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并非所有客户体验平台生而平等
寻找天才的五大特质！
电子书
目 录
第一部份 从呼叫中心到联络中心，再到全渠道交互
第二部份 优秀客户体验平台的五大功能
1、成熟的客户体验领导者
2、劳动力感知型单一平台，具备工作分配
及优化功能
3、支持全渠道历程管理，交付卓越客户体验
4、能够跨所有交互渠道持续管理SLA依从性
5、支持云端、自建及混合部署的灵活性，满
足企业特定需求
第三部份 进一步提升客户体验
概述 客户体验平台的功能 成果
从呼叫中心到联络中心，再到全渠道交互
如今，大多数联络中心孤岛式地部署语音、聊天、电子邮件、
Web、移动及社交媒体等交互渠道，且对单次客户交互通常做隔
离式管理。这种碎片化的交互往往让客户失望，增加沟通费力
度，错失销售机会，并降低运营效率。
随着数字化转型不断深入，客户需求日益增长，选择合适的技术
来设计与编排客户交互是满足客户期望的关键。客户不愿意重复
对话，不想收到相互矛盾的信息。因此，部署联络中心的基础设
施（CCI）的时候，企业应购买性能出众的客户体验平台，尽力
避免客户流失。
有效的客户体验（CX）平台必须成熟，且具备劳动力感知功能。
此外，它还必须支持全渠道历程管理，交付卓越客户体验；提供
跨所有语音及数字化联络渠道的服务等级协议（SLA）依从性；
灵活支持云端、自建及混合部署，满足企业特定需求。
世界知名技术咨询公司Gartner建议，IT及业务部门高管在
“选择联络中心解决方案时，应该选择多渠道软件，因为大多
数厂商也具备一定的劳动力优化能力，所以应该考虑将其纳入
企业联络中心套件。”此外，“还应未雨绸缪，努力实现联络
中心基础设施与客户自助服务更紧密的结合，进而交付更加卓
越的客户体验。”
Gartner《全球联络中心基础设施的关键功能》，2016
概述 客户体验平台的功能 成果
优秀客户体验平台的五大功能
本电子书深入探讨了企业客户体验平台应具备的五大关键功能。
客户期望
一对一个性化体验
接触点及渠道选择
持续主动通信
有效的自助服务选项
座席技能娴熟、消息灵通
低费力度
登录及身份验证简单便捷
检测所有活动
企业期望
增加销售额
提升员工满意度
SLA依从性管理
保证自助服务安全性
客户流失率最小化
运营成本最小化
获得客户活动洞察力
保证安全性与隐私
跨渠道交付一致服务
概述 客户体验平台的功能 成果
成熟的客户体验领导者
《Gartner全球联络中心基础设施魔力象限》，2016年5月19日（Genesys之前以阿尔
卡特-朗讯的名义入选该报告）。Gartner不对其研究出版物中所描述的任何供应商、
产品或服务做特别推荐，同时也不建议技术用户仅选择那些获得最高评级的供应商或其
他指定供应商。Gartner的研究出版物仅代表Gartner研究机构的观点，不应被视为事
实陈述。对于该研究一切相关事宜，Gartner均不作任何明示或暗示担保，包括对适销
性或特定目的适用性的担保。
Genesys连续八年被评为《Gartner全球联络中心基础设施魔力
象限》*领导者
客户体验对企业至关重要。选择客户交互平台时，企业应选择那
些经验丰富、愿景宏伟、规模大且专业知识丰厚的合作伙伴，以
便平台的每一步实施都能增值。
Genesys连续八年被评为《Gartner全球联络中心基础设施魔力
象限》领导者；完整地展示了实现业务目标的愿景。这一点极其
重要！能够交付“无限可能性”的客户体验平台及拥有“无限可
能性”愿景的合作伙伴，才是企业所需。
概述 客户体验平台的功能 成果
劳动力感知型单一平台，
具备工作分配及优化功能
企业应寻求无缝集成路由功能的持续性劳动力优化方案，以便从
同一供应商处同时获得员工管理能力及联络中心基础设施。
当前越来越多企业需要对虚拟劳动力进行远程管理，因而对劳动
力优化能力的需求空前强烈。强大的劳动力优化能力可以跨所有
渠道有效进行员工管理，支持灵活的工作时间和远程/虚拟座席，
并对座席规模随需进行动态调整。
劳动力感知型客户体验平台具备以下功能：
• 减少人员配备过度或不足问题的发生
• 增加对排班的影响力度
• 保证质量及合规性
• 增加质量管理流程效率
• 增加培训预算利用效率
• 挖掘“根本原因”，改善业务流程
• 降低运营成本
在Gartner于2016年5月份发布的《全球联络中心基础设施的关
键功能》报告中，劳动力优化被描述为“一种能力，因为这一由
联络中心基础设施供应商提供的功能集的重要性与日俱增。”
分支机构
自助服务
呼入
呼出
网络
移动应用
前台
后台
工作分配
