EVOLUTION: Nuevas Soluciones Para Nuevos Retos

EVOLUTION es una solución de software potente y de fácil instalación desarrollada para la gestión eficiente del Contact Center. Su sólida ar-quitectura abierta se adapta a las necesidades existentes, con la mejor relación precio/prestaciones de la industria. Como resultado, pymes y grandes empresas obtienen el máximo beneficio de la interacción con sus clientes, encontrando en EVOLUTION una herramienta eficaz y flexible que se integra fácilmente en las infraestructuras existentes.

Sean cuales sean tus necesidades, Evolution es el software profesional que ofrece las herramientas necesarias para tratar las interacciones mul-ticanal con los clientes. Establece la máxima efectividad en las comunicaciones y un control total, adaptándose a las nuevas tendencias y rápido crecimiento de las comunicaciones.

BENEFICIOS

•Accede a la solución con la relación precio-prestaciones más competitiva de la industria. •Integración con las soluciones existentes: Compartimos tus ne-

cesidades y visión de mercado, ofreciendo las herramientas que se integran con tus aplicaciones. •Instalación simplificada y rápida implementación. •Enrutamiento estratégico y dinámico de las interacciones

multicanal, aumentando la eficacia y rendimiento de los re-cursos. •Compatibilidad con interacciones multimedia. •Herramienta flexible: Evolution es un software modular que

reacciona rápidamente a los cambios de mercado y necesida-des del Contact Center. •Incorpora una herramienta que facilita el desarrollo y genera-

ción de aplicaciones. •Garantía de producto y calidad en el soporte y mantenimiento. •Actualizaciones y mejoras continuas de la solución. •Presentación de informes y Business Intelligence.

APLICACIONES

Las aplicaciones más comunes de Evolution son:• Servicios de atención al cliente, banca telefónica, ticketing,

reservas• Telemarketing, venta telefónica• Encuestas• Recobros, recuperación de bajas• Concertación de citas• CRM...

REQUISITOS TÉCNICOS• Servidor: Windows Server 2003/2008/2012 32/64 bits.• Cliente: Windows Vista, Windows 7, Windows 8 o XP, requiere IE 9 + • Bases de Datos: MS SQL Server 2005, 2008, 2012 (incluyendo Express

Edition).• PBX: SIP Call Manager de ICR o una centralita con enlace CTI (PBX

Compatibles: Asterisk, Avaya, Cisco entre otras).

AVANZADAS PRESTACIONES

Operación y gestión eficiente en el Call Center

Las prestaciones de Evolution son presentadas a los usuarios de una manera sen-cilla e intuitiva, minimizando el tiempo de implementación y aprendizaje de los usuarios, incrementando así la productividad de los agentes.

Funcionalidad Evolution, la relación precio/prestaciones más competi-tiva de la industria

Las funcionalidades ofrecidas por Evolution, su sencillez de implementación, op-eración y gestión, así como el modelo de licenciamiento por usuario concurrente, presentan la mejor relación precio/prestaciones de la industria.

Satisfacción, garantizada.

La Garantía de Satisfacción de Evolution es única en la industria, asegura tu tranqui-lidad y satisfacción. De lo contrario, reembolsamos tu inversión total en licencias de software, sin tener que justificarlo.

Tus inversiones, optimizadas

La conectividad de Evolution a las centralitas telefónicas más utilizadas en la indus-tria, y su capacidad de integración con aplicaciones y bases de datos corporativas existentes, permite proteger las inversiones efectuadas en estas infraestructuras y aumentar su potencial. Las interfaces de usuario y tecnología utilizada, basadas en Microsoft Windows, aprovechan el conocimiento ya existente en la mayoría de las empresas.

Aplicaciones “Evergreen”: Siempre un paso adelante

Las prestaciones de Evolution son actualizadas periódicamente por el equipo de de-sarrollo de ICR. La opción de soporte de Evolution elimina la problemática asociada con la obsolescencia tan rápida de soluciones tecnológicas, al incluir las actualiza-ciones del software sin inversión adicional.

