Etude de la clientèle touristique dans les stations de ski ... · 1. une compréhension fine du comportement de la clientèle touristique venue dans les stations de ski des Alpes

ENOV ResearchPour le Comité Régional du Tourisme Paca, Comité

Départemental du Tourisme 05, Agence de développement touristique 04, Comité Régional du Tourisme Riviera.

Présentation du 17 Juin 2009 à DIGNE

Pour le département des Alpes de Haute Provence

Etude de la clientèle touristique dans les

stations de ski des Alpes du sud

(Hiver 2008-2009)

Page 2Étude de clientèle Montagne Hiver 2008/2009 Alpes du Sud - Juin 2009

Sommaire

Bilan du dispositif

1. Profil de la clientèle

2. Comportements de la clientèle

3. Satisfaction et fidélité

4. Les attentes de la clientèle

5. Typologie comportementale

6. Du diagnostic à l’action


Préambule

QuantitatifAuto-administration de questionnaires en

stations :- Problématique : Connaître les profils, comportements

et satisfaction de la clientèle

- Organisation : les questionnaires ont été distribués par

les personnels des OT tout au long de la saison (5 mois)

dans les 20 stations participantes

QualitatifAnimation de 4 groupes de clientèles :- Problématique : Approfondir les attentes des

clientèles en station l’hiver

- Organisation : 4 stations choisies Vars, Serre-

chevalier, Abriès, Praloup (animation par un

intervenant Enov / recrutement et mise à disposition

des salles par les OT)

1 dispositif / 3 phases

Animation d’un atelierParticipation des décideurs des stations afin d’améliorer la transmission des résultats, via un accompagnement « Marketing » touristique

+

Ce rapport d’études est le résultat d’un dispositif complet d’études permettant :

1. une compréhension fine du comportement de la clientèle touristique venue dans les stations de ski des Alpes du sud durant l’hiver 2008/2009 (Profil, comportements, satisfaction et attentes)

2. une mise en œuvre opérationnelle d’actions (accompagnement afin d’améliorer l’appropriation des résultats)

Du diagnostic

A l’action

Page 4

Le dispositif quantitatif (bilan)


Objectifs et finalité

L’intérêt de cette enquête repose sur :Des informations clés sur chaque station Un comparatif régional commun : particularités, forces et faiblesses de chaque station Des mesures continues des changements de comportements (de plus en plus rapides) permettant de mesurer aussi l’impact des actions menées : pérennité du dispositif

Profil ClientProfil Client

Comportement Touristique

Comportement Touristique

Satisfaction Client

Satisfaction Client

Connaître

Définitiond’un Plan d’actions

Objectifsde l’enquête

Objectifsde l’enquête

Finalité

Enjeux

Finalité

Enjeux

¬ Fidéliser la clientèle en

répondant à leurs attentes¬ Fidéliser la clientèle en

répondant à leurs attentes

¬ Développer l’attractivité

de la station face à la

concurrence

¬ Développer l’attractivité

de la station face à la

concurrence

Apporter des informations

clés d’aide à la décision

opérationnelle ou

stratégique pour les

décideurs en terme

d’équipements, de

communication, de

fonctionnement…

Intérêtsde l’enquête

Intérêtsde l’enquête

Attentes Client

Attentes Client


Alpes de Haute-Provence (4 stations): le Sauze-Super Sauze,

Pra-Loup,

St Jean Montclar,

Val d’Allos (La foux, Le Seignus)

Hautes-Alpes (13 stations):Briançonnais : Briançon, Serre Chevalier, La Grave-La Meije + le Chazelet, Montgenèvre

Champsaur & Valgaudemar(Ancelle, St Léger Les Mélèzes, St Michel de Chaillol) &Orcières 1850

Pays des Ecrins : Puy St Vincent, Pelvoux

Vars

Dévoluy (Super Dévoluy, La Joue du Loup)

Queyras (St Véran, Ceillac, Arvieux, Molines, Abriès)

Serre-Ponçon : Les Orres, Réallon

Alpes-Maritimes (3 stations): Stations du Mercantour : Isola 2000, Auron

Valberg

Bilan du dispositifLes stations du dispositif

Une participation réussie : 20 stations et

groupements de station sont membres du

dispositif (permettant une consolidation régionale

fiable et des comparaisons entre stations).

+

NB : en raison du faible nombre de questionnaire collecté sur la station d’Auron (alors que la station e un poids important dans le massif en termes de chiffre d’affaires et de capacité d’hébergement), les résultats de cette station n’ont pas été intégrés dans les résultats régionaux. Ils feront uniquement l’objet d’un rapport station (avec toutes les précautions d’interprétation).

!

Enquête Quantitative auto-administrée

Un bilan quantitatif réussi (Atteinte de

81% de l’objectif soit 11.219

Questionnaires) grâce à l’implication du

personnel des OT.

+


Bilan de collecteÉchantillon réalisé

La diversité des lieux de passation des questionnaires a étéaméliorée (moins d’OT).

65% des questionnaires ont été collectés en semaine (vs 71% pour la saison 2007-2008), ce qui correspond approximativement àla répartition du nombre de jours semaine/We sur la période de collecte…

Un bilan qualitatif réussi (biais réduits) :

les résultats sont proches des enquêtes

précédentes.

A améliorer

Si souhait de mieux représenter les excursionnistes : augmenter les dimanches en jour de collecte (en remplacement du samedi).

+

(Base questionnaires : 11171)

Jours de Semaine65%

Jours de Week end

35%

Répartition des questionnaires collectés selon le type de jour de collecte

(Base questionnaires : 11171)

34%

11%

5%

17%

24%

2%

6%

Restaurants et/ou bars

Commerces et/ou galeriesmarchandes

Hébergements

Office de Tourisme

Pied des pistes (départ arrivée)

Non précisé

Route, rue, avenue principale

Répartition des questionnaires collectésselon le lieu d'enquête


Excellente couverture de la saison :19 semaines de collecte couvrant l’ensemble

de la saison d’hiver.

+

Pour 3 ou 4 stations : dédier une personne spécifique à l’enquête (avec implication forte de la direction).


Accueil des touristes : favorable (Peu de refus)

Temps d’administration moyen acceptable : environ

10 minutes.

