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#Fail:Decepção compartilhada via twitter.
Outubro de 2011
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#Fail É um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter e
refere-se ao estado ou condição de não cumprir um objetivo
desejado. No caso de um produto ou serviço, refere-se a
aqueles que não atingem as expectativas do consumidor.
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Inteligência de mercado
Metodologiautilizada
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#Fail• Através do E.Life Tweetmeter – software que varre a twitosfera e coleta todos os
depoimentos referentes a um dado assunto, marca ou produto através de termos pré-cadastrados – isolamos depoimentos com #Fail sobre uma série de categorias de mercado
↘ Estudar os causadores de decepção em categorias pode trazer diferenciais entre a sua marca e seus concorrentes, além de revelar principais pontos de insatisfação com a sua marca e permitir que estes sejam trabalhados.
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#Fail
5 Categorias Analisadas
Categoria CitaçõesAlimentos (restaurantes e marcas de alimentos e bebidas) 89.956 ocorrências
Operadoras de Telefonia (celular e fixa) 44.201 ocorrências
Eletro-eletrônicos 15.834 ocorrências
Bancos, seguradoras e cartões 13.992 ocorrências
Provedores de internet 13.352 ocorrências
Navegadores 11.780 ocorrências
Instituições de Ensino 6.396 ocorrências
Companhias aéreas 6.300 ocorrências
Cosméticos e produtos de higiene 4.064 ocorrências
Montadoras de Automóveis 3.781 ocorrências
Supermercados 2.979 ocorrências
Aparelhos Celulares 2.755 ocorrências
Produtos de Limpeza 2.292 ocorrências
Revistas 1.804 ocorrências
Observamos as categorias mais faladas ligadas a #fail pelos consumidores no Twitter.Para tanto, foram coletados todos os tweets ligados à #fail publicados entre 01 de janeiro a 30 de setembro de 2011.Foram elencadas mais de 14 categorias e trabalhadas e analisadas as top 5.
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Alimentos (restaurantes e marcas de alimentos e bebidas) #Fail
• Grandes marcas de alimentos e bebidas – alcoólicas ou não – e restaurantes.
• Críticas às condições de conservação.• Relatos de desagrado na primeira
experiência de consumo.• Campanhas consideradas ofensivas e
depreciativas.• Produtos estragados ou com objeto
estranho.• Produtos cujo conteúdo ou aspecto não
condizem com o rótulo
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
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5º lugar em 2010, e ocupa o 1º lugar do ranking em 2011.
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Operadoras de Telefonia #Fail
• Operadoras de telefonia fixa e móvel.• Cobertura insuficiente, falhas no sinal e
atendimento não corresponde à necessidade.
• Reclamações de pós-compra, referentes à decepção com queda na qualidade do serviço .
• Comparação de preços de pacotes entre operadoras.
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO1º lugar do ranking em
2010. Em 2011, corresponde ao 2º tema
mais reclamado associado ao #fail.
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Eletro-Eletrônicos #Fail
• Lançamentos esperados ainda tem preço elevado, dificultando a possibilidade de compra.
• Produtos com pouca durabilidade levam o consumidor a questionar a seriedade da empresa.
• Dificuldade em obter troca de aparelhos com defeitos e atendimento insuficiente.
• As tentativas de resolver os problemas pelo SAC tradicional são frustradas e agravadas com a falta de habilidade dos atendentes.
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
Era o 6º lugar em 2010, subindo para
3º em 2011.
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Bancos, Seguradoras e Cartões #Fail
• Críticas aos produtos e serviços prestados.
• Atendimento é apontado como um dos principais fatores de insatisfação.
• Internet banking é falho e dificulta consulta e transações online.
• Agências frequentemente cheias e demora nas filas.
• Taxas consideradas abusivas, burocracia para concluir processos e problemas com caixas eletrônicos.
RAZÕES DE INSATISFAÇÃOOcupava o 8º lugar em 2010, subindo para 5º em 2011.
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Inteligência de Mercado e Gestão do Relacionamento nas Redes Sociais
Al. Ribeirão Preto, 130 – Sl. 41São Paulo – SP – BRASIL – 01310-300
Fone/Fax: (+55) 11 2339-4928http://www.elife.com.br
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