ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRCITOrepositorio.espe.edu.ec/bitstream/21000/5126/1/T-ESPEL-0894.pdf · Mercado Mayorista 11 Camal 12 Plazas y Mercados 12 Terminal Terrestre 12 SIMTEL

ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRCITO

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS,

ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO

INVESTIGAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE SERVICIOS

PÚBLICOS MUNICIPALES DEL CANTÓN LATACUNGA,

PROVINCIA DE COTOPAXI UTILIZANDO EL MODELO

SERVQUAL.

LUIS SEBASTIÁN TERÁN ESCOBAR

Tesis presentada como requisito previo a la obtención del grado de:

INGENIERO COMERCIAL

AÑO 2011

Declaración de Responsabilidad


DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DE

COMERCIO

CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL

DECLARACIÓN DE RESPONSABILIDAD


DECLARO QUE:

El proyecto de grado denominado: Investigar la Satisfacción del cliente de Servicios

Públicos Municipales del Cantón Latacunga, provincia de Cotopaxi utilizando el

Modelo SERVQUAL, ha sido desarrollado con base a una investigación exhaustiva,

respetando derechos intelectuales de terceros, conforme las citas que constan el texto

según corresponda, cuyas fuentes se incorporan en la bibliografía.

Consecuentemente este trabajo es mi autoría.

En virtud de esta declaración, me responsabilizo del contenido, veracidad y alcance

científico del proyecto de grado en mención.

Sangolquí, Febrero 25 del 2011

____________________________________________.


Certificado de tutoría



COMERCIO


CERTIFICADO

Ing. Marco Jaramillo., MPDE

Ing. Arcenio Córdova., MBA

CERTIFICAN

Que el trabajo titulado Investigar la Satisfacción del cliente de Servicios Públicos

Municipales del Cantón Latacunga, provincia de Cotopaxi utilizando el Modelo

SERVQUAL, realizado por Luis Sebastián Terán Escobar, ha sido guiado y revisado

periódicamente y cumple normas estatuarias establecidas por la ESPE, en el

Reglamento de Estudiantes de la Escuela Politécnica del Ejército.

El mencionado trabajo consta de dos documentos empastados y dos discos compactos

los cuales contienen los archivos en formato portátil de Acrobat (pdf). Autorizan a

Luis Sebastián Terán Escobar que lo entregue a Eco. Juan Carlos Erazo, en su calidad

de Director de la Carrera.


Ing. Marco Jaramillo., MPDE Ing. Arcenio Córdova., MBA

DIRECTOR CODIRECTOR

Autorización de publicación



COMERCIO


AUTORIZACIÓN

Yo, Luis Sebastián Terán Escobar

Autorizo a la Escuela Politécnica del Ejército la publicación, en la biblioteca virtual

de la Institución del trabajo Investigar la Satisfacción del cliente de Servicios Públicos

Municipales del Cantón Latacunga, provincia de Cotopaxi utilizando el Modelo

SERVQUAL, cuyo contenido, ideas y criterios son de mi exclusiva responsabilidad y

autoría.



Agradecimiento

A todos quienes hicieron posible mis logros, mis padres, mi abuelita, mis tíos y

hermanos que con su amor, apoyo y compañía me dan impulso paso tras paso para

alcanzar mis metas.

A mis queridos guambras que con su amistad eliminan la monotonía y la soledad.

Dedicatoria

A mis padres, que me dieron la vida, que me aman y que nunca desmayaron por

mi bienestar.

A mis hermanos y a mis amigos, que durante el trayecto de mi vida, me han

guiado, aconsejado para bien, alejándome de todo mal para cumplir mi deber como

hijo, hermano y amigo.

A mi abuelita y tíos que siempre han estado ahí para cuidar de mí frente a toda

situación adversa.

Índice General de Contenidos

CAPÍTULO I Lineamientos del Trabajo de Investigación 1

Introducción 2

Metodología del Trabajo de Investigación 3

Objetivos 8

Objetivo General 8

Objetivos Específicos 8

Justificación del Objetivo 9

Hipótesis Formuladas 9

Variables 11

Fuentes de Información 11

Fuentes de Información Primaria 11

Mercado Mayorista 11

Camal 12

Plazas y Mercados 12

Terminal Terrestre 12

SIMTEL y Parqueadero 12

Cementerio 12

Seguridad Ciudadana y Riesgos 13

Fuentes de Información Secundaria 13

Fuentes Bibliográficas 13

Fuentes Virtuales 14

CAPÍTULO II Fundamentos del Trabajo de Investigación y

Análisis Situacional 15

Fundamentos del Trabajo de Investigación 16

Marco Teórico 16

Administración Pública 16

Calidad 17

Cliente 18

Municipio 19

Satisfacción del Cliente 19

Servicios 22

Servicios Públicos 22

Marco Conceptual 25

Análisis de Casos Similares que se hayan

presentado en la utilización del modelo SERVQUAL 29

Caracterización del Municipio y su Ambiente 33

Identificación del Gobierno Municipal de

Latacunga 35

Histórico 36

Descripción de la Identidad Institucional 37

Análisis Situacional 40

Ambiente Externo 41

Macroambiente Externo 41

Análisis PEST 42

Político 42

Legal 43

Economía 44

Inflación 44

Producto Interno Bruto 45

Tasa de Interés 47

Tasa Activa 47

Tasa Pasiva 48

Riesgo País (EMBI Ecuador) 50

Socio – Cultural 52

Demografía 53

Tecnología 55

Ecología y Medio Ambiente 57

Riesgos Naturales 58

Microambiente Externo 61

Clientes 61

Clientes Permanentes 61

Clientes Ocasionales 61

Proveedores

62

Ambiente Interno 65

Descripción de las Principales áreas del

Gobierno Municipal del cantón Latacunga 66

Recursos Humanos 66

Producción 67

Obras Públicas 67

Servicios Públicos 68


Camal Municipal 70



Cementerio 71

Sistema Tarifado de Estacionamiento de

Latacunga 71


Financiera 72

Marketing 73

Logística 73

Tecnología de la Información 74

Análisis FODA 75

CAPÍTULO III Investigación de Campo 90

Metodología de la Investigación 91

Métodos de Investigación 91

Técnicas de Investigación 94

Propósitos de la Investigación 96

Objetivos de la Investigación 97

Tamaño de la Muestra 97

Diseño del Cuestionario 101

Pasos necesarios para la Aplicación del

Modelo SERVQUAL 104

Aplicación y Procesamiento de Datos 109

Cementerio 113

Camal 126

SIMTEL 142





Resultados de Investigación 228

Estrategias 231

CAPÍTULO IV Informe Final del Proyecto de Investigación 240

Informe de Objetivos

241

Informe de Hipótesis 249

Conclusiones 251

Recomendaciones 252

Índice de Tablas

TABLA 1: Significado de las dimensiones

del modelo SERVQUAL 4

TABLA 2: Disgregación de las Dimensiones

del Modelo SERVQUAL. 4

TABLA 3: División Política del Ecuador,

Provincias y Capitales provinciales 33

TABLA 4 Valores del Municipio de

Latacunga 40

TABLA 5: Inflación Anual 44

TABLA 6: PIB 45

TABLA 7: Tasa Activa 47

TABLA 8: Tasa Pasiva 48

TABLA 9: Riesgo País 50

TABLA 10: Población por Sexo, Tasas de

Crecimiento e Índice de Masculinidad 53

TABLA 11: Población Económicamente

Activa De 12 Años y Más Edad, Por sectores

económicos 54

TABLA 12: Proveedores del Gobierno

Municipal del cantón Latacunga 63

TABLA 13: Oportunidades 75

TABLA 14: Amenazas 76

TABLA 15: Fortalezas 77

TABLA 16: Debilidades 78

TABLA 17: Estimación Número de Familias

de la Ciudad de Latacunga 98

TABLA 18: Distribución para jerarquización

de Dimensiones 109

TABLA 19: Asignación de Pesos 109

TABLA 20: Resultado de Equipos 111

TABLA 21: Resultado de Instalaciones 112

TABLA 22: Resultado de Cumplimiento 113

TABLA 23: Resultado de Eficacia 114

TABLA 24: Resultado de Comunicación 115

TABLA 25: Resultado de Disponibilidad 116

TABLA 26: Resultado de Seguridad 117

TABLA 27: Resultado de Amabilidad 118

TABLA 28: Resultado de Individualización 119

TABLA 29: Resultado de Preocupación 120

TABLA 30: Total Expectativas y

Percepciones 121

TABLA 31: Total Resultados 123

TABLA 32: Total de Medias 124

TABLA 33: Tabla de Satisfacción 124


de Dimensiones 126



TABLA 37: Resultado de Limpieza 129

TABLA 38: Resultado de Interés en

solucionar problemas 130





TABLA 43: Resultado de Conocimiento 135

TABLA 44: Resultado de Personalización 136


TABLA 46: Resultados de Expectativas y

Percepciones 138

TABLA 47: Total de Resultados 140

TABLA 48: Total Medias 141



de Dimensiones 143



TABLA 53: Resultado de Apariencia Visual 146

TABLA 54: Resultado de Tiempo 147

TABLA 55: Resultado de Eficiencia 148


TABLA 57: Resultado de Disponibilidad vs

otras actividades 150




TABLA 61: Resultado de Comprensión 154

TABLA 62: Total de Expectativas y

Percepciones 155





de Dimensiones 160




TABLA 70: Resultado de Cumplimiento 164

TABLA 71: Resultado de Eficiencia 165


TABLA 73: Resultado de Velocidad 167



TABLA 76: Resultado de Horarios 170



Percepciones 172





de Dimensiones 177







TABLA 89: Resultado de Velocidad 183

TABLA 90: Resultado de Disponibilidad Vs.

Otras actividades 184

TABLA 91: Resultado de Confianza 185





Percepciones 189


TABLA 97: Total Medias 192

TABLA 98: Tabla Satisfacción 192


de Dimensiones 194






TABLA 104: Resultado de Tiempo 199


TABLA 106: Resultado de Disponibilidad Vs







Percepciones 206

TABLA 112: Total del Resultados 208


TABLA 114: Tabla Satisfacción 209

TABLA 115Distribución para jerarquización

de Dimensiones 211








TABLA 122: Resultado de Disponibilidad Vs






TABLA 127: Resultados de Expectativas y

Percepciones 223




Índice de Figuras

Figura 1 Distribución Política del

Ecuador 34

Figura 2: Organigrama estructural de la

I. Municipalidad de Latacunga 65

Figura 3: Determinación de Variables

en SPSS 105

Figura 4: Introducción de datos a SPSS 105

Figura 5: Proceso cálculo modelo

SERVQUAL 106

Figura 6: Cálculo de medias 107

Figura 7: Interpretación de satisfacción

e insatisfacción de la muestra 108

Índice de Gráficos

Gráfico 1: Inflación Anual

44

Gráfico 2: PIB 46

Gráfico 3: Tasa Activa 47

Gráfico 4: Tasa Pasiva 49

Gráfico 5: Riesgo País 51

Gráfico 6: Población de Latacunga según

género 53

Gráfico 7: Población Económicamente

Activa de 12 años y más edad, por sectores

económicos

54

Gráfico 8: Resumen Distribuciones 110

Gráfico 9: Resultado de Equipos 111

Gráfico 10: Resultado de Instalaciones 112

Gráfico 11: Resultado de Cumplimiento 113

Gráfico 12: Resultado de Eficacia 114

Gráfico 13: Resultado de Comunicación 115

Gráfico 14: Resultado de Disponibilidad 116

Gráfico 15: Resultado de Seguridad 117

Gráfico 16: Resultado de Amabilidad 118

Gráfico 17: Resultado de Individualización 119

Gráfico 18: Resultado de Preocupación 120

Gráfico 19: Modelo Importancia-

Satisfacción 125

Gráfico 20: Resumen de Distribuciones 127

Gráfico 21: Resultado Equipos 128

Gráfico 22: Resultado de Limpieza 129

Gráfico 23: Resultado de Interés en

solucionar Problemas 130





Gráfico 28: Resultado de Conocimiento 135

Gráfico 29: Resultado de Personalización 136


Gráfico 31: Modelo Importancia -

Satisfacción 142


Gráfico 33: Resultado de Apariencia Visual 146

Gráfico 34: Resultado de Tiempo 147

Gráfico 35: Resultado de Eficiencia 148


Gráfico 37: Resultado de Disponibilidad

Vs. Otras actividades 150




Gráfico 41: Resultado de Comprensión 154


Satisfacción 159




Gráfico 46: Resultado de Cumplimiento 164

Gráfico 47: Resultado de Eficiencia 165


Gráfico 49: Resultado de Velocidad 167



Gráfico 52: Resultado de Horarios 170

Gráfico 53 Resultado de Preocupación 171


Satisfacción 176







Gráfico 60: Resultado de Velocidad 183


Vs. Otras actividades 184

Gráfico 62: Resultado de Confianza 185





Satisfacción 193



Gráfico 69 Resultado de Apariencia Visual 197



Gráfico 71: Resultado de Tiempo 199


Gráfico 73: Resultado de Disponibilidad Vs







Satisfacción 210








Gráfico 85: Resultado de Disponibilidad Vs







Satisfacción 227

Gráfico 91: Satisfacción e insatisfacción de

los servicios públicos municipales 229

Resumen Ejecutivo

La intangibilidad de los servicios, y más aún de los servicios públicos;

representa una dificultad en el momento de satisfacer a los clientes, Dificultad que

empezó a resolverse gracias a la aportación de Parasuman, Zeithmal y Berry (1985,

1988).

Estos autores crearon una metodología que definieron como “un

instrumento resumido de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y validez que

las empresas pueden utilizar para comprender mejor las expectativas y percepciones

que tienen los clientes respecto a un servicio”.

El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia

entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas

que sobre éste se habían formado previamente.

El mencionado modelo fue aplicado en las siete dependencias que el

Gobierno Municipal del Cantón Latacunga administra a través de la Dirección de

Gestión de Servicios Públicos Municipales con el objetivo de determinar la

satisfacción real de sus clientes, y establecer estrategias para erradicar las falencias

encontradas mediante herramientas tales como matrices de satisfacción, matrices QFD

y gráficos de importancia.

La investigación arrojó como resultado que existe insatisfacción de los

clientes en los servicios del Cementerio Municipal (-0,81), Plazas y Mercados (-2,05),

Terminal Terrestre (-2,35) y SIMTEL (-1,17) mientras que las dependencias que

generan satisfacción entre sus clientes son el Camal Municipal (1,8), Mercado

Mayorista (3,77) y Seguridad Ciudadana (3,53).

CAPÍTULO I

LINEAMIENTOS DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

1.1. Introducción

En la cultura organizacional actual, se busca por parte de las empresas

generar un servicio que proporcione una ventaja competitiva, pero dicha ventaja sólo

se consigue teniendo la capacidad suficiente para satisface las necesidades del cliente.

Frente a todo nos encontrábamos con un obstáculo al menos aparente, como es la

dificultad de la intangibilidad de los servicios, y más aún de los servicios públicos;

dificultad que empezó a resolverse gracias a la aportación de Parasuman, Zeithmal y

Berry (1985, 1988).

Estos autores crearon una metodología que definieron como “un

instrumento resumido de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y validez que

las empresas pueden utilizar para comprender mejor las expectativas y percepciones

que tienen los clientes respecto a un servicio”, identificando el Termino Escala con

una clasificación de preguntas. Por lo tanto consistía en un cuestionario con preguntas

estandarizadas desarrollado en los Estados Unidos con el apoyo del Marketing

Science Institute llamado escala SERVQUAL.

A nivel mundial, las organizaciones buscan satisfacer a sus clientes para

que éstos sigan consumiendo el servicio que la institución u organización provee. En

el caso de instituciones publicas, en una perspectiva comercial buscan dar un buen

servicio para que las autoridades que las provean generen una buena imagen en la

retina de los clientes (ciudadanos), y de esta manera ser tomados en cuenta para

próximos comicios.

Cabe recalcar, que este modelo SERVQUAL se puede utilizar para medir

la satisfacción del usuario de cualquier tipo de servicio, ya sea de una organización

pública o privada.

Muchos empleados y trabajadores proveen un servicio a la comunidad,

pero sin saber “a ciencia cierta” cual es el nivel de la satisfacción de sus clientes.

Es por eso que el siguiente trabajo de investigación utilizará el sistema

SERVQUAL para medir dicha satisfacción en los ciudadanos de Latacunga, y que de

esta manera el Municipio de dicha ciudad tome medidas de ser necesario para corregir

y dar un mejor servicio.

1.2. Metodología del Trabajo de Investigación

La presente investigación utilizará el modelo SERVQUAL creado por

Parasuman, Zeithmal y Berry (1985, 1988), para lo que se utilizará la encuesta como

herramienta para el levantamiento de Información. A continuación se detallará el

modelo a ser usado:

El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia

entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas

que sobre éste se habían formado previamente. De ésta forma, un cliente valorará

negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones

que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tenía. Por ello, las

compañías de servicios en las que uno de sus objetivos es la diferenciación mediante

un servicio de calidad, deben prestar especial interés al hecho de superar las

expectativas de sus clientes.

Si la calidad de servicio es función de la diferencia entre percepciones y

expectativas, tan importante será la gestión de unas como de otras. Para su mejor

comprensión, Parasuman, et al. (1985, 1988), analizaron cuáles eran los principales

condicionantes en la formación de las expectativas. Tras su análisis, concluyeron que

estos condicionantes eran la comunicación boca- oído entre diferentes usuarios del

servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que

va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del mismo o similares servicios,

y la comunicación externa que realiza la empresa proveedora del servicio, usualmente

a través de publicidad o acciones promocionales.

Parasuman et al. (1985, 1988) propusieron como dimensiones subyacentes

integrantes del constructo calidad de servicio los elementos tangibles, la fiabilidad, la

capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. En la tabla 1 se presenta el

significado de cada una de estas dimensiones.

TABLA 1: Significado de las dimensiones del modelo SERVQUAL

Dimensión Significado

Elementos tangibles

(T)

Apariencia de las instalaciones físicas,

equipos, empleados y materiales de comunicación

Fiabilidad (RY) Habilidad de prestar el servicio prometido de

forma precisa

Capacidad de respuesta

(R)

Deseo de ayudar a los clientes y de servirles

de forma rápida

Seguridad (A) Conocimiento del servicio prestado y cortesía

de los empleados así como su habilidad para

transmitir confianza al cliente

Empatía (E) Atención individualizada al cliente

Estas cinco dimensiones se desagregaron en 22 ítems que muestra a

continuación como el modelo SERVQUAL modificado:

TABLA 2: Disgregación de las Dimensiones del Modelo SERVQUAL.

DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES

Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de

comunicación

La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.

Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas

Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.

Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son

http://www.monografias.com/trabajos7/senti/senti.shtml#oi

http://www.monografias.com/trabajos4/acciones/acciones.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/seguinfo/seguinfo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/propiedadmateriales/propiedadmateriales.shtml

visualmente atractivos.

DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD

Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa

Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.

Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en

solucionarlo

La empresa realiza bien el servicio la primera vez

La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido

La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores

DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA

Disposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y

Proporcionar el Servicio

Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del

servicio.

Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.

Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a

sus clientes

Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las

preguntas de sus clientes.

DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD

Conocimiento y Atención Mostrados por los Empleados y sus Habilidades

para Inspirar Credibilidad y Confianza

El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite

confianza a sus clientes

Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de

servicios.

Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los

clientes.

Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las

preguntas de los clientes

DIMENSIÓN 5: EMPATÍA

Atención Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores

La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.

La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus

clientes.

La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención

personalizada a sus clientes.

La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.

La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus

clientes.

http://www.monografias.com/trabajos7/regi/regi.shtml

Las dimensiones anteriores se obtuvieron tras realizar un análisis factorial de las

puntuaciones (P-E) de los 22 ítems de la calidad de servicio incluidos en los

cuestionarios utilizados para medir las apreciaciones de los clientes que integraron la

muestra de su estudio empírico; los ítems habían sido previamente identificados

mediante reuniones con grupos de clientes de diferentes tipos de servicio.

El cuestionario SERVQUAL consta de preguntas que evalúan las percepciones y

expectativas para cada uno de los 22 ítems de la calidad de servicio definidos. Una

vez se tienen las puntuaciones de cada uno de los 22 ítems evaluados, tanto en

expectativas como en percepciones, se procede generalmente al siguiente análisis

cuantitativo:

a. Se calculan las puntuaciones medias (P-E) para cada dimensión, a partir de los

ítems que la integran. En este apartado se recomienda calcular la media

aritmética y no la mediana por no ser ésta última una medida adecuada para la

valoración cualitativa (Arapé 1999)

b. Pueden incluirse en el cuestionario una pregunta para que el encuestado

reparta 100 o 10 puntos entre las diferentes dimensiones según la importancia

que les asigne, o bien valorar de una escala 0-100 ó 0-100 cada una de las

dimensiones por separado.

Existen varias técnicas operativas para asignar pesos a las dimensiones en el

cálculo del índice global de calidad del SERVQUAL, de las que destacamos las

siguientes:

a. Pueden darse pesos equivalentes, es decir, asignar la misma importancia

relativa a cada dimensión

b. Puede incluirse en el cuestionario una pregunta para que el encuestado reparte

100 ó 10 puntos entre las diferentes dimensiones según la importancia que les

asigne, o bien valorar de una escala 0-10 ó 0-100 cada una de las dimensiones

por separado.

c. Incluir una pregunta en la que se pida una valoración global del servicio

recibido y aplicar posteriormente un análisis de regresión para determinar la

importancia de cada una de las dimensiones como variables explicativas de la

valoración global. Restringiendo la suma de los regresos a 1, éstos serían una

aproximación al peso de cada dimensión.

d. Realizar un análisis conjunto aplicado a las dimensiones. De esta forma se

obligaría al cliente a decidir y priorizar que dimensiones son las realmente

importantes.

Consideramos que las mejores alternativas son las dos últimas, especialmente la

del análisis conjunto. No obstante, en los trabajos empíricos se suelen utilizar las dos

primeras, quizás por su mayor simplicidad.

El uso de las dos primeras alternativas puede presentar los siguientes

inconvenientes:

a. La alternativa de asignar pesos equivalentes supone que no tienen por que

coincidir necesariamente con las preferencias de los clientes.

b. La alternativa de preguntar al cliente sobre la importancia de las dimensiones

acostumbra presentar el inconveniente, como hemos podido constatar con la

base de datos empleada, de que, al no verse realmente obligado a decir qué

dimensiones son realmente las importantes, suele repartir de forma bastante

proporcional la importancia de cada de las dimensiones.

1.3. Objetivos

1.3.1. Objetivo General

Investigar e identificar el nivel de satisfacción de los clientes (ciudadanos),

de los servicios públicos municipales administrados por la dirección de Gestión de

Servicios Públicos del Gobierno Municipal del cantón Latacunga.

1.3.2. Objetivos Específicos

Establecer las bases de la Investigación Científica mediante el planteamiento

de Hipótesis, Variables, Metodologías, Métodos y Fuentes de Información,

con el propósito de realizar un trabajo eficaz para el beneficio de la ciudadanía

como del Gobierno Municipal del cantón Latacunga en sí.

Realizar un diagnóstico situacional mediante el análisis y la relación de las

variables del Macro y Micro Ambiente, utilizando la herramienta FODA para

determinar Fortalezas, Debilidades, Amenazas y Oportunidades.

Aplicar el modelo SERVQUAL a través de la investigación de campo para

determinar la satisfacción de los clientes de Servicios Públicos Municipales.

Elaborar una propuesta estratégica según las bases del Modelo SERVQUAL

para solucionar los posibles problemas encontrados en los servicios públicos

que administra el Cabildo de Latacunga a través de la Dirección de Gestión de

Servicios Públicos.

1.4. Justificación del Objetivo General

Se justifica el objetivo anteriormente expuesto para la ejecución de la

investigación comprendiendo los siguientes ítems:

• Oportunidad del objetivo:

La satisfacción de los clientes de Servicios Públicos en Latacunga son

temas de conversación del día a día, por lo que es actual, y útil ya que servirá como

punto de referencia tanto como para usuarios como para el Gobierno Municipal del

cantón Latacunga.

• Viabilidad del objetivo:

Para este tema de investigación, se poseen los datos necesarios tanto en

Libros, como en la misma Municipalidad de la ciudad de Latacunga ya que permite

que se realice la investigación del nivel de satisfacción de sus ciudadanos para con los

servicios públicos que éste provee.

• Importancia del objetivo:

El estudio propuesto es importante en términos académicos y prácticos

porque a la vez que me permitirá aplicar mis conocimientos adquiridos a los largo de

mi carrera universitaria en la Carrera de Ingeniería Comercial, podrá ayudar tanto al

Municipio como a los habitantes de mi ciudad Latacunga para que exista una mejor

calidad en los servicios públicos municipales.

1.5. Hipótesis Formuladas

En la ciudad de Latacunga es tema de cada día el Servicio Público

Municipal, cómo se realiza y las reacciones de los ciudadanos antes ellos, muchas

veces se deja percibir a través de medios de comunicación, (prensa escrita y televisión

local) otras por simples rumores, pero la verdad es que el Municipio de la ciudad, no

puede detectar el nivel de satisfacción de sus clientes (ciudadanos) Ante este

problema, es importante realizar un estudio de mercado, para determinar el verdadero

nivel de satisfacción que percibe el ciudadano latacungueño frente a sus propias

expectativas.

Éste, es justamente el problema idóneo para ser evaluado mediante el

sistema SERVQUAL, que permitirá, conocer cual es el nivel de satisfacción de los

ciudadanos de Latacunga frente a sus expectativas al recibir un servicio público

municipal. Por lo que son formuladas las siguientes hipótesis:

Hipótesis General:

H0: La presente Gestión de Servicios Públicos del Municipio de Latacunga

entrega una Satisfacción Total a sus clientes en el desempeño de todos las

Dependencias que están bajo su cargo (ST).

Hipótesis Alternativas:

H1: La Gestión de Servicios Públicos del Municipio de Latacunga mantiene

insatisfechos a los clientes de los servicio de SIMTEL y Plazas y Mercados (SP).

H2: Las expectativas de los clientes de Servicios Públicos Municipales son

bajas en todos los servicios, lo produce añadido de igual manera a percepciones bajas

que exista una relativa satisfacción (EB).

H3: En el setenta y uno coma cuarenta y tres porciento (71,43%) de los

Servicios Públicos Municipales, los clientes jerarquizan en primer lugar a la

Dimensión de los Elementos.

1.6. Variables

Como variable dependiente tenemos a la Satisfacción de los clientes de

Servicios Públicos Municipales, mientras que las variables independientes tendremos

a las Expectativas y Percepciones que tienen los clientes tienen de los diferentes

Servicios Públicos Municipales.

1.7. Fuentes de Información

El presente trabajo de Investigación recabará información de diferentes fuentes, ya

sean bibliográficas como virtuales (internet) para información secundarias o mediante

la entrevista mediante encuesta y censos para levantamiento de información primaria.

A continuación detallaré las fuentes a utilizar:

1.7.1. Fuentes de Información Primaria

Se realizarán encuestas con cálculo a los habitantes de la ciudad de Latacunga que

son clientes de servicios públicos y que utilizan las dependencias precedidas por la

Dirección de Gestión de Servicios Públicos Municipales a excepción de los usuarios

del Camal Municipal a los cuales se aplicó un censo.

Éste rango de preguntas estará basado en el modelo SERVQUAL y se tendrán en

cuenta los siguientes puntos:

1.7.1.1. Mercado Mayorista

Se realizará una encuesta con cálculo teniendo como universo a la PEA, y se

pondrá énfasis en la organización, el régimen de precios, vialidad, parqueadero

suficiente para usuarios y vendedores, salubridad, higiene, seguridad y horarios.

1.7.1.2. Camal

Ya que el número de dueños de cabezas de ganado es reducido en nuestro cantón,

se realizará un censo (encuesta total) teniendo en cuenta la higiene, salubridad,

fumigación, limpieza, desratización, horarios y abastecimiento oportuno.

1.7.1.3. Plazas y Mercados

En vista de que se tomará a la PEA como universo, se realizará una encuesta

poniendo énfasis en seguridad, así como también salubridad e higiene.

1.7.1.4. Terminal Terrestre

Se investigará a toda la ciudadanía, en este punto pondremos énfasis en horarios,

viabilidad y organización.

1.7.1.5. SIMTEL y Parqueadero

Principalmente trabajaremos con temas concernientes a vialidad, horarios y

calidad en el trato. Esta encuesta se la realizará a una muestra del parque automotor de

Cotopaxi, en este punto cabe recalcar que según el SIISE existe un auto en promedio

por cada familia, es por eso que se tomará el mismo número tamaño la muestra para el

servicio de Plazas y Mercados.

1.7.1.6. Cementerio

En esta oportunidad tomaremos en cuenta a una muestra de los habitantes mayores

de 18 años de edad, ya que son aquellos con capacidad de firmar acuerdos legales

(contratos); en este punto pondremos énfasis en precios, seguridad, limpieza, y otros

como cremaciones.

1.7.1.7. Seguridad Ciudadana y Riesgos

Se tomará en cuenta para la encuesta a las personas mayores a 18 años de edad.

Aquí nos fundaremos en información como modelos y planes de evacuación,

simulacros y capacitaciones.

Cabe decir que en todos los servicios también se tratará el tema de ecología y

recolección de desperdicios por el bien de la naturaleza.

1.7.2. Fuentes de Información Secundaria

Este tipo de información son los datos que ya han sido recolectadas, manipuladas

y analizadas con anterioridad, entre las cuales existen:

1.7.2.1. Fuentes Bibliográficas

Son todos documentos escritos de los cuales se toma información o referencias

tales como revistas, diarios, informes y libros, que tienen relación con un tema de

investigación. Para el presente trabajo de investigación se utilizarán libros como

“Estrategia, Medición y Calidad Total” de Juan Arapé, y “Marketing de Clientes”

Daniel José Baquero; Por otro lado también se utilizará el Reglamento del Gobierno

Municipal de Latacunga.

1.7.2.2. Fuentes Virtuales

Son las páginas de internet, publicaciones, estudios, estadísticas, blogs, artículos y

PDF’S que sean correspondientes la utilización de un trabajo de investigación, en el

presente trabajo se utilizarán páginas web como www.pasosonline.org,

www.gestiopolis.com, www.mitecnologico.com y, www.bce.fin.ec.

CAPÍTULO II

FUNDAMENTOS DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

Y ANÁLISIS SITUACIONAL

2.1. Fundamentos del Trabajo de Investigación

2.1.1. Marco Teórico

2.1.1.1. Administración Pública

Para dar una definición técnica que nos ayude a comprender de qué se trata la

administración pública, podemos decir que ésta comprende la organización llevada a

cabo por un grupo profesional, que cuenta con un número de recursos económicos y

materiales públicos que suelen ser los impulsores de la puesta en práctica que

corresponde a la decisiones que se toman por parte del gobierno de un país.

La administración pública esta conformada por todos aquellos elementos que la

hacen efectiva, como por ejemplo, los funcionarios, los edificios públicos, etc. La

función principal es la creación de un vínculo o relación entre el poder político y el

pueblo o ciudadanía.

No obstante, debemos remarcar que no solo se conoce una administración pública

por parte del poder ejecutivo, sino que también, la misma es llevada a cabo por parte

del Estado y algunas entidades privadas que desempeñan diferentes funciones y

actividades administrativas. De todas formas es importante conocer que el concepto

correspondiente a la administración pública puede ser analizado desde dos sectores y

dos puntos de vista

Como todo proceso administrativo, funciona a base de algunos elementos que

consideramos, son importantes de conocer, entre los que mencionaremos están, los

medios personales o personas físicas que intervienen en ella; los tributos

correspondientes a cada país que resultan ser los principales medios económicos de la

administración pública; el orden y organización racional y coherente de todos los

medios relacionados; los principios de la entidad administrativa correspondiente y la

actuación eficiente dentro de un ámbito de competencia del órgano actuante. Ahora

bien, este régimen también tiene un concepto jurídico, que suele utilizarse mucho más

en el sentido formal de la aplicación correspondiente; en este caso debemos remarcar

que la administración publica no denota a una persona jurídica, sino que se trata de un

organismo que lleva a cabo una actividad correspondiente al Estado. Cuando hacemos

referencia a la responsabilidad de ésta administración, queremos decir que el acto

consecuente con la administración será responsabilidad del Estado (Marketing Power,

2000).

2.1.1.2. Calidad (ITLP, 2010)

Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se

sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas implícitas.

No hay asunto más importante en los negocios de hoy que la calidad, el futuro de

nuestra nación depende de nuestra habilidad para ofrecer los bienes y servicios de más

alta calidad.

En base a la Mercadotecnia la calidad significa el cumplimiento de los estándares

y el hacerlo bien desde la primera vez.

La calidad es una cualidad y propiedad inherente de las cosas, que permite que

éstas sean comparadas con otras de su misma especie. La definición de calidad nunca

puede ser precisa, ya que se trata de una apreciación subjetiva.

La buena calidad de un producto o servicio se encuentra determinada por tres

cuestiones básicas: la dimensión técnica (que abarca los aspectos científicos y

tecnológicos que afectan al producto), la dimensión humana (cuida las buenas

relaciones entre clientes y empresas) y la dimensión económica (que busca minimizar

los costos, tanto para la empresa como para el cliente).

Otros aspectos relacionados con la calidad son la cantidad justa del producto que

se ofrece, la rapidez en su distribución y su precio exacto.

Para garantizar la calidad de un producto, existen normas que funcionan como

reglas a seguir. Aunque cada empresa cuenta con normas internas, hay otras que son

obligatorias de acuerdo a lo estipulado por las leyes.

2.1.1.3. Cliente

Según la A.M.A. (American Marketing Association, 2009), el cliente es "el

comprador potencial o real de los productos o servicios".

