Estrategias para escuchar, Rodolfo Livingston

5/10/2018 Estrategias para escuchar, Rodolfo Livingston - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/estrategias-para-escuchar-rodolfo-livingston 1/11

Atribuida al psicoloqo norteamericano Gordon Allport, circuJa

anecdote: dos sacerdotes atascados en una disputa acerca de si

,.I;:;::>LOLO permitido rezar y fumar al mismo tiempo decidieron, cada uno

su lado, someter la cuestion al Papa. AI que Ie pregunt6 si estaba

·'",,.,.rn;t;rl,,, fumar mientras rezaba, e1Papa Ie contesto que no, puesto

rezar es un asunto muy serio. Y al que Ie plante6 la cuestion de

permitido rezar mientras fumaba, el Papa Ie dijo que si, da-

que siempre es apropiado rezar.

Capitulo 2

Estrategias paraescuchar

La mejor respuesta no sirve

si fa pregunta esta equivocada.

Marcelo Gavello

Estas herramientas serdn uti lizadas uarias ueces durante nues-

reiacion con et cliente; fa primera sera durante el PACTO, te-

desarrollado en et capitulo siguiente.

Un colega que conoce de oldes mi metodo de trabajo, me dice:

trabajo igual que vos, hago 1 0 que el cliente me pide". No es miIe respondo, yo hago 1 0 que desea, 1 0 que necesita, y casi nun-

coincide con 10 que pide.

Preguntado por sus deseos, e1c lientc contestara algo as] como:

-Agrandar la cocina hacia el fondo y colocar una ventilaci6n en

del dormitorio que qued6 ahogado con la reforma anterior.

Si el profesional consultado fuese un medico, el deseo del pacien-

ser:

-Curarrne de una vez esta ulcera doctor, que me tiene loco.

35



Y si fuera un abogado:

-Iniciarle un juicio y hac erie pagar hasta el ultimo centavo a este

canalla.

Estas demandas no son deseos sino respuestas, sin diag-n6stico previo.

Si el profesional avanza por el camino trazado por el cliente, no

Iograra entenderlo, sino tan solo obedecerlo, respondiendo a su de-

manda manifiesta y no a su demanda laterite.

Es frecuente que esas respuestas que el c1iente se da a si mismo

oculten sus deseos:

Pregunta equivocada: GEs posible bajar el antepecho de la

ventana para poder ver la copa de los arboles desde la cama?

-No es posible porque esta prohibido modificar el frente de eseedificio.

Pregunta correcta GSerla posible ver fa copa de los arbolesdesde la cama?

-Es posible subiendo la altura de la cama unos 40 centimetros y

obteniendo de paso cajones muy utiles alii.

El deseo no era bajar la ventana, sino ver los arboles. Bajar la

ventana era una respuesta que bloqueaba el deseo.

Es que el arquitecto deberia ser un poco psicoloqo, dicen algu-

nos. Otros llegan a proponer que se dicte Psicologia como materia en

la facultad. Nada de eso. Lo que necesitamos es una estrategia. La

que propongo consta de 7 herramientas.

1. EL PROYECTO DEL CLIENTE (P.C.)

2. MAS-MENOS

3. EJERCICIO FISCAL

4. CASA FINAL DESEADA (C.FD.)

5. LA HISTORIA

6. LA FAMILIA

7. SITIO ACTUAL

1. EI proyecto del c1iente (P.C.)

En fa facultad nos hicieron creer que un cliente es alguien que

nos pide un proyecto, cuando en la realidad nos trae un proyecto, el

suyo. Tarde 0 temprano, dcspleqara ante nuestros ojos un papelito

cuadriculado dibujado con boligrafo color azul , y dira.

-"Mire arquitecto ... en realidad yo se 1 0 que quiero. Quisiera

36

•.•agrandar la cocina hasta aca y hacer tres dormitorios arriba aprove-

. chando que esta parte esta techada con una losa ... Gve? GSe entien-

.. ••. •e? Claro .. . yo no se dibujar, usted despues Ie dara forma, perc 10 que

.•.yo quiero es esto".

-GY la escalera, d6nde la pondria? -pregunta el arquitecto algo

desilusionado por el comienzo de la entrevista.

-Ah, no se . .. podria ser por aqui -responde el c1iente, al tiempo

deja caer sobre el papel un trazo incomprensible, levemente cur-

, de unos 2 centimetres de largo. "En todo caso, eso se 1 0 dejo a

", agregara, sospechando que no tiene la menor idea sobre el ta-ni la ubicaci6n posible de una escalera.

A esta altura del dialoqo, el arquitecto siente que su cara y su es-

se han crispado como consecuencia de los esfuerzos que esta

por no decir:

-Mire . .. jAQUI EL ARQUITECTO SOY YO!! USTED DIGAME

SUS NECESIDADES Y YO ME OCUPARE DE LO

Lo diga 0 no 10 diqa, a su vez el cliente pcnsara. "LA CASA ES

Y YO SE LO QUE QUIERO. AMI NADIE ME VA A DECIR

DEBO VIVIR, POR MAS ARQUITECTO QUE SEA".

