Esri Location Analytics pour l'AssuranceE t u d e d e c a s

Construire un portefeuille de clients rentableParce que les assureurs étudient de très près l’exposition de leur portefeuille aux risques, ce cas pratique met en avant la manière dont Esri aide les grandes compagnies d’assurance, les réassureurs et leurs départements de risk management, comme Zurich, Amica, Aon, Willis, et bien d’autres, avec succès.

Maintenir un portefeuille de contrats rentable est un

défit qui réclame une optimisation des ventes et un

management des risques de manière nationale, mais

aussi au niveau régional et local. La capacité à repérer

les informations discriminantes et en temps réel et

de les analyser permet de faire la différence face à la

compétition.

Quand cette compagnie d’assurance a enregistré une

baisse de performance dans sa région sud-est, l’équipe

dirigeante a décidé de regarder les choses de plus près.

Gagner par l’approche géographiqueEn visualisant sur des cartes et en analysant

géographiquement le portefeuille des clients

de l’assurance au regard des risques locaux, les

souscripteurs et les actuaires ont été capables de

mieux maîtriser l’exposition aux risques et augmenter

la croissance de chaque ligne d’activité – assurance

automobile, assurance habitation, assurance individuelle

et assurance collective. L’analyse géographique a permis

de créer un environnement collaboratif qui les a aidé

à trouver pourquoi et où les performances baissent et

comment faire pour renverser cette tendance.

Identifier les lieux qui justifient d’un montant de prime spécifiqueL’assureur a observé que les déclarations de sinistres

sévères ont augmenté à un rythme rapide. Dans

certaines régions, la sévérité a doublé d’année

en année, sans qu’un motif puisse être identifié à

partir des tableaux de données ou des graphiques.

Cela demandait d’isoler rapidement la cause du

phénomène et de résoudre le problème avant

que l’augmentation des coûts induits n’impacte

négativement le montant des primes pour tous les

clients de la zone.

Trouver les tendancesLe département étude de cette compagnie a

cartographié les clients correspondant à ces

déclarations de sinistre et des franchises de

couverture importantes. En plaçant les données

clients issues du CRM sur des cartes, l’équipe étude a

été capable de créer des clusters (regroupements de

clients) du niveau région jusqu’au niveau quartier.

Ensuite, l’équipe étude a cartographié les

franchises sur ces trois dernières années. Une zone

géographique en particulier a montré des tendances

intéressantes qui contribuent à la baisse des

performances pour la région entière. En visualisant

sur une carte les franchises, les types d’automobiles,

leurs valeurs et les pertes, ils ont été capables de voir

les changements dans le temps.

En cartographiant les déclarations de sinistres automobiles sévères de 2010 à 2013, les actuaires ont pu visualiser les zones correspondant aux déclarations de sinistres sévères (zones en vert et jaune), les clusters, et comment les tendances changent tout le temps. Les actuaires pouvaient interagir avec la carte en cliquant au travers des tableaux de données de sinistres ou agréger les données sur des zones spécifiques.

2010

2013

Justifier les coûtsLes actuaires ont pu ainsi réellement définir

une politique de prix localement et justifier de

l’augmentation des coûts d’assurance dans certaines

zones de même que leur réduction importante dans

d’autres.

Réduire les coûts liés à la fraudeEn continuant d'étudier le coût des déclarations de

sinistres automobiles, l’équipe étude a trouvé des

tendances non identifiées précédemment dans la

même zone géographique quand ils ont cartographié

les lieux où les réclamations ont été plus importantes

que la moyenne des réparations.

Analyser les déclarations de sinistreEn creusant les données de déclaration de sinistre, ils

ont réussi à isoler les sinistres représentant un coût

important et étant à l’origine de quatre partenaires

de service. En recherchant encore plus loin, ils

ont découvert que tous opéraient pour le même

prestataire.

Curieux, ils ont cartographié les implantations

des partenaires ainsi que le lieu des sinistres

qu’ils ont visité. Les analyses ont révélé que les

clients voyageaient inhabituellement sur des

longues distances pour des services de réparation,

déclenchant une enquête avec une équipe spécifique

d’investigation. Suspecté, un réseau sophistiqué de

fraude a été démantelé car il avait un impact sur les

profits. L’analyse micro locale a été payante.