Format du questionnaire et donc confort de réponse

: acceptable

Compréhension et fluiditédu questionnaire : Correcte

Qualité des réponses : taux de non-réponses faible

Bilan de collecteLe questionnaire

+

+

+

+

A améliorer


QuestionsBase

répondantsNombre de non réponse

Taux de non réponse

Q1. Où résidez-vous à l'année? 11 049 163 1%Q1bis. Etes-vous dans la station… 11 049 0 0%Q2. dans cette station ou à proximité vous êtes arrivés le… 9 371 0 0%Q3. Dans quel mode d hébergement principal avez-vous séjourné ? 9 371 153 2%Q4. Auprès de qui avez-vous effectué la réservation de votre hébergement ? 9 371 995 11%Q4bis. Pour préparer votre séjour dans cette station, avez-vous utilisé Internet ? 9 371 643 7%Q5. Etes-vous venus dans la station? 11 049 215 2%Q6. Combien de personnes êtes-vous au total 11 049 0 0%Q6bis. Etes-vous venu en groupe organisé ? 11 049 2 354 21%Q6ter. Combien y a-t-il de personnes dans ce groupe ? 1 010 98 10%Q7. Quelles sont les activités que vous avez ou allez pratiquer ? 11 049 118 1%Q8. Combien de personnes de votre famille ou groupe d'amis skient…? 11 049 2 321 21%Q9.Quelle est votre Satisfaction globale de votre séjour dans la station 11 049 894 8%Q10.1. L entretien des pistes, la sécurité, le balisage 11 049 399 4%Q10.2. Le niveau, la qualité de l enneigement 11 049 435 4%Q10.3. La diversité des espaces skiables 11 049 657 6%Q10.4. L attente aux remontées mécaniques 11 049 472 4%Q10.5. La qualité des remontées mécaniques 11 049 526 5%Q10.6. Le rapport Qualité/prix du matériel loué 11 049 725 7%Q10.7. Le rapport Qualité-prix du forfait ski 11 049 490 4%Q11.1. L organisation du stationnement / les parkings 11 049 352 3%Q11.2. L accueil dans les Offices de Tourisme ou points d information 11 049 473 4%Q11.3. L accueil dans les commerces, les restaurants... 11 049 371 3%Q11.4. Le prix dans les commerces 11 049 440 4%Q11.5. Le rapport qualité/prix de la restauration 11 049 523 5%Q11.6. La propreté, l entretien de la station 11 049 392 4%Q11.71. La sécurité des biens (vols, dégradations) 11 049 627 6%Q11.8. Le niveau de confort de l hébergement 11 049 590 5%Q11.9. Le rapport qualité/prix de l hébergement 11 049 659 6%Q11.10. L ambiance dans la station 11 049 424 4%Q11.11. L information sur les activités/animations de la station 11 049 462 4%Q12.1. Les équipements culturels présents 11 049 551 5%Q12.2. Les équipements de loisirs hors ski proposés 11 049 600 5%Q12.3. La diversité des activités de loisirs sportif 11 049 635 6%Q12.4. Le prix des activités de loisirs (hors ski) 11 049 712 6%Q12.5. La diversité des animations de la station (hors ski) 11 049 748 7%Q12.6. La qualité des animations de la station 11 049 656 6%Q12.7. Les services dédiés aux enfants (garderie, crèche) 11 049 794 7%Q13. Etes-vous déjà venu dans cette station au cours des 5 dernières années ? 11 049 116 1%Q14. Reviendrez-vous dans cette station ? 11 049 342 3%Q15. Combien de fois êtes-vous allés à la neige durant cet hiver 2008-2009 ? 11 049 836 8%15bis. Dont combien de fois dans cette station ? 11 049 1 141 10%Q16. Quel est votre âge ? 11 049 1 049 9%Q17. Quelle est votre profession actuelle? 11 049 476 4%Q18. Vous êtes : 11 049 377 3%

Page 9

Profil de la clientèle

1



Profil de la clientèleOrigine géographique de la clientèle

TOURISTES

% SEJOURS (Base répondants : 9371)

NR1%

Etranger8%

Extra-régional

49%

Intra-régional

42%

Origine géographique de la clientèle

TOURISTES

% SEJOURS

42%

64%

33%

49%

32%

57%

8% 9%

53%

36%

3% 8%

1% 1% 1% 3%

Région PACA Les Alpes deHaute-Provence

Les Hautes-Alpes

Les Alpes-Maritimes

NON REPONSE

ETRANGER

EXTRA-RÉGIONAL

INTRA-RÉGIONAL

Origine géographique de la clientèleTOURISTES

Enquête Hiver 2007/2008:

PACA : 44% intra-régional, 44% extra-régional, 11% d’étrangers

DPT04 : 64% intra-régional, 30% extra-régional, 5% d’étrangers




PACA : 42% intra-régional, 50% extra-régional, 9% d’étrangers

Deux questions/réponses parmi d’autres :

¬ Faut-il capitaliser sur sa clientèle ou en attirer une nouvelle (notamment en temps de crise) ?

¬ Est-il intéressant d’attirer une clientèle étrangère ?Pourquoi ? Ils dépensent plus, ils « lissent » la fréquentation (hors vacances nationales)Possible ? Problème de l’accessibilité, infrastructures. Mais clientèle venant déjà l’été. Exemple du 06 (Aéroport de Nice).Comment ? Les tours opérateurs, Niveau multi-langue de l’accueil (Web, professionnels…)

D’une manière générale, la répartition des touristes selon leur origine géographique se conforme aux deux précédentes périodes étudiées avec néanmoins une baisse des étrangers au profit d’une clientèle nationale. La clientèle intra-régionale étant toujours fidèle.



TOURISTES

Parmi l'ensemble des touristes

42%

59%

46%

85%

76%

49%

39%

48%

13%

20%

8%

2%

5%

3%

1%

1%

2%

2%

PACA

LE SAUZE

PRALOUP

MONTCLAR

VAL D'ALLOS

Intra-régional Extrarégional Etranger NR

Origine de la clientèle par station (Département 04)

Prudence dans l’interprétation car seulement 257 interviews



% SEJOURS (Base répondants : 3759 touristes intra-

régionaux)

2%

1%

27%

42%

21%

6%

Département 04

Département 05

Département 06

Département 13

Département 83

Département 84

Département d'origine des intra-régionauxTOURISTES

% SEJOURS intra-régionaux

3%

27% 20%

73%

22%31% 19%

18%6% 5% 9%

1%

2% 2%1% 2% 1%6%

42%40% 62%

6%


Les Hautes-Alpes Les Alpes-Maritimes

Dpt 84

Dpt 83

Dpt 13

Dpt 06

Dpt 05

Dpt 04

Origine géographique de la clientèle intra-régionale

TOURISTES


PACA: 42% Dpt 13, 28% Dpt 06, 21% Dpt 83Enquête Hiver 2006/2007:

PACA: 42% Dpt 13, 25% Dpt 06, 20% Dpt 83

Etrangers

8%

42%

6%

9%

15%

TOURISTES

Questions/réponses parmi d’autres :

¬ L’IDF est un bassin émetteur national important La communication doit-elle être ciblée sur les 3 principaux bassins nationaux (avec quel message ?)

Pas d’évolutions des origines départementales des clients intra-régionaux, mais de fortes différences entre les 3 départements.

