店長看完營業日報表後有點嚴肅的問我說「當發票卡紙或是發生印出空白發票

你該做的事情是什麼」我回答說「先把現場處理好再到後台將資料調出來然後進行交

易作廢之後請晚班把作廢發票寫在營業日報表上」店長說你們的 SOP 都不正確店長

說當發生發票卡紙或是發生印出空白發票的標準作業流程應該是要先將現場處理好將出

問題的那一台收銀機暫停使用再用另一台收銀機幫客人繼續完成結帳動作後在到後台進

行資料收尋將交易作廢然後要寫事務單傳真回營運再將作廢的發票殘骸貼在營業日報表

上並註明消費者卡號發票號碼等事項

而且將發票裝反的夥伴是正在要培訓成為幹部的人在他身上發生發票裝反是不被允許

的事情處理各種事情的標準 SOP 都不熟練的話這樣在他現在來說是不及格的惡方面

我們都需要再加強

2反省(Check)

當有問題發生時我們應該要自己試著嘗試去解決問題但是如果還是有疑問的地方還是

需要請教幹部或是店長以及其他夥伴不要安安靜靜做完事情做錯了還不知道若是發現

太晚可能會衍生很多連帶責任

3學習(Action)

在返校的演講曾聽過有問題或是有不會的不要不問一定要讓上司知道讓上司有

時間可以去幫你處裡不要等到事情來不及處理的時候上司還是最後一個知道的那當下

可能就無法挽回了

想到高中時校園內掛的三大標語之一「想好就做」「不會就學」「不好就改」不會的

就去問問了之後就學起來沒有什麼好丟臉的學到的是你自己的

4行動計畫(Plan)

事務上的事情如果很少碰到久了其實會忘記但就是有可以多翻翻店內的門市事務處

理手冊裡面其實都有蠻多資訊提供給我們該如何解決遇到的問題然後學到的教訓就要

銘記在心下次不要再犯

41

3-11工作日誌表6

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050401

撰寫期間1050319~1050409 期間總實習時數1125 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

下班後接到同事傳來的訊息說我幫客人結帳時有一位使用銀聯信用卡的客人沒有簽

名再加上那位顧客使用他朋友的會員卡號所以要找本人更有難度隔天上班後力馬打

電話詢問會員卡號的小姐趕快詢問可不可以聯絡到來店裡消費的那位朋友幸好簽單上有

名字可以辨識小姐的姓名不過更糟糕的事情是那位小姐當天已經坐飛機回上海了聽到的

當下心涼了一半魂都飛了後來麻煩會員卡小姐本人詢問來店消費的顧客告知她本人忘記

簽名這件事情本人也同意說可以不用簽名因為銀聯卡必須要使用密碼才可以使用也詢

問過公司的財務如果對方同意不用簽名我們這邊也是沒有關係的經過消費者本人的同意

與公司財務的確認才放下心來

2反省(Check)

以前也曾經發生忘記給客人簽信用卡簽單的情況有些信用卡雖然是免簽名但是只要

金額超過三千元還是要有簽名的動作當遇到免簽的信用卡金額又超過三千元時時常會遺

漏忘記給客人簽名的動作這方面的疏失牽扯到問題很大所以真的要很注意

那天雖然我已經下班了但是應該要麻煩同事幫我聯絡一下客人才不會發生隔天客人

已經回上海難以挽回的地步而且以前已經犯過的錯誤還再犯一次真的很不應該在結

帳方面真的要再三地確認與細心

3學習(Action)

結帳方面對於信與卡的操作真的是從不會開始慢慢練習到會像是第一次遇到顧客說

要用載具甚麼都不懂得我還說我們店裡不能用現在回想起來真的覺得自己很無知

隨著科技的進步現在很多企業設備都很科技化都是需要各方學習的才能跟得上時

代的進步

4行動計畫(Plan)

累犯靠的是經驗的累積有過這幾次的經驗下次再遇到時可以回想一下以前發生過

的事情警惕自己再次遇到時就可以多檢查幾次在細心多看幾眼

在載具方面受到蠻大的挫折事後搞清楚什麼是載具之後自己也去申請了載具有時

候也使用載具這樣遇到消費者來使用載具時就不會露出什麼都不懂的臉

42

第四章 結論建議與未來發展

41 結論

說實在的以前住在中部的我根本不知道有棉花田這間公司後來做初步了解後對於

棉花田的看法就是覺得是一般的有機商店販賣有機健康的東西裡面的店員都很親切

但當進來棉花田成為一份子之後發現其實這份工作跟自己想像的不太一樣棉花田除

了販賣有機商品之外其實還有著傳遞健康資訊給更多的人這份理念親切的服務也與

其他商店很不一樣

但是工作內容的部分跟自己預想的有些許的落差一開始也沒想過自己要學那麼多

關於健康的資訊要分享這麼多的健康食品剛開始實在挫折感百倍也覺得壓力很大

但是公司也提供很多訓練課程加強員工對於商品的各種資訊這方面公司幫了很大的

忙店內的夥伴也都很有耐心的幫助對於分享方面比較弱的我在這裡工作是可以很直

接體會到「快樂健康愛」的價值

在實習的過程中讓我還不太能適應或是我覺得最困難的事其實還是屬於在與客

人分享的這方面其實服務業直接面對客人服務客人這是最基本的但是對於我們分

享的專業知識我還帶著很多不確定很怕傳達給客人的是錯誤的健康資訊導致我現在

在分享這方面還是非常容易緊張導致表達不清楚希望之後可以加熟練克服這方面的

障礙

而最大得收穫是在於我真的學到了「東西」我學到了各種對於健康的資訊學到了

如何踏出與顧客交談的第一步學到了各種解決面對顧客的各種問題學到了在職場上

與同事間相處之道學到親身在門市經歷過的門市處事基本概念hellip等這些收穫在書本

上真的都是學不到的透過實習真的收穫到很大的收穫而且這些都是我以後不管到哪

個行業都可以用上的

有甘就會有苦不管哪個職業甘苦是一定的初期在什麼都不會時覺得什麼都是苦

慢慢學習漸漸了解努力的讓這些苦變得不苦也是一個學習的過程像是連菜刀都不

43

會握的我現在學會削鳳梨可以做出一桌的菜餚這也是熬出來的店裡的熟客對我

說一句「你進步很多了喔」「你背得出我的會員編號了耶」看到客人就可以直接

輸入他的會員編號得到客人的稱讚與客人從陌生人變成朋友這些也是實習到現在

所得到的甘露啊

在與學校的關聯性方面來看近來公司到現在我所看到的認知的跟學到的幾乎都

跟在上課時學到的都沒有太大的關係撇除店家商品的專業知識無法再學校學習到之外

像是商品陳列與顧客對談這些基本知識也許是知道的但是實際在職場上體驗到的

也都不同我認為與其紙上談兵不如多一點實戰經驗實習企業主要還是以服務業為主

我希望來到企業之前可以學到了解到多一些與顧客交談的技巧方式也許學校歷次的

演講可以轉換個方向不再只是邀請創業者來分享創業的經驗可以提供多一些專業講

師講座演講實務上更容易碰到的專業技巧EX顧問式服務如何有效的與顧客對話等

請專門在講銷售方面技巧等講師

「行銷管理乃是一種分析規劃執行及控制的一連串過程藉此程序以制訂創意

產品或服務的觀念化訂價促銷與配銷等決策進而創造能滿足個人和組織目標的交

換活動」根據 1985 年美國行銷學會(AMA American Marketing Association)的定義以

上提到的東西創意產品規劃分析定價等每間公司都有屬於自己的部門在管

理若不是在那部門裡實習而是站在門市人員的角度來看能自己發揮的大概就剩銷售

了所以希望可以在學校裡多學一些這方面的實務經驗

那我覺得目前最有用到的大概就是門市服務丙級證照跟電腦軟體應用丙乙級證照

用了門市服務丙級證照看似最普通一般的證照但卻最是貼近在門市所會需要用的技

巧了至於電腦軟體應用的證照在工作實務上也是最常使用到的店內的大哥姊姊們

在電腦方面比較不會的地方都會交給我來處理

在沒踏入棉花田之前對於有機最直接的想法大概就是貴但真正了解過後貴的

東西是在貴於它的價值而不是價錢透過公司內訓的農場之旅了解有機栽種看著每一

根青菜它們是如何到達我們的餐桌上吃有機也不僅只是在吃健康對於整的地球的環

24

早晚班工作內容

早班中場早班吧檯晚班中場晚班吧檯每個班別與職位都有該屬於職位的工

作內容以下表 3-2~表 3-5 為工作表

表 3-2 早班中場工作表

時間 工作項目 工作內容

700~730 解除保全進入店內rarr開啟各項電腦設備rarr整理好服儀打卡上班

730~800 整理生鮮品 1 將不新鮮蔬菜水果挑出作生鮮整理

2 要打入報廢或是吧檯的貨品要先作領用

800~830 客定處理 1 確定客人訂貨商品(取貨日期有無付訖)

2 若有客訂須告知訂貨者預定商品

830~1030 進貨作業 1 進貨收貨(PDA 執行)

2 貨架整理(先進先出)

1030~1130 門市貨架整理

1 確認貨架牌卡是否有誤

2 確認活動商品牌卡價格是否已擺放

3 重點商品季節商品新品陳列確定

4 DM刊物補充

5 空檔時進入生鮮物流檢視今日貨物準備

訂貨

1130~1330 顧客服務

試吃試飲 1 根據活動商品規劃試吃試飲

1300~1400 電腦訂貨

1 訂貨系統於早上 10 點起單每個人均有負

責訂貨之貨物在下午 2 點前須完成個人

訂貨作業

1400~1430 早班與晚班交接 1 完成交接本上事務交接

2 各項客留品事務交接

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表 3-3 晚班中場工作表

時間 工作項目 工作內容

1300~1400 整理好服儀準備打卡上班

1400~1500 完成早班交接事

項

1 協助早班未完成事項

2 交接早上客人預訂的商品擺放位置

3 核對今日到貨商品是否核對上架

4 訂貨是否完成

5 物流日須核對電腦下班作業

1500~2000 商品整理及顧客

服務

1 訂購物品缺貨不足確認追蹤

2 退貨商品是否歸納退貨單是否寫好

3 隨時檢查貨架上物品是否整齊

4 檢查音樂空調燈光是否適當

5 隨時注意顧客需求及服務

2000~2100 營業結束時間

1 掃地拖地清潔廁所(空檔期間)

2 檢查生鮮物品有效期限

3 準備關店前置作業

2100~ 閉店

離開前

結帳完的檢查集

中場整理

1 每日營收動作金額核對

2 電腦顯示器保險櫃冷氣點鈔機全

部關妥

3 巡視門窗及保全區域

4 保全系統設定後即可下班

26

表 3-4 吧檯早班工作表

時間 工作項目 工作內容

700~710 解除保全進入店內rarr開啟各項電腦設備rarr整理好服儀打卡上班

710~730 吧檯開店前置作

業

1 以酒精擦拭吧檯桌面

2 用能量水清洗所有器具

3 各食材就定位

4 品嘗鳳梨高湯黃豆味道是否正常

5 菜櫃豆櫃冷凍櫃恢復營業模式

6 確認商品檯面

730~1000

確認吧檯備品

製作客人現場購

買飲品

1 隨時注意精力湯材料是否足夠

2 製作客人點的飲品

3 收到汁卷繳給中場人員

4 協助中場進貨上架或結帳

1000~1200 試吃試飲準備 1 準備試吃試飲材料與遞試吃品給顧客

2 隨時注意熱水器(避免空燒)

1200~1400 早晚班交接

1 寫吧檯交接本

2 與晚班交接各項事務與客留

3 下班前打掃廁所

4 整理吧檯食材備好給予晚班一個完整

的吧檯

27

表 3-5 晚班吧檯工作表

時間 工作項目 工作內容

1300~1400 整理好服儀準備打卡上班

1400~1500 早晚班交接

1 與早班接交各項事務

2 了解當天客留與發生大小事務

3 了解試吃試飲繼續服務客人

4 填寫冰箱溫度 (約下午三點)

5 完成早班未完成之工作

1500~2000 與中場上生鮮日

配

1 桃園店每日生鮮貨物都約下午到貨吧檯與

中場協助貨品上架

2 製作客人現場購買的飲品

3 隨時注意精力湯材料是否足夠(不足需馬

上備貨避免隔日早班沒有材料可使用)

2000~2100 閉店作業

1 掃地拖地清潔廁所(空檔期間)

2 檢查生鮮物品有效期限(準備關店前置作

業)

3 約八點半要收吧檯830 過後不提供精力

湯飲品服務

2100~閉店

離開前

收吧檯完畢

補貨與閉店整理

1 吧檯收拾完畢

2 收拾門外宣導物

3 門市貨架商品補貨拉抬面

4 將菜櫃豆櫃生鮮品蓋被子(避免凍傷)

5 廚房瓦斯冰箱溫度巡視

6 協助中場事務

7 寫交接本交接晚班發生事務以便隔日早班

作業

8 整理吧檯食材備好還予早班一個完整

的吧檯

28

34 作業流程分析

341 工作內容標準作業

早晚班中場與吧檯都會各有一位人員互相搭配我目前屬於晚班吧檯的部分那

班別的部分會隨著人員的異動而調整上班前約提前 15 分鐘到店準備準備好服裝儀容

後打卡上班進入訂貨系統進行訂貨(每位夥伴都有分配訂貨項目因晚班上班時間較近

進訂貨系統關閉時間所以上班時必須先進行訂貨作業)再進行早晚班吧檯交接交接

時早班人員需要將吧檯完整的交接給晚班人員必須精力湯各項食材備品補好告知

晚班人員早上有沒有客人預留商品或是已經購買好的商品晚上才取貨等各項事物交接完

成

之後就進行現場服務(試吃試飲回答客人之問題收銀結帳)週一到週六下午都

會有每日生鮮日配物流到店這時候就要進行上貨動作上貨時通常都是一個人拿貨號單

其餘夥伴喊箱號品名數量進行核對在上架再上架過程中要進行商品檢查有不新鮮

的商品或是瑕疵當日都須寫退貨單隔日進行退貨

上完貨物之後大家回各自工作崗位晚餐時間我們都是自己煮夥伴們輪流一人煮

飯另一人就收拾廚房每天也固定時間倒垃圾廚餘時不時要看事物信箱看有沒有通

知事務訊息若有訊息要告知給各位夥伴進行事務訊息上工作然後我個人負責全部商

品之貨架牌卡如果有缺少貨架卡或是有通知活動要新增牌卡都須告知我我來負責印

製

結束營業前 30 分鐘吧檯就不再提供精力湯服務所以需要提前收拾吧檯要將調理

機進行清洗動作備好明天早班需要用的食材清潔流理臺補好備品營業時間結束

到時需要將外面的宣輔物品收到店裡生鮮櫃裡的水果要幫他們蓋上被子避免凍傷拉

好檯面將酒瓶倒置補貨(生鮮櫃冷凍貨乾貨類)每日溫度表填寫最後進行巡視

查看廚房瓦斯有沒有關電源是否都關閉都好完成後進行保全復舊關門保全設定

與夥伴互相道謝感恩後快樂回家去圖 3-13 為標準 SOP 流程圖

29

342 標準作業 SOP 流程圖

圖 3-13 3 標準作業 SOP 流程圖

準備

上班

bull提前15分鐘到店準備

bull服裝準備好(頭巾amp圍裙)

訂貨

bull進入訂貨系統

bull各自負責自己訂貨商品

交接

bull早晚班交接

bull查看客留本與商品放置地方

現場

服務

bull試吃試飲收銀結帳服務客人

物流

bull日配物流到貨進行上架動作

bull檢查貨物如以瑕疵進行隔日退貨

bull分配上或工作(對單號上貨秤重商品等)

晚餐

bull一人煮飯一人收拾整理

bull每日圾垃車差不多時間到進行倒垃圾

收吧檯

bull關店前30分鐘進行收吧檯

bull備好隔日精力湯食材備品

bull清洗流理臺

關店

bull門外宣輔物收進店內

bull生鮮櫃水果蓋被子

bull補貨(生鮮櫃豆製品櫃冷凍櫃乾貨類)

最後

巡視

bull巡視廚房瓦斯

bull巡視各冰箱溫度

bull設定保全後即可回家

將酒瓶倒置

填寫溫度表

30

35 問題點分析

A 訂貨是每天都必須做的工作關係著顧客購買產品的豐富性及購買意願度等

關係但就現在訂貨系統上或許可以更好每個系統一定有優缺點就棉花田公

司的訂貨系統來看將我觀察到的提出進行討論EX(1)有許多農場的蔬菜水

果屬於限量商品加上有五六十家門一起訂貨常常造成搶菜問題導致許多地區

門市無法訂到門市所需要的蔬果這方面或許可以與公司的採購協調討論(2)

有部分葉菜是公司配貨但是系統上有時候會沒有出現配菜數量導致門市人員無

法抓菜量照樣會造成門市貨架上產品過多或是過少影響貨架上觀感及販賣上

的問題

B 在會員維護宣傳管理方面也可以加強像如果有出新的 DM 大部分都只會

放在店裡或是店門口由門市人員進行宣傳與發放或許是為了響應環保減少印製

過多的 DM 寄到會員家裡卻導致有會員反映都沒有收到 DM 所以不知道店內什

麼時候會作活動活動商品有哪些hellip等希望可以用 E-mail 或是其他方式通知

C 棉花田現在展店速度很快也積極在應徵人才所以店內有許多新進人員詢

問過店內夥伴後或許是展店速度太快人員調度上很頻繁加上對新進人員的基

本訓練方式及時間上的人手安排或許不夠完善帶新人方面可以跟店長進行討論

將以往的案例成為未來更好的教材

D 門市在與總公司平台在連絡上這方面也許還是有地方可以做改進總公司向

門市布達事情大部分都是用 E-mail 是結帳系統上的跑馬燈進行通知再由值班同

事拍照 LINE 到群組告知其他夥伴以及店長每個月兩周回總公司開的會議再回

到門市進行店務會議宣導門市有任何問題都是上門市平台向各部門申請反映

或是向區店長詢問 但是申請有時候回覆的時間過長常常需要打電話催促才

會得到回覆造成門市作業不便(圖 3-14 為問題 D 的問題特性因要圖)EX(1)客

訴回覆時間過長無法給顧客即時的回應及處理導致顧客對門市觀感不好(2)活動

商品缺貨總公司採購部分應該協助各店家調度庫存避免做活動之商品客人卻

31

都買不到商品後台遲遲不回覆等到活動都已過期(3)試吃商品扣帳常常要門

市主動催促卻又不想常接門市電話

圖 3-14 問題特性因要圖

32

36 改善方案

A 針對訂貨方面的問題希望公司方面可以與採購協調將限量蔬果可以進平均

分配到各地區門市配貨方面的訊息布達希望可以更加明確以及降低系統出錯

率避免門市人員不知道配貨數量進而不知道該如何訂貨經過與店長討論過後

認為公司雖然會有自己的考量但門市是希望像在連假來客數減低的時候應

該要將配菜樣減少避免門市壓庫存這樣對於保存期限很有短的生鮮蔬果來說

才不會出現大量報廢品並且希望在前一天或是當日訂貨系統截止前告知配貨

數量這樣還來的及在系統關閉前砍單

B 現在科技很發達人手一支智慧型手機就連來店裡消費的婆婆媽媽也都

拿智慧型手機所以可以透過像是創辦棉花田 LINE 官方帳號或是將原本沒

有在更新的棉花田 APP(圖 3-15 與圖 3-16)重新運作起來加以宣傳透過科技的

方式不僅可以達到宣傳效果還可以讓消費者不錯過店內大小活動以及響應環

保經過與店長討論後因為向每位會員寄予 DM 對於公司來說也是一門費用

加上響應環保等種種因素所以重新運作手機 APP 及創辦棉花田 LINE 官方帳

號來告知會員店內活動資訊以科技化的方式其實是可行的

圖 3-15 棉花田 APP 圖式-1 圖 3-16 棉花田 APP 圖式-2

33

C 在對於新進人員方面的訓練課程除了總公司上的新人訓練課程之外在

門市建議一位新人搭配一位小老師避免每個夥伴的教法不一樣導致新人不

知道該學哪一套方法因為門市學習事務性繁多也希望可以有一套更詳細的

學習項目流程以便新人及小老師知道那些已經學過學習進度如何hellip等

但是與店長討論後要一位新進人員搭配一位小老師的方式對於新人訓練來

說可行性相較下是低的總公司有一套新人訓的 SOP其實根據 SOP 進行訓練

的話該學到的大部分都會有了但是因材施教因人而異其實是會因每個人

的個性特質學習方式學習的能而的不同學到的理解的程度都是不一

樣所以在新人訓練的方面要改變方式可行性是比較難的

D (1)門市與總公司聯繫上的平台希望可以將窗口明確一些有時候問題不

知該找哪一個部門詢問也不能總交給店長或是區店長處裡這樣容易遺漏或

是店長們壓力過大可以釋放一些權限給幹部讓幹部可以決定一些事務工作

如此進行分工合作可以提高解決事情的效率店長們肩上扛的責任也不會那麼

大

(2)希望可以精簡化客訴方面的流程有時候一個客訴流程需要跑到一星期

甚至更久這樣對於顧客也不是一個最佳的解決方案品質要顧但效率也要有

才對這一方面可以加以改進

(3)店長討論後在事物窗口不夠明確這方面是可以向總公司提出問題檢討

的公司也會有給門市提出可以改善空間的檢討報告在這方面是可以向總公

司提出的那至於釋放一些權限給予幹部這方面是要看個別門市的人員可

行但並非每個幹部都有可以擔起做決定的能力以我們店裡的幹部大哥幹部

姊姊來看店長也嘗試讓他們多作一些決策分擔店內大小事務

34

37 工作日誌

表 3-6工作日誌表1

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1040927

撰寫期間1040701~1011015 期間總實習時數568 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事

進入棉花田公司一星期左右我就一個頭兩個大剛進去就是先熟悉環境了解門市整個

基本作業當時看到門市夥伴在向客人介紹健康保健品時自己內心就想完了本人對於這

些完全沒有概念只知道未來的日子不好過啦棉花田生機股份有限公司最初單純以分享健

康快樂以及散播愛為初衷向國人推廣生機飲食所以其實門市人員基本多少要有些健康知

識這樣客人詢問時才有辦法可以給客人他最需要的建議以及最適合的產品還必須要具備不

害怕與客人分享對談的特質剛進去沒幾天時有位年輕媽媽問我說有甚麼商品可以適合小

寶寶實用的過敏的體質可以吃嗎當下根本支支嗚嗚啥都講不出來只好求救店裡其他夥

伴對於廚房新手棉花田也是個很好訓練的地方因為上班期間提供的餐點都是必須自己煮

來吃對於我這個廚房菜鳥根本就是磨練的地獄哈哈不過進入公司兩個半月現在公司已經

有新的制度已經改成提供餐費所以以後就不用自己煮來吃了

進入門市工作半個月(717)當天就發生新人必經之過程就是買下自己把破的商品那天

在上貨時打破了一瓶黑膠木耳露當下就是很尷尬呀同事問說怎麼會這樣是貨物送來就是

破掉的嗎如果是那就要走退貨處理我說是我上貨時手滑它才會破掉的當下趕快處理收

拾殘骸趕快整理現場不要干擾到上貨還有顧客購買東西事後就買下自己打破的商品夥

伴就說沒關係她還曾經打破更貴的所以下次注意一點就好

棉花田還有提供現打果汁以及削鳳梨的服務在精力湯裡面會處理到很多水果平常沒

再拿刀的後果就不知道該如何下手在新人訓練時有教如何削鳳梨當時還有被老師稱讚削

得不錯不過削一刀跟削整顆是不一樣的曾經還被店長說你削鳳梨還是要多加油因為客

人買的是一顆兩百多塊的鳳梨如果肉都被削光光這樣是不行的到現在家裡飯前水果常常都

是在吃鳳梨自己多買幾顆多練習削鳳梨手法還會製作一些客製化得精力湯曾經在幫客

人打精力湯時把果汁機用壞掉因為那時侯沒有把冷凍拿出來的酪梨退冰直接下去打結果整

台果汁機壞掉當時候真的很懊惱因為果汁機壞掉對於門市是有很大的影響必須趕快找出

備份的果汁機來使用不然之後如果有客人要再點精力湯是無法做出提供給顧客的機器的修

理也是屬於店裡的費用當時候還要去跟其他們市調舊的調理機來使用一整個牽扯很多人

造成很多人的困擾

因為高消費族群很多所以使用到信用卡結帳的機率是高的但我平常又不刷卡的人對於

信用卡種類的分類還有一些使用規則對我來說也是很頭痛的一開始我連免簽跟要簽名都不

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太會分雖然現在已經實習快三個月了已經可以流暢結帳但是前幾天還是發生差點忘記給客

人簽單的情況消費金額滿三千即便是可以免簽的信用卡還是要簽名的那天就是沒注意到

差點沒有給客人簽名好險有夥伴在旁邊提醒不然就要再請客人回到店裡簽名造成大家的困

擾結帳部份我也曾經發生過買錯商品料號造成店裡的損失我們店裡會販賣部不同品種的

奇異果跟香蕉我曾經結帳時結錯奇異果的料號造成客人需要回來刷退不僅造成客人的不方

便也給店裡夥伴造成困擾也曾把算帶的洋蔥賣成秤斤的

在九月中時也發生過有位客人在結帳時在我要跟她收錢時他卻說她已經給我現金了當

下的情況是她買了五杯小豆花以及八瓶小優酪乳以及她自備購物袋我幫他裝袋以及坐收

銀動作當我要跟她收錢時他卻說她已經給我一千元了可是我當時是沒有收到現金或是信

用卡的她卻一直堅信說他只帶兩千元出門現在身上只剩下一千元她很確信她有已經有給我

錢了但是我當下真的沒有收到任何東西於是店裡其他夥伴說那我們大家一起看監視器

這樣最清楚監視器的結果是她真的沒有給我錢於是這位客人也很尷尬地說聲不好意思結完

帳就走了當時我也覺得很無奈還好有監視器還我清白只能說甚麼客人都有

2反省

剛進入門市時無法突破自己的心防與客人流暢的溝通與分享像是簡單喊銷售特價活動

口號都不敢放生喊出來有時候都會覺得多做多錯多說多錯但其實很多事情就是在錯誤

中學習才會成長才會避免下次繼續犯錯

到現在進入棉花田差不多也三個月了發生過這麼多的事情其實很多過錯只要多細心一

點多大膽一點多看見一點也許這些事都可以避免而不會發生像是上貨打破東西或是

賣錯商品這些只能下次結帳或是上貨時再多細心一些如果有不確定不要害怕問別人凡

事不會的不確定的就向夥伴詢問他們其實都是會願意幫我解決問題的

那時候把果汁機用造成很多人的困擾當下我卻甚麼都沒做只是一旁很尷尬的繼續工

作因為我也不知道該怎麼做後來去私下向店長道歉店長卻說「嗯嗯好不要往心

裡去遇到問題就解決問題把事情處理好就好了就當作一次經驗」沒有責備我也沒有

要我負責什麼只說解決了當作一次經驗就好得知賣錯洋蔥時候也是覺得很懊惱那時候我

提出想說如果需要再買一帶洋蔥把帳調整回來我願意負責可是無法這樣處裡於是店長也只

是說賣錯就是賣錯下次結帳時再注意真的很感謝店裡夥伴的包容希望下次真的可以再

細心一點不要再犯錯讓大家這麼麻煩

在結帳時候有時候他們會盯著我看當下覺得感覺有人盯的做事會很緊張或是更害怕做

錯事情也會有不被信任的感覺但是現在我了解它他們為甚麼需要這麼做了不是不信任你

更不是要盯著你而是在你即將犯錯或是已經犯錯的當下糾正你

不管在那個工作崗位不論是吧檯或是中場收銀甚至只是上下貨這些基本工作內容只要

照著標準的SOP流程再加上細心以及大膽流暢得跟顧客對談這樣或許都是可以降低做錯事

情的失誤率

3學習

棉花田是生機飲食店它也是服務業那服務業在做甚麼不就是「服務」嘛

進入的第一個月上早班二三個月上晚班店長問我說你在晚班跟早班學到了甚麼那

36

些不一樣我想了下才回答說晚班工作的內容比較多更了解門市基本事務店長說「上

下貨點貨掃地結帳這些都稱做工作內容服務業做的不就是要服務嘛」前一個多月

對於我只默默地做這些工作不敢放開自己去跟顧客分享我感覺得出來店長對於這樣的我

有點苦惱也跟我聊過希望我可以再更敞開心胸多與客人溝通要去服務客人而不是服務商

品

對於一直犯錯的我工作夥伴們也很有耐心的教導我鼓勵我很感謝我在一個很棒的

環境下工作

4行動計畫

對於剛踏入生機飲食這個行業我要學習的真的太多了公司會為新進人員提供很多課程

讓我們更佳了解自己公司的商品還有生機飲食的各種觀念也提供心靈課程使夥伴們身心

靈都達到很棒的狀態為工作努力

當然知識不是一兩本書就可以學得完的加上又是門外漢老實說剛進入真的很辛苦

只能透過再去多買一些飲食基本觀念的書補充知識或是多上網看看因為真的會遇到各種客

人問各種問題同時也透過客人來店裡的分享學習到更多最近一次上的課程提到說我們是

要為「有需要的人找到好產品讓好的產品找到需要的人」那我們怎麼知道誰是需要的人

只能透過不斷補充自己的知識才能幫他們找到彼此

削不好的鳳梨不夠細心得結帳動作不夠放開的與客人分享交流曾經犯過的錯hellip

我只能一直不斷的練習削鳳梨每次結帳再多細心地確認品項以及數量更加敞開心房與客

人溝通拿曾經犯過的錯當作警惕時時提醒不要再犯同樣的錯誤

37

表 3-7工作日誌表2

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041116

撰寫期間1041015~1011121 期間總實習時數215 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1 發生什麼事(Do)

服務業本質就是服務客人但是在一個工作裡不只是單純只有面對客人如何與自己的

同事夥伴們相處也是一門學問在剛進去什麼都要學的情況下其實對於很多事情都還不熟

練所以該在什麼時間做甚麼事情都還沒有概念下常常分配不好做事情的時間導致耽誤

到一起搭班的夥伴

像是我們員工餐都是自己煮兩個人上班就是分工合作一個人煮飯另一個負責飯後收

拾但是店裡最忙的時候大概就是在下午煮飯到吃飯那一段時間對於煮飯是門外漢的我來

說一開始在不熟悉的廚房面對的從未處理過的食材要快速煮出大家的晚餐有點負擔來著

所以就曾經被念過煮飯時間太久這樣也會導致在外場的夥伴會忙不過來也害帶我的幹部被

店長唸了一下

而我大部分都是上晚班晚班吧檯在結束營業時需要最後的關店及收拾吧檯補貨整

理櫃子等工作內容中場人員是要結算當天的金額與隔日交代事項等曾經跟一位同事一起

上晚班使我的壓力很大因為她非常想要可以快點做完所有事情快點下班回家那時候很多

事情都還不熟練所以常常比她平常的時間都還晚下班雖然她沒有特別表態也說她不喜歡給

夥伴壓力但是有自知之明就會明白那一股無形的壓力所在

2 反省(Check)

不熟練不熟悉現在還不會hellip等這些聽起來可能像是藉口但也是真實的過程到現

在已經經過四個月了磨練我覺得自己在事務性上的工作已經熟練許多在時間分配的掌控

下也進步很多對於現在工作的內容在門市自己職務的定位也很清楚自己在甚麼時間該做

甚麼事情很可惜的是那一位夥伴已經不在門市工作不然我有信心在跟他搭班的話可以

不再讓她為我的時間分配煩惱

3學習(Action)

一間公司不是靠一個董事長建立起來一間門市部不是靠一位門市人員服務出來的需

要的是整個團隊的分工合作互相的配合互相的依靠

就像前面提到的在一份工作不僅面對顧客也要面對自己的工作夥伴如果與顧客對話是

一門必修那學習著與自己的夥伴相處就是一門選修你可以選擇不修但是這樣這門課的

學分你永遠拿不到選了不及格可以再磨練加強自己讓這門課程 PASS如果不選永遠會

不知道你最後可以學甚麼

4行動計畫(Plan)

基本的東西除了練習再練習我想不到別的方法了一樣的工作內容每天做久了自然就會

習慣了不會的東西就問到會不然就自己查找不到的庫存就是詢問夥伴後再將它找出來

與客人說話的技巧就是多聽多看可以吸取夥伴的經驗將他人的變成自己的等到都會了

熟練了時間上的分配自然就會掌控了

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3-8工作日誌表3

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041209

撰寫期間1041121~1011219 期間總實習時數114 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

「結帳」是不管在哪個服務業都是會碰到的工作之一但是結帳真的單單只有結帳嗎

在我覺得很平常上班的某一天店長在一旁觀察了我一下後問問說你覺得結帳是什麼當

下我停頓了一下沒有回答店長告訴我說結帳看似很簡單的工作裡面卻藏著很多重要的細

節其實在結帳時多跟客人分享一句話多分享一個現在有在作活動的商品客人也許就會

因為你分享的這句話而多買了一樣商品如果只是單純的收你多少找你多少其實這跟家樂

福或是一般便利商店依樣很機械化的動作這樣公司請一個工讀生就好啦在棉花田裡需要

的不是單純結帳的機器需要的有活力跟客人可以有交流互動的夥伴讓客人與我們不要只

是店家與消費者的關係店長這樣與我道說

在結帳的時候其實也是跟客人最好交流培養感情的時候一句貼心的問候需要袋子或

箱子嗎開車嗎需不需要幫你搬到車上呢都會讓客人覺得很窩心會覺得你是有在關心

他她的客人只要覺得她得到超乎他預期的服務這樣他都會再回來店裡找你消費的

2反省(Check)

有時候工作久了其實會有倦怠感但是並非每位客人每天都會到店裡消費所以必須把

最好的那一面展現給每一位客人而且整個結帳的標準 SOP 應該是要用於每一位顧客身上

才會給每位顧客留下好的印象對每一位來店裡消費的顧客也是一種尊重

3學習(Action)

經過這次店長的點醒其實會更加清楚自己在工作上在棉花田裡相對的價值單純的工

作機器不僅不是棉花田要的人才不管到哪邊都會覺得都會沒有靈魂一樣的在工作好像生

活會只剩下工作一樣多多跟客人交流其實也是服務業最主要學習的一門課程現在很多來

店裡消費的姊姊阿姨甚至到阿嬤都會跟你多聊幾句讓上班時剩下的不再只是工作也讓

自己更加了解自己在一間公司裡存在的價值在哪裡當你找到自己的價值後不僅知道自己是

在為了甚麼工作同時公司也會覺得非你不可

4行動計畫(Plan)

那天過後自己對於結帳有了更多不一樣的見解讓自己不再是那只會結帳的機器多

點人性化在裡面標準 SOP 也要展現出來現在也鼓起勇氣跟客人透過結帳時多聊幾句

很多時候就是這樣跟客人變熟的也會有多那麼幾位顧客也許只來看看你而已等到有那麼

一天我想就屬於找到我在棉花田的價值了

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3-9工作日誌表4

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050228

撰寫期間1041209~1050305 期間總實習時數482 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

店長接到客人打電話來客訴客人說「為什麼你們買桶裝優格送小罐草莓優酪乳不是

用 VIP 的價格可是你們標籤上明明有寫 VIP 可以享有這個價格的你們這樣是欺騙消費

欸」客人很生氣打來原因是我們店 VIP 在消費時是可以享有 9 折的優惠的但是如果

是有作活動的商品都會以恢復原價下去做為價格例如兩件八五折就是以原價下去計算八五

折的那買大送小也是以原價下去計算的那當初我在跟這位先生作解釋時沒有解釋清楚導

致消費者回家後覺得計算金額不正確打電話回來客訴

2反省(Check)

事後店長告訴我客人若下有疑問時就必須要向客人解釋清楚避免客人離開之後覺得

不對勁再度打來店裡進行客訴這樣更容易造成客人的觀感不好容易有被店家欺騙的感

覺那現在想想當下如果我再跟用心點跟客人多做一些解釋就不會造成這次的問題

3學習(Action)

向顧客解釋各種問題是我們的義務也是我們的工作其實不管事多小的一個問題或是

任何刁難的問題學會專業的內容去回覆顧客或者是學會各種技巧性地回復問題都是我

們平常在工作中經驗中去累積的經驗與技巧

4行動計畫(Plan)

更用心的回覆每一個顧客所提出的問題以及平常就要累積自己對商品的熟悉度以及專

業知識這樣才可以更加完整地回復每一位顧客

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3-10工作日誌表5

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050304

撰寫期間1050305~1050319 期間總實習時數67 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

夥伴結帳到一半時發生發票卡紙印出的發票無法辨別發票號碼以及購物明細那我們

當時的作法是先用另一台收銀機先將現場顧客結好帳再作後續處理當下我們先把那張印

壞的發票先到後台把資料調出來再進行交易作廢然後再請晚班把作廢發票貼在營業日報表

上後來依舊又發生印出空白發票事件原因是後來夥伴把發票紙裝反而導致的

隔日店長看完營業日報表後有點嚴肅的問我說「當發票卡紙或是發生印出空白發票

你該做的事情是什麼」我回答說「先把現場處理好再到後台將資料調出來然後進行交

易作廢之後請晚班把作廢發票寫在營業日報表上」店長說你們的 SOP 都不正確店長

說當發生發票卡紙或是發生印出空白發票的標準作業流程應該是要先將現場處理好將出

問題的那一台收銀機暫停使用再用另一台收銀機幫客人繼續完成結帳動作後在到後台進

行資料收尋將交易作廢然後要寫事務單傳真回營運再將作廢的發票殘骸貼在營業日報表

上並註明消費者卡號發票號碼等事項

而且將發票裝反的夥伴是正在要培訓成為幹部的人在他身上發生發票裝反是不被允許

的事情處理各種事情的標準 SOP 都不熟練的話這樣在他現在來說是不及格的惡方面

我們都需要再加強

2反省(Check)

當有問題發生時我們應該要自己試著嘗試去解決問題但是如果還是有疑問的地方還是

需要請教幹部或是店長以及其他夥伴不要安安靜靜做完事情做錯了還不知道若是發現

太晚可能會衍生很多連帶責任

3學習(Action)

在返校的演講曾聽過有問題或是有不會的不要不問一定要讓上司知道讓上司有

時間可以去幫你處裡不要等到事情來不及處理的時候上司還是最後一個知道的那當下

可能就無法挽回了

想到高中時校園內掛的三大標語之一「想好就做」「不會就學」「不好就改」不會的

就去問問了之後就學起來沒有什麼好丟臉的學到的是你自己的

4行動計畫(Plan)

事務上的事情如果很少碰到久了其實會忘記但就是有可以多翻翻店內的門市事務處

理手冊裡面其實都有蠻多資訊提供給我們該如何解決遇到的問題然後學到的教訓就要

銘記在心下次不要再犯

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3-11工作日誌表6

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050401

撰寫期間1050319~1050409 期間總實習時數1125 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

下班後接到同事傳來的訊息說我幫客人結帳時有一位使用銀聯信用卡的客人沒有簽

名再加上那位顧客使用他朋友的會員卡號所以要找本人更有難度隔天上班後力馬打

電話詢問會員卡號的小姐趕快詢問可不可以聯絡到來店裡消費的那位朋友幸好簽單上有

名字可以辨識小姐的姓名不過更糟糕的事情是那位小姐當天已經坐飛機回上海了聽到的

當下心涼了一半魂都飛了後來麻煩會員卡小姐本人詢問來店消費的顧客告知她本人忘記

簽名這件事情本人也同意說可以不用簽名因為銀聯卡必須要使用密碼才可以使用也詢

問過公司的財務如果對方同意不用簽名我們這邊也是沒有關係的經過消費者本人的同意

與公司財務的確認才放下心來

2反省(Check)

以前也曾經發生忘記給客人簽信用卡簽單的情況有些信用卡雖然是免簽名但是只要

金額超過三千元還是要有簽名的動作當遇到免簽的信用卡金額又超過三千元時時常會遺

漏忘記給客人簽名的動作這方面的疏失牽扯到問題很大所以真的要很注意

那天雖然我已經下班了但是應該要麻煩同事幫我聯絡一下客人才不會發生隔天客人

已經回上海難以挽回的地步而且以前已經犯過的錯誤還再犯一次真的很不應該在結

帳方面真的要再三地確認與細心

3學習(Action)

結帳方面對於信與卡的操作真的是從不會開始慢慢練習到會像是第一次遇到顧客說

要用載具甚麼都不懂得我還說我們店裡不能用現在回想起來真的覺得自己很無知

隨著科技的進步現在很多企業設備都很科技化都是需要各方學習的才能跟得上時

代的進步

4行動計畫(Plan)

累犯靠的是經驗的累積有過這幾次的經驗下次再遇到時可以回想一下以前發生過

的事情警惕自己再次遇到時就可以多檢查幾次在細心多看幾眼

在載具方面受到蠻大的挫折事後搞清楚什麼是載具之後自己也去申請了載具有時

候也使用載具這樣遇到消費者來使用載具時就不會露出什麼都不懂的臉

42

第四章 結論建議與未來發展

41 結論

說實在的以前住在中部的我根本不知道有棉花田這間公司後來做初步了解後對於

棉花田的看法就是覺得是一般的有機商店販賣有機健康的東西裡面的店員都很親切

但當進來棉花田成為一份子之後發現其實這份工作跟自己想像的不太一樣棉花田除

了販賣有機商品之外其實還有著傳遞健康資訊給更多的人這份理念親切的服務也與

其他商店很不一樣

但是工作內容的部分跟自己預想的有些許的落差一開始也沒想過自己要學那麼多

關於健康的資訊要分享這麼多的健康食品剛開始實在挫折感百倍也覺得壓力很大

但是公司也提供很多訓練課程加強員工對於商品的各種資訊這方面公司幫了很大的

忙店內的夥伴也都很有耐心的幫助對於分享方面比較弱的我在這裡工作是可以很直

接體會到「快樂健康愛」的價值

在實習的過程中讓我還不太能適應或是我覺得最困難的事其實還是屬於在與客

人分享的這方面其實服務業直接面對客人服務客人這是最基本的但是對於我們分

享的專業知識我還帶著很多不確定很怕傳達給客人的是錯誤的健康資訊導致我現在

在分享這方面還是非常容易緊張導致表達不清楚希望之後可以加熟練克服這方面的

障礙

而最大得收穫是在於我真的學到了「東西」我學到了各種對於健康的資訊學到了

如何踏出與顧客交談的第一步學到了各種解決面對顧客的各種問題學到了在職場上

與同事間相處之道學到親身在門市經歷過的門市處事基本概念hellip等這些收穫在書本

上真的都是學不到的透過實習真的收穫到很大的收穫而且這些都是我以後不管到哪

個行業都可以用上的

有甘就會有苦不管哪個職業甘苦是一定的初期在什麼都不會時覺得什麼都是苦

慢慢學習漸漸了解努力的讓這些苦變得不苦也是一個學習的過程像是連菜刀都不

43

會握的我現在學會削鳳梨可以做出一桌的菜餚這也是熬出來的店裡的熟客對我

說一句「你進步很多了喔」「你背得出我的會員編號了耶」看到客人就可以直接

輸入他的會員編號得到客人的稱讚與客人從陌生人變成朋友這些也是實習到現在

所得到的甘露啊

在與學校的關聯性方面來看近來公司到現在我所看到的認知的跟學到的幾乎都

跟在上課時學到的都沒有太大的關係撇除店家商品的專業知識無法再學校學習到之外

像是商品陳列與顧客對談這些基本知識也許是知道的但是實際在職場上體驗到的

也都不同我認為與其紙上談兵不如多一點實戰經驗實習企業主要還是以服務業為主

我希望來到企業之前可以學到了解到多一些與顧客交談的技巧方式也許學校歷次的

演講可以轉換個方向不再只是邀請創業者來分享創業的經驗可以提供多一些專業講

師講座演講實務上更容易碰到的專業技巧EX顧問式服務如何有效的與顧客對話等

請專門在講銷售方面技巧等講師

「行銷管理乃是一種分析規劃執行及控制的一連串過程藉此程序以制訂創意

產品或服務的觀念化訂價促銷與配銷等決策進而創造能滿足個人和組織目標的交

換活動」根據 1985 年美國行銷學會(AMA American Marketing Association)的定義以

上提到的東西創意產品規劃分析定價等每間公司都有屬於自己的部門在管

理若不是在那部門裡實習而是站在門市人員的角度來看能自己發揮的大概就剩銷售

了所以希望可以在學校裡多學一些這方面的實務經驗

那我覺得目前最有用到的大概就是門市服務丙級證照跟電腦軟體應用丙乙級證照

用了門市服務丙級證照看似最普通一般的證照但卻最是貼近在門市所會需要用的技

巧了至於電腦軟體應用的證照在工作實務上也是最常使用到的店內的大哥姊姊們

在電腦方面比較不會的地方都會交給我來處理

在沒踏入棉花田之前對於有機最直接的想法大概就是貴但真正了解過後貴的

東西是在貴於它的價值而不是價錢透過公司內訓的農場之旅了解有機栽種看著每一

根青菜它們是如何到達我們的餐桌上吃有機也不僅只是在吃健康對於整的地球的環

25

表 3-3 晚班中場工作表

時間 工作項目 工作內容

1300~1400 整理好服儀準備打卡上班

1400~1500 完成早班交接事

項

1 協助早班未完成事項

2 交接早上客人預訂的商品擺放位置

3 核對今日到貨商品是否核對上架

4 訂貨是否完成

5 物流日須核對電腦下班作業

1500~2000 商品整理及顧客

服務

1 訂購物品缺貨不足確認追蹤

2 退貨商品是否歸納退貨單是否寫好

3 隨時檢查貨架上物品是否整齊

4 檢查音樂空調燈光是否適當

5 隨時注意顧客需求及服務

2000~2100 營業結束時間

1 掃地拖地清潔廁所(空檔期間)

2 檢查生鮮物品有效期限

3 準備關店前置作業

2100~ 閉店

離開前

結帳完的檢查集

中場整理

1 每日營收動作金額核對

2 電腦顯示器保險櫃冷氣點鈔機全

部關妥

3 巡視門窗及保全區域

4 保全系統設定後即可下班

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表 3-4 吧檯早班工作表

時間 工作項目 工作內容

700~710 解除保全進入店內rarr開啟各項電腦設備rarr整理好服儀打卡上班

710~730 吧檯開店前置作

業

1 以酒精擦拭吧檯桌面

2 用能量水清洗所有器具

3 各食材就定位

4 品嘗鳳梨高湯黃豆味道是否正常

5 菜櫃豆櫃冷凍櫃恢復營業模式

6 確認商品檯面

730~1000

確認吧檯備品

製作客人現場購

買飲品

1 隨時注意精力湯材料是否足夠

2 製作客人點的飲品

3 收到汁卷繳給中場人員

4 協助中場進貨上架或結帳

1000~1200 試吃試飲準備 1 準備試吃試飲材料與遞試吃品給顧客

2 隨時注意熱水器(避免空燒)

1200~1400 早晚班交接

1 寫吧檯交接本

2 與晚班交接各項事務與客留

3 下班前打掃廁所

4 整理吧檯食材備好給予晚班一個完整

的吧檯

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表 3-5 晚班吧檯工作表

時間 工作項目 工作內容

1300~1400 整理好服儀準備打卡上班

1400~1500 早晚班交接

1 與早班接交各項事務

2 了解當天客留與發生大小事務

3 了解試吃試飲繼續服務客人

4 填寫冰箱溫度 (約下午三點)

5 完成早班未完成之工作

1500~2000 與中場上生鮮日

配

1 桃園店每日生鮮貨物都約下午到貨吧檯與

中場協助貨品上架

2 製作客人現場購買的飲品

3 隨時注意精力湯材料是否足夠(不足需馬

上備貨避免隔日早班沒有材料可使用)

2000~2100 閉店作業

1 掃地拖地清潔廁所(空檔期間)

2 檢查生鮮物品有效期限(準備關店前置作

業)

3 約八點半要收吧檯830 過後不提供精力

湯飲品服務

2100~閉店

離開前

收吧檯完畢

補貨與閉店整理

1 吧檯收拾完畢

2 收拾門外宣導物

3 門市貨架商品補貨拉抬面

4 將菜櫃豆櫃生鮮品蓋被子(避免凍傷)

5 廚房瓦斯冰箱溫度巡視

6 協助中場事務

7 寫交接本交接晚班發生事務以便隔日早班

作業

8 整理吧檯食材備好還予早班一個完整

的吧檯

28

34 作業流程分析

341 工作內容標準作業

早晚班中場與吧檯都會各有一位人員互相搭配我目前屬於晚班吧檯的部分那

班別的部分會隨著人員的異動而調整上班前約提前 15 分鐘到店準備準備好服裝儀容

後打卡上班進入訂貨系統進行訂貨(每位夥伴都有分配訂貨項目因晚班上班時間較近

進訂貨系統關閉時間所以上班時必須先進行訂貨作業)再進行早晚班吧檯交接交接

時早班人員需要將吧檯完整的交接給晚班人員必須精力湯各項食材備品補好告知

晚班人員早上有沒有客人預留商品或是已經購買好的商品晚上才取貨等各項事物交接完

成

之後就進行現場服務(試吃試飲回答客人之問題收銀結帳)週一到週六下午都

會有每日生鮮日配物流到店這時候就要進行上貨動作上貨時通常都是一個人拿貨號單

其餘夥伴喊箱號品名數量進行核對在上架再上架過程中要進行商品檢查有不新鮮

的商品或是瑕疵當日都須寫退貨單隔日進行退貨

上完貨物之後大家回各自工作崗位晚餐時間我們都是自己煮夥伴們輪流一人煮

飯另一人就收拾廚房每天也固定時間倒垃圾廚餘時不時要看事物信箱看有沒有通

知事務訊息若有訊息要告知給各位夥伴進行事務訊息上工作然後我個人負責全部商

品之貨架牌卡如果有缺少貨架卡或是有通知活動要新增牌卡都須告知我我來負責印

製

結束營業前 30 分鐘吧檯就不再提供精力湯服務所以需要提前收拾吧檯要將調理

機進行清洗動作備好明天早班需要用的食材清潔流理臺補好備品營業時間結束

到時需要將外面的宣輔物品收到店裡生鮮櫃裡的水果要幫他們蓋上被子避免凍傷拉

好檯面將酒瓶倒置補貨(生鮮櫃冷凍貨乾貨類)每日溫度表填寫最後進行巡視

查看廚房瓦斯有沒有關電源是否都關閉都好完成後進行保全復舊關門保全設定

與夥伴互相道謝感恩後快樂回家去圖 3-13 為標準 SOP 流程圖

29

342 標準作業 SOP 流程圖

圖 3-13 3 標準作業 SOP 流程圖

準備

上班

bull提前15分鐘到店準備

bull服裝準備好(頭巾amp圍裙)

訂貨

bull進入訂貨系統

bull各自負責自己訂貨商品

交接

bull早晚班交接

bull查看客留本與商品放置地方

現場

服務

bull試吃試飲收銀結帳服務客人

物流

bull日配物流到貨進行上架動作

bull檢查貨物如以瑕疵進行隔日退貨

bull分配上或工作(對單號上貨秤重商品等)

晚餐

bull一人煮飯一人收拾整理

bull每日圾垃車差不多時間到進行倒垃圾

收吧檯

bull關店前30分鐘進行收吧檯

bull備好隔日精力湯食材備品

bull清洗流理臺

關店

bull門外宣輔物收進店內

bull生鮮櫃水果蓋被子

bull補貨(生鮮櫃豆製品櫃冷凍櫃乾貨類)

最後

巡視

bull巡視廚房瓦斯

bull巡視各冰箱溫度

bull設定保全後即可回家

將酒瓶倒置

填寫溫度表

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35 問題點分析

A 訂貨是每天都必須做的工作關係著顧客購買產品的豐富性及購買意願度等

關係但就現在訂貨系統上或許可以更好每個系統一定有優缺點就棉花田公

司的訂貨系統來看將我觀察到的提出進行討論EX(1)有許多農場的蔬菜水

果屬於限量商品加上有五六十家門一起訂貨常常造成搶菜問題導致許多地區

門市無法訂到門市所需要的蔬果這方面或許可以與公司的採購協調討論(2)

有部分葉菜是公司配貨但是系統上有時候會沒有出現配菜數量導致門市人員無

法抓菜量照樣會造成門市貨架上產品過多或是過少影響貨架上觀感及販賣上

的問題

B 在會員維護宣傳管理方面也可以加強像如果有出新的 DM 大部分都只會

放在店裡或是店門口由門市人員進行宣傳與發放或許是為了響應環保減少印製

過多的 DM 寄到會員家裡卻導致有會員反映都沒有收到 DM 所以不知道店內什

麼時候會作活動活動商品有哪些hellip等希望可以用 E-mail 或是其他方式通知

C 棉花田現在展店速度很快也積極在應徵人才所以店內有許多新進人員詢

問過店內夥伴後或許是展店速度太快人員調度上很頻繁加上對新進人員的基

本訓練方式及時間上的人手安排或許不夠完善帶新人方面可以跟店長進行討論

將以往的案例成為未來更好的教材

D 門市在與總公司平台在連絡上這方面也許還是有地方可以做改進總公司向

門市布達事情大部分都是用 E-mail 是結帳系統上的跑馬燈進行通知再由值班同

事拍照 LINE 到群組告知其他夥伴以及店長每個月兩周回總公司開的會議再回

到門市進行店務會議宣導門市有任何問題都是上門市平台向各部門申請反映

或是向區店長詢問 但是申請有時候回覆的時間過長常常需要打電話催促才

會得到回覆造成門市作業不便(圖 3-14 為問題 D 的問題特性因要圖)EX(1)客

訴回覆時間過長無法給顧客即時的回應及處理導致顧客對門市觀感不好(2)活動

商品缺貨總公司採購部分應該協助各店家調度庫存避免做活動之商品客人卻

31

都買不到商品後台遲遲不回覆等到活動都已過期(3)試吃商品扣帳常常要門

市主動催促卻又不想常接門市電話

圖 3-14 問題特性因要圖

32

36 改善方案

A 針對訂貨方面的問題希望公司方面可以與採購協調將限量蔬果可以進平均

分配到各地區門市配貨方面的訊息布達希望可以更加明確以及降低系統出錯

率避免門市人員不知道配貨數量進而不知道該如何訂貨經過與店長討論過後

認為公司雖然會有自己的考量但門市是希望像在連假來客數減低的時候應

該要將配菜樣減少避免門市壓庫存這樣對於保存期限很有短的生鮮蔬果來說

才不會出現大量報廢品並且希望在前一天或是當日訂貨系統截止前告知配貨

數量這樣還來的及在系統關閉前砍單

B 現在科技很發達人手一支智慧型手機就連來店裡消費的婆婆媽媽也都

拿智慧型手機所以可以透過像是創辦棉花田 LINE 官方帳號或是將原本沒

有在更新的棉花田 APP(圖 3-15 與圖 3-16)重新運作起來加以宣傳透過科技的

方式不僅可以達到宣傳效果還可以讓消費者不錯過店內大小活動以及響應環

保經過與店長討論後因為向每位會員寄予 DM 對於公司來說也是一門費用

加上響應環保等種種因素所以重新運作手機 APP 及創辦棉花田 LINE 官方帳

號來告知會員店內活動資訊以科技化的方式其實是可行的

圖 3-15 棉花田 APP 圖式-1 圖 3-16 棉花田 APP 圖式-2

33

C 在對於新進人員方面的訓練課程除了總公司上的新人訓練課程之外在

門市建議一位新人搭配一位小老師避免每個夥伴的教法不一樣導致新人不

知道該學哪一套方法因為門市學習事務性繁多也希望可以有一套更詳細的

學習項目流程以便新人及小老師知道那些已經學過學習進度如何hellip等

但是與店長討論後要一位新進人員搭配一位小老師的方式對於新人訓練來

說可行性相較下是低的總公司有一套新人訓的 SOP其實根據 SOP 進行訓練

的話該學到的大部分都會有了但是因材施教因人而異其實是會因每個人

的個性特質學習方式學習的能而的不同學到的理解的程度都是不一

樣所以在新人訓練的方面要改變方式可行性是比較難的

D (1)門市與總公司聯繫上的平台希望可以將窗口明確一些有時候問題不

知該找哪一個部門詢問也不能總交給店長或是區店長處裡這樣容易遺漏或

是店長們壓力過大可以釋放一些權限給幹部讓幹部可以決定一些事務工作

如此進行分工合作可以提高解決事情的效率店長們肩上扛的責任也不會那麼

大

(2)希望可以精簡化客訴方面的流程有時候一個客訴流程需要跑到一星期

甚至更久這樣對於顧客也不是一個最佳的解決方案品質要顧但效率也要有

才對這一方面可以加以改進

(3)店長討論後在事物窗口不夠明確這方面是可以向總公司提出問題檢討

的公司也會有給門市提出可以改善空間的檢討報告在這方面是可以向總公

司提出的那至於釋放一些權限給予幹部這方面是要看個別門市的人員可

行但並非每個幹部都有可以擔起做決定的能力以我們店裡的幹部大哥幹部

姊姊來看店長也嘗試讓他們多作一些決策分擔店內大小事務

34

37 工作日誌

表 3-6工作日誌表1

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1040927

撰寫期間1040701~1011015 期間總實習時數568 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事