工作优化
概述 客户体验平台的功能 成果
支持全渠道历程管理，交付卓越客户体验
购买历程
员工上岗培训历程
帐户变动历程
问题解决历程
续订及再次购买历程
网站 移动应用 联络中心 后台 分支机构
专注于端到端历程的企业表现更好。
实现卓越的客户服务是重大的行业竞争优势。然而，无论通过
自助渠道还是座席，卓越的客户服务必须跨所有接触点，交付
一致的个性化客户历程。
当前，这种全渠道战略转型（可跨所有渠道交付一致个性化服
务），正推动着联络中心、甚至市场营销、销售及服务的交互
方式。
客服交互平台要把随机交互变成一场精心策划的明确历程；还
要把从单一渠道、单一部门的交互，规划成企业完整的客户交
互战略。
尽管大多数企业的转型会分阶段逐步实施，但关键要素可以一
步到位。例如，自助服务向人工服务的无缝过渡，为座席提供
完整的客户交互历史信息，为降低客户费力度而向多模态交互
提供支持等。Genesys支持企业引导客户历程，减少随机性。
概述 客户体验平台的功能 成果
跨所有交互渠道持续管理SLA依从性
SLA可能是契约性协议，存在合规性要求；不遵守SLA甚至或将
导致经济处罚，因此其重要性不言而喻。单一通用队列是企业
及分支机构跨数字化及语音等所有渠道持续进行SLA管理的一项
基本能力。
单一队列并能通过灵活的业务规则，将队列不断做优先级划
分。只有如此，企业才能确保最佳员工效率，保证员工在正确
的时间做正确的事，跨工作项管理SLA依从性。企业需要跨所有
渠道及工作项来预测并计划员工工作量，不但需要实时的报
表，还需要能分析历史业绩的报告。
客户交互
客户关系管理及工作流队列
销售线索 资费问题 启动订单 技术支持
灵活的业务规则
不断进行优先级重新划分
员工技能及状态
实时报表
历史绩效
预测及排班
技能A
技能B
技能C
保险索赔
概述 客户体验平台的功能 成果
灵活支持云端，
自建及混合部署，
满足企业特定需求
企业需要低费力度的全渠道客户体验，快速部署联络中心或扩容
联络中心功能时，必须挑一个能满足技术、业务、效益及合规性
等多方面特定需求的供应商。这些特定需求会随着业务发展而不
断变化，既能提供纯云方案，也能提供完全自建和混合模式的厂
商，才能满足用户灵活扩展的随机需求。
将联络中心服务完全迁至云端，企业可交付安全、可扩展的最优
级客户体验。而IT部门无需承担任何基础设施或合规性责任。
借助混合部署，联络中心服务可在企业站点与云端之间进行最优
分布，打造强大的集成平台。如需直接扩容，混合部署战略可将
新渠道添加至云端并按需进行规模调整，满足季节性高发需求；
或以语音及文字分析等新服务对自建功能进行补充。
概述 客户体验平台的功能 成果
进一步提升客户体验
五年以上的投资回报率为158% 电子商务转换率增加30% 客户放弃率降低50% 座席处理时间缩短12.5%
基础设施及运营成本减少2,000万美元 网络及语音帮助销售转化率上升，销售额增幅达到100万美元
*《Genesys客户体验平台的总体经济影响™》报告，由Forrester Consulting受Genesys委托执行，2016年2月
Genesys提供的开放式可扩展平台，有效集成至现有基础设施，降低总拥有成本。Genesys助力企业实现联络中心现代化，提高工作
质量与效率，交付更好的客户体验。
在 中，Forrester基于多家企业成本节约及业务价值分析对Genesys客户体验平台的经济影响进行了“Forrester总体经济影响™研究*”
科学评估。Forrester TEI研究表明，采用了Genesys客户体验平台的企业可获得以下收益：
概述 客户体验平台的功能 成果
您的联络中心能交付卓越客户体验吗？
借助统一集成的客户体验平台，企业可以精心编排无缝全渠道历程。无论是通过云端还是自建。Genesys客户体验平台支
持企业简化管理，提升经营绩效，降低总拥有成本。
观看视频（时长5分钟）：
Genesys全渠道交互中心
5分钟带您 全渠道交互投资回报率算清 请求演示Genesys客户体验平台
公司官网：www.genesys.com/cn 公司邮箱：[email protected]
®Genesys 每年在全球提供250亿次的最佳的客户体验。我们成功地为企业的客
户和员工，在任何渠道、本地部署和云上构建日常稳定通畅的交互会话。来自
100多个国家超过10,000家企业和政府机构信任Genesys, 选择了这个业内第
一的客户体验平台，获得了重大的业务成效并建立了持久稳固的客户关系。
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