Este es el conflicto mas importante entre cliente y arquitecto, en

partes del mundo, Podriamos llamarlo "rni idea versus su

''. Su origen radica en la colision de los dereehos de propiedad

.. dos personas, un asunto que, como las raices, permanece oculto.

arquitecto es el propietario intelectual de su obra, hasta puede re-

su proyecto en la oficina estatal correspondiente del mismo

que 10 hace el autor de un libro, de una pintura 0 de un film.

como nadie viva dentro de ninqun libro, de ninguna escultura, ni

ninguna pelicula cinematoqrafica, el autor es el unico propietario

su obra y no existe otro propietario, con derechos adquiridos, que

los suyos.La vivienda -en cambio- es habitada por otro propietario y

un caracter legal que la convierte nada menos que en una exten-

de la persona, de alii toda la legislaci6n que protege el domici-

aun cuando se trate de una easa alquilada con el alquiler impago

varios mesas. hasta que el fallo de un juez declare finalizado ese

el arquitecto enfrenta a su cliente, no tiene conciencia

... . ~~,'~confl icto y posiblemente tampoco eonozca la diferencia entre

37



demanda manifiesta (elP.C.) y demanda latente. De hecho, la mayo-

ria de los estudiantes obtienen su titulo sin haber entrevistado a

ningun cliente. Dentro la facultad hicieron proyectos, pero ... ies-pondiendo a que demanda, a que necesidades, si no habia

clientes a la vista?

Estas demandas, a las que denominamos Programas de Necesi-

dades, son presentadas a los estudiantes en forma impersonal. "Elho-

tel debera constar de veinticinco habitaciones con baric privado, dos

despachos administrativos, un comedor para tantas personas, etcete-

ra." Lo mismo ocurre con los proyectos de vivienda: "Cincuenta vi-viendas de dos dormitorios, veinte de tres con sala, cocina y lavade-

ro". De esta escueta sintesis anonima se pasa directamente al tablero

de dibujo, sin tener en cuenta que la resolucion de cualquier pro-

blema empieza por plantear bien la pregunta.

-"Es que e1cliente no sabe 10que quiere..." -escucho decir a mis

colegas. Precisamente, se trata de entender, ordenar y desentrafiar el

conjunto de suenos, problemas, limitaciones y expectativas que el nos

trae. Para hacerlo, necesitamos instrumentos, modos de interrogar,

una estrategia. Solo la orqanizacion permite explorar el caos.

Volvamos al principio. Cuando el c1ientemicia la explicacion de

su proyecto proponqamoslc que, para poder comprenderlo bien, apartir de ese memento nos convertiremos en su dibujante y el sera el

arquitecto. Convenimos en que se trata de un juego... Pondremos

un papel transparente sobre el plano de la casa y dibujaremos en es-

cala y a mane levantada exactamente 1 0 que el nos indica: "aqui le-

vantaria una pared" ... "Este tabique 1 0 t iro abajo para agrandar elba-

no", etc. Preguntamos: "Zyaqui que habria?", "zHasta donde Ilegaria

la galeria, mas 0menos?", pero sin asediarlo ni pedirle precisiones.

Cuando nos responda que no sabe, dibujemos un signo de interroga-

cion. En un momento dado, es posible que nos pregunte: "L Y usted

donde 1 0 pondria?". 0"zque opine?", "ztiene una idea mejor?". Le

recordaremos entonces que en este momento somos su dibujante yque para poder comprender perfectamente su idea, no es convcnien-te mezclarla con otras.

Si existieran otras propuestas --de la mujer 0de los hijos- dibuje-

moslas por separado, senalando cada una de ellas como P.C.I, P.C.2

y as! sucesivamente, sin cuestionar jamas ninguna idea, por

mas absurda que nos parezca.

EIP.C. no representa en realidad los verdaderos deseos del clien-

38

, sus autenticas necesidades, sino la forma como el cree que po-

ser solucionadas. Los deseos y los problemas permanecen

. todavia en la envoltura del P.c. Sin embargo, necesitamos del

'.C., que a esta altura ha producido ya dos benefidos (y no seran los

a) EIcliente se tranquilize porque percibe que 1 0 escuchamos con

~T,.,'n,..·''-''''''' en lugar de enfrentarlo desde una posicion de autorldad ("el

")oy yo....

Ha empezado a dudar -Ievemente- de su propio proyecto

advierte que no tenia las casas tan claras como el creia, algo

no es necesario hacerle notar.

Estos ejercicios son utiles tambien en otras profesiones. Es fre-

.... que los clientes se dirijan a su abogado con pedidos como es-.•.."Doctor, 1 0 que quiero es hacerle un juicio ami marido y obligar-

tal y cual cosa", (PC.). Si el abogado maneja bien la situacion,

erobabjamente descubra, en muchos easos, que 10 que su cliente de-

. (C.ED.) no es un juicio, sino la satisfaccion de otros reclamos que

.. poder satisfacer solo con un juicio.

Es muy interesante el desarrollo que ha tenido ultimamente el ar-

la mediacion, gracias al cual es posible evitar el 50% de los jui-Es ilustrativo al respecto ellibro Sf,... de acuerdor con el eual

sorprendentes coincidencias metodoloqicas en 1 0 relacio-

con mis tecnicas para interpretar a los clientes.

finalizar cada ejercicioadoptaremos Ia imagen de un

donde 10 guardamos. 10 tapamos, yempezamos otro

nuevo. Punto y aparte.

