Comunidades online y redes sociales internas en una organización

© 2015 Socialnautas

Frenos/barreras para la Comunicación en las organizaciones

MIEDO • Al cambio. • A equivocarse. • A qué decir/qué dirán. • A jerarquías. • A grupos de interés

TIEMPO • Falta de tiempo. • Mucho trabajo. • Burocracia. • Timing: apagar fuegos. • Improvisación.

INFORMACIÓN • ¿Qué se puede decir? • ¿En qué ámbitos? • ¿Qué pasa con la

confidencialidad? • ¿Manipulación?

CONTEXTO • Impersonal. • Falta confianza. • Jerarquías. • Distancia. • Desconexión

RRSS/TECNOLOGÍA • Falta conocimiento. • Desconfianza. • Falta experiencia. • Trabajadores sin

conexión a internet.

Superar Miedos

Las redes internas/comunidades representan un cambio cultural en sí mismo. Pueden apoyar en superar las barreras detectadas:

MIEDO • Al cambio. • A equivocarse. • A qué decir/qué dirán. • A jerarquías. • A grupos de interés

UN ESPACIO ABIERTO, TRANSARENTE, NATURAL • Una COMUNIDAD que hace cosas de forma conjunta. • Un espacio de conversaciones abiertas. • Un espacio en el que todos aportan. • Un espacio donde se habla con LIBERTAD. • Un espacio donde TODOS cuentan. • Un lugar de ENCUENTRO.

Superar la falta de tiempo

Las redes internas/comunidades representan un cambio cultural en sí mismo. Pueden apoyar en superar las barreras detectadas:

UN ESPACIO ÚTIL INTEGRADO Y QUE APORTA VALOR • Proyectos reales de negocio, parte del día a día. • Un espacio sencillo, que no roba tiempo porque aporta valor. • Soluciones ad hoc a necesidades específicas. • Ayuda a optimizar mi trabajo diario: acceso a conocimiento,

contactos, conexiones, información… • Un espacio muy usable, intuitivo, ágil, rápido. • Un espacio de ESCUCHA ACTIVA y FEEDBACK constante.

TIEMPO • Falta de tiempo. • Mucho trabajo. • Burocracia. • Timing: apagar fuegos. • Improvisación.

Superar las dudas sobre la información

Las redes internas/comunidades representan un cambio cultural en sí mismo. Pueden apoyar en superar las barreras detectadas:

UN ESPACIO SENCILLO, CON INFORMACIÓN CLARA • Grupos con misiones y objetivos claros y fáciles de entender. • Guías de uso. • Apoyo constante de administradores y community managers:

información, procesos, actualizaciones, gestión de la conversación.

• Información, clara y abierta. • Participación libre, sin coacción. Se escucha a todo el mundo.

INFORMACIÓN • ¿Qué se puede decir? • ¿En qué ámbitos? • ¿Qué pasa con la

confidencialidad? • ¿Manipulación?

Superar la desconfianza

Las redes internas/comunidades representan un cambio cultural en sí mismo. Pueden apoyar en superar las barreras detectadas:

UNA COMUNIDAD COHESIONADA • Un espacio pensado PARA LAS PERSONAS. • Los usuarios en el CENTRO: son dueños de la conversación. • Procesos claros. • Predicar con el ejemplo (alta dirección implicada) • TODOS cuentan: cada opinión es importante. • Iniciativas TRANSVERSALES que unan a personas alejadas.

CONTEXTO • Impersonal. • Falta confianza. • Jerarquías. • Distancia. • Desconexión

Superar el temor a lo desconocido

Las redes internas/comunidades representan un cambio cultural en sí mismo. Pueden apoyar en superar las barreras detectadas:

UN ESPACIO SIMPLE, INTUITIVO • Dar a conocer las comunidades como una herramienta

sencilla: ejemplos, guías de uso, potencial… • Apoyar con sesiones de formación/coaching a CMs y usuarios

clave (alta dirección). • Evangelización desde otros canales. • Apoyar el desarrollo de reuniones informales de los CM con

sus usuarios. • Utilizar la oportunidad de eventos off line para conectar. • Diseñar actuaciones sencillas y basadas en elementos que

enganchen (formación, gamification) para trabajadores sin conexión a internet en puesto de trabajo.

