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É um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter e refere-se ao estado ou condição de não cumprir um objetivo desejado. No caso de um produto ou serviço, refere-se a aqueles que não atingem as expectativas do consumidor.
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#Fail:Decepção compartilhada via Twitter
Março de 2012
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#Fail É um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter e
refere-se ao estado ou condição de não cumprir um objetivo
desejado. No caso de um produto ou serviço, refere-se a
aqueles que não atingem as expectativas do consumidor.
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Inteligência de mercado
Metodologiautilizada
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#Fail• Através do E.Life Tweetmeter – software que varre a twitosfera e coleta todos os
depoimentos referentes a um dado assunto, marca ou produto através de termos pré-cadastrados – isolamos depoimentos com #Fail sobre uma série de categorias de mercado
↘ Estudar os causadores de decepção em categorias pode trazer diferenciais entre a sua marca e seus concorrentes, além de revelar principais pontos de insatisfação com a sua marca e permitir que estes sejam trabalhados.
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#Fail
5 Categorias Analisadas
Categoria CitaçõesAlimentos (restaurantes e marcas de alimentos e bebidas) 119.524 ocorrênciasOperadoras de Telefonia (celular e fixa)
56.740 ocorrênciasEletro-eletrônicos
18.182 ocorrênciasBancos, seguradoras e cartões
16.252 ocorrênciasProvedores de internet
14.838 ocorrências
Navegadores 12.581 ocorrências
Companhias aéreas 6.660 ocorrências
Instituições de Ensino 6.431 ocorrências
Cosméticos e produtos de higiene 4.551 ocorrências
Montadoras de Automóveis 4.176 ocorrências
Supermercados 3.375 ocorrências
Aparelhos Celulares 3.328 ocorrências
Revistas 3.226 ocorrências
Produtos de Limpeza 2.317 ocorrências
Observamos as categorias mais faladas ligadas a #fail pelos consumidores no Twitter.Para tanto, foram coletados todos os tweets ligados à #fail publicados entre 01 de janeiro a 31 de dezembro de 2011.Foram elencadas mais de 14 categorias e trabalhadas e analisadas as top 5.
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Alimentos (restaurantes e marcas de alimentos e bebidas) #Fail
• Grandes marcas de alimentos e bebidas – alcoólicas ou não – e restaurantes.
• Críticas às condições de conservação.• Relatos de desagrado na primeira
experiência de consumo.• Campanhas consideradas ofensivas e
depreciativas.• Produtos estragados ou com objeto
estranho.• Produtos cujo conteúdo ou aspecto não
condizem com o rótulo.
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
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5º lugar em 2010, e ocupa o 1º lugar do ranking em 2011.
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Operadoras de Telefonia #Fail
• Operadoras de telefonia fixa e móvel.• Cobertura insuficiente, falhas no sinal e
atendimento não corresponde à necessidade.
• Reclamações de pós-compra, referentes à decepção com queda na qualidade do serviço .
• Comparação de preços de pacotes entre operadoras.
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO1º lugar do ranking em
2010, junto com marcas de telecomunicação e
internet. Em 2011 corresponde ao 2º tema
mais reclamado associado ao #fail.
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Eletro-Eletrônicos #Fail
• Lançamentos esperados ainda tem preço elevado, dificultando a possibilidade de compra.
• Produtos com pouca durabilidade levam o consumidor a questionar a seriedade da empresa.
• Dificuldade em realizar troca de aparelhos com defeitos.
• Atendimento inadequado.• As tentativas de resolver os
problemas pelo SAC tradicional são frustradas e agravadas com a falta de habilidade dos atendentes.
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
Era o 6º lugar em 2010, subindo para
3º em 2011.
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Bancos, Seguradoras e Cartões #Fail
• Críticas aos produtos e serviços prestados.
• Atendimento é apontado como um dos principais fatores de insatisfação.
• Internet banking é falho e dificulta consulta e transações online.
• Agências frequentemente cheias e demora nas filas.
• Taxas consideradas abusivas, burocracia para concluir processos e problemas com caixas eletrônicos.
RAZÕES DE INSATISFAÇÃOOcupava o 8º lugar em 2010, subindo para 4º em 2011.
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Provedores de Internet #Fail
• Críticas à velocidade e falhas na cobertura
• Problemas com conexão 3G.• Instabilidade da navegação.• Quedas no sinal.• Atendimento é razão de
insatisfação.• Cobranças abusivas.
RAZÕES DE INSATISFAÇÃOOcupava o 1º lugar em 2010, na categoria Telecomunicação, Telefonias e Celulares.Ocupa o 5º lugar no ranking em 2011.
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Inteligência de Mercado e Gestão do Relacionamento nas Redes Sociais
R. Pamplona, 518 - Bela VistaSão Paulo, SP – Brasil - 01405-000
Fone/Fax: (+55) 11 2339-4928http://www.elife.com.br
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