. Formulamos ahora la pregunta siguiente, a cada miembro de la

. lQue es 10 que menos Ie gusta de la casa? Puede respon-

sola cosa, 1 0 primero que Ievenga a la mente. Lo que mas Ie

acuerdo, de Roger Fisher,WilliamUry y Bruce Patton, Segunda ediei6n deEditorial Norma, Colombia. Tarnbien ellibro La mediaci6n en conflie·de Eduardo Cardenas ([email protected]), tel. 54 11

. 19, Editorial Lumen-humanitas, Buenos Aires, 1999.

39



Estas son algunas de las respuestas mas frecuentes:

• Que pasen por mi cuarto para ir al baric.

• Que no tengo un lugar para mi, donde pueda encerrarme con

mis cosas sin que nadie me moleste.

• La falta de patio, aunque sea chico, para poner mis plantas.

• Que los chicos esten todos apretados en un cuarto. Ya son

grandes y precisan independencia.

• La cocina es muy chica y le falta mesada. Ademas apenas ca-be la mesa.

• El segundo cuarto qued6 ahogado, sin Iuz nl ventilaci6n ("Fuecuando hicieron /a clasica ampiiacion 'oanandole' a/ pa-

t io ... "}.

-iQue es 10 que mas les gusta de la casa?

- GPuedo contester cualquier cosa? -pregunta el- y [e responde-mas que 5 1 .

Cruza una mirada tierna con sumujer y responde, sonriendo conpudor:

-Que es nuestra.

Otras respuestas suelen sar:

• E[barrio, aqui me erie.

• Que el colegio de los chicos queda ados cuadras.

• EIpatio.

• EIarbol, en realidad la compre por elarbol, aunque usted no 1 0

crea.

• La amplitud.

• La cuadra. Es una cortada y los chicos juegan ali isin peligro.

• La cocina. Es donde mas estamos, pero es cierto que es muy

chica.

• Que bene posibilidades de crecer.

• El ta!lercito del fonda.

En todos los casas se advierte que los clientes tuvieron que pen-

sar para poder jerarquizar defectos y virtudes de su vivienda. No nos

estan entregando respuestas que ya tenian, los estamos haciendo

pensar. Es el efecto mayeutico". Ademas, estamos obteniendo infer-

7 En la filosofia socratica, se denomina mayeutica al arte de hacer descubrir al inter-locutor las verdades que nevaen SI POl' medio de una serie de preguntas.

40

sobre escenas que chocan 0 se !levanbien con los escenarios.

una informacion que incluye los sentimientos y la historia de la fa-

y de la casa, todo 1 0 cual nos sera de gran utilidad en el momen-

de elaborar las respuestas. Punto yaparte.

Ejercicio Fiscal

5e trata de otro juego. Le pedimos a los clientes que imagi-

que la casa se ha convertido en una persona acusada en un jui-

y que ellos son los fiscales en ese juicio, es decir, que no debe-

ser justos (algo que le corresponde aljuez), sino atacar, sefialar

, sin cuestionarse en ningun momento si esos defectos son

bles 0 no.

El cliente intercalara comentarios como: "Bueno... esto no 1 0 di-

porque no tiene soluci6n...'·0 .•aqui 1 0 que yo querria hacer es...".

-No importa si tiene 0no solucion -le responderemos-.

co prometo solucionarlo, es un juego. Es importante re-

una y otra vez porque al cliente Ie cuesta despegarse

....su proyecto.

Ahora bien, wara que sirve este juego?, Gnobastaria con pre-

Ie al cliente cuales son los defectos de su casa?

Si se 1 0 preguntasernos de este modo, el se quejaria de muy po-

~~.~~.,~~,5610de aquellas que podrian resolverse con su P . C,, envol-

virtual que oculta sus deseos y problemas. Responderia tambian

mas Ieduele en ese momento. Cuando concurrimos al dentis-

de un fuerte dolor de muelas, es muy dificilque se nos ocu-

del color de un diente 0algo asi. Un dolor intense ocul-

1 0 demas. Un buen dentista sin embargo, aliviara el dolor pe-

podra dejar de examinar latotalidad del sistema dental para pre-. males futures.

Ademas. si el cliente tiene muy poco dinero, y 1 0 unico que ne-es agregar un cuarto, Gpara que quejarse de tantas cosas si no

el dinero para solucionarlas?

ecesitamos ampliar el abanico de sus quejas, y el ca-

..para hacerlo es el juego.

ct",,,,,,(,,c tomando apuntes de las quejas en una lista numerada.

de la familia aporta lasuya. Cuando nos parezca opor-

podemos sugerir alguna, como por ejemp!o:

41



-iNo les parece que la casa esta desvinculada del terreno?, el jar-

din no se ve desde ninguna parte, m o?

Si el c1iente nos responde: ''is!!, [es cierto!", anotaremos la que-

ja, 0 tambien: "Si son cuatro personas y se levantan al mismo tiem-

po ... ino haria falta otro bario?".

-si .. 1 0 pensamos ... pero no hay lugar donde ponerlo, adcmas

no nos alcanzaria la plata.

-No imperta, recuerden que esto es un juego ...

Lo del bane podria resolverse con un lavamanos colocado en al-

gun lugar propicio entre los dorrnitorios, las mujeres de la casa po-dran pintarse los ojos all! sin clausurar el unico bane, con 1 0 cual re-

solveriamos eI60[}b de este deseo. Es decir que pedir "otro bano" fue

util. De no haberlo pedido, no se nos habria ocurrido esa solucion. De

all! la necesidad de ampliar al maximo el juego Fiscal.

Indaguemos dentro de cada queja. EI instrumento para hacerlo

es la pregunta iY por que? Por ejemplo:

-Falta intimidad -dice el cliente.

