Buenas prcticas

Gua de Gestin de Servicios basada en Fundamentos de

ITIL v3

Ernesto Vilches

SinopsisEsta obra trata de recoger los elementos necesarios para que una compaa pueda implantar el framework de buenas prcticas denominado ITIL en su versin 2. A lo largo de la misma se referencian la totalidad de los procesos descritos por ITIL v.2 a la vez que se reflexiona sobre las implicaciones organizativas que la puesta en marcha de dicho framework puede suponer para las compaas. Adems de esta finalidad intrnseca la obra ser de utilidad para aquellas personas que deseen examinarse para obtener la certificacin Foundations de ITIL.

Ernesto Vilches se empe en nacer en 1949 en Madrid y vaya usted a saber por qu. Tras obligado paso en la poca por la Universidad Complutense de Madrid se licenci en Ciencias Polticas y Econmicas, actividades que jams ejerci. Los tiempos en Espaa, para l y entonces, eran un poco aburridos por lo que se deja caer algunos aos por la ciudad de El Paso en Texas (EE.UU) en 1976. Aprovecha y se matricula en el Colegio de Administracin de Empresas de la Universidad de Texas en El Paso (UTEP) para la maestra en Sales and Merchandising. De vuelta de los calores tejanos en 1979 marcha a Gotemburgo (Suecia) a la Escuela de Negocios de la Universidad de Gotenbrg para realizar un mster en Brokers and Investments. Desde entonces va adquiriendo una profunda experiencia y conocimientos de los entresijos del mundo empresarial hasta que en 1997 descubre su verdadera vocacin: La Docencia con maysculas. Es MCSE desde los tiempos de Windows NT y en la actualidad dedica todo su tiempo a compartir el conocimiento tanto de PMI, ISO, ITIL y lo relacionado con Gestin de Servicios. Ha publicado Guas rpidas y bolsillo tanto de Microsoft como de ITIL y Seguridad informtica.

LuarnaGua de Gestin de Servicios basada en Fundamentos de ITIL v3 2010, Ernesto Vilches De esta edicin: 2010, Luarna Ediciones, S.L. www.luarna.com

Portada: Fondo fotogrfico de Luarna

Madrid, febrero de 2010

ISBN: 978-84-92684-60-1 Versin 1.0 (26-02-2010)

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Gua de Gestin de Servicios basada en Fundamentos de ITIL v3 Ernesto Vilches

Indice1 GESTIN DE SERVICIOS Y SU CICLO DE VIDA .......................................................................................................................... 15 1.1 RESUMEN DE LA HISTORIA DEL ITIL .......................................................................................................................................... 16 1.2 ITIL Y LOS MODELOS DE GESTIN DE TI .................................................................................................................................... 17 1.2.1 Otros fabricantes ....................................................................................................................................................... 20 1.2.2 Gestin de Servicios TI ................................................................................................................................................ 21 1.2.3 ITIL es un xito. Por qu? .......................................................................................................................................... 25 1.2.4 Los recelos de las organizaciones para implementar ITIL ............................................................................................. 26 1.2.5 El mundo ITSM ........................................................................................................................................................... 29 1.2.6 Gestin de relaciones con el cliente ............................................................................................................................ 29 1.2.7 Las capas tectnicas de la Gestin de Servicios TI........................................................................................................ 30 1.2.8 ITIL v2 versus ITIL v3 ............................................................................................................................................... 30 1.2.9 The ITIL v3. Estructura de las acreditaciones ............................................................................................................. 31 1.2.10 The ITIL v3. Esquema de las aplicaciones .............................................................................................................. 32 1.2.11 ITIL v3. Quin es quin.......................................................................................................................................... 33 1.2.12 Otras herramientas para Gestin de Servicios......................................................................................................... 35 1.3 GESTIN DE SERVICIOS COMO PRCTICA ................................................................................................................................... 36 Qu es un servicio? ............................................................................................................................................................... 36 Qu es Gestin de Servicios ..................................................................................................................................................... 36 1.4 EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ............................................................................................................................................... 37 1.4.1 Qu es el ciclo de vida del servicio? ........................................................................................................................... 37 1.4.2 El ciclo de vida de los servicios basado en la arquitectura de ITIL ................................................................................. 39 1.4.3 ITIL v3 Librera .......................................................................................................................................................... 40 1.4.4 ITIL v3 Los Procesos en el Ciclo de Vida de los Servicios. ......................................................................................... 40 1.4.5 Lo nuevo en ITIL v3 y lo que se conserva...................................................................................................................... 41 1.4.6 ITIL v3 Conceptos bsicos y definiciones ................................................................................................................ 42 1.4.7 Terminologa ms comn Roles ............................................................................................................................... 43 2 GESTIN DE SERVICIOS Y SU CICLO DE VIDA .......................................................................................................................... 45 2.1 CONCEPTOS GENRICOS Y DEFINICIONES................................................................................................................................... 46 2.1.1 Valor de un servicio: Utilidad y Garanta ..................................................................................................................... 46 2.2 ESTRATEGIA DEL SERVICIO EN EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ........................................................................................................ 47 2.2.1 Objetivos.................................................................................................................................................................... 47 2.2.2 Misin........................................................................................................................................................................ 48 2.2.3 Objetivos.................................................................................................................................................................... 48 2.3 CONCEPTOS GENRICOS Y DEFINICIONES................................................................................................................................... 49 2.3.1 Recursos y Capacidades.............................................................................................................................................. 49 2.3.2 Los Activos del Servicio como la base de la creacin del valor ...................................................................................... 49 2.3.3 Creacin de Valor ....................................................................................................................................................... 49 2.3.4 Red de Valor............................................................................................................................................................... 50 2.3.5 Modelo de Servicios.................................................................................................................................................... 50 2.4 MODELOS DE ORGANIZACIN. PROVEEDOR EXTERNO DE SERVICIOS................................................................................................. 51 2.4.1 Ciclo de creacin de valor ........................................................................................................................................... 51 2.4.2 Otros modelos............................................................................................................................................................ 51 2.4.3 Tipos de Proveedores de servicios ............................................................................................................................... 51 2.4.4 Situaciones de externalizacin .................................................................................................................................... 52 2.4.5 Outsourcing Structures (Roles..................................................................................................................................... 52 2.5 ESTRATEGIA DEL SERVICIO ..................................................................................................................................................... 52 2.5.1 Generacin de Estrategias .......................................................................................................................................... 52 2.5.2 Actividad 1 Definir el Mercado ................................................................................................................................. 52 2.5.3 Las Herramientas para la Estrategia del Servicio ......................................................................................................... 59 2.5.4 Retorno de la Inversin............................................................................................................................................... 59 2.5.5 Automatizacin del Servicio ........................................................................................................................................ 59 2.5.6 Detalles de Paquetes .................................................................................................................................................. 59 2.5.7 Cuadro Integral de Mando (Balanced Scorecard) (Kaplan & Norton) ........................................................................... 59 2.5.8 Interlocutores con Proveedores de Servicios (SPI) ........................................................................................................ 60 2.5.9 Factores Crticos de xito............................................................................................................................................ 60 2.5.10 Roles...................................................................................................................................................................... 60 2.5.11 Automatizacin del Servicio.................................................................................................................................... 61 2.5.12 Herramientas para la Estrategia del Servicio........................................................................................................... 61