Según el CIM (The Chartered Institute of Marketing, 2009), el cliente es "una

persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el

Consumidor final)”.

En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A. (1999), encontramos que

“cliente” es un “Término que define a la persona u organización que realiza

una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente

del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos

infantiles. Resulta la parte de la población más importante de la compañía.

En el libro “Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?”

(Barquero, 2007) se menciona lo siguiente: “La palabra cliente proviene del

griego antiguo y hace referencia a la «persona que depende de». Es decir, mis

clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o

servicio que mi empresa puede satisfacer”.

En este punto, teniendo en cuenta y ampliando lo anterior, planteo la siguiente:

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma

voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona

o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se

crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

2.1.1.4. Municipio

Aún cuando con diferentes denominaciones, el municipio es una organización

vecinal de carácter universal característico del sedentarismo humano, producto

ineludible del sentido de la humanidad, que puede entenderse como la personificación

jurídica de un grupo social humano interrelacionados por razones de vecindad

permanente en un territorio dado, con un gobierno autónomo propio, sometido a un

orden jurídico especifico con el fin de preservar el orden publico, asegurar la

prestación de los servicios públicos indispensables para satisfacer las necesidades

elementales de carácter general de sus vecinos y realizar las obras públicos locales y

las demás actividades socioeconómicas requeridas por la comunidad.

El vocablo Municipio proviene del latín municipium, voz

resultante de la conjunción des sustantivo munus, muneris, traducible

como cargo, oficio, función, empleo, deber, obligación o tarea, y el

verbo capio, capis, capere, que significa tomar, adoptar, encargarse de

una acción, tomar a su cargo algo, por lo que etimológicamente hacía

una referencia a la forma organizacional de una comunidad itálica

mediante la cual sus miembros tomaban a su cargo ciertas tareas

personales u obligaciones tributarias a favor de Roma que atañían a la

vida comunitaria.(Fernández Ruiz, 2004)

El origen del municipio es sumamente remoto y se pierde en la profundidad de los

tiempos antiguos, aun cuando hay indicios de suficiente validez como para afirmar

que en pueblos de alto grado de civilización como fueron Grecia, Roma o el Imperio

Azteca, se desarrolló como forma de organización político – social. En efecto, en las

sociedades mencionadas se conocieron con diferentes denominaciones, formas de

agrupación de los miembros de un pueblo, de los que puede afirmarse que pregonaron

los rasgos distintivos de la institución municipal.

2.1.1.5. Satisfacción del Cliente

Philip Kotler (2006, Págs. 40, 41), define la satisfacción del cliente como “… el

nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento

percibido de un producto o servicio con sus expectativas”.

El referido autor nos explica en las siguientes aplicaciones:

Para darle una aplicación practica a todo lo visto anteriormente, se

puede utilizar la siguiente fórmula:

Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación

de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tenía el

cliente antes de la compra. Luego se le asigna un valor a los resultados

obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los

siguientes parámetros:

Excelente = 10

Bueno = 7

Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción

Regular = 5

Malo = 1

En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:

Expectativas Elevadas = 3

Expectativas Moderadas = 2

Expectativas Bajas = 1

Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:

Complacido: de 8 a 10

Satisfecho: de 5 a 7

Insatisfechos: Igual o Menor a 4

Finalmente, se aplica la formula. Por ejemplo: Si la investigación de

mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido “bueno” (valor:

7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy “elevadas” (valor: 3), se

realiza la siguiente operación:

7 – 3 = 4

Lo que significa que el cliente esta INSATISFECHO

2.1.1.6. Servicios (Mi Tecnológico, 2010)

En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un conjunto de

actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Se define un

marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en

el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. La presentación de un

servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un

bien físico.

Por lo tanto, los proveedores de servicios no suelen manejar grandes materias

primas y cuentan con pocas restricciones físicas. Por el otro lado, su principal valor es

la experiencia. Cabe destacar que los proveedores de servicios forman lo que se

conoce como el sector terciario de la industria.

Entre las características propias de un servicio que permiten diferenciarlo de un

producto aparecen la intangibilidad (un servicio no puede verse, probarse, sentirse,

oírse ni olerse antes de la compra), la heterogeneidad (dos servicios similares nunca

serán idénticos o iguales), la inseparabilidad (la producción y el consumo son parcial

o totalmente simultáneos), la perecibilidad (un servicio no se puede almacenar) y la

ausencia de propiedad (los compradores de un servicio adquieren el derecho a recibir

una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo).

2.1.1.7. Servicios Públicos

Entendemos por Servicios Públicos, las actividades, entidades u órganos públicos

o privados con personalidad jurídica avalados por Constitución del 2008, para dar

satisfacción en forma regular y continua a cierta categoría de necesidades de interés

general, bien en forma directa, mediante concesionario o a través de cualquier otro

medio legal con sujeción a un régimen de Derecho Público o Privado, según

corresponda.

Entre estos regímenes especiales tenemos: Ley Orgánica de Servicio Público

(2010), la Ley Orgánica de Régimen Municipal (Codificación 2005), la Ley de

Modernización del Estado (1993), La Ley Orgánica de Administración Financiera y

Control (2001), la Ley de Presupuestos del Sector Público (2010), el Reglamento

General de Bienes del Sector Público (2006), el Reglamento de Cauciones para el

desempeño de Cargos Públicos (2003), los rasgos más resaltantes de los servicios

públicos pueden compendiarse así:

a) Todo servicio público debe suministrarse con un criterio técnico gerencial y

con cuidadosa consideración a las funciones del proceso administrativo

científico: planificación, coordinación, dirección, control y evaluación, tanto

en su concepción orgánica como en el sentido material y operativo.

b) Debe funcionar de manera permanente, es decir, de manera regular y continua

para que pueda satisfacer necesidades de las comunidades por sobre los

intereses de quienes los prestan.

c) La prestación del servicio público no debe perseguir principalmente fines de

lucro; se antepone el interés de la comunidad a los fines del beneficio

económico de personas, organismos o entidades públicas o privadas que los

proporcionan.

También se entiende por servicio público, en sentido orgánico, la creación de una

dependencia administrativa dentro de la estructura del Estado o de la administración

pública para satisfacer determinadas necesidades de interés colectivo o público.

A continuación se puede ver el siguiente cuadro acerca de la clasificación de los

servicios públicos en nuestro país.

CUADRO Nº 1

Cuadro esquemático y demostrativo de la clasificación de los Servicios

Públicos:

Fuente: Ordóñez, Herman Jaramillo; Revista Judicial.

www.derechoecuador.com

2.1.2. Marco Conceptual

Administración.- Conjunto de órganos del Estado que ejecutan y aseguran el

cumplimiento de las leyes y la conservación y fomento de los intereses públicos.

Administración Pública.- Conjunto de órganos del Estado que ejecutan y

aseguran el cumplimiento de las leyes y la conservación y fomento de los intereses

públicos.

Ambiente.- Condiciones o circunstancias físicas, humanas, sociales,

culturales, etc., que rodean a las empresas u organizaciones.

Análisis.- Distinción y separación de las partes de un todo hasta llegar a

conocer sus principios, elementos, etc.

Cabildo.- Ayuntamiento, corporación, municipio.

Capacidad.- Talento o inteligencia.

Capacidad de respuesta.- Probabilidad media de producir, frente a una

demanda, una respuesta de calidad aceptable, dentro de un margen de tiempo

aceptable y a un costo aceptable.

Coordinar.- Acto de intercambiar información entre las partes de un todo.

Opera vertical y horizontalmente para asegurar el rumbo armónico y sincronizado de

todos los elementos que participan en el trabajo.

Comunicación.- Transferencia de información de una persona a otra, siempre

que el receptor la comprenda.

Control.- Proceso de monitorear las actividades de la organización para

comprobar si se ajusta a lo planeado y para corregir las fallas o desviaciones.

Constitución.- Ley fundamental de la organización de un Estado.

Se suele escribir con mayúscula.

Creatividad.- Generación de una idea nueva.

Cuestionario.- Lista de cuestiones o preguntas.

Cultura Organizacional.- Patrón general de conducta, creencias y valores

compartidos por los miembros de una organización.

Diagnóstico.- Es un proceso de construcción de conocimiento, estructurado,

reflexivo y crítico que tienen como finalidad comprender, analizar, interpretar y

transformar los hechos de un determinado proceso.

Dirigir.- Acto de conducir y motivar grupos humanos hacia el logro de

objetivos y resultados, con determinados recursos.

Economía.- Ciencia que estudia la producción y la administración de bienes y

servicios.

Eficacia.- Consecución de objetivos; logro de los efectos deseados.

Eficiencia.- Logro de los fines con la menor cantidad de recursos; el logro de

objetivos al menor costo u otras consecuencias no deseadas.

Empatía.- Sentimiento de participación afectiva de una persona en la realidad

que afecta a otra.

Encuesta.-

1. Conjunto de datos obtenidos mediante consulta o interrogatorio a un número

determinado de personas sobre un asunto.

2. Cuestionario que recoge los datos de esta consulta.

Estrategia.- Es la determinación de los objetivos o propósitos de largo plazo

de la empresa y los cursos de acción a seguir. Es la manera de organizar los recursos.

Estructura.- Redes humanas que se relacionan en una organización con el fin

de establecer objetivos, metas, desarrollar estrategias e influir con su acción en el

medio ambiente que la rodea.

Fiabilidad.- Confianza de la que es digna una persona.

Gestión.- Proceso emprendido por una o más personas para coordinar las

actividades laborales de otros individuos. Es la capacidad de la institución para

definir, alcanzar y evaluar sus propósitos, con el adecuado uso de los recursos

disponibles.

Información.- Acción y resultado de informar o informarse.

Innovación.- Renovación y ampliación de la gama de productos, servicios,

procesos, y tecnología.

Investigación.- Indagación, búsqueda.

Ley.- Cada una de las normas o preceptos de obligado cumplimiento que una

autoridad establece para regular, obligar o prohibir una cosa, generalmente en

consonancia con la justicia y la ética.

Macroentorno.- Fuerzas que son externas del mundo industrial. El éxito de

una compañía sería poder preverlas y consecuentemente sacar cosas positivas de

ellas-Entorno demográfico; Factores de población, tamaño, crecimiento, edades,

natalidad, mortalidad.

Microentorno.- Conjunto de fuerzas presentes en el horizonte inmediato de la

compañía, existen seis tipos; la propia compañía, proveedores, intermediarios,

clientes, competidores y grupos de personas con intereses comunes.

Modelo.- Arquetipo digno de ser imitado que se toma como pauta a seguir.

Municipio.- Organismo que administra dicho término, más el alcalde y los

concejales que lo dirigen.

Necesidad.- Objeto, servicio o recurso que es necesario para la supervivencia,

bienestar o confort de una persona.

Objetivos.- Fines hacia los que se dirige la actividad; puntos finales de la

planificación.

Organizar.- Acto de acopiar e integrar dinámica y racionalmente los recursos

de una organización o plan, para alcanzar resultados previstos mediante la operación.

Organización.- Las organizaciones son sistemas diseñados para lograr metas

y objetivos por medio de los recursos humanos y de otro tipo. Están compuestas por

subsistemas interrelacionados que cumplen funciones especializadas.

Plan Estratégico.- Conjunto de acciones claves que debe realizar la

organización para dar cumplimiento a los objetivos estratégicos planteados.

Planificar.- Proceso racional y sistémico de prever, organizar y utilizar los

recursos escasos para lograr objetivos y metas en un tiempo y espacio

predeterminados.

Planificación Estratégica.- Constituye un sistema gerencial que desplaza el

énfasis en el "qué lograr" (objetivos) al "qué hacer" (estrategias).

Presupuesto.- Exposición de planes y resultados esperados, expresados en

términos numéricos: Programa “convertidos en números.

Proceso.- Serie sistemática de acciones dirigidas al logro de un objetivo.

Propuesta.- Exposición de una idea o proyecto con un propósito determinado.

Recursos.- Son los medios que se emplean para realizar las actividades. Por lo

general son seis; humanos, financieros, materiales, mobiliario y equipo, planta física y

tiempo.

Seguridad.- que previene algún riesgo o asegura el buen funcionamiento de

alguna cosa, precaviendo que falle.

Servicio.- Organización y personal destinados a satisfacer necesidades del

público.

Servicios Públicos.- las actividades, entidades u órganos públicos o privados

con personalidad jurídica creados por Constitución o por ley, para dar satisfacción en

forma regular y continua a cierta categoría de necesidades de interés general, bien en

forma directa, mediante concesionario o a través de cualquier otro medio legal con

sujeción a un régimen de Derecho Público o Privado, según corresponda.

Sistema.- Conjunto de partes que operan con interdependencia para lograr

objetivos comunes.

Tangible.- Que se percibe de manera precisa.

Usuario.- Que habitualmente utiliza algo.

Variable.- Magnitud que puede tener un valor cualquiera de los comprendidos

en un conjunto.

2.1.3. Análisis de Casos Similares que se hayan presentado en la utilización del

modelo SERVQUAL.

2.1.3.1. Caso 1: El uso del SERVQUAL en la verificación de la calidad de los

servicios de unidades de información: Caso de la Biblioteca del IPEN.

2.1.3.1.1. Antecedentes

En esta investigación, se muestra que las bibliotecas no actúan para

satisfacción propia ni sobreviven aisladamente. Principalmente en éste ambiente de

locales especializados o universitarios, sin duda, uno de los aspectos más importantes

es la satisfacción de la demanda del usuario. Enfatiza la importancia de la evaluación

como herramienta para el administrador planear y decidir sus acciones.

2.1.3.1.2. Proceso

En este artículo se describe la investigación llevada a cabo en la biblioteca

especializada de la comunidad científica del Instituto de Pesquisas Energéticas e

Nucleares (IPEN), para ello fue utilizado el modelo del SERVQUAL, el que identifica

la diferencia entre las expectativas y la satisfacción del usuario con los servicios con

los servicios ofrecidos por la biblioteca. La investigación fue realizada en el segundo

semestre de 2003, vía cuestionario electrónico, con 620 usuarios pertenecientes a la

comunidad científica del IPEN, de los cuales el 80% respondieron.

2.1.3.1.3. Resultados

A partir del análisis de los resultados se constata que la calidad de los

servicios ofrecidos por la biblioteca está muy cerca de lo considerado ideal por los

usuarios, quedan, sin embargo, algunos puntos susceptibles de mejoría.

2.1.3.2. Caso 2: El estudio de caso que se desarrolló en la gerencia de

COPEXTEL en Sancti Spiritus, específicamente en los servicios

técnicos (Ihosvany Díaz Mutis, 2007).


Esta entidad se dedica a la comercialización mayorista con amplia garantía

de equipos eléctricos, electrónicos e informáticos, así como servicios de instalación,

montaje, mantenimiento y asesoría técnica.

2.1.3.2.2. Proceso

El procedimiento propuesto, integra herramientas que permiten incorporar

los criterios de los clientes y elementos comparativos de la competencia, resulta una

alternativa que amplía las perspectivas de evaluación de la calidad en los servicios.

A partir de los instrumentos que se definen en el SERVQUAL para obtener

las percepciones de los clientes, se adaptan las diez características que se definen en

este método, para los servicios técnicos, posteriormente las características son

ponderadas con el método multicriterio AHP (por sus siglas en inglés, Analityc

Hierarchical Process) (Abreu Ledón, 2004), el cual resulta una buena alternativa en

esta investigación, por su consistencia interna y validez lógica; sencillez y no

exigencia de grandes recursos para la obtención de resultados.


Como resultados, arrojaron que los esfuerzos de mejora deben centrarse

específicamente en la logística, aseguramiento y en la estructura organizacional y

administrativa, en función de cumplir con las necesidades y expectativas de los

clientes.

2.1.3.3. Caso 3: La medición de la calidad de los servicios prestados por los

destinos turísticos: Caso de la isla la Palma (María Bethencourt Cejas,

2005)


La existencia de destinos turísticos maduros, como Canarias, con una

creciente globalización de la oferta turística y con emergencia de un número

considerable de destinos de sol y playa ubicados en países menos desarrollados

altamente competitivos en precios, hace que la mejora de la calidad en la prestación

de los servicios turísticos se haya convertido, para mercados maduros, en una

necesidad defensiva.

2.1.3.3.2. Proceso

Este trabajo se basó en una encuesta realizada en la isla de La Palma a una

muestra representativa de los visitantes de la isla donde, partiendo de una definición

previa del concepto de calidad aplicada al producto turístico, se analiza tanto la

expectativa del turista como la consonancia con la misma calidad en la prestación de

los servicios recibidos, utilizado como instrumento de medición de escala

SERVQUAL.


En este estudio se arrojaron los datos en los que se da a conocer que Las

Palmas no llegan a cumplir las expectativas en la dimensión de Fiabilidad; es decir

que la falta de puntualidad en cumplir lo prometido, en el tiempo acordado e interés

por solucionar los problemas que planteen los clientes son los problemas encontrados

para satisfacer a sus clientes.

2.1.3.3.4. Aplicación

Desde el punto de vista del conocimiento de actividades y servicios, el

esquema ofrecido por este modelo es esclarecedor y didáctico acerca de los pasos

elementales que se han de acometer, cuestión que no se está abordando por los actores

de la actividad turística en la Isla de La Palma.

2.1.3.4. Conclusiones

Los 3 casos expuestos anteriormente generan interés en el presente trabajo

de investigación ya que aportan conocimiento y experiencia al uso del modelo

SERVQUAL.

En cuanto a los antecedentes, vemos que éste modelo se aplica a cualquier

tipo de empresa de servicios, que van desde instituciones públicas hasta hoteles que

buscan mejorar su servicio y su atención al cliente.

En el ítem de procesos podemos observar que el Modelo SERVQUAL no

se puede cambiar nada en cuanto a la investigación y a la formulación del cuestionario

base SERVQUAL ya que si se las modifica, los resultados que obtendremos serán

erróneos y sesgarán al presente trabajo de investigación.

2.1.4. Caracterización del Municipio y su Ambiente

En nuestro país, la administración pública se da de acuerdo a la

organización política del mismo así, el territorio ecuatoriano se divide en 24

provincias, las cuales se dividen en cantones, los mismos que se dividen en

parroquias, las que a su vez se dividen en urbanas o rurales. La capital de la provincia

se la conoce como cabecera cantonal.

De esta manera tenemos:

TABLA 3: División Política del Ecuador, Provincias y Capitales provinciales.

Orden Provincia Capital

1 Azuay Cuenca

2 Bolívar Guaranda

3 Cañar Azogues

4 Carchi Tulcán

5 Chimborazo Riobamba

6 Cotopaxi Latacunga

7 El Oro Machala

8 Esmeraldas Esmeraldas

9 Galápagos Puerto

Baquerizo Moreno

10 Guayas Guayaquil

11 Imbabura Ibarra

12 Loja Loja

13 Los Ríos Babahoyo

14 Manabí Portoviejo

15 Morona

Santiago Macas

16 Napo Tena

17 Orellana Puerto

Francisco de Orellana

18 Pastaza Puyo

19 Pichincha Quito

20 Santa Elena Santa Elena

21 Santo

Domingo

Santo

Domingo

22 Sucumbíos Nueva Loja

23 Tungurahua Ambato

24 Zamora

Chinchipe Zamora

Ésta distribución política se apreciar e la figura Número 1

FIGURA NÚMERO 1

Distribución Política del

Fuente: Wikipedia, 2010

(http://es.wikipedia.org/wiki/Provincias_de_Ecuador)

http://es.wikipedia.org/wiki/Archivo:Ecuador_provinces-numbers.svg




De igual manera se aprecia en el Anexo 1, a todos los cantones

que conforman cada una de las provincias de nuestro país.

Dentro de este conjunto de provincias consta la de Cotopaxi que esta

conformada por siete cantones: La Maná, Pangua, Pujilí, Salcedo, Saquislí, Sigchos y

Latacunga, Municipio en el que centraremos nuestra atención e interés para el

presente estudio.

2.1.4.1. Identificación del Gobierno Municipal del cantón Latacunga:

2.1.4.1.1. Datos oficiales

Nombre: Gobierno Municipal del cantón

Latacunga.

Dirección: Esta ubicado en el Parque Vicente León;

en la calle Sánchez de Orellana, entre

General Manuel Maldonado y Ramírez.

Área jurisdicción: El área total de la ciudad de Latacunga es

de 5600 km² esta referenciada según la

división política del Ecuador, así lo

podemos ver en el anexo Nº2

Cantidad de Empleados: Al año 2010 poseen 789 personas

trabajando divididos de la siguiente

manera:

Empleados: 394

Personal a contrato: 133

Trabajadores: 262

2.1.4.2. Histórico (AME 2010)

La fundación española de la ciudad se efectuó por el primer encomendero

español en 1534 con el nombre de "Asiento de San Vicente Mártir de Latacunga". En

1539 Gonzalo Pizarro ordena aumentar el número de habitantes, y es en 1584 que se

efectúa la fundación definitiva y formal por el Cap. Antonio de Clavijo con el nombre

de "San Vicente Mártir de Latacunga y sus corregidores". Luego el 11 de noviembre

de 1811 es elevado a la categoría de Villa.

El Palacio Municipal de Latacunga se fue construyéndose desde los

primeros meses del año 1910, así, la parte principal hasta el 24 de mayo de 1918, año

en que fue inaugurada con mucho regocijo; en aquel tiempo se trabajó arduamente sin

terminar la obra; pero acomodando las oficinas municipales para su labor.

Fue producto de la iniciativa del presidente del Cabildo Dr. Ángel Subía

Urbina y señores ediles con proyecto y planos de los profesionales Raúl José María

Pereira y Augusto Reyder, para el efecto el Dr. Subía logró la permuta de la antigua

casa municipal hoy convento de la Catedral con casa y terrenos de la curia, es decir la

manzana que hoy ocupa el Palacio Municipal, propiedad que en el siglo XVIII fue de

la familia Ramírez Fita y anteriormente de la comunidad franciscana de la Latacunga.

Es así que encontramos que en parte de aquel sitio y hasta 1806, funcionó

la Casa del Corregimiento, estrecha y servicial para oficinas fiscales con vista a plaza

de San Francisco. Este lote vendió el Corregidor Capitán Miguel Hernández para

comprar la casa de Tomás Romero en el barrio de Santo Domingo, sitio de

Betlehemitas, que vuelta a enajenar al señor Mariano Maya y luego al colegio Vicente

León dejo el fisco en inquilino de la misma propiedad hasta 1901, cuando se inauguró

la que actualmente ocupa.

http://es.wikipedia.org/wiki/1534



http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Antonio_de_Clavijo&action=edit&redlink=1

El Palacio Municipal es orgullo de latacungueños ciertamente, luego de la

primera inauguración presidida por su gestor Ángel Subía Urbina, en segunda

administración municipal, el tramo que da al Parque Bolívar fue concluido en 1936

cuando presidente del Consejo Don Cesar Moya Sánchez.

El edificio de la Ilustre Municipalidad de Latacunga, está ubicado en el

Parque Vicente León; en la calle Sánchez de Orellana, entre General Manuel

Maldonado y Ramírez Fita. Edificio de líneas armoniosas acorde con la belleza sobria

del Parque Vicente León, se destaca con su fachada realizada íntegramente en piedra

pómez, material propio de esta zona volcánica. Constituye una de las piezas

fundamentales del Centro Histórico de la Ciudad a más de ser la casa del pueblo

desde hace tiempos inmemorables.

2.1.4.3. Descripción de la Identidad Institucional (Reglamento del

Gobierno Municipal de Latacunga, 2010)

2.1.4.3.1. POLÍTICAS.- Se adoptan las siguientes políticas de trabajo:

a) Concertación de los diferentes actores sociales, para el logro de una

participación efectiva en el desarrollo de la ciudad;

b) Movilización de esfuerzos para dotar al Municipio de una infraestructura

administrativa, material y humana que permita receptar y procesar

adecuadamente los efectos de la descentralización;

c) Fortalecimiento y desarrollo municipal, a base de un óptimo aprovechamiento

de los recursos y esfuerzos sostenidos para mejorar e incrementar los ingresos

recaudación propia, impuestos, tasas, contribuciones, etc., que permita el auto

financiamiento de los gastos, mediante un proceso de gerencia municipal;

d) Preservación y encausamiento de los intereses municipales y ciudadanos como

finalidad institucional;

e) Voluntad política, trabajo en equipo y liderazgo, para la búsqueda constante de

los mas altos niveles de rendimiento, a efectos de satisfacer con oportunidad

las expectativas ciudadanas, a base de concertación de fuerzas y de

compromisos de los diferentes sectores internos de trabajo: Normativo,

Ejecutivo de Apoyo y Operativo; en consecuencia dinamismo y creatividad de

las autoridades y servidores para lograr una sostenida y equilibrada

participación y apoyo mutuo, como la base de problemas y soluciones: y,

f) Identificación de los problemas prioritarios de la organización interna

institucional y de la comunidad y la búsqueda oportuna de las soluciones mas

adecuadas, con el menor costo y el mayor beneficio.

2.1.4.3.2. OBJETIVOS

Se establece los siguientes objetivos institucionales:

a) Procurar el bienestar de la colectividad y contribuir al fomento y protección de

los intereses locales;

b) Planificar e impulsar el desarrollo físico del cantón y de sus áreas urbanas y

rurales;

c) Acrecentar el espíritu de integración de todos los actores sociales y

económicos, el civismo y la confraternidad de la población para lograr el

creciente progreso del cantón;

d) Coordinar con otras entidades, el desarrollo y mejoramiento de la cultura, la

educación, la asistencia social, turismo, medio ambiente y seguridad

ciudadana;

e) Investigar, analizar y recomendar las soluciones mas adecuadas a los

problemas que enfrenta el Municipio, con arreglo a las condiciones

cambiantes, en lo social, político, cultural y económico;

f) Estudiar la temática municipal y recomendar la adopción de técnicas de

gestión racionalizada y empresarial, con procedimientos de trabajo uniformes

y flexibles tendientes a profesionalizar la gestión del Municipio.

g) Auspiciar y promover la realización de reuniones permanentes para discutir

los problemas municipales mediante uso de mesas redondas, seminarios,

talleres conferencias simposios, cursos y otras actividades de integración y

trabajo;

h) Capacitar al capital humano en el conocimiento de organización de

organización interna institucional, su normatividad y funcionalidad, orientado

al mejoramiento de los servicios y la atención ciudadana prevista en la gestión

municipal;

i) Mejorar y ampliar la cobertura de servicios de manera paralela al

mejoramiento de la administración con el aporte de la comunidad.

2.1.4.3.3. MISIÓN INSTITUCIONAL

Planificar, implementar y sustentar las acciones de desarrollo del municipio.

Dinamizar los proyectos de obras y servicios con calidad y oportunidad, que aseguren

el desarrollo social y económico de la población, con la participación directa y

efectiva de los diferentes actores sociales, dentro de un marco de transparencia y ética

institucional y el uso óptimo de los recursos humanos altamente comprometidos,

capacitados y motivados.

2.1.4.3.4. VISIÓN INSTITUCIONAL.-

2.1.4.3.5. VALORES INSTITUCIONALES.-

Los valores institucionales son los principios y normas que las autoridades

y servidores municipales se comprometen en observar y practicar. Los valores

institucionales o corporativos “son el conjunto de principios, creencias reglas que

regulan la gestión de la organización. Constituyen la filosofía de la institución y el

soporte de la cultura organizacional”.

Los valores que se indican a continuación han sido identificados como

“valores deseados para asegurar su vigencia futura”.

TABLA 4 Valores del Municipio de Latacunga

1.- LEALTAD: Cumplir las responsabilidades

individuales para fortalecer la imagen

institucional.

2.- RESPONSABILIDAD: Cumplir con eficiencia las tareas

encomendadas.

3.- HONESTIDAD: Practicar la moral y la legalidad.

Utilizando procedimientos transparentes

en la gestión institucional.

4.- OPORTUNIDAD: Demostrar precisión y agilidad en

las actividades institucionales

5.- CONFIABILIDAD: La comunidad observa resultados

tangibles en sus condiciones de vida. Se

entrega servicios con calidad, amplia

cobertura y costos razonables.

6.- RESPETO: Interna y externamente es una

practica generalizada en el desempeño de

las funciones institucionales

El Municipio se construirá en un ejemplo del desarrollo y contará con una

organización interna altamente eficiente que proporcione productos y servicios

compatibles con la demanda de la sociedad, capaz de asumir los nuevos papeles

vinculados con el desarrollo, identidad cultural y de género, descentralizado y

optimizando los recursos.

7.- EFICIENCIA: Se entregan resultados de calidad

en base a la planificación institucional.

8.- COMUNICACIÓN FLUIDA: Los actores sociales internos y

externos están suficientemente

informados de la gestión municipal. Se

logra optimizar procesos y se obtiene

concensos.

2.2. Análisis Situacional

Se entienden que el mercado del municipio corresponde a los ciudadanos

que puebla la zona geográfica de la ciudad de Latacunga en provincia de Cotopaxi

(ver Anexo 2 y Anexo 3).

A continuación realizaremos el diagnóstico situacional del Gobierno

Municipal del cantón Latacunga, para lo cual identificaremos las variables del

ambiente externo como interno

El diagnóstico situacional representa la identificación, descripción y

análisis

evaluativo de la situación actual de la organización o el proceso, en función de

los resultados que se esperan y que fueron planteados en la Misión.

Es a la vez una mirada sistémica y contextual, retrospectiva y prospectiva,

descriptiva y evaluativa de todos los factores externos e internos que afectan a la

empresa.

2.2.1. Ambiente Externo

Comprende una clara identificación de los factores claves del entorno

organizacional del Gobierno Municipal del cantón Latacunga que pueden influir

considerablemente en su desempeño. Los que una vez que sean analizados y

discutidos se transforman en Oportunidades y Amenazas.

2.2.1.1. Macroambiente Externo

Pretende identificar aquellos aspectos del entorno global que dan lugar a

que se generen cambios importantes en el ambiente organizacional. Es recomendable

que se aborde mediante la ejecución de métodos como el PEST y Análisis de Otras

Variables.

2.2.1.1.1. Análisis PEST

El análisis PEST (Político, Económico, Social y Tecnológico) identifica los

factores del entorno general que van a afectar a la fábrica y ayuda a tener en cuenta

que influencias del entorno han sido especialmente importantes en el pasado y a saber

hasta qué punto ocurren cambios que las pueden hacer más o menos significativas en

el futuro.

2.2.1.1.1.1. Político

El actual gobierno municipal del Cantón Latacunga se encuentra precedido

por el Arq. Rodrigo Espín, perteneciente al movimiento Alianza País, movimiento que

hoy por hoy es el más popular de los entes políticos dentro de Ecuador, esto ya que

nuestro actual presidente Eco. Rafael Correa, es fundador y perteneciente al mismo.

Así en todas las secretarías del Estado podemos encontrar si no es a

funcionarios pertenecientes a dicho movimiento, a funcionarios que tengan una

parecida ideología política. Cabe recalcar que esto no es por nepotismo ni trafico de

influencia. Sino por mejorar en la transferencia de Información, y mejores relaciones

interministeriales, para un buen desempeño de las funciones del Gobierno.

Connotación.-

Es demasiado importante este punto en la administración pública, ya que el

Gobierno Municipal del cantón Latacunga, al estar alineado directamente con el

gobierno constitucional vigente en nuestro país, tiene más accesibilidad, mayor

contacto y mejora capacidad de respuesta con el Estado lo que facilita el trabajo

conjunto por la ciudad.

Oportunidad

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

Contacto directo con

la administración del Estado.

X

Facilidad para la

obtención de Préstamos y

Partidas Presupuestarias del

Gobierno.

X

2.2.1.1.1.2. Legal

El Municipio de Latacunga se basa en La Constitución Política del Ecuador del

año 2008, en la Ley Orgánica de Régimen Municipal, codificación Nº 16 del 2005.

Connotación.-

Es importante que el Gobierno Municipal del cantón Latacunga se

encuentre fundamentado por la ley, ya que son bases legales que avalan la actuación

como servidores públicos y como autoridades seccionales frente a la comunidad.

Oportunidad

VARIABLE IMPACTO

Alto Medi

o

Bajo

Los empleados,

representantes y autoridades

municipales son avalados por las

bases legales correspondientes.

X

Amenaza

VARIABLE IMPACTO

Alto Medi

o

Bajo

La creciente inestabilidad de

los servidores públicos genera

X

conflictos a nivel interno por La

Nueva Ley de Servidores Públicos,

ya que muchos de los trabajares

municipales pueden quedarse sin

beneficios.

2.2.1.1.1.3. Economía

Los municipios del Ecuador están regidos económicamente por autogestión

del mismo y por partidas presupuestarias del Estado. De esta manera los siguientes

indicadores.

2.2.1.1.1.3.1. Inflación

Se define como inflación al incremento del monto de dinero en circulación,

el cual da como resultado una disminución en su valor y un aumento de los precios

A continuación observaremos

TABLA 5: Inflación Anual

Añ

o

Inflación

20

05

2,17%

20

06

1,96%

20

07

3,36%

20

08

8,83%

20

09

4,31%

20

10

3,46%

Información actualizada has el 13 de Noviembre del 2010

Fuente: Banco Central Del Ecuador

Elaborado por: Autor

Gráfico 1: Inflación Anual



Connotación.-

Como podemos apreciar la inflación ha sufrido algunas variaciones durante

los últimos años, pero siendo las más notorias, un incremento 5,47% puntos

porcentuales en el año 2008 tal vez impulsado por una cruda crisis a nivel mundial, lo

cual encareció el precio de los productos en la mayoría de economías mundiales, pero

en el año siguiente se noto un decremento en este índice de 4,52% puntos

porcentuales, mismo decremento que ha seguido prolongándose hasta en lo que va

del presente año en un 3,46%, esto nos quiere decir que los precios se han estabilizado

de productos e insumos necesarios en los procesos productivos de la empresa al no

existir en este último año pérdida del valor del poder adquisitivo del dólar.