-GPor que", idonde?, ien que momento? -preguntamos.

-Mariela pasa por nuestro cuarto para ir al bane, (ahora si, la

quejanos resultara util).

Es necesario evitar que cualquier queja se quede en un nivel abs-tracto.

Fiscal de minima.Al terminar la lista ampliada de quejas, y

recien entonces, pidamoslc al cliente que nos indique cuales sedan

las quejas mas fuertes, las que "si 0 si" deberian quedar solucionadas.

Subrayernoslas. Fin del juego.

4. Casa FinalDeseada (C.ED. EIsuefio)

Otrojuego: Olvidarsepor completo de la casa propia. EI

arquitecto retira el plano de la casa que hasta ese memento tenia a lavista, 1 0 da vuelta y dice: "Suefie, describa su casa ideal",dentro

de los limites de una cierta razonabilidad. Digamos, no una casa como

las de las series norteamericanas Dinastfa 0Dallas, pero si una mejor

de la que Ie resultaria posible obtener con los recursos de que dispone.

Del mismo modo que en el juego anterior, la descripcion debe ser

concrete, por ejemplo: "cocina grande con mesa para comer, que de

a un patio 0 a un Jardin; cochera, no garaje, es decir solo techo y re-

ja 0puerta para evita~ robes".

42

"Un Estudio para mil>, ( pero idonde podria estar ubicado e1Es-

io? GCerea de que?: preguntamos. iRecibe clientes alli? La res-

pod ria ser: "cerca de mi cuarto", "en cualquier parte" 0 "que

.:.0 pasen por la casa para llegar a eJ". "Cerca de la entrada" (un me-

o una psicoloqa).

Los idonde?, ipara que?, iPor que? actuan como un escal-

con el cual interrumpiremos con frecuencia e1 l istado que nos va

o el clients. "Eso si, odio la galeria. Quiero una casa sin gale-

", nos dice el cliente. Si anotamos directamente este deseo sin re-

el porque, podriamos equivocamos.Veamos:

-iY por que odia la galeria?

-Porque no me gusta salir del dormitorio para ir al bane.

Le explicamos al cliente que una galeria no siqnifica ir al bano

alii.

-Esta bien -nos responde- pero edemas no me gusta el techo de

-GPor que?

-£1 color de la chapa es feo.

Le adaramos entonees que hay chapas verdes, azules y que se

pintar del color que uno quiera. Le mostramos fotos de gale-diversas.

-jAh! jEsto me gusta mucho!

La que ocurria era que el cliente imaginaba la unica galeria que

conocido.

Alga parecido puede ocurrir cuando nos piden "estilo cola-

o "estilo inqles ''. j51! j Es esto 1 0 que yo decial, exclama el

frentea un arco 0 a un pi so can baldosas rajas y paredes

Euitar que el pedido quede formulado en forma abstracta co-

1. Casa comoda y luminosa.

2. Que sea funeional .

3. Dos dormitories, sala, bano y cocina.

informacion imprecisa como esta no nos servira para nada

no permite imaginar escenarios.

"'-'-:'YY1"C los deseos de una casa ideal, en forma calificada,

43



1. Cocina-comedor grande mirando a un jardin,

2. Dormitorios para Javier (15anos )y otro para Santiago (21anos).

In terrumpimos:

i,Donde?, i,cerca del dormitorio de los padres a mas bien ale-

jados? (_Santiago tiene perspectivas de irse a vivir solo en 2 a 3arios mas? {"La pelicula"}.

-Lo mas lejos posible -responden los clientes-. Santiago en

cuanto pueda se ira a vivir con un amigo (y completamos asi elpunta 2).

3. Living (Hamadasala en algunos paises). Dentro de esta pala-

bra encontramos modelos diferentes:

a}Sala y comedor en el mismo ambiente.

b) Sala y comedor en ambientes diferentes.

c)Sala, comedor y cocina todo en el mismo ambiente (loft) .

d) Sala, saleta y cocina-comedor.

Otras preguntas "escalpelo" sedan estas:-~Por que una sala especial para las visitas?

Veamos una eseena.

2,Quien es el que viene a visitarlos? ~Y el que llega por primera

vez? Aver, imaginemos 1 0 que ocurriria, paso por paso.

-Bueno, Ie muestro Jacasa ...

-~La coeina tambien?

-Claro ...

-Ah, ientonces ya la viol ~Por que esconderla entonces ...?

- 2,Y tarnbien Ie mostraria su dormitorio?

- Tambien, claro.

-El lavadero, GPodria estar integrado en la cocina 0 deberiaestar ubicado en un lugar aparte?

-2,Que tipo de taller es el que se imagina? 2,Legusta la electro-

nica 0 la carpinteria? ~Podria ser un rincon, por ejemplo, en el Java-

dero? Conozco un psicologo que 1 0 tiene dentro de su consultorio. Di-

ce que a los pacientes les viene bien martillar un poco mientras cuen-

tan sus problemas (easo real).

Alsonar, el cliente comienza a vislumbrar otras alternativas, y de

este modo los pre-juicios empiezan a perder el caracter de

44

i71rnc'dE~lounico". A veces, algo ha cambiado en su vida pero el si-

aferrado a la situaci6n anterior. 8

En este juego, el arquitecto ayuda a desentraDar los suefios de su

Es un apuntador de suenos.