2.5.13 Sistema de planificacin y monitorizacin de bucle cerrado para la estrategia ........................................................ 61 2.6 PROCESOS EN LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO ............................................................................................................................... 62 2.7 GESTIN FINANCIERA DE SERVICIOS DE TI ................................................................................................................................. 62 2.7.1 Objetivo ..................................................................................................................................................................... 62 2.7.2 Valoracin del Servicio ............................................................................................................................................... 62 2.7.3 Actividades Principales ............................................................................................................................................... 63 2.7.4 Presupuesto ............................................................................................................................................................... 64 2.7.5 Contabilidad............................................................................................................................................................... 64 2.7.6 Costes ........................................................................................................................................................................ 65 2.7.7 Centros coste ............................................................................................................................................................. 65 2.7.8 Cobros ....................................................................................................................................................................... 65 2.7.9 Relaciones principales con otros Procesos ................................................................................................................... 66 2.7.10 Resumen de Gestin Financiera de los Servicios de TI .............................................................................................. 67 2.8 GESTIN DE LA DEMANDA (DEMAND MANAGEMENT) ................................................................................................................. 70 2.8.1 Objetivos.................................................................................................................................................................... 70 2.8.2 Gestin de la Demanda basada en actividades ........................................................................................................... 70 2.8.3 Modelado de la Demanda .......................................................................................................................................... 71 2.8.4 Paquete de Servicios................................................................................................................................................... 71 2.8.5 Roles en Gestin de la Demanda................................................................................................................................. 71 2.9 SERVICE PORTFOLIO MANAGEMENT (SPM) .............................................................................................................................. 72 2.9.1 Gestin de la Cartera de Servicios ............................................................................................................................... 72 2.9.2 Objetivos de la Gestin de Cartera .............................................................................................................................. 74 2.9.3 Valor al Negocio ......................................................................................................................................................... 75 2.9.4 Roles en la Gestin de Cartera de Servicios ................................................................................................................. 75 2.9.5 El desarrollo de una organizacin ............................................................................................................................... 75 2.9.6 De grupo de trabajo a departamento ......................................................................................................................... 76 2.10 ESTRATEGIA DEL SERVICIO - INTERFAZ CON OTRAS FASES DEL CICLO DE VIDA ...................................................................................... 77 2.10.1 Edward Deming (PDCA) .......................................................................................................................................... 77 2.10.2 Estrategia del Servicio & Crculo de Deming ............................................................................................................ 78 2.10.3 Riesgo .................................................................................................................................................................... 79 3 DISEO DEL SERVICIO ............................................................................................................................................................ 80 3.1 DISEO DEL SERVICIO EN EL CICLO DE VIDA ............................................................................................................................... 81 3.1.1 Sobre la Definicin ..................................................................................................................................................... 81 3.1.2 Objetivos.................................................................................................................................................................... 81 3.1.3 Valor para el Negocio ................................................................................................................................................. 82 3.2 CONCEPTOS GENRICOS Y DEFINICIONES................................................................................................................................... 82 3.2.1 Proveedor de Servicios................................................................................................................................................ 82 3.2.2 Suministrador (Supplier). ............................................................................................................................................ 83 3.2.3 Contrato (Contract) (SLA y UC).................................................................................................................................... 83 3.2.4 Paquete para el Diseo de un servicio - Service Design Package (SDP) ......................................................................... 83 3.3 CLAVES PRINCIPALES Y MODELOS............................................................................................................................................ 83 3.3.1 Importancia de las 4 Ps.............................................................................................................................................. 83 3.3.2 Propsito ................................................................................................................................................................... 84 3.3.3 Los 5 aspectos importantes del Diseo del Servicio ..................................................................................................... 84 3.4 EL DISEO DE SOLUCIONES DEL SERVICIO .................................................................................................................................. 85 3.4.1 Requisitos del Negocio ............................................................................................................................................... 85 3.5 EL DISEO DE LA CARTERA DE SERVICIOS (SERVICE PORTFOLIO) ...................................................................................................... 86 3.5.1 Cartera de Servicios-(Service Portfolio) (SP)................................................................................................................. 87 3.6 EL DISEO DE LA ARQUITECTURA ............................................................................................................................................ 89 3.7 DISEO DE PROCESOS .......................................................................................................................................................... 90 3.7.1 El Propietario del Proceso (Process Owner) ................................................................................................................. 91 3.7.2 Medicin de las Salidas (Outputs) ............................................................................................................................... 91 3.8 DISEO DE LAS MTRICAS (KPIS) ........................................................................................................................................... 92 3.8.1 Mejora Continua del Servicio (CSI) .............................................................................................................................. 92 3.8.2 Marcadores Equilibrados (Kaplan) .............................................................................................................................. 93 3.8.3 Opciones de Externalizacin Modelos de Entrega ..................................................................................................... 94 3.9 DISEO DEL SERVICIO INTERFAZ CON OTRAS FASES EN EL CICLO DE VIDA ......................................................................................... 95 3.10 MODELOS DE DISEO DEL SERVICIO Y SUS LIMITACIONES .............................................................................................................. 95 3.10.1 Modelos de Entrega ............................................................................................................................................... 95 3.10.2 Restricciones del Diseo del Servicio ....................................................................................................................... 96 3.11 PROCESOS Y OTRAS ACTIVIDADES ............................................................................................................................................ 97 3.12 SERVICE CATALOGUE MANAGEMENT (SCM) ............................................................................................................................. 97 3.12.1 El Catlogo de Servicios.......................................................................................................................................... 97