Oportunidad

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

Estabilización de

precios que genera un mejor

posicionamiento de la

Administración Pública actual

en los ciudadanos

X

Mayor facilidad para

adquisición de préstamos.

X

2.2.1.1.1.3.2. Producto Interno Bruto

0,00%

2,00%

4,00%

6,00%

8,00%

10,00%

2005 2006 2007 2008 2009 2010

Inflación

Producto Interno Bruto se define como el valor de mercado del conjunto de

bienes y servicios finales que han sido producidos en un determinado por los factores

de producción localizados al interior de un país.

Tabla 6: PIB

Fuente: Boletines Superintendencia de Bancos y Seguros


Gráfico 2: PIB

Fuente: Boletines Superintendencia de Bancos y Seguros


El cuadro detalla como el Producto Interno Bruto durante el año 2006,

2007 y 2008 ha venido incrementándose gradualmente, sin embargo para el 2009

registra una caída que lo deja en una cantidad de 51106 millones de dólares, que

según tendencia del fondo Monetario Internacional se verá incrementada para finales

del 2010.

Connotación.-

El Producto Interno Bruto (PIB) es el

indicador comúnmente utilizado para medir el

crecimiento económico de una región (país,

estado, ciudad) durante el periodo de un año, ya que, se compone por el total de los

2006 2007 2008 2009

PIB Millones de dólares 41763 45789 52572 51106

0

20000

40000

60000

PIB Millones de dólares

AÑO PIB

2006 41763

2007 45789

2008 52572

2009 51106

bienes y servicios producidos por la economía de la misma. Sin embargo, es

importante hacer notar que crecimiento económico no es igual a desarrollo

económico; ya que, éste último sí considera el bienestar social.

Oportunidad

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

Mayor crecimiento

económico

X

Mayor movimiento

económico que se puede

destinar al gasto interno

X

Mayor producción,

genera más trabajo, así se

expande y se desarrolla las

sociedad

X

2.2.1.1.1.3.3. Tasa de Interés

La tasa de interés es el precio del dinero en el mercado financiero. El

Banco Central del Ecuador, calcula mensualmente en función de la información que

remitan las instituciones financieras los días jueves de cada semana (Banco Central

del Ecuador, 2010) .

2.2.1.1.1.3.3.1. Tasa Activa

La tasa activa es aquel porcentaje que se paga a la institución financiera por

créditos realizados.

TABLA 7: Tasa Activa

AÑO Porcent

aje

2005 8,6%

2006 8,6%

2007 9,22%

2008 9,14%

2009 9,19%

2010 8,94%

Información actualizada has el 18 de Noviembre del 2010



Gráfico 3: Tasa Activa



Como podemos apreciar en la gráfica los años 2005 y 2006 la tasa de

interés activa fue 8,60%, pero en el año siguiente se noto un incremento al llegar al

9.22% y de ahí en adelante se han manejado variaciones por esos rangos de valor

hasta noviembre del presente año cuya tasa es del 8.94%

Connotación.-

Es importante tomar en cuenta este indicador porque es un limitante o

facilitador para adquirir un préstamo tanto para los ciudadanos civiles como para las

instituciones públicas. En base a esto se puede determinar la estructura de

financiamiento con la que puede contar el Gobierno Municipal del cantón Latacunga

y evaluar los costos de oportunidad debido a que se analiza las alternativas para lograr

un buen financiamiento.

Amenaza

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

Limitaciones para

adquirir endeudamiento

mediante la banca por cobro

X

2005 2006 2007 2008 2009 2010

Serie 1 8,6 8,6 9,22 9,14 9,19 8,94

8,28,48,68,8

99,29,4

Po

rce

nta

je

Tasa Activa

de intereses altos.

2.2.1.1.1.3.3.2. Tasa Pasiva

La tasa de interés pasiva es aquella que pagan las entidades financieras al

momento de captar dinero del público en general.

Las tasas de interés pasivas fueron:

Tabla 8: Tasa Pasiva

AÑO TASA

2005 4,10%

2006 4,72%

2007 4,78%

2008 5,09%

2009 5,24%

2010 4,30%

Datos actualizados hasta el 31 de Mayo del 2010



Gráfico 4: Tasa Pasiva



Como podemos apreciar en la gráfica en los años anteriores se puede notar

un incremento sostenido, pero desde comienzos de este año 2010 ha sufrido un

decremento hasta llegar a un 4,30% al mes de noviembre del presente año.

Connotación.-

2005 2006 2007 2008 2009 2010

TASA PASIVA 4,1 4,72 4,78 5,09 5,24 4,57

0

1

2

3

4

5

6

Po

rce

nta

je

TASA PASIVA

Actualmente, para la población los bancos no representan una gran

inversión para la porque el interés que se obtiene por la inversión es baja en

comparación con años anteriores, es por esta razón que la población prefiere hacer

otro tipo de inversión que no sea bancaria. La tasa de interés pasiva permite observar

el costo de oportunidad que uno tiene, es decir nos permite escoger la mejor inversión

que se puede presentarse en un momento dado.

Amenaza

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

Escazas fuentes de

inversión, para lograr la

diversificación de riesgo.

X

2.2.1.1.1.3.4. Riesgo País (EMBI Ecuador)

El riesgo país es un concepto económico que ha sido abordado académica y

empíricamente mediante la aplicación de metodologías de la más variada índole:

desde la utilización de índices de mercado como el índice EMBI de países emergentes

de Chase-JP Morgan hasta sistemas que incorpora variables económicas, políticas y

financieras. El EMBI se define como un índice de bonos de mercados emergentes, el

cual refleja el movimiento en los precios de sus títulos negociados en moneda

extranjera. Se la expresa como un índice ó como un margen de rentabilidad sobre

aquella implícita en bonos del tesoro de los Estados Unidos (Banco Central del

Ecuador, 2010).

Los valores hasta la fecha para riesgo país son:

Tabla 9: Riesgo País

Fecha Valor

Noviembre-12-2010 996.00

Noviembre-11-2010 1008.00

Noviembre-10-2010 1008.00

Noviembre-09-2010 1004.00

Noviembre-08-2010 1015.00

Noviembre-05-2010 1019.00

Noviembre-04-2010 1026.00

Noviembre-03-2010 1016.00

Noviembre-02-2010 1013.00

Noviembre-01-2010 1012.00

Octubre-29-2010 1011.00

Octubre-28-2010 1004.00

Octubre-27-2010 997.00

Octubre-26-2010 1003.00

Octubre-25-2010 1009.00

Octubre-22-2010 1012.00

Octubre-21-2010 1013.00

Octubre-20-2010 1016.00

Octubre-19-2010 1015.00

Octubre-18-2010 1013.00

Octubre-15-2010 1007.00

Octubre-14-2010 1035.00

Octubre-13-2010 1040.00

Octubre-12-2010 1025.00

Octubre-11-2010 1029.00

Octubre-08-2010 1029.00

Octubre-07-2010 1024.00

Octubre-06-2010 1021.00

Octubre-05-2010 1017.00



Gráfico 5: Riesgo País



Connotación.-

Este indicador económico es sumamente importante ya que sirve como

medidor de riesgo para inversores tanto internos como externos.

Oportunidad

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

Facilidad para que

exista inversión extranjera en

la institución

X

Amenaza

IMPACTO IMPACTO

Alto Medio Bajo

Baja a nula inversión

extranjera

X

2.2.1.1.1.4. Socio – Cultural

La ciudad de Latacunga vive de su cultura, por su turismo tanto interno

como externo, como también del diario comercio que se vive en plazas, centros de

comercio que, por la idiosincrasia de su gente la lleva a ser una ciudad productiva en

970980990

100010101020103010401050

No

viem

bre

-12

-20

10

No

viem

bre

-11

-20

10

No

viem

bre

-10

-20

10

No

viem

bre

-09

-20

10

No

viem

bre

-08

-20

10

No

viem

bre

-05

-20

10

No

viem

bre

-04

-20

10

No

viem

bre

-03

-20

10

No

viem

bre

-02

-20

10

No

viem

bre

-01

-20

10

Oct

ub

re-2

9-2

01

0

Oct

ub

re-2

8-2

01

0

Oct

ub

re-2

7-2

01

0

Oct

ub

re-2

6-2

01

0

Oct

ub

re-2

5-2

01

0

Oct

ub

re-2

2-2

01

0

Oct

ub

re-2

1-2

01

0

Oct

ub

re-2

0-2

01

0

Oct

ub

re-1

9-2

01

0

Oct

ub

re-1

8-2

01

0

Oct

ub

re-1

5-2

01

0

Oct

ub

re-1

4-2

01

0

Oct

ub

re-1

3-2

01

0

Oct

ub

re-1

2-2

01

0

Oct

ub

re-1

1-2

01

0

Oct

ub

re-0

8-2

01

0

Oct

ub

re-0

7-2

01

0

Oct

ub

re-0

6-2

01

0

Oct

ub

re-0

5-2

01

0

Oct

ub

re-0

4-2

01

0

Riesgo País

el centro del país. Es así que atrae a mucha gente, ya sea de visita o para quedarse a

vivir.

Es importante recalcar que ésta ciudad es cuna de la Fiesta de La Mama

Negra, celebración que se realiza en los meses de Septiembre y Noviembre por

agradecimiento a la Virgen de La Merced patrona de Latacunga. Es reconocida a nivel

nacional e internacional siendo nombrada por el estado como Patrimonio Cultural

Intangible de la Nacionalidad Ecuatoriana.

Connotación.-

Es sumamente importante este punto ya que Latacunga es muy atractiva a

los ojos de visitantes nacionales como extranjeros, esto sirve como plataforma para el

desarrollo económico gracias a la cultura y al turismo.

Oportunidad

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

Desarrollo económico

y comercial gracias al turismo

X

2.2.1.1.2. Demografía

Es la ciencia que tiene como objetivo el estudio de las poblaciones

humanas y que trata de su dimensión, estructura, evolución y características generales,

considerados desde un punto de vista cuantitativo. Por tanto la demografía estudia

estadísticamente la estructura y la dinámica de la población y las leyes que rigen estos

fenómenos. (Wikipedia, 2010)

Dentro de este punto tan importante podemos apreciar las siguientes variables:

Tamaño de la Población

Difusión del IV Censo De Población y V de Vivienda 2001 - Julio 2002

Cantón Latacunga

TABLA 10: Población por Sexo, Tasas de Crecimiento e Índice de

Masculinidad

Fuente (SIISE 2010)


Gráfico 6: Población de Latacunga según género

Fuente (AME 2010)


Connotación.-

Ya que la población es el número de personas que residen normalmente en

la ciudad de Latacunga, es de vital importancia estudiarlo y analizarlo, esto debido a

que ya que nuestra investigación se centra en el Municipio de este cantón, la

población total son los usuarios los clientes de los servicios públicos municipales.

Oportunidad

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

Hombres 48%

Mujeres 52%

Población de Latacunga

T

otal

T

CA %

H

ombres

% M

ujeres

% Cant

ón/Prov.

1

43.979

2

,1

6

9598

4

8,3

7

4831

5

1,7

41,2

El aumento de la

población genera

implícitamente mayor numero

de clientes para el Municipio

X

TABLA 11: Población Económicamente Activa De 12 Años y Más Edad, Por

sectores económicos

Tot

al

Sect

or Primario

Sect

or

Secundario

Sect

or Terciario

No

Especificados

Trab

ajador

Nuevo

888

4

215

27

1124

2

232

88

2524 303

Fuente (SIISE 2010)


Gráfico 7: Población Económicamente Activa de 12 años y más edad, por

sectores económicos

Fuente (AME 2010)


Connotación.-

Podemos observar que hay un buen desarrollo económico en nuestra

ciudad, lo que es importante porque de ésta manera se generan ingresos, egresos,

rotación financiera y comercial. Lo que indirectamente causa que el municipio actúe

con recaudación de tributos o ampliación y mejoramiento de los servicios.

Oportunidad

VARIABLE IMPACTO

Al Medio Bajo

Sector Primario 37%

Sector Secundario

19%

Sector Terciario

40%

No Especificados 4%

Trabajador Nuevo 0%

Sectores Económicos

to

Mayor actividad económica,

financiera y comercial generará una

mejor y más ampliada actuación del

Municipio

X

2.2.1.1.3. Tecnología

A nivel mundial podemos encontrar que existen varios programas

(software1) de gestión municipal que son libres, de creadores independientes o

particulares. Así tenemos a software como Dinámica Gerencial para Alcaldías (DGA),

DIGIFILE y el SYSMAN Municipio Efectivo.

En Argentina se maneja MUNICIPRO, que tiene como especificaciones

básicas el manejo de Catastros, Cuentas corrientes, contribuyentes, Caja Bancos,

Contabilidad formal (comprometido - gastado) y presupuestaria, Sueldos y jornales

Liquidación tasas municipales, comercios, patentes, motos, Proveedores y Tesorería

(www.dtw.com.ar, 2010).

En nuestro país, todos los municipios están suscritos al Asociación de

Municipalidades del Ecuador (AME), la cual, posee el software SIG-AME que es una

herramienta informática que facilita la automatización de las tareas de gestión y

análisis de los Gobiernos Autónomos Descentralizados, con el fin de agilizar las

tareas obligatorias y proporcionar absoluta seguridad en el manejo de operaciones en

las áreas de contabilidad, administración financiera, avalúos y catastros,

recaudaciones, tesorería, bodega, así como la interconexión con otras aplicaciones

instaladas en las municipalidades, atendiendo los requerimientos de información hacia

los sistemas de información del Gobierno Central.

1 Software es todo el conjunto intangible de datos y programas de la

computadora (www.masadelante.com, 2010).

SIG-AME cumple con los estándares establecidos en la Ley de Régimen

Municipal, Normativa Contable Vigente, Ordenanzas y Normas de Control que han

puesto en vigencia los Organismos de Control, como el Ministerio de Finanzas y la

Contraloría General del Estado.

Connotación.-

No es de extrema importancia el estudio de éste punto en nuestra

investigación, pero cabe anotar, que sin duda alguna es un beneficio contar con un

sistema informático especializado para la administración municipal.

Oportunidad

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

Se cuenta con un sistema

informático especializado que se

encuentra dentro de los estándares

establecidos en la Ley.

X

Amenaza

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

Existen avances

constantes en este estilo de

Software por lo que no se

actualiza con frecuencia

X

El sistema no es

especializado en los problemas y

necesidades del cantón

Latacunga.

X

2.2.1.1.4. Ecología y Medio Ambiente

La ecología ha alcanzado enorme trascendencia en los últimos años. El

creciente interés del hombre por el ambiente en el que vive se debe fundamentalmente

a la toma de consciencia sobre los problemas que afectan a nuestro planeta y exigen

una pronta solución.

Los seres vivos están en permanente contacto entre sí y con el ambiente

físico en el que viven. La ecología analiza cómo cada elemento de un ecosistema

afecta los demás componentes y cómo es afectado. Es una ciencia de síntesis, pues

para comprender la compleja trama de relaciones que existen en un ecosistema toma

conocimientos de botánica, zoología, fisiología, genética y otras disciplinas como la

física, la química y la geología.

Connotación.-

Todas las actividades y servicios del Gobierno Municipal del cantón

Latacunga tienen una repercusión ecológica inmediata. Ya sea por el uso de papel en

oficinas hasta, la producción de desperdicios por la realización de servicios a la

comunidad.

Oportunidad

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

Se cuenta con un

sistema de tratamiento de

desperdicios que es saludable

para el medio ambiente. Y

que va a la par de la visión de

un “ambiente verde”

X

Amenaza

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

Ante la actitud pasiva

de los ciudadanos hay poca o

nula iniciativa en la

comunidad por no arrojar

desechos en las calles de la

ciudad

X

2.2.1.1.5. Riesgos Naturales

Últimamente en el mundo se ha escuchado sobre los desastres naturales

como inundaciones, erupciones volcánicas, tifones y huracanes, que son

consecuencias de los llamados riesgos naturales, que se pueden definir como la

probabilidad de que un territorio y la sociedad que habita en ella, se vean afectados

por episodios naturales de rango extraordinario (en resumen, riesgo = peligrosidad x

vulnerabilidad x exposición) (Wikipedia, 2010)

La peligrosidad es conocida como el azar y hace referencia a la

probabilidad de que un determinado fenómeno natural, de una cierta extensión,

intensidad y duración, con consecuencias negativas, se produzca. El análisis de

periodos de retorno o la representación de mapas de frecuencia es objeto de esta

primera parte.

La vulnerabilidad hace referencia al impacto del fenómeno sobre la

sociedad, y es precisamente el incremento de la vulnerabilidad el que ha llevado a un

mayor aumento de los riesgos naturales. La vulnerabilidad abarca desde el uso del

territorio hasta la estructura de los edificios y construcciones, y depende fuertemente

de la respuesta de la población frente al riesgo.

En los últimos 20 años los desastres naturales han matado a 3 millones de

personas en el mundo, causando daños a alrededor de otros 800 millones. Las

pérdidas económicas causadas por inundaciones, sequías, terremotos, volcanes,

incendios forestales, etc. son enormes

Es necesario distinguir entre:

Riesgos actuales: un volcán en erupción, un deslizamiento activo, un acuífero

contaminado que se está explotando. Los Riesgos actuales suelen ir

acompañados de daños, aunque no hayan desarrollado todo su potencial

Riesgos potenciales: son un volcán transitoriamente inactivo o una ladera en

equilibrio estricto. Estos conceptos, suelen ser muy usados en los Mapas de

Riesgos.

Clasificación de los riesgos

Los riesgos naturales se pueden clasificar de la siguiente manera:

Geológicos

o Vulcanismo

o Terremotos

o Tsunamis-maremotos.

Meteorológicos e hidrológicos

o Nieve y hielo

o Lluvias intensas, granizo y tormentas

o Inundaciones súbitas y en grandes cuencas.

o Olas de frío y de calor

o Vientos fuertes, incendios forestales y temporales marítimos.

o Ciclones tropicales

Climatológicos

o Sequías y desertificación

o Alteraciones entrópicas de la atmósfera

Agujero de la capa de ozono

Cambio climático

Biológicos

o Plagas

o Epidemias

Connotación.-

La ciudad de Latacunga se encuentra en la región Sierra de un país ubicado

en la zona interandina de Sudamérica. Es por eso que el estudio de éste ítem es muy

importante en nuestra investigación, ya la ubicación geográfica de la ciudad genera

mucho riesgo al ser aledaña del volcán Cotopaxi.

Amenaza

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

Existe un alto riesgo

potencial debido a una

erupción del volcán Cotopaxi.

X

Las intensas lluvias en

la zona pueden ser causa de

deslizamientos de tierra e

inundaciones.

X

2.2.1.2. Microambiente Externo

2.2.1.2.1. Clientes

Existen para el Municipio de Latacunga dos tipos de clientes:

2.2.1.2.1.1. Clientes Permanentes

Son todos los habitantes de la ciudad de Latacunga.

2.2.1.2.1.2. Clientes Ocasionales

Son los clientes que pasan de visita a la ciudad de Latacunga, los cuales de

una u otra manera reciben un servicio municipal., y con quienes no se realiza un

seguimiento por parte de la institución.

Connotación.-

Siempre será de vital importancia para una institución identificar a los

clientes, más aún cuando ésta es una institución de Servicios Públicos porque depende

de ellos y de su satisfacción la aceptación en la comunidad, en cuanto al Gobierno

Municipal del cantón Latacunga se considera como sus clientes a la totalidad de sus

habitantes lo que genera una estabilidad y un buen futuro por su crecimiento en el

futuro.

Oportunidad

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

El Ilustre Municipio

no tiene competidor ya que es

un ente Jurisdiccional en el

que se provee servicios a

todos sus habitantes.

X

2.2.1.2.2. Proveedores

En nuestro país se aplica el sistema de Compras Públicas que consiste en

que bajo el régimen de la Ley de dicho Sistema, toda institución Pública deberá

realizar sus adquisiciones a través del portal en Internet donde se tienen a Proveedores

autorizados y calificados.

Dentro de los más utilizados tenemos:

TABLA 12: Proveedores del Gobierno Municipal del cantón Latacunga

PROOVE

DOR

REPRESENTA

NTE

ARTIC

ULOS

CI

UDAD

DIRECCION

ATHISI FRANCISCO VIERA CARRERA

PRENDAS DE

PROTECCION

LATACUNGA

BELISARIO QUEVEDO

WORLDG

RAPHIC

FAUSTO A.

MOLINA P.

ARTICU

LOS PUBLICITARIOS

LA

TACUNGA

SECTOR LOS 2

PUENTES

COMPUS

ERVICIOS

ASISTENTE

COMERCIAL. PATRICIA TAPIA

MATERI

AL DE COMPUTACION

LA

TACUNGA

FELIX

VALENCIA 801 Y BELISARIO QUEVEDO

BYCACE BYRON

CARDENAS CERDA

MATERI

AL DE FERRETERIA

LA

TACUNGA

AV ORELLANA

Y 17-71 Y 10 DE AGOSTO

MAYASA REPUES

TOS AUTOMOTRICES

QU

ITO

AV DE LOS

PINOS Y HUMBERTO MATA

VALENCI

A &VALENCIA

CARLOS

VALENCIA

BATERI

AS

LA

TACUNGA

AV COTOPAXI

Y 5 DE JUNIO

ALMACE

NES REX INSTRU

MENTOS MUSICALES

LA

TACUNGA

BELISARIO

QUEVEDO 6-13 Y PADRE SALCEDO

WILLIAN JOSE RICARDO

RODRIGUEZ CARRERA

MUEBL

ES METALICOS

AM

BATO

AV 12 DE

NOVIEMBRE 743 Y MALDONADO

SUMILAB SUMINI

STROS PARA

LABORATORIO

AM

BATO

SAIBORNET

Ing. PATRICIO ESCUDERO

SUMINISTROS DE

COMPUTACION

LATACUNGA

AV. BENJAMIN TERAN Y ANTONIO

VELA 1-68

AUDIOCAR

Ing. JOFRE PACHECO

SERVICIO AUTOMOTRIZ

LATACUNGA

PANAMERICANA SUR SECTOR EL

NIAGARA

EL

MERCURIO MATERI

AL ELECTRICO

LA

TACUNGA

GUAYAQUIL 2-

32 Y ANTONIO VELA

CONSTRU

CTORA ESPINOSA

Ing. CARLOS E.

ESPINOSA

ADOQU

IN

LA

TACUNGA

Connotación.-

Es importante revisar esta información ya que el Gobierno Municipal del

cantón Latacunga también necesita de Proveedores que brindan productos que son

necesarios para el desenvolvimiento diario de las actividades de trabajo y servicio.

Oportunidad

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

La mayoría de los

Proveedores están ubicados

en la ciudad de Latacunga.

X

Amenaza

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

Los precios no serian

los mejores para los

requerimientos del Municipio.

X

2.2.2. Ambiente Interno

Las diferentes unidades del Gobierno Municipal del cantón Latacunga se encuentran detalladas a continuación:

Figura 1: Organigrama Estructural de la I. Municipalidad de Latacunga

2.2.2.1. Descripción de las Principales áreas del Gobierno Municipal del cantón

Latacunga (Reglamento del Gobierno Municipal de Latacunga)

2.2.2.1.1. Recursos Humanos

Dicha dirección realiza las siguientes funciones:

Administrar el programa de personal del Municipio.

Elaborar y Mantener Actualizado El sistema de Clasificación de puestos, la

escala de remuneraciones o demás instrumentos de administración de personal.

Efectuar el reclutamiento, selección y evaluación, traslado, promoción y

remoción de personal.

Llevar registro y expedientes actualizados y preparar informes estadísticos.

Llevar el control de la asistencia, vacaciones, permisos y supervisar el régimen

disciplinario en general.

Promover, fomentar y ejecutar programas educativos, de capacitación y

desarrollo profesional de los servidores.

Proporcionar servicios de bienestar social para el personal.

Diseñar e implementar el programa de Evaluación de Desempeño.

Elaborar manuales de Administración y Procedimientos.

Administrar la Nómina y el cumplimiento de las obligaciones patronales.

Connotación.-

El estudio de esta dirección es muy importante ya que es el centro

administrativo del Gobierno Municipal del cantón Latacunga. No existe ninguna

deficiencia en cuanto a los procesos y a la capacidad de competencias de Talento

Humano.

Fortaleza

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

El Ilustre Municipio X

posee una Estructura

Organizacional bien definida

Las funciones de la

Dirección de Talento Humano

están bien detalladas y bien

X

Talento Humano

realiza todas las funciones

estipuladas en la Ley de

Régimen Municipal

(Codificación 2005)

X

Debilidad

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

Existen muchas

funciones en varias

direcciones lo que demuestra

un deficiente organización en

cuanto a cargo y funciones

X

2.2.2.1.2. Producción

2.2.2.1.2.1. Obras Públicas

Se encarga de la organización, dirección, coordinación y ejecución del

programa de obras públicas y demás inversiones sobre la materia en beneficio del

cantón y de sus parroquias, estableciendo prioridades de conformidad con el Plan de

Desarrollo Cantonal y la Disponibilidad de recursos.

Connotación.-

Nuestra investigación esta centrada en los Servicios Públicos Municipales

presentes en la ciudad de Latacunga, los cuales serán estudiados a fondo tanto a sus

clientes como a los empleados que proveen el servicio.

Fortaleza

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

El Gobierno Municipal

del cantón Latacunga posee

varios focos de producción de

Servicios distribuidos por peso

para la comunidad.

X

2.2.2.1.2.2. Servicios Públicos

La Dirección de Gestión de Servicios Públicos, tiene por objetivo el velar por

el buen funcionamiento y cumplimiento de los programas de servicio público local, así

como realizar estudios que tiendan a optimizar el desarrollo de dichos programas.

Aquí observamos que planifica, coordina, organiza y supervisa las labores de

todas las unidades componentes como son: El Mercado Mayorista, El camal de la

ciudad, las Plazas y Mercados, El Terminal Terrestre, Cementerio, el Sistema Tarifado

de estacionamiento (SIMTEL) y la unidad de Seguridad Ciudadana y Riesgos.

Las administraciones anteriores dejaron legados de vagancia, oportunismo,

desinterés, falta de amor propio por el municipio; su gente no tiene el cariño, o por lo

menos no lo demuestra por servir a la ciudadanía.

Estos inconvenientes son los con los que se ha encontrado la presente

administración en cada una de los servicios municipales y que se han identificado

mediante las socializaciones que he realizado con los comerciantes. Éstas personas sí

quieren cambiar, pero los empleados y trabajadores (no son todos desde luego, pero que

sí la mayoría) ¨no quieren cambiar¨; son 17 años que no hizo nada a favor de la

ciudadanía; se conformaron con hacer es nada, sin presión.

Hasta la fecha se puede ver, falta de voluntad al trabajo, desmotivaciones

permanentes. De a poco se esta tratando de cambiar con estos criterios mal formados

Fortaleza

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

Siempre se realizan

socializaciones sobre cambios

en los servicios

X

Debilidades

IMPACTO IMPACTO

Alto Medio Bajo

Resistencia al cambio

de los trabajadores

X

Las administraciones

anteriores dejaron legados de

vagancia, oportunismo,

desinterés, falta de amor

propio por el municipio

X

A continuación detallaré cada uno de los Servicios Públicos

2.2.2.1.2.2.1. Mercado Mayorista

La Dirección de Gestión de Servicios Públicos Municipales administra

adecuadamente el funcionamiento y la organización del Mercado Mayorista.

Debilidades

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

Falta de administración

total, (incapacidad de la

encargada)

X

Cartera alta vencida

(supera los $ 80.000) X

Espacio muy reducido

en el área de parqueo de los

consumidores

X

2.2.2.1.2.2.2. Camal Municipal

Vigila y controla que se provea a la ciudadanía de un eficiente servicio de

faenamiento de ganado y que cumpla con las normas sanitarias, de higiene y buenas

prácticas de manufactura, para garantizar la salud de la comunidad.

Debilidades

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

No se cuenta con la

suficiente maquinaria e

infraestructura física en el

Camal Municipal

X

No hay condiciones

óptimas de asepsia en el

Camal Municipal.

X

2.2.2.1.2.2.3. Plazas y Mercados

Controla el buen funcionamiento de mercados y plazas del cantón, para

brindar un adecuado servicio a la comunidad.

Debilidades.-

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

Existe un total

abandono del administrador de

plazas y mercados

X

Desinterés por parte de

los inspectores en sus tareas

encomendadas

X

Los inspectores llevan

muchos años en las mismas

tareas por eso, todo lo realizan

monótonamente.

X

2.2.2.1.2.2.4. Terminal Terrestre

Presta un servicio eficiente a los usuarios y transportistas en el embarque y

llegada de pasajeros, para el transporte interprovincial, cantonal e intercantonal.

Debilidades

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

Espacio físico muy

reducido para el andén de

X

salida. Existe desorden en el

interior

X

Falta señalética. X

2.2.2.1.2.2.5. Cementerio

Según entrevistas con encargados y con el director de Servicios Públicos

Municipales se han obtenido:

Debilidades

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

Falta de un

administrador X

No funciona

abiertamente para la

ciudadanía.

X

2.2.2.1.2.2.6. Sistema Tarifado de Estacionamiento de Latacunga

SIMTEL preserva el derecho de los ciudadanos del Cantón a acceder a un

servicio de estacionamiento vehicular, eficiente, seguro y a precios razonables de

acuerdo a la economía local.

Connotación.-

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

Falta de cooperación y

compañerismo entre

trabajadores.

X

Falta de educación y

Cultura de los trabajadores

X

No tienen el afán de

dar un buen servicio al

usuario.

X

2.2.2.1.2.2.7. Seguridad Ciudadana y Riesgos

Ésta unidad por un lado cumple y hace cumplir las normas, ordenanzas,

reglamentos y leyes municipales a nivel del cantón Latacunga.

También previene y mitiga los impactos a la integridad de las personas y de los

bienes, provocados por fenómenos naturales y los provocados por el hombre, en base a

una adecuada y oportuna planificación y coordinación de los diferentes actores del

cantón.

Connotación.-

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

Falta liderazgo del

encargado de esta área X

Descoordinación con

el jefe inmediato

X

Falta planificación en

los proyectos X

2.2.2.1.3. Financiera

Esta dirección formula e implementa esquemas de control financiero, sujetas

a las disposiciones de la Ley Orgánica de la Contraloría, normas técnicas de control

interno y a normas o reglamentos internos del Municipio y prestar asesoramiento en

materia financiera a las autoridades y funcionarios de la institución.

También facilita la operatividad de los procesos, mediante la ejecución de

labores administrativas y financieras de apoyo a la gestión de los diferentes niveles del

Municipio. Recauda los ingresos y efectuar los pagos con eficiencia, tratando de lograr

el equilibrio financiero, y alcanzar la mayor rentabilidad de los recursos.

Fortalezas

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

La dirección financiera

está sujeta a las disposiciones

de la Ley Orgánica de la

Contraloría

X

La Dirección

Financiera provee de asesoría

en materia financiera a las

autoridades y funcionarios de

la institución

X

2.2.2.1.4. Marketing

Aquí actúa principalmente la Unidad de Relaciones Públicas, que apoya la

gestión municipal mediante una adecuada difusión de los programas desarrollados por

la Institución, a fin de mantener una imagen positiva ante la opinión pública.

Connotación.-

En nuestro país, los medios de comunicación se han ocupado de dirigir o

guiar la opinión pública por medio de noticias, en medios escritos y audiovisuales. Es

por eso que la opinión en la ciudad de Latacunga, se ve expuesta más a los medios que a

las propias obras. Por eso el Cabildo se promociona y da a conocer los avances en

servicios municipales por medio de Televisión y Periódicos.

Fortaleza

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

Relaciones Públicas

mantiene una comunicación

estable y fluida con medios de

la localidad.

X

2.2.2.1.5. Logística

En esta sección intervienen las Unidades de Proveeduría, y de Bodega y

Activos que se encargan de Administrar la gestión de compras de materiales, equipos,

suministros de oficina, y a la vez, recibirlos, almacenarlos, custodiarlos y controlarlos

conforme a lo que dispone la Ley y los respectivos reglamentos.

Fortaleza

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

Las unidades de

Proveeduría, de Bodega y

Activos mantienen un apoyo

continuo a la toda la

Institución

X

2.2.2.1.6. Tecnología de la Información

El Gobierno Municipal del cantón Latacunga cuenta con la Unidad de

Sistemas que Administra eficientemente los recursos informáticos mediante la

utilización de tecnologías de información y la automatización de procesos, a fin de

apoyar de manera eficaz la gestión y la toma de decisiones basados en el sistema SIG-

AME.

Connotación.-

La unidad de Sistemas del Gobierno Municipal del cantón Latacunga tiene la

facultad de apoyar a toda la institución con recursos Informáticos que sirven para

agilitar el trabajo y los servicios que brinda esta organización.

Debilidad

VARIABLE IMPACTO

Alto Medio Bajo

En algunos

departamentos no se posee el

sistema operativo adecuado,

como es en este caso Windows

y software básico como es

Microsoft Office

X

2.2.3. ANÁLISIS FODA

TABLA 13: Oportunidades

VARIABLE IMPACTO

Alto Med

io

Bajo

Contacto directo con la

administración del Estado.

X

Facilidad para la obtención de

Préstamos y Partidas Presupuestarias del

Gobierno.

X

Los empleados, representantes y

autoridades municipales son avalados por

las bases legales correspondientes.

X

Estabilización de precios que

genera un mejor posicionamiento de la

Administración Pública actual en los

ciudadanos

X

Mayor facilidad para adquisición

de préstamos.

X

Mayor crecimiento económico X

Mayor movimiento económico que

se puede destinar al gasto interno

X

Desarrollo económico y comercial

gracias al turismo

X

El aumento de la población genera

implícitamente mayor numero de clientes

para el Municipio

X

Mayor actividad económica,

financiera y comercial generará una mejor

y más ampliada actuación del Municipio

Se cuenta con un sistema

informático especializado que se encuentra

dentro de los estándares establecidos en la

Ley.