進入棉花田公司一星期左右我就一個頭兩個大剛進去就是先熟悉環境了解門市整個

基本作業當時看到門市夥伴在向客人介紹健康保健品時自己內心就想完了本人對於這

些完全沒有概念只知道未來的日子不好過啦棉花田生機股份有限公司最初單純以分享健

康快樂以及散播愛為初衷向國人推廣生機飲食所以其實門市人員基本多少要有些健康知

識這樣客人詢問時才有辦法可以給客人他最需要的建議以及最適合的產品還必須要具備不

害怕與客人分享對談的特質剛進去沒幾天時有位年輕媽媽問我說有甚麼商品可以適合小

寶寶實用的過敏的體質可以吃嗎當下根本支支嗚嗚啥都講不出來只好求救店裡其他夥

伴對於廚房新手棉花田也是個很好訓練的地方因為上班期間提供的餐點都是必須自己煮

來吃對於我這個廚房菜鳥根本就是磨練的地獄哈哈不過進入公司兩個半月現在公司已經

有新的制度已經改成提供餐費所以以後就不用自己煮來吃了

進入門市工作半個月(717)當天就發生新人必經之過程就是買下自己把破的商品那天

在上貨時打破了一瓶黑膠木耳露當下就是很尷尬呀同事問說怎麼會這樣是貨物送來就是

破掉的嗎如果是那就要走退貨處理我說是我上貨時手滑它才會破掉的當下趕快處理收

拾殘骸趕快整理現場不要干擾到上貨還有顧客購買東西事後就買下自己打破的商品夥

伴就說沒關係她還曾經打破更貴的所以下次注意一點就好

棉花田還有提供現打果汁以及削鳳梨的服務在精力湯裡面會處理到很多水果平常沒

再拿刀的後果就不知道該如何下手在新人訓練時有教如何削鳳梨當時還有被老師稱讚削

得不錯不過削一刀跟削整顆是不一樣的曾經還被店長說你削鳳梨還是要多加油因為客

人買的是一顆兩百多塊的鳳梨如果肉都被削光光這樣是不行的到現在家裡飯前水果常常都

是在吃鳳梨自己多買幾顆多練習削鳳梨手法還會製作一些客製化得精力湯曾經在幫客

人打精力湯時把果汁機用壞掉因為那時侯沒有把冷凍拿出來的酪梨退冰直接下去打結果整

台果汁機壞掉當時候真的很懊惱因為果汁機壞掉對於門市是有很大的影響必須趕快找出

備份的果汁機來使用不然之後如果有客人要再點精力湯是無法做出提供給顧客的機器的修

理也是屬於店裡的費用當時候還要去跟其他們市調舊的調理機來使用一整個牽扯很多人

造成很多人的困擾

因為高消費族群很多所以使用到信用卡結帳的機率是高的但我平常又不刷卡的人對於

信用卡種類的分類還有一些使用規則對我來說也是很頭痛的一開始我連免簽跟要簽名都不

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太會分雖然現在已經實習快三個月了已經可以流暢結帳但是前幾天還是發生差點忘記給客

人簽單的情況消費金額滿三千即便是可以免簽的信用卡還是要簽名的那天就是沒注意到

差點沒有給客人簽名好險有夥伴在旁邊提醒不然就要再請客人回到店裡簽名造成大家的困

擾結帳部份我也曾經發生過買錯商品料號造成店裡的損失我們店裡會販賣部不同品種的

奇異果跟香蕉我曾經結帳時結錯奇異果的料號造成客人需要回來刷退不僅造成客人的不方

便也給店裡夥伴造成困擾也曾把算帶的洋蔥賣成秤斤的

在九月中時也發生過有位客人在結帳時在我要跟她收錢時他卻說她已經給我現金了當

下的情況是她買了五杯小豆花以及八瓶小優酪乳以及她自備購物袋我幫他裝袋以及坐收

銀動作當我要跟她收錢時他卻說她已經給我一千元了可是我當時是沒有收到現金或是信

用卡的她卻一直堅信說他只帶兩千元出門現在身上只剩下一千元她很確信她有已經有給我

錢了但是我當下真的沒有收到任何東西於是店裡其他夥伴說那我們大家一起看監視器

這樣最清楚監視器的結果是她真的沒有給我錢於是這位客人也很尷尬地說聲不好意思結完

帳就走了當時我也覺得很無奈還好有監視器還我清白只能說甚麼客人都有

2反省

剛進入門市時無法突破自己的心防與客人流暢的溝通與分享像是簡單喊銷售特價活動

口號都不敢放生喊出來有時候都會覺得多做多錯多說多錯但其實很多事情就是在錯誤

中學習才會成長才會避免下次繼續犯錯

到現在進入棉花田差不多也三個月了發生過這麼多的事情其實很多過錯只要多細心一

點多大膽一點多看見一點也許這些事都可以避免而不會發生像是上貨打破東西或是

賣錯商品這些只能下次結帳或是上貨時再多細心一些如果有不確定不要害怕問別人凡

事不會的不確定的就向夥伴詢問他們其實都是會願意幫我解決問題的

那時候把果汁機用造成很多人的困擾當下我卻甚麼都沒做只是一旁很尷尬的繼續工

作因為我也不知道該怎麼做後來去私下向店長道歉店長卻說「嗯嗯好不要往心

裡去遇到問題就解決問題把事情處理好就好了就當作一次經驗」沒有責備我也沒有

要我負責什麼只說解決了當作一次經驗就好得知賣錯洋蔥時候也是覺得很懊惱那時候我

提出想說如果需要再買一帶洋蔥把帳調整回來我願意負責可是無法這樣處裡於是店長也只

是說賣錯就是賣錯下次結帳時再注意真的很感謝店裡夥伴的包容希望下次真的可以再

細心一點不要再犯錯讓大家這麼麻煩

在結帳時候有時候他們會盯著我看當下覺得感覺有人盯的做事會很緊張或是更害怕做

錯事情也會有不被信任的感覺但是現在我了解它他們為甚麼需要這麼做了不是不信任你

更不是要盯著你而是在你即將犯錯或是已經犯錯的當下糾正你

不管在那個工作崗位不論是吧檯或是中場收銀甚至只是上下貨這些基本工作內容只要

照著標準的SOP流程再加上細心以及大膽流暢得跟顧客對談這樣或許都是可以降低做錯事

情的失誤率

3學習

棉花田是生機飲食店它也是服務業那服務業在做甚麼不就是「服務」嘛

進入的第一個月上早班二三個月上晚班店長問我說你在晚班跟早班學到了甚麼那

36

些不一樣我想了下才回答說晚班工作的內容比較多更了解門市基本事務店長說「上

下貨點貨掃地結帳這些都稱做工作內容服務業做的不就是要服務嘛」前一個多月

對於我只默默地做這些工作不敢放開自己去跟顧客分享我感覺得出來店長對於這樣的我

有點苦惱也跟我聊過希望我可以再更敞開心胸多與客人溝通要去服務客人而不是服務商

品

對於一直犯錯的我工作夥伴們也很有耐心的教導我鼓勵我很感謝我在一個很棒的

環境下工作

4行動計畫

對於剛踏入生機飲食這個行業我要學習的真的太多了公司會為新進人員提供很多課程

讓我們更佳了解自己公司的商品還有生機飲食的各種觀念也提供心靈課程使夥伴們身心

靈都達到很棒的狀態為工作努力

當然知識不是一兩本書就可以學得完的加上又是門外漢老實說剛進入真的很辛苦

只能透過再去多買一些飲食基本觀念的書補充知識或是多上網看看因為真的會遇到各種客

人問各種問題同時也透過客人來店裡的分享學習到更多最近一次上的課程提到說我們是

要為「有需要的人找到好產品讓好的產品找到需要的人」那我們怎麼知道誰是需要的人

只能透過不斷補充自己的知識才能幫他們找到彼此

削不好的鳳梨不夠細心得結帳動作不夠放開的與客人分享交流曾經犯過的錯hellip

我只能一直不斷的練習削鳳梨每次結帳再多細心地確認品項以及數量更加敞開心房與客

人溝通拿曾經犯過的錯當作警惕時時提醒不要再犯同樣的錯誤

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表 3-7工作日誌表2

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041116

撰寫期間1041015~1011121 期間總實習時數215 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1 發生什麼事(Do)

服務業本質就是服務客人但是在一個工作裡不只是單純只有面對客人如何與自己的

同事夥伴們相處也是一門學問在剛進去什麼都要學的情況下其實對於很多事情都還不熟

練所以該在什麼時間做甚麼事情都還沒有概念下常常分配不好做事情的時間導致耽誤

到一起搭班的夥伴

像是我們員工餐都是自己煮兩個人上班就是分工合作一個人煮飯另一個負責飯後收

拾但是店裡最忙的時候大概就是在下午煮飯到吃飯那一段時間對於煮飯是門外漢的我來

說一開始在不熟悉的廚房面對的從未處理過的食材要快速煮出大家的晚餐有點負擔來著

所以就曾經被念過煮飯時間太久這樣也會導致在外場的夥伴會忙不過來也害帶我的幹部被

店長唸了一下

而我大部分都是上晚班晚班吧檯在結束營業時需要最後的關店及收拾吧檯補貨整

理櫃子等工作內容中場人員是要結算當天的金額與隔日交代事項等曾經跟一位同事一起

上晚班使我的壓力很大因為她非常想要可以快點做完所有事情快點下班回家那時候很多

事情都還不熟練所以常常比她平常的時間都還晚下班雖然她沒有特別表態也說她不喜歡給

夥伴壓力但是有自知之明就會明白那一股無形的壓力所在

2 反省(Check)

不熟練不熟悉現在還不會hellip等這些聽起來可能像是藉口但也是真實的過程到現

在已經經過四個月了磨練我覺得自己在事務性上的工作已經熟練許多在時間分配的掌控

下也進步很多對於現在工作的內容在門市自己職務的定位也很清楚自己在甚麼時間該做

甚麼事情很可惜的是那一位夥伴已經不在門市工作不然我有信心在跟他搭班的話可以

不再讓她為我的時間分配煩惱

3學習(Action)

一間公司不是靠一個董事長建立起來一間門市部不是靠一位門市人員服務出來的需

要的是整個團隊的分工合作互相的配合互相的依靠

就像前面提到的在一份工作不僅面對顧客也要面對自己的工作夥伴如果與顧客對話是

一門必修那學習著與自己的夥伴相處就是一門選修你可以選擇不修但是這樣這門課的

學分你永遠拿不到選了不及格可以再磨練加強自己讓這門課程 PASS如果不選永遠會

不知道你最後可以學甚麼

4行動計畫(Plan)

基本的東西除了練習再練習我想不到別的方法了一樣的工作內容每天做久了自然就會

習慣了不會的東西就問到會不然就自己查找不到的庫存就是詢問夥伴後再將它找出來

與客人說話的技巧就是多聽多看可以吸取夥伴的經驗將他人的變成自己的等到都會了

熟練了時間上的分配自然就會掌控了

38

3-8工作日誌表3

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041209

撰寫期間1041121~1011219 期間總實習時數114 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

「結帳」是不管在哪個服務業都是會碰到的工作之一但是結帳真的單單只有結帳嗎

在我覺得很平常上班的某一天店長在一旁觀察了我一下後問問說你覺得結帳是什麼當

下我停頓了一下沒有回答店長告訴我說結帳看似很簡單的工作裡面卻藏著很多重要的細

節其實在結帳時多跟客人分享一句話多分享一個現在有在作活動的商品客人也許就會

因為你分享的這句話而多買了一樣商品如果只是單純的收你多少找你多少其實這跟家樂

福或是一般便利商店依樣很機械化的動作這樣公司請一個工讀生就好啦在棉花田裡需要

的不是單純結帳的機器需要的有活力跟客人可以有交流互動的夥伴讓客人與我們不要只

是店家與消費者的關係店長這樣與我道說

在結帳的時候其實也是跟客人最好交流培養感情的時候一句貼心的問候需要袋子或

箱子嗎開車嗎需不需要幫你搬到車上呢都會讓客人覺得很窩心會覺得你是有在關心

他她的客人只要覺得她得到超乎他預期的服務這樣他都會再回來店裡找你消費的

2反省(Check)

有時候工作久了其實會有倦怠感但是並非每位客人每天都會到店裡消費所以必須把

最好的那一面展現給每一位客人而且整個結帳的標準 SOP 應該是要用於每一位顧客身上

才會給每位顧客留下好的印象對每一位來店裡消費的顧客也是一種尊重

3學習(Action)

經過這次店長的點醒其實會更加清楚自己在工作上在棉花田裡相對的價值單純的工

作機器不僅不是棉花田要的人才不管到哪邊都會覺得都會沒有靈魂一樣的在工作好像生

活會只剩下工作一樣多多跟客人交流其實也是服務業最主要學習的一門課程現在很多來

店裡消費的姊姊阿姨甚至到阿嬤都會跟你多聊幾句讓上班時剩下的不再只是工作也讓

自己更加了解自己在一間公司裡存在的價值在哪裡當你找到自己的價值後不僅知道自己是

在為了甚麼工作同時公司也會覺得非你不可

4行動計畫(Plan)

那天過後自己對於結帳有了更多不一樣的見解讓自己不再是那只會結帳的機器多

點人性化在裡面標準 SOP 也要展現出來現在也鼓起勇氣跟客人透過結帳時多聊幾句

很多時候就是這樣跟客人變熟的也會有多那麼幾位顧客也許只來看看你而已等到有那麼

一天我想就屬於找到我在棉花田的價值了

39

3-9工作日誌表4

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050228

撰寫期間1041209~1050305 期間總實習時數482 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

店長接到客人打電話來客訴客人說「為什麼你們買桶裝優格送小罐草莓優酪乳不是

用 VIP 的價格可是你們標籤上明明有寫 VIP 可以享有這個價格的你們這樣是欺騙消費

欸」客人很生氣打來原因是我們店 VIP 在消費時是可以享有 9 折的優惠的但是如果

是有作活動的商品都會以恢復原價下去做為價格例如兩件八五折就是以原價下去計算八五

折的那買大送小也是以原價下去計算的那當初我在跟這位先生作解釋時沒有解釋清楚導

致消費者回家後覺得計算金額不正確打電話回來客訴

2反省(Check)

事後店長告訴我客人若下有疑問時就必須要向客人解釋清楚避免客人離開之後覺得

不對勁再度打來店裡進行客訴這樣更容易造成客人的觀感不好容易有被店家欺騙的感

覺那現在想想當下如果我再跟用心點跟客人多做一些解釋就不會造成這次的問題

3學習(Action)

向顧客解釋各種問題是我們的義務也是我們的工作其實不管事多小的一個問題或是

任何刁難的問題學會專業的內容去回覆顧客或者是學會各種技巧性地回復問題都是我

們平常在工作中經驗中去累積的經驗與技巧

4行動計畫(Plan)

更用心的回覆每一個顧客所提出的問題以及平常就要累積自己對商品的熟悉度以及專

業知識這樣才可以更加完整地回復每一位顧客

40

3-10工作日誌表5

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050304

撰寫期間1050305~1050319 期間總實習時數67 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

夥伴結帳到一半時發生發票卡紙印出的發票無法辨別發票號碼以及購物明細那我們

當時的作法是先用另一台收銀機先將現場顧客結好帳再作後續處理當下我們先把那張印

壞的發票先到後台把資料調出來再進行交易作廢然後再請晚班把作廢發票貼在營業日報表

上後來依舊又發生印出空白發票事件原因是後來夥伴把發票紙裝反而導致的

隔日店長看完營業日報表後有點嚴肅的問我說「當發票卡紙或是發生印出空白發票

你該做的事情是什麼」我回答說「先把現場處理好再到後台將資料調出來然後進行交

易作廢之後請晚班把作廢發票寫在營業日報表上」店長說你們的 SOP 都不正確店長

說當發生發票卡紙或是發生印出空白發票的標準作業流程應該是要先將現場處理好將出

問題的那一台收銀機暫停使用再用另一台收銀機幫客人繼續完成結帳動作後在到後台進

行資料收尋將交易作廢然後要寫事務單傳真回營運再將作廢的發票殘骸貼在營業日報表

上並註明消費者卡號發票號碼等事項

而且將發票裝反的夥伴是正在要培訓成為幹部的人在他身上發生發票裝反是不被允許

的事情處理各種事情的標準 SOP 都不熟練的話這樣在他現在來說是不及格的惡方面

我們都需要再加強

2反省(Check)

當有問題發生時我們應該要自己試著嘗試去解決問題但是如果還是有疑問的地方還是

需要請教幹部或是店長以及其他夥伴不要安安靜靜做完事情做錯了還不知道若是發現

太晚可能會衍生很多連帶責任

3學習(Action)

在返校的演講曾聽過有問題或是有不會的不要不問一定要讓上司知道讓上司有

時間可以去幫你處裡不要等到事情來不及處理的時候上司還是最後一個知道的那當下

可能就無法挽回了

想到高中時校園內掛的三大標語之一「想好就做」「不會就學」「不好就改」不會的

就去問問了之後就學起來沒有什麼好丟臉的學到的是你自己的

4行動計畫(Plan)

事務上的事情如果很少碰到久了其實會忘記但就是有可以多翻翻店內的門市事務處

理手冊裡面其實都有蠻多資訊提供給我們該如何解決遇到的問題然後學到的教訓就要

銘記在心下次不要再犯

41

3-11工作日誌表6

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050401

撰寫期間1050319~1050409 期間總實習時數1125 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

下班後接到同事傳來的訊息說我幫客人結帳時有一位使用銀聯信用卡的客人沒有簽

名再加上那位顧客使用他朋友的會員卡號所以要找本人更有難度隔天上班後力馬打

電話詢問會員卡號的小姐趕快詢問可不可以聯絡到來店裡消費的那位朋友幸好簽單上有

名字可以辨識小姐的姓名不過更糟糕的事情是那位小姐當天已經坐飛機回上海了聽到的

當下心涼了一半魂都飛了後來麻煩會員卡小姐本人詢問來店消費的顧客告知她本人忘記

簽名這件事情本人也同意說可以不用簽名因為銀聯卡必須要使用密碼才可以使用也詢

問過公司的財務如果對方同意不用簽名我們這邊也是沒有關係的經過消費者本人的同意

與公司財務的確認才放下心來

2反省(Check)

以前也曾經發生忘記給客人簽信用卡簽單的情況有些信用卡雖然是免簽名但是只要

金額超過三千元還是要有簽名的動作當遇到免簽的信用卡金額又超過三千元時時常會遺

漏忘記給客人簽名的動作這方面的疏失牽扯到問題很大所以真的要很注意

那天雖然我已經下班了但是應該要麻煩同事幫我聯絡一下客人才不會發生隔天客人

已經回上海難以挽回的地步而且以前已經犯過的錯誤還再犯一次真的很不應該在結

帳方面真的要再三地確認與細心

3學習(Action)

結帳方面對於信與卡的操作真的是從不會開始慢慢練習到會像是第一次遇到顧客說

要用載具甚麼都不懂得我還說我們店裡不能用現在回想起來真的覺得自己很無知

隨著科技的進步現在很多企業設備都很科技化都是需要各方學習的才能跟得上時

代的進步

4行動計畫(Plan)

累犯靠的是經驗的累積有過這幾次的經驗下次再遇到時可以回想一下以前發生過

的事情警惕自己再次遇到時就可以多檢查幾次在細心多看幾眼

在載具方面受到蠻大的挫折事後搞清楚什麼是載具之後自己也去申請了載具有時

候也使用載具這樣遇到消費者來使用載具時就不會露出什麼都不懂的臉

42

第四章 結論建議與未來發展

41 結論

說實在的以前住在中部的我根本不知道有棉花田這間公司後來做初步了解後對於

棉花田的看法就是覺得是一般的有機商店販賣有機健康的東西裡面的店員都很親切

但當進來棉花田成為一份子之後發現其實這份工作跟自己想像的不太一樣棉花田除

了販賣有機商品之外其實還有著傳遞健康資訊給更多的人這份理念親切的服務也與

其他商店很不一樣

但是工作內容的部分跟自己預想的有些許的落差一開始也沒想過自己要學那麼多

關於健康的資訊要分享這麼多的健康食品剛開始實在挫折感百倍也覺得壓力很大

但是公司也提供很多訓練課程加強員工對於商品的各種資訊這方面公司幫了很大的

忙店內的夥伴也都很有耐心的幫助對於分享方面比較弱的我在這裡工作是可以很直

接體會到「快樂健康愛」的價值

在實習的過程中讓我還不太能適應或是我覺得最困難的事其實還是屬於在與客

人分享的這方面其實服務業直接面對客人服務客人這是最基本的但是對於我們分

享的專業知識我還帶著很多不確定很怕傳達給客人的是錯誤的健康資訊導致我現在

在分享這方面還是非常容易緊張導致表達不清楚希望之後可以加熟練克服這方面的

障礙

而最大得收穫是在於我真的學到了「東西」我學到了各種對於健康的資訊學到了

如何踏出與顧客交談的第一步學到了各種解決面對顧客的各種問題學到了在職場上

與同事間相處之道學到親身在門市經歷過的門市處事基本概念hellip等這些收穫在書本

上真的都是學不到的透過實習真的收穫到很大的收穫而且這些都是我以後不管到哪

個行業都可以用上的

有甘就會有苦不管哪個職業甘苦是一定的初期在什麼都不會時覺得什麼都是苦

慢慢學習漸漸了解努力的讓這些苦變得不苦也是一個學習的過程像是連菜刀都不

43

會握的我現在學會削鳳梨可以做出一桌的菜餚這也是熬出來的店裡的熟客對我

說一句「你進步很多了喔」「你背得出我的會員編號了耶」看到客人就可以直接

輸入他的會員編號得到客人的稱讚與客人從陌生人變成朋友這些也是實習到現在

所得到的甘露啊

在與學校的關聯性方面來看近來公司到現在我所看到的認知的跟學到的幾乎都

跟在上課時學到的都沒有太大的關係撇除店家商品的專業知識無法再學校學習到之外

像是商品陳列與顧客對談這些基本知識也許是知道的但是實際在職場上體驗到的

也都不同我認為與其紙上談兵不如多一點實戰經驗實習企業主要還是以服務業為主

我希望來到企業之前可以學到了解到多一些與顧客交談的技巧方式也許學校歷次的

演講可以轉換個方向不再只是邀請創業者來分享創業的經驗可以提供多一些專業講

師講座演講實務上更容易碰到的專業技巧EX顧問式服務如何有效的與顧客對話等

請專門在講銷售方面技巧等講師

「行銷管理乃是一種分析規劃執行及控制的一連串過程藉此程序以制訂創意

產品或服務的觀念化訂價促銷與配銷等決策進而創造能滿足個人和組織目標的交

換活動」根據 1985 年美國行銷學會(AMA American Marketing Association)的定義以

上提到的東西創意產品規劃分析定價等每間公司都有屬於自己的部門在管

理若不是在那部門裡實習而是站在門市人員的角度來看能自己發揮的大概就剩銷售

了所以希望可以在學校裡多學一些這方面的實務經驗

那我覺得目前最有用到的大概就是門市服務丙級證照跟電腦軟體應用丙乙級證照

用了門市服務丙級證照看似最普通一般的證照但卻最是貼近在門市所會需要用的技

巧了至於電腦軟體應用的證照在工作實務上也是最常使用到的店內的大哥姊姊們

在電腦方面比較不會的地方都會交給我來處理

在沒踏入棉花田之前對於有機最直接的想法大概就是貴但真正了解過後貴的

東西是在貴於它的價值而不是價錢透過公司內訓的農場之旅了解有機栽種看著每一

根青菜它們是如何到達我們的餐桌上吃有機也不僅只是在吃健康對於整的地球的環

26

表 3-4 吧檯早班工作表

時間 工作項目 工作內容

700~710 解除保全進入店內rarr開啟各項電腦設備rarr整理好服儀打卡上班

710~730 吧檯開店前置作

業

1 以酒精擦拭吧檯桌面

2 用能量水清洗所有器具

3 各食材就定位

4 品嘗鳳梨高湯黃豆味道是否正常

5 菜櫃豆櫃冷凍櫃恢復營業模式

6 確認商品檯面

730~1000

確認吧檯備品

製作客人現場購

買飲品

1 隨時注意精力湯材料是否足夠

2 製作客人點的飲品

3 收到汁卷繳給中場人員

4 協助中場進貨上架或結帳

1000~1200 試吃試飲準備 1 準備試吃試飲材料與遞試吃品給顧客

2 隨時注意熱水器(避免空燒)

1200~1400 早晚班交接

1 寫吧檯交接本

2 與晚班交接各項事務與客留

3 下班前打掃廁所

4 整理吧檯食材備好給予晚班一個完整

的吧檯

27

表 3-5 晚班吧檯工作表

時間 工作項目 工作內容

1300~1400 整理好服儀準備打卡上班

1400~1500 早晚班交接

1 與早班接交各項事務

2 了解當天客留與發生大小事務

3 了解試吃試飲繼續服務客人

4 填寫冰箱溫度 (約下午三點)

5 完成早班未完成之工作

1500~2000 與中場上生鮮日

配

1 桃園店每日生鮮貨物都約下午到貨吧檯與

中場協助貨品上架

2 製作客人現場購買的飲品

3 隨時注意精力湯材料是否足夠(不足需馬

上備貨避免隔日早班沒有材料可使用)

2000~2100 閉店作業

1 掃地拖地清潔廁所(空檔期間)

2 檢查生鮮物品有效期限(準備關店前置作

業)

3 約八點半要收吧檯830 過後不提供精力

湯飲品服務

2100~閉店

離開前

收吧檯完畢

補貨與閉店整理

1 吧檯收拾完畢

2 收拾門外宣導物

3 門市貨架商品補貨拉抬面

4 將菜櫃豆櫃生鮮品蓋被子(避免凍傷)

5 廚房瓦斯冰箱溫度巡視

6 協助中場事務

7 寫交接本交接晚班發生事務以便隔日早班

作業

8 整理吧檯食材備好還予早班一個完整

的吧檯

28

34 作業流程分析

341 工作內容標準作業

早晚班中場與吧檯都會各有一位人員互相搭配我目前屬於晚班吧檯的部分那

班別的部分會隨著人員的異動而調整上班前約提前 15 分鐘到店準備準備好服裝儀容

後打卡上班進入訂貨系統進行訂貨(每位夥伴都有分配訂貨項目因晚班上班時間較近

進訂貨系統關閉時間所以上班時必須先進行訂貨作業)再進行早晚班吧檯交接交接

時早班人員需要將吧檯完整的交接給晚班人員必須精力湯各項食材備品補好告知

晚班人員早上有沒有客人預留商品或是已經購買好的商品晚上才取貨等各項事物交接完

成

之後就進行現場服務(試吃試飲回答客人之問題收銀結帳)週一到週六下午都

會有每日生鮮日配物流到店這時候就要進行上貨動作上貨時通常都是一個人拿貨號單

其餘夥伴喊箱號品名數量進行核對在上架再上架過程中要進行商品檢查有不新鮮

的商品或是瑕疵當日都須寫退貨單隔日進行退貨

上完貨物之後大家回各自工作崗位晚餐時間我們都是自己煮夥伴們輪流一人煮

飯另一人就收拾廚房每天也固定時間倒垃圾廚餘時不時要看事物信箱看有沒有通

知事務訊息若有訊息要告知給各位夥伴進行事務訊息上工作然後我個人負責全部商

品之貨架牌卡如果有缺少貨架卡或是有通知活動要新增牌卡都須告知我我來負責印

製

結束營業前 30 分鐘吧檯就不再提供精力湯服務所以需要提前收拾吧檯要將調理

機進行清洗動作備好明天早班需要用的食材清潔流理臺補好備品營業時間結束

到時需要將外面的宣輔物品收到店裡生鮮櫃裡的水果要幫他們蓋上被子避免凍傷拉

好檯面將酒瓶倒置補貨(生鮮櫃冷凍貨乾貨類)每日溫度表填寫最後進行巡視

查看廚房瓦斯有沒有關電源是否都關閉都好完成後進行保全復舊關門保全設定

與夥伴互相道謝感恩後快樂回家去圖 3-13 為標準 SOP 流程圖

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342 標準作業 SOP 流程圖

圖 3-13 3 標準作業 SOP 流程圖

準備

上班

bull提前15分鐘到店準備

bull服裝準備好(頭巾amp圍裙)

訂貨

bull進入訂貨系統

bull各自負責自己訂貨商品

交接

bull早晚班交接

bull查看客留本與商品放置地方

現場

服務

bull試吃試飲收銀結帳服務客人

物流

bull日配物流到貨進行上架動作

bull檢查貨物如以瑕疵進行隔日退貨

bull分配上或工作(對單號上貨秤重商品等)

晚餐

bull一人煮飯一人收拾整理

bull每日圾垃車差不多時間到進行倒垃圾

收吧檯

bull關店前30分鐘進行收吧檯

bull備好隔日精力湯食材備品

bull清洗流理臺

關店

bull門外宣輔物收進店內

bull生鮮櫃水果蓋被子

bull補貨(生鮮櫃豆製品櫃冷凍櫃乾貨類)

最後

巡視

bull巡視廚房瓦斯

bull巡視各冰箱溫度

bull設定保全後即可回家

將酒瓶倒置

填寫溫度表

30

35 問題點分析

A 訂貨是每天都必須做的工作關係著顧客購買產品的豐富性及購買意願度等

關係但就現在訂貨系統上或許可以更好每個系統一定有優缺點就棉花田公

司的訂貨系統來看將我觀察到的提出進行討論EX(1)有許多農場的蔬菜水

果屬於限量商品加上有五六十家門一起訂貨常常造成搶菜問題導致許多地區

門市無法訂到門市所需要的蔬果這方面或許可以與公司的採購協調討論(2)

有部分葉菜是公司配貨但是系統上有時候會沒有出現配菜數量導致門市人員無

法抓菜量照樣會造成門市貨架上產品過多或是過少影響貨架上觀感及販賣上

的問題

B 在會員維護宣傳管理方面也可以加強像如果有出新的 DM 大部分都只會

放在店裡或是店門口由門市人員進行宣傳與發放或許是為了響應環保減少印製

過多的 DM 寄到會員家裡卻導致有會員反映都沒有收到 DM 所以不知道店內什

麼時候會作活動活動商品有哪些hellip等希望可以用 E-mail 或是其他方式通知

C 棉花田現在展店速度很快也積極在應徵人才所以店內有許多新進人員詢

問過店內夥伴後或許是展店速度太快人員調度上很頻繁加上對新進人員的基

本訓練方式及時間上的人手安排或許不夠完善帶新人方面可以跟店長進行討論

將以往的案例成為未來更好的教材

D 門市在與總公司平台在連絡上這方面也許還是有地方可以做改進總公司向

門市布達事情大部分都是用 E-mail 是結帳系統上的跑馬燈進行通知再由值班同

事拍照 LINE 到群組告知其他夥伴以及店長每個月兩周回總公司開的會議再回

到門市進行店務會議宣導門市有任何問題都是上門市平台向各部門申請反映

或是向區店長詢問 但是申請有時候回覆的時間過長常常需要打電話催促才

會得到回覆造成門市作業不便(圖 3-14 為問題 D 的問題特性因要圖)EX(1)客

訴回覆時間過長無法給顧客即時的回應及處理導致顧客對門市觀感不好(2)活動

商品缺貨總公司採購部分應該協助各店家調度庫存避免做活動之商品客人卻

31

都買不到商品後台遲遲不回覆等到活動都已過期(3)試吃商品扣帳常常要門

市主動催促卻又不想常接門市電話

圖 3-14 問題特性因要圖

32

36 改善方案

A 針對訂貨方面的問題希望公司方面可以與採購協調將限量蔬果可以進平均

分配到各地區門市配貨方面的訊息布達希望可以更加明確以及降低系統出錯

率避免門市人員不知道配貨數量進而不知道該如何訂貨經過與店長討論過後

認為公司雖然會有自己的考量但門市是希望像在連假來客數減低的時候應

該要將配菜樣減少避免門市壓庫存這樣對於保存期限很有短的生鮮蔬果來說

才不會出現大量報廢品並且希望在前一天或是當日訂貨系統截止前告知配貨

數量這樣還來的及在系統關閉前砍單

B 現在科技很發達人手一支智慧型手機就連來店裡消費的婆婆媽媽也都

拿智慧型手機所以可以透過像是創辦棉花田 LINE 官方帳號或是將原本沒

有在更新的棉花田 APP(圖 3-15 與圖 3-16)重新運作起來加以宣傳透過科技的

方式不僅可以達到宣傳效果還可以讓消費者不錯過店內大小活動以及響應環

保經過與店長討論後因為向每位會員寄予 DM 對於公司來說也是一門費用

加上響應環保等種種因素所以重新運作手機 APP 及創辦棉花田 LINE 官方帳

號來告知會員店內活動資訊以科技化的方式其實是可行的

圖 3-15 棉花田 APP 圖式-1 圖 3-16 棉花田 APP 圖式-2

33

C 在對於新進人員方面的訓練課程除了總公司上的新人訓練課程之外在

門市建議一位新人搭配一位小老師避免每個夥伴的教法不一樣導致新人不

知道該學哪一套方法因為門市學習事務性繁多也希望可以有一套更詳細的

學習項目流程以便新人及小老師知道那些已經學過學習進度如何hellip等

但是與店長討論後要一位新進人員搭配一位小老師的方式對於新人訓練來

說可行性相較下是低的總公司有一套新人訓的 SOP其實根據 SOP 進行訓練

的話該學到的大部分都會有了但是因材施教因人而異其實是會因每個人

的個性特質學習方式學習的能而的不同學到的理解的程度都是不一

樣所以在新人訓練的方面要改變方式可行性是比較難的

D (1)門市與總公司聯繫上的平台希望可以將窗口明確一些有時候問題不

知該找哪一個部門詢問也不能總交給店長或是區店長處裡這樣容易遺漏或

是店長們壓力過大可以釋放一些權限給幹部讓幹部可以決定一些事務工作

如此進行分工合作可以提高解決事情的效率店長們肩上扛的責任也不會那麼

大

(2)希望可以精簡化客訴方面的流程有時候一個客訴流程需要跑到一星期

甚至更久這樣對於顧客也不是一個最佳的解決方案品質要顧但效率也要有

才對這一方面可以加以改進

(3)店長討論後在事物窗口不夠明確這方面是可以向總公司提出問題檢討

的公司也會有給門市提出可以改善空間的檢討報告在這方面是可以向總公

司提出的那至於釋放一些權限給予幹部這方面是要看個別門市的人員可

行但並非每個幹部都有可以擔起做決定的能力以我們店裡的幹部大哥幹部

姊姊來看店長也嘗試讓他們多作一些決策分擔店內大小事務

34

37 工作日誌

表 3-6工作日誌表1

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1040927

撰寫期間1040701~1011015 期間總實習時數568 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事

進入棉花田公司一星期左右我就一個頭兩個大剛進去就是先熟悉環境了解門市整個

基本作業當時看到門市夥伴在向客人介紹健康保健品時自己內心就想完了本人對於這

些完全沒有概念只知道未來的日子不好過啦棉花田生機股份有限公司最初單純以分享健

康快樂以及散播愛為初衷向國人推廣生機飲食所以其實門市人員基本多少要有些健康知

識這樣客人詢問時才有辦法可以給客人他最需要的建議以及最適合的產品還必須要具備不

害怕與客人分享對談的特質剛進去沒幾天時有位年輕媽媽問我說有甚麼商品可以適合小

寶寶實用的過敏的體質可以吃嗎當下根本支支嗚嗚啥都講不出來只好求救店裡其他夥

伴對於廚房新手棉花田也是個很好訓練的地方因為上班期間提供的餐點都是必須自己煮

來吃對於我這個廚房菜鳥根本就是磨練的地獄哈哈不過進入公司兩個半月現在公司已經

有新的制度已經改成提供餐費所以以後就不用自己煮來吃了

進入門市工作半個月(717)當天就發生新人必經之過程就是買下自己把破的商品那天

在上貨時打破了一瓶黑膠木耳露當下就是很尷尬呀同事問說怎麼會這樣是貨物送來就是

破掉的嗎如果是那就要走退貨處理我說是我上貨時手滑它才會破掉的當下趕快處理收

拾殘骸趕快整理現場不要干擾到上貨還有顧客購買東西事後就買下自己打破的商品夥

伴就說沒關係她還曾經打破更貴的所以下次注意一點就好

棉花田還有提供現打果汁以及削鳳梨的服務在精力湯裡面會處理到很多水果平常沒

再拿刀的後果就不知道該如何下手在新人訓練時有教如何削鳳梨當時還有被老師稱讚削

得不錯不過削一刀跟削整顆是不一樣的曾經還被店長說你削鳳梨還是要多加油因為客

人買的是一顆兩百多塊的鳳梨如果肉都被削光光這樣是不行的到現在家裡飯前水果常常都

是在吃鳳梨自己多買幾顆多練習削鳳梨手法還會製作一些客製化得精力湯曾經在幫客

人打精力湯時把果汁機用壞掉因為那時侯沒有把冷凍拿出來的酪梨退冰直接下去打結果整

台果汁機壞掉當時候真的很懊惱因為果汁機壞掉對於門市是有很大的影響必須趕快找出

備份的果汁機來使用不然之後如果有客人要再點精力湯是無法做出提供給顧客的機器的修

理也是屬於店裡的費用當時候還要去跟其他們市調舊的調理機來使用一整個牽扯很多人

造成很多人的困擾

因為高消費族群很多所以使用到信用卡結帳的機率是高的但我平常又不刷卡的人對於

信用卡種類的分類還有一些使用規則對我來說也是很頭痛的一開始我連免簽跟要簽名都不

35

太會分雖然現在已經實習快三個月了已經可以流暢結帳但是前幾天還是發生差點忘記給客

人簽單的情況消費金額滿三千即便是可以免簽的信用卡還是要簽名的那天就是沒注意到

差點沒有給客人簽名好險有夥伴在旁邊提醒不然就要再請客人回到店裡簽名造成大家的困

擾結帳部份我也曾經發生過買錯商品料號造成店裡的損失我們店裡會販賣部不同品種的

奇異果跟香蕉我曾經結帳時結錯奇異果的料號造成客人需要回來刷退不僅造成客人的不方

便也給店裡夥伴造成困擾也曾把算帶的洋蔥賣成秤斤的

在九月中時也發生過有位客人在結帳時在我要跟她收錢時他卻說她已經給我現金了當

下的情況是她買了五杯小豆花以及八瓶小優酪乳以及她自備購物袋我幫他裝袋以及坐收

銀動作當我要跟她收錢時他卻說她已經給我一千元了可是我當時是沒有收到現金或是信

用卡的她卻一直堅信說他只帶兩千元出門現在身上只剩下一千元她很確信她有已經有給我

錢了但是我當下真的沒有收到任何東西於是店裡其他夥伴說那我們大家一起看監視器

這樣最清楚監視器的結果是她真的沒有給我錢於是這位客人也很尷尬地說聲不好意思結完

帳就走了當時我也覺得很無奈還好有監視器還我清白只能說甚麼客人都有

2反省

剛進入門市時無法突破自己的心防與客人流暢的溝通與分享像是簡單喊銷售特價活動

口號都不敢放生喊出來有時候都會覺得多做多錯多說多錯但其實很多事情就是在錯誤

中學習才會成長才會避免下次繼續犯錯

到現在進入棉花田差不多也三個月了發生過這麼多的事情其實很多過錯只要多細心一

點多大膽一點多看見一點也許這些事都可以避免而不會發生像是上貨打破東西或是

賣錯商品這些只能下次結帳或是上貨時再多細心一些如果有不確定不要害怕問別人凡

事不會的不確定的就向夥伴詢問他們其實都是會願意幫我解決問題的

那時候把果汁機用造成很多人的困擾當下我卻甚麼都沒做只是一旁很尷尬的繼續工

作因為我也不知道該怎麼做後來去私下向店長道歉店長卻說「嗯嗯好不要往心

裡去遇到問題就解決問題把事情處理好就好了就當作一次經驗」沒有責備我也沒有

要我負責什麼只說解決了當作一次經驗就好得知賣錯洋蔥時候也是覺得很懊惱那時候我

提出想說如果需要再買一帶洋蔥把帳調整回來我願意負責可是無法這樣處裡於是店長也只

是說賣錯就是賣錯下次結帳時再注意真的很感謝店裡夥伴的包容希望下次真的可以再

細心一點不要再犯錯讓大家這麼麻煩

在結帳時候有時候他們會盯著我看當下覺得感覺有人盯的做事會很緊張或是更害怕做

錯事情也會有不被信任的感覺但是現在我了解它他們為甚麼需要這麼做了不是不信任你

更不是要盯著你而是在你即將犯錯或是已經犯錯的當下糾正你

不管在那個工作崗位不論是吧檯或是中場收銀甚至只是上下貨這些基本工作內容只要

照著標準的SOP流程再加上細心以及大膽流暢得跟顧客對談這樣或許都是可以降低做錯事

情的失誤率

3學習

棉花田是生機飲食店它也是服務業那服務業在做甚麼不就是「服務」嘛

進入的第一個月上早班二三個月上晚班店長問我說你在晚班跟早班學到了甚麼那

36

些不一樣我想了下才回答說晚班工作的內容比較多更了解門市基本事務店長說「上

下貨點貨掃地結帳這些都稱做工作內容服務業做的不就是要服務嘛」前一個多月

對於我只默默地做這些工作不敢放開自己去跟顧客分享我感覺得出來店長對於這樣的我

有點苦惱也跟我聊過希望我可以再更敞開心胸多與客人溝通要去服務客人而不是服務商

品

對於一直犯錯的我工作夥伴們也很有耐心的教導我鼓勵我很感謝我在一個很棒的

環境下工作

4行動計畫

對於剛踏入生機飲食這個行業我要學習的真的太多了公司會為新進人員提供很多課程

讓我們更佳了解自己公司的商品還有生機飲食的各種觀念也提供心靈課程使夥伴們身心

靈都達到很棒的狀態為工作努力

當然知識不是一兩本書就可以學得完的加上又是門外漢老實說剛進入真的很辛苦

只能透過再去多買一些飲食基本觀念的書補充知識或是多上網看看因為真的會遇到各種客

人問各種問題同時也透過客人來店裡的分享學習到更多最近一次上的課程提到說我們是

要為「有需要的人找到好產品讓好的產品找到需要的人」那我們怎麼知道誰是需要的人

只能透過不斷補充自己的知識才能幫他們找到彼此

削不好的鳳梨不夠細心得結帳動作不夠放開的與客人分享交流曾經犯過的錯hellip

我只能一直不斷的練習削鳳梨每次結帳再多細心地確認品項以及數量更加敞開心房與客

人溝通拿曾經犯過的錯當作警惕時時提醒不要再犯同樣的錯誤

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表 3-7工作日誌表2

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041116

撰寫期間1041015~1011121 期間總實習時數215 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1 發生什麼事(Do)

服務業本質就是服務客人但是在一個工作裡不只是單純只有面對客人如何與自己的

同事夥伴們相處也是一門學問在剛進去什麼都要學的情況下其實對於很多事情都還不熟

練所以該在什麼時間做甚麼事情都還沒有概念下常常分配不好做事情的時間導致耽誤

到一起搭班的夥伴

像是我們員工餐都是自己煮兩個人上班就是分工合作一個人煮飯另一個負責飯後收

拾但是店裡最忙的時候大概就是在下午煮飯到吃飯那一段時間對於煮飯是門外漢的我來

說一開始在不熟悉的廚房面對的從未處理過的食材要快速煮出大家的晚餐有點負擔來著

所以就曾經被念過煮飯時間太久這樣也會導致在外場的夥伴會忙不過來也害帶我的幹部被

店長唸了一下

而我大部分都是上晚班晚班吧檯在結束營業時需要最後的關店及收拾吧檯補貨整

理櫃子等工作內容中場人員是要結算當天的金額與隔日交代事項等曾經跟一位同事一起

上晚班使我的壓力很大因為她非常想要可以快點做完所有事情快點下班回家那時候很多

事情都還不熟練所以常常比她平常的時間都還晚下班雖然她沒有特別表態也說她不喜歡給

夥伴壓力但是有自知之明就會明白那一股無形的壓力所在

2 反省(Check)

不熟練不熟悉現在還不會hellip等這些聽起來可能像是藉口但也是真實的過程到現

在已經經過四個月了磨練我覺得自己在事務性上的工作已經熟練許多在時間分配的掌控

下也進步很多對於現在工作的內容在門市自己職務的定位也很清楚自己在甚麼時間該做

甚麼事情很可惜的是那一位夥伴已經不在門市工作不然我有信心在跟他搭班的話可以

不再讓她為我的時間分配煩惱

3學習(Action)

一間公司不是靠一個董事長建立起來一間門市部不是靠一位門市人員服務出來的需

要的是整個團隊的分工合作互相的配合互相的依靠

就像前面提到的在一份工作不僅面對顧客也要面對自己的工作夥伴如果與顧客對話是

一門必修那學習著與自己的夥伴相處就是一門選修你可以選擇不修但是這樣這門課的

學分你永遠拿不到選了不及格可以再磨練加強自己讓這門課程 PASS如果不選永遠會

不知道你最後可以學甚麼

4行動計畫(Plan)

基本的東西除了練習再練習我想不到別的方法了一樣的工作內容每天做久了自然就會

習慣了不會的東西就問到會不然就自己查找不到的庫存就是詢問夥伴後再將它找出來

與客人說話的技巧就是多聽多看可以吸取夥伴的經驗將他人的變成自己的等到都會了

熟練了時間上的分配自然就會掌控了

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3-8工作日誌表3

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041209

撰寫期間1041121~1011219 期間總實習時數114 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

「結帳」是不管在哪個服務業都是會碰到的工作之一但是結帳真的單單只有結帳嗎

在我覺得很平常上班的某一天店長在一旁觀察了我一下後問問說你覺得結帳是什麼當

下我停頓了一下沒有回答店長告訴我說結帳看似很簡單的工作裡面卻藏著很多重要的細

節其實在結帳時多跟客人分享一句話多分享一個現在有在作活動的商品客人也許就會

因為你分享的這句話而多買了一樣商品如果只是單純的收你多少找你多少其實這跟家樂

福或是一般便利商店依樣很機械化的動作這樣公司請一個工讀生就好啦在棉花田裡需要

的不是單純結帳的機器需要的有活力跟客人可以有交流互動的夥伴讓客人與我們不要只

是店家與消費者的關係店長這樣與我道說

在結帳的時候其實也是跟客人最好交流培養感情的時候一句貼心的問候需要袋子或

箱子嗎開車嗎需不需要幫你搬到車上呢都會讓客人覺得很窩心會覺得你是有在關心

他她的客人只要覺得她得到超乎他預期的服務這樣他都會再回來店裡找你消費的

2反省(Check)

有時候工作久了其實會有倦怠感但是並非每位客人每天都會到店裡消費所以必須把

最好的那一面展現給每一位客人而且整個結帳的標準 SOP 應該是要用於每一位顧客身上

才會給每位顧客留下好的印象對每一位來店裡消費的顧客也是一種尊重

3學習(Action)

經過這次店長的點醒其實會更加清楚自己在工作上在棉花田裡相對的價值單純的工

作機器不僅不是棉花田要的人才不管到哪邊都會覺得都會沒有靈魂一樣的在工作好像生

活會只剩下工作一樣多多跟客人交流其實也是服務業最主要學習的一門課程現在很多來

店裡消費的姊姊阿姨甚至到阿嬤都會跟你多聊幾句讓上班時剩下的不再只是工作也讓

自己更加了解自己在一間公司裡存在的價值在哪裡當你找到自己的價值後不僅知道自己是

在為了甚麼工作同時公司也會覺得非你不可

4行動計畫(Plan)

那天過後自己對於結帳有了更多不一樣的見解讓自己不再是那只會結帳的機器多

點人性化在裡面標準 SOP 也要展現出來現在也鼓起勇氣跟客人透過結帳時多聊幾句

很多時候就是這樣跟客人變熟的也會有多那麼幾位顧客也許只來看看你而已等到有那麼

一天我想就屬於找到我在棉花田的價值了

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3-9工作日誌表4

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050228

撰寫期間1041209~1050305 期間總實習時數482 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

店長接到客人打電話來客訴客人說「為什麼你們買桶裝優格送小罐草莓優酪乳不是

用 VIP 的價格可是你們標籤上明明有寫 VIP 可以享有這個價格的你們這樣是欺騙消費

欸」客人很生氣打來原因是我們店 VIP 在消費時是可以享有 9 折的優惠的但是如果

是有作活動的商品都會以恢復原價下去做為價格例如兩件八五折就是以原價下去計算八五

折的那買大送小也是以原價下去計算的那當初我在跟這位先生作解釋時沒有解釋清楚導

致消費者回家後覺得計算金額不正確打電話回來客訴

2反省(Check)

事後店長告訴我客人若下有疑問時就必須要向客人解釋清楚避免客人離開之後覺得

不對勁再度打來店裡進行客訴這樣更容易造成客人的觀感不好容易有被店家欺騙的感

覺那現在想想當下如果我再跟用心點跟客人多做一些解釋就不會造成這次的問題

3學習(Action)

向顧客解釋各種問題是我們的義務也是我們的工作其實不管事多小的一個問題或是

任何刁難的問題學會專業的內容去回覆顧客或者是學會各種技巧性地回復問題都是我

們平常在工作中經驗中去累積的經驗與技巧

4行動計畫(Plan)

更用心的回覆每一個顧客所提出的問題以及平常就要累積自己對商品的熟悉度以及專

業知識這樣才可以更加完整地回復每一位顧客

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3-10工作日誌表5

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050304

撰寫期間1050305~1050319 期間總實習時數67 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

夥伴結帳到一半時發生發票卡紙印出的發票無法辨別發票號碼以及購物明細那我們

當時的作法是先用另一台收銀機先將現場顧客結好帳再作後續處理當下我們先把那張印

壞的發票先到後台把資料調出來再進行交易作廢然後再請晚班把作廢發票貼在營業日報表

上後來依舊又發生印出空白發票事件原因是後來夥伴把發票紙裝反而導致的

隔日店長看完營業日報表後有點嚴肅的問我說「當發票卡紙或是發生印出空白發票

你該做的事情是什麼」我回答說「先把現場處理好再到後台將資料調出來然後進行交

易作廢之後請晚班把作廢發票寫在營業日報表上」店長說你們的 SOP 都不正確店長

說當發生發票卡紙或是發生印出空白發票的標準作業流程應該是要先將現場處理好將出

問題的那一台收銀機暫停使用再用另一台收銀機幫客人繼續完成結帳動作後在到後台進

行資料收尋將交易作廢然後要寫事務單傳真回營運再將作廢的發票殘骸貼在營業日報表

上並註明消費者卡號發票號碼等事項

而且將發票裝反的夥伴是正在要培訓成為幹部的人在他身上發生發票裝反是不被允許

的事情處理各種事情的標準 SOP 都不熟練的話這樣在他現在來說是不及格的惡方面

我們都需要再加強

2反省(Check)

當有問題發生時我們應該要自己試著嘗試去解決問題但是如果還是有疑問的地方還是

需要請教幹部或是店長以及其他夥伴不要安安靜靜做完事情做錯了還不知道若是發現

太晚可能會衍生很多連帶責任

3學習(Action)

在返校的演講曾聽過有問題或是有不會的不要不問一定要讓上司知道讓上司有

時間可以去幫你處裡不要等到事情來不及處理的時候上司還是最後一個知道的那當下

可能就無法挽回了

想到高中時校園內掛的三大標語之一「想好就做」「不會就學」「不好就改」不會的

就去問問了之後就學起來沒有什麼好丟臉的學到的是你自己的

4行動計畫(Plan)

事務上的事情如果很少碰到久了其實會忘記但就是有可以多翻翻店內的門市事務處

理手冊裡面其實都有蠻多資訊提供給我們該如何解決遇到的問題然後學到的教訓就要

銘記在心下次不要再犯

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3-11工作日誌表6

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050401

撰寫期間1050319~1050409 期間總實習時數1125 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

下班後接到同事傳來的訊息說我幫客人結帳時有一位使用銀聯信用卡的客人沒有簽

名再加上那位顧客使用他朋友的會員卡號所以要找本人更有難度隔天上班後力馬打

電話詢問會員卡號的小姐趕快詢問可不可以聯絡到來店裡消費的那位朋友幸好簽單上有

名字可以辨識小姐的姓名不過更糟糕的事情是那位小姐當天已經坐飛機回上海了聽到的

當下心涼了一半魂都飛了後來麻煩會員卡小姐本人詢問來店消費的顧客告知她本人忘記

簽名這件事情本人也同意說可以不用簽名因為銀聯卡必須要使用密碼才可以使用也詢

問過公司的財務如果對方同意不用簽名我們這邊也是沒有關係的經過消費者本人的同意

與公司財務的確認才放下心來

2反省(Check)

以前也曾經發生忘記給客人簽信用卡簽單的情況有些信用卡雖然是免簽名但是只要

金額超過三千元還是要有簽名的動作當遇到免簽的信用卡金額又超過三千元時時常會遺

漏忘記給客人簽名的動作這方面的疏失牽扯到問題很大所以真的要很注意

那天雖然我已經下班了但是應該要麻煩同事幫我聯絡一下客人才不會發生隔天客人

已經回上海難以挽回的地步而且以前已經犯過的錯誤還再犯一次真的很不應該在結

帳方面真的要再三地確認與細心

3學習(Action)

結帳方面對於信與卡的操作真的是從不會開始慢慢練習到會像是第一次遇到顧客說

要用載具甚麼都不懂得我還說我們店裡不能用現在回想起來真的覺得自己很無知

隨著科技的進步現在很多企業設備都很科技化都是需要各方學習的才能跟得上時

代的進步

4行動計畫(Plan)

累犯靠的是經驗的累積有過這幾次的經驗下次再遇到時可以回想一下以前發生過

的事情警惕自己再次遇到時就可以多檢查幾次在細心多看幾眼

在載具方面受到蠻大的挫折事後搞清楚什麼是載具之後自己也去申請了載具有時

候也使用載具這樣遇到消費者來使用載具時就不會露出什麼都不懂的臉

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第四章 結論建議與未來發展

41 結論

說實在的以前住在中部的我根本不知道有棉花田這間公司後來做初步了解後對於

棉花田的看法就是覺得是一般的有機商店販賣有機健康的東西裡面的店員都很親切

但當進來棉花田成為一份子之後發現其實這份工作跟自己想像的不太一樣棉花田除

了販賣有機商品之外其實還有著傳遞健康資訊給更多的人這份理念親切的服務也與

其他商店很不一樣

但是工作內容的部分跟自己預想的有些許的落差一開始也沒想過自己要學那麼多

關於健康的資訊要分享這麼多的健康食品剛開始實在挫折感百倍也覺得壓力很大

但是公司也提供很多訓練課程加強員工對於商品的各種資訊這方面公司幫了很大的

忙店內的夥伴也都很有耐心的幫助對於分享方面比較弱的我在這裡工作是可以很直

接體會到「快樂健康愛」的價值

在實習的過程中讓我還不太能適應或是我覺得最困難的事其實還是屬於在與客

人分享的這方面其實服務業直接面對客人服務客人這是最基本的但是對於我們分

享的專業知識我還帶著很多不確定很怕傳達給客人的是錯誤的健康資訊導致我現在

在分享這方面還是非常容易緊張導致表達不清楚希望之後可以加熟練克服這方面的

障礙

而最大得收穫是在於我真的學到了「東西」我學到了各種對於健康的資訊學到了

如何踏出與顧客交談的第一步學到了各種解決面對顧客的各種問題學到了在職場上

與同事間相處之道學到親身在門市經歷過的門市處事基本概念hellip等這些收穫在書本

上真的都是學不到的透過實習真的收穫到很大的收穫而且這些都是我以後不管到哪

個行業都可以用上的

有甘就會有苦不管哪個職業甘苦是一定的初期在什麼都不會時覺得什麼都是苦

慢慢學習漸漸了解努力的讓這些苦變得不苦也是一個學習的過程像是連菜刀都不

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會握的我現在學會削鳳梨可以做出一桌的菜餚這也是熬出來的店裡的熟客對我