3.12.2 Objetivo ................................................................................................................................................................. 97 3.12.3 3Valor para el Negocio ........................................................................................................................................... 97 3.12.4 Catlogo de Servicios del Negocio y Tcnico ........................................................................................................... 98 3.12.5 Entradas ................................................................................................................................................................ 99 3.12.6 Salidas ................................................................................................................................................................... 99 3.12.7 Sugerencias de Mtricas (KPIs) .............................................................................................................................. 99 3.12.8 Implementacin ..................................................................................................................................................... 99 3.12.9 Factores Crticos de xito........................................................................................................................................ 99 3.12.10 Riesgos .................................................................................................................................................................. 99 3.13 GESTIN DEL NIVEL DE SERVICIO ........................................................................................................................................... 100 3.13.1 Meta.................................................................................................................................................................... 100 3.13.2 Objetivos ............................................................................................................................................................. 100 3.13.3 mbito................................................................................................................................................................. 100 3.13.4 Valor para el Negocio ........................................................................................................................................... 101 3.13.5 Actividades, Mtodos y Tcnicas .......................................................................................................................... 101 3.13.6 Qu es un SLA ...................................................................................................................................................... 102 3.13.7 SLA Multinivel ...................................................................................................................................................... 103 3.13.8 Contenido indicativo de un SLA............................................................................................................................. 103 3.13.9 Estrctura de soporte de los SLAs .......................................................................................................................... 103 3.13.10 Plantilla para confeccionar un OLA (Operating Level Agreement) .......................................................................... 104 3.13.11 Implementacin o Disparadores ........................................................................................................................... 110 3.13.12 El Proceso SLM ..................................................................................................................................................... 111 3.13.13 Entradas .............................................................................................................................................................. 111 3.13.14 Salidas ................................................................................................................................................................. 112 3.13.15 Mtricas (KPIs) .................................................................................................................................................... 112 3.13.16 Aptitudes ............................................................................................................................................................. 112 3.13.17 Resumen de Gestin de Nivel de Servicio .............................................................................................................. 112 3.14 GESTIN DE LA CAPACIDAD ................................................................................................................................................. 117 3.14.1 Meta.................................................................................................................................................................... 117 3.14.2 Objetivos ............................................................................................................................................................. 117 3.14.3 mbito................................................................................................................................................................. 117 3.14.4 Valor para el Negocio ........................................................................................................................................... 118 3.14.5 Actividades, mtodos y tcnicas ........................................................................................................................... 118 3.14.6 Ciclo del Modelado............................................................................................................................................... 119 3.14.7 Actividades Iterativas ........................................................................................................................................... 119 3.14.8 Dimensionado de Aplicaciones ............................................................................................................................. 120 3.14.9 Modelado ............................................................................................................................................................ 120 3.14.10 Subprocesos......................................................................................................................................................... 120 3.14.11 Entradas al Plan de Capacidad ............................................................................................................................. 121 3.14.12 Salidas de la Gestin de Capacidad....................................................................................................................... 122 3.14.13 Actividades de soporte de la Gestin de la Capacidad ........................................................................................... 122 3.14.14 Interfaces............................................................................................................................................................. 122 3.14.15 Entradas .............................................................................................................................................................. 122 3.14.16 Salidas ................................................................................................................................................................. 123 3.14.17 Mtricas KPIs ...................................................................................................................................................... 123 3.14.18 Implementacin ................................................................................................................................................... 123 3.14.19 Factores Crticos de xito...................................................................................................................................... 123 3.14.20 Relacin Principal con otros Procesos ................................................................................................................... 124 3.14.21 Resumen de Gestin de la Capacidad ................................................................................................................... 124 3.15 GESTIN DE LA DISPONIBILIDAD............................................................................................................................................ 128 3.15.1 Meta.................................................................................................................................................................... 128 3.15.2 Objetivo ............................................................................................................................................................... 128 3.15.3 mbito................................................................................................................................................................. 128 3.15.4 Actividades, mtodos y tcnicas ........................................................................................................................... 128 3.15.5 Valor para el negocio ........................................................................................................................................... 129 3.15.6 Proceso de Gestin de la Disponibilidad ................................................................................................................ 129 3.15.7 Tiempos Medios ................................................................................................................................................... 130 3.15.8 Disponibilidad segn OGC .................................................................................................................................... 131 3.15.9 Principios Rectores de la Disponibilidad ................................................................................................................ 131 3.15.10 Interfaces............................................................................................................................................................. 131 3.15.11 Entradas .............................................................................................................................................................. 132 3.15.12 Salidas ................................................................................................................................................................. 132 3.15.13 Mtricas (KPI) ...................................................................................................................................................... 132 3.15.14 Implementacin ................................................................................................................................................... 132