No hace falta dibujar un plano. S610 se trata de imaginar es-

Cada tanto, el cliente se olvida de la consigna del juego y hace

a su casa "Claro, aqui seria imposible porque no hay lu-

. .". Le recordamos entonces que se trata de un juego y volvemos· encauzar el ejercicio, una y otra vez. (Insistoen este punto porque

.el que mas a menudo dejan de lado mis colegas cuando aplican el

tPor que no preguntarle directamente cuales son sus deseos, sin

·. ningun juego? Porque sus deseos quedarian restringidos dentro

....los limites de un envase rigido e invisible: su P.c.

Veamos un caso. Maria Fernanda {35 aries, profesora de gimna-

viviacon su padre, muy anciano, de 86 0005, que ocupaba el uni-

·...•dormitorio de la casa. Elladormia en la sala y, naturalmente, Iefal-

privacidad. EIdepartamento en planta baja, daba a un patio en

...... del edificio. Su P.C. consistia en "agregar un cuarto y

·.••..•enito para mi en el patio", previa aclaraci6n de que contaba con

.. poco dinero para la obra.

. En cuanto al C.F.D., se resisti6 al principio: "No... no estoy pa-con casas ideales porque tengo muy poco dinero, mejor ha-

el cuart ito y el bane nomas ...", me dijo.

. En el C.ED., su casa ideal tenia dos dormitorios, perc un solo

i,Por que queria agregar otro bafio entonces? Porque no

concebir otra soluci6n fuera de su P.c. Finalmente, eligi6 la

...__~._ de un entrepiso (barbacoa) sobre un sector del living, don-

dormiria dejando todo 1 0 demas como estaba, evitandose de

. espectador de un circa decidi6 indagar por que raz6n el elefante se resignaba ap~r.maJ[leClzrtado con una cadena a un psqueno palo enterrado en lat ierra, s i can"'~•~~•.~ era capaz de arrancar un arbol de cuajo. "E s que cuando era muy chiquitoaraoamos a ese mismo palo", respondi6 el domador , "y no se ha dado cuenta de

cambi6 y ahora 5 1 podria arrancarlo". A los humanos nos pasa 1 0 mis-

45



este modo la construcci6n que pensaba hacer en el patio. Nada mas

practice que un sueno.

Otra clave del interrogatorio estuvo en el ejercicio Fiscal.

Cuando Marla Fernanda se quejaba de la falta de intimidad, Ie pre-

gunte:

-Glntimidad para que? (otra vez el escalpelo). Por ejemplo, si tu-

vieras un cuarto independiente, ~podria quedarse a dormir un novio

con vos?

-No, jarnas: me scntiria muy inc6moda con la cercania de mi

padre.

-Contame una escena durante la cual te hayas sentido invadida

en tu intimidad.

EI padre pasaba por la sala y ella no podia desvestirse 0 quedar-

se con ropa interior. Tampoco queria ser interrumpida can dialoqos

inoportunos. EI entrepiso resolvi6 todos los problemas.

Pero hubo algo mas. Cuando, dcspues de mucho insistir, aplique

el c.F.O. al padre para extraerle sus deseos, me cont6 con tirnidez,

casi con verquenza, su deseo de cultivar "alguna plantita".

Al presentar las propuestas [e dije: "Yen este sector del patio

(donde estuvieron a punta de construir) podria haber plantitas para us-

ted. No hace falta traer tierra ni macetas, senor. Aqui nomas, a pocoscentirnetros de profundidad esta el planeta esperando POl' sus semi-

lias. S610 hace falia quitar las baldosas". Recuerdo el brillo de su mi-

rada cuando me pregunt6: "(_Entonees, podria tener una huerta?",

-Claro que si, Ie conteste. Y vivio muy feliz eultivando su huerta,

hasta que muri6 algunos anos dcspucs.

Marfa Fernanda mud6 su cama al dormitorio que era del padre

y el entrepiso qued6 como un lugar para huespedes (los sobrinos, en-

cantados). "La pelicula" continuaba.

Anotaciones como "agrandar la cocina" 0 "agregar un bane"

son los errores mas comunes que comete el arquitecto en la toma del

c.F.O. Esta simple palabra -"agregar"- indica que el ejerci-

cio no ha sido comprendido. En lugar de sonar, el cJiente se que-

do pegado al Sitio, a la casa tal eual es.

Otra ventaja del C.EO:

"Con el dinero que tengo ahorrado, mas un prastamo, apenas

me alcanza para una cocina-comedor, un dorm itorio y un baric, ipa-

ra que sonar entonces?", dice el cliente. Obedecerle nos conduciria a

46

'. . error porque pocos aries despues la familia querr~ agrandar la ca-

(. y este crecimiento no habra sido previsto. Necesltamos pensar

. ..'.la evolucibn maxima de Ia casa (ya se trate de una ,refor-

o de una casa nueva) y recien entonces, desde alli para

deducir la primera etapa. Puede haber pobreza de recur-

pero no de pensamiento. Ni de nnaginacion. Privarse de ambas

. 1 0 mas costoso que hay.

Nos hacen {alta dos ejercicios mas, antes de conduir con nues-

juego del C.ED.

.•.. a) C.F.D. de minima. Alterminal' la listade dese~s de maxim~

recien entonces- preguntemosle al cliente cuales senan los de rrn-

Las mejores respuestas para un cliente con pocos re::ursos

aquellas de minima que puedan ser una buena pnmera

'0"1""0..,,:;>1 de la pelicula total de la casa. .b) Losglobos. Es probable que la lista del C.ED.arroje una ex-

cantidad de ambientes, porque e1c liente asigna un cuarto para

actividad. por ejemplo:

• Unestudio.