Les 4 principaux bassins émetteurs de

clientèle :

Les stations des Alpes du sud arrivent à « capter » une partie de la clientèle : • des habitants de Rhône-Alpes, malgré la concurrence du massif montagneux des Alpes du Nord• des habitants de Languedoc Roussillon malgré la proximité du massif des Pyrénées


Les clientèles des pays du Nord de l’Europe (hormis les italiens) sont très présent dans les Alpes du Sud.

Notons la progression de la part de touristes belges et luxembourgeois (38% des touristes étrangers vs 34% en 2007/2008).

Les stations de la région PACA sont également prisées des anglo-saxons (25%) ainsi que des italiens (12%)

Profil de la clientèleOrigine géographique de la clientèle étrangère

TOURISTES

% SEJOURS (Base répondants : 751 touristes étrangers)

12%

25%

38%

6%

2%

16%

Italie

Grande Bretagne/ Irlande

Belgique /Luxembourg

Pays Bas

Allemagne

Autre

Pays de résidence des étrangersTOURISTES

Nb obs. % Nb obs. % Nb obs. % Nb obs. %Italie 86 12% 0 0% 85 16% 1 3%Grande Bretagne / Irlande 159 25% 8 20% 123 21% 28 40%Belgique / Luxembourg 276 38% 13 52% 232 36% 31 42%Pays Bas 49 6% 3 12% 46 8% 0 0%Allemagne 20 2% 0 0% 17 1% 3 4%Autre 161 16% 11 17% 143 18% 7 11%

Total 751 100% 35 100% 646 100% 70 100%

Pays de résidence des étrangersRégion PACA

Les Alpes de Haute-Provence


Enquête Hiver 2007/2008 :

PACA : Belgique/Luxembourg (34%); Grande Bretagne/Irlande (29%) ; Italie (14%)

DPT04 : Belgique/Luxembourg (55%); Grande Bretagne/Irlande (11%)

DPT05 : Belgique/Luxembourg (37%); Grande Bretagne/Irlande (27%) ; Italie (10%)

DPT06 : Grande Bretagne/Irlande (36%) ; Belgique/Luxembourg (23%); Italie (22%)

Questions/réponses parmi d’autres :

¬ Mieux connaître les attentes spécifiques de ces clientèles¬ Etre présent sur des salons à l’étranger (Londres, Bruxelles…)¬ Les clientèles belges et hollandaises viennent aussi l’été, est-il possible d’attirer plus de hollandais l’hiver (leurs pratiques) ?

Il semblerait, dans les Alpes maritimes, que les italiens soient moins

venus cet hiver en touristes et plus à la journée (excursionnistes).


Profil de la clientèleType de groupe

TOURISTES


Seul(e)1%En couple

uniquement11%

En famille uniquement

46%

Avec des amis

uniquement18%

En couple ou en famille avec des amis23%

( NR )1%

Type de groupeTOURISTES

% SEJOURS

46% 47%

49%

23% 25% 25% 17%1% 1% 1% 2%

1% 1% 1% 1%11% 7% 10%

15%

45%

18%19% 18%

16%


Les Hautes-Alpes

Les Alpes-Maritimes

( NR )

En couple ou enfamille avec desamisAvec des amisuniquement

En familleuniquement

En coupleuniquement

Seul(e)

Type de groupe

TOURISTES

Deux questions/réponses parmi d’autres :

¬ L’offre d’hébergement est-elle adaptée ?La taille des logements doit être grande pour héberger certains groupes de taille importante (tribu, famille recomposée, familles avec grands-parents, avec amis des enfants…).¬ L’offre de services est-elle adaptée aux familles et à leurs besoins ? Garderie, baby-sitting, espace de jeux clôturé, activités de détentes ou ludiques….

¬ Développement des offres/Infrastructures pour les groupes organisés (travail avec les CE, les autocaristes…) ?

La taille des groupes de touristes est en moyenne de 5,9 personnes, en augmentation sur cette dernière vague (vs 5,1 en 2007/2008).

6% des touristes viennent en groupe organisé


PACA :49% venus en famille (exclusivement), 16% avec des amis, 10% en couple, 1% seul , 23% famille + amis


PACA :48% venus en famille (exclusivement), 18% avec des amis, 15% en couple, 1% seul

C’est la taille du groupe restreint de personnes avec

lesquels ils sont partis (famille, amis…), mais cela

ne signifie pas obligatoirement que toutes ces

personnes sont dans le même hébergement.


Profil de la clientèleType de groupe

TOURISTES


1%

1%

1%

1%

0%

11%

8%

5%

3%

8%

46%

68%

48%

57%

38%

18%

4%

15%

11%

30%

23%

19%

31%

26%

23%

1%

1%

1%

2%

1%

PACA

LE SAUZE

PRALOUP

MONTCLAR

VAL D'ALLOS

Seul(e) En couple uniquement

En famille uniquement Avec des amis uniquement

En couple ou en famille avec des amis ( NR )

Type de groupe par station (Département 04)




21%

27%

24%

11%8%

9%

Moins de 29ans

30 à 39 ans 40 à 49 ans 50 à 59 ans 60 ans et plus NR

Quel est votre âge ?

Age moyen : 39,4 ans

TOURISTES

Profil de la clientèleAge et profession du répondant

TOURISTES

Les stations des Alpes du Sud semblent attirer une cible de touristes de plus en plus jeunes. En effet, la moyenne d’âge se situe désormais à 39,4 ans.

La moitié d’entre eux est âgée entre 30 et 49 ans.

Les catégories socioprofessionnelles les plus

représentées sont : les employés/ouvriers (30%)

et les professions libérales ou cadres (22%).

Cette répartition est comparable à celle observée

sur la saison 2007/2008.


10%

22%

10%

30%

8%

15%

5%

Agri + Com.Artisan

Prof. libé.Cadre

ProfIntermed

Employé +Ouvrier

Retraité Autres(Etudiant,inactif...)

NR

Quelle est votre profession actuelle?

TOURISTES

Page 17

Comportements de la clientèle

2



% SEJOURS

54% 53%36%

16% 16% 14%23%

13% 12%9%

22%

60%

16% 17% 15% 16%

2% 2% 2% 2%


Les Hautes-Alpes

Les Alpes-Maritimes

Séjour (16 nuits etplus)

Séjour (8 à 15 nuits)




Durée de séjourTOURISTES

6,7 nuits 6,4 nuits 6,8 nuits 6,3 nuits

D’une manière générale, les touristes se rendent dans les Alpes du Sud pour une durée hebdomadaire (53%), avec une moyenne de 6,7 nuits.Cependant, les séjours courte durée (inférieurs à 5 nuits) représentent tout de même 29%.