3.15.15 Factores Crticos de xito...................................................................................................................................... 132 3.15.16 Riesgos ................................................................................................................................................................ 133 3.15.17 Relacin con otros Procesos ................................................................................................................................. 133 3.15.18 Resumen de Gestin de la Disponibilidad .............................................................................................................. 134 3.16 GESTIN DE CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS DE TI (ITCMS) ...................................................................................................... 138 3.16.1 Metas .................................................................................................................................................................. 138 3.16.2 Objetivo ............................................................................................................................................................... 138 3.16.3 Alcance ................................................................................................................................................................ 139 3.16.4 mbito................................................................................................................................................................. 139 3.16.5 Valor para el Negocio ........................................................................................................................................... 139 3.16.6 Organizacin y Planificacin................................................................................................................................. 140 3.16.7 Pruebas Extensivas............................................................................................................................................... 140 3.16.8 Actividades, mtodos y tcnicas ........................................................................................................................... 141 3.16.9 Iniciacin ............................................................................................................................................................. 141 3.16.10 Requisitos y estrategia ......................................................................................................................................... 141 3.16.11 Implementacin ................................................................................................................................................... 142 3.16.12 Operacin continuada .......................................................................................................................................... 142 3.16.13 Pruebas Extensivas............................................................................................................................................... 143 3.16.14 Gestin de la Informacin .................................................................................................................................... 143 3.16.15 Interfaces............................................................................................................................................................. 143 3.16.16 Relacin con otros Procesos ................................................................................................................................. 144 3.16.17 Entradas .............................................................................................................................................................. 144 3.16.18 Salidas ................................................................................................................................................................. 144 3.16.19 Mtricas (KPIs) .................................................................................................................................................... 144 3.16.20 Posibles problemas .............................................................................................................................................. 144 3.16.21 Riesgos ................................................................................................................................................................ 145 3.16.22 Resumen de Gestin de la Continuidad ................................................................................................................. 145 3.17 INFORMATION SECURITY MANAGEMENT SYSTEM (ISMS) ........................................................................................................... 149 3.17.1 Meta.................................................................................................................................................................... 149 3.17.2 Objetivos ............................................................................................................................................................. 149 3.17.3 Actividades .......................................................................................................................................................... 150 3.17.4 Marco de Trabajo de Seguridad............................................................................................................................ 150 3.17.5 Directivas de Seguridad para la Informacin ......................................................................................................... 151 3.17.6 Marco de Gestin de Seguridad ............................................................................................................................ 151 3.17.7 Gestin de la Seguridad de TI basada en la ISO 27002 .......................................................................................... 151 3.17.8 Gobernanza de Seguridad .................................................................................................................................... 152 3.17.9 Control del riesgo ................................................................................................................................................. 152 3.17.10 Mtricas .............................................................................................................................................................. 153 3.17.11 Entradas .............................................................................................................................................................. 153 3.17.12 Salidas ................................................................................................................................................................. 153 3.17.13 Posibles Problemas .............................................................................................................................................. 153 3.17.14 Exito .................................................................................................................................................................... 154 3.17.15 Las 10 Leyes inmutables de la Seguridad .............................................................................................................. 154 3.17.16 Relaciones con otros Procesos .............................................................................................................................. 155 3.18 GESTIN DE SUMINISTRADORES O PROVEEDORES...................................................................................................................... 156 3.18.1 Meta.................................................................................................................................................................... 156 3.18.2 Objetivo ............................................................................................................................................................... 156 3.18.3 mbito................................................................................................................................................................. 156 3.18.4 Valor para el negocio ........................................................................................................................................... 156 3.18.5 Conceptos Bsicos y Definiciones.......................................................................................................................... 156 3.18.6 Actividades .......................................................................................................................................................... 157 3.18.7 Interfaces............................................................................................................................................................. 158 3.18.8 Entradas .............................................................................................................................................................. 158 3.18.9 Salidas ................................................................................................................................................................. 158 3.18.10 Mtricas .............................................................................................................................................................. 158 3.18.11 Posibles problemas .............................................................................................................................................. 158 3.18.12 xito .................................................................................................................................................................... 159 3.18.13 Riesgos ................................................................................................................................................................ 159 3.18.14 Roles de Gestin de Suministradores .................................................................................................................... 159 3.18.15 Relacin con otros Procesos ................................................................................................................................. 160 3.19 ACTIVIDADES DENTRO DEL DISEO DEL SERVICIO ....................................................................................................................... 160 3.20 ORGANIZACIN ROLES Y RESPONSABILIDADES ....................................................................................................................... 162 3.20.1 RACI (Responsible-Accountable-Consulted-Informed)............................................................................................ 162 3.20.2 Posibles Problemas .............................................................................................................................................. 163