X

Se cuenta con un sistema de

tratamiento de desperdicios que es

saludable para el medio ambiente. Y que

va a la par de la visión de un “ambiente

verde”

X

El Ilustre Municipio no tiene

competidor ya que es un ente

Jurisdiccional en el que se provee

servicios a todos sus habitantes.

X

La mayoría de los Proveedores

están ubicados en la ciudad de Latacunga.

X

TABLA 14: Amenazas

VARIABLE IMPACTO

Alto Med

io

Bajo

La creciente inestabilidad de los

servidores públicos genera conflictos a

nivel interno por La Nueva Ley de

Servidores Públicos, ya que muchos de los

trabajares municipales pueden quedarse

sin beneficios.

X

Limitaciones para adquirir

endeudamiento mediante la banca por

cobro de intereses altos.

X

Escazas fuentes de inversión, para

lograr la diversificación de riesgo.

X

Baja a nula inversión extranjera X

Los precios no serian los mejores

para los requerimientos del Municipio.

X

Existen avances constantes en este

estilo de Software por lo que no se

actualiza con frecuencia

X

El sistema computacional utilizado

por el Gobierno Municipal del cantón

Latacunga no es especializado en los

problemas y necesidades del cantón

Latacunga.

X

Ante la actitud pasiva de los

ciudadanos hay poca o nula iniciativa en la

comunidad por no arrojar desechos en las

calles de la ciudad

X

Existe un alto riesgo potencial

debido a una erupción del volcán

Cotopaxi.

X

Las intensas lluvias en la zona

pueden ser causa de deslizamientos de

tierra e inundaciones.

X

TABLA 15: Fortalezas

VARIABLE IMPACTO

Alto Med

io

Baj

o

El Ilustre Municipio posee una

Estructura Organizacional bien definida

X

Las funciones de la Dirección de

Talento Humano están bien detalladas y

bien

X

Talento Humano realiza todas las

funciones estipuladas en la Ley de

Régimen Municipal (Codificación 2005)

X

El Gobierno Municipal del cantón

Latacunga posee varios focos de

producción de Servicios distribuidos por

peso para la comunidad.

X

Siempre se realizan socializaciones

sobre cambios en los servicios

X

La dirección financiera está sujeta

a las disposiciones de la Ley Orgánica de

la Contraloría

X

La Dirección Financiera provee de

asesoría en materia financiera a las

autoridades y funcionarios de la institución

X

Relaciones Públicas mantiene una

comunicación estable y fluida con medios

de la localidad.

X

Las unidades de Proveeduría, de

Bodega y Activos mantienen un apoyo

continuo a la toda la Institución

X

TABLA 16: Debilidades

VARIABLE IMPACTO

Alto Med

io

Baj

o

Existen muchas funciones en

varias direcciones lo que demuestra un

deficiente organización en cuanto a cargo

y funciones

X

Resistencia al cambio de los

trabajadores

X

Las administraciones anteriores

dejaron legados de vagancia,

oportunismo, desinterés, falta de amor

propio por el municipio

X

Falta de administración total en el

Mercado Mayorista, (incapacidad de la

encargada)

X

Cartera alta vencida en el Mercado

Mayorista (supera los $ 80.000)

X

Espacio muy reducido en el área de

parqueo de los consumidores en el

Mercado Mayorista

X

No se cuenta con la suficiente

maquinaria e infraestructura física en el

Camal Municipal

X

No hay condiciones óptimas de

asepsia en el Camal Municipal.

X

Existe un total abandono del

administrador de plazas y mercados

X

Desinterés por parte de los

inspectores sanitarios en plazas y

mercados en sus tareas encomendadas.

X

Los inspectores de plazas y

mercados llevan muchos años en las

mismas tareas por eso, todo lo realizan

monótonamente.

X

Espacio físico muy reducido para

el andén de salida del Terminal Terrestre.

X

Existe desorden al interior del X

Terminal Terrestre.

Falta señalética en el Terminal

Terrestre.

X

Falta de un administrador en el

Cementerio

X

El cementerio no funciona

abiertamente para la ciudadanía.

X

Falta de cooperación y

compañerismo entre trabajadores del

SIMTEL.

X

Falta de educación y Cultura de los

trabajadores del SIMTEL

X

Los trabajadores de SIMTEL no

tienen el afán de dar un buen servicio al

usuario.

X

Falta liderazgo del encargado de

esta área

X

Descoordinación con el jefe

inmediato

X

Falta planificación en los proyectos X

En algunos departamentos no se

posee el sistema operativo adecuado,

como es en este caso Windows y software

básico como es Microsoft Office

X

Matriz 1: Resumen Alto Impacto

Oportunidades

Contacto directo con la administración del Estado.

Facilidad para la obtención de Préstamos y Partidas Presupuestarias del

Gobierno.

Los empleados, representantes y autoridades municipales son avalados por las


Mayor facilidad para adquisición de préstamos.

Mayor crecimiento económico

Desarrollo económico y comercial gracias al turismo

El Ilustre Municipio no tiene competidor ya que es un ente Jurisdiccional en

el que se provee servicios a todos sus habitantes.

Amenazas

Limitaciones para adquirir endeudamiento mediante la banca por cobro de

intereses altos.

Escazas fuentes de inversión, para lograr la diversificación de riesgo.

Baja a nula inversión extranjera

Existe un alto riesgo potencial debido a una erupción del volcán Cotopaxi.

Fortalezas

El Ilustre Municipio posee una Estructura Organizacional bien definida

Talento Humano realiza todas las funciones estipuladas en la Ley de Régimen

Municipal (Codificación 2005)

La dirección financiera está sujeta a las disposiciones de la Ley Orgánica de

la Contraloría

La Dirección Financiera provee de asesoría en materia financiera a las

autoridades y funcionarios de la institución

Relaciones Públicas mantiene una comunicación estable y fluida con medios

de la localidad.

Las unidades de Proveeduría, de Bodega y Activos mantienen un apoyo

continuo a la toda la Institución

Debilidades

Existen muchas funciones en varias direcciones lo que demuestra un

deficiente organización en cuanto a cargo y funciones


desinterés, falta de amor propio por el municipio

Falta de administración total en el Mercado Mayorista, (incapacidad de la

encargada)

Cartera alta vencida en el Mercado Mayorista (supera los $ 80.000)

Espacio muy reducido en el área de parqueo de los consumidores en el

Mercado Mayorista

No se cuenta con la suficiente maquinaria e infraestructura física en el Camal

Municipal

No hay condiciones óptimas de asepsia en el Camal Municipal.

Existe un total abandono del administrador de plazas y mercados

Desinterés por parte de los inspectores sanitarios en plazas y mercados en sus

tareas encomendadas.

Espacio físico muy reducido para el andén de salida del Terminal Terrestre.

Falta de un administrador en el Cementerio

Falta de educación y Cultura de los trabajadores del SIMTEL

Los trabajadores de SIMTEL no tienen el afán de dar un buen servicio al

usuario.

Falta liderazgo del encargado de Riesgos

Falta planificación en los proyectos de riesgos

Matriz 2: Matriz de Enfrentamiento F -O

Cont

acto directo

con la

administraci

ón del

Estado.

Facilida

d para la

obtención de

Préstamos y

Partidas

Presupuestarias

del Gobierno.

Los

empleados,

representantes y

autoridades

municipales son

avalados por las

bases legales

correspondientes.

Mayor

facilidad para

adquisición de

préstamos.

Ma

yor

crecimiento

económico

Desa

rrollo

económico y

comercial

gracias al

turismo

El Ilustre

Municipio no

tiene competidor

ya que es un ente

Jurisdiccional en

el que se provee

servicios a todos

sus habitantes.

T

OTAL



Organizacional bien definida

5

3 3 3 3 1 3 21

Talento Humano

realiza todas las funciones

estipuladas en la Ley de

Régimen Municipal

(Codificación 3005) 1 1 3 1 1 1 3 11

La dirección financiera

está sujeta a las disposiciones

de la Ley Orgánica de la

Contraloría 3 1 1 1 3 3 1 13

La Dirección

Financiera provee de asesoría

en materia financiera a las

autoridades y funcionarios de

la institución 1 3 3 1 1 1 1 11



estable y fluida con medios de

la localidad. 3 3 1 1 5 1 5 19

Las unidades de

Proveeduría, de Bodega y

Activos mantienen un apoyo

continuo a la toda la

Institución 1 1 1 1 1 1 3 9

TOTAL 14 12 12 8 14 8 16 0

1 = Bajo 3= Medio

5= Alto

FORTALEZAS

OPORTUN

Matriz 3: Matriz de Enfrentamiento D -A

Limit

aciones para

adquirir

endeudamien

to mediante

la banca por

cobro de

intereses

altos.

Escazas

fuentes de

inversión, para

lograr la

diversificación

de riesgo.

Baj

a o nula

inversión

extranjera

Existe un

alto riesgo

potencial debido

a una erupción

del volcán

Cotopaxi.

T

OTAL

Existen muchas funciones en varias direcciones lo que demuestra un

deficiente organización en cuanto a cargo y funciones 3 1 1 1 4


desinterés, falta de amor propio por el municipio 1 1 1 1 8

Falta de administración total en el Mercado Mayorista, (incapacidad de la

encargada) 1 1 1 1 4

Cartera alta vencida en el Mercado Mayorista (supera los $ 80.000) 3 3 1 1 8

Espacio muy reducido en el área de parqueo de los consumidores en el

Mercado Mayorista 1 1 1 1 4

No se cuenta con la suficiente maquinaria e infraestructura física en el

Camal Municipal 1 1 1 1 4

No hay condiciones óptimas de asepsia en el Camal Municipal. 1 1 1 1 4

Existe un total abandono del administrador de plazas y mercados 1 1 1 1 4

Desinterés por parte de los inspectores sanitarios en plazas y mercados en

sus tareas encomendadas. 1 1 1 1 4

Espacio físico muy reducido para el andén de salida del Terminal Terrestre.

1 1 1 3 6

Falta de un administrador en el Cementerio 1 1 1 1 4

Falta de educación y Cultura de los trabajadores del SIMTEL 1 1 1 1 8

Los trabajadores de SIMTEL no tienen el afán de dar un buen servicio al

usuario. 1 1 1 1 4

Falta liderazgo del encargado de Riesgos 1 1 1 5 8

Falta planificación en los proyectos de riesgos 1 1 3 5

10

TOTAL 16 16 16 24

80

1 = Bajo 3= Medio

5= Alto

AMENAZAS

DEBILIDADES

Matriz 4: Matriz de Enfrentamiento F -A

Limitaci

ones para

adquirir

endeudamiento

mediante la

banca por cobro

de intereses

altos.

Escaza

s fuentes de

inversión, para

lograr la

diversificación

de riesgo.

Baj

a o nula

inversión

extranjera

Existe

un alto riesgo

potencial

debido a una

erupción del

volcán

Cotopaxi.

TO

TAL

El Ilustre Municipio posee una Estructura Organizacional

bien definida

3 3 1 1

10

Talento Humano realiza todas las funciones estipuladas en

la Ley de Régimen Municipal (Codificación 3005) 1 1 1 1 4

La dirección financiera está sujeta a las disposiciones de la

Ley Orgánica de la Contraloría 5 3 1 1 10

La Dirección Financiera provee de asesoría en materia

financiera a las autoridades y funcionarios de la institución 5 5 5 3 18

Relaciones Públicas mantiene una comunicación estable y

fluida con medios de la localidad. 5 3 3 1 12

Las unidades de Proveeduría, de Bodega y Activos

mantienen un apoyo continuo a la toda la Institución 1 1 1 1 4

TOTAL 16 12 10 6 38

1 = Bajo 3= Medio

5= Alto

AMENAZAS

FORTALEZAS

Contact

o directo con la

administración

del Estado.

Facilida

d para la

obtención de

Préstamos y

Partidas

Presupuestarias

del Gobierno.

Los

empleados,

representantes y

autoridades

municipales son

avalados por las

bases legales

correspondientes.

Ma

yor

facilidad

para

adquisición

de

préstamos.

Ma

yor

crecimiento

económico

Des

arrollo

económico

y comercial

gracias al

turismo

El

Ilustre

Municipio no

tiene

competidor ya

que es un ente

Jurisdiccional

en el que se

provee

servicios a

todos sus

habitantes.

T

OTAL

Existen muchas funciones

en varias direcciones lo que

demuestra un deficiente

organización en cuanto a cargos 1 1 3 1 1 3 1 13



vagancia, oportunismo, desinterés,

falta de amor propio por el

municipio 1 1 5 1 1 1 3 17

Falta de administración

total en el Mercado Mayorista,

(incapacidad de la encargada) 1 1 5 1 1 3 1 13

Cartera alta vencida en el

Mercado Mayorista (supera los $

80.000) 1 3 5 3 3 1 1 17

Espacio muy reducido en

el área de parqueo de los

consumidores en el Mercado

Mayorista 1 1 1 1 1 3 1 9

No se cuenta con la

suficiente maquinaria e

infraestructura física en el Camal

Municipal 1 1 1 1 1 1 1 7

No hay condiciones

óptimas de asepsia en el Camal

Municipal. 1 1 1 1 1 1 1 7

Existe un total abandono

del administrador de plazas y

mercados 1 1 5 7

1 = Bajo 3= Medio

5= Alto

OPORTUNIDADES

DEBILIDADES

Matriz 5: Matriz de Enfrentamiento D -

Desinterés por parte de los

inspectores sanitarios en plazas y

mercados en sus tareas

encomendadas. 1 1 3 1 1 1 1 9

Espacio físico muy

reducido para el andén de salida

del Terminal Terrestre. 1 1 1 1 1 1 1 7

Falta de un administrador

en el Cementerio 1 1 5 1 1 1 1 9


Cultura de los trabajadores del

SIMTEL 1 1 3 1 1 1 1 9

Los trabajadores de

SIMTEL no tienen el afán de dar

un buen servicio al usuario. 1 1 5 1 1 1 1 11

Falta liderazgo del

encargado de Riesgos 1 1 3 1 1 1 1 9

Falta planificación en los

proyectos de riesgos 1 1 5 1 1 1 1 11

TOTAL 14 16 48 15 15 17 15

142

Oportunidades Amenazas

TOTAL

Contac

to directo con la

administración del

Estado.

M

ayor

crecimiento

económico

El Ilustre

Municipio no tiene

competidor ya que es un

ente Jurisdiccional en el

que se provee servicios a

todos sus habitantes.

Facilid

ad para la obtención

de Préstamos y

Partidas

Presupuestarias del

Gobierno.

Los

empleados, representantes

y autoridades municipales

son avalados por las bases

legales correspondientes.

Des

arrollo

económico y

comercial gracias

al turismo

Limitacio

nes para adquirir

endeudamiento

mediante la banca por

cobro de intereses

altos.

Exis

te un alto riesgo

potencial debido

a una erupción

del volcán

Cotopaxi.

Escazas

fuentes de inversión, para

lograr la diversificación de

riesgo.

Fortalezas



Organizacional bien definida 1 1 3 1 5 1 1 1 1

15

La dirección

financiera está sujeta a las

disposiciones de la Ley Orgánica

de la Contraloría 1 1 5 3 5 3 3 1 1 2

3



estable y fluida con medios de la

localidad. 3 1 3 1 3 3 1 13 1 2

9

La Dirección

Financiera provee de asesoría en

materia financiera a las autoridades

y funcionarios de la institución 3 3 3 1 3 1 1 1 1 1

7

Debilidades

Cartera alta vencida

en el Mercado Mayorista (supera

los $ 80.000) 1 3 3 5 3 5 5 1 3

29

Falta liderazgo por

parte del encargado de Riesgos 1 1 1 1 5 1 1 5 1 1

7

Falta planificación en

los proyectos de riesgos 1 1 3 1 1 1 1 5 1

15




falta de amor por el municipio 1 1 5 3 5 1 1 1 1 1

9


Cultura de los trabajadores del

SIMTEL 1 1 5 1 3 3 1 1 1 1

7

Falta de

administración total en el Mercado

Mayorista, (incapacidad de la

encargada) 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1

3

TOTAL

14 14 32 18 38 20 16 30 12

194

1 = Bajo 3=

Matriz 6: Matriz

Matriz 7: Matriz de Resumen





Los empleados,


municipales son avalados por las


Existe un alto riesgo potencial

debido a una erupción del volcán

Cotopaxi.



estable y fluida con medios de la

localidad.

EL Gobierno Municipal del cantón Latacunga tiene que tener en cuenta que absolutamente todos los servicios q éste

provea, están a la luz pública. Y serán transmitidos a la comunidad.

Los Empleados que se encuentran al ojo público presentan

la imagen del municipio mediante sus obras, acciones y declaraciones, y al estar avalados por las bases legales correspondientes, se pensará que

cualquier actividad que el funcionario realice es normal.

La comunicación con la ciudadanía mediante los medios de comunicación

deben ser continuos, y llevados a cabo con extrema delicadeza, para evitar desorden y

temor hacia el coloso Cotopaxi.

Cartera alta vencida en el

Mercado Mayorista (supera los $

80.000)

Mercado Mayorista debe recaudar los recursos que son debidos por

la localidad, así redistribuirlos adecuadamente a las necesidades que se

pueden observar en los diferentes servicios para la comunidad.

Se debe tener en cuenta que existe el problema en que

inspectores, recaudadores y vendedores no cumplen con las funciones establecidas. Por esta

razón se llega a tener una extensa cartera vencida.

Realmente aunque no tengan que ver mucho, el hecho de recuperar la cartera vencida del Mercado Mayorista, significaría

la existencia de mayores fondos para, minorar los riesgos que significaría una

eventual erupción.




falta de amor por el municipio

Al encontrarse sin competidor, los trabajadores del Gobierno Municipal del cantón la ciudad de Latacunga no se han encontrado en la necesidad de mejorar o dar un mejor servicio a la comunidad, lo

que conlleva a un mal servicio ante la ciudadanía sin importarle la opinión o la

satisfacción de los habitantes de Latacunga

Los trabajadores no sienten amenazado su puesto de trabajo por lo que no se preocupan en brindar un

buen servicio a la comunidad.

En anteriores administraciones no se ha realizado ningún esfuerzo por aplacar

este riesgo latente o por lo menos concientizar a la ciudadanía porque

simplemente no ha habido nadie que les reproche su trabajo.

Matriz 8: Estrategias para

erradicar falencias





Los empleados,


municipales son avalados por

las bases legales

correspondientes.

Existe un alto riesgo

potencial debido a una erupción del

volcán Cotopaxi.

Relaciones Públicas mantiene una

comunicación estable y fluida con medios de la

localidad.

Tener los mejores proveedores, y realizar el mejor de los trabajos al proveer el

servicio a los habitantes de la ciudad, para que el Gobierno Municipal del cantón Latacunga se vaya posicionando en los consumidores como

una organización que busca el bien común mediante el trabajo y cumplimiento de metas y

ofrecimientos puntuales.

Incursionar en cursos, talleres, y capacitaciones para el buen

desenvolvimiento ante un público; además, establecer un

funcionamiento del Municipio mediante metas cumplidas las cuales

serán avaladas por medios de Comunicación locales y nacionales que poco a poco darán una nueva

imagen del Municipio y de su trabajo

Realizar una Campaña con medios de Comunicación locales acerca de los

planes de evacuación, seguridad y riesgos del Volcán. Para que de ésta manera, los ciudadanos obtengan mayor información sobre qué hacer en caso de emergencia.

Cartera alta vencida en el Mercado Mayorista

(supera los $ 80.000)

Recaudar los recursos que son debidos por la localidad mediante el acuerdo para pagos con deudores. Así, redistribuirlos

adecuadamente a las necesidades que se pueden observar en los diferentes servicios

para la comunidad.

Cumplir y hacer cumplir a los empleados y autoridades locales sus

funciones respectivas, entre las cuales se encuentran la recaudación a

establecimientos del Mercado Mayorista por el uso de locales y

cobro de impuestos.

Destinar el total o un porcentaje de la recuperación de la cartera vencida del

Mercado Mayorista a mejorar las actividades de Capacitaciones y talleres de

información para la seguridad de los habitantes de la ciudad.

Las administraciones anteriores

dejaron legados de vagancia, oportunismo, desinterés,

falta de amor por el municipio

Se debe tomar un control estricto al interior del Municipio mediante inspecciones e

indagaciones a los trabajos y a las funciones que deben realizarse por los trabajadores, ya

que de por si mismos se puede ver que no van a mejorar o realizar su trabajo, es decir se

necesita que se le presione al trabajador para que cumpla. Lamentablemente esa es la

realidad, hasta que por lo menos se vayan concientizando.

Dar capacitaciones constantes a los trabajadores sobre

iniciativa y liderazgo, para que se eliminen las presiones y los malos

hábitos del empleado.

Crear puestos y cargos que estén a cargo solamente de los riesgos que puede acarrear una eventual erupción del volcán

Cotopaxi, para que de esta manera, puedan ser controlados y abarcar una mayor

amplitud de capacitaciones a la ciudadanía.

CAPÍTULO III

INVESTIGACIÓN DE CAMPO

3.1. Metodología de la Investigación

3.1.1. Métodos de Investigación (Ibarra, 2008)

El método para la obtención del conocimiento denominado científico es un

procedimiento riguroso, de orden lógico, cuyo propósito es demostrar el valor de

verdad de ciertos enunciados.

El vocablo método, proviene de las raíces: meth, que significa meta, y odos, que

significa vía. Por tanto, el método es la vía para llegar a la meta.

Método y metodología son dos conceptos diferentes. El método es el

procedimiento para lograr los objetivos. Metodología es el estudio del método.

La amplitud de criterios en las formas de investigar ha producido diferentes

métodos para obtener el conocimiento. Algunos de los más usuales son:

Inducción-deducción.

Análisis-síntesis.

Experimento.

Explicación.

Axiomas.

Estructura.

Dialéctica.

Funcionalismo.

Materialismo histórico.

Sistemas.

3.1.1.1.Inducción-deducción

La inducción consiste en ir de los casos particulares a la generalización. La

deducción, en ir de lo general a lo particular. El proceso deductivo no es suficiente

por sí mismo para explicar el conocimiento. Es útil principalmente para la lógica y las

matemáticas, donde los conocimientos de las ciencias pueden aceptarse como

verdaderos por definición. Algo similar ocurre con la inducción, que solamente puede

utilizarse cuando a partir de la validez del enunciado particular se puede demostrar el

valor de verdad del enunciado general. La combinación de ambos métodos significa la

aplicación de la deducción en la elaboración de hipótesis, y la aplicación de la

inducción en los hallazgos. Inducción y deducción tienen mayor objetividad cuando

son consideradas como probabilísticas.

3.1.1.2.Análisis y síntesis

El análisis maneja juicios. La síntesis considera los objetos como un todo. El

método que emplea el análisis y la síntesis consiste en separar el objeto de estudio en

dos partes y, una vez comprendida su esencia, construir un todo.

3.1.1.3.Experimentación

El método experimental ha sido uno de los que más resultados ha dado. Aplica la

observación de fenómenos, que en un primer momento es sensorial. Con el

pensamiento abstracto se elaboran las hipótesis y se diseña el experimento, con el fin

de reproducir el objeto de estudio, controlando el fenómeno para probar la validez de

las hipótesis.

3.1.1.4.Explicación

Consiste en elaborar modelos para explicar el porqué y el cómo del objeto de

estudio. Se aplica la explicación sistemática.

3.1.1.5.Axiomas

Utiliza símbolos a los cuales asigna valor (el método axiomático). La

representación simbolizada de una multiplicidad de objetos permite el análisis de los

fenómenos.

3.1.1.6.Estructura

Considera como elemento de estudio la estructura de los objetos, la cual es

inherente a elementos y sistemas. La estructura tiene un significado propio,

independientemente de sus elementos.

3.1.1.7.Dialéctica

El método considera los objetos y los fenómenos en proceso de desarrollo. La

dialéctica es la ciencia de las leyes generales del movimiento y del desarrollo de la

naturaleza, de la sociedad humana y del pensamiento, la ciencia de la concatenación

universal de todos los fenómenos que existen en el mundo. Y precisamente por eso es

opuesta a toda metafísica.

La investigación con este método lleva implícita una transformación de la realidad.

El análisis y la síntesis utilizados en el proceso de abstracción deben ser guiados por

las categorías de la dialéctica materialista (contradicciones, contenido y forma, causa

y efecto, entre otras), de tal forma que la abstracción mental permita reproducir los

procesos y los objetos en su desarrollo y transformación.

En este trabajo de investigación se utilizará los siguientes métodos de investigación:

Inductivo - Deductivo: Se partirá de un problema general y se llegara a lo

particular, es decir a sus causas, mediante el análisis FODA. Se utilizará

también deducción en la elaboración de hipótesis, mientras que la inducción

será útil en los hallazgos de la aplicación del modelo SERVQUAL. Además

inducción y deducción tienen mayor objetividad cuando son consideradas

como probabilísticas.

Análisis y Síntesis: Se determinará las causas y los efectos y se llegará a una

conclusión final. Se dividirá cada parte del problema y se analizará por

separado.

Explicación.- Se tratará de llegar a causas lógicas a través de hechos

encontrados en la Investigación.

3.1.2. Técnicas de Investigación

3.1.2.1.Encuesta

Es una técnica que ayuda a la recolección de información que consiste en la

formulación de una serie de preguntas sobre la base de un cuestionario, que trata de

obtener datos o información de varias personas. Existen varios tipos de encuestas

como: encuestas personales, telefónica y por internet.

Se la utiliza cuando se desea conocer o medir las relaciones entre las variables

demográficas, económicas y sociales de la muestra, así como también sus opiniones,

expectativas y necesidades relacionadas con un tema de investigación.

La ventaja de la encuesta frente a otras técnicas es su versatilidad o capacidad para

recoger datos.

3.1.2.2.Entrevista Estructurada

Es una técnica especial del método de observación, se la conoce también como

entrevista programada es un procedimiento de indagación en el que las preguntas que

se formulan han sido previamente preparadas y seleccionadas.

Cuando en investigador conoce mucho del tema y se encuentra en una fase de la

investigación donde necesita detalles puntuales.

Este tipo de entrevista es fácil de administrar y evaluar, además se necesita un

limitado entrenamiento para el entrevistador.

3.1.2.3.Entrevista no Estructurada

Se la conoce como entrevista informal o libre, cada una de las preguntas se

determinan durante el desarrollo de la entrevista. Se afirmar en términos generales

que cuanto más libre es la entrevista, más profunda es la observación.

Se utiliza cuando se desea realizar una investigación más profunda del tema.

Permite profundizar en temas de interés, es adaptable y susceptible a aplicarse a

toda clase de sujetos en situaciones diversas.

Se requiere un mayor tiempo para su ejecución; al obtener respuestas abiertas se

dificulta la tabulación de los datos y se requiere un mayor conocimiento del tema que

se está investigando.

3.1.2.4.Observación estructurada

Es aquella que se la realiza por medio de instrumentos técnicos, como diagramas,

cuadros de doble entrada, fichas, tablas de recolección, etc. Se utiliza cuando ya se ha

definido claramente cuál es el problema de la investigación. Este tipo de información

tiene un enfoque cuantitativo, que permite el estudio preciso de los patrones de

comportamiento que se quiere observar y medir. Impone limitantes al observador, en

cuanto a la información que se quiere recabar.

3.1.2.5.Observación no estructurada

Es aquella que no emplea recursos técnicos para su estudio. Se utiliza en aquellas

investigaciones donde no se ha definido el problema y necesita de una gran

flexibilidad en la observación para el desarrollo de las hipótesis. La ventaja de este

tipo de observación es que tiene un enfoque cualitativo del hecho, grupo de personas

o fenómeno que se está observando. Carece de un sistema organizado pues se la

realiza libremente.

Para el presente trabajo de Investigación en el cuál es imprescindible hacer trabajo

de campo se utilizará la herramienta de encuestas personales. Ya que por su

versatilidad y capacidad para recabar datos a gran escala es útil para la aplicación del

modelo SERVQUAL.

3.2. Propósitos de la Investigación

Ésta investigación tiene como propósito la aplicación por primera vez en el

entorno de la ciudad de Latacunga del Modelo SERVQUAL para determinar la

satisfacción real de los usuarios de servicios públicos Municipales y por ende, la

detección y erradicación de falencias.

3.3. Objetivos de la Investigación

Al finalizar el trabajo de investigación propuesto (Febrero 2011), se alcanzarán las

siguientes metas:

De la aplicación del Modelo SERVQUAL, se conseguirá determinar las

falencias de las diferentes dimensiones y sub dimensiones en los servicios que

se encuentran administrados por la Dirección de Servicios Públicos

Municipales.

Con la propuesta estratégica, se logrará fijar una serie de estrategias con el fin

de erradicar los errores encontrados en la aplicación del Modelo

SERVQUAL.

3.4. Tamaño de la Muestra

Si deseamos estimar una proporción, debemos saber el tamaño de la muestra para

los 7 diferentes servicios públicos municipales.

Es así que debido a que la mayoría de los servicios se los da a familias se tomará

en cuenta como tamaño de la población al número de familias de la ciudad.

TABLA 17: Estimación Número de Familias de la Ciudad de Latacunga

AÑO POBLACIÓN ESTIMACIÓN NÚMERO DE

FAMILIAS

2001 143.979 28.796

2002 149.532 29.906

2003 152.388 30.478

2004 155.298 31.060

2005 158.264 31.653

2006 161.287 32.257

2007 164.368 32.874

2008 167.507 33.501

2009 170.707 34.141

2010 173.967 34.793

Fuente: SIISE 2010


Se utilizará el número total de la población para todos los servicios públicos

municipales ya que:

El consumo de Plazas y Mercado Mayorista es por familia.

En el caso del Cementerio, el contrato se hace con la cabeza de la familia.

Tomamos de igual manera la premisa del parque automotor privado para la

ciudad de Latacunga, que en promedio asegura que existe un Automóvil para

cada familia, Así para SIMTEL se tomará el mismo tamaño de la población.

Para el caso del Camal se realizará un Censo, ya que el número de 20

personas que actúan como intermediarios de haciendas.

Se considera a mayor de 100.000 como población infinita, y ya que se tiene una

población de familias en la ciudad de Latacunga se determina que es una

población finita, por lo que se aplica la siguiente fórmula de determinación de la

muestra:

( )

Donde:

N = Total de la población

Z2 = 1.96

2 (si la seguridad es del 95%)

p = proporción esperada

q = 1 – p

d = precisión

Para el presente proyecto de Investigación utilizaremos los siguientes datos:

Datos:

N = 34.793

Z2 = 1.96

2 (si la seguridad es del 95%)

p = proporción esperada (en este caso 5% = 0.05)

q = 1 – p (en este caso 1-0.05 = 0.95)

d = precisión (en este caso deseamos un 4%).

( )

( )

Para los casos del Terminal Terrestre, Seguridad y Riesgos, se considera como

número de la población a la población económicamente activa (PEA).

En estos casos utilizaremos la siguiente fórmula:

Dónde:

Z 2 = 1.96

2 (ya que la seguridad es del 95%)

p = proporción esperada

q = 1 – p

d = precisión

Para el presente proyecto de Investigación utilizaremos los siguientes datos:

Z 2 = 1.96

2 (ya que la seguridad es del 95%)

p = en este caso 5% = 0.05

q = en este caso 1 – 0.05 = 0.95

d = en este caso deseamos un 4%

3.5. Diseño del Cuestionario

Para realizar el presente trabajo de investigación aplicaremos el cuestionario del

modelo SERVQUAL, en el cual se emplean 22 preguntas segmentadas en 5

dimensiones. Además las complementaremos con preguntas que servirán para

determinar la frecuencia de uso, el gasto aproximado y las necesidades específicas

para el usuario. De esta manera tenemos el diseño de la encuesta del Camal Municipal

como muestra, mientras que las demás serán incluidas desde el Anexo 4:

Encuesta dirigida los clientes del Camal Municipal de la Ciudad de Latacunga

Objetivo

Medir la satisfacción de los clientes del Camal Municipal, para que de esta manera, dicho servicio sea mejorado por el

bien y desarrollo los ciudadanos.

1.- ¿Cómo calificaría la organización del Camal Municipal en la comunidad?

a) Excelente

b) Bueno

c) Regular

d) Malo

e) Pésimo

2.- Los empleados del Camal Municipal deben prestar mayor atención a:

Organización

Higiene

Salubridad

Fumigación

Desratización

Limpieza

Horarios

Abastecimiento Oportuno

3.- Distribuya del 1 al 5 según el grado de importancia que las siguientes Dimensiones ocupan para Ud. en este servicio

Elementos Tangibles

Fiabilidad

Capacidad de Respuesta

Seguridad

Empatía

En las siguientes preguntas, CALIFIQUE de entre 1 a 5 según corresponda


Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicación

La apariencia de los equipos que tienen el Camal. Siendo 1 Moderno y 5 Obsoleto.

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

Las instalaciones físicas del Camal según su atractivo físico. Siendo 1 Atractivas y 5 Desagradables

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

La apariencia física del Camal según su limpieza. Siendo 1 Pulcra y 5 Desaseada.