說一句「你進步很多了喔」「你背得出我的會員編號了耶」看到客人就可以直接

輸入他的會員編號得到客人的稱讚與客人從陌生人變成朋友這些也是實習到現在

所得到的甘露啊

在與學校的關聯性方面來看近來公司到現在我所看到的認知的跟學到的幾乎都

跟在上課時學到的都沒有太大的關係撇除店家商品的專業知識無法再學校學習到之外

像是商品陳列與顧客對談這些基本知識也許是知道的但是實際在職場上體驗到的

也都不同我認為與其紙上談兵不如多一點實戰經驗實習企業主要還是以服務業為主

我希望來到企業之前可以學到了解到多一些與顧客交談的技巧方式也許學校歷次的

演講可以轉換個方向不再只是邀請創業者來分享創業的經驗可以提供多一些專業講

師講座演講實務上更容易碰到的專業技巧EX顧問式服務如何有效的與顧客對話等

請專門在講銷售方面技巧等講師

「行銷管理乃是一種分析規劃執行及控制的一連串過程藉此程序以制訂創意

產品或服務的觀念化訂價促銷與配銷等決策進而創造能滿足個人和組織目標的交

換活動」根據 1985 年美國行銷學會(AMA American Marketing Association)的定義以

上提到的東西創意產品規劃分析定價等每間公司都有屬於自己的部門在管

理若不是在那部門裡實習而是站在門市人員的角度來看能自己發揮的大概就剩銷售

了所以希望可以在學校裡多學一些這方面的實務經驗

那我覺得目前最有用到的大概就是門市服務丙級證照跟電腦軟體應用丙乙級證照

用了門市服務丙級證照看似最普通一般的證照但卻最是貼近在門市所會需要用的技

巧了至於電腦軟體應用的證照在工作實務上也是最常使用到的店內的大哥姊姊們

在電腦方面比較不會的地方都會交給我來處理

在沒踏入棉花田之前對於有機最直接的想法大概就是貴但真正了解過後貴的

東西是在貴於它的價值而不是價錢透過公司內訓的農場之旅了解有機栽種看著每一

根青菜它們是如何到達我們的餐桌上吃有機也不僅只是在吃健康對於整的地球的環

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表 3-5 晚班吧檯工作表

時間 工作項目 工作內容

1300~1400 整理好服儀準備打卡上班

1400~1500 早晚班交接

1 與早班接交各項事務

2 了解當天客留與發生大小事務

3 了解試吃試飲繼續服務客人

4 填寫冰箱溫度 (約下午三點)

5 完成早班未完成之工作

1500~2000 與中場上生鮮日

配

1 桃園店每日生鮮貨物都約下午到貨吧檯與

中場協助貨品上架

2 製作客人現場購買的飲品

3 隨時注意精力湯材料是否足夠(不足需馬

上備貨避免隔日早班沒有材料可使用)

2000~2100 閉店作業

1 掃地拖地清潔廁所(空檔期間)

2 檢查生鮮物品有效期限(準備關店前置作

業)

3 約八點半要收吧檯830 過後不提供精力

湯飲品服務

2100~閉店

離開前

收吧檯完畢

補貨與閉店整理

1 吧檯收拾完畢

2 收拾門外宣導物

3 門市貨架商品補貨拉抬面

4 將菜櫃豆櫃生鮮品蓋被子(避免凍傷)

5 廚房瓦斯冰箱溫度巡視

6 協助中場事務

7 寫交接本交接晚班發生事務以便隔日早班

作業

8 整理吧檯食材備好還予早班一個完整

的吧檯

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34 作業流程分析

341 工作內容標準作業

早晚班中場與吧檯都會各有一位人員互相搭配我目前屬於晚班吧檯的部分那

班別的部分會隨著人員的異動而調整上班前約提前 15 分鐘到店準備準備好服裝儀容

後打卡上班進入訂貨系統進行訂貨(每位夥伴都有分配訂貨項目因晚班上班時間較近

進訂貨系統關閉時間所以上班時必須先進行訂貨作業)再進行早晚班吧檯交接交接

時早班人員需要將吧檯完整的交接給晚班人員必須精力湯各項食材備品補好告知

晚班人員早上有沒有客人預留商品或是已經購買好的商品晚上才取貨等各項事物交接完

成

之後就進行現場服務(試吃試飲回答客人之問題收銀結帳)週一到週六下午都

會有每日生鮮日配物流到店這時候就要進行上貨動作上貨時通常都是一個人拿貨號單

其餘夥伴喊箱號品名數量進行核對在上架再上架過程中要進行商品檢查有不新鮮

的商品或是瑕疵當日都須寫退貨單隔日進行退貨

上完貨物之後大家回各自工作崗位晚餐時間我們都是自己煮夥伴們輪流一人煮

飯另一人就收拾廚房每天也固定時間倒垃圾廚餘時不時要看事物信箱看有沒有通

知事務訊息若有訊息要告知給各位夥伴進行事務訊息上工作然後我個人負責全部商

品之貨架牌卡如果有缺少貨架卡或是有通知活動要新增牌卡都須告知我我來負責印

製

結束營業前 30 分鐘吧檯就不再提供精力湯服務所以需要提前收拾吧檯要將調理

機進行清洗動作備好明天早班需要用的食材清潔流理臺補好備品營業時間結束

到時需要將外面的宣輔物品收到店裡生鮮櫃裡的水果要幫他們蓋上被子避免凍傷拉

好檯面將酒瓶倒置補貨(生鮮櫃冷凍貨乾貨類)每日溫度表填寫最後進行巡視

查看廚房瓦斯有沒有關電源是否都關閉都好完成後進行保全復舊關門保全設定

與夥伴互相道謝感恩後快樂回家去圖 3-13 為標準 SOP 流程圖

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342 標準作業 SOP 流程圖

圖 3-13 3 標準作業 SOP 流程圖

準備

上班

bull提前15分鐘到店準備

bull服裝準備好(頭巾amp圍裙)

訂貨

bull進入訂貨系統

bull各自負責自己訂貨商品

交接

bull早晚班交接

bull查看客留本與商品放置地方

現場

服務

bull試吃試飲收銀結帳服務客人

物流

bull日配物流到貨進行上架動作

bull檢查貨物如以瑕疵進行隔日退貨

bull分配上或工作(對單號上貨秤重商品等)

晚餐

bull一人煮飯一人收拾整理

bull每日圾垃車差不多時間到進行倒垃圾

收吧檯

bull關店前30分鐘進行收吧檯

bull備好隔日精力湯食材備品

bull清洗流理臺

關店

bull門外宣輔物收進店內

bull生鮮櫃水果蓋被子

bull補貨(生鮮櫃豆製品櫃冷凍櫃乾貨類)

最後

巡視

bull巡視廚房瓦斯

bull巡視各冰箱溫度

bull設定保全後即可回家

將酒瓶倒置

填寫溫度表

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35 問題點分析

A 訂貨是每天都必須做的工作關係著顧客購買產品的豐富性及購買意願度等

關係但就現在訂貨系統上或許可以更好每個系統一定有優缺點就棉花田公

司的訂貨系統來看將我觀察到的提出進行討論EX(1)有許多農場的蔬菜水

果屬於限量商品加上有五六十家門一起訂貨常常造成搶菜問題導致許多地區

門市無法訂到門市所需要的蔬果這方面或許可以與公司的採購協調討論(2)

有部分葉菜是公司配貨但是系統上有時候會沒有出現配菜數量導致門市人員無

法抓菜量照樣會造成門市貨架上產品過多或是過少影響貨架上觀感及販賣上

的問題

B 在會員維護宣傳管理方面也可以加強像如果有出新的 DM 大部分都只會

放在店裡或是店門口由門市人員進行宣傳與發放或許是為了響應環保減少印製

過多的 DM 寄到會員家裡卻導致有會員反映都沒有收到 DM 所以不知道店內什

麼時候會作活動活動商品有哪些hellip等希望可以用 E-mail 或是其他方式通知

C 棉花田現在展店速度很快也積極在應徵人才所以店內有許多新進人員詢

問過店內夥伴後或許是展店速度太快人員調度上很頻繁加上對新進人員的基

本訓練方式及時間上的人手安排或許不夠完善帶新人方面可以跟店長進行討論

將以往的案例成為未來更好的教材

D 門市在與總公司平台在連絡上這方面也許還是有地方可以做改進總公司向

門市布達事情大部分都是用 E-mail 是結帳系統上的跑馬燈進行通知再由值班同

事拍照 LINE 到群組告知其他夥伴以及店長每個月兩周回總公司開的會議再回

到門市進行店務會議宣導門市有任何問題都是上門市平台向各部門申請反映

或是向區店長詢問 但是申請有時候回覆的時間過長常常需要打電話催促才

會得到回覆造成門市作業不便(圖 3-14 為問題 D 的問題特性因要圖)EX(1)客

訴回覆時間過長無法給顧客即時的回應及處理導致顧客對門市觀感不好(2)活動

商品缺貨總公司採購部分應該協助各店家調度庫存避免做活動之商品客人卻

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都買不到商品後台遲遲不回覆等到活動都已過期(3)試吃商品扣帳常常要門

市主動催促卻又不想常接門市電話

圖 3-14 問題特性因要圖

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36 改善方案

A 針對訂貨方面的問題希望公司方面可以與採購協調將限量蔬果可以進平均

分配到各地區門市配貨方面的訊息布達希望可以更加明確以及降低系統出錯

率避免門市人員不知道配貨數量進而不知道該如何訂貨經過與店長討論過後

認為公司雖然會有自己的考量但門市是希望像在連假來客數減低的時候應

該要將配菜樣減少避免門市壓庫存這樣對於保存期限很有短的生鮮蔬果來說

才不會出現大量報廢品並且希望在前一天或是當日訂貨系統截止前告知配貨

數量這樣還來的及在系統關閉前砍單

B 現在科技很發達人手一支智慧型手機就連來店裡消費的婆婆媽媽也都

拿智慧型手機所以可以透過像是創辦棉花田 LINE 官方帳號或是將原本沒

有在更新的棉花田 APP(圖 3-15 與圖 3-16)重新運作起來加以宣傳透過科技的

方式不僅可以達到宣傳效果還可以讓消費者不錯過店內大小活動以及響應環

保經過與店長討論後因為向每位會員寄予 DM 對於公司來說也是一門費用

加上響應環保等種種因素所以重新運作手機 APP 及創辦棉花田 LINE 官方帳

號來告知會員店內活動資訊以科技化的方式其實是可行的

圖 3-15 棉花田 APP 圖式-1 圖 3-16 棉花田 APP 圖式-2

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C 在對於新進人員方面的訓練課程除了總公司上的新人訓練課程之外在

門市建議一位新人搭配一位小老師避免每個夥伴的教法不一樣導致新人不

知道該學哪一套方法因為門市學習事務性繁多也希望可以有一套更詳細的

學習項目流程以便新人及小老師知道那些已經學過學習進度如何hellip等

但是與店長討論後要一位新進人員搭配一位小老師的方式對於新人訓練來

說可行性相較下是低的總公司有一套新人訓的 SOP其實根據 SOP 進行訓練

的話該學到的大部分都會有了但是因材施教因人而異其實是會因每個人

的個性特質學習方式學習的能而的不同學到的理解的程度都是不一

樣所以在新人訓練的方面要改變方式可行性是比較難的

D (1)門市與總公司聯繫上的平台希望可以將窗口明確一些有時候問題不

知該找哪一個部門詢問也不能總交給店長或是區店長處裡這樣容易遺漏或

是店長們壓力過大可以釋放一些權限給幹部讓幹部可以決定一些事務工作

如此進行分工合作可以提高解決事情的效率店長們肩上扛的責任也不會那麼

大

(2)希望可以精簡化客訴方面的流程有時候一個客訴流程需要跑到一星期

甚至更久這樣對於顧客也不是一個最佳的解決方案品質要顧但效率也要有

才對這一方面可以加以改進

(3)店長討論後在事物窗口不夠明確這方面是可以向總公司提出問題檢討

的公司也會有給門市提出可以改善空間的檢討報告在這方面是可以向總公

司提出的那至於釋放一些權限給予幹部這方面是要看個別門市的人員可

行但並非每個幹部都有可以擔起做決定的能力以我們店裡的幹部大哥幹部

姊姊來看店長也嘗試讓他們多作一些決策分擔店內大小事務

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37 工作日誌

表 3-6工作日誌表1

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1040927

撰寫期間1040701~1011015 期間總實習時數568 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事

進入棉花田公司一星期左右我就一個頭兩個大剛進去就是先熟悉環境了解門市整個

基本作業當時看到門市夥伴在向客人介紹健康保健品時自己內心就想完了本人對於這

些完全沒有概念只知道未來的日子不好過啦棉花田生機股份有限公司最初單純以分享健

康快樂以及散播愛為初衷向國人推廣生機飲食所以其實門市人員基本多少要有些健康知

識這樣客人詢問時才有辦法可以給客人他最需要的建議以及最適合的產品還必須要具備不

害怕與客人分享對談的特質剛進去沒幾天時有位年輕媽媽問我說有甚麼商品可以適合小

寶寶實用的過敏的體質可以吃嗎當下根本支支嗚嗚啥都講不出來只好求救店裡其他夥

伴對於廚房新手棉花田也是個很好訓練的地方因為上班期間提供的餐點都是必須自己煮

來吃對於我這個廚房菜鳥根本就是磨練的地獄哈哈不過進入公司兩個半月現在公司已經

有新的制度已經改成提供餐費所以以後就不用自己煮來吃了

進入門市工作半個月(717)當天就發生新人必經之過程就是買下自己把破的商品那天

在上貨時打破了一瓶黑膠木耳露當下就是很尷尬呀同事問說怎麼會這樣是貨物送來就是

破掉的嗎如果是那就要走退貨處理我說是我上貨時手滑它才會破掉的當下趕快處理收

拾殘骸趕快整理現場不要干擾到上貨還有顧客購買東西事後就買下自己打破的商品夥

伴就說沒關係她還曾經打破更貴的所以下次注意一點就好

棉花田還有提供現打果汁以及削鳳梨的服務在精力湯裡面會處理到很多水果平常沒

再拿刀的後果就不知道該如何下手在新人訓練時有教如何削鳳梨當時還有被老師稱讚削

得不錯不過削一刀跟削整顆是不一樣的曾經還被店長說你削鳳梨還是要多加油因為客

人買的是一顆兩百多塊的鳳梨如果肉都被削光光這樣是不行的到現在家裡飯前水果常常都

是在吃鳳梨自己多買幾顆多練習削鳳梨手法還會製作一些客製化得精力湯曾經在幫客

人打精力湯時把果汁機用壞掉因為那時侯沒有把冷凍拿出來的酪梨退冰直接下去打結果整

台果汁機壞掉當時候真的很懊惱因為果汁機壞掉對於門市是有很大的影響必須趕快找出

備份的果汁機來使用不然之後如果有客人要再點精力湯是無法做出提供給顧客的機器的修

理也是屬於店裡的費用當時候還要去跟其他們市調舊的調理機來使用一整個牽扯很多人

造成很多人的困擾

因為高消費族群很多所以使用到信用卡結帳的機率是高的但我平常又不刷卡的人對於

信用卡種類的分類還有一些使用規則對我來說也是很頭痛的一開始我連免簽跟要簽名都不

35

太會分雖然現在已經實習快三個月了已經可以流暢結帳但是前幾天還是發生差點忘記給客

人簽單的情況消費金額滿三千即便是可以免簽的信用卡還是要簽名的那天就是沒注意到

差點沒有給客人簽名好險有夥伴在旁邊提醒不然就要再請客人回到店裡簽名造成大家的困

擾結帳部份我也曾經發生過買錯商品料號造成店裡的損失我們店裡會販賣部不同品種的

奇異果跟香蕉我曾經結帳時結錯奇異果的料號造成客人需要回來刷退不僅造成客人的不方

便也給店裡夥伴造成困擾也曾把算帶的洋蔥賣成秤斤的

在九月中時也發生過有位客人在結帳時在我要跟她收錢時他卻說她已經給我現金了當

下的情況是她買了五杯小豆花以及八瓶小優酪乳以及她自備購物袋我幫他裝袋以及坐收

銀動作當我要跟她收錢時他卻說她已經給我一千元了可是我當時是沒有收到現金或是信

用卡的她卻一直堅信說他只帶兩千元出門現在身上只剩下一千元她很確信她有已經有給我

錢了但是我當下真的沒有收到任何東西於是店裡其他夥伴說那我們大家一起看監視器

這樣最清楚監視器的結果是她真的沒有給我錢於是這位客人也很尷尬地說聲不好意思結完

帳就走了當時我也覺得很無奈還好有監視器還我清白只能說甚麼客人都有

2反省

剛進入門市時無法突破自己的心防與客人流暢的溝通與分享像是簡單喊銷售特價活動

口號都不敢放生喊出來有時候都會覺得多做多錯多說多錯但其實很多事情就是在錯誤

中學習才會成長才會避免下次繼續犯錯

到現在進入棉花田差不多也三個月了發生過這麼多的事情其實很多過錯只要多細心一

點多大膽一點多看見一點也許這些事都可以避免而不會發生像是上貨打破東西或是

賣錯商品這些只能下次結帳或是上貨時再多細心一些如果有不確定不要害怕問別人凡

事不會的不確定的就向夥伴詢問他們其實都是會願意幫我解決問題的

那時候把果汁機用造成很多人的困擾當下我卻甚麼都沒做只是一旁很尷尬的繼續工

作因為我也不知道該怎麼做後來去私下向店長道歉店長卻說「嗯嗯好不要往心

裡去遇到問題就解決問題把事情處理好就好了就當作一次經驗」沒有責備我也沒有

要我負責什麼只說解決了當作一次經驗就好得知賣錯洋蔥時候也是覺得很懊惱那時候我

提出想說如果需要再買一帶洋蔥把帳調整回來我願意負責可是無法這樣處裡於是店長也只

是說賣錯就是賣錯下次結帳時再注意真的很感謝店裡夥伴的包容希望下次真的可以再

細心一點不要再犯錯讓大家這麼麻煩

在結帳時候有時候他們會盯著我看當下覺得感覺有人盯的做事會很緊張或是更害怕做

錯事情也會有不被信任的感覺但是現在我了解它他們為甚麼需要這麼做了不是不信任你

更不是要盯著你而是在你即將犯錯或是已經犯錯的當下糾正你

不管在那個工作崗位不論是吧檯或是中場收銀甚至只是上下貨這些基本工作內容只要

照著標準的SOP流程再加上細心以及大膽流暢得跟顧客對談這樣或許都是可以降低做錯事

情的失誤率

3學習

棉花田是生機飲食店它也是服務業那服務業在做甚麼不就是「服務」嘛

進入的第一個月上早班二三個月上晚班店長問我說你在晚班跟早班學到了甚麼那

36

些不一樣我想了下才回答說晚班工作的內容比較多更了解門市基本事務店長說「上

下貨點貨掃地結帳這些都稱做工作內容服務業做的不就是要服務嘛」前一個多月

對於我只默默地做這些工作不敢放開自己去跟顧客分享我感覺得出來店長對於這樣的我

有點苦惱也跟我聊過希望我可以再更敞開心胸多與客人溝通要去服務客人而不是服務商

品

對於一直犯錯的我工作夥伴們也很有耐心的教導我鼓勵我很感謝我在一個很棒的

環境下工作

4行動計畫

對於剛踏入生機飲食這個行業我要學習的真的太多了公司會為新進人員提供很多課程

讓我們更佳了解自己公司的商品還有生機飲食的各種觀念也提供心靈課程使夥伴們身心

靈都達到很棒的狀態為工作努力

當然知識不是一兩本書就可以學得完的加上又是門外漢老實說剛進入真的很辛苦

只能透過再去多買一些飲食基本觀念的書補充知識或是多上網看看因為真的會遇到各種客

人問各種問題同時也透過客人來店裡的分享學習到更多最近一次上的課程提到說我們是

要為「有需要的人找到好產品讓好的產品找到需要的人」那我們怎麼知道誰是需要的人

只能透過不斷補充自己的知識才能幫他們找到彼此

削不好的鳳梨不夠細心得結帳動作不夠放開的與客人分享交流曾經犯過的錯hellip

我只能一直不斷的練習削鳳梨每次結帳再多細心地確認品項以及數量更加敞開心房與客

人溝通拿曾經犯過的錯當作警惕時時提醒不要再犯同樣的錯誤

37

表 3-7工作日誌表2

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041116

撰寫期間1041015~1011121 期間總實習時數215 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1 發生什麼事(Do)

服務業本質就是服務客人但是在一個工作裡不只是單純只有面對客人如何與自己的

同事夥伴們相處也是一門學問在剛進去什麼都要學的情況下其實對於很多事情都還不熟

練所以該在什麼時間做甚麼事情都還沒有概念下常常分配不好做事情的時間導致耽誤

到一起搭班的夥伴

像是我們員工餐都是自己煮兩個人上班就是分工合作一個人煮飯另一個負責飯後收

拾但是店裡最忙的時候大概就是在下午煮飯到吃飯那一段時間對於煮飯是門外漢的我來

說一開始在不熟悉的廚房面對的從未處理過的食材要快速煮出大家的晚餐有點負擔來著

所以就曾經被念過煮飯時間太久這樣也會導致在外場的夥伴會忙不過來也害帶我的幹部被

店長唸了一下

而我大部分都是上晚班晚班吧檯在結束營業時需要最後的關店及收拾吧檯補貨整

理櫃子等工作內容中場人員是要結算當天的金額與隔日交代事項等曾經跟一位同事一起

上晚班使我的壓力很大因為她非常想要可以快點做完所有事情快點下班回家那時候很多

事情都還不熟練所以常常比她平常的時間都還晚下班雖然她沒有特別表態也說她不喜歡給

夥伴壓力但是有自知之明就會明白那一股無形的壓力所在

2 反省(Check)

不熟練不熟悉現在還不會hellip等這些聽起來可能像是藉口但也是真實的過程到現

在已經經過四個月了磨練我覺得自己在事務性上的工作已經熟練許多在時間分配的掌控

下也進步很多對於現在工作的內容在門市自己職務的定位也很清楚自己在甚麼時間該做

甚麼事情很可惜的是那一位夥伴已經不在門市工作不然我有信心在跟他搭班的話可以

不再讓她為我的時間分配煩惱

3學習(Action)

一間公司不是靠一個董事長建立起來一間門市部不是靠一位門市人員服務出來的需

要的是整個團隊的分工合作互相的配合互相的依靠

就像前面提到的在一份工作不僅面對顧客也要面對自己的工作夥伴如果與顧客對話是

一門必修那學習著與自己的夥伴相處就是一門選修你可以選擇不修但是這樣這門課的

學分你永遠拿不到選了不及格可以再磨練加強自己讓這門課程 PASS如果不選永遠會

不知道你最後可以學甚麼

4行動計畫(Plan)

基本的東西除了練習再練習我想不到別的方法了一樣的工作內容每天做久了自然就會

習慣了不會的東西就問到會不然就自己查找不到的庫存就是詢問夥伴後再將它找出來

與客人說話的技巧就是多聽多看可以吸取夥伴的經驗將他人的變成自己的等到都會了

熟練了時間上的分配自然就會掌控了

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3-8工作日誌表3

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041209

撰寫期間1041121~1011219 期間總實習時數114 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

「結帳」是不管在哪個服務業都是會碰到的工作之一但是結帳真的單單只有結帳嗎

在我覺得很平常上班的某一天店長在一旁觀察了我一下後問問說你覺得結帳是什麼當

下我停頓了一下沒有回答店長告訴我說結帳看似很簡單的工作裡面卻藏著很多重要的細

節其實在結帳時多跟客人分享一句話多分享一個現在有在作活動的商品客人也許就會

因為你分享的這句話而多買了一樣商品如果只是單純的收你多少找你多少其實這跟家樂

福或是一般便利商店依樣很機械化的動作這樣公司請一個工讀生就好啦在棉花田裡需要

的不是單純結帳的機器需要的有活力跟客人可以有交流互動的夥伴讓客人與我們不要只

是店家與消費者的關係店長這樣與我道說

在結帳的時候其實也是跟客人最好交流培養感情的時候一句貼心的問候需要袋子或

箱子嗎開車嗎需不需要幫你搬到車上呢都會讓客人覺得很窩心會覺得你是有在關心

他她的客人只要覺得她得到超乎他預期的服務這樣他都會再回來店裡找你消費的

2反省(Check)

有時候工作久了其實會有倦怠感但是並非每位客人每天都會到店裡消費所以必須把

最好的那一面展現給每一位客人而且整個結帳的標準 SOP 應該是要用於每一位顧客身上

才會給每位顧客留下好的印象對每一位來店裡消費的顧客也是一種尊重

3學習(Action)

經過這次店長的點醒其實會更加清楚自己在工作上在棉花田裡相對的價值單純的工

作機器不僅不是棉花田要的人才不管到哪邊都會覺得都會沒有靈魂一樣的在工作好像生

活會只剩下工作一樣多多跟客人交流其實也是服務業最主要學習的一門課程現在很多來

店裡消費的姊姊阿姨甚至到阿嬤都會跟你多聊幾句讓上班時剩下的不再只是工作也讓

自己更加了解自己在一間公司裡存在的價值在哪裡當你找到自己的價值後不僅知道自己是

在為了甚麼工作同時公司也會覺得非你不可

4行動計畫(Plan)

那天過後自己對於結帳有了更多不一樣的見解讓自己不再是那只會結帳的機器多

點人性化在裡面標準 SOP 也要展現出來現在也鼓起勇氣跟客人透過結帳時多聊幾句

很多時候就是這樣跟客人變熟的也會有多那麼幾位顧客也許只來看看你而已等到有那麼

一天我想就屬於找到我在棉花田的價值了

39

3-9工作日誌表4

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050228

撰寫期間1041209~1050305 期間總實習時數482 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

店長接到客人打電話來客訴客人說「為什麼你們買桶裝優格送小罐草莓優酪乳不是

用 VIP 的價格可是你們標籤上明明有寫 VIP 可以享有這個價格的你們這樣是欺騙消費

欸」客人很生氣打來原因是我們店 VIP 在消費時是可以享有 9 折的優惠的但是如果

是有作活動的商品都會以恢復原價下去做為價格例如兩件八五折就是以原價下去計算八五

折的那買大送小也是以原價下去計算的那當初我在跟這位先生作解釋時沒有解釋清楚導

致消費者回家後覺得計算金額不正確打電話回來客訴

2反省(Check)

事後店長告訴我客人若下有疑問時就必須要向客人解釋清楚避免客人離開之後覺得

不對勁再度打來店裡進行客訴這樣更容易造成客人的觀感不好容易有被店家欺騙的感

覺那現在想想當下如果我再跟用心點跟客人多做一些解釋就不會造成這次的問題

3學習(Action)

向顧客解釋各種問題是我們的義務也是我們的工作其實不管事多小的一個問題或是

任何刁難的問題學會專業的內容去回覆顧客或者是學會各種技巧性地回復問題都是我

們平常在工作中經驗中去累積的經驗與技巧

4行動計畫(Plan)

更用心的回覆每一個顧客所提出的問題以及平常就要累積自己對商品的熟悉度以及專

業知識這樣才可以更加完整地回復每一位顧客

40

3-10工作日誌表5

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050304

撰寫期間1050305~1050319 期間總實習時數67 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

夥伴結帳到一半時發生發票卡紙印出的發票無法辨別發票號碼以及購物明細那我們

當時的作法是先用另一台收銀機先將現場顧客結好帳再作後續處理當下我們先把那張印

壞的發票先到後台把資料調出來再進行交易作廢然後再請晚班把作廢發票貼在營業日報表

上後來依舊又發生印出空白發票事件原因是後來夥伴把發票紙裝反而導致的

隔日店長看完營業日報表後有點嚴肅的問我說「當發票卡紙或是發生印出空白發票

你該做的事情是什麼」我回答說「先把現場處理好再到後台將資料調出來然後進行交

易作廢之後請晚班把作廢發票寫在營業日報表上」店長說你們的 SOP 都不正確店長

說當發生發票卡紙或是發生印出空白發票的標準作業流程應該是要先將現場處理好將出

問題的那一台收銀機暫停使用再用另一台收銀機幫客人繼續完成結帳動作後在到後台進

行資料收尋將交易作廢然後要寫事務單傳真回營運再將作廢的發票殘骸貼在營業日報表

上並註明消費者卡號發票號碼等事項

而且將發票裝反的夥伴是正在要培訓成為幹部的人在他身上發生發票裝反是不被允許

的事情處理各種事情的標準 SOP 都不熟練的話這樣在他現在來說是不及格的惡方面

我們都需要再加強

2反省(Check)

當有問題發生時我們應該要自己試著嘗試去解決問題但是如果還是有疑問的地方還是

需要請教幹部或是店長以及其他夥伴不要安安靜靜做完事情做錯了還不知道若是發現

太晚可能會衍生很多連帶責任

3學習(Action)

在返校的演講曾聽過有問題或是有不會的不要不問一定要讓上司知道讓上司有

時間可以去幫你處裡不要等到事情來不及處理的時候上司還是最後一個知道的那當下

可能就無法挽回了

想到高中時校園內掛的三大標語之一「想好就做」「不會就學」「不好就改」不會的

就去問問了之後就學起來沒有什麼好丟臉的學到的是你自己的

4行動計畫(Plan)

事務上的事情如果很少碰到久了其實會忘記但就是有可以多翻翻店內的門市事務處

理手冊裡面其實都有蠻多資訊提供給我們該如何解決遇到的問題然後學到的教訓就要

銘記在心下次不要再犯

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3-11工作日誌表6

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050401

撰寫期間1050319~1050409 期間總實習時數1125 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

下班後接到同事傳來的訊息說我幫客人結帳時有一位使用銀聯信用卡的客人沒有簽

名再加上那位顧客使用他朋友的會員卡號所以要找本人更有難度隔天上班後力馬打

電話詢問會員卡號的小姐趕快詢問可不可以聯絡到來店裡消費的那位朋友幸好簽單上有

名字可以辨識小姐的姓名不過更糟糕的事情是那位小姐當天已經坐飛機回上海了聽到的

當下心涼了一半魂都飛了後來麻煩會員卡小姐本人詢問來店消費的顧客告知她本人忘記

簽名這件事情本人也同意說可以不用簽名因為銀聯卡必須要使用密碼才可以使用也詢

問過公司的財務如果對方同意不用簽名我們這邊也是沒有關係的經過消費者本人的同意

與公司財務的確認才放下心來

2反省(Check)

以前也曾經發生忘記給客人簽信用卡簽單的情況有些信用卡雖然是免簽名但是只要

金額超過三千元還是要有簽名的動作當遇到免簽的信用卡金額又超過三千元時時常會遺

漏忘記給客人簽名的動作這方面的疏失牽扯到問題很大所以真的要很注意

那天雖然我已經下班了但是應該要麻煩同事幫我聯絡一下客人才不會發生隔天客人

已經回上海難以挽回的地步而且以前已經犯過的錯誤還再犯一次真的很不應該在結

帳方面真的要再三地確認與細心

3學習(Action)

結帳方面對於信與卡的操作真的是從不會開始慢慢練習到會像是第一次遇到顧客說

要用載具甚麼都不懂得我還說我們店裡不能用現在回想起來真的覺得自己很無知

隨著科技的進步現在很多企業設備都很科技化都是需要各方學習的才能跟得上時

代的進步

4行動計畫(Plan)

累犯靠的是經驗的累積有過這幾次的經驗下次再遇到時可以回想一下以前發生過

的事情警惕自己再次遇到時就可以多檢查幾次在細心多看幾眼

在載具方面受到蠻大的挫折事後搞清楚什麼是載具之後自己也去申請了載具有時

候也使用載具這樣遇到消費者來使用載具時就不會露出什麼都不懂的臉

42

第四章 結論建議與未來發展

41 結論

說實在的以前住在中部的我根本不知道有棉花田這間公司後來做初步了解後對於

棉花田的看法就是覺得是一般的有機商店販賣有機健康的東西裡面的店員都很親切

但當進來棉花田成為一份子之後發現其實這份工作跟自己想像的不太一樣棉花田除

了販賣有機商品之外其實還有著傳遞健康資訊給更多的人這份理念親切的服務也與

其他商店很不一樣

但是工作內容的部分跟自己預想的有些許的落差一開始也沒想過自己要學那麼多

關於健康的資訊要分享這麼多的健康食品剛開始實在挫折感百倍也覺得壓力很大

但是公司也提供很多訓練課程加強員工對於商品的各種資訊這方面公司幫了很大的

忙店內的夥伴也都很有耐心的幫助對於分享方面比較弱的我在這裡工作是可以很直

接體會到「快樂健康愛」的價值

在實習的過程中讓我還不太能適應或是我覺得最困難的事其實還是屬於在與客

人分享的這方面其實服務業直接面對客人服務客人這是最基本的但是對於我們分

享的專業知識我還帶著很多不確定很怕傳達給客人的是錯誤的健康資訊導致我現在

在分享這方面還是非常容易緊張導致表達不清楚希望之後可以加熟練克服這方面的

障礙

而最大得收穫是在於我真的學到了「東西」我學到了各種對於健康的資訊學到了

如何踏出與顧客交談的第一步學到了各種解決面對顧客的各種問題學到了在職場上

與同事間相處之道學到親身在門市經歷過的門市處事基本概念hellip等這些收穫在書本

上真的都是學不到的透過實習真的收穫到很大的收穫而且這些都是我以後不管到哪

個行業都可以用上的

有甘就會有苦不管哪個職業甘苦是一定的初期在什麼都不會時覺得什麼都是苦

慢慢學習漸漸了解努力的讓這些苦變得不苦也是一個學習的過程像是連菜刀都不

43

會握的我現在學會削鳳梨可以做出一桌的菜餚這也是熬出來的店裡的熟客對我

說一句「你進步很多了喔」「你背得出我的會員編號了耶」看到客人就可以直接

輸入他的會員編號得到客人的稱讚與客人從陌生人變成朋友這些也是實習到現在

所得到的甘露啊

在與學校的關聯性方面來看近來公司到現在我所看到的認知的跟學到的幾乎都

跟在上課時學到的都沒有太大的關係撇除店家商品的專業知識無法再學校學習到之外

像是商品陳列與顧客對談這些基本知識也許是知道的但是實際在職場上體驗到的

也都不同我認為與其紙上談兵不如多一點實戰經驗實習企業主要還是以服務業為主

我希望來到企業之前可以學到了解到多一些與顧客交談的技巧方式也許學校歷次的

演講可以轉換個方向不再只是邀請創業者來分享創業的經驗可以提供多一些專業講

師講座演講實務上更容易碰到的專業技巧EX顧問式服務如何有效的與顧客對話等

請專門在講銷售方面技巧等講師

「行銷管理乃是一種分析規劃執行及控制的一連串過程藉此程序以制訂創意

產品或服務的觀念化訂價促銷與配銷等決策進而創造能滿足個人和組織目標的交

換活動」根據 1985 年美國行銷學會(AMA American Marketing Association)的定義以

上提到的東西創意產品規劃分析定價等每間公司都有屬於自己的部門在管

理若不是在那部門裡實習而是站在門市人員的角度來看能自己發揮的大概就剩銷售

了所以希望可以在學校裡多學一些這方面的實務經驗

那我覺得目前最有用到的大概就是門市服務丙級證照跟電腦軟體應用丙乙級證照

用了門市服務丙級證照看似最普通一般的證照但卻最是貼近在門市所會需要用的技

巧了至於電腦軟體應用的證照在工作實務上也是最常使用到的店內的大哥姊姊們

在電腦方面比較不會的地方都會交給我來處理

在沒踏入棉花田之前對於有機最直接的想法大概就是貴但真正了解過後貴的

東西是在貴於它的價值而不是價錢透過公司內訓的農場之旅了解有機栽種看著每一

根青菜它們是如何到達我們的餐桌上吃有機也不僅只是在吃健康對於整的地球的環

28

34 作業流程分析

341 工作內容標準作業

早晚班中場與吧檯都會各有一位人員互相搭配我目前屬於晚班吧檯的部分那

班別的部分會隨著人員的異動而調整上班前約提前 15 分鐘到店準備準備好服裝儀容

後打卡上班進入訂貨系統進行訂貨(每位夥伴都有分配訂貨項目因晚班上班時間較近

進訂貨系統關閉時間所以上班時必須先進行訂貨作業)再進行早晚班吧檯交接交接

時早班人員需要將吧檯完整的交接給晚班人員必須精力湯各項食材備品補好告知

晚班人員早上有沒有客人預留商品或是已經購買好的商品晚上才取貨等各項事物交接完

成

之後就進行現場服務(試吃試飲回答客人之問題收銀結帳)週一到週六下午都

會有每日生鮮日配物流到店這時候就要進行上貨動作上貨時通常都是一個人拿貨號單

其餘夥伴喊箱號品名數量進行核對在上架再上架過程中要進行商品檢查有不新鮮

的商品或是瑕疵當日都須寫退貨單隔日進行退貨

上完貨物之後大家回各自工作崗位晚餐時間我們都是自己煮夥伴們輪流一人煮

飯另一人就收拾廚房每天也固定時間倒垃圾廚餘時不時要看事物信箱看有沒有通

知事務訊息若有訊息要告知給各位夥伴進行事務訊息上工作然後我個人負責全部商

品之貨架牌卡如果有缺少貨架卡或是有通知活動要新增牌卡都須告知我我來負責印

製

結束營業前 30 分鐘吧檯就不再提供精力湯服務所以需要提前收拾吧檯要將調理

機進行清洗動作備好明天早班需要用的食材清潔流理臺補好備品營業時間結束

到時需要將外面的宣輔物品收到店裡生鮮櫃裡的水果要幫他們蓋上被子避免凍傷拉

好檯面將酒瓶倒置補貨(生鮮櫃冷凍貨乾貨類)每日溫度表填寫最後進行巡視

查看廚房瓦斯有沒有關電源是否都關閉都好完成後進行保全復舊關門保全設定

與夥伴互相道謝感恩後快樂回家去圖 3-13 為標準 SOP 流程圖

29

342 標準作業 SOP 流程圖

圖 3-13 3 標準作業 SOP 流程圖

準備

上班

bull提前15分鐘到店準備

bull服裝準備好(頭巾amp圍裙)

訂貨

bull進入訂貨系統

bull各自負責自己訂貨商品

交接

bull早晚班交接

bull查看客留本與商品放置地方

現場

服務

bull試吃試飲收銀結帳服務客人

物流

bull日配物流到貨進行上架動作

bull檢查貨物如以瑕疵進行隔日退貨

bull分配上或工作(對單號上貨秤重商品等)

晚餐

bull一人煮飯一人收拾整理

bull每日圾垃車差不多時間到進行倒垃圾

收吧檯

bull關店前30分鐘進行收吧檯

bull備好隔日精力湯食材備品

bull清洗流理臺

關店

bull門外宣輔物收進店內

bull生鮮櫃水果蓋被子

bull補貨(生鮮櫃豆製品櫃冷凍櫃乾貨類)

最後

巡視

bull巡視廚房瓦斯

bull巡視各冰箱溫度

bull設定保全後即可回家

將酒瓶倒置

填寫溫度表

30

35 問題點分析

A 訂貨是每天都必須做的工作關係著顧客購買產品的豐富性及購買意願度等

關係但就現在訂貨系統上或許可以更好每個系統一定有優缺點就棉花田公

司的訂貨系統來看將我觀察到的提出進行討論EX(1)有許多農場的蔬菜水

果屬於限量商品加上有五六十家門一起訂貨常常造成搶菜問題導致許多地區

門市無法訂到門市所需要的蔬果這方面或許可以與公司的採購協調討論(2)

有部分葉菜是公司配貨但是系統上有時候會沒有出現配菜數量導致門市人員無

法抓菜量照樣會造成門市貨架上產品過多或是過少影響貨架上觀感及販賣上

的問題

B 在會員維護宣傳管理方面也可以加強像如果有出新的 DM 大部分都只會

放在店裡或是店門口由門市人員進行宣傳與發放或許是為了響應環保減少印製

過多的 DM 寄到會員家裡卻導致有會員反映都沒有收到 DM 所以不知道店內什

麼時候會作活動活動商品有哪些hellip等希望可以用 E-mail 或是其他方式通知

C 棉花田現在展店速度很快也積極在應徵人才所以店內有許多新進人員詢

問過店內夥伴後或許是展店速度太快人員調度上很頻繁加上對新進人員的基

本訓練方式及時間上的人手安排或許不夠完善帶新人方面可以跟店長進行討論

將以往的案例成為未來更好的教材

D 門市在與總公司平台在連絡上這方面也許還是有地方可以做改進總公司向

門市布達事情大部分都是用 E-mail 是結帳系統上的跑馬燈進行通知再由值班同

事拍照 LINE 到群組告知其他夥伴以及店長每個月兩周回總公司開的會議再回

到門市進行店務會議宣導門市有任何問題都是上門市平台向各部門申請反映

或是向區店長詢問 但是申請有時候回覆的時間過長常常需要打電話催促才

會得到回覆造成門市作業不便(圖 3-14 為問題 D 的問題特性因要圖)EX(1)客

訴回覆時間過長無法給顧客即時的回應及處理導致顧客對門市觀感不好(2)活動

商品缺貨總公司採購部分應該協助各店家調度庫存避免做活動之商品客人卻

31

都買不到商品後台遲遲不回覆等到活動都已過期(3)試吃商品扣帳常常要門

市主動催促卻又不想常接門市電話

圖 3-14 問題特性因要圖

32

36 改善方案

A 針對訂貨方面的問題希望公司方面可以與採購協調將限量蔬果可以進平均

分配到各地區門市配貨方面的訊息布達希望可以更加明確以及降低系統出錯

率避免門市人員不知道配貨數量進而不知道該如何訂貨經過與店長討論過後

認為公司雖然會有自己的考量但門市是希望像在連假來客數減低的時候應

該要將配菜樣減少避免門市壓庫存這樣對於保存期限很有短的生鮮蔬果來說

才不會出現大量報廢品並且希望在前一天或是當日訂貨系統截止前告知配貨

數量這樣還來的及在系統關閉前砍單

B 現在科技很發達人手一支智慧型手機就連來店裡消費的婆婆媽媽也都

拿智慧型手機所以可以透過像是創辦棉花田 LINE 官方帳號或是將原本沒

有在更新的棉花田 APP(圖 3-15 與圖 3-16)重新運作起來加以宣傳透過科技的

方式不僅可以達到宣傳效果還可以讓消費者不錯過店內大小活動以及響應環

保經過與店長討論後因為向每位會員寄予 DM 對於公司來說也是一門費用

加上響應環保等種種因素所以重新運作手機 APP 及創辦棉花田 LINE 官方帳

號來告知會員店內活動資訊以科技化的方式其實是可行的

圖 3-15 棉花田 APP 圖式-1 圖 3-16 棉花田 APP 圖式-2

33

C 在對於新進人員方面的訓練課程除了總公司上的新人訓練課程之外在

門市建議一位新人搭配一位小老師避免每個夥伴的教法不一樣導致新人不

知道該學哪一套方法因為門市學習事務性繁多也希望可以有一套更詳細的

學習項目流程以便新人及小老師知道那些已經學過學習進度如何hellip等

但是與店長討論後要一位新進人員搭配一位小老師的方式對於新人訓練來

說可行性相較下是低的總公司有一套新人訓的 SOP其實根據 SOP 進行訓練

的話該學到的大部分都會有了但是因材施教因人而異其實是會因每個人

的個性特質學習方式學習的能而的不同學到的理解的程度都是不一

樣所以在新人訓練的方面要改變方式可行性是比較難的

D (1)門市與總公司聯繫上的平台希望可以將窗口明確一些有時候問題不

知該找哪一個部門詢問也不能總交給店長或是區店長處裡這樣容易遺漏或

是店長們壓力過大可以釋放一些權限給幹部讓幹部可以決定一些事務工作

如此進行分工合作可以提高解決事情的效率店長們肩上扛的責任也不會那麼

大

(2)希望可以精簡化客訴方面的流程有時候一個客訴流程需要跑到一星期

甚至更久這樣對於顧客也不是一個最佳的解決方案品質要顧但效率也要有

才對這一方面可以加以改進

(3)店長討論後在事物窗口不夠明確這方面是可以向總公司提出問題檢討

的公司也會有給門市提出可以改善空間的檢討報告在這方面是可以向總公

司提出的那至於釋放一些權限給予幹部這方面是要看個別門市的人員可

行但並非每個幹部都有可以擔起做決定的能力以我們店裡的幹部大哥幹部

姊姊來看店長也嘗試讓他們多作一些決策分擔店內大小事務

34

37 工作日誌

表 3-6工作日誌表1

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1040927

撰寫期間1040701~1011015 期間總實習時數568 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事

進入棉花田公司一星期左右我就一個頭兩個大剛進去就是先熟悉環境了解門市整個

基本作業當時看到門市夥伴在向客人介紹健康保健品時自己內心就想完了本人對於這

些完全沒有概念只知道未來的日子不好過啦棉花田生機股份有限公司最初單純以分享健

康快樂以及散播愛為初衷向國人推廣生機飲食所以其實門市人員基本多少要有些健康知

識這樣客人詢問時才有辦法可以給客人他最需要的建議以及最適合的產品還必須要具備不

害怕與客人分享對談的特質剛進去沒幾天時有位年輕媽媽問我說有甚麼商品可以適合小

寶寶實用的過敏的體質可以吃嗎當下根本支支嗚嗚啥都講不出來只好求救店裡其他夥

伴對於廚房新手棉花田也是個很好訓練的地方因為上班期間提供的餐點都是必須自己煮

來吃對於我這個廚房菜鳥根本就是磨練的地獄哈哈不過進入公司兩個半月現在公司已經

有新的制度已經改成提供餐費所以以後就不用自己煮來吃了

進入門市工作半個月(717)當天就發生新人必經之過程就是買下自己把破的商品那天

在上貨時打破了一瓶黑膠木耳露當下就是很尷尬呀同事問說怎麼會這樣是貨物送來就是

破掉的嗎如果是那就要走退貨處理我說是我上貨時手滑它才會破掉的當下趕快處理收

拾殘骸趕快整理現場不要干擾到上貨還有顧客購買東西事後就買下自己打破的商品夥

伴就說沒關係她還曾經打破更貴的所以下次注意一點就好

棉花田還有提供現打果汁以及削鳳梨的服務在精力湯裡面會處理到很多水果平常沒

再拿刀的後果就不知道該如何下手在新人訓練時有教如何削鳳梨當時還有被老師稱讚削

得不錯不過削一刀跟削整顆是不一樣的曾經還被店長說你削鳳梨還是要多加油因為客

人買的是一顆兩百多塊的鳳梨如果肉都被削光光這樣是不行的到現在家裡飯前水果常常都

是在吃鳳梨自己多買幾顆多練習削鳳梨手法還會製作一些客製化得精力湯曾經在幫客

人打精力湯時把果汁機用壞掉因為那時侯沒有把冷凍拿出來的酪梨退冰直接下去打結果整

台果汁機壞掉當時候真的很懊惱因為果汁機壞掉對於門市是有很大的影響必須趕快找出

備份的果汁機來使用不然之後如果有客人要再點精力湯是無法做出提供給顧客的機器的修

理也是屬於店裡的費用當時候還要去跟其他們市調舊的調理機來使用一整個牽扯很多人

造成很多人的困擾

因為高消費族群很多所以使用到信用卡結帳的機率是高的但我平常又不刷卡的人對於

信用卡種類的分類還有一些使用規則對我來說也是很頭痛的一開始我連免簽跟要簽名都不

35

太會分雖然現在已經實習快三個月了已經可以流暢結帳但是前幾天還是發生差點忘記給客

人簽單的情況消費金額滿三千即便是可以免簽的信用卡還是要簽名的那天就是沒注意到

差點沒有給客人簽名好險有夥伴在旁邊提醒不然就要再請客人回到店裡簽名造成大家的困

擾結帳部份我也曾經發生過買錯商品料號造成店裡的損失我們店裡會販賣部不同品種的

奇異果跟香蕉我曾經結帳時結錯奇異果的料號造成客人需要回來刷退不僅造成客人的不方

便也給店裡夥伴造成困擾也曾把算帶的洋蔥賣成秤斤的

在九月中時也發生過有位客人在結帳時在我要跟她收錢時他卻說她已經給我現金了當

下的情況是她買了五杯小豆花以及八瓶小優酪乳以及她自備購物袋我幫他裝袋以及坐收

銀動作當我要跟她收錢時他卻說她已經給我一千元了可是我當時是沒有收到現金或是信

用卡的她卻一直堅信說他只帶兩千元出門現在身上只剩下一千元她很確信她有已經有給我

錢了但是我當下真的沒有收到任何東西於是店裡其他夥伴說那我們大家一起看監視器

這樣最清楚監視器的結果是她真的沒有給我錢於是這位客人也很尷尬地說聲不好意思結完

帳就走了當時我也覺得很無奈還好有監視器還我清白只能說甚麼客人都有

2反省

剛進入門市時無法突破自己的心防與客人流暢的溝通與分享像是簡單喊銷售特價活動

口號都不敢放生喊出來有時候都會覺得多做多錯多說多錯但其實很多事情就是在錯誤

中學習才會成長才會避免下次繼續犯錯

到現在進入棉花田差不多也三個月了發生過這麼多的事情其實很多過錯只要多細心一

點多大膽一點多看見一點也許這些事都可以避免而不會發生像是上貨打破東西或是

賣錯商品這些只能下次結帳或是上貨時再多細心一些如果有不確定不要害怕問別人凡

事不會的不確定的就向夥伴詢問他們其實都是會願意幫我解決問題的

那時候把果汁機用造成很多人的困擾當下我卻甚麼都沒做只是一旁很尷尬的繼續工

作因為我也不知道該怎麼做後來去私下向店長道歉店長卻說「嗯嗯好不要往心

裡去遇到問題就解決問題把事情處理好就好了就當作一次經驗」沒有責備我也沒有

要我負責什麼只說解決了當作一次經驗就好得知賣錯洋蔥時候也是覺得很懊惱那時候我

提出想說如果需要再買一帶洋蔥把帳調整回來我願意負責可是無法這樣處裡於是店長也只

是說賣錯就是賣錯下次結帳時再注意真的很感謝店裡夥伴的包容希望下次真的可以再

細心一點不要再犯錯讓大家這麼麻煩

在結帳時候有時候他們會盯著我看當下覺得感覺有人盯的做事會很緊張或是更害怕做

錯事情也會有不被信任的感覺但是現在我了解它他們為甚麼需要這麼做了不是不信任你

更不是要盯著你而是在你即將犯錯或是已經犯錯的當下糾正你

不管在那個工作崗位不論是吧檯或是中場收銀甚至只是上下貨這些基本工作內容只要

照著標準的SOP流程再加上細心以及大膽流暢得跟顧客對談這樣或許都是可以降低做錯事

情的失誤率

3學習

棉花田是生機飲食店它也是服務業那服務業在做甚麼不就是「服務」嘛

進入的第一個月上早班二三個月上晚班店長問我說你在晚班跟早班學到了甚麼那

36

些不一樣我想了下才回答說晚班工作的內容比較多更了解門市基本事務店長說「上

下貨點貨掃地結帳這些都稱做工作內容服務業做的不就是要服務嘛」前一個多月

對於我只默默地做這些工作不敢放開自己去跟顧客分享我感覺得出來店長對於這樣的我

有點苦惱也跟我聊過希望我可以再更敞開心胸多與客人溝通要去服務客人而不是服務商

品

對於一直犯錯的我工作夥伴們也很有耐心的教導我鼓勵我很感謝我在一個很棒的

環境下工作

4行動計畫

對於剛踏入生機飲食這個行業我要學習的真的太多了公司會為新進人員提供很多課程

讓我們更佳了解自己公司的商品還有生機飲食的各種觀念也提供心靈課程使夥伴們身心

靈都達到很棒的狀態為工作努力

當然知識不是一兩本書就可以學得完的加上又是門外漢老實說剛進入真的很辛苦

只能透過再去多買一些飲食基本觀念的書補充知識或是多上網看看因為真的會遇到各種客

人問各種問題同時也透過客人來店裡的分享學習到更多最近一次上的課程提到說我們是

要為「有需要的人找到好產品讓好的產品找到需要的人」那我們怎麼知道誰是需要的人

只能透過不斷補充自己的知識才能幫他們找到彼此

削不好的鳳梨不夠細心得結帳動作不夠放開的與客人分享交流曾經犯過的錯hellip

我只能一直不斷的練習削鳳梨每次結帳再多細心地確認品項以及數量更加敞開心房與客

人溝通拿曾經犯過的錯當作警惕時時提醒不要再犯同樣的錯誤

37

表 3-7工作日誌表2

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041116

撰寫期間1041015~1011121 期間總實習時數215 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1 發生什麼事(Do)

服務業本質就是服務客人但是在一個工作裡不只是單純只有面對客人如何與自己的

同事夥伴們相處也是一門學問在剛進去什麼都要學的情況下其實對於很多事情都還不熟

練所以該在什麼時間做甚麼事情都還沒有概念下常常分配不好做事情的時間導致耽誤

到一起搭班的夥伴

像是我們員工餐都是自己煮兩個人上班就是分工合作一個人煮飯另一個負責飯後收

拾但是店裡最忙的時候大概就是在下午煮飯到吃飯那一段時間對於煮飯是門外漢的我來

說一開始在不熟悉的廚房面對的從未處理過的食材要快速煮出大家的晚餐有點負擔來著

所以就曾經被念過煮飯時間太久這樣也會導致在外場的夥伴會忙不過來也害帶我的幹部被

店長唸了一下

而我大部分都是上晚班晚班吧檯在結束營業時需要最後的關店及收拾吧檯補貨整

理櫃子等工作內容中場人員是要結算當天的金額與隔日交代事項等曾經跟一位同事一起

上晚班使我的壓力很大因為她非常想要可以快點做完所有事情快點下班回家那時候很多

事情都還不熟練所以常常比她平常的時間都還晚下班雖然她沒有特別表態也說她不喜歡給

夥伴壓力但是有自知之明就會明白那一股無形的壓力所在

2 反省(Check)

不熟練不熟悉現在還不會hellip等這些聽起來可能像是藉口但也是真實的過程到現

在已經經過四個月了磨練我覺得自己在事務性上的工作已經熟練許多在時間分配的掌控

下也進步很多對於現在工作的內容在門市自己職務的定位也很清楚自己在甚麼時間該做

甚麼事情很可惜的是那一位夥伴已經不在門市工作不然我有信心在跟他搭班的話可以

不再讓她為我的時間分配煩惱

3學習(Action)

一間公司不是靠一個董事長建立起來一間門市部不是靠一位門市人員服務出來的需

要的是整個團隊的分工合作互相的配合互相的依靠

就像前面提到的在一份工作不僅面對顧客也要面對自己的工作夥伴如果與顧客對話是

一門必修那學習著與自己的夥伴相處就是一門選修你可以選擇不修但是這樣這門課的

學分你永遠拿不到選了不及格可以再磨練加強自己讓這門課程 PASS如果不選永遠會

不知道你最後可以學甚麼

4行動計畫(Plan)

基本的東西除了練習再練習我想不到別的方法了一樣的工作內容每天做久了自然就會

習慣了不會的東西就問到會不然就自己查找不到的庫存就是詢問夥伴後再將它找出來

與客人說話的技巧就是多聽多看可以吸取夥伴的經驗將他人的變成自己的等到都會了

熟練了時間上的分配自然就會掌控了

38

3-8工作日誌表3

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041209

撰寫期間1041121~1011219 期間總實習時數114 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