• Un cuarto de huespedes.

• Un lavadero.

• Un taller, etc.

En sintesis, nos esta pidiendo una casa de 250 m", pero nec:si-

de 150 m2 y puede pagar una de 60 m". La suma de los acier-

suele dar como resultado un error.

12 3

se cortan segUn su tamafio. Seria absurdo seccionar el pastel 2 6 el 3pa~;~eJE~::> chicos) , como ell (ver plano en p{ig. 164).

47



AIimaginar las eseenas en el transcurso del tiempo, podriamos

deseubrir, junto al cliente, que el lavadero y el taller son unificables y

que el lugar para los huespedes -que no son tan freeuentes- seria unsillon-cama en el Estudio.

Preguntcmonos, cuantos sectores rodeados por limites

precisa realmente. Podria ser, por ejemplo, que lleguemos, a estaconclusion:

1. Cocina-comedor.

2. Living (sala).

3. Estudio-huespedes (elmismo ambients).4. Oormitorio padres.

5. Un bane.

Cuando se trata de reformas, estes globos nos serviran para ob-

tener una comparacion sintetica entre la casa existente y la deseada.

Oescubriremos muchas veces que hay mas ambientes que los necesa-rios, 5610que estan mal utilizados.

Los globossilVen tarnbien para evaluar el P.C. en la PRIMERA

ENTREVISTA, comparando los que surgen del c.F.O., con los que

tiene el P.C. Comprobaremos que en este ultimo suelen sobrar pare-

des, como en el caso de Maria Fernanda.

BBLos "globos" que et cliente pide. (Coso A).

48

~~.~..~...

r s - o b · · . :. .

de minima" que quiz6s termine por aceptar el c/iente, si 1 0

nrerroonmos correctamente: i y por que? .. iest6 segura? .. aver... icomo seria

i3 mesas para comer (caso A) 2tanto espacio dedicado a comer? 2Y

serian esas visitas de poca co t ij ia tvzo? . . . etc. etcetera.

Tambien es conveniente tratar de que el cliente pueda transmitir-

imagen, el caracter, la idea central del edificio, sobre to-

cuando se trata de una construccicn nueva. "Simple y economi-

" "Muy atrcvido." "Rustico"... para 10 cual debemos ayudarnos

con imaqenes, pues las palabras son enganosas. Este punto

mas desarrollado en la pagina 191 (Capitulo 9).

Otro ejercicio consiste en pedirle al c1ienteque asigne un punta-

cada deseo, (por ejemplo de 1 a 5) cuando termine de forrnular-

Cuando tenga que elegir, despues de la Presentaci6n de Varian-

vera obligado a renunciar a algun deseo y esta evaluacion nu-.

10 ayudara a renunciar. Toda elecci6n implica una, 0 varias re-

Cuando toman el c.F.O. en Cuba es comun que el cliente pida

y "saleta", "para las visitas de poca confianza", una costumbrePero si contamos con pocos metros cuadrados, resulta ab-

esta duplicaci6n que necesariamente implica sacrificar 0 reducir

otras areas irnportantes, como la cocina comedor, par

Recordemos que el cliente enumer6 sus deseos de maxima.

es una herramienta para extraer deseos. Un buen proyecto

~"'-" '-""V'-" responder necesariamente a la suma taxativa de estes. Los

"-'~,,-=o\.,., deberan replantearse a la luz de opciones inteligentes.

49



5. Lahistoria

Nos interesa la historia la de la casa -para comprar 0 reformar-

y la historia del habitat familiar.

La mayoria de las casas han side reformadas. Conocer sintetica-

mente el por que y el como de cada uno de estos agregados nos ser-

vira para entenderla mejor. Es sorprendente la variedad de destinos

que suelen tener las casas: fabrica de pintura, luego taller mecanico,

antes deposito. Elliving era el garaje de los duefios anteriores (por eso

es tan angosto). Cuarto del abuelo, luego consultorio, antes un patio.

Esta historia nos ayuda a entender porque ese ambiente quedo tan

oscuro, el origen de ese pasillo tortuoso, etcetera.

Las casas, como las familias, son una pelicula y nunca un foto-

grama. Por eso necesitamos conocer en forma sintetica, la historia de

ambas. Durante el transcurso de una mariana atendi una vez ados fa-

milias. La primera me pidi6 especialmente que su nueva casa tuviera

una escalera. "Para mi una casa sin escalera no es una casa", me di-

jo ella sonriendo y como pidiendo disculpas. La segunda familia puso

una condicion sin equanon: no querian ver una escalera ni pintada.

La senora del primer caso tenia bellos recuerdos de su infancia y, al

evocarla, recordaba su casa, con escalera de madera. Ya de grande,casada, vivio durante los ultimos 20 aries en un departamento. La se-

gunda familia vivia en una casa mas bien chica, pero en tres niveles;

estaban hartos de subir y bajar todo el dia.

