Escuela de Estudios Profesionales

Programa AHORA

Universidad del Turabo

Diagnóstico de necesidades

Borrador de plataforma

Diseño instruccional de la plataforma

Nildivette Soto y Emily Márquez

ETEL 601

Prof. Esther Rubio

Identificación del problema

En un Centro de llamadas de ventas y servicios, los agentes fueron recompensados, por su

rendimiento en la cantidad de llamadas atendidas. Sin embargo hay quejas de mal servicio

ofrecido. El gerente está molesto, pues no se cumple con el rigor en la llamada. El cree que durante

las horas pico, pueden dar lugar a técnicas deshonestas -que son muy comunes- que pueden

molestar a los clientes. Los agentes quieren lograr sus objetivos de volumen de ventas, entonces

hacen esperar a los clientes que llaman por otros asuntos, (todos hemos escuchado el molesto

mensaje: Por favor no cuelgue. Su llamada es importante...), pasan la llamada. a otro agente o

simplemente cuelgan para poder tomar la siguiente llamada. Esto tiene un impacto negativo sobre

el nivel de servicio a clientes y puede provocar una erosión de la base de clientes. Sería mejor

recompensar a los agentes no sólo por el volumen de llamadas, sino por satisfacer las expectativas

de los clientes. Se solicita contratar a su empresa de Diseño Instruccional corporativo, para el

ofrecimiento de servicio al cliente telefónico y técnicas de ventas como un solo punto de llamada,

que integre motivación por servir.

Plan de acción

El objetivo de trabajo de Learning Design Strategics es desarrollar, en conjunto con el

gerente de operaciones y el Centro de llamadas de ventas y servicio al cliente, un ambiente de

trabajo de calidad, el cual permita a los empleados ofrecer excelencia en sus servicios. Como

objetivos generales presentamos:

1. Desarrollar un plan de acción que esté de acuerdo a las necesidades identificadas en el

estudio de necesidades.

2. Implantar estrategias y procedimientos que ayuden al mejoramiento de la empresa en

el centro de llamadas.

La intervención se realizará en dos fases:

Primera fase: Preparación. Los consultores se presentaron ante los empleados por

medio de visitas a las áreas de trabajo. Estas visitas se realizaron con el apoyo del Gerente de

Operaciones. Con esto se estableció contacto directo con los empleados lo cual sirvió para

establecer el "rapport”. En coordinación con la gerencia; se desarrolló la logística de los días,

horas para llevar a cabo dichas actividades.

Segunda fase: Implantación. Se llevaron a cabo las actividades para la identificación y

validación de necesidades presentadas por la empresa en el área del centro de llamadas con una

muestra de cinco empleados de forma aleatoria. Estas actividades de evaluación fueron:

entrevistas, observaciones y cuestionarios de satisfacción y motivación.

Resultados de los cuestionarios

Hallazgos del cuestionario de motivación

A través del cuestionario de motivación, se obtuvieron varios resultados que demuestran el sentir

de los empleados hacia la empresa Tecnohogar. Entre los hallazgos obtenidos, se reflejó que los

empleados consideran que la empresa debe ser más flexible con el horario de trabajo para crear un

ambiente motivador. Sin embargo, reconocen que la empresa reconoce su desempeño laboral y su

valor como empleados es correspondiente a la labor que realizan. Además, este cuestionario reflejó

que los empleados se sienten orgullosos de pertenecer a esta empresa por la remuneración que

reciben y consideran que la labor más importante es brindar un buen servicio al cliente.

Hallazgo del cuestionario de Servicio al cliente

A través de este cuestionario se presenta la percepción del empleado hacia el servicio al cliente.

Los resultados reflejaron que los empleados consideran que es importante proveer un buen servicio

al cliente para mantener un buen servicio. Ellos están conscientes de que proveer un buen servicio

consiste en atender sus necesidades y en resolver sus problemas. Los empleados identificaron

que las características principales que debe tener un empleado que ofrece un buen servicio son la

paciencia y la amabilidad. Los empleados consideran que la razón para no ofrecer un servicio de

calidad a sus clientes se deba a que existe un descontento o desacuerdo con la empresa, falta de

motivación y falta de entrenamiento. Por otra parte, mencionaron que el factor que impide que un

empleado ofrezca un buen servicio consiste en la falta de entrenamiento, seguido de la

desmotivación. Además, reconocen que los clientes se han quejado por el mal servicio que reciben.