Enquête Hiver 2007/2008:• PACA: 6,9 nuits

• DPT04 : 6,8 nuits



Comportements de la clientèleDurée de séjour

TOURISTES


Séjour (16 nuits et plus)2%

Séjour (8 à 15 nuits)16%




Durée du séjour

Durée moyenne : 6,7 nuits

TOURISTES

Une question/réponse parmi d’autres :

¬ La demande de court séjour pourrait-elle être plus importante que les 16% ? Une partie de la demande est-elle insatisfaite ?Mise en place d’offre attrayante hors vacances : hébergement demi-pension + forfaits pour un WE de 3 jours à destination d’une clientèle régionale.


Comportements de la clientèleDurée de séjour

TOURISTES


16%

12%

11%

23%

21%

13%

13%

12%

13%

13%

54%

52%

62%

50%

46%

16%

22%

13%

11%

19%

2%

1%

2%

3%

1%

PACA

LE SAUZE

PRALOUP

MONTCLAR

VAL D'ALLOS

Séjour (1 à 3 nuits) Séjour (4 à 5 nuits) Séjour (6 à 7 nuits)

Séjour (8 à 15 nuits) Séjour (16 nuits et plus)

Durée de séjour par station (Département 04)



Comportements de la clientèleType d’hébergement

TOURISTES


2%

2%

5%

11%

11%

1%

2%

2%

2%

3%

11%

13%

34%

28%

68%MARCHAND

Location en meublés

Hôtel

Résidences de tourisme ou hôtelière

Centres et villages de vacances

Gîte rural

Camping, caravaneige, camping car

Chambre d hôtes

Gîte d étape, Refuge

NON MARCHAND

Résidence secondaire personnelle

Résidence secondaire de parents ou amis

Résidence principale de parents ou amis

Autre

( NR )

Mode d'hébergement principal TOURISTES


¬ Comment valoriser l’hébergement non marchand qui peut se transformer en lits froids ? incitation des propriétaires à la location via une centrale ou à revenir en station

¬ Les résidences hôtelières connaissent un succès grandissant (offre plus présente) car elles correspondent à un besoin : proposent des services intégrés. Certains hôtels s’orientent vers ce type de système. Comment proposer cette chaîne de services pour d’autres types d’hébergement au niveau de la station.


PACA: 63% d’Hébergement marchand


PACA: 67% d’Hébergement marchand

% SEJOURS

60%68% 70% 71%

28% 36%27% 25%


Les Hautes-Alpes

Les Alpes-Maritimes

HÉBERGEMENTNON MARCHAND

HÉBERGEMENTMARCHAND

Type d'hébergementTOURISTES

Le type d’hébergement le plus utilisé par les touristes reste l’hébergement marchand (68%), en particulier la location en meublés (34%). On note depuis 2 ans un léger effritement du non marchand et une stabilité de chaque mode marchand.


Comportements de la clientèleType d’hébergement

TOURISTES


68%

64%

68%

59%

52%

28%

33%

30%

33%

44%

2%

3%

2%

2%

0%

2%

1%

0%

6%

3%

PACA

LE SAUZE

PRALOUP

MONTCLAR

VAL D'ALLOS

Hébergement Marchand Hébergement non Marchand Autres NR

Type d'hébergement par station (Département 04)



48% des clients ont pris une réservation auprès d’un intermédiaire local de la station (mais à peine 10% par une centrale de réservations de la station, de l’OT).

21% des intermédiaires sont des acteurs extérieurs à la station (agence de voyage, tour opérateur…)

Exception des Alpes Maritimes : les touristes passent davantage par un intermédiaire local (27%) et moins en direct auprès du propriétaire (29%)

Comportements de la clientèleMode de réservation de l’hébergement

TOURISTES


20%

11%

15%

38%

6%

10%

69%RESERVATION PREALABLE

Directement auprès du propriétaire,de l hébergement d une agence

immobilière

Par un intermédiaire type agence devoyage, tour opérateur, sites Internet

de voyage

Par un intermédiaire local type OfficeTourisme, Centrales de réservation

de la station

Comité d entreprise, autocariste

PAS DE RÉSERVATIONPRÉALABLE

( NR )

Type de réservation


PACA: Réservation préalable : 66% dont 35% auprès du propriétaire.


¬ Développer les circuits de commercialisation locaux (Centrale de réservation de la station, OT..) en sélectionnant les produits et en sécurisant leur qualité.

38% 43% 40%29%

10% 4% 6% 27%15% 13% 18%

9%6% 6% 7% 2%20% 20% 20% 19%

11% 14% 9% 14%

Région PACA Les Alpes de Haute-Provence


% SEJOURS

Directement auprès du propriétaire, de l hébergement d une agence immobilière

Par un intermédiaire local type Office Tourisme, Centrales de réservation de la station

Par un intermédiaire type agence de voyage, tour opérateur, sites Internet de voyage

Comité d entreprise, autocariste

Pas de réservation préalable

( NR )

Type de réservationTOURISTES


Le rôle d’Internet dans la préparation du séjour est loin d’être négligeable : 60% des touristes l’ont consulté avant leur séjour (site internet de la station ou autres sites), et même 70% parmi les touristes en hébergement marchand.

La principale raison de consultation est l’information (utilisée par 48% des touristes) mais 29% ont effectué une réservation sur Internet (séjour, hébergement, matériel, forfait).

Comportements de la clientèleUtilisation d’Internet pour préparer le séjour

TOURISTES


¬ La présence de services d’informations (Météo, plans…) sur le Web est indispensable, mais surtout ne pas oublier la possibilité de transactions commerciales (hébergement, forfaits, autres…)

Parmi les touristes logés en hébergement marchand

70%

32%

15%

22%

26%

4%

UTILISATION INTERNET PREALABLE

Pour vous informer seulement

Pour ef fectuer des réservations (réservations de séjour, hébergement, …

Pour les deux

PAS D'UTILISATION INTERNET PREALABLE

( NR )

% SEJOURS EN HEBERGEMENT MARCHAND (Base répondants : 6371)

Utilisation InternetTOURISTES


Comportements de la clientèleUtilisation d’Internet pour préparer le séjour

TOURISTES


31%

37%

26%

32%

34%

12%

9%

17%

9%

8%

17%

4%

24%

12%

14%

33%

45%

27%

35%

35%

7%

5%

5%

12%

9%

PACA

LE SAUZE

PRALOUP

MONTCLAR

VAL D'ALLOS

Pour vous informer seulement Pour effectuer des réservations

Pour les deux Vous n avez pas utilisé Internet

( NR )

Utilisation d'Internet pour préparer le séjour (Département 04)



Comportements de la clientèlePratique du ski

TOURISTES


Ne skient jamais19%

Skient de temps en temps14%

Skient tous les jours ou presque67%

Fréquence de pratique de Ski

TOURISTES

Oui52%

Non29%

( NR )19%

% SEJOURS - Parmi les touristes qui skient tous les jours (Base répondants : 6675)

Pratique du ski toute la journée

TOURISTES

Des questions/réponses parmi d’autres :

¬ si l’activité ski reste le moteur de la venue en station l’hiver, la variété des pratiques hors ski progresse car :

- La famille est plus large et tout le monde ne skie pas- La pratique quotidienne est plus courte/moins fatigante pour un dénivelé plus important (car matériel performant, moins d’attentes, pistes mieux préparées) : ce qui laisse plus de temps pour l’après ski- d’où aussi la nécessité de « moduler » l’offre de Forfait Ski


Comportements de la clientèleActivités pratiquées

TOURISTES


¬ Ainsi ces activités hors ski sont recherchées par une partie de la clientèle : détente, spa, patinoire, piscine, shopping…

¬ Important de valoriser les activités de pleine nature et de faire découvrir les activités locales de montagne (les métiers…).