「結帳」是不管在哪個服務業都是會碰到的工作之一但是結帳真的單單只有結帳嗎

在我覺得很平常上班的某一天店長在一旁觀察了我一下後問問說你覺得結帳是什麼當

下我停頓了一下沒有回答店長告訴我說結帳看似很簡單的工作裡面卻藏著很多重要的細

節其實在結帳時多跟客人分享一句話多分享一個現在有在作活動的商品客人也許就會

因為你分享的這句話而多買了一樣商品如果只是單純的收你多少找你多少其實這跟家樂

福或是一般便利商店依樣很機械化的動作這樣公司請一個工讀生就好啦在棉花田裡需要

的不是單純結帳的機器需要的有活力跟客人可以有交流互動的夥伴讓客人與我們不要只

是店家與消費者的關係店長這樣與我道說

在結帳的時候其實也是跟客人最好交流培養感情的時候一句貼心的問候需要袋子或

箱子嗎開車嗎需不需要幫你搬到車上呢都會讓客人覺得很窩心會覺得你是有在關心

他她的客人只要覺得她得到超乎他預期的服務這樣他都會再回來店裡找你消費的

2反省(Check)

有時候工作久了其實會有倦怠感但是並非每位客人每天都會到店裡消費所以必須把

最好的那一面展現給每一位客人而且整個結帳的標準 SOP 應該是要用於每一位顧客身上

才會給每位顧客留下好的印象對每一位來店裡消費的顧客也是一種尊重

3學習(Action)

經過這次店長的點醒其實會更加清楚自己在工作上在棉花田裡相對的價值單純的工

作機器不僅不是棉花田要的人才不管到哪邊都會覺得都會沒有靈魂一樣的在工作好像生

活會只剩下工作一樣多多跟客人交流其實也是服務業最主要學習的一門課程現在很多來

店裡消費的姊姊阿姨甚至到阿嬤都會跟你多聊幾句讓上班時剩下的不再只是工作也讓

自己更加了解自己在一間公司裡存在的價值在哪裡當你找到自己的價值後不僅知道自己是

在為了甚麼工作同時公司也會覺得非你不可

4行動計畫(Plan)

那天過後自己對於結帳有了更多不一樣的見解讓自己不再是那只會結帳的機器多

點人性化在裡面標準 SOP 也要展現出來現在也鼓起勇氣跟客人透過結帳時多聊幾句

很多時候就是這樣跟客人變熟的也會有多那麼幾位顧客也許只來看看你而已等到有那麼

一天我想就屬於找到我在棉花田的價值了

39

3-9工作日誌表4

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050228

撰寫期間1041209~1050305 期間總實習時數482 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

店長接到客人打電話來客訴客人說「為什麼你們買桶裝優格送小罐草莓優酪乳不是

用 VIP 的價格可是你們標籤上明明有寫 VIP 可以享有這個價格的你們這樣是欺騙消費

欸」客人很生氣打來原因是我們店 VIP 在消費時是可以享有 9 折的優惠的但是如果

是有作活動的商品都會以恢復原價下去做為價格例如兩件八五折就是以原價下去計算八五

折的那買大送小也是以原價下去計算的那當初我在跟這位先生作解釋時沒有解釋清楚導

致消費者回家後覺得計算金額不正確打電話回來客訴

2反省(Check)

事後店長告訴我客人若下有疑問時就必須要向客人解釋清楚避免客人離開之後覺得

不對勁再度打來店裡進行客訴這樣更容易造成客人的觀感不好容易有被店家欺騙的感

覺那現在想想當下如果我再跟用心點跟客人多做一些解釋就不會造成這次的問題

3學習(Action)

向顧客解釋各種問題是我們的義務也是我們的工作其實不管事多小的一個問題或是

任何刁難的問題學會專業的內容去回覆顧客或者是學會各種技巧性地回復問題都是我

們平常在工作中經驗中去累積的經驗與技巧

4行動計畫(Plan)

更用心的回覆每一個顧客所提出的問題以及平常就要累積自己對商品的熟悉度以及專

業知識這樣才可以更加完整地回復每一位顧客

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3-10工作日誌表5

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050304

撰寫期間1050305~1050319 期間總實習時數67 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

夥伴結帳到一半時發生發票卡紙印出的發票無法辨別發票號碼以及購物明細那我們

當時的作法是先用另一台收銀機先將現場顧客結好帳再作後續處理當下我們先把那張印

壞的發票先到後台把資料調出來再進行交易作廢然後再請晚班把作廢發票貼在營業日報表

上後來依舊又發生印出空白發票事件原因是後來夥伴把發票紙裝反而導致的

隔日店長看完營業日報表後有點嚴肅的問我說「當發票卡紙或是發生印出空白發票

你該做的事情是什麼」我回答說「先把現場處理好再到後台將資料調出來然後進行交

易作廢之後請晚班把作廢發票寫在營業日報表上」店長說你們的 SOP 都不正確店長

說當發生發票卡紙或是發生印出空白發票的標準作業流程應該是要先將現場處理好將出

問題的那一台收銀機暫停使用再用另一台收銀機幫客人繼續完成結帳動作後在到後台進

行資料收尋將交易作廢然後要寫事務單傳真回營運再將作廢的發票殘骸貼在營業日報表

上並註明消費者卡號發票號碼等事項

而且將發票裝反的夥伴是正在要培訓成為幹部的人在他身上發生發票裝反是不被允許

的事情處理各種事情的標準 SOP 都不熟練的話這樣在他現在來說是不及格的惡方面

我們都需要再加強

2反省(Check)

當有問題發生時我們應該要自己試著嘗試去解決問題但是如果還是有疑問的地方還是

需要請教幹部或是店長以及其他夥伴不要安安靜靜做完事情做錯了還不知道若是發現

太晚可能會衍生很多連帶責任

3學習(Action)

在返校的演講曾聽過有問題或是有不會的不要不問一定要讓上司知道讓上司有

時間可以去幫你處裡不要等到事情來不及處理的時候上司還是最後一個知道的那當下

可能就無法挽回了

想到高中時校園內掛的三大標語之一「想好就做」「不會就學」「不好就改」不會的

就去問問了之後就學起來沒有什麼好丟臉的學到的是你自己的

4行動計畫(Plan)

事務上的事情如果很少碰到久了其實會忘記但就是有可以多翻翻店內的門市事務處

理手冊裡面其實都有蠻多資訊提供給我們該如何解決遇到的問題然後學到的教訓就要

銘記在心下次不要再犯

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3-11工作日誌表6

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050401

撰寫期間1050319~1050409 期間總實習時數1125 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

下班後接到同事傳來的訊息說我幫客人結帳時有一位使用銀聯信用卡的客人沒有簽

名再加上那位顧客使用他朋友的會員卡號所以要找本人更有難度隔天上班後力馬打

電話詢問會員卡號的小姐趕快詢問可不可以聯絡到來店裡消費的那位朋友幸好簽單上有

名字可以辨識小姐的姓名不過更糟糕的事情是那位小姐當天已經坐飛機回上海了聽到的

當下心涼了一半魂都飛了後來麻煩會員卡小姐本人詢問來店消費的顧客告知她本人忘記

簽名這件事情本人也同意說可以不用簽名因為銀聯卡必須要使用密碼才可以使用也詢

問過公司的財務如果對方同意不用簽名我們這邊也是沒有關係的經過消費者本人的同意

與公司財務的確認才放下心來

2反省(Check)

以前也曾經發生忘記給客人簽信用卡簽單的情況有些信用卡雖然是免簽名但是只要

金額超過三千元還是要有簽名的動作當遇到免簽的信用卡金額又超過三千元時時常會遺

漏忘記給客人簽名的動作這方面的疏失牽扯到問題很大所以真的要很注意

那天雖然我已經下班了但是應該要麻煩同事幫我聯絡一下客人才不會發生隔天客人

已經回上海難以挽回的地步而且以前已經犯過的錯誤還再犯一次真的很不應該在結

帳方面真的要再三地確認與細心

3學習(Action)

結帳方面對於信與卡的操作真的是從不會開始慢慢練習到會像是第一次遇到顧客說

要用載具甚麼都不懂得我還說我們店裡不能用現在回想起來真的覺得自己很無知

隨著科技的進步現在很多企業設備都很科技化都是需要各方學習的才能跟得上時

代的進步

4行動計畫(Plan)

累犯靠的是經驗的累積有過這幾次的經驗下次再遇到時可以回想一下以前發生過

的事情警惕自己再次遇到時就可以多檢查幾次在細心多看幾眼

在載具方面受到蠻大的挫折事後搞清楚什麼是載具之後自己也去申請了載具有時

候也使用載具這樣遇到消費者來使用載具時就不會露出什麼都不懂的臉

42

第四章 結論建議與未來發展

41 結論

說實在的以前住在中部的我根本不知道有棉花田這間公司後來做初步了解後對於

棉花田的看法就是覺得是一般的有機商店販賣有機健康的東西裡面的店員都很親切

但當進來棉花田成為一份子之後發現其實這份工作跟自己想像的不太一樣棉花田除

了販賣有機商品之外其實還有著傳遞健康資訊給更多的人這份理念親切的服務也與

其他商店很不一樣

但是工作內容的部分跟自己預想的有些許的落差一開始也沒想過自己要學那麼多

關於健康的資訊要分享這麼多的健康食品剛開始實在挫折感百倍也覺得壓力很大

但是公司也提供很多訓練課程加強員工對於商品的各種資訊這方面公司幫了很大的

忙店內的夥伴也都很有耐心的幫助對於分享方面比較弱的我在這裡工作是可以很直

接體會到「快樂健康愛」的價值

在實習的過程中讓我還不太能適應或是我覺得最困難的事其實還是屬於在與客

人分享的這方面其實服務業直接面對客人服務客人這是最基本的但是對於我們分

享的專業知識我還帶著很多不確定很怕傳達給客人的是錯誤的健康資訊導致我現在

在分享這方面還是非常容易緊張導致表達不清楚希望之後可以加熟練克服這方面的

障礙

而最大得收穫是在於我真的學到了「東西」我學到了各種對於健康的資訊學到了

如何踏出與顧客交談的第一步學到了各種解決面對顧客的各種問題學到了在職場上

與同事間相處之道學到親身在門市經歷過的門市處事基本概念hellip等這些收穫在書本

上真的都是學不到的透過實習真的收穫到很大的收穫而且這些都是我以後不管到哪

個行業都可以用上的

有甘就會有苦不管哪個職業甘苦是一定的初期在什麼都不會時覺得什麼都是苦

慢慢學習漸漸了解努力的讓這些苦變得不苦也是一個學習的過程像是連菜刀都不

43

會握的我現在學會削鳳梨可以做出一桌的菜餚這也是熬出來的店裡的熟客對我

說一句「你進步很多了喔」「你背得出我的會員編號了耶」看到客人就可以直接

輸入他的會員編號得到客人的稱讚與客人從陌生人變成朋友這些也是實習到現在

所得到的甘露啊

在與學校的關聯性方面來看近來公司到現在我所看到的認知的跟學到的幾乎都

跟在上課時學到的都沒有太大的關係撇除店家商品的專業知識無法再學校學習到之外

像是商品陳列與顧客對談這些基本知識也許是知道的但是實際在職場上體驗到的

也都不同我認為與其紙上談兵不如多一點實戰經驗實習企業主要還是以服務業為主

我希望來到企業之前可以學到了解到多一些與顧客交談的技巧方式也許學校歷次的

演講可以轉換個方向不再只是邀請創業者來分享創業的經驗可以提供多一些專業講

師講座演講實務上更容易碰到的專業技巧EX顧問式服務如何有效的與顧客對話等

請專門在講銷售方面技巧等講師

「行銷管理乃是一種分析規劃執行及控制的一連串過程藉此程序以制訂創意

產品或服務的觀念化訂價促銷與配銷等決策進而創造能滿足個人和組織目標的交

換活動」根據 1985 年美國行銷學會(AMA American Marketing Association)的定義以

上提到的東西創意產品規劃分析定價等每間公司都有屬於自己的部門在管

理若不是在那部門裡實習而是站在門市人員的角度來看能自己發揮的大概就剩銷售

了所以希望可以在學校裡多學一些這方面的實務經驗

那我覺得目前最有用到的大概就是門市服務丙級證照跟電腦軟體應用丙乙級證照

用了門市服務丙級證照看似最普通一般的證照但卻最是貼近在門市所會需要用的技

巧了至於電腦軟體應用的證照在工作實務上也是最常使用到的店內的大哥姊姊們

在電腦方面比較不會的地方都會交給我來處理

在沒踏入棉花田之前對於有機最直接的想法大概就是貴但真正了解過後貴的

東西是在貴於它的價值而不是價錢透過公司內訓的農場之旅了解有機栽種看著每一

根青菜它們是如何到達我們的餐桌上吃有機也不僅只是在吃健康對於整的地球的環

29

342 標準作業 SOP 流程圖

圖 3-13 3 標準作業 SOP 流程圖

準備

上班

bull提前15分鐘到店準備

bull服裝準備好(頭巾amp圍裙)

訂貨

bull進入訂貨系統

bull各自負責自己訂貨商品

交接

bull早晚班交接

bull查看客留本與商品放置地方

現場

服務

bull試吃試飲收銀結帳服務客人

物流

bull日配物流到貨進行上架動作

bull檢查貨物如以瑕疵進行隔日退貨

bull分配上或工作(對單號上貨秤重商品等)

晚餐

bull一人煮飯一人收拾整理

bull每日圾垃車差不多時間到進行倒垃圾

收吧檯

bull關店前30分鐘進行收吧檯

bull備好隔日精力湯食材備品

bull清洗流理臺

關店

bull門外宣輔物收進店內

bull生鮮櫃水果蓋被子

bull補貨(生鮮櫃豆製品櫃冷凍櫃乾貨類)

最後

巡視

bull巡視廚房瓦斯

bull巡視各冰箱溫度

bull設定保全後即可回家

將酒瓶倒置

填寫溫度表

30

35 問題點分析

A 訂貨是每天都必須做的工作關係著顧客購買產品的豐富性及購買意願度等

關係但就現在訂貨系統上或許可以更好每個系統一定有優缺點就棉花田公

司的訂貨系統來看將我觀察到的提出進行討論EX(1)有許多農場的蔬菜水

果屬於限量商品加上有五六十家門一起訂貨常常造成搶菜問題導致許多地區

門市無法訂到門市所需要的蔬果這方面或許可以與公司的採購協調討論(2)

有部分葉菜是公司配貨但是系統上有時候會沒有出現配菜數量導致門市人員無

法抓菜量照樣會造成門市貨架上產品過多或是過少影響貨架上觀感及販賣上

的問題

B 在會員維護宣傳管理方面也可以加強像如果有出新的 DM 大部分都只會

放在店裡或是店門口由門市人員進行宣傳與發放或許是為了響應環保減少印製

過多的 DM 寄到會員家裡卻導致有會員反映都沒有收到 DM 所以不知道店內什

麼時候會作活動活動商品有哪些hellip等希望可以用 E-mail 或是其他方式通知

C 棉花田現在展店速度很快也積極在應徵人才所以店內有許多新進人員詢

問過店內夥伴後或許是展店速度太快人員調度上很頻繁加上對新進人員的基

本訓練方式及時間上的人手安排或許不夠完善帶新人方面可以跟店長進行討論

將以往的案例成為未來更好的教材

D 門市在與總公司平台在連絡上這方面也許還是有地方可以做改進總公司向

門市布達事情大部分都是用 E-mail 是結帳系統上的跑馬燈進行通知再由值班同

事拍照 LINE 到群組告知其他夥伴以及店長每個月兩周回總公司開的會議再回

到門市進行店務會議宣導門市有任何問題都是上門市平台向各部門申請反映

或是向區店長詢問 但是申請有時候回覆的時間過長常常需要打電話催促才

會得到回覆造成門市作業不便(圖 3-14 為問題 D 的問題特性因要圖)EX(1)客

訴回覆時間過長無法給顧客即時的回應及處理導致顧客對門市觀感不好(2)活動

商品缺貨總公司採購部分應該協助各店家調度庫存避免做活動之商品客人卻

31

都買不到商品後台遲遲不回覆等到活動都已過期(3)試吃商品扣帳常常要門

市主動催促卻又不想常接門市電話

圖 3-14 問題特性因要圖

32

36 改善方案

A 針對訂貨方面的問題希望公司方面可以與採購協調將限量蔬果可以進平均

分配到各地區門市配貨方面的訊息布達希望可以更加明確以及降低系統出錯

率避免門市人員不知道配貨數量進而不知道該如何訂貨經過與店長討論過後

認為公司雖然會有自己的考量但門市是希望像在連假來客數減低的時候應

該要將配菜樣減少避免門市壓庫存這樣對於保存期限很有短的生鮮蔬果來說

才不會出現大量報廢品並且希望在前一天或是當日訂貨系統截止前告知配貨

數量這樣還來的及在系統關閉前砍單

B 現在科技很發達人手一支智慧型手機就連來店裡消費的婆婆媽媽也都

拿智慧型手機所以可以透過像是創辦棉花田 LINE 官方帳號或是將原本沒

有在更新的棉花田 APP(圖 3-15 與圖 3-16)重新運作起來加以宣傳透過科技的

方式不僅可以達到宣傳效果還可以讓消費者不錯過店內大小活動以及響應環

保經過與店長討論後因為向每位會員寄予 DM 對於公司來說也是一門費用

加上響應環保等種種因素所以重新運作手機 APP 及創辦棉花田 LINE 官方帳

號來告知會員店內活動資訊以科技化的方式其實是可行的

圖 3-15 棉花田 APP 圖式-1 圖 3-16 棉花田 APP 圖式-2

33

C 在對於新進人員方面的訓練課程除了總公司上的新人訓練課程之外在

門市建議一位新人搭配一位小老師避免每個夥伴的教法不一樣導致新人不

知道該學哪一套方法因為門市學習事務性繁多也希望可以有一套更詳細的

學習項目流程以便新人及小老師知道那些已經學過學習進度如何hellip等

但是與店長討論後要一位新進人員搭配一位小老師的方式對於新人訓練來

說可行性相較下是低的總公司有一套新人訓的 SOP其實根據 SOP 進行訓練

的話該學到的大部分都會有了但是因材施教因人而異其實是會因每個人

的個性特質學習方式學習的能而的不同學到的理解的程度都是不一

樣所以在新人訓練的方面要改變方式可行性是比較難的

D (1)門市與總公司聯繫上的平台希望可以將窗口明確一些有時候問題不

知該找哪一個部門詢問也不能總交給店長或是區店長處裡這樣容易遺漏或

是店長們壓力過大可以釋放一些權限給幹部讓幹部可以決定一些事務工作

如此進行分工合作可以提高解決事情的效率店長們肩上扛的責任也不會那麼

大

(2)希望可以精簡化客訴方面的流程有時候一個客訴流程需要跑到一星期

甚至更久這樣對於顧客也不是一個最佳的解決方案品質要顧但效率也要有

才對這一方面可以加以改進

(3)店長討論後在事物窗口不夠明確這方面是可以向總公司提出問題檢討

的公司也會有給門市提出可以改善空間的檢討報告在這方面是可以向總公

司提出的那至於釋放一些權限給予幹部這方面是要看個別門市的人員可

行但並非每個幹部都有可以擔起做決定的能力以我們店裡的幹部大哥幹部

姊姊來看店長也嘗試讓他們多作一些決策分擔店內大小事務

34

37 工作日誌

表 3-6工作日誌表1

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1040927

撰寫期間1040701~1011015 期間總實習時數568 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事

進入棉花田公司一星期左右我就一個頭兩個大剛進去就是先熟悉環境了解門市整個

基本作業當時看到門市夥伴在向客人介紹健康保健品時自己內心就想完了本人對於這

些完全沒有概念只知道未來的日子不好過啦棉花田生機股份有限公司最初單純以分享健

康快樂以及散播愛為初衷向國人推廣生機飲食所以其實門市人員基本多少要有些健康知

識這樣客人詢問時才有辦法可以給客人他最需要的建議以及最適合的產品還必須要具備不

害怕與客人分享對談的特質剛進去沒幾天時有位年輕媽媽問我說有甚麼商品可以適合小

寶寶實用的過敏的體質可以吃嗎當下根本支支嗚嗚啥都講不出來只好求救店裡其他夥

伴對於廚房新手棉花田也是個很好訓練的地方因為上班期間提供的餐點都是必須自己煮

來吃對於我這個廚房菜鳥根本就是磨練的地獄哈哈不過進入公司兩個半月現在公司已經

有新的制度已經改成提供餐費所以以後就不用自己煮來吃了

進入門市工作半個月(717)當天就發生新人必經之過程就是買下自己把破的商品那天

在上貨時打破了一瓶黑膠木耳露當下就是很尷尬呀同事問說怎麼會這樣是貨物送來就是

破掉的嗎如果是那就要走退貨處理我說是我上貨時手滑它才會破掉的當下趕快處理收

拾殘骸趕快整理現場不要干擾到上貨還有顧客購買東西事後就買下自己打破的商品夥

伴就說沒關係她還曾經打破更貴的所以下次注意一點就好

棉花田還有提供現打果汁以及削鳳梨的服務在精力湯裡面會處理到很多水果平常沒

再拿刀的後果就不知道該如何下手在新人訓練時有教如何削鳳梨當時還有被老師稱讚削

得不錯不過削一刀跟削整顆是不一樣的曾經還被店長說你削鳳梨還是要多加油因為客

人買的是一顆兩百多塊的鳳梨如果肉都被削光光這樣是不行的到現在家裡飯前水果常常都

是在吃鳳梨自己多買幾顆多練習削鳳梨手法還會製作一些客製化得精力湯曾經在幫客

人打精力湯時把果汁機用壞掉因為那時侯沒有把冷凍拿出來的酪梨退冰直接下去打結果整

台果汁機壞掉當時候真的很懊惱因為果汁機壞掉對於門市是有很大的影響必須趕快找出

備份的果汁機來使用不然之後如果有客人要再點精力湯是無法做出提供給顧客的機器的修

理也是屬於店裡的費用當時候還要去跟其他們市調舊的調理機來使用一整個牽扯很多人

造成很多人的困擾

因為高消費族群很多所以使用到信用卡結帳的機率是高的但我平常又不刷卡的人對於

信用卡種類的分類還有一些使用規則對我來說也是很頭痛的一開始我連免簽跟要簽名都不

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太會分雖然現在已經實習快三個月了已經可以流暢結帳但是前幾天還是發生差點忘記給客

人簽單的情況消費金額滿三千即便是可以免簽的信用卡還是要簽名的那天就是沒注意到

差點沒有給客人簽名好險有夥伴在旁邊提醒不然就要再請客人回到店裡簽名造成大家的困

擾結帳部份我也曾經發生過買錯商品料號造成店裡的損失我們店裡會販賣部不同品種的

奇異果跟香蕉我曾經結帳時結錯奇異果的料號造成客人需要回來刷退不僅造成客人的不方

便也給店裡夥伴造成困擾也曾把算帶的洋蔥賣成秤斤的

在九月中時也發生過有位客人在結帳時在我要跟她收錢時他卻說她已經給我現金了當

下的情況是她買了五杯小豆花以及八瓶小優酪乳以及她自備購物袋我幫他裝袋以及坐收

銀動作當我要跟她收錢時他卻說她已經給我一千元了可是我當時是沒有收到現金或是信

用卡的她卻一直堅信說他只帶兩千元出門現在身上只剩下一千元她很確信她有已經有給我

錢了但是我當下真的沒有收到任何東西於是店裡其他夥伴說那我們大家一起看監視器

這樣最清楚監視器的結果是她真的沒有給我錢於是這位客人也很尷尬地說聲不好意思結完

帳就走了當時我也覺得很無奈還好有監視器還我清白只能說甚麼客人都有

2反省

剛進入門市時無法突破自己的心防與客人流暢的溝通與分享像是簡單喊銷售特價活動

口號都不敢放生喊出來有時候都會覺得多做多錯多說多錯但其實很多事情就是在錯誤

中學習才會成長才會避免下次繼續犯錯

到現在進入棉花田差不多也三個月了發生過這麼多的事情其實很多過錯只要多細心一

點多大膽一點多看見一點也許這些事都可以避免而不會發生像是上貨打破東西或是

賣錯商品這些只能下次結帳或是上貨時再多細心一些如果有不確定不要害怕問別人凡

事不會的不確定的就向夥伴詢問他們其實都是會願意幫我解決問題的

那時候把果汁機用造成很多人的困擾當下我卻甚麼都沒做只是一旁很尷尬的繼續工

作因為我也不知道該怎麼做後來去私下向店長道歉店長卻說「嗯嗯好不要往心

裡去遇到問題就解決問題把事情處理好就好了就當作一次經驗」沒有責備我也沒有

要我負責什麼只說解決了當作一次經驗就好得知賣錯洋蔥時候也是覺得很懊惱那時候我

提出想說如果需要再買一帶洋蔥把帳調整回來我願意負責可是無法這樣處裡於是店長也只

是說賣錯就是賣錯下次結帳時再注意真的很感謝店裡夥伴的包容希望下次真的可以再

細心一點不要再犯錯讓大家這麼麻煩

在結帳時候有時候他們會盯著我看當下覺得感覺有人盯的做事會很緊張或是更害怕做

錯事情也會有不被信任的感覺但是現在我了解它他們為甚麼需要這麼做了不是不信任你

更不是要盯著你而是在你即將犯錯或是已經犯錯的當下糾正你

不管在那個工作崗位不論是吧檯或是中場收銀甚至只是上下貨這些基本工作內容只要

照著標準的SOP流程再加上細心以及大膽流暢得跟顧客對談這樣或許都是可以降低做錯事

情的失誤率

3學習

棉花田是生機飲食店它也是服務業那服務業在做甚麼不就是「服務」嘛

進入的第一個月上早班二三個月上晚班店長問我說你在晚班跟早班學到了甚麼那

36

些不一樣我想了下才回答說晚班工作的內容比較多更了解門市基本事務店長說「上

下貨點貨掃地結帳這些都稱做工作內容服務業做的不就是要服務嘛」前一個多月

對於我只默默地做這些工作不敢放開自己去跟顧客分享我感覺得出來店長對於這樣的我

有點苦惱也跟我聊過希望我可以再更敞開心胸多與客人溝通要去服務客人而不是服務商

品

對於一直犯錯的我工作夥伴們也很有耐心的教導我鼓勵我很感謝我在一個很棒的

環境下工作

4行動計畫

對於剛踏入生機飲食這個行業我要學習的真的太多了公司會為新進人員提供很多課程

讓我們更佳了解自己公司的商品還有生機飲食的各種觀念也提供心靈課程使夥伴們身心

靈都達到很棒的狀態為工作努力

當然知識不是一兩本書就可以學得完的加上又是門外漢老實說剛進入真的很辛苦

只能透過再去多買一些飲食基本觀念的書補充知識或是多上網看看因為真的會遇到各種客

人問各種問題同時也透過客人來店裡的分享學習到更多最近一次上的課程提到說我們是

要為「有需要的人找到好產品讓好的產品找到需要的人」那我們怎麼知道誰是需要的人

只能透過不斷補充自己的知識才能幫他們找到彼此

削不好的鳳梨不夠細心得結帳動作不夠放開的與客人分享交流曾經犯過的錯hellip

我只能一直不斷的練習削鳳梨每次結帳再多細心地確認品項以及數量更加敞開心房與客

人溝通拿曾經犯過的錯當作警惕時時提醒不要再犯同樣的錯誤

37

表 3-7工作日誌表2

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041116

撰寫期間1041015~1011121 期間總實習時數215 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1 發生什麼事(Do)

服務業本質就是服務客人但是在一個工作裡不只是單純只有面對客人如何與自己的

同事夥伴們相處也是一門學問在剛進去什麼都要學的情況下其實對於很多事情都還不熟

練所以該在什麼時間做甚麼事情都還沒有概念下常常分配不好做事情的時間導致耽誤

到一起搭班的夥伴

像是我們員工餐都是自己煮兩個人上班就是分工合作一個人煮飯另一個負責飯後收

拾但是店裡最忙的時候大概就是在下午煮飯到吃飯那一段時間對於煮飯是門外漢的我來

說一開始在不熟悉的廚房面對的從未處理過的食材要快速煮出大家的晚餐有點負擔來著

所以就曾經被念過煮飯時間太久這樣也會導致在外場的夥伴會忙不過來也害帶我的幹部被

店長唸了一下

而我大部分都是上晚班晚班吧檯在結束營業時需要最後的關店及收拾吧檯補貨整

理櫃子等工作內容中場人員是要結算當天的金額與隔日交代事項等曾經跟一位同事一起

上晚班使我的壓力很大因為她非常想要可以快點做完所有事情快點下班回家那時候很多

事情都還不熟練所以常常比她平常的時間都還晚下班雖然她沒有特別表態也說她不喜歡給

夥伴壓力但是有自知之明就會明白那一股無形的壓力所在

2 反省(Check)

不熟練不熟悉現在還不會hellip等這些聽起來可能像是藉口但也是真實的過程到現

在已經經過四個月了磨練我覺得自己在事務性上的工作已經熟練許多在時間分配的掌控

下也進步很多對於現在工作的內容在門市自己職務的定位也很清楚自己在甚麼時間該做

甚麼事情很可惜的是那一位夥伴已經不在門市工作不然我有信心在跟他搭班的話可以

不再讓她為我的時間分配煩惱

3學習(Action)

一間公司不是靠一個董事長建立起來一間門市部不是靠一位門市人員服務出來的需

要的是整個團隊的分工合作互相的配合互相的依靠

就像前面提到的在一份工作不僅面對顧客也要面對自己的工作夥伴如果與顧客對話是

一門必修那學習著與自己的夥伴相處就是一門選修你可以選擇不修但是這樣這門課的

學分你永遠拿不到選了不及格可以再磨練加強自己讓這門課程 PASS如果不選永遠會

不知道你最後可以學甚麼

4行動計畫(Plan)

基本的東西除了練習再練習我想不到別的方法了一樣的工作內容每天做久了自然就會

習慣了不會的東西就問到會不然就自己查找不到的庫存就是詢問夥伴後再將它找出來

與客人說話的技巧就是多聽多看可以吸取夥伴的經驗將他人的變成自己的等到都會了

熟練了時間上的分配自然就會掌控了

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3-8工作日誌表3

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041209

撰寫期間1041121~1011219 期間總實習時數114 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

「結帳」是不管在哪個服務業都是會碰到的工作之一但是結帳真的單單只有結帳嗎

在我覺得很平常上班的某一天店長在一旁觀察了我一下後問問說你覺得結帳是什麼當

下我停頓了一下沒有回答店長告訴我說結帳看似很簡單的工作裡面卻藏著很多重要的細

節其實在結帳時多跟客人分享一句話多分享一個現在有在作活動的商品客人也許就會

因為你分享的這句話而多買了一樣商品如果只是單純的收你多少找你多少其實這跟家樂

福或是一般便利商店依樣很機械化的動作這樣公司請一個工讀生就好啦在棉花田裡需要

的不是單純結帳的機器需要的有活力跟客人可以有交流互動的夥伴讓客人與我們不要只

是店家與消費者的關係店長這樣與我道說

在結帳的時候其實也是跟客人最好交流培養感情的時候一句貼心的問候需要袋子或

箱子嗎開車嗎需不需要幫你搬到車上呢都會讓客人覺得很窩心會覺得你是有在關心

他她的客人只要覺得她得到超乎他預期的服務這樣他都會再回來店裡找你消費的

2反省(Check)

有時候工作久了其實會有倦怠感但是並非每位客人每天都會到店裡消費所以必須把

最好的那一面展現給每一位客人而且整個結帳的標準 SOP 應該是要用於每一位顧客身上

才會給每位顧客留下好的印象對每一位來店裡消費的顧客也是一種尊重

3學習(Action)

經過這次店長的點醒其實會更加清楚自己在工作上在棉花田裡相對的價值單純的工

作機器不僅不是棉花田要的人才不管到哪邊都會覺得都會沒有靈魂一樣的在工作好像生

活會只剩下工作一樣多多跟客人交流其實也是服務業最主要學習的一門課程現在很多來

店裡消費的姊姊阿姨甚至到阿嬤都會跟你多聊幾句讓上班時剩下的不再只是工作也讓

自己更加了解自己在一間公司裡存在的價值在哪裡當你找到自己的價值後不僅知道自己是

在為了甚麼工作同時公司也會覺得非你不可

4行動計畫(Plan)

那天過後自己對於結帳有了更多不一樣的見解讓自己不再是那只會結帳的機器多

點人性化在裡面標準 SOP 也要展現出來現在也鼓起勇氣跟客人透過結帳時多聊幾句

很多時候就是這樣跟客人變熟的也會有多那麼幾位顧客也許只來看看你而已等到有那麼

一天我想就屬於找到我在棉花田的價值了

39

3-9工作日誌表4

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050228

撰寫期間1041209~1050305 期間總實習時數482 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

店長接到客人打電話來客訴客人說「為什麼你們買桶裝優格送小罐草莓優酪乳不是

用 VIP 的價格可是你們標籤上明明有寫 VIP 可以享有這個價格的你們這樣是欺騙消費

欸」客人很生氣打來原因是我們店 VIP 在消費時是可以享有 9 折的優惠的但是如果

是有作活動的商品都會以恢復原價下去做為價格例如兩件八五折就是以原價下去計算八五

折的那買大送小也是以原價下去計算的那當初我在跟這位先生作解釋時沒有解釋清楚導

致消費者回家後覺得計算金額不正確打電話回來客訴

2反省(Check)

事後店長告訴我客人若下有疑問時就必須要向客人解釋清楚避免客人離開之後覺得

不對勁再度打來店裡進行客訴這樣更容易造成客人的觀感不好容易有被店家欺騙的感

覺那現在想想當下如果我再跟用心點跟客人多做一些解釋就不會造成這次的問題

3學習(Action)

向顧客解釋各種問題是我們的義務也是我們的工作其實不管事多小的一個問題或是

任何刁難的問題學會專業的內容去回覆顧客或者是學會各種技巧性地回復問題都是我

們平常在工作中經驗中去累積的經驗與技巧

4行動計畫(Plan)

更用心的回覆每一個顧客所提出的問題以及平常就要累積自己對商品的熟悉度以及專

業知識這樣才可以更加完整地回復每一位顧客

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3-10工作日誌表5

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050304

撰寫期間1050305~1050319 期間總實習時數67 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

夥伴結帳到一半時發生發票卡紙印出的發票無法辨別發票號碼以及購物明細那我們

當時的作法是先用另一台收銀機先將現場顧客結好帳再作後續處理當下我們先把那張印

壞的發票先到後台把資料調出來再進行交易作廢然後再請晚班把作廢發票貼在營業日報表

上後來依舊又發生印出空白發票事件原因是後來夥伴把發票紙裝反而導致的

隔日店長看完營業日報表後有點嚴肅的問我說「當發票卡紙或是發生印出空白發票

你該做的事情是什麼」我回答說「先把現場處理好再到後台將資料調出來然後進行交

易作廢之後請晚班把作廢發票寫在營業日報表上」店長說你們的 SOP 都不正確店長

說當發生發票卡紙或是發生印出空白發票的標準作業流程應該是要先將現場處理好將出

問題的那一台收銀機暫停使用再用另一台收銀機幫客人繼續完成結帳動作後在到後台進

行資料收尋將交易作廢然後要寫事務單傳真回營運再將作廢的發票殘骸貼在營業日報表

上並註明消費者卡號發票號碼等事項

而且將發票裝反的夥伴是正在要培訓成為幹部的人在他身上發生發票裝反是不被允許

的事情處理各種事情的標準 SOP 都不熟練的話這樣在他現在來說是不及格的惡方面

我們都需要再加強

2反省(Check)

當有問題發生時我們應該要自己試著嘗試去解決問題但是如果還是有疑問的地方還是

需要請教幹部或是店長以及其他夥伴不要安安靜靜做完事情做錯了還不知道若是發現

太晚可能會衍生很多連帶責任

3學習(Action)

在返校的演講曾聽過有問題或是有不會的不要不問一定要讓上司知道讓上司有

時間可以去幫你處裡不要等到事情來不及處理的時候上司還是最後一個知道的那當下

可能就無法挽回了

想到高中時校園內掛的三大標語之一「想好就做」「不會就學」「不好就改」不會的

就去問問了之後就學起來沒有什麼好丟臉的學到的是你自己的

4行動計畫(Plan)

事務上的事情如果很少碰到久了其實會忘記但就是有可以多翻翻店內的門市事務處

理手冊裡面其實都有蠻多資訊提供給我們該如何解決遇到的問題然後學到的教訓就要

銘記在心下次不要再犯

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3-11工作日誌表6

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050401

撰寫期間1050319~1050409 期間總實習時數1125 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

下班後接到同事傳來的訊息說我幫客人結帳時有一位使用銀聯信用卡的客人沒有簽

名再加上那位顧客使用他朋友的會員卡號所以要找本人更有難度隔天上班後力馬打

電話詢問會員卡號的小姐趕快詢問可不可以聯絡到來店裡消費的那位朋友幸好簽單上有

名字可以辨識小姐的姓名不過更糟糕的事情是那位小姐當天已經坐飛機回上海了聽到的

當下心涼了一半魂都飛了後來麻煩會員卡小姐本人詢問來店消費的顧客告知她本人忘記

簽名這件事情本人也同意說可以不用簽名因為銀聯卡必須要使用密碼才可以使用也詢

問過公司的財務如果對方同意不用簽名我們這邊也是沒有關係的經過消費者本人的同意

與公司財務的確認才放下心來

2反省(Check)

以前也曾經發生忘記給客人簽信用卡簽單的情況有些信用卡雖然是免簽名但是只要

金額超過三千元還是要有簽名的動作當遇到免簽的信用卡金額又超過三千元時時常會遺

漏忘記給客人簽名的動作這方面的疏失牽扯到問題很大所以真的要很注意

那天雖然我已經下班了但是應該要麻煩同事幫我聯絡一下客人才不會發生隔天客人

已經回上海難以挽回的地步而且以前已經犯過的錯誤還再犯一次真的很不應該在結

帳方面真的要再三地確認與細心

3學習(Action)

結帳方面對於信與卡的操作真的是從不會開始慢慢練習到會像是第一次遇到顧客說

要用載具甚麼都不懂得我還說我們店裡不能用現在回想起來真的覺得自己很無知

隨著科技的進步現在很多企業設備都很科技化都是需要各方學習的才能跟得上時

代的進步

4行動計畫(Plan)

累犯靠的是經驗的累積有過這幾次的經驗下次再遇到時可以回想一下以前發生過

的事情警惕自己再次遇到時就可以多檢查幾次在細心多看幾眼

在載具方面受到蠻大的挫折事後搞清楚什麼是載具之後自己也去申請了載具有時

候也使用載具這樣遇到消費者來使用載具時就不會露出什麼都不懂的臉

42

第四章 結論建議與未來發展

41 結論

說實在的以前住在中部的我根本不知道有棉花田這間公司後來做初步了解後對於

棉花田的看法就是覺得是一般的有機商店販賣有機健康的東西裡面的店員都很親切

但當進來棉花田成為一份子之後發現其實這份工作跟自己想像的不太一樣棉花田除

了販賣有機商品之外其實還有著傳遞健康資訊給更多的人這份理念親切的服務也與

其他商店很不一樣

但是工作內容的部分跟自己預想的有些許的落差一開始也沒想過自己要學那麼多

關於健康的資訊要分享這麼多的健康食品剛開始實在挫折感百倍也覺得壓力很大

但是公司也提供很多訓練課程加強員工對於商品的各種資訊這方面公司幫了很大的

忙店內的夥伴也都很有耐心的幫助對於分享方面比較弱的我在這裡工作是可以很直

接體會到「快樂健康愛」的價值

在實習的過程中讓我還不太能適應或是我覺得最困難的事其實還是屬於在與客

人分享的這方面其實服務業直接面對客人服務客人這是最基本的但是對於我們分

享的專業知識我還帶著很多不確定很怕傳達給客人的是錯誤的健康資訊導致我現在

在分享這方面還是非常容易緊張導致表達不清楚希望之後可以加熟練克服這方面的

障礙

而最大得收穫是在於我真的學到了「東西」我學到了各種對於健康的資訊學到了

如何踏出與顧客交談的第一步學到了各種解決面對顧客的各種問題學到了在職場上

與同事間相處之道學到親身在門市經歷過的門市處事基本概念hellip等這些收穫在書本

上真的都是學不到的透過實習真的收穫到很大的收穫而且這些都是我以後不管到哪

個行業都可以用上的

有甘就會有苦不管哪個職業甘苦是一定的初期在什麼都不會時覺得什麼都是苦

慢慢學習漸漸了解努力的讓這些苦變得不苦也是一個學習的過程像是連菜刀都不

43

會握的我現在學會削鳳梨可以做出一桌的菜餚這也是熬出來的店裡的熟客對我

說一句「你進步很多了喔」「你背得出我的會員編號了耶」看到客人就可以直接

輸入他的會員編號得到客人的稱讚與客人從陌生人變成朋友這些也是實習到現在

所得到的甘露啊

在與學校的關聯性方面來看近來公司到現在我所看到的認知的跟學到的幾乎都

跟在上課時學到的都沒有太大的關係撇除店家商品的專業知識無法再學校學習到之外

像是商品陳列與顧客對談這些基本知識也許是知道的但是實際在職場上體驗到的

也都不同我認為與其紙上談兵不如多一點實戰經驗實習企業主要還是以服務業為主

我希望來到企業之前可以學到了解到多一些與顧客交談的技巧方式也許學校歷次的

演講可以轉換個方向不再只是邀請創業者來分享創業的經驗可以提供多一些專業講

師講座演講實務上更容易碰到的專業技巧EX顧問式服務如何有效的與顧客對話等

請專門在講銷售方面技巧等講師

「行銷管理乃是一種分析規劃執行及控制的一連串過程藉此程序以制訂創意

產品或服務的觀念化訂價促銷與配銷等決策進而創造能滿足個人和組織目標的交

換活動」根據 1985 年美國行銷學會(AMA American Marketing Association)的定義以

上提到的東西創意產品規劃分析定價等每間公司都有屬於自己的部門在管

理若不是在那部門裡實習而是站在門市人員的角度來看能自己發揮的大概就剩銷售

了所以希望可以在學校裡多學一些這方面的實務經驗

那我覺得目前最有用到的大概就是門市服務丙級證照跟電腦軟體應用丙乙級證照

用了門市服務丙級證照看似最普通一般的證照但卻最是貼近在門市所會需要用的技

巧了至於電腦軟體應用的證照在工作實務上也是最常使用到的店內的大哥姊姊們

在電腦方面比較不會的地方都會交給我來處理

在沒踏入棉花田之前對於有機最直接的想法大概就是貴但真正了解過後貴的

東西是在貴於它的價值而不是價錢透過公司內訓的農場之旅了解有機栽種看著每一

根青菜它們是如何到達我們的餐桌上吃有機也不僅只是在吃健康對於整的地球的環

30

35 問題點分析

A 訂貨是每天都必須做的工作關係著顧客購買產品的豐富性及購買意願度等

關係但就現在訂貨系統上或許可以更好每個系統一定有優缺點就棉花田公

司的訂貨系統來看將我觀察到的提出進行討論EX(1)有許多農場的蔬菜水

果屬於限量商品加上有五六十家門一起訂貨常常造成搶菜問題導致許多地區

門市無法訂到門市所需要的蔬果這方面或許可以與公司的採購協調討論(2)

有部分葉菜是公司配貨但是系統上有時候會沒有出現配菜數量導致門市人員無

法抓菜量照樣會造成門市貨架上產品過多或是過少影響貨架上觀感及販賣上

的問題

B 在會員維護宣傳管理方面也可以加強像如果有出新的 DM 大部分都只會

放在店裡或是店門口由門市人員進行宣傳與發放或許是為了響應環保減少印製

過多的 DM 寄到會員家裡卻導致有會員反映都沒有收到 DM 所以不知道店內什

麼時候會作活動活動商品有哪些hellip等希望可以用 E-mail 或是其他方式通知

C 棉花田現在展店速度很快也積極在應徵人才所以店內有許多新進人員詢

問過店內夥伴後或許是展店速度太快人員調度上很頻繁加上對新進人員的基

本訓練方式及時間上的人手安排或許不夠完善帶新人方面可以跟店長進行討論

將以往的案例成為未來更好的教材

D 門市在與總公司平台在連絡上這方面也許還是有地方可以做改進總公司向

門市布達事情大部分都是用 E-mail 是結帳系統上的跑馬燈進行通知再由值班同

事拍照 LINE 到群組告知其他夥伴以及店長每個月兩周回總公司開的會議再回

到門市進行店務會議宣導門市有任何問題都是上門市平台向各部門申請反映

或是向區店長詢問 但是申請有時候回覆的時間過長常常需要打電話催促才

會得到回覆造成門市作業不便(圖 3-14 為問題 D 的問題特性因要圖)EX(1)客

訴回覆時間過長無法給顧客即時的回應及處理導致顧客對門市觀感不好(2)活動

商品缺貨總公司採購部分應該協助各店家調度庫存避免做活動之商品客人卻

31

都買不到商品後台遲遲不回覆等到活動都已過期(3)試吃商品扣帳常常要門

市主動催促卻又不想常接門市電話

圖 3-14 問題特性因要圖

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36 改善方案

A 針對訂貨方面的問題希望公司方面可以與採購協調將限量蔬果可以進平均

分配到各地區門市配貨方面的訊息布達希望可以更加明確以及降低系統出錯

率避免門市人員不知道配貨數量進而不知道該如何訂貨經過與店長討論過後

認為公司雖然會有自己的考量但門市是希望像在連假來客數減低的時候應

該要將配菜樣減少避免門市壓庫存這樣對於保存期限很有短的生鮮蔬果來說

才不會出現大量報廢品並且希望在前一天或是當日訂貨系統截止前告知配貨

數量這樣還來的及在系統關閉前砍單

B 現在科技很發達人手一支智慧型手機就連來店裡消費的婆婆媽媽也都

拿智慧型手機所以可以透過像是創辦棉花田 LINE 官方帳號或是將原本沒

有在更新的棉花田 APP(圖 3-15 與圖 3-16)重新運作起來加以宣傳透過科技的

方式不僅可以達到宣傳效果還可以讓消費者不錯過店內大小活動以及響應環

保經過與店長討論後因為向每位會員寄予 DM 對於公司來說也是一門費用

加上響應環保等種種因素所以重新運作手機 APP 及創辦棉花田 LINE 官方帳

號來告知會員店內活動資訊以科技化的方式其實是可行的

圖 3-15 棉花田 APP 圖式-1 圖 3-16 棉花田 APP 圖式-2

33

C 在對於新進人員方面的訓練課程除了總公司上的新人訓練課程之外在

門市建議一位新人搭配一位小老師避免每個夥伴的教法不一樣導致新人不

知道該學哪一套方法因為門市學習事務性繁多也希望可以有一套更詳細的

學習項目流程以便新人及小老師知道那些已經學過學習進度如何hellip等

但是與店長討論後要一位新進人員搭配一位小老師的方式對於新人訓練來

說可行性相較下是低的總公司有一套新人訓的 SOP其實根據 SOP 進行訓練

的話該學到的大部分都會有了但是因材施教因人而異其實是會因每個人

的個性特質學習方式學習的能而的不同學到的理解的程度都是不一

樣所以在新人訓練的方面要改變方式可行性是比較難的

D (1)門市與總公司聯繫上的平台希望可以將窗口明確一些有時候問題不

知該找哪一個部門詢問也不能總交給店長或是區店長處裡這樣容易遺漏或

是店長們壓力過大可以釋放一些權限給幹部讓幹部可以決定一些事務工作

如此進行分工合作可以提高解決事情的效率店長們肩上扛的責任也不會那麼

大

(2)希望可以精簡化客訴方面的流程有時候一個客訴流程需要跑到一星期

甚至更久這樣對於顧客也不是一個最佳的解決方案品質要顧但效率也要有

才對這一方面可以加以改進

(3)店長討論後在事物窗口不夠明確這方面是可以向總公司提出問題檢討

的公司也會有給門市提出可以改善空間的檢討報告在這方面是可以向總公

司提出的那至於釋放一些權限給予幹部這方面是要看個別門市的人員可

行但並非每個幹部都有可以擔起做決定的能力以我們店裡的幹部大哥幹部

姊姊來看店長也嘗試讓他們多作一些決策分擔店內大小事務

34

37 工作日誌

表 3-6工作日誌表1

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1040927

撰寫期間1040701~1011015 期間總實習時數568 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事

進入棉花田公司一星期左右我就一個頭兩個大剛進去就是先熟悉環境了解門市整個

基本作業當時看到門市夥伴在向客人介紹健康保健品時自己內心就想完了本人對於這

些完全沒有概念只知道未來的日子不好過啦棉花田生機股份有限公司最初單純以分享健

康快樂以及散播愛為初衷向國人推廣生機飲食所以其實門市人員基本多少要有些健康知

識這樣客人詢問時才有辦法可以給客人他最需要的建議以及最適合的產品還必須要具備不

害怕與客人分享對談的特質剛進去沒幾天時有位年輕媽媽問我說有甚麼商品可以適合小

寶寶實用的過敏的體質可以吃嗎當下根本支支嗚嗚啥都講不出來只好求救店裡其他夥

伴對於廚房新手棉花田也是個很好訓練的地方因為上班期間提供的餐點都是必須自己煮

來吃對於我這個廚房菜鳥根本就是磨練的地獄哈哈不過進入公司兩個半月現在公司已經

有新的制度已經改成提供餐費所以以後就不用自己煮來吃了

進入門市工作半個月(717)當天就發生新人必經之過程就是買下自己把破的商品那天

在上貨時打破了一瓶黑膠木耳露當下就是很尷尬呀同事問說怎麼會這樣是貨物送來就是

破掉的嗎如果是那就要走退貨處理我說是我上貨時手滑它才會破掉的當下趕快處理收

拾殘骸趕快整理現場不要干擾到上貨還有顧客購買東西事後就買下自己打破的商品夥

伴就說沒關係她還曾經打破更貴的所以下次注意一點就好

棉花田還有提供現打果汁以及削鳳梨的服務在精力湯裡面會處理到很多水果平常沒

再拿刀的後果就不知道該如何下手在新人訓練時有教如何削鳳梨當時還有被老師稱讚削

得不錯不過削一刀跟削整顆是不一樣的曾經還被店長說你削鳳梨還是要多加油因為客

人買的是一顆兩百多塊的鳳梨如果肉都被削光光這樣是不行的到現在家裡飯前水果常常都

是在吃鳳梨自己多買幾顆多練習削鳳梨手法還會製作一些客製化得精力湯曾經在幫客

人打精力湯時把果汁機用壞掉因為那時侯沒有把冷凍拿出來的酪梨退冰直接下去打結果整

台果汁機壞掉當時候真的很懊惱因為果汁機壞掉對於門市是有很大的影響必須趕快找出

備份的果汁機來使用不然之後如果有客人要再點精力湯是無法做出提供給顧客的機器的修

理也是屬於店裡的費用當時候還要去跟其他們市調舊的調理機來使用一整個牽扯很多人

造成很多人的困擾

因為高消費族群很多所以使用到信用卡結帳的機率是高的但我平常又不刷卡的人對於

信用卡種類的分類還有一些使用規則對我來說也是很頭痛的一開始我連免簽跟要簽名都不

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太會分雖然現在已經實習快三個月了已經可以流暢結帳但是前幾天還是發生差點忘記給客

人簽單的情況消費金額滿三千即便是可以免簽的信用卡還是要簽名的那天就是沒注意到

差點沒有給客人簽名好險有夥伴在旁邊提醒不然就要再請客人回到店裡簽名造成大家的困

擾結帳部份我也曾經發生過買錯商品料號造成店裡的損失我們店裡會販賣部不同品種的

奇異果跟香蕉我曾經結帳時結錯奇異果的料號造成客人需要回來刷退不僅造成客人的不方

便也給店裡夥伴造成困擾也曾把算帶的洋蔥賣成秤斤的

在九月中時也發生過有位客人在結帳時在我要跟她收錢時他卻說她已經給我現金了當

下的情況是她買了五杯小豆花以及八瓶小優酪乳以及她自備購物袋我幫他裝袋以及坐收

銀動作當我要跟她收錢時他卻說她已經給我一千元了可是我當時是沒有收到現金或是信

用卡的她卻一直堅信說他只帶兩千元出門現在身上只剩下一千元她很確信她有已經有給我

錢了但是我當下真的沒有收到任何東西於是店裡其他夥伴說那我們大家一起看監視器

這樣最清楚監視器的結果是她真的沒有給我錢於是這位客人也很尷尬地說聲不好意思結完

帳就走了當時我也覺得很無奈還好有監視器還我清白只能說甚麼客人都有

2反省

剛進入門市時無法突破自己的心防與客人流暢的溝通與分享像是簡單喊銷售特價活動

口號都不敢放生喊出來有時候都會覺得多做多錯多說多錯但其實很多事情就是在錯誤

中學習才會成長才會避免下次繼續犯錯

到現在進入棉花田差不多也三個月了發生過這麼多的事情其實很多過錯只要多細心一

點多大膽一點多看見一點也許這些事都可以避免而不會發生像是上貨打破東西或是

賣錯商品這些只能下次結帳或是上貨時再多細心一些如果有不確定不要害怕問別人凡

事不會的不確定的就向夥伴詢問他們其實都是會願意幫我解決問題的

那時候把果汁機用造成很多人的困擾當下我卻甚麼都沒做只是一旁很尷尬的繼續工

作因為我也不知道該怎麼做後來去私下向店長道歉店長卻說「嗯嗯好不要往心

裡去遇到問題就解決問題把事情處理好就好了就當作一次經驗」沒有責備我也沒有

要我負責什麼只說解決了當作一次經驗就好得知賣錯洋蔥時候也是覺得很懊惱那時候我

提出想說如果需要再買一帶洋蔥把帳調整回來我願意負責可是無法這樣處裡於是店長也只

是說賣錯就是賣錯下次結帳時再注意真的很感謝店裡夥伴的包容希望下次真的可以再

細心一點不要再犯錯讓大家這麼麻煩

在結帳時候有時候他們會盯著我看當下覺得感覺有人盯的做事會很緊張或是更害怕做

錯事情也會有不被信任的感覺但是現在我了解它他們為甚麼需要這麼做了不是不信任你

更不是要盯著你而是在你即將犯錯或是已經犯錯的當下糾正你

不管在那個工作崗位不論是吧檯或是中場收銀甚至只是上下貨這些基本工作內容只要

照著標準的SOP流程再加上細心以及大膽流暢得跟顧客對談這樣或許都是可以降低做錯事

情的失誤率

3學習

棉花田是生機飲食店它也是服務業那服務業在做甚麼不就是「服務」嘛

進入的第一個月上早班二三個月上晚班店長問我說你在晚班跟早班學到了甚麼那

36

些不一樣我想了下才回答說晚班工作的內容比較多更了解門市基本事務店長說「上

下貨點貨掃地結帳這些都稱做工作內容服務業做的不就是要服務嘛」前一個多月

對於我只默默地做這些工作不敢放開自己去跟顧客分享我感覺得出來店長對於這樣的我

有點苦惱也跟我聊過希望我可以再更敞開心胸多與客人溝通要去服務客人而不是服務商

品

對於一直犯錯的我工作夥伴們也很有耐心的教導我鼓勵我很感謝我在一個很棒的

環境下工作

4行動計畫

對於剛踏入生機飲食這個行業我要學習的真的太多了公司會為新進人員提供很多課程

讓我們更佳了解自己公司的商品還有生機飲食的各種觀念也提供心靈課程使夥伴們身心

靈都達到很棒的狀態為工作努力

當然知識不是一兩本書就可以學得完的加上又是門外漢老實說剛進入真的很辛苦

只能透過再去多買一些飲食基本觀念的書補充知識或是多上網看看因為真的會遇到各種客

人問各種問題同時也透過客人來店裡的分享學習到更多最近一次上的課程提到說我們是

要為「有需要的人找到好產品讓好的產品找到需要的人」那我們怎麼知道誰是需要的人

只能透過不斷補充自己的知識才能幫他們找到彼此

削不好的鳳梨不夠細心得結帳動作不夠放開的與客人分享交流曾經犯過的錯hellip

我只能一直不斷的練習削鳳梨每次結帳再多細心地確認品項以及數量更加敞開心房與客

人溝通拿曾經犯過的錯當作警惕時時提醒不要再犯同樣的錯誤

37

表 3-7工作日誌表2

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041116

撰寫期間1041015~1011121 期間總實習時數215 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1 發生什麼事(Do)