A pesar de que lo reconocen sus fallas, saben distinguir la diferencia entre recibir una llamada y

proveer un servicio. Entre las recomendaciones que ellos ofrecen para mejorar los servicios

proponen un adiestramiento, mejorar la supervisión de la calidad de las llamadas y los incentivos.

Hallazgos de la evaluación de los empleados en el área laboral

Los empleados del Centro de llamadas tienen buenas destrezas y habilidades en la comunicación

telefónica. La evaluación reflejó excelencia en el tono de voz cálido y amable, y en el acceso a la

información en el sistema automatizado.

En el área de servicio al cliente, la evaluación reflejó que los empleados tienen deficiencias en el

manejo de las necesidades de los clientes y en la atención y manejo profesional de las preguntas,

quejas, objeciones y problemas de los clientes. Además, mostraron deficiencias en mantener el

control y la calma ante clientes difíciles.

Resultados del cuestionario de motivación

Resultados del cuestionario de Servicio al cliente

Resultados de la evaluación de los empleados en el área laboral

Recomendaciones:

1. Adiestramiento para desarrollar la motivación en los empleados.

2. Adiestramiento que ofrezca los temas:

a. Técnicas para ofrecer un servicio de calidad al cliente: Manejo adecuado de

necesidades del cliente en ventas y servicios.

b. Cómo mantener el control ante situaciones o clientes difíciles.

Recomendaciones externas al adiestramiento

1. Establecer un departamento de monitoreo de calidad de llamadas.

ANEJOS

Cuestionario de motivación

Cuestionario de Servicio al cliente

Rúbrica de evaluación de los empleados en el área laboral

Learning Design Strategics Universidad del Turabo

Carr. 189 Gurabo, PR 00771

Empleado evaluado: Empleado # 3 Departamento: Call Center Evaluador: Emily Márquez Villanueva Periodo evaluado: 9:00 – 11:00 am Fecha de evaluación: 10 de diciembre de 2013

Criterios de evaluación Excelente (3) Bueno (2) Regular (1) Deficiente (0)

Destreza y habilidades verbal en la comunicación telefónica

Se comunica con un tono de voz cálido y amable.

X

Mantener un trato cortés. X

Escuchar y responder mientras escribe o busca información.

X

Presentación de los servicios en una forma profesional.

X

Accesa la información en un sistema automatizado.

X

Servicio al cliente

Ser atento con el cliente X

Relaciona las necesidades de los clientes a los productos y servicios de la empresa.

X

Manejo adecuado las necesidades de los clientes.

X

Manejo adecuado de las objeciones del cliente.

X

Atiende profesionalmente las preguntas, problemas y/o quejas de los clientes.

X

Seguimiento de políticas y procedimientos.

X

Hace preguntas apropiadamente. X

Entrega mensajes claros y concisos. X

Determinar necesidades del cliente.

X

Mantiene el control y la calma ante clientes difíciles.

X

Evita dejar en espera a los clientes o transferir las llamadas a otros representantes.

X

Puntuación total: 6 10 8

Comentarios

El empleado es muy dispuesto a contestar las llamadas, pero interrumpe constantemente a los clientes

mientras exponen sus dudas o reclamaciones. No proyecta una actitud comprensiva ni paciente con los

clientes. Además, solo se limita a atender la situación del cliente sin ofrecer servicio o relacionar las___

necesidades del cliente con los productos de la empresa.______________________________________

______Emily Márquez_____________

Firma del evaluador

Borrador del adiestramiento

A. Bienvenida

B. Objetivos Generales e instrucciones

C. Adiestramiento

a. Motivación

i. Objetivos del adiestramiento

ii. Video motivacional

iii. Actividad

b. Servicio al cliente: Manejo adecuado de las necesidades del cliente en ventas y servicios.

i. Objetivos del adiestramiento

ii. Presentación sobre Técnicas efectivas para la venta y servicio al cliente.

iii. Video

iv. Actividad

c. Manejo de situaciones y clientes difíciles.

i. Objetivos del adiestramiento

ii. PPT en Prezi: ¿Cómo mantener el control ante situaciones y clientes difíciles?

iii. Caso en video

iv. Actividades

Diseño instruccional del adiestramiento