¬Important de segmenter les activités en fonction de sa clientèle : de fin d’après-midi/début de soirée (valoriser la présence de commerces/shopping/brasseries), de soirée (Restauration/bars) et de nuit (Boîtes/bars)…

En moyenne les touristes pratiquent 4,4 activités*


89%

41%

41%

38%

34%

29%

26%

23%

22%

20%

16%

13%

10%

8%

7%

6%

6%

4%

3%

2%

1%

Le ski de piste

Se détendre, ne rien faire, se reposer

Balade à pieds, promenade

Restaurant

Luge

Snowboard, surf

Randonnée, balade en raquette

Shopping

Discothèque, bar

Piscine, Spa, sauna, remise en forme

Cinéma

Animations de la station (jeux, spectacles)

Patinoire

Moto des neiges

Ski de fond (alternatif ou skating)

Freeride, freestyle, snowpark

Visites Culturelles du patrimoine local

Ski de randonnée

Balade avec des chiens de traîneau

Autres

( NR )

Quelles sont les activités sportives ou de loisirs que vous avez ou allez pratiquer au cours de votre séjour sur la station ?

Page 27

Satisfaction et fidélité de la clientèle

3



Le NSS mesuré sur le périmètre à neige de la région PACA est très positif, à hauteur de 22%. Au niveau départemental, la même analyse montre que le département des Hautes-Alpes profite d’un taux encore supérieur à ses voisins (avec très peu de déçus). En revanche, dans les Alpes Maritimes, il y a autant d’enchantés que de déçus.

Note moyenne de satisfaction globale du séjour = 4,2 sur 5

NSS (Net Satisfaction Score) : Différence entre les prescripteurs ( note de 4/5) et les détracteurs (note de 1 à 3)

Satisfaction de la clientèleLa satisfaction globale

TOURISTES

35% 33%

42%

16%

-13%-17%

-11%-16%



% SEJOURS

Déçus

Enchantés

Satisfaction globale du séjour passé dans la stationTOURISTES

4,2 4,14,3

4,0

22% 16% 30% 0% NSS

Note


PACA :4,3 ; 35% de Très Satisfaits

DPT04 : 4,2 ; 35% de Très Satisfaits

DPT05 : 4,3 ; 43% de Très Satisfaits

DPT 06 : 4,1 ; 16% de Très Satisfaits

Paliers de satisfaction :- 5/5 : Très Satisfait- 4/5 : Satisfait- 2/5 ou 3/5 : Peu Satisfait- 1/5 : Pas du tout Satisfait



3,5

3,5

3,4

3,2

3,5

3,6

3,7

3,7

3,8

3,9

4,5

4,3

4,3

4,1

4,1

4,0

4,0

4,0

4,0

3,9

3,9

3,9

3,9

3,3

3,3

Qualité enneigement

Entretien des pistes

Accueil dans les OT

Diversité des espaces skiables

Ambiance dans la station

Niveau de confort de l'hébergement

Accueil dans les commerces...

Attente aux remontées mécaniques

Rapport Qualité Prix de l'hébergement

Services dédiés aux enfants

Qualité des remontées mécaniques

Information sur les activités/animations de la station

Entretien de la station

Sécurité des biens

Rapport Qualité/Prix du matériel loué

Diversité des activités de loisirs sportifs

La qualité des animations

Equipements culturels

Equipements de loisirs hors ski

Diversité des animations (hors ski)

Rapport Qualité Prix de la restauration

Rapport Qualité/Prix du forfait ski

Prix des activités de loisirs (hors ski)

Organisation du stationnement

Prix dans les commerces

Satisfaction des critères détaillésTOURISTES

Les critères jugés les plus satisfaisants :

- La qualité de l’enneigement (2008-2009 a été

une année exceptionnelle sur ce plan)

- L’entretien des pistes

- L’attente aux remontées mécaniques

D’une manière générale, ce sont les

activités ski et la station qui sont assez bien

évalués et constituent les points qui satisfont le

plus les touristes en station Note m

oyenne > 4/5

Note m

oyenne < 4/5

Les critères jugés les moins satisfaisants :

-Le prix dans les commerces

- L’organisation du stationnement

- Le prix des activités hors ski

- Le rapport qualité-prix du forfait ski

D’une manière générale, les équipements et

activités hors ski sont moins bien évaluées

Les activités skiLa StationLes équipements et activités hors ski

Satisfaction de la clientèleLa satisfaction détaillée

TOURISTES

Taux de

réponse

TOP 3

FLOP 3

93%

92%

80%

83%

92%

82%

93%

91%

78%

37%

90%

84%

95%

70%

72%

60%

60%

62%

64%

62%

80%

89%

58%

85%

89%


Axes de progrès prioritaires

Axes de progrès secondaires

Atouts – leviersà entretenir

Satisfaction de la clientèle5.3 Les actions pour demain

Axes de progrès secondaires

Satisfaction de la clientèleLes actions pour demain

: évolutions (changement de cadran) par rapport à l’hiver 2007/2008.

Entretien des pistes

Qualité enneigement

Diversité des espaces skiables

Attente aux remontées mécaniquesQualité des remontées

mécaniques

Rapport Qualité/Prix du matériel loué

Rapport Qualité/Prix du forfait skiOrganisation du

stationnement

Accueil dans les OT

Accueil dans les commerces...

Prix dans les commerces

Rapport Qualité Prix de la restauration

Entretien de la station

Sécurité des biens

Niveau de confort de l'hébergement

Rapport Qualité Prix de l'hébergement

Ambiance dans la station

Information sur les activités/animations de la

station

Equipements culturels

Equipements de loisirs hors ski

Diversité des activités de loisirs sportifs

Prix des activités de loisirs (hors ski)

Diversité des animations (hors ski)

La qualité des animations

Services dédiés aux enfants

Matrice Importance / Satisfaction

Critères SatisfaitsCritères Moins Satisfaits

Critères Importants

Critères Moins Importants

Atouts – leviersà capitaliser

Atouts – leviersà entretenir

La station

Equipements & activités hors ski

Les activités Ski


Satisfaction de la clientèleLes actions pour demain

Les critères prioritaires à satisfaire

Principal axe de progrès : �� Les animations et activités Hors Ski


¬Le domaine skiable avec les activités ski recouvre les atouts principaux des stations des Alpes du Sud.