Evolution crece con tu Contact Center

Evolution facilita la automatización y gestión de centros de llamadas desde 10 usuarios, siendo su límite únicamente el establecido por la infraestructura utili-zada.

Principales Funcionalidades

Evolution es el software para call y contact centers líder en productividad, potente y escalable, que se adapta a las exigencias de negocio de cada cliente.

Entre las diferentes funcionalidades de Evolution destacamos las siguientes. El listado completo se puede encontrar en la documentación de referencia.

INBOUNDInbound de Evolution gestiona las llamadas entrantes o interacciones multicanal como email, Tweets... en el Call Center integrándose con la infraestructura exis-tente y herramientas de CRM, ERP, IVR. Además, se pueden construir aplicaciones que se adaptan al negocio, y junto a estadísticas e informes de las campañas, facilitan la visión completa del Call Center.•Desarrolla todo tipo de aplicaciones con Developer.NET: Telemarketing/Ventas,

Help Desk/Soporte, CRM, Cobranzas, etc.

DYNAMIC BUSINESS ROUTERInteligencia Evolution. Con el módulo Dynamic Business Router, DBR, podrás asignar estrategias a cada campaña multicanal para que el encaminamiento, gestión de las colas de las interacciones, y su distribución a los agentes lo reali-ce Evolution, priorizando las actividades en términos de negocio. •Configura diferentes políticas de reparto de las interacciones entre sus agentes y da tratamientos especiales e interactivos a las interacciones ante saturación de la cola o colas cerradas.

OUTBOUNDEl módulo Dialer gestiona múltiples listas de llamadas e interacciones mul-ticanal y pasa la comunicación al agente apropiado, acompañándolo del co-rrespondiente “screen pop-up”. Evolution permite todos los tipos de marcación: vista previa, vista previa automática, progresivo, predictivo y marcación auto-mática sin agentes Agent-Less. Además, los supervisores del Call Center pue-den preparar, monitorizar y ajustar las campañas de emisión con gran precisión y facilidad.• Call Blending: Combina llamadas entrantes y salientes para un conjunto de agentes.•Números de teléfonos alternativos, localiza a tus clientes rápidamente.

SCRIPTING - DEVELOPER.NET Evolution Developer.NET es un potente entorno gráfico de aplicaciones que se integran de forma natural a los servicios y/o campañas de Evolution. Permite ge-nerar desde una aplicación de atención al cliente sin escribir ningún código, hasta desarrollar complejas aplicaciones (recobros, telemarketing, Help Desk) integra-das con bases de datos y con otras aplicaciones de la empresa.•Entorno de diseño visual para el desarrollo de aplicaciones que soporta Drag & Drop.•A partir de plantillas de proyectos y de páginas, es posible generar aplicaciones nuevas ensamblando pantallas y diálogos predefinidos, con copiar y pegar. •Desarrolla todo tipo de aplicaciones para agentes (Telemarketing/Ventas, Help Desk/Soporte, CRM, Argumentarios, Cobranzas...) y para aplicaciones DBR Scripts (IVR, encuestas, tratamientos de llamada en cola de espera, etc.).

MULTIMEDIA Evolution permite construir aplicaciones para atender llamadas, mensajes, co-rreos, Tweets, posts en Facebook, tareas de back-office, grabaciones de audio/video, chats con clientes y más. Además, el módulo Multimedia se integra con nuestro Dynamic Business Router y herramientas de supervisión, administración e informes, encaminando todas las interacciones en términos de negocio, y entre-gando una visión completa de las actividades del Call Center.• Blending multimedia: Con Evolution, el agente puede tratar interacciones de diferente origen en la misma interfaz. Combina grupos de llamadas con canales de redes sociales, correos, tareas de back-office, chats, etc.Con la incorporación de conectores, este módulo permite construir soluciones a medida, creciendo e integrando los canales conforme va requiriendo el Contact Center.