Détecter les fraudes rapidementLe périmètre de l’opération étant relativement petit

par rapport au total des déclarations de sinistres sur

l’ensemble du pays ou d'une région commerciale,

La cartographie a révélé que les clients sinistrés voyageaient inutilement beaucoup trop loin pour rejoindre un garage agréé.

la fraude a mis des mois à être détectée, et encore peu

précisément. En utilisant l'approche location analytics

(l’analyse géographique), cela a seulement pris quelques

heures pour définir la solution, réduire drastiquement les

ressources utiles à la résolution du problème et définir le

plan d’action nécessaire.

Optimiser sa couverture du marchéUtiliser des tableaux de données pour définir

des territoires géographiques et pour évaluer

l’impact des changements n’est pas une méthode

opérationnelle ; cela relève même de l’impossible.

Esri Location Analytics permet de sectoriser très

rapidement le territoire en cartographiant la

localisation des clients, des agents d’assurance

et les données de potentiel de marché et de

consommation.

Créer de nouveaux territoiresL’équipe étude a travaillé sur différents scénarios

de couverture de son marché en modélisant des

sectorisations théoriques pour l’équipe commerciale

sur des cartes interactives, qui ont pu être réajustées

en temps réel en recalculant les secteurs sur des

indicateurs clés. Ils ont fait varier le poids de données

spécifiques pour les faire correspondre aux priorités

d’activité et de prospection de clients fixés par la

compagnie. Les données historiques ont, bien sûr,

également été intégrées dans le modèle.

Créer des territoires basés sur des indicateurs clients réalistes et des données sur l’activité passée et le poids accordé aux priorités de ciblage pour couvrir les écarts de marché.

Les écarts par rapport à une couverture optimale du

marché ont été maitrisés, et l’équipe a été capable de :

• Voir les endroits à fort potentiel inexploités

• Prioriser l’action de l’équipe commerciale et définir des territoires équilibrés

• Définir des objectifs commerciaux réalistes pour l’équipe commerciale avec une notion de taux de pénétration du marché

• Suivre la performance

Prospecter les clients à fort potentiel Comme tous les assureurs, cette compagnie

d’assurance a défini des cibles de clients spécifiques.

Toutefois, elle ne les a pas segmentés au niveau des

quartiers ou des pâtés de maison – ce qui relève

d’une démarche de micro marketing.

Esri Location analytics lui a donné la possibilité

de voir où ces cibles de clients sont précisément

localisées. En enrichissant ses données internes

avec les données socio-économiques d’Esri cela a

permis à cet assureur d’enrichir sa base clients des

informations suivantes :

• L’appétence à acheter différents types d’assurance

• Le revenu

• La valeur de l’habitat

• Le type d’habitat

• La distance parcourue pour se rendre à son travail

• Les dépenses des ménages

Cartographier pour piloter la stratégieL’information a été modélisée pour différencier la localisation

des clients les plus et les moins rentables ce qui a permis

à l’équipe étude de faire ressortir deux groupes distincts.

Comme c’était attendu, des clusters (regroupements de

clients) sont ressortis, mais pas là où on les attendait. En

exploitant cette information avec les adresses des clients

existants et les données de marché cela a permis de révéler

des écarts de couverture et des opportunités inexploitées.

0

Pyramide des âgesLe groupe le plus représenté :Les femmes âgées de 20 à 24 ans

Le groupe le plus atypique :Les hommes âgés de plus de 85 ans

Les points représentent la comparaison avec les chiffres nationaux.