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

La apariencia visual de los elementos materiales (folletos, facturas, formularios y similares). Siendo 1 Atractivos y 5

Desagradables

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5



Si los empleados del Camal Municipal cumplen lo que prometen. Siendo 1 Siempre Cumplen y 5 Nunca Cumplen

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El interés que tienen los empelados del Camal en solucionar problemas de los clientes. Siendo 1 Interés Sincero y 5

Completo Desinterés

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

La eficacia del Camal Municipal. Siendo 1 Que realiza el trabajo a la primera vez y 5 que nunca lo hace bien

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El tiempo del cumplimiento del trabajo. Siendo 1 Siempre a tiempo, y 5 Nunca a tiempo

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El trabajo que el Camal mantiene según su eficiencia. Siendo 1 Exento de errores y 5 Con serias deficiencias

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


Disposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio

El nivel de comunicación que tiene con los empleados. Siendo 1 Excelente y 5 Pésima

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

La velocidad del servicio del Camal. Siendo 1 Muy Rápido y 5 Muy Lento

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El nivel de Disponibilidad de atención. Siendo 1 Siempre Disponible y 5 Nunca Disponible

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El grado de disponibilidad para atención inmediata vs. Otras actividades siendo 1 Siempre disponible y 5 Nunca

Disponible

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


Conocimiento y Atención Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para Inspirar Credibilidad y Confianza

La confianza que brinda el comportamiento de los empleados. Siendo 1 Completa Confianza y 5 Desconfianza

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El nivel de seguridad que Ud. siente sus transacciones con el Camal. Siendo 1 Muy seguro y 5 Muy Inseguro

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El nivel de amabilidad que muestran los empleados del Camal. Siendo 1 Muy Amable y 5 Muy descortés

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El grado de conocimiento que tienen los empleados para resolver inquietudes, siendo 1 Conocedor y 5 Ignorante

3.6. Pasos necesarios para la Aplicación del Modelo SERVQUAL

Para realizar una investigación eficaz y fácil de entender se pone a consideración la

siguiente explicación de cada uno de los pasos a seguir:

3.6.1. Trabajo de campo

El trabajo de investigación comenzará en la recolección de datos, de información

primaria entre los habitantes de la ciudad de Latacunga y no solo en las dependencias

donde se ubican los diferentes servicios públicos municipales, sino también en los

distintos lugares de encuentro de ciudadanos como son la Plaza del Salto, el Parque

Vicente León, las Universidades ESPE Extensión Latacunga y UTC.

3.6.2. Organización de encuestas

Se clasifican a las encuestas obtenidas en el trabajo de campo, por servicio, luego se

las enumerará para su eventual revisión para consulta y detección de errores.

3.6.3. Introducción de datos

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5



La atención del Camal según su individualización Siendo 1 Individualizada y 5 Colectiva

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

Los horarios de trabajo por conveniencia. Siendo 1 Muy convenientes o 5 Muy Inconvenientes

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

La atención del Camal según su personalización. Siendo 1 Personalizada y 5 Común

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El grado de preocupación que tienen los empleados con sus intereses. Siendo 1 Mucha Preocupación y 5 Despreocupación

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El grado en que los empleados del camal comprenden sus necesidades especificas. Siendo 1 Excelente y 5 Pésima

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

La información ya organizada se ingresa al Software SPSS 15.0 para Windows.

Con la correcta definición de variables y el atento ingreso de datos de los siete

servicios.

Figura 3: Determinación de Variables en SPSS

Fuente: SPSS 15 para Windows


Figura 4: Introducción de datos a SPSS



3.6.4. Traspaso de información a Excel

Se pasa la información de tanto las expectativas y las percepciones de cada una de

las encuestas a al software Excel y se realizan cálculos de diferencia entre las

respuestas de los usuarios en E. y P. de las encuestas:

Figura 5: Proceso cálculo modelo SERVQUAL



Después de realizar el cálculo de todos los servicios, se procede a la migración de

datos de regreso a SPSS pero ahora con una celda extra para guardar los datos del

cálculo realizado en Excel.

La apariencia de los equipos que tienen el Camal. Siendo 1 Moderno y 5 Obsoleto.

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5 E –

P= R

3.6.5. Calculo de medias y estructuración de tablas y gráficos de SPSS

Al tener un Software como el SPSS se tiene una herramienta eficaz que permite

calcular las medias y medianas con solo unos pocos clicks, es así que se siguen los

siguientes pasos para obtener gráficos y tablas para todas las Sub - dimensiones:

Figura 6: Cálculo de medias



Cabe recalcar que lo que se busca no son las votaciones de los clientes, sino las

medianas y el porcentaje de satisfacción o insatisfacción de los encuestados para cada

servicio, es decir cuando los resultados de la diferencia entre expectativas menos

percepciones es solamente menor a cero.

Figura 7: Interpretación de satisfacción e insatisfacción de la muestra



3.6.6. Resultados

Luego de haber realizado las respectivas interpretaciones de los gráficos

conjuntamente con las tablas de medias de todas las Sub – dimensiones, se las agrupa

por dimensión y luego por servicio.

En ese momento se los ingresa nuevamente a SPSS para obtener nuevos cuadros de

medias de cada Dimensión.

Se transfieren los datos de cada dimensión a tablas especializadas (Tabla de

Satisfacción) dónde serán añadidos pesos, después a gráficos (Modelo Importancia -

Satisfacción), para ser reflejados en matrices (Matriz QFD) solamente las

Dimensiones con falencias.

3.6.7. Estrategias contra deficiencias

Consecuente mente a la realización de las Matrices QFD, se ordenan las estrategias

plateadas y se adaptan a la realidad de cada dependencia.

3.7. Aplicación y Procesamiento de Datos

Resultado de Equipos

3210-1-2-3

Po

rce

nta

je

40

30

20

10

0


Insatisfa Satisf

Para esto, en primer lugar se jerarquizaron las dimensiones por las necesidades,

gustos y preferencias del usuario.

3.7.1. Cementerio Municipal

En este caso tenemos en primer lugar la Distribución de puntajes para la respectiva

Jerarquización de la importancia de las distintas dimensiones:

TABLA 18: Distribución para jerarquización de Dimensiones Estadísticos descriptivos

N Mínimo Máximo Suma Media

Distribución Tangibles 115 1 5 238 2,07

Distribución Seguridad 115 1 5 331 2,88

Distribución Empatía 115 1 5 334 2,90

Distribución Fiabilidad 115 1 5 377 3,28

Distribución Capacidad de Respuesta 115 1 5 445 3,87

N válido (según lista) 115

Fuente: Investigación de Campo


Con un total de 1725podemos asignar los pesos de gracias a una regla de 3:

TABLA 19: Asignación de Pesos

DISTRIBUCIONES PESOS PESOS INVERSOS

Distribución Tangibles 0,14 0,26

Distribución Seguridad 0,19 0,22

Distribución Empatía 0,19 0,19

Distribución Fiabilidad 0,22 0,19

Distribución Capacidad de Respuestas

0,26 0,14



Se puede apreciar que con mayor votación es decir con puntaje mas alto tenemos a la

Distribución de Capacidad de Respuesta con cuatro cientos cuarenta y cinco (445)

puntos, que significa que es la dimensión menos importante para los clientes del

Cementerio Municipal, mientras que el menor puntaje es la Distribución de Tangibles

con doscientos treinta y ocho (238) puntos.

Gráfico 8: Resumen Distribuciones



La distribución total de los puntajes de las 5 dimensiones, que nos muestra una

distribución un poco equitativa con una diferencia de solamente doce (12) puntos

porcentuales entre Capacidad de Respuesta con un veinte y seis porciento (26%) y

Distribución de Tangibles con catorce porciento (14%) que son la primera y la última

dimensión respectivamente.

Ahora, el siguiente paso es determinar la satisfacción de cada una de las dimensiones

y de sus preguntas.

Distribución Tangibles

14%

Distribución Seguridad

19%

Distribución Empatía

19%

Distribución Fiabilidad

22%

Distribución Capacidad de

Respuesta 26%

Distribución de Dimensiones

DIMENSIÓN TANGIBLES

Equipos

TABLA 20: Resultado de Equipos


Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válido Porcentaje acumulado

Válidos -3 3 2,6 2,6 2,6

-2 20 17,4 17,4 20,0

-1 40 34,8 34,8 54,8

0 25 21,7 21,7 76,5

1 19 16,5 16,5 93,0

2 7 6,1 6,1 99,1

3 1 ,9 ,9 100,0

Total 115 100,0 100,0



Gráfico 9: Resultado de Equipos



3210-1-2-3

Po

rce

nta

je

40

30

20

10

0



Se observa una insatisfacción del cincuenta y cuatro coma ocho porciento (54,8%)

de la muestra, lo que demuestra que los equipos utilizados para dar un buen servicio

en el cementerio son vistos como obsoletos para la mayoría de los clientes.

Instalaciones

TABLA 21: Resultado de Instalaciones

Resultado de Instalaciones



Válidos -3 1 ,9 ,9 ,9

-2 12 10,4 10,4 11,3

-1 25 21,7 21,7 33,0

0 39 33,9 33,9 67,0

1 19 16,5 16,5 83,5

2 11 9,6 9,6 93,0

3 8 7,0 7,0 100,0

Total 115 100,0 100,0



Gráfico 10: Resultado de Instalaciones



Existe satisfacción en la Sub Dimensión de Instalaciones dándonos a conocer que

el Cementerio es visualmente atractivo para el sesenta y siete porciento (67%) de los

clientes.

DIMENSIÓN FIABILIDAD

Cumplimiento

TABLA 22: Resultado de Cumplimiento

Resultado de Cumplimiento



Válidos -4 1 ,9 ,9 ,9

-3 5 4,3 4,3 5,2

-2 20 17,4 17,4 22,6

-1 29 25,2 25,2 47,8

0 31 27,0 27,0 74,8

1 18 15,7 15,7 90,4

2 11 9,6 9,6 100,0

Total 115 100,0 100,0


3210-1-2-3

Po

rce

nta

je

40

30

20

10

0




Gráfico 11: Resultado de Cumplimiento



A pesar de observar en el gráfico se aprecia mucha insatisfacción en la Sub –

Dimensión de Cumplimiento, que hay que decir que hay una mayor satisfacción en

los clientes del Cementerio Municipal por dos coma dos puntos porcentuales (2,2%).

Eficacia

TABLA 23: Resultado de Eficacia

Resultado de Eficacia



Válidos -4 1 ,9 ,9 ,9

-3 5 4,3 4,3 5,2

-2 11 9,6 9,6 14,8

-1 28 24,3 24,3 39,1


210-1-2-3-4

Po

rcen

taje

30

20

10

0


0 32 27,8 27,8 67,0

1 19 16,5 16,5 83,5

2 6 5,2 5,2 88,7

3 11 9,6 9,6 98,3

4 2 1,7 1,7 100,0

Total 115 100,0 100,0



Gráfico 12: Resultado de Eficacia



En la Sub – Dimensión dedicado a la eficacia, existe una satisfacción de los

clientes del cementerio frente al treinta y nueve coma uno porciento (39,1%), lo que

significa que algo más del sesenta porciento (60,1%) encuentra eficaz al trabajo que

realizan los empleados.


43210-1-2-3-4

Po

rce

nta

je

30

20

10

0


DIMENSIÓN CAPACIDAD DE RESPUESTA

Comunicación

TABLA 24: Resultado de Comunicación

Resultado de Comunicación



Válidos -3 1 ,9 ,9 ,9

-2 14 12,2 12,2 13,0

-1 40 34,8 34,8 47,8

0 31 27,0 27,0 74,8

1 27 23,5 23,5 98,3

2 2 1,7 1,7 100,0

Total 115 100,0 100,0



Gráfico 13: Resultado de Comunicación



En cuanto a la comunicación que se tiene con los empleados del Cementerio

Municipal, se observa que para el cincuenta y dos coma dos porciento (52,2%) de los

clientes, se encuentran satisfechos.

Disponibilidad

TABLA 25: Resultado de Disponibilidad

Resultado de Disponibilidad



Válidos -2 1 ,9 ,9 ,9

-1 6 5,2 5,2 6,1

0 34 29,6 29,6 35,7

1 50 43,5 43,5 79,1

2 18 15,7 15,7 94,8


210-1-2-3

Po

rce

nta

je

40

30

20

10

0


3 6 5,2 5,2 100,0

Total 115 100,0 100,0






En cuanto a la Sub – Dimensión de Disponibilidad de los empleados para brindar

servicios se aprecia una satisfacción de casi la mayoría absoluta de los clientes del

Cementerio Municipal, ya que representan el noventa y cinco coma nueve (95,9%) del

total.

DIMENSIÓN SEGURIDAD

Seguridad

TABLA 26: Resultado de Seguridad

Resultado de Seguridad


3210-1-2

Po

rce

nta

je

50

40

30

20

10

0




Válidos -3 1 ,9 ,9 ,9

-2 5 4,3 4,3 5,2

-1 19 16,5 16,5 21,7

0 74 64,3 64,3 86,1

1 8 7,0 7,0 93,0

2 6 5,2 5,2 98,3

3 2 1,7 1,7 100,0

Total 115 100,0 100,0



Gráfico 15: Resultado de Seguridad




3210-1-2-3

Po

rce

nta

je

60

40

20

0


La seguridad que brindan los empleados del Cementerio Municipal se aprecia en

el setenta y ocho coma tres porciento (78,3%) de clientes que se sienten satisfechos

con esta Sub – Dimensión.

Amabilidad

TABLA 27: Resultado de Amabilidad

Resultado de Amabilidad



Válidos -3 4 3,5 3,5 3,5

-2 14 12,2 12,2 15,7

-1 25 21,7 21,7 37,4

0 59 51,3 51,3 88,7

1 10 8,7 8,7 97,4

2 3 2,6 2,6 100,0

Total 115 100,0 100,0



Gráfico 16: Resultado de Amabilidad



Aquí se mira que un treinta y siete coma cuatro porciento (37,4%) de los clientes

del Cementerio Municipal muestra insatisfacción de la Sub – Dimensión de

Amabilidad.

DIMENSIÓN EMPATÍA

Individualización

TABLA 28: Resultado de Individualización

Resultado de Individualización



Válidos -3 3 2,6 2,6 2,6

-2 15 13,0 13,0 15,7

-1 44 38,3 38,3 53,9

0 34 29,6 29,6 83,5

16 13,9 13,9 97,4


210-1-2-3

Po

rce

nta

je

60

50

40

30

20

10

0


1

2 3 2,6 2,6 100,0

Total 115 100,0 100,0



Gráfico 17: Resultado de Individualización



En la Sub – Dimensión dedicado a la individualización, se observa una

insatisfacción de la mayoría de clientes del cementerio, lo que significa que el

cincuenta y tres coma nueve porciento (53,9%) encuentra que los empleados no

atienden a la gente si no es en grupo.


210-1-2-3

Po

rcen

taje

40

30

20

10

0


Preocupación

TABLA 29: Resultado de Preocupación

Resultado de Preocupación



Válidos -1 8 7,0 7,0 7,0

0 52 45,2 45,2 52,2

1 47 40,9 40,9 93,0

2 8 7,0 7,0 100,0

Total 115 100,0 100,0



Gráfico 18: Resultado de Preocupación




210-1

Po

rce

nta

je

50

40

30

20

10

0


Para la Sub – Dimensión de Preocupación se mira que un noventa y tres por ciento

(93%) de los clientes se encuentran satisfechos. Esto debido a que los intereses que

poseen los clientes tienen como desembocadura la preocupación y la atención de los

empleados.

Resultados Cementerio

TABLA 30: Total Expectativas y Percepciones

Estadísticos descriptivos

N Mínimo Máximo Media

Expectativa de Equipos 115 1 5 2,73

Percepción de Equipos 115 1 5 3,19

Expectativa de Instalaciones 115 1 5 2,73

Percepción de Instalaciones 115 1 5 2,62

Expectativa de Limpieza 115 1 5 2,36

Percepción de Limpieza 115 1 5 2,54

Expectativa de Apariencia Visual 115 1 4 1,92

Percepción de Apariencia Visual 115 1 3 1,84

Expectativa de Cumplimiento 115 1 5 2,90

Percepción de Cumplimiento 115 2 5 3,32

Expectativa de Interés en solucionar problemas 115 1 5 2,35

Percepción de Interés en solucionar problemas 115 1 5 2,49

Expectativa de Eficacia 115 1 5 2,63

Percepción de Eficacia 115 1 5 2,61

Expectativa de Tiempo 115 1 5 2,23

Percepción de Tiempo 115 1 5 2,50

Expectativa de Eficiencia 115 1 5 2,92

Percepción de Eficiencia 115 1 5 3,09

Expectativa de Comunicación 115 1 3 1,70

Percepción de Comunicación 115 1 4 2,05

Expectativa de Velocidad 115 1 5 3,17

Percepción de Velocidad 115 1 5 3,56

Expectativa de Disponibilidad 115 1 5 2,95

Percepción de Disponibilidad 115 1 3 2,11

Expectativa de Disponibilidad vs otras actividades

115 1 5 2,79

Percepción de Disponibilidad vs otras actividades

115 1 4 2,65

Expectativa de Confianza 115 1 5 3,03

Percepción de Confianza 115 1 4 2,77

Expectativa de Seguridad 115 1 5 2,57

Percepción de Seguridad 115 1 5 2,62

Expectativa de Amabilidad 115 1 5 2,78

Percepción de Amabilidad 115 2 5 3,21

Expectativa de Conocimiento 115 1 5 2,94

Percepción de Conocimiento 115 1 4 2,02

Expectativa de Individualización 115 1 5 2,74

Percepción de Individualización 115 1 5 3,27

Expectativa de Horarios 115 1 4 2,52

Percepción de Horarios 115 1 4 3,04

Expectativa de Personalización 115 1 3 2,36

Percepción de Personalización 115 1 4 2,23

Expectativa de Preocupación 115 1 3 2,23

Percepción de Preocupación 115 1 3 1,76

Expectativa de Comprensión 115 1 3 2,23

Percepción de Comprensión 115 1 4 2,34




En este cuadro se aprecia mayores diferencias ya que simplemente observamos las

medias tanto de expectativas como de percepciones de todas las Sub - dimensiones

del Modelo SERVQUAL que arrojaron las encuestas levantadas con anterioridad.

Para obtener resultados representativos y que nos den información relevante

realizamos lo siguiente:

Expectativa – Percepción = Resultado

Así obtenemos la siguiente tabla:

TABLA 31: Total Resultados Estadísticos descriptivos


Resultado de Equipos 115 -3 3 -,46

Resultado de Instalaciones 115 -3 3 ,11

Resultado de Limpieza 115 -3 3 -,18

Resultado de Apariencia Visual 115 -2 3 ,08

Resultado de Cumplimiento 115 -4 2 -,42

Resultado de Interés en solucionar problemas 115 -3 4 -,14

Resultado de Eficacia 115 -4 4 ,03

Resultado de Tiempo 115 -3 2 -,28

Resultado de Eficiencia 115 -4 4 -,17

Resultado de Comunicación 115 -3 2 -,35

Resultado de Velocidad 115 -3 2 -,38

Resultado de Disponibilidad 115 -2 3 ,83

Resultado de Disponibilidad vs otras actividades

115 -2 3 ,14

Resultado de Confianza 115 -3 3 ,25

Resultado de Seguridad 115 -3 3 -,05

Resultado de Amabilidad 115 -3 2 -,43

Resultado de Conocimiento 115 -3 4 ,93

Resultado de Individualización 115 -3 2 -,53

Resultado de Horarios 115 -3 1 -,52

Resultado de Personalización 115 -2 2 ,13

Resultado de Preocupación 115 -1 2 ,48

Resultado de Comprensión 115 -3 2 -,11




En esta tabla se aprecian las medias de cada una de las Sub- Dimensiones del

Servicio de Cementerio Municipal, estos resultados representan ya la Satisfacción o

Insatisfacción de los clientes. Si la media es negativa existe Insatisfacción. En este

caso vemos que Individualización, Horarios, Equipos y Amabilidad son las Sub

Dimensiones que brindan mayor Insatisfacción.

A partir de la Tabla anterior, juntamos a cada una de las Sub – Dimensiones dentro

de cada Dimensión Principal y obtenemos los resultados que muestran la satisfacción

o Insatisfacción de acuerdo al Modelo SERVQUAL del Servicio Público del

Cementerio Municipal.

TABLA 32: Total de Medias Estadísticos descriptivos


Tangibles 4 -,46 ,11 -,1125

Fiabilidad 5 -,42 ,03 -,1960

Capacidad de Respuesta 4 -,38 ,83 ,0600

Seguridad 4 -,43 ,93 ,1750

Empatía 5 -,53 ,48 -,1100




Las Dimensiones de Tangibles, Fiabilidad y Empatía poseen Insatisfacción para el

Servicio del Cementerio Municipal, pero para obtener una información exacta acerca

de la gravedad del Servicio, añadimos los pesos correspondientes a cada Dimensión.

TABLA 33: Tabla de Satisfacción

DIMENSIONES

PREGUNTAS QUE REPRESENTAN A CADA DIMENSION PERCEPCIÓN ESPECTATIVAS DIFERENCIA PESO SATISFACCIÓN TOTAL

Tangibles 1 a 4 2,55 2,44 -0,11 0,26 -0,02925 -2,925

Fiabilidad 5 a 10 2,80 2,61 -0,20 0,19 -0,03724 -3,724

Capacidad de Respuesta 11 a 14 2,59 2,65 0,06

0,14

0,0084 0,84

Seguridad 15 a 18 2,66 2,83 0,18 0,22 0,0385 3,85

Empatía 19 a 22 2,53 2,42 -0,11 0,19 -0,0209 -2,09



Con los pesos añadidos, se aprecia la real insatisfacción de las Dimensiones del

Servicio, así que procedemos a graficarlos:

Gráfico 19: Modelo Importancia-Satisfacción

Nivel de Satisfacción

Alto Seguridad

0 Capacidad de Respuesta

Empatía Fiabilidad Tangibles

Bajo Peso o

Bajo 0,14 0,19 0,22 0,25 Alto Importancia



Ahora podemos apreciar con más facilidad a la Satisfacción del Servicio del

Cementerio Municipal. Existe mayor satisfacción en la Dimensión de Seguridad

mientras que la Insatisfacción se demuestra en las Dimensiones de Elementos

Tangibles Fiabilidad y Empatía, dándole atención a las variaciones de la Dimensión

de Capacidad de Respuesta.

3.7.2. Camal

Ahora tenemos en primer lugar la Distribución de puntajes para la respectiva


TABLA 34: Distribución para jerarquización de Dimensiones











Con un total de 300 podemos asignar los pesos de gracias a una regla de 3:







0,20 0,19




Con mayor votación es decir con puntaje más alto tenemos a la Distribución de

Fiabilidad con ochenta y uno (81) puntos, que significa que es la menos importante

dimensión para los clientes del Camal Municipal, mientras que el menor puntaje es la

Distribución de Tangibles con cuarenta y uno (41) puntos.

Gráfico 20: Resumen de Distribuciones



La distribución total de los puntajes de las 5 dimensiones tiene una diferencia de

solamente trece (13) puntos porcentuales entre la Distribución de Fiabilidad veinte y

siete porciento (27%) y Distribución de Tangibles con catorce porciento (14%) que

son la primera y la última dimensión respectivamente.


y de sus preguntas.


14%


19%


20%


Respuesta 20%


27%



Equipos





Válidos -2 1 5,0 5,0 5,0

-1 5 25,0 25,0 30,0

0 5 25,0 25,0 55,0

1 6 30,0 30,0 85,0

2 1 5,0 5,0 90,0

3 2 10,0 10,0 100,0

Total 20 100,0 100,0



Gráfico 21: Resultado Equipos



En la sub-dimensión de Equipos en el Servicio del Camal Municipal se observa

una satisfacción de ochenta porciento (80%), lo que demuestra que la apreciación de

los equipos utilizados para servicio en el Camal Municipal es buena.


3210-1-2

Po

rcen

taje

30

20

10

0


Limpieza

TABLA 37: Resultado de Limpieza

Resultado de Limpieza



Válidos -4 1 5,0 5,0 5,0

-2 4 20,0 20,0 25,0

-1 12 60,0 60,0 85,0

0 2 10,0 10,0 95,0

1 1 5,0 5,0 100,0

Total 20 100,0 100,0



Gráfico 22: Resultado de Limpieza




10-1-2-4

Po

rce

nta

je

60

50

40

30

20

10

0


En la Sub - dimensión de Limpieza existe una satisfacción del quince porciento

(15%) en contra de una insatisfacción del ochenta y cinco porciento (85%), lo que

demuestra que la mayoría de los clientes del Camal Municipal encuentran sucias a las

instalaciones utilizadas.


Interés en Solucionar Problemas

TABLA 38: Resultado de Interés en solucionar problemas

Resultado de Interés en solucionar problemas



Válidos -4 1 5,0 5,0 5,0

-3 1 5,0 5,0 10,0

-2 1 5,0 5,0 15,0

0 7 35,0 35,0 50,0

1 7 35,0 35,0 85,0

2 3 15,0 15,0 100,0

Total 20 100,0 100,0



Gráfico 23: Resultado de Interés en solucionar Problemas



En la sub – dimensión que toca el tema del Interés de solucionar en problemas hay

una satisfacción del ochenta y cinco por ciento (85%) lo que demuestra que los

empleados sí se preocupan por el arreglo de los inconvenientes que se presenten en el

Camal Municipal.

Eficacia





Válidos -3 1 5,0 5,0 5,0

-2 4 20,0 20,0 25,0

-1 2 10,0 10,0 35,0

0 10 50,0 50,0 85,0

1 5,0 5,0 90,0


210-2-3-4

Po

rcen

taje

40

30

20

10

0


1

2 2 10,0 10,0 100,0

Total 20 100,0 100,0






En la Sub – Dimensión dedicado a la eficacia, se mira la satisfacción de los

clientes del Camal Municipal frente al treinta y cinco porciento (35%), lo que

significa que el sesenta y cinco porciento (65%) encuentra eficaz al trabajo que



210-1-2-3

Po

rcen

taje

50

40

30

20

10

0



Comunicación





Válidos -2 2 10,0 10,0 10,0

-1 5 25,0 25,0 35,0

0 8 40,0 40,0 75,0

1 5 25,0 25,0 100,0

Total 20 100,0 100,0







10-1-2

Po

rce

nta

je

40

30

20

10

0


En cuanto a la comunicación que se tiene con los empleados del Camal Municipal,

se encuentra que para el sesenta y cinco porciento (65%) de los clientes, es

satisfactorio.

Disponibilidad





Válidos -2 1 5,0 5,0 5,0

-1 3 15,0 15,0 20,0

0 6 30,0 30,0 50,0

1 5 25,0 25,0 75,0

2 1 5,0 5,0 80,0

3 4 20,0 20,0 100,0

Total 20 100,0 100,0







3210-1-2

Po

rce

nta

je

30

20

10

0



servicios hay una satisfacción de la mayoría de los clientes del Camal Municipal, ya

que representan el ochenta (80%) del total.


Seguridad





Válidos 0 7 35,0 35,0 35,0

1 9 45,0 45,0 80,0

2 2 10,0 10,0 90,0

3 2 10,0 10,0 100,0

Total 20 100,0 100,0







3210

Po

rcen

taje

50

40

30

20

10

0


En cuanto a la seguridad que los empleados del Camal Municipal entregan a sus

clientes, se muestra que la totalidad de los clientes, es decir el cien porciento (100%)

se sienten satisfechos con ésta Sub – Dimensión.

Conocimiento

TABLA 43: Resultado de Conocimiento

Resultado de Conocimiento



Válidos -2 2 10,0 10,0 10,0

-1 1 5,0 5,0 15,0

0 8 40,0 40,0 55,0

1 3 15,0 15,0 70,0

2 5 25,0 25,0 95,0

3 1 5,0 5,0 100,0

Total 20 100,0 100,0



Gráfico 28: Resultado de Conocimiento


3210-1-2

Po

rce

nta

je

40

30

20

10

0




Solo para el quince por ciento (15%) existe una insatisfacción en esta sub –

dimensión; es así que la gran mayoría de los clientes se siente se sienten conformes

con el conocimiento que muestran los empleados del Camal Municipal.

DIMENSIÓN EMPATÍA

Personalización

TABLA 44: Resultado de Personalización

Resultado de Personalización



Válidos 0 2 10,0 10,0 10,0

1 8 40,0 40,0 50,0

2 7 35,0 35,0 85,0

3 3 15,0 15,0 100,0

Total 20 100,0 100,0



Gráfico 29: Resultado de Personalización



En cuanto a la personalización del servicio del Camal Municipal existe una

satisfacción del cien porciento (100%) de los clientes. Demostrando que cada persona

recibe un servicio distinto y demostrando empatía.

Preocupación





Válidos -2 1 5,0 5,0 5,0

-1 2 10,0 10,0 15,0

0 4 20,0 20,0 35,0

1 7 35,0 35,0 70,0

5 25,0 25,0 95,0


3210

Po

rce

nta

je40

30

20

10

0


2

3 1 5,0 5,0 100,0

Total 20 100,0 100,0






Para la Sub – Dimensión de Preocupación un ochenta y cinco por ciento (85%) de

los clientes se encuentran satisfechos. Esto debido a que los intereses que poseen los

clientes tienen como consecuencia la preocupación y la atención de los empleados.

Resultados Camal

TABLA 46: Resultados de Expectativas y Percepciones




3210-1-2

Po

rcen

taje

40

30

20

10

0



























20 1 3 1,90


20 1 5 3,15






















En este cuadro existen resultados que son importantes para mostrar de dónde se

originan los datos para siguientes cálculos.





TABLA 47: Total de Resultados Estadísticos descriptivos


Resultado de Equipos 20 -2 3 ,35

Resultado de Instalaciones 20 -3 2 -,10

Resultado de Limpieza 20 -4 1 -1,15

Resultado de Apariencia Visual 20 -2 2 -,15


Resultado de Interés en solucionar problemas 20 -4 2 ,20

Resultado de Eficacia 20 -3 2 -,40

Resultado de Tiempo 20 -2 3 ,60






20 -3 1 -1,25


Resultado de Seguridad 20 0 3 ,95

Resultado de Amabilidad 20 -2 3 ,90



Resultado de Horarios 20 -2 2 ,70

Resultado de Personalización 20 0 3 1,55






Las medias de cada una de las Sub- Dimensiones del Servicio de Camal

Municipal, representan ya la Satisfacción e Insatisfacción de los clientes. Si la media

es negativa existe Insatisfacción. En este caso vemos que Disponibilidad Vs. Otras

actividades, Limpieza y Eficiencia son las Sub Dimensiones que brindan mayor

Insatisfacción.



o Insatisfacción de acuerdo al Modelo SERVQUAL del Servicio Público del Camal

Municipal.

TABLA 48: Total Medias Estadísticos descriptivos


Tangibles 4 -1,15 ,35 -,2625

Fiabilidad 5 -,70 ,60 -,1300

Capacidad de Respuesta 4 -1,25 ,70 -,2375

Seguridad 4 ,45 ,95 ,7125

Empatía 5 -,60 1,55 ,4500




De esta manera las Dimensiones de Tangibles, Fiabilidad y Capacidad de

Respuesta poseen Insatisfacción para el Servicio del Camal Municipal, pero para

obtener una información exacta acerca de la gravedad del Servicio, añadimos los

pesos correspondientes a cada Dimensión.


DIMENSIONES

PREGUNTAS QUE REPRESENTAN A CADA DIMENSION

PERCEPCIÓN ESPECTATIVAS DIFERENCIA PESO SATISFACCIÓN TOTAL

Tangibles 1 a 4 3,10 2,84 -0,26 0,27 -0,07 -7,09

Fiabilidad 5 a 10 2,50 2,37 -0,13 0,14 -0,02 -1,82

Capacidad de Respuesta 11 a 14 2,43 2,19 -0,24

0,19

-0,05 -4,51

Seguridad 15 a 18 2,36 3,09 0,71 0,2 0,14 14,25

Empatía 19 a 22 2,55 3,00 0,45 0,2 0,09 9,00



Con los pesos añadidos, vemos la real insatisfacción de las Dimensiones del Servicio,

así que procedemos a graficarlos:

Gráfico 31: Modelo Importancia - Satisfacción


Alto Seguridad Empatía

0

Fiabiliadad Capacidad de Respuesta Tangibles

Bajo Peso o

Bajo Alto Importancia

0,14 0,19 0,2 0,27



Ahora se aprecia con más facilidad a la Satisfacción e Insatisfacción del Servicio

del Camal Municipal, vemos que existe mayor satisfacción en las Dimensiones de

Seguridad y Empatía, mientras que la Insatisfacción se demuestra en las Dimensiones

de Elementos Capacidad de Respuesta y Fiabilidad.

3.7.3. SIMTEL

En primer lugar la Distribución de puntajes para la respectiva Jerarquización de la

importancia de las distintas dimensiones:
















0,16 0,23






La distribución de Fiabilidad con cuatrocientos cincuenta y cinco (455) puntos,

que significa que es la menos importante dimensión para los clientes de SIMTEL,

mientras que el menor puntaje (el más importante), es la Distribución de Empatía con

doscientos cincuenta y siete (257) puntos.


y de sus preguntas.

La distribución total de los puntajes de las 5 dimensiones, que muestra una

distribución un poco equitativa con una diferencia de solamente once (11) puntos

porcentuales entre Distribución de Fiabilidad y la Distribución de Empatía que son la

primera y la última dimensión respectivamente.


Equipos





Válidos -4 1 ,9 ,9 ,9

-3 6 5,2 5,2 6,1

-2 18 15,7 15,7 21,7

-1 21 18,3 18,3 40,0

0 25 21,7 21,7 61,7

1 21 18,3 18,3 80,0

2 17 14,8 14,8 94,8

3 4 3,5 3,5 98,3

4 2 1,7 1,7 100,0

Total 115 100,0 100,0






En la sub-dimensión de Equipos en el Servicio de SIMTEL existe una

insatisfacción de cuarenta porciento (40%), lo que demuestra que los equipos

utilizados para dar un buen servicio en el cementerio no son vistos como obsoletos.