• L’entretien des pistes, la diversité des espaces skiables et la qualité des remontées mécaniques viennent satisfaire les touristes et sont contributeurs forts. • La qualité de l’enneigement est cette année un critère satisfait.• L’aspect le plus négatif est le rapport qualité/prix du forfait ski Travail sur la modularité.

¬ La station en elle-même vient contribuer fortement à la satisfaction globale du séjour. • Les leviers à capitaliser sont essentiellement liés à l’aspect humain de la station : accueil, ambiance. • L’hébergement (confort, qualité/prix) est légèrement moins contributif.

◊ D’autres aspects de la station sont en revanche moins satisfaisants comme l’organisation du stationnement, le prix dans les commerces ainsi que le rapport qualité/prix de la restauration. Ces aspects sont moins importants dans la satisfaction globale du séjour (…car ils sont partagés par tous), donc moins pénalisants mais ils restent à améliorer.

¬Les animations (diversité et qualité), équipements et activités hors ski sont les éléments àaméliorer en priorité.

• Ils génèrent peu de satisfaction et sont des critères importants pour les touristes.• Surtout ils participent à créer « l’ambiance » dans la station (animations, loisirs), qui est un critère essentiel dans la satisfaction globale du séjour


Au total, 65% de la clientèle des Alpes du Sud est une clientèle « d’habitués » de la station (venue en hiver ou en été ou les deux).

34% de nouveaux touristes ont été attirés par cette station (celle où nous l’avons rencontré) des Alpes du Sud (ce qui ne signifie pas qu’ils ne sont jamais venus sur une autre station des Alpes du Sud…)

D’un côté une clientèle récurrente, fidèle, fréquente et sans doute prescriptrice et de l’autre une clientèle plus volatile, découvreuse qu’il faut essayer de fidéliser.


PACA : 58% déjà venu en hiver

29% déjà venu en été

Comportements de la clientèleLa fidélité à la station

TOURISTES

62% 60% 60%71%

27% 29% 26%

27%

34% 36% 36%25%

1% 1% 1% 1%



% SEJOURS

( NR )

Non

Oui l été

Oui l hiver

Etes-vous déjà venu dans cette station au cours des 5 dernières années ?

TOURISTES

34% de nouveaux clients souligne l’importance de la fidélisation. Comment inciter et récompenser la fidélité ? Existe-t-il des programmes de fidélisation, des relances commerciales (GRC) ?


Fidélité de la clientèleLa fidélité à la station

TOURISTES


62%

67%

56%

58%

61%

27%

34%

19%

32%

35%

34%

30%

41%

34%

35%

1%

0%

1%

5%

1%

PACA

LE SAUZE

PRALOUP

MONTCLAR

VAL D'ALLOS

Oui l hiver Oui l été Non ( NR )

Fidélité à la station (Département 04)

Etes-vous déjà venu dans la station ?


Page 34

Les attentes

4

Etude Qualitative (Animation de groupes)

Ces résultats sont les conclusions et préconisations issues du rapport d’étude de la phase qualitative. Un rapport complet et détaillé est disponible.


Synthèse et enseignements

Les principales attentes des personnes séjournant en stations des Alpes du Sud se focalisent autour de 5 axes de travail, 5 thématiques d’attentes :

1. le prix

Les attentes se cristallisent autour du Forfait ski qui est perçu trop rigide par rapport au rythme que l’on souhaite donner à son séjour.

Le principe de la modularité est donc plébiscité (et évoqué spontanément par les groupes) autour de trois solutions qui apporteraient des réponses à ce besoin de souplesse :

• le principe du « break », • de la proportionnalité,• de l’offre découverte.

2. les activités

Le bilan dressé sur l’offre ski est plutôt positif. Mais par delà l’offre ski, il y a un vrai désir de sortir du 100% ski, donc de structurer une offre de hors ski.

Ces attentes autour du hors ski correspondent à des activités « simples » dans leur principe, parfois peuvent sembler « banal », déjà en place souvent, mais dont le traitement, le dimensionnement actuel, restent insuffisants en l’état. Plusieurs thématiques sont mise en avant :

• aménagement pour la détente et la contemplation (bancs, aire repos, point d’observations…)• autour des enfants (squares neige + pistes de luge adaptées et dimensionnement suffisant)• sorties raquette/ski de fond (visibilité insuffisante)• autour de la nature et de la découverte (sorties thématiques avec guide : faune, flore, patrimoine, richesses locales, métiers… )

• autour de la remise en forme (plus marginal, acceptable à condition de rester sur un registre familial) • Pouvoir goûter à des activités sportives plus extrêmes (randonnées prolongées avec nuit en refuge, Courses Slalom…)



Le principe de modularité tarifaire et cette réflexion autour de l’offre de

hors ski pourrait alors conduire à un éventail d’offres thématiques

combinant ski et hors ski

Une offre ski ajustée aux envies

Un accès à l’un des thèmes évoqués (et payants) pour le

détenteur du forfait ou un proche

+ =

Un pack « découverte »

Un pack « extrême »

Un pack « forme »

Un pack « raquette »

Un pack « ski de fond »

Des thématiques qui traduisent plus fondamentalement l’aspiration d’un autre rapport au lieu : plus libre, plus détendu, plus facile, plus direct



3. les servicesLa dimension service constitue un axe important d’améliorations.

• Pour la cible famille, des services à la personne et notamment des solutions de garde des enfants. • Il s’agit également de résoudre (enfin) cette problématique autour des locations d’hébergement : que la qualité soit contrôlée (label, témoignages).

• Pour la cible ados, mise à disposition des lieux spécifiques pour se retrouver entre amis.

4. la mobilité

Par-delà l’aspect pratique, l’objectif serait sur un plan plus symbolique de gommer la sur-présence de la voiture et ainsi (re)donner l’aspect « village » au lieu, et restituer aux piétons le plaisir de circuler en toute quiétude (cible famille très sensible sur l’aspect sécurité pour les enfants). Il s’agirait donc d’apporter des solutions de stationnement :

• adaptées sur un plan numérique • intégrées donc plutôt discrètes, • à proximité des zones de chargement / déchargement ou bien en périphérie mais avec navette (parking relais).

5. l’éco tourisme

La notion d’éco-tourisme reste floue mais demeure un axe de réflexion déterminant sur ce que doit être une station. Les attentes sont variables et peuvent concerner :• Les actions « immédiates » : aménagements de type ‘propreté’ / ‘tri des déchets’ / ‘cendriers’ (pour les skieurs), renoncement ou régulation de certaines sources polluantes : moto neige, neige artificielle. • Des aspects plus structurants : meilleure intégration dans leur environnement naturel des infrastructures (remontées mécaniques), des bâtiments existants ou futurs via des bardages bois notamment, limitation du nombre d’étages.

