Upload
veronicami
View
215
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
7/25/2019 Evaluarea Satisfaciei Clienilor Prin SERVQUAL
1/3
Evaluarea satisfaciei clienilor prin SERVQUAL
1. Chestionar pentru evaluarea expectanelor clienilor
Indicai pn la ce punct Pensiunea La Codrin ar trebuis aib caracteristicile descrise n fiecare
declaraie
S existe un prora! de are!ent pentru toate cateoriile de "rst 1 # $ % &
S existe posibilitatea de acces !ass!edia'!ulti!edia 1 # $ % &
S fie situat n i!ediata apropiere a Parcului (aional )ete*at 1 # $ % &
Personalul pensiunii s fie bine instruit 1 # $ % &
S existe o ba* !aterial de ulti! eneraie 1 # $ % &
#. Chestionar pentru evaluarea percepiei clienilor
Indicai n ce !sur Pensiunea La Codrinposedcaracteristicile
descrise n fiecare declaraie
Pensiunea dispune de un prora! de are!ent pentru toate cateoriile de "rst1 # $ % &
+xist posibilitatea de acces !ass!edia'!ulti!edia 1 # $ % &
Pensiunea este situat n i!ediata apropiere a Parcului (aional )ete*at
1 # $ % &Co!porta!entul personalului pensiunii denot buna instruire 1 # $ % &
Pensiunea are o ba* !aterial de ulti! eneraie 1 # $ % &
$. Evaluarea rangului i calitii serviciilor Pensiunii
7/25/2019 Evaluarea Satisfaciei Clienilor Prin SERVQUAL
2/3
a, R-/1x#0#x10$x1%0%x#20&x$2, ' 133 $4%5
R6 /1x#0#x#30$x130%x#$0&x%&,'133 $452
Calitatea7 $4528$4%5!"#
b, R2 /1x0#x150$x1%0%x#90&x$&,'133$49
R" /1x#0#x1#0$x1$0%x#0&x%9,'133%43%
Calitatea7 %43%8$49!$%
c, R3 /1x%0#x#30$x130%x#90&x$2,'133$4$5
R"' /1x$0#x150$x1%0%x120&x%9,'133$45
Calitatea7 $458$4$5 !"&
d, R4 /1x#0#x#10$x1$0%x#50&x$,'133$49&
R"" /1x#0#x10$x1&0%x#20&x$5,'133 $45&
Calitatea7 $45&8$49& !#
e, R5 / 1x$0#x#50$x1%0%x1&0&x%3,'133$41
R""'/1x$0#x10$x110%x190&x&$,'133 %431
Calitaea7%4318$41!"
%. Calcularea Indicelui de Percepie a Calitii Serviciului' ()P)C)S)*
()P)C)S)+
'$!&,-"!"-$!&.-$!&/-"!#*0/
'$!"&-$!.%-$!$&-$!%/-$!.#*0/
()P)C)S)+#!#
7/25/2019 Evaluarea Satisfaciei Clienilor Prin SERVQUAL
3/3
&. Repre1entarea grafic