El deseo tiene que ver con nuestra experiencia anterior en to-

dos los aspectos de la vida, no solamente en la arquitectura. Sin em-

bargo, no siempre la secuencia es tan clara. Una mujer amaba sem-

brar, regar, cultivar. Le gustaban tambien los animales, el aire libre y

el jardin. "Asi era mi casa en el campo donde vivi con mis padres

hasta los 12 afios". "Necesito tener aunque sea un cuadradito de tie-

rra". Afios despues me toco atender a su hermana, que s610acepta-

ba a los animales si habian sido previamente embalsamados; colec-cionaba flores de plastico y, si por ella fuera, pondria baldosas en el

mundo completo, incluyendo el campo, los bosques y los rios. Am-

bas habian compartido su infancia en la misma casa familiar. [A que

se debe esta diferente reaccion ante una misma experiencia? Since-

ramente, creo que no nos corresponde a nosotros averiguarlo, no so-

mos psicologos y tampoco necesitamos esa informacion. Aplicare-

mos como siempre nuestros ejercicios, p.e., C.ED., etc. Es posible

50

los partidarios del cemento a ultranza, rnodifiquen en algo su

.. 0 que no 10hagan, 10cual aceptaremos, siempre y cuando

....quieran tirar abajo alqun arbol, pues, aunque este dent~o de s~te-

, el oxigeno que produce nos pertenece a todos y as i 1 0 e~tlen-

<la legislacion en paises que se preocupan por el medio ambiente.

..... casos especiales en que un arbol podria ser derribado, con el

. de las autoridades responsables. De todos modes, tirar un

grande es a1goque debe pensarse dos veces antes de hacerlo ...

. . . dejarlo donde esta.> < Recordemos tambien elmundo de los objetos, tan ligados a la ca-

y a la vida familiar; cual es la importancia afectiva de un determi-

... mueble, sobre todo si su tamafio es grande.

La informacion sobre la historia de la familiay de la casa no sue-

....."""'jJ'A< mas de media pagina en nuestros apuntes, es decir, que nos

suficientes las respuestas breves, smtetlcas, evitando

en un interrogatorio de tipo psicologista.

-Mire arquitecto, somos mi mujer, yo y cuatro nifios -respond:

cliente cuando Iepreguntamos por los integrantes de la fami-..".pero precisamos mas informacion:

...... a) Nombre y edad de cada hijo. No es 1 0 mismo una Adria-

de 4 meses que una de 24 afios . ....•...••....b) Flotantes. [Hay hijos de matrimonies anteriores?, .

-SI, ahora que 1 0 menciona, Andrea vive con la mama pero vie-

casi todos los fines de semana y quisiera tener un lugar para ella,

si un cuarto pero .....•. A estos hijos "cxtemos", habitantes temporales de la casa, los lla-

.."flotantes' '. Torno nota tambien de novios/as con cama afuera,

..... casamientos y nuevos hijos. .•.c) Huespedes fijos y semi-fijos: suegros que podrian ir a ins-

en 16 2 anos mas porque estan muy viejitos, nietos que van

un fin de semana, hermanos, empleadas fi jasen la casa. De-

"''''·rnr,,, tomar nota de estos habitantes, de su sexo, edades y condicio-

Un abuelo de 68 anos puede ser un viejito que tiene difi-

CllIlIi::lClese movimiento 0 un atleta que corre maratones de 15 kilo-

.......n-r'" en la categoria veteranos (como es mi caso...).

51



Hace aries, cuando todavia no interrogaba cuidadosamente a los

hijos, me deje convencer por un matrimonio de que no era posible

entrevistar a los suyos porque siempre estaban en el colegio 0 en cla-

se de algo (judo, danza armonizadora, fJauta dulce y que se yo cuan-

tas cosas mas ... ). Fue asi como cuando termine el proyecto me ente-

re de que "Pedrito", de 18 anos, a quien nunca habia visto, media

2,04 metros de altura. Yo habia propuesto para el un "camp lac" (ver

paqs. 180 y 181) de 1,85 ...

Podria objetarse que para albergar a tantos "flotantes", suegrosnietos y mucamas, las casas deberian ser demasiado grandes, pero si

imaginamos "la pelicula" comprobaremos que no es necesariamen-

te asi. Cuando los chicos pasan los 20, podriamos suponer que, ano

mas, ano menos, se iran de la casa, coincidiendo con el ingreso del

abuelo como habitante fijo. 0 que la empleada no sera necesaria

cuando los hijos crezcan y esa habitacion, alga alejada del nucleo fa-

miliar, sera un espacio codiciado par un hijo adolescente . .. 9

7. Sitio Actual

Durante Ia primera entrevista, pasaremos en limpio el croquis de

la casa que nos trae el cliente. Prcquntemosla par el ano y tipo de

construccion, altura y tipo de techos. zTecho plano, ados aguas? Pi-

so, (si es departamento); lQue hay alrededor?, zpatio, casa a te-

rreno vado? Can estos datos que vamos obteniendo, dibujamos sobre

un papel transparente todo 1 0 que rodea la casa, incluyendo la calle y

la vereda (zque ancho tiene la acera?, c:hay un arbol alli?). James un

cliente ha traido un plano indicando 1 0 que hay alrededor de su vivian-

da. Los arquitectos suelen caer tambien en este error y presentan pla-

nos con un recuadro perimetral que aleja para siempre de la mente

todo 10que existe un metro mas alla. Muchas veces, el plano que nos

trae el cliente esta fuera de escala, pero con medidas. Lo rehacemos

1 0 mejor posible, a mano alzada.

