Erfaringer fra personas-miniprojektet af Lene Nielsen, ITU

- CENTER FOR PERSONAFORSKNING & -ANVENDELSE

Erfaringer fra Personas miniprojekt 2013 Maj 2013

Lene Nielsen [email protected] IT Universitet Center for Personaforskning og -anvendelse


Hold masken

24/05/13 ·∙ 2


Han skal designe

til hende!

•  Fordi vi designer @l mennesker der er anderledes end vi selv er.

•  Fordi vi får samme forståelse af brugerne •  Fordi når vi kan iden@ficere os med brugerne, kan vi

også træffe designbeslutninger for dem.

Hvorfor personas?


Kontakt til den offentlige sektorAmina synes ikke, hun benytter det offentlige retmeget, og hun har den holdning, at hun helst vilklare sig selv. Hun har styr på sin økonomi, sit husog sin kolonihave. Amina foretrækker at printesine papirer ud og sætte i mapper, så er det mestoverskueligt.Hun kan godt begynde på nettet, så synes hun,

at hun er forberedt. Hun printer også skemaer ud,som hun så udfylder i hånden. Hvis hun har noglespørgsmål foretrækker hun den personlige kontaktfrem for selv at skulle lede på nettet efter et svar.Amina hjælper sin mor med mange praktiske

sager i hverdagen. Hun hjælper fx sin mor medhendes pension. Hendes mor har svært ved at for-stå dansk og kan ikke benytte en computer. Aminaer ved at undersøge, om hun kan få en fuldmagttil moderens NemID. Amina har derfor printet enfuldmagtserklæring ud fra Ældre Sagens hjemme-side, som hun vil tage med ned på kommunen.

Holdning til selvbetjeningAmina bruger nettet for at søge information og tilat forberede sig. Men hun kan godt blive usikkerpå det offentliges sprogbrug, samt om de oplys-ninger hun sender, nu kommer frem til den rette.4

Derfor vælger hun af og til at ringe eller møde op.Nogle gange spørger hun sine døtre om hjælp,og de er søde til at hjælpe, men har jo også travltmed deres.Amina synes, at det kan være svært at gennem-

skue, om det nu også er kommet frem til den retteperson eller myndighed.

IT og devices• Amina har en bærbar computer,

som hun fik af børnene i gave5

• Har en ældre, stationær computer6

• En almindelig mobiltelefon7

• Har fastnet-telefon, foretrækker ofte at benytte

den frem for mobilen, da hun synes lyden er

bedre i fastnet-telefonen

• Har netbank

• Har NemID8 - er ved at undersøge om hun

kan få fuldmagt til sin mors NemID

• Har en digital postkasse, men bruger det kun

til at se sin lønseddel, som hun hver måned

printer ud og sætter i mappen9

MotivationAmina vil gerne bruge nettet, men foretrækkerofte den personlige betjening. Hun bliver usikkerpå, om hun har forstået alle detaljer korrekt ogfrygter, at der kan gå noget galt, når hun sendervia computeren. Synes ikke altid, at hun opfangeralle nuancer over telefonen. Hun kan blive bekym-ret for, hvordan de ældre, der ikke har computer,skal klare sig i fremtiden.

Tilgængeligt for alleAmina kan have et handicap. Løsninger skal der-for udarbejdes, så de tager hensyn til særlige be-hov, og at brugerne kan anvende kompenserendehjælpemidler. Denne hensyntagen kan bl.a. sik-res via vejledningen for tilgængeligt webindhold(WCAG)10

Noter

1. Personasbeskrivelserne baserer sig på tal fra Danmarks Statistik, Index Danmark,Gallup Marketing og en særkørsel fra Geomatics Conzoom 2011. Denne særkørselforholder sig til: brug af IT, alder, uddannelse, indkomst, geografisk placering oglivsholdning (tryghed ved IT og forhold til samfundsudvikling). Forhold til det offent-lige og selvbetjening er indsamlet ved kvalitative interview.