7 678 ménagesType de ménages :

Célibataires / Couples

Moyenne d’âge : 33,5 ans

Revenus : dans la moyenne

de locataires

3 885 ménagesType de ménages :

Célibataires / Couples

Moyenne d’âge : 59,6 ans

Revenus : élevés

de seniors silver and gold

4 845 ménagesType de ménages :

Célibataires / Couples

Moyenne d’âge : 37,6 ans

Revenus : dans la moyenne

de citadins

Réaliser des ciblages locauxEsri Location analytics a aidé l’équipe à affiner la

démarche de cross-selling. Par exemple, en analysant

ses données clients, la démarche a montré que les

produits vendus correspondaient à des segments

spécifiques de la population révélant ainsi des

corrélations non maîtrisées. Cela a permis de piloter

des opérations de promotion pour le cross-selling

auprès des segments de clients clés au travers de la

base clients et définir une stratégie pour attirer de

nouveaux clients.

L’équipe étude a utilisé les données socio

démographiques d’Esri pour trouver les poches

de potentiel et assurer la promotion des produits

correspondants. Les agents locaux ont ainsi été

équipés des informations sur les profils de la

population à proximité de leurs points de vente et

équipés des supports marketing adéquats pour les

aider dans leur effort de prospection.

.

Diminuer l’exposition aux catastrophes naturelles L’inondation représente le risque de catastrophe naturelle le plus important en France. Beaucoup de phénomènes d’inondation se sont présentés en France ces dernières années avec des conséquences désastreuses et des impacts financiers importants, demandant aux assurances de mieux maîtriser le risque.

Forer ses données clients (faire du drill down) au sein de votre outil de business intelligence enrichi de cartes interactives pour étudier les opportunités et les risques.

Voir une démonstration : esri.com/hurricanerisk

Prévoir le risqueIl est impossible de prévoir précisément où vont

se produire les prochaines inondations, mais

l’exposition aux risques peut être étudié. Regarder

l’exposition aux risques de catastrophes naturelles

au travers de tableaux et de graphiques révèle

des zones vulnérables, mais les relations et les

tendances ne peuvent apparaitre que lorsque les

données sont étudiées et analysées d’un point de

vue géographique. Les chargés d’étude combinent

les données des clients, les informations des contrats

et des sinistres, et l’historique des phénomènes

d’inondation pour prévoir où le risque est le plus

élevé.

Affiner les pratiques de souscriptionComprendre l’exposition à un niveau local va aider

les chargés d’étude à ajuster l’impact financier des

différents sinistres, inondation, tempête, grêle. Les

analyses qui descendent très finement jusqu’au

niveau même de l’étude locale de tel type de police

d’assurance, avec l’historique des réclamations,

avec le type de construction et d’infrastructure du

bâtiment, et les rapports d’inspection locale, font

évoluer les pratiques de souscription dans les zones

les plus à risque.

Quand une inondation est pressentie, les médias sociaux

fournissent l’information en temps réel et cela permet

aux assureurs de comprendre la situation sur le terrain.

En suivant l’inondation avec la météo et les informations

fournies par les médias sociaux, l’assureur est capable de

réduire au minimum les activités frauduleuses dans les zones

d'impacts potentiels.

Améliorer l'information clientCet assureur a développé une solution pour diffuser

rapidement localement l’information et les services à tous

les clients qui se trouvent dans la zone touchée par la

catastrophe. Les clients ont reçu des mails et des sms avec

des conseils de sauvetage, des liens vers des ressources

pour limiter les dommages à leur propriété, l’implantation

des abris pour évacuer la zone, et l’information pour traiter

rapidement les déclarations de sinistre.

Rendre les experts terrain autonomes Immédiatement après la catastrophe naturelle, les experts

se sont déployés sur le terrain équipés de solutions mobiles

avec des cartes et ont mis à jour sur les cartes les désastres

en temps réel avec l’affichage des informations issues

des réseaux sociaux. En un coup d’œil, les experts ont pu

identifier les routes impraticables, assurant ainsi leur sécurité

lors de la visite chez les clients pour mettre au point leur

rapport sur le dommage et leur permettant d’assister les

clients pour trouver les services de première urgence.

Accélérer le traitement des déclarations de sinistres Depuis le terrain, les experts ont ainsi pu intégrer les

données directement dans le système informatique de

l’entreprise pour lancer le processus de déclaration de

sinistre pour les clients en détresse. Les dommages aux

propriétés ont été évalués avec précision, les pertes ont été

envoyées et évaluées encore plus précisément, les coûts ont

été réduits, et les réclamations ont été traitées rapidement.