服務業本質就是服務客人但是在一個工作裡不只是單純只有面對客人如何與自己的

同事夥伴們相處也是一門學問在剛進去什麼都要學的情況下其實對於很多事情都還不熟

練所以該在什麼時間做甚麼事情都還沒有概念下常常分配不好做事情的時間導致耽誤

到一起搭班的夥伴

像是我們員工餐都是自己煮兩個人上班就是分工合作一個人煮飯另一個負責飯後收

拾但是店裡最忙的時候大概就是在下午煮飯到吃飯那一段時間對於煮飯是門外漢的我來

說一開始在不熟悉的廚房面對的從未處理過的食材要快速煮出大家的晚餐有點負擔來著

所以就曾經被念過煮飯時間太久這樣也會導致在外場的夥伴會忙不過來也害帶我的幹部被

店長唸了一下

而我大部分都是上晚班晚班吧檯在結束營業時需要最後的關店及收拾吧檯補貨整

理櫃子等工作內容中場人員是要結算當天的金額與隔日交代事項等曾經跟一位同事一起

上晚班使我的壓力很大因為她非常想要可以快點做完所有事情快點下班回家那時候很多

事情都還不熟練所以常常比她平常的時間都還晚下班雖然她沒有特別表態也說她不喜歡給

夥伴壓力但是有自知之明就會明白那一股無形的壓力所在

2 反省(Check)

不熟練不熟悉現在還不會hellip等這些聽起來可能像是藉口但也是真實的過程到現

在已經經過四個月了磨練我覺得自己在事務性上的工作已經熟練許多在時間分配的掌控

下也進步很多對於現在工作的內容在門市自己職務的定位也很清楚自己在甚麼時間該做

甚麼事情很可惜的是那一位夥伴已經不在門市工作不然我有信心在跟他搭班的話可以

不再讓她為我的時間分配煩惱

3學習(Action)

一間公司不是靠一個董事長建立起來一間門市部不是靠一位門市人員服務出來的需

要的是整個團隊的分工合作互相的配合互相的依靠

就像前面提到的在一份工作不僅面對顧客也要面對自己的工作夥伴如果與顧客對話是

一門必修那學習著與自己的夥伴相處就是一門選修你可以選擇不修但是這樣這門課的

學分你永遠拿不到選了不及格可以再磨練加強自己讓這門課程 PASS如果不選永遠會

不知道你最後可以學甚麼

4行動計畫(Plan)

基本的東西除了練習再練習我想不到別的方法了一樣的工作內容每天做久了自然就會

習慣了不會的東西就問到會不然就自己查找不到的庫存就是詢問夥伴後再將它找出來

與客人說話的技巧就是多聽多看可以吸取夥伴的經驗將他人的變成自己的等到都會了

熟練了時間上的分配自然就會掌控了

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3-8工作日誌表3

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041209

撰寫期間1041121~1011219 期間總實習時數114 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

「結帳」是不管在哪個服務業都是會碰到的工作之一但是結帳真的單單只有結帳嗎

在我覺得很平常上班的某一天店長在一旁觀察了我一下後問問說你覺得結帳是什麼當

下我停頓了一下沒有回答店長告訴我說結帳看似很簡單的工作裡面卻藏著很多重要的細

節其實在結帳時多跟客人分享一句話多分享一個現在有在作活動的商品客人也許就會

因為你分享的這句話而多買了一樣商品如果只是單純的收你多少找你多少其實這跟家樂

福或是一般便利商店依樣很機械化的動作這樣公司請一個工讀生就好啦在棉花田裡需要

的不是單純結帳的機器需要的有活力跟客人可以有交流互動的夥伴讓客人與我們不要只

是店家與消費者的關係店長這樣與我道說

在結帳的時候其實也是跟客人最好交流培養感情的時候一句貼心的問候需要袋子或

箱子嗎開車嗎需不需要幫你搬到車上呢都會讓客人覺得很窩心會覺得你是有在關心

他她的客人只要覺得她得到超乎他預期的服務這樣他都會再回來店裡找你消費的

2反省(Check)

有時候工作久了其實會有倦怠感但是並非每位客人每天都會到店裡消費所以必須把

最好的那一面展現給每一位客人而且整個結帳的標準 SOP 應該是要用於每一位顧客身上

才會給每位顧客留下好的印象對每一位來店裡消費的顧客也是一種尊重

3學習(Action)

經過這次店長的點醒其實會更加清楚自己在工作上在棉花田裡相對的價值單純的工

作機器不僅不是棉花田要的人才不管到哪邊都會覺得都會沒有靈魂一樣的在工作好像生

活會只剩下工作一樣多多跟客人交流其實也是服務業最主要學習的一門課程現在很多來

店裡消費的姊姊阿姨甚至到阿嬤都會跟你多聊幾句讓上班時剩下的不再只是工作也讓

自己更加了解自己在一間公司裡存在的價值在哪裡當你找到自己的價值後不僅知道自己是

在為了甚麼工作同時公司也會覺得非你不可

4行動計畫(Plan)

那天過後自己對於結帳有了更多不一樣的見解讓自己不再是那只會結帳的機器多

點人性化在裡面標準 SOP 也要展現出來現在也鼓起勇氣跟客人透過結帳時多聊幾句

很多時候就是這樣跟客人變熟的也會有多那麼幾位顧客也許只來看看你而已等到有那麼

一天我想就屬於找到我在棉花田的價值了

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3-9工作日誌表4

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050228

撰寫期間1041209~1050305 期間總實習時數482 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

店長接到客人打電話來客訴客人說「為什麼你們買桶裝優格送小罐草莓優酪乳不是

用 VIP 的價格可是你們標籤上明明有寫 VIP 可以享有這個價格的你們這樣是欺騙消費

欸」客人很生氣打來原因是我們店 VIP 在消費時是可以享有 9 折的優惠的但是如果

是有作活動的商品都會以恢復原價下去做為價格例如兩件八五折就是以原價下去計算八五

折的那買大送小也是以原價下去計算的那當初我在跟這位先生作解釋時沒有解釋清楚導

致消費者回家後覺得計算金額不正確打電話回來客訴

2反省(Check)

事後店長告訴我客人若下有疑問時就必須要向客人解釋清楚避免客人離開之後覺得

不對勁再度打來店裡進行客訴這樣更容易造成客人的觀感不好容易有被店家欺騙的感

覺那現在想想當下如果我再跟用心點跟客人多做一些解釋就不會造成這次的問題

3學習(Action)

向顧客解釋各種問題是我們的義務也是我們的工作其實不管事多小的一個問題或是

任何刁難的問題學會專業的內容去回覆顧客或者是學會各種技巧性地回復問題都是我

們平常在工作中經驗中去累積的經驗與技巧

4行動計畫(Plan)

更用心的回覆每一個顧客所提出的問題以及平常就要累積自己對商品的熟悉度以及專

業知識這樣才可以更加完整地回復每一位顧客

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3-10工作日誌表5

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050304

撰寫期間1050305~1050319 期間總實習時數67 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

夥伴結帳到一半時發生發票卡紙印出的發票無法辨別發票號碼以及購物明細那我們

當時的作法是先用另一台收銀機先將現場顧客結好帳再作後續處理當下我們先把那張印

壞的發票先到後台把資料調出來再進行交易作廢然後再請晚班把作廢發票貼在營業日報表

上後來依舊又發生印出空白發票事件原因是後來夥伴把發票紙裝反而導致的

隔日店長看完營業日報表後有點嚴肅的問我說「當發票卡紙或是發生印出空白發票

你該做的事情是什麼」我回答說「先把現場處理好再到後台將資料調出來然後進行交

易作廢之後請晚班把作廢發票寫在營業日報表上」店長說你們的 SOP 都不正確店長

說當發生發票卡紙或是發生印出空白發票的標準作業流程應該是要先將現場處理好將出

問題的那一台收銀機暫停使用再用另一台收銀機幫客人繼續完成結帳動作後在到後台進

行資料收尋將交易作廢然後要寫事務單傳真回營運再將作廢的發票殘骸貼在營業日報表

上並註明消費者卡號發票號碼等事項

而且將發票裝反的夥伴是正在要培訓成為幹部的人在他身上發生發票裝反是不被允許

的事情處理各種事情的標準 SOP 都不熟練的話這樣在他現在來說是不及格的惡方面

我們都需要再加強

2反省(Check)

當有問題發生時我們應該要自己試著嘗試去解決問題但是如果還是有疑問的地方還是

需要請教幹部或是店長以及其他夥伴不要安安靜靜做完事情做錯了還不知道若是發現

太晚可能會衍生很多連帶責任

3學習(Action)

在返校的演講曾聽過有問題或是有不會的不要不問一定要讓上司知道讓上司有

時間可以去幫你處裡不要等到事情來不及處理的時候上司還是最後一個知道的那當下

可能就無法挽回了

想到高中時校園內掛的三大標語之一「想好就做」「不會就學」「不好就改」不會的

就去問問了之後就學起來沒有什麼好丟臉的學到的是你自己的

4行動計畫(Plan)

事務上的事情如果很少碰到久了其實會忘記但就是有可以多翻翻店內的門市事務處

理手冊裡面其實都有蠻多資訊提供給我們該如何解決遇到的問題然後學到的教訓就要

銘記在心下次不要再犯

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3-11工作日誌表6

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050401

撰寫期間1050319~1050409 期間總實習時數1125 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

下班後接到同事傳來的訊息說我幫客人結帳時有一位使用銀聯信用卡的客人沒有簽

名再加上那位顧客使用他朋友的會員卡號所以要找本人更有難度隔天上班後力馬打

電話詢問會員卡號的小姐趕快詢問可不可以聯絡到來店裡消費的那位朋友幸好簽單上有

名字可以辨識小姐的姓名不過更糟糕的事情是那位小姐當天已經坐飛機回上海了聽到的

當下心涼了一半魂都飛了後來麻煩會員卡小姐本人詢問來店消費的顧客告知她本人忘記

簽名這件事情本人也同意說可以不用簽名因為銀聯卡必須要使用密碼才可以使用也詢

問過公司的財務如果對方同意不用簽名我們這邊也是沒有關係的經過消費者本人的同意

與公司財務的確認才放下心來

2反省(Check)

以前也曾經發生忘記給客人簽信用卡簽單的情況有些信用卡雖然是免簽名但是只要

金額超過三千元還是要有簽名的動作當遇到免簽的信用卡金額又超過三千元時時常會遺

漏忘記給客人簽名的動作這方面的疏失牽扯到問題很大所以真的要很注意

那天雖然我已經下班了但是應該要麻煩同事幫我聯絡一下客人才不會發生隔天客人

已經回上海難以挽回的地步而且以前已經犯過的錯誤還再犯一次真的很不應該在結

帳方面真的要再三地確認與細心

3學習(Action)

結帳方面對於信與卡的操作真的是從不會開始慢慢練習到會像是第一次遇到顧客說

要用載具甚麼都不懂得我還說我們店裡不能用現在回想起來真的覺得自己很無知

隨著科技的進步現在很多企業設備都很科技化都是需要各方學習的才能跟得上時

代的進步

4行動計畫(Plan)

累犯靠的是經驗的累積有過這幾次的經驗下次再遇到時可以回想一下以前發生過

的事情警惕自己再次遇到時就可以多檢查幾次在細心多看幾眼

在載具方面受到蠻大的挫折事後搞清楚什麼是載具之後自己也去申請了載具有時

候也使用載具這樣遇到消費者來使用載具時就不會露出什麼都不懂的臉

42

第四章 結論建議與未來發展

41 結論

說實在的以前住在中部的我根本不知道有棉花田這間公司後來做初步了解後對於

棉花田的看法就是覺得是一般的有機商店販賣有機健康的東西裡面的店員都很親切

但當進來棉花田成為一份子之後發現其實這份工作跟自己想像的不太一樣棉花田除

了販賣有機商品之外其實還有著傳遞健康資訊給更多的人這份理念親切的服務也與

其他商店很不一樣

但是工作內容的部分跟自己預想的有些許的落差一開始也沒想過自己要學那麼多

關於健康的資訊要分享這麼多的健康食品剛開始實在挫折感百倍也覺得壓力很大

但是公司也提供很多訓練課程加強員工對於商品的各種資訊這方面公司幫了很大的

忙店內的夥伴也都很有耐心的幫助對於分享方面比較弱的我在這裡工作是可以很直

接體會到「快樂健康愛」的價值

在實習的過程中讓我還不太能適應或是我覺得最困難的事其實還是屬於在與客

人分享的這方面其實服務業直接面對客人服務客人這是最基本的但是對於我們分

享的專業知識我還帶著很多不確定很怕傳達給客人的是錯誤的健康資訊導致我現在

在分享這方面還是非常容易緊張導致表達不清楚希望之後可以加熟練克服這方面的

障礙

而最大得收穫是在於我真的學到了「東西」我學到了各種對於健康的資訊學到了

如何踏出與顧客交談的第一步學到了各種解決面對顧客的各種問題學到了在職場上

與同事間相處之道學到親身在門市經歷過的門市處事基本概念hellip等這些收穫在書本

上真的都是學不到的透過實習真的收穫到很大的收穫而且這些都是我以後不管到哪

個行業都可以用上的

有甘就會有苦不管哪個職業甘苦是一定的初期在什麼都不會時覺得什麼都是苦

慢慢學習漸漸了解努力的讓這些苦變得不苦也是一個學習的過程像是連菜刀都不

43

會握的我現在學會削鳳梨可以做出一桌的菜餚這也是熬出來的店裡的熟客對我

說一句「你進步很多了喔」「你背得出我的會員編號了耶」看到客人就可以直接

輸入他的會員編號得到客人的稱讚與客人從陌生人變成朋友這些也是實習到現在

所得到的甘露啊

在與學校的關聯性方面來看近來公司到現在我所看到的認知的跟學到的幾乎都

跟在上課時學到的都沒有太大的關係撇除店家商品的專業知識無法再學校學習到之外

像是商品陳列與顧客對談這些基本知識也許是知道的但是實際在職場上體驗到的

也都不同我認為與其紙上談兵不如多一點實戰經驗實習企業主要還是以服務業為主

我希望來到企業之前可以學到了解到多一些與顧客交談的技巧方式也許學校歷次的

演講可以轉換個方向不再只是邀請創業者來分享創業的經驗可以提供多一些專業講

師講座演講實務上更容易碰到的專業技巧EX顧問式服務如何有效的與顧客對話等

請專門在講銷售方面技巧等講師

「行銷管理乃是一種分析規劃執行及控制的一連串過程藉此程序以制訂創意

產品或服務的觀念化訂價促銷與配銷等決策進而創造能滿足個人和組織目標的交

換活動」根據 1985 年美國行銷學會(AMA American Marketing Association)的定義以

上提到的東西創意產品規劃分析定價等每間公司都有屬於自己的部門在管

理若不是在那部門裡實習而是站在門市人員的角度來看能自己發揮的大概就剩銷售

了所以希望可以在學校裡多學一些這方面的實務經驗

那我覺得目前最有用到的大概就是門市服務丙級證照跟電腦軟體應用丙乙級證照

用了門市服務丙級證照看似最普通一般的證照但卻最是貼近在門市所會需要用的技

巧了至於電腦軟體應用的證照在工作實務上也是最常使用到的店內的大哥姊姊們

在電腦方面比較不會的地方都會交給我來處理

在沒踏入棉花田之前對於有機最直接的想法大概就是貴但真正了解過後貴的

東西是在貴於它的價值而不是價錢透過公司內訓的農場之旅了解有機栽種看著每一

根青菜它們是如何到達我們的餐桌上吃有機也不僅只是在吃健康對於整的地球的環

31

都買不到商品後台遲遲不回覆等到活動都已過期(3)試吃商品扣帳常常要門

市主動催促卻又不想常接門市電話

圖 3-14 問題特性因要圖

32

36 改善方案

A 針對訂貨方面的問題希望公司方面可以與採購協調將限量蔬果可以進平均

分配到各地區門市配貨方面的訊息布達希望可以更加明確以及降低系統出錯

率避免門市人員不知道配貨數量進而不知道該如何訂貨經過與店長討論過後

認為公司雖然會有自己的考量但門市是希望像在連假來客數減低的時候應

該要將配菜樣減少避免門市壓庫存這樣對於保存期限很有短的生鮮蔬果來說

才不會出現大量報廢品並且希望在前一天或是當日訂貨系統截止前告知配貨

數量這樣還來的及在系統關閉前砍單

B 現在科技很發達人手一支智慧型手機就連來店裡消費的婆婆媽媽也都

拿智慧型手機所以可以透過像是創辦棉花田 LINE 官方帳號或是將原本沒

有在更新的棉花田 APP(圖 3-15 與圖 3-16)重新運作起來加以宣傳透過科技的

方式不僅可以達到宣傳效果還可以讓消費者不錯過店內大小活動以及響應環

保經過與店長討論後因為向每位會員寄予 DM 對於公司來說也是一門費用

加上響應環保等種種因素所以重新運作手機 APP 及創辦棉花田 LINE 官方帳

號來告知會員店內活動資訊以科技化的方式其實是可行的

圖 3-15 棉花田 APP 圖式-1 圖 3-16 棉花田 APP 圖式-2

33

C 在對於新進人員方面的訓練課程除了總公司上的新人訓練課程之外在

門市建議一位新人搭配一位小老師避免每個夥伴的教法不一樣導致新人不

知道該學哪一套方法因為門市學習事務性繁多也希望可以有一套更詳細的

學習項目流程以便新人及小老師知道那些已經學過學習進度如何hellip等

但是與店長討論後要一位新進人員搭配一位小老師的方式對於新人訓練來

說可行性相較下是低的總公司有一套新人訓的 SOP其實根據 SOP 進行訓練

的話該學到的大部分都會有了但是因材施教因人而異其實是會因每個人

的個性特質學習方式學習的能而的不同學到的理解的程度都是不一

樣所以在新人訓練的方面要改變方式可行性是比較難的

D (1)門市與總公司聯繫上的平台希望可以將窗口明確一些有時候問題不

知該找哪一個部門詢問也不能總交給店長或是區店長處裡這樣容易遺漏或

是店長們壓力過大可以釋放一些權限給幹部讓幹部可以決定一些事務工作

如此進行分工合作可以提高解決事情的效率店長們肩上扛的責任也不會那麼

大

(2)希望可以精簡化客訴方面的流程有時候一個客訴流程需要跑到一星期

甚至更久這樣對於顧客也不是一個最佳的解決方案品質要顧但效率也要有

才對這一方面可以加以改進

(3)店長討論後在事物窗口不夠明確這方面是可以向總公司提出問題檢討

的公司也會有給門市提出可以改善空間的檢討報告在這方面是可以向總公

司提出的那至於釋放一些權限給予幹部這方面是要看個別門市的人員可

行但並非每個幹部都有可以擔起做決定的能力以我們店裡的幹部大哥幹部

姊姊來看店長也嘗試讓他們多作一些決策分擔店內大小事務

34

37 工作日誌

表 3-6工作日誌表1

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1040927

撰寫期間1040701~1011015 期間總實習時數568 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事

進入棉花田公司一星期左右我就一個頭兩個大剛進去就是先熟悉環境了解門市整個

基本作業當時看到門市夥伴在向客人介紹健康保健品時自己內心就想完了本人對於這

些完全沒有概念只知道未來的日子不好過啦棉花田生機股份有限公司最初單純以分享健

康快樂以及散播愛為初衷向國人推廣生機飲食所以其實門市人員基本多少要有些健康知

識這樣客人詢問時才有辦法可以給客人他最需要的建議以及最適合的產品還必須要具備不

害怕與客人分享對談的特質剛進去沒幾天時有位年輕媽媽問我說有甚麼商品可以適合小

寶寶實用的過敏的體質可以吃嗎當下根本支支嗚嗚啥都講不出來只好求救店裡其他夥

伴對於廚房新手棉花田也是個很好訓練的地方因為上班期間提供的餐點都是必須自己煮

來吃對於我這個廚房菜鳥根本就是磨練的地獄哈哈不過進入公司兩個半月現在公司已經

有新的制度已經改成提供餐費所以以後就不用自己煮來吃了

進入門市工作半個月(717)當天就發生新人必經之過程就是買下自己把破的商品那天

在上貨時打破了一瓶黑膠木耳露當下就是很尷尬呀同事問說怎麼會這樣是貨物送來就是

破掉的嗎如果是那就要走退貨處理我說是我上貨時手滑它才會破掉的當下趕快處理收

拾殘骸趕快整理現場不要干擾到上貨還有顧客購買東西事後就買下自己打破的商品夥

伴就說沒關係她還曾經打破更貴的所以下次注意一點就好

棉花田還有提供現打果汁以及削鳳梨的服務在精力湯裡面會處理到很多水果平常沒

再拿刀的後果就不知道該如何下手在新人訓練時有教如何削鳳梨當時還有被老師稱讚削

得不錯不過削一刀跟削整顆是不一樣的曾經還被店長說你削鳳梨還是要多加油因為客

人買的是一顆兩百多塊的鳳梨如果肉都被削光光這樣是不行的到現在家裡飯前水果常常都

是在吃鳳梨自己多買幾顆多練習削鳳梨手法還會製作一些客製化得精力湯曾經在幫客

人打精力湯時把果汁機用壞掉因為那時侯沒有把冷凍拿出來的酪梨退冰直接下去打結果整

台果汁機壞掉當時候真的很懊惱因為果汁機壞掉對於門市是有很大的影響必須趕快找出

備份的果汁機來使用不然之後如果有客人要再點精力湯是無法做出提供給顧客的機器的修

理也是屬於店裡的費用當時候還要去跟其他們市調舊的調理機來使用一整個牽扯很多人

造成很多人的困擾

因為高消費族群很多所以使用到信用卡結帳的機率是高的但我平常又不刷卡的人對於

信用卡種類的分類還有一些使用規則對我來說也是很頭痛的一開始我連免簽跟要簽名都不

35

太會分雖然現在已經實習快三個月了已經可以流暢結帳但是前幾天還是發生差點忘記給客

人簽單的情況消費金額滿三千即便是可以免簽的信用卡還是要簽名的那天就是沒注意到

差點沒有給客人簽名好險有夥伴在旁邊提醒不然就要再請客人回到店裡簽名造成大家的困

擾結帳部份我也曾經發生過買錯商品料號造成店裡的損失我們店裡會販賣部不同品種的

奇異果跟香蕉我曾經結帳時結錯奇異果的料號造成客人需要回來刷退不僅造成客人的不方

便也給店裡夥伴造成困擾也曾把算帶的洋蔥賣成秤斤的

在九月中時也發生過有位客人在結帳時在我要跟她收錢時他卻說她已經給我現金了當

下的情況是她買了五杯小豆花以及八瓶小優酪乳以及她自備購物袋我幫他裝袋以及坐收

銀動作當我要跟她收錢時他卻說她已經給我一千元了可是我當時是沒有收到現金或是信

用卡的她卻一直堅信說他只帶兩千元出門現在身上只剩下一千元她很確信她有已經有給我

錢了但是我當下真的沒有收到任何東西於是店裡其他夥伴說那我們大家一起看監視器

這樣最清楚監視器的結果是她真的沒有給我錢於是這位客人也很尷尬地說聲不好意思結完

帳就走了當時我也覺得很無奈還好有監視器還我清白只能說甚麼客人都有

2反省

剛進入門市時無法突破自己的心防與客人流暢的溝通與分享像是簡單喊銷售特價活動

口號都不敢放生喊出來有時候都會覺得多做多錯多說多錯但其實很多事情就是在錯誤

中學習才會成長才會避免下次繼續犯錯

到現在進入棉花田差不多也三個月了發生過這麼多的事情其實很多過錯只要多細心一

點多大膽一點多看見一點也許這些事都可以避免而不會發生像是上貨打破東西或是

賣錯商品這些只能下次結帳或是上貨時再多細心一些如果有不確定不要害怕問別人凡

事不會的不確定的就向夥伴詢問他們其實都是會願意幫我解決問題的

那時候把果汁機用造成很多人的困擾當下我卻甚麼都沒做只是一旁很尷尬的繼續工

作因為我也不知道該怎麼做後來去私下向店長道歉店長卻說「嗯嗯好不要往心

裡去遇到問題就解決問題把事情處理好就好了就當作一次經驗」沒有責備我也沒有

要我負責什麼只說解決了當作一次經驗就好得知賣錯洋蔥時候也是覺得很懊惱那時候我

提出想說如果需要再買一帶洋蔥把帳調整回來我願意負責可是無法這樣處裡於是店長也只

是說賣錯就是賣錯下次結帳時再注意真的很感謝店裡夥伴的包容希望下次真的可以再

細心一點不要再犯錯讓大家這麼麻煩

在結帳時候有時候他們會盯著我看當下覺得感覺有人盯的做事會很緊張或是更害怕做

錯事情也會有不被信任的感覺但是現在我了解它他們為甚麼需要這麼做了不是不信任你

更不是要盯著你而是在你即將犯錯或是已經犯錯的當下糾正你

不管在那個工作崗位不論是吧檯或是中場收銀甚至只是上下貨這些基本工作內容只要

照著標準的SOP流程再加上細心以及大膽流暢得跟顧客對談這樣或許都是可以降低做錯事

情的失誤率

3學習

棉花田是生機飲食店它也是服務業那服務業在做甚麼不就是「服務」嘛

進入的第一個月上早班二三個月上晚班店長問我說你在晚班跟早班學到了甚麼那

36

些不一樣我想了下才回答說晚班工作的內容比較多更了解門市基本事務店長說「上

下貨點貨掃地結帳這些都稱做工作內容服務業做的不就是要服務嘛」前一個多月

對於我只默默地做這些工作不敢放開自己去跟顧客分享我感覺得出來店長對於這樣的我

有點苦惱也跟我聊過希望我可以再更敞開心胸多與客人溝通要去服務客人而不是服務商

品

對於一直犯錯的我工作夥伴們也很有耐心的教導我鼓勵我很感謝我在一個很棒的

環境下工作

4行動計畫

對於剛踏入生機飲食這個行業我要學習的真的太多了公司會為新進人員提供很多課程

讓我們更佳了解自己公司的商品還有生機飲食的各種觀念也提供心靈課程使夥伴們身心

靈都達到很棒的狀態為工作努力

當然知識不是一兩本書就可以學得完的加上又是門外漢老實說剛進入真的很辛苦

只能透過再去多買一些飲食基本觀念的書補充知識或是多上網看看因為真的會遇到各種客

人問各種問題同時也透過客人來店裡的分享學習到更多最近一次上的課程提到說我們是

要為「有需要的人找到好產品讓好的產品找到需要的人」那我們怎麼知道誰是需要的人

只能透過不斷補充自己的知識才能幫他們找到彼此

削不好的鳳梨不夠細心得結帳動作不夠放開的與客人分享交流曾經犯過的錯hellip

我只能一直不斷的練習削鳳梨每次結帳再多細心地確認品項以及數量更加敞開心房與客

人溝通拿曾經犯過的錯當作警惕時時提醒不要再犯同樣的錯誤

37

表 3-7工作日誌表2

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041116

撰寫期間1041015~1011121 期間總實習時數215 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1 發生什麼事(Do)

服務業本質就是服務客人但是在一個工作裡不只是單純只有面對客人如何與自己的

同事夥伴們相處也是一門學問在剛進去什麼都要學的情況下其實對於很多事情都還不熟

練所以該在什麼時間做甚麼事情都還沒有概念下常常分配不好做事情的時間導致耽誤

到一起搭班的夥伴

像是我們員工餐都是自己煮兩個人上班就是分工合作一個人煮飯另一個負責飯後收

拾但是店裡最忙的時候大概就是在下午煮飯到吃飯那一段時間對於煮飯是門外漢的我來

說一開始在不熟悉的廚房面對的從未處理過的食材要快速煮出大家的晚餐有點負擔來著

所以就曾經被念過煮飯時間太久這樣也會導致在外場的夥伴會忙不過來也害帶我的幹部被

店長唸了一下

而我大部分都是上晚班晚班吧檯在結束營業時需要最後的關店及收拾吧檯補貨整

理櫃子等工作內容中場人員是要結算當天的金額與隔日交代事項等曾經跟一位同事一起

上晚班使我的壓力很大因為她非常想要可以快點做完所有事情快點下班回家那時候很多

事情都還不熟練所以常常比她平常的時間都還晚下班雖然她沒有特別表態也說她不喜歡給

夥伴壓力但是有自知之明就會明白那一股無形的壓力所在

2 反省(Check)

不熟練不熟悉現在還不會hellip等這些聽起來可能像是藉口但也是真實的過程到現

在已經經過四個月了磨練我覺得自己在事務性上的工作已經熟練許多在時間分配的掌控

下也進步很多對於現在工作的內容在門市自己職務的定位也很清楚自己在甚麼時間該做

甚麼事情很可惜的是那一位夥伴已經不在門市工作不然我有信心在跟他搭班的話可以

不再讓她為我的時間分配煩惱

3學習(Action)

一間公司不是靠一個董事長建立起來一間門市部不是靠一位門市人員服務出來的需

要的是整個團隊的分工合作互相的配合互相的依靠

就像前面提到的在一份工作不僅面對顧客也要面對自己的工作夥伴如果與顧客對話是

一門必修那學習著與自己的夥伴相處就是一門選修你可以選擇不修但是這樣這門課的

學分你永遠拿不到選了不及格可以再磨練加強自己讓這門課程 PASS如果不選永遠會

不知道你最後可以學甚麼

4行動計畫(Plan)

基本的東西除了練習再練習我想不到別的方法了一樣的工作內容每天做久了自然就會

習慣了不會的東西就問到會不然就自己查找不到的庫存就是詢問夥伴後再將它找出來

與客人說話的技巧就是多聽多看可以吸取夥伴的經驗將他人的變成自己的等到都會了

熟練了時間上的分配自然就會掌控了

38

3-8工作日誌表3

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041209

撰寫期間1041121~1011219 期間總實習時數114 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

「結帳」是不管在哪個服務業都是會碰到的工作之一但是結帳真的單單只有結帳嗎

在我覺得很平常上班的某一天店長在一旁觀察了我一下後問問說你覺得結帳是什麼當

下我停頓了一下沒有回答店長告訴我說結帳看似很簡單的工作裡面卻藏著很多重要的細

節其實在結帳時多跟客人分享一句話多分享一個現在有在作活動的商品客人也許就會

因為你分享的這句話而多買了一樣商品如果只是單純的收你多少找你多少其實這跟家樂

福或是一般便利商店依樣很機械化的動作這樣公司請一個工讀生就好啦在棉花田裡需要

的不是單純結帳的機器需要的有活力跟客人可以有交流互動的夥伴讓客人與我們不要只

是店家與消費者的關係店長這樣與我道說

在結帳的時候其實也是跟客人最好交流培養感情的時候一句貼心的問候需要袋子或

箱子嗎開車嗎需不需要幫你搬到車上呢都會讓客人覺得很窩心會覺得你是有在關心

他她的客人只要覺得她得到超乎他預期的服務這樣他都會再回來店裡找你消費的

2反省(Check)

有時候工作久了其實會有倦怠感但是並非每位客人每天都會到店裡消費所以必須把

最好的那一面展現給每一位客人而且整個結帳的標準 SOP 應該是要用於每一位顧客身上

才會給每位顧客留下好的印象對每一位來店裡消費的顧客也是一種尊重

3學習(Action)

經過這次店長的點醒其實會更加清楚自己在工作上在棉花田裡相對的價值單純的工

作機器不僅不是棉花田要的人才不管到哪邊都會覺得都會沒有靈魂一樣的在工作好像生

活會只剩下工作一樣多多跟客人交流其實也是服務業最主要學習的一門課程現在很多來

店裡消費的姊姊阿姨甚至到阿嬤都會跟你多聊幾句讓上班時剩下的不再只是工作也讓

自己更加了解自己在一間公司裡存在的價值在哪裡當你找到自己的價值後不僅知道自己是

在為了甚麼工作同時公司也會覺得非你不可

4行動計畫(Plan)

那天過後自己對於結帳有了更多不一樣的見解讓自己不再是那只會結帳的機器多

點人性化在裡面標準 SOP 也要展現出來現在也鼓起勇氣跟客人透過結帳時多聊幾句

很多時候就是這樣跟客人變熟的也會有多那麼幾位顧客也許只來看看你而已等到有那麼

一天我想就屬於找到我在棉花田的價值了

39

3-9工作日誌表4

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050228

撰寫期間1041209~1050305 期間總實習時數482 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

店長接到客人打電話來客訴客人說「為什麼你們買桶裝優格送小罐草莓優酪乳不是

用 VIP 的價格可是你們標籤上明明有寫 VIP 可以享有這個價格的你們這樣是欺騙消費

欸」客人很生氣打來原因是我們店 VIP 在消費時是可以享有 9 折的優惠的但是如果

是有作活動的商品都會以恢復原價下去做為價格例如兩件八五折就是以原價下去計算八五

折的那買大送小也是以原價下去計算的那當初我在跟這位先生作解釋時沒有解釋清楚導

致消費者回家後覺得計算金額不正確打電話回來客訴

2反省(Check)

事後店長告訴我客人若下有疑問時就必須要向客人解釋清楚避免客人離開之後覺得

不對勁再度打來店裡進行客訴這樣更容易造成客人的觀感不好容易有被店家欺騙的感

覺那現在想想當下如果我再跟用心點跟客人多做一些解釋就不會造成這次的問題

3學習(Action)

向顧客解釋各種問題是我們的義務也是我們的工作其實不管事多小的一個問題或是

任何刁難的問題學會專業的內容去回覆顧客或者是學會各種技巧性地回復問題都是我

們平常在工作中經驗中去累積的經驗與技巧

4行動計畫(Plan)

更用心的回覆每一個顧客所提出的問題以及平常就要累積自己對商品的熟悉度以及專

業知識這樣才可以更加完整地回復每一位顧客

40

3-10工作日誌表5

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050304

撰寫期間1050305~1050319 期間總實習時數67 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

夥伴結帳到一半時發生發票卡紙印出的發票無法辨別發票號碼以及購物明細那我們

當時的作法是先用另一台收銀機先將現場顧客結好帳再作後續處理當下我們先把那張印

壞的發票先到後台把資料調出來再進行交易作廢然後再請晚班把作廢發票貼在營業日報表

上後來依舊又發生印出空白發票事件原因是後來夥伴把發票紙裝反而導致的

隔日店長看完營業日報表後有點嚴肅的問我說「當發票卡紙或是發生印出空白發票

你該做的事情是什麼」我回答說「先把現場處理好再到後台將資料調出來然後進行交

易作廢之後請晚班把作廢發票寫在營業日報表上」店長說你們的 SOP 都不正確店長

說當發生發票卡紙或是發生印出空白發票的標準作業流程應該是要先將現場處理好將出

問題的那一台收銀機暫停使用再用另一台收銀機幫客人繼續完成結帳動作後在到後台進

行資料收尋將交易作廢然後要寫事務單傳真回營運再將作廢的發票殘骸貼在營業日報表

上並註明消費者卡號發票號碼等事項

而且將發票裝反的夥伴是正在要培訓成為幹部的人在他身上發生發票裝反是不被允許

的事情處理各種事情的標準 SOP 都不熟練的話這樣在他現在來說是不及格的惡方面

我們都需要再加強

2反省(Check)

當有問題發生時我們應該要自己試著嘗試去解決問題但是如果還是有疑問的地方還是

需要請教幹部或是店長以及其他夥伴不要安安靜靜做完事情做錯了還不知道若是發現

太晚可能會衍生很多連帶責任

3學習(Action)

在返校的演講曾聽過有問題或是有不會的不要不問一定要讓上司知道讓上司有

時間可以去幫你處裡不要等到事情來不及處理的時候上司還是最後一個知道的那當下

可能就無法挽回了

想到高中時校園內掛的三大標語之一「想好就做」「不會就學」「不好就改」不會的

就去問問了之後就學起來沒有什麼好丟臉的學到的是你自己的

4行動計畫(Plan)

事務上的事情如果很少碰到久了其實會忘記但就是有可以多翻翻店內的門市事務處

理手冊裡面其實都有蠻多資訊提供給我們該如何解決遇到的問題然後學到的教訓就要

銘記在心下次不要再犯

41

3-11工作日誌表6

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050401

撰寫期間1050319~1050409 期間總實習時數1125 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

下班後接到同事傳來的訊息說我幫客人結帳時有一位使用銀聯信用卡的客人沒有簽

名再加上那位顧客使用他朋友的會員卡號所以要找本人更有難度隔天上班後力馬打

電話詢問會員卡號的小姐趕快詢問可不可以聯絡到來店裡消費的那位朋友幸好簽單上有

名字可以辨識小姐的姓名不過更糟糕的事情是那位小姐當天已經坐飛機回上海了聽到的

當下心涼了一半魂都飛了後來麻煩會員卡小姐本人詢問來店消費的顧客告知她本人忘記

簽名這件事情本人也同意說可以不用簽名因為銀聯卡必須要使用密碼才可以使用也詢

問過公司的財務如果對方同意不用簽名我們這邊也是沒有關係的經過消費者本人的同意

與公司財務的確認才放下心來

2反省(Check)

以前也曾經發生忘記給客人簽信用卡簽單的情況有些信用卡雖然是免簽名但是只要

金額超過三千元還是要有簽名的動作當遇到免簽的信用卡金額又超過三千元時時常會遺

漏忘記給客人簽名的動作這方面的疏失牽扯到問題很大所以真的要很注意

那天雖然我已經下班了但是應該要麻煩同事幫我聯絡一下客人才不會發生隔天客人

已經回上海難以挽回的地步而且以前已經犯過的錯誤還再犯一次真的很不應該在結

帳方面真的要再三地確認與細心

3學習(Action)

結帳方面對於信與卡的操作真的是從不會開始慢慢練習到會像是第一次遇到顧客說

要用載具甚麼都不懂得我還說我們店裡不能用現在回想起來真的覺得自己很無知

隨著科技的進步現在很多企業設備都很科技化都是需要各方學習的才能跟得上時

代的進步

4行動計畫(Plan)

累犯靠的是經驗的累積有過這幾次的經驗下次再遇到時可以回想一下以前發生過

的事情警惕自己再次遇到時就可以多檢查幾次在細心多看幾眼

在載具方面受到蠻大的挫折事後搞清楚什麼是載具之後自己也去申請了載具有時

候也使用載具這樣遇到消費者來使用載具時就不會露出什麼都不懂的臉

42

第四章 結論建議與未來發展

41 結論

說實在的以前住在中部的我根本不知道有棉花田這間公司後來做初步了解後對於

棉花田的看法就是覺得是一般的有機商店販賣有機健康的東西裡面的店員都很親切

但當進來棉花田成為一份子之後發現其實這份工作跟自己想像的不太一樣棉花田除

了販賣有機商品之外其實還有著傳遞健康資訊給更多的人這份理念親切的服務也與

其他商店很不一樣

但是工作內容的部分跟自己預想的有些許的落差一開始也沒想過自己要學那麼多

關於健康的資訊要分享這麼多的健康食品剛開始實在挫折感百倍也覺得壓力很大

但是公司也提供很多訓練課程加強員工對於商品的各種資訊這方面公司幫了很大的

忙店內的夥伴也都很有耐心的幫助對於分享方面比較弱的我在這裡工作是可以很直

接體會到「快樂健康愛」的價值

在實習的過程中讓我還不太能適應或是我覺得最困難的事其實還是屬於在與客

人分享的這方面其實服務業直接面對客人服務客人這是最基本的但是對於我們分

享的專業知識我還帶著很多不確定很怕傳達給客人的是錯誤的健康資訊導致我現在

在分享這方面還是非常容易緊張導致表達不清楚希望之後可以加熟練克服這方面的

障礙

而最大得收穫是在於我真的學到了「東西」我學到了各種對於健康的資訊學到了

如何踏出與顧客交談的第一步學到了各種解決面對顧客的各種問題學到了在職場上

與同事間相處之道學到親身在門市經歷過的門市處事基本概念hellip等這些收穫在書本

上真的都是學不到的透過實習真的收穫到很大的收穫而且這些都是我以後不管到哪

個行業都可以用上的

有甘就會有苦不管哪個職業甘苦是一定的初期在什麼都不會時覺得什麼都是苦

慢慢學習漸漸了解努力的讓這些苦變得不苦也是一個學習的過程像是連菜刀都不

43

會握的我現在學會削鳳梨可以做出一桌的菜餚這也是熬出來的店裡的熟客對我

說一句「你進步很多了喔」「你背得出我的會員編號了耶」看到客人就可以直接

輸入他的會員編號得到客人的稱讚與客人從陌生人變成朋友這些也是實習到現在

所得到的甘露啊

在與學校的關聯性方面來看近來公司到現在我所看到的認知的跟學到的幾乎都

跟在上課時學到的都沒有太大的關係撇除店家商品的專業知識無法再學校學習到之外

像是商品陳列與顧客對談這些基本知識也許是知道的但是實際在職場上體驗到的

也都不同我認為與其紙上談兵不如多一點實戰經驗實習企業主要還是以服務業為主

我希望來到企業之前可以學到了解到多一些與顧客交談的技巧方式也許學校歷次的

演講可以轉換個方向不再只是邀請創業者來分享創業的經驗可以提供多一些專業講

師講座演講實務上更容易碰到的專業技巧EX顧問式服務如何有效的與顧客對話等

請專門在講銷售方面技巧等講師

「行銷管理乃是一種分析規劃執行及控制的一連串過程藉此程序以制訂創意

產品或服務的觀念化訂價促銷與配銷等決策進而創造能滿足個人和組織目標的交

換活動」根據 1985 年美國行銷學會(AMA American Marketing Association)的定義以

上提到的東西創意產品規劃分析定價等每間公司都有屬於自己的部門在管

理若不是在那部門裡實習而是站在門市人員的角度來看能自己發揮的大概就剩銷售

了所以希望可以在學校裡多學一些這方面的實務經驗

那我覺得目前最有用到的大概就是門市服務丙級證照跟電腦軟體應用丙乙級證照

用了門市服務丙級證照看似最普通一般的證照但卻最是貼近在門市所會需要用的技

巧了至於電腦軟體應用的證照在工作實務上也是最常使用到的店內的大哥姊姊們

在電腦方面比較不會的地方都會交給我來處理

在沒踏入棉花田之前對於有機最直接的想法大概就是貴但真正了解過後貴的

東西是在貴於它的價值而不是價錢透過公司內訓的農場之旅了解有機栽種看著每一

根青菜它們是如何到達我們的餐桌上吃有機也不僅只是在吃健康對於整的地球的環

32

36 改善方案

A 針對訂貨方面的問題希望公司方面可以與採購協調將限量蔬果可以進平均

分配到各地區門市配貨方面的訊息布達希望可以更加明確以及降低系統出錯

率避免門市人員不知道配貨數量進而不知道該如何訂貨經過與店長討論過後

認為公司雖然會有自己的考量但門市是希望像在連假來客數減低的時候應

該要將配菜樣減少避免門市壓庫存這樣對於保存期限很有短的生鮮蔬果來說

才不會出現大量報廢品並且希望在前一天或是當日訂貨系統截止前告知配貨

數量這樣還來的及在系統關閉前砍單

B 現在科技很發達人手一支智慧型手機就連來店裡消費的婆婆媽媽也都

拿智慧型手機所以可以透過像是創辦棉花田 LINE 官方帳號或是將原本沒

有在更新的棉花田 APP(圖 3-15 與圖 3-16)重新運作起來加以宣傳透過科技的

方式不僅可以達到宣傳效果還可以讓消費者不錯過店內大小活動以及響應環

保經過與店長討論後因為向每位會員寄予 DM 對於公司來說也是一門費用

加上響應環保等種種因素所以重新運作手機 APP 及創辦棉花田 LINE 官方帳

號來告知會員店內活動資訊以科技化的方式其實是可行的

圖 3-15 棉花田 APP 圖式-1 圖 3-16 棉花田 APP 圖式-2

33

C 在對於新進人員方面的訓練課程除了總公司上的新人訓練課程之外在

門市建議一位新人搭配一位小老師避免每個夥伴的教法不一樣導致新人不

知道該學哪一套方法因為門市學習事務性繁多也希望可以有一套更詳細的

學習項目流程以便新人及小老師知道那些已經學過學習進度如何hellip等

但是與店長討論後要一位新進人員搭配一位小老師的方式對於新人訓練來

說可行性相較下是低的總公司有一套新人訓的 SOP其實根據 SOP 進行訓練

的話該學到的大部分都會有了但是因材施教因人而異其實是會因每個人

的個性特質學習方式學習的能而的不同學到的理解的程度都是不一

樣所以在新人訓練的方面要改變方式可行性是比較難的

D (1)門市與總公司聯繫上的平台希望可以將窗口明確一些有時候問題不

知該找哪一個部門詢問也不能總交給店長或是區店長處裡這樣容易遺漏或

是店長們壓力過大可以釋放一些權限給幹部讓幹部可以決定一些事務工作

如此進行分工合作可以提高解決事情的效率店長們肩上扛的責任也不會那麼

大

(2)希望可以精簡化客訴方面的流程有時候一個客訴流程需要跑到一星期

甚至更久這樣對於顧客也不是一個最佳的解決方案品質要顧但效率也要有

才對這一方面可以加以改進

(3)店長討論後在事物窗口不夠明確這方面是可以向總公司提出問題檢討

的公司也會有給門市提出可以改善空間的檢討報告在這方面是可以向總公

司提出的那至於釋放一些權限給予幹部這方面是要看個別門市的人員可

行但並非每個幹部都有可以擔起做決定的能力以我們店裡的幹部大哥幹部

姊姊來看店長也嘗試讓他們多作一些決策分擔店內大小事務

34

37 工作日誌

表 3-6工作日誌表1

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1040927

撰寫期間1040701~1011015 期間總實習時數568 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事

進入棉花田公司一星期左右我就一個頭兩個大剛進去就是先熟悉環境了解門市整個

基本作業當時看到門市夥伴在向客人介紹健康保健品時自己內心就想完了本人對於這

些完全沒有概念只知道未來的日子不好過啦棉花田生機股份有限公司最初單純以分享健

康快樂以及散播愛為初衷向國人推廣生機飲食所以其實門市人員基本多少要有些健康知

識這樣客人詢問時才有辦法可以給客人他最需要的建議以及最適合的產品還必須要具備不

害怕與客人分享對談的特質剛進去沒幾天時有位年輕媽媽問我說有甚麼商品可以適合小

寶寶實用的過敏的體質可以吃嗎當下根本支支嗚嗚啥都講不出來只好求救店裡其他夥

伴對於廚房新手棉花田也是個很好訓練的地方因為上班期間提供的餐點都是必須自己煮

來吃對於我這個廚房菜鳥根本就是磨練的地獄哈哈不過進入公司兩個半月現在公司已經

有新的制度已經改成提供餐費所以以後就不用自己煮來吃了

進入門市工作半個月(717)當天就發生新人必經之過程就是買下自己把破的商品那天

在上貨時打破了一瓶黑膠木耳露當下就是很尷尬呀同事問說怎麼會這樣是貨物送來就是

破掉的嗎如果是那就要走退貨處理我說是我上貨時手滑它才會破掉的當下趕快處理收

拾殘骸趕快整理現場不要干擾到上貨還有顧客購買東西事後就買下自己打破的商品夥

伴就說沒關係她還曾經打破更貴的所以下次注意一點就好

棉花田還有提供現打果汁以及削鳳梨的服務在精力湯裡面會處理到很多水果平常沒

再拿刀的後果就不知道該如何下手在新人訓練時有教如何削鳳梨當時還有被老師稱讚削

得不錯不過削一刀跟削整顆是不一樣的曾經還被店長說你削鳳梨還是要多加油因為客

人買的是一顆兩百多塊的鳳梨如果肉都被削光光這樣是不行的到現在家裡飯前水果常常都

是在吃鳳梨自己多買幾顆多練習削鳳梨手法還會製作一些客製化得精力湯曾經在幫客

人打精力湯時把果汁機用壞掉因為那時侯沒有把冷凍拿出來的酪梨退冰直接下去打結果整

台果汁機壞掉當時候真的很懊惱因為果汁機壞掉對於門市是有很大的影響必須趕快找出

備份的果汁機來使用不然之後如果有客人要再點精力湯是無法做出提供給顧客的機器的修

理也是屬於店裡的費用當時候還要去跟其他們市調舊的調理機來使用一整個牽扯很多人

造成很多人的困擾

因為高消費族群很多所以使用到信用卡結帳的機率是高的但我平常又不刷卡的人對於

信用卡種類的分類還有一些使用規則對我來說也是很頭痛的一開始我連免簽跟要簽名都不

35

太會分雖然現在已經實習快三個月了已經可以流暢結帳但是前幾天還是發生差點忘記給客

人簽單的情況消費金額滿三千即便是可以免簽的信用卡還是要簽名的那天就是沒注意到

差點沒有給客人簽名好險有夥伴在旁邊提醒不然就要再請客人回到店裡簽名造成大家的困

擾結帳部份我也曾經發生過買錯商品料號造成店裡的損失我們店裡會販賣部不同品種的

奇異果跟香蕉我曾經結帳時結錯奇異果的料號造成客人需要回來刷退不僅造成客人的不方

便也給店裡夥伴造成困擾也曾把算帶的洋蔥賣成秤斤的

在九月中時也發生過有位客人在結帳時在我要跟她收錢時他卻說她已經給我現金了當

下的情況是她買了五杯小豆花以及八瓶小優酪乳以及她自備購物袋我幫他裝袋以及坐收

銀動作當我要跟她收錢時他卻說她已經給我一千元了可是我當時是沒有收到現金或是信

用卡的她卻一直堅信說他只帶兩千元出門現在身上只剩下一千元她很確信她有已經有給我

錢了但是我當下真的沒有收到任何東西於是店裡其他夥伴說那我們大家一起看監視器

這樣最清楚監視器的結果是她真的沒有給我錢於是這位客人也很尷尬地說聲不好意思結完

帳就走了當時我也覺得很無奈還好有監視器還我清白只能說甚麼客人都有

2反省

剛進入門市時無法突破自己的心防與客人流暢的溝通與分享像是簡單喊銷售特價活動

口號都不敢放生喊出來有時候都會覺得多做多錯多說多錯但其實很多事情就是在錯誤

中學習才會成長才會避免下次繼續犯錯

到現在進入棉花田差不多也三個月了發生過這麼多的事情其實很多過錯只要多細心一

點多大膽一點多看見一點也許這些事都可以避免而不會發生像是上貨打破東西或是

賣錯商品這些只能下次結帳或是上貨時再多細心一些如果有不確定不要害怕問別人凡

事不會的不確定的就向夥伴詢問他們其實都是會願意幫我解決問題的

那時候把果汁機用造成很多人的困擾當下我卻甚麼都沒做只是一旁很尷尬的繼續工

作因為我也不知道該怎麼做後來去私下向店長道歉店長卻說「嗯嗯好不要往心

裡去遇到問題就解決問題把事情處理好就好了就當作一次經驗」沒有責備我也沒有

要我負責什麼只說解決了當作一次經驗就好得知賣錯洋蔥時候也是覺得很懊惱那時候我

提出想說如果需要再買一帶洋蔥把帳調整回來我願意負責可是無法這樣處裡於是店長也只

是說賣錯就是賣錯下次結帳時再注意真的很感謝店裡夥伴的包容希望下次真的可以再

細心一點不要再犯錯讓大家這麼麻煩

在結帳時候有時候他們會盯著我看當下覺得感覺有人盯的做事會很緊張或是更害怕做

錯事情也會有不被信任的感覺但是現在我了解它他們為甚麼需要這麼做了不是不信任你

更不是要盯著你而是在你即將犯錯或是已經犯錯的當下糾正你

不管在那個工作崗位不論是吧檯或是中場收銀甚至只是上下貨這些基本工作內容只要

照著標準的SOP流程再加上細心以及大膽流暢得跟顧客對談這樣或許都是可以降低做錯事

情的失誤率

3學習

棉花田是生機飲食店它也是服務業那服務業在做甚麼不就是「服務」嘛

進入的第一個月上早班二三個月上晚班店長問我說你在晚班跟早班學到了甚麼那

36

些不一樣我想了下才回答說晚班工作的內容比較多更了解門市基本事務店長說「上

下貨點貨掃地結帳這些都稱做工作內容服務業做的不就是要服務嘛」前一個多月

對於我只默默地做這些工作不敢放開自己去跟顧客分享我感覺得出來店長對於這樣的我

有點苦惱也跟我聊過希望我可以再更敞開心胸多與客人溝通要去服務客人而不是服務商

品

對於一直犯錯的我工作夥伴們也很有耐心的教導我鼓勵我很感謝我在一個很棒的

環境下工作

4行動計畫

對於剛踏入生機飲食這個行業我要學習的真的太多了公司會為新進人員提供很多課程

讓我們更佳了解自己公司的商品還有生機飲食的各種觀念也提供心靈課程使夥伴們身心

靈都達到很棒的狀態為工作努力

當然知識不是一兩本書就可以學得完的加上又是門外漢老實說剛進入真的很辛苦

只能透過再去多買一些飲食基本觀念的書補充知識或是多上網看看因為真的會遇到各種客

人問各種問題同時也透過客人來店裡的分享學習到更多最近一次上的課程提到說我們是

要為「有需要的人找到好產品讓好的產品找到需要的人」那我們怎麼知道誰是需要的人

只能透過不斷補充自己的知識才能幫他們找到彼此

削不好的鳳梨不夠細心得結帳動作不夠放開的與客人分享交流曾經犯過的錯hellip

我只能一直不斷的練習削鳳梨每次結帳再多細心地確認品項以及數量更加敞開心房與客

人溝通拿曾經犯過的錯當作警惕時時提醒不要再犯同樣的錯誤

37

表 3-7工作日誌表2

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041116

撰寫期間1041015~1011121 期間總實習時數215 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1 發生什麼事(Do)

服務業本質就是服務客人但是在一個工作裡不只是單純只有面對客人如何與自己的

同事夥伴們相處也是一門學問在剛進去什麼都要學的情況下其實對於很多事情都還不熟

練所以該在什麼時間做甚麼事情都還沒有概念下常常分配不好做事情的時間導致耽誤

到一起搭班的夥伴

像是我們員工餐都是自己煮兩個人上班就是分工合作一個人煮飯另一個負責飯後收

拾但是店裡最忙的時候大概就是在下午煮飯到吃飯那一段時間對於煮飯是門外漢的我來

說一開始在不熟悉的廚房面對的從未處理過的食材要快速煮出大家的晚餐有點負擔來著

所以就曾經被念過煮飯時間太久這樣也會導致在外場的夥伴會忙不過來也害帶我的幹部被

店長唸了一下

而我大部分都是上晚班晚班吧檯在結束營業時需要最後的關店及收拾吧檯補貨整

理櫃子等工作內容中場人員是要結算當天的金額與隔日交代事項等曾經跟一位同事一起

上晚班使我的壓力很大因為她非常想要可以快點做完所有事情快點下班回家那時候很多

事情都還不熟練所以常常比她平常的時間都還晚下班雖然她沒有特別表態也說她不喜歡給

夥伴壓力但是有自知之明就會明白那一股無形的壓力所在

2 反省(Check)

不熟練不熟悉現在還不會hellip等這些聽起來可能像是藉口但也是真實的過程到現

在已經經過四個月了磨練我覺得自己在事務性上的工作已經熟練許多在時間分配的掌控

下也進步很多對於現在工作的內容在門市自己職務的定位也很清楚自己在甚麼時間該做

甚麼事情很可惜的是那一位夥伴已經不在門市工作不然我有信心在跟他搭班的話可以

不再讓她為我的時間分配煩惱

3學習(Action)