3.20.3 Roles.................................................................................................................................................................... 163 3.21 MTODOS, TCNICAS Y HERRAMIENTAS .................................................................................................................................. 165 3.21.1 Mtricas (KPIs) .................................................................................................................................................... 165 3.21.2 Desafos ............................................................................................................................................................... 165 3.21.3 Riesgos ................................................................................................................................................................ 165 3.21.4 Interfaz con otras fases del Ciclo de Vida de los Servicios ...................................................................................... 166 4 TRANSICIN DEL SERVICIO................................................................................................................................................... 167 4.1 TRANSICIN DEL SERVICIO EN EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS ................................................................................................ 168 4.1.1 Metas ...................................................................................................................................................................... 168 4.1.2 Objetivos.................................................................................................................................................................. 168 4.1.3 Valor para el Negocio ............................................................................................................................................... 168 4.1.4 mbito ..................................................................................................................................................................... 168 4.1.5 Actividades .............................................................................................................................................................. 169 4.1.6 Interfaces................................................................................................................................................................. 170 4.1.7 Entradas .................................................................................................................................................................. 170 4.1.8 Salidas ..................................................................................................................................................................... 170 4.1.9 Mtricas................................................................................................................................................................... 170 4.1.10 Polticas para la Transicin de Servicios en una organizacin ................................................................................ 170 4.1.11 Lnea Base (Baseline)............................................................................................................................................ 171 4.1.12 Service Acceptance Criteria (SAC) ......................................................................................................................... 171 4.1.13 Procesos y otras Actividades................................................................................................................................. 171 4.2 PLANIFICACIN Y SOPORTE DE LA TRANSICIN .......................................................................................................................... 172 4.2.1 Roles ........................................................................................................................................................................ 172 4.2.2 Desafos y Factores Crticos de xito ......................................................................................................................... 172 4.2.3 Riesgos .................................................................................................................................................................... 173 4.3 GESTIN DE CAMBIOS ........................................................................................................................................................ 173 4.3.1 Objetivo ................................................................................................................................................................... 173 4.3.2 Actividades ms importantes.................................................................................................................................... 173 4.3.3 Actividades para Gestin de Cambios concretos........................................................................................................ 173 4.3.4 Valor para el negocio ............................................................................................................................................... 174 4.3.5 Polticas ................................................................................................................................................................... 174 4.3.6 Diseo y planificacin ............................................................................................................................................... 175 4.3.7 Conceptos Genricos y Definiciones .......................................................................................................................... 175 4.3.8 Las 7 Rs de la Gestin del Cambio ............................................................................................................................ 175 4.3.9 Tipos de Cambio ....................................................................................................................................................... 175 4.3.10 Cambio de Emergencia......................................................................................................................................... 176 4.3.11 Prioridades en los Cambios................................................................................................................................... 176 4.3.12 Relaciones con otros Procesos .............................................................................................................................. 177 4.3.13 Diagrama de Rummler Brache (Calles de piscina)............................................................................................... 177 4.3.14 Relacin de Gestin de Cambios con la CMDB y CMS ............................................................................................ 178 4.3.15 Gestin de Programas /Proyectos......................................................................................................................... 178 4.3.16 Interaccin entre Gestin de Cambios con Gestin de la Configuracin, Capacidad y Versiones ............................ 179 4.3.17 Modelo de Autorizacin de Cambios..................................................................................................................... 179 4.3.18 El Comit de Asesoramientos de Cambios CAB...................................................................................................... 180 4.3.19 El Comit de Autorizacin de Cambios de Emergencia (ECAB) TIENE que tener en cuenta ...................................... 181 4.3.20 Interfaces - Disparadores ..................................................................................................................................... 181 4.3.21 Entradas .............................................................................................................................................................. 181 4.3.22 Salidas ................................................................................................................................................................. 181 4.3.23 Mtricas KPIs ................................................................................................................................................... 181 4.3.24 Factores Criticos de xito...................................................................................................................................... 182 4.3.25 Construccin, pruebas e implementacin de los Cambios ...................................................................................... 182 4.3.26 Roles de Gestor del Cambio .................................................................................................................................. 182 4.3.27 Roles de Comit de Asesoramiento de Cambios .................................................................................................... 183 4.3.28 Informes ms comunes ........................................................................................................................................ 183 4.3.29 Informes de Gestin ............................................................................................................................................. 184 4.3.30 Mejores Prcticas................................................................................................................................................. 184 4.3.31 Beneficios ............................................................................................................................................................ 184 4.3.32 Costes y posibles Problemas ................................................................................................................................. 184 4.4 GESTIN DE VERSIONES Y DESPLIEGUES .................................................................................................................................. 185 4.4.1 Objetivos.................................................................................................................................................................. 185 4.4.2 Valor para el negocio ............................................................................................................................................... 185 4.4.3 Conceptos Genricos y Definiciones .......................................................................................................................... 185 4.4.4 Big Bang vs. Fases .................................................................................................................................................... 186