2. I gruppen ”De tøvende” bor de fleste enten i landsby eller i det åbne land (i alt 68%).Denne gruppe er spredt i alder med flest mellem 40 og 59 år og en del over 65 år.De fleste i denne gruppe er lønmodtagere på grundniveau (25%) og har en erhvervs-faglig uddannelse (37%), en grundskole uddannelse (22%) eller en mellemlang ud-dannelse (17%). (Conzoom 2011). Havearbejde er en meget stor interesse for dennegruppe, idet hele 92% rapporterer, at det er noget, de gør ugentligt, ligeledes priori-teres det at besøge familie/venner (40%). (Conzoom 2011).

3. Alle citater bygger på kvalitative interview (SnitkerGroup, 2011).4. 68% bruger netbank, 66% handler over internettet og 38% er utrygge ved betaling

online. (Danmarks statistik, 2011).5. 80% af de 55-64 årige har brugt internet indenfor de seneste 3 mdr. (Danmarks

Statistik 2011).6. 85% af aldersgruppen 55-64 årige har adgang til internet i hjemmet. (Danmarks

Statistik, 2011).7. 53% af gruppen ”De tøvende” har 1-2 mobiltelefoner i hustanden. (Conzoom 2011).8. 73% af de 55-64 årige har NemID. (Befolkningens brug af NemID).9. 35% af gruppen ”De tøvende” har e-boks. (Conzoom, 2011).10. www.w3.org/Translations/WCAG20-da/

Amina

”Jeg vil gerne have et ”resultatbillede”, altsånoget som jeg kan printe ud og sætte i mappen,så det er på plads, og jeg ved, at det er i orden.”

Amina er 56 år og uddannet sygehjælper. Hun arbejder som sosu-assistent ihjemmeplejen i Kolding Kommune og er rigtig glad for sit job og kontakten medsine kolleger. Hun bor i en lejlighed i en lille by uden for Kolding og har desudenen kolonihave, hvor hun har bygget et drivhus og har en urtehave.2

På Kolding Kommunes hjemmeside fandt Amina ud af, hvordan hun kunne bliveskrevet op til kolonihaven. Hun synes, at der er et godt fællesskab i haveforeningen,selv om det har taget lidt tid at komme ind på livet af danskerne. Amina er oprinde-ligt fra Bosnien. Hun kom til Danmark i 1993 og er siden blevet dansk statsborger.Hun har to døtre, Elma og Lejla. Aminas mor kom også med til Danmark.

Om sommeren flytter Amina gerne ud og bor i kolonihaven, og hun nyder, nårpigerne og hendes mor kommer forbi. Elma og Lejla er voksne og flyttet hjemme-fra. Elma er lige blevet mor til en lille dreng. Amina nyder at være blevet mormor.

Eksempler på situationer og selvbetjening

• Tab af sundhedskort – bestille nyt

• Anmelde tyveri i kolonihaven

• Tjekke skatteoplysninger

• Ændre forskudsopgørelse

• Søge om boligstøtte

• Gå på efterløn

• Søge folkepension

• Byggetilladelse til kolonihaven

• Modtage digital post fra det offentlige

• Søge om hjælpemidler

• Søge om plejebolig

”Jeg kan bedst lide den personlige kontakt,så jeg får svar med det samme, og jeg bliverikke stillet om 117 gange i telefonen. Jeg er lidtgammeldags, jeg var jo over 30 år, da jeg komi gang med computer. Der er også stadig enmasse danske ord, som jeg ikke er helt sikkerpå betydningen af.”3

“De tøvende”1

Alle navne og personer er fiktive og har ingen tilknytning til de portrætterede personer. Digitaliseringsstyrelsen ejer billederne, der udelukkende må anvendes til offentlige formål i relation til arbejdet med offentlig borgerservice og den fællesoffentlige borgerportal, borger.dk. Personasbeskrivelser er produceret af SnitkerGroup.

”Jeg synes, at det er synd for den ældre borger.Min mor har ikke computer, hvordan skal hunklare sig, hvis jeg ikke hjælper hende?”

”Da jeg skulle skrives op til en lejebolig fandtjeg papirerne på nettet, og så printede jeg demud og udfyldte dem i hånden. Og da jeg havdeudfyldt dem, gik jeg ned på kommunen meddem selv”.


En persona er intet i sig selv! Scenarier giver fores@llinger om brug og undersøger, hvordan konteksten påvirker brugen.