一間公司不是靠一個董事長建立起來一間門市部不是靠一位門市人員服務出來的需

要的是整個團隊的分工合作互相的配合互相的依靠

就像前面提到的在一份工作不僅面對顧客也要面對自己的工作夥伴如果與顧客對話是

一門必修那學習著與自己的夥伴相處就是一門選修你可以選擇不修但是這樣這門課的

學分你永遠拿不到選了不及格可以再磨練加強自己讓這門課程 PASS如果不選永遠會

不知道你最後可以學甚麼

4行動計畫(Plan)

基本的東西除了練習再練習我想不到別的方法了一樣的工作內容每天做久了自然就會

習慣了不會的東西就問到會不然就自己查找不到的庫存就是詢問夥伴後再將它找出來

與客人說話的技巧就是多聽多看可以吸取夥伴的經驗將他人的變成自己的等到都會了

熟練了時間上的分配自然就會掌控了

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3-8工作日誌表3

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041209

撰寫期間1041121~1011219 期間總實習時數114 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

「結帳」是不管在哪個服務業都是會碰到的工作之一但是結帳真的單單只有結帳嗎

在我覺得很平常上班的某一天店長在一旁觀察了我一下後問問說你覺得結帳是什麼當

下我停頓了一下沒有回答店長告訴我說結帳看似很簡單的工作裡面卻藏著很多重要的細

節其實在結帳時多跟客人分享一句話多分享一個現在有在作活動的商品客人也許就會

因為你分享的這句話而多買了一樣商品如果只是單純的收你多少找你多少其實這跟家樂

福或是一般便利商店依樣很機械化的動作這樣公司請一個工讀生就好啦在棉花田裡需要

的不是單純結帳的機器需要的有活力跟客人可以有交流互動的夥伴讓客人與我們不要只

是店家與消費者的關係店長這樣與我道說

在結帳的時候其實也是跟客人最好交流培養感情的時候一句貼心的問候需要袋子或

箱子嗎開車嗎需不需要幫你搬到車上呢都會讓客人覺得很窩心會覺得你是有在關心

他她的客人只要覺得她得到超乎他預期的服務這樣他都會再回來店裡找你消費的

2反省(Check)

有時候工作久了其實會有倦怠感但是並非每位客人每天都會到店裡消費所以必須把

最好的那一面展現給每一位客人而且整個結帳的標準 SOP 應該是要用於每一位顧客身上

才會給每位顧客留下好的印象對每一位來店裡消費的顧客也是一種尊重

3學習(Action)

經過這次店長的點醒其實會更加清楚自己在工作上在棉花田裡相對的價值單純的工

作機器不僅不是棉花田要的人才不管到哪邊都會覺得都會沒有靈魂一樣的在工作好像生

活會只剩下工作一樣多多跟客人交流其實也是服務業最主要學習的一門課程現在很多來

店裡消費的姊姊阿姨甚至到阿嬤都會跟你多聊幾句讓上班時剩下的不再只是工作也讓

自己更加了解自己在一間公司裡存在的價值在哪裡當你找到自己的價值後不僅知道自己是

在為了甚麼工作同時公司也會覺得非你不可

4行動計畫(Plan)

那天過後自己對於結帳有了更多不一樣的見解讓自己不再是那只會結帳的機器多

點人性化在裡面標準 SOP 也要展現出來現在也鼓起勇氣跟客人透過結帳時多聊幾句

很多時候就是這樣跟客人變熟的也會有多那麼幾位顧客也許只來看看你而已等到有那麼

一天我想就屬於找到我在棉花田的價值了

39

3-9工作日誌表4

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050228

撰寫期間1041209~1050305 期間總實習時數482 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

店長接到客人打電話來客訴客人說「為什麼你們買桶裝優格送小罐草莓優酪乳不是

用 VIP 的價格可是你們標籤上明明有寫 VIP 可以享有這個價格的你們這樣是欺騙消費

欸」客人很生氣打來原因是我們店 VIP 在消費時是可以享有 9 折的優惠的但是如果

是有作活動的商品都會以恢復原價下去做為價格例如兩件八五折就是以原價下去計算八五

折的那買大送小也是以原價下去計算的那當初我在跟這位先生作解釋時沒有解釋清楚導

致消費者回家後覺得計算金額不正確打電話回來客訴

2反省(Check)

事後店長告訴我客人若下有疑問時就必須要向客人解釋清楚避免客人離開之後覺得

不對勁再度打來店裡進行客訴這樣更容易造成客人的觀感不好容易有被店家欺騙的感

覺那現在想想當下如果我再跟用心點跟客人多做一些解釋就不會造成這次的問題

3學習(Action)

向顧客解釋各種問題是我們的義務也是我們的工作其實不管事多小的一個問題或是

任何刁難的問題學會專業的內容去回覆顧客或者是學會各種技巧性地回復問題都是我

們平常在工作中經驗中去累積的經驗與技巧

4行動計畫(Plan)

更用心的回覆每一個顧客所提出的問題以及平常就要累積自己對商品的熟悉度以及專

業知識這樣才可以更加完整地回復每一位顧客

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3-10工作日誌表5

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050304

撰寫期間1050305~1050319 期間總實習時數67 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

夥伴結帳到一半時發生發票卡紙印出的發票無法辨別發票號碼以及購物明細那我們

當時的作法是先用另一台收銀機先將現場顧客結好帳再作後續處理當下我們先把那張印

壞的發票先到後台把資料調出來再進行交易作廢然後再請晚班把作廢發票貼在營業日報表

上後來依舊又發生印出空白發票事件原因是後來夥伴把發票紙裝反而導致的

隔日店長看完營業日報表後有點嚴肅的問我說「當發票卡紙或是發生印出空白發票

你該做的事情是什麼」我回答說「先把現場處理好再到後台將資料調出來然後進行交

易作廢之後請晚班把作廢發票寫在營業日報表上」店長說你們的 SOP 都不正確店長

說當發生發票卡紙或是發生印出空白發票的標準作業流程應該是要先將現場處理好將出

問題的那一台收銀機暫停使用再用另一台收銀機幫客人繼續完成結帳動作後在到後台進

行資料收尋將交易作廢然後要寫事務單傳真回營運再將作廢的發票殘骸貼在營業日報表

上並註明消費者卡號發票號碼等事項

而且將發票裝反的夥伴是正在要培訓成為幹部的人在他身上發生發票裝反是不被允許

的事情處理各種事情的標準 SOP 都不熟練的話這樣在他現在來說是不及格的惡方面

我們都需要再加強

2反省(Check)

當有問題發生時我們應該要自己試著嘗試去解決問題但是如果還是有疑問的地方還是

需要請教幹部或是店長以及其他夥伴不要安安靜靜做完事情做錯了還不知道若是發現

太晚可能會衍生很多連帶責任

3學習(Action)

在返校的演講曾聽過有問題或是有不會的不要不問一定要讓上司知道讓上司有

時間可以去幫你處裡不要等到事情來不及處理的時候上司還是最後一個知道的那當下

可能就無法挽回了

想到高中時校園內掛的三大標語之一「想好就做」「不會就學」「不好就改」不會的

就去問問了之後就學起來沒有什麼好丟臉的學到的是你自己的

4行動計畫(Plan)

事務上的事情如果很少碰到久了其實會忘記但就是有可以多翻翻店內的門市事務處

理手冊裡面其實都有蠻多資訊提供給我們該如何解決遇到的問題然後學到的教訓就要

銘記在心下次不要再犯

41

3-11工作日誌表6

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050401

撰寫期間1050319~1050409 期間總實習時數1125 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

下班後接到同事傳來的訊息說我幫客人結帳時有一位使用銀聯信用卡的客人沒有簽

名再加上那位顧客使用他朋友的會員卡號所以要找本人更有難度隔天上班後力馬打

電話詢問會員卡號的小姐趕快詢問可不可以聯絡到來店裡消費的那位朋友幸好簽單上有

名字可以辨識小姐的姓名不過更糟糕的事情是那位小姐當天已經坐飛機回上海了聽到的

當下心涼了一半魂都飛了後來麻煩會員卡小姐本人詢問來店消費的顧客告知她本人忘記

簽名這件事情本人也同意說可以不用簽名因為銀聯卡必須要使用密碼才可以使用也詢

問過公司的財務如果對方同意不用簽名我們這邊也是沒有關係的經過消費者本人的同意

與公司財務的確認才放下心來

2反省(Check)

以前也曾經發生忘記給客人簽信用卡簽單的情況有些信用卡雖然是免簽名但是只要

金額超過三千元還是要有簽名的動作當遇到免簽的信用卡金額又超過三千元時時常會遺

漏忘記給客人簽名的動作這方面的疏失牽扯到問題很大所以真的要很注意

那天雖然我已經下班了但是應該要麻煩同事幫我聯絡一下客人才不會發生隔天客人

已經回上海難以挽回的地步而且以前已經犯過的錯誤還再犯一次真的很不應該在結

帳方面真的要再三地確認與細心

3學習(Action)

結帳方面對於信與卡的操作真的是從不會開始慢慢練習到會像是第一次遇到顧客說

要用載具甚麼都不懂得我還說我們店裡不能用現在回想起來真的覺得自己很無知

隨著科技的進步現在很多企業設備都很科技化都是需要各方學習的才能跟得上時

代的進步

4行動計畫(Plan)

累犯靠的是經驗的累積有過這幾次的經驗下次再遇到時可以回想一下以前發生過

的事情警惕自己再次遇到時就可以多檢查幾次在細心多看幾眼

在載具方面受到蠻大的挫折事後搞清楚什麼是載具之後自己也去申請了載具有時

候也使用載具這樣遇到消費者來使用載具時就不會露出什麼都不懂的臉

42

第四章 結論建議與未來發展

41 結論

說實在的以前住在中部的我根本不知道有棉花田這間公司後來做初步了解後對於

棉花田的看法就是覺得是一般的有機商店販賣有機健康的東西裡面的店員都很親切

但當進來棉花田成為一份子之後發現其實這份工作跟自己想像的不太一樣棉花田除

了販賣有機商品之外其實還有著傳遞健康資訊給更多的人這份理念親切的服務也與

其他商店很不一樣

但是工作內容的部分跟自己預想的有些許的落差一開始也沒想過自己要學那麼多

關於健康的資訊要分享這麼多的健康食品剛開始實在挫折感百倍也覺得壓力很大

但是公司也提供很多訓練課程加強員工對於商品的各種資訊這方面公司幫了很大的

忙店內的夥伴也都很有耐心的幫助對於分享方面比較弱的我在這裡工作是可以很直

接體會到「快樂健康愛」的價值

在實習的過程中讓我還不太能適應或是我覺得最困難的事其實還是屬於在與客

人分享的這方面其實服務業直接面對客人服務客人這是最基本的但是對於我們分

享的專業知識我還帶著很多不確定很怕傳達給客人的是錯誤的健康資訊導致我現在

在分享這方面還是非常容易緊張導致表達不清楚希望之後可以加熟練克服這方面的

障礙

而最大得收穫是在於我真的學到了「東西」我學到了各種對於健康的資訊學到了

如何踏出與顧客交談的第一步學到了各種解決面對顧客的各種問題學到了在職場上

與同事間相處之道學到親身在門市經歷過的門市處事基本概念hellip等這些收穫在書本

上真的都是學不到的透過實習真的收穫到很大的收穫而且這些都是我以後不管到哪

個行業都可以用上的

有甘就會有苦不管哪個職業甘苦是一定的初期在什麼都不會時覺得什麼都是苦

慢慢學習漸漸了解努力的讓這些苦變得不苦也是一個學習的過程像是連菜刀都不

43

會握的我現在學會削鳳梨可以做出一桌的菜餚這也是熬出來的店裡的熟客對我

說一句「你進步很多了喔」「你背得出我的會員編號了耶」看到客人就可以直接

輸入他的會員編號得到客人的稱讚與客人從陌生人變成朋友這些也是實習到現在

所得到的甘露啊

在與學校的關聯性方面來看近來公司到現在我所看到的認知的跟學到的幾乎都

跟在上課時學到的都沒有太大的關係撇除店家商品的專業知識無法再學校學習到之外

像是商品陳列與顧客對談這些基本知識也許是知道的但是實際在職場上體驗到的

也都不同我認為與其紙上談兵不如多一點實戰經驗實習企業主要還是以服務業為主

我希望來到企業之前可以學到了解到多一些與顧客交談的技巧方式也許學校歷次的

演講可以轉換個方向不再只是邀請創業者來分享創業的經驗可以提供多一些專業講

師講座演講實務上更容易碰到的專業技巧EX顧問式服務如何有效的與顧客對話等

請專門在講銷售方面技巧等講師

「行銷管理乃是一種分析規劃執行及控制的一連串過程藉此程序以制訂創意

產品或服務的觀念化訂價促銷與配銷等決策進而創造能滿足個人和組織目標的交

換活動」根據 1985 年美國行銷學會(AMA American Marketing Association)的定義以

上提到的東西創意產品規劃分析定價等每間公司都有屬於自己的部門在管

理若不是在那部門裡實習而是站在門市人員的角度來看能自己發揮的大概就剩銷售

了所以希望可以在學校裡多學一些這方面的實務經驗

那我覺得目前最有用到的大概就是門市服務丙級證照跟電腦軟體應用丙乙級證照

用了門市服務丙級證照看似最普通一般的證照但卻最是貼近在門市所會需要用的技

巧了至於電腦軟體應用的證照在工作實務上也是最常使用到的店內的大哥姊姊們

在電腦方面比較不會的地方都會交給我來處理

在沒踏入棉花田之前對於有機最直接的想法大概就是貴但真正了解過後貴的

東西是在貴於它的價值而不是價錢透過公司內訓的農場之旅了解有機栽種看著每一

根青菜它們是如何到達我們的餐桌上吃有機也不僅只是在吃健康對於整的地球的環

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C 在對於新進人員方面的訓練課程除了總公司上的新人訓練課程之外在

門市建議一位新人搭配一位小老師避免每個夥伴的教法不一樣導致新人不

知道該學哪一套方法因為門市學習事務性繁多也希望可以有一套更詳細的

學習項目流程以便新人及小老師知道那些已經學過學習進度如何hellip等

但是與店長討論後要一位新進人員搭配一位小老師的方式對於新人訓練來

說可行性相較下是低的總公司有一套新人訓的 SOP其實根據 SOP 進行訓練

的話該學到的大部分都會有了但是因材施教因人而異其實是會因每個人

的個性特質學習方式學習的能而的不同學到的理解的程度都是不一

樣所以在新人訓練的方面要改變方式可行性是比較難的

D (1)門市與總公司聯繫上的平台希望可以將窗口明確一些有時候問題不

知該找哪一個部門詢問也不能總交給店長或是區店長處裡這樣容易遺漏或

是店長們壓力過大可以釋放一些權限給幹部讓幹部可以決定一些事務工作

如此進行分工合作可以提高解決事情的效率店長們肩上扛的責任也不會那麼

大

(2)希望可以精簡化客訴方面的流程有時候一個客訴流程需要跑到一星期

甚至更久這樣對於顧客也不是一個最佳的解決方案品質要顧但效率也要有

才對這一方面可以加以改進

(3)店長討論後在事物窗口不夠明確這方面是可以向總公司提出問題檢討

的公司也會有給門市提出可以改善空間的檢討報告在這方面是可以向總公

司提出的那至於釋放一些權限給予幹部這方面是要看個別門市的人員可

行但並非每個幹部都有可以擔起做決定的能力以我們店裡的幹部大哥幹部

姊姊來看店長也嘗試讓他們多作一些決策分擔店內大小事務

34

37 工作日誌

表 3-6工作日誌表1

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1040927

撰寫期間1040701~1011015 期間總實習時數568 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事

進入棉花田公司一星期左右我就一個頭兩個大剛進去就是先熟悉環境了解門市整個

基本作業當時看到門市夥伴在向客人介紹健康保健品時自己內心就想完了本人對於這

些完全沒有概念只知道未來的日子不好過啦棉花田生機股份有限公司最初單純以分享健

康快樂以及散播愛為初衷向國人推廣生機飲食所以其實門市人員基本多少要有些健康知

識這樣客人詢問時才有辦法可以給客人他最需要的建議以及最適合的產品還必須要具備不

害怕與客人分享對談的特質剛進去沒幾天時有位年輕媽媽問我說有甚麼商品可以適合小

寶寶實用的過敏的體質可以吃嗎當下根本支支嗚嗚啥都講不出來只好求救店裡其他夥

伴對於廚房新手棉花田也是個很好訓練的地方因為上班期間提供的餐點都是必須自己煮

來吃對於我這個廚房菜鳥根本就是磨練的地獄哈哈不過進入公司兩個半月現在公司已經

有新的制度已經改成提供餐費所以以後就不用自己煮來吃了

進入門市工作半個月(717)當天就發生新人必經之過程就是買下自己把破的商品那天

在上貨時打破了一瓶黑膠木耳露當下就是很尷尬呀同事問說怎麼會這樣是貨物送來就是

破掉的嗎如果是那就要走退貨處理我說是我上貨時手滑它才會破掉的當下趕快處理收

拾殘骸趕快整理現場不要干擾到上貨還有顧客購買東西事後就買下自己打破的商品夥

伴就說沒關係她還曾經打破更貴的所以下次注意一點就好

棉花田還有提供現打果汁以及削鳳梨的服務在精力湯裡面會處理到很多水果平常沒

再拿刀的後果就不知道該如何下手在新人訓練時有教如何削鳳梨當時還有被老師稱讚削

得不錯不過削一刀跟削整顆是不一樣的曾經還被店長說你削鳳梨還是要多加油因為客

人買的是一顆兩百多塊的鳳梨如果肉都被削光光這樣是不行的到現在家裡飯前水果常常都

是在吃鳳梨自己多買幾顆多練習削鳳梨手法還會製作一些客製化得精力湯曾經在幫客

人打精力湯時把果汁機用壞掉因為那時侯沒有把冷凍拿出來的酪梨退冰直接下去打結果整

台果汁機壞掉當時候真的很懊惱因為果汁機壞掉對於門市是有很大的影響必須趕快找出

備份的果汁機來使用不然之後如果有客人要再點精力湯是無法做出提供給顧客的機器的修

理也是屬於店裡的費用當時候還要去跟其他們市調舊的調理機來使用一整個牽扯很多人

造成很多人的困擾

因為高消費族群很多所以使用到信用卡結帳的機率是高的但我平常又不刷卡的人對於

信用卡種類的分類還有一些使用規則對我來說也是很頭痛的一開始我連免簽跟要簽名都不

35

太會分雖然現在已經實習快三個月了已經可以流暢結帳但是前幾天還是發生差點忘記給客

人簽單的情況消費金額滿三千即便是可以免簽的信用卡還是要簽名的那天就是沒注意到

差點沒有給客人簽名好險有夥伴在旁邊提醒不然就要再請客人回到店裡簽名造成大家的困

擾結帳部份我也曾經發生過買錯商品料號造成店裡的損失我們店裡會販賣部不同品種的

奇異果跟香蕉我曾經結帳時結錯奇異果的料號造成客人需要回來刷退不僅造成客人的不方

便也給店裡夥伴造成困擾也曾把算帶的洋蔥賣成秤斤的

在九月中時也發生過有位客人在結帳時在我要跟她收錢時他卻說她已經給我現金了當

下的情況是她買了五杯小豆花以及八瓶小優酪乳以及她自備購物袋我幫他裝袋以及坐收

銀動作當我要跟她收錢時他卻說她已經給我一千元了可是我當時是沒有收到現金或是信

用卡的她卻一直堅信說他只帶兩千元出門現在身上只剩下一千元她很確信她有已經有給我

錢了但是我當下真的沒有收到任何東西於是店裡其他夥伴說那我們大家一起看監視器

這樣最清楚監視器的結果是她真的沒有給我錢於是這位客人也很尷尬地說聲不好意思結完

帳就走了當時我也覺得很無奈還好有監視器還我清白只能說甚麼客人都有

2反省

剛進入門市時無法突破自己的心防與客人流暢的溝通與分享像是簡單喊銷售特價活動

口號都不敢放生喊出來有時候都會覺得多做多錯多說多錯但其實很多事情就是在錯誤

中學習才會成長才會避免下次繼續犯錯

到現在進入棉花田差不多也三個月了發生過這麼多的事情其實很多過錯只要多細心一

點多大膽一點多看見一點也許這些事都可以避免而不會發生像是上貨打破東西或是

賣錯商品這些只能下次結帳或是上貨時再多細心一些如果有不確定不要害怕問別人凡

事不會的不確定的就向夥伴詢問他們其實都是會願意幫我解決問題的

那時候把果汁機用造成很多人的困擾當下我卻甚麼都沒做只是一旁很尷尬的繼續工

作因為我也不知道該怎麼做後來去私下向店長道歉店長卻說「嗯嗯好不要往心

裡去遇到問題就解決問題把事情處理好就好了就當作一次經驗」沒有責備我也沒有

要我負責什麼只說解決了當作一次經驗就好得知賣錯洋蔥時候也是覺得很懊惱那時候我

提出想說如果需要再買一帶洋蔥把帳調整回來我願意負責可是無法這樣處裡於是店長也只

是說賣錯就是賣錯下次結帳時再注意真的很感謝店裡夥伴的包容希望下次真的可以再

細心一點不要再犯錯讓大家這麼麻煩

在結帳時候有時候他們會盯著我看當下覺得感覺有人盯的做事會很緊張或是更害怕做

錯事情也會有不被信任的感覺但是現在我了解它他們為甚麼需要這麼做了不是不信任你

更不是要盯著你而是在你即將犯錯或是已經犯錯的當下糾正你

不管在那個工作崗位不論是吧檯或是中場收銀甚至只是上下貨這些基本工作內容只要

照著標準的SOP流程再加上細心以及大膽流暢得跟顧客對談這樣或許都是可以降低做錯事

情的失誤率

3學習

棉花田是生機飲食店它也是服務業那服務業在做甚麼不就是「服務」嘛

進入的第一個月上早班二三個月上晚班店長問我說你在晚班跟早班學到了甚麼那

36

些不一樣我想了下才回答說晚班工作的內容比較多更了解門市基本事務店長說「上

下貨點貨掃地結帳這些都稱做工作內容服務業做的不就是要服務嘛」前一個多月

對於我只默默地做這些工作不敢放開自己去跟顧客分享我感覺得出來店長對於這樣的我

有點苦惱也跟我聊過希望我可以再更敞開心胸多與客人溝通要去服務客人而不是服務商

品

對於一直犯錯的我工作夥伴們也很有耐心的教導我鼓勵我很感謝我在一個很棒的

環境下工作

4行動計畫

對於剛踏入生機飲食這個行業我要學習的真的太多了公司會為新進人員提供很多課程

讓我們更佳了解自己公司的商品還有生機飲食的各種觀念也提供心靈課程使夥伴們身心

靈都達到很棒的狀態為工作努力

當然知識不是一兩本書就可以學得完的加上又是門外漢老實說剛進入真的很辛苦

只能透過再去多買一些飲食基本觀念的書補充知識或是多上網看看因為真的會遇到各種客

人問各種問題同時也透過客人來店裡的分享學習到更多最近一次上的課程提到說我們是

要為「有需要的人找到好產品讓好的產品找到需要的人」那我們怎麼知道誰是需要的人

只能透過不斷補充自己的知識才能幫他們找到彼此

削不好的鳳梨不夠細心得結帳動作不夠放開的與客人分享交流曾經犯過的錯hellip

我只能一直不斷的練習削鳳梨每次結帳再多細心地確認品項以及數量更加敞開心房與客

人溝通拿曾經犯過的錯當作警惕時時提醒不要再犯同樣的錯誤

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表 3-7工作日誌表2

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041116

撰寫期間1041015~1011121 期間總實習時數215 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1 發生什麼事(Do)

服務業本質就是服務客人但是在一個工作裡不只是單純只有面對客人如何與自己的

同事夥伴們相處也是一門學問在剛進去什麼都要學的情況下其實對於很多事情都還不熟

練所以該在什麼時間做甚麼事情都還沒有概念下常常分配不好做事情的時間導致耽誤

到一起搭班的夥伴

像是我們員工餐都是自己煮兩個人上班就是分工合作一個人煮飯另一個負責飯後收

拾但是店裡最忙的時候大概就是在下午煮飯到吃飯那一段時間對於煮飯是門外漢的我來

說一開始在不熟悉的廚房面對的從未處理過的食材要快速煮出大家的晚餐有點負擔來著

所以就曾經被念過煮飯時間太久這樣也會導致在外場的夥伴會忙不過來也害帶我的幹部被

店長唸了一下

而我大部分都是上晚班晚班吧檯在結束營業時需要最後的關店及收拾吧檯補貨整

理櫃子等工作內容中場人員是要結算當天的金額與隔日交代事項等曾經跟一位同事一起

上晚班使我的壓力很大因為她非常想要可以快點做完所有事情快點下班回家那時候很多

事情都還不熟練所以常常比她平常的時間都還晚下班雖然她沒有特別表態也說她不喜歡給

夥伴壓力但是有自知之明就會明白那一股無形的壓力所在

2 反省(Check)

不熟練不熟悉現在還不會hellip等這些聽起來可能像是藉口但也是真實的過程到現

在已經經過四個月了磨練我覺得自己在事務性上的工作已經熟練許多在時間分配的掌控

下也進步很多對於現在工作的內容在門市自己職務的定位也很清楚自己在甚麼時間該做

甚麼事情很可惜的是那一位夥伴已經不在門市工作不然我有信心在跟他搭班的話可以

不再讓她為我的時間分配煩惱

3學習(Action)

一間公司不是靠一個董事長建立起來一間門市部不是靠一位門市人員服務出來的需

要的是整個團隊的分工合作互相的配合互相的依靠

就像前面提到的在一份工作不僅面對顧客也要面對自己的工作夥伴如果與顧客對話是

一門必修那學習著與自己的夥伴相處就是一門選修你可以選擇不修但是這樣這門課的

學分你永遠拿不到選了不及格可以再磨練加強自己讓這門課程 PASS如果不選永遠會

不知道你最後可以學甚麼

4行動計畫(Plan)

基本的東西除了練習再練習我想不到別的方法了一樣的工作內容每天做久了自然就會

習慣了不會的東西就問到會不然就自己查找不到的庫存就是詢問夥伴後再將它找出來

與客人說話的技巧就是多聽多看可以吸取夥伴的經驗將他人的變成自己的等到都會了

熟練了時間上的分配自然就會掌控了

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3-8工作日誌表3

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041209

撰寫期間1041121~1011219 期間總實習時數114 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

「結帳」是不管在哪個服務業都是會碰到的工作之一但是結帳真的單單只有結帳嗎

在我覺得很平常上班的某一天店長在一旁觀察了我一下後問問說你覺得結帳是什麼當

下我停頓了一下沒有回答店長告訴我說結帳看似很簡單的工作裡面卻藏著很多重要的細

節其實在結帳時多跟客人分享一句話多分享一個現在有在作活動的商品客人也許就會

因為你分享的這句話而多買了一樣商品如果只是單純的收你多少找你多少其實這跟家樂

福或是一般便利商店依樣很機械化的動作這樣公司請一個工讀生就好啦在棉花田裡需要

的不是單純結帳的機器需要的有活力跟客人可以有交流互動的夥伴讓客人與我們不要只

是店家與消費者的關係店長這樣與我道說

在結帳的時候其實也是跟客人最好交流培養感情的時候一句貼心的問候需要袋子或

箱子嗎開車嗎需不需要幫你搬到車上呢都會讓客人覺得很窩心會覺得你是有在關心

他她的客人只要覺得她得到超乎他預期的服務這樣他都會再回來店裡找你消費的

2反省(Check)

有時候工作久了其實會有倦怠感但是並非每位客人每天都會到店裡消費所以必須把

最好的那一面展現給每一位客人而且整個結帳的標準 SOP 應該是要用於每一位顧客身上

才會給每位顧客留下好的印象對每一位來店裡消費的顧客也是一種尊重

3學習(Action)

經過這次店長的點醒其實會更加清楚自己在工作上在棉花田裡相對的價值單純的工

作機器不僅不是棉花田要的人才不管到哪邊都會覺得都會沒有靈魂一樣的在工作好像生

活會只剩下工作一樣多多跟客人交流其實也是服務業最主要學習的一門課程現在很多來

店裡消費的姊姊阿姨甚至到阿嬤都會跟你多聊幾句讓上班時剩下的不再只是工作也讓

自己更加了解自己在一間公司裡存在的價值在哪裡當你找到自己的價值後不僅知道自己是

在為了甚麼工作同時公司也會覺得非你不可

4行動計畫(Plan)

那天過後自己對於結帳有了更多不一樣的見解讓自己不再是那只會結帳的機器多

點人性化在裡面標準 SOP 也要展現出來現在也鼓起勇氣跟客人透過結帳時多聊幾句

很多時候就是這樣跟客人變熟的也會有多那麼幾位顧客也許只來看看你而已等到有那麼

一天我想就屬於找到我在棉花田的價值了

39

3-9工作日誌表4

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050228

撰寫期間1041209~1050305 期間總實習時數482 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

店長接到客人打電話來客訴客人說「為什麼你們買桶裝優格送小罐草莓優酪乳不是

用 VIP 的價格可是你們標籤上明明有寫 VIP 可以享有這個價格的你們這樣是欺騙消費

欸」客人很生氣打來原因是我們店 VIP 在消費時是可以享有 9 折的優惠的但是如果

是有作活動的商品都會以恢復原價下去做為價格例如兩件八五折就是以原價下去計算八五

折的那買大送小也是以原價下去計算的那當初我在跟這位先生作解釋時沒有解釋清楚導

致消費者回家後覺得計算金額不正確打電話回來客訴

2反省(Check)

事後店長告訴我客人若下有疑問時就必須要向客人解釋清楚避免客人離開之後覺得

不對勁再度打來店裡進行客訴這樣更容易造成客人的觀感不好容易有被店家欺騙的感

覺那現在想想當下如果我再跟用心點跟客人多做一些解釋就不會造成這次的問題

3學習(Action)

向顧客解釋各種問題是我們的義務也是我們的工作其實不管事多小的一個問題或是

任何刁難的問題學會專業的內容去回覆顧客或者是學會各種技巧性地回復問題都是我

們平常在工作中經驗中去累積的經驗與技巧

4行動計畫(Plan)

更用心的回覆每一個顧客所提出的問題以及平常就要累積自己對商品的熟悉度以及專

業知識這樣才可以更加完整地回復每一位顧客

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3-10工作日誌表5

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050304

撰寫期間1050305~1050319 期間總實習時數67 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

夥伴結帳到一半時發生發票卡紙印出的發票無法辨別發票號碼以及購物明細那我們

當時的作法是先用另一台收銀機先將現場顧客結好帳再作後續處理當下我們先把那張印

壞的發票先到後台把資料調出來再進行交易作廢然後再請晚班把作廢發票貼在營業日報表

上後來依舊又發生印出空白發票事件原因是後來夥伴把發票紙裝反而導致的

隔日店長看完營業日報表後有點嚴肅的問我說「當發票卡紙或是發生印出空白發票

你該做的事情是什麼」我回答說「先把現場處理好再到後台將資料調出來然後進行交

易作廢之後請晚班把作廢發票寫在營業日報表上」店長說你們的 SOP 都不正確店長

說當發生發票卡紙或是發生印出空白發票的標準作業流程應該是要先將現場處理好將出

問題的那一台收銀機暫停使用再用另一台收銀機幫客人繼續完成結帳動作後在到後台進

行資料收尋將交易作廢然後要寫事務單傳真回營運再將作廢的發票殘骸貼在營業日報表

上並註明消費者卡號發票號碼等事項

而且將發票裝反的夥伴是正在要培訓成為幹部的人在他身上發生發票裝反是不被允許

的事情處理各種事情的標準 SOP 都不熟練的話這樣在他現在來說是不及格的惡方面

我們都需要再加強

2反省(Check)

當有問題發生時我們應該要自己試著嘗試去解決問題但是如果還是有疑問的地方還是

需要請教幹部或是店長以及其他夥伴不要安安靜靜做完事情做錯了還不知道若是發現

太晚可能會衍生很多連帶責任

3學習(Action)

在返校的演講曾聽過有問題或是有不會的不要不問一定要讓上司知道讓上司有

時間可以去幫你處裡不要等到事情來不及處理的時候上司還是最後一個知道的那當下

可能就無法挽回了

想到高中時校園內掛的三大標語之一「想好就做」「不會就學」「不好就改」不會的

就去問問了之後就學起來沒有什麼好丟臉的學到的是你自己的

4行動計畫(Plan)

事務上的事情如果很少碰到久了其實會忘記但就是有可以多翻翻店內的門市事務處

理手冊裡面其實都有蠻多資訊提供給我們該如何解決遇到的問題然後學到的教訓就要

銘記在心下次不要再犯

41

3-11工作日誌表6

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050401

撰寫期間1050319~1050409 期間總實習時數1125 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

下班後接到同事傳來的訊息說我幫客人結帳時有一位使用銀聯信用卡的客人沒有簽

名再加上那位顧客使用他朋友的會員卡號所以要找本人更有難度隔天上班後力馬打

電話詢問會員卡號的小姐趕快詢問可不可以聯絡到來店裡消費的那位朋友幸好簽單上有

名字可以辨識小姐的姓名不過更糟糕的事情是那位小姐當天已經坐飛機回上海了聽到的

當下心涼了一半魂都飛了後來麻煩會員卡小姐本人詢問來店消費的顧客告知她本人忘記

簽名這件事情本人也同意說可以不用簽名因為銀聯卡必須要使用密碼才可以使用也詢

問過公司的財務如果對方同意不用簽名我們這邊也是沒有關係的經過消費者本人的同意

與公司財務的確認才放下心來

2反省(Check)

以前也曾經發生忘記給客人簽信用卡簽單的情況有些信用卡雖然是免簽名但是只要

金額超過三千元還是要有簽名的動作當遇到免簽的信用卡金額又超過三千元時時常會遺

漏忘記給客人簽名的動作這方面的疏失牽扯到問題很大所以真的要很注意

那天雖然我已經下班了但是應該要麻煩同事幫我聯絡一下客人才不會發生隔天客人

已經回上海難以挽回的地步而且以前已經犯過的錯誤還再犯一次真的很不應該在結

帳方面真的要再三地確認與細心

3學習(Action)

結帳方面對於信與卡的操作真的是從不會開始慢慢練習到會像是第一次遇到顧客說

要用載具甚麼都不懂得我還說我們店裡不能用現在回想起來真的覺得自己很無知

隨著科技的進步現在很多企業設備都很科技化都是需要各方學習的才能跟得上時

代的進步

4行動計畫(Plan)

累犯靠的是經驗的累積有過這幾次的經驗下次再遇到時可以回想一下以前發生過

的事情警惕自己再次遇到時就可以多檢查幾次在細心多看幾眼

在載具方面受到蠻大的挫折事後搞清楚什麼是載具之後自己也去申請了載具有時

候也使用載具這樣遇到消費者來使用載具時就不會露出什麼都不懂的臉

42

第四章 結論建議與未來發展

41 結論

說實在的以前住在中部的我根本不知道有棉花田這間公司後來做初步了解後對於

棉花田的看法就是覺得是一般的有機商店販賣有機健康的東西裡面的店員都很親切

但當進來棉花田成為一份子之後發現其實這份工作跟自己想像的不太一樣棉花田除

了販賣有機商品之外其實還有著傳遞健康資訊給更多的人這份理念親切的服務也與

其他商店很不一樣

但是工作內容的部分跟自己預想的有些許的落差一開始也沒想過自己要學那麼多

關於健康的資訊要分享這麼多的健康食品剛開始實在挫折感百倍也覺得壓力很大

但是公司也提供很多訓練課程加強員工對於商品的各種資訊這方面公司幫了很大的

忙店內的夥伴也都很有耐心的幫助對於分享方面比較弱的我在這裡工作是可以很直

接體會到「快樂健康愛」的價值

在實習的過程中讓我還不太能適應或是我覺得最困難的事其實還是屬於在與客

人分享的這方面其實服務業直接面對客人服務客人這是最基本的但是對於我們分

享的專業知識我還帶著很多不確定很怕傳達給客人的是錯誤的健康資訊導致我現在

在分享這方面還是非常容易緊張導致表達不清楚希望之後可以加熟練克服這方面的

障礙

而最大得收穫是在於我真的學到了「東西」我學到了各種對於健康的資訊學到了

如何踏出與顧客交談的第一步學到了各種解決面對顧客的各種問題學到了在職場上

與同事間相處之道學到親身在門市經歷過的門市處事基本概念hellip等這些收穫在書本

上真的都是學不到的透過實習真的收穫到很大的收穫而且這些都是我以後不管到哪

個行業都可以用上的

有甘就會有苦不管哪個職業甘苦是一定的初期在什麼都不會時覺得什麼都是苦

慢慢學習漸漸了解努力的讓這些苦變得不苦也是一個學習的過程像是連菜刀都不

43

會握的我現在學會削鳳梨可以做出一桌的菜餚這也是熬出來的店裡的熟客對我

說一句「你進步很多了喔」「你背得出我的會員編號了耶」看到客人就可以直接

輸入他的會員編號得到客人的稱讚與客人從陌生人變成朋友這些也是實習到現在

所得到的甘露啊

在與學校的關聯性方面來看近來公司到現在我所看到的認知的跟學到的幾乎都

跟在上課時學到的都沒有太大的關係撇除店家商品的專業知識無法再學校學習到之外

像是商品陳列與顧客對談這些基本知識也許是知道的但是實際在職場上體驗到的

也都不同我認為與其紙上談兵不如多一點實戰經驗實習企業主要還是以服務業為主

我希望來到企業之前可以學到了解到多一些與顧客交談的技巧方式也許學校歷次的

演講可以轉換個方向不再只是邀請創業者來分享創業的經驗可以提供多一些專業講

師講座演講實務上更容易碰到的專業技巧EX顧問式服務如何有效的與顧客對話等

請專門在講銷售方面技巧等講師

「行銷管理乃是一種分析規劃執行及控制的一連串過程藉此程序以制訂創意

產品或服務的觀念化訂價促銷與配銷等決策進而創造能滿足個人和組織目標的交

換活動」根據 1985 年美國行銷學會(AMA American Marketing Association)的定義以

上提到的東西創意產品規劃分析定價等每間公司都有屬於自己的部門在管

理若不是在那部門裡實習而是站在門市人員的角度來看能自己發揮的大概就剩銷售

了所以希望可以在學校裡多學一些這方面的實務經驗

那我覺得目前最有用到的大概就是門市服務丙級證照跟電腦軟體應用丙乙級證照

用了門市服務丙級證照看似最普通一般的證照但卻最是貼近在門市所會需要用的技

巧了至於電腦軟體應用的證照在工作實務上也是最常使用到的店內的大哥姊姊們

在電腦方面比較不會的地方都會交給我來處理

在沒踏入棉花田之前對於有機最直接的想法大概就是貴但真正了解過後貴的

東西是在貴於它的價值而不是價錢透過公司內訓的農場之旅了解有機栽種看著每一

根青菜它們是如何到達我們的餐桌上吃有機也不僅只是在吃健康對於整的地球的環

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37 工作日誌

表 3-6工作日誌表1

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1040927

撰寫期間1040701~1011015 期間總實習時數568 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事

進入棉花田公司一星期左右我就一個頭兩個大剛進去就是先熟悉環境了解門市整個

基本作業當時看到門市夥伴在向客人介紹健康保健品時自己內心就想完了本人對於這

些完全沒有概念只知道未來的日子不好過啦棉花田生機股份有限公司最初單純以分享健

康快樂以及散播愛為初衷向國人推廣生機飲食所以其實門市人員基本多少要有些健康知

識這樣客人詢問時才有辦法可以給客人他最需要的建議以及最適合的產品還必須要具備不

害怕與客人分享對談的特質剛進去沒幾天時有位年輕媽媽問我說有甚麼商品可以適合小

寶寶實用的過敏的體質可以吃嗎當下根本支支嗚嗚啥都講不出來只好求救店裡其他夥

伴對於廚房新手棉花田也是個很好訓練的地方因為上班期間提供的餐點都是必須自己煮

來吃對於我這個廚房菜鳥根本就是磨練的地獄哈哈不過進入公司兩個半月現在公司已經

有新的制度已經改成提供餐費所以以後就不用自己煮來吃了

進入門市工作半個月(717)當天就發生新人必經之過程就是買下自己把破的商品那天

在上貨時打破了一瓶黑膠木耳露當下就是很尷尬呀同事問說怎麼會這樣是貨物送來就是

破掉的嗎如果是那就要走退貨處理我說是我上貨時手滑它才會破掉的當下趕快處理收

拾殘骸趕快整理現場不要干擾到上貨還有顧客購買東西事後就買下自己打破的商品夥

伴就說沒關係她還曾經打破更貴的所以下次注意一點就好

棉花田還有提供現打果汁以及削鳳梨的服務在精力湯裡面會處理到很多水果平常沒

再拿刀的後果就不知道該如何下手在新人訓練時有教如何削鳳梨當時還有被老師稱讚削

得不錯不過削一刀跟削整顆是不一樣的曾經還被店長說你削鳳梨還是要多加油因為客

人買的是一顆兩百多塊的鳳梨如果肉都被削光光這樣是不行的到現在家裡飯前水果常常都

是在吃鳳梨自己多買幾顆多練習削鳳梨手法還會製作一些客製化得精力湯曾經在幫客

人打精力湯時把果汁機用壞掉因為那時侯沒有把冷凍拿出來的酪梨退冰直接下去打結果整

台果汁機壞掉當時候真的很懊惱因為果汁機壞掉對於門市是有很大的影響必須趕快找出

備份的果汁機來使用不然之後如果有客人要再點精力湯是無法做出提供給顧客的機器的修

理也是屬於店裡的費用當時候還要去跟其他們市調舊的調理機來使用一整個牽扯很多人

造成很多人的困擾

因為高消費族群很多所以使用到信用卡結帳的機率是高的但我平常又不刷卡的人對於

信用卡種類的分類還有一些使用規則對我來說也是很頭痛的一開始我連免簽跟要簽名都不

35

太會分雖然現在已經實習快三個月了已經可以流暢結帳但是前幾天還是發生差點忘記給客

人簽單的情況消費金額滿三千即便是可以免簽的信用卡還是要簽名的那天就是沒注意到

差點沒有給客人簽名好險有夥伴在旁邊提醒不然就要再請客人回到店裡簽名造成大家的困

擾結帳部份我也曾經發生過買錯商品料號造成店裡的損失我們店裡會販賣部不同品種的

奇異果跟香蕉我曾經結帳時結錯奇異果的料號造成客人需要回來刷退不僅造成客人的不方

便也給店裡夥伴造成困擾也曾把算帶的洋蔥賣成秤斤的

在九月中時也發生過有位客人在結帳時在我要跟她收錢時他卻說她已經給我現金了當

下的情況是她買了五杯小豆花以及八瓶小優酪乳以及她自備購物袋我幫他裝袋以及坐收

銀動作當我要跟她收錢時他卻說她已經給我一千元了可是我當時是沒有收到現金或是信

用卡的她卻一直堅信說他只帶兩千元出門現在身上只剩下一千元她很確信她有已經有給我

錢了但是我當下真的沒有收到任何東西於是店裡其他夥伴說那我們大家一起看監視器

這樣最清楚監視器的結果是她真的沒有給我錢於是這位客人也很尷尬地說聲不好意思結完

帳就走了當時我也覺得很無奈還好有監視器還我清白只能說甚麼客人都有

2反省

剛進入門市時無法突破自己的心防與客人流暢的溝通與分享像是簡單喊銷售特價活動

口號都不敢放生喊出來有時候都會覺得多做多錯多說多錯但其實很多事情就是在錯誤

中學習才會成長才會避免下次繼續犯錯

到現在進入棉花田差不多也三個月了發生過這麼多的事情其實很多過錯只要多細心一

點多大膽一點多看見一點也許這些事都可以避免而不會發生像是上貨打破東西或是

賣錯商品這些只能下次結帳或是上貨時再多細心一些如果有不確定不要害怕問別人凡

事不會的不確定的就向夥伴詢問他們其實都是會願意幫我解決問題的

那時候把果汁機用造成很多人的困擾當下我卻甚麼都沒做只是一旁很尷尬的繼續工

作因為我也不知道該怎麼做後來去私下向店長道歉店長卻說「嗯嗯好不要往心

裡去遇到問題就解決問題把事情處理好就好了就當作一次經驗」沒有責備我也沒有

要我負責什麼只說解決了當作一次經驗就好得知賣錯洋蔥時候也是覺得很懊惱那時候我

提出想說如果需要再買一帶洋蔥把帳調整回來我願意負責可是無法這樣處裡於是店長也只

是說賣錯就是賣錯下次結帳時再注意真的很感謝店裡夥伴的包容希望下次真的可以再

細心一點不要再犯錯讓大家這麼麻煩

在結帳時候有時候他們會盯著我看當下覺得感覺有人盯的做事會很緊張或是更害怕做

錯事情也會有不被信任的感覺但是現在我了解它他們為甚麼需要這麼做了不是不信任你

更不是要盯著你而是在你即將犯錯或是已經犯錯的當下糾正你

不管在那個工作崗位不論是吧檯或是中場收銀甚至只是上下貨這些基本工作內容只要

照著標準的SOP流程再加上細心以及大膽流暢得跟顧客對談這樣或許都是可以降低做錯事

情的失誤率

3學習

棉花田是生機飲食店它也是服務業那服務業在做甚麼不就是「服務」嘛

進入的第一個月上早班二三個月上晚班店長問我說你在晚班跟早班學到了甚麼那

36

些不一樣我想了下才回答說晚班工作的內容比較多更了解門市基本事務店長說「上

下貨點貨掃地結帳這些都稱做工作內容服務業做的不就是要服務嘛」前一個多月

對於我只默默地做這些工作不敢放開自己去跟顧客分享我感覺得出來店長對於這樣的我

有點苦惱也跟我聊過希望我可以再更敞開心胸多與客人溝通要去服務客人而不是服務商

品

對於一直犯錯的我工作夥伴們也很有耐心的教導我鼓勵我很感謝我在一個很棒的

環境下工作

4行動計畫

對於剛踏入生機飲食這個行業我要學習的真的太多了公司會為新進人員提供很多課程

讓我們更佳了解自己公司的商品還有生機飲食的各種觀念也提供心靈課程使夥伴們身心

靈都達到很棒的狀態為工作努力

當然知識不是一兩本書就可以學得完的加上又是門外漢老實說剛進入真的很辛苦

只能透過再去多買一些飲食基本觀念的書補充知識或是多上網看看因為真的會遇到各種客

人問各種問題同時也透過客人來店裡的分享學習到更多最近一次上的課程提到說我們是

要為「有需要的人找到好產品讓好的產品找到需要的人」那我們怎麼知道誰是需要的人

只能透過不斷補充自己的知識才能幫他們找到彼此

削不好的鳳梨不夠細心得結帳動作不夠放開的與客人分享交流曾經犯過的錯hellip

我只能一直不斷的練習削鳳梨每次結帳再多細心地確認品項以及數量更加敞開心房與客

人溝通拿曾經犯過的錯當作警惕時時提醒不要再犯同樣的錯誤

37

表 3-7工作日誌表2

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041116

撰寫期間1041015~1011121 期間總實習時數215 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1 發生什麼事(Do)

服務業本質就是服務客人但是在一個工作裡不只是單純只有面對客人如何與自己的

同事夥伴們相處也是一門學問在剛進去什麼都要學的情況下其實對於很多事情都還不熟

練所以該在什麼時間做甚麼事情都還沒有概念下常常分配不好做事情的時間導致耽誤

到一起搭班的夥伴

像是我們員工餐都是自己煮兩個人上班就是分工合作一個人煮飯另一個負責飯後收

拾但是店裡最忙的時候大概就是在下午煮飯到吃飯那一段時間對於煮飯是門外漢的我來

說一開始在不熟悉的廚房面對的從未處理過的食材要快速煮出大家的晚餐有點負擔來著

所以就曾經被念過煮飯時間太久這樣也會導致在外場的夥伴會忙不過來也害帶我的幹部被

店長唸了一下

而我大部分都是上晚班晚班吧檯在結束營業時需要最後的關店及收拾吧檯補貨整

理櫃子等工作內容中場人員是要結算當天的金額與隔日交代事項等曾經跟一位同事一起

上晚班使我的壓力很大因為她非常想要可以快點做完所有事情快點下班回家那時候很多

事情都還不熟練所以常常比她平常的時間都還晚下班雖然她沒有特別表態也說她不喜歡給

夥伴壓力但是有自知之明就會明白那一股無形的壓力所在

2 反省(Check)

不熟練不熟悉現在還不會hellip等這些聽起來可能像是藉口但也是真實的過程到現

在已經經過四個月了磨練我覺得自己在事務性上的工作已經熟練許多在時間分配的掌控

下也進步很多對於現在工作的內容在門市自己職務的定位也很清楚自己在甚麼時間該做

甚麼事情很可惜的是那一位夥伴已經不在門市工作不然我有信心在跟他搭班的話可以

不再讓她為我的時間分配煩惱

3學習(Action)

一間公司不是靠一個董事長建立起來一間門市部不是靠一位門市人員服務出來的需

要的是整個團隊的分工合作互相的配合互相的依靠

就像前面提到的在一份工作不僅面對顧客也要面對自己的工作夥伴如果與顧客對話是

一門必修那學習著與自己的夥伴相處就是一門選修你可以選擇不修但是這樣這門課的

學分你永遠拿不到選了不及格可以再磨練加強自己讓這門課程 PASS如果不選永遠會

不知道你最後可以學甚麼

4行動計畫(Plan)

基本的東西除了練習再練習我想不到別的方法了一樣的工作內容每天做久了自然就會

習慣了不會的東西就問到會不然就自己查找不到的庫存就是詢問夥伴後再將它找出來

與客人說話的技巧就是多聽多看可以吸取夥伴的經驗將他人的變成自己的等到都會了

熟練了時間上的分配自然就會掌控了

38

3-8工作日誌表3

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041209

撰寫期間1041121~1011219 期間總實習時數114 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

「結帳」是不管在哪個服務業都是會碰到的工作之一但是結帳真的單單只有結帳嗎

在我覺得很平常上班的某一天店長在一旁觀察了我一下後問問說你覺得結帳是什麼當

下我停頓了一下沒有回答店長告訴我說結帳看似很簡單的工作裡面卻藏著很多重要的細

節其實在結帳時多跟客人分享一句話多分享一個現在有在作活動的商品客人也許就會

因為你分享的這句話而多買了一樣商品如果只是單純的收你多少找你多少其實這跟家樂

福或是一般便利商店依樣很機械化的動作這樣公司請一個工讀生就好啦在棉花田裡需要

的不是單純結帳的機器需要的有活力跟客人可以有交流互動的夥伴讓客人與我們不要只

是店家與消費者的關係店長這樣與我道說

在結帳的時候其實也是跟客人最好交流培養感情的時候一句貼心的問候需要袋子或

箱子嗎開車嗎需不需要幫你搬到車上呢都會讓客人覺得很窩心會覺得你是有在關心

他她的客人只要覺得她得到超乎他預期的服務這樣他都會再回來店裡找你消費的

2反省(Check)

有時候工作久了其實會有倦怠感但是並非每位客人每天都會到店裡消費所以必須把

最好的那一面展現給每一位客人而且整個結帳的標準 SOP 應該是要用於每一位顧客身上

才會給每位顧客留下好的印象對每一位來店裡消費的顧客也是一種尊重

3學習(Action)

經過這次店長的點醒其實會更加清楚自己在工作上在棉花田裡相對的價值單純的工

作機器不僅不是棉花田要的人才不管到哪邊都會覺得都會沒有靈魂一樣的在工作好像生

活會只剩下工作一樣多多跟客人交流其實也是服務業最主要學習的一門課程現在很多來

店裡消費的姊姊阿姨甚至到阿嬤都會跟你多聊幾句讓上班時剩下的不再只是工作也讓

自己更加了解自己在一間公司裡存在的價值在哪裡當你找到自己的價值後不僅知道自己是

在為了甚麼工作同時公司也會覺得非你不可

4行動計畫(Plan)

那天過後自己對於結帳有了更多不一樣的見解讓自己不再是那只會結帳的機器多

點人性化在裡面標準 SOP 也要展現出來現在也鼓起勇氣跟客人透過結帳時多聊幾句

很多時候就是這樣跟客人變熟的也會有多那麼幾位顧客也許只來看看你而已等到有那麼

一天我想就屬於找到我在棉花田的價值了

39

3-9工作日誌表4

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050228

撰寫期間1041209~1050305 期間總實習時數482 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

店長接到客人打電話來客訴客人說「為什麼你們買桶裝優格送小罐草莓優酪乳不是

用 VIP 的價格可是你們標籤上明明有寫 VIP 可以享有這個價格的你們這樣是欺騙消費

欸」客人很生氣打來原因是我們店 VIP 在消費時是可以享有 9 折的優惠的但是如果

是有作活動的商品都會以恢復原價下去做為價格例如兩件八五折就是以原價下去計算八五

折的那買大送小也是以原價下去計算的那當初我在跟這位先生作解釋時沒有解釋清楚導

致消費者回家後覺得計算金額不正確打電話回來客訴

2反省(Check)

事後店長告訴我客人若下有疑問時就必須要向客人解釋清楚避免客人離開之後覺得

不對勁再度打來店裡進行客訴這樣更容易造成客人的觀感不好容易有被店家欺騙的感

覺那現在想想當下如果我再跟用心點跟客人多做一些解釋就不會造成這次的問題

3學習(Action)

向顧客解釋各種問題是我們的義務也是我們的工作其實不管事多小的一個問題或是

任何刁難的問題學會專業的內容去回覆顧客或者是學會各種技巧性地回復問題都是我

們平常在工作中經驗中去累積的經驗與技巧

4行動計畫(Plan)

更用心的回覆每一個顧客所提出的問題以及平常就要累積自己對商品的熟悉度以及專

業知識這樣才可以更加完整地回復每一位顧客

40

3-10工作日誌表5

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050304

撰寫期間1050305~1050319 期間總實習時數67 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

夥伴結帳到一半時發生發票卡紙印出的發票無法辨別發票號碼以及購物明細那我們

當時的作法是先用另一台收銀機先將現場顧客結好帳再作後續處理當下我們先把那張印

壞的發票先到後台把資料調出來再進行交易作廢然後再請晚班把作廢發票貼在營業日報表

上後來依舊又發生印出空白發票事件原因是後來夥伴把發票紙裝反而導致的

隔日店長看完營業日報表後有點嚴肅的問我說「當發票卡紙或是發生印出空白發票

你該做的事情是什麼」我回答說「先把現場處理好再到後台將資料調出來然後進行交

易作廢之後請晚班把作廢發票寫在營業日報表上」店長說你們的 SOP 都不正確店長

說當發生發票卡紙或是發生印出空白發票的標準作業流程應該是要先將現場處理好將出

問題的那一台收銀機暫停使用再用另一台收銀機幫客人繼續完成結帳動作後在到後台進

行資料收尋將交易作廢然後要寫事務單傳真回營運再將作廢的發票殘骸貼在營業日報表

上並註明消費者卡號發票號碼等事項

而且將發票裝反的夥伴是正在要培訓成為幹部的人在他身上發生發票裝反是不被允許

的事情處理各種事情的標準 SOP 都不熟練的話這樣在他現在來說是不及格的惡方面

我們都需要再加強

2反省(Check)

當有問題發生時我們應該要自己試著嘗試去解決問題但是如果還是有疑問的地方還是

需要請教幹部或是店長以及其他夥伴不要安安靜靜做完事情做錯了還不知道若是發現

太晚可能會衍生很多連帶責任

3學習(Action)

在返校的演講曾聽過有問題或是有不會的不要不問一定要讓上司知道讓上司有

時間可以去幫你處裡不要等到事情來不及處理的時候上司還是最後一個知道的那當下

可能就無法挽回了

想到高中時校園內掛的三大標語之一「想好就做」「不會就學」「不好就改」不會的

就去問問了之後就學起來沒有什麼好丟臉的學到的是你自己的

4行動計畫(Plan)

事務上的事情如果很少碰到久了其實會忘記但就是有可以多翻翻店內的門市事務處

理手冊裡面其實都有蠻多資訊提供給我們該如何解決遇到的問題然後學到的教訓就要

銘記在心下次不要再犯

41

3-11工作日誌表6

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050401

撰寫期間1050319~1050409 期間總實習時數1125 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