4.4.5 Actividades .............................................................................................................................................................. 188 4.5 EL MODELO V DE LOS SERVICIOS .......................................................................................................................................... 188 4.5.1 Acrnimos usados en el grfico del MODELO V ......................................................................................................... 189 4.5.2 Actividades .............................................................................................................................................................. 189 4.5.3 Relaciones entre Gestin de Cambios y Gestin de Entregas ..................................................................................... 192 4.5.4 Entradas .................................................................................................................................................................. 192 4.5.5 Salidas ..................................................................................................................................................................... 192 4.5.6 Diseo, Construccin y Configuracin ....................................................................................................................... 193 4.5.7 Aceptacin de la Entrega .......................................................................................................................................... 193 4.5.8 Planificacin del paso a Produccin .......................................................................................................................... 193 4.5.9 Cuadro de Difusiones................................................................................................................................................ 194 4.5.10 Mtricas .............................................................................................................................................................. 195 4.5.11 Posibles problemas .............................................................................................................................................. 195 4.5.12 Factores Crticos de xito...................................................................................................................................... 195 4.5.13 Riesgos ................................................................................................................................................................ 195 4.5.14 Roles en la Gestin de Entregas ............................................................................................................................ 195 4.5.15 Tipos de Difusiones por N de Entregas................................................................................................................. 197 4.5.16 Tipos de Difusiones por Tipo de Entregas .............................................................................................................. 197 4.5.17 Tipos de Difusiones Combinadas........................................................................................................................... 198 4.5.18 Definitive Media Library (DML)............................................................................................................................. 198 4.5.19 Relaciones entre la DML y la CMDB ...................................................................................................................... 199 4.5.20 Relaciones con otros Procesos .............................................................................................................................. 199 4.6 GESTIN DE LOS INTERESADOS (STAKEHOLDERS MANAGEMENT) .................................................................................................. 200 4.7 SERVICE ASSET & CONFIGURATION MANAGEMENT (SACM) ....................................................................................................... 200 4.7.1 Objetivo ................................................................................................................................................................... 200 4.7.2 Definiciones y Conceptos Genricos .......................................................................................................................... 201 4.7.3 Actividades .............................................................................................................................................................. 201 4.7.4 mbito ..................................................................................................................................................................... 201 4.7.5 Valor para el Negocio ............................................................................................................................................... 202 4.7.6 Polticas ................................................................................................................................................................... 202 4.7.7 Conceptos Bsicos .................................................................................................................................................... 202 4.7.8 Informacin en la SACM ........................................................................................................................................... 202 4.7.9 Interrelaciones de CIs por sus atributos.................................................................................................................... 203 4.7.10 Ejemplos de Atributos en la CMDB........................................................................................................................ 205 4.7.11 Actividades .......................................................................................................................................................... 205 4.7.12 Mtricas .............................................................................................................................................................. 207 4.7.13 Posibles Problemas .............................................................................................................................................. 207 4.7.14 Factores Crticos de xito...................................................................................................................................... 207 4.7.15 Riesgos ................................................................................................................................................................ 207 4.7.16 Relacin con otros Procesos ................................................................................................................................. 208 4.7.17 Relacin con los Gestores de Cambio y Versiones.................................................................................................. 208 4.7.18 Roles.................................................................................................................................................................... 209 4.8 CONFIGURATION MANAGEMENT SYSTEM (CMS) ..................................................................................................................... 211 4.8.1 La CMS consta de 4 capas......................................................................................................................................... 211 4.9 VALIDACIN Y PRUEBAS DEL SERVICIO .................................................................................................................................... 211 4.9.1 Meta........................................................................................................................................................................ 212 4.9.2 Objetivos.................................................................................................................................................................. 212 4.9.3 Valor para el negocio ............................................................................................................................................... 212 4.9.4 El Modelo de Servicio ............................................................................................................................................... 212 4.9.5 Polticas ................................................................................................................................................................... 213 4.9.6 Pruebas.................................................................................................................................................................... 213 4.9.7 Actividades .............................................................................................................................................................. 213 4.9.8 Interfaces................................................................................................................................................................. 215 4.9.9 Entradas .................................................................................................................................................................. 215 4.9.10 Salidas ................................................................................................................................................................. 215 4.9.11 Mtricas (KPIs) .................................................................................................................................................... 215 4.9.12 Posibles problemas .............................................................................................................................................. 215 4.9.13 Factores Crticos de xito...................................................................................................................................... 215 4.9.14 Riesgos ................................................................................................................................................................ 216 4.10 EVALUACIN DEL SERVICIO .................................................................................................................................................. 216 4.10.1 Objetivo ............................................................................................................................................................... 216 4.10.2 mbito................................................................................................................................................................. 216 4.10.3 Valor para el Negocio ........................................................................................................................................... 216 4.10.4 Polticas ............................................................................................................................................................... 216