Page 38

Typologie des touristes

& Focus sur des cibles

5



Typologie des touristes Les groupes

Nombre d'activités

Durée du séjour

Les Actifs Familles (25%)

Ils sont multi-activités (ski, patinoire, piscine, moto des neige, surf…). Ils viennent en majorité en Meublés et Résidence de Tourisme Hotelière.

Les Retraités en famille (12%)

Ce sont plutôt des familles et des retraités qui viennent enprofiter de la montagne dans leur résidence secondaire personnelle. Ils viennent pour des longs séjours, en moyenne 10 nuits.

Les éco-Randonneurs (7%)Ils pratiquent des activités de rando (à pied,

à ski). Ils sont proches de la nature et forment une part importante des clientèles

de gîtes.

Les Glisseurs branchés (14%)

Ils sont jeunes et profitent d'un court séjour pour surfer et sortir le soir...

Les "Mono" -Activités (12%)

Ce sont des touristes qui viennent pour une seule activités : le ski. Ils sont plutôt sans enfants

Les Traditionnels (30%)

Ce sont des familles qui viennent généralement une semaine dans une location meublées pour faire du ski.

7 activités

10jours

5 jours

1 activité



Les clientèles des trois départements n’ont pas le même profil :

• Le 04 se distingue par la forte présence de traditionnels (33% vs 30%) et moins d’actifs famille (18% vs 25%). Il y a très peu d’éco-randonneurs parmi les touristes de ce département. Et davantage de glisseurs branchés

• Le 05 est composé d’une population relativement identique au profil moyen régional. Rappelons que 14 des 20 stations constitutives de cette typologie sont du 05. Elle viennent donc fortement « tirer » les résultats.

• Le 06 se distingue par une répartition très équilibrée entre les profils et une plus forte présence d’éco-randonneurs (12% vs 7%), et moins de traditionnels (21% vs 30%)

Typologie des touristesDescription des groupes

30% 33% 32%21%

12%13% 12%

12%

7% 2% 6%

12%

14% 21% 12%16%

12%13%

10% 15%

25%18%

27% 24%



Les actifs familles

Les retraités familles

Les glisseurs branchés

Les éco-randonneurs

Les « mono » activités

Les traditionnels

Typologie des touristes de chaque département



Il est intéressant de voir les différences entre station :

Typologie des touristesDescription des groupes

33%

37%

35%

30%

6%

15%

17%

12%

1%

2%

2%

3%

14%

13%

15%

30%

21%

10%

10%

13%

24%

23%

21%

12%

LE SAUZE

PRALOUP

MONTCLAR

VAL D'ALLOS

Les traditionnels Les « mono » activités Les éco-randonneursLes glisseurs branchés Les retraités familles Les actifs familles

Typologie des touristes des stations des Alpes de Haute Provence


Page 42

Du diagnostic à l’action

6

Séminaire d’accompagnement marketing

(Co-animé par Enov et Connivence)


Du Diagnostic à l’actionContexte du Séminaire

Le CRT Provence Alpes Côte d’azur ainsi que ses partenaires ont le souci que

les travaux d’études menés depuis plusieurs années avec l’implication forte des

OT soient au mieux exploités et traduits en actions opérationnelles sur le terrain.

L’objectif était donc que les "décideurs" des stations s'approprient les résultats

des études et mènent une réflexion sur les actions à prendre/suggérer (aux élus,

aux socio-pros...) afin de répondre aux attentes des clientèles. Notre rôle a été

de les accompagner dans cette démarche (Fournir une grille de lecture,

présenter les attentes des clients, resituer les enjeux de la montagne, aider à les

traduire en actions…).

Le rendu de ce séminaire est une note de synthèse sur les recommandations

opérationnelles suite au travail collaboratif mené lors de cette journée. En voici

les principaux traits :


Du Diagnostic à l’actionPriorités d’actions choisies par les participants

1) Modularité des tarifs (forfait ski surtout) : jours non consécutifs, tranches horaires, tarifs « femmes », possibilité de tarif par cible…Points d’attention :• Aspects techniques et liés à la rentabilité du système.• Dialogue entre les acteurs concernés, information aux clients.• Et le prix du reste ?

2) Autres activités et tarificationActivités ski / hors ski, station / vallée (d’où lien avec la question de la mobilité), été / hiver…Quelques exemples de complémentarité : tarif vallée Champsaur, Briançon / Serre Chevalier devient Serre Chevalier Vallée…

3) MobilitéDéplacement, place de la voiture, accès, circulation piéton…

4) Promotion, communication, éco-tourisme…


Du Diagnostic à l’actionModularité des tarifs

• Enjeu : répondre à la demande des clients, tout en répondant aux contraintes des exploitants, contraintes :– Techniques (main libre vs papier),– Administratives (agrégation de différents produits),– Gouvernance…

• Constat : la modularité a existé de façon plus large au détriment de la lisibilité et de la rentabilité

• Solutions envisagées :– Mains-libres,– Facturation au passage,– Package hébergement + forfait via hébergeur ou OT (autorisation, agrément…),– Réductions, gratuités si forfait séjour (plus pour le même prix), – Agrégation de prestations sur le forfait, vraie carte d’hôtes,– Forfait famille - tribu (en pensant à toutes les familles, monoparentales…).

• Des expériences en cours ou à venir : projet de forfait tout compris, avec garderie à l’étude sur Saint Jean de Montclar, dans le cadre du label « Famille plus ».


Du Diagnostic à l’actionAutres activités : constats

• A chaud :– Un pass activités ? Couplé au forfait ski ?– À terme, comment on diversifie ?

• Les attentes clients :– Vivre le territoire / richesse du territoire à partager :

• Proximité des métiers de la montagne (éco-tourisme…),• Découverte de la montagne (faune, flore…).

– La luge : un vrai espace de luge, accès gratuit, donc frein pour les RM (plus généralement : la gestions des activités hors ski ne relève pas assez des RM)

– Les activités de « masse » (rando, raquette, nordique…) = pratique libre qui ne rapporte pas d’argent et nécessite l’amélioration de l’offre de sentiers balisés, signalétique, informations…, d’où coût pour la collectivité.

• Question de gouvernance : qui fait quoi ? Il faut trouver la façon de s’organiser, afin de lever les freins.

• Equilibre économique : crainte des RM, si on développe le hors ski, on perd les skieurs et on fragilise l’économie.

• Exemples de solution :– sentiers découvertes en haut des remontées -> on utilise les remontées…,– accès à un igloo l’hiver, un tipi l’été, via les RM,– Offre Croque montagne du Queyras : forfait journée ou semaine avec VTT le matin + autre activité l’après-midi + crèche mobile pour les plus petits + repas produits locaux en fin d’été, à généraliser ?