43210-1-2-3-4

Po

rce

nta

je

25

20

15

10

5

0


Apariencia Visual

TABLA 53: Resultado de Apariencia Visual

Resultado de Apariencia Visual



Válidos -2 2 1,7 1,8 1,8

-1 17 14,8 14,9 16,7

0 23 20,0 20,2 36,8

1 32 27,8 28,1 64,9

2 30 26,1 26,3 91,2

3 7 6,1 6,1 97,4

4 3 2,6 2,6 100,0

Total 114 99,1 100,0

Perdidos Sistema 1 ,9

Total 115 100,0



Gráfico 33: Resultado de Apariencia Visual



43210-1-2

Po

rcen

taje

30

20

10

0



En esta oportunidad se mira una notoria satisfacción, ya que en la sub – dimensión

de Apariencia Visual la insatisfacción de los clientes llegan al dieciséis coma siete por

ciento (16,7%). Es decir que los clientes de SIMTEL encuentran atractivos a los

elementos visuales como folletos, letreros y avisos.


Tiempo

TABLA 54: Resultado de Tiempo

Resultado de Tiempo



Válidos -3 3 2,6 2,6 2,6

-2 20 17,4 17,4 20,0

-1 38 33,0 33,0 53,0

0 34 29,6 29,6 82,6

1 17 14,8 14,8 97,4

2 3 2,6 2,6 100,0

Total 115 100,0 100,0



Gráfico 34: Resultado de Tiempo



En la Sub – Dimensión de Tiempo existe una insatisfacción del cincuenta y tres

porciento (53%) que representa que han recibido el servicio de los empleados a

destiempo creando insatisfacción.

Eficiencia

TABLA 55: Resultado de Eficiencia

Resultado de Eficiencia



Válidos -3 11 9,6 9,6 9,6

-2 26 22,6 22,6 32,2

-1 32 27,8 27,8 60,0

0 28 24,3 24,3 84,3

12 10,4 10,4 94,8

Resultado de Tiempo

210-1-2-3

Po

rcen

taje

40

30

20

10

0

Resultado de Tiempo

1

2 6 5,2 5,2 100,0

Total 115 100,0 100,0



Gráfico 35: Resultado de Eficiencia



Para el sesenta porciento (60%) de los clientes es insatisfactorio en cuanto a la

eficiencia el servicio de SIMTEL, lo que nos da a conocer que los servicios que son

brindados por los empleados tienen errores.


Disponibilidad




210-1-2-3

Po

rce

nta

je

30

20

10

0




Válidos -4 3 2,6 2,6 2,6

-3 12 10,4 10,4 13,0

-2 28 24,3 24,3 37,4

-1 34 29,6 29,6 67,0

0 17 14,8 14,8 81,7

1 13 11,3 11,3 93,0

2 6 5,2 5,2 98,3

3 2 1,7 1,7 100,0

Total 115 100,0 100,0






3210-1-2-3-4

Po

rcen

taje

30

20

10

0




servicios se encuentra una insatisfacción de la mayoría de los clientes de SIMTEL, ya

que representan el sesenta y siete porciento (67%) del total.

Disponibilidad Vs. Otras actividades

TABLA 57: Resultado de Disponibilidad vs otras actividades




Válidos -3 5 4,3 4,3 4,3

-2 11 9,6 9,6 13,9

-1 17 14,8 14,8 28,7

0 41 35,7 35,7 64,3

1 24 20,9 20,9 85,2

2 15 13,0 13,0 98,3

3 2 1,7 1,7 100,0

Total 115 100,0 100,0



Gráfico 37: Resultado de Disponibilidad Vs. Otras actividades



Para el setenta y uno coma tres por ciento (71,3%) existe una satisfacción en esta

sub – dimensión ya que los clientes reciben rápidamente el servicio pedido a pesar de

que los empleados se encuentran ocupados en otras actividades.


Seguridad





Válidos -1 6 5,2 5,2 5,2

0 83 72,2 72,2 77,4

1 20 17,4 17,4 94,8

2 4 3,5 3,5 98,3


3210-1-2-3

Po

rce

nta

je

40

30

20

10

0


3 2 1,7 1,7 100,0

Total 115 100,0 100,0






La seguridad que brindan los empleados de SIMTEL se ve reflejada en el noventa

y cuatro coma ocho porciento (94,8%) de clientes que se sienten satisfechos con esta

Sub – Dimensión.

Conocimiento





Válidos -1 4 3,5 3,5 3,5


3210-1

Po

rcen

taje

80

60

40

20

0


0 64 55,7 55,7 59,1

1 19 16,5 16,5 75,7

2 17 14,8 14,8 90,4

3 8 7,0 7,0 97,4

4 3 2,6 2,6 100,0

Total 115 100,0 100,0







43210-1

Po

rce

nta

je

60

50

40

30

20

10

0


Solo para el tres coma cinco por ciento (3,5%) existe una insatisfacción en esta sub

– dimensión; es así que la gran mayoría de los clientes se siente conforme con el

conocimiento que muestran los empleados de SIMTEL.

DIMENSIÓN EMPATÍA

Individualización





Válidos -4 1 ,9 ,9 ,9

-2 5 4,3 4,3 5,2

-1 16 13,9 13,9 19,1

0 56 48,7 48,7 67,8

1 14 12,2 12,2 80,0

2 14 12,2 12,2 92,2

3 6 5,2 5,2 97,4

4 3 2,6 2,6 100,0

Total 115 100,0 100,0






En la Sub – Dimensión dedicado a la individualización, hay una satisfacción de la

mayoría de clientes de SIMTEL, lo que significa que el ochenta coma nueve porciento

(80,9%) encuentra que los empleados atienden a la gente de uno en uno.

Comprensión

TABLA 61: Resultado de Comprensión

Resultado de Comprensión



Válidos -4 7 6,1 6,1 6,1

-3 20 17,4 17,4 23,5

-2 24 20,9 20,9 44,3

-1 31 27,0 27,0 71,3

0 17 14,8 14,8 86,1

1 14 12,2 12,2 98,3


43210-1-2-4

Po

rce

nta

je

50

40

30

20

10

0


2 1 ,9 ,9 99,1

3 1 ,9 ,9 100,0

Total 115 100,0 100,0



Gráfico 41: Resultado de Comprensión



Para la Sub – Dimensión de Comprensión existe un setenta y uno coma tres

porciento (71,3%) de los clientes se sienten insatisfechos al no percibir empatía por

medio de la comprensión de sus necesidades específicas.

Resultado de Expectativas y Percepciones

TABLA 62: Total de Expectativas y Percepciones Estadísticos descriptivos





3210-1-2-3-4

Po

rcen

taje

30

20

10

0

























115 1 5 2,59


115 1 5 2,54






















En este cuadro no se ve mayores resultados ya que simplemente las medias tanto

de expectativas como de percepciones de todas las Sub - dimensiones del Modelo

SERVQUAL que arrojaron las encuestas levantadas con anterioridad.









Resultado de Limpieza 115 -3 4 ,82


Resultado de Cumplimiento 115 -2 4 1,17







Resultado de Disponibilidad 115 -4 3 -,93


115 -3 3 ,05


Resultado de Seguridad 115 -1 3 ,24



Resultado de Individualización 115 -4 4 ,37



Resultado de Preocupación 115 -4 3 -,72

Resultado de Comprensión 115 -4 3 -1,29




En esta tabla se aprecia las medias de cada una de las Sub- Dimensiones del

Servicio de SIMTEL, estos resultados representan ya la Satisfacción o Insatisfacción

de los clientes. Si la media es negativa existe Insatisfacción. En éste caso

Disponibilidad, Eficiencia y Tiempo son las Sub Dimensiones que brindan mayor

insatisfacción.

A partir de la Tabla anterior, se junta a cada una de las Sub – Dimensiones dentro

de cada Dimensión Principal y se obtiene los resultados que muestran la satisfacción o

Insatisfacción de acuerdo al Modelo SERVQUAL del Servicio Público de

Parqueadero Municipal SIMTEL.



Tangibles 4 -,03 ,91 ,4625

Fiabilidad 5 -,81 1,17 -,1380

Capacidad de Respuesta 4 -,93 ,05 -,4550

Seguridad 4 ,06 ,74 ,4250

Empatía 5 -1,29 ,37 -,3600




De esta manera las Dimensiones de Fiabilidad, Capacidad de Respuesta y Empatía

poseen Insatisfacción para el Servicio de SIMTEL, pero para obtener una información

exacta acerca de la gravedad del Servicio, se añaden los pesos correspondientes a cada

Dimensión.


DIMENSIONES



Tangibles 1 a 4 2,42 2,88 0,46 0,2 0,09 9,25

Fiabilidad 5 a 10 2,94 2,80 -0,14 0,15 -0,02 -2,07


0,23

-0,10 -10,47

Seguridad 15 a 18 2,20 2,63 0,43 0,16 0,07 6,80

Empatía 19 a 22 2,90 2,53 -0,36 0,26 -0,09 -9,36



Con los pesos añadidos, se obtiene la real insatisfacción de las Dimensiones del

Servicio, así que se procede a graficarlos:



Alto Tangibles Seguridad 0 Fiabiliadad Empatía Capacidad de Respuesta Bajo Peso o


0,15 0,16 0,23 0,26



Ahora se aprecia con más facilidad a la Satisfacción del Parqueadero Municipal y

SIMTEL, vemos que existe mayor satisfacción en las Dimensiones de Elementos

Tangibles y Seguridad, mientras que la Insatisfacción se demuestra en las

Dimensiones Empatía, Capacidad de Respuesta, y Fiabilidad.

3.7.4. Mercado Mayorista

En este caso se tiene en primer lugar la Distribución de puntajes para la respectiva


















0,18 0,18





Se puede apreciar con puntaje más alto tenemos a la Distribución de Seguridad con

cuatrocientos ochenta y nueve (489) puntos, que significa que es la menos importante

dimensión para los clientes del Mercado Mayorista, mientras que el menor puntaje (el

más importante), es la Distribución de Tangibles con doscientos veinte y cinco (225)

puntos.




Gracias a este cuadro se observa la distribución total de los puntajes de las 5

dimensiones, que nos muestra una distribución un poco equitativa con una diferencia

de solamente quince (15) puntos porcentuales entre Seguridad y Distribución de

Tangibles que son la primera y la última dimensión respectivamente.


y de sus preguntas.


13%


18%


Respuesta 18%


23%


28%



Equipos





Válidos -3 1 ,9 ,9 ,9

-2 7 6,1 6,1 7,0

-1 28 24,3 24,3 31,3

0 57 49,6 49,6 80,9

1 18 15,7 15,7 96,5

2 4 3,5 3,5 100,0

Total 115 100,0 100,0






210-1-2-3

Po

rcen

taje

50

40

30

20

10

0



En la sub-dimensión de Equipos en el Servicio del Mercado Mayorista se observa

una satisfacción de sesenta y ocho coma siete porciento (68,7%), lo que demuestra

que los equipos utilizados para dar servicio en el Mercado no son vistos como

obsoletos.

Limpieza





Válidos -3 5 4,3 4,3 4,3

-2 6 5,2 5,2 9,6

-1 14 12,2 12,2 21,7

0 63 54,8 54,8 76,5

1 17 14,8 14,8 91,3

2 7 6,1 6,1 97,4

3 3 2,6 2,6 100,0

Total 115 100,0 100,0






En la Sub - dimensión de Limpieza existe una satisfacción del 60% en contra de

una insatisfacción del ochenta y ocho coma tres porciento (88,3%), lo que demuestra

que la mayoría de los clientes del Mercado Mayorista encuentran limpias las

instalaciones utilizadas.


3210-1-2-3

Po

rcen

taje

60

50

40

30

20

10

0



Cumplimiento

TABLA 70: Resultado de Cumplimiento




Válidos -4 1 ,9 ,9 ,9

-3 3 2,6 2,6 3,5

-2 6 5,2 5,2 8,7

-1 18 15,7 15,7 24,3

0 4 3,5 3,5 27,8

1 29 25,2 25,2 53,0

2 13 11,3 11,3 64,3

3 32 27,8 27,8 92,2

4 9 7,8 7,8 100,0

Total 115 100,0 100,0



Gráfico 46: Resultado de Cumplimiento



Se aprecia mucha satisfacción en los clientes del Mercado Mayorista en cuanto a la

Dimensión de Cumplimiento que llega a setenta y cinco coma siete porciento (75,7%)

de la muestra.

Eficiencia

TABLA 71: Resultado de Eficiencia




Válidos -3 5 4,3 4,3 4,3

-2 22 19,1 19,1 23,5

-1 45 39,1 39,1 62,6

0 30 26,1 26,1 88,7

1 13 11,3 11,3 100,0

Total 115 100,0 100,0



43210-1-2-3-4

Po

rce

nta

je

30

20

10

0



Gráfico 47: Resultado de Eficiencia



Para el sesenta y dos coma seis porciento (62,6%) de los clientes es insatisfactorio

en cuanto a la eficiencia el servicio del Mercado Mayorista, lo que da a conocer que

los servicios que son brindados por los empleados tienen errores.


Comunicación





Válidos -3 1 ,9 ,9 ,9

-2 5 4,3 4,3 5,2


10-1-2-3

Po

rce

nta

je

40

30

20

10

0


-1 18 15,7 15,7 20,9

0 35 30,4 30,4 51,3

1 24 20,9 20,9 72,2

2 20 17,4 17,4 89,6

3 10 8,7 8,7 98,3

4 2 1,7 1,7 100,0

Total 115 100,0 100,0






En cuanto a la comunicación que se tiene con los empleados del Mercado

Mayorista, existe un setenta y nueve como uno porciento (69,1%) de los clientes, se

encuentran satisfechos demostrando una capacidad de respuesta inmediata.


43210-1-2-3

Po

rce

nta

je

40

30

20

10

0


Velocidad

TABLA 73: Resultado de Velocidad

Resultado de Velocidad



Válidos -2 3 2,6 2,6 2,6

-1 15 13,0 13,0 15,7

0 40 34,8 34,8 50,4

1 33 28,7 28,7 79,1

2 17 14,8 14,8 93,9

3 6 5,2 5,2 99,1

4 1 ,9 ,9 100,0

Total 115 100,0 100,0



Gráfico 49: Resultado de Velocidad


43210-1-2

Po

rcen

taje

40

30

20

10

0




La velocidad del servicio para el cincuenta como cuatro porciento (50,4%) es

insatisfactoria, lo que demuestra que la mayoría de los clientes sienten que el trabajo

en el Mercado Mayorista no se desenvuelve rápidamente.


Seguridad





Válidos -3 2 1,7 1,7 1,7

-2 3 2,6 2,6 4,3

-1 8 7,0 7,0 11,3

0 25 21,7 21,7 33,0

1 36 31,3 31,3 64,3

2 28 24,3 24,3 88,7

3 12 10,4 10,4 99,1

4 1 ,9 ,9 100,0

Total 115 100,0 100,0






La seguridad que brindan los empleados del Mercado Mayorista se ve reflejada en

el ochenta y ocho coma siete porciento (88,7%) de clientes que se sienten satisfechos


Amabilidad





Válidos -3 11 9,6 9,6 9,6

-2 22 19,1 19,1 28,7

-1 32 27,8 27,8 56,5

0 32 27,8 27,8 84,3

1 12 10,4 10,4 94,8


43210-1-2-3

Po

rce

nta

je

40

30

20

10

0


2 5 4,3 4,3 99,1

3 1 ,9 ,9 100,0

Total 115 100,0 100,0






Aquí se observa que un cincuenta y seis coma cinco porciento (56,5%) de los

clientes del Mercado Mayorista muestra insatisfacción de la Sub – Dimensión de

Amabilidad.

DIMENSIÓN EMPATÍA

Horarios

TABLA 76: Resultado de Horarios

Resultado de Horarios


3210-1-2-3

Po

rce

nta

je

30

20

10

0




Válidos -3 1 ,9 ,9 ,9

-2 12 10,4 10,4 11,3

-1 43 37,4 37,4 48,7

0 37 32,2 32,2 80,9

1 17 14,8 14,8 95,7

2 5 4,3 4,3 100,0

Total 115 100,0 100,0



Gráfico 52: Resultado de Horarios




210-1-2-3

Po

rce

nta

je

40

30

20

10

0


A pesar de encontrar un porcentaje negativo superior al positivo, se descubre que

existe un cincuenta y uno coma tres porciento (51,3%) de clientes satisfechos en

cuanto a los horarios en que atienden los empleados del Mercado Mayorista.

Preocupación





Válidos -4 4 3,5 3,5 3,5

-3 14 12,2 12,2 15,7

-2 19 16,5 16,5 32,2

-1 40 34,8 34,8 67,0

0 25 21,7 21,7 88,7

1 12 10,4 10,4 99,1

2 1 ,9 ,9 100,0

Total 115 100,0 100,0



Gráfico 53 Resultado de Preocupación



Para la Sub – Dimensión de Preocupación un sesenta y siete por ciento (67%) de

los clientes se encuentran insatisfechos. Esto debido a que los intereses que poseen los

clientes no generan preocupación y atención de los empleados.

Resultados de Mercado Mayorista













210-1-2-3-4

Po

rce

nta

je

40

30

20

10

0


















115 1 5 3,08


115 1 5 2,47






















A estos datos se los procede a juntar por dimensiones y a realizar la siguiente suma

de enteros que arrojarán resultados de satisfacción.







Resultado de Limpieza 115 -3 3 -,01


Resultado de Cumplimiento 115 -4 4 1,25





Resultado de Comunicación 115 -3 4 ,62

Resultado de Velocidad 115 -2 4 ,59

Resultado de Disponibilidad 115 -3 3 -,01


115 -3 3 ,61



Resultado de Amabilidad 115 -3 3 -,73





Resultado de Preocupación 115 -4 2 -1,06

Resultado de Comprensión 115 -4 4 1,13




En esta tabla se observa las medias de cada una de las Sub- Dimensiones del

Servicio del Mercado Mayorista, estos resultados representan ya la Satisfacción o

Insatisfacción de los clientes. Si la media es negativa existe Insatisfacción. En éste

caso vemos que Preocupación, Eficiencia y Amabilidad son las Sub Dimensiones que

brindan mayor insatisfacción.


de cada Dimensión Principal y se obtienen los resultados que muestran la satisfacción

o Insatisfacción de acuerdo al Modelo SERVQUAL del Servicio Público del Mercado

Mayorista.



Tangibles 4 -,17 ,55 ,1100

Fiabilidad 5 -,79 1,25 ,1000


Seguridad 4 -,73 ,97 ,2725

Empatía 5 -1,06 1,13 ,0980




De esta manera, se aprecia que ninguna de las Dimensiones poseen Insatisfacción

para el Servicio del Mercado Mayorista, pero para obtener una información exacta

acerca de la realidad del Servicio, añadimos los pesos correspondientes a cada

Dimensión.


DIMENSIONES



Tangibles 1 a 4 2,71 2,83 0,11 0,28 0,03 3,08

Fiabilidad 5 a 10 2,56 2,66 0,10 0,18 0,02 1,80


0,18

0,08 8,15

Seguridad 15 a 18 2,60 2,87 0,27 0,13 0,04 3,54

Empatía 19 a 22 2,66 2,76 0,10 0,23 0,02 2,25







Alto Capacidad de respuesta Seguridad Tangibles Empatía

Fiabilidad 0 Bajo Peso o


0,13 0,18 0,23 0,28



Ahora se aprecian con más facilidad a la Satisfacción total del servicio del

Mercado Mayorista, así vemos satisfacción en la Dimensiones de Elementos

Tangibles, Empatía, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Fiabilidad en ese orden.

3.7.5. Plazas y Mercados

Se tiene en primer lugar la Distribución de puntajes para la respectiva


















Respuestas

0,19 0,19





En tablas se observa que con mayor votación es decir con puntaje más alto

tenemos a la Distribución de Fiabilidad con cuatrocientos cuarenta y cinco (445)

puntos, que significa que es la menos importante dimensión para los clientes de Plazas

y Mercados, mientras que el menor puntaje (el más importante), es la Distribución de

Tangibles con doscientos treinta y nueve (239) puntos.




Gracias a éste cuadro se aprecia la distribución total de los puntajes de las 5

dimensiones, que nos muestra una distribución un poco equitativa con una diferencia

de solamente doce (12) puntos porcentuales entre Fiabilidad y Distribución de

Tangibles que son la primera y la última dimensión respectivamente.

Ahora, el siguiente paso es determinar la satisfacción de cada una de las

dimensiones y de sus preguntas.


14%


19%


19%


Respuesta 22%


26%



Limpieza





Válidos -4 4 3,5 3,5 3,5

-3 14 12,2 12,2 15,7

-2 22 19,1 19,1 34,8

-1 45 39,1 39,1 73,9

0 22 19,1 19,1 93,0

1 8 7,0 7,0 100,0

Total 115 100,0 100,0





10-1-2-3-4

Po

rcen

taje

40

30

20

10

0




En la Sub - dimensión de Limpieza existe una insatisfacción del setenta y tres

coma nueve (73,9%) en contra de una satisfacción del veinte y seis coma uno

porciento (26,1%), lo que demuestra que la mayoría de los clientes del cementerio

encuentran sucias las instalaciones utilizadas.

Apariencia Visual





Válidos -3 1 ,9 ,9 ,9

-2 7 6,1 6,1 7,0

-1 35 30,4 30,4 37,4

0 51 44,3 44,3 81,7

1 19 16,5 16,5 98,3

2 2 1,7 1,7 100,0

Total 115 100,0 100,0






En esta oportunidad se aprecia una notoria satisfacción, ya que en la sub –

dimensión de Apariencia Visual la insatisfacción de los clientes llegan al treinta y

siete coma cuatro por ciento (37,4%). Es decir que los clientes de Plazas y Mercados

encuentran atractivos a los elementos visuales como folletos, letreros y avisos.







Válidos -4 1 ,9 ,9 ,9

-3 6 5,2 5,2 6,1

-2 16 13,9 13,9 20,0

-1 23 20,0 20,0 40,0


210-1-2-3

Po

rce

nta

je

50

40

30

20

10

0


0 31 27,0 27,0 67,0

1 27 23,5 23,5 90,4

2 8 7,0 7,0 97,4

3 2 1,7 1,7 99,1

4 1 ,9 ,9 100,0

Total 115 100,0 100,0



Gráfico 58: Resultado de Interés en solucionar problemas



En la sub – dimensión que toca el tema del Interés de solucionar en problemas hay

una satisfacción del sesenta por ciento (60%) lo que demuestra que los empleados sí

se preocupan por el arreglo de los inconvenientes que se presenten en Plazas y

Mercados.

Eficacia


43210-1-2-3-4

Po

rcen

taje

30

20

10

0






Válidos -3 1 ,9 ,9 ,9

-2 4 3,5 3,5 4,3

-1 13 11,3 11,3 15,7

0 43 37,4 37,4 53,0

1 30 26,1 26,1 79,1

2 23 20,0 20,0 99,1

3 1 ,9 ,9 100,0

Total 115 100,0 100,0






3210-1-2-3

Po

rce

nta

je

40

30

20

10

0



En la Sub – Dimensión dedicado a la eficacia, existe una satisfacción de los

clientes de Plazas y Mercados frente al quince coma siete (15,7%), lo que significa

que ochenta y cuatro coma tres porciento (84,3%) encuentra eficaz al trabajo que



Velocidad

TABLA 89: Resultado de Velocidad




Válidos -2 5 4,3 4,3 4,3

-1 17 14,8 14,8 19,1

0 72 62,6 62,6 81,7

1 18 15,7 15,7 97,4

2 2 1,7 1,7 99,1

3 1 ,9 ,9 100,0

Total 115 100,0 100,0



Gráfico 60: Resultado de Velocidad



La velocidad del servicio para el ochenta coma nueve porciento (80,9%) es

satisfactoria, lo que demuestra que la mayoría de los clientes sienten que el trabajo en

Plazas y Mercados se desenvuelve rápidamente.


TABLA 90: Resultado de Disponibilidad Vs. Otras actividades




Válidos -4 2 1,7 1,7 1,7

-3 14 12,2 12,2 13,9

-2 25 21,7 21,7 35,7

-1 28 24,3 24,3 60,0

25 21,7 21,7 81,7


3210-1-2

Po

rcen

taje

60

40

20

0


0

1 18 15,7 15,7 97,4

2 2 1,7 1,7 99,1

3 1 ,9 ,9 100,0

Total 115 100,0 100,0



Gráfico 61: Resultado de Disponibilidad Vs. Otras actividades



Para el sesenta por ciento (60%%) existe una insatisfacción en esta sub –

dimensión ya que los clientes no reciben rápidamente el servicio pedido ya que los

empleados se encuentran ocupados en otras actividades.



3210-1-2-3-4

Po

rce

nta

je

25

20

15

10

5

0


Confianza

TABLA 91: Resultado de Confianza

Resultado de Confianza



Válidos -4 2 1,7 1,7 1,7

-3 2 1,7 1,7 3,5

-2 4 3,5 3,5 7,0

-1 20 17,4 17,4 24,3

0 42 36,5 36,5 60,9

1 28 24,3 24,3 85,2

2 15 13,0 13,0 98,3

3 2 1,7 1,7 100,0

Total 115 100,0 100,0



Gráfico 62: Resultado de Confianza



La confianza que brindan los empleados de Plazas y Mercados se ve reflejada en

el setenta cinco coma siete porciento (75,7%) de clientes que se sienten satisfechos


Conocimiento





Válidos -4 2 1,7 1,7 1,7

-3 2 1,7 1,7 3,5

-2 6 5,2 5,2 8,7

-1 17 14,8 14,8 23,5

0 44 38,3 38,3 61,7

24 20,9 20,9 82,6


3210-1-2-3-4

Po

rcen

taje

40

30

20

10

0


1

2 13 11,3 11,3 93,9

3 6 5,2 5,2 99,1

4 1 ,9 ,9 100,0

Total 115 100,0 100,0






Solo para el veinte y tres coma cinco por ciento (23,5%) existe una insatisfacción

en esta sub – dimensión; es así que la gran mayoría de los clientes se siente se sienten

conformes con el conocimiento que muestran los empleados de Plazas y Mercados.

DIMENSIÓN EMPATÍA

Individualización


43210-1-2-3-4

Po

rce

nta

je

40

30

20

10

0






Válidos -4 1 ,9 ,9 ,9

-3 5 4,3 4,3 5,2

-2 28 24,3 24,3 29,6

-1 33 28,7 28,7 58,3

0 47 40,9 40,9 99,1

1 1 ,9 ,9 100,0

Total 115 100,0 100,0







10-1-2-3-4

Po

rcen

taje

50

40

30

20

10

0


En la Sub – Dimensión dedicado a la individualización, existe una insatisfacción

de la mayoría de clientes de Plazas y Mercados, lo que significa que el cincuenta y

ocho coma tres porciento (58,3%) encuentra que los empleados no atienden a la gente

si no es en grupo.

Comprensión





Válidos -4 1 ,9 ,9 ,9

-3 9 7,8 7,8 8,7

-2 18 15,7 15,7 24,3

-1 38 33,0 33,0 57,4

0 23 20,0 20,0 77,4

1 18 15,7 15,7 93,0

2 4 3,5 3,5 96,5

3 3 2,6 2,6 99,1

4 1 ,9 ,9 100,0

Total 115 100,0 100,0






Para la Sub – Dimensión de Comprensión existe un cincuenta y siete coma cuatro

porciento (57,4%) de los clientes se sienten insatisfechos al recibir empatía por medio

de la comprensión de las necesidades específicas de las personas.

Resultados de Plazas y Mercados













43210-1-2-3-4

Po

rcen

taje

40

30

20

10

0


















115 1 4 1,83


115 1 5 2,73






















En este cuadro no se observan resultados a priori ya que simplemente observamos

las medias tanto de expectativas como de percepciones de todas las Sub - dimensiones










Resultado de Limpieza 115 -4 1 -1,21

Resultado de Apariencia Visual 115 -3 2 -,25




Resultado de Tiempo 115 -2 4 ,46






115 -4 3 -,90


Resultado de Seguridad 115 -3 3 -,43











En esta tabla se miran las medias de cada una de las Sub- Dimensiones del

Servicio de Plazas y Mercados, estos resultados representan ya la Satisfacción o


caso vemos que Limpieza, Individualización y Disponibilidad Vs. Otras actividades

son las Sub Dimensiones que brindan mayor insatisfacción.

A partir de la Tabla anterior, se juntan a cada una de las Sub – Dimensiones dentro

de cada Dimensión Principal y se obtiene los resultados que muestran la satisfacción o

Insatisfacción de acuerdo al Modelo SERVQUAL del Servicio Público de Plazas y

Mercados.

TABLA 97: Total Medias Estadísticos descriptivos


Tangibles 4 -1,21 ,09 -,4225

Fiabilidad 5 -,57 ,48 -,0020


Seguridad 4 -,43 ,83 ,2100

Empatía 5 -,93 ,82 ,0560




De esta manera se observa que las Dimensiones de Tangibles, Fiabilidad y

Capacidad de Respuesta poseen Insatisfacción para el Servicio de Plazas y Mercados,

pero para obtener una información exacta acerca de la gravedad del Servicio,

añadimos los pesos correspondientes a cada Dimensión.

TABLA 98: Tabla Satisfacción

DIMENSIONES



Tangibles 1 a 4 3,00 2,58 -0,42 0,26 -0,11 -10,99

Fiabilidad 5 a 10 2,45 2,45 0,00 0,19 0,00 -0,04


0,19

-0,03 -3,37

Seguridad 15 a 18 2,79 3,01 0,21 0,14 0,03 2,94

Empatía 19 a 22 2,65 2,70 0,06 0,22 0,01 1,23







Alto Seguridad Empatía

0

Fiabiliadad Capacidad de Respuesta Tangibles

Bajo Peso o


0,14 0,19 0,22 0,26



Ahora se aprecia con más facilidad a la Satisfacción de Plazas y Mercados, vemos

que existe mayor satisfacción en las Dimensiones de Empatía y Seguridad, mientras

que la Insatisfacción se demuestra en las Dimensiones Elementos Tangibles,

Capacidad de Respuesta, y con especial atención a Fiabilidad por su cercanía a la

Satisfacción.

3.7.6. Seguridad Ciudadana y Riesgos

En éste caso se tiene en primer lugar la Distribución de puntajes para la respectiva


TABLA 99: Distribución para jerarquización de Dimensiones


















Distribución Capacidad de Respuestas 0,26 0,15



Con puntaje más alto tenemos a la Distribución de Capacidad de Respuesta con

cuatrocientos cincuenta y uno (451) puntos, que significa que es la menos importante

dimensión para los clientes de Seguridad Ciudadana y Riesgos, mientras que el menor

puntaje (el más importante), es la Distribución de Fiabilidad con doscientos cincuenta

y tres (253) puntos.




En éste cuadro se aprecia la distribución total de los puntajes de las 5 dimensiones,

que nos muestra una distribución un poco equitativa con una diferencia de solamente

once (11) puntos porcentuales entre Capacidad de respuesta y Distribución de

Fiabilidad que son la primera y la última dimensión respectivamente.

El siguiente paso es determinar la satisfacción de cada una de las dimensiones y de

sus preguntas.


15%


16%


20%


23%

Distribución Capacidad

de Respuesta

26%



Instalaciones





Válidos -3 1 ,9 ,9 ,9

-2 10 8,7 8,7 9,6

-1 31 27,0 27,0 36,5

0 45 39,1 39,1 75,7

1 25 21,7 21,7 97,4

2 3 2,6 2,6 100,0

Total 115 100,0 100,0






210-1-2-3

Po

rcen

taje

40

30

20

10

0



En este caso se señala que existe satisfacción en la Sub Dimensión de Instalaciones

dándonos a conocer que las instalaciones de Seguridad Ciudadana y Riesgos son

visualmente atractivo para el sesenta y tres coma cinco porciento (63,5%) de los

clientes.

Apariencia Visual





Válidos -1 16 13,9 13,9 13,9

0 37 32,2 32,2 46,1

1 45 39,1 39,1 85,2

2 17 14,8 14,8 100,0

Total 115 100,0 100,0



Gráfico 69 Resultado de Apariencia Visual



En esta oportunidad se aprecia una notoria satisfacción, ya que en la sub –

dimensión de Apariencia Visual la insatisfacción de los clientes llegan al trece coma

nueve por ciento (13,9%). Es decir que los clientes de Seguridad Ciudadana y Riesgos

encuentran atractivos a los elementos visuales como folletos, letreros y avisos.







Válidos -2 4 3,5 3,5 3,5

-1 19 16,5 16,5 20,0

0 45 39,1 39,1 59,1


210-1

Po

rcen

taje

40

30

20

10

0


1 26 22,6 22,6 81,7

2 14 12,2 12,2 93,9

3 5 4,3 4,3 98,3

4 2 1,7 1,7 100,0

Total 115 100,0 100,0






En la sub – dimensión que toca el tema del Interés de solucionar en problemas se

mira una satisfacción del ochenta por ciento (80%) lo que demuestra que los

empleados sí se preocupan por el arreglo de los inconvenientes que se presenten en

Seguridad Ciudadana y Riesgos.

Tiempo


43210-1-2

Po

rcen

taje

40

30

20

10

0


TABLA 104: Resultado de Tiempo

Resultado de Tiempo



Válidos 0 94 81,7 81,7 81,7

1 16 13,9 13,9 95,7

2 5 4,3 4,3 100,0

Total 115 100,0 100,0



Gráfico 71: Resultado de Tiempo



Observamos en la Sub – Dimensión de Tiempo se observa que existe una

satisfacción del cien porciento (100%) que representa que todos los clientes de

Seguridad Ciudadana y Riesgos han recibido el servicio de los empleados a tiempo.

Resultado de Tiempo

210

Po

rce

nta

je

100

80

60

40

20

0

Resultado de Tiempo


Comunicación





Válidos -2 4 3,5 3,5 3,5

-1 20 17,4 17,4 20,9

0 42 36,5 36,5 57,4

1 31 27,0 27,0 84,3

2 18 15,7 15,7 100,0

Total 115 100,0 100,0







210-1-2

Po

rcen

taje

40

30

20

10

0


En cuanto a la comunicación que se tiene con los empleados de Seguridad

Ciudadana y Riesgos, podemos encontrar que para el setenta y nueve coma uno

porciento (79,1%) de los clientes, se encuentran satisfechos.