RRSS/TECNOLOGÍA • Falta conocimiento. • Desconfianza. • Falta experiencia. • Trabajadores sin

conexión a internet.

Mapa de ideas claves de la estrategia de rrss internas /comunidades

Hay que convertir a las rrss internas en parte del día a día:

deben ser SISTEMA

¿cómo?

Soluciones rápidas a mis necesidades, dudas, problemas...

Información de calidad, actualizada.

Contacto directo con personas y departamentos alejados.

Ideas nuevas. Un espacio para conectar

con personas/grupos que comparten mis intereses .

Útil Innovador Accesible. Divertido. No está mal visto. Abierto. Se habla de todo.

lo percibo como

como empleado me ofrece

Proyectos de negocio REALES con objetivos concretos Proyectos TRANSVERSALES (Innovación, Tecnología…) Proyectos de FOMACIÓN y RRHH. Proyectos de RSC

• Tono positivo. • Alta dirección

implicada. • Libertad de

expresión. • Todas las iniciativas

caben (formales, informales)

Siendo un espacio de encuentro real ENTRE

empleados donde encuentran VALOR y

UTILIDAD y que perciben como PROPIO y donde

VIVIR los VALORES

VALORES ORGANIZACIÓN

Cambio cultural

DINAMIZACIÓN

1ª IDEA: las rrss deben ser SISTEMA (parte del día a día)

Dos de los principales frenos para la optimización de las rrss internas/comunidades son:

• EL TIEMPO. Falta tiempo para desarrollar tareas en un contexto en el que las agendas están ya muy apretadas.

• LOS RECURSOS. En el fondo está relacionado con la variable anterior: asignar nuevas tareas a los recursos actuales resulta complicado y se percibe como una carga adicional.

En un contexto de equipos de alto rendimiento muy enfocados a negocio y a proyectos con objetivos muy precisos, las rrss internas/comunidades pueden demostrar su utilidad siendo parte del trabajo diario. Así pues las claves son: • Que formen parte inherente de las actividades habituales. • Que sean una herramienta más a la que se llega de forma natural, sencilla,

recomendada por el resto de compañeros que han encontrado VENTAJAS derivadas de participar en las conversaciones, compartir, aportar y contribuir.

2ª IDEA: hay que encontrar PROYECTOS pegados al NEGOCIO

PROYECTOS

CLAVE

OBJETIVOS

• Pegados al negocio

• Medibles

• Bien definidos

TEMAS CLAVE

• Con impacto

• Áreas de mejora.

• ¿Hay temas que impliquen

riesgos?

PERSONAS CLAVE

• Community Manager

• Quiénes

• Dónde están

• Relación actual

• ¿Alta dirección?

• ¿Quién lidera los proyectos?

¿QUÉ OBTENEMOS?

• Una MISIÓN para cada

grupo.

• Entender QUÉ dinámicas

funcionarán mejor.

• Matriz de KPI’s

• Plazos asociados a métricas.

• Potenciales riesgos.

• Conocer recursos disponibles.

• Necesidades de formación de

equipo de administración.

• Best practices.

• Entender procesos y

herramientas actuales de

cada proyecto y cómo alinear

uso rrss.

• Entender estrategia actual de

comunicación y usar rrss

como una palanca más.

• Entender QUÉ palancas de

MOTIVACIÓN y

ENGAGEMENT funcionarán

mejor.