Du Diagnostic à l’actionTypologie des activités

• Activités de « masse » : randonnée = activités complémentaires, nécessite de l’aménagement, d’où prise en charge par les RM ? A intégrer dans le forfait ski ?

• Activités de niche (infrastructures lourdes, peu de participants à la fois, coût de la prestation) : chiens de traîneaux, scooter, parapente, bien-être (les hébergements développent ce service)…, mais pas d’organisation.

• Activités à développer : faire comprendre le territoire, tourisme de compréhension = produit « traces douces », avec raquette, site exceptionnel, auberge, ferme, éco-musée, découverte des métiers…

-> Problème de qualité de suivi des activités


Du Diagnostic à l’actionAutres activités : pistes de travail

• Faciliter l’accès à l’information et à la commercialisation des activités :– il faut un acteur commercial pour ces activités,– Signalisation, information, documentation,– Fiches activités pour communiquer, topoguide, conseils de sécurité…

• Associer une (ou plusieurs) activité(s) de « masse », type raquette, au forfait ski, on lève ainsi les freins liés au prix, à l’accès à l’information, on répond à la demande de ne pas skier tous les jours et on associe les RM au développement des autres activités…

• Et pour le non skieur ? Des tarifs préférentiels pour les accompagnants concernant les activités de masse ? Cours de cuisine, bien-être, shopping, activités qui passent par le secteur privé (hébergement, commerces…)


Du Diagnostic à l’actionMobilité, déplacement…

• Accessibilité externe (de chez moi à la station) :– Transport en commun incité financièrement : bus du CG 06 pour les stations à 1€, le volume a été multiplié par 4, baisse d’émission CO2,

– Liaisons bus et développement intermodalité,– Co-voiturage,– « Routage » GPS, avec la fermeture des cols, dont l’ouverture est à améliorer,– Mettre l’accent sur la communication des différents dispositifs.

• Accessibilité interne (dans la station) :– Bus, navette gratuite, en adéquation avec les attentes clients (fréquence, fiabilité…),– Mobilité douce : vélo, véhicule électrique, segway…, création de voie blanche / verte, chemin poussette

– Mise en place de démarche structurante, type label « Alpine Pearls », « Tourisme et handicap »…

– Sensibiliser (et valoriser) la marche à pied, avec mise à disposition d’un podomètre (pas de voiture pour une baguette de pain…)

– Optimiser les plans de circulation et de stationnement : faciliter la chasse à la place, àcoupler avec des rotations ad’hoc

– Pré-stock en amont des voitures, puis transport en commun (parking relais avec dépose minute)

– Racheter le CO2,– Consigne à ski (chez les loueurs)…

• Points d’attention : défaut de communication sur l’existant, développer la communication entre les parties prenantes + gouvernance


Du Diagnostic à l’actionPromotion, communication, pour un éco-tourisme ?

Enjeu de lisibilité de l’offre et de sécurisation du client : pour y répondre, dissocier la destination des entreprises qui la constituent.

• Marketing de destination, via l’écotourisme :– éco-tourisme, qu’est-ce que c’est ? Pour une bonne communication, le définir avec précision pour le touriste

– Développer des produits « éco » : guide « snow carbon » qui valorise l’accès ferroviaire des stations, navette blanche, mise en avant des hébergements « éco » (éco-gîte…), des éco-labels sur les sites web…, mais aussi produits locaux, produits bio…

• Communication « interne », l’éco-tourisme sur site :– Éco-gestes (information sur programme animations proposé aux clients),– Développer les dispositifs (poubelles…) et inciter au tri sélectif dans les locations, résidences, propriétaires…

– Cendriers de poche, sacs, gants…– Information journées nettoyage,– Utilisation par tous les prestataires de papier recyclé (brochures, programmes…)– Navettes : insister sur la gratuité et l’aspect écologique pour inciter à l’utilisation, mais attention bus propres ? Développer les transports électriques.

– Parking : favoriser le stationnement individuel pour utilisation maxi des transports collectifs.

• Communication des entreprises : faire connaître aux clients les certifications, les labels, utilisation énergie verte…, via affichage, programme existants, site web…


Du Diagnostic à l’actionEn synthèse

• L’urgence et la difficulté d’agir : la gouvernance est un préalable à l’action. Mais n’attendons pas d’être tous d’accord pour agir :– Il ne faut pas forcément vouloir mettre en place un super système de gouvernance,– Commencer par travailler ensemble, se mettre à la portée et à l’écoute de chacun, développer un dialogue serein entre OTSI et RM, où chacun est prêt à entendre les contraintes, les freins, les attentes de l’autre, chacun ayant un bout de la réponse.

– S’appuyer sur les enquêtes clients pour démarrer ce travail : ce n’est pas un tel ou un tel qui le dit, ce sont les clients.

• Il y a interdépendance entre les sujets, c’est complexe, mais ce n’est pas pour cela qu’il ne faut rien faire : commencer par un bout, celui qui semble le plus moteur sur votre territoire et tirer le fil…. On peut regrouper les priorités ainsi :– Activités ski / hors ski et systèmes de tarification– Mobilité et éco-tourisme

• Les CDT et CRT peuvent être des facilitateurs, des instigateurs d’innovation :– Recenser et valoriser les démarches éco-touristiques,– Repérer et faire partager les expériences de modularité de tarif,– Mettre en valeur et mutualiser les innovations en cours (démarche région PACA).

• Les OTSI peuvent aussi agir, en facilitant l’accès à l’information pour les touristes. Mais aussi via la sensibilisation des hébergeurs aux démarches d’éco-label… en utilisant les outils existants (cf. Magestur de la CRCI) et ceux à venir (actions CDT, CRT…).

Page 52

Livrables Stations

9


Livrables StationsLe rapport

Présentation du contenu des informations des Rapports « Station » :

aide à la lecture et à l'interprétation


Livrables StationsLes Fichiers

Présentation du contenu des informations des Fichiers

complémentaires « Station » :

aide à la lecture


La préparation, les analyses et le rapport ont été organisés et réalisés exclusivement par les équipes de Enov Research (société d’études marketing depuis 1996).

Contacts de cette étude :

Pascal Ferrero, associé ENOV : [email protected]

Marguerite DORÉ, chargée d’études sénior : [email protected]

Téléphone : 04 9615 7440

Implantations : Paris, Lyon, Marseille

Contacts pour cette étude :

- Comité Régional de Tourisme Provence-Alpes-Côte d’Azur : [email protected]

Téléphone : 04 91 56 47 00

- Agence de Développement Touristique des Alpes de Haute-Provence

- Comité départemental du Tourisme des Hautes Alpes

- Comité Régional de Tourisme Riviera Côte d’Azur

Pour en savoir plus : http://www.chiffres-tourisme-paca.fr

AnnexesContact

Documents

Etude de la clientèle touristique dans les stations de ski ... · 1. une compréhension fine du comportement de la clientèle touristique venue dans les stations de ski des Alpes