TABLA 106: Resultado de Disponibilidad Vs otras actividades




Válidos -3 3 2,6 2,6 2,6

-2 15 13,0 13,0 15,7

-1 42 36,5 36,5 52,2

0 31 27,0 27,0 79,1

1 20 17,4 17,4 96,5

2 4 3,5 3,5 100,0

Total 115 100,0 100,0



Gráfico 73: Resultado de Disponibilidad Vs otras actividades



Para el cincuenta y dos coma dos por ciento (52,2%) existe una insatisfacción en

esta sub – dimensión ya que los clientes no reciben rápidamente el servicio pedido ya



Confianza





Válidos -4 1 ,9 ,9 ,9

-3 3 2,6 2,6 3,5

-2 13 11,3 11,3 14,8

32 27,8 27,8 42,6


210-1-2-3

Po

rcen

taje

40

30

20

10

0


-1

0 32 27,8 27,8 70,4

1 22 19,1 19,1 89,6

2 8 7,0 7,0 96,5

3 3 2,6 2,6 99,1

4 1 ,9 ,9 100,0

Total 115 100,0 100,0






La confianza que brindan los empleados de Seguridad Ciudadana y Riesgos se ve

reflejada en el cincuenta y siete coma cuatro porciento (57,4%) de clientes que se

sienten satisfechos con esta Sub – Dimensión.


43210-1-2-3-4

Po

rcen

taje

30

20

10

0


Conocimiento





Válidos -2 3 2,6 2,6 2,6

-1 15 13,0 13,0 15,7

0 26 22,6 22,6 38,3

1 39 33,9 33,9 72,2

2 21 18,3 18,3 90,4

3 8 7,0 7,0 97,4

4 3 2,6 2,6 100,0

Total 115 100,0 100,0






43210-1-2

Po

rcen

taje

40

30

20

10

0



Solo para el quince coma siete por ciento (15,7%) existe una insatisfacción en esta

sub – dimensión; es así que la gran mayoría de los clientes se siente se sienten

conformes con el conocimiento que muestran los empleados de Seguridad Ciudadana

y Riesgos.

DIMENSIÓN EMPATÍA

Individualización





Válidos -4 2 1,7 1,7 1,7

-3 7 6,1 6,1 7,8

-2 18 15,7 15,7 23,5

-1 37 32,2 32,2 55,7

0 43 37,4 37,4 93,0

1 8 7,0 7,0 100,0

Total 115 100,0 100,0






En la Sub – Dimensión dedicado a la individualización, existe una insatisfacción

de la mayoría de clientes de Seguridad Ciudadana y Riesgos, lo que significa que el

cincuenta y cinco coma siete porciento (55,7%) encuentra que los empleados no

atienden a la gente si no es en grupo.

Preocupación





Válidos -2 4 3,5 3,5 3,5

-1 24 20,9 20,9 24,3

0 57 49,6 49,6 73,9

1 29 25,2 25,2 99,1

2 1 ,9 ,9 100,0

115 100,0 100,0


10-1-2-3-4

Po

rcen

taje

40

30

20

10

0


Total






Para la Sub – Dimensión de Preocupación se observa que un setenta y cinco coma

siete por ciento (75,7%) de los clientes se encuentran satisfechos. Esto debido a que

los intereses que poseen los clientes tienen como desembocadura la preocupación y la

atención de los empleados.

Resultado de Seguridad Ciudadana y Riesgos








210-1-2

Po

rcen

taje

50

40

30

20

10

0























115 1 5 2,74


115 1 5 3,20






















En este cuadro no vemos mayores resultados ya que simplemente observamos las

medias tanto de expectativas como de percepciones de todas las Sub - dimensiones






TABLA 112: Total del Resultados Estadísticos descriptivos






Resultado de Cumplimiento 115 -2 2 ,47



Resultado de Tiempo 115 0 2 ,23

Resultado de Eficiencia 115 -3 3 ,31

Resultado de Comunicación 115 -2 2 ,34




115 -3 2 -,46

Resultado de Confianza 115 -4 4 -,17






Resultado de Personalización 115 -4 2 -,46


Resultado de Comprensión 115 -2 3 ,74




En esta tabla se aprecia las medias de cada una de las Sub- Dimensiones del

Servicio de Seguridad Ciudadana y Riesgos, estos resultados representan ya la

Satisfacción o Insatisfacción de los clientes. Si la media es negativa existe

Insatisfacción. En este caso vemos que Individualización, Personalización y

Disponibilidad vs. Otras actividades son las Sub Dimensiones que brindan mayor

insatisfacción.



o Insatisfacción de acuerdo al Modelo SERVQUAL del Servicio Público de

Seguridad Ciudadana y Riesgos.



Tangibles 4 -,20 ,55 ,2125

Fiabilidad 5 ,10 ,47 ,3080


Seguridad 4 -,17 ,83 ,2925

Empatía 5 -,82 ,74 -,0040




De esta manera se mira que la Dimensión de Empatía posee Insatisfacción para el

Servicio de Seguridad Ciudadana y Riesgo, pero para obtener una información exacta

acerca de la gravedad del Servicio, añadimos los pesos correspondientes a cada

Dimensión.

TABLA 114: Tabla Satisfacción

DIMENSIONES



Tangibles 1 a 4 2,31 2,52 0,21 0,2 0,04 4,25

Fiabilidad 5 a 10 2,09 2,40 0,31 0,26 0,08 8,01


0,15

0,01 0,79

Seguridad 15 a 18 2,06 2,36 0,29 0,16 0,05 4,68

Empatía 19 a 22 2,53 2,53 0,00 0,23 0,00 -0,09



Con los pesos añadidos, vemos la real insatisfacción de las Dimensiones del




Alto Fiabilidad Tangibles Seguridad

0 Capacidad de Respuesta

Empatía

Bajo Peso o


0,15 0,16 0,23 0,26



Ahora se aprecia con más facilidad a la Satisfacción casi total del servicio público

Municipal de Seguridad Ciudadana y Riesgos, ya que vemos satisfacción en las

Dimensiones de Fiabilidad, Elementos Tangibles, y Seguridad, mientras que la

Insatisfacción se demuestra muy poco en la Dimensión de Empatía, también no hay

que descuidar a la Dimensión de Capacidad de Respuesta por su cercanía a la

Insatisfacción.

3.7.7. Terminal Terrestre

En éste caso en primer lugar, se realiza la Distribución de puntajes para la

respectiva Jerarquización de la importancia de las distintas dimensiones:

TABLA 115Distribución para jerarquización de Dimensiones Estadísticos descriptivos
















Distribución Capacidad de Respuestas 0,23 0,16




Se observar que con mayor votación es decir con puntaje más alto tenemos a la

Distribución de Empatía con cuatrocientos treinta y dos (432) puntos, que significa

que es la menos importante dimensión para los clientes de Terminal Terrestre,

mientras que el menor puntaje (el más importante), es la Distribución de Tangibles

con doscientos sesenta y siete (267) puntos.




Gracias a este cuadro se puede observar la distribución total de los puntajes de las

5 dimensiones, que nos muestra una distribución un poco equitativa con una

diferencia de solamente nueve (9) puntos porcentuales entre la Distribución de

Empatía y Distribución de Elementos Tangibles que son la primera y la última

dimensión respectivamente.


y de sus preguntas.


16%


16%


20%


Respuesta 23%


25%



Equipos





Válidos -4 1 ,9 ,9 ,9

-3 5 4,3 4,3 5,2

-2 16 13,9 13,9 19,1

-1 48 41,7 41,7 60,9

0 29 25,2 25,2 86,1

1 14 12,2 12,2 98,3

2 2 1,7 1,7 100,0

Total 115 100,0 100,0





210-1-2-3-4

Po

rcen

taje

50

40

30

20

10

0




En la sub-dimensión de Equipos en el Terminal Terrestre existe una insatisfacción

del sesenta coma nueve porciento (60,9%), lo que demuestra que los equipos

utilizados para dar un buen servicio en el cementerio son vistos como obsoletos.

Instalaciones





Válidos -3 8 7,0 7,0 7,0

-2 17 14,8 14,8 21,7

-1 30 26,1 26,1 47,8

0 40 34,8 34,8 82,6

1 13 11,3 11,3 93,9

2 5 4,3 4,3 98,3

3 2 1,7 1,7 100,0

Total 115 100,0 100,0






En este caso se observa que existe satisfacción en la Sub Dimensión de

Instalaciones dando a conocer que el Terminal Terrestre es visualmente atractivo para

el cincuenta y dos coma dos porciento (52,2%) de los clientes.

Apariencia Visual





Válidos -4 9 7,8 7,9 7,9

-3 17 14,8 14,9 22,8

-2 25 21,7 21,9 44,7

-1 35 30,4 30,7 75,4

0 13 11,3 11,4 86,8

10 8,7 8,8 95,6


3210-1-2-3

Po

rcen

taje

40

30

20

10

0


1

2 5 4,3 4,4 100,0

Total 114 99,1 100,0

Perdidos Sistema 1 ,9

Total 115 100,0






En esta oportunidad se aprecia una notoria insatisfacción, ya que en la sub –

dimensión de Apariencia Visual la satisfacción de los clientes llegan al veinte y veinte

y cuatro coma seis por ciento (24,6%). Es decir que los clientes del Terminal Terrestre

no encuentran atractivos a los elementos visuales como folletos, letreros y avisos.





210-1-2-3-4

Po

rcen

taje

40

30

20

10

0





Válidos -3 1 ,9 ,9 ,9

-2 1 ,9 ,9 1,7

-1 8 7,0 7,0 8,7

0 77 67,0 67,0 75,7

1 18 15,7 15,7 91,3

2 7 6,1 6,1 97,4

3 3 2,6 2,6 100,0

Total 115 100,0 100,0







3210-1-2-3

Po

rce

nta

je

60

40

20

0


En la sub – dimensión que toca el tema del Interés de solucionar en problemas se

mira una satisfacción del noventa y uno coma tres por ciento (91,3%) lo que

demuestra que los empleados sí se preocupan por el arreglo de los inconvenientes que

se presenten en el Terminal Terrestre.


Comunicación





Válidos -3 3 2,6 2,6 2,6

-2 17 14,8 14,8 17,4

-1 10 8,7 8,7 26,1

0 68 59,1 59,1 85,2

1 10 8,7 8,7 93,9

2 6 5,2 5,2 99,1

3 1 ,9 ,9 100,0

Total 115 100,0 100,0






En cuanto a la comunicación que se tiene con los empleados del Terminal

Terrestre, se mira que el setenta y tres coma nueve porciento (73,9%) de los clientes,

se encuentran satisfechos.


TABLA 122: Resultado de Disponibilidad Vs otras actividades




Válidos -3 5 4,3 4,3 4,3

-2 18 15,7 15,7 20,0

-1 32 27,8 27,8 47,8

0 28 24,3 24,3 72,2

1 21 18,3 18,3 90,4

8 7,0 7,0 97,4


3210-1-2-3

Po

rce

nta

je

60

50

40

30

20

10

0


2

3 3 2,6 2,6 100,0

Total 115 100,0 100,0



Gráfico 85: Resultado de Disponibilidad Vs otras actividades



Para el cuarenta y siete coma ocho por ciento (47,8%) existe una insatisfacción en

esta sub – dimensión ya que los clientes no reciben rápidamente el servicio pedido ya



Confianza




3210-1-2-3

Po

rce

nta

je

30

20

10

0




Válidos -3 4 3,5 3,5 3,5

-2 13 11,3 11,3 14,8

-1 27 23,5 23,5 38,3

0 37 32,2 32,2 70,4

1 26 22,6 22,6 93,0

2 4 3,5 3,5 96,5

3 3 2,6 2,6 99,1

4 1 ,9 ,9 100,0

Total 115 100,0 100,0







43210-1-2-3

Po

rce

nta

je

40

30

20

10

0


La confianza que brindan los empleados del Terminal Terrestre se ve reflejada en

el sesenta y uno coma siete porciento (61,7%) de clientes que se sienten satisfechos


Amabilidad





Válidos -4 1 ,9 ,9 ,9

-3 3 2,6 2,6 3,5

-2 15 13,0 13,0 16,5

-1 22 19,1 19,1 35,7

0 30 26,1 26,1 61,7

1 18 15,7 15,7 77,4

2 18 15,7 15,7 93,0

3 7 6,1 6,1 99,1

4 1 ,9 ,9 100,0

Total 115 100,0 100,0






Aquí existe que un treinta y cinco coma siete porciento (35,7%) de los clientes del

Terminal Terrestre muestra insatisfacción de la Sub – Dimensión de Amabilidad.

DIMENSIÓN EMPATÍA

Preocupación





Válidos -4 2 1,7 1,7 1,7

-3 4 3,5 3,5 5,2

-2 20 17,4 17,4 22,6

-1 31 27,0 27,0 49,6

0 25 21,7 21,7 71,3


43210-1-2-3-4

Po

rcen

taje

30

20

10

0


1 24 20,9 20,9 92,2

2 7 6,1 6,1 98,3

3 2 1,7 1,7 100,0

Total 115 100,0 100,0






Para la Sub – Dimensión de Preocupación se aprecia que un cincuenta coma cuatro

por ciento (50,4%) de los clientes se encuentran satisfechos. Esto debido a que

alrededor de la mitad de los encuestados encuentran los preocupación y la atención de

los empleados por sus intereses.

Comprensión




3210-1-2-3-4

Po

rcen

taje

30

20

10

0




Válidos -4 1 ,9 ,9 ,9

-3 3 2,6 2,6 3,5

-2 19 16,5 16,5 20,0

-1 39 33,9 33,9 53,9

0 38 33,0 33,0 87,0

1 10 8,7 8,7 95,7

2 5 4,3 4,3 100,0

Total 115 100,0 100,0







210-1-2-3-4

Po

rce

nta

je

40

30

20

10

0


Para la Sub – Dimensión de Comprensión existe un cuarenta y seis coma uno

porciento (46,1%) de los clientes se sienten satisfechos al recibir empatía por medio

de la comprensión de las necesidades específicas de las personas.

Resultados del Terminal Terrestre

TABLA 127: Resultados de Expectativas y Percepciones Estadísticos descriptivos



























115 1 5 2,51


115 1 5 2,83






















En este cuadro no se ven mayores resultados ya que simplemente son las medias

tanto de expectativas como de percepciones de todas las Sub - dimensiones del

Modelo SERVQUAL que arrojaron las encuestas levantadas con anterioridad.

Para obtener resultados representativos y que arrojen información relevante

realizamos el siguiente cálculo:








Resultado de Apariencia Visual 114 -4 2 -1,33

Resultado de Cumplimiento 115 -3 4 ,45




Resultado de Eficiencia 115 -3 4 ,62





115 -3 3 -,32

Resultado de Confianza 115 -3 4 -,16



Resultado de Conocimiento 115 -3 3 -,31



Resultado de Personalización 115 -3 4 -,10






En esta tabla se aprecian las medias de cada una de las Sub- Dimensiones del

Servicio del Terminal Terrestre, estos resultados representan ya la Satisfacción o


caso vemos que Apariencia Visual, Equipos y Comprensión son las Sub Dimensiones

que brindan mayor insatisfacción.



o Insatisfacción de acuerdo al Modelo SERVQUAL del Terminal Terrestre.



Tangibles 4 -1,33 ,23 -,5750

Fiabilidad 5 -,17 ,62 ,2060


Seguridad 4 -,31 ,36 ,0025

Empatía 5 -,61 ,86 -,0720




De esta manera se observa que las Dimensiones de Tangibles, Fiabilidad y

Capacidad de Respuesta poseen Insatisfacción para el Servicio del Terminal Terrestre,

pero para obtener una información exacta acerca de la gravedad del Servicio,

añadimos los pesos correspondientes a cada Dimensión.


DIMENSIONES



Tangibles 1 a 4 3,36 2,78 -0,58 0,25 -0,14375 -14,38

Fiabilidad 5 a 10 2,70 2,91 0,21 0,21 0,04326 4,33


0,16

-0,0068 -0,68

Seguridad 15 a 18 2,73 2,73 0,00 0,23 0,000575 0,06

Empatía 19 a 22 2,96 2,90 -0,07 0,15 -0,0108 -1,08



Con los pesos añadidos, vemos la real insatisfacción de las Dimensiones del




Alto Fiabilidad

0 Seguridad

Capacidad de Respuesta Empatía Tangibles

Bajo Peso o


0,15 0,16 0,23 0,25



Ahora se aprecia con más facilidad a la Satisfacción del Servicio del terminal

Terrestre, vemos que existe mayor satisfacción en la Dimensión de Fiabilidad

mientras que la Insatisfacción se demuestra en las Dimensiones de Elementos

Tangibles y Empatía, dándole atención a las variaciones de las Dimensiones de

Capacidad de Respuesta y de Seguridad.

3.8. Resultados de la Investigación

La información que ha revelado ésta investigación es la siguiente:

Existe insatisfacción en cuatro de las siete dependencias administradas por la

dirección de servicios públicos municipales, éstas dependencias son:

o Cementerio Municipal

o Plazas y Mercados

o Terminal Terrestre y,

o SIMTEL

Matriz de Resumen Final SERVQUAL

Servicios

Dimensiones (medias) Total

Servicio Elementos Tangibles

Fiabilidad Capacidad

de Respuesta

Seguridad Empatía

Camal Municipal

-7,9 -1,82 -4,51 14,25 9 1,8

Cementerio Municipal

-2,93 -3,72 0,84 3,85 -2,09 -0,81

Mercado Mayorista

3,08 1,80 8,15 3,54 2,25 3,77

Plazas y Mercados

-10,99 -0,04 -3,37 2,94 1,23 -2,05

Seguridad Ciudadana y

Riesgos 4,25 8,01 0,79 4,68 -0,09 3,53

SIMTEL

9,25 -2,07 -10,47 6,80 -9,36 -1,17

Terminal Terrestre

-14,38 4,33 -0,68 0,06 -1,08 -2,35

Es importante señalar gracias a esta matriz que, la dimensión Seguridad presenta

satisfacción para todos los servicios (C 14,25, Ce 3,85, MM 3,54, PM 2,94, SCR 4,68,

y TT 0,06), lo que significa que sub – dimensiones de confianza, seguridad,

amabilidad y conocimiento son puntos en los que no se deben trabajar sino mejorar.

Gráfico 91: Satisfacción e insatisfacción de los servicios públicos municipales

El terminal (-2,35) terrestre presenta la mayor insatisfacción para los clientes en

los servicios públicos municipales, esto presenta su razón por la gran negativa que

tuvo en la dimensión de Elementos Tangibles ya que con -14,28 como media, influye

bastante en el resultado final.

El mismo caso se ve reflejado en el servicio del Camal Municipal que muestra una

satisfacción irreal por el alto puntaje en la media de la dimensión de Seguridad con

14,25.

La dimensión de los elementos tangibles son deficientes en el camal, cementerio,

plazas y mercados además del terminal terrestre.

En el camal municipal con una media de -7,9 pts. brinda insatisfacción a sus

clientes en el trato y faenamiento de ganado bovino, vacuno ovino y porcino. Las

causas radican en las sub – dimensiones de instalaciones (-0,1), limpieza (-1,15) y la

1,8 Camal

-0,81 Cementerio

3,77 Mercado Mayorista

-2,05 Plazas y

Mercados

3,53 Seguridad Ciudadana

-1,17 Riesgos

-2,35 Terminal Terrestre

-3

-2

-1

0

1

2

3

4

5

Total Servcios Públicos Municipales

apariencia visual (-0,15) de avisos, folletos y letreros. Es decir que la salubridad, parte

fundamental de un lugar destinado para el trato de alimentos sufre de errores e

inoperancias que lo mantienen sucio e insatisfactorio para sus clientes, también debes

ser tratadas adecuaciones a las instalaciones y mejora de la imagen proyectada.

La dimensión de elementos tangibles sufre de falencias también en el cementerio

municipal (-2,93) que con medias negativas en Equipos (-0,46), Limpieza (-0,18)

permite la idea de falta de nuevos equipos que sirvan para el servicio de cremación y

trato de finados. Además salta a la vista el desaseo que surge de la actividad diaria de

ésta dependencia como realizar la limpieza periódica de nichos y aceras.

La dimensión de elementos tangibles en el mercado mayorista (-10,99) es a la que

se le presta mayor atención por sus críticas diarias, es así que la limpieza (-1,21)

posee la media más baja por la falta de control de inspectores además de las malas

costumbres de comerciantes y vivanderas que parecen no tener solución.

….. Con la dimensión de Fiabilidad, las falencias son marcadas en el cementerio

municipal (-3,72) y en el servicio de SIMTEL (-2,07) por cuanto los usuarios no

perciben ni eficiencia (-0,17 y -0,81 respectivamente) ni interés en solucionar

problemas (-0,14 y -0,79 respectivamente).

En la dimensión de capacidad de respuesta, el servicio de SIMTEL (-10,47) es

duramente rateado como insatisfactorio. Las causas son las sub - dimensiones de

comunicación (-0,5), velocidad (-0,44) y disponibilidad (-0,93). Es decir que cuando

se necesita empleados de SIMTEL la mayoría de las veces no se los encuentra y se

pierde mucho tiempo por esperarlos. Además el servicio es lento y tedioso por la

utilización de instrumentos manuales y la falta de comunicación de los clientes.

De igual manera la investigación arrojo que SIMTEL tiene muchas deficiencias en

la dimensión de empatía con una media de (-9,36), en especial en las sub –

dimensiones de horarios (-0,46), preocupación (-0,72) y comprensión por las

necesidades especificas de los clientes (-1,29). Ésta dimensión hace referencia a la

atención, función vital del SIMTEL ya que una mala atención, una mala comprensión

genera aparte de insatisfacción ira y conflictos que desembocan en agresiones

verbales o físicas.

3.9. Estrategias

A partir de todos los gráficos obtenidos por el modelo SERVQUAL,

determinaremos las siguientes matrices QFD que nos permitirán saber (a parte de

deficiencias y errores principales), las acciones a tomar para erradicarlas en los todos

las dependencias municipales que se encuentran bajo el control de la Dirección de

Servicios Públicos Municipales, así tenemos

3.9.1. Camal Municipal

Nivel de Relación: Ninguna= 0

Débil= 1 Media= 3

Alta= 5

Adquisición de Nuevos

Equipos

Capacitaciones a Empleados

Realizar la Readecuación

de Las Instalaciones

Físicas

Tener una reingeniería de Personal

Crear una

nueva imagen para el servicio

Realizar Capacitaciones de Servicio al

Cliente

Realizar Cursos de

productividad para la

realización de servicios

Total Porcentaje

% Subtotal

%

Tangibles

La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna. 5 1 5 3 3 1 1 19 7,60

25,60 Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas 5 1 5 1 5 0 1 18 7,20

Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra. 1 1 0 5 3 3 1 14 5,60 Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente

atractivos. 1 1 1 3 5 1 1 13 5,20


Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio. 1 3 0 3 3 3 3 16 6,40

31,20 Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes. 5 3 1 3 3 5 5 25 10,00

Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes 3 1 0 5 3 5 3 20 8,00 Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus

clientes. 1 1 1 5 3 3 3 17 6,80

Fiabilidad

Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace. 3 1 1 3 3 3 3 17 6,80

43,20 Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo 0 1 0 3 3 5 3 15 6,00

La empresa realiza bien el servicio la primera vez 5 3 1 3 5 3 5 25 10,00

La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido 5 3 1 3 5 5 5 27 10,80

La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores 3 3 0 3 5 5 5 24 9,60

Total 38 23 16 43 49 42 39 250

Peso % 15,20 9,20 6,40 17,20 19,60 16,80 15,60 Prioridad 4 6 7 2 1 3 5

3.9.2. Cementerio Municipal


Débil= 1 Media= 3

Alta= 5


Equipos


Realizar una limpieza

profunda de las

Instalaciones



Físicas


Dar a los Empleados un Curso

de Servicio al Cliente

Capacitación Para la Mejora

de la Productividad

Mejoramiento de Horarios de

Servicio Total

Porcentaje %

Subtotal %

Tangibles La empresa de

servicios tiene equipos

de apariencia moderna. 5 1 1 5 1 0 1 0 14 5,53

25,69

Las instalaciones

físicas de la empresa de

servicios son

visualmente atractivas 5 1 5 5 1 0 1 0 18 7,11 Los empleados de la

empresa de servicios

tienen apariencia

pulcra. 3 5 5 1 5 5 3 0 27 10,67 Los elementos

materiales (folletos,

estados de cuenta y

similares) son

visualmente atractivos. 3 1 1 1 0 0 0 0 6 2,37

Empatía La empresa de

servicios da a sus

clientes una atención

individualizada.

1 5 1 1 5 5 3 1 22 8,70

36,76

La empresa de

servicios tiene horarios

de trabajo convenientes

para todos sus clientes.

1 0 0 1 1 3 1 5 12 4,74

La empresa de

servicios tiene

empleados que ofrecen

una atención

personalizada a sus

clientes.

1 5 0 1 5 5 1 1 19 7,51

La empresa de

servicios se preocupa

por los mejores

intereses de sus

clientes.

0 5 1 1 5 5 1 3 21 8,30

La empresa de

servicios comprende

las necesidades

específicas de sus

clientes.

0 3 1 1 5 5 1 3 19 7,51

Fiabilidad

Cuando la empresa de

servicios promete hacer

algo en cierto tiempo,

lo hace.

3 3 0 1 3 1 5 5 21 8,30

37,55

Cuando un cliente tiene

un problema la

empresa muestra un

sincero interés en

solucionarlo

1 3 0 0 3 3 3 3 16 6,32

La empresa realiza bien

el servicio la primera

vez

3 3 1 1 5 3 5 1 22 8,70

La empresa concluye el

servicio en el tiempo

prometido

3 3 0 1 5 1 5 1 19 7,51

La empresa de

servicios insiste en

mantener registros

exentos de errores

3 3 1 1 3 1 5 0 17 6,72

Total 32 41 17 21 47 37 35 23 253 100,00

Peso % 12,65 16,21 6,72 8,30 18,58 14,62 13,83 9,09

100,00

Prioridad 5 2 8 7 1 3 4 6

3.9.3. Plazas y Mercados


Débil= 1 Media= 3

Alta= 5


Equipos


profunda de las

Instalaciones



Físicas


Dar a los Empleados un

Curso de Servicio al Cliente

Capacitación Para la Mejora

de la Productividad

Mejoramiento de Horarios de

Servicio Total

Porcentaje %

Subtotal %

Tangibles La empresa de servicios tiene equipos de

apariencia moderna. 5 1 3 1 3 0 0 13 6,44

31,68

Las instalaciones físicas de la empresa de

servicios son visualmente atractivas 5 5 5 1 3 1 0 20 9,90

Los empleados de la empresa de servicios

tienen apariencia pulcra. 3 5 3 5 5 0 0 21 10,40

Los elementos materiales (folletos, estados

de cuenta y similares) son visualmente

atractivos.

3 3 1 1 1 0 1 10 4,95


Los empleados comunican a los clientes

cuando concluirá la realización del

servicio.

3 0 0 3 1 1 1 9 4,46

31,19

Los empleados de la empresa ofrecen un

servicio rápido a sus clientes. 3 1 1 3 5 5 1 19 9,41


siempre están dispuestos a ayudar a sus

clientes

1 1 0 3 3 3 5 16 7,92

Los empleados nunca están demasiado

ocupados para responder a las preguntas de

sus clientes.

3 0 0 3 5 5 3 19 9,41

Fiabilidad

Cuando la empresa de servicios promete

hacer algo en cierto tiempo, lo hace. 1 0 0 5 1 5 3 15 7,43

37,13 Cuando un cliente tiene un problema la

empresa muestra un sincero interés en

solucionarlo

1 0 0 3 2 1 3 10 4,95

La empresa realiza bien el servicio la

primera vez 3 0 0 5 3 5 0 16 7,92

La empresa concluye el servicio en el

tiempo prometido 3 1 0 5 3 5 0 17 8,42

La empresa de servicios insiste en

mantener registros exentos de errores 3 1 0 5 3 5 0 17 8,42

Total 37 18 13 43 38 36 17 202 100

Peso % 18,32 8,91 6,44 21,29 18,81 17,82 8,42

100,00

Prioridad 3 5 7 1 2 4 6

3.9.4. SIMTEL


Débil= 1 Media= 3

Alta= 5

Mejorar la Comunicación

con el Personal



Físicas




Capacitación Para la

Mejora de la Productividad

Mejoramiento de Horarios de Servicio

Total Porcentaje

% Subtotal

%


Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio. 5 0 5 3 1 5 19 8,26

31,30

Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes. 1 3 5 5 3 5 22 9,57 Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus

clientes 1 1 3 5 1 3 14 6,09

Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus

clientes. 5 0 5 3 3 1 17 7,39

Empatía

La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada. 3 0 5 5 1 1 15 6,52

30,43

La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. 1 0 3 5 1 5 15 6,52 La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus

clientes. 3 1 5 3 1 0 13 5,65

La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes. 3 3 3 3 3 0 15 6,52

La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes. 1 1 5 3 1 1 12 5,22

Fiabilidad

Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace. 3 0 3 3 5 0 14 6,09

38,26

Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en

solucionarlo 3 0 3 5 3 0 14 6,09

La empresa realiza bien el servicio la primera vez 3 1 5 5 5 1 20 8,70

La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido 5 0 5 3 5 0 18 7,83

La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores 5 1 5 5 5 1 22 9,57

Total 42 11 60 56 38 23 230 100

Peso % 18,26 4,78 26,09 24,35 16,52 10,00 100 Prioridad 3 6 1 2 4 5

3.9.5. Terminal Terrestre


Débil= 1 Media= 3

Alta= 5


Equipos



profunda de las

Instalaciones



Físicas




Capacitación Para la

Mejora de la Productividad

Total Porcentaje

% Subtotal

%

Tangibles La empresa de servicios tiene equipos de

apariencia moderna. 5 0 1 5 0 0 0 11 7,28

35,10

Las instalaciones físicas de la empresa de

servicios son visualmente atractivas 5 1 5 3 0 0 0 14 9,27


tienen apariencia pulcra. 3 3 5 1 3 3 3 21 13,91

Los elementos materiales (folletos, estados

de cuenta y similares) son visualmente

atractivos. 5 0 1 1 0 0 0 7 4,64

Empatía La empresa de servicios da a sus clientes

una atención individualizada. 1 3 1 1 3 5 3 17 11,26

64,90

La empresa de servicios tiene horarios de

trabajo convenientes para todos sus clientes. 1 3 0 0 3 5 3 15 9,93

La empresa de servicios tiene empleados

que ofrecen una atención personalizada a

sus clientes.

0 5 3 0 5 5 3 21 13,91

La empresa de servicios se preocupa por los

mejores intereses de sus clientes. 1 5 3 3 3 5 3 23 15,23

La empresa de servicios comprende las

necesidades específicas de sus clientes. 0 5 1 3 5 5 3 22 14,57

Total 21 25 20 17 22 28 18 151 100

Peso % 13,91 16,56 13,25 11,26 14,57 18,54 11,92 100

Prioridad 4 2 5 7 3 1 6

ESTRATEGIAS PRIORIDAD EN LOS SERVICIOS

Matriz de Resumen de estrategias para servicio

CA CE P y M SIM TT Media

Adquisición de Nuevos Equipos para el tratamiento 4 5 3 5 4 4,2

Realizar la Readecuación de Las Instalaciones Físicas necesarias que beneficien al usuario del servicio

7 7 7 S/N 7 7

Tener una reingeniería de Personal mediante un estudio exhaustivo de falencias y errores en procesos y responsables. Esto se puede realizar con la ayuda de un Feedback de los clientes

2 1 S/N 1 3 1,75

Crear una nueva imagen para el servicio mediante la comunicación a la comunidad con información de Medios de Comunicación y a los clientes mediante Socializaciones.

1 S/N S/N S/N S/N 1

Realizar Cursos de productividad para la realización de servicios y aumentar tanto la eficiencia como la eficacia

5 4 4 4 6 4,6

Capacitaciones a Empleados en la atención del Cliente frente a las ocupaciones diarias del trabajador

6 2 2 S/N 2 3

Realizar Capacitaciones de Servicio al Cliente, especializados en el rendimiento del servicio, en el trato y la empatía con el cliente.

3 3 1 2 1 2

Mejoramiento de Horarios para la mayor satisfacción posible del empleado frente a las actividades que desempeña a diario, y que crean un conflicto con el recibimiento del servicio.

S/N 6 6 6 S/N 6

Realizar la limpieza de las Instalaciones constantemente en beneficio del ornato del servicio

S/N 8 5 S/N 5 6

Mejoramiento de Comunicación S/N S/N S/N 3 S/N 3

CAPÍTULO IV

INFORME FINAL DEL PROYECTO DE

INVESTIGACIÓN

Conforme a las consignas estipuladas en los lineamientos de la investigación se

genera el siguiente informe de objetivos e hipótesis:

4.1.Informe de Objetivos

a) En cuanto a la formulación de un lineamiento o fundamento de la base teórica

se ha cumplido la meta del establecimiento de lineamientos generales para

nuestro trabajo de investigación como hipótesis, variables, métodos y

metodologías.

b) De acuerdo al diagnóstico situacional investigando y relacionando las

variables del Macro y Micro Ambiente, utilizando la herramienta FODA para

determinar Fortalezas, Debilidades, Amenazas y Oportunidades Hipótesis

hemos obtenido los siguientes resultados:

EL Gobierno Municipal del cantón Latacunga tiene que tener en cuenta

que absolutamente todos los servicios q éste provea, están a la luz pública.

Y serán transmitidos a la comunidad.

Mercado Mayorista debe recaudar los recursos que son debidos por la

localidad, así redistribuirlos adecuadamente a las necesidades que se

pueden observar en los diferentes servicios para la comunidad.