4.10.5 Actividades .......................................................................................................................................................... 216 4.10.6 Planificacin de la evaluacin............................................................................................................................... 216 4.10.7 Entradas .............................................................................................................................................................. 217 4.10.8 Salidas ................................................................................................................................................................. 217 4.10.9 Mtricas .............................................................................................................................................................. 217 4.10.10 Posibles problemas .............................................................................................................................................. 217 4.11 SISTEMA DE GESTIN DEL CONOCIMIENTO DEL SERVICIO (SKMS) ................................................................................................. 218 4.11.1 Objetivo ............................................................................................................................................................... 218 4.11.2 Valor para el negocio ........................................................................................................................................... 218 4.11.3 Actividades .......................................................................................................................................................... 218 4.11.4 Interfaces............................................................................................................................................................. 219 4.11.5 Mtricas .............................................................................................................................................................. 219 4.11.6 KPIs de la contribucin del suministrador de TI.................................................................................................... 219 4.11.7 KPIs relevantes para el cliente ............................................................................................................................. 219 4.11.8 KPIs relevantes para el Proveedor de Servicios ..................................................................................................... 220 4.11.9 El sistema de 4 capas de la SKMS ......................................................................................................................... 220 5 OPERACIN DEL SERVICIO ................................................................................................................................................... 221 5.1 OPERACIONES DEL SERVICIO EN EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS .............................................................................................. 222 5.1.1 Metas ...................................................................................................................................................................... 222 5.1.2 Objetivos.................................................................................................................................................................. 222 5.1.3 Valor para el Negocio ............................................................................................................................................... 222 5.2 CLAVES PRINCIPALES Y MODELOS.......................................................................................................................................... 223 5.2.1 IT Services vs. Componentes de Tecnologa ............................................................................................................... 223 5.2.2 Procesos y actividades.............................................................................................................................................. 225 5.3 GESTIN DE EVENTOS ........................................................................................................................................................ 225 5.3.1 Definiciones y conceptos Genricos........................................................................................................................... 225 5.3.2 Objetivos.................................................................................................................................................................. 225 5.3.3 mbito ..................................................................................................................................................................... 226 5.3.4 Valor para el negocio ............................................................................................................................................... 226 5.3.5 Actividades, mtodos y tcnicas. .............................................................................................................................. 226 5.3.6 Clasificacin de Eventos............................................................................................................................................ 227 5.3.7 Roles de Gestin de Eventos ..................................................................................................................................... 227 5.3.8 Relaciones del Gestor de Eventos en las Fases del Ciclo de Vida de los Servicios ......................................................... 227 5.3.9 Interfases u otros disparadores................................................................................................................................. 228 5.3.10 Mtricas .............................................................................................................................................................. 228 5.3.11 Riesgos ................................................................................................................................................................ 228 5.3.12 Relaciones con otros procesos .............................................................................................................................. 228 5.4 GESTIN DE PETICIONES DE SERVICIO ..................................................................................................................................... 228 5.4.1 Objetivos.................................................................................................................................................................. 228 5.4.2 Actividades .............................................................................................................................................................. 229 5.4.3 Conceptos Bsicos .................................................................................................................................................... 229 5.4.4 Roles ........................................................................................................................................................................ 229 5.4.5 Interfaces o disparadores ......................................................................................................................................... 229 5.4.6 Mtricas o KPIs........................................................................................................................................................ 229 5.4.7 Relaciones con otros procesos .................................................................................................................................. 230 5.4.8 Posibles problemas................................................................................................................................................... 230 5.4.9 Factores Crticos de xito.......................................................................................................................................... 230 5.4.10 Riesgos ................................................................................................................................................................ 230 5.4.11 Roles en la Comunicacin ..................................................................................................................................... 230 5.5 GESTIN DE INCIDENTES ..................................................................................................................................................... 231 5.5.1 Objetivos.................................................................................................................................................................. 231 5.5.2 Definiciones y Conceptos Genricos .......................................................................................................................... 231 5.5.3 mbito ..................................................................................................................................................................... 231 5.5.4 Valor para el Negocio ............................................................................................................................................... 231 5.5.5 Clasificacin de los Incidentes ................................................................................................................................... 232 5.5.6 Actividades .............................................................................................................................................................. 232 5.5.7 Ciclo de Vida del Incidente ........................................................................................................................................ 232 5.5.8 Escalado de los Incidentes ........................................................................................................................................ 233 5.5.9 Relaciones con otros Procesos .................................................................................................................................. 233 5.6 GESTIN DE PROBLEMAS .................................................................................................................................................... 234 5.6.1 Objetivos.................................................................................................................................................................. 234 5.6.2 mbito ..................................................................................................................................................................... 234 5.6.3 Actividades .............................................................................................................................................................. 234