SUPERVISIÓN E INFORMESEl módulo de Supervisión y Administración es una parte fundamental de la so-lución Evolution. Manager es la interfaz que proporciona a los responsables del Call Center una visión completa y en tiempo real de la actividad del centro, así como acceso directo a interacciones, informes históricos y una completa admi-nistración.•Informes, estadísticas y Excel: Los datos de las interacciones, finales, grupos de finales, trabajos, clientes, incentivos están al alcance de la mano a través de los informes y estadísticas que Evolution genera para facilitar la supervisión.

APLICACIÓN PARA AGENTESEvolution iAgent es una aplicación de alta usabilidad y sencillo manejo, para que el agente se registre en la plataforma web o mediante click-once-deploy , y pue-da concentrarse en las labores de atención al cliente en los diferentes canales. Entrega información relevante al momento, aumentando su eficiencia y mejo-rando la experiencia del cliente.•Las llamadas entrantes activan automáticamente screen pop-ups con datos rele-vantes, específicos y programables, relacionados con el objetivo de la campaña.•La interfaz proporciona una serie de botoneras que facilitan las tareas del agente. La apariencia es también configurable.

INTEGRACIÓN CON APLICACIONES EXISTENTES Evolution está desarrollado con tecnologías estándares multiplataforma y utiliza co-nectores específicos para integrar cada sistema presente en la organización, ya sean canales de contacto, bases de datos empresariales u otras aplicaciones del negocio.•Evolution facilita la integración de aplicativos corporativos existentes, tales como CRM, ERP, o back-office.•APIs: Las diferentes APIs de integración de Evolution permiten añadir funcionalidad de Evolution a los argumentarios, integrar aplicaciones de terceros como CRM o ERP, y/o incorporar funcionalidades de Evolution a aplicaciones de negocio existentes.•Conectores: Evolution utiliza conectores específicos para integrar cada sistema presente en la organización, ya sean canales de contacto, bases de datos empre-sariales u otras aplicaciones del negocio.

QUIÉNES SOMOSLA EMPRESAEvolution es un producto de ICR Adventus, compañía especializada en el mercado de soluciones de software para Call y Con-tact Centers. Pionera en la implementación de la tecnología CTI en España. Nuestros profesionales están especializados en el desarrollo de soluciones de software para Call Centers. Su formación pluridisciplinar y su experiencia internacional son garantía de éxito.

Nuestra estrategia global de comercialización a través de la Red, nos permite un ahorro de costes importantes que convertimos en una reducción de precios de nuestra solución EVOLUTION a nuestros distribuidores y clientes. De esta forma, podemos ofrecer un producto de altas prestaciones a un nivel de precios nunca antes imaginado en este tipo de aplicación.Más información: evolution@icr.es / www.icr.es / www.evolutioncallcenter.com

BBVA es un grupo multinacional de servicios financieros de gran dimensión y elevada sol-vencia, con 35 millones de clientes, y constituye una referencia en los mercados español y latinoamericano. Cuenta con un modelo de gestión innovador, orientado al cliente y alineado con la sociedad, que tiene como características clave la innovación, el crecimiento y la entrega de resultados, y que se apoya en las personas y los equipos, en los principios éticos y en la tecnología.

BBVA encontró en Evolution una solución ideal, de inversión moderada y con un alto grado de adaptabilidad, que sirve de nexo entre diferentes aplicaciones propias de la empresa y la infraestructura de telecomunicaciones existente.

CASO DE ÉXITO

BBVA está utilizando Evolution desde hace varios años en diferentes áreas de negocio de la empresa:• Plataforma de gestión de impagados• Centro de Gestión de Red• Integración de las aplicaciones CRM con los servicios de Telemarketing• Área de negocio de telemarketing

Actualmente ICR colabora con BBVA en el desarrollo de diversos proyectos de mejora de la plataforma de comunicaciones. Para conocer más de éste y otros casos de éxito haz click en http://www.icr.es/casos-de-estudio.html

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