Al encontrarse sin competidor, los trabajadores del Gobierno Municipal

del cantón la ciudad de Latacunga no se han encontrado en la necesidad de

mejorar o dar un mejor servicio a la comunidad, lo que conlleva a un mal

servicio ante la ciudadanía sin importarle la opinión o la satisfacción de los

habitantes de Latacunga.

Los Empleados que se encuentran al ojo público presentan la imagen del

municipio mediante sus obras, acciones y declaraciones, y al estar

avalados por las bases legales correspondientes, se pensará que cualquier

actividad que el funcionario realice es normal.

Se debe tener en cuenta que existe el problema en que inspectores,

recaudadores y vendedores no cumplen con las funciones establecidas. Por

esta razón se llega a tener una extensa cartera vencida.

Los trabajadores no sienten amenazado su puesto de trabajo por lo que no

se preocupan en brindar un buen servicio a la comunidad.

La comunicación con la ciudadanía mediante los medios de comunicación

deben ser continuos, y llevados a cabo con extrema delicadeza, para evitar

desorden y temor hacia el coloso Cotopaxi.

Realmente aunque no tengan que ver mucho, el hecho de recuperar la

cartera vencida del Mercado Mayorista, significaría la existencia de

mayores fondos para, minorar los riesgos que significaría una eventual

erupción.

En anteriores administraciones no se ha realizado ningún esfuerzo por

aplacar este riesgo latente o por lo menos concientizar a la ciudadanía

porque simplemente no ha habido nadie que les reproche su trabajo.

c) Se determino, gracias a la aplicación del Modelo SERVQUAL que la

satisfacción en los clientes de Servicios Públicos Municipales se desenvuelven

de la siguiente manera:

En el cementerio:

o La insatisfacción se demuestra en las dimensiones de Elementos

Tangibles (-2,93), Fiabilidad (-3,72) y Empatía (-2,09), se debe

prestar especial atención a las variaciones de la dimensión de

Capacidad de Respuesta (0,84). Solo hay satisfacción para los

clientes en Seguridad (3,85).

En el camal municipal:

o Existe mayor satisfacción en las dimensiones de Seguridad (14,25)

y Empatía (9), mientras que la insatisfacción se demuestra en las

dimensiones de Elementos tangibles (-7,9) Capacidad de Respuesta

(-4,51) y Fiabilidad (-1,82).Éste servicio muestra una satisfacción

por el alto puntaje en la media de la dimensión de Seguridad con

14,25.

En el servicio de SIMTEL

o En éste servicio existe satisfacción con las dimensiones de

Elementos Tangibles (9,25) y Seguridad (6,80), mientras que la

insatisfacción se presenta en las dimensiones Empatía (-9,36),

Capacidad de Respuesta (-10,47), y Fiabilidad (-2,07).

Mercado Mayorista

o Existe una Satisfacción total del servicio del Mercado Mayorista,

así vemos satisfacción en la dimensiones de Elementos Tangibles

(3,08), Empatía (2,25), Capacidad de Respuesta (8,15), Seguridad

(3,54) y Fiabilidad (1,80), en ese orden.

Plazas y Mercados

o Hay mayor satisfacción en las Dimensiones de Empatía (1,23) y

Seguridad (2,94), mientras que la insatisfacción se demuestra en las

Dimensiones Elementos Tangibles (-10,99), Capacidad de

Respuesta (-3,37), la dimensión de Fiabilidad (-0,04) se encuentra

en los límites de la Insatisfacción pero aún existes deficiencias que

deben ser corregidas.

Seguridad Ciudadana y Riesgos

o Las dimensiones de Fiabilidad, Elementos Tangibles (4,25), y

Seguridad (4,68) brindan satisfacción a sus clientes, mientras que

la insatisfacción se demuestra muy poco en la Dimensión de

Empatía (0,09), también no hay que descuidar a la Dimensión de

Capacidad de Respuesta (0,79) por su cercanía a la insatisfacción.

Terminal Terrestre

o Existe satisfacción en las dimensiones de Fiabilidad (4,33) y

Seguridad (0,06), mientras que la insatisfacción se demuestra en las

Dimensiones de Elementos Tangibles (-14,38), Empatía (-1,08), y

Dimensiones de Capacidad de Respuesta (-0,68). Este servicio

presenta la mayor insatisfacción para los clientes en los servicios

públicos municipales, esto presenta su razón por la gran negativa

que tuvo en la dimensión de Elementos Tangibles ya que con -

14,28 como media, influye bastante en el resultado final.

d) Según la propuesta estratégica del Modelo SERVQUAL, hemos obtenido las

estrategias que deben realizarse por la Dirección de Servicios Públicos del

Gobierno Municipal del cantón Latacunga para eliminar la insatisfacción de

los clientes sus clientes:

Camal Municipal

Crear una nueva imagen para el servicio del Camal Municipal mediante la

comunicación a la comunidad con información de medios de comunicación y a los

clientes mediante socializaciones.

Realizar capacitaciones de servicio al cliente, especializados en el rendimiento

del servicio, en el trato y la empatía con el cliente.

Adquisición de nuevos equipos para el tratamiento de las reses y de sus

respectivos productos finales.

Realizar cursos de productividad para la realización de servicios y aumentar

tanto la eficiencia como la eficacia.

Capacitaciones a empleados en la atención del cliente frente a las ocupaciones

diarias del trabajador.

Realizar la readecuación de las instalaciones físicas necesarias para poder

llevar a cabo un faenamiento libre de impurezas que afecten a la salud de

consumidores y beneficien al usuario del servicio.

Cementerio Municipal

Tener una reingeniería de personal mediante un estudio exhaustivo de falencias

y errores en procesos y responsables. Se puede realizar con la ayuda de un

Feedback de los clientes.







Adquisición de nuevos Equipos para los diferentes servicios q se brindan como

es cremación y velación.

Mejoramiento de horarios para la mayor satisfacción posible del empleado

frente a las actividades que desempeña a diario, y que crean un conflicto con el

recibimiento del servicio.

Realizar la readecuación de las instalaciones Físicas necesarias para beneficiar

a los visitantes como para utilizar adecuadamente el espacio disponible para el

cementerio.

Realizar la limpieza de las instalaciones constantemente en beneficio del

ornato del Cementerio.

Plazas y Mercados

Realizar capacitaciones de Servicio al cliente a las vivanderas y comerciantes

de Plazas y Mercados, especializados en el trato y la empatía con el cliente.



Adquisición de nuevos equipos para el tratamiento de los alimentos y de otros

productos finales.

Realizar cursos de productividad para la realización de servicios y

funcionalidad de los espacios designados para la venta.

Por el bien de la Salubridad, ser recomienda realizar la limpieza exhaustiva de

Plazas y Mercados en la ciudad de Latacunga.

Mejoramiento de horarios para la mayor satisfacción posible del empleado

frente a las actividades que desempeña a diario, y que crean un conflicto con el

recibimiento del servicio.

Realizar la readecuación de las instalaciones físicas necesarias para poder

llevar a cabo un servicio sin suciedad y que brinde un alivio a la comunidad en

lugar de una preocupación por la manipulación de alimentos.

SIMTEL

Tener una reingeniería de personal mediante un estudio exhaustivo de falencias

y errores en procesos y responsables. Se puede realizar con la ayuda de un

feedback de los clientes.



Al mejorar la comunicación con el personal se pueden tomar decisiones y

comunicarlas al instante.



Mejoramiento de Horarios para la mayor satisfacción posible del empleado

frente a las actividades que desempeña a diario con su vehículo, y que crean un

conflicto con el recibimiento del servicio en especial en horas pico.

4.2. Informe de Hipótesis

Hipótesis General:

H0: La presente Gestión de Servicios Públicos del Municipio de Latacunga

entrega una Satisfacción Total a sus clientes en el desempeño de todos las

Dependencias que están bajo su cargo (ST).

Se rechaza ésta hipótesis por cuanto la Dirección de Servicios Públicos

Municipales mantiene insatisfechos a los clientes de

o Cementerio Municipal -0,81

o Plazas y Mercados -2,05

o Terminal Terrestre y, -2,35

o SIMTEL -1,17

Las dependencias del Camal Municipal (1,8), Mercado Mayorista (3,77) y

Seguridad Ciudadana (3,53) por el contrario, satisfacen a sus clientes.

Hipótesis Alternativas:

H1: La Gestión de Servicios Públicos del Municipio de Latacunga mantiene

insatisfechos a los clientes de los servicio de SIMTEL y Plazas y Mercados

(SP).

Ésta hipótesis es de igual manera rechazada ya que, a pesar de que los servicios de

SIMTEL (-1,17) y Plazas y Mercados (-2,05) no satisfacen a sus clientes, tampoco lo

hacen los servicios del Cementerio Municipal (-0,81) y Terminal Terrestre (-2,35). En

éste caso es un descubrimiento el alto rechazo al último mencionado, en especial por

la insatisfacción en la dimensión de Elementos Tangibles (-14,38).

H2: Las expectativas de los clientes de Servicios Públicos Municipales son

bajas en todos los servicios, lo produce añadido de igual manera a

percepciones bajas que exista una relativa satisfacción (EB).

La media de todas las expectativas es 2,64, mientras que la media de las

percepciones es 2,63, lo que quiere decir que los clientes de los servicios públicos

municipales tienen en promedio ya han calibrado sus expectativas a las percepciones

de los servicios que han recibido. Es por eso que ésta hipótesis es aceptada, ya que

muestra que las expectativas son bajas y por ende, se nivelan o rebajan a las

percepciones.

H3: Al menos, en el setenta y uno coma cuarenta y tres porciento (71,43%) de

los Servicios Públicos Municipales, los clientes jerarquizan en primer lugar a

la Dimensión de los Elementos.

Se acepta ésta hipótesis ya que los servicios de Cementerio Municipal (0,26),

Camal Municipal (0,27), Terminal Terrestre (0,25), Mercado Mayorista (0,26), Plazas

y mercados (0,26), los clientes han priorizado a los elementos tangibles. Los clientes

de los servicios de Seguridad Ciudadana y Riesgos eligieron como más importante a

la dimensión de Fiabilidad (0,26), mientras que los usuarios de SIMTEL eligieron la

dimensión de Empatía (0,26).

4.3. Conclusiones

Con la finalización del Trabajo de Investigación hemos obtenido que:

Para realizar una investigación científica, se deben establecer lineamientos, bases

y fundamentos antes de comenzar el trabajo práctico para evitar perder tiempo y

recursos por errores cometidos durante el desarrollo.

Al encontrarse sin competidor, los trabajadores del Gobierno Municipal del

cantón la ciudad de Latacunga no se han encontrado en la necesidad de mejorar o

dar un mejor servicio a la comunidad, lo que conlleva a un mal servicio ante la

ciudadanía sin importarle la opinión o la satisfacción de sus clientes. También

queda descubierto que los empleados que se encuentran al ojo público presentan

la imagen del municipio mediante sus obras, acciones y declaraciones, y al estar

avalados por las bases legales correspondientes, se pensará que cualquier

actividad que el funcionario realice es normal.

Existe Insatisfacción en 4 de los 7 servicios Públicos Municipales investigados

que son Cementerio Municipal (-0,81), Plazas y Mercados (-2,05), Terminal

Terrestre (-2,35) y SIMTEL (-1,17) mientras que las dependencias que generan

satisfacción entre sus clientes son el Camal Municipal (1,8), Mercado Mayorista

(3,77) y Seguridad Ciudadana (3,53). La dirección posee serias deficiencias, y que

deben ser corregidas de inmediato.

El cuarenta porciento (40%) de correcciones que se tienen que hacer para

transformar la insatisfacción de los clientes a satisfacción se basa un cambio o

mejora de elementos tangibles, mientras que el siguiente cuarenta porciento

(40%) está dirigido capacitación o cambio de empelados. El veinte porciento

(20%) restante se dividen equitativamente la mejora de horarios (10%) y

comunicaciones (10%) en los servicios.

4.4. Recomendaciones

Se recomienda

Leer y estudiar a fondo la metodología propuesta en éste trabajo de investigación

ya que al entender los lineamientos y fundamentos, el presente proyecto ganará

eficacia será fácil de analizar y aplicar.

Aprovechar al máximo los resultados de la herramienta FODA desarrollada en

este trabajo de Investigación refiriéndose a los problemas detectados y a las

posibles estrategias escogidas para eliminarlos.

Considerar el Modelo SERVQUAL para toda clase de investigaciones de

satisfacción de servicios, ya que es una herramienta interesante aunque muy poco

usada, que permite identificar errores de una manera rápida, detallada y concisa.

Se recomienda por último, llevar a cabo la propuesta estratégica que ha arrojado el

Modelo SERVQUAL ya que los pasos a seguir son los que en realidad ayudaran a

mejorar los servicios que presentan insatisfacción a los clientes.

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Zamudio, I. (2005). COMPLUDOC. Revista Interamericana de Bibliotecología , 177 - 191.

ANEXOS

Anexo 1

PROVINCIAS Y CANTONES DE ECUADOR 2010

Región Sierra: Provincias:

o Azuay (Capital: Cuenca). Cantones:

Cuenca

Camilo Ponce Enríquez

Chordeleg

El Pan

Girón

Guachapala

Gualaceo

Nabón

Oña

Paute

Pucara

San Fernando

Santa Isabel

Sevilla de Oro

SígSig

o Bolívar (Capital: Guaranda). Cantones:

Guaranda

Chimbo

Echeandía

San Miguel

Chillanes

Caluma

Las Naves

o Cañar (Capital: Azogues). Cantones:

Azogues

Cañar

Biblián

La Troncal

El Tambo

Déleg

Suscal

o Carchi (Capital: Tulcán). Cantones:

Tulcán

Espejo

Montúfar

Mira

Bolívar

San Pedro de Huaca

o Cotopaxi (Capital: Latacunga). Cantones:

Latacunga

La Maná

Pangua

Pujilí

Salcedo

Saquislí

Sigchos

o Chimborazo (Capital: Riobamba). Cantones:

Riobamba

Alausí

Colta

Chunchi

Guamote

Guano

Penipe

Pallatanga

Chambo

Cumandá

o Imbabura (Capital: Ibarra). Cantones:

Ibarra

Antonio Ante

Otavalo

Cotacachi

Pimampiro

San Miguel de Urcuquí

o Loja (Capital: Loja). Cantones:

Loja

Macará

Paltas

Puyango

Saraguro

Celica

Catamayo

Espíndola

Gonzanamá

Sozoranga

Zapotillo

Calvas

Chaguarpamba

Olmedo

Pindal

Quilanga

o Pichincha (Capital: Quito). Cantones:

Quito

Cayambe

Mejía

Pedro Moncayo

Pedro Vicente Maldonado

Puerto Quito

Rumiñahui

San Miguel de los Bancos

o Tungurahua (Capital: Ambato). Cantones:

Ambato

Baños

Cevallos

Mocha

Patate

Quero

San Pedro de Pelileo

Santiago de Píllaro

Tisaleo

o Santo Domingo de los Tsachilas (Capital: Santo Domingo).

Cantones:

Santo Domingo

Región Costa: Provincias:

o El Oro (Capital: Machala). Cantones:

Machala

Arenillas

Atahualpa

El Guabo

Huaquillas

La Concordia

Marcabelí

Pasaje

Piñas

Portovelo

Rioverde

Santa Rosa

Zaruma

Balsas

Chilla

Las Lajas

o Esmeraldas (Capital: Esmeraldas). Cantones:

Esmeraldas

Eloy Alfaro

Muisne

Quinindé

San Lorenzo

Atacames

o Guayas (Capital: Guayaquil). Cantones:

Guayaquil

Daule

Durán

Yaguachi

Balzar

Milagro

Naranjal

Samborondón

El Triunfo

Isidro Ayora

Naranjito

El Empalme

Baquerizo Moreno

Pedro Carbo

Salitre

Santa Lucía

Palestina

Balao

Colimes

Playas

Simón Bolívar

Coronel. Marcelino Maridueña

Lomas de Sangentillo

Nobol

o Los Ríos (Capital: Babahoyo). Cantones:

Babahoyo

Baba

Buena Fe

Montalvo

Puebloviejo

Quevedo

Quinsaloma

Urdaneta

Valencia

Mocache

Ventanas

Vinces

Palenque

o Manabí (Capital: Portoviejo) . Cantones:

Portoviejo

Bolívar

Chone

El Carmen

Flavio Alfaro

Jama

Jaramijó

Junín

Jipijapa

Manta

Montecristi

Olmedo

Paján

Pedernales

Pichincha

Puerto López

Rocafuerte

San Vicente

Santa Ana

Sucre

Tosagua

24 de mayo

o Santa Elena (Capital: Santa Elena) . Cantones:

Santa Elena

La Libertad

Salinas

Región Amazónica: Provincias:

o Morona Santiago (Capital: Macas). Cantones:

Morona

Gualaquiza

Limón Indanza

Logroño

Pablo Sexto

Palora

Santiago

Sucúa

Huamboya

San Juan Bosco

Taisha

Tiwintza

o Napo (Capital: Tena). Cantones:

Tena

Archidona

Carlos Julio Arosemena Tola

El Chaco

Quijos

o Pastaza (Capital: Puyo). Cantones:

Pastaza

Arajuno

Mera

Santa Clara

o Zamora Chinchipe (Capital: Zamora). Cantones:

Zamora

Chinchipe

Nangaritza

Palanda

Paquisha

Yacuambi

Yantzaza

El Pangui

Centinela del Cóndor

o Sucumbíos (Capital: Nueva Loja). Cantones:

Lago Agrío

Cuyabeno

Gonzalo Pizarro

Putumayo

Shushufindi

Sucumbíos

Cascales

o Orellana (Capital: Francisco de Orellana). Cantones y

parroquias:

Orellana

Aguarico

La Joya de los Sachas

Loreto

Región Insular: Provincia:

o Galápagos (Capital: Puerto Baquerizo). Cantones:

San Cristóbal: 5 islas

Isabela: 4 islas

Santa Cruz: 8 islas

DIVISION POLITICA Y ADMINISTRATIVA DE LA PROVINCIA DE

COTOPAXI

ANEXO 2

PARROQUIAS DEL CANTON LATACUNGA

ANEXO 3

ANEXO 4 Modelos de Encuestas utilizadas para los Servicios Públicos Municipales

Encuesta dirigida los clientes del Cementerio Municipal de la Ciudad de Latacunga

Objetivo

Medir la satisfacción de los clientes del Cementerio Municipal, para que de esta manera, dicho servicio sea mejorado

por el bien y desarrollo los ciudadanos.

1.- ¿Cómo calificaría la organización del Cementerio Municipal en la comunidad?

a) Excelente

b) Bueno

c) Regular

d) Malo

e) Pésimo

2.- Los empleados del Cementerio Municipal deben prestar mayor atención a:

Organización

Higiene

Salubridad

Limpieza

Horarios

Precios

Ecología


Elementos Tangibles

Fiabilidad


Seguridad

Empatía




La apariencia de los equipos que tienen el Cementerio. Siendo 1 Moderno y 5 Obsoleto.

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

Las instalaciones físicas del Cementerio según su atractivo físico. Siendo 1 Atractivas y 5 Desagradables

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

La apariencia física del Cementerio según su limpieza. Siendo 1 Pulcra y 5 Desaseada.

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


Desagradables

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5



Si los empleados del Cementerio Municipal cumplen lo que prometen. Siendo 1 Siempre Cumplen y 5 Nunca Cumplen

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El interés que tienen los empelados del Cementerio en solucionar problemas de los clientes. Siendo 1 Interés Sincero y

5 Completo Desinterés

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

La eficacia del Cementerio Municipal. Siendo 1 Que realiza el trabajo a la primera vez y 5 que nunca lo hace bien

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El trabajo que el Cementerio mantiene según su eficiencia. Siendo 1 Exento de errores y 5 Con serias deficiencias

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5




E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

La velocidad del servicio del Cementerio. Siendo 1 Muy Rápido y 5 Muy Lento

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


Disponible

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5




E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El nivel de seguridad que Ud. siente sus transacciones con el Cementerio. Siendo 1 Muy seguro y 5 Muy Inseguro

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El nivel de amabilidad que muestran los empleados del Cementerio. Siendo 1 Muy Amable y 5 Muy descortés

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5



La atención del Cementerio según su individualización Siendo 1 Individualizada y 5 Colectiva

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

La atención del Cementerio según su personalización. Siendo 1 Personalizada y 5 Común

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El grado de preocupación que tienen los empleados con sus intereses. Siendo 1 Mucha Preocupación y 5

Despreocupación

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El grado en que los empleados del Cementerio comprenden sus necesidades especificas. Siendo 1 Excelente y 5

Pésima

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

Encuesta dirigida los clientes del Terminal Terrestre de la Ciudad de Latacunga

Objetivo

Medir la satisfacción de los clientes del Terminal Terrestre, para que de esta manera, dicho servicio sea mejorado por el


1.- ¿Con que frecuencia utiliza los servicios del Terminal Terrestre?

a) A diario

b) Tres veces a la semana

c) Una vez por semana

d) Una vez al mes

e) Una vez cada seis meses

f) Una vez al año

2.- ¿Cómo calificaría la organización del Terminal Terrestre en la comunidad?

a) Excelente

b) Bueno

c) Regular

d) Malo

e) Pésimo

3.- Los empleados del Terminal Terrestre deben prestar mayor atención a:

Organización

Higiene

Limpieza

Horarios

Ecología

Recolección de Desperdicios


Elementos Tangibles

Fiabilidad


Seguridad

Empatía




La apariencia de los equipos que tienen Terminal Terrestre. Siendo 1 Moderno y 5 Obsoleto.

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

Las instalaciones físicas del Terminal Terrestre según su atractivo físico. Siendo 1 Atractivas y 5 Desagradables

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

La apariencia física del Terminal Terrestre según su limpieza. Siendo 1 Pulcra y 5 Desaseada.

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


Desagradables

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5



Si los empleados del Terminal Terrestre cumplen lo que prometen. Siendo 1 Siempre Cumplen y 5 Nunca Cumplen

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El interés que tienen los empelados del Terminal Terrestre en solucionar problemas de los clientes. Siendo 1 Interés

Sincero y 5 Completo Desinterés

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

La eficacia del Terminal Terrestre. Siendo 1 Que realiza el trabajo a la primera vez y 5 que nunca lo hace bien

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El trabajo que el Terminal Terrestre mantiene según su eficiencia. Siendo 1 Exento de errores y 5 Con deficiencias

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5




E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


Disponible

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5




E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El nivel de seguridad que Ud. siente sus transacciones con el Terminal. Siendo 1 Muy seguro y 5 Muy Inseguro

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El nivel de amabilidad que muestran los empleados del Terminal. Siendo 1 Muy Amable y 5 Muy descortés

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5



La atención del Terminal Terrestre según su individualización Siendo 1 Individualizada y 5 Colectiva

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

La atención del Terminal Terrestre según su personalización. Siendo 1 Personalizada y 5 Común

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El grado en que los empleados del Terminal comprenden sus necesidades especificas. Siendo 1 Excelente y 5 Pésima

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

Encuesta dirigida los clientes de Plazas y Mercados de la. Ciudad de Latacunga

Objetivo

Medir la satisfacción de los clientes del servicio de Plazas y Mercados, para que de esta manera, dicho servicio sea

mejorado por el bien y desarrollo los ciudadanos.

1.- ¿Cuánto gasta aproximadamente en el servicio de Plazas y Mercados de la ciudad?

a) De 1 a 10 Dólares

b) De 11 a 20 Dólares

c) De 21 a 30 Dólares

d) De 31 a 50 Dólares

e) Más de 50 Dólares

2.- ¿Con que frecuencia utiliza los servicios de Plazas y Mercados?

a) A diario



d) Una vez al mes


f) Una vez al año

3.- ¿Cómo calificaría la organización de Plazas y Mercados en la comunidad?

a) Excelente

b) Bueno

c) Regular

d) Malo

e) Pésimo

4.- Los empleados de Plazas y Mercados deben prestar mayor atención a:

Organización

Limpieza

Horarios

Atención Oportuna

Ecología


Elementos Tangibles

Fiabilidad


Seguridad

Empatía




La apariencia de los equipos que tienen Plazas y Mercados. Siendo 1 Moderno y 5 Obsoleto.

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

Las instalaciones físicas de Plazas y Mercados según su atractivo físico. Siendo 1 Atractivas y 5 Desagradables

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

La apariencia física de Plazas y Mercados según su limpieza. Siendo 1 Pulcra y 5 Desaseada.

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


Desagradables

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5



Si los empleados de Plazas y Mercados cumplen lo que prometen. Siendo 1 Siempre Cumplen y 5 Nunca Cumplen

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El interés que tienen los empelados de Plazas y Mercados solucionar problemas de los clientes. Siendo 1 Interés Sincero y

5 Completo Desinterés

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

La eficacia de Plazas y Mercados. Siendo 1 Que realiza el trabajo a la primera vez y 5 que nunca lo hace bien

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El trabajo que Plazas y Mercados mantiene según su eficiencia. Siendo 1 Exento de errores y 5 Con serias deficiencias

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5




E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

La velocidad del servicio de Plazas y Mercados. Siendo 1 Muy Rápido y 5 Muy Lento

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El nivel de disponibilidad de atención. Siendo 1 Siempre Disponible y 5 Nunca Disponible

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


Disponible

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5




E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El nivel de seguridad que Ud. siente sus transacciones en Plazas y Mercados. Siendo 1 Muy seguro y 5 Muy Inseguro

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El nivel de amabilidad que muestran los empleados de Plazas y Mercados. Siendo 1 Muy Amable y 5 Muy descortés

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5



La atención de Plazas y Mercados según su individualización Siendo 1 Individualizada y 5 Colectiva

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

La atención de Plazas y Mercados según su personalización. Siendo 1 Personalizada y 5 Común

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El grado en que los empleados de Plazas y Mercados comprenden sus necesidades especificas. Siendo 1 Excelente y 5

Pésima

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

Encuesta dirigida los clientes del Mercado Mayorista

Objetivo

Medir la satisfacción de los clientes del Mercado Mayorista, para que de esta manera, dicho servicio sea mejorado por el


1.- ¿Cuánto gasta aproximadamente en el Mercado Mayorista?






2.- ¿Con que frecuencia utiliza los servicios del Mercado Mayorista?

a) A diario



d) Una vez al mes


f) Una vez al año

3.- ¿Cómo calificaría la organización del Mercado Mayorista en la comunidad?

a) Excelente

b) Bueno

c) Regular

d) Malo

e) Pésimo

4.- Los empleados del Mercado Mayorista deben prestar mayor atención a:

Organización

Nivel de Precios

Vialidad

Parqueadero Suficiente

Higiene

Salubridad


Elementos Tangibles

Fiabilidad


Seguridad

Empatía




La apariencia de los equipos que tienen Mercado Mayorista. Siendo 1 Moderno y 5 Obsoleto.

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

Las instalaciones físicas del Mercado Mayorista según su atractivo físico. Siendo 1 Atractivas y 5 Desagradables

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

La apariencia física del Mercado Mayorista según su limpieza. Siendo 1 Pulcra y 5 Desaseada.

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


Desagradables

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5



Si los empleados del Mercado Mayorista cumplen lo que prometen. Siendo 1 Siempre Cumplen y 5 Nunca Cumplen

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El interés que tienen los empelados del Mercado Mayorista en solucionar problemas de los clientes. Siendo 1 Interés


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

La eficacia del Mercado Mayorista. Siendo 1 Que realiza el trabajo a la primera vez y 5 que nunca lo hace bien

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El trabajo que el Mercado Mayorista mantiene según su eficiencia. Siendo 1 Exento de errores y 5 Con deficiencias

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5




E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


Disponible

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5




E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El nivel de seguridad que Ud. siente sus transacciones con el Mercado. Siendo 1 Muy seguro y 5 Muy Inseguro

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El nivel de amabilidad que muestran los empleados del Mercado. Siendo 1 Muy Amable y 5 Muy descortés

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5



La atención del Mercado Mayorista según su individualización Siendo 1 Individualizada y 5 Colectiva

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

La atención del Mercado Mayorista según su personalización. Siendo 1 Personalizada y 5 Común

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El grado en que los empleados del Mercado comprenden sus necesidades especificas. Siendo 1 Excelente y 5 Pésima

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

Encuesta dirigida los clientes de SIMTEL de la. Ciudad de Latacunga

Objetivo

Medir la satisfacción de los clientes del servicio de SIMTEL, para que de esta manera, dicho servicio sea mejorado por el


1.- ¿Cuánto gasta aproximadamente en el servicio de SIMTEL de la ciudad?






2.- ¿Con que frecuencia utiliza los servicios de SIMTEL?

a) A diario



d) Una vez al mes


f) Una vez al año

3.- ¿Cómo calificaría la organización de SIMTEL en la comunidad?

a) Excelente

b) Bueno

c) Regular

d) Malo

e) Pésimo

4.- Los empleados de SIMTEL deben prestar mayor atención a:

Organización

Higiene

Salubridad

Seguridad

Limpieza

Horarios

Abastecimiento Oportuno

Ecología

Recolección de Desperdicios


Organización

Limpieza

Horarios

Atención Oportuna

Ecología




La apariencia de los equipos que tienen SIMTEL. Siendo 1 Moderno y 5 Obsoleto.

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

Las instalaciones físicas de SIMTEL según su atractivo físico. Siendo 1 Atractivas y 5 Desagradables

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

La apariencia física de SIMTEL según su limpieza. Siendo 1 Pulcra y 5 Desaseada.

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


Desagradables

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5



Si los empleados de SIMTEL cumplen lo que prometen. Siendo 1 Siempre Cumplen y 5 Nunca Cumplen

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El interés que tienen los empelados de SIMTEL solucionar problemas de los clientes. Siendo 1 Interés Sincero y 5

Completo Desinterés

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

La eficacia de SIMTEL. Siendo 1 Que realiza el trabajo a la primera vez y 5 que nunca lo hace bien

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El trabajo que SIMTEL mantiene según su eficiencia. Siendo 1 Exento de errores y 5 Con serias deficiencias

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5




E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

La velocidad del servicio de SIMTEL. Siendo 1 Muy Rápido y 5 Muy Lento

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El nivel de disponibilidad de atención. Siendo 1 Siempre Disponible y 5 Nunca Disponible

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


Disponible

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5




E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El nivel de seguridad que Ud. siente sus transacciones en SIMTEL. Siendo 1 Muy seguro y 5 Muy Inseguro

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El nivel de amabilidad que muestran los empleados de SIMTEL. Siendo 1 Muy Amable y 5 Muy descortés

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5



La atención de SIMTEL según su individualización Siendo 1 Individualizada y 5 Colectiva

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

La atención de SIMTEL según su personalización. Siendo 1 Personalizada y 5 Común

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El grado en que los empleados de SIMTEL comprenden sus necesidades especificas. Siendo 1 Excelente y 5 Pésima

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

Encuesta dirigida los clientes del servicio de Seguridad Ciudadana y Riesgos de Latacunga

Objetivo

Medir la satisfacción de los clientes del servicio de Seguridad Ciudadana y Riesgos de Latacunga, para que de esta

manera, dicho servicio sea mejorado por el bien y desarrollo los ciudadanos.

1.- ¿Con que frecuencia recibe servicios, charlas o capacitaciones de Seguridad Ciudadana y Riesgos?

a) A diario



d) Una vez al mes


f) Una vez al año

2.- ¿Cómo calificaría la organización de la Seguridad Ciudadana y Riesgos en la comunidad?

a) Excelente

b) Bueno

c) Regular

d) Malo

e) Pésimo

3.- Los empleados de Seguridad Ciudadana y Riesgos deben prestar mayor atención a:

Comercio Informal

Organización

Organización

Evacuación

Simulacros

Capacitaciones

Horarios

Ecología


Elementos Tangibles

Fiabilidad


Seguridad

Empatía




Los equipos con los cuales se realizan capacitaciones, charlas y conferencias sobre Seguridad Ciudadana y Riesgos Siendo

1 Modernos y 5 Obsoletos.

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Las instalaciones físicas donde se imparten charlas, conferencias y capacitaciones sobre Seguridad Ciudadana y Riesgos.

Siendo 1 Atractivas y 5 Desagradables

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

La apariencia física del encargado de impartir capacitaciones, charlas o conferencias. Siendo 1 Pulcra y 5 Desaseada

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


Desagradables

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5



Si los empleados del servicio Municipal cumplen lo que prometen. Siendo 1 Siempre Cumplen y 5 Nunca Cumplen

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El interés que tienen los empelados del servicio en solucionarlo en solucionar problemas de los clientes. Siendo 1 Interés


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

La eficacia del servicio Municipal. Siendo 1 Que realiza el trabajo a la primera vez y 5 que nunca lo hace bien

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El trabajo que el servicio mantiene según su eficiencia. Siendo 1 Exento de errores y 5 Con serias deficiencias

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5




E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

La velocidad del servicio del servicio. Siendo 1 Muy Rápido y 5 Muy Lento

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


Disponible

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5




E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El nivel de seguridad que Ud. siente sus transacciones con el servicio. Siendo 1 Muy seguro y 5 Muy Inseguro

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El nivel de amabilidad que muestran los empleados del servicio. Siendo 1 Muy Amable y 5 Muy descortés

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5



La atención del servicio según su individualización Siendo 1 Individualizada y 5 Colectiva

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

La atención del servicio según su personalización. Siendo 1 Personalizada y 5 Común

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5


E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

El grado en que el servicio comprende sus necesidades especificas. Siendo 1 Excelente y 5 Pésima

E 1 2 3 4 5 P 1 2 3 4 5

Documents

ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRCITOrepositorio.espe.edu.ec/bitstream/21000/5126/1/T-ESPEL-0894.pdf · Mercado Mayorista 11 Camal 12 Plazas y Mercados 12 Terminal Terrestre 12 SIMTEL