5.6.4 Valor para el negocio ............................................................................................................................................... 234 5.6.5 Conceptos bsicos .................................................................................................................................................... 234 5.6.6 Mtodos y tcnicas................................................................................................................................................... 235 5.6.7 Gestin reactiva (Control del Problema).................................................................................................................... 235 5.6.8 Gestin reactiva (Control del Error (KE)).................................................................................................................... 235 5.6.9 Gestin Proactiva de Problemas ............................................................................................................................... 236 5.6.10 Relacin con Procesos de Incidentes y del Cambio................................................................................................. 236 5.6.11 Relaciones con otros Procesos .............................................................................................................................. 237 5.6.12 Mtricas .............................................................................................................................................................. 238 5.7 GESTIN DE ACCESOS ........................................................................................................................................................ 238 5.7.1 Objetivos.................................................................................................................................................................. 238 5.7.2 mbito ..................................................................................................................................................................... 238 5.7.3 Valor para el negocio ............................................................................................................................................... 238 5.7.4 Conceptos Bsicos .................................................................................................................................................... 238 5.7.5 Actividades .............................................................................................................................................................. 239 5.7.6 Roles en la Gestin de Accesos ................................................................................................................................. 239 5.7.7 Interfaces................................................................................................................................................................. 239 5.7.8 Mtricas................................................................................................................................................................... 239 5.7.9 Posibles problemas................................................................................................................................................... 240 5.8 MONITORIZACIN Y CONTROL DE OPERACIONES ....................................................................................................................... 240 5.8.1 Conceptos bsicos .................................................................................................................................................... 240 5.8.2 Actividades .............................................................................................................................................................. 240 5.8.3 Herramientas ........................................................................................................................................................... 240 5.8.4 Mtricas................................................................................................................................................................... 241 5.9 GESTIN TCNICA ............................................................................................................................................................. 242 5.9.1 Roles en la Gestin Tcnica....................................................................................................................................... 242 5.10 GESTIN DE APLICACIONES .................................................................................................................................................. 242 5.10.1 Herramientas CASE .............................................................................................................................................. 243 5.11 GESTIN DE OPERACIONES DE TI .......................................................................................................................................... 243 5.11.1 Objetivos ............................................................................................................................................................. 243 5.11.2 Actividades .......................................................................................................................................................... 244 5.11.3 Funciones Solapamiento en la Organizacin ...................................................................................................... 245 5.12 CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO ......................................................................................................................................... 245 5.12.1 Valor para el negocio ........................................................................................................................................... 245 5.12.2 Objetivos ............................................................................................................................................................. 245 5.12.3 Conceptos bsicos ................................................................................................................................................ 246 5.12.4 Actividades .......................................................................................................................................................... 246 5.12.5 Estructura organizativa ........................................................................................................................................ 246 5.12.6 Tecnologas ms usuales ...................................................................................................................................... 247 5.12.7 Centro de Servicio al Usuario Local ....................................................................................................................... 248 5.12.8 Centro de Servicio al Usuario centralizado ............................................................................................................ 248 5.12.9 Centro de Servicio al Usuario virtual ..................................................................................................................... 249 5.12.10 Personal del Centro de Servicio al Usuario ............................................................................................................ 249 5.12.11 Puntos a tener en cuenta...................................................................................................................................... 250 5.12.12 Consideraciones Finales ....................................................................................................................................... 250 5.12.13 Mtricas o KPIs ................................................................................................................................................... 250 5.12.14 Externalizacin del Centro de Servicio al usuario ................................................................................................... 251 5.12.15 Tipos de Mesa ...................................................................................................................................................... 251 5.13 THE BIG PICTURE .............................................................................................................................................................. 252 5.14 ISO 2000....................................................................................................................................................................... 253 6 MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS CSI .......................................................................................................................... 254 6.1 CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT IN THE SERVICE LIFECYCLE .................................................................................................... 255 6.1.1 Conceptos genricos y definiciones ........................................................................................................................... 255 6.1.2 Modelo de Madurez ................................................................................................................................................. 255 6.1.3 Meta........................................................................................................................................................................ 256 6.1.4 Objetivos.................................................................................................................................................................. 256 6.1.5 Valor para el Negocio ............................................................................................................................................... 256 6.1.6 Actividades de CSI .................................................................................................................................................... 257 6.1.7 El Modelo SMART ..................................................................................................................................................... 257 6.1.8 CSI y cambio organizativo ........................................................................................................................................ 257 6.1.9 El ciclo Planificar - Hacer Verificar Actuar ............................................................................................................ 258 6.1.10 Polticas de CSI ..................................................................................................................................................... 259 6.1.11 Mtricas, KPIs y Factores Crticos de xito............................................................................................................ 259

6.1.12 KPI (Key Performance Indicator). Donde estamos ahora........................................................................................ 260 6.1.13 Cuadro Integral de Mando (Balanced Scorecard) .................................................................................................. 260 6.2 SABIDURA ...................................................................................................................................................................... 261 6.3 GOBIERNO ..............................................................................................................................