Preguntemos ahora como esta habitada la casa. c:quien

duerme en este cuarto? zOonde esta la puerta? El placard (closet, ro-

9 Cuando los hijos son chiquitos y ambos padres trabajan, la empleada fija es impres-cindible en paises como Argentina donde no existe una red gratuita de Circulos In-fantiles como en Cuba.

52

, Gesta aqui, no? GOonde csta la mesada de la cocina? Y la hela-

(refrigerador), zesta aqui?

Cuando llegamos al dormitorio matrimonial, intentemos adivi-

GY la cama esta puesta aqui no? (_Yel ropero aqui? (_Andrea

de este lado no? (La madre de hijos pcquenos suele dormir

lade mas cercano a la puerta del dormitorio, al menos en paises

comoel nuestro, no se como sera en Sue cia) . Si conoce-

el tarnafio y la ubicacion de la puerta de un bano, podremos de-

la posicion de los artefactos.

Acabo de revelar un pequenisimo secreto profesional . Es notable

que produce en los clientes adivinar algo. Aunque nos equi-

de vez en cuando, solo recordaran las veces que acerta-

"Mama . .. (_c6mo sabe?", prcqunto con asombro una chiquita al

de una afortunada sucesi6n de aciertos.

EI plano que hemos obtenido no sera exacto pero nos sirve pa-

globalmente el SITIO en la primera entrevista. No basta

las paredes.

Los cinco ejercicios explicados hasta aqui son las herramientas

uti lizaremos para interrogar al cl iente. En los capitulos siguientes

oportunidad de comprobar su utilidad y tambien la necesi-

mantenerlas separadas en la mente, en "cajones" distintos. De

modo, evitaremos que la conversacion se enrede en una confusa

de deseos, problemas, suanos y limitaciones.

Durante nuestra relacion con el cliente respetemos una con-

No decir james LO QUE USTED TIENE QUE HACER ES . ..

es veneer eon. En esto consiste la participacion crea-

organizada del c1iente en el pensamiento de su pro pia casa.

C6mo aplicar estos juegos, en que orden y en que momento es

de los capitulos siguientes.

53



''APARA TO" PARA Juzqs« VA1< . 1ANTES

_GuiIlermo-fotografo

_Mariana-Lic. en ccmuniccclon

_Manuel (5)

_Lucia ( 13 ) flotante

Futuro en camino

DESEOS

1 Coeina-comedor ilumino.da

c/ luz natural! ella es m!&:codner-a)

2 • Living, podrfa estar

integrado

3 • Jardin :t egtio ; una

quintita

4 - • Lavodero aparte, puede

estar en cualquier lado

5 • Ideal bano ensui te, no

completo ( padres )

6 • 2° bcf ioc/ baiiadera

grande

7 • D O de Manuel

8 • D O l.ucra

!J • D O futuro hijo

incorporado a alguno de los

otros

PkOBLEMAS

1•Patio indomable ,muycaluroso, medio patagonico

2 •Habitacion padres

calurosa y falta placard

3 • Bonochico y feo, bojiero

. chico.

4 - • Es muy incomodo Ilegor

del estacionamiento con

las bolsas del

supermercado

5 •Estudio demasiado

eiskido

1)ESEOS 1)EMINIMA:

10 • Estudio Mariana cerca de

10.casa ( aliialumnosde

semi6tica)

11 • Una galerla

Bajo los iitulares PROBLEMAS y DESEOS coJocamos la informacion obtenldaen FISCAL y C.ED., respectluamente. En reaiidcd esos ejercicios [ueron unasuerte de trampa, muy uti! para pensar las soluciones y para presentar/as enel paso siguiente.

La tetra debe ser grande y clara, legible a 1,50 metros de distancia.

• Mejor uso del potio

• Tener un espaclo

cubierto y una galerfa

• Fa/to. espacio en d"

padres

54

Capitulo 3

EI Pacto(Primera entrevista)

La mitad de 1 a vida es coraje.

La otra mitad, t6ctica.

Roque Dalton

~

~~~~~~~~~---+----~WJ--+--~F==-==-__::=~--+----;

(~-+---+~----~~-+----~

~~~--~~~~~--+---~W

~ ~~EN: lmit.:.:::=......~---I....--.I~ • Pianos escala 1:100,tnctuyendo espacios axtartores Gard~ne"5.utnchos.

pauos. etc.) 'I muebles pnnclpstes.C. . Croquis mostrando fachadas e lnterteres.

• Plan de eta pas . de obra y crecimlenrc, r espondier-do a camblcs futures

en lafamilia 0empress .• cosros globales esnrnaoes.

COSTO primera ETAPA.•...•••••.......•••••••• ·····•..•·• ~:..!.!:!~"-"'-":.=.>'

asistir los adultos que vivan en la casa y tambien quien

dinero para la obra, aunque no viva a ll i. S i se trata de un rna-

es imprescindible que concurran los dos. El que no va,

ao apronara nuestro trabajo. Podrianno concurrir los hijos a es-

(seran atentamente escuchados en la proxima); es de-no.':>lCl:UV pedir que una familia entera falte a sus obligadones simul-

Si alqun vecino, constructor 0amigo de los clientes qui-

bienvenido sea. Si se trata de una empresa, de-

los socios con poder de decision. No aceptemos nun-

justificacion "con mi socio no habra problemas, estamos de

en todo",mejor lugar para esta entrevista es la oficina del arquitecto,

estaremos a salvaguarda de interrupciones y contaremos con

Documents

Estrategias para escuchar, Rodolfo Livingston