下班後接到同事傳來的訊息說我幫客人結帳時有一位使用銀聯信用卡的客人沒有簽

名再加上那位顧客使用他朋友的會員卡號所以要找本人更有難度隔天上班後力馬打

電話詢問會員卡號的小姐趕快詢問可不可以聯絡到來店裡消費的那位朋友幸好簽單上有

名字可以辨識小姐的姓名不過更糟糕的事情是那位小姐當天已經坐飛機回上海了聽到的

當下心涼了一半魂都飛了後來麻煩會員卡小姐本人詢問來店消費的顧客告知她本人忘記

簽名這件事情本人也同意說可以不用簽名因為銀聯卡必須要使用密碼才可以使用也詢

問過公司的財務如果對方同意不用簽名我們這邊也是沒有關係的經過消費者本人的同意

與公司財務的確認才放下心來

2反省(Check)

以前也曾經發生忘記給客人簽信用卡簽單的情況有些信用卡雖然是免簽名但是只要

金額超過三千元還是要有簽名的動作當遇到免簽的信用卡金額又超過三千元時時常會遺

漏忘記給客人簽名的動作這方面的疏失牽扯到問題很大所以真的要很注意

那天雖然我已經下班了但是應該要麻煩同事幫我聯絡一下客人才不會發生隔天客人

已經回上海難以挽回的地步而且以前已經犯過的錯誤還再犯一次真的很不應該在結

帳方面真的要再三地確認與細心

3學習(Action)

結帳方面對於信與卡的操作真的是從不會開始慢慢練習到會像是第一次遇到顧客說

要用載具甚麼都不懂得我還說我們店裡不能用現在回想起來真的覺得自己很無知

隨著科技的進步現在很多企業設備都很科技化都是需要各方學習的才能跟得上時

代的進步

4行動計畫(Plan)

累犯靠的是經驗的累積有過這幾次的經驗下次再遇到時可以回想一下以前發生過

的事情警惕自己再次遇到時就可以多檢查幾次在細心多看幾眼

在載具方面受到蠻大的挫折事後搞清楚什麼是載具之後自己也去申請了載具有時

候也使用載具這樣遇到消費者來使用載具時就不會露出什麼都不懂的臉

42

第四章 結論建議與未來發展

41 結論

說實在的以前住在中部的我根本不知道有棉花田這間公司後來做初步了解後對於

棉花田的看法就是覺得是一般的有機商店販賣有機健康的東西裡面的店員都很親切

但當進來棉花田成為一份子之後發現其實這份工作跟自己想像的不太一樣棉花田除

了販賣有機商品之外其實還有著傳遞健康資訊給更多的人這份理念親切的服務也與

其他商店很不一樣

但是工作內容的部分跟自己預想的有些許的落差一開始也沒想過自己要學那麼多

關於健康的資訊要分享這麼多的健康食品剛開始實在挫折感百倍也覺得壓力很大

但是公司也提供很多訓練課程加強員工對於商品的各種資訊這方面公司幫了很大的

忙店內的夥伴也都很有耐心的幫助對於分享方面比較弱的我在這裡工作是可以很直

接體會到「快樂健康愛」的價值

在實習的過程中讓我還不太能適應或是我覺得最困難的事其實還是屬於在與客

人分享的這方面其實服務業直接面對客人服務客人這是最基本的但是對於我們分

享的專業知識我還帶著很多不確定很怕傳達給客人的是錯誤的健康資訊導致我現在

在分享這方面還是非常容易緊張導致表達不清楚希望之後可以加熟練克服這方面的

障礙

而最大得收穫是在於我真的學到了「東西」我學到了各種對於健康的資訊學到了

如何踏出與顧客交談的第一步學到了各種解決面對顧客的各種問題學到了在職場上

與同事間相處之道學到親身在門市經歷過的門市處事基本概念hellip等這些收穫在書本

上真的都是學不到的透過實習真的收穫到很大的收穫而且這些都是我以後不管到哪

個行業都可以用上的

有甘就會有苦不管哪個職業甘苦是一定的初期在什麼都不會時覺得什麼都是苦

慢慢學習漸漸了解努力的讓這些苦變得不苦也是一個學習的過程像是連菜刀都不

43

會握的我現在學會削鳳梨可以做出一桌的菜餚這也是熬出來的店裡的熟客對我

說一句「你進步很多了喔」「你背得出我的會員編號了耶」看到客人就可以直接

輸入他的會員編號得到客人的稱讚與客人從陌生人變成朋友這些也是實習到現在

所得到的甘露啊

在與學校的關聯性方面來看近來公司到現在我所看到的認知的跟學到的幾乎都

跟在上課時學到的都沒有太大的關係撇除店家商品的專業知識無法再學校學習到之外

像是商品陳列與顧客對談這些基本知識也許是知道的但是實際在職場上體驗到的

也都不同我認為與其紙上談兵不如多一點實戰經驗實習企業主要還是以服務業為主

我希望來到企業之前可以學到了解到多一些與顧客交談的技巧方式也許學校歷次的

演講可以轉換個方向不再只是邀請創業者來分享創業的經驗可以提供多一些專業講

師講座演講實務上更容易碰到的專業技巧EX顧問式服務如何有效的與顧客對話等

請專門在講銷售方面技巧等講師

「行銷管理乃是一種分析規劃執行及控制的一連串過程藉此程序以制訂創意

產品或服務的觀念化訂價促銷與配銷等決策進而創造能滿足個人和組織目標的交

換活動」根據 1985 年美國行銷學會(AMA American Marketing Association)的定義以

上提到的東西創意產品規劃分析定價等每間公司都有屬於自己的部門在管

理若不是在那部門裡實習而是站在門市人員的角度來看能自己發揮的大概就剩銷售

了所以希望可以在學校裡多學一些這方面的實務經驗

那我覺得目前最有用到的大概就是門市服務丙級證照跟電腦軟體應用丙乙級證照

用了門市服務丙級證照看似最普通一般的證照但卻最是貼近在門市所會需要用的技

巧了至於電腦軟體應用的證照在工作實務上也是最常使用到的店內的大哥姊姊們

在電腦方面比較不會的地方都會交給我來處理

在沒踏入棉花田之前對於有機最直接的想法大概就是貴但真正了解過後貴的

東西是在貴於它的價值而不是價錢透過公司內訓的農場之旅了解有機栽種看著每一

根青菜它們是如何到達我們的餐桌上吃有機也不僅只是在吃健康對於整的地球的環

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太會分雖然現在已經實習快三個月了已經可以流暢結帳但是前幾天還是發生差點忘記給客

人簽單的情況消費金額滿三千即便是可以免簽的信用卡還是要簽名的那天就是沒注意到

差點沒有給客人簽名好險有夥伴在旁邊提醒不然就要再請客人回到店裡簽名造成大家的困

擾結帳部份我也曾經發生過買錯商品料號造成店裡的損失我們店裡會販賣部不同品種的

奇異果跟香蕉我曾經結帳時結錯奇異果的料號造成客人需要回來刷退不僅造成客人的不方

便也給店裡夥伴造成困擾也曾把算帶的洋蔥賣成秤斤的

在九月中時也發生過有位客人在結帳時在我要跟她收錢時他卻說她已經給我現金了當

下的情況是她買了五杯小豆花以及八瓶小優酪乳以及她自備購物袋我幫他裝袋以及坐收

銀動作當我要跟她收錢時他卻說她已經給我一千元了可是我當時是沒有收到現金或是信

用卡的她卻一直堅信說他只帶兩千元出門現在身上只剩下一千元她很確信她有已經有給我

錢了但是我當下真的沒有收到任何東西於是店裡其他夥伴說那我們大家一起看監視器

這樣最清楚監視器的結果是她真的沒有給我錢於是這位客人也很尷尬地說聲不好意思結完

帳就走了當時我也覺得很無奈還好有監視器還我清白只能說甚麼客人都有

2反省

剛進入門市時無法突破自己的心防與客人流暢的溝通與分享像是簡單喊銷售特價活動

口號都不敢放生喊出來有時候都會覺得多做多錯多說多錯但其實很多事情就是在錯誤

中學習才會成長才會避免下次繼續犯錯

到現在進入棉花田差不多也三個月了發生過這麼多的事情其實很多過錯只要多細心一

點多大膽一點多看見一點也許這些事都可以避免而不會發生像是上貨打破東西或是

賣錯商品這些只能下次結帳或是上貨時再多細心一些如果有不確定不要害怕問別人凡

事不會的不確定的就向夥伴詢問他們其實都是會願意幫我解決問題的

那時候把果汁機用造成很多人的困擾當下我卻甚麼都沒做只是一旁很尷尬的繼續工

作因為我也不知道該怎麼做後來去私下向店長道歉店長卻說「嗯嗯好不要往心

裡去遇到問題就解決問題把事情處理好就好了就當作一次經驗」沒有責備我也沒有

要我負責什麼只說解決了當作一次經驗就好得知賣錯洋蔥時候也是覺得很懊惱那時候我

提出想說如果需要再買一帶洋蔥把帳調整回來我願意負責可是無法這樣處裡於是店長也只

是說賣錯就是賣錯下次結帳時再注意真的很感謝店裡夥伴的包容希望下次真的可以再

細心一點不要再犯錯讓大家這麼麻煩

在結帳時候有時候他們會盯著我看當下覺得感覺有人盯的做事會很緊張或是更害怕做

錯事情也會有不被信任的感覺但是現在我了解它他們為甚麼需要這麼做了不是不信任你

更不是要盯著你而是在你即將犯錯或是已經犯錯的當下糾正你

不管在那個工作崗位不論是吧檯或是中場收銀甚至只是上下貨這些基本工作內容只要

照著標準的SOP流程再加上細心以及大膽流暢得跟顧客對談這樣或許都是可以降低做錯事

情的失誤率

3學習

棉花田是生機飲食店它也是服務業那服務業在做甚麼不就是「服務」嘛

進入的第一個月上早班二三個月上晚班店長問我說你在晚班跟早班學到了甚麼那

36

些不一樣我想了下才回答說晚班工作的內容比較多更了解門市基本事務店長說「上

下貨點貨掃地結帳這些都稱做工作內容服務業做的不就是要服務嘛」前一個多月

對於我只默默地做這些工作不敢放開自己去跟顧客分享我感覺得出來店長對於這樣的我

有點苦惱也跟我聊過希望我可以再更敞開心胸多與客人溝通要去服務客人而不是服務商

品

對於一直犯錯的我工作夥伴們也很有耐心的教導我鼓勵我很感謝我在一個很棒的

環境下工作

4行動計畫

對於剛踏入生機飲食這個行業我要學習的真的太多了公司會為新進人員提供很多課程

讓我們更佳了解自己公司的商品還有生機飲食的各種觀念也提供心靈課程使夥伴們身心

靈都達到很棒的狀態為工作努力

當然知識不是一兩本書就可以學得完的加上又是門外漢老實說剛進入真的很辛苦

只能透過再去多買一些飲食基本觀念的書補充知識或是多上網看看因為真的會遇到各種客

人問各種問題同時也透過客人來店裡的分享學習到更多最近一次上的課程提到說我們是

要為「有需要的人找到好產品讓好的產品找到需要的人」那我們怎麼知道誰是需要的人

只能透過不斷補充自己的知識才能幫他們找到彼此

削不好的鳳梨不夠細心得結帳動作不夠放開的與客人分享交流曾經犯過的錯hellip

我只能一直不斷的練習削鳳梨每次結帳再多細心地確認品項以及數量更加敞開心房與客

人溝通拿曾經犯過的錯當作警惕時時提醒不要再犯同樣的錯誤

37

表 3-7工作日誌表2

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041116

撰寫期間1041015~1011121 期間總實習時數215 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1 發生什麼事(Do)

服務業本質就是服務客人但是在一個工作裡不只是單純只有面對客人如何與自己的

同事夥伴們相處也是一門學問在剛進去什麼都要學的情況下其實對於很多事情都還不熟

練所以該在什麼時間做甚麼事情都還沒有概念下常常分配不好做事情的時間導致耽誤

到一起搭班的夥伴

像是我們員工餐都是自己煮兩個人上班就是分工合作一個人煮飯另一個負責飯後收

拾但是店裡最忙的時候大概就是在下午煮飯到吃飯那一段時間對於煮飯是門外漢的我來

說一開始在不熟悉的廚房面對的從未處理過的食材要快速煮出大家的晚餐有點負擔來著

所以就曾經被念過煮飯時間太久這樣也會導致在外場的夥伴會忙不過來也害帶我的幹部被

店長唸了一下

而我大部分都是上晚班晚班吧檯在結束營業時需要最後的關店及收拾吧檯補貨整

理櫃子等工作內容中場人員是要結算當天的金額與隔日交代事項等曾經跟一位同事一起

上晚班使我的壓力很大因為她非常想要可以快點做完所有事情快點下班回家那時候很多

事情都還不熟練所以常常比她平常的時間都還晚下班雖然她沒有特別表態也說她不喜歡給

夥伴壓力但是有自知之明就會明白那一股無形的壓力所在

2 反省(Check)

不熟練不熟悉現在還不會hellip等這些聽起來可能像是藉口但也是真實的過程到現

在已經經過四個月了磨練我覺得自己在事務性上的工作已經熟練許多在時間分配的掌控

下也進步很多對於現在工作的內容在門市自己職務的定位也很清楚自己在甚麼時間該做

甚麼事情很可惜的是那一位夥伴已經不在門市工作不然我有信心在跟他搭班的話可以

不再讓她為我的時間分配煩惱

3學習(Action)

一間公司不是靠一個董事長建立起來一間門市部不是靠一位門市人員服務出來的需

要的是整個團隊的分工合作互相的配合互相的依靠

就像前面提到的在一份工作不僅面對顧客也要面對自己的工作夥伴如果與顧客對話是

一門必修那學習著與自己的夥伴相處就是一門選修你可以選擇不修但是這樣這門課的

學分你永遠拿不到選了不及格可以再磨練加強自己讓這門課程 PASS如果不選永遠會

不知道你最後可以學甚麼

4行動計畫(Plan)

基本的東西除了練習再練習我想不到別的方法了一樣的工作內容每天做久了自然就會

習慣了不會的東西就問到會不然就自己查找不到的庫存就是詢問夥伴後再將它找出來

與客人說話的技巧就是多聽多看可以吸取夥伴的經驗將他人的變成自己的等到都會了

熟練了時間上的分配自然就會掌控了

38

3-8工作日誌表3

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041209

撰寫期間1041121~1011219 期間總實習時數114 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

「結帳」是不管在哪個服務業都是會碰到的工作之一但是結帳真的單單只有結帳嗎

在我覺得很平常上班的某一天店長在一旁觀察了我一下後問問說你覺得結帳是什麼當

下我停頓了一下沒有回答店長告訴我說結帳看似很簡單的工作裡面卻藏著很多重要的細

節其實在結帳時多跟客人分享一句話多分享一個現在有在作活動的商品客人也許就會

因為你分享的這句話而多買了一樣商品如果只是單純的收你多少找你多少其實這跟家樂

福或是一般便利商店依樣很機械化的動作這樣公司請一個工讀生就好啦在棉花田裡需要

的不是單純結帳的機器需要的有活力跟客人可以有交流互動的夥伴讓客人與我們不要只

是店家與消費者的關係店長這樣與我道說

在結帳的時候其實也是跟客人最好交流培養感情的時候一句貼心的問候需要袋子或

箱子嗎開車嗎需不需要幫你搬到車上呢都會讓客人覺得很窩心會覺得你是有在關心

他她的客人只要覺得她得到超乎他預期的服務這樣他都會再回來店裡找你消費的

2反省(Check)

有時候工作久了其實會有倦怠感但是並非每位客人每天都會到店裡消費所以必須把

最好的那一面展現給每一位客人而且整個結帳的標準 SOP 應該是要用於每一位顧客身上

才會給每位顧客留下好的印象對每一位來店裡消費的顧客也是一種尊重

3學習(Action)

經過這次店長的點醒其實會更加清楚自己在工作上在棉花田裡相對的價值單純的工

作機器不僅不是棉花田要的人才不管到哪邊都會覺得都會沒有靈魂一樣的在工作好像生

活會只剩下工作一樣多多跟客人交流其實也是服務業最主要學習的一門課程現在很多來

店裡消費的姊姊阿姨甚至到阿嬤都會跟你多聊幾句讓上班時剩下的不再只是工作也讓

自己更加了解自己在一間公司裡存在的價值在哪裡當你找到自己的價值後不僅知道自己是

在為了甚麼工作同時公司也會覺得非你不可

4行動計畫(Plan)

那天過後自己對於結帳有了更多不一樣的見解讓自己不再是那只會結帳的機器多

點人性化在裡面標準 SOP 也要展現出來現在也鼓起勇氣跟客人透過結帳時多聊幾句

很多時候就是這樣跟客人變熟的也會有多那麼幾位顧客也許只來看看你而已等到有那麼

一天我想就屬於找到我在棉花田的價值了

39

3-9工作日誌表4

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050228

撰寫期間1041209~1050305 期間總實習時數482 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

店長接到客人打電話來客訴客人說「為什麼你們買桶裝優格送小罐草莓優酪乳不是

用 VIP 的價格可是你們標籤上明明有寫 VIP 可以享有這個價格的你們這樣是欺騙消費

欸」客人很生氣打來原因是我們店 VIP 在消費時是可以享有 9 折的優惠的但是如果

是有作活動的商品都會以恢復原價下去做為價格例如兩件八五折就是以原價下去計算八五

折的那買大送小也是以原價下去計算的那當初我在跟這位先生作解釋時沒有解釋清楚導

致消費者回家後覺得計算金額不正確打電話回來客訴

2反省(Check)

事後店長告訴我客人若下有疑問時就必須要向客人解釋清楚避免客人離開之後覺得

不對勁再度打來店裡進行客訴這樣更容易造成客人的觀感不好容易有被店家欺騙的感

覺那現在想想當下如果我再跟用心點跟客人多做一些解釋就不會造成這次的問題

3學習(Action)

向顧客解釋各種問題是我們的義務也是我們的工作其實不管事多小的一個問題或是

任何刁難的問題學會專業的內容去回覆顧客或者是學會各種技巧性地回復問題都是我

們平常在工作中經驗中去累積的經驗與技巧

4行動計畫(Plan)

更用心的回覆每一個顧客所提出的問題以及平常就要累積自己對商品的熟悉度以及專

業知識這樣才可以更加完整地回復每一位顧客

40

3-10工作日誌表5

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050304

撰寫期間1050305~1050319 期間總實習時數67 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

夥伴結帳到一半時發生發票卡紙印出的發票無法辨別發票號碼以及購物明細那我們

當時的作法是先用另一台收銀機先將現場顧客結好帳再作後續處理當下我們先把那張印

壞的發票先到後台把資料調出來再進行交易作廢然後再請晚班把作廢發票貼在營業日報表

上後來依舊又發生印出空白發票事件原因是後來夥伴把發票紙裝反而導致的

隔日店長看完營業日報表後有點嚴肅的問我說「當發票卡紙或是發生印出空白發票

你該做的事情是什麼」我回答說「先把現場處理好再到後台將資料調出來然後進行交

易作廢之後請晚班把作廢發票寫在營業日報表上」店長說你們的 SOP 都不正確店長

說當發生發票卡紙或是發生印出空白發票的標準作業流程應該是要先將現場處理好將出

問題的那一台收銀機暫停使用再用另一台收銀機幫客人繼續完成結帳動作後在到後台進

行資料收尋將交易作廢然後要寫事務單傳真回營運再將作廢的發票殘骸貼在營業日報表

上並註明消費者卡號發票號碼等事項

而且將發票裝反的夥伴是正在要培訓成為幹部的人在他身上發生發票裝反是不被允許

的事情處理各種事情的標準 SOP 都不熟練的話這樣在他現在來說是不及格的惡方面

我們都需要再加強

2反省(Check)

當有問題發生時我們應該要自己試著嘗試去解決問題但是如果還是有疑問的地方還是

需要請教幹部或是店長以及其他夥伴不要安安靜靜做完事情做錯了還不知道若是發現

太晚可能會衍生很多連帶責任

3學習(Action)

在返校的演講曾聽過有問題或是有不會的不要不問一定要讓上司知道讓上司有

時間可以去幫你處裡不要等到事情來不及處理的時候上司還是最後一個知道的那當下

可能就無法挽回了

想到高中時校園內掛的三大標語之一「想好就做」「不會就學」「不好就改」不會的

就去問問了之後就學起來沒有什麼好丟臉的學到的是你自己的

4行動計畫(Plan)

事務上的事情如果很少碰到久了其實會忘記但就是有可以多翻翻店內的門市事務處

理手冊裡面其實都有蠻多資訊提供給我們該如何解決遇到的問題然後學到的教訓就要

銘記在心下次不要再犯

41

3-11工作日誌表6

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050401

撰寫期間1050319~1050409 期間總實習時數1125 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

下班後接到同事傳來的訊息說我幫客人結帳時有一位使用銀聯信用卡的客人沒有簽

名再加上那位顧客使用他朋友的會員卡號所以要找本人更有難度隔天上班後力馬打

電話詢問會員卡號的小姐趕快詢問可不可以聯絡到來店裡消費的那位朋友幸好簽單上有

名字可以辨識小姐的姓名不過更糟糕的事情是那位小姐當天已經坐飛機回上海了聽到的

當下心涼了一半魂都飛了後來麻煩會員卡小姐本人詢問來店消費的顧客告知她本人忘記

簽名這件事情本人也同意說可以不用簽名因為銀聯卡必須要使用密碼才可以使用也詢

問過公司的財務如果對方同意不用簽名我們這邊也是沒有關係的經過消費者本人的同意

與公司財務的確認才放下心來

2反省(Check)

以前也曾經發生忘記給客人簽信用卡簽單的情況有些信用卡雖然是免簽名但是只要

金額超過三千元還是要有簽名的動作當遇到免簽的信用卡金額又超過三千元時時常會遺

漏忘記給客人簽名的動作這方面的疏失牽扯到問題很大所以真的要很注意

那天雖然我已經下班了但是應該要麻煩同事幫我聯絡一下客人才不會發生隔天客人

已經回上海難以挽回的地步而且以前已經犯過的錯誤還再犯一次真的很不應該在結

帳方面真的要再三地確認與細心

3學習(Action)

結帳方面對於信與卡的操作真的是從不會開始慢慢練習到會像是第一次遇到顧客說

要用載具甚麼都不懂得我還說我們店裡不能用現在回想起來真的覺得自己很無知

隨著科技的進步現在很多企業設備都很科技化都是需要各方學習的才能跟得上時

代的進步

4行動計畫(Plan)

累犯靠的是經驗的累積有過這幾次的經驗下次再遇到時可以回想一下以前發生過

的事情警惕自己再次遇到時就可以多檢查幾次在細心多看幾眼

在載具方面受到蠻大的挫折事後搞清楚什麼是載具之後自己也去申請了載具有時

候也使用載具這樣遇到消費者來使用載具時就不會露出什麼都不懂的臉

42

第四章 結論建議與未來發展

41 結論

說實在的以前住在中部的我根本不知道有棉花田這間公司後來做初步了解後對於

棉花田的看法就是覺得是一般的有機商店販賣有機健康的東西裡面的店員都很親切

但當進來棉花田成為一份子之後發現其實這份工作跟自己想像的不太一樣棉花田除

了販賣有機商品之外其實還有著傳遞健康資訊給更多的人這份理念親切的服務也與

其他商店很不一樣

但是工作內容的部分跟自己預想的有些許的落差一開始也沒想過自己要學那麼多

關於健康的資訊要分享這麼多的健康食品剛開始實在挫折感百倍也覺得壓力很大

但是公司也提供很多訓練課程加強員工對於商品的各種資訊這方面公司幫了很大的

忙店內的夥伴也都很有耐心的幫助對於分享方面比較弱的我在這裡工作是可以很直

接體會到「快樂健康愛」的價值

在實習的過程中讓我還不太能適應或是我覺得最困難的事其實還是屬於在與客

人分享的這方面其實服務業直接面對客人服務客人這是最基本的但是對於我們分

享的專業知識我還帶著很多不確定很怕傳達給客人的是錯誤的健康資訊導致我現在

在分享這方面還是非常容易緊張導致表達不清楚希望之後可以加熟練克服這方面的

障礙

而最大得收穫是在於我真的學到了「東西」我學到了各種對於健康的資訊學到了

如何踏出與顧客交談的第一步學到了各種解決面對顧客的各種問題學到了在職場上

與同事間相處之道學到親身在門市經歷過的門市處事基本概念hellip等這些收穫在書本

上真的都是學不到的透過實習真的收穫到很大的收穫而且這些都是我以後不管到哪

個行業都可以用上的

有甘就會有苦不管哪個職業甘苦是一定的初期在什麼都不會時覺得什麼都是苦

慢慢學習漸漸了解努力的讓這些苦變得不苦也是一個學習的過程像是連菜刀都不

43

會握的我現在學會削鳳梨可以做出一桌的菜餚這也是熬出來的店裡的熟客對我

說一句「你進步很多了喔」「你背得出我的會員編號了耶」看到客人就可以直接

輸入他的會員編號得到客人的稱讚與客人從陌生人變成朋友這些也是實習到現在

所得到的甘露啊

在與學校的關聯性方面來看近來公司到現在我所看到的認知的跟學到的幾乎都

跟在上課時學到的都沒有太大的關係撇除店家商品的專業知識無法再學校學習到之外

像是商品陳列與顧客對談這些基本知識也許是知道的但是實際在職場上體驗到的

也都不同我認為與其紙上談兵不如多一點實戰經驗實習企業主要還是以服務業為主

我希望來到企業之前可以學到了解到多一些與顧客交談的技巧方式也許學校歷次的

演講可以轉換個方向不再只是邀請創業者來分享創業的經驗可以提供多一些專業講

師講座演講實務上更容易碰到的專業技巧EX顧問式服務如何有效的與顧客對話等

請專門在講銷售方面技巧等講師

「行銷管理乃是一種分析規劃執行及控制的一連串過程藉此程序以制訂創意

產品或服務的觀念化訂價促銷與配銷等決策進而創造能滿足個人和組織目標的交

換活動」根據 1985 年美國行銷學會(AMA American Marketing Association)的定義以

上提到的東西創意產品規劃分析定價等每間公司都有屬於自己的部門在管

理若不是在那部門裡實習而是站在門市人員的角度來看能自己發揮的大概就剩銷售

了所以希望可以在學校裡多學一些這方面的實務經驗

那我覺得目前最有用到的大概就是門市服務丙級證照跟電腦軟體應用丙乙級證照

用了門市服務丙級證照看似最普通一般的證照但卻最是貼近在門市所會需要用的技

巧了至於電腦軟體應用的證照在工作實務上也是最常使用到的店內的大哥姊姊們

在電腦方面比較不會的地方都會交給我來處理

在沒踏入棉花田之前對於有機最直接的想法大概就是貴但真正了解過後貴的

東西是在貴於它的價值而不是價錢透過公司內訓的農場之旅了解有機栽種看著每一

根青菜它們是如何到達我們的餐桌上吃有機也不僅只是在吃健康對於整的地球的環

36

些不一樣我想了下才回答說晚班工作的內容比較多更了解門市基本事務店長說「上

下貨點貨掃地結帳這些都稱做工作內容服務業做的不就是要服務嘛」前一個多月

對於我只默默地做這些工作不敢放開自己去跟顧客分享我感覺得出來店長對於這樣的我

有點苦惱也跟我聊過希望我可以再更敞開心胸多與客人溝通要去服務客人而不是服務商

品

對於一直犯錯的我工作夥伴們也很有耐心的教導我鼓勵我很感謝我在一個很棒的

環境下工作

4行動計畫

對於剛踏入生機飲食這個行業我要學習的真的太多了公司會為新進人員提供很多課程

讓我們更佳了解自己公司的商品還有生機飲食的各種觀念也提供心靈課程使夥伴們身心

靈都達到很棒的狀態為工作努力

當然知識不是一兩本書就可以學得完的加上又是門外漢老實說剛進入真的很辛苦

只能透過再去多買一些飲食基本觀念的書補充知識或是多上網看看因為真的會遇到各種客

人問各種問題同時也透過客人來店裡的分享學習到更多最近一次上的課程提到說我們是

要為「有需要的人找到好產品讓好的產品找到需要的人」那我們怎麼知道誰是需要的人

只能透過不斷補充自己的知識才能幫他們找到彼此

削不好的鳳梨不夠細心得結帳動作不夠放開的與客人分享交流曾經犯過的錯hellip

我只能一直不斷的練習削鳳梨每次結帳再多細心地確認品項以及數量更加敞開心房與客

人溝通拿曾經犯過的錯當作警惕時時提醒不要再犯同樣的錯誤

37

表 3-7工作日誌表2

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041116

撰寫期間1041015~1011121 期間總實習時數215 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1 發生什麼事(Do)

服務業本質就是服務客人但是在一個工作裡不只是單純只有面對客人如何與自己的

同事夥伴們相處也是一門學問在剛進去什麼都要學的情況下其實對於很多事情都還不熟

練所以該在什麼時間做甚麼事情都還沒有概念下常常分配不好做事情的時間導致耽誤

到一起搭班的夥伴

像是我們員工餐都是自己煮兩個人上班就是分工合作一個人煮飯另一個負責飯後收

拾但是店裡最忙的時候大概就是在下午煮飯到吃飯那一段時間對於煮飯是門外漢的我來

說一開始在不熟悉的廚房面對的從未處理過的食材要快速煮出大家的晚餐有點負擔來著

所以就曾經被念過煮飯時間太久這樣也會導致在外場的夥伴會忙不過來也害帶我的幹部被

店長唸了一下

而我大部分都是上晚班晚班吧檯在結束營業時需要最後的關店及收拾吧檯補貨整

理櫃子等工作內容中場人員是要結算當天的金額與隔日交代事項等曾經跟一位同事一起

上晚班使我的壓力很大因為她非常想要可以快點做完所有事情快點下班回家那時候很多

事情都還不熟練所以常常比她平常的時間都還晚下班雖然她沒有特別表態也說她不喜歡給

夥伴壓力但是有自知之明就會明白那一股無形的壓力所在

2 反省(Check)

不熟練不熟悉現在還不會hellip等這些聽起來可能像是藉口但也是真實的過程到現

在已經經過四個月了磨練我覺得自己在事務性上的工作已經熟練許多在時間分配的掌控

下也進步很多對於現在工作的內容在門市自己職務的定位也很清楚自己在甚麼時間該做

甚麼事情很可惜的是那一位夥伴已經不在門市工作不然我有信心在跟他搭班的話可以

不再讓她為我的時間分配煩惱

3學習(Action)

一間公司不是靠一個董事長建立起來一間門市部不是靠一位門市人員服務出來的需

要的是整個團隊的分工合作互相的配合互相的依靠

就像前面提到的在一份工作不僅面對顧客也要面對自己的工作夥伴如果與顧客對話是

一門必修那學習著與自己的夥伴相處就是一門選修你可以選擇不修但是這樣這門課的

學分你永遠拿不到選了不及格可以再磨練加強自己讓這門課程 PASS如果不選永遠會

不知道你最後可以學甚麼

4行動計畫(Plan)

基本的東西除了練習再練習我想不到別的方法了一樣的工作內容每天做久了自然就會

習慣了不會的東西就問到會不然就自己查找不到的庫存就是詢問夥伴後再將它找出來

與客人說話的技巧就是多聽多看可以吸取夥伴的經驗將他人的變成自己的等到都會了

熟練了時間上的分配自然就會掌控了

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3-8工作日誌表3

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041209

撰寫期間1041121~1011219 期間總實習時數114 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

「結帳」是不管在哪個服務業都是會碰到的工作之一但是結帳真的單單只有結帳嗎

在我覺得很平常上班的某一天店長在一旁觀察了我一下後問問說你覺得結帳是什麼當

下我停頓了一下沒有回答店長告訴我說結帳看似很簡單的工作裡面卻藏著很多重要的細

節其實在結帳時多跟客人分享一句話多分享一個現在有在作活動的商品客人也許就會

因為你分享的這句話而多買了一樣商品如果只是單純的收你多少找你多少其實這跟家樂

福或是一般便利商店依樣很機械化的動作這樣公司請一個工讀生就好啦在棉花田裡需要

的不是單純結帳的機器需要的有活力跟客人可以有交流互動的夥伴讓客人與我們不要只

是店家與消費者的關係店長這樣與我道說

在結帳的時候其實也是跟客人最好交流培養感情的時候一句貼心的問候需要袋子或

箱子嗎開車嗎需不需要幫你搬到車上呢都會讓客人覺得很窩心會覺得你是有在關心

他她的客人只要覺得她得到超乎他預期的服務這樣他都會再回來店裡找你消費的

2反省(Check)

有時候工作久了其實會有倦怠感但是並非每位客人每天都會到店裡消費所以必須把

最好的那一面展現給每一位客人而且整個結帳的標準 SOP 應該是要用於每一位顧客身上

才會給每位顧客留下好的印象對每一位來店裡消費的顧客也是一種尊重

3學習(Action)

經過這次店長的點醒其實會更加清楚自己在工作上在棉花田裡相對的價值單純的工

作機器不僅不是棉花田要的人才不管到哪邊都會覺得都會沒有靈魂一樣的在工作好像生

活會只剩下工作一樣多多跟客人交流其實也是服務業最主要學習的一門課程現在很多來

店裡消費的姊姊阿姨甚至到阿嬤都會跟你多聊幾句讓上班時剩下的不再只是工作也讓

自己更加了解自己在一間公司裡存在的價值在哪裡當你找到自己的價值後不僅知道自己是

在為了甚麼工作同時公司也會覺得非你不可

4行動計畫(Plan)

那天過後自己對於結帳有了更多不一樣的見解讓自己不再是那只會結帳的機器多

點人性化在裡面標準 SOP 也要展現出來現在也鼓起勇氣跟客人透過結帳時多聊幾句

很多時候就是這樣跟客人變熟的也會有多那麼幾位顧客也許只來看看你而已等到有那麼

一天我想就屬於找到我在棉花田的價值了

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3-9工作日誌表4

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050228

撰寫期間1041209~1050305 期間總實習時數482 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

店長接到客人打電話來客訴客人說「為什麼你們買桶裝優格送小罐草莓優酪乳不是

用 VIP 的價格可是你們標籤上明明有寫 VIP 可以享有這個價格的你們這樣是欺騙消費

欸」客人很生氣打來原因是我們店 VIP 在消費時是可以享有 9 折的優惠的但是如果

是有作活動的商品都會以恢復原價下去做為價格例如兩件八五折就是以原價下去計算八五

折的那買大送小也是以原價下去計算的那當初我在跟這位先生作解釋時沒有解釋清楚導

致消費者回家後覺得計算金額不正確打電話回來客訴

2反省(Check)

事後店長告訴我客人若下有疑問時就必須要向客人解釋清楚避免客人離開之後覺得

不對勁再度打來店裡進行客訴這樣更容易造成客人的觀感不好容易有被店家欺騙的感

覺那現在想想當下如果我再跟用心點跟客人多做一些解釋就不會造成這次的問題

3學習(Action)

向顧客解釋各種問題是我們的義務也是我們的工作其實不管事多小的一個問題或是

任何刁難的問題學會專業的內容去回覆顧客或者是學會各種技巧性地回復問題都是我

們平常在工作中經驗中去累積的經驗與技巧

4行動計畫(Plan)

更用心的回覆每一個顧客所提出的問題以及平常就要累積自己對商品的熟悉度以及專

業知識這樣才可以更加完整地回復每一位顧客

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3-10工作日誌表5

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050304

撰寫期間1050305~1050319 期間總實習時數67 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

夥伴結帳到一半時發生發票卡紙印出的發票無法辨別發票號碼以及購物明細那我們

當時的作法是先用另一台收銀機先將現場顧客結好帳再作後續處理當下我們先把那張印

壞的發票先到後台把資料調出來再進行交易作廢然後再請晚班把作廢發票貼在營業日報表

上後來依舊又發生印出空白發票事件原因是後來夥伴把發票紙裝反而導致的

隔日店長看完營業日報表後有點嚴肅的問我說「當發票卡紙或是發生印出空白發票

你該做的事情是什麼」我回答說「先把現場處理好再到後台將資料調出來然後進行交

易作廢之後請晚班把作廢發票寫在營業日報表上」店長說你們的 SOP 都不正確店長

說當發生發票卡紙或是發生印出空白發票的標準作業流程應該是要先將現場處理好將出

問題的那一台收銀機暫停使用再用另一台收銀機幫客人繼續完成結帳動作後在到後台進

行資料收尋將交易作廢然後要寫事務單傳真回營運再將作廢的發票殘骸貼在營業日報表

上並註明消費者卡號發票號碼等事項

而且將發票裝反的夥伴是正在要培訓成為幹部的人在他身上發生發票裝反是不被允許

的事情處理各種事情的標準 SOP 都不熟練的話這樣在他現在來說是不及格的惡方面

我們都需要再加強

2反省(Check)

當有問題發生時我們應該要自己試著嘗試去解決問題但是如果還是有疑問的地方還是

需要請教幹部或是店長以及其他夥伴不要安安靜靜做完事情做錯了還不知道若是發現

太晚可能會衍生很多連帶責任

3學習(Action)

在返校的演講曾聽過有問題或是有不會的不要不問一定要讓上司知道讓上司有

時間可以去幫你處裡不要等到事情來不及處理的時候上司還是最後一個知道的那當下

可能就無法挽回了

想到高中時校園內掛的三大標語之一「想好就做」「不會就學」「不好就改」不會的

就去問問了之後就學起來沒有什麼好丟臉的學到的是你自己的

4行動計畫(Plan)

事務上的事情如果很少碰到久了其實會忘記但就是有可以多翻翻店內的門市事務處

理手冊裡面其實都有蠻多資訊提供給我們該如何解決遇到的問題然後學到的教訓就要

銘記在心下次不要再犯

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3-11工作日誌表6

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050401

撰寫期間1050319~1050409 期間總實習時數1125 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

下班後接到同事傳來的訊息說我幫客人結帳時有一位使用銀聯信用卡的客人沒有簽

名再加上那位顧客使用他朋友的會員卡號所以要找本人更有難度隔天上班後力馬打

電話詢問會員卡號的小姐趕快詢問可不可以聯絡到來店裡消費的那位朋友幸好簽單上有

名字可以辨識小姐的姓名不過更糟糕的事情是那位小姐當天已經坐飛機回上海了聽到的

當下心涼了一半魂都飛了後來麻煩會員卡小姐本人詢問來店消費的顧客告知她本人忘記

簽名這件事情本人也同意說可以不用簽名因為銀聯卡必須要使用密碼才可以使用也詢

問過公司的財務如果對方同意不用簽名我們這邊也是沒有關係的經過消費者本人的同意

與公司財務的確認才放下心來

2反省(Check)

以前也曾經發生忘記給客人簽信用卡簽單的情況有些信用卡雖然是免簽名但是只要

金額超過三千元還是要有簽名的動作當遇到免簽的信用卡金額又超過三千元時時常會遺

漏忘記給客人簽名的動作這方面的疏失牽扯到問題很大所以真的要很注意

那天雖然我已經下班了但是應該要麻煩同事幫我聯絡一下客人才不會發生隔天客人

已經回上海難以挽回的地步而且以前已經犯過的錯誤還再犯一次真的很不應該在結

帳方面真的要再三地確認與細心

3學習(Action)

結帳方面對於信與卡的操作真的是從不會開始慢慢練習到會像是第一次遇到顧客說

要用載具甚麼都不懂得我還說我們店裡不能用現在回想起來真的覺得自己很無知

隨著科技的進步現在很多企業設備都很科技化都是需要各方學習的才能跟得上時

代的進步

4行動計畫(Plan)

累犯靠的是經驗的累積有過這幾次的經驗下次再遇到時可以回想一下以前發生過

的事情警惕自己再次遇到時就可以多檢查幾次在細心多看幾眼

在載具方面受到蠻大的挫折事後搞清楚什麼是載具之後自己也去申請了載具有時

候也使用載具這樣遇到消費者來使用載具時就不會露出什麼都不懂的臉

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第四章 結論建議與未來發展

41 結論

說實在的以前住在中部的我根本不知道有棉花田這間公司後來做初步了解後對於

棉花田的看法就是覺得是一般的有機商店販賣有機健康的東西裡面的店員都很親切

但當進來棉花田成為一份子之後發現其實這份工作跟自己想像的不太一樣棉花田除

了販賣有機商品之外其實還有著傳遞健康資訊給更多的人這份理念親切的服務也與

其他商店很不一樣

但是工作內容的部分跟自己預想的有些許的落差一開始也沒想過自己要學那麼多

關於健康的資訊要分享這麼多的健康食品剛開始實在挫折感百倍也覺得壓力很大

但是公司也提供很多訓練課程加強員工對於商品的各種資訊這方面公司幫了很大的

忙店內的夥伴也都很有耐心的幫助對於分享方面比較弱的我在這裡工作是可以很直

接體會到「快樂健康愛」的價值

在實習的過程中讓我還不太能適應或是我覺得最困難的事其實還是屬於在與客

人分享的這方面其實服務業直接面對客人服務客人這是最基本的但是對於我們分

享的專業知識我還帶著很多不確定很怕傳達給客人的是錯誤的健康資訊導致我現在

在分享這方面還是非常容易緊張導致表達不清楚希望之後可以加熟練克服這方面的

障礙

而最大得收穫是在於我真的學到了「東西」我學到了各種對於健康的資訊學到了

如何踏出與顧客交談的第一步學到了各種解決面對顧客的各種問題學到了在職場上

與同事間相處之道學到親身在門市經歷過的門市處事基本概念hellip等這些收穫在書本

上真的都是學不到的透過實習真的收穫到很大的收穫而且這些都是我以後不管到哪

個行業都可以用上的

有甘就會有苦不管哪個職業甘苦是一定的初期在什麼都不會時覺得什麼都是苦

慢慢學習漸漸了解努力的讓這些苦變得不苦也是一個學習的過程像是連菜刀都不

43

會握的我現在學會削鳳梨可以做出一桌的菜餚這也是熬出來的店裡的熟客對我

說一句「你進步很多了喔」「你背得出我的會員編號了耶」看到客人就可以直接

輸入他的會員編號得到客人的稱讚與客人從陌生人變成朋友這些也是實習到現在

所得到的甘露啊

在與學校的關聯性方面來看近來公司到現在我所看到的認知的跟學到的幾乎都

跟在上課時學到的都沒有太大的關係撇除店家商品的專業知識無法再學校學習到之外

像是商品陳列與顧客對談這些基本知識也許是知道的但是實際在職場上體驗到的

也都不同我認為與其紙上談兵不如多一點實戰經驗實習企業主要還是以服務業為主

我希望來到企業之前可以學到了解到多一些與顧客交談的技巧方式也許學校歷次的

演講可以轉換個方向不再只是邀請創業者來分享創業的經驗可以提供多一些專業講

師講座演講實務上更容易碰到的專業技巧EX顧問式服務如何有效的與顧客對話等

請專門在講銷售方面技巧等講師

「行銷管理乃是一種分析規劃執行及控制的一連串過程藉此程序以制訂創意

產品或服務的觀念化訂價促銷與配銷等決策進而創造能滿足個人和組織目標的交

換活動」根據 1985 年美國行銷學會(AMA American Marketing Association)的定義以

上提到的東西創意產品規劃分析定價等每間公司都有屬於自己的部門在管

理若不是在那部門裡實習而是站在門市人員的角度來看能自己發揮的大概就剩銷售

了所以希望可以在學校裡多學一些這方面的實務經驗

那我覺得目前最有用到的大概就是門市服務丙級證照跟電腦軟體應用丙乙級證照

用了門市服務丙級證照看似最普通一般的證照但卻最是貼近在門市所會需要用的技

巧了至於電腦軟體應用的證照在工作實務上也是最常使用到的店內的大哥姊姊們

在電腦方面比較不會的地方都會交給我來處理

在沒踏入棉花田之前對於有機最直接的想法大概就是貴但真正了解過後貴的

東西是在貴於它的價值而不是價錢透過公司內訓的農場之旅了解有機栽種看著每一

根青菜它們是如何到達我們的餐桌上吃有機也不僅只是在吃健康對於整的地球的環

37

表 3-7工作日誌表2

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041116

撰寫期間1041015~1011121 期間總實習時數215 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1 發生什麼事(Do)

服務業本質就是服務客人但是在一個工作裡不只是單純只有面對客人如何與自己的

同事夥伴們相處也是一門學問在剛進去什麼都要學的情況下其實對於很多事情都還不熟

練所以該在什麼時間做甚麼事情都還沒有概念下常常分配不好做事情的時間導致耽誤

到一起搭班的夥伴

像是我們員工餐都是自己煮兩個人上班就是分工合作一個人煮飯另一個負責飯後收

拾但是店裡最忙的時候大概就是在下午煮飯到吃飯那一段時間對於煮飯是門外漢的我來

說一開始在不熟悉的廚房面對的從未處理過的食材要快速煮出大家的晚餐有點負擔來著

所以就曾經被念過煮飯時間太久這樣也會導致在外場的夥伴會忙不過來也害帶我的幹部被

店長唸了一下

而我大部分都是上晚班晚班吧檯在結束營業時需要最後的關店及收拾吧檯補貨整

理櫃子等工作內容中場人員是要結算當天的金額與隔日交代事項等曾經跟一位同事一起

上晚班使我的壓力很大因為她非常想要可以快點做完所有事情快點下班回家那時候很多

事情都還不熟練所以常常比她平常的時間都還晚下班雖然她沒有特別表態也說她不喜歡給

夥伴壓力但是有自知之明就會明白那一股無形的壓力所在

2 反省(Check)

不熟練不熟悉現在還不會hellip等這些聽起來可能像是藉口但也是真實的過程到現

在已經經過四個月了磨練我覺得自己在事務性上的工作已經熟練許多在時間分配的掌控

下也進步很多對於現在工作的內容在門市自己職務的定位也很清楚自己在甚麼時間該做

甚麼事情很可惜的是那一位夥伴已經不在門市工作不然我有信心在跟他搭班的話可以

不再讓她為我的時間分配煩惱

3學習(Action)

一間公司不是靠一個董事長建立起來一間門市部不是靠一位門市人員服務出來的需

要的是整個團隊的分工合作互相的配合互相的依靠

就像前面提到的在一份工作不僅面對顧客也要面對自己的工作夥伴如果與顧客對話是

一門必修那學習著與自己的夥伴相處就是一門選修你可以選擇不修但是這樣這門課的

學分你永遠拿不到選了不及格可以再磨練加強自己讓這門課程 PASS如果不選永遠會

不知道你最後可以學甚麼

4行動計畫(Plan)

基本的東西除了練習再練習我想不到別的方法了一樣的工作內容每天做久了自然就會

習慣了不會的東西就問到會不然就自己查找不到的庫存就是詢問夥伴後再將它找出來

與客人說話的技巧就是多聽多看可以吸取夥伴的經驗將他人的變成自己的等到都會了

熟練了時間上的分配自然就會掌控了

38

3-8工作日誌表3

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041209

撰寫期間1041121~1011219 期間總實習時數114 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

「結帳」是不管在哪個服務業都是會碰到的工作之一但是結帳真的單單只有結帳嗎

在我覺得很平常上班的某一天店長在一旁觀察了我一下後問問說你覺得結帳是什麼當

下我停頓了一下沒有回答店長告訴我說結帳看似很簡單的工作裡面卻藏著很多重要的細

節其實在結帳時多跟客人分享一句話多分享一個現在有在作活動的商品客人也許就會

因為你分享的這句話而多買了一樣商品如果只是單純的收你多少找你多少其實這跟家樂

福或是一般便利商店依樣很機械化的動作這樣公司請一個工讀生就好啦在棉花田裡需要

的不是單純結帳的機器需要的有活力跟客人可以有交流互動的夥伴讓客人與我們不要只

是店家與消費者的關係店長這樣與我道說

在結帳的時候其實也是跟客人最好交流培養感情的時候一句貼心的問候需要袋子或

箱子嗎開車嗎需不需要幫你搬到車上呢都會讓客人覺得很窩心會覺得你是有在關心

他她的客人只要覺得她得到超乎他預期的服務這樣他都會再回來店裡找你消費的

2反省(Check)

有時候工作久了其實會有倦怠感但是並非每位客人每天都會到店裡消費所以必須把

最好的那一面展現給每一位客人而且整個結帳的標準 SOP 應該是要用於每一位顧客身上

才會給每位顧客留下好的印象對每一位來店裡消費的顧客也是一種尊重

3學習(Action)

經過這次店長的點醒其實會更加清楚自己在工作上在棉花田裡相對的價值單純的工

作機器不僅不是棉花田要的人才不管到哪邊都會覺得都會沒有靈魂一樣的在工作好像生

活會只剩下工作一樣多多跟客人交流其實也是服務業最主要學習的一門課程現在很多來

店裡消費的姊姊阿姨甚至到阿嬤都會跟你多聊幾句讓上班時剩下的不再只是工作也讓

自己更加了解自己在一間公司裡存在的價值在哪裡當你找到自己的價值後不僅知道自己是

在為了甚麼工作同時公司也會覺得非你不可

4行動計畫(Plan)

那天過後自己對於結帳有了更多不一樣的見解讓自己不再是那只會結帳的機器多

點人性化在裡面標準 SOP 也要展現出來現在也鼓起勇氣跟客人透過結帳時多聊幾句

很多時候就是這樣跟客人變熟的也會有多那麼幾位顧客也許只來看看你而已等到有那麼

一天我想就屬於找到我在棉花田的價值了

39

3-9工作日誌表4

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050228

撰寫期間1041209~1050305 期間總實習時數482 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

店長接到客人打電話來客訴客人說「為什麼你們買桶裝優格送小罐草莓優酪乳不是

用 VIP 的價格可是你們標籤上明明有寫 VIP 可以享有這個價格的你們這樣是欺騙消費

欸」客人很生氣打來原因是我們店 VIP 在消費時是可以享有 9 折的優惠的但是如果

是有作活動的商品都會以恢復原價下去做為價格例如兩件八五折就是以原價下去計算八五

折的那買大送小也是以原價下去計算的那當初我在跟這位先生作解釋時沒有解釋清楚導

致消費者回家後覺得計算金額不正確打電話回來客訴

2反省(Check)

事後店長告訴我客人若下有疑問時就必須要向客人解釋清楚避免客人離開之後覺得

不對勁再度打來店裡進行客訴這樣更容易造成客人的觀感不好容易有被店家欺騙的感

覺那現在想想當下如果我再跟用心點跟客人多做一些解釋就不會造成這次的問題

3學習(Action)

向顧客解釋各種問題是我們的義務也是我們的工作其實不管事多小的一個問題或是

任何刁難的問題學會專業的內容去回覆顧客或者是學會各種技巧性地回復問題都是我

們平常在工作中經驗中去累積的經驗與技巧

4行動計畫(Plan)

更用心的回覆每一個顧客所提出的問題以及平常就要累積自己對商品的熟悉度以及專

業知識這樣才可以更加完整地回復每一位顧客

40

3-10工作日誌表5

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050304

撰寫期間1050305~1050319 期間總實習時數67 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

夥伴結帳到一半時發生發票卡紙印出的發票無法辨別發票號碼以及購物明細那我們

當時的作法是先用另一台收銀機先將現場顧客結好帳再作後續處理當下我們先把那張印

壞的發票先到後台把資料調出來再進行交易作廢然後再請晚班把作廢發票貼在營業日報表

上後來依舊又發生印出空白發票事件原因是後來夥伴把發票紙裝反而導致的

隔日店長看完營業日報表後有點嚴肅的問我說「當發票卡紙或是發生印出空白發票

你該做的事情是什麼」我回答說「先把現場處理好再到後台將資料調出來然後進行交

易作廢之後請晚班把作廢發票寫在營業日報表上」店長說你們的 SOP 都不正確店長

說當發生發票卡紙或是發生印出空白發票的標準作業流程應該是要先將現場處理好將出

問題的那一台收銀機暫停使用再用另一台收銀機幫客人繼續完成結帳動作後在到後台進

行資料收尋將交易作廢然後要寫事務單傳真回營運再將作廢的發票殘骸貼在營業日報表

上並註明消費者卡號發票號碼等事項

而且將發票裝反的夥伴是正在要培訓成為幹部的人在他身上發生發票裝反是不被允許

的事情處理各種事情的標準 SOP 都不熟練的話這樣在他現在來說是不及格的惡方面

我們都需要再加強

2反省(Check)

當有問題發生時我們應該要自己試著嘗試去解決問題但是如果還是有疑問的地方還是

需要請教幹部或是店長以及其他夥伴不要安安靜靜做完事情做錯了還不知道若是發現

太晚可能會衍生很多連帶責任

3學習(Action)

在返校的演講曾聽過有問題或是有不會的不要不問一定要讓上司知道讓上司有

時間可以去幫你處裡不要等到事情來不及處理的時候上司還是最後一個知道的那當下

可能就無法挽回了

想到高中時校園內掛的三大標語之一「想好就做」「不會就學」「不好就改」不會的

就去問問了之後就學起來沒有什麼好丟臉的學到的是你自己的

4行動計畫(Plan)

事務上的事情如果很少碰到久了其實會忘記但就是有可以多翻翻店內的門市事務處

理手冊裡面其實都有蠻多資訊提供給我們該如何解決遇到的問題然後學到的教訓就要

銘記在心下次不要再犯

41

3-11工作日誌表6

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050401

撰寫期間1050319~1050409 期間總實習時數1125 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

下班後接到同事傳來的訊息說我幫客人結帳時有一位使用銀聯信用卡的客人沒有簽

名再加上那位顧客使用他朋友的會員卡號所以要找本人更有難度隔天上班後力馬打

電話詢問會員卡號的小姐趕快詢問可不可以聯絡到來店裡消費的那位朋友幸好簽單上有

名字可以辨識小姐的姓名不過更糟糕的事情是那位小姐當天已經坐飛機回上海了聽到的

當下心涼了一半魂都飛了後來麻煩會員卡小姐本人詢問來店消費的顧客告知她本人忘記

簽名這件事情本人也同意說可以不用簽名因為銀聯卡必須要使用密碼才可以使用也詢

問過公司的財務如果對方同意不用簽名我們這邊也是沒有關係的經過消費者本人的同意

與公司財務的確認才放下心來

2反省(Check)

以前也曾經發生忘記給客人簽信用卡簽單的情況有些信用卡雖然是免簽名但是只要

金額超過三千元還是要有簽名的動作當遇到免簽的信用卡金額又超過三千元時時常會遺

漏忘記給客人簽名的動作這方面的疏失牽扯到問題很大所以真的要很注意

那天雖然我已經下班了但是應該要麻煩同事幫我聯絡一下客人才不會發生隔天客人

已經回上海難以挽回的地步而且以前已經犯過的錯誤還再犯一次真的很不應該在結

帳方面真的要再三地確認與細心

3學習(Action)

結帳方面對於信與卡的操作真的是從不會開始慢慢練習到會像是第一次遇到顧客說

要用載具甚麼都不懂得我還說我們店裡不能用現在回想起來真的覺得自己很無知

隨著科技的進步現在很多企業設備都很科技化都是需要各方學習的才能跟得上時

代的進步

4行動計畫(Plan)