Grupos

piloto

Conversaciones

objetivos

Atención Feedback

Conocimiento Opinión

Cambio Cultura

resultados

Las rrss internas/comunidades deben “ser SISTEMA” y formar

parte del día a día Basadas en la PARTICIPACIÓN

La DINAMIZACIÓN es clave

aporto

recibo

desarrollo

creo

estimulo

3º IDEA: La Comunidad necesita OBJETIVOS para tener resultados

4ª IDEA: las RRSS internas son la capa de CONVERSACIÓN

PROCESOS

HERRAMIENTAS

CONVERSACIÓN

En cada proyecto ya existen PROCESOS y HERRAMIENTAS. Las rrss internas son un CANAL de apoyo para el NEGOCIO (a partir de sus proyectos) ofreciendo un espacio de CONVERSACIÓN que aporta: • Agilidad • Flexibilidad. • Relaciones

multidireccionales. • Viralidad. • Comunicación más fluida y

más rápida. • + Apertura. • + Transparencia. • Sentimiento de equipo

(COMUNIDAD). • Innovación.

5ª IDEA: conversaciones abiertas y transparentes

• Una organización abierta y transparente tiene conversaciones ABIERTAS y TRANSPARENTES.

• Las rrss internas/comunidades son un 50% de estrategia y un 50% de imaginación, creatividad, prueba, búsqueda, aprender haciendo… En definitiva de DESCUBRIMIENTO.

• Las rrss internas/comunidades se irán extendiendo por la organización de forma ORGÁNICA, aprovechando la viralidad de una red donde todo el mundo tiene la OPORTUINDAD de expresar opiniones, compartir ideas y conocimiento y participar en la conversación.

• No hay jerarquías: las rrss internas/comunidades son un espacio de interacción entre iguales.

• La COMUNIDAD siente que posee la propiedad de esa red, y que es la suma de cada individuo (y de sus aportaciones) la que da sentido a un espacio que es de toda la organización.

6ª IDEA: las personas son el eje del proyecto

• Son las personas de la organización las que harán suyo ese espacio.

• Las personas nos comunicamos a través de las conversaciones, en las que valoramos la INTEGRIDAD y el RESPETO, de modo que esos serán VALORES clave en las rrss internas/comunidades.

• Hay que favorecer la experiencia del usuario y darle la voz.

• La DINAMIZACIÓN será crítica: serán necesarias personas que entienden la misión y objetivos de cada grupo y se esfuercen por aportar y participar. Serán guías de esas conversaciones, darán apoyo, orientarán, detectarán temas, tendencias, usuarios clave… Serán los GESTORES de sus comunidades.

• En un universo de personas (decenas, cientos o miles) será muy importante: Que la alta dirección participe y dé ejemplo, mostrando cercanía y compromiso. Detectar usuarios clave: personas con gran capacidad para establecer nexos,

personas con expertise en áreas de conocimiento, personas influyentes, personas con ganas de aportar…

7ª IDEA: una estrategia común (base) y diferentes microestrategias

MATRIZ DE ACCIÓN (segmentada por grupos)

Grupo Proyectos clave Objetivos

Temas Personas

Dinámicas KPI’s Evangelización

Formación CM Comunicación

BBB

CCCs

DDD

EEE

FFF

MICROESTRATEGIAS

ESTRATEGIA MARCO

AAA

La COMUNIDAD se moverá bajo una estrategia marco, pero cada grupo, cada proyecto, necesita una estrategia específica (claves, dinámicas,

engagement, formación…) que asegure que sus características concretas son tenidas en cuenta.

Resumen Estrategia común rrss internas/comunidades

Deben “ser SISTEMA” y formar parte del día a día

Necesitamos proyectos clave (pegados al NEGOCIO) y objetivos concretos

Son la CAPA DE CONVERSACIÓN

Son un 50% ESTRATEGIA y un 50% DESCUBRIMIENTO

Cada proyecto necesita su MICROESTRATEGIA específica

La DINAMIZACIÓN es crítica: GESTORES.

Las PERSONAS son el eje del proyecto: dar la voz al usuario.

Estrategia Grupo AAA (1)

Proyectos

clave aaa

Temas clave • aaa

Objetivos

• aaa

Personas clave

• aaa

Estrategia Grupo AAA (2)

• aaaaaaaaaaaaaaaaaaa

(*) Complemento de la ESTRATEGIA GLOBAL para las redes internas, que es la referencia marco para todo el proyecto.

Microestrategia *