Encore plus important, tous les clients ont été pris en charge.

Mettre en place un service proactif vis-à-vis des clients réduit les pertes

Gagner en efficacité en exploitant la dimension géographique de vos données au sein de vos systèmes informatiques

plus d'information sur esrifrance.fr/locationanalytics

Esri Location analytics améliore l’usage de vos données et systèmes

informatiques pour gagner en efficacité plus rapidement. Des cartes

interactives intégrées aux analyses et tableaux de bord simplifient la

complexité des phénomènes à analyser et représentent une formidable

plateforme de collaboration pour promouvoir les facteurs clé d’activité –

au travers de votre service, de votre pays, ou autour du monde.

Les solutions Esri Locations Analytics s’intègrent totalement dans vos

systèmes informatiques existants et notamment :

• IBM Cognos.

• Microsoft Office.

• Microsoft SharePoint.

• Microsoft Dynamics CRM.

• MicroStrategy.

• Salesforce.com.

• SAP BusinessObjects.

Ces solutions clients sont présentes au sein de l’offre des partenaires Esri, ou vous pouvez développer votre propre solution basée sur l’API Esri de votre choix.

Contenus et Services en ligne

Les contenus cartographiques sont essentiels pour vos projets SIG.

Conscient de cet enjeu, Esri France a depuis plus de 15 ans concentré dans une structure dédiée son expertise en matière de données cartographiques en investissant de manière importante en R&D sur ces sujets.

L’offre « Solutions Contenus » d’Esri France, met à disposition de ses utilisateurs ArcGIS une offre de données prête à l’emploi dans leurs usages quotidiens.

Cette offre très complète s’adresse à tous les domaines d’activités (collectivité, gestionnaire de réseaux, transport, assurance, défense… et encore bien d’autres).

Les partenaires Esri France

Le succès d’un projet SIG repose notamment sur la mobilisation d’une communauté d’acteurs au service des utilisateurs :

éditeurs de logiciels, sociétés de services, fournisseurs de données, de matériels…

Pour que les utilisateurs ArcGIS accèdent à un large éventail d’applications métiers et bénéficient de prestations de haut niveau, Esri France anime un écosystème de partenaires compétents sur le système ArcGIS.

La majorité de ces partenaires proposent des applications métiers basées sur ArcGIS et/ou fournissent des services d’intégration/conseil autour du système ArcGIS.

Esri France fédère cet écosystème au sein d’un programme nommée EPN (Esri Partner Network) qui permet à chaque partenaire d’être reconnu en fonction de ses spécificités.

Ce programme regroupe plus de

2000 entreprises dans le monde.

La communauté des utilisateurs Esri

La communauté Esri représente le groupe de professionnels SIG le plus important dans le monde.

De nombreuses publications en langues française et anglaise sont disponibles à partir du site www.esrifrance.fr

Esri France organise par ailleurs chaque année la conférence francophone des utilisateurs Esri. Devenu le rendez-vous des professionnels de la géomatique, l’événement réunit plus de 2000 personnes durant deux jours autour de témoignages utilisateurs, de présentations des nouveautés produits et de tous les partenaires Esri France.

Une équipe engagée à vos côtés

Au-delà des produits et solutions, Esri France c’est avant tout une équipe professionnelle, passionnée, expérimentée et proche de ses utilisateurs au travers de ses 8 agences régionales.

Esri France s’engage par ailleurs depuis de nombreuses années en fournissant ses technologies et ses compétences à plusieurs organisations qui œuvrent dans les domaines de l’aide humanitaire, de l’aide aux pays en voie de développement et de la préservation de notre environnement.

Ce document est destiné à informer et n’implique aucune garantie de la part d’Esri France. Esri Location Analytics et le logo «terre» sont des marques déposées par Esri Inc. Toutes les autres marques et noms de produits ont été déposés par leurs propriétaires respectifs. Copyright Esri France 2014. LAASSURANCE/09/2014

Siège et agence Ile-de-France

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