Personas bruges @l design


Undersøgelsesdesign •  28 deltagere •  18 interviews •  13 virksomheder

Brugen af personas i DK


•  Personas opleves som godt forankret •  Personas giver en større forståelse af hvem

brugerne er •  Personas giver et fælles sprog @l at beskrive

brugerne

Stor @lfredshed med metoden


Mange forskellige brancher bruger personas To @lgange: §  Standardiseret @lgang §  Ad hoc @lgang

Stor spredning i hvordan man bruger personas


28 deltagere 18 interviews 13 virksomheder

Undersøgelsesdesign


Medtænk, hvilke opgaver personas skal løse

Anbefaling 1


Medtænk, hvilke opgaver personas skal løse Beskrivelserne bør ikke være for brugsorienterede

Anbefaling 2


Medtænk, hvilke opgaver personas skal løse Beskrivelserne bør ikke være for brugsorienterede Beskrivelserne skal skabe empa:

Anbefaling 3


Medtænk, hvilke opgaver personas skal løse Beskrivelserne bør ikke være for brugsorienterede Beskrivelserne skal skabe empa@ Beskrivelserne bør kunne skelnes fra hinanden

Anbefaling 4


Medtænk, hvilke opgaver personas skal løse Beskrivelserne bør ikke være for brugsorienterede Beskrivelserne skal skabe empa@ Beskrivelserne bør kunne skelnes fra hinanden Metoden bør indarbejdes i værktøjskassen

Anbefaling 5


Medtænk, hvilke opgaver personas skal løse Beskrivelserne bør ikke være for brugsorienterede Beskrivelserne skal skabe empa@ Beskrivelserne bør kunne skelnes fra hinanden Metoden bør indarbejdes i værktøjskassen Gå fra beskrivelser i baghovedet :l videndeling

Anbefaling 6


Medtænk, hvilke opgaver personas skal løse Beskrivelserne bør ikke være for brugsorienterede Beskrivelserne skal skabe empa@ Beskrivelserne bør kunne skelnes fra hinanden Metoden bør indarbejdes i værktøjskassen Gå fra beskrivelser i baghovedet @l videndeling Fasthold metoden

Anbefaling 7


Medtænk, hvilke opgaver personas skal løse Beskrivelserne bør ikke være for brugsorienterede Beskrivelserne skal skabe empa@ Beskrivelserne bør kunne skelnes fra hinanden Metoden bør indarbejdes i værktøjskassen Gå fra beskrivelser i baghovedet @l videndeling Fasthold metoden Grundigt datamateriale giver troværdighed

Anbefaling 8


Medtænk, hvilke opgaver personas skal løse Beskrivelserne bør ikke være for brugsorienterede Beskrivelserne skal skabe empa@ Beskrivelserne bør kunne skelnes fra hinanden Metoden bør indarbejdes i værktøjskassen Gå fra beskrivelser i baghovedet @l videndeling Fasthold metoden Grundigt datamateriale giver troværdighed Hav opbakning – også fra ledelsen

Anbefaling 9


Udfordringer: at lave korrekte personasbeskrivelser hvor der er store kulturelle forskelle på: • It-‐kundskaber • Netadgang • Sprogkundskaber • Forskellige autonominiveauer i virksomheder

(f.eks. ledelsesansvar) • Uddannelsesniveau

Personas i et globalt perspek@v


To strategier: •  Repræsentanter for forskellige lande: man vælger

en række personas der med navn, billede etc. signalerer at de kommer fra hver sit land.

•  Generelle personasbeskrivelser: man lader personabeskrivelserne have neutrale navne – og evt. uskarpe billeder.

Personas i et globalt perspek@v


Formidling af personas: •  Bevidst kuns@ge personas •  Print af personas på gulv eller i lod •  Lydklip som en del af personabeskrivelsen •  Fysiske repræsenta@oner af personaernes

livsomgivelser •  Rollespil

Nye måder


Nye anvendelsemåder: •  Legofigurer •  Postkort •  Beskrivelse af hele personaens livsforløb •  Familiepersonas •  Ins@tu@onas

Nye måder

Documents

Erfaringer fra personas-miniprojektet af Lene Nielsen, ITU