累犯靠的是經驗的累積有過這幾次的經驗下次再遇到時可以回想一下以前發生過

的事情警惕自己再次遇到時就可以多檢查幾次在細心多看幾眼

在載具方面受到蠻大的挫折事後搞清楚什麼是載具之後自己也去申請了載具有時

候也使用載具這樣遇到消費者來使用載具時就不會露出什麼都不懂的臉

42

第四章 結論建議與未來發展

41 結論

說實在的以前住在中部的我根本不知道有棉花田這間公司後來做初步了解後對於

棉花田的看法就是覺得是一般的有機商店販賣有機健康的東西裡面的店員都很親切

但當進來棉花田成為一份子之後發現其實這份工作跟自己想像的不太一樣棉花田除

了販賣有機商品之外其實還有著傳遞健康資訊給更多的人這份理念親切的服務也與

其他商店很不一樣

但是工作內容的部分跟自己預想的有些許的落差一開始也沒想過自己要學那麼多

關於健康的資訊要分享這麼多的健康食品剛開始實在挫折感百倍也覺得壓力很大

但是公司也提供很多訓練課程加強員工對於商品的各種資訊這方面公司幫了很大的

忙店內的夥伴也都很有耐心的幫助對於分享方面比較弱的我在這裡工作是可以很直

接體會到「快樂健康愛」的價值

在實習的過程中讓我還不太能適應或是我覺得最困難的事其實還是屬於在與客

人分享的這方面其實服務業直接面對客人服務客人這是最基本的但是對於我們分

享的專業知識我還帶著很多不確定很怕傳達給客人的是錯誤的健康資訊導致我現在

在分享這方面還是非常容易緊張導致表達不清楚希望之後可以加熟練克服這方面的

障礙

而最大得收穫是在於我真的學到了「東西」我學到了各種對於健康的資訊學到了

如何踏出與顧客交談的第一步學到了各種解決面對顧客的各種問題學到了在職場上

與同事間相處之道學到親身在門市經歷過的門市處事基本概念hellip等這些收穫在書本

上真的都是學不到的透過實習真的收穫到很大的收穫而且這些都是我以後不管到哪

個行業都可以用上的

有甘就會有苦不管哪個職業甘苦是一定的初期在什麼都不會時覺得什麼都是苦

慢慢學習漸漸了解努力的讓這些苦變得不苦也是一個學習的過程像是連菜刀都不

43

會握的我現在學會削鳳梨可以做出一桌的菜餚這也是熬出來的店裡的熟客對我

說一句「你進步很多了喔」「你背得出我的會員編號了耶」看到客人就可以直接

輸入他的會員編號得到客人的稱讚與客人從陌生人變成朋友這些也是實習到現在

所得到的甘露啊

在與學校的關聯性方面來看近來公司到現在我所看到的認知的跟學到的幾乎都

跟在上課時學到的都沒有太大的關係撇除店家商品的專業知識無法再學校學習到之外

像是商品陳列與顧客對談這些基本知識也許是知道的但是實際在職場上體驗到的

也都不同我認為與其紙上談兵不如多一點實戰經驗實習企業主要還是以服務業為主

我希望來到企業之前可以學到了解到多一些與顧客交談的技巧方式也許學校歷次的

演講可以轉換個方向不再只是邀請創業者來分享創業的經驗可以提供多一些專業講

師講座演講實務上更容易碰到的專業技巧EX顧問式服務如何有效的與顧客對話等

請專門在講銷售方面技巧等講師

「行銷管理乃是一種分析規劃執行及控制的一連串過程藉此程序以制訂創意

產品或服務的觀念化訂價促銷與配銷等決策進而創造能滿足個人和組織目標的交

換活動」根據 1985 年美國行銷學會(AMA American Marketing Association)的定義以

上提到的東西創意產品規劃分析定價等每間公司都有屬於自己的部門在管

理若不是在那部門裡實習而是站在門市人員的角度來看能自己發揮的大概就剩銷售

了所以希望可以在學校裡多學一些這方面的實務經驗

那我覺得目前最有用到的大概就是門市服務丙級證照跟電腦軟體應用丙乙級證照

用了門市服務丙級證照看似最普通一般的證照但卻最是貼近在門市所會需要用的技

巧了至於電腦軟體應用的證照在工作實務上也是最常使用到的店內的大哥姊姊們

在電腦方面比較不會的地方都會交給我來處理

在沒踏入棉花田之前對於有機最直接的想法大概就是貴但真正了解過後貴的

東西是在貴於它的價值而不是價錢透過公司內訓的農場之旅了解有機栽種看著每一

根青菜它們是如何到達我們的餐桌上吃有機也不僅只是在吃健康對於整的地球的環

38

3-8工作日誌表3

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1041209

撰寫期間1041121~1011219 期間總實習時數114 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生-吧檯

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

「結帳」是不管在哪個服務業都是會碰到的工作之一但是結帳真的單單只有結帳嗎

在我覺得很平常上班的某一天店長在一旁觀察了我一下後問問說你覺得結帳是什麼當

下我停頓了一下沒有回答店長告訴我說結帳看似很簡單的工作裡面卻藏著很多重要的細

節其實在結帳時多跟客人分享一句話多分享一個現在有在作活動的商品客人也許就會

因為你分享的這句話而多買了一樣商品如果只是單純的收你多少找你多少其實這跟家樂

福或是一般便利商店依樣很機械化的動作這樣公司請一個工讀生就好啦在棉花田裡需要

的不是單純結帳的機器需要的有活力跟客人可以有交流互動的夥伴讓客人與我們不要只

是店家與消費者的關係店長這樣與我道說

在結帳的時候其實也是跟客人最好交流培養感情的時候一句貼心的問候需要袋子或

箱子嗎開車嗎需不需要幫你搬到車上呢都會讓客人覺得很窩心會覺得你是有在關心

他她的客人只要覺得她得到超乎他預期的服務這樣他都會再回來店裡找你消費的

2反省(Check)

有時候工作久了其實會有倦怠感但是並非每位客人每天都會到店裡消費所以必須把

最好的那一面展現給每一位客人而且整個結帳的標準 SOP 應該是要用於每一位顧客身上

才會給每位顧客留下好的印象對每一位來店裡消費的顧客也是一種尊重

3學習(Action)

經過這次店長的點醒其實會更加清楚自己在工作上在棉花田裡相對的價值單純的工

作機器不僅不是棉花田要的人才不管到哪邊都會覺得都會沒有靈魂一樣的在工作好像生

活會只剩下工作一樣多多跟客人交流其實也是服務業最主要學習的一門課程現在很多來

店裡消費的姊姊阿姨甚至到阿嬤都會跟你多聊幾句讓上班時剩下的不再只是工作也讓

自己更加了解自己在一間公司裡存在的價值在哪裡當你找到自己的價值後不僅知道自己是

在為了甚麼工作同時公司也會覺得非你不可

4行動計畫(Plan)

那天過後自己對於結帳有了更多不一樣的見解讓自己不再是那只會結帳的機器多

點人性化在裡面標準 SOP 也要展現出來現在也鼓起勇氣跟客人透過結帳時多聊幾句

很多時候就是這樣跟客人變熟的也會有多那麼幾位顧客也許只來看看你而已等到有那麼

一天我想就屬於找到我在棉花田的價值了

39

3-9工作日誌表4

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050228

撰寫期間1041209~1050305 期間總實習時數482 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

店長接到客人打電話來客訴客人說「為什麼你們買桶裝優格送小罐草莓優酪乳不是

用 VIP 的價格可是你們標籤上明明有寫 VIP 可以享有這個價格的你們這樣是欺騙消費

欸」客人很生氣打來原因是我們店 VIP 在消費時是可以享有 9 折的優惠的但是如果

是有作活動的商品都會以恢復原價下去做為價格例如兩件八五折就是以原價下去計算八五

折的那買大送小也是以原價下去計算的那當初我在跟這位先生作解釋時沒有解釋清楚導

致消費者回家後覺得計算金額不正確打電話回來客訴

2反省(Check)

事後店長告訴我客人若下有疑問時就必須要向客人解釋清楚避免客人離開之後覺得

不對勁再度打來店裡進行客訴這樣更容易造成客人的觀感不好容易有被店家欺騙的感

覺那現在想想當下如果我再跟用心點跟客人多做一些解釋就不會造成這次的問題

3學習(Action)

向顧客解釋各種問題是我們的義務也是我們的工作其實不管事多小的一個問題或是

任何刁難的問題學會專業的內容去回覆顧客或者是學會各種技巧性地回復問題都是我

們平常在工作中經驗中去累積的經驗與技巧

4行動計畫(Plan)

更用心的回覆每一個顧客所提出的問題以及平常就要累積自己對商品的熟悉度以及專

業知識這樣才可以更加完整地回復每一位顧客

40

3-10工作日誌表5

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050304

撰寫期間1050305~1050319 期間總實習時數67 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

夥伴結帳到一半時發生發票卡紙印出的發票無法辨別發票號碼以及購物明細那我們

當時的作法是先用另一台收銀機先將現場顧客結好帳再作後續處理當下我們先把那張印

壞的發票先到後台把資料調出來再進行交易作廢然後再請晚班把作廢發票貼在營業日報表

上後來依舊又發生印出空白發票事件原因是後來夥伴把發票紙裝反而導致的

隔日店長看完營業日報表後有點嚴肅的問我說「當發票卡紙或是發生印出空白發票

你該做的事情是什麼」我回答說「先把現場處理好再到後台將資料調出來然後進行交

易作廢之後請晚班把作廢發票寫在營業日報表上」店長說你們的 SOP 都不正確店長

說當發生發票卡紙或是發生印出空白發票的標準作業流程應該是要先將現場處理好將出

問題的那一台收銀機暫停使用再用另一台收銀機幫客人繼續完成結帳動作後在到後台進

行資料收尋將交易作廢然後要寫事務單傳真回營運再將作廢的發票殘骸貼在營業日報表

上並註明消費者卡號發票號碼等事項

而且將發票裝反的夥伴是正在要培訓成為幹部的人在他身上發生發票裝反是不被允許

的事情處理各種事情的標準 SOP 都不熟練的話這樣在他現在來說是不及格的惡方面

我們都需要再加強

2反省(Check)

當有問題發生時我們應該要自己試著嘗試去解決問題但是如果還是有疑問的地方還是

需要請教幹部或是店長以及其他夥伴不要安安靜靜做完事情做錯了還不知道若是發現

太晚可能會衍生很多連帶責任

3學習(Action)

在返校的演講曾聽過有問題或是有不會的不要不問一定要讓上司知道讓上司有

時間可以去幫你處裡不要等到事情來不及處理的時候上司還是最後一個知道的那當下

可能就無法挽回了

想到高中時校園內掛的三大標語之一「想好就做」「不會就學」「不好就改」不會的

就去問問了之後就學起來沒有什麼好丟臉的學到的是你自己的

4行動計畫(Plan)

事務上的事情如果很少碰到久了其實會忘記但就是有可以多翻翻店內的門市事務處

理手冊裡面其實都有蠻多資訊提供給我們該如何解決遇到的問題然後學到的教訓就要

銘記在心下次不要再犯

41

3-11工作日誌表6

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050401

撰寫期間1050319~1050409 期間總實習時數1125 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

下班後接到同事傳來的訊息說我幫客人結帳時有一位使用銀聯信用卡的客人沒有簽

名再加上那位顧客使用他朋友的會員卡號所以要找本人更有難度隔天上班後力馬打

電話詢問會員卡號的小姐趕快詢問可不可以聯絡到來店裡消費的那位朋友幸好簽單上有

名字可以辨識小姐的姓名不過更糟糕的事情是那位小姐當天已經坐飛機回上海了聽到的

當下心涼了一半魂都飛了後來麻煩會員卡小姐本人詢問來店消費的顧客告知她本人忘記

簽名這件事情本人也同意說可以不用簽名因為銀聯卡必須要使用密碼才可以使用也詢

問過公司的財務如果對方同意不用簽名我們這邊也是沒有關係的經過消費者本人的同意

與公司財務的確認才放下心來

2反省(Check)

以前也曾經發生忘記給客人簽信用卡簽單的情況有些信用卡雖然是免簽名但是只要

金額超過三千元還是要有簽名的動作當遇到免簽的信用卡金額又超過三千元時時常會遺

漏忘記給客人簽名的動作這方面的疏失牽扯到問題很大所以真的要很注意

那天雖然我已經下班了但是應該要麻煩同事幫我聯絡一下客人才不會發生隔天客人

已經回上海難以挽回的地步而且以前已經犯過的錯誤還再犯一次真的很不應該在結

帳方面真的要再三地確認與細心

3學習(Action)

結帳方面對於信與卡的操作真的是從不會開始慢慢練習到會像是第一次遇到顧客說

要用載具甚麼都不懂得我還說我們店裡不能用現在回想起來真的覺得自己很無知

隨著科技的進步現在很多企業設備都很科技化都是需要各方學習的才能跟得上時

代的進步

4行動計畫(Plan)

累犯靠的是經驗的累積有過這幾次的經驗下次再遇到時可以回想一下以前發生過

的事情警惕自己再次遇到時就可以多檢查幾次在細心多看幾眼

在載具方面受到蠻大的挫折事後搞清楚什麼是載具之後自己也去申請了載具有時

候也使用載具這樣遇到消費者來使用載具時就不會露出什麼都不懂的臉

42

第四章 結論建議與未來發展

41 結論

說實在的以前住在中部的我根本不知道有棉花田這間公司後來做初步了解後對於

棉花田的看法就是覺得是一般的有機商店販賣有機健康的東西裡面的店員都很親切

但當進來棉花田成為一份子之後發現其實這份工作跟自己想像的不太一樣棉花田除

了販賣有機商品之外其實還有著傳遞健康資訊給更多的人這份理念親切的服務也與

其他商店很不一樣

但是工作內容的部分跟自己預想的有些許的落差一開始也沒想過自己要學那麼多

關於健康的資訊要分享這麼多的健康食品剛開始實在挫折感百倍也覺得壓力很大

但是公司也提供很多訓練課程加強員工對於商品的各種資訊這方面公司幫了很大的

忙店內的夥伴也都很有耐心的幫助對於分享方面比較弱的我在這裡工作是可以很直

接體會到「快樂健康愛」的價值

在實習的過程中讓我還不太能適應或是我覺得最困難的事其實還是屬於在與客

人分享的這方面其實服務業直接面對客人服務客人這是最基本的但是對於我們分

享的專業知識我還帶著很多不確定很怕傳達給客人的是錯誤的健康資訊導致我現在

在分享這方面還是非常容易緊張導致表達不清楚希望之後可以加熟練克服這方面的

障礙

而最大得收穫是在於我真的學到了「東西」我學到了各種對於健康的資訊學到了

如何踏出與顧客交談的第一步學到了各種解決面對顧客的各種問題學到了在職場上

與同事間相處之道學到親身在門市經歷過的門市處事基本概念hellip等這些收穫在書本

上真的都是學不到的透過實習真的收穫到很大的收穫而且這些都是我以後不管到哪

個行業都可以用上的

有甘就會有苦不管哪個職業甘苦是一定的初期在什麼都不會時覺得什麼都是苦

慢慢學習漸漸了解努力的讓這些苦變得不苦也是一個學習的過程像是連菜刀都不

43

會握的我現在學會削鳳梨可以做出一桌的菜餚這也是熬出來的店裡的熟客對我

說一句「你進步很多了喔」「你背得出我的會員編號了耶」看到客人就可以直接

輸入他的會員編號得到客人的稱讚與客人從陌生人變成朋友這些也是實習到現在

所得到的甘露啊

在與學校的關聯性方面來看近來公司到現在我所看到的認知的跟學到的幾乎都

跟在上課時學到的都沒有太大的關係撇除店家商品的專業知識無法再學校學習到之外

像是商品陳列與顧客對談這些基本知識也許是知道的但是實際在職場上體驗到的

也都不同我認為與其紙上談兵不如多一點實戰經驗實習企業主要還是以服務業為主

我希望來到企業之前可以學到了解到多一些與顧客交談的技巧方式也許學校歷次的

演講可以轉換個方向不再只是邀請創業者來分享創業的經驗可以提供多一些專業講

師講座演講實務上更容易碰到的專業技巧EX顧問式服務如何有效的與顧客對話等

請專門在講銷售方面技巧等講師

「行銷管理乃是一種分析規劃執行及控制的一連串過程藉此程序以制訂創意

產品或服務的觀念化訂價促銷與配銷等決策進而創造能滿足個人和組織目標的交

換活動」根據 1985 年美國行銷學會(AMA American Marketing Association)的定義以

上提到的東西創意產品規劃分析定價等每間公司都有屬於自己的部門在管

理若不是在那部門裡實習而是站在門市人員的角度來看能自己發揮的大概就剩銷售

了所以希望可以在學校裡多學一些這方面的實務經驗

那我覺得目前最有用到的大概就是門市服務丙級證照跟電腦軟體應用丙乙級證照

用了門市服務丙級證照看似最普通一般的證照但卻最是貼近在門市所會需要用的技

巧了至於電腦軟體應用的證照在工作實務上也是最常使用到的店內的大哥姊姊們

在電腦方面比較不會的地方都會交給我來處理

在沒踏入棉花田之前對於有機最直接的想法大概就是貴但真正了解過後貴的

東西是在貴於它的價值而不是價錢透過公司內訓的農場之旅了解有機栽種看著每一

根青菜它們是如何到達我們的餐桌上吃有機也不僅只是在吃健康對於整的地球的環

39

3-9工作日誌表4

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050228

撰寫期間1041209~1050305 期間總實習時數482 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

店長接到客人打電話來客訴客人說「為什麼你們買桶裝優格送小罐草莓優酪乳不是

用 VIP 的價格可是你們標籤上明明有寫 VIP 可以享有這個價格的你們這樣是欺騙消費

欸」客人很生氣打來原因是我們店 VIP 在消費時是可以享有 9 折的優惠的但是如果

是有作活動的商品都會以恢復原價下去做為價格例如兩件八五折就是以原價下去計算八五

折的那買大送小也是以原價下去計算的那當初我在跟這位先生作解釋時沒有解釋清楚導

致消費者回家後覺得計算金額不正確打電話回來客訴

2反省(Check)

事後店長告訴我客人若下有疑問時就必須要向客人解釋清楚避免客人離開之後覺得

不對勁再度打來店裡進行客訴這樣更容易造成客人的觀感不好容易有被店家欺騙的感

覺那現在想想當下如果我再跟用心點跟客人多做一些解釋就不會造成這次的問題

3學習(Action)

向顧客解釋各種問題是我們的義務也是我們的工作其實不管事多小的一個問題或是

任何刁難的問題學會專業的內容去回覆顧客或者是學會各種技巧性地回復問題都是我

們平常在工作中經驗中去累積的經驗與技巧

4行動計畫(Plan)

更用心的回覆每一個顧客所提出的問題以及平常就要累積自己對商品的熟悉度以及專

業知識這樣才可以更加完整地回復每一位顧客

40

3-10工作日誌表5

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050304

撰寫期間1050305~1050319 期間總實習時數67 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

夥伴結帳到一半時發生發票卡紙印出的發票無法辨別發票號碼以及購物明細那我們

當時的作法是先用另一台收銀機先將現場顧客結好帳再作後續處理當下我們先把那張印

壞的發票先到後台把資料調出來再進行交易作廢然後再請晚班把作廢發票貼在營業日報表

上後來依舊又發生印出空白發票事件原因是後來夥伴把發票紙裝反而導致的

隔日店長看完營業日報表後有點嚴肅的問我說「當發票卡紙或是發生印出空白發票

你該做的事情是什麼」我回答說「先把現場處理好再到後台將資料調出來然後進行交

易作廢之後請晚班把作廢發票寫在營業日報表上」店長說你們的 SOP 都不正確店長

說當發生發票卡紙或是發生印出空白發票的標準作業流程應該是要先將現場處理好將出

問題的那一台收銀機暫停使用再用另一台收銀機幫客人繼續完成結帳動作後在到後台進

行資料收尋將交易作廢然後要寫事務單傳真回營運再將作廢的發票殘骸貼在營業日報表

上並註明消費者卡號發票號碼等事項

而且將發票裝反的夥伴是正在要培訓成為幹部的人在他身上發生發票裝反是不被允許

的事情處理各種事情的標準 SOP 都不熟練的話這樣在他現在來說是不及格的惡方面

我們都需要再加強

2反省(Check)

當有問題發生時我們應該要自己試著嘗試去解決問題但是如果還是有疑問的地方還是

需要請教幹部或是店長以及其他夥伴不要安安靜靜做完事情做錯了還不知道若是發現

太晚可能會衍生很多連帶責任

3學習(Action)

在返校的演講曾聽過有問題或是有不會的不要不問一定要讓上司知道讓上司有

時間可以去幫你處裡不要等到事情來不及處理的時候上司還是最後一個知道的那當下

可能就無法挽回了

想到高中時校園內掛的三大標語之一「想好就做」「不會就學」「不好就改」不會的

就去問問了之後就學起來沒有什麼好丟臉的學到的是你自己的

4行動計畫(Plan)

事務上的事情如果很少碰到久了其實會忘記但就是有可以多翻翻店內的門市事務處

理手冊裡面其實都有蠻多資訊提供給我們該如何解決遇到的問題然後學到的教訓就要

銘記在心下次不要再犯

41

3-11工作日誌表6

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050401

撰寫期間1050319~1050409 期間總實習時數1125 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

下班後接到同事傳來的訊息說我幫客人結帳時有一位使用銀聯信用卡的客人沒有簽

名再加上那位顧客使用他朋友的會員卡號所以要找本人更有難度隔天上班後力馬打

電話詢問會員卡號的小姐趕快詢問可不可以聯絡到來店裡消費的那位朋友幸好簽單上有

名字可以辨識小姐的姓名不過更糟糕的事情是那位小姐當天已經坐飛機回上海了聽到的

當下心涼了一半魂都飛了後來麻煩會員卡小姐本人詢問來店消費的顧客告知她本人忘記

簽名這件事情本人也同意說可以不用簽名因為銀聯卡必須要使用密碼才可以使用也詢

問過公司的財務如果對方同意不用簽名我們這邊也是沒有關係的經過消費者本人的同意

與公司財務的確認才放下心來

2反省(Check)

以前也曾經發生忘記給客人簽信用卡簽單的情況有些信用卡雖然是免簽名但是只要

金額超過三千元還是要有簽名的動作當遇到免簽的信用卡金額又超過三千元時時常會遺

漏忘記給客人簽名的動作這方面的疏失牽扯到問題很大所以真的要很注意

那天雖然我已經下班了但是應該要麻煩同事幫我聯絡一下客人才不會發生隔天客人

已經回上海難以挽回的地步而且以前已經犯過的錯誤還再犯一次真的很不應該在結

帳方面真的要再三地確認與細心

3學習(Action)

結帳方面對於信與卡的操作真的是從不會開始慢慢練習到會像是第一次遇到顧客說

要用載具甚麼都不懂得我還說我們店裡不能用現在回想起來真的覺得自己很無知

隨著科技的進步現在很多企業設備都很科技化都是需要各方學習的才能跟得上時

代的進步

4行動計畫(Plan)

累犯靠的是經驗的累積有過這幾次的經驗下次再遇到時可以回想一下以前發生過

的事情警惕自己再次遇到時就可以多檢查幾次在細心多看幾眼

在載具方面受到蠻大的挫折事後搞清楚什麼是載具之後自己也去申請了載具有時

候也使用載具這樣遇到消費者來使用載具時就不會露出什麼都不懂的臉

42

第四章 結論建議與未來發展

41 結論

說實在的以前住在中部的我根本不知道有棉花田這間公司後來做初步了解後對於

棉花田的看法就是覺得是一般的有機商店販賣有機健康的東西裡面的店員都很親切

但當進來棉花田成為一份子之後發現其實這份工作跟自己想像的不太一樣棉花田除

了販賣有機商品之外其實還有著傳遞健康資訊給更多的人這份理念親切的服務也與

其他商店很不一樣

但是工作內容的部分跟自己預想的有些許的落差一開始也沒想過自己要學那麼多

關於健康的資訊要分享這麼多的健康食品剛開始實在挫折感百倍也覺得壓力很大

但是公司也提供很多訓練課程加強員工對於商品的各種資訊這方面公司幫了很大的

忙店內的夥伴也都很有耐心的幫助對於分享方面比較弱的我在這裡工作是可以很直

接體會到「快樂健康愛」的價值

在實習的過程中讓我還不太能適應或是我覺得最困難的事其實還是屬於在與客

人分享的這方面其實服務業直接面對客人服務客人這是最基本的但是對於我們分

享的專業知識我還帶著很多不確定很怕傳達給客人的是錯誤的健康資訊導致我現在

在分享這方面還是非常容易緊張導致表達不清楚希望之後可以加熟練克服這方面的

障礙

而最大得收穫是在於我真的學到了「東西」我學到了各種對於健康的資訊學到了

如何踏出與顧客交談的第一步學到了各種解決面對顧客的各種問題學到了在職場上

與同事間相處之道學到親身在門市經歷過的門市處事基本概念hellip等這些收穫在書本

上真的都是學不到的透過實習真的收穫到很大的收穫而且這些都是我以後不管到哪

個行業都可以用上的

有甘就會有苦不管哪個職業甘苦是一定的初期在什麼都不會時覺得什麼都是苦

慢慢學習漸漸了解努力的讓這些苦變得不苦也是一個學習的過程像是連菜刀都不

43

會握的我現在學會削鳳梨可以做出一桌的菜餚這也是熬出來的店裡的熟客對我

說一句「你進步很多了喔」「你背得出我的會員編號了耶」看到客人就可以直接

輸入他的會員編號得到客人的稱讚與客人從陌生人變成朋友這些也是實習到現在

所得到的甘露啊

在與學校的關聯性方面來看近來公司到現在我所看到的認知的跟學到的幾乎都

跟在上課時學到的都沒有太大的關係撇除店家商品的專業知識無法再學校學習到之外

像是商品陳列與顧客對談這些基本知識也許是知道的但是實際在職場上體驗到的

也都不同我認為與其紙上談兵不如多一點實戰經驗實習企業主要還是以服務業為主

我希望來到企業之前可以學到了解到多一些與顧客交談的技巧方式也許學校歷次的

演講可以轉換個方向不再只是邀請創業者來分享創業的經驗可以提供多一些專業講

師講座演講實務上更容易碰到的專業技巧EX顧問式服務如何有效的與顧客對話等

請專門在講銷售方面技巧等講師

「行銷管理乃是一種分析規劃執行及控制的一連串過程藉此程序以制訂創意

產品或服務的觀念化訂價促銷與配銷等決策進而創造能滿足個人和組織目標的交

換活動」根據 1985 年美國行銷學會(AMA American Marketing Association)的定義以

上提到的東西創意產品規劃分析定價等每間公司都有屬於自己的部門在管

理若不是在那部門裡實習而是站在門市人員的角度來看能自己發揮的大概就剩銷售

了所以希望可以在學校裡多學一些這方面的實務經驗

那我覺得目前最有用到的大概就是門市服務丙級證照跟電腦軟體應用丙乙級證照

用了門市服務丙級證照看似最普通一般的證照但卻最是貼近在門市所會需要用的技

巧了至於電腦軟體應用的證照在工作實務上也是最常使用到的店內的大哥姊姊們

在電腦方面比較不會的地方都會交給我來處理

在沒踏入棉花田之前對於有機最直接的想法大概就是貴但真正了解過後貴的

東西是在貴於它的價值而不是價錢透過公司內訓的農場之旅了解有機栽種看著每一

根青菜它們是如何到達我們的餐桌上吃有機也不僅只是在吃健康對於整的地球的環

40

3-10工作日誌表5

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050304

撰寫期間1050305~1050319 期間總實習時數67 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

夥伴結帳到一半時發生發票卡紙印出的發票無法辨別發票號碼以及購物明細那我們

當時的作法是先用另一台收銀機先將現場顧客結好帳再作後續處理當下我們先把那張印

壞的發票先到後台把資料調出來再進行交易作廢然後再請晚班把作廢發票貼在營業日報表

上後來依舊又發生印出空白發票事件原因是後來夥伴把發票紙裝反而導致的

隔日店長看完營業日報表後有點嚴肅的問我說「當發票卡紙或是發生印出空白發票

你該做的事情是什麼」我回答說「先把現場處理好再到後台將資料調出來然後進行交

易作廢之後請晚班把作廢發票寫在營業日報表上」店長說你們的 SOP 都不正確店長

說當發生發票卡紙或是發生印出空白發票的標準作業流程應該是要先將現場處理好將出

問題的那一台收銀機暫停使用再用另一台收銀機幫客人繼續完成結帳動作後在到後台進

行資料收尋將交易作廢然後要寫事務單傳真回營運再將作廢的發票殘骸貼在營業日報表

上並註明消費者卡號發票號碼等事項

而且將發票裝反的夥伴是正在要培訓成為幹部的人在他身上發生發票裝反是不被允許

的事情處理各種事情的標準 SOP 都不熟練的話這樣在他現在來說是不及格的惡方面

我們都需要再加強

2反省(Check)

當有問題發生時我們應該要自己試著嘗試去解決問題但是如果還是有疑問的地方還是

需要請教幹部或是店長以及其他夥伴不要安安靜靜做完事情做錯了還不知道若是發現

太晚可能會衍生很多連帶責任

3學習(Action)

在返校的演講曾聽過有問題或是有不會的不要不問一定要讓上司知道讓上司有

時間可以去幫你處裡不要等到事情來不及處理的時候上司還是最後一個知道的那當下

可能就無法挽回了

想到高中時校園內掛的三大標語之一「想好就做」「不會就學」「不好就改」不會的

就去問問了之後就學起來沒有什麼好丟臉的學到的是你自己的

4行動計畫(Plan)

事務上的事情如果很少碰到久了其實會忘記但就是有可以多翻翻店內的門市事務處

理手冊裡面其實都有蠻多資訊提供給我們該如何解決遇到的問題然後學到的教訓就要

銘記在心下次不要再犯

41

3-11工作日誌表6

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050401

撰寫期間1050319~1050409 期間總實習時數1125 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

下班後接到同事傳來的訊息說我幫客人結帳時有一位使用銀聯信用卡的客人沒有簽

名再加上那位顧客使用他朋友的會員卡號所以要找本人更有難度隔天上班後力馬打

電話詢問會員卡號的小姐趕快詢問可不可以聯絡到來店裡消費的那位朋友幸好簽單上有

名字可以辨識小姐的姓名不過更糟糕的事情是那位小姐當天已經坐飛機回上海了聽到的

當下心涼了一半魂都飛了後來麻煩會員卡小姐本人詢問來店消費的顧客告知她本人忘記

簽名這件事情本人也同意說可以不用簽名因為銀聯卡必須要使用密碼才可以使用也詢

問過公司的財務如果對方同意不用簽名我們這邊也是沒有關係的經過消費者本人的同意

與公司財務的確認才放下心來

2反省(Check)

以前也曾經發生忘記給客人簽信用卡簽單的情況有些信用卡雖然是免簽名但是只要

金額超過三千元還是要有簽名的動作當遇到免簽的信用卡金額又超過三千元時時常會遺

漏忘記給客人簽名的動作這方面的疏失牽扯到問題很大所以真的要很注意

那天雖然我已經下班了但是應該要麻煩同事幫我聯絡一下客人才不會發生隔天客人

已經回上海難以挽回的地步而且以前已經犯過的錯誤還再犯一次真的很不應該在結

帳方面真的要再三地確認與細心

3學習(Action)

結帳方面對於信與卡的操作真的是從不會開始慢慢練習到會像是第一次遇到顧客說

要用載具甚麼都不懂得我還說我們店裡不能用現在回想起來真的覺得自己很無知

隨著科技的進步現在很多企業設備都很科技化都是需要各方學習的才能跟得上時

代的進步

4行動計畫(Plan)

累犯靠的是經驗的累積有過這幾次的經驗下次再遇到時可以回想一下以前發生過

的事情警惕自己再次遇到時就可以多檢查幾次在細心多看幾眼

在載具方面受到蠻大的挫折事後搞清楚什麼是載具之後自己也去申請了載具有時

候也使用載具這樣遇到消費者來使用載具時就不會露出什麼都不懂的臉

42

第四章 結論建議與未來發展

41 結論

說實在的以前住在中部的我根本不知道有棉花田這間公司後來做初步了解後對於

棉花田的看法就是覺得是一般的有機商店販賣有機健康的東西裡面的店員都很親切

但當進來棉花田成為一份子之後發現其實這份工作跟自己想像的不太一樣棉花田除

了販賣有機商品之外其實還有著傳遞健康資訊給更多的人這份理念親切的服務也與

其他商店很不一樣

但是工作內容的部分跟自己預想的有些許的落差一開始也沒想過自己要學那麼多

關於健康的資訊要分享這麼多的健康食品剛開始實在挫折感百倍也覺得壓力很大

但是公司也提供很多訓練課程加強員工對於商品的各種資訊這方面公司幫了很大的

忙店內的夥伴也都很有耐心的幫助對於分享方面比較弱的我在這裡工作是可以很直

接體會到「快樂健康愛」的價值

在實習的過程中讓我還不太能適應或是我覺得最困難的事其實還是屬於在與客

人分享的這方面其實服務業直接面對客人服務客人這是最基本的但是對於我們分

享的專業知識我還帶著很多不確定很怕傳達給客人的是錯誤的健康資訊導致我現在

在分享這方面還是非常容易緊張導致表達不清楚希望之後可以加熟練克服這方面的

障礙

而最大得收穫是在於我真的學到了「東西」我學到了各種對於健康的資訊學到了

如何踏出與顧客交談的第一步學到了各種解決面對顧客的各種問題學到了在職場上

與同事間相處之道學到親身在門市經歷過的門市處事基本概念hellip等這些收穫在書本

上真的都是學不到的透過實習真的收穫到很大的收穫而且這些都是我以後不管到哪

個行業都可以用上的

有甘就會有苦不管哪個職業甘苦是一定的初期在什麼都不會時覺得什麼都是苦

慢慢學習漸漸了解努力的讓這些苦變得不苦也是一個學習的過程像是連菜刀都不

43

會握的我現在學會削鳳梨可以做出一桌的菜餚這也是熬出來的店裡的熟客對我

說一句「你進步很多了喔」「你背得出我的會員編號了耶」看到客人就可以直接

輸入他的會員編號得到客人的稱讚與客人從陌生人變成朋友這些也是實習到現在

所得到的甘露啊

在與學校的關聯性方面來看近來公司到現在我所看到的認知的跟學到的幾乎都

跟在上課時學到的都沒有太大的關係撇除店家商品的專業知識無法再學校學習到之外

像是商品陳列與顧客對談這些基本知識也許是知道的但是實際在職場上體驗到的

也都不同我認為與其紙上談兵不如多一點實戰經驗實習企業主要還是以服務業為主

我希望來到企業之前可以學到了解到多一些與顧客交談的技巧方式也許學校歷次的

演講可以轉換個方向不再只是邀請創業者來分享創業的經驗可以提供多一些專業講

師講座演講實務上更容易碰到的專業技巧EX顧問式服務如何有效的與顧客對話等

請專門在講銷售方面技巧等講師

「行銷管理乃是一種分析規劃執行及控制的一連串過程藉此程序以制訂創意

產品或服務的觀念化訂價促銷與配銷等決策進而創造能滿足個人和組織目標的交

換活動」根據 1985 年美國行銷學會(AMA American Marketing Association)的定義以

上提到的東西創意產品規劃分析定價等每間公司都有屬於自己的部門在管

理若不是在那部門裡實習而是站在門市人員的角度來看能自己發揮的大概就剩銷售

了所以希望可以在學校裡多學一些這方面的實務經驗

那我覺得目前最有用到的大概就是門市服務丙級證照跟電腦軟體應用丙乙級證照

用了門市服務丙級證照看似最普通一般的證照但卻最是貼近在門市所會需要用的技

巧了至於電腦軟體應用的證照在工作實務上也是最常使用到的店內的大哥姊姊們

在電腦方面比較不會的地方都會交給我來處理

在沒踏入棉花田之前對於有機最直接的想法大概就是貴但真正了解過後貴的

東西是在貴於它的價值而不是價錢透過公司內訓的農場之旅了解有機栽種看著每一

根青菜它們是如何到達我們的餐桌上吃有機也不僅只是在吃健康對於整的地球的環

41

3-11工作日誌表6

班級行四乙 學號BZ101107 姓名杜蕙伶 撰寫日期1050401

撰寫期間1050319~1050409 期間總實習時數1125 小時

實習機構(含分店名)棉花田生機園地股份有限公司桃園中正門市

部門(單位)職稱門市門市實習生

工作日誌內容

1發生什麼事(Do)

下班後接到同事傳來的訊息說我幫客人結帳時有一位使用銀聯信用卡的客人沒有簽

名再加上那位顧客使用他朋友的會員卡號所以要找本人更有難度隔天上班後力馬打

電話詢問會員卡號的小姐趕快詢問可不可以聯絡到來店裡消費的那位朋友幸好簽單上有

名字可以辨識小姐的姓名不過更糟糕的事情是那位小姐當天已經坐飛機回上海了聽到的

當下心涼了一半魂都飛了後來麻煩會員卡小姐本人詢問來店消費的顧客告知她本人忘記

簽名這件事情本人也同意說可以不用簽名因為銀聯卡必須要使用密碼才可以使用也詢

問過公司的財務如果對方同意不用簽名我們這邊也是沒有關係的經過消費者本人的同意

與公司財務的確認才放下心來

2反省(Check)

以前也曾經發生忘記給客人簽信用卡簽單的情況有些信用卡雖然是免簽名但是只要

金額超過三千元還是要有簽名的動作當遇到免簽的信用卡金額又超過三千元時時常會遺

漏忘記給客人簽名的動作這方面的疏失牽扯到問題很大所以真的要很注意

那天雖然我已經下班了但是應該要麻煩同事幫我聯絡一下客人才不會發生隔天客人

已經回上海難以挽回的地步而且以前已經犯過的錯誤還再犯一次真的很不應該在結

帳方面真的要再三地確認與細心

3學習(Action)

結帳方面對於信與卡的操作真的是從不會開始慢慢練習到會像是第一次遇到顧客說

要用載具甚麼都不懂得我還說我們店裡不能用現在回想起來真的覺得自己很無知

隨著科技的進步現在很多企業設備都很科技化都是需要各方學習的才能跟得上時

代的進步

4行動計畫(Plan)

累犯靠的是經驗的累積有過這幾次的經驗下次再遇到時可以回想一下以前發生過

的事情警惕自己再次遇到時就可以多檢查幾次在細心多看幾眼

在載具方面受到蠻大的挫折事後搞清楚什麼是載具之後自己也去申請了載具有時

候也使用載具這樣遇到消費者來使用載具時就不會露出什麼都不懂的臉

42

第四章 結論建議與未來發展

41 結論

說實在的以前住在中部的我根本不知道有棉花田這間公司後來做初步了解後對於

棉花田的看法就是覺得是一般的有機商店販賣有機健康的東西裡面的店員都很親切

但當進來棉花田成為一份子之後發現其實這份工作跟自己想像的不太一樣棉花田除

了販賣有機商品之外其實還有著傳遞健康資訊給更多的人這份理念親切的服務也與

其他商店很不一樣

但是工作內容的部分跟自己預想的有些許的落差一開始也沒想過自己要學那麼多

關於健康的資訊要分享這麼多的健康食品剛開始實在挫折感百倍也覺得壓力很大

但是公司也提供很多訓練課程加強員工對於商品的各種資訊這方面公司幫了很大的

忙店內的夥伴也都很有耐心的幫助對於分享方面比較弱的我在這裡工作是可以很直

接體會到「快樂健康愛」的價值

在實習的過程中讓我還不太能適應或是我覺得最困難的事其實還是屬於在與客

人分享的這方面其實服務業直接面對客人服務客人這是最基本的但是對於我們分

享的專業知識我還帶著很多不確定很怕傳達給客人的是錯誤的健康資訊導致我現在

在分享這方面還是非常容易緊張導致表達不清楚希望之後可以加熟練克服這方面的

障礙

而最大得收穫是在於我真的學到了「東西」我學到了各種對於健康的資訊學到了

如何踏出與顧客交談的第一步學到了各種解決面對顧客的各種問題學到了在職場上

與同事間相處之道學到親身在門市經歷過的門市處事基本概念hellip等這些收穫在書本

上真的都是學不到的透過實習真的收穫到很大的收穫而且這些都是我以後不管到哪

個行業都可以用上的

有甘就會有苦不管哪個職業甘苦是一定的初期在什麼都不會時覺得什麼都是苦

慢慢學習漸漸了解努力的讓這些苦變得不苦也是一個學習的過程像是連菜刀都不

43

會握的我現在學會削鳳梨可以做出一桌的菜餚這也是熬出來的店裡的熟客對我

說一句「你進步很多了喔」「你背得出我的會員編號了耶」看到客人就可以直接

輸入他的會員編號得到客人的稱讚與客人從陌生人變成朋友這些也是實習到現在

所得到的甘露啊

在與學校的關聯性方面來看近來公司到現在我所看到的認知的跟學到的幾乎都

跟在上課時學到的都沒有太大的關係撇除店家商品的專業知識無法再學校學習到之外

像是商品陳列與顧客對談這些基本知識也許是知道的但是實際在職場上體驗到的

也都不同我認為與其紙上談兵不如多一點實戰經驗實習企業主要還是以服務業為主

我希望來到企業之前可以學到了解到多一些與顧客交談的技巧方式也許學校歷次的

演講可以轉換個方向不再只是邀請創業者來分享創業的經驗可以提供多一些專業講

師講座演講實務上更容易碰到的專業技巧EX顧問式服務如何有效的與顧客對話等

請專門在講銷售方面技巧等講師

「行銷管理乃是一種分析規劃執行及控制的一連串過程藉此程序以制訂創意

產品或服務的觀念化訂價促銷與配銷等決策進而創造能滿足個人和組織目標的交

換活動」根據 1985 年美國行銷學會(AMA American Marketing Association)的定義以

上提到的東西創意產品規劃分析定價等每間公司都有屬於自己的部門在管

理若不是在那部門裡實習而是站在門市人員的角度來看能自己發揮的大概就剩銷售

了所以希望可以在學校裡多學一些這方面的實務經驗

那我覺得目前最有用到的大概就是門市服務丙級證照跟電腦軟體應用丙乙級證照

用了門市服務丙級證照看似最普通一般的證照但卻最是貼近在門市所會需要用的技

巧了至於電腦軟體應用的證照在工作實務上也是最常使用到的店內的大哥姊姊們

在電腦方面比較不會的地方都會交給我來處理

在沒踏入棉花田之前對於有機最直接的想法大概就是貴但真正了解過後貴的

東西是在貴於它的價值而不是價錢透過公司內訓的農場之旅了解有機栽種看著每一

根青菜它們是如何到達我們的餐桌上吃有機也不僅只是在吃健康對於整的地球的環

42

第四章 結論建議與未來發展

41 結論

說實在的以前住在中部的我根本不知道有棉花田這間公司後來做初步了解後對於

棉花田的看法就是覺得是一般的有機商店販賣有機健康的東西裡面的店員都很親切

但當進來棉花田成為一份子之後發現其實這份工作跟自己想像的不太一樣棉花田除

了販賣有機商品之外其實還有著傳遞健康資訊給更多的人這份理念親切的服務也與

其他商店很不一樣

但是工作內容的部分跟自己預想的有些許的落差一開始也沒想過自己要學那麼多

關於健康的資訊要分享這麼多的健康食品剛開始實在挫折感百倍也覺得壓力很大

但是公司也提供很多訓練課程加強員工對於商品的各種資訊這方面公司幫了很大的

忙店內的夥伴也都很有耐心的幫助對於分享方面比較弱的我在這裡工作是可以很直

接體會到「快樂健康愛」的價值

在實習的過程中讓我還不太能適應或是我覺得最困難的事其實還是屬於在與客

人分享的這方面其實服務業直接面對客人服務客人這是最基本的但是對於我們分

享的專業知識我還帶著很多不確定很怕傳達給客人的是錯誤的健康資訊導致我現在

在分享這方面還是非常容易緊張導致表達不清楚希望之後可以加熟練克服這方面的

障礙

而最大得收穫是在於我真的學到了「東西」我學到了各種對於健康的資訊學到了

如何踏出與顧客交談的第一步學到了各種解決面對顧客的各種問題學到了在職場上

與同事間相處之道學到親身在門市經歷過的門市處事基本概念hellip等這些收穫在書本

上真的都是學不到的透過實習真的收穫到很大的收穫而且這些都是我以後不管到哪

個行業都可以用上的

有甘就會有苦不管哪個職業甘苦是一定的初期在什麼都不會時覺得什麼都是苦

慢慢學習漸漸了解努力的讓這些苦變得不苦也是一個學習的過程像是連菜刀都不

43

會握的我現在學會削鳳梨可以做出一桌的菜餚這也是熬出來的店裡的熟客對我

說一句「你進步很多了喔」「你背得出我的會員編號了耶」看到客人就可以直接

輸入他的會員編號得到客人的稱讚與客人從陌生人變成朋友這些也是實習到現在

所得到的甘露啊

在與學校的關聯性方面來看近來公司到現在我所看到的認知的跟學到的幾乎都

跟在上課時學到的都沒有太大的關係撇除店家商品的專業知識無法再學校學習到之外

像是商品陳列與顧客對談這些基本知識也許是知道的但是實際在職場上體驗到的

也都不同我認為與其紙上談兵不如多一點實戰經驗實習企業主要還是以服務業為主

我希望來到企業之前可以學到了解到多一些與顧客交談的技巧方式也許學校歷次的

演講可以轉換個方向不再只是邀請創業者來分享創業的經驗可以提供多一些專業講

師講座演講實務上更容易碰到的專業技巧EX顧問式服務如何有效的與顧客對話等

請專門在講銷售方面技巧等講師

「行銷管理乃是一種分析規劃執行及控制的一連串過程藉此程序以制訂創意

產品或服務的觀念化訂價促銷與配銷等決策進而創造能滿足個人和組織目標的交

換活動」根據 1985 年美國行銷學會(AMA American Marketing Association)的定義以

上提到的東西創意產品規劃分析定價等每間公司都有屬於自己的部門在管

理若不是在那部門裡實習而是站在門市人員的角度來看能自己發揮的大概就剩銷售

了所以希望可以在學校裡多學一些這方面的實務經驗

那我覺得目前最有用到的大概就是門市服務丙級證照跟電腦軟體應用丙乙級證照

用了門市服務丙級證照看似最普通一般的證照但卻最是貼近在門市所會需要用的技

巧了至於電腦軟體應用的證照在工作實務上也是最常使用到的店內的大哥姊姊們

在電腦方面比較不會的地方都會交給我來處理

在沒踏入棉花田之前對於有機最直接的想法大概就是貴但真正了解過後貴的

東西是在貴於它的價值而不是價錢透過公司內訓的農場之旅了解有機栽種看著每一

根青菜它們是如何到達我們的餐桌上吃有機也不僅只是在吃健康對於整的地球的環

43

會握的我現在學會削鳳梨可以做出一桌的菜餚這也是熬出來的店裡的熟客對我

說一句「你進步很多了喔」「你背得出我的會員編號了耶」看到客人就可以直接

輸入他的會員編號得到客人的稱讚與客人從陌生人變成朋友這些也是實習到現在

所得到的甘露啊

在與學校的關聯性方面來看近來公司到現在我所看到的認知的跟學到的幾乎都

跟在上課時學到的都沒有太大的關係撇除店家商品的專業知識無法再學校學習到之外

像是商品陳列與顧客對談這些基本知識也許是知道的但是實際在職場上體驗到的

也都不同我認為與其紙上談兵不如多一點實戰經驗實習企業主要還是以服務業為主

我希望來到企業之前可以學到了解到多一些與顧客交談的技巧方式也許學校歷次的

演講可以轉換個方向不再只是邀請創業者來分享創業的經驗可以提供多一些專業講

師講座演講實務上更容易碰到的專業技巧EX顧問式服務如何有效的與顧客對話等

請專門在講銷售方面技巧等講師

「行銷管理乃是一種分析規劃執行及控制的一連串過程藉此程序以制訂創意

產品或服務的觀念化訂價促銷與配銷等決策進而創造能滿足個人和組織目標的交

換活動」根據 1985 年美國行銷學會(AMA American Marketing Association)的定義以

上提到的東西創意產品規劃分析定價等每間公司都有屬於自己的部門在管

理若不是在那部門裡實習而是站在門市人員的角度來看能自己發揮的大概就剩銷售

了所以希望可以在學校裡多學一些這方面的實務經驗

那我覺得目前最有用到的大概就是門市服務丙級證照跟電腦軟體應用丙乙級證照

用了門市服務丙級證照看似最普通一般的證照但卻最是貼近在門市所會需要用的技

巧了至於電腦軟體應用的證照在工作實務上也是最常使用到的店內的大哥姊姊們

在電腦方面比較不會的地方都會交給我來處理

在沒踏入棉花田之前對於有機最直接的想法大概就是貴但真正了解過後貴的

東西是在貴於它的價值而不是價錢透過公司內訓的農場之旅了解有機栽種看著每一

根青菜它們是如何到達我們的餐桌上吃有機也不僅只是在吃健康對於整的地球的環

44

保可以透過有機栽種降低完竟的汙染良好的耕作制度改上空氣品質讓整個人類居

住的環境可以達到更永續的經營

最後透過這次的實習了解到一個也許每次都只是經過的商店背後蘊藏的永續理

念那有機在未來也會是一個趨勢提早踏入與更多夥伴一起提倡這些健康的觀念那

在實習結束後畢業之前想給自己一個月的時間好好的沉澱思考也將結束學生的身

分踏入人生另一個階段實習過後有繼續留下來的意願同時自己也是在摸索自己到

底適不適合是和這份工作一方面也希望讓更多人認識有機了解有機

42 建議

421 對實習公司的建議

事務上的建議都在問題點分析裡有提到了也希望公司可以多聽取門市人員的心聲

讓前端門市人員與內勤總公司的夥伴們可以更一體同心讓這間企業變得更美好

那棉花田與母公司中天生物合併之後在一個商業化與理想化之間如何取得平衡

現在正在轉變我們都在看著他在改變希望可以帶著當初那一份健康快樂愛一直下

去

422 對實習制度的建議

整個實習制度來看雖然說邊上班還要邊寫很多報告很討厭但是眼光放遠來看將

一份總報告分批來寫這樣之後反而會比較輕鬆多少是有幫助的但我認為在一開始

提供實習的企業時希望學校可以舉辦一場讓實習企業到學校對實習的學生們進行公司

體系等各種介紹之演講可以讓學生們更加了解自己未來要選擇的公司而不是只能上

網查或是只有透過書面資料來解一家公司這樣其實對於選擇公司上會比較難以做抉

擇

423 對學弟妹的建議

給學弟妹的建議是在選擇實習企業之前可以多打聽一些畢竟很多時候不是表面上

看到的那那麼簡單事先做好規劃其實很重要像我自己就是誤打誤撞規劃做得不夠

45

完善自己下覺得的時候或許應該再多想想一些多與家人朋友討論是好事不要以為

自己做的決定一定是對的可以多聽取別的意見參考

還有建議學弟妹可以在實習期間養成寫日記習慣不是要寫的長篇大論準備一本

簡單的筆記本或是手機也可以簡單紀錄在工作上發生的事情這樣其實在之後在實習

結束後不管有沒有繼續留在實習單位都會是一個回憶之後再撰寫實習報告時也會有

幫助可以透過筆記日記回去看看在工作上遇到甚麼困難或是遇到甚麼好事遇到困難

時可以記錄下來提醒以後的自己遇到好事情時也可以寫下來當作以後的回憶

424 對系上的建議

在實習期間學校還是有很多校內課程或是報告須知是要做的事情希望系上可以更

完善的提前整理好各種資訊及表單以便告知在校外實習的學生們畢竟一個月回學校

一次時間其實蠻有限的如果一次錯過或是遺漏掉東西那對學生在上班期間還要回學

校是有點難度也以便系上更好管立學生要繳交等各種資料還有建議返校時間希望可

以不要集中在星期五是在幫外縣市的同學們做個爭取因為星期五返鄉的人潮真的比

其他日子多各種大眾交通工具都是人擠人的這樣對外縣市的學生來說其實蠻辛苦的

而且大部分在實習的同學幾乎都是排班制所以不見的都要規定在星期五返校

425 對師長的建議

也許老師們可以再多與實習中的學生們交流像是繳完報告後可以給點建議或是

進行修改hellip等

426 對學校的建議

那其實學校提供的企業已經蠻多元化的但是其實希望可以提供更多專業性質的工

作學校提供的公司大部分還是以服務業為主畢竟行銷與流通管理科系還是有行銷專

業流通管理專業或許多一點這方面性質的工作可以將在學校學得的學以致用甚

至會學到更多專業實務上的東西這方面希望學校在教學課業上專業度可以區分更明顯

與其什麼都學一點不如更專精一些專業

46

43 未來職涯方向

那經過一年的實習對於這一家公司已經有一定程度的了解那未來的計劃是會在

實習的企業裡再做一至兩年認認真真的去體會去學習去深度了解這一份工作到

底是不是自己想要的到底適不適合這份工作

在實習中也與所實習企業約談好結束實習後會繼續留在企業工作那合約到期之

後原本是想向公司請一段長假到畢業時想要完整處理好學校的各種事情再專心地回

到職場上不過店長建議我如果離開後再回去這樣會影響到年資年終等還有未來若

有更好的攀升機會都會延後所以建議我不要請那一段長假就是實習合約到期日後繼

續上班若有事情要回學校店長都會協助我請假讓我可以回去學校處理事情這方

面真的很感謝公司

那店長也有意在九月份時將我培訓為幹部那現在就是多多累積經驗要徐的是

其還很多成為將來可以獨當一面的幹部人員

45

完善自己下覺得的時候或許應該再多想想一些多與家人朋友討論是好事不要以為

自己做的決定一定是對的可以多聽取別的意見參考

還有建議學弟妹可以在實習期間養成寫日記習慣不是要寫的長篇大論準備一本

簡單的筆記本或是手機也可以簡單紀錄在工作上發生的事情這樣其實在之後在實習

結束後不管有沒有繼續留在實習單位都會是一個回憶之後再撰寫實習報告時也會有

幫助可以透過筆記日記回去看看在工作上遇到甚麼困難或是遇到甚麼好事遇到困難

時可以記錄下來提醒以後的自己遇到好事情時也可以寫下來當作以後的回憶

424 對系上的建議

在實習期間學校還是有很多校內課程或是報告須知是要做的事情希望系上可以更

完善的提前整理好各種資訊及表單以便告知在校外實習的學生們畢竟一個月回學校

一次時間其實蠻有限的如果一次錯過或是遺漏掉東西那對學生在上班期間還要回學

校是有點難度也以便系上更好管立學生要繳交等各種資料還有建議返校時間希望可

以不要集中在星期五是在幫外縣市的同學們做個爭取因為星期五返鄉的人潮真的比

其他日子多各種大眾交通工具都是人擠人的這樣對外縣市的學生來說其實蠻辛苦的

而且大部分在實習的同學幾乎都是排班制所以不見的都要規定在星期五返校

425 對師長的建議

也許老師們可以再多與實習中的學生們交流像是繳完報告後可以給點建議或是

進行修改hellip等

426 對學校的建議

那其實學校提供的企業已經蠻多元化的但是其實希望可以提供更多專業性質的工

作學校提供的公司大部分還是以服務業為主畢竟行銷與流通管理科系還是有行銷專

業流通管理專業或許多一點這方面性質的工作可以將在學校學得的學以致用甚

至會學到更多專業實務上的東西這方面希望學校在教學課業上專業度可以區分更明顯

與其什麼都學一點不如更專精一些專業

46

43 未來職涯方向

那經過一年的實習對於這一家公司已經有一定程度的了解那未來的計劃是會在

實習的企業裡再做一至兩年認認真真的去體會去學習去深度了解這一份工作到

底是不是自己想要的到底適不適合這份工作

在實習中也與所實習企業約談好結束實習後會繼續留在企業工作那合約到期之

後原本是想向公司請一段長假到畢業時想要完整處理好學校的各種事情再專心地回

到職場上不過店長建議我如果離開後再回去這樣會影響到年資年終等還有未來若

有更好的攀升機會都會延後所以建議我不要請那一段長假就是實習合約到期日後繼

續上班若有事情要回學校店長都會協助我請假讓我可以回去學校處理事情這方

面真的很感謝公司

那店長也有意在九月份時將我培訓為幹部那現在就是多多累積經驗要徐的是

其還很多成為將來可以獨當一面的幹部人員

46

43 未來職涯方向

那經過一年的實習對於這一家公司已經有一定程度的了解那未來的計劃是會在

實習的企業裡再做一至兩年認認真真的去體會去學習去深度了解這一份工作到

底是不是自己想要的到底適不適合這份工作

在實習中也與所實習企業約談好結束實習後會繼續留在企業工作那合約到期之

後原本是想向公司請一段長假到畢業時想要完整處理好學校的各種事情再專心地回

到職場上不過店長建議我如果離開後再回去這樣會影響到年資年終等還有未來若

有更好的攀升機會都會延後所以建議我不要請那一段長假就是實習合約到期日後繼

續上班若有事情要回學校店長都會協助我請假讓我可以回去學校處理事情這方

面真的很感謝公司

那店長也有意在九月份時將我培訓為幹部那現在就是多多累積經驗要徐的是

其還很多成為將來可